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8/17/2019 Guia de Estudio SGC

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Sistemas de Gestión

Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un procesocontinuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras ysu continuidad.Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de éste sistema, un

proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente yrecursivamente, se logrará en cada ciclo obtener una mejora.

1 ase racional para los sistemas de gestión de la calidad

!os sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organi"aciones aaumentar la satis#acción de sus clientes.!os clientes necesitan productos con caracter$sticas que satis#agan susnecesidades y e%pectativas. &stas necesidades y e%pectativas se e%presan enla especi'cación del producto y generalmente se denominan requisitos delcliente.

!os requisitos del producto son dados por productos legales y reglamentarios

( )equisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para losproductos!a #amilia de *ormas +S - distingue entre requisitos para los sistemas degestión de la calidad y requisitos para los productos.!os requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especi'can en la*orma +S -1. !os requisitos para los sistemas de gestión de la calidad songenéricos y aplicables a organi"aciones de cualquier sector económico eindustrial con independencia de la categor$a del producto o#recido. !a *orma+S -1 no establece requisitos para los productos.

/ &n#oque de sistemas de gestión de la calidadUn en#oque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidadcomprende di#erentes etapas tales como0a determinar las necesidades y e%pectativas de los clientes y de otras partesinteresadas2b establecer la pol$tica y objetivos de la calidad de la organi"ación2c determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro delos objetivos de la calidad2d determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de losobjetivos de la calidad2e establecer los métodos para medir la e'cacia y e'ciencia de cada proceso2# aplicar estas medidas para determinar la e'cacia y e'ciencia de cadaproceso2g determinar los medios para prevenir no con#ormidades y eliminar suscausas2h establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema degestión de la calidad.


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3 &n#oque basado en procesos4ualquier actividad, o conjunto de actividades, que utili"a recursos paratrans#ormar elementos de entrada en resultados puede considerarse como unproceso.5ara que las organi"aciones operen de manera e'ca", tienen que identi'car ygestionar numerosos procesos interrelacionados y que interact6an.

7 5ol$tica de la calidad y objetivos de la calidad!a pol$tica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen paraproporcionar un punto de re#erencia para dirigir la organi"ación. 8mbosdeterminan los resultados deseados y ayudan a la organi"ación a aplicar susrecursos para alcan"ar dichos resultados. !a pol$tica de la calidad proporcionaun marco de re#erencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. !osobjetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la pol$tica de la calidad yel compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse

9 5apel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad8 través de su lidera"go y sus acciones, la alta dirección puede crear un

ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y enel cual un sistema de gestión de la calidad puede operar e'ca"mente. !osprincipios de la gestión de la calidad :véase .( pueden ser utili"ados por laalta dirección como base de su papel, que consiste en0a establecer y mantener la pol$tica de la calidad y los objetivos de la calidadde la organi"ación2b promover la pol$tica de la calidad y los objetivos de la calidad a través de laorgani"ación para aumentar la toma de conciencia, la motivación y laparticipación2c asegurarse del en#oque hacia los requisitos del cliente en toda laorgani"ación2d asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir

con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcan"arlos objetivos de la calidad2e asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistemade gestión de la calidad e'ca" y e'ciente para alcan"ar los objetivos de lacalidad2# asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios2g revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad2h decidir sobre las acciones en relación con la pol$tica y con los objetivos de lacalidad2i decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de lacalidad.

;


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d proporcionar evidencia objetiva, ye evaluar la e'cacia y la adecuación continua del sistema de gestión de lacalidad.

!a elaboración de la documentación no deber$a ser un 'n en s$ mismo, sino quedeber$a ser una actividad

;.( >ipos de documentos utili"ados en los sistemas de gestión de la calidad!os siguientes tipos de documentos son utili"ados en los sistemas de gestiónde la calidad0a documentos que proporcionan in#ormación coherente, interna ye%ternamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organi"ación2tales documentos se denominan manuales de la calidad2b documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de lacalidad a un producto, proyecto o contrato espec$'co2 tales documentos sedenominan planes de la calidad2c documentos que establecen requisitos2 tales documentos se denominanespeci'caciones2

d documentos que establecen recomendaciones o sugerencias2 talesdocumentos se denominandirectrices2e documentos que proporcionan in#ormación sobre cómo e#ectuar lasactividades y los procesos de manera coherente2 tales documentos puedenincluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos2# documentos que proporcionan evidencia objetiva de

