uc01 analizar evolucion sgc principios

8/19/2019 UC01 Analizar Evolucion SGC Principios

1/34

ll

A Annaalli i z z aar r llaa E E v v oolluuc c i i óónn d d ee lloo s s S S i i s st t eemmaa s s d d ee GGee s st t i i óónn d d ee llaa C C aalli i d d aad d y y s suu s s P P r r i i nnc c i i p pi i oo s s

Avanzamos a través del conocimiento


2/34


3/34

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus Principios

3

ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD

Aunque suele decirse que el concepto de Calidad es algo moderno, perteneciente al S. XX, lo cierto es quesiempre ha existido un concepto intuitivo de la Calidad, y desde que el hombre es hombre se aprecia unapreocupación por el trabajo bien hecho.

Desde el significado inicial de Calidad, como atributo del producto, hasta el actual , aplicado a todas lasactividades de la empresa y por lo tanto a su gestión, se ha recorrido un largo camino.

A lo largo del S. XX, la evolución del concepto ha sido muy dinámico, pues se ha ido adaptando al progresode la industria, y de forma paralela se han ido desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas hastallegar a lo que actualmente se conoce como Calidad Total.

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Ac ces o a trav és de la Plat afor m a)

Navegando por esta Unidad Didáctica, se puede encontrar un vídeoilustrativo del tema.

Corrientes de Mayor Relevancia

A lo largo de la historia se han ido desarrollando diversas “Escuelas de la Calidad” que como tales, tienendistintas formas de entender el concepto de calidad. Aunque cada una tiene sus propios criterios, sustendencias son convergentes, como se muestra en los siguientes ejemplos:

Edward Deming

■ Willians Edward Deming (1900-1993) fue un estadísticoestadounidense profesor universitario, autor de textos, consultor ydifusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado aldesarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda GuerraMundial.

“La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad abajo coste , adecuado a las necesidades del mercado”

■ Entre las aportaciones más destacables de este autor cabedestacar dos:

- Divulgación del Ciclo PDCA.- Catorce puntos para la gestión.

■ En 1993 creó el Instituto de W. Edwards Deming , con el fin decontinuar con las enseñanzas en el área de la calidad aportadaspor Deming.


4/34


4

Philip Crosby

■ Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y autores

sobre calidad más destacados de los Estados Unidos. Es autorde frases tan célebres como "cero defectos" y "hacerlo bien laprimera vez".

“La calidad se define como el estricto cumplimiento de lasespecificaciones por las personas que realizan el trabajo y supredisposición para mejorarla.”

■ A lo largo de su carrera ha publicado trece libros. Algunos de losmás importantes son "Quality is Free" (La Calidad No Cuesta), o

"The absolutes of Leadership" (Los Absolutos de la Calidad).■ En 1979 fundó Philip Crosby Associates , para poder enseñar a

las organizaciones cómo establecer la cultura preventiva quedefine su filosofía.

Joseph Juran

■ Joseph Juran (1904-2008) se considera el padre de la gestión dela calidad moderna. Publicó 15 libros y más de 200 artículossobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más renombradasfue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en1951.

“La calidad se define como el grado de adecuación al uso .”

■ En 1986 publicó su obra “Trilogía de la Calidad”, la cuál ha sidoidentificada y aceptada en todo el mundo como la base de lagestión de la calidad. La trilogía de Juran se basafundamentalmente en tres aspectos:

- Planificación de la Calidad.- Control de la Calidad.- Mejora de la Calidad.

■ En 1979 creó el Instituto Juran , con el objetivo de crear nuevosmétodos y herramientas para la calidad.

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://bp1.blogger.com/_O1tsaFUjHJk/R8ywLZsqXMI/AAAAAAAAALQ/zWuXVps670k/s320/juran.gif&imgrefurl=http://busydadmumbles.blogspot.com/2008/03/joseph-juran-passes-away.html&usg=__53YLyrhAKRHoG0cVzNzeI_x0H0g=&h=160&w=120&sz=22&hl=es&start=15&tbnid=5xuuS1IKZeh_sM:&tbnh=98&tbnw=74&prev=/images?q=joseph+juran&gbv=2&hl=es


5/34


6/34


6

NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD

A lo largo del tiempo, los procesos de fabricación se han venido automatizando cada vez más, y comoconsecuencia, se han ido minimizado las diferencias que poseían los productos artesanales entre si,logrando fabricar productos “iguales”. Es entonces, cuando empiezan a jugar un papel importante otroselementos, como puede ser, por ejemplo, el ofrecer un buen servicio al cliente, para que éste se decantepor una u otra empresa.

