implementacion de sgc

8/16/2019 Implementacion de SGC

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IMPLEMENTACION SISTEMA DEIMPLEMENTACION SISTEMA DE

GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD

Marco CaamaMarco Caamañño Alfaroo Alfaro

SimgeSimge Servicios IndustrialesServicios Industriales



Existen muchas maneras deExisten muchas maneras de

implementar un Sistema deimplementar un Sistema deGesti Gesti ó ó n de la Calidad.n de la Calidad.

Esta presentaci Esta presentaci ó ó n se centra enn se centra en

ofrecer un ejemplo y como tal noofrecer un ejemplo y como tal no

debe considerarse como eldebe considerarse como el ú ú niconico

o el mejor mo el mejor mé é todo detodo deimplementaci implementaci ó ó n disponible.n disponible.



Se pueden considerar tres etapasSe pueden considerar tres etapas

principalesprincipales

Desarrollo:Desarrollo: Considerar lo que ocurre en la empresa(Considerar lo que ocurre en la empresa(es decires decir los procesos del negocio)los procesos del negocio)

ImplementaciImplementacióónn: Hacer operativo el Sistema de: Hacer operativo el Sistema deGestiGestióónn de la Calidadde la Calidad

Mantenimiento:Mantenimiento: Sostener y mejorar el Sistema deSostener y mejorar el Sistema deGestiGestióónn de la Calidadde la Calidad

ETAPAS



DESARROLLO:DESARROLLO:

PASO 1:PASO 1: Considerar Las actividades y procesosConsiderar Las actividades y procesosprincipales de la empresa y listarlos.principales de la empresa y listarlos.

Es decir, los diferentes flujos de trabajoEs decir, los diferentes flujos de trabajo a trava travéés de la empresas de la empresa

PASO 2PASO 2: Con la ayuda de esta lista, decidir si: Con la ayuda de esta lista, decidir sihay alguna exclusihay alguna exclusióón que aplique a lan que aplique a laempresaempresa

No olvidar, que hay que justificar esNo olvidar, que hay que justificar esto en el Manual de Calidadto en el Manual de Calidad

Como se pueden alcanzar las etapas



IMPLEMENTACIIMPLEMENTACIÓÓN:N:

PASO 3:PASO 3: Conseguir que el personal se integre en elConseguir que el personal se integre en el

proceso al pedirle que redacte una descripciproceso al pedirle que redacte una descripcióón de lasn de lasactividades comprendidas en su puesto de trabajo.actividades comprendidas en su puesto de trabajo.

PASO 4PASO 4: Contrastar y relacionar lo anterior en: Contrastar y relacionar lo anterior ensecuencias que sean aplicables a la lista de actividadessecuencias que sean aplicables a la lista de actividadesprincipales del primer paso.principales del primer paso.




IMPLEMENTACIIMPLEMENTACIÓÓN:N:PASO 5:PASO 5: Identificar los puntos en los que laIdentificar los puntos en los que la

norma y la lista de las principales actividades de lanorma y la lista de las principales actividades de la

empresa concuerdan.empresa concuerdan.PASO 6PASO 6:: Aplicar la norma y el Sistema de GestiAplicar la norma y el Sistema de Gestióónn

de la Calidad.de la Calidad.

PASO 7PASO 7:: Mantener el SGC lo mMantener el SGC lo máás sencillo ys sencillo yfuncional posible, es decir, que sea aplicable a lasfuncional posible, es decir, que sea aplicable a lasoperaciones de la empresa.operaciones de la empresa.




MANTENIMIENTO:MANTENIMIENTO:PASO 8:PASO 8: Evaluar la informaciEvaluar la informacióón que se recibe deln que se recibe delSGC como medio que puede conducir a la mejora deSGC como medio que puede conducir a la mejora de

las ideas y las actividades de la empresa.las ideas y las actividades de la empresa.

PASO 9PASO 9: Hacer el seguimiento y medir los: Hacer el seguimiento y medir los

cambios, de manera que pueda conocerse lo que se hacambios, de manera que pueda conocerse lo que se haavanzado con ellos.avanzado con ellos.




Cuando ya se ha determinado que ser Cuando ya se ha determinado que ser ííaade inter de inter éés analizar las actividades de las analizar las actividades de la

empresa y trabajar de una manera mempresa y trabajar de una manera máásseficiente,eficiente,……

…¿…¿POR DONDE SE EMPIEZA? POR DONDE SE EMPIEZA?

ETAPA I: DESARROLLO



PASO 1:PASO 1: Propietario, Socios,Propietario, Socios, óó Socio Director,Socio Director,Gerente, o quienes participan en la DirecciGerente, o quienes participan en la Direccióón den de

la empresa deber la empresa deber íían contrastar y determinaran contrastar y determinarcuales son las principales actividades de lacuales son las principales actividades de la

empresa y quienes son los clientes.empresa y quienes son los clientes.

Se podr Se podr íía usar una usar un DIAGRAMA deDIAGRAMA deFLUJO FLUJO para este proppara este propóósitosito

ETAPA I: DESARROLLO



ANTES DE HACER EL PASO 1ANTES DE HACER EL PASO 1

Es necesarioEs necesario

PARAR, PENSARPARAR, PENSARyyCUESTIONARSE:CUESTIONARSE:

¿¿CuCuááles sonles son

loslosproductos yproductos y

servicios deservicios dela empresa?la empresa?

