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Guía de DiagnósticoGuía de Diagnóstico para Implementar elen la Gestión PúblicaSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

N T C G P 1000 : 2004N T C G P 1000 : 2004

Libertad y OrdenLibertad y Orden

Departamento Administrativode la Función PúblicaDirección de Control Internoy Racionalización de Trámites

Departamento Administrativo de la Función PúblicaRed Universitaria de Extensión en Calidad

Guía de Diagnósticopara Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad

bajo la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004.

Bogotá, D.C. Septiembre de 2006

GUÍA DE DIAGNÓSTICOIMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2004

2 Departamento Administrativo de la Función Pública

Revisión Técnica de la Guía

Yeline Granados R. – Universidad del MagdalenaSamuel Prieto Mejía – Universidad del Magdalena

Policarpa Muñoz F. – Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaManuel A. Niño Faracica - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Jorge Alberto Valencia de los Ríos – Universidad de AntioquíaLuz Mary Riaño Camargo – Departamento Administrativo de la Función Pública

Jaime Orlando Delgado Gordillo - Departamento Administrativo de la Función Pública

Grupo de colaboradores para la elaboración de la guía

Libardo de J. Córdoba S. – Contraloría General de MedellínJavier Hernández Hernández – Alcaldía de Sabaneta

Luis Fernando Bustamante – Contraloría General de AntioquiaJosé Aldemar Zapata M. - Aguas de Rionegro E.S.P.

Astrid Janeth Giraldo Mejía – TeleantioquiaSamuel Hernádez V. – Empresas Públicas de Medellín E.S.P.Darío Molina Arango – Empresas Públicas de Medellín E.S.P.

Oscar Hernán Hoyos Arboleda – IDEAAmelia Corrales Buelvas. - Universidad de Córdoba

Rafael Castellanos Pinedo. - Universidad de CórdobaMónica Edelmira Ramirez G. Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaPolicarpa Muñoz Fonseca - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaManuel A. Niño Faracica - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaJesús Ariel Cifuentes M. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Carlos Villamil V. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaHéctor P. Gutiérrez - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaPascual Fonseca P. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Pedro Castro. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaRafael Bottia - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Rigaud Sanabria M. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Diseño y DiagramaciónGabriela Osorio Valderrama

Área de Comunicaciones - DAFPSeptiembre 2006


3Departamento Administrativo de la Función Pública

CONTENIDO

PRESENTACIÓN ...................................................................................... 5

INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 7

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................... 9

DIRECTRICES GENERALES ......................................................................... 11Compromiso y respaldo de la alta dirección ................................................ 11Designación del representante de la dirección ............................................. 11Conformación del equipo de calidad ......................................................... 11Sensibilización en el tema de calidad y en los principios de la norma .................. 12Capacitación en el tema de calidad .......................................................... 12Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto ............................... 12Determinación de recursos ..................................................................... 13Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos ..................... 13

FASES DEL PROYECTO ............................................................................. 15Diagnóstico ....................................................................................... 15Planeación ........................................................................................ 15Diseño ............................................................................................. 16Implementación.................................................................................. 16Verificación ....................................................................................... 16Gestión del Proyecto ............................................................................ 16

FASE DE DIAGNÓSTICO ............................................................................ 19Consideraciones previas a la fase de diagnóstico .......................................... 19¿Qué es la Fase de Diagnóstico? ............................................................... 19¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Diagnóstico? ................................. 19¿Cómo se realiza la Fase de Diagnóstico? .................................................... 19

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES: ........................................................... 20Planificar la realización del diagnóstico ................................................... 20Ejecutar el diagnóstico ....................................................................... 21



Validar el informe de diagnóstico ........................................................... 21Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase: .......................... 21

ANEXO 1Encuesta para la realización del diagnóstico del sistema de gestiónde la calidad de acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004 .................................. 23

ANEXO 2Determinación del tamaño de la Muestra...................................................... 53

ANEXO 3Procedimiento para la tabulación de encuestas e interpretación de resultados ........ 59

ANEXO 4Ejemplo de la estructura del informe de diagnóstico........................................ 54



PRESENTACIÓN

El Sistema de Gestión de la Calidad nace en las entidades de laRama Ejecutiva del Poder Público, por medio de la Ley 872 de2003. Ante todo, se debe tener en cuenta que es necesario con-cebir una organización en el marco conceptual de la

gestión de la calidad, que tiene como propósito que ésta se desarrolle demanera sistemática y armónica, entendido este desarrollo como el logrode la mayor satisfacción social de las necesidades de la comunidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta útil para el logrode los objetivos institucionales en términos de satisfacción de los clien-tes, usuarios o beneficiarios: es por ello que, para su implementación, seenmarque dentro de unas fases o etapas que deben comenzar por saberla situación actual de la entidad frente al cumplimiento de lo dispuestoen la norma técnica de calidad.

Desde ésta perspectiva, es necesario diseñar un esquema sistemático dedesarrollo de diagnósticos en las entidades del Estado, con el fin de quesirva como referente válido para iniciar proyectos de implementación delSistema de Gestión de la Calidad.

En ese sentido el Departamento Administrativo de la Función Pública, enconvenio con la Red de Universidades Públicas, pone a disposición la pre-sente guía, que pretende ilustrar a las entidades del Estado sobre una delas formas aceptadas para desarrollar diagnósticos, que les permita sabercual es la situación actual frente a los requisitos de la Norma Técnica deCalidad NTCGP 1000:2004.

FERNANDO GRILLO RUBIANODirector General



INTRODUCCIÓN

El 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la República expidió laLey 872 por medio de la cual se crea el Sistema de Gestión de laCalidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras enti-dades prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su ar-

tículo 6º la obligatoriedad para el Gobierno Nacional de reglamentar-la mediante la expedición de una Norma Técnica de Calidad en laGestión Pública.

En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004,adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP1000:2004, la cual debe ser implementada por las entidades obligadasen un plazo máximo de cuatro años, contados a partir de la fecha deexpedición del Decreto.

Tanto la Ley 872 de 2003 como el Decreto 4110 de 2004 son coherentescon el Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno Nacional, el cual tieneentre sus objetivos fundamentales la Renovación de la AdministraciónPública, cuyo propósito esencial es la construcción de un Estado comu-nitario, basado entre otros aspectos, en una nueva cultura de gestiónde lo público. En este sentido el Departamento Administrativo de laFunción Pública y la Red Universitaria de Extensión en Calidad confor-mada por las siguientes instituciones: Universidad de Antioquia, Uni-versidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, Universidad del Toli-ma, Universidad del Magdalena, Universidad de Córdoba y Universidadde Pamplona; realizaron un convenio interadministrativo y de coopera-ción académica para el desarrollo académico-administrativo, el forta-lecimiento de los modelos de gestión pública en el ámbito nacional encumplimiento de la Ley 872 de 2003 y la construcción de herramientasde aplicación de esos modelos, bajo los requisitos de la Norma Técnicade Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004

Fruto de dicho convenio nace la presente guía, como parte de una seriede cartillas que pretenden orientar a las entidades obligadas en la meto-



dología para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. La meto-dología descrita en esta serie documental debe entenderse como unaguía de adopción voluntaria, por parte de las entidades obligadas por laLey 872 de 2003, para implementar y aplicar los requisitos establecidosen la norma NTCGP1000:2004.



JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una entidad se plan-tea como un proyecto, porque de esta manera se puede dimensionar la real impor-tancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer controles que permitanevaluar el grado de avance y el logro del propósito.

Es conveniente diferenciar el Proyecto para implementar el Sistema de Gestión de la Cali-dad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden confundir algu-nas actividades propias del Proyecto con algunas actividades propias del Sistema. La si-guiente tabla compara estos dos estadios y presenta las diferencias.

DIFERENCIAS ENTRE EL PROYECTO Y EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ASPECTO PROYECTO DE SISTEMA DE GESTIÓNIMPLEMENTACIÓN DEL SGC DE LA CALIDAD (SGC)

Propósito Lograr la implementación del Sistema Lograr el mejoramiento en la calidadde Gestión de la Calidad. de los servicios de la Entidad y alcan-

zar la satisfacción de los usuarios.

Todo esto a través de procesos norma-lizados y controlados sistemáticamente.

Temporalidad El proyecto tiene una fecha de inicio El Sistema de Gestión de la Calidady una de fin. tiene fecha de inicio pero no de fin.

Es decir que al finalizar el proyecto,el Sistema de Gestión de la Calidadestará implementado.

Fases • Diagnóstico El Sistema de Gestión de la Calidad se• Planeación desarrolla a través del ciclo PHVA (Pla-• Diseño near – Hacer – Verificar – Actuar) y su• Implementación enfoque es por procesos.• EvaluaciónTransversal: Gestión del proyecto



ASPECTO PROYECTO DE SISTEMA DE GESTIÓNIMPLEMENTACIÓN DEL SGC DE LA CALIDAD (SGC)

Roles y El proyecto debe contar con una es- Corresponde a las responsabilidadesResponsabilidades tructura organizativa para su coordi- que el personal de la Entidad debe

nación, supervisión y operación. Esta asumir frente al Sistema de Gestiónestructura se basa en una serie de de la Calidad.roles que se requieren para ejecutarlas etapas del proyecto y alcanzar Para ello se debe considerar el manualel propósito. de funciones y requisitos o su equiva-

lente en cada entidad.• Generalmente estos roles desapa-recen al finalizar el proyecto.



DIRECTRICES GENERALES

Compromiso y respaldo de la alta dirección

Conforme lo establece la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004 la máxima autoridad de cadaentidad pública tendrá la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistemade Gestión de la Calidad, por lo tanto, el compromiso de la alta dirección será fundamental paralograr el éxito en la implementación del Sistema en armonía con los preceptos legales.

Es importante precisar que el incumplimiento del representante legal en la implementa-ción del Sistema de Gestión de la Calidad, la Ley 872 de 2003 lo tipifica como causal demala conducta.

Designación del representante de la dirección

El representante legal de la entidad designará, mediante acto administrativo interno, a unfuncionario del nivel directivo, distinto del Jefe de la Oficina de Control Interno o quienhaga sus veces, como representante de la Dirección para que adelante el diseño e imple-mentación del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.

Este representante de la dirección puede homologarse con el que debe designarse para la imple-mentación del Modelo Estándar de control interno de que trata el Decreto 1599 de 2005 y la circular03 de 2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.

Conformación del equipo de calidad

El representante legal mediante acto administrativo interno conformará el equipo de cali-dad, el cual lo integraran en lo posible funcionarios de diferentes disciplinas académicasy de la mayor cantidad de áreas de la organización. Este equipo estará bajo la coordinacióndel representante de la dirección y será el dinamizador y colaborador en la implementa-ción del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.

La designación de este equipo podrá homologarse al que debe designarse para el diseño eimplementación del Modelo Estándar de Control Interno, de que trata la circular 03 de2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.



Sensibilización en el tema de calidad y en los principios de la norma

Para afianzar la cultura de la calidad entre los funcionarios, procurando evitar resistenciashacia esta norma, es conveniente comenzar con una sensibilización general frente a lafilosofía, propósitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la realización delos procesos, cambios en la cultura y clima organizacional y el compromiso que deberántener todos para alcanzar el éxito en la implementación y puesta en marcha del Sistema.de Gestión de la Calidad

Capacitación en el tema de calidad

De acuerdo al tipo de Entidad (complejidad y tamaño), se debe buscar el fortaleci-miento de los conocimientos en la norma NTCGP1000:2004 y en temas de gestión decalidad al personal involucrado en el montaje, implementación y mejoramiento delSistema de Gestión de la Calidad como lo son: la dirección, el equipo de calidad, losfuncionarios de la Oficina de Control Interno y aquellos que considere la alta direc-ción que pueden cumplir con el rol de gestores y auditores internos de calidad; detal forma que este equipo humano básico se consolide como multiplicadores al inte-rior de la entidad en la transmisión del conocimiento a los demás servidores de laentidad.

Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto.

La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es, fundamentalmente un proceso decomunicación, pues a través de él se pretende homologar las mejores prácticas de laEntidad, ponerlas en común entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propues-tas de mejoramiento que permitan que el proyecto de implementación no solo sea exitososino participativo.

En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una herramien-ta necesaria para que el sistema se construya con la participación activa de todos losfuncionarios y para que la dirección pueda hacer manifiesto su compromiso con la calidad.Este plan debe además servir de plataforma para que, una vez implementado el sistema,se garantice una comunicación interna que contribuya al mantenimiento y mejoramientodel sistema.

Generalmente el plan de comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-Emisor-Medio-Frecuencia-Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia básica de cualquier pro-ceso de comunicación. Se identifican así sus elementos constitutivos:

Mensaje: Aquello que se quiere comunicar.Emisor: Responsable de la comunicación, (quien comunica el mensaje)Medio: Mecanismo a través del cual el emisor comunica el mensaje.Frecuencia: Periodicidad con la que el mensaje debe ser comunicado.Perceptor: Aquel a quien se le va a comunicar el mensaje.Respuesta: Mecanismo a través del cual el perceptor retroalimenta al emisor acerca de

su entendimiento y análisis del mensaje recibido.



El Anexo No. 3 de la guía de planeación al Sistema de Gestión de la Calidad presenta unejemplo de un plan de comunicaciones.

Determinación de recursos

La alta dirección deberá prever y proveer los recursos humanos, tecnológicos, físicos,económicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e implementacióndel Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.

Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos

En la planeación del diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad deberápreverse la complementariedad y articulación de éste con otros sistemas, como son: Siste-ma de Desarrollo Administrativo, Sistema de Control Interno (Modelo Estándar de ControlInterno), Sistema de Información Financiera, Sistema de Carrera Administrativa y demásque hagan parte de la organización; de tal forma que se logren optimizar los recursos ylograr le eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de los mismos.



FASES DEL PROYECTO

En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se identificanvarias fases básicas que se deben desarrollar de manera secuencial y sistemática paralograr el propósito.

En el siguiente diagrama se representan las fases que conforman el proyecto de implemen-tación del Sistema de Gestión de la Calidad:

Gráfica 1. Fases del proyecto

Diagnóstico

Corresponde a una evaluación inicial del estado de la Entidad respecto a los requisitos dela norma NTCGP1000:2004

Planeación

En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre loque tiene la entidad y lo que debe tener según la norma NTCGP1000:2004. El productoresultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiemposde ejecución y plazos.

Diagnóstico Planeación Diseño Implementación Evaluación

Gestión del Proyecto



Diseño

Corresponde a la definición de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos enla norma NTCGP1000:2004. En esta fase se realiza la identificación y definición del mapade procesos, la interacción entre estos, elaboración del soporte documental (manual delsistema de gestión de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, forma-tos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.

Implementación

Se realiza la divulgación y aplicación del soporte documental elaborado en la fase dediseño.

Verificación

El objetivo de ésta fase es evaluar si el SGC ha sido implementado de manera eficaz ycumple los propósitos para el cual fue diseñado. Esto se realiza a través de la auditoríainterna de calidad y las demás auditorías externas que cada entidad establezca de maneravoluntaria, por ejemplo una preauditoría a través de una firma externa especializada

Es conveniente considerar en el proyecto otros elementos tales como la capacitación y lagestión del proyecto:

Gestión del Proyecto

El propósito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto, tanto ensu avance técnico como económico. Corresponde normalmente a la Alta Dirección1 reali-zar las actividades de seguimiento al proyecto y en caso de presentarse dificultades en suejecución, tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad esperaalcanzar con el desarrollo del proyecto.

Los siguientes son algunos de los recursos mas relevantes y necesarios para la implementa-ción del Sistema de Gestión de la Calidad:

• Recursos Humanos: Es necesario prever el tiempo del personal designado para la im-plementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este tiempo se debe considerarcomo parte de los recursos y costos del proyecto.

• Recursos Físicos: Es necesario prever el espacio físico y los recursos tecnológicos y delogística necesarios para la implementación del proyecto. Para las entidades que lorequieran identificar necesidades de equipos de inspección y ensayo, control del pro-ceso, o aseguramiento metrológico para cumplir los requisitos de la norma NT-CGP1000:2004.

1 La norma NTCGP 1000:2004 define Alta Dirección como, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más altonivel una Entidad.



• Asesoría externa: la asesoría externa no es indispensable, pero puede facilitar la im-plementación debido al aporte de experiencia por parte de firmas especializadas. Sinembargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante dentro del presupuestodel proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su alcance y necesidad.

• Recursos tecnológicos: Considerar la posibilidad de contar al interior de la entidadcon el diseño de un aplicativo que administre la documentación, las auditorias y elmejoramiento del sistema.

Es importante dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalización, elcual dependerá para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de lacomplejidad de los procesos de la organización y de los resultados del diagnóstico.

Según el grado de madurez del Sistema de Gestión de la Calidad el tiempo estimado para laimplementación está entre 12 y 18 meses. Es conveniente elaborar un cronograma deactividades en el que se consideren aspectos tales como:

• El estado inicial de la Entidad frente al cumplimiento de los requisitos de la normaNTCGP1000:2004.

• Los recursos disponibles para la implementación del proyecto (Tecnológicos, de Recur-so Humano, físicos, logísticos, económicos, etc) .

• La participación activa de todos los involucrados.• La complejidad de los procesos, la tecnología empleada, la competencia del personal y

la normatividad aplicada.



FASE DE DIAGNÓSTICO

Consideraciones previas a la fase de Diagnóstico

Antes de realizar el diagnóstico es conveniente socializar a todo el personal de la entidadsobre el sistema de gestión de la calidad, explicar la metodología y las fases como se va adesarrollar el proyecto.

Se sugiere como una estrategia de sensibilización del personal, se busque conocer casos exito-sos de entidades que han implementado la norma NTCGP 1000:2004 o referentes similarescomo el de la norma NTC-ISO 9001:2000, con el propósito de lograr un mayor compromiso.

¿Qué es la Fase de Diagnóstico?

El diagnóstico del sistema de gestión de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual seconvierte en la radiografía de la entidad respecto al grado de aplicación de la normaNTCGP1000:2004. Corresponde a una serie de actividades de recolección de informaciónsobre la entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para reali-zar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la entidad.

¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Diagnóstico?

Es conveniente aplicar esta fase, por que permite reconocer las diferencias existentesentre lo que tiene la entidad y lo que debería tener frente a los requisitos de la NormaNTCGP 1000:2004. Se convierte a su vez en el insumo clave para realizar la planeación dela implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Identifica y facilita la priorización de las oportunidades para la mejora.

¿Cómo se realiza la Fase de Diagnóstico?

La tabla 1 Fase de diagnóstico, presenta las entradas, actividades y salidas a desarrollar enesta fase del proyecto.



DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:

Planificar la realización del diagnóstico

La planificación del diagnóstico incluye la definición del objeto, alcance, programa o agenda(personas a entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de verifica-ción (cuestionario de afirmaciones sobre la norma NTCGP1000:2004) y la definición de losrecursos necesarios para el diagnóstico que permita identificar de manera cualitativa ocuantitativa, el estado actual de la entidad respecto a los requisitos de la norma. El Anexo1

2 presenta un ejemplo de listas de verificación basado en los requisitos de la norma NT-

CGP1000:2004.

FASE DE DIAGNÓSTICO

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

• Alta dirección y demásServidores Públicos conconocimientos del proceso,• Normatividad legalaplicable a la entidad• NTCGP1000:2004 Informe de diagnóstico• Infraestructura física. validado• Servicios de apoyo(transporte, comunicaciones)• Documentación existente.• Estructura administrativay planta de cargos de la entidad.

Tabla 1. Fase de diagnóstico

Si la Entidad está interesada en realizar una valoración cuantitativa, se recomienda definirclaramente la metodología (criterios, escalas y fórmulas de cálculo)

Otro de los instrumentos de esta fase corresponde a la elaboración de la agenda pararealizar el diagnóstico, en ella se incluye las personas a entrevistar, la fecha y el tema atratar.

Planificar la realizacióndel diagnóstico

Ejecutar el diagnóstico

Validar el informede diagnóstico

2 La encuensta se constituye en un referente general de donde la Entidad pueda tomar total, parcial, agregar o modificarlas afirmaciones que requieran para conocer el estado de su Sistema de Gestión de Calidad frente a los requisitos de laNTCGP 1000:2004.



Las personas a entrevistar deben ser funcionarios de diferentes áreas, claves, conocedoresde la entidad, líderes para gestionar los procesos. El anexo 2 presenta un modelo de pro-cedimiento para determinar el tamaño de la muestra y el anexo 3 el procedimiento para latabulación de encuestas e interpretación de resultados.

Ejecutar el diagnóstico

El diagnóstico mide cualitativamente qué tan lejos está la organización de alcanzar losrequisitos exigidos por la norma, evaluando tanto su nivel de documentación como deimplementación y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realización de la agendaprogramada del diagnóstico y a la recolección de la información a través de la aplicaciónde la encuesta de diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como parte de este diagnóstico se deben definir ciertos aspectos claves del proyecto:

• Actividad que desarrolla la Organización.• Misión, visión, objetivos.• Líneas de producción o de prestación de servicios.• Ubicación de las diferentes sedes de la Entidad.• Marco legal aplicable.• Estructura administrativa y planta de cargos.

Con la información recopilada se procede a elaborar el informe preliminar de diagnóstico.El Anexo 4 presenta un ejemplo del contenido de un informe de diagnóstico.

Validar el informe de diagnóstico

Corresponde a la socialización del informe preliminar de diagnóstico ante el grupo deservidores públicos responsables de las actividades descritas en dicho documento, comode la Dirección de la entidad con el fin de precisar detalles o aclarar inquietudes.

Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del documento y se hace entrega del informede diagnóstico validado.

El informe generalmente debe contener:

• Conocimiento de las diferencias existentes entre lo que tiene la entidad y lo que debe-ría tener frente a los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004.

• Factores Claves de Éxito: Corresponde a los aspectos que pueden facilitar o dificultarla implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Recomendaciones para el diseño, implementación y verificación del Sistema de Ges-tión de la Calidad.

Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase:

• Con el propósito de unificar el vocabulario requerido, se sugiere revisar y estudiar lostérminos y definiciones establecidos en el numeral 3 de la norma NTCGP 1000:2004.



• En caso de que alguno de los requisitos de los excluibles del numeral 7 de la norma NTCGP1000:2004 no se pueda aplicar en la entidad, se deberá argumentar previamente.



ANEXO 1

Encuesta para la realización del diagnóstico del sistema de gestión de la calidad deacuerdo con la norma NTCGP 1000:2004

La siguiente encuesta se constituye en una guía orientadora para las entidades de la Admi-nistración Pública obligadas a implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, de acuer-do con la Ley 872 de 2003, permitiéndoles conocer como se encuentra la organizaciónfrente a la Norma NTCGP 1000:2004.

De igual manera, se constituye en un referente general de donde la Entidad puede tomartotal, parcial, agregar o modificar las afirmaciones que requieran para conocer el estadode su Sistema de Gestión de Calidad frente a los requisitos de la NTCGP 1000:2004.