Para ser competitivos hoy en día, es necesario que se garantice al máximo la calidad de los productos yprocesos.

Las normas de gestión de la calidad surgen como consecuencia de la necesidad de eliminar la

subjetividad a la hora de valorar la calidad , y con el fin de que todas las organizaciones utilicen unsistema similar para su gestión , aunque siempre adaptado a cada empresa en concreto.

Como la normalización tiene un carácter voluntario, en principio surgieron diversos organismos quepreparaban normas específicas y, en otros casos, las empresas grandes normalizaban los suministros queadquirían del exterior.

Con el fin de integrar las normas, no sólo de los distintos organismos sino incluso internacionalmente, secreó la ISO, Organización Internacional de Normalización.

ISO, International Organization for Standardization

En 1947 se creó el Organismo Internacional de Normalización (ISO ), federación mundial de organismosnacionales de normalización, que en la actualidad cuenta con más de 160 estados miembros.

A comienzos del año 1980, ISO designó una serie de comités técnicos para trabajar en el desarrollo denormas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado sieteaños más tarde, a través de la familia de Normas ISO 9000.

Esta familia de normas consiguió establecer un lenguaje común en el campo de los sistemas de calidad ,con una gran acogida y un enorme desarrollo a nivel internacional, llegando a ser la guía para lasespecificaciones de conformidad de productos en el mercado mundial y la base de las condiciones

contractuales entre proveedores y clientes.

Desde entonces, estas normas internacionales han venido siendo desarrolladas y actualizadas por comitéstécnicos.

http://www.iso.org/iso/home.htmhttp://www.iso.org/iso/home.htmhttp://www.iso.org/iso/home.htmhttp://www.iso.org/iso/home.htm


7/34


7

SITIO DE INTERÉS EN LA WEB(Ac ces o a trav és de la Platafo rm a)

Navegando por la página de ISO se puede acceder a información sobre sus productos, noticias yartículos de interés, así como información sobre los nuevos estándares y normas que se encuentran endesarrollo por los diferentes comités técnicos.

Familia de Normas ISO de Gestión de la Calidad

La denominada Familia ISO de Gestión de la Calidad, se compone de las siguientes Normas:

http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.iso.org/


8/34


8

Familia ISO Sistemas de Gestión de la Calidad

ISO 9000

Sistemas de gestión dela calidad.

Fundamentos yvocabulario

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especificala terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

ISO 9001

Sistemas de gestión dela calidad. Requisitos

Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables atoda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionarproductos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le

sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004

Gestión para el éxitosostenido de una

organización. Enfoquede Gestión de la

Calidad

Proporciona directrices para conseguir el éxito sostenido en cualquierorganización, utilizando los mismo principios de gestión que la Norma ISO 9001.

Además esta Norma busca aspectos relacionados con el éxito a largo plazo yla eficiencia en la gestión .

Todas estas normas forman parte de un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidadelaboradas para asistir a las organizaciones, en la implementación y la operación de sistemas de gestión dela calidad eficaces.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Ac ces o t rav és de l a Platafo rm a)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedesdescargar conceptos y definiciones establecidas en ISO 9000 y que es necesario

conocer para comprender los requisitos de ISO 9001.


9/34


9

EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001

Desde que apareciera la primera ISO 9001 en 1987 como respuesta a la necesidad de un referente decalidad internacionalmente reconocido, se han ido publicado sucesivas versiones de esta norma.

Revisión de Normas

Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada 5 años , con elfin de producir mejoras en su implantación y desarrollo, así como adecuarlas a los mercadoscambiantes.

Tras un exhaustivo análisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones de la ISO

9001 , en los años 1994, 2000, hasta la actual versión del 2008.