ETAPA I: DESARROLLO



ALGUNOS EJEMPLOS:ALGUNOS EJEMPLOS:

FABRICACIFABRICACIÓÓNN

Si se es un fabricanteSi se es un fabricantees posible que sees posible que sedisponga de un solodisponga de un solo

producto o una gamaproducto o una gamade productos.de productos.

Es probable que seEs probable que sealmacenen y sealmacenen y sedistribuyan esosdistribuyan esosproductos.productos.

ETAPA I: DESARROLLO




DEPOSITODEPOSITO

PEQUEPEQUEÑÑO,O,DISTRIBUIDDISTRIBUID

OR, AGENTEOR, AGENTECOMERCIALCOMERCIAL

De un solo producto oDe un solo producto ouna gama de productosuna gama de productos

Es posible que compreEs posible que comprecomponentes y loscomponentes y losreempaque o ensamblereempaque o ensambleen distintos lotes paraen distintos lotes para

satisfacer lassatisfacer lasnecesidades de susnecesidades de susclientes.clientes.

ETAPA I: DESARROLLO




DEPOSITODEPOSITO

PEQUEPEQUEÑÑO,O,DISTRIBUIDDISTRIBUID

OR, AGENTEOR, AGENTECOMERCIALCOMERCIAL

Podr Podr íía facilitar un servicioa facilitar un serviciode informacide informacióón acerca deln acerca deluso de los productos a losuso de los productos a losclientes; asclientes; asíí comocomosuministrar materiassuministrar materiasprimas, en este casoprimas, en este caso

tambitambiéén se ofrece unn se ofrece unservicio de asesoramientoservicio de asesoramiento

ETAPA I: DESARROLLO




DEPOSITODEPOSITOMAYORISTAMAYORISTA

Es posible que se compre unEs posible que se compre unproducto o almacenenproducto o almacenenproductos fabricados porproductos fabricados porotros.otros.

QuizQuizáás se almacenen unas se almacenen unagama de productosgama de productosperecederos para los que seperecederos para los que senecesita seguimiento y unanecesita seguimiento y unarotacirotacióón a intervalosn a intervalos

periperióódicos.dicos.

Puede tratarse de unPuede tratarse de unservicio de transporte oservicio de transporte o

distribucidistribucióón de bienesn de bienes

ETAPA I: DESARROLLO




DEPOSITODEPOSITOMAYORISTAMAYORISTA

Es posible que se compreEs posible que se compreun producto o almacenenun producto o almacenenproductos fabricados porproductos fabricados por

otros.otros.

QuizQuizáás se almacenens se almacenenuna gama de productosuna gama de productos

perecederos para los queperecederos para los quese necesita seguimiento yse necesita seguimiento yuna rotaciuna rotacióón a intervalosn a intervalosperiperióódicos.dicos.

ETAPA I: DESARROLLO




REPARACIREPARACIÓÓNNo SERVICIOo SERVICIO

POSVENTAPOSVENTA

Es posible que se presteEs posible que se presteservicio a una gama deservicio a una gama deproductos, aunque debeproductos, aunque debe

considerarse si el servicioconsiderarse si el serviciose presta de manerase presta de maneradiferente para los distintosdiferente para los distintosclientes.clientes.

TambiTambiéén es posible quen es posible quese suministre equipo yse suministre equipo yrepuestos y que serepuestos y que separticipe en la prestaciparticipe en la prestacióónndel servicio.del servicio.

ETAPA I: DESARROLLO




ASESORIAASESORIAPROFESIONALPROFESIONAL

Puede que se suministrePuede que se suministreestudios preliminares a susestudios preliminares a susclientesclientes

Es posible incluso que seEs posible incluso que sesea responsable de fijar lossea responsable de fijar losobjetivos y de desarrollar elobjetivos y de desarrollar elplan previsto para elplan previsto para el

proyectoproyecto

Otra posibilidad es la deOtra posibilidad es la degestionar el proyecto ygestionar el proyecto yprestar servicios continuosprestar servicios continuosde asesor de asesor íía mientras dura ela mientras dura elproyectoproyecto

ETAPA I: DESARROLLO



OTROS EJEMPLOS DEOTROS EJEMPLOS DEASESORIA PROFESIONAL:ASESORIA PROFESIONAL:

Hay otrosHay otrossectores desectores de

servicios enservicios enlos cualeslos cualesse podr se podr ííaa

involucrar lainvolucrar laempresaempresacomo:como:

Asesor Asesor íía Legala Legal

Asesor Asesor íía de Inmobiliariaa de Inmobiliaria

EducaciEducaci

óó

n o Formacin o Formaci

óó

nn

Relaciones PRelaciones Púúblicasblicas

ColocaciColocacióón de Publicidadn de Publicidad

DiseDiseñño Gr o Gr ááficofico

DiseDiseñño Electr o Electr óóniconicoEspecializadoEspecializado

Servicios Individuales deServicios Individuales deAsesor Asesor íía Especializadaa Especializada

ETAPA I: DESARROLLO



No olvidar que la idea de un SISTEMANo olvidar que la idea de un SISTEMA

de GESTIde GESTIÓÓN de la CLAIDAD no es paraN de la CLAIDAD no es parainhibir los procesos acadinhibir los procesos acadéémicos,micos,intelectuales o creativos en ninguno deintelectuales o creativos en ninguno de

los negocios .los negocios .

