guia metodologica para el seguimiento al sgc

GRUPO DE PLANEACION

GUIA METODOLOGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO

DE LOS PROCESOS

Departamento Nacional de Planeación Bogotá, 2011

ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP

GUIA METODOLOGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EL

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

Código: RD-G01

Fecha: 10-09-2010

Página 2 de 19 Versión: 4

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1 OBJETIVO ............................................................................................................................................... 3 2 ALCANCE ................................................................................................................................................ 3 3 REFERENCIAS NORMATIVAS .............................................................................................................. 3 4 DOCUMENTOS ASOCIADOS ................................................................................................................ 3 5 DEFINICIONES ....................................................................................................................................... 3 6 SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................ 4 6.1 RESPONSABILIDADES FRENTE A LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO ................................ 4 6.2 APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO ............................................................... 5 6.3 REGISTROS GENERADOS POR LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO .................................... 5 6.4 CARACTERISTICAS DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO................................................... 5 7 MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................................... 5 7.1 ATRIBUTOS DE UN INDICADOR ........................................................................................................... 6 7.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA ............................................................................................................... 6 7.3 FORMULACIÓN DE INDICADORES ...................................................................................................... 7

7.3.1 Identificar el objetivo del indicador ..................................................................................................... 7 7.3.2 Identificación del tipo o naturaleza del indicador ............................................................................... 7 7.3.3 Identificación de la(s) variable(s) del indicador ................................................................................. 8 7.3.4 Definición de parámetros de comparación ........................................................................................ 9

7.3.4.1 Rango ...................................................................................................................................... 9 7.3.4.2 Meta ....................................................................................................................................... 10

7.3.5 Definición de la periodicidad ............................................................................................................ 10 7.4 FUENTE DE DATOS DE INDICADORES ............................................................................................. 10 8 ESTRUCTURA DE LA HOJA DE VIDA DE INDICADOR ..................................................................... 11 8.1 DEFINICIÓN DE LOS RESPONSABLES DE LA MEDICIÓN Y EL ANÁLISIS .................................... 12

8.1.1 Responsable de la medición ............................................................................................................ 12 8.1.2 Responsable del análisis ................................................................................................................. 12

9 SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS .................................................................... 13 9.1 ESTRUCTURA PARA LA MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................... 13 10 SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN INSTITUCIONAL ........................ 16 11 REVISIÓN DE INDICADORES ............................................................................................................. 16 12 PRESENTACIÓN DE INFORMES ........................................................................................................ 17 13 PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN ...................................................................................................... 17 14 HOJA DE VIDA DE INDICADOR .......................................................................................................... 18




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1 OBJETIVO Proporcionar una herramienta que facilite el seguimiento y medición del Sistema de Gestión de Calidad y los procesos. 2 ALCANCE

Esta guía orienta el seguimiento y medición del Sistema de Gestión de Calidad así como los procesos asociados a este, mediante indicadores y/o herramientas de seguimiento. Debe ser aplicada por los Líderes de proceso, los responsables de registrar y actualizar las hojas de vida de indicadores y el Administrador del Sistema. 3 REFERENCIAS NORMATIVAS

Ley 42 de 1993 Ley 872 de 2003 Decreto 4110 de 2004 Decreto 1599 de 2005 Decreto 4485 de 2009 Decreto 3517 de 2009 Resolución 1601 de 2008 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 Modelo Estándar de Control Interno-MECI

4 DOCUMENTOS ASOCIADOS

Proceso Documentación de los sistemas de gestión-GC-DS Proceso Seguimiento a los sistemas de gestión-MC-RD. Subproceso acciones preventivas, correctivas y de mejora-MC-RD-AP. Lineamientos para la elaboración y control de documentos de los sistemas de gestión del DNP-DS-L01 Lineamientos para el control de registros de los sistemas de gestión del DNP-DS-L02. Proceso Formulación y seguimiento a la planeación institucional-DE-PI. Guía para la formulación y seguimiento de la Planeación Institucional-PI-G01

5 DEFINICIONES

Economía: nivel en el que se gestionan los recursos financieros de manera razonable.

Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.1

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.1

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.1

1 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009




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Herramienta de seguimiento: método, medio o mecanismo a través del cual se efectúa control a los procesos, con el fin de evaluar su desempeño en un momento determinado e identificar posibles desviaciones.

Indicador: expresión cuantitativa o cualitativa que permite establecer el estado del objeto a evaluar en un

momento determinado, con relación a rangos establecidos.

Medición: actividades desarrolladas para evaluar el Sistema de Gestión de Calidad o los procesos a través de indicadores o cualquier otro instrumento que permita establecer el grado de utilización de los recursos, el logro de los objetivos propuestos y su impacto.

Oportunidad: la información del desempeño del indicador debe estar disponible y actualizada en forma

inmediata.