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162

aIn

cluy

e el

alc

ance

y las

exc

lusi

ones

173

bIn

cluy

e lo

s pr

oced

imie

ntos

doc

umen

tado

s o

hace

refe

renc

ia a

los

mis

mos

184

cIn

cluy

e la

sec

uenc

ia e

int

erac

ción

de

los

proc

esos

��

4.2

.3C

ontr

ol d

e d

ocum

ento

s

Exis

te u

n pr

oced

imie

nto

docu

men

tado

que

incl

uya

la19

1a

apro

baci

ón d

e lo

s do

cum

ento

s pa

ra v

erif

icar

la

sufi

cien

cia

ante

s de

la

edic

ión

202

bEx

iste

un

proc

edim

ient

o do

cum

enta

do q

ue in

cluy

a la

revi

sión

, ac

tual

izac

ión

y re

apro

baci

ón d

e lo

s do

cum

ento

s21

3c

Exis

te u

n pr

oced

imie

nto

docu

men

tado

que

incl

uya

laid

enti

fica

ción

de

los

cam

bios

y la

revi

sión

vig

ente

224

dEx

iste

un

proc

edim

ient

o do

cum

enta

do q

ue in

cluy

a la

disp

onib

ilid

ad e

n lo

s pu

ntos

de

uso

de las

ver

sion

espe

rtin

ente

s de

la

docu

men

taci

ón a

plic

able

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



235

eEx

iste

un

proc

edim

ient

o do

cum

enta

do q

ue in

cluy

a lo

sm

ecan

ism

os p

ara

aseg

urar

la

legi

bilida

d y

la

fáci

lid

enti

fica

ción

de

los

docu

men

tos

246

fEx

iste

un

proc

edim

ient

o do

cum

enta

do q

ue inc

luya

mec

anis

mos

par

a as

egur

ar

la ide

ntif

icac

ión

de los

docu

men

tos

exte

rnos

y e

l co

ntro

l de

su

dist

ribu

ción

257

gEx

iste

un

proc

edim

ient

o do

cum

enta

do q

ue in

cluy

a la

prev

enci

ón c

ontr

a el

uso

no

adec

uado

de

los

docu

men

tos

obso

leto

s, y

la id

entific

ació

n de

aqu

ello

s qu

e se

con

serv

an26

8h

Se h

an id

enti

fica

do e

impl

emen

tado

las

dis

posi

cion

esle

gale

s qu

e le

s se

an a

plic

able

s a

la e

ntid

ad s

obre

el

cont

rol de

los

doc

umen

tos

(Ley

de

arch

ivos

)�

�

4.2

.4C

ontr

ol d

e r

egi

stro

s

271

Los

regi

stro

s pr

opor

cion

an e

vide

ncia

de

la c

onfo

rmid

ad,

efic

ienc

ia,

efic

acia

y e

fect

ivid

ad d

el s

iste

ma

dege

stió

n de

la

calida

d28

2Ex

iste

un

proc

edim

ient

o do

cum

enta

do p

ara

laid

enti

fica

ción

, al

mac

enam

ient

o, r

ecup

erac

ión,

prot

ecci

ón,

tiem

po d

e co

nser

vaci

ón,

y di

spos

ició

nde

los

reg

istr

os29

3Se

han

iden

tifi

cado

e im

plem

enta

do las

dis

posi

cion

esle

gale

s qu

e le

s se

an a

plic

able

s a

la e

ntid

ad s

obre

el

cont

rol de

los

reg

istr

os (

Ley

de a

rchi

vos)

5R

esp

onsa

bilid

ad d

e la

Dir

ecc

ión

5.1

Com

pro

mis

o de la

dir

ecc

ión

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



301

aLa

dir

ecci

ón c

omun

ica

a la

org

aniz

ació

n la

impo

rtan

cia

de s

atis

face

r lo

s re

quis

itos

de

los

clie

ntes

, lo

s le

gale

sy

regl

amen

tari

os31

2b

Se h

a es

tabl

ecid

o la

pol

ític

a de

la

calida

d32

3c

Se h

an e

stab

leci

do los

obj

etiv

os d

e la

cal

idad

334

dSe

han

rea

liza

do las

rev

isio

nes

por

la d

irec

ción

345

eEx

iste

dis

poni

bilida

d de

rec

urso

s pa

ra la

impl

emen

taci

ón d

el S

iste

ma

de G

esti

ón d

e la

Cal

idad

5.2

Enfo

que h

acia

el cl

iente

351

Se d

eter

min

an y

cum

plen

los

req

uisi

tos

del cl

ient

epa

ra log

rar

su s

atis

facc

ión

362

Los

clie

ntes

est

án d

ebid

amen

te inf

orm

ados

sob

re la

gest

ión

de la

enti

dad.

373

Exis

ten

mec

anis

mos

par

a co

noce

r el

niv

el d

esa

tisf

acci

ón d

el c

lien

te38

4Se

rin

den

cuen

tas

de m

aner

a re

gula

r a

la c

omun

idad

y or

gani

smos

de

cont

rol.

5.3

Políti

ca d

e la

calidad

391

aEs

ade

cuad

a a

la m

isió

n de

la

enti

dad

402

bEs

coh

eren

te c

on e

l pl

an d

e de

sarr

ollo

, lo

s pl

anes

sect

oria

les

y de

des

arro

llo a

dmin

istr

ativ

o, e

l sis

tem

ade

con

trol

inte

rno

y lo

s pl

anes

est

raté

gico

s es

tabl

ecid

os41

3c

Incl

uye

el c

ompr

omis

o de

sat

isfa

cer

los

requ

isit

os y

de la

mej

ora

cont

inua

de

la e

fica

cia,

la

efic

ienc

ia y

la e

fect

ivid

ad d

el s

iste

ma

de g

esti

ón d

e la

cal

idad

.42

4d

Prop

orci

ona

un m

arco

de

refe

renc

ia p

ara

esta

blec

ery

revi

sar

los

obje

tivo

s de

la

calida

d

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



435

eEs

com

unic

ada

y en

tend

ida

por

los

serv

idor

es p

úblic

osy/

o pa

rtic

ular

es q

ue e

jerc

en f

unci

ones

púb

licas

den

tro

de la

enti

dad,

446

fSe

rev

isa

par

a su

ade

cuac

ión

cont

inua

5.4

Pla

nif

icac

ión

5.4

.1O

bje

tivo

s de la

calidad

451

Se h

an e

stab

leci

do o

bjet

ivos

de

la c

alid

ad

para

las

func

ione

s y

nive

les

pert

inen

tes

de la

orga

niza

ción

462

Incl

uyen

com

prom

isos

par

a cu

mpl

ir los

req

uisi

tos

del

prod

ucto

y/o

ser

vici

o47

3Lo

s ob

jeti

vos

de la

calida

d so

n m

ensu

rabl

es y

cons

iste

ntes

con

la

políti

ca d

e la

cal

idad

484

En la

form

ulac

ión

de los

obj

etiv

os d

e ca

lida

d se

ha

dado

con

side

raci

ón a

l m

arco

leg

al q

ue c

ircu

nscr

ibe

a la

ent

idad

.49

5En

la

form

ulac

ión

de los

obj

etiv

os d

e ca

lida

d se

han

cons

ider

ado

los

recu

rsos

hum

anos

, fi

nanc

iero

s y

oper

acio

nale

s co

n lo

s qu

e cu

enta

la

enti

dad.

5.4

.2Pla

nif

icac

ión d

el si

stem

a de g

est

ión d

e la

calidad

501

aSe

ha

esta

blec

ido

en la

plan

ific

ació

n de

la

calida

del

cum

plim

ient

o al

req

uisi

to 4

,1 d

e la

Nor

ma

NTC

GP

1000

:200

451

2b

Se h

a es

tabl

ecid

o en

la

plan

ific

ació

n de

la

calida

dla

man

era

para

cum

plir

los

obj

etiv

os d

e ca

lida

d52

3Se

ha

esta

blec

ido

en la

plan

ific

ació

n de

la

calida

dcó

mo

man

tene

r la

int

egri

dad

del si

stem

a de

ges

tión

de la

calida

d cu

ando

se

plan

ific

an e

im

plem

enta

nca

mbi

os a

est

e.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



5.5

Resp

onsa

bilid

ad,

auto

ridad

y c

omunic

ació

n

5.5

.1R

esp

onsa

bilid

ad y

auto

ridad

531

Está

n de

fini

das

dent

ro d

e la

org

aniz

ació

n la

sre

spon

sabi

lida

des

y au

tori

dade

s.54

2H

an s

ido

com

unic

adas

den

tro

de la

orga

niza

ción

las

resp

onsa

bilida

des

y au

tori

dade

s

5.5

.2R

epre

senta

nte

de la

dir

ecc

ión

551

Esta

des

igna

do f

orm

alm

ente

ant

e la

org

aniz

ació

n56

2Es

un

mie

mbr

o de

la

Dir

ecci

ón57

3a

Se le

han

defi

nido

res

pons

abilid

ades

y t

iene

la

auto

rida

d pa

ra a

segu

rar

que

se e

stab

lezc

an,

impl

emen

ten

y se

man

teng

an los

pro

ceso

s ne

cesa

rios

para

el si

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad58

4b

Se le

han

def

inid

o re

spon

sabi

lidad

es y

tie

ne la

aut

orid

adpa

ra inf

orm

ar a

la

dire

cció

n so

bre

el d

esem

peño

de

sist

ema

de g

esti

ón d

e la

cal

idad

y d

e cu

alqu

ier

nece

sida

d de

mej

ora

595

cSe

le h

an d

efin

ido

resp

onsa

bilid

ades

y t

iene

la a

utor

idad

para

ase

gura

r qu

e se

pro

mue

va la

tom

a de

con

cien

cia

de los

req

uisi

tos

de los

clien

tes

en t

odos

los

niv

eles

de la

orga

niza

ción

5.5

.3C

omunic

ació

n inte

rna

601

Se h

an e

stab

leci

do m

ecan

ism

os d

e co

mun

icac

ión

alin

teri

or d

e la

org

aniz

ació

n co

nsid

eran

do la

efic

acia

del si

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



5.6

Revi

sión

por

la

dir

ecc

ión

5.6

.1G

enera

lidad

es

611

Está

pla

nifi

cada

la

frec

uenc

ia d

e re

visi

ón p

or p

arte

de la

dire

cció

n al

sis

tem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad62

2La

rev

isió

n es

con

cluy

ente

res

pect

o a

la c

onve

nien

cia,

adec

uaci

ón,

efic

acia

, ef

icie

ncia

, ef

ecti

vida

d de

lsi

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad.

633

Se inc

luye

en

la r

evis

ión

la e

valu

ació

n de

las

opor

tuni

dade

s de

mej

ora

644

Se in

cluy

e en

la r

evis

ión

la e

valu

ació

n de

la n

eces

idad

de r

ealiz

ar c

ambi

os a

l sis

tem

a de

ges

tión

de

la c

alid

adin

cluy

endo

la

políti

ca y

los

obj

etiv

os d

e la

cal

idad

655

Se m

anti

ene

regi

stro

s de

las

revi

sion

es p

or la

dir

ecci

ón

5.6

.2In

form

ació

n p

ara

la r

evi

sión

661

aSe

ana

lizan

en

la r

evis

ión

los

resu

ltad

os d

e la

s au

dito

rías

672

bSe

ana

liza

en

la r

evis

ión

los

resu

ltad

os d

e la

retr

oalim

enta

ción

de

los

clie

ntes

683

cSe

con

side

ran

en la

revi

sión

los

ind

icad

ores

del

dese

mpe

ño d

e lo

s pr

oces

os y

con

form

idad

del

prod

ucto

y/o

ser

vici

o69

4d

Se c

onsi

dera

en

la r

evis

ión

el e

stad

o de

las

acc

ione

sco

rrec

tiva

s y

prev

enti

vas

705

eSe

con

side

ran

en la

rev

isió

n la

s ac

cion

es d

e se

guim

ient

ode

rev

isio

nes

ante

rior

es71

6f

Se c

onsi

dera

n en

la

revi

sión

los

cam

bios

pla

nifi

cado

squ

e af

ecta

rían

al si

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad72

7g

Se c

onsi

dera

n la

s re

com

enda

cion

es p

ara

la m

ejor

a

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



738

hSe

con

side

ran

en la

revi

sión

los

rie

sgos

act

ualiza

dos

e id

enti

fica

dos

para

la

enti

dad

5.6

.3R

esu

ltad

os d

e la

revi

sión

741

aLo

s re

sult

ados

de

cada

rev

isió

n in

cluy

en d

ecis

ione

sso

bre

la m

ejor

a de

la

efic

acia

del

sis

tem

a de

ges

tión

de la

calida

d y

sus

proc

esos

752

bLo

s re

sult

ados

de

cada

rev

isió

n in

cluy

en d

ecis

ione

sso

bre

la m

ejor

a de

l pr

oduc

to c

on r

elac

ión

a lo

sre

quis

itos

del

clien

te76

3c

Los

resu

ltad

os d

e ca

da r

evis

ión

incl

uyen

dec

isio

nes

sobr

e la

s ne

cesi

dade

s de

rec

urso

s

6G

est

ión d

e los

recu

rsos

6.2

Tale

nto

hum

ano

6.2

.1G

enera

lidad

es

771

Los

serv

idor

es p

úblico

s y/

o pa

rtic

ular

es q

ue e

jerc

enfu

ncio

nes

públ

icas

son

com

pete

ntes

de

acue

rdo

con

la e

duca

ción

, fo

rmac

ión,

hab

ilid

ades

y e

xper

ienc

ia.