Causas de la Revisión de las Normas

Los principales defectos y carencias que se le imputaban a las versiones anteriores de la ISO 9001, sedebían fundamentalmente a la falta de adaptación a las necesidades de las empresas y a las dificultades ala hora de implantarla.

■ Estaban demasiado orientadas a la fabricación de productos y eran complicadas de ajustar aorganizaciones con otro tipo de actividades. Deberían ser capaces de adaptarse a cualquier operación,independientemente del tipo de cometido que desarrollara la empresa y de su tamaño.

■ Eran poco compatibles con otros sistemas de gestión como, por ejemplo, ISO 14000 de medioambiente, lo que dificultaba en gran medida la implantación de diferentes sistemas de gestión integradaen las empresas.

■ Tenían una falta grave de claridad, se hacían demasiado complejas en aspectos que deberíansimplificar, o sencillamente no los explicaba, lo que dificultaba su implantación.

■ Conllevaba una gran cantidad de burocracia; obligando a las empresas y, por tanto, a sus empleados,a manejar una ingente cantidad de documentación, algunas veces innecesaria.

El hecho de que tuvieran una orientación clara hacia la fabricación hacía que dejaran un poco al margentodo lo relativo a la satisfacción de los clientes, con la importancia que esto tiene.

A raíz de ello, se fueron publicando sucesivas versiones de la ISO 9001 que consiguieron eliminar losdefectos detectados en sus predecesoras. La actual versión, data del 2008, y anula y remplaza todas lasversiones anteriores.


10/34


10

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2008

Aunque todas las organizaciones hacen alardes de sucalidad, la realidad es que no todas la practican, ya queun Sistema de Gestión de la Calidad generabeneficios a largo plazo y lo que se busca,normalmente, es obtener beneficios de un modo rápido.En algunos casos se pretenden hacer las cosas bien peroes complicado hacer que los criterios de los clientes yempresa coincidan. Esta es una de las razones que

justifican la necesidad de normalización de los Sistemasde Gestión de la Calidad.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de todos los segmentos yrecursos de la organización, y en la colaboración y participación de todos los trabajadores y directivos en laslabores de realización, seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la empresa.

Ámbito de Aplicación

La Norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar suactividad, tamaño o personalidad jurídica.

Exclusiones

Cuando debido a la naturaleza de la organización, y/o su producto, alguno de los requisitos de la ISO9001 no sea de aplicación, podrán considerarse para su exclusión, siempre y cuando:

■ Se limiten a los requisitos del capítulo 7 de la norma.■ Tales exclusiones no afecten a la capacidad de la organización para proporcionar productos que

cumplan con los requisitos.

En caso contrario, no podrá alegarse conformidad con la ISO 9001.

Estructura de la Norma ISO 9001:2008

El hecho de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la dirección de laempresa. La actual Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos que la organización debe cumplir demodo interno de forma que se satisfagan las necesidades y requisitos exigidos por los clientes.


11/34


12/34


12

Política de la Calidad

Debe establecerse una política de calidad para la organización a través de un

documento en el que la dirección se comprometa a liderar la organización en elcumplimiento de unos objetivos que se concretan en el cumplimiento de losrequisitos y en la mejora continua de los procesos.

La organización debe establecer unos objetivos medibles y coherentes paracada función o nivel.

Planificación

Para definir los procesos se utilizan planes o procedimientos de calidad.

Estos planes se establecen en trabajos que no sean repetitivos, cuandoconvenga resaltar los controles a realizar y como instrucciones de trabajoaplicables a varios procedimientos.

Revisión por laDirección

La dirección debe revisar, a intervalos de tiempo previamente definidos, lapolítica de la empresa, sus objetivos y el sistema de calidad, para ello utilizainformación derivada de:

■ Reclamaciones y sugerencias de los clientes.■ Auditorías realizadas.■ Acciones preventivas o correctivas llevadas a cabo, etc.

6. Gestión de los Recursos

Provisión de RecursosSe deben determinar los recursos necesarios para la gestión de la calidad ydotar a la organización de los necesarios para ello.

Recursos HumanosSe debe asignar el personal adecuado y capacitado para los distintos procesos,al que se le proporcionará la formación precisa si es necesario.