Seguimiento: tiene como propósito controlar que la ejecución de los procesos y los resultados obtenidos sean acordes con los requisitos, características o atributos establecidos.

Validez: debe reflejar y medir de forma precisa el objeto estudiado, con criterios uniformes.

Pertinencia: debe guardar correspondencia con las directrices establecidas para la medición del Sistema

de Gestión de Calidad, los procesos y/o normativa vigente aplicable a la Entidad.

6 SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD En el marco del diseño e implementación del SGC en el DNP, de conformidad con lo establecido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008, y con el propósito de garantizar que la ejecución de los procesos así como los productos generados por la Entidad cumplan con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y las especificaciones definidas se pueden identificar mecanismos que faciliten y apoyen las actividades de seguimiento y control como medio para identificar, prevenir o controlar las posibles desviaciones que se pudieran presentar durante la ejecución de los procesos o la aplicación de las correcciones correspondientes cuando así se requiera. Conforme a lo anterior se establece que para el seguimiento de los procesos se aplicarán los siguientes criterios: 6.1 RESPONSABILIDADES FRENTE A LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Los Líderes de proceso tienen la responsabilidad de identificar y velar por el registro de las herramientas de seguimiento en el descriptor del proceso (Formato descriptor de procesos-F-GP-01) en la celda Seguimiento y/o medición, de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos para la elaboración y control de documentos de los sistemas de gestión del DNP-DS-L01. Estas herramientas deben estar alineadas con el objetivo del proceso, guardar coherencia con las incluidas en el Anexo 7. Matriz de productos y servicios del Manual de Calidad, y proporcionar información sobre su desempeño.

Las herramientas deben ser revisadas con una periodicidad anual como máximo, con el fin de establecer su conveniencia o pertinencia frente al objetivo del proceso o plantear mejoras en las mismas. Esta revisión la debe realizar el Lider del proceso y solicitar los ajustes correspondientes cuando así se requiera, atendiendo lo establecido en el Proceso documentación de los sistemas de gestión-GC-DS. Igualmente, durante la ejecución de las auditorías internas se llevará a cabo la verificación de la aplicación de las herramientas y la implementación de acciones preventivas o correctivas cuando esto fuera necesario.




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6.2 APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO La aplicación de las herramientas no obedece a una programación o planeación especifica. Cada una se aplicará dependiendo de sus características y de las características específicas de cada proceso al que están asociadas. Por ejemplo el cronograma utilizado para la elaboración del Plan Nacional de Desarrollo que se aplicará cada vez que se ejecute el proceso, es decir cuatrienalmente. Otro ejemplo puede ser el seguimiento que se hace a las solicitudes de mantenimiento a la planta física o equipos que se reciben a través del aplicativo Altiris. Este seguimiento es independiente para cada solicitud y no existe una periodicidad específica definida para efectuarlo. 6.3 REGISTROS GENERADOS POR LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO

Si al aplicar una herramienta de seguimiento se genera algún registro, este dependerá única y exclusivamente de las características específicas de dicha herramienta, la periodicidad de ejecución del proceso o la facilidad que proporcione la herramienta para registrar o mantener evidencias de su aplicación. Por las características específicas de cada registro no es factible estandarizarlos y el control de dichos registros se debe realizar de acuerdo con lo definido en los Lineamientos para la elaboración y control de los documentos de los Sistemas de Gestión-DS-L01. Por ejemplo, para el caso del cronograma utilizado para la elaboración del Plan Nacional de Desarrollo, los registros que eventualmente se pueden generar están relacionados con las observaciones que se realizan en el mismo respecto al cumplimiento, incumplimiento o modificaciones que se realicen a las actividades programadas. Respecto al seguimiento que se realiza a las solicitudes de mantenimiento evidencias del seguimiento se generan en el aplicativo y solo a través de este se podrán consultar.

6.4 CARACTERISTICAS DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO El objetivo de las herramientas de seguimiento es facilitar el control sobre el proceso en tiempo real para prevenir desviaciones durante su ejecución y tomar las acciones correspondientes oportunamente. Por tanto estas herramientas deben responder a las siguientes preguntas: ¿Tiene relación directa con el objetivo del proceso? ¿Permite detectar desviaciones del proceso durante su ejecución? ¿La herramienta es práctica y proporciona información para tomar decisiones oportunamente? ¿La herramienta se utiliza o aplica cada vez que se ejecuta el proceso? 7 MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Los indicadores de que trata este documento están relacionados con los requisitos definidos para el Sistema de Gestión de Calidad según lo establecido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008. La Medición de los procesos se lleva a cabo a través de los indicadores identificados por los Líderes de proceso teniendo en cuenta que solo se formularán indicadores cuando las características de los procesos (periodicidad de ejecución, normativa aplicable, requisitos de norma, requisitos del proceso.) lo permitan. Los indicadores deben ser formulados atendiendo las recomendaciones establecidas en este documento.