6.2

.2C

ompete

nci

a, t

oma

de c

onci

enci

a y

form

ació

n

781

aSe

det

erm

inan

las

com

pete

ncia

s ne

cesa

rias

par

a lo

sse

rvid

ores

púb

lico

s y/

o pa

rtic

ular

es q

ue e

jerc

enfu

ncio

nes

públ

icas

o q

ue r

ealiz

an t

raba

jos

que

afec

tan

la c

alid

ad d

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

792

bSe

pro

porc

iona

la for

mac

ión

o se

tom

an a

ccio

nes

para

sati

sfac

er e

sas

nece

sida

des

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



803

cSe

eva

lúan

las

acc

ione

s to

mad

as,

en t

érm

inos

del

impa

cto

en la

efic

acia

, ef

icie

ncia

o e

fect

ivid

ad d

elsi

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad d

e la

ent

idad

.81

4d

Se c

onci

entiza

a lo

s se

rvid

ores

púb

licos

y/o

par

ticu

lare

squ

e ej

erce

n fu

ncio

nes

públ

icas

, de

la

pert

inen

cia

eim

port

anci

a de

sus

act

ivid

ades

y c

ómo

ello

s co

ntribu

yen

a la

con

secu

ción

de

los

obje

tivo

s de

cal

idad

825

eSe

tie

nen

regi

stro

s de

la

educ

ació

n, f

orm

ació

n,ha

bilida

des

y ex

peri

enci

a de

los

ser

vido

res

públ

icos

y/o

part

icul

ares

que

eje

rcen

fun

cion

es p

ública

s

6.3

Infr

aest

ruct

ura

831

Se h

a de

term

inad

o cu

ál e

s la

infr

aest

ruct

ura

nece

sari

apa

ra log

rar

la c

onfo

rmid

ad c

on los

req

uisi

tos

del

prod

ucto

y/o

ser

vici

o.84

2In

cluy

e la

infr

aest

ruct

ura

edific

ios,

esp

acio

de

trab

ajo,

serv

icio

s as

ocia

dos

(com

unic

acio

nes,

tra

nspo

rte,

vigi

lanc

ia y

otr

os),

equ

ipos

har

dwar

e y

soft

war

e, q

uese

req

uier

en p

ara

logr

ar la

con

form

idad

de

los

requ

isitos

del pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio.

853

Se h

ace

man

teni

mie

nto

a la

infr

aest

ruct

ura

nece

sari

apa

ra lo

grar

la c

onfo

rmid

ad c

on lo

s re

quisitos

del

pro

duct

oy/

o se

rvic

io.

6.4

Am

bie

nte

de t

rabaj

o

861

Se id

enti

fica

n la

s co

ndic

ione

s de

l am

bien

te d

e tr

abaj

one

cesa

rias

par

a lo

grar

la c

onfo

rmid

ad c

on lo

s re

quis

itos

del pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



872

Se g

esti

onan

las

con

dici

ones

del

am

bien

te d

e tr

abaj

one

cesa

rias

par

a lo

grar

la

conf

orm

idad

con

los

requ

isit

os d

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

7R

eal

izac

ión d

el pro

duct

o o

pre

stac

ión d

el se

rvic

io

7.1

Pla

nif

icac

ión d

e la

real

izac

ión d

el pro

duct

o o

pre

stac

ión d

el se

rvic

io

881

Está

n pl

anif

icad

os los

pro

ceso

s ne

cesa

rios

par

a la

real

izac

ión

del pr

oduc

to o

la

pres

taci

ón d

el s

ervi

cio

(pro

ceso

s m

isio

nale

s)89

2Lo

s pr

oces

os m

isio

nale

s se

des

arro

llan

de

acue

rdo

a lo

pla

nifi

cado

.90

3La

pla

nifi

caci

ón d

e es

tos

proc

esos

es

cons

iste

nte

con

los

requ

isit

os d

e lo

s ot

ros

proc

esos

del

sis

tem

a de

gest

ión

de la

calida

d (4

.1)

914

aLa

org

aniz

ació

n ha

det

erm

inad

o lo

s ob

jeti

vos

deca

lida

d pa

ra e

l pr

oduc

to o

ser

vici

o92

5b

La o

rgan

izac

ión

ha d

eter

min

ado

la n

eces

idad

de

esta

blec

er p

roce

sos

docu

men

tado

s y

prop

orci

ona

recu

rsos

esp

ecíf

icos

par

a el

pro

duct

o y/

o se

rvic

io93

6c

La o

rgan

izac

ión

ha d

eter

min

ado

las

acti

vida

des

deve

rifi

caci

ón,

valida

ción

, se

guim

ient

o, ins

pecc

ión

yen

sayo

s es

pecí

fico

s pa

ra e

l pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

ylo

s cr

iter

ios

para

su

acep

taci

ón94

7d

La o

rgan

izac

ión

ha d

eter

min

ado

los

regi

stro

s ne

cesa

rios

para

evi

denc

iar qu

e lo

s pr

oces

os m

isio

nale

s y

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

cum

plen

con

los

req

uisi

tos

��

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



7.2

Pro

ceso

s re

laci

onad

os c

on los

cliente

s

7.2

.1D

ete

rmin

ació

n d

e los

requis

itos

rela

cion

ados

con e

l pro

duct

o y/

o se

rvic

io

951

aLa

ent

idad

ha

dete

rmin

ado

los

requ

isit

os d

el p

rodu

cto

espe

cifica

dos

por

el c

lient

e, in

cluy

endo

dis

poni

bilid

ad,

entr

ega

y ap

oyo

962

bLa

ent

idad

ha

dete

rmin

ado

los

requ

isit

os d

el p

rodu

cto

no e

spec

ific

ados

por

el c

lient

e, p

ero

nece

sari

os p

ara

la u

tiliza

ción

pre

vist

a o

espe

cifi

cada

973

cLa

ent

idad

ha

dete

rmin

ado

los

requ

isit

os leg

ales

yre

glam

enta

rios

rel

acio

nado

s co

n el

pro

duct

o y/

o se

rvic

io.

984

dSe

han

det

erm

inad

o ot

ros

requ

isit

os r

elac

iona

dos

con

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

, po

r pa

rte

de la

enti

dad

7.2

.2R

evi

sión

de los

requis

itos

rela

cion

ados

con

el

pro

duct

o y/

o se

rvic

io

991

Se r

evis

an y

aseg

uran

los

req

uisi

tos

rela

cion

ados

con

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

ant

es q

ue la

enti

dad

seco

mpr

omet

a a

prop

orci

onar

los

al c

lien

te.

100

2b

Se a

segu

ra la

ent

idad

que

est

án r

esue

ltas

las

dife

renc

ias

que

pudi

eran

exi

stir

ent

re los

req

uisi

tos

defi

nido

s y

los

expr

esad

os p

revi

amen

te p

or e

l cl

ient

e.10

13

cSe

ase

gura

la

enti

dad

que

tien

e la

cap

acid

ad p

ara

cum

plir

con

los

req

uisi

tos

defi

nido

s10

24

Se c

onse

rvan

reg

istr

os d

e lo

s re

sult

ados

de

la r

evis

ión

de los

req

uisi

tos

rela

cion

ados

con

el pr

oduc

to y

/ose

rvic

io y

de

las

acci

ones

que

en

esta

rev

isió

n se

origi

nen.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



103

5Cua

ndo

hay

cam

bios

en

los

requ

isit

os,

se

mod

ific

ala

doc

umen

taci

ón y

se

aseg

ura

que

los

serv

idor

espú

blic

os y

/o p

arti

cula

res

que

ejer

zan

func

ione

spú

blic

as c

orre

spon

dien

tes

sean

con

scie

ntes

de

esta

s m

odif

icac

ione

s.

7.2

.3C

omunic

ació

n c

on los

cliente

s

104

1a

Se h

an d

eter

min

ado

e im

plem

enta

do d

ispo

sici

ones

efic

aces

par

a la

com

unic

ació

n co

n lo

s cl

ient

es r

elat

iva

a la

inf

orm

ació

n so

bre

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

105

2b

Se h

an d

eter

min

ado

e im

plem

enta

do d

ispo

sici

ones

efic

aces

par

a la

com

unic

ació

n co

n lo

s cl

ient

es r

elat

iva

a la

s co

nsul

tas,

con

trat

os,

solic

itud

es y

mod

ific

acio

nes

(ant

es d

e la

pre

stac

ión

del se

rvic

io)

106

3c

Se h

an d

eter

min

ado

e im

plem

enta

do d

ispo

sici

ones

efic

aces

par

a la

com

unic

ació

n co

n lo

s cl

ient

es r

elat

iva

a su

ret

roal

imen

taci

ón,

incl

uyen

do r

ecla

mac

ione

s,qu

ejas

, pe

rcep

cion

es y

sug

eren

cias

. (P

oste

rior

a la

pres

taci

ón d

el s

ervi

cio)

107

4d

Se h

an d

eter

min

ado

e im

plem

enta

do d

ispo

sici

ones

efic

aces

par

a la

com

unic

ació

n co

n lo

s cl

ient

esre

lati

va a

la

part

icip

ació

n ci

udad

ana.

7.3

Dis

eño

y desa

rrol

lo

7.3

.1Pla

nif

icac

ión d

el dis

eño

y desa

rrol

lo

108

1Se

pla

nifi

ca e

l di

seño

y d

esar

rollo

del

prod

ucto

y/o

serv

icio

109

2Se

con

trol

a el

dis

eño

y de

sarr

ollo

del

pro

duct

oy/

o se

rvic

io

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



110

3a

Se d

eter

min

an las

eta

pas

del di

seño

y d

esar

rollo

111

4b

Se d

eter

min

an la

s ac

tivi

dade

s de

rev

isió

n, v

erific

ació

n,y

valida

ción

apr

opia

das

para

cad

a et

apa

del di

seño

y de

sarr

ollo

112

5c

Se e

stab

lece

la

resp

onsa

bilida

d y

auto

rida

d pa

ra e

dise

ño y

des

arro

llo

113

6Se

ges

tion

an las

rel

acio

nes

entr

e lo

s gr

upos

com

prom

etid

os c

on e

l dis

eño

y de

sarr

ollo

, as

egur

ando

una

efic

az c

omun

icac

ión

entr

e lo

s m

ism

os11

47

Se a

ctua

liza

n lo

s re

sult

ados

de

la p

lani

fica

ción

am

edid

a qu

e pr

ogre

sa e

l di

seño

y d

esar

rollo

7.3

.2El

em

ento

s de e

ntr

ada

par

a el dis

eño

y desa

rrol

lo

115

1Se

det

erm

inan

y s

e m

anti

enen

los

reg

istr

os d

e la

sen

trad

as a

l dis

eño

y de

sarr

ollo

del

pro

duct

o y/

o se

rvic

io11

62

aSe

incl

uyen

los

requ

isitos

fun

cion

ales

y d

e de

sem

peño

en las

ent

rada

s al

dis

eño

y de

sarr

ollo

117

3b

Se in

cluy

en los

req

uisi

tos

lega

les

y re

glam

enta

rios

en

las

entr

adas

al di

seño

y d

esar

rollo

118

4c

Se in

cluy

e la

info

rmac

ión

aplic

able

de

dise

ños

sim

ilare

sen

las

ent

rada

s al

dis

eño

y de

sarr

ollo

119

5d

Se inc

luye

n lo

s re

quis

itos

ese

ncia

les

en las

ent

rada

sal

dis

eño

y de

sarr

ollo

120

6Se

rev

isa

la a

decu

ació

n de

los

ele

men

tos

de e

ntra

das

del di

seño

y d

esar

rollo.