? &valuación de los sistemas de gestión de la calidad?.1 5rocesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad

4uando se eval6an sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas

básicas que deber$an #ormularse en relación con cada uno de los procesos quees sometido a la evaluación0

a @Se ha identi'cado y de'nido apropiadamente el procesoAb @Se han asignado las responsabilidadesAc @Se han implementado y mantenido los procedimientosAd @&s el proceso e'ca" para lograr los resultados requeridosA

&l conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar elresultado de la evaluación. !a evaluación de un sistema de gestión de lacalidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades,tales como auditor$as y revisiones del sistema de gestión de la calidad yautoevaluaciones.

?.( 8uditor$as del sistema de gestión de la calidad!as auditor$as se utili"an para determinar el grado en que se han alcan"ado losrequisitos del sistema de gestión de la calidad. !os halla"gos de las auditor$asse utili"an para evaluar la e'cacia del sistema de gestión de la calidad y paraidenti'car oportunidades de mejora.


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!as auditor$as de primera parte son reali"adas con 'nes internos por laorgani"ación, o en su nombre, y pueden constituir la base para la autoBdeclaración de con#ormidad de una organi"ación.!as auditor$as de segunda parte son reali"adas por los clientes de unaorgani"ación o por otras personas en nombre del cliente.!as auditor$as de tercera parte son reali"adas por organi"aciones e%ternas

independientes.


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organi"ación y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadasde la misma.

+ntroducción a la 4alidad

+ntroducción0Eoy d$a, el concepto de 4ontrol de 4alidad puede considerarse plenamenteincorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta con#usiónen empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de8seguramiento de la 4alidad y 4alidad >otal.

&volución histórica0

5uede decirse que la Gestión de la 4alidad es consustancial a la actividad de laempresa. *o obstante, durante muchos aDos se desarrolló con criterios yaplicaciones dispares y su práctica #ue ocasional e intuitiva.

&s a partir de la Segunda Guerra Cundial, cuando comien"a a darse a laGestión de la 4alidad el carácter de #unción espec$'ca y a hacerla aparecer denorma e%pl$cita en los organigramas de las 4ompaD$as.

>omando ese momento como punto de partida para el análisis y resumiendo almá%imo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas di#erentes ysucesivas que enunciaremos as$0

• &l 4ontrol de 4alidad.

• &l 8seguramiento de la 4alidad.

• !a 4alidad >otal.

*o se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en losque la Gestión de la 4alidad cambia de #orma brusca y radical al pasar de unaetapa a la siguiente. Se trata más bien de ideas y conceptos que han idoincorporándose a los ya e%istentes y conviven con ellos, pero que marcan lastendencias seguidas por la mayor$a de las empresas en sucesivos per$odos, conlas lógicas di#erencias en tiempo e intensidad, seg6n pa$ses.

&l control de 4alidad0&sta primera etapa se caracteri"a por la reali"ación de inspecciones y ensayospara comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o unproducto terminado, cumple con las especi'caciones establecidas

previamente.

Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de la Gestión de lacalidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar Fa posterioriF, cuandola materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido ocuando el producto 'nal está terminado.


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&n el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión deltrabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el je#e inmediato o el je#e del

je#e inmediato de quien lo reali"a. :8s$ ha venido sucediendo en anca,Seguros, 8gencias de viaje, 4onsultor$as, etc..


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• >odas las #unciones empresariales deben mejorar continuamente lacalidad de su trabajo para que la empresa mantenga su e'ciencia. Unproveedor poco e'ciente terminará, antes o después, creando problemasa su cliente.

• !a pol$tica de compras basada en el en#rentamiento de muchos

proveedores es un error. &s pre#erible tener pocos proveedores queestén integrados en los planes de la empresa.

• 5ara lograr una participación espontánea y positiva del personal, esnecesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respetoal ser humano. &ste respeto a la persona se evidencia en hechos talescomo0 tener en cuenta su opinión, darle #ormación, aceptar sus buenasideas, etc.