InfraestructuraLa organización debe disponer de instalaciones y servicios adecuados, disponerdel servicio informático que precisen, etc.


13/34


13

7. Realización del Producto

Planificación de laRealización del

Producto

La organización debe ser desglosada en sus distintos procesos, se debeestudiar cada proceso, mejorarlo y describirlo en un procedimiento. Todo elconjunto de procedimientos es lo que compone el sistema de calidad.

ProcesosRelacionados con el

Cliente

Es necesario:

■ Conocer los requisitos del cliente , determinando los requisitos que no

han sido especificados, los reglamentarios y legales y otros requisitosadicionales.

■ Establecer una comunicación efectiva y permanente con los clientes sobre la información de productos y servicios, sus reclamaciones y lasencuestas de satisfacción.

Diseño y DesarrolloSe debe establecer una coordinación adecuada en las actividades de diseño yasignar las responsabilidades. Asimismo, los diseños y desarrollos deben de serrevisados, verificados y validados.

ComprasEs necesario un sistema de evaluación y selección de los suministradores,revisar los pedidos para comprobar que los requisitos y condiciones son losadecuados, establecer procedimientos de verificación para el suministrador.

Producción yPrestación del Servicio

■ Es necesario que existan especificaciones de producto.■ Procedimientos de operación.■ Utilizar el equipo adecuado y mantenerlo en buenas condiciones.■ Verificarlo con un equipo adecuado.■ Realizar operaciones de control,■ Identificar el estado de inspección de los productos.■ Realizar una buena expedición y entrega.

Control de los Equiposde Seguimiento y de

Medición

■ Estos equipos son los que se utilizan para demostrar la conformidad de losproductos y servicios, por lo que es imprescindible su calibración y ajuste en contraste con patrones.

■ Deben tener una incertidumbre adecuada a las exigencias, deben estaridentificados y se registrará su calibración.


14/34


15/34


15

a la integración de sistemas de gestión para evitar, entre otras cosas, el manejo de documentacióninnecesaria.

La ISO 9001 de Gestión de la Calidad es totalmente compatible con otros sistemas de gestión como sonlos basados en las Normas ISO 14000 de Gestión Medioambiental , OHSAS 18001 de Gestión de laSeguridad y Salud Laboral , ISO 27000 Gestión de la Seguridad de la Información , etc.

Cabe destacar que en la ISO 9001 no se incluyen requisitos específicos de otros sistemas de gestión, sinembargo, permite a una organización alinear o integrar su propio sistemas de gestión de la calidad con losrequisitos de sistemas de gestión relacionados.


16/34


16

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDA

Los beneficios asociados a la adecuada implantación de un SGC, pueden analizarse considerando dospuntos de vista : uno externo a la empresa y otro interno.

Interno

■ Aumenta la productividad, al generarse mejoras en los procesos internos.■ Mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más

fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.■ Incrementa la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los

costes de producción de productos y servicios.■ Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades

cambiantes del mercado.■ Mejora la motivación y el trabajo en equipo del personal, factores

determinantes para un eficiente desarrollo colectivo de la empresa, quepermita alcanzar las metas y objetivos propuestos.

Externo

■ Mejora de la imagen de la empresa, al añadir al prestigio actual de laorganización, la consideración que proporciona demostrar que lasatisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.

■ Refuerza la confianza de los clientes, al mejorar la capacidad que tiene laempresa para suministrar de forma consistente los productos y/o serviciosacordados.

■ Mejora la posición competitiva, aumentando los ingresos y la participaciónde mercado.

■ Aumenta la fidelidad de clientes, gracias a las referencias y/orecomendaciones de la empresa.


17/34


17

ARTÍCULO DE INTERÉS EN LA WEB(Ac ces o a trav és de la P latafo rm a)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes encontrar un artículo deinterés sobre la importancia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad, elaborado porIgnacio Valenzuela, Director de Calidad de HispaColex.

La importancia de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

http://www.hispacolex.com/pdf/ARTICULO%20IGNACIO%20GACETA%205.pdfhttp://www.hispacolex.com/pdf/ARTICULO%20IGNACIO%20GACETA%205.pdf


18/34


18

AUDITORÍAS Y CERTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y se evaluarlasde manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR

La auditoría de la calidad consiste en un examen metódico e independiente realizado para determinar silas actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas.

Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestión de la Calidad, llevar acabo un proceso de certificación. Por medio de la certificación las empresas pueden demostrar a terceros

que disponen de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 que garantiza que sus productos o servicios,poseen la calidad prescrita.

Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se identifica laconformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de acuerdo con la Norma ISO en la que sebasó dicho sistema.

La certificación del sistema es de carácter voluntario y debe ser realizada por entidades acreditadas,para emitir este tipo de Certificados.

Actualmente, resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure de cara alexterior, que la organización cumple con el Sistema de Gestión de la Calidad que tiene implantado, comoprestigio empresarial y garantía de competitividad en el mercado.

Aunque quien verdaderamente va a decidir si una organización merece encontrarse y permanecer en elmercado son los clientes, que son los que realmente van a “auditar” y “certificar” el Sistema de Gestión de laCalidad implantado.

SITIO DE INTERÉS EN LA WEB(Ac ces o a trav és de la Platafo rm a)

En España, los organismos de certificación deben ser acreditados por ENAC, Entidad Nacional de Acreditación, para poder llevar a cabo la certificación de sistemas de gestión. ENAC es el organismodesignado por la Administración para establecer y mantener el sistema de acreditación a nivel nacional.

Navegando por la página de ENAC se puede acceder a las entidades acreditadas para realizar lacertificación de sistemas de gestión .

http://www.enac.es/http://www.enac.es/http://www.enac.es/


19/34


19

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Ac ces o a trav és de la Plat afor m a)Navegando por esta Unidad de competencia, se puede encontrar un vídeoilustrativo del tema.

Ejemplo de Esquema de Certificación

El proceso se inicia tras la recepción de la solicitud de certificación. Dicho proceso consta de una

serie de fases que se muestran en el siguiente esquema:

La auditoría inicial de certificación debe ser realizada en dos etapas.


20/34


20

Auditoría Etapa

El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la organización con el fin de

Intercambiar información que permita determinar el estado de preparación parala auditoría de la Fase II. Esto incluye entre otras cuestiones:

■ Auditar la documentación del sistema.■ Recopilar la información.■ Evaluar la ubicación y las condiciones específicas de la organización.■ Evaluar si las auditorías internas y la revisión por la dirección se panifican y

se realizan.

Auditoría Etapa

El objetivo de la auditoría de la Fase II es evaluar la implantación del sistema,

así como la eficacia, del sistema de gestión. Para ello se debe analizar elsistema de gestión en base a los requisitos de la norma y a lo establecido en losdocumentos que integran el sistema.


21/34


21

LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los ocho principios en los que se basa un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, son:

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque del sistema para la Gestión.

6. Mejora continua.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

MASTER CLASS (Ac ces o a trav és de la P latafo rm a)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes visualizar en diferido elWebinar “Principios de Gestión de la Calidad” , en el que se resumen los principios en los que sebasa un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a ISO 9001.

Si deseas asistir a un Webinar en directo puedes ver la programación mensual e inscribirte a través delcampo TV Educativa BVBS , que encontrarás en el “Campus Virtual”.


22/34


22

Mediante una representación gráfica, a través de una serie de círculos concéntricos, se puede interpretar laaplicación de estos principios en el ámbito de la empresa:

Circulo Interior

Representa a las personas integrantes de la organización.

■ En la parte superior se agrupan los criterios que afectan a la dirección talescomo “Liderazgo” y “Política y estrategia”.

■ En la parte inferior se sitúan los relacionados con los empleados “Gestiónde personal” y “Satisfacción del personal”.

Circulo Intermedio ■ Representa a la empresa, “Recursos”, “Procesos” y “Resultados”.

Círculo Exterior■ Representa la sociedad, a través de los criterios de “Satisfacción del cliente”

e “Impacto en la sociedad”.

Enfoque al Cliente

Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su satisfacción debe primar ala hora de tomar multitud de decisiones.


23/34


23

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales

y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas delos clientes.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR

El hecho de orientar la organización de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus necesidades,requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y las demáspartes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados, los suministradores, etc.