121

7Lo

s re

quis

itos

de

entr

ada

del di

seño

y d

esar

rollo

sepr

esen

tan

com

plet

os,

libr

es d

e am

bigü

edad

es y

sin

cont

radi

ccio

nes.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



7.3

.3R

esu

ltad

os d

el dis

eño

y desa

rrol

lo

122

1Se

pro

porc

iona

n lo

s re

sult

ados

del

dis

eño

y de

sarr

ollo

de f

orm

a ta

l que

per

mit

an la

ver

ific

ació

n re

spec

to a

los

elem

ento

s de

ent

rada

par

a el

dis

eño

y de

sarr

ollo

.12

32

Se a

prue

ban

los

resu

ltad

os d

el d

iseñ

o y

desa

rrol

loan

tes

de s

u ac

epta

ción

.12

43

aLo

s re

sult

ados

del

dis

eño

y de

sarr

ollo

cum

plen

los

requ

isit

os d

e en

trad

a12

54

bLo

s re

sult

ados

del

dis

eño

y de

sarr

ollo

pro

porc

iona

nin

form

ació

n ap

ropi

ada

para

la

adqu

isic

ión

de b

iene

sy

serv

icio

s y

para

la p

rodu

cció

n y

pres

taci

ón d

el s

ervi

cio

126

5c

Los

resu

ltad

os d

el d

iseñ

o y

desa

rrol

lo c

onti

enen

oha

cen

refe

renc

ia a

los

cri

teri

os d

e ac

epta

ción

del

prod

ucto

y/o

ser

vici

o12

76

dLo

s re

sult

ados

del

dis

eño

y de

sarr

ollo

esp

ecif

ican

las

cara

cter

ística

s es

enci

ales

par

a el

uso

seg

uro

y co

rrec

tode

l pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio.

7.3

.4R

evi

sión

del dis

eño

y desa

rrol

lo

128

1Se

rea

liza

n re

visi

ones

sis

tem

átic

as d

el d

iseñ

o y

desa

rrol

lo,

segú

n lo

pla

nifi

cado

129

2a

En e

stas

rev

isio

nes

se e

valú

a la

cap

acid

ad d

e lo

sre

sult

ados

del

dis

eño

para

cum

plir

los

req

uisi

tos

130

3b

En e

stas

rev

isio

nes

se ide

ntif

ican

pro

blem

as y

se

prop

orci

onan

acc

ione

s pa

ra r

esol

verl

os13

14

En e

stas

rev

isio

nes

part

icip

an r

epre

sent

ante

s de

las

área

s o

proc

esos

inte

resa

dos

en la

eta

pa q

ue s

e es

táre

visa

ndo

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



132

5Se

con

serv

an r

egis

tros

de

los

resu

ltad

os d

e la

rev

isió

nde

l dis

eño

y de

sarr

ollo

y d

e la

s ac

cion

es q

ue e

n es

tare

visi

ón s

e or

igin

en.

7.3

.5Ve

rifi

caci

ón d

el dis

eño

y desa

rrol

lo

133

1Se

rea

liza

n ve

rifi

caci

ones

sis

tem

átic

as d

el d

iseñ

o y

desa

rrol

lo,

segú

n lo

pla

nifi

cado

134

2En

est

as v

erif

icac

ione

s se

ase

gura

que

los

res

ulta

dos

del di

seño

y d

esar

rollo

cum

plen

los

req

uisi

tos

de los

elem

ento

s de

ent

rada

del

dis

eño

y de

sarr

ollo

135

3Se

reg

istr

an los

res

ulta

dos

de la

veri

fica

ción

y las

acci

ones

der

ivad

as d

e la

mis

ma.

7.3

.6Va

lidac

ión d

el dis

eño

y desa

rrol

lo

136

4Se

rea

liza

val

idac

ión

sist

emát

ica

del di

seño

yde

sarr

ollo

, se

gún

lo p

lani

fica

do13

75

En e

sta

valida

ción

se

conf

irm

a qu

e el

pro

duct

o y/

ose

rvic

io e

s ca

paz

de c

umpl

ir c

on los

req

uisi

tos

de u

soo

la a

plic

ació

n es

peci

fica

da.

138

6La

val

idac

ión

se r

ealiz

a an

tes

de la

ent

rega

del

pro

duct

oy/

o se

rvic

io a

l cl

ient

e.13

97

Se r

egis

tran

los

res

ulta

dos

de la

valida

ción

y las

acci

ones

der

ivad

as d

e la

mis

ma.

7.3

.7C

ontr

ol d

e c

ambio

s del dis

eño

y desa

rrol

lo

140

1Se

iden

tifi

can

y re

gist

ran

los

cam

bios

que

se

efec

túan

al d

iseñ

o y

desa

rrol

lo.

Se r

evis

an,

veri

fica

n y

valida

n lo

s ca

mbi

os h

echo

s al

141

2di

seño

y d

esar

rollo.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



142

3Lo

s ca

mbi

os h

echo

s al

dis

eño

y de

sarr

ollo

se

apru

eban

ante

s de

la

impl

emen

taci

ón14

34

La r

evis

ión

de los

cam

bios

del

dis

eño

y de

sarr

ollo

incl

uye

la e

valu

ació

n de

l ef

ecto

de

los

cam

bios

en

las

part

es c

onst

itut

ivas

y e

n el

pro

duct

o y/

o se

rvic

ioya

ent

rega

do.

144

5Se

reg

istr

an los

res

ulta

dos

de las

rev

isio

nes

de los

cam

bios

y las

acc

ione

s qu

e de

ellas

se

deri

van.

7.4

Adquis

ició

n d

e b

ienes

y se

rvic

ios

7.4

.1Pro

ceso

de a

dquis

ició

n d

e b

ienes

y se

rvic

ios

145

1Se

ase

gura

la

enti

dad

de q

ue e

l pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

adqu

irid

o cu

mpl

e lo

s re

quis

itos

esp

ecif

icad

os e

n lo

spl

iego

s de

con

dici

ones

, té

rmin

os d

e re

fere

ncia

o e

nla

s di

spos

icio

nes

aplica

bles

.14

62

Se e

stab

lece

n co

ntro

les

a lo

s pr

ovee

dore

s y

a lo

spr

oduc

tos

y/o

serv

icio

s ad

quir

idos

en

func

ión

del

impa

cto

de los

mis

mos

sob

re la

real

izac

ión

del

prod

ucto

o p

rest

ació

n de

l se

rvic

io d

e la

ent

idad

.14

73

Se e

valú

a a

los

prov

eedo

res

para

su

sele

cció

n, c

onba

se e

n un

a se

lecc

ión

obje

tiva

(la

esc

ogen

cia

se h

ace

al o

frec

imie

nto

más

fav

orab

le a

la e

ntid

ad y

a lo

s fi

nes

que

ella

bus

ca,

sin

tene

r en

con

side

raci

ón f

acto

res

deaf

ecto

o d

e in

teré

s o

mot

ivac

ión

subj

etiv

a).

148

4Se

eva

lúa

a lo

s pr

ovee

dore

s pa

ra s

u se

lecc

ión,

en

func

ión

de s

u ca

paci

dad

para

sum

inis

trar

pro

duct

osy/

o se

rvic

ios

de a

cuer

do c

on los

req

uisi

tos

defi

nido

spr

evia

men

te p

or la

enti

dad.

149

5Es

tán

defi

nido

s lo

s cr

iter

ios

de s

elec

ción

de

los

prov

eedo

res

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



150

6Es

tán

defi

nido

s lo

s cr

iter

ios

de e

valu

ació

n y

reev

alua

ción

de

los

prov

eedo

res

151

7Se

reg

istr

an los

res

ulta

dos

de las

eva

luac

ione

s y

las

acci

ones

com

plem

enta

rias

que

de

ella

s se

der

iven

.15

28

Exis

te u

n pl

an d

e co

mpr

as a

dopt

ado

por

la O

rgan

izac

ión?

153

9Lo

s pr

ovee

dore

s se

enc

uent

ran

debi

dam

ente

insc

rito

s en

�el

reg

istr

o de

pro

pone

ntes

?15

410

Los

bien

es o

ser

vici

os s

e en

cuen

tran

deb

idam

ente

insc

rito

s en

el CU

BS (

Cat

álog

o ún

ico

de b

iene

sy

serv

icio

s)15

511

El P

roce

so c

ontr

actu

al s

e en

cuen

tra

publ

icad

o en

el

sist

ema

de in

form

ació

n pa

ra la

con

trat

ació

n es

tata

l SIC

E15

612

El p

roce

so c

ontr

actu

al s

e re

port

a a

la C

ámar

ade

Com

erci

o

7.4

.2In

form

ació

n pa

ra la

adq

uisi

ción

de

bien

es y

ser

vici

os

157

1Se

def

inen

los

requ

isit

os p

ara

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

a co

mpr

ar y

los

pro

cedi

mie

ntos

, pr

oces

os y

equ

ipos

asoc

iado

s15

82

Se d

efin

en los

req

uisi

tos

para

la

califi

caci

ón d

elpe

rson

al d

el p

rove

edor

o c

ontr

atis

ta15

93

Se d

efin

en r

equi

sito

s al

pro

veed

or o

con

trat

ista

de

su s

iste

ma

de g

esti

ón d

e la

cal

idad

.16

04

La e

ntid

ad s

e as

egur

a de

la a

decu

ació

n de

los

requ

isitos

cont

enid

os e

n lo

s do

cum

ento

s de

com

pras

ant

es d

eco

mun

icár

selo

s al

pro

veed

or.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



7.4

.3Ve

rifi

caci

ón d

e lo

s pr

oduc

tos

y/o

serv

icio

s ad

quir

idos

161

1Es

tán

impl

emen

tada

s la

s ac

tivi

dade

s pa

ra la

veri

fica

ción

del

pro

duct

o co

mpr

ado

resp

ecto

al

cum

plim

ient

o de

las

esp

ecif

icac

ione

s.16

22

Si la

enti

dad

o su

clien

te s

e pr

opon

e ve

rifi

car

en las

inst

alac

ione

s de

l pr

ovee

dor,

el pr

oduc

to c

ompr

ado,

está

n de

fini

das

en los

doc

umen

tos

de c

ompr

a la

sdi

spos

icio

nes

aplic

able

s a

esa

veri

fica

ción

y e

l mét

odo

de a

cept

ació

n de

l pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio.

7.5

Pro

ducc

ión y

pre

stac

ión d

e s

erv

icio

7.5

.1C

ontr

ol

de l

a pro

ducc

ión y

de l

a pre

stac

ión

del se

rvic

io

163

1Se

pla

nifi

can

las

cond

icio

nes

cont

rola

das

bajo

las

cual

es s

e de

be p

rodu

cir

o pr

esta

r el

ser

vici

o.16

42

La p

rodu

cció

n o

pres

taci

ón d

el s

ervi

cio

se ll

eva

a ca

boba

jo e

stas

con

dici

ones

con

trol

adas

que

han

sid

opl

anif

icad

as.