ETAPA I: DESARROLLO



Es previsible que en algunos casos se puedanEs previsible que en algunos casos se puedanllegar a subcontratar algllegar a subcontratar algúún componente de susn componente de susactividades.actividades.

Esto debe estar identificado y anotado en losEsto debe estar identificado y anotado en los procesos de las procesos de las á á reas pertinentes cuando sereas pertinentes cuando seest est á á redactando la lista de principalesredactando la lista de principalesactividades de la empresa, ya que la normaactividades de la empresa, ya que la normaexige que se controle tambi exige que se controle tambi é é n a losn a los proveedores y a los procesos contratados proveedores y a los procesos contratados

externamente.externamente.

ETAPA I: DESARROLLO



Es necesario establecer que es lo que har Es necesario establecer que es lo que har áá elel

personal.personal.

Elaborar la estructura organizativaElaborar la estructura organizativa

UnUn ORGANIGRAMAORGANIGRAMA podr podr íía ayudara ayudar

No olvidar No olvidar : mercadeo, ventas, posventa, mantenimiento u: mercadeo, ventas, posventa, mantenimiento u

otro personal que pudiera no estar directamenteotro personal que pudiera no estar directamenteinvolucrado en las actividades de producciinvolucrado en las actividades de produccióón on o

prestaciprestacióón del servicio.n del servicio.

ETAPA I: DESARROLLO



…¿…¿POR DONDE SE SIGUE?...POR DONDE SE SIGUE?...Para pasar a la siguiente secuencia es precisoPara pasar a la siguiente secuencia es preciso

que se tenga en cuenta la LISTA deque se tenga en cuenta la LISTA de

ACTIVIDADES PRINCIPALES de la empresa.ACTIVIDADES PRINCIPALES de la empresa.

AcAcáá puede serpuede ser úútil la representacitil la representacióón en unn en un

DIAGRAMA de FLUJODIAGRAMA de FLUJO de cada una de lasde cada una de lasactividades que se anotaron en la lista inicial.actividades que se anotaron en la lista inicial.

ETAPA I: DESARROLLO



PASO 2:PASO 2: Propietario, Socios,Propietario, Socios, óó Socio Director,Socio Director,

Gerente, o quienes participan en la DirecciGerente, o quienes participan en la Direccióón den dela empresa deber la empresa deber íían contrastar y determinaran contrastar y determinarcuales son las principales actividades de lacuales son las principales actividades de la

empresa y quienes son los clientes.empresa y quienes son los clientes.

Se podr Se podr íía usar una usar un DIAGRAMA deDIAGRAMA deFLUJO FLUJO para este proppara este propóósitosito

ETAPA I: DESARROLLO



PASO 2PASO 2

Los propLos propóósitos desitos de

este proceso deeste proceso dedesglose de lasdesglose de lasactividades de laactividades de laempresa apuntan a :empresa apuntan a :

LISTANDO LAS ACTIVIDADES DEL NEGOCIOLISTANDO LAS ACTIVIDADES DEL NEGOCIO

•• Identificar los diferentesIdentificar los diferentescomponentes de lacomponentes de laempresa y decidir siempresa y decidir siencajan bien entre sencajan bien entre síí

•• Cambiar algo para hacer elCambiar algo para hacer elproceso completo deproceso completo detrabajo mejor, si estrabajo mejor, si esnecesarionecesario

•• Identificar donde y cualesIdentificar donde y cualesrequisitos de la normarequisitos de la normaestestáán cubiertos en lasn cubiertos en las

actividades de la empresaactividades de la empresa

ETAPA I: DESARROLLO



NO EFECTUAR NINGUNANO EFECTUAR NINGUNA

MODIFICACI MODIFICACI Ó Ó N TODAV N TODAV Í Í A... A...

La idea en esta etapa, es pensar sobre el marco yLa idea en esta etapa, es pensar sobre el marco yla estructura en la cual opera el negocio y asegurarla estructura en la cual opera el negocio y asegurarque todas las actividades son conocidas yque todas las actividades son conocidas yrepetibles.repetibles.

Esto permitir Esto permitir áá dar productos y serviciosdar productos y serviciosconsistentes cada vez que los entrega al cliente.consistentes cada vez que los entrega al cliente.

ETAPA I: DESARROLLO



…¿…¿C C óómo avanzamos?...mo avanzamos?...

Mirar la lista de actividades principales que seMirar la lista de actividades principales que se

ha hecho y pensar ha hecho y pensar ……

¿¿Alguna de las actividades requiereAlguna de las actividades requieretrabajo de disetrabajo de diseñño?o?

ETAPA I: DESARROLLO



El diseEl diseñño significa tomar ideas bo significa tomar ideas báásicassicasconceptos y a travconceptos y a travéés de dibujos des de dibujos de

disediseñño,o, disediseññoo de computacide computacióón, o den, o de

procesos acadprocesos acadéémicosmicos óó no, llegar alno, llegar aldesarrollo de productos y servicios quedesarrollo de productos y servicios quecumplan las necesidades de los clientes.cumplan las necesidades de los clientes.