!a llamada 4alidad >otal es, por lo tanto, cualquier cosa menos un sistema. !a4alidad >otal es una 'loso#$a, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia,*o posee unos per'les de'nidos que permitan acotarla. otal sea entendida y aplicada de muy di#erentes #ormas en distintas empresasy por di#erentes asesores especiali"ados.

!a 4alidad >otal supone un nuevo e importante enriquecimiento de la unciónde la 4alidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como elaseguramiento de la 4alidad y al dar lugar a la descentrali"ación de lasactividades de prevención y control, hace que los eóricos de la 4alidad

H. &dIards


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1(. &liminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce untrabajo bien hecho1/. &stablecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento13. >omar medidas para lograr la trans#ormación :ciclo


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5E+!+5 4)SM

&l anali"a un J5atrón de los problemas con la calidadK, en los que encuentra lossiguientes elementos0

• !os productos o servicios, contienen alguna variante respecto de los

requisitos acordados.• =asta organi"ación de servicios postBventa, ayudando al cliente a usar el

producto o servicio.• +dea di#erente de cada empleado en cuanto a la importancia de la

calidad.• !a


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1. +denti'có problemáticas de organi"ación, comunicación, coordinación de#unciones2 destacó la importancia del #actor humano en el trabajo

(. Cenciona como aspectos básicos para el progreso atención a Cejoras:anuales, 5rogramas Casivos de entrenamiento y !idera"go en larilog$a de Puran1. 5laneación de la 4alidad(. 4ontrol de la 4alidad/. Cejora de la 4alidad

!os


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3. 5articipación de todos7. Uso de >écnicas de 44.9. 8ctividades relacionadas con el trabajo.;. =italidad y continuidad del 44.?. 4 al estilo Paponés es una revolución conceptual en la gerencia.


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(. &l 4 > 4 instituido en toda la empresa contribuye a mejorarla./. &l 4ontrol de 4alidad que no muestra resultados no es 4ontrol de 4alidad.3. &l 4 > 4 empie"a con educación y termina con educación.7. &l 4 > 4 aprovecha lo mejor de cada persona.9. 4uando se aplica el 4 > 4 la #alsedad desaparece.;. &l primer paso en el 4 > 4 es conocer los requisitos de los consumidores,

as$ como saber que comprarán estos.?. &l 4ontrol de 4alidad sin acción es palabrer$a.-. &l 44 llega a su estado ideal cuando ya no requiere vigilancia.1. &l 4 > 4 es responsabilidad de todos los empleados y de todas lasdivisiones, es una actividad de grupo y no de individuos aisladamente.11. &n el 4 > 4 los mandos de nivel medio serán tema #recuente de discusionesy cr$ticas. Cejor estar preparados.1(. !as actividades de los 4 4 4 son parte del 4 > 4.1/. &l 4 > 4 no es una droga milagrosa, sus propiedades recuerdan más lashierbas medicinales chinas.13. !a vista en las propiedades a largo pla"o y piensa ante todo en la 4alidad.17. &l 4 > 4 es administración con hechos, es una disciplina en que se

combinan el conocimiento y la acción.19. &l 4 > 4 no puede progresar si las pol$ticas no son claras. rgani"aciónsigni'ca claridad de responsabilidades y autoridad.1;. Ouien sea capa" de manejar a sus subalternos, no es tan bueno como secree. Ouien sea capa" de manejar a sus superiores, podrá considerarse comopersona competente.1?. !os trabajadores que están en primera l$nea son los que si conocen larealidad de los hechos.!a amilia +S -

!os Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y

estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplirlos requisitos de calidad que una empresa requiere para satis#acer losrequerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, deuna manera ordenada y sistemática.

!os estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y aincrementar la e#ectividad de los productos y servicios que usamosdiariamente. *os ayudan a asegurar que dichos materiales, productos,procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.

&%isten varios Sistemas de Gestión de la 4alidad, que dependiendo del giro dela organi"ación, es el que se va a emplear. >odos los sistemas se encuentran

normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO,+nternational rgani"ation #or Standardi"ation :rgani"ación +nternacional parala &standari"ación.

