temario ordenanza

7/16/2019 Temario ordenanza

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GRUPO VI

PERSONAL SUBALTERNO. - Son los trabajadores que en posesión deCertificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesionalreconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo!

■ tienen la misión de la vigilancia, guada ! cust"dia de l"s cent"s deta#a$" !%" unidades administativas,

■ in&"man ! "ientan a l"s visitantes,■ mane$an m'(uinas e)"duct"as ! au*iliaes, +incluidas las

detect"as de element"s met'lic"s en )a(uetes )"stales !c"es)"ndencia, teniend" c"n"cimient" su&iciente de su&unci"namient",

■ -acen ecad"s "&iciales dent" ! &uea de l"s cent"s de ta#a$",■ &an(uean, de)"sitan, entegan, ec"gen ! disti#u!en la

c"es)"ndencia.



Sumario:

I. IN/OR0A1I2N 3 ATEN1I2N AL 1IU4A4ANO

". #$E%C&'% #L )*L&CO.

".".L# &+#,E% E L# #+&%&S$#C&'%.

"./.L# CO+0%&C#C&'% CO+O #$E%C&'% #L C&0##%O.".1.O$OCOLO.

/. %O+#$&2# LE,#L #CEC# E L# EL#C&'% C&0##%O-#+&%&S$#C&'% )*L&C#.

1. EEC3OS 4 O*L&,#C&O%ES E LOS C&0##%OS ES$#*LEC&OS E% L# LE4156"77/! E /8 E %O2&E+*E! E 9,&+E% :0;&CO E L#S #+&%&S$#C&O%ES )*L&C#S 4 EL OCE&+&E%$O #+&%&S$#$&2O CO+)%.

2. ECE$O /6/551! de / de enero! O EL <0E SE E,0L#% LOS SE2&C&OS E&%=O+#C&'% 4 #$E%C&'% #L C&0##%O 4 L# =0%C&'% E E,&S$O E% L# #+&%&S$#C&'% E L# CO+0%&# E C#S$&LL# 4 LE'%.

3. OE% #$ ">?/6/55>! de 1 de septie@bre! O L# <0E SE E,0L# EL L&*O ES0,EE%C&#S 4 <0E:#S E L# #+&%&S$#C&'% E L# CO+0%&# EC#S$&LL# 4 LE'%.

4. ECE$O ""A6/55/! de 1" de octubre! O EL <0E SE E,0L#% L#S$#%S+&S&O%ES O $ELE=#B ## L# ESE%$#C&'% E OC0+E%$OS E%LOS E,&S$OS #+&%&S$#$&2OS E L# #+&%&S$#C&'% E L# CO+0%&#E C#S$&LL# 4 LE'%! 4 SE ECL##% LOS %)+EOS $ELE='%&COS O=&C&#LES.

5. ECE$O "716/55"! de "7 de julio! O EL <0E SE E,0L# EL SE2&C&O$ELE='%&CO 5"/ E &%=O+#C&'% #+&%&S$#$&2# 4 #$E%C&'% #L C&0##%OE L# #+&%&S$#C&'% E L# CO+0%&# E C#S$&LL# 4 LE'%.

1. #$E%C&'% $ELE='%&C#.

6. %O+#S ,E%E#LES.

7. ECEC&'% 4 $ELE=O%;#.

II. VIGILAN1IA 3 1ONTROL

". EL CO%$OL E #CCESOS.

8. CO%$OL E E%$## 4 S#L&# EL ESO%#L EL CE%$O 4 E LOS0S0#&OS E LOS &S$&%$OS SE2&C&OS EL +&S+O.

9. ES$#%C&#S E LOS 0S0#&OS E LOS SE2&C&OS EL CE%$O.10.ESC&C&'% E ESO%#S.

/. S&S$E+#S E CO%$OL E #CCESOS.

11.S&S$E+#S E CO%$OL E #CCESOS E ESO%#S.12.S&S$E+#S E CO%$OL E #CCESOS E O*:E$OS.

13.0$&L&#C&'% EL #SCE%SO.14.SE2&C&OS E ,0##O;# 4 CO%S&,%#.

III. 056UINAS 4E REPROGRA/7A

15.&%$O0CC&'%.16.+D<0&%#S EO0C$O#S.17.$#+#OS E #EL.

/



IV. TRABA8OS 4E O/I1INA 3 PREPARA1I2N 4E REUNIONES

18.E##C&'% E E0%&O%ES.19.S&S$E+#S E #0&O.20.+#$E&#LES.21.$#*#:OS E O=&C&%#.

V. LOS PRO4U1TOS POSTALES

VI. TRASLA4O 0ANUAL 4E 1ARGAS

22.%O+#$&2#.23.+#%&0L#C&'% +#%0#L E C#,#S.

ANE9OS:

1LASES 4E /UEGO

SE;ALES 4E A4VERTEN1IA, OBLIGA1I2N, SALVA0ENTO 3SO1ORRO, PRO<IBI1I2N 3 4E IN1EN4IOS

1



I. IN/OR0A1I2N 3 ATEN1I2N AL 1IU4A4ANO

=. ATEN1I2N AL P>BLI1O.

=.=. LA I0AGEN 4E LA A40INISTRA1I2N.

En el sector de la #d@inistración F de los funcionarios pGblicos se percibe unadesconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pGblica que sobreviene co@oconsecuencia del desconoci@iento de esa actividad! que! por otra parte! es @uF sencillaH sine@bargo! su funciona@iento resulta @uF desconocido para la sociedad! incluso para aquellosciudadanos que frecuentan! de una u otra for@a! oficinas F despacIos en los que tiene relacionescon los infor@adores pGblicos.

El apoFo de la opinión pGblica F la confianza de los seg@entos sociales con que la #d@inistración se relaciona F a quienes sirve! es una de las @etas propuestas por todas las

e@presas. &nfluFe @ucIo en esa opinión la i@agen que eJteriorice el servicio F la atención alciudadano.

La e@presa pGblica! la #d@inistración! se eJterioriza a travKs de sus representantes! entrelos que se encuentran! con carcter de prioridad! los infor@adores pGblicos. e la calidad de esainfor@ación F de la calidad del @ensaje que se envíe a los ciudadanos va a depender! repeti@os!la i@agen que la sociedad tenga del servicio F atención pGblicos al ciudadano. ero la verdad esque la actividad de atención al ciudadano no goza sie@pre de la @ejor i@agen. $al vez la raíz delproble@a estK en la falta de infor@ación del pGblico al respecto o la no puesta en prctica de losrasgos característicos personales que todo infor@ador pGblico Ia de tener presentes en larealización de su trabajo.

En este punto parece oportuno recordar que un infor@ador pGblico MvendeN productos delsector terciario! es decir! productos intangibles con una doble vertiente24.e in@ediatez el senti@iento de seguridad en la infor@ación que necesita ante situaciones

que co@o ciudadano vive.25.e pro@esa a corto plazo (el @o@ento en el que se produzca el proble@a que necesita

solucionar.

La atención al cliente la realiza todo el personal de la #d@inistración! pues el carcter deuna e@presa pGblica es la su@a de los caracteres de las personas que la constituFen.

La atención al cliente F la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de lavida social! pues de lo que se trata es de que! cuando los ciudadanos necesite@os un servicio ouna infor@ación! nos sea facilitado por una persona a@able en el trato F en las for@as F! a serposible! en el @o@ento en que lo pedi@os F co@o lo pedi@os.

La atención al ciudadano cliente de la #d@inistración no ter@ina nunca! ni siquiera cuandoun cliente deja de necesitar atención e infor@ación de los infor@adores pGblicos.

?6ui@n es el cliente de la Administación

En cualquier e@presa pode@os encontrar / tipos de clientes @uF diferenciados. El clienteinten"! que es el e@pleado pGblico que recibe servicios de otro e@pleado de la propia #d@inistración. En este sentido! todos so@os clientes internos! puesto que constante@enteesta@os recibiendo servicios de nuestra #d@inistración. 1liente e*ten"! que es el Mconsu@idorNde las infor@aciones F atenciones al ciudadano procedentes de los infor@adores pGblicos. Es elcliente @s valioso! pues sin Kl no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. $odosso@os clientes eJternos desde el @o@ento en que necesita@os asesora@iento o tenga@os

necesidad de cualquier servicio de la #d@inistración.

>



El ciudadan" cliente

P Es la persona @s i@portante para la e@presa pGblica.P 3ace un favor a los infor@adores pGblicos cuando acude a ellos.P Espera que se le resuelvan sus proble@as de atención e infor@ación al ciudadano.P uede influir sobre cuestiones vitales del servicio pGblico.P %o puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaFa por las ra@as.

P 3aF que escucIarle para identificar sus proble@as. ara escucIar! preguntar.P 3aF que atender con rapidez F refleJión sus [email protected] 3aF que @otivarlo proporcionndole datos prcticos.P $oda la e@presa pGblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.P eben sentir interKs por parte del infor@ador pGblico para con sus [email protected] 3an de percibir disposición per@anente de aFuda F servicio.

El ciudadan" es, ante t"d", una )es"na F! co@o tal! tiene sus prejuicios acerca de losinfor@adores pGblicos F de la #d@inistración en general. Estos perjuicios Iacen que @ucIasveces el ciudadano no entienda nuestras eJplicaciones! pese a la claridad de las @is@as.

Las actitudes del ciudadan" -acia la Administación tienen co@o rasgo característico

el IecIo de que se pueden dar de @odo inconsciente! sin que la persona advierta que estactuando de un @odo concretoH se trata de un co@porta@iento o estado de ni@o (positivo onegativo que tiene sus repercusiones eJternas. or otra parte! las actitudes de las personassuelen ser fruto de la eJperiencia la repetición de situaciones F eJperiencias concretas ennuestras vidas Iacen que reaccione@os F nos co@porte@os de una deter@inada @anera F no deotra. #de@s! la actitud puede ser objeto de aprendizaje.

Las actitudes! sobre todo las negativas! vienen a convertirse en un obstculo (unido a lacreencia social generalizada de que poca aFuda F @enos servicio se puede recibir de losfuncionarios pGblicos para el trabajo del infor@ador pGblico.

L"s ti)"s de )es"nalidad de l"s ciudadan"s

La personalidad est for@ada por un conjunto de rasgos que @odelan nuestroco@porta@iento ante circunstancias concretas. #unque cada uno de nosotros tiene su propiapersonalidad! lo cierto es que @ucIos co@parti@os características co@unes F for@a@os losdeno@inados ti)"s de )es"nalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otravez Ie@os tratado F Ie@os podido co@probar que reaccionan de @odo distinto ante las @is@as@otivaciones.

ero las actitudes son @odificables! sobre todo si los ciudadanos reciben de losinfor@adores pGblicos eJperiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las queaquKllos se acercan a Kstos. %uevas eJperiencias positivas de buenos infor@adores pGblicos soni@prescindibles para que se vaFa quedando en el pasado la @ala i@agen de los trabajadores dela #d@inistración. Si el ciudadano se acerca a los infor@adores pGblicos con una actitud positiva Fsin el prejuicio del que esta@os Iablando! se sentir personal@ente satisfecIo F eficaz@ente

cu@plida la necesidad de infor@ación F de servicio que le trajeron a la #d@inistración.

TIPOLOG7A 4E 1IU4A4ANOS1LIENTES 1ARA1TER7STI1AS TRATO

3ablan @ucIo Ser a@able F abierto3abladores Se salen del te@a Encauzarles en el te@a

+uF i@pulsivos *revedad! cortesía #biertos F co@unicativos #vasallan! insultan #utocontrol

EJcitables EJigentes Cal@arle F escucIarle+uF susceptibles #rgu@entos objetivoseservados restarles confianza

$í@idos #sustados e inseguros restarles aFuda

refieren escucIar $ratarles en reservado

?



Cal@a%egativistas er@anecer i@pasibles

&rrazonables oco objetivos Conseguir cortos acuerdosCreen tener la verdad absoluta resentar argu@entos

+antenerse fir@esCríticos Conoci@ientos tKcnicos+eticulosos ar detalles

&nquisitivos reguntan @ucIo aciencia

&nseguros %o contradecirseConfiarles

Orgullosos 3u@ildadresuntuosos Engreídos %o co@petir con Kl

#ltivos #@abilidadCreen saberlo todo #dulación3ablan poco Llevar nosotros la iniciativa

Silenciosos 2an directa@ente al asunto &r al granooco diplo@ticos *revedad F cortesíaesorientados! fríosesconfiados aciencia F perseverancia

EscKpticos #gudos F críticos Sinceridadonen todo en entredicIo Masarse a su bandoN

ar garantíasEntendidos MListillosN rudencia! escucIarlesCreen saber @ucIo %o enfrentarse

?1u'nd" em)iea ! temina la atención al ciudadan"

Se trata de una actividad per@anente! aunque para su estudio la desco@ponga@os enfases o etapas acerca@iento F e@isión de la infor@ación.26. #cerca@iento. Co@o el cliente desconoce có@o resolver su proble@a! Ie@os de acercarnos

a Kl co@o cliente potencial con la @Ji@a profesionalidad (conoci@iento del proble@a!capacidad de resolución! Ionestidad! cortesía F buen trato.

27.E@isión de la infor@ación. 3a de ser lo @s breve posibleH tardar @s de lo razonable esdarle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad F de nuestra solvencia.

La atención personal en la infor@ación es el servicio final buscado por el cliente. Cualquiererror o eJceso de burocracia en el trato de situación proble@tica! puede Iacer pensar al clienteque la #d@inistración pGblica pondr todos los reparos posibles a la Iora de dar la soluciónpertinente.

Pece)ción ! e*)ectación del sevici" )" el ciudadan"

%o todos los clientes son iguales F no todos reciben los servicios de la @is@a for@a. arael ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las eJpectativas que Kl tiene de seratendido F no con nuestro @odo de atenderlo. ercepción F eJpectación son / conceptosdiferentesP ercepción es el proceso @ental consistente en seleccionar! organizar e interpretar

infor@ación con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una personase Iace.

P EJpectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Est condicionada porreferencias eJternas o por eJperiencias anteriores.