ETAPA I: DESARROLLO



Si se hacen diseSi se hacen diseñño o desarrollo,o o desarrollo,es necesario aplicar los requisitoses necesario aplicar los requisitosdel apartado 7.3 de la Norma ISOdel apartado 7.3 de la Norma ISO

9001:20009001:2000

ETAPA I: DESARROLLO



Si NO se hace diseSi NO se hace diseñño y laso y lasactividades de fabricaciactividades de fabricacióón o den o deprestaciprestacióón del servicio se hacen del servicio se hace

contra normas previamentecontra normas previamentedesarrolladas o especificaciones,desarrolladas o especificaciones,

entonces se puede alegar elentonces se puede alegar elapartadoapartado 7.37.3 como una exclusicomo una exclusióónn

ETAPA I: DESARROLLO



Si se es responsable del diseSi se es responsable del diseñño,o,pero se subcontrata el proceso delpero se subcontrata el proceso del

disediseñño, se necesitar o, se necesitar áá describir comodescribir como

se controlar se controlar áá el proceso deel proceso deaceptaciaceptacióón de que ese disen de que ese diseññoo

cumple con los requisitoscumple con los requisitosespecificados.especificados.

ETAPA I: DESARROLLO



Si la empresa tiene las habilidades ySi la empresa tiene las habilidades yla experiencia para aprobar ella experiencia para aprobar el

disediseñño, se podr o, se podr íía incluir el apartadoa incluir el apartado

7.37.3 en el SGC y realizar laen el SGC y realizar laaprobaciaprobacióón en la empresa.n en la empresa.

ETAPA I: DESARROLLO



Alternativamente, se podr Alternativamente, se podr ííaasubcontratar el proceso desubcontratar el proceso deaprobaciaprobacióón a un consultorn a un consultor

independiente en el que se tengaindependiente en el que se tengaconfianza.confianza.

En este caso se podr En este caso se podr íía necesitara necesitardemostrar como se controla eldemostrar como se controla elproceso.proceso.

ETAPA I: DESARROLLO



¿¿Hay otra actividad de la lista que seHay otra actividad de la lista que secomprenda en el Capcomprenda en el Capíítulo 7 que la empresa notulo 7 que la empresa no

hace?hace?

Estas pueden ser consideradas para exclusiEstas pueden ser consideradas para exclusióón.n.

No olvidar No olvidar : nada que se excluye debe ser a: nada que se excluye debe ser a

expensas de la calidad del producto o servicioexpensas de la calidad del producto o servicio

TambiTambiéén tendr n tendr áán que justificarse estasn que justificarse estas

exclusiones en el MANUAL de CALIDADexclusiones en el MANUAL de CALIDAD

ETAPA I: DESARROLLO



……ahora hacer operativo elahora hacer operativo elSISTEMA de GESTI SISTEMA de GESTI Ó Ó N de laN de la

CALIDADCALIDAD……..

ETAPA II: IMPLEMENTACION



PASO 3: Conseguir que elPASO 3: Conseguir que elpersonal se involucre al redactarpersonal se involucre al redactar

la descripcila descripcióón de sus trabajosn de sus trabajos




ÉÉste es el momento en el que se debe involucrar en elste es el momento en el que se debe involucrar en el

proceso a todos los afectados.proceso a todos los afectados.Hay que pedirles que redacten la manera en la queHay que pedirles que redacten la manera en la quellevan cada parte de las actividades dellevan cada parte de las actividades de alsals que sonque son

responsables indicando:responsables indicando:•• QuiQuiéén es responsable de realizar y comprobar lasn es responsable de realizar y comprobar lasactividadesactividades

•• DDóónde tienen lugar dichas actividadesnde tienen lugar dichas actividades

•• En quEn quéé momento ocurrenmomento ocurren

•• QuQuéé es lo que acontece, es decir, ces lo que acontece, es decir, cóómo se realizan lasmo se realizan lasactividades.actividades.




Algunos aspectos importantes que se debenAlgunos aspectos importantes que se deben

considerar son:considerar son:b)b) Otra situaciOtra situacióón especial es el trabajo den especial es el trabajo de

investigaciinvestigacióón donde la gente toma notas sobren donde la gente toma notas sobre

lo que hizo y cuales fueron los resultados.lo que hizo y cuales fueron los resultados.

Es necesario asegurar que los trabajadores enEs necesario asegurar que los trabajadores eninvestigaciinvestigacióón hagan que los detalles de su trabajo estn hagan que los detalles de su trabajo estéénndisponibles para que otras personas de la empresadisponibles para que otras personas de la empresapuedan usarlopuedan usarlo





considerar son:considerar son:

c)c) No obstante cuando las tareas las realizaNo obstante cuando las tareas las realizapersonal de trabajo temporal o existenpersonal de trabajo temporal o existenrequisitos internos especrequisitos internos especííficos, es probable queficos, es probable quesea preciso obtener msea preciso obtener máás detalles.s detalles.





considerar son:considerar son:d)d) QuizQuizáás sea necesario definir una secuencia des sea necesario definir una secuencia de

actividades , por ejemplo:actividades , por ejemplo:

•• CCóómo se registra la consulta inicial?mo se registra la consulta inicial?•• CCóómo se inicia un archivo?mo se inicia un archivo?•• CCóómo se da comienzo al trabajo?mo se da comienzo al trabajo?•• QuiQuiéén hace el seguimiento del avance del mismo?n hace el seguimiento del avance del mismo?•• CCóómo se procesa e inspecciona el trabajo?mo se procesa e inspecciona el trabajo?