&sta organi"ación comen"ó en 1-(9 como la organi"ación +S8, +nternationalederation o# the *ational Standardi"ing 8ssociations :+S8. Se en#ocóprincipalmente a la ingenier$a mecánica y posteriormente, en 1-3;, #ue


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reorgani"ada bajo el nombre de +S ampliando su aplicación a otros sectoresempresariales.

+S se encuentra integrada por representantes de organismos de estándaresinternacionales de más de 19 pa$ses, teniendo como misión0

1. 5romover el desarrollo de la estandari"ación.

(. acilitar el intercambio internacional de productos y servicios.

/.


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8S-1:40 (- B Sistema de Gestión de 4alidad adoptado espec$'camentepara la industria 8eroespacial para satis#acer los requerimientos de calidad dela


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1V ase0


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11. SG4 y otros sistemas de gestión2 relación con gestión ambiental,'nancieros, rentabilidad, seguridad y salud ocupacional1(. )elación de los SG4 y los modelos de e%celencia2 coincidencias ydi#erencias.

&structura de la norma +S -0(7 >érminos y de'nicionesW 4alidadW GestiónW rgani"aciónW 5rocesos y 5roductosW 4aracter$sticasW 4on#ormidadW


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4uando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión de distintasdisciplinas, esto se denomina Jauditor$a combinadaK. 4uando son variosorganismos los que auditan son auditor$as conjuntas

Grado de participaciónentre

el auditor y el auditado

!ocación del auditor

&nBSitio )emoto

+nteracción humana 4onduciendo entrevistas

4ompletando listas checables y

cuestionarios con la participación

del auditado

)evisando documentación con

participación del auditado

Cuestreo.

8 través de los medios de comunicación

interactivas0

4onduciendo

entrevistas

4ompletando

listas checables y

cuestionarios.

)evisando

documentos con

participación del

auditado

Sin +nteracción humana )evisando documentos :ej. registros,

análisis de datos.

bservación del trabajo reali"ado

!levando a cabo visita en sitio

4ompletando listas checables.

Cuestreos :ej. productos.

)evisando documentos :ej. registros, análisis de

datos.

bservación del trabajo reali"ado a través de

medios de vigilancia, teniendo en cuenta las

e%igencias sociales y legales.

8nálisis de datos.

!as actividades de auditor$a en las instalaciones se llevan a cabo en el lugar de la organi"ación auditada. 8ctividades deauditor$a a distancia se reali"an en cualquier otro lugar de la ubicación de la organi"ación auditada,independientemente de la distancia.

8ctividades interactivas de auditor$a implican la interacción entre el personal de la organi"ación auditada y el equipo deauditor$a. !as actividades de auditor$a no interactivo no implican la interacción humana con personas querepresentan a la organi"ación auditada, pero que implican interacción con los equipos, instalaciones ydocumentación.

>érminos y de'niciones espec$'cos/.1 auditor$a /.11 observador/.( criterios de auditor$a /.1( gu$a/./ evidencia de la auditor$a /.1/ programa de auditor$a/.3 halla"gos de la auditor$a /.13 alcance de la auditor$a/.7 conclusiones de la auditor$a /.17 plan de auditor$a/.9 cliente de la auditor$a /.19 riesgo/.; auditado /.1; competencia/.? auditor /.1? con#ormidad/.- equipo auditor /.1- no con#ormidad/.1 e%perto técnico /.( sistema de gestión


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=eri'

8 c

5)+*4+5+S


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!a medida en que las disposiciones de esta cláusula es aplicable depende delos objetivos y el alcance de la auditor$a espec$'ca.

)&8!+Y84+Z*


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b el alcance de la auditor$a, incluyendo la identi'cación de las unidades de laorgani"ación y unidades #uncionales, as$ como los procesos que van aauditarse2c los criterios de auditor$a y cualquier documento de re#erencia2d las ubicaciones, las #echas, el horario y la duración previstos de lasactividades de auditor$a que se van a llevar a cabo, incluyendo las reuniones

con la dirección del auditado2e los métodos de auditor$a que se van a usar, incluyendo el grado en que senecesita el muestreo de la auditor$a para obtener las evidencias de auditor$asu'cientes y el diseDo del programa de muestreo, si es aplicable2# las #unciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor, as$como los gu$as y los observadores2g la asignación de los recursos apropiados para las áreas cr$ticas de laauditor$a.