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7.1 ATRIBUTOS DE UN INDICADOR Los indicadores deben cumplir con ciertos atributos de modo que garanticen que la información generada producto de su análisis, sea pertinente y consistente. Estos atributos se deben tener en cuenta al momento de formular o modificar el indicador.

Claro: debe ser fácil de interpretar por quienes lo evalúan, analizan y/o consultan. Cuantificable: implica que el resultado de la evaluación se pueda expresar en números, cifras o datos que

contribuyan a la toma de decisiones, evitando subjetividad.

Participativo: en lo posible deben participar en la formulación, implementación y evaluación del indicador todos los actores que intervienen en la ejecución del proceso, además este debe ser divulgado para garantizar el seguimiento por las partes interesadas (Stakeholders).

Representativo: debe expresar claramente lo que se está evaluando y guardar relación con las demás

actividades efectuadas por la organización.

Verificable: los datos obtenidos a través del análisis del indicador deben permitir su verificación y validación a través de evidencias objetivas, documentos, o cualquier otro medio que admita todo tipo de análisis.

Temporalidad: debe estar relacionado con un periodo de tiempo a evaluar, previamente definido.

Confiable: las variables seleccionadas deben ser reales, verificables, medibles y representar claramente lo

que se pretende evaluar.

Que agregue valor: debe proporcionar información suficiente y confiable para la toma de decisiones. 7.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA Para la formulación de indicadores se tiene en cuenta como información de entrada, la relacionada con:

Puntos Críticos de Control PCC: definidos en los procesos de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos para la elaboración y control de los documentos de los sistemas de gestión del DNP-DS-L01.

Objetivo del proceso: los indicadores formulados a un proceso deben estar alineados con el objetivo, de manera que facilite evaluar el cumplimiento del mismo.

Mapa de riesgos: documentado para cada proceso. Los indicadores que estén asociados a los Mapas de Riesgos deben brindar información relacionada con la eficacia de los controles aplicados.

Requisitos de la NTCGP 1000:2009, NTC ISO 9001:2008: numerales específicos de la norma que puedan ser medidos y aporten información para la medición de eficiencia, eficacia y efectividad del SGC, como por ejemplo: satisfacción del cliente, auditoría interna, seguimiento y medición del producto y/o servicio.

OBJETIVO DEL PROCESO

Que resultado se espera al ejecutarlo, para que se lleva a cabo.

PROCESO

Como obtener el resultado esperado.

HERRAMIENTA SEGUIMIENTO / INDICADOR

Como se controla el proceso o se establece el nivel de cumplimiento.




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Objetivos de Calidad: definidos para el sistema, se encuentran incluidos en el manual de calidad. Los indicadores asociados a estos objetivos deben brindar información que permita establecer el nivel de cumplimiento.

7.3 FORMULACIÓN DE INDICADORES Para la formulación de los indicadores se deben surtir las siguientes actividades:

7.3.1 Identificar el objetivo del indicador Constituye la razón del ser del indicador, establece el propósito o fin último de la medición. El objetivo debe estar constituido por los siguientes elementos:

Por ejemplo:

“Determinar la oportunidad + en la emisión de los conceptos técnicos relacionados con modificaciones al Presupuesto General de la Nación + de acuerdo con los tiempos establecidos”

7.3.2 Identificación del tipo o naturaleza del indicador

La naturaleza o tipo de indicador depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los resultados esperados (eficacia), manejo de los recursos disponibles (eficiencia), impacto de la gestión adelantada (efectividad) que se puede hacer por proceso, por conjunto de procesos o en forma global para el Sistema, esto según lo definido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de las normas técnicas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008. En el ejemplo anterior, el termino “oportunidad” está relacionado con la ejecución de una actividad específica que genera un producto determinado en un tiempo máximo establecido, por tanto la naturaleza de este indicador es eficiencia.

1. Identificar el objetivo del indicador

2. Identificar el tipo o naturaleza del indicador

3. Definir las variables del indicador

4. Definir parametros de comparación

5. Definir periodicidad6. Definir responsable de medición

7. Definir responsable de análisis

8. Documentar indicador

¿Qué se espera hacer?

(VERBO)+

¿En donde se quiere hacer?

(SUJETO)+

Elementos de contexto o descriptivo

(FRASE)




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7.3.3 Identificación de la(s) variable(s) del indicador

La variable o variables que componen un indicador pueden ser cuantitativas (se expresan en forma numérica) o cualitativas (asociadas a características o cualidades del aspecto a medir). Una vez se ha determinado el número de variables que componen el indicador, se procede a construir la fórmula de cálculo teniendo en cuenta que puede tener entre otras las siguientes estructuras:

Índice ó razón: relación entre dos valores que pueden estar asociados a una misma variable. Proporciona explícitamente la relación existente entre el numerador y el denominador.

yx

=a

Coeficiente: valor numérico obtenido al relacionar las variables de una razón o proporción, teniendo en cuenta las unidades de cada variable.

y

x=K

hr 5

inf 10=K inf/hr 2=K

Porcentaje: valor expresado como una fracción de 100, se obtiene al relacionar dos variables en forma de cociente, las variables deben tener las mismas unidades.