165

3a

Las

cond

icio

nes

cont

rola

das

incl

uyen

info

rmac

ión

que

espe

cifi

ca la

s ca

ract

erís

tica

s de

l pro

duct

o y/

o se

rvic

io(p

or e

jem

plo:

fic

has

técn

icas

, pr

otoc

olos

del

ser

vici

o)16

64

bLa

s co

ndic

ione

s co

ntro

lada

s in

cluy

en la

dis

poni

bilid

adde

inst

rucc

ione

s de

tra

bajo

(po

r ej

empl

o: in

stru

ctiv

os,

guía

s, m

anua

les,

pro

toco

los)

167

5c

Las

cond

icio

nes

cont

rola

das

incl

uyen

equ

ipo

apro

piad

opa

ra la

prod

ucci

ón o

pre

stac

ión

del se

rvic

io16

86

dLa

s co

ndic

ione

s co

ntro

lada

s in

cluy

en e

quip

os p

ara

lam

edic

ión

y se

guim

ient

o

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



169

7e

Las

cond

icio

nes

cont

rola

das

incl

uyen

la im

plem

enta

ción

de a

ctiv

idad

es d

e se

guim

ient

o y

med

ició

n17

08

fLa

s co

ndic

ione

s co

ntro

lada

s in

cluy

en las

act

ivid

ades

para

la li

bera

ción

y e

ntre

ga, y

post

erio

res

a la

ent

rega

del pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

171

9g

Las

cond

icio

nes

cont

rola

das

incl

uyen

los

rieg

os d

e m

ayor

pro

babi

lida

d de

ocu

rren

cia

7.5

.2Va

lidac

ión d

e los

pro

ceso

s de la

pro

ducc

ión y

la p

rest

ació

n d

el se

rvic

io

172

1Se

val

idan

aqu

ello

s pr

oces

os d

e pr

oduc

ción

y d

epr

esta

ción

del

ser

vici

o do

nde

los

prod

ucto

s y/

ose

rvic

ios

resu

ltan

tes

no p

uede

n ve

rifi

cars

e m

edia

nte

acti

vida

des

de s

egui

mie

nto

y m

edic

ión

post

erio

res

(pro

ceso

s es

peci

ales

).17

32

La v

alid

ació

n de

mue

stra

la c

apac

idad

del

pro

ceso

par

aal

canz

ar los

res

ulta

dos

plan

ific

ados

174

3En

la v

alid

ació

n se

incl

uye

la c

alif

icac

ión

y ap

roba

ción

de p

roce

sos,

equ

ipos

, pe

rson

as y

mét

odos

.17

54

dEn

la

vali

dac

ión

se i

nclu

yen

los

requi

sito

s par

alo

s re

gist

ros.

176

5e

En la

valida

ción

se

incl

uyen

los

req

uisi

tos

para

la r

eval

idac

ión.

7.5

.3Id

enti

fica

ción

y t

raza

bilid

ad

177

1Se

ide

ntif

ica

el p

rodu

cto

a tr

avés

de

las

etap

as de

prod

ucci

ón y

pre

stac

ión

del se

rvic

io17

82

Se id

enti

fica

el e

stad

o de

l pro

duct

o co

n re

spec

to a

los

requ

isit

os d

e m

edic

ión

y se

guim

ient

o

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



179

3Se

con

trol

a y

regi

stra

la

iden

tifi

caci

ón ú

nica

de

prod

ucto

y/o

ser

vici

o.

7.5

.4Pro

pie

dad

del cl

iente

(bie

nes

sum

inis

trad

os p

ara

su u

tiliza

ción

o inco

rpor

ació

n d

entr

o del

pro

duct

oy/

o se

rvic

io)

180

1Se

cui

dan

los

bien

es d

e lo

s cl

ient

es s

umin

istr

ados

a la

org

aniz

ació

n.18

12

Se ide

ntif

ican

, ve

rifi

can,

pro

tege

n y

salv

agua

rdan

los

bien

es q

ue s

on p

ropi

edad

del

clien

te.

Se inf

orm

a al

clien

te c

uand

o al

gún

bien

de

su18

23

prop

ieda

d se

pie

rde,

det

erio

ra o

se

esti

me

inad

ecua

dopa

ra e

l us

o18

34

Se d

eja

regi

stro

cu

ando

alg

ún b

ien

de s

u pr

opie

dad

se p

ierd

e, d

eter

iora

o s

e es

tim

e in

adec

uado

par

a el

uso

7.5

.5Pre

serv

ació

n d

el pro

duct

o y/

o se

rvic

io

184

1Se

pre

serv

a la

con

form

idad

del

pro

duct

o y/

o se

rvic

ioha

sta

el d

esti

no p

revi

sto.

La p

rese

rvac

ión

del pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

incl

uye

la18

52

iden

tifi

caci

ón,

el m

anej

o, e

l em

bala

je,

el a

lmac

enam

ient

o y

prot

ecci

ón.

186

3La

pre

serv

ació

n de

l pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

incl

uye

tam

bién

a las

par

tes

cons

titu

tiva

s de

l m

ism

o.

7.6

Con

trol

de los

equip

os d

e m

edic

ión y

segu

imie

nto

187

1Se

ide

ntif

ican

las

med

icio

nes,

el se

guim

ient

o y

los

equi

pos

nece

sari

os p

ara

prop

orci

onar

evi

denc

ia d

eco

nfor

mid

ad d

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

con

los

requ

isitos

.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



188

2Se

ase

gura

la

enti

dad

de q

ue e

l se

guim

ient

o y

med

ició

n pu

eden

rea

lizar

se (

de q

ue s

e di

spon

e de

la

capa

cida

d pa

ra h

acer

lo),

de

acue

rdo

a lo

s re

quis

itos

esta

blec

idos

189

3a

Para

val

idar

los

resu

ltad

os d

e la

med

ició

n, s

e ca

libra

no

se v

erif

ican

los

equi

pos

de m

edic

ión

cont

ra p

atro

nes

de m

edic

ión

traz

able

s a

patr

ones

nac

iona

les

o in

tern

acio

nale

s19

04

Si n

o ex

iste

n pa

tron

es d

e m

edic

ión

traz

able

s a

patr

ones

naci

onal

es o

inte

rnac

iona

les,

la e

ntid

ad s

e as

egur

a de

regi

stra

r la

bas

e ut

iliz

ada

para

la

calibr

ació

n.19

15

bCu

ando

se

dete

cta

que

un e

quip

o de

med

ició

n no

tie

nela

cap

acid

ad d

e m

edic

ión

requ

erid

a, s

e le

aju

sta

ore

ajus

ta s

egún

sea

nec

esar

io.

192

6c

Los

equi

pos

de m

edic

ión

se ide

ntif

ican

par

a po

der

dete

rmin

ar s

u es

tado

de

calibr

ació

n19

37

dSe

pro

tege

n lo

s eq

uipo

s de

med

ició

n co

ntra

aju

stes

que

inva

lide

n la

cal

ibra

ción

194

8e

Se p

rote

gen

los

equi

pos

de m

edic

ión

cont

ra d

años

yde

teri

oro

dura

nte

el m

anej

o, m

ante

nim

ient

oy

alm

acen

amie

nto

195

9Se

tie

nen

los

regi

stro

s de

las

cal

ibra

cion

es o

veri

fica

cion

es d

e lo

s eq

uipo

s de

med

ició

n.19

610

Se e

valú

a la

val

idez

de

los

resu

ltad

os d

e la

s m

edic

ione

san

teri

ores

, cu

ando

se

encu

entr

a qu

e un

equ

ipo

noes

tá c

onfo

rme

con

los

requ

isit

os.

197

11Cua

ndo

se e

ncue

ntra

que

un

equi

po d

e m

edic

ión

noes

tá c

onfo

rme

con

los

requ

isit

os,

se t

oman

las

acci

ones

apro

piad

as s

obre

el e

quip

o y

sobr

e cu

alqu

ier

prod

ucto

y/o

serv

icio

afe

ctad

o.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



198

12Cu

ando

se

usa

soft

war

e o

prog

ram

as in

form

átic

os p

ara

activi

dade

s de

seg

uim

ient

o y

med

ició

n de

los

requ

isitos

,la

ent

idad

con

firm

a su

cap

acid

ad p

ara

sati

sfac

er la

aplica

ción

pre

vist

a.19

913

Esta

con

firm

ació

n m

etro

lógi

ca d

e lo

s pr

ogra

mas

info

rmát

icos

se

hace

ant

es d

e in

icia

r su

uti

lizac

ión

yse

con

firm

a nu

evam

ente

cua

ndo

sea

nece

sari

o.

8M

edic

ión,

anál

isis

y m

ejo

ra

8.1

Genera

lidad

es

200

1Es

tán

pla

nifi

cado

s lo

s pr

oces

os d

e m

edic

ión

yse

guim

ient

o, a

nálisi

s y

mej

ora.

201

2Es

tán

im

plem

enta

dos

los

proc

esos

de

med

ició

n y

segu

imie

nto,

aná

lisi

s y

mej

ora.

202

3a

Los

proc

esos

de

med

ició

n, s

egui

mie

nto,

aná

lisis y

mej

ora

dem

uest

ran

la c

onfo

rmid

ad d

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

.20

34

bLo

s pr

oces

os d

e m

edic

ión,

seg

uim

ient

o, a

nálisi

s y

mej

ora

aseg

uran

la

conf

orm

idad

del

Sis

tem

a de

Ges

tión

de

la C

alid

ad.

204

5c

Los

proc

esos

de

med

ició

n, s

egui

mie

nto,

aná

lisi

s y

mej

ora

perm

iten

la

mej

ora

cont

inua

de

la e

fica

cia,

efic

ienc

ia y

efe

ctiv

idad

del

Sis

tem

a de

Ges

tión

de

la C

alid

ad.

205

6Lo

s pr

oces

os d

e m

edic

ión,

seg

uim

ient

o, a

nálisi

s y

mej

ora

com

pren

den

la d

eter

min

ació

n de

los

mét

odos

aplica

bles

, in

clui

das

las

técn

icas

est

adís

tica

s y

elal

canc

e de

su

utiliz

ació

n.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



8.2

Segu

imie

nto

y m

edic

ión

8.2

.1Sa

tisf

acci

ón d

el cl

iente

206

1Se

hac

e se

guim

ient

o de

la

perc

epci

ón d

el c

lien

tere

spec

to a

l cu

mpl

imie

nto

de s

us r

equi

sito

s po

r pa

rte

de la

enti

dad.

207

2Se

est

able

cier

on los

mét

odos

par

a ob

tene

r la

info

rmac

ión

de la

sati

sfac

ción

del

clien

te.

8.2

.2A

udit

oria

inte

rna

(de c

alid

ad)

208

1Se

llev

an a

cab

o a

inte

rval

os p

lani

fica

dos

las

audi

torí

asin

tern

as a

l si

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad.

209

2a

En las

aud

itor

ías

inte

rnas

de

calida

d se

det

erm

ina

siel

sis

tem

a es

con

form

e co

n la

nor

ma

NTC

GP

1000

:200

4,co

n la

s di

spos

icio

nes

plan

ific

adas

y c

on los

req

uisi

tos

del si

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad e

stab

leci

dos

por

la e

ntid

ad21

03

bEn

las

aud

itor

ías

inte

rnas

de

calida

d se

det

erm

ina

siel

sis

tem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad s

e ha

impl

emen

tado

y se

man

tien

e de

man

era

efic

az,

efic

ient

e y

efec

tiva

.21

14

Las

audi

torí

as int

erna

s de

cal

idad

se

plan

ific

an y

prog

ram

an c

onsi

dera

ndo

el e

stad

o y

la im

port

anci

ade

los

pro

ceso

s y

las

área

s po

r au

dita

r.21

25

Las

audi

torí

as int

erna

s de

cal

idad

se

plan

ific

an y

prog

ram

an c

onsid

eran

do lo

s res

ulta

dos d

e au

dito

rías p

revi

as.