•• QuiQuiéén decide el momento en el que queda finalizada la tarea?n decide el momento en el que queda finalizada la tarea?•• CCóómo se realiza la entrega?mo se realiza la entrega?•• QuQuéé acciaccióón de seguimiento se necesita y quin de seguimiento se necesita y quiéén lo realiza?n lo realiza?•• QuQuéé registros se mantienen y quiregistros se mantienen y quiéén los mantiene?n los mantiene?






e)e) Si la organizaciSi la organizacióónn posee un desglose por escrito de lasposee un desglose por escrito de lasactividades, tales como instrucciones operativas o de trabajo,actividades, tales como instrucciones operativas o de trabajo,

ya estya estáá completado un 50% del trabajo a realizar.completado un 50% del trabajo a realizar.

No rescribir lo que ya estNo rescribir lo que ya estáá documentado. Tomar nota deldocumentado. Tomar nota delnombre y tnombre y tíítulo del documento, de forma que se puedatulo del documento, de forma que se pueda

controlarlo y, si es necesario, hacer referencia al mismo encontrolarlo y, si es necesario, hacer referencia al mismo enalguna otra documentacialguna otra documentacióón del SGC que se prepare en eln del SGC que se prepare en elfuturo.futuro.






f)f) TambiTambiéén se necesitar n se necesitar áá considerar queconsiderar que

informaciinformacióón se intercambia entre el personal.n se intercambia entre el personal.

Si hay riesgo de que esa informaciSi hay riesgo de que esa informacióón sea olvidada, maln sea olvidada, mal

entendida o cambiada inadvertidamente, se necesitar entendida o cambiada inadvertidamente, se necesitar ááinsistir en la forma de lograrlo.insistir en la forma de lograrlo.MMéétodos posibles son escritos o transferenciatodos posibles son escritos o transferenciaelectr electr óónica.nica.






g)g) Lo mLo máás importantes importante……....

Tener la seguridad de que laTener la seguridad de que la

documentacidocumentacióón se hayan se haya escrito enescrito enforma sencilla! forma sencilla!




PASO 4: Relacionar lo hechoPASO 4: Relacionar lo hechoanteriormente en secuencias queanteriormente en secuencias quesean pertinentes para la lista desean pertinentes para la lista de

actividades de la empresa.actividades de la empresa.




Una vez que todos hayan redactados las instruccionesUna vez que todos hayan redactados las instrucciones

de trabajo, o que se haya recopilado las ya existentes,de trabajo, o que se haya recopilado las ya existentes,en las que se recoge las contribuciones que cada unoen las que se recoge las contribuciones que cada unoaporta a la actividad realizada y otras responsabilidadesaporta a la actividad realizada y otras responsabilidadeslaborales especlaborales especííficas, se debe:ficas, se debe:

Revisar lo que se ha escritoRevisar lo que se ha escrito

Tener la seguridad de que todo encajaTener la seguridad de que todo encaja

Procurar que se llenen los vacProcurar que se llenen los vacííos y de que se resuelvanos y de que se resuelvanlas inconsistenciaslas inconsistencias




…………qui qui é é n lo hace?...n lo hace?...

ETAPA II

IMPLEMENTACION



Algunas alternativas pueden ser:Algunas alternativas pueden ser:

a)a) La propia DirecciLa propia Direccióónn

b)b) La DirecciLa Direccióón junto con otra (s) persona (s)n junto con otra (s) persona (s)Puede seleccionar determinado (s) mando (s) medio (s)Puede seleccionar determinado (s) mando (s) medio (s) óó dedesupervisisupervisióón con conocimientos de las actividades.n con conocimientos de las actividades.

c)c) Crear un Equipo de Aseguramiento de laCrear un Equipo de Aseguramiento de la

Calidad (EAC)Calidad (EAC)Puede componerse por representante (s) de la estructuraPuede componerse por representante (s) de la estructuraoperativa, del nivel de supervisioperativa, del nivel de supervisióón , deln , del áárea administrativa yrea administrativa ydel nivel gerencial.del nivel gerencial.




En oportunidad de estas misma instanciasEn oportunidad de estas misma instancias

puede generar la delegacipuede generar la delegacióón de su participacin de su participacióónnen la temen la temáática, con lo que estar tica, con lo que estar íía designando ela designando el

REPRESENTANTE de la DIRECCI REPRESENTANTE de la DIRECCI Ó Ó NN

(RD).* (RD).*

De esta forma ya ha conseguido abordar uno deDe esta forma ya ha conseguido abordar uno delos primeros requisitos de la norma.los primeros requisitos de la norma.




TambiTambiéén es necesario elaborar y registrarn es necesario elaborar y registrar

lala POLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDAD yyOBJETIVOS.OBJETIVOS.

Debe existir el aseguramiento de que todo loDebe existir el aseguramiento de que todo loque se ha escrito estque se ha escrito estáá en concordancia con losen concordancia con los

mismos.mismos.


ETAPA II IMPLEMENTACION



Al relacionar todos los documentos entre sAl relacionar todos los documentos entre síí sese

obtiene una base para los procedimientosobtiene una base para los procedimientosdocumentados y otra documentacidocumentados y otra documentacióón que sen que senecesite.necesite.