El cliente valora el producto/servicio en función de sus criterios, los cuales establece él mismo y lo hace encontraste con las expectativas que tenía previamente respecto a ese producto/servicio.

La clave, por tanto, está en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.


24/34


24

Cómo Llevar a Cabo el Objetivo de Orientar la Organización al Cliente

■ Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes , para una buena

comprensión de las mismas.■ Comunicar a todas las partes integrantes de la organización esas necesidades y expectativas

que provienen del estudio.■ Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa, se

encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes.■ Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, así como medir su grado de

satisfacción para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.

Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear ymantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro delos objetivos de la organización.


Los líderes son los que aportan la gestión a la empresa, logrando que otros realicen tareas productivas, enresumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el momento necesario, por laspersonas adecuadas y empleando los recursos precisos.

Los directivos realizan funciones como líderes de la organización y de las personas:


25/34


26/34


26

Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una dirección correcta y siendo valorados ensu trabajo, éstas son capaces de lograr metas muy superiores a las que alcanzarían con otras condicionesde trabajo. El motivar al personal es básico para obtener su participación e implicación en la empresa.

Puntos Básicos para Lograr la Motivación del Personal en Aras de su Implicación en laEmpresa

■ Hacer una evaluación de las personas: si se evalúan los trabajadores se llegan a conclusionesacerca de su personalidad y características, por lo que se adquiere una idea mucho más clara decómo motivarlos.

■ Reconocer las diferencias: es importante tener una idea clara sobre los motivos concretos de

cada persona ya que, pueden ser muy diferentes, además de por la propia personalidad de cadauno, por la edad, el sexo o la posición jerárquica, y tratarlas según sus propios méritos. De estemodo se puede asignar a cada persona la tarea más adecuada.

■ Necesidades del trabajador: un trabajador, dependiendo sobre todo de su edad y situación,requerirá y valorará unas cosas u otras.

■ Utilizar un modo distinto de gestión para cada persona: ello depende de las capacidades yactitudes de cada trabajador.

Enfoque Basado en ProcesosUn resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados segestionan como un proceso.



27/34


27

Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de entrada en salidas,

de manera que el resultado final, tenga un mayor valor añadido sobre la entrada, haciendo por tanto que seacerque más al producto finalmente deseado.

Toda actividad que se realice dentro de una organización, sea del tipo que sea (procesos productivos,administrativos, comerciales, de gestión), debe ser considerada, tratada y gestionada como un proceso.

Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un conjunto deelementos , producción, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en interacción entre sí y con el exterior.

Una empresa u organización requiere gestionar un gran número de procesos que de ningún modo sonindependientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que, normalmente, las salidas de

unos son las entradas de otros.

Enfoque del Sistema para la Gestión

Un sistema de gestión de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o servicio y aumentar lasatisfacción del cliente , en aras de alcanzar los objetivos marcados.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia yeficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.


Para que una actividad proporcione unos resultados favorables es fundamental una buena gestión, sin ellalos objetivos y metas marcados son mucho más difíciles de lograr, e incluso aunque se consigan, losresultados obtenidos siempre serán mejorables si existe una buena gestión y una adecuada organización entodos los ámbitos de la empresa, tales como suministro de recursos materiales, capital, instalaciones orecursos humanos.

Una organización está formada por gran cantidad de recursos de todo tipo, los cuales es preciso optimizarpara garantizar la eficacia del sistema , de modo que no se produzca ningún gasto innecesario y sealcancen los objetivos previstos.


28/34


28

Aspectos a Tener en Cuenta para Llevar a la Práctica el Enfoque hacia la Gestión

■ Establecer metas y objetivos claros de cómo se pretenden realizar las actividades.■ Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuración del sistema y, de este modo, lograr los

objetivos fijados por la organización.■ Conocer y comprender las relaciones entre el número de procesos que conforman una

organización y de qué modo interaccionan entre sí.■ Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organización que es

necesario gestionar, antes de hacerlo.

Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.



29/34


29

Este principio pretende tener un fin educativo, es decir, no tiene por objetivo ser un hecho o una acciónesporádica en un momento puntual, sino que pase a ser una práctica habitual de la empresa que ha deestablecer los mecanismos necesarios para ello.