213

6Se

def

ine

el a

lcan

ce,

frec

uenc

ia y

met

odol

ogía

de

las

audi

torí

as int

erna

s de

cal

idad

.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



214

7La

s au

dito

rías

inte

rnas

de

calid

ad las

rea

liza

pers

onal

inde

pend

ient

e a

las

área

s au

dita

das,

ase

gura

ndo

suob

jeti

vida

d e

impa

rcia

lida

d.21

58

Exis

te u

n pr

oced

imie

nto

docu

men

tado

que

incl

uya

lare

spon

sabi

lidad

y r

equi

sito

s pa

ra p

lani

fica

r y

real

izar

las

audi

torí

as int

erna

s de

cal

idad

, re

gist

rar

los

resu

ltad

os e

inf

orm

ar d

e lo

s m

ism

os.

216

9La

dir

ecci

ón r

espo

nsab

le d

el á

rea

audi

tada

ado

pta

acci

ones

cor

rect

ivas

sob

re la

s de

fici

enci

as e

ncon

trad

as,

sin

dem

ora

inju

stif

icad

a.21

710

Las

acti

vida

des

de s

egui

mie

nto

a la

s au

dito

rías

incl

uyen

la v

erif

icac

ión

de la

s ac

cion

es c

orre

ctiv

as t

omad

as y

el r

epor

te d

el r

esul

tado

de

esta

ver

ific

ació

n.21

811

Se c

onse

rvan

reg

istr

os d

e lo

s re

sult

ados

de

las

audi

torí

as int

erna

s.

8.2

.3Se

guim

iento

y m

edic

ión d

e los

pro

ceso

s

219

1Se

apl

ica

un s

iste

ma

de e

valu

ació

n ap

ropi

ado

para

el

segu

imie

nto

y, c

uand

o se

a ap

licab

le, pa

ra la

med

ició

nde

los

proc

esos

del

sis

tem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad.

220

2El

sis

tem

a de

eva

luac

ión

dem

uest

ra la

efic

acia

,la

efi

cien

cia

y la

efe

ctiv

idad

.22

13

Se e

fect

úan

corr

ecci

ones

y s

e to

man

acc

ione

s co

rrec

tivas

,se

gún

sea

conv

enie

nte,

cua

ndo

no s

e al

canz

an lo

sre

sult

ados

pla

nifi

cado

s.22

24

Se f

acili

ta a

los

clie

ntes

y a

las

par

tes

inte

resa

das,

el s

egui

mie

nto

a lo

s re

sult

ados

de

la e

valu

ació

n.22

35

Está

n di

spon

ible

s lo

s re

sult

ados

per

tine

ntes

del

sis

tem

ade

eva

luac

ión

y so

n di

fund

idos

de

man

era

perm

anen

tea

los

clie

ntes

y p

arte

s in

tere

sada

s, a

tra

vés

de p

ágin

as w

eb.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



8.2

.4Se

guim

iento

y m

edic

ión d

el pro

duct

o y/

o se

rvic

io

224

1Se

mid

e y

se h

ace

segu

imie

nto

a la

s ca

ract

erís

tica

sde

l pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio.

225

2Se

ver

ific

a el

cum

plim

ient

o de

los

req

uisi

tos

del

prod

ucto

y/o

ser

vici

o.22

63

Se h

ace

el s

egui

mie

nto

y la

med

ició

n de

las

cara

cter

ísti

cas

del pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio

en e

tapa

sap

ropi

adas

, de

acu

erdo

a c

omo

se p

lani

ficó

.22

74

Se m

anti

ene

la e

vide

ncia

de

la c

onfo

rmid

ad c

on los

crit

erio

s de

ace

ptac

ión

del pr

oduc

to y

/o s

ervi

cio.

228

5Lo

s re

gist

ros

que

se m

anti

enen

, in

cluy

en la

aut

orid

adre

spon

sabl

e de

la li

bera

ción

del

pro

duct

o y/

o se

rvic

io.

229

6Se

libe

ra e

l pro

duct

o ún

icam

ente

cua

ndo

ha c

umpl

ido

sati

sfac

tori

amen

te c

on la

s di

spos

icio

nes

plan

ific

adas

.23

07

Cua

ndo

se lib

era

el p

rodu

cto

sin

que

se h

ayan

cum

plid

o la

s di

spos

icio

nes

plan

ific

adas

, se

ase

gura

su

apro

baci

ón p

or u

na a

utor

idad

per

tine

nte

en la

ent

idad

o po

r el

clien

te.

8.3

Con

trol

de p

roduct

o y/

o se

rvic

io n

o co

nfo

rme

231

1Se

ide

ntif

ica

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

no

conf

orm

epa

ra p

reve

nir

uso

o en

treg

a no

int

enci

onal

.23

22

Se c

ontr

ola

el p

rodu

cto

y/o

serv

icio

no

conf

orm

epa

ra p

reve

nir

uso

o en

treg

a no

int

enci

onal

.23

33

Se h

a do

cum

enta

do u

n pr

oced

imie

nto

que

defi

na los

cont

role

s, las

res

pons

abilid

ades

y a

utor

idad

esre

laci

onad

as c

on e

l tr

atam

ient

o de

l pr

oduc

to y

/ose

rvic

io n

o co

nfor

me.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



234

4a.

b.c.

Se h

ace

trat

amie

nto

de los

pro

duct

os y

/o s

ervi

cios

no c

onfo

rmes

med

iant

e la

def

inic

ión

de a

ccio

nes

para

elim

inar

la n

o co

nfor

mid

ad d

etec

tada

ó a

utor

izar

su u

so b

ajo

conc

esió

n ó

defi

nir

acci

ones

par

a im

pedi

rsu

uso

o a

plic

ació

n.23

55

Cua

ndo

se a

utor

iza

el u

so,

acep

taci

ón b

ajo

conc

esió

nde

un

prod

ucto

no

conf

orm

e, e

sto

lo h

ace

una

auto

rida

dpe

rtin

ente

en

la e

ntid

ad o

el cl

ient

e, c

uand

ose

a ap

lica

ble.

236

6Se

con

serv

an r

egis

tros

de

la n

atur

alez

a de

las

no

conf

orm

idad

es y

de

cual

quie

r ac

ción

tom

ada

post

erio

rmen

te,

incl

uida

s la

s co

nces

ione

s.23

77

Los

prod

ucto

s co

rreg

idos

se

som

eten

a u

na n

ueva

veri

fica

ción

238

8Se

ado

ptan

acc

ione

s ap

ropi

adas

, re

spec

to a

las

cons

ecue

ncia

s de

la

no c

onfo

rmid

ad d

etec

tada

,cu

ando

el pr

oduc

to e

sta

en u

so o

ya

fue

entr

egad

o.

8.4

Anál

isis

de d

atos

239

1Se

det

erm

ina

cuál

es s

on los

dat

os a

prop

iado

s pa

rade

mos

trar

la

conv

enie

ncia

, ef

icac

ia,

efic

ienc

ia y

efec

tivi

dad

del si

stem

a de

ges

tión

de

la c

alid

ad y

para

eva

luar

don

de s

e pu

ede

real

izar

la m

ejor

a co

ntin

ua.

240

2Se

rec

opilan

los

dat

os a

prop

iado

s pa

ra d

emos

trar

la

conv

enie

ncia

, ef

icac

ia,

efic

ienc

ia y

efe

ctiv

idad

del

sist

ema

de g

esti

ón d

e la

cal

idad

y p

ara

eval

uar

dond

ese

pue

de r

ealiza

r la

mej

ora

cont

inua

.24

13

Se a

naliza

n lo

s da

tos

apro

piad

os p

ara

dem

ostr

ar la

conv

enie

ncia

, ef

icac

ia,

efic

ienc

ia y

efe

ctiv

idad

del

sist

ema

de g

esti

ón d

e la

cal

idad

y p

ara

eval

uar

dond

ese

pue

de r

ealiza

r la

mej

ora

cont

inua

.

Consecutivo General


Numeral Norma

Afi

rmac

ione

s

No sabe

No se cumple




01

23

45

EVID

ENCIA

Verb

alDo

cum

enta

l

ENC

UES

TA P

AR

A L

A R

EALI

ZAC

IÓN

DEL

DIA

GN

ÓST

ICO

AL

SIST

EMA

DE

GES

TIÓ

N D

E LA

CA

LID

AD



242

4Se

incl

uyen

den

tro

de e

stos

dat

os,

los

dato

s ge

nera

dos

por

el s

iste

ma

de e

valu

ació

n pa

ra e

l se

guim

ient

o y

med

ició

n y

los

gene

rado

s po

r ot

ra f

uent

e.24

35

aEl

aná

lisi

s de

dat

os p

ropo

rcio

na inf

orm

ació

n so

bre

la s

atis

facc

ión

del cl

ient

e.24

46

bEl

aná

lisis

de

dato

s pr

opor

cion

a in

form

ació

n so

bre

laco

nfor

mid

ad c

on lo

s re

quis

itos

del

pro

duct

o y/

o se

rvic

io.

245

7c

El a

nális

is d

e da

tos

prop

orci

ona

info

rmac

ión

sobr

e la

sca

ract

erís

tica

s y

tend

enci

as d

e lo

s pr

oces

os y

de

los

prod

ucto

s y/

o se

rvic

ios,

incl

uyen

do la

s op

ortu

nida

des

de t

omar

acc

ione

s pr

even

tiva

s.24

68

dEl

aná

lisi

s de

dat

os p

ropo

rcio

na inf

orm

ació

n so

bre

los

prov

eedo

res.

8.5

Mejo

ra

8.5

.1M

ejo

ra c

onti

nua

247

1La

mej

ora

cont

inua

del

Sis

tem

a de

Ges

tión

de

Cal

idad

incl

uye

aspe

ctos

tal

es c

omo:

la

políti

ca d

e ca

lida

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ANEXO 2

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Determinación del tamaño de la Muestra



El presente anexo contempla el procedimiento a utilizar para determinar el tamaño de lamuestra de los servidores a encuestar, sean estos por área organizacional o de toda laentidad, con el fin de asegurar la obtención de una información representativa y consistente.Se propone un método aleatorio para garantizar que todos los servidores tengan la mismaoportunidad de ser encuestados, utilizando como instrumento la Tabla de Números Aleatorios.Las siguientes son las acciones adelantar:

1. Definir el tamaño de la muestra de acuerdo con el número de servidores que pertenecena la entidad o a cada área Organizacional, tomando como referencia la tabla No. 1. Elmuestreo aplica los criterios estadísticos más generalizados en el ámbito de lainvestigación social: nivel de confianza 95% y margen de error 5%.

Para la lectura de la tabla, se utilizan las siguientes convenciones: PO, significapoblación, es decir, el número total de servidores públicos de la entidad; MU, significamuestra, es decir, el número de personas que deberán diligenciar el cuestionario.