La )ece)ción gl"#al del cliente es la valoración pro@edio que Kste Iace de su #d@inistración! co@parada con otras. Esta percepción global queda for@ada a partir de lasactuaciones de la #d@inistración a la que pertenece! que son percibidas por el cliente. Lo que elciudadano cliente percibe son ele@entos tangibles (lo que percibe de la entidad a travKs de lasinstalaciones! edificio! equipos! apariencia del personal que le atiende! docu@entos! i@presosQ Ffiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecIoanunciadas F pro@etidas.



L"s c"m)"tamient"s del ciudadan"

■ 1"m)"tamient" )asiv": se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propiode personas que no suelen tener alta autoesti@a! sienten te@or de actuar de for@a agresiva Fgeneral@ente no @anifiestan su opinión sobre los IecIos F las cosas. Los clientes deco@porta@iento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos @is@os desean. Es tarea delfuncionario adivinarlo F nos ve@os en la necesidad de ani@arlos a que eJpresen sus

necesidades.■ 1"m)"tamient" agesiv": se caracteriza por ser e@ocional! tender a realizar juicios! a

buscar defectos! a obligar! a eJigir Q =ísica@ente se refleja por el @ovi@iento continuo de las@anos F brazos! levantar la voz! @al Iu@or generalizado. El agresivo se enfadar con elrepresentante de la #d@inistración! aun sabiendo que no es el culpable de sus [email protected] casos en los que el funcionario no debe perder las buenas @aneras F no dar respuestasque puedan ser interpretadas co@o una provocación. Estrategia a seguir en el trato con losco@porta@ientos agresivos es frenar la parte irracional de su co@porta@iento F negociar!IaciKndoles sentir que su proble@a nos preocupa! que desea@os aFudarle. Conviene aplicarla escucIa activa.

■ 1"m)"tamient" )asiv"Cagesiv": es una @anera de co@portarse de la gente cuando estIostil! pero no lo sacan a relucir. %uestro pri@er contacto en el trato con estos clientes Ia deintentar que Kstos eJpresen sus e@ociones. Cuando aparezca la parte agresiva! actuare@osco@o anterior@ente Ie@os anotado.

■ 1"m)"tamient" asetiv": se da en las personas que afir@an clara@ente! se eJpresan confranqueza F de @anera constructiva. Es el co@porta@iento ideal que todos debería@os tenersie@pre.

La atención a la )es"na

ebe@os conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado! pero ta@biKn debe@osatenderlos para intentar solucionar su proble@a. ri@ero ser la persona F luego su proble@a. Elrespeto F la atención a las personas no cuesta dinero F! sin e@bargo! agrada @s que un regalo.

espeto F atención que sern recibidos si IaF una respuesta afir@ativa a lo que el ciudadanoespera28.En relación con los @ateriales Iorarios fciles F accesibles! evitar burocracia F papeleo!

resolver te@as por telKfono o por correo! interior de las oficinas acogedor.29.En relación con la atención personal cortesía! educación! e@patía! profesionalidad F

resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la #d@inistración que nos preocupe@ospor sus proble@as F los resolva@os con eficacia F solvencia.

=.D. LA 1O0UNI1A1I2N 1O0O ATEN1I2N AL 1IU4A4ANO.

La co@unicación tiene un papel funda@ental en las relaciones entre las personas en suvida Iabitual. #dquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano F la #d@inistración.

En toda co@unicación intervienen 8 element"s #'sic"s

■ Emis": la persona que Iabla.■ Rece)t": la persona que escucIa.■ 0ensa$e: la infor@ación que se trans@ite.■ 1anal: el @edio por el que trans@iti@os la infor@aciónH lenguaje oral (aire! lenguaje escrito

(papel! lenguaje gestual (vista.■ 1ódig": el lenguaje en el que e@iti@os el @ensaje (tKcnico! sencilloQ.■ Ruid": es todo ele@ento perturbador! ajeno al e@isor F al receptor pero que es capaz de

entorpecer el proceso de co@unicación o incluso anularlo.

R



La co@unicación Ia de organizarse. ara ello! el e@isor Ia de Iaber recorrido previa@entelos siguientes pasos30.lanificar la co@unicación.31.efinir los objetivos de su @ensaje.32.rever el co@porta@iento del receptor.33.Eli@inar los prejuicios personales.34.Elaborar un @ensaje claro F sencillo.

En cualquier acto de co@unicación Ie@os de preguntarnos si nuestro receptor Ia recibidoel @ensaje! lo Ia interpretado correcta@ente! lo acepta F! actGa en consecuencia. ara conseguirel sí a las preguntas anteriores! el @ensaje e@itido Ia de tener las siguientes características35.<ue sea Gtil F [email protected].&nteligible para el receptor.37.Con contenido conveniente F convincente para el receptor.38.<ue produzca el @Ji@o efecto posible.

A!udas a la c"municación

La co@unicación es bidireccional. ara conseguir la participación de nuestro interlocutordebe@os

39. #doptar una escucIa activa. La escucIa activa es el conjunto de acciones verbales F noverbales destinadas a la consecución de una escucIa ópti@a. %o Ie@os de confundirescucIar con oír. #lgunas nor@as para una escucIa activa son establecer un cli@aagradable! estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios tKr@inos! estar preparadosobre el te@a de que se trata! ser co@prensivo con las circunstancias del interlocutor! evitarlas distracciones! escucIar F resu@ir las ideas bsicas! repetir en esencia lo que Ia dicIo elinterlocutor! co@prender la estructura interna del discurso del interlocutor! escucIar co@o si sefuera a redactar un infor@e! preguntar! to@ar notas si fuera necesario.

40.Co@prender al e@isor F su @ensaje asegurndonos que Ie@os entendido F se nosco@prende.

En este sentido! el &eed #ac (retroali@entación consiste en facilitar a nuestro interlocutorinfor@ación sobre có@o Ie@os percibido o entendido lo que nos est co@unicando. +edianteesta infor@ación le da@os oportunidad de aclarar su @ensaje confir@ando! precisando oreorientando.

La retroali@entación la pode@os e@plear preguntando (quK quiere decirT! @e lo podríarepetirT! cul es su opiniónT! quK le pareceT o confir@ando (lo que Ia querido decir esQH si leIe entendido bienQ.

La e&"mulación (fenó@eno eco consiste en refor@ular o parafrasear lo que dice elcliente! repitiendo (de for@a igual o diferente las palabras o frases e@itidas por el Iablante.

/all"s en la c"municación

# veces le surgen barreras a la co@unicación debido a que IaF falta de entendi@ientoentre las / partes! que e@plean distintos códigos.

Causas de los fallos en la co@unicación41.sicológicas entende@os lo que quere@os entender! nuestro estado e@ocional condiciona lo

que quere@os decir! no sabe@os escucIar! esta@os a la defensiva.42.+ecnicas utiliza@os un lenguaje eJcesiva@ente tKcnico! no vocaliza@os adecuada@ente!

envia@os @ensajes @al elaborados.

#Fudas para @ejorar nuestra co@unicación a Cuando Iable@os organizar nuestro pensa@iento!eJpresarnos con precisión! e@plear lenguaje sencillo F directo sin tKr@inos tKcnicos F de difícilco@prensión! no encerrar de@asiadas ideas en un enunciado! usar frases si@ples! no Iablar porIablar sin seguridad F sin apreciar la co@prensión del interlocutor! no pasar por alto parte de las

respuestas del



interlocutor! no e@plear @uletillas U por consiguiente! tal F tal U F! Iablar con naturalidad coneducación seriedad F respeto. b Cuando escucIe@os prestar la debida atención! que elinterlocutor advierta que se pone voluntad e interKs en entenderle! utilizar el feed bacV! no pensaren nuestras respuestas @ientras escucIa@os! no repetir @s de lo que el interlocutor Ia dicIo(no interpretar! no evaluar ni prejuzgar! dejar ter@inar la eJpresión.

Pe&il del in&"mad" )F#lic"

#unque se estn i@poniendo otras for@as de co@unicación (telKfono! correo! faJ!internet...! la atención personal es el siste@a que @s gusta al ciudadano. En esta @odalidad deatención IaF que dar una i@agen neutra! que no refleje dejadez o desorden de la persona! con elobjeto de conseguir que el cliente tenga sie@pre una i@presión agradable! una sensación deco@odidad F de confianza.

El aspecto físico es una seWal co@unicativa en toda persona. Es innegable que un buenaspecto físico potencia las relaciones afectivas F facilita el trato entre infor@ador F ciudadano.

/"mas de c"municación n" ve#al

La quietud F el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saberque esta@os interesados en lo que dice F en lo que pide. #Iora bien! la quietud no puede serrígida co@o una postura de desafío! de incó@oda espera! co@o dando a entender que se estdeseando que acabe el otro de Iablar.

■ La miada. En la cultura occidental las @iradas se realizan durante unos segundos! peroreiteradas veces. $ende@os a desconfiar de las personas que no @iran a los ojos de for@adirecta o de las que no apartan su @irada de la nuestra durante "5 ó @s segundos (sobretodo si est física@ente cerca de nosotros.

C La e*)esión &acial.■ La )"stua ! l"s gest"s. or eje@plo! inconsciente@ente nos ecIa@os Iacia delante cuando

nos interesa el @ensaje que esta@os recibiendo F Iacia atrs si no nos interesa! no nosagrada o nos aburre. %os encoge@os cuando algo nos asusta o no esta@os a gusto. %ospone@os rígidos F tensos si algo no nos gustaH nos relaja@os si esta@os a gusto. Cruza@oslos brazos cuando quere@os defendernos de algoH los abri@os eJtendiendo las @anos cuandoquere@os de@ostrar sinceridad o inocencia. Cerra@os las @anos cuando esta@os tensos@uscular@ente.

■ El )aalengua$eH. Cuando Iabla@os! nuestra voz co@unica una gran cantidad deinfor@ación no incluida en los sonidos de las palabras que pronuncia@os. Esta infor@aciónadicional e involuntaria es el paralenguaje! cuFos ele@entos bsicos son velocidad depronunciación de las palabras! las pausas! la enunciación! el tono! la vocalización! el volu@en

Q Co@o en el resto de los ele@entos de la co@unicación no verbal no estn presentes en laco@unicación telefónica! el paralenguaje es especial@ente i@portante en la co@unicación portelKfono.

Reglas #'sicas en el tat" c"n el ciudadan"

43.Ac"gida. Es i@portante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces MperdidoN.La acogida la realizar la persona que estK @s cerca de Kl! independiente@ente del estatus ocategoría. Se le preguntar quK desea F a quiKn quiere ver. Si no es para nosotros! lepreguntare@os si puede esperar unos segundos @ientras co@unica@os a la persona encuestión que tiene una visita. La acogida tiene > partes ece)ción (ire@os al encuentro delcliente esbozando una sonrisa! salud", )esentación, )"nen"s a su dis)"sición.

44.Res)uesta al ciudadan". 0na vez que Ie@os escucIado al cliente! el segundo paso esresponderle presentndole el servicio requerido e*)licand" (nos asegurare@os de dar lainfor@ación correcta! evitare@os tecnicis@os! no utilizare@os eJplicaciones Mde carretillaN! noasu@ire@os que el cliente sabe de te@as de la #d@inistración F ta@poco asu@ire@os que elcliente conoce el proceder de la #d@inistración F sus tr@ites ad@inistrativos! no tratare@os al

cliente co@o si fuera @enos que nosotros F! no eJplicare@os nuestros proble@as al7



cliente! c"nvenciend" (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea!)esuadiend", n" neg"ciand" (la negociación es el proceso de alcanzar un @utuo acuerdocuando eJiste una disparidad de interesesH general@ente se asocia a convencer! pero va unpaso @s all. Con la persuasión intenta@os convencer a alguien para que acepte una ciertaposición o conclusión! @ientras que con la negociación busca@os una solución vlida paraa@bas partes.

La insatis&acción de l"s ciudadan"s$oda e@presa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfecIos

del @is@o. ero esto es una utopía. Sie@pre IaF ciudadanos insatisfecIos.

A 1óm" tata al ciudadan" en&adad": La escuc-a &sica.0na persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a ca@biar su estado de

ni@o! incluso llegar a perder los nervios. #nte una situación así conviene realizar el Mdoble juegoN!que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosis@o del cliente F ala vez conseguir que Kste perciba por nuestra actitud que esta@os a su servicio! pendientes de KlF de su proble@a. Esto se puede conseguir aplicando la tKcnica de la escucIa física @ire@os alciudadano directa@ente! acerquK@onos a Kl pero sin invadir su espacio ínti@o! abra@os nuestrapostura (no cruce@os los brazos o las piernas! @irK@osle a los ojos (entre 1 F R segundos cadavez! centrK@onos en la escucIa F relajK@onos durante la escucIa.

B 1óm" tata las eclamaci"nes.En la base de toda recla@ación IaF una frustración. Cualquiera que sea el origen de una

recla@ación! el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. # veces no sepuede responder afir@ativa@ente a las recla@aciones de los clientes! pero sie@pre se les deberecibir correcta@ente. #l final recordar la for@a en que le Ie@os atendido F agradecer losesfuerzos realizados para satisfacerle. %o olvide@os que la agresividad que trae el cliente se va afocalizar sobre la pri@era persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en estasituación son dis@inuir la tensión! escucIar objetiva@ente la situación F! proponer una solución.

%unca IaF que negarse a recibir cualquier tipo de recla@ación. ecorde@os que cuandoun ciudadano recla@a no est enfadado con nosotros! sino con el proble@a que padece! por lo

que no to@are@os la recla@ación co@o algo personal.

=.J. PROTO1OLO.

$odas las nor@as de protocolo parten de un supuesto bsico el de que eJisten diferenciasentre personas. ebe@os distinguir entre el uso social o nor@a estadística! que es lo que la genteIace! F la nor@a social! que es lo que la gente debe Iacer.

Las )esentaci"nes

La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto! porpri@era vez! a otras dos que ella conoce! pero que no se conocen entre sí. #unque cada vez seIace @s infor@al! conviene recordar! sin e@bargo! que en toda presentación se acostu@bra a@encionar pri@ero el no@bre F apellidos del inferior! F luego los correspondientes a la otrapersona. or tanto! la presentación se Iace del @s joven al de @aFor edad! del caballero a lada@a! del inferior al superior.