Aspectos a Tener en Cuenta para Mantener una Política de Mejora Continua

■ Concienciación de todos los miembros de la empresa, toda persona integrante de la organizacióndebe tener como meta la mejora continua.

■ Formación acerca de cómo llevar a cabo la mejora continua para que ésta sea factible.■ Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su efectividad.

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.


La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organización, por ello, han deestar correctamente meditadas, basadas en una información precisa y fiable y a través de un acertado

análisis de los datos.


30/34


30

En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una decisión, por ello los datosdeben estar a disposición de aquellos que los necesitan para que la decisión sea lo más acertada posible.En la medida que sea posible disponer de la información adecuada, se consigue disminuir el riesgo en lasdecisiones.

Objetivos del Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

■ Asegurar que los datos y la información tienen la suficiente exactitud y fiabilidad .■ Conseguir que los datos seas accesibles para quienes los necesiten. ■ Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.■ Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los datos.

Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosaaumenta la capacidad de ambos para crear valor.


Una buena relación de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los beneficios delcomakership, concepto inglés por el que se conoce esta nueva filosofía del suministros, supone que ambaspartes puedan aumentar sus ganancias, optimizar sus costes y sus recursos, y además, a través de unbuen acuerdo, pueden responder conjuntamente de una forma rápida y flexible a las necesidades de unmercado cambiante y a las exigencias de los clientes .


31/34


31

Las relaciones entre empresas y proveedores han experimentado múltiples cambios en los últimos años,debido fundamentalmente a la evolución existente en el mercado que hace que cada uno tenga que ser elmejor en su actividad si quiere ser competitivo.

Así que, actualmente, una empresa no sólodepende de sus proveedores de materialestradicionales, sino que en un determinado númerode actividades depende de otras empresas quesubcontrata y cuya actividad se centra en otra quela organización tiene como secundaria.

Por ejemplo , es habitual que un mayorista de la

venta de perecederos considere el transporte unaactividad a subcontratar, dejándolo en manos deuna empresa especializada del sector logístico.


32/34


32

HABILIDADES

TRABAJO INDIVIDUAL

Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta Unidad deCompetencia y complétalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo “ Instrucciones para lapreparación y resolución de un Trabajo Individual ”

Puedes acceder a este archivo a través de la ventana principal, “ Campus Virtual ”, dentro del aparta doRecursos > Documentación/ Documentación General .

CASO PRÁCTICO

Descarga desde la Plataforma el Caso Práctico (CP), relacionado con las Unidades de Competencia delMódulo ó temáticas del Curso y resuélvelo, siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo“Instrucciones para la preparación y resolución de un Caso Práctico ”.

Puedes acceder a este archivo a través de la ventana principal, “ Campus Virtual ”, dentro del aparta doRecursos > Documentación/ Documentación General .

DEBATE

Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate , de la Guía del Alumno , y debate junto con el resto de compañeros en los diferentes temas abiertos.

Puedes acceder a la Guía del Alumno a través de la ventana principal, “ Campus Virtual ”, dentro del

apartado Recursos/Documentación .


33/34


33

ACTITUD

MOTIVACIÓN A LA CALIDAD

Predisposición o grado de superación de las necesidades o expectativas establecidas.

En la actualidad, el grado de competitividad al que las empresas se encuentran sometidas junto con elhecho de que los clientes sean cada vez más exigentes en cuanto a los productos y servicios que buscan, y

hace que éstas se vean obligadas a una permanente mejora continua.

La calidad debe ser aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su actividad o tamaño, y dandosiempre prioridad a los clientes.

Para ser competitivos hoy en día, es necesario que se garantice al máximo la calidad de los productos yprocesos, para ello es necesario identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Si una empresa tiene como referencia la calidad en su gestión diaria, los beneficios de este comportamientoson claramente visibles, ya que inspiran confianza a los diferentes sujetos implicados sobre la eficacia yeficiencia de una organización con la necesaria optimización de costes y recursos.


34/34

902 350 [email protected]

www.bureauveritasformacion.com

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad ysus Principios

Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal
mailto:[email protected]://www.bvbs.es/http://www.bvbs.es/http://www.bvbs.es/mailto:[email protected]

uc01 analizar evolucion sgc principios

Documents