100*y

x=a

Valor absoluto: valor obtenido al relacionar una sola variable.

Ejemplo: a = |a|

Definidas las variables, se establece el nombre del indicador, el cual debe estar directamente relacionado con la naturaleza del indicador y el objetivo del mismo. Por ejemplo, si se tiene un indicador cuyas variables relacionan el presupuesto de inversión ejecutado versus el presupuesto de inversión programado, la naturaleza del indicador es de eficacia y el objetivo es determinar el porcentaje de ejecución del presupuesto de inversión asignado para la vigencia; teniendo en cuenta esto, el nombre del indicador seria:

“Eficacia en la ejecución del presupuesto”




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7.3.4 Definición de parámetros de comparación El término “parámetros” está relacionado con la meta y el rango del indicador. El fin de establecerlos es tener referentes que permitan realizar el análisis o comparación de los resultados obtenidos por el indicador en el periodo correspondiente, o históricamente, de manera que se identifiquen desviaciones del proceso y se tomen las acciones preventivas o correctivas cuando sea necesario.

7.3.4.1 Rango Establece los intervalos o límites de calificación que se toman como referencia para determinar si el resultado obtenido en un periodo específico es sobresaliente, satisfactorio o deficiente.

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente Límite superior Limite intermedio Límite inferior

Sobresaliente: cuando el resultado obtenido se encuentra ubicado en el límite superior identificado. Por

ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite superior podría ser 90%, esto quiere decir que cualquier valor superior o igual a este, corresponde a un comportamiento o desempeño sobresaliente. Si por el contrario se trata de un indicador de tendencia descendente, el límite superior podría ser 15%, es decir cualquier resultado igual o inferior a este valor, correspondería a un comportamiento o desempeño sobresaliente.

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente Ascendente Igual o mayor a 90%

Descendente Igual o menor a 15%

Satisfactorio: cuando el resultado obtenido está ubicado dentro del límite intermedio establecido. Por

ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite intermedio podría estar comprendido entre el 89% y el 75%, esto quiere decir que cualquier valor incluido en este intervalo corresponde con un comportamiento o desempeño satisfactorio. Si por el contrario se trata de un indicador de tendencia descendente, el límite intermedio podría estar comprendido entre 16% y 25%, lo que quiere decir que cualquier valor incluido dentro de este rango, correspondería a un comportamiento o desempeño satisfactorio.

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente Ascendente Entre 89% y 75%

Descendente Entre 16% y 25 %

Deficiente: Cuando el resultado obtenido está ubicado en el límite inferior establecido. Por ejemplo, si se

trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite inferior podría ser 74%, lo que quiere decir que cualquier valor menor o igual a 75% corresponde a un comportamiento o desempeño deficiente. Por el contrario, si se trata de un indicador descendente, el límite inferior seria 26%, es decir que cualquier valor superior o igual a 26%, correspondería a un comportamiento o desempeño deficiente.

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente Ascendente Menor que 75%

Descendente Mayor que 25%




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7.3.4.2 Meta Corresponde al comportamiento o desempeño deseado o esperado del proceso, esta debe ser coherente con el rango definido para el indicador. Se debe definir teniendo en cuenta que sea posible de cumplir, sin sobrestimarla. Se determina teniendo en cuenta el comportamiento histórico del indicador, cuando existan datos, o el conocimiento que se tenga del proceso. Por ejemplo, si se tiene un indicador de tendencia ascendente, que tiene un límite superior de 90%, se podría definir como meta un desempeño deseable del 93%; si por el contrario se tratara de un indicador de tendencia descendente, la meta deseable podría ser de 12%, es decir, lograr una reducción por ejemplo en el tiempo de ejecución de una tarea respecto al estándar o rango superior.

Meta Ascendente 93%

Descendente 12%

También se pueden aplicar métodos estadísticos tomando los datos históricos que se tengan, determinando la desviación estándar, la cual se suma al rango superior del indicador. Para la definición del estándar y la meta, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Indicador nuevo Verificar si existen datos históricos. Revisar si existen indicadores del mismo tipo en otras entidades o dependencias. Definir los parámetros (rango, meta) usando la información histórica, si se tiene, por la experiencia en la

ejecución del proceso, o a criterio propio del Lider del proceso. Indicador existente Revisar los datos históricos del indicador y el análisis de tendencia de estos frente a los parámetros vigentes. Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o dependencias. Analizar el comportamiento del proceso o cambios que lo afectan considerablemente y, por consiguiente,

pudieran afectar los resultados obtenidos. Los rangos establecidos se han alcanzado continuamente durante los periodos analizados. Los rangos definidos no se han alcanzado durante los periodos analizados.