PO MU PO MU PO MU PO MU PO MU PO MU PO MU10 10 41 38 72 61 103 82 134 100 165 116 196 13111 11 42 38 73 62 104 83 135 101 166 117 197 13212 12 43 39 74 63 105 83 136 101 167 117 198 13313 13 44 40 75 63 106 84 137 102 168 118 199 13414 14 45 41 76 64 107 84 138 102 169 119 20015 15 46 42 77 65 108 85 138 103 170 119 225 14016 16 47 42 78 65 109 86 140 103 171 120 22617 17 48 43 79 66 110 86 141 104 172 120 250 15018 18 49 44 80 67 111 87 142 104 173 121 25119 19 50 45 81 68 112 87 143 105 174 121 275 16020 20 51 46 82 68 113 88 144 105 175 121 27621 20 52 46 83 69 114 89 145 106 176 122 300 17022 21 53 47 84 70 115 89 146 107 177 122 30123 22 54 48 85 70 116 90 147 107 178 123 325 18024 23 55 49 86 71 117 90 148 108 179 123 32625 24 56 49 87 72 118 91 149 108 180 124 350 19026 25 57 50 88 72 119 92 150 109 181 124 35127 26 58 51 89 73 120 92 151 109 182 125 375 20028 27 59 52 90 74 121 93 152 110 183 125 37629 28 60 53 91 74 122 93 153 110 184 126 400 21030 28 61 53 92 75 123 94 154 110 185 126 40131 29 62 54 93 76 124 94 155 111 186 127 500 21832 30 63 55 94 76 125 95 156 111 187 127 50133 31 64 55 95 77 126 96 157 112 188 128 600 23534 32 65 56 96 77 127 96 158 112 189 128 60135 33 66 58 97 78 128 97 159 113 190 128 700 24936 33 67 58 98 79 129 97 160 113 191 129 70137 34 68 58 99 79 130 98 161 114 192 129 800 26038 35 69 59 100 80 131 98 162 114 193 130 80139 36 70 60 101 81 132 99 163 115 194 130 900 27040 37 71 61 102 82 133 99 164 115 195 131 900

1000 278



PO MU PO MU PO MU1001-1500 307 4001-5000 357 10001-11000 3721501-2000 323 5001-6000 361 11001-12000 3732001-2500 334 6001-7000 365 12001-13000 3742051-3000 341 7001-8000 367 13001-14000 3753001-3500 347 8001-9000 369 14001-15000 3763501-4000 351 9001-10000 371 15001-16000 377

Tabla. No. 1

Por ejemplo, si el número de servidores de la entidad es de 280, el tamaño de lamuestra según la tabla será de 170 servidores; es decir, a 170 servidores se lesaplicará la encuesta.

2. Una vez determinada la muestra, se le debe hacer una distribución proporcionalde acuerdo con el número de servidores que tenga cada área organizacional.Siguiendo con el ejemplo se procede así:

En la entidad existen cinco áreas: el área 1 tiene 28 servidores, el área 2 tiene21 servidores, el área 3 tiene 146 servidores, el área 4 tiene 40 servidores y elárea 5 tiene 45 servidores. Esto quiere decir que porcentualmente, esta entidadestá distribuida así:

10% en el área 1; resultado de dividir 28 entre los 280 multiplicado por 100



14% en el área 4; resultado de dividir 40 entre los 280 multiplicado por 100; y


La muestra de 170 hay que distribuirla de la misma manera. Por lo tanto,

10% de 170= 17 servidores del área 1;



14% de 170= 24 servidores del área 4; y

16% de 170= 27 servidores del área 5.

3. Para seleccionar a las personas a las que se encuestará, se puede utilizar cualquiera delos tres métodos sencillos y prácticos que se presentan a continuación:



Método de la tómbola

Es un método sencillo pero no muy rápido, que puede usarse cuando la población de servi-dores públicos de la entidad es menor de 300 personas. Se procede así: se determina eltamaño de la muestra según la tabla anterior; luego se distribuye la composición de dichamuestra entre las áreas, y a continuación se procede a introducir los nombres del personaldel área 1 en una urna, de la cual en forma aleatoria se retira un número de papeletasigual al excedente del tamaño de la muestra para está área. Los nombres que queden en laurna serán los de las personas a quienes se encuestará. La misma operación se ejecuta paralos otras cuatro áreas.

Ejemplo:Retomando el ejemplo anteriormente analizado, de las 28 personas delárea 1 se deben seleccionar 17. Se introducen los 28 nombres en la urna,y luego de revolverla se retiran once papeletas al azar. Los 17 nombresque quedan en la urna serán los seleccionados para responder la encuesta.De la misma forma se procede con las otras áreas.

Muestra por selección sistemática

Cuando el tamaño de la población es muy numeroso, se puede aplicar la denominadaMuestra por selección sistemática, que consiste en elegir un número de elementos a partirde un intervalo. Éste se calcula dividiendo el total de la población entre el tamaño de lamuestra. De esta manera, un intervalo de 4, por ejemplo, significaría que debe seleccionarsecada cuarto elemento de la lista.

Ejemplo:Retomando nuevamente el ejemplo anteriormente analizado, se dividela población total entre la muestra, es decir 280 divido entre 170, lo cualnos da una razón o intervalo de 1.6, que podemos aproximar a 2. Luegotomamos el listado de directivos, y empezando por el que ocupa el número2 en la lista, vamos seleccionando a los que están listados bajo númerosque sean múltiplos de dos: el 2, el 4, el 6, etc. Igual se procede con loslistados de las otras cuatro áreas.

Tabla de números aleatorios

El tercer método consiste en utilizar la tabla de números aleatorios con ayuda del programaExcel. Se sigue el siguiente procedimiento:

• Se instala la opción de análisis de datos en el programa Excel. Para ello se va a laopción “herramienta” luego a “complemento” y se activa en la ventana complementola opción “herramienta para análisis”.

• Se abre una hoja Excel y se introducen los datos de la población en columna,numerando desde 1 hasta n…



• Se va a la opción “herramienta” y se elige “análisis de datos” y en esta ventana seselecciona la opción “muestra”.

• En la ventana “muestra” se introduce el rango de entrada, para lo cual se seleccionantodos los valores de la población en la columna donde se han numerado; luego seactiva la casilla de muestreo aleatorio y se introduce el tamaño de muestra deseado.

• Se indica en “rango de salida” mostrar “resultado en hoja nueva”, y se da “enter”para visualizar el listado de los números seleccionados que componen la muestra.



ANEXO 3

Procedimiento para la tabulación de encuestas e interpretación de resultados



Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las respuestas conel fin de organizar la información que cada una arroja y analizarla para consolidar losresultados respectivos.

Procedimiento de Tabulación

Para efectos de la tabulación, a cada respuesta de la escala de valoración2 , se le asignó unvalor, tal como se aprecia en la siguiente tabla:

Valor Descripción0 No sabe1 No se cumple2 Se cumple insatisfactoriamente3 Se cumple aceptablemente4 Se cumple en alto grado5 Se cumple plenamente

Tomando como referencia lo anterior, se recomienda adelantar las siguientes acciones:

1. Definir, en cada pregunta, la Frecuencia o número de veces que una respuesta obtuvocada uno de los valores establecidos en la tabla anterior.

Ejemplo: En una encuesta aplicada a 20 personas, la pregunta número 1 tuvo lassiguientes frecuencias:

Pregunta No 1

Valor Frecuencia0 01 32 43 64 35 4

En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el valor 0.

2. Dividir cada frecuencia por el número total de encuestas aplicadas. Este resultado sedebe dar en términos porcentuales.

2 Esta escala de valoración se encuentra en la parte inicial de cada Formato de Encuesta.



En el caso del ejemplo, estos porcentajes quedarían así:

Pregunta No 1

Valor Frecuencia Porcentaje(Frecuencia /Total de encuestas)

0 0 (0/20) 01 3 (3/20) 0,152 4 (4/20) 0,23 6 (6/20) 0,34 3 (3/20) 0,155 4 (4/20) 0,2

3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con el fin dehallar un valor parcial para cada uno:

En el ejemplo, la situación sería:

Pregunta No 1

Valor Frecuencia Porcentaje Valor parcial(Valor * Porcentaje)

0 0 0 01 3 0,15 0,152 4 0,2 0,43 6 0,3 0,94 3 0,15 0,65 4 0,2 1

4. Sumar los valores parciales para obtener el puntaje de la pregunta.

En el ejemplo, la sumatoria dará como resultado:

0 + 0,15 + 0,4 + 0,9 + 0,6 + 1 = 3,05

5. Repetir este mismo procedimiento para todas las preguntas que integran el cuestionario(se recomienda trabajar las preguntas en el mismo orden en que se aplicaron).

6. Determinar el Puntaje Total sumando los puntajes obtenidos para cada pregunta ydivididiéndolos por el número total de preguntas realizadas.

En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta debedividirse por 20.

Para adelantar los pasos 1 a 6 se sugiere utilizar un formato como el siguiente:



Tabulación Encuesta:Numeral

FRECUENCIA Y PORCENTAJE DE VALORACIÓNPREGUNTA 1 0 1 2 3 4 5 TOTAL F1+F2+Fn. PP P1 + P2 + PnF% (F/T)P (V*%)PREGUNTA nF%PPT

En donde:

F Frecuencia, número de veces que una respuesta obtuvo el mismo valor% Porcentaje, número de respuestas obtenidas por cada valor sobre el total de

respuestas.P Valor parcial que se obtiene de multiplicar el valor (0,1,2,3,4,ó,5) por el porcentaje.PP Puntaje por pregunta, corresponde a la suma de los valores parciales.TOTAL Número de encuestas aplicadas, que en todo caso, deberá corresponder a la

sumatoria de las frecuenciasPT Puntaje Total corresponde a la suma de todos los puntajes por pregunta

Interpretación de Resultados

Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le corresponde deacuerdo con la siguiente tabla:

Rango CriteriosPuntaje Total entre 0.0 y 2.0 InadecuadoPuntaje Total entre 2.0 y 3.0 DeficientePuntaje Total entre 3.0 y 4.0 SatisfactorioPuntaje Total entre 4.0 y 5.0 Adecuado

Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa una valoracióncualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoración se interpretarán los resultadosobtenidos en cada una de las encuestas y se definirán las acciones que han de emprenderse.

Si se trata de una encuesta de diagnóstico, dependiendo del rango en que se encuentreubicado el numeral de la norma NTCGP 1000:2004, se proponen las acciones para garantizarla existencia del numeral; si el numeral se encuentra ubicado en los rangos inadecuado odeficiente, se deben proponer acciones para el diseño e implementación del numeral; sise ubica en los rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarsehacia el mejoramiento o mantenimiento del numeral.



Ejemplo: como resultado de tabular una encuesta de tres preguntas, se obtuvieron lossiguientes datos:

Pregunta Valor 0 1 2 3 4 5 total PP

f 0 3 4 6 3 4 20

1 % 0 0,15 0,2 0,3 0,15 0,2 3,05

P 0 0,15 0,4 0,9 0,6 1

f 2 5 3 5 2 3 20

2 % 0,1 0,25 0,15 0,25 0,1 0,15 � 2,45

P 0 0,25 0,3 0,75 0,4 0,75 �

f 1 3 2 4 6 4 20

3 % 0,05 0,15 0,1 0,2 0,3 0,2 � 3,15

P 0 0,15 0,2 0,6 1,2 1 �

PT 2,88

Se observa que el puntaje total se ubica en el rango deficiente, por lo tanto, se deberánproponer las acciones que permitan superar ese estado deficiente, procurando trabajarcon mayor esfuerzo en los aspectos indagados a través de las las preguntas que obtuvieronun menor puntaje parcial.



ANEXO 4

Ejemplo de la estructura del informe de diagnóstico



Ejemplo de la estructura del informe de diagnóstico

NOMBRE DE LA ENTIDAD:

ELABORADO POR:

FECHA:

• OBJETO Y ALCANCE: Se explica el propósito del diagnóstico y el ámbito de aplicación.

• ANÁLISIS DOFA: Presenta las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazasrespecto al Sistema de Gestión de la Calidad, junto con las estrategias recomendadasfruto del análisis de estos aspectos.

• IDENTIFICACION DE FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: Contempla los aspectos relevantesque deben considerarse para el buen desarrollo del proyecto de implementación delSistema.

• DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: El informe se describeteniendo en cuenta los requisitos de la norma NTCGP1000:2004. Normalmente sepuede realizar la descripción según los capítulos de la norma, en otras ocasiones seutiliza la agrupación de requisitos por temas tales como enfoque al cliente, liderazgoy mejoramiento continuo y enfoque de procesos entre otros.

• RECOMENDACIONES: A partir de los hallazgos encontrados durante el diagnóstico, serealizan las recomendaciones para la planificación, diseño e implantación del Sistemade Gestión de la Calidad.

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