A partir de este momento quizA partir de este momento quizáá sea de inter sea de inter ééssque se adopte un estilo determinado para queque se adopte un estilo determinado para quetodos en la empresa se sientan a gusto con lostodos en la empresa se sientan a gusto con los

documentos.documentos.Esto tambiEsto tambiéén puede servir como unan puede servir como unaoportunidad para revisar y mejorarlos.oportunidad para revisar y mejorarlos.





PASO 5: identificar en quPASO 5: identificar en quéépuntos se acoplan las normaspuntos se acoplan las normascon la lista de las actividadescon la lista de las actividades

principales de la empresaprincipales de la empresa





La DirecciLa Direccióón, el EACn, el EAC óó el RD deben revisar losel RD deben revisar los

procedimientos documentados, con la ayuda deprocedimientos documentados, con la ayuda deuna copia de la norma, para determinar si hanuna copia de la norma, para determinar si hansatisfecho:satisfecho:

Los requisitos de la normaLos requisitos de la norma

Los requisitos de la empresaLos requisitos de la empresa





Cuando se identifica un aspecto de laCuando se identifica un aspecto de la

norma que no ha sido atendido, se debenorma que no ha sido atendido, se debeconsiderar la manera en la que laconsiderar la manera en la que laempresa puede satisfacer ese requisitoempresa puede satisfacer ese requisitoconcreto.concreto.





Puede que sea necesario aPuede que sea necesario aññadir algunosadir algunos

detalles mdetalles máás a uno de los procedimientoss a uno de los procedimientosexistentes para garantizar que se cumple conexistentes para garantizar que se cumple condicho requisito.dicho requisito.

Esto puede suponer que se genere algunaEsto puede suponer que se genere algunadocumentacidocumentacióón suplementaria, pero hay quen suplementaria, pero hay quetener cuidado de asegurarse que la misma seatener cuidado de asegurarse que la misma sea

realmente nerealmente neccesaria para la organizaciesaria para la organizacióón.n.





TambiTambiéén puede ser necesaria la utilizacin puede ser necesaria la utilizacióónn

de documentos externos para aplicarlos a lasde documentos externos para aplicarlos a lasactividades de la empresa.actividades de la empresa.Algunos ejemplos de dichos documentos son los manuales de losAlgunos ejemplos de dichos documentos son los manuales de losfabricantes y los de mantenimiento y de instalacifabricantes y los de mantenimiento y de instalacióónn

No es necesario redactarlos de nuevo paraNo es necesario redactarlos de nuevo paraincluirlos en el SGC. Loincluirlos en el SGC. Lo úúnico que se necesitanico que se necesita

hacer es que se haga una referencia adecuadahacer es que se haga una referencia adecuadaal proceso de control de documentos en elal proceso de control de documentos en elManual de Calidad.Manual de Calidad.





PASO 6: aplicar la norma y elPASO 6: aplicar la norma y elsistema de gestisistema de gestióón de la calidadn de la calidad





Cuando se insiste y se avanza alcanzando laCuando se insiste y se avanza alcanzando la

participaciparticipacióón en el proceso de mn en el proceso de máás miembross miembrosde la organizacide la organizacióón, se aumentan lasn, se aumentan lasposibilidades de queposibilidades de que ééstos den continuidad alstos den continuidad al

SGC y de que aporten sus ideas al mismo.SGC y de que aporten sus ideas al mismo.De esta manera el SGC pasar De esta manera el SGC pasar áá a ser el reflejoa ser el reflejode la realidad de la empresa en ligar de unde la realidad de la empresa en ligar de un

papeleo irrelevante.papeleo irrelevante.





Que hay que tener en cuenta?...Que hay que tener en cuenta?...

No crear impresos, formularios, y similares sinNo crear impresos, formularios, y similares sinnecesidad.necesidad.

Fijarse en lo que se estFijarse en lo que se estáá haciendo y redactar los procedimientoshaciendo y redactar los procedimientospara describir cpara describir cóómo se realiza el trabajo, no cmo se realiza el trabajo, no cóómo ser mo ser íía deseablea deseableque se hiciera o cque se hiciera o cóómo deber mo deber íía hacerse.a hacerse.SSóólo se debe crear un impreso nuevo cuandolo se debe crear un impreso nuevo cuando ééste sirve paraste sirve para

registrar alguna actividad cr registrar alguna actividad cr íítica o si contribuye a las tareas detica o si contribuye a las tareas dealguien.alguien.AAññadir una casilla para una firma de aprobaciadir una casilla para una firma de aprobacióón o la ampliacin o la ampliacióónnde un impreso o formulario existente puede ser suficiente.de un impreso o formulario existente puede ser suficiente.






No olvidar que es preciso conservar un registroNo olvidar que es preciso conservar un registrocuando:cuando:

•• se presente un problemase presente un problema•• se presente una buena propuestase presente una buena propuesta•• un cliente o un empelado exprese la necesidad deun cliente o un empelado exprese la necesidad de

tomar una accitomar una accióón.n.






Para implementar el SGC todos necesitan tenerPara implementar el SGC todos necesitan teneracceso a la documentaciacceso a la documentacióón relativa a susn relativa a susactividades.actividades.