&l plan de auditor$a también puede cubrir lo siguiente, cuando sea apropiado0[ la identi'cación del representante del auditado en la auditor$a2[ el idioma de trabajo y del in#orme de la auditor$a,

[ los temas del in#orme de la auditor$a2[ los preparativos log$sticos y de comunicaciones,[ las medidas para tratar el e#ecto de la incertidumbre[ lo relacionado con la con'dencialidad y la seguridad de la in#ormación2[ las acciones de seguimiento a partir de una auditor$a previa2[ las actividades de seguimiento de la auditor$a plani'cada2[ la coordinación con otras actividades de auditor$a, en el caso de unaauditor$a conjunta.&l plan de auditor$a puede ser revisado y aceptado por el cliente de laauditor$a, y deber$a presentarse al auditado.

&jemplos de


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evidencia que los apoya, las oportunidades de mejora y cualquierrecomendación para el auditado.

ratamiento de los halla"gos relacionados con m6ltiples criterios


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[ un 6nico halla"go, combinando las re#erencias a los m6ltiples criterios.ales acciones generalmente son decididas y emprendidas por el auditado enun intervalo de tiempo acordado. 4uando sea apropiado, el auditado deber$amantener in#ormada a la persona responsable de la gestión del programa deauditor$a y al equipo auditor sobre el estado de estas acciones.


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4omportamiento personal!os auditores deber$an poseer las cualidades necesarias que les permitanactuar de acuerdo con los principios de la auditor$a tal como se describe en elcap$tulo 3., incluyendo ser0

[ ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto2[ de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o

puntos de vista alternativos2[ diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas2[ observador, es decir, activamente consciente del entorno #$sico y las

actividades2[ perceptivo, es decir, consciente y capa" de entender las situaciones2[ versátil, es decir, capa" de adaptarse #ácilmente a di#erentes situaciones2

&lementos de 8uditor$a0!istas de =eri'cación&s una herramienta de trabajo esencial para el 8uditorK.J&s el mapa que diseDa un 8uditor para manejar de manera e#ectiva una8uditor$aK. >iene como 'nalidad asegurar que la 8uditor$a sea representativa y se lleve acabo de acuerdo al alcance y objetivos establecidos.5ara poder abrir las puertas en una auditor$a es recomendable seguir lasiguiente estructura0

1. 8cción(. bjeto/. 4ondición

*ota0 &sta estructura es sugerida principalmente en la observación directa deun proceso, o en la revisión de documentos.

Caracter5sticas de las 3o Conformidades

*o con#ormidad0 +ncumplimiento de un requisitoSon el medio a través de cual se registra la evidencia para establecer lasconclusiones de la auditor$a.

• +n#orman al )esponsable del área y a la 8lta


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Naturaleza, evidencia, requisito

Naturaleza, requisito, evidencia

Requisito, naturaleza, evidencia

Requisito, evidencia naturaleza

Evidencia, requisito, naturaleza

Evidencia, naturaleza, requisito

– )edactada de tal #orma que la entienda alguien sin muchae%periencia en el SG y que no requiera e%plicación.

– &l nivel de detalle se determina seg6n sea a quién va dirigida. – >érminos técnicos sólo cuando el personal los entiende

Oue sea concreta0 – *o utilice palabras innecesarias, – sea breve y contundente – sin sacri'car in#ormación importante y relevante.

Oue sea objetiva0• Oue sea imparcial,• evitando mencionar causas• o consecuencias,• que no genere prejuicios,• cali'cativos,• que no se personalicen, etc.

• actores clave para redactar las *o con#ormidades.

• 1. *8>U)8!&Y8 la redacción donde se declara la *o 4on#ormidad

describe de qué se trata lo que no con#orme, es el deber ser

• (. &=+ de la norma, documento yTo criterio de re#erencia queno se está cumpliendo. :coincide con la naturale"a y la evidencia

orma de redactar las no con#ormidades

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