En el caso de una personalidad! debe anteponerse al apellido el rango que le correspondael general B! el senador . Lo @is@o puede Iacerse cuando el presentado tenga un títuloacadK@ico (el abogado B o un título nobiliario! si bien en este Glti@o caso puede o@itirse elno@bre (el conde . Si la persona a quien se Iace la presentación es conocida en el lugar dondese encuentra! por tratarse de una personalidad! no es preciso @encionar su no@bre (seWor@inistro! le presento aQ.



Si se trata de un @atri@onio! el inter@ediario presentar al @arido! F Kste Iar lapresentación de su esposa. ero no IaF razón para no presentar a los dos a la vez (seWores B!cuando el presentador conozca a a@bos.

Act"s acad@mic"s

Son las conferencias! las inauguraciones de curso F los celebrados por las Corporaciones

pGblicas para la recepción sole@ne de sus @ie@bros F actos si@ilares. $a@biKn puedeconsiderarse incluida en estos actos! a efectos de protocolo! cualquier @anifestación culturalorganizada por una persona o entidad pGblica o privada (presentación de un libro! de unapelícula.

En los actos acadK@icos debe prepararse una @esa larga F estrecIa cubierta conterciopelo (granate o verde! que estar situada sobre un estrado elevado del suelo " ó / pal@os!para la colocación de la presidencia! que ser sentada. Cuando IaFa prevista disertación secolocar una @esa pequeWa! a la derecIa de la presidencia! ta@biKn cubierta! con luz adecuada Fcon agua.

#l situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central! que estaralfo@brado.

Los pri@eros bancos pueden reservarse para personalidades F! en su caso! profesores o@ie@bros destacados de la entidad! F si el local fuera @uF grande! resulta conveniente instalarcarteles con flecIas seWaladoras del itinerario que deben seguir los invitados.

Odenación ! )ecedencia de aut"idades ! altas )es"nalidades en act"s "&iciales

# Colocación de personalidades en el acto.P Cuando son / autoridades las que concurren en el acto! la de @aFor rango ocupar la

derecIa. " /P Si son 1 las personalidades que asisten al acto! la de @aFor rango ocupar la posición del

centro! a su derecIa la que le siga en prioridad F la tercera persona ocupar la parte izquierda./ " 1

P Cuando son > personas! la autoridad de @aFor rango ocupar! de los dos lugares del centro!el de la derecIaH el in@ediato en rango el de su izquierda. #sí se irn alternando

sucesiva@enteH es decir! derecIa! izquierda. 1 " / >P Co@o nor@a general! cuando el nG@ero de autoridades sea i@par! la de @aFor rango ocupar

sie@pre la posición central! siguiendo la colocación de los de@s! alternativa@ente a suderecIa F a su izquierda.

* Ca@inando en orden lineal.- Cuando van ca@inando / personas! la de @aFor rango va delante./"-Si van 1! o cualquier otro nG@ero i@par el lugar del @edio es el "X! el que le precede el /X! F elque le sigue el 1X. 1 " /C Colocación de personalidades en veIículos.

P Cuando se trate de veIículos oficiales acceder al veIículo la persona de @s categoría orango! por la derecIa (en el sentido de la @arcIa del veIículo. El de @enor rango o inferiorcategoría lo Iar por la parte izquierda del veIículo.

P Cuando una autoridad invitase a otra! de @aFor rango! a subir a su veIículo! debe cederle supuesto. El invitado ocupar la parte derecIa del cocIe! sin olvidar que esta persona es de@aFor categoría.

P #l descender del veIículo ocurre todo lo contrario "X! el de @enor categoría! F posterior@ente!el de @aFor rango.

""



Ascens" )" escaleas ! entadas a sal"nes

P La cortesía i@plica que cuando se asciende por una escalera! F son varias las autoridades opersonas que lo Iacen! F el espacio no es suficiente para Iacerlo por parejas! lo Iarn pri@erolos Io@bres F despuKs las @ujeres. #l llegar al rellano de las escaleras que dK acceso alsalón! los Io@bres cedern paso a las seWoras para que Kstas accedan al salón antes queellos (caso de que la entrada no se Iaga por parejas.

P #l bajar las escaleras! los Io@bres cedern el paso a las @ujeres F sern Kstas las que [email protected] Si / personalidades to@aran juntas un taJi! entrar "X el de @enor categoría. #l descender!

sería igual.

Utiliación de &ómulas -"n"&icas de tatamient"

E*celencia. Sus E*celencias.

- :efes de Estado F sus cónFuges! sin perjuicio del trata@iento específico que les puedacorresponder.

E*celentsim" SeK"%SeK"a +E*cm". S. %Sa.

Poder EjecutivoP residente del ,obierno.P 2icepresidente del ,obierno.P +inistros del ,obierno.P Secretarios de Estado.P Subsecretario de #suntos EJteriores.P Los elegados del ,obierno en las CC.##.P Los Subdelegados del ,obierno en las

provincias. Poder LegislativoP residente del Congreso de los iputados F del Senado.P 2icepresidentes de las +esas del Congreso F del Senado.

Tribunal Constitucional

P residente! 2icepresidentes F 2ocales.Poder Judicial P residente! 2icepresidentes F 2ocales del Consejo ,eneral del oder :udicial.P residente del $ribunal [email protected] residentes de Sala del $ribunal [email protected] =iscal F +agistrados del $ribunal [email protected] =iscal ,eneral del Estado.

Consejo de Estado-El residente F los Consejeros de Estado.Tribunal de Cuentas- El residente F los @ie@bros del $ribunal de Cuentas.Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los trata@ientos Iistóricos que les puedan

corresponderP residentes de los Consejos de ,obierno (residentes de las CC.##P residentes de las #sa@bleas Legislativas.P residentes de los $ribunales Superiores de :usticia.

Otras autoridades y personalidadesP residente del &nstituto de EspaWa.P residentes F #cadK@icos de las eales #cade@ias Centrales del Estado.P 2icerrectores de las 0niversidades.P EJ residentes F eJ +inistros del ,obierno.P #lcaldes de +adrid F *arcelona.P Caballeros F a@as del Collar! F ,randes Cruces! de las 'rdenes EspaWolas.P ,randes de EspaWa (todos los uques F los de@s títulos con ,randeza de EspaWa.



0agn&ic" ! E*celentsim" SeK" - ectores de las 0niversidades

Ilustsim" SeK"%SeK"a +Ilm". S. %Sa. AutoridadesP iputados F Senadores.P Consejeros de ,obierno de las CC.##.

- residentes de las iputaciones rovinciales! +anco@unidades F Cabildos &nsulares (sinperjuicio del trata@iento específico que les pueda corresponder por nor@a o costu@bre Iistórica.P El &nterventor ,eneral de la #d@inistración ,eneral del Estado.P ecanos F 2icedecanos de las =acultades 0niversitarias.P Co@isarios ,enerales de olicía.P elegados de 3acienda.P =iscales de los $ribunales Superiores de :usticia de las CC.##.

Personalidades- $ítulos %obiliarios de +arquKs! Conde! 2izconde F *arón! que posean una ,randeza deEspaWa.- Caballeros o a@as con la Enco@ienda con laca! de las 'rdenes espaWolas.Tatamient" de l"s dives"s gad"s en las /ueas Amadas:

E*celentsim" SeK"%SeK"a +E*cm". S. %Sa.P Capitn ,eneral F Capitn ,eneral de la #[email protected] $eniente ,eneral F #l@irante.

-,eneral de ivisión F2iceal@irante.

P ,eneral de *rigada F [email protected]" SeK" %SeK"a +Ilm". S. %Sa.P Coronel F Capitn de %avío.P $eniente Coronel F Capitn de =ragata.SeK" 4"n % SeK"a 4"Ka +S. 4. %Sa. 4Ka.P Co@andante F Capitn de Corbeta.P Capitn F $eniente de %avío.

P $eniente F #lfKrez de %avío.P #lfKrez.Tatamient"s en l"s dives"s gad"s de la caea di)l"m'tica:E*celentsim" SeK" % SeK"a +Ecm". S. % Sa.P E@bajadores de EspaWa (de grado.P E@bajadores de EspaWa enQ (de grado.P +inistros lenipotenciarios de ri@era Clase.P +inistros lenipotenciarios de Segunda Clase.Ilustsim" SeK" % SeK"a +Ilm". S. % Sa.P +inistros lenipotenciarios de $ercera Clase.P Consejeros de [email protected]" 4"n % SeK"a 4"Ka.- Secretarios de E@bajada de ri@era! Segunda F $ercera Clase.

La nor@a general para todos los individuos Ia de ser que! tanto al dirigirnos a una personaco@o al referirnos a ella! debe anteponerse la palabra don o seWor delante del no@bre o apellido!respectiva@ente! pudiendo sustituirse este Glti@o! en el supuesto de las seWoras! por el @aridoprecedido de la partícula MdeN.

1"l"cación de #andeas

En EspaWa! segGn indican los artículos 8 F R de la LeF 176A" de /A de octubre! se regula eluso de la enseWa nacional de la siguiente @anera

P Cuando se utilice la bandera de EspaWa ocupar sie@pre lugar destacado! visible F de IonorH

si junto a ella se utilizan otras banderas! la de EspaWa ocupar lugar pree@inente F de @Ji@oIonor! F las restantes no podrn tener @aFor [email protected] Cuando la bandera de EspaWa deba ondear junto a la de otros estados o naciones! lo Iar de

"1



acuerdo con las nor@as F usos internacionales que rigen en esta @ateria en las relaciones entreestados! así co@o las disposiciones F regla@entos internos de las organizacionesinterguberna@entales.

#de@s de la bandera nacional! dentro de cada país suelen eJistir otras banderas de@bito autonó@ico F local. En el caso de EspaWa! estn las banderas de las Co@unidades #utóno@as! F luego estn las de carcter @unicipal F local.

SeWalare@os su colocación en un @is@o balcón! peana o cualquier otro tipo de soporte.El caso @s nor@al es aquel en el que se eJponen la bandera nacional! la autonó@ica F lade la ciudad (es una colocación típica de #Funta@ientos F iputaciones.

Se coloca la bandera nacional! a su derecIa la de la Co@unidad #utóno@a F luego la de laciudad.

En el caso de que se ponga la bandera de la 0.E. (0nión Europea! no est @uF claro sidebe ser antes de la de la Co@unidad #utóno@a! o despuKs de ella. ,eneral@ente se to@a esteorden EspaWa! Co@unidad #utóno@a e 0nión Europea. ero co@o deci@os IaF otrasinterpretaciones que colocan antes la bandera de la 0.E F luego la de la Co@unidad #utóno@a.

Sólo tene@os que fijarnos en sedes oficiales para co@probarlo! que se dan a@bos casos.

#unque la bandera de la 0.E. representa una unidad supranacional! no suele otorgrsele@aFor rango que la bandera nacional! F por eso nunca va la pri@era en ningGn sitio oficial dentrode un país.

En el caso de que tenga@os que colocar @s banderas autonó@icas! por participar enalgGn tipo de acto o cualquier otro @otivo! Kstas tendrn el orden de antigYedad de su autono@ía!es decir! el de la fecIa de publicación de su Estatuto de #utono@ía en el *oletín Oficial delEstado.



Si IaF banderas locales! sie@pre se colocan despuKs de las de las CC.##.Si IaF @s de una bandera local! su orden deber ser el orden protocolario que tengan los

@unicipios en esa provincia o localidad por orden. ,eneral@ente! para evitar conflictos sobre elorden de i@portancia entre localidades! se suele utilizar el orden alfabKtico para su colocación!despuKs de la bandera de la capitalH ta@biKn se puede utilizar para evitar otro tipo decontroversias el nG@ero de Iabitantes de cada @unicipio co@o punto de partida para establecer elorden de precedencia.

En cualquier caso! puede darse que las propias CC.## regulen el uso de las banderas Festablezcan un orden distinto al que Ie@os dado en este capítulo. Entonces en su territorio Iabríaque regirse por esta legislación.

Las banderas autonó@icas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro suterritorio.

4 en cuanto a las banderas locales! lo @is@o pero dentro de instituciones locales. #@baspueden ta@biKn aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participenaunque sea fuera de su territorio.

En el caso de que eJistan otras banderas! co@o la de las 0niversidades pGblicas! Kstas secolocarn a continuación de las banderas locales. 4 si intervienen varias 0niversidades! su ordende colocación vendr dado por la antigYedad de cada una de ellas.

D. NOR0ATIVA LEGAL A1ER1A 4E LA RELA1I2N 1IU4A4ANOCA40INISTRA1I2NP>BLI1A.

D.=. 4ERE1<OS 3 OBLIGA1IONES 4E LOS 1IU4A4ANOS ESTABLE1I4OS EN LA LE3J%=MMD, 4E D 4E NOVIE0BRE, 4E RGI0EN 8UR74I1O 4E LAS A40INISTRA1IONESP>BLI1AS 3 4EL PRO1E4I0IENTO A40INISTRATIVO 1O0>N.

4eec-"s de l"s ciudadan"s.

Los ciudadanos! en sus relaciones con las #d@inistraciones pGblicas! tienen los siguientesderecIos (#rt.1? de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las #d@inistraciones Gblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn

45. # conocer! en cualquier @o@ento! el estado de la tra@itación de los procedi@ientos en losque tengan la condición de interesados! F obtener copias de docu@entos contenidos en ellos.

46. # identificar a las autoridades F al personal al servicio de las #d@inistraciones pGblicas bajocuFa responsabilidad se tra@iten los procedi@ientos.

47. # obtener copia sellada de los docu@entos que presenten! aportndola junto con losoriginales! así co@o a la devolución de Kstos! salvo cuando los originales deban obrar en elprocedi@iento.

48. # utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Co@unidad #utóno@a! de acuerdo con loprevisto en esta LeF F en el resto del ordena@iento jurídico.

49. # for@ular alegaciones F a aportar docu@entos en cualquier fase del procedi@iento anterior altr@ite de audiencia! que debern ser tenidos en cuenta por el órgano co@petente al redactarla propuesta de resolución.

50. # no presentar docu@entos no eJigidos por las nor@as aplicables al procedi@iento de que setrate! o que Fa se encuentren en poder de la #d@inistración actuante.51. # obtener infor@ación F orientación acerca de los requisitos jurídicos o tKcnicos que las

disposiciones vigentes i@pongan a los proFectos! actuaciones o solicitudes que se proponganrealizar.