Es necesario darles una visiEs necesario darles una visióón global de cn global de cóómo funciona dichomo funciona dichosistema, assistema, asíí como de los motivos por los que , por ejemplo, elcomo de los motivos por los que , por ejemplo, elcontrol de los documentos asegura que scontrol de los documentos asegura que sóólo estlo estéén disponiblesn disponibleslas versiones vigentes de la informacilas versiones vigentes de la informacióón aplicable a las tareas,n aplicable a las tareas,parapara quepuedanquepuedan confiar en la posibilidad de tomar decisionesconfiar en la posibilidad de tomar decisionesque se encuentren apoyadas por la informacique se encuentren apoyadas por la informacióón actualizada.n actualizada.






Todos deben recibir una capacitaciTodos deben recibir una capacitacióón quen quecontribuya a entender la manera en que puedencontribuya a entender la manera en que puedenactualizar el SGC cuando ocurren cambios enactualizar el SGC cuando ocurren cambios enlaslas ááreas de las que son responsables.reas de las que son responsables.

Todos deben conocer cTodos deben conocer cóómo se implantan los cambios al SGC omo se implantan los cambios al SGC o

que dan registrados los problemas, asque dan registrados los problemas, asíí como la manera en quecomo la manera en quepueden aportar las ideas de mejora. No olvidar que debepueden aportar las ideas de mejora. No olvidar que debeaprobarse cualquier cambio en los procedimientos antes deaprobarse cualquier cambio en los procedimientos antes deponerlos en marcha.ponerlos en marcha.






Que es importante planificar y llevar a cabo unQue es importante planificar y llevar a cabo unprograma de auditorias internas (AI) y asegurarprograma de auditorias internas (AI) y asegurarque el SGC estque el SGC estáá siendo mantenido por toda lasiendo mantenido por toda laorganizaciorganizacióón.n.

No es siempre f No es siempre f áácilcil agendar agendar el tiempo necesario para AI pero lasel tiempo necesario para AI pero las

mismas pueden ser una herramienta muy eficaz paramismas pueden ser una herramienta muy eficaz paramantenener mantenener a todos involucrados en el SGC y a menudoa todos involucrados en el SGC y a menudoidentificar oportunidades para la mejora.identificar oportunidades para la mejora.




EEs de destacar los siguientess de destacar los siguientes

aspectos:aspectos:

La finalidad para implementar un SGC esLa finalidad para implementar un SGC es

garantizar que las actividades de la empresagarantizar que las actividades de la empresafuncionan de manera controlada y que lasfuncionan de manera controlada y que laspersonas responsables de las diferentespersonas responsables de las diferentes

actividades conocen y entienden sus funcionesactividades conocen y entienden sus funcionesy sus responsabilidades.y sus responsabilidades.






aspectos:aspectos:

La documentaciLa documentacióón del SGC deber n del SGC deber íía ser una ser un

punto de referencia para identificar cpunto de referencia para identificar cóómo,mo,cucuáándo, dndo, dóónde y a veces por qunde y a veces por quéé debe llevarsedebe llevarsea cabo una tarea o actividad. Por consiguiente,a cabo una tarea o actividad. Por consiguiente,

la redaccila redacci

óó

n debe ser sencilla y estar expresadan debe ser sencilla y estar expresada

en un lenguaje que se corresponda con el usoen un lenguaje que se corresponda con el usocotidiano en el lugar de trabajo.cotidiano en el lugar de trabajo.






aspectos:aspectos:

Si los detalles de trabajo deben ser extensos oSi los detalles de trabajo deben ser extensos ocomplicados, entonces el uso de listas decomplicados, entonces el uso de listas deverificaciverificacióón podr n podr íía ser la manera de asegurara ser la manera de asegurarque todo es hecho en la secuencia correcta.que todo es hecho en la secuencia correcta.

Los pilotos de aerolLos pilotos de aerolííneas, por ejemplo, usan una listaneas, por ejemplo, usan una listade verificacide verificacióón por esta misma razn por esta misma razóón.n.





aspectos:aspectos:

La documentaciLa documentacióón deber n deber íía reflejar lo quea reflejar lo quesucede realmente en la empresa.sucede realmente en la empresa.

Durante el proceso de auditorias se har Durante el proceso de auditorias se har áán preguntas y se en preguntas y se eexaminar examinar áá la evidencia objetiva, para demostrar que el personalla evidencia objetiva, para demostrar que el personal

estestáá aplicando y quaplicando y quéé comprende el SGC.comprende el SGC.Esta evidencia objetiva es proporcionada por los registros y otr Esta evidencia objetiva es proporcionada por los registros y otr aadocumentacidocumentacióón.n.

ETAPA III: MANTENIMIENTO



Sostener y mejorar elSostener y mejorar elsistema de gesti sistema de gesti óónn

de la calidad de la calidad




Un SGC eficaz utiliza laUn SGC eficaz utiliza la

retroalimentaciretroalimentacióón para mejorar lan para mejorar laforma de hacer las cosas, lo que a suforma de hacer las cosas, lo que a suvez deber vez deber íía llevar a una mejora de laa llevar a una mejora de lacalidad del producto o servicio.calidad del producto o servicio.




PASO 8: Considerar laPASO 8: Considerar lainformaciinformacióón de retroalimentacin de retroalimentacióónndel SGC para conducir la mejoradel SGC para conducir la mejora

de los conceptos y lasde los conceptos y lasactividades que forman laactividades que forman la

empresa.empresa.