7.3.5 Definición de la periodicidad Se define teniendo en cuenta entre otros aspectos, la complejidad del proceso, la facilidad para obtener, analizar y generar los datos, la periodicidad de ejecución del proceso, así como la disponibilidad de los datos. La periodicidad debe ser definida por el Líder de proceso teniendo en cuenta que como mínimo se debe realizar una medición al año, excepto para procesos que por su naturaleza no pueden ser medidos de esa manera, como por ejemplo el proceso “Elaboración, publicación y socialización del Plan Nacional de Desarrollo”. 7.4 FUENTE DE DATOS DE INDICADORES Hace referencia a documentos, sistemas de información, bases de datos, grupos o personas que poseen y proveen la información necesaria para diligenciar la hoja de vida del indicador según las variables definidas. Por ejemplo:




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para el caso de un indicador relacionado con el seguimiento a la ejecución del presupuesto de inversión, la fuente de datos podría ser el aplicativo SIIF o un archivo de Excel en el que se consolide la ejecución presupuestal de inversión mensual. Los datos suministrados por la fuente de información deben ser: Verificables: que la información registrada en la hoja de vida pueda ser cotejada contra la fuente de la cual se

obtuvieron los datos. Confiables: que la información suministrada refleje la realidad de la situación u objeto analizado y permita

tomar decisiones oportunamente. Pertinentes: es decir que la información represente o corresponda con lo que se pretende medir.

8 ESTRUCTURA DE LA HOJA DE VIDA DE INDICADOR Los indicadores deben ser documentados en el formato hoja de vida de indicadores-F-GP-26 correspondiente, en el cual se debe registrar la siguiente información: Código: el código del indicador está compuesto por ocho (8) dígitos en mayúscula, los cuales son establecidos

por el Administrador del Sistema. Los dos (2) primeros hacen referencia a la Hoja de Vida (HV) seguidos de un guión, los dos (2) siguientes hacen referencia al macroproceso seguidos de un guión, los dos (2) siguientes hacen referencia al proceso al cual está asociada la hoja de vida y los dos (2) últimos hacen referencia al consecutivo de las hojas de vida de los indicadores asociados a un mismo proceso. Por ejemplo: HV-PM-PN-01.

Versión: identifica la versión vigente del indicador, iniciando desde cero (0). Proceso: identifica el proceso al cual está asociado el indicador.

Objetivo del indicador: refiere en pocas palabras la razón de ser del indicador, el propósito o fin último de la

medición; qué se quiere lograr al efectuar el seguimiento. Responsable Cálculo: cargo o rol del responsable de recolectar y registrar los datos periódicamente para

calcular el indicador.

Responsable Análisis: cargo del responsable de analizar y evaluar el comportamiento del indicador a través de todos los periodos evaluados, este debe ser el Líder del proceso.

Nombre del indicador: relaciona el nombre que identifica el indicador, el cual debe guardar correspondencia

con el nombre registrado en el descriptor del proceso.

Fórmula de cálculo: relaciona la fórmula de cálculo del indicador de acuerdo con la(s) variable(s) identificadas, numerador y denominador.

Meta: valor que se desea o espera obtener en cada periodo, en algunas ocasiones puede tener el mismo valor

del rango superior del rango del indicador.

Periodicidad: espacio de tiempo con el cual se deben registrar los datos de medición del indicador (anual, mensual, bimestral, semestral, entre otros).

Tipo: clase de indicador seleccionado (eficiencia, eficacia, efectividad, impacto, oportunidad, resultado, entre

otros).




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Rango: intervalos que determinan el comportamiento del indicador (sobresaliente, satisfactorio, deficiente). Además permite identificar si el indicador es de tendencia creciente o decreciente.

Fuente datos: origen de los datos o documentos que sirven de base para obtener la información relacionada

con un indicador en un periodo determinado.

Periodo: espacio de tiempo o ciclo al cual pertenecen los datos registrados. Está directamente relacionado con la periodicidad del indicador.

Numerador: permite registrar los datos periódicos de la variable superior que compone el indicador de acuerdo

con la periodicidad definida. Denominador: permite registrar los datos periódicos de la variable inferior que compone el indicador de

acuerdo con la periodicidad definida. En los casos de indicadores de valor absoluto esta celda no debe ser diligenciada. En algunas ocasiones, este valor puede ser constante.

Resultado: valor obtenido al relacionar la variable o variables del indicador en un periodo determinado. Este

valor es calculado automáticamente.

Observaciones: análisis breve del comportamiento del indicador durante el periodo registrado, de manera que se describan las causas que están originando el comportamiento en el periodo e históricamente.

Acciones tomadas: relaciona el consecutivo de las acciones preventivas, correctivas o de mejora formuladas

que están asociadas al análisis del comportamiento del indicador y que es asignado por el administrador del balance de acciones.

Gráfico de tendencia: proporciona información gráfica relacionada con el comportamiento del indicador a

través de cada periodo de medición.

Fecha aprobación: indica la fecha en la cual el Líder del proceso aprobó el indicador. A partir de esta fecha se debe iniciar el seguimiento del mismo.

8.1 DEFINICIÓN DE LOS RESPONSABLES DE LA MEDICIÓN Y EL ANÁLISIS

8.1.1 Responsable de la medición

Generalmente es el Representante del Equipo MECI-SGC de la dependencia, o es designado por el Líder de Proceso. Tiene las siguientes responsabilidades:

Recolectar, tabular, registrar y presentar periódicamente la información de los indicadores al Líder de Proceso para su análisis.

Informar al Administrador de los indicadores acerca de la actualización de la hoja de vida correspondiente. Apoyar la formulación de acciones preventivas, correctivas o de mejora cuando se requiera. Apoyar el análisis y revisión de los indicadores así como su mejora. Apoyar la aplicación de las herramientas de seguimiento definidas en los procesos, asi como su revisión y

ajuste cuando sea requerido.

8.1.2 Responsable del análisis Es el Líder del proceso, además tiene bajo su responsabilidad realizar las siguientes actividades:




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Revisar y analizar los datos registrados para el indicador en cada periodo. Formular y velar por la implementación de las acciones preventivas, correctivas o de mejora que se deriven

del análisis del indicador de acuerdo con lo establecido en el subproceso Acciones preventivas, correctivas y de mejora-MC-RD-AP.

Revisar y ajustar los parámetros del indicador (meta y rango), cuando se requiera. Solicitar la creación, modificación o eliminación de los indicadores de los procesos que estén bajo su

responsabilidad según lo establecido en el Proceso Documentación del Sistema de Gestión de Calidad-GC-DC.

Velar por la aplicación de las herramientas de seguimiento definidas en los procesos y por la revisión y ajuste de estas cuando así se requiera.

9 SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS El seguimiento al desempeño de los procesos se realizará a partir de los indicadores y las herramientas de seguimiento definidas. Esta labor la debe realizar el responsable de la medición o Lider del equipo MECI-SGC de la dependencia correspondiente, quien recolecta la información necesaria para registrar en la hoja de vida cuando se trate de indicadores o de apoyar y velar por la aplicación de las herramientas de seguimiento. Una vez actualizada esta información, debe presentarla al Líder del proceso para que efectúe el análisis de los datos y establezca las acciones a seguir:

Reportar el indicador al Administrador. Formular acciones preventivas, correctivas o de mejora para corregir desviaciones que se hayan presentado

en el indicador. Ajustar la meta o rango. Solicitar la eliminación, o modificación del indicador o la creación de uno nuevo.

El reporte de los indicadores se debe realizar de acuerdo con los plazos establecidos por el Administrador de los Indicadores y teniendo en cuenta la periodicidad específica de cada indicador. Dependiendo del resultado obtenido por el indicador, se deben formular acciones preventivas si el indicador tuvo un desempeño satisfactorio o una acción correctiva si el indicador tuvo desempeño insuficiente. Esto acorde con lo establecido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la Norma Técnica en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009; “…Como resultado del seguimiento de la medición y seguimiento de los procesos, deben llevarse a cabo correcciones, acciones preventivas y/o correctivas, según sea conveniente…” El seguimiento a través de las herramientas identificadas se debe realizar dependiendo de la naturaleza y características de cada herramienta en forma independiente y la evaluación de la eficacia de estas herramientas para determinar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y el buen uso de los recursos existentes, se realizará durante las auditorías internas o revisiones que se realicen exclusivamente para evaluar este tema. Es responsabilidad del Lider de proceso evaluar las herramientas y realizar los ajustes correspondientes o incluir las que considere indispensables. 9.1 ESTRUCTURA PARA LA MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La medición del Sistema de Gestión de Calidad, se realizará a través del despliegue de los objetivos de calidad, a los cuales se asocian estrategias (focos estratégicos) que permitan llegar al resultado esperado. El cumplimiento de estas estrategias se evalúa a través del seguimiento a la ejecución de las actividades asociadas a cada estrategia, de acuerdo con las fechas establecidas para su inicio y finalización.




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Las estrategias son tomadas de los planes de acción de las dependencias que tengan definidos focos y actividades que aporten al logro de los objetivos. La ponderación de las estrategias es responsabilidad de la Alta Dirección, a quienes se presenta una propuesta para revisión y aprobación. El seguimiento al cumplimiento de las actividades incluidas, se realizará trimestralmente de acuerdo con lo definido para el seguimiento a la planeación institucional en el proceso Formulación y seguimiento a la planeación institucional-DE-PI. La consolidación y presentación de la medición del Sistema ante la Alta Dirección o su Representante es responsabilidad del Grupo de Planeación como Administrador del Sistema de Gestión de Calidad, para esto se utiliza el Formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30. El Grupo de Planeación conjuntamente con las dependencias involucradas identifica y elabora una propuesta de la ponderación estrategias seleccionadas. Esta propuesta se presenta a consideración de la Alta Dirección para su aprobación. La información se registra en el Formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30, incluyendo:

Las estrategias asociadas a cada objetivo de calidad: se obtienen de la Planeación estratégica, seleccionando los focos que contribuyen al logro de los objetivos de calidad o son definidas por el Líder de Proceso o la Alta Dirección cuando no se encuentran incluidas en la Planeación Institucional.

La ponderación de cada estrategia se establece de la siguiente manera: se tiene en cuenta la ponderación establecida en el plan Institucional para cada Foco y se registra en la celda Ponderación estrategias del formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30. Cuando se trate de Focos que están bajo responsabilidad de diferentes dependencias se realizará de la siguiente manera: Identificar los focos (estrategias) asociados a cada objetivo de calidad. Sumar las ponderaciones asignadas a los focos seleccionados, por ejemplo: (foco A = 35%, foco B

= 20%, foco C = 40%, foco D = 30%). La sumatoria de A + B + C + D es igual a 125%. Determinar la proporción que representa cada foco respecto al total de los Focos seleccionados de

la siguiente manera:

focos nponderació Sumatorian Foco nPonderació

Por ejemplo: focos nponderació Sumatoria

AFoco nPonderació, entonces %28=

125%35%

De la misma manera se realiza el cálculo para los demás focos, con lo cual se tendrían los siguientes resultados: Foco B = 16%, Foco c = 32%, Foco D = 24%. Estos valores obtenidos son registrados en la celda Ponderación estrategias del formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30. Cuando las estrategias no están incluidas en la planeación Institucional, la ponderación debe ser definida por el Líder del proceso o la Alta Dirección según corresponda.

Identificación y registro de las actividades incluidas en la Planeación institucional asociadas a cada Foco

(estrategia) seleccionado. Cuando estas estrategias sean definidas por el Líder de Proceso o la Alta Dirección, deben también definir la ponderación de las estrategias.

Identificación y registro del nombre de la dependencia responsable de ejecutar la actividad (cargo del responsable).




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Seguimiento al estado de cada actividad (No Ejecutada = 0; En ejecución = 1, Ejecutada = 2; No Aplica). Esta celda se va diligenciando a medida que se inicia la ejecución de las actividades definidas. Las actividades que no estén programadas para ejecutar en la fecha de corte, no se deben tener en cuenta al verificar el estado de avance en su ejecución.

Relación del porcentaje de ejecución de cada actividad de acuerdo con lo registrado en la Planeación Institucional asociadas a cada foco.

Resultado actividades, se obtiene automáticamente al actualizar la información del estado de cada

actividad. Se relaciona la suma del estado de las actividades sobre el valor total que debe obtenerse en el periodo analizado. Por ejemplo, si en el periodo se deben haber ejecutado cuatro (4) actividades, el valor máximo esperado es ocho (8), este se compara frente al resultado obtenido en el periodo. Nota: Cualquier cambio en las actividades (eliminación, adición, modificación de fechas, responsables, entre otros) asociadas a cada foco deben ser actualizadas en el formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30 de manera que la información registrada en la Planeación estratégica sea coherente con la registrada en el formato F-GP-30.

El siguiente cuadro presenta un ejemplo de la estructura del formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30 diligenciada.

MATRIZ DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO DE CALIDAD

CALIFICACIÓN OBJETIVO

ESTRATEGIAS PONDERACIÓN ESTRATEGIAS

(PE) ACTIVIDADES RESPONSABLE ESTADO

ACTIVIDAD

PORCENTAJE EJECUCIÓN ACTIVIDAD

RESULTADO ACTIVIDADES (RA)

RESULTADO ESTRATEGIAS

(RE)

Objetivo 1 ∑ (RE1+RE2+RE3+REn)

Estrategia 1 XX%

Actividad a Responsable 1 Estado a % Act - a

sactividade de °N

sactividade Σ RE1=PE 1 * RA Actividad b Responsable 2 Estado b % Act - b

Actividad c Responsable 3 Estado c % Act - c Actividad n Responsable 4 Estado n % Act - n

Estrategia 2 XX% Actividad a Responsable 1 Estado a % Act - a

sactividade de °N


Estrategia 3 XX% Actividad a Responsable 1 Estado a % Act - a

sactividade de °N


Actividad c Responsable 3 Estado c % Act - c

Estrategia n XX% Actividad a Responsable 1 Estado a % Act - a

sactividade de °N

sactividade Σ REn=PE n * RA Actividad n Responsable n Estado n % Act - n

Una vez ejecutada cada una de las actividades se actualiza la celda “estado actividad”; aquí solo se deben tener en cuenta las actividades de acuerdo con la fecha de inicio y terminación establecidas. Para las actividades que no se deban tener en cuenta se diligencia la celda estado como “No Aplica”. Trimestralmente se obtiene el resultado para cada una de las estrategias, tomando el resultado de las actividades multiplicado por la ponderación dada a cada estrategia. El resultado final de cumplimiento de cada objetivo se visualiza en la celda calificación objetivo del formato Matriz de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad-F-GP-30. El valor de la calificación de cada objetivo se obtiene de la siguiente manera: Se suman los resultados de cada estrategia, y se divide en el número de estrategias asociadas a cada objetivo; este valor se compara contra los rangos establecidos para cada resultado (sobresaliente, satisfactorio, deficiente), incluidos en la siguiente tabla.




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Al finalizar la vigencia, con base en los resultados se debe realizar un análisis y en caso de ser necesario, formular acciones preventivas, correctivas o de mejora, de acuerdo con lo establecido en el subproceso Acciones preventivas, correctivas y de mejora-MC-RD-AP. 10 SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN INSTITUCIONAL Los resultados de eficiencia, eficacia y economía, se relacionan en el formato N° 6 Indicadores de Gestión de la Contraloría General de la Republica, que debe contener la siguiente información: Tipo de indicador, descripción del indicador, indicador (variables), cálculo del indicador (resultado o desempeño), análisis.

TIPO DE INDICADOR

DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR INDICADOR

CÁLCULO DEL INDICADOR ANÁLISIS

Eficiencia

%

Eficacia % Economía %

La información registrada en este formato está relacionada con lo establecido en la Ley 42 de 1993 y el articulo 4.2.1.3 de la Resolución 5970 de 2008, respecto a los Principios de Gestión Fiscal, a los cuales se debe hacer seguimiento. Adicionalmente se realiza el análisis del comportamiento histórico de estos indicadores para establecer la tendencia y tomar acciones preventivas o correctivas de acuerdo con lo establecido en el subproceso Acciones preventivas, correctivas y de mejora-MC-RD-AP, si fuera necesario. 11 REVISIÓN DE INDICADORES La revisión de los indicadores se hace con el fin de validar los siguientes aspectos: La pertinencia del indicador frente al objetivo del proceso o el Sistema de Gestión de Calidad. La adecuada selección de la fuente de información. La necesidad de ajustar los parámetros establecidos: periodicidad, meta y ponderación para el caso de

seguimiento a los objetivos de calidad en los casos que aplique. El aporte de información para la mejora de los procesos del sistema y la toma de decisiones. Cambios que afectan la ejecución de los procesos y por consiguiente pueden afectar las variables del indicador. Para el caso de los procesos transversales, los ajustes o modificaciones generados por la revisión, deben ser efectuados por el Líder del proceso. Una vez aprobados, se actualiza la hoja de vida del indicador y los documentos en los cuales se haga referencia al mismo, de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos para la elaboración y control de los documentos de los sistemas de gestión del DNP-DS-L01. Del análisis realizado a cada indicador se pueden establecer conclusiones como las siguientes:

Se deben ajustar los parámetros establecidos (rango, meta) debido a que fueron sobrestimados. El rango y/o meta pueden ser ajustados debido a que se han alcanzado periódicamente y se ha mantenido

dicho comportamiento.

RANGO DESCRIPCIÓN

Sobresaliente Si la calificación del objetivo es superior a 90%.

Satisfactorio Si la calificación del objetivo está entre 90% y 85%.

Deficiente Si la calificación del objetivo es menor a 85%.




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El indicador no permite medir el desempeño del proceso o las variables no pueden ser controladas por el DNP.

La fuente de datos no se identificó adecuadamente. No se continuará realizando la medición del proceso a través de indicadores y se optará por una

herramienta de seguimiento. 12 PRESENTACIÓN DE INFORMES El Administrador del Sistema de Gestión de Calidad es el encargado de preparar y presentar a la Alta Dirección los informes de seguimiento al SGC y el desempeño de los procesos, esta información se debe presentar según lo establecido en el proceso Seguimiento a los sistemas de gestión-MC-RD o cuando el Administrador del sistema, la Alta Dirección o su Representante lo soliciten. 13 PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN La información relacionada con el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad se publica en la página web del DNP en el link: http://www.dnp.gov.co/PortalWeb/Qui%C3%A9nesSomos/SistemadeGesti%C3%B3ndeCalidad.aspx. De igual manera, las hojas de vida están publicadas en la Intranet, con el propósito de facilitar la consulta y reporte periódico de los indicadores.


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14 HOJA DE VIDA DE INDICADOR

F-GP-26 (VERSIÓN 1) Grupo de Planeación DNP


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Fecha de aprobación: Revisó: ______________________________ Giselle Johanna Castelblanco Coordinadora Grupo de Planeación Aprobó: ______________________________ Tatiana Mendoza Lara Secretaria General


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