I #l acceso a los registros F arcIivos de las #d@inistraciones pGblicas en los tKr@inos previstosen la Constitución F en Ksta u otras LeFes. i # ser tratados con respeto F deferencia por las

autoridades F funcionarios que Iabrn defacilitarles el ejercicio de sus derecIos F el cu@pli@iento de sus obligaciones. j # eJigir las

responsabilidades de las #d@inistraciones pGblicas F del personal a su servicio!cuando así corresponda legal@ente. V Cualesquiera otros que les

reconozcan la Constitución F las LeFes.

"?



O#ligaci"nes de l"s ciudadan"s.

1"la#"ación de l"s ciudadan"s.

Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la #d@inistración infor@es! inspecciones Fotros actos de investigación sól" en los casos previstos por la LeF.

Los interesados en un procedi@iento que conozcan datos que per@itan identificar a otrosinteresados que no IaFan co@parecido en Kl tienen el deber de proporcionrselos a la #d@inistración actuante (#rt.17 de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre.

1"m)aecencia de l"s ciudadan"s.

La co@parecencia de los ciudadanos ante las oficinas pGblicas sól" ser obligatoriacuando así estK previsto en una nor@a con rango de LeF.

En los casos en que proceda la co@parecencia! la correspondiente citación Iar constareJpresa@ente el lugar! fecIa! Iora F objeto de la co@parecencia! así co@o los efectos de noatenderla. Las #d@inistraciones pGblicas! a solicitud del interesado! le entregarn certificaciónIaciendo constar la co@parecencia (#rt.>5 de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre.

D.D. 4E1RETO D%DJ, de D de ene", POR EL 6UE SE REGULAN LOS SERVI1IOS 4EIN/OR0A1I2N 3 ATEN1I2N AL 1IU4A4ANO 3 LA /UN1I2N 4E REGISTRO EN LAA40INISTRA1I2N 4E LA 1O0UNI4A4 4E 1ASTILLA 3 LE2N.

Con la aprobación del ecreto /?/6"77R! de "A de dicie@bre! por el que se regulan losservicios de infor@ación F atención al ciudadano de la #d@inistración de la Co@unidad de CastillaF León! se dio plena efectividad a los instru@entos for@ales que facilitan el cauce de acceso Fparticipación de los ciudadanos a la infor@ación ad@inistrativa.

or otra parte! @ediante el ecreto A6"77A! de // de enero! en cu@pli@iento de lopreceptuado en la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las #d@inistracionesGblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn! se procedió a regular las funciones de

registro en la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León! deter@inando ade@s lasunidades propias que realizan la función de registro! a la vez que se puso en @arcIa el Siste@ade egistro )nico de la #d@inistración de la Co@unidad a travKs de @edios infor@ticos.

El ecreto que aIora se aprueba procede a refundir! en uno solo! los anterior@entecitados! dotando de una @aFor coIerencia F racionalidad tanto a los órganos F unidades queprestan los servicios de infor@ación F atención al ciudadano! opti@izando los recursos personalesF @ateriales destinados a tal fin! co@o a dos de las funciones esenciales que realizan! la deinfor@ación ad@inistrativa F la de registro de entrada F salida de docu@entos.

La @aFor de@anda de infor@ación ad@inistrativa de los ciudadanos! en la @odernaSociedad de la &nfor@ación! Iace que IaFa de deter@inar los instru@entos necesarios parafo@entar F ofrecer infor@ación a distancia! procurando evitar los desplaza@ientos de losinteresados! así co@o unificar F coordinar la @Gltiple infor@ación ad@inistrativa que produzcan los

diferentes órganos F unidades ad@inistrativas @ediante la creación de un órgano colegiado!participado por todas las Consejerías.

Co@o novedad i@portante en la función de registro! se recoge un concepto a@plio dedocu@ento que abarca no sólo los e@itidos en soporte papel! sino ta@biKn los trans@itidos por@edios electrónicos F tele@ticos! facilitando con ello una @s gil co@unicación entre los propiosórganos ad@inistrativos F entre Kstos F los ciudadanos! al a@paro de las nuevas tecnologías.



C#;$0LO &4is)"sici"nes Geneales

Artículo 1. Objeto.

Este ecreto tiene por objeto regular los servicios de infor@ación F atención al ciudadanode la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León! su organización ad@inistrativa F

funciones.En especial! se regulan las funciones de infor@ación ad@inistrativa F sus distintas clases! Fla de registro de los docu@entos que se presenten en los órganos de la #d@inistración ,eneral dela Co@unidad de Castilla F León F de los Organis@os #utóno@os a ella adscritos! así co@o eltrata@iento de la docu@entación que se aco@paWa a los @is@os.

Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano.

Las autoridades F funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto F deferencia alos ciudadanos! facilitndoles la atención precisa para el ejercicio de sus derecIos F elcu@pli@iento de sus obligaciones.

C#;$0LO &&

La atención al ciudadan"

Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano.

La atención al ciudadano co@prender las funciones de recibi@iento F orientación!infor@ación ad@inistrativa! recepción F registro de docu@entos! F ad@isión de sugerencias Fquejas.

Artículo .- !ecibimiento " orientación.

La función de recibi@iento F orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles laaFuda que precisan en el @o@ento inicial de su visita o co@unicación F! en particular! la relativa ala localización o for@as de acceso a los órganos de gestión! puestos de trabajo F e@pleados

pGblicos.

Artículo #.- $nformación administrati%a.

La finalidad de la función de infor@ación es ofrecer las aclaraciones F aFudas de índoleprctica que los ciudadanos requieran sobre procedi@ientos! tr@ites! requisitos F docu@entaciónprecisa para poder presentar solicitudes! actuaciones o proFectos que se propongan realizar! paraacceder al disfrute de un servicio pGblico o beneficiarse de una prestación! o para el cu@pli@ientode sus obligaciones pGblicas.

Artículo &.- !ece'ción " registro de documentos.

Esta función co@prender la recepción F registro de los docu@entos que se presentenpara la iniciación o tra@itación de los procedi@ientos ad@inistrativos! así co@o el trata@iento dela docu@entación que se aco@paWa a los @is@os.

Artículo (.- Admisión de sugerencias " )uejas.

Las sugerencias F quejas for@uladas por los ciudadanos sern objeto de ad@isión ei@pulso ad@inistrativo.

"R



C#;$0LO &&&La &unción de in&"mación administativa

Artículo *.- +once'to " clases.

". La infor@ación ad@inistrativa es el cauce a travKs del cual los ciudadanos pueden acceder alconoci@iento de asuntos relacionados con sus derecIos! obligaciones e intereses legíti@os!

individuales o colectivos! F con la utilización de los bienes F servicios pGblicos! así co@o sobre laorganización F co@petencias de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León./. La infor@ación tendr eJclusiva@ente carcter orientativo F no originar derecIos nieJpectativas de derecIo! ni podr lesionar directa o indirecta@ente derecIos o intereses de lossolicitantes! de los interesados! de terceras personas o de la #d@inistración! sin perjuicio de loque pueda preverse en otras regulaciones de carcter específico.

$a@poco podrn entraWar una interpretación nor@ativa! ni consideración jurídica oeconó@ica! sino una si@ple deter@inación de conceptos! infor@ación de opciones legales ocolaboración en la cu@pli@entación de i@presos o solicitudes.

%o constituFen infor@ación las notificaciones oficiales de actos ad@inistrativos oresoluciones! ni la si@ple publicidad corporativa que pudiera realizarse.1. La infor@ación que se facilite deber ser clara! sucinta F de fcil co@prensión para elciudadano.>. La infor@ación ad@inistrativa! por la forma de transmisión! podr ser )esencial " a distancia!F por su contenido! geneal " )aticula .

Artículo ,.- $nformación administrati%a 'resencial.

La infor@ación ad@inistrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a losciudadanos cuando Kstos la de@anden en cualesquiera dependencias ad@inistrativas.

Se procurar que esta infor@ación se preste en un espacio físico confortable F sin barrerasfísicas que dificulten la fluidez de la co@unicación.

Artículo 1.- $nformación administrati%a a distancia.

". La infor@ación ad@inistrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos @edianteco@unicaciones por correo postal! telefónicas! electrónicas! infor@ticas o [email protected] infor@ación se ofrecer a los ciudadanos cuando Kstos así la de@anden! la

naturaleza de la infor@ación lo eJija o se considere oportuno por el órgano [email protected] especial! se procurar ofrecer infor@ación ad@inistrativa a distancia dirigida a

colectivos de personas físicas o jurídicas! grupos sociales! instituciones o corporaciones! sie@preque estKn identificados F puedan tener interKs en su contenido por el tipo de relación regular!frecuente o Iabitual que tienen con la #d@inistración #utonó@ica en esa @ateria./. En la infor@ación a distancia! F sin perjuicio de las especialidades propias que se den por lafor@a de co@unicación utilizada! se identificar co@o entidad e@isora a la :unta de Castilla FLeón! F se seWalar el órgano! unidad o centro que la efectGa F la autoridad! e@pleado o personaque la realiza.

La infor@ación a distancia Iabr de tener un contenido objetivo! e indicar! en su caso! los@edios F lugares donde los ciudadanos se podrn dirigir en de@anda de @aFor infor@ación opara la realización de los tr@ites ad@inistrativos a que se refieren! así co@o la nor@ativaaplicable.

Artículo 11.- $nformación administrati%a general.

". Es aquella que! sirviendo co@o orientación general a los ciudadanos que IaFan de relacionarsecon la #d@inistración #utonó@ica! versar sobre52.La identificación! fines! co@petencias! estructura! funciona@iento F localización de los

distintos departa@entos! centros directivos! órganos F unidades [email protected] requisitos jurídicos o tKcnicos que las disposiciones i@pongan a los proFectos!

actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.



54.Los procedi@ientos ad@inistrativos! los servicios pGblicos F de@s prestaciones.55.La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecIo de petición! reconocido en el

artículo /7 de la Constitución.56.Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecIo a conocer en su relación con la

#d@inistración en su conjunto! o con alguno de sus @bitos de actuación./. La infor@ación general! cualquiera que sea la for@a de co@unicación utilizada! se facilitarobligatoria@ente a los ciudadanos sin eJigir para ello la acreditación de la personalidad o

legiti@ación alguna.Cuando resulte conveniente una @aFor difusión! la infor@ación de carcter general podrofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas! grupos sociales! institucionales ocorporaciones que estKn interesadas en su [email protected]. Sin perjuicio del deber general de atención! esta infor@ación ad@inistrativa ser ofrecidapresencial@ente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directa@ente atribuida lafunción de atención a los ciudadanos F! en su defecto! por el personal que la autoridadresponsable designe.

Artículo 12.- $nformación administrati%a 'articular.

". Es la concerniente al estado o contenido de los procedi@ientos en tra@itación o finalizados! F ala identificación de las autoridades F personal al servicio de la #d@inistración #utonó@ica bajocuFa responsabilidad se tra@iten aquellos procedi@ientos./. Esta infor@ación ser facilitada a los ciudadanos con las li@itaciones F en los tKr@inosestablecidos en el artículo 1R de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! F en la LeF Orgnica"?6"777! de "1 de dicie@bre! de protección de datos de carcter personal.

En todo caso! la infor@ación ad@inistrativa particular sólo se podr ofrecer @edianteco@unicaciones a distancia por @edios telefónicos! electrónicos! infor@ticos o tele@ticoscuando conste feIaciente@ente acreditada la personalidad del solicitante! su condición deinteresado F la seguridad en la trans@isión.1. Corresponder la función de infor@ación ad@inistrativa particular a los órganos de gestión conresponsabilidades en la @ateria o en el procedi@iento.

La infor@ación ad@inistrativa particular ta@biKn podr ser ofrecida! cuando los avancestKcnicos de esta #d@inistración lo per@itan! por las unidades que tengan directa@ente atribuida lafunción de atención a los ciudadanos F! en su defecto! por el personal que la autoridadresponsable designe! así co@o a travKs de co@unicaciones a distancia.

C#;$0LO &2La &unción de egist"

SECC&'% &+E#Concepto de docu@ento

Artículo 13.- +once'to de documento en so'orte 'a'el.

Se entiende por docu@ento en papel! a los efectos de este ecreto! toda declaración de

voluntad! conoci@iento o deseo de persona física o jurídica o escrito o co@unicación oficial de unórgano o unidad ad@inistrativa! @anifestada por escrito en tal soporte @aterial F dirigida acualquier órgano de las #d@inistraciones Gblicas.

Artículo 1.- +once'to de documento transmitido 'or medio electrónico inform/tico "telem/tico.

En función del grado de desarrollo de los @edios tKcnicos de que disponga la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León! se entender co@o docu@ento! a los efectosde este ecreto! toda declaración de voluntad! conoci@iento o deseo de persona física o jurídica!o escrito o co@unicación oficial de un órgano o unidad ad@inistrativa! @anifestada a travKs decualquier soporte! por @edios electrónicos! infor@ticos o tele@ticos! sie@pre que quedegarantizada su autenticidad! integridad! conservación F! en su caso! la recepción! así co@o el

cu@pli@iento de las garantías F requisitos previstos en la nor@ativa específica.

"7



SECC&'% SE,0%# El registro sobredocu@entos en soporte papel

Artículo1#.- 0resentación de documentos en so'orte 'a'el.

". Los docu@entos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la #d@inistración de la

Co@unidad de Castilla F León podrn ser presentados de for@a presenciala En las oficinas que realicen las funciones de registro deZ El órgano ad@inistrativo al que se dirija! si las Iubiere.Z Los órganos de la #d@inistración ,eneral de la Co@unidad de Castilla F León.Z Los Organis@os #utóno@os de ella dependientes.Z Los órganos de la #d@inistración ,eneral del Estado.Z Los órganos de cualquier otra #d@inistración #utonó@ica.Z Las Corporaciones Locales que IaFan suscrito el correspondiente Convenio con la

#d@inistración de esta Co@unidad #utóno@a para actuar co@o registro concertado.57.En las oficinas de correos! de acuerdo con su nor@ativa específica.58.En las representaciones diplo@ticas F oficinas consulares de EspaWa en el eJtranjero!

confor@e a su nor@ativa.

59.En cualquier otro órgano que indique una nor@a específica./. e igual for@a! podr presentarse de for@a presencial en las unidades que presten el serviciode registro en esta #d@inistración! cualquier docu@ento en papel que se dirija a la #d@inistración,eneral del Estado! a cualquier otra #d@inistración #utonó@ica o alguna de las Entidades queintegran la #d@inistración Local.

Artículo 1&.- Sistema de !egistro nico.

60.La función de registro se llevar por @edios infor@ticos! debiendo estar las unidades que larealicen interconectadas entre sí! constituFendo el Siste@a de egistro )nico de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

61.Esta función se practicar a travKs de un libro de entrada F un libro de salida de [email protected] registros Ian de cerrar cada día F los asientos Ian de quedar ordenados

cronológica@ente segGn el orden de presentación o salida de los docu@entos.

Artículo 1(.- Documentos registrables.

". ebern ser registrados todos los docu@entos que sean recibidos en las oficinas que realicenlas funciones de registro.

#quellos docu@entos que deban ser objeto de registro F vaFan dirigidos personal@ente alos e@pleados pGblicos o deban ser recepcionados por Kstos! se presentarn para su registrofor@al el @is@o día de recepción./. %o sern objeto de registro

63.La docu@entación co@ple@entaria que se aco@paWe al docu@ento que es objeto deregistro.

64.Los docu@entos de naturaleza publicitaria! co@ercial! infor@ativa F anlogos.65. #quellos que carezcan absoluta@ente de los requisitos @íni@os legal@ente

establecidos.66.Los escritos ad@inistrativos o co@unicaciones oficiales que se trans@itan entre

órganos F unidades ad@inistrativas a las que preste su servicio un @is@o registro. # solicitud del interesado! la oficina donde se pretenda realizar el registro! e@itir

ineJcusable@ente una diligencia Iaciendo constar la denegación! el peticionario! la naturaleza deldocu@ento! F la fecIa F Iora de presentación! que ser entregada al @is@o quedando copia en launidad.



Artículo 1*.- unciones de registro.

". Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de docu@entos llevarn a cabo lassiguientes funciones67.ecepción F asiento de entrada inicial.

68.2alidación @ecnica de entrada inicial del original F! si se aco@paWa! de la copia deldocu@ento.

69.$raslado de [email protected]. #siento F validación @ecnica de salida F entrada interior.71. #siento F validación @ecnica de salida eJterior./. $a@biKn realizarn las funciones de sellado de la docu@entación co@ple@entaria F co@pulsade copias en los tKr@inos eJpuestos en los artículos /> F /? de este ecreto.

Artículo 1,.- !ece'ción " asiento de entrada inicial.

72.especto de todo docu@ento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen lasfunciones de registro! deber practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada!salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo "R./ de este ecreto.

73.Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarn! al @enos! lossiguientes datos

74.=ecIa F Iora de presentación.75.=ecIa F Iora de registro de entrada.76.%G@ero de registro.77.%aturaleza del docu@ento F referencia a su contenido.

78.&dentificación de la persona! órgano de esta #d@inistración u otra #d@inistración que lopresente o envíe.

79.&dentificación del órgano de esta #d@inistración! o de otra #d@inistración a la que sedirige.

Artículo 2.- alidación mec/nica de entrada inicial.

". En la validación @ecnica de entrada inicial que se i@pri@ir en la pri@era pgina del

docu@ento registrado constar la identificación de la oficina ad@inistrativa que realiza lasfunciones de registro F la Consejería u Organis@o a la que se encuentre adscrita! la referencia ala :unta de Castilla F León! el nG@ero de registro de entrada! que ser correlativo en su serierespetando el orden de presentación! F la fecIa F Iora de registro del docu@ento./. Cuando el docu@ento presentado vaFa aco@paWado de una copia! sobre la pri@era pgina deKsta se i@pri@ir! previa co@probación de la eJacta correspondencia entre el contenido dea@bos docu@entos! idKntica validación @ecnica de entrada inicial a la de su original! que serentrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación.

Cuando el interesado no aco@paWe copia F solicitase recibo acreditativo de lapresentación! la oficina de registro deber eJpedirlo! pudiendo optar por realizar una copia deldocu@ento en la que realizar la validación @ecnica o eJpedir un recibo en el que conste elre@itente! el órgano o unidad destinatario F un eJtracto del contenido del docu@ento.

80.Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación deldocu@ento! la oficina e@itir diligencia co@prensiva del correspondiente asiento.81.Si en el @o@ento de la recepción del docu@ento eJistiera i@posibilidad @aterial o tKcnica

para realizar la validación @ecnica de entrada inicial! se proceder a la validación @anual deloriginal F! en su caso! de la correspondiente copia! @ediante sello de presentación con fecIa FIora! sin perjuicio de Iacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que conposterioridad se practique.

Artículo 21.- 4raslado de documentos.

ealizadas las funciones @ateriales de registro de entrada! la oficina re@itir sin dilaciónlos docu@entos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueranlos co@petentes para su tra@itación! sin que Kstos deban practicar anotación alguna en los@is@os.

/"



Artículo 22.- Asiento " %alidación mec/nica de salida e5terior.

82.Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarn los @is@os datos que el libro deentrada! Iaciendo referencia a las circunstancias de la salida! e irn dirigidos al particularinteresado o la #d@inistración de destino.

83.Los docu@entos registrados de salida ta@biKn sern objeto de validación @ecnica en los

@is@os tKr@inos que los de entrada! con la salvedad de Iacer referencia a las circunstanciasde la salida.

Artículo 23. Asiento " %alidación mec/nica de salida " entrada interior.

84.Si los órganos de esta #d@inistración co@petentes para la tra@itación de los docu@entos noestn bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba! Ksta los trasladar de for@ain@ediata a aquKllos a travKs de su correspondiente oficina de registro! practicando a@bas elregistro en los docu@entos @ediante sendos asientos de salida F entrada que conllevarn lascorrespondientes validaciones @ecnicas de salida F entrada! respectiva@ente.

85. #quellos docu@entos oficiales que vaFan dirigidos a otra #d@inistración Gblica sern objetode registro de salida.

Artículo 2.- Sellado de la documentación com'lementaria.

# petición del interesado! cuando el docu@ento presentado para registrar vaFaaco@paWado de docu@entación co@ple@entaria! las copias que aporte aquKl debern ser objetode esta@pación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de la oficina!a efectos de acreditar su efectiva aportación.

Artículo 2#.- +om'ulsa de co'ias de documentación.

". Se entiende por copias co@pulsadas los duplicados de toda docu@entación pGblica o privadasobre las que el funcionario ante el que se presentan Iace constar! previo cotejo! su coincidenciaeJacta con aquella de la que es copia.

El sello de co@pulsa se eJtender sobre cada una de las pginas de que consten lascopias del a docu@entación! incluFendo anverso F! en su caso! reverso.

icIo sello eJpresar la fecIa en que se realiza la co@pulsa e identificar al funcionarioque la eJpida./. Sern co@pulsadas! a solicitud del interesado! las copias de la docu@entación que IaFa sidoeJpedida por los órganos de la #d@inistración de Castilla F León.

#de@s! se co@pulsar la docu@entación ajena! tanto pGblica co@o privada! en el@o@ento en que vaFa a incorporarse a procedi@ientos que se inicien o tra@iten en cualquier #d@inistración Gblica.1. La docu@entación deber ser co@pulsada por86.El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.

87.El personal destinado en el órgano en el que se tra@ite o vaFa a tra@itarse elprocedi@iento al que deba incorporarse la docu@entación objeto de co@pulsa.

88.El personal del órgano que IaFa e@itido la docu@entación cuFa co@pulsa se solicita! o siFa no eJistiere! el personal del órgano que IaFa asu@ido sus funciones o aquKl del quedependa.

SECC&'% $ECE# El registro sobre docu@entostrans@itidos por @edios electrónicos! infor@ticos o tele@ticos

Artículo 2&.- Documentos transmitidos mediante t6cnicas de teleadministración.

Se podrn crear registros tele@ticos para la recepción o salida de docu@entostrans@itidos @ediante tKcnicas de telead@inistración! en los tKr@inos F con los requisitosestablecidos en el artículo 1A de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las

#d@inistraciones Gblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn! F de acuerdo con lo que



disponga la nor@ativa autonó@ica específica sobre esta @ateria.

C#;$0LO 24e la "ganiación ! &unci"namient" de l"s sevici"s de in&"mación ! atención al

ciudadan"

Artículo 2(.- Organi7ación administrati%a.

La organización ad@inistrativa para prestarlos servicios de infor@ación F atención alciudadano se estructurar en89.El Centro de Coordinación de la &nfor@ación #[email protected] Oficinas ,enerales de &nfor@ación F #tención al Ciudadano.91.Las Oficinas eparta@entales de &nfor@ación F #tención al Ciudadano.92.Los untos de &nfor@ación F #tención al Ciudadano.

Artículo 2*.- 8l +entro de +oordinación de la $nformación Administrati%a.

". Es el órgano ad@inistrativo coordinador de los servicios de infor@ación F atención al ciudadanode la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.93.El Centro de Coordinación de la &nfor@ación #d@inistrativa! que tendr su sede en la

1"nse$ea de Pesidencia ! Administación Teit"ial! se Iallar adscrito orgnica Ffuncional@ente al Servicio de lanificación de la &nfor@ación #d@inistrativa F de la #tención alCiudadano de la irección ,eneral de #tención al Ciudadano F +odernización #d@inistrativa.

94.El Centro de Coordinación de la &nfor@ación #d@inistrativa desarrollar las siguientesfunciones95.Coordinar las oficinas de infor@ación F atención al ciudadano! sin perjuicio de las que se

atribuFan a otros órganos con co@petencia en la @ateria.96.Crear F @antener actualizada la base de datos de infor@ación ad@inistrativa de la

#d@inistración #utonó@ica! para su utilización conjunta por las oficinas de infor@ación Fatención al ciudadano.

97. #poFar docu@ental F tKcnica@ente a las oficinas de infor@ación F atención al ciudadano.98.=o@entar F supervisar el interca@bio infor@ativo entre las diferentes Consejerías.

99.istribuir F difundir la infor@ación a las oficinas de infor@ación F atención al ciudadano.100.,estionar el siste@a de infor@ación ad@inistrativa para facilitar una relación infor@ativa

rpida con el ciudadano sobre los servicios pGblicos F actuaciones ante la #d@inistración atravKs del telKfono de infor@ación ad@inistrativa 5"/.

101.&nterca@biar infor@ación F fo@entar la colaboración con los servicios de infor@aciónad@inistrativa de otras #d@inistraciones Gblicas.

I La gestión F el @anteni@iento del siste@a de registro Gnico de la #d@inistración de laCo@unidad de Castilla F León.

Artículo 2,.- Oficinas 9enerales de $nformación " Atención al +iudadano.

102.Las Oficinas ,enerales de &nfor@ación F #tención al Ciudadano se configuran co@o las

unidades ad@inistrativas que! sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen losdistintos órganos F unidades ad@inistrativas de gestión! prestan la atención al ciudadano en el@bito de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

103.EJistir una Oficina ,eneral de &nfor@ación F #tención al Ciudadano en cada una de lassedes de las 4elegaci"nes Teit"iales de la :unta de Castilla F León! adscritas a dicIaselegaciones! F realizarn las funciones descritas en el artículo 1 del presente ecreto.

Artículo 3.- Oficinas De'artamentales de $nformación " Atención al +iudadano.

". Son las oficinas ad@inistrativas que! sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollenlos distintos órganos F unidades ad@inistrativas de gestión! prestan la atención al ciudadano en@aterias de carcter departa@ental o sectorial de las respectivas Consejerías de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

/. EJistir una Oficina en cada una de las sedes de l"s sevici"s centales de las

/1



1"nse$eas! estando adscritas a las respectivas Secretarías ,enerales.1. En los Edificios #d@inistrativos de 0sos +Gltiples en los que se ubiquen los servicios centralesde dos o @s Consejerías! eJistir una sola Oficina eparta@ental de &nfor@ación F #tención alCiudadano! que depender orgnica@ente de la Consejería a la que estK afectado el edificio Ffuncional@ente del órgano al que corresponda la ad@inistración del @is@o.>. Las Oficinas eparta@entales realizarn! en las @aterias propias de su Consejería! lasfunciones descritas en el artículo 1 de este ecreto.

Artículo 31.- 0untos de $nformación " Atención al +iudadano.

". odrn eJistir untos de &nfor@ación F #tención al Ciudadano en "tas de)endenciasadministativas " l"calidades! cuando razones de @ejora en el servicio pGblico F eficaciaad@inistrativa así lo aconsejen! quedando adscritos a alguna de las Oficinas ,enerales./. Ejercern las @is@as funciones que las Oficinas a las que estKn adscritas! con las li@itacionesco@petenciales que se deter@inen en los regla@entos orgnicos de creación.

Artículo 32.- 0restación de las funciones de información " registro en otros órganos ounidades.

104.En servicios centrales! cuando alguna irección ,eneral estK ubicada en un in@uebledistinto al de su propia Consejería! la Secretaría ,eneral deter@inar el personal de la Oficinaeparta@ental que prestar los servicios de infor@ación F registro en la @is@a.

105.En servicios perifKricos! cuando algGn Servicio $erritorial estK ubicado en un in@uebledistinto al de la elegación $erritorial! la Secretaría $erritorial deter@inar el personal de laOficina ,eneral que prestar servicios en el @is@o.

106.or la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial! a propuesta de la Consejeríaafectada! se podr autorizar la prestación del servicio de infor@ación F registro en aquellosotros órganos o unidades ad@inistrativas en las que se considere necesario! teniendo encuenta el volu@en o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo! o cuando su ausenciaestuviera i@plicando un nG@ero relevante de desplaza@ientos de los ciudadanos.

Artículo 33.- orario de atención al ';blico.

107.Las O&icinas Geneales de In&"mación ! Atención al 1iudadan" per@anecern abiertasal pGblico los días laborables de lunes a sábados de a !" #oras$ y de lunes a jueves de!%$&' a !($&' #oras)

108.Las O&icinas 4e)atamentales de In&"mación ! Atención al 1iudadan" ! l"s ógan"scentales ! )ei&@ic"s (ue est@n en edi&ici"s se)aad"s per@anecern abiertos al pGblicolos días laborales de lunes a viernes en #orario de a !" #oras)

#de@s! la O&icina 4e)atamental de In&"mación ! Atención al 1iudadan" de la1"nse$ea de Pesidencia ! Administación Teit"ial per@anecer abierta al pGblico de!%$&' a !($&' #oras los d*as laborables de lunes a jueves$ y los sábados no festivos de a !"#oras)109.Los Punt"s de In&"mación ! Atención al 1iudadan" per@anecern abiertos al pGblico de

!%$&' a !($&' #oras los d*as laborales de lunes a jueves)110.+ediante Orden de la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial se podr

autorizar la a@pliación de Iorario o la deter@inación de Iorarios especiales de atención alpGblico! Fa sean per@anentes o te@porales! a petición de la Consejería interesada en la quese indicarn las razones de especialidad de la @ateria! @ejor atención al pGblico! volu@en dedocu@entos presentados a registro u otras que lo justifiquen! sie@pre respetando la nor@ativasustantiva sobre jornada F Iorario de trabajo del personal al servicio de la #d@inistración deCastilla F León.

111.En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de infor@ación Fatención al ciudadano se eJpondr la relación de oficinas propias F concertadas que realizantal función! indicando los días F Iorario de funciona@iento! así co@o los siste@as de acceso F



co@unicación.



#si@is@o! se difundir a travKs de la [eb de la :unta de Castilla F León en &nternet([[[.jcFl.es\oficinas]registro.112.El personal que preste los servicios de infor@ación F atención al ciudadano! sin perjuicio del

Iorario de apertura al pGblico! deber cu@plir la nor@ativa en @ateria de Iorario F jornadalaboral que le corresponda.

113.Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores! estas unidades de infor@ación Fatención al ciudadano per@anecern abiertas al pGblico durante el @es de agosto los días

laborables de lunes a viernes de a !" #oras)

Artículo 3.- +omisión de $nformación Administrati%a.

". Se crea la Co@isión de &nfor@ación #d@inistrativa! co@o órgano colegiado de coordinación delos contenidos de infor@ación ad@inistrativa de la #d@inistración #utonó@ica! for@ada por lossiguientes @ie@bros

P Pesidente: El titular de la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial.P Vice)esidente: El titular de la irección ,eneral de #tención al Ciudadano F

+odernización #d@inistrativa! o persona que Kste designe.■ V"cales:

Z El :efe del Servicio de lanificación de la &nfor@ación #d@inistrativa F de la

#tención al Ciudadano en representación de la irección ,eneral de Calidad de losServicios.Z 0n representante de la irección de Co@unicación.Z 0n representante de la irección ,eneral de [email protected] 0n representante de la irección ,eneral de Estadística.Z 0n representante de cada una de las Secretarías ,enerales de las distintas

Consejerías de la #d@inistración ,eneral de la Co@unidad de Castilla F León! uórgano si@ilar de las Entidades de la #d@inistración &nstitucional.

- Secetai": 0n funcionario designado por el titular de la irección ,eneral de Calidadde los Servicios.

/. La Co@isión de &nfor@ación #d@inistrativa desarrollar las siguientes funciones114.2elar por la Io@ogeneidad F efectividad del contenido de la infor@ación ad@inistrativa

que se ofrezca al ciudadano! en especial! a travKs de los servicios de infor@ación Fatención al ciudadano.115.otenciar la colaboración entre los distintos órganos ad@inistrativos F las unidades de

infor@ación F atención al ciudadano.116.eter@inar las líneas co@unes de actuación en la actividad de infor@ación ad@inistrativa

de la #d@inistración #utonó@ica.117.&nfor@ar con carcter previo a la difusión de nuevos contenidos de infor@ación

[email protected]. Las reuniones de la Co@isión de &nfor@ación #d@inistrativa se celebrarn se@anal@ente ocuando la eJija la necesaria fluidez en la difusión de la infor@ación ad@inistrativa! ajustando suactuación F rKgi@en jurídico en los de@s aspectos a lo dispuesto legal@ente para los órganoscolegiados.

C#;$0LO 2&4el Li#" de Sugeencias ! 6ue$as

Artículo 3#.- inalidad " objeto del libro.

118.El Libro de Sugerencias F <uejas tiene co@o finalidad dejar constancia de las sugerencias Fquejas que los ciudadanos for@ulen en relación con el funciona@iento de los serviciospGblicos F los órganos F unidades de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

119.Las sugerencias debern tener por objeto la @ejora de la calidad de los servicios pGblicos! elincre@ento de la eficacia de los ele@entos personales F @ateriales de la #d@inistración o elaIorro del gasto pGblico! la si@plificación o supresión de tr@ites de los que seaninnecesarios! o cualquier otra @edida que suponga un @aFor grado de satisfacción de las

necesidades sociales de interKs pGblico.

/?

http://www.jcyl.es/oficinas_registro

http://www.jcyl.es/oficinas_registro



1. El objeto de las quejas ser poner de @anifiesto los retrasos! desatenciones o cualquier otraano@alía que observen en los órganos F unidades ad@inistrativas! o en el funciona@iento de losservicios pGblicos.

Las quejas for@uladas de acuerdo con lo previsto en este ecreto no tendrn en ningGncaso la calificación de recurso ad@inistrativo! ni su interposición paralizar los plazos establecidosen la nor@ativa vigente! ni condicionan! en @odo alguno! el ejercicio de las restantes acciones oderecIos que! de confor@idad con la nor@ativa reguladora de cada procedi@iento! puedan

ejercitar los interesados.

Artículo 3&.- <bicación.

120.El Libro se ubicar en aquellos órganos F unidades ad@inistrativas que por su relación con elciudadano se considere necesario! F! en todo caso! en las unidades de infor@ación F atenciónal ciudadano.

121.Su eJistencia se seWalizar de for@a visible F su situación ser la @s accesible para Iacerposible su localización F uso por los ciudadanos.

Artículo 3(.- +ontrol de las sugerencias " )uejas.

La irección ,eneral de Calidad de los Servicios llevar el control de las sugerencias F

quejas que afecten a los órganos! unidades ad@inistrativas F e@pleados pGblicos! tanto deservicios centrales co@o perifKricos.

Artículo 3*.- 8structura del Libro.

122.La estructura del Libro! procedi@iento de docu@entación F tra@itación de las sugerencias Fquejas se deter@inar en su nor@ativa de desarrollo.

123.Las sugerencias F quejas podrn ser for@uladas a travKs de @edios electrónicos!infor@ticos F tele@ticos! de acuerdo con lo que se deter@ine en la nor@ativa de desarrollodel Libro de Sugerencias F <uejas.

&SOS&C&O%ES #&C&O%#LES

0rimera.- La #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León fo@entar F ofrecer infor@aciónad@inistrativa a distancia! @ediante co@unicaciones telefónicas! electrónicas! infor@ticas Ftele@ticas! en la @edida que los avances tKcnicos de los que se dispongan lo vaFan [email protected] +ediante el correspondiente convenio de colaboración! suscrito con otras #d@inistraciones Gblicas! podr acordarse de que desde las Oficinas de &nfor@ación F #tenciónal Ciudadano o unidades asi@iladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la infor@aciónad@inistrativa de las otras! anticundose los @ecanis@os de co@unicación que sean necesariospara el interca@bio de infor@ación! así co@o la creación de oficinas integradas de infor@ación Fatención con la participación de varias #d@inistraciones Gblicas.4ercera.- Cuando la nor@ativa especial! procedi@ental o procesal así lo eJija! los docu@entosdebern ser recibidos directa@ente por la unidad ad@inistrativa a la que corresponda suconoci@iento! tra@itación o gestión.

e for@a específica! cualquier co@unicación de los órganos jurisdiccionales serdecepcionada por las #sesorías :urídicas integradas en los Servicios :urídicos de la Co@unidadde Castilla F León que! en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su co@petencia! lopresentar en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo @s breve posible detie@po.+uarta.- Se ad@itir en el registro la presentación de docu@entos trans@itidos por telefaJ aaquellos nG@eros telefónicos que IaFan sido declarados oficiales para tal efecto! de acuerdo conlo que establezca su nor@ativa específica.=uinta.- Cuando deban aco@paWarse docu@entos pGblicos por parte de los interesados o de losórganos o unidades ad@inistrativas! F salvo disposición o resolución ad@inistrativa eJpresa encontrario dicIas aportaciones docu@entales podrn realizarse en copia sin co@pulsar! si porcualquier circunstancia o @edio la #d@inistración pueda tener constancia previa o posterior de su



autenticidad.Se5ta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la #d@inistración de laCo@unidad de Castilla F León irn siendo conectadas paulatina@ente con el Siste@a de egistro)nico en la @edida que sea tKcnica@ente posible.S6'tima.- La relación actualizada de las unidades integrantes de los servicios de infor@ación Fatención al ciudadano! su ubicación F los días F Iorario de funciona@iento ser objeto depublicación anual en el M*oletín Oficial de Castilla F LeónN! por la Consejería de residencia F

#d@inistración $erritorial! para general [email protected]%a.- Con carcter eJcepcional! F por razones de interKs pGblico F eficacia ad@inistrativa ala@paro de lo dispuesto en el artículo ? b de la LeF /6"7R>! de "1 de febrero! de Colegiosrofesionales! la Consejería co@petente podr convenir con los correspondientes Colegiosrofesionales o Consejos de Colegios rofesionales la enco@ienda de gestión para la realizaciónde la co@pulsa de docu@entos por parte de la propia Corporación que se precisen para latra@itación de cada procedi@iento ad@inistrativo o tr@ite específico! confor@e deter@ina elartículo /? de este ecreto.

Sin perjuicio de dicIo convenio la función de co@pulsa podr seguir siendo realizadaindistinta@ente por los propios órganos o unidades de la #d@inistración #utonó@ica.

Con carcter previo a la suscripción del citado convenio! la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial e@itir un infor@e vinculante sobre la procedencia o no del @is@o.

Esta enco@ienda de gestión deber cu@plir los requisitos establecidos en el artículo "? dela LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las #d@inistraciones Gblicas F delrocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn.

&SOS&C&'% $#%S&$O&#

Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente ecreto! su plena efectividad respecto aórganos! unidades F personal que desarrollar tales co@etidos! se producir con la entrada envigor de las 'rdenes de las respectivas Consejerías por las que se @odifiquen suscorrespondientes estructuras orgnicas en desarrollo de este ecreto! así co@o por loscorrespondientes ecretos por los que se @odifiquen sus elaciones de uestos de $rabajo.

&SOS&C&O%ES EO,#$O&#S

0rimera.- <uedan derogados el ecreto /?/6"77R! de "A de dicie@bre! por el que se regulan losservicios de infor@ación F atención al ciudadano de la #d@inistración de la Co@unidad de CastillaF León! F el ecreto A6"77A! de // de enero! por el que se regulan las funciones de registro en la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.Segunda.- &gual@ente! queda derogada cualquier otra disposición de igual o inferior rango que seoponga a lo dispuesto en el presente ecreto.

&SOS&C&O%ES =&%#LES

0rimera.- Se faculta al Consejero de residencia F #d@inistración $erritorial para dictar lasdisposiciones necesarias para la aplicación de este ecreto.

Segunda.- El presente ecreto entrar en vigor el día R de enero de /551.D.J. OR4EN PAT%=QD%D, de J de se)tiem#e, POR LA 6UE SE REGULA EL LIBRO 4ESUGEREN1IAS 3 6UE8AS 4E LA A40INISTRA1I2N 4E LA 1O0UNI4A4 4E 1ASTILLA 3LE2N.

El ecreto /?/6"77R! de "A de dicie@bre! por el que se regulan los servicios deinfor@ación F atención al ciudadano de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F Leónreguló! co@o parte de la función de atención al ciudadano! la ad@isión de iniciativas F sugerenciasF la recepción de quejas F recla@aciones! F creó el Libro de &niciativas F ecla@aciones. Lasdisposiciones de este ecreto en la @ateria fueron desarrolladas @ediante Orden de 1" de agostode "77A! de la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial! por la que se regula el Librode &niciativas F ecla@aciones de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

/R



Con posterioridad! el citado ecreto Ia sido derogado F sustituido por el 4ecet" D%DJ,de D de ene", )" el (ue se egulan l"s sevici"s de in&"mación ! atención al ciudadan" !la &unción de egist" en la Administación de la 1"munidad de 1astilla ! León (^*.O.C. FL._ nX / de 1 de enero de /551. Este ecreto regula! en su Capítulo 2&! el Libro de Sugerencias F<uejas F re@ite a posterior disposición la estructuración del Libro! procedi@iento dedocu@entación F tra@itación de las sugerencias F quejas. #si@is@o dispone que las sugerenciasF quejas podrn ser for@uladas a travKs de @edios electrónicos! infor@ticos F tele@ticos! de

acuerdo con lo que deter@ine la citada nor@ativa de desarrollo.En el tie@po transcurrido entre a@bos ecretos se Ian producido ca@bios nor@ativos F seIan puesto en @arcIa actuaciones dirigidas a acercar la #d@inistración al ciudadano!potenciando su participación F la utilización de tecnologías de la infor@ación. #spectos todos ellosque afectan al objeto de la presente Orden. En concreto! IaF que referirse a la regulación de lastrans@isiones por telefaJ! de los procedi@ientos de recla@ación F sugerencia en el @bitosanitario F de las cartas de servicios al ciudadano! así co@o a la creación del *uzón 2irtual deSugerencias! el pre@io a las @ejores sugerencias de los ciudadanos! la puesta en @arcIa delservicio telefónico de infor@ación ad@inistrativa 5"/ o la obligatoriedad de considerar la opiniónde los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios.

or otra parte! el lan EstratKgico de +odernización de los servicios pGblicos! aprobadopor #cuerdo de la :unta de Castilla F León de "7 de febrero de /55> (^*.O.C. F L._ n.X >5! de /R

de febrero incluFe co@o pri@er plan específico el de #tención &ntegral al Ciudadano! que tieneco@o objetivo general acercar la #d@inistración al ciudadano! F recoge entre sus progra@as eldeno@inado ^O&%#_! en el que se Iace referencia eJpresa a la recogida per@anente de laopinión! eJpectativas F necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios pGblicos! atravKs! entre otros @edios! del siste@a de sugerencias F recla@aciones.

En su virtud! de acuerdo con lo previsto en la disposición final pri@era del ecreto /6/551!de / de enero! por el que se regulan los servicios de infor@ación F atención al ciudadano F lafunción de registro en la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León!

&SO%,O

Artículo 1. Objeto.

La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias F <uejas de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León! en desarrollo del Capítulo 2& del ecreto/6/551! de / de enero! por el que se regulan los servicios de infor@ación F atención al ciudadanoF la función de registro en la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

Artículo 2. +once'to de sugerencias " )uejas.

".U El Libro de Sugerencias F <uejas tiene co@o &inalidad dejar constancia de las sugerencias Fquejas que los ciudadanos for@ulen en relación con el funciona@iento de los servicios pGblicos Flos órganos F unidades de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.124. U Son sugeencias las propuestas que for@ulen los ciudadanos que tengan por objeto la

@ejora de la calidad de los servicios pGblicos! el incre@ento de la eficiencia de los ele@entos

personales F @ateriales de la #d@inistración o el aIorro del gasto pGblico! la si@plificación osupresión de tr@ites de los que sean innecesarios o cualquier otra @edida que suponga un@aFor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interKs pGblico.

125. U Son (ue$as las @anifestaciones for@uladas por los ciudadanos con la finalidad de ponerde @anifiesto los retrasos! desatenciones o cualquier otra ano@alía que observen en losórganos F unidades ad@inistrativas o en el funciona@iento de los servicios pGblicos.

Las quejas for@uladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden n" tendrn en ningGncaso la calificación de recurso ad@inistrativo! ni su interposición paralizar los plazos establecidosen la nor@ativa vigente! ni condicionan en @odo alguno el ejercicio de las restantes acciones oderecIos que! de confor@idad con la nor@ativa reguladora de cada procedi@iento! puedanejercitar los interesados.



Artículo 3. >mbito de a'licación.

".U Las sugerencias F quejas podrn referirse al &unci"namient" de l"s sevici"s )F#lic"s ! l"sógan"s ! unidades la Administación Geneal de la 1"munidad, de sus Oganism"sAutón"m"s ! de l"s Entes PF#lic"s de 4eec-" Pivad" en cuant" e$ean )"testadesadministativas.126. U Las sugerencias F recla@aciones que se refieran al 'm#it" )estaci"nal sanitai" se

presentarn F tra@itarn de acuerdo con su nor@ativa específica! @ientras que lasrecla@aciones que no se refieran a centros! servicios o estableci@ientos sanitarios osociosanitarios! sino a las propias estuctuas administativas, tant" centales c"m")ei&@icas, de la 1"nse$ea de Sanidad " de la Geencia Regi"nal de Salud se regirnpor lo previsto en la presente Orden.

127. U Las quejas F sugerencias no incluidas en el @bito de esta Orden! se re@itirn alorganis@o o institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban!co@unicndolo al interesado.

Artículo . <bicación del libro de sugerencias " )uejas.

128. U El Libro de Sugerencias F <uejas se ubicar en las unidades (ue )esten el sevici" de

in&"mación ! atención al ciudadan". Se ubicar asi@is@o en aquellos ógan"s !unidades administativas en (ue, )" su elación c"n el ciudadan", se c"nsideenecesai".

129. U El titular del órgano o unidad ad@inistrativa correspondiente designar a un funcionarioresponsable de la custodia del Libro! co@unicando tal designación a la irección ,eneral de #tención al Ciudadano F +odernización #d@inistrativa.

130. U La eJistencia del Libro se seKalia' de &"ma visi#le @ediante un cartel anunciador F susituación se' la m's accesi#le para Iacer posible su localización F uso por los ciudadanos.

Artículo #. 8structuración del libro.

". U Cada Libro de Sugerencias F <uejas estar nu@erado F c"m)uest" )" un $ueg" de Q-"$as encuadenadas, se)aa#les ! numeadas c"elativamente./.U 1ada -"$a! que tendr el for@ado previsto en el #neJo de esta Orden! constar de = "iginal!que se re@itir al centro directivo afectado! ! D c")ias en papel autocopiativo! una para entregarel interesado F otra para la unidad receptora! que quedar incorporada al Libro.

Artículo &. ormulación de sugerencias " )uejas.

131. U Las sugerencias F quejas podrn ser for@uladas tant" )" )es"nas &sicas c"m" $udicas, individual " c"lectivamente.

132. U Las sugeencias )"d'n se anónimas. En las (ue$as de#e' (ueda c"nstancia de laidentidad de la )es"na (ue las &"mula! indicndose no@bre F apellidos! F su do@icilio odirección de correo electrónico! a efectos de co@unicaciones.

133. U En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecer la derivada de su contenido

sobre la atribuida por quienes los [email protected]. U Los ciudadanos podrn )esenta sugerencias F quejas por los siguientes medi"s135. # travKs del Libro de Sugerencias F <uejas! rellenando la Ioja correspondiente. ebern ser

auJiliados! si así lo solicitan! por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.136. # travKs del *uzón 2irtual de Sugerencias F <uejas de la :unta de Castilla F León en

&nternet! rellenando el for@ulario correspondiente ([[[.jcFl.es6buzonsugerencias .137.+ediante escrito! dirigido al órgano afectado! presentado en los lugares a que se refiere el

artículo 1A.> de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las #d@inistraciones Gblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn F a travKs de telefaJ alos nG@eros oficiales establecidos.

138.+ediante escrito! dirigido al órgano afectado! depositado en los buzones de sugerencias Fquejas de las Oficinas ,enerales F untos de &nfor@ación F #tención al Ciudadano.

139.Lla@ando al telKfono 5"/ de infor@ación ad@inistrativa F atención al ciudadano de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

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http://www.jcyl.es/buzonsugerencias

http://www.jcyl.es/buzonsugerencias



Artículo (. Documentación de sugerencias " )uejas.

140. U En los supuestos de presentación a travKs del Libro de Sugerencias F <uejas! elfuncionario encargado proceder a la esta@pación del sello fecIador F el de la oficina uórgano en el original F copias! entregando al interesado la correspondiente copia F dejando la/` copia incorporada al Libro.

141. U Las sugerencias F quejas presentadas por los @edios seWalados en los prrafos c F d del

artículo 8.>X! se incorporarn al Libro de Sugerencias F <uejas! por los funcionariosencargados! que re@itirn al interesado la copia correspondiente! si Kste Iubiera dejadoconstancia de su do@icilio.

142. U Las sugerencias F quejas recibidas en el *uzón 2irtual de Sugerencias F <uejas seincluirn en un arcIivo infor@tico específico! F se re@itir acuse de recibo al interesado!preferente@ente por @edio de correo electrónico! en el que se recoger el teJto íntegro de lasugerencia o queja. >.U Las sugerencias F quejas for@uladas a travKs del servicio telefónicode infor@ación ad@inistrativa 5"/ sern recogidas fiel@ente por el teleoperador! re@itiKndosea la irección ,eneral de #tención al Ciudadano F +odernización #d@inistrativa! para sutra@itación al órgano co@petente de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

Artículo *. !emisión al órgano com'etente.

El titular del órgano o unidad receptora dar traslado in@ediato del original de la Iojacorrespondiente! o del teJto íntegro de las sugerencias F quejas presentadas a travKs del *uzón2irtual de Sugerencias F <uejas! al órgano de la #d@inistración de la Co@unidad conco@petencias en la @ateria a la que se refiera la sugerencia o queja.

Artículo ,. 4ramitación de sugerencias 'or el órgano com'etente.

143. U El órgano con co@petencias en la @ateria a que se refiera la sugerencia! previas lasaclaraciones que esti@e oportuno recabar de la unidad afectada F del interesado! contestar alpro@otor de la @is@a! si Kste Iubiera dejado constancia de su identidad F do@icilio!agradeciendo la presentación! seWalando su posiciona@iento F! en su caso! indicando lasactuaciones eJistentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.

144. U La c"ntestación se ealia' en el )la" m'*im" de = mes desde la ece)ción de lasugeencia )" el ógan" de la Administación c"n c"m)etencias en la mateia.145. U $er@inada la tra@itación se re@itir copia de la sugerencia F de la contestación al

interesado al correspondiente Secretario ,eneral o elegado $erritorial! o a sus equivalentesde la #d@inistración &nstitucional.

Artículo 1. 4ramitación de )uejas 'or el órgano com'etente.

146. U El órgano al que corresponda conocer de la queja podr no ad@itir a tr@ite aquKllas enlas que se advierta falta de funda@ento o ineJistencia de pretensión! debiendo co@unicarse talacuerdo al interesado.

147. U #d@itida a tr@ite la queja! el órgano co@petente podr requerir al interesado para que! enel plazo que se seWale! aclare o subsane la @is@a! con indicación de que si así no lo Iicierase arcIivar sin @s tr@ite.

148. U Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la #d@inistración #utonó@ica enel cu@pli@iento de sus funciones! el órgano co@petente dar traslado de la @is@a al afectadoF al jefe de la unidad de la que dependa o! en su caso! al in@ediato superior jerrquico! paraque en el plazo de ? días eJpongan los IecIos F circunstancias concurrentes! tie@po duranteel que quedar interru@pido el plazo de contestación.

149. U El ógan" c"m)etente c"ntesta' la (ue$a en el )la" de =Q das desde su ece)ción .150. U En la contestación al interesado se indicarn las actuaciones realizadas! F! en su caso! las

@edidas adoptadas o que se vaFan a realizar.151. U La contestación a las quejas no ser susceptible de ningGn tipo de recurso.152. U Concluida la tra@itación! se dar traslado de la queja F de la contestación al interesado al

correspondiente Secretario ,eneral o elegado $erritorial! o a sus equivalentes en la #d@inistración &nstitucional.



Artículo 11. alta de contestación.

En el supuesto de que! transcurrido el plazo establecido en el artículo "5.>X! el ciudadanono IaFa recibido co@unicación alguna! podr diigise a la Ins)ección Geneal de Sevici"s!que llevar a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los @otivos que Iubieranoriginado la falta de contestación e instando! en su caso! a que Ksta se produzca.

Artículo 12. $nformación a la dirección general de atención al ciudadano " moderni7aciónadministrati%a.

Las Secretarías ,enerales F elegaciones $erritoriales! F sus equivalentes de la #d@inistración &nstitucional! darn cuenta se@estral@ente a la irección ,eneral de #tención alCiudadano F +odernización #d@inistrativa de las sugerencias F quejas presentadas! F de lasactuaciones F @edidas practicadas en relación con las @is@as.

&SOS&C&'% EO,#$O&#

<ueda derogada la Orden de 1" de agosto de "77A! de la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial! por la que se regula el Libro de &niciativas F ecla@aciones de la

#d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León.

&SOS&C&'% =&%#L

La presente Orden entrar en vigor al día siguiente de su publicación en el ^*oletín Oficialde Castilla F León_.

2alladolid! 1 de septie@bre de /55>.

El Consejero!=do. #lfonso =ernndez +aWueco

D.. 4E1RETO ==%DD, de J= de "ctu#e, POR EL 6UE SE REGULAN LAS

TRANS0ISIONES POR TELE/A9 PARA LA PRESENTA1I2N 4E 4O1U0ENTOS EN LOSREGISTROS A40INISTRATIVOS 4E LA A40INISTRA1I2N 4E LA 1O0UNI4A4 4E1ASTILLA 3 LE2N, 3 SE 4E1LARAN LOS N>0EROS TELE/2NI1OS O/I1IALES.

La presente disposición establece el rKgi@en jurídico para la presentación de docu@entosen los registros ad@inistrativos por @edio de telefaJ! sie@pre que se dirijan a aquellos nG@erosdeclarados oficiales por la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial! concretando loslí@ites generales que dicIas co@unicaciones deben tener F la for@a de proceder a su registro! enel @arco de los artículos >? F R" de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico Fdel rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn! en la nueva redacción dada por la LeF >6"777! de "1 deenero! F de acuerdo con los avances tKcnicos que los aparatos receptores F e@isores de telefaJIan eJperi@entado.

En este sentido! Fa la #ctuación 1./ del && lan de #tención al Ciudadano (/555-/55/!aprobado por #cuerdo de > de @aFo de /555 de la :unta de Castilla F León (*OCFL nX 7A! de /1de @aFo! por@enorizó dentro del rogra@a de $elead@inistración el co@pro@iso de afrontar suefectiva i@plantación dentro del período de su vigencia.

La posibilidad de trans@itir docu@entos por telefaJ constituFe un evidente acerca@iento dela #d@inistración de Castilla F León al ciudadano F a las e@presas que! ante necesidades @uFperentorias! podrn co@unicarse desde su @is@o do@icilio o trabajo con los correspondientesórganos gestores de for@a rpida F sin necesidad de desplaza@ientos! salvando el venci@ientode plazos! con la ventaja de constituir un cauce de acceso ad@inistrativo per@anente durante las/> Ioras del día.

1"



Este nuevo servicio que se pone en funciona@iento debe contar! en todo caso! con unasnecesarias cautelas jurídicas derivadas de los @edios tKcnicos utilizados! tanto para garantizar laigualdad ante la leF de todos los ciudadanos en sus relaciones con la #d@inistración autonó@ica!co@o para proteger los derecIos de los ciudadanos! F el principio de seguridad jurídica quepreside la nor@ativa ad@inistrativa! evitando abusos o conductas en fraude de leF! @Ji@ecuando su ópti@a F adecuada funcionalidad queda abierta al co@porta@iento correcto de losciudadanos que lo utilicen F a la disponibilidad de deter@inados servicios ajenos a la

#d@inistración! co@o la energía elKctrica o la coneJión telefónica.So@etido el presente ecreto a infor@e del Consejo de Estado! propuso que se ad@itieran

todos aquellos escritos dirigidos a cualquier #d@inistración Gblica que fueren presentados enesta #d@inistración de Castilla F León a travKs de telefaJ. ero! lógica@ente! dada la especialidaddel @edio de trans@isión F con el fin de evitar posibles proble@as de eficacia jurídica de losdocu@entos presentados! se Ia optado por solo ad@itirlos si previa@ente se Ia suscrito elcorrespondiente convenio de colaboración sobre aceptación! reciprocidad F rKgi@en jurídicoaplicable.

C#;$0LO &El egist" s"#e deteminad"s d"cument"s de l"s ciudadan"s tansmitid"s )" tele&a*

Artículo 1.- Documentos transmisibles 'or telefa5.

". Los ciudadanos podrn presentar por telefaJ! para su registro ad@inistrativo! los docu@entosque posterior@ente se indican! dirigidos a cualquier órgano de la #d@inistración ,eneral de laCo@unidad de Castilla F León F de sus Organis@os #utóno@os.

La opción para utilizar la trans@isión por telefaJ es ejercida libre@ente por el ciudadano F!por lo tanto! quedar sujeta al rKgi@en jurídico seWalado en este ecreto F a las li@itacionesinIerentes a la utilización de un siste@a tKcnico de estas características./. odrn presentarse por telefaJ! para su registro ad@inistrativo! los docu@entos por los que seinicien las siguientes clases de [email protected] solicitudes de subvenciones! aFudas o becas! salvo que! de for@a eJcepcional F por

razones de co@plejidad de la solicitud o de la naturaleza de la docu@entación a aco@paWar!

eJpresa@ente se eJcluFa esta posibilidad en la convocatoria.154.Los recursos [email protected] sugerencias o quejas! en relación con el funciona@iento de los servicios pGblicos.156. #quellos otros escritos de iniciación que per@ita la nor@ativa o resolución que regule cada

procedi@iento específico.1. La presentación por telefaJ en las posteriores aportaciones docu@entales que el interesadoquiera o deba incorporar a un eJpediente ad@inistrativo Fa iniciado sólo se per@itir cuando así loprevea la nor@ativa o resolución específica que regule dicIo procedi@iento F sie@pre que secu@plan los requisitos @encionados en los artículos siguientes.

Artículo 2.- 0erfeccionamiento de la documentación.

157.

En los supuestos conte@plados en las letras a! b F c del artículo "./! el interesado nonecesitar realizar el posterior perfecciona@iento de la docu@entación presentada.158.En los supuestos conte@plados en la letra d del artículo "./! F en el artículo ".1! la

nor@ativa o resolución que regule cada procedi@iento específico podr deter@inar la nonecesidad de perfecciona@iento ulterior por parte del interesado! cuando concurra alguna delas siguientes circunstancias

159.<ue la petición del interesado sea para obtener un acto favorable! F no afecte a derecIos ointereses de terceros ni al interKs pGblico.

160.<ue el interesado deba realizar ineludible@ente en ese procedi@iento otro acto posterior confir@a original que conlleve el tener por cierta su anterior @anifestación de voluntad.



c 4! en general! cuando en el eJpediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad delinteresado por cualquier @edio. 1. En el resto de supuestos conte@plados en la letra d del

artículo "./! F en el artículo ".1! en los que la nor@ativa o resolución específica que regule cadaprocedi@iento específico no IaFa dispuesto otra cosa! de acuerdo con el apartado anterior! eldocu@ento recibido por telefaJ deber ser objeto de posterior perfecciona@iento por el interesado@ediante la presentación del docu@ento original con fir@a autKntica F! en su caso! utilizando el@odelo oficial de solicitud o instancia específica@ente aprobado en cada procedi@iento! en

cualquier registro pGblico.Si el interesado no lo Iiciese voluntaria@ente en los ? días Ibiles subsiguientes aIaberse recibido el docu@ento por telefaJ! el órgano gestor co@petente para analizar la petición lerequerir dicIo perfecciona@iento! para su cu@pli@entación en la for@a F plazo establecidos en elartículo R" de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las #d@inistracionesGblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn.

Si el envío por telefaJ no fuese perfeccionado! se tendr al re@itente desistido de supetición @ediante resolución que así lo declare! que se notificar al interesado.

Artículo 3.- ?;meros oficiales de telefa5.

La trans@isión Iabr de realizarse a aquellos nG@eros oficiales de telefaJ eJistentes en lasOficinas F untos de &nfor@ación F #tención al Ciudadano F en aquellos órganos específica@enteIabilitados para el registro! que se declaran en el #neJo & de este ecreto! sin perjuicio de lodispuesto en la disposición adicional cuarta.

Artículo .- +ontenido de la comunicación o car/tula.

". En la co@unicación o cartula deber constar el no@bre F dos apellidos de la persona física odeno@inación social de la persona jurídica interesada F! en su caso! del representante! el %& o elCódigo o %G@ero de &dentificación =iscal! el do@icilio a efectos de notificaciones! localidad!provincia F código postal! la clase de docu@entación que se aco@paWa! de ser varios el nG@erode escritos o docu@entos que se presentan para registro! la fir@a! F el órgano! centro o unidadad@inistrativa al que se dirige.

# efectos eJclusivos de facilitar la presentación de los @encionados docu@entos por

telefaJ! se establece en el #neJo && un @odelo nor@alizado co@Gn F voluntario de co@unicación!que ta@biKn se encuentra accesible a travKs de la [eb de la :unta de Castilla F León en &nternet([[[.jcFl.es.6@odelofaJ./. En todo caso! a esta cartula deber aco@paWarse el escrito o docu@entación que se presentaa registro! en el que! cuando se trate de los supuestos conte@plados en el artículo "./ de esteecreto se indicarn los IecIos! razones F petición que se efectGa F los de@s requisitosestablecidos en el artículo R5 de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! así co@o los eJigidos! en sucaso! por la legislación específica aplicable! F cuando se trate del supuesto conte@plado en elartículo ".1 de esta disposición! el docu@ento con los requisitos eJigidos nor@ativa@ente en esetr@ite específico.

Artículo #.- orma de la transmisión.

161.Se procurar que la for@ulación de cada solicitud! sugerencia! queja! recurso ad@inistrativoo docu@ento autorizado nor@ativa@ente! se efectGe @ediante una Gnica trans@isión o@arcación telefónica! sin perjuicio de que en el contenido de dicIo escrito figuren uno o variosinteresados! de acuerdo con el artículo 11 de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! deKgi@en :urídico de las #d@inistraciones Gblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn.

162.Si con una Gnica trans@isión o @arcación telefónica se pretendiese la presentación de dos o@s solicitudes! sugerencias! quejas! recursos ad@inistrativos u otros docu@entos autorizadosnor@ativa@ente! de un @is@o interesado o de varios! deber indicarse en la co@unicación ocartula su nG@ero.

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http://www.jcyl.es./modelofax

http://www.jcyl.es./modelofax



Artículo &.- orario de transmisiones " cóm'uto de 'la7os.

or la propia naturaleza de la trans@isión! se ad@itir la presentación de docu@entacióntodos los días del aWo durante las /> Ioras.

# efectos de có@puto de plazos! la recepción de docu@entos trans@itidos en un día inIbilse entender efectuada en el pri@er día Ibil siguiente.

Artículo (.- Acreditación de las circunstancias de 'resentación.". Las circunstancias de presentación ante la #d@inistración de los docu@entos trans@itidos por telefaJ F su contenido se acreditarn Gnica@ente @ediante la i@presión auto@tica de fecIa!Iora de recepción! nG@ero de trans@isión F nG@ero de pgina sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de las Iojas recibidas efectuar auto@tica@ente el aparato receptor oficial! al que se unir el reporte de actividad individual que por cada coneJión telefónica e@itirdicIo aparato. Esta fecIa F Iora de recepción acreditada ser vlida a efectos del có@puto deplazos./. El reporte de e@isión del telefaJ del interesado sólo podr acreditar el resultado de laco@unicación F el nG@ero de Iojas re@itidas.

or la fcil alterabilidad tKcnica de los datos de los aparatos e@isores! no tendrn ningunaeficacia jurídica ante la #d@inistración los datos del reporte de e@isión del telefaJ referidos afecIa! Iora F nG@ero de trans@isión! ni! por lo tanto! los que se reflejen en la parte superior delanverso de cada una de las Iojas recibidas F en el reporte de recepción de la #d@inistraciónreproduciendo los datos del [email protected]. e igual for@a! carecern de cualquier eficacia frente a la #d@inistración las trans@isiones dedocu@entos en blanco! las trans@isiones defectuosas que i@pidan conocer su contenido o losdatos previstos en el apartado " de este artículo! o los intentos de trans@isión frustradosderivados de deficiencias o cortes en el su@inistro de energía elKctrica! falta de coneJióntelefónica! sobrecarga de la capacidad de al@acena@iento en @e@oria de los receptoresoficiales! o cualquier otra circunstancia que i@pida o dificulte la trans@isión o la constancia de lafecIa! Iora de recepción! nG@ero de trans@isión! pginas F contenido.

Artículo *.- Actuación de la oficina administrati%a de registro.

". La unidad ad@inistrativa proceder a practicar el asiento de entrada sobre el escrito odocu@ento que se aco@paWe a la co@unicación o cartula! teniendo por fecIa F Iora depresentación aquella que auto@tica@ente se IaFa i@preso por el aparato receptor.

Se proceder a realizar la validación @ecnica de entrada inicial en la pri@era Ioja delescrito o docu@ento presentado! dndole curso! junto con el reporte de actividad individual quepor cada coneJión telefónica e@itir dicIo aparato! en la for@a prevista en la nor@ativareguladora de la función de registro./. Si con una Gnica trans@isión o @arcación telefónica se recibiesen varias solicitudes!sugerencias! quejas! recursos ad@inistrativos u otros docu@entos autorizados nor@ativa@ente!de un @is@o interesado o de varios! la unidad ad@inistrativa proceder a practicar un asiento deentrada por cada una de ellas! realizando las correspondientes validaciones @ecnicas de

entrada en la pri@era Ioja de cada escrito o docu@ento presentado.Se les dar el curso que corresponda en la for@a prevista en la nor@ativa reguladora de lafunción de registro! aco@paWando al pri@ero recibido el original del reporte de actividad individualque por la coneJión telefónica IaFa e@itido el aparato! así co@o la co@unicación o cartula! F acada uno de los de@s recibidos una copia de dicIo reporte F cartula.

C#;$0LO &&El egist" s"#e d"cument"s inte"g'nic"s tansmitid"s )" tele&a*

Artículo ,.- Documentos transmisibles n;meros de telefa5 " r6gimen.

". Se registrarn los docu@entos trans@itidos por telefaJ! con plena eficacia jurídica F sinnecesidad de perfecciona@iento ulterior! salvo que una disposición específica establezca lo

contrario! que se dirijan entre si los órganos F unidades de la #d@inistración de la Co@unidad de



Castilla F León F tengan por objeto solicitar o eJpedir co@unicaciones! convocatorias! oficios!infor@es! dict@enes u otros actos ad@inistrativos de naturaleza [email protected] trans@isión Iabr de realizarse a aquellos nG@eros de telefaJ previstos en el artículo 1

de esta disposición.164. # estas trans@isiones le sern aplicables los artículos 8! R F A de este ecreto.

&SOS&C&O%ES #&C&O%#LES

0rimera.- or la especialidad del @edio tKcnico utilizado! la recepción F ad@isión en los nG@erostelefónicos propios de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León! de escritos Fdocu@entación vía telefaJ que los ciudadanos quieran dirigir a otras #d@inistraciones Gblicas!sólo se ad@itir si previa@ente se Ia suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobreaceptación! reciprocidad F rKgi@en jurídico aplicable.

# efectos de su general conoci@iento! cuando eJistan estos convenios! sern objeto depublicidad en la for@a establecida en la disposición adicional tercera.Segunda.- Cuando los avances tKcnicos de la #d@inistración #utonó@ica per@itan la recepciónde telefaJ directa@ente en equipos infor@ticos! en lugar de equipos convencionales de telefaJ! elregistro ad@inistrativo de los docu@entos que los ciudadanos IaFan trans@itido se realizarauto@tica@ente @ediante los registros tele@ticos que se crearn a tal fin! en los tKr@inos F conlos requisitos establecidos en el artículo 1A de la LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en:urídico de las #d@inistraciones Gblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn! F de acuerdocon lo que dispongan la nor@ativa autonó@ica específica sobre ad@inistración electrónica.4ercera.- Los nG@eros oficiales de telefaJ eJistentes en las Oficinas F untos de &nfor@ación F #tención al Ciudadano F en aquellos órganos específica@ente Iabilitados para el registro! que sedeclaran en el #neJo & de este ecreto! así co@o! en su caso! las #d@inistraciones con las queeJista convenio de colaboración para la ad@isión recíproca de co@unicaciones por telefaJ!debern ser publicados F! en su caso! actualizados! al @enos una vez al aWo @ediante Orden dela Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial! que ser publicada en el M*oletín Oficialde Castilla F LeónN.+uarta.- ". La Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial podr eJcepcional@enteautorizar otros nG@eros de telefaJ en las siguientes circunstancias

Z Cuando el lugar de ubicación de deter@inados órganos o unidades gestoras así loaconseje.

Z Cuando el volu@en de co@unicaciones por telefaJ que puedan producirse en undeter@inado procedi@iento ad@inistrativo lo justifique! F a los solos efectos de per@itir lasco@unicaciones en dicIo procedi@iento.

/. e igual for@a! la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial podr ta@biKnautorizar nG@eros de telefaJ cuando lo soliciten los Entes Gblicos de erecIo rivadoautonó@icos para el ejercicio de sus potestades ad@inistrativas! F a los solos efectos de per@itir las co@unicaciones en su específico @bito co@petencial F funcional.1. Estas autorizaciones se realizarn @ediante Orden que ser publicada en el M*oletín Oficial deCastilla F LeónN! sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en ladisposición adicional tercera.=uinta.- Las características tKcnicas @íni@as de los aparatos F siste@as pGblicos utilizados para

las trans@isiones por telefaJ se deter@inarn en el #neJo &&& de este ecreto.

&SOS&C&'% EO,#$O&#

nica.- <ueda derogada la disposición adicional pri@era del ecreto A6"77A! de // de enero! porel que se regulan las funciones de registro en la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla FLeón.