Muchas empresas no se ven en unaMuchas empresas no se ven en una

posiciposicióón adecuada como para desarrollarn adecuada como para desarrollarprogramas de mejora de la calidad.programas de mejora de la calidad.

De hecho, se pueden iniciar estas actividades en eDe hecho, se pueden iniciar estas actividades en emomento y de la forma que se estimen oportunas.momento y de la forma que se estimen oportunas.




Al tomar nota de lasAl tomar nota de las ááreas en las que sereas en las que se

requieren acciones correctivas yrequieren acciones correctivas yauditorias internas (paso 6),la empresaauditorias internas (paso 6),la empresarereúúne los datos o toma conciencia dene los datos o toma conciencia de

determinadas tendencias que pueden serdeterminadas tendencias que pueden serestudiadas con el fin de impulsar lasestudiadas con el fin de impulsar las

mejoras.mejoras.




Dichas mejoras pueden ser sencillas yDichas mejoras pueden ser sencillas y

lograrse con facilidad en las primeraslograrse con facilidad en las primerasetapas, aunque es cierto que pueden llegar aetapas, aunque es cierto que pueden llegar aplantear un reto mplantear un reto máás dif s dif íícil a medida que secil a medida que seprogresa y que se han aprovechado lasprogresa y que se han aprovechado las

oportunidades iniciales de mejora que yaoportunidades iniciales de mejora que yaeran evidentes.eran evidentes.

Vale la pena perseverar en la mejora de la calidad, con unVale la pena perseverar en la mejora de la calidad, con un

enfoque sistemenfoque sistemáático, ya que los beneficios pueden llegar atico, ya que los beneficios pueden llegar aser considerables.ser considerables.




Normalmente, las mejoras se adoptan a loNormalmente, las mejoras se adoptan a lo

largo de un intervalo de tiempo seglargo de un intervalo de tiempo segúún sen sedisponga de los recursos necesarios..disponga de los recursos necesarios..

En este sentido, un enfoque serio y realista, combinadoEn este sentido, un enfoque serio y realista, combinadocon avances sostenidos, contribuyen a fortalecer lacon avances sostenidos, contribuyen a fortalecer la

confianza en el sistema y a mantener el entusiasmo enconfianza en el sistema y a mantener el entusiasmo enel mismo.el mismo.




PASO 9: Seguir y medir losPASO 9: Seguir y medir los

cambios de manera que secambios de manera que seconozcan las mejorasconozcan las mejoras

conseguidas.conseguidas.




Es importante que se recuerde laEs importante que se recuerde la

conveniencia de medir los avances segconveniencia de medir los avances segúúnnse consiguen.se consiguen.

Una de las formas para llevar esto a cabo es elUna de las formas para llevar esto a cabo es elseguimiento de los errores y de su costo. Eso permiteseguimiento de los errores y de su costo. Eso permite

identificar lasidentificar las ááreas en las que es posible lograr ahorrosreas en las que es posible lograr ahorros

de los costos.de los costos.




Las mediciones tambiLas mediciones tambiéén se puedenn se pueden

obtener al tomar nota del tiempo y de losobtener al tomar nota del tiempo y de losrecursos invertidos en una actividad o enrecursos invertidos en una actividad o enla prestacila prestacióón de un servicio.n de un servicio.

Es conveniente que quede registrada en todas aquellasEs conveniente que quede registrada en todas aquellasactividades seleccionadas para un proceso de mejora,actividades seleccionadas para un proceso de mejora,antes de queantes de que éésta se inicie, con el fin de permitir que sesta se inicie, con el fin de permitir que secontraste una vez finalizado el proceso, aun en el casocontraste una vez finalizado el proceso, aun en el caso

de que la actividad en cuestide que la actividad en cuestióón sea sencilla y de pocan sea sencilla y de pocaenvergadura.envergadura.




Deber Deber íían combinarse los distintosan combinarse los distintos

requisitos de la norma ISO 9001 de tal formarequisitos de la norma ISO 9001 de tal formaque apoyen la obtencique apoyen la obtencióón de los objetivos den de los objetivos dela calidad de la empresa.la calidad de la empresa.

No obstante, puede que seaNo obstante, puede que sea úútil su clasificacitil su clasificacióón segn segúúnnla importancia concreta que presenten a los diversosla importancia concreta que presenten a los diversosaspectos de la empresa, ya que estosaspectos de la empresa, ya que estos úúltimo puedeltimo puede

influir en el orden e el que se plantee implementar cadainfluir en el orden e el que se plantee implementar cadarequisito.requisito.




Recordar:Recordar:

Cambios pequeCambios pequeñños y constantes,os y constantes,que conducen a mejoras, queque conducen a mejoras, que

estestáán bien pensados y sonn bien pensados y soneficaces, llevan a tener ventajas aeficaces, llevan a tener ventajas alargo plazo.largo plazo.



Estos nueve pasos pueden ayudarEstos nueve pasos pueden ayudara obtener ventajas de laa obtener ventajas de la

implementaci implementaci ó ó n del sistema den del sistema de

gesti gesti ó ó n de la calidad y contribuirn de la calidad y contribuiral crecimiento de la empresa.al crecimiento de la empresa.

Marco Caama Marco Caama ñño Alfaro o Alfaro

Sim eSim e Servicios Industriales Servicios Industriales

implementacion de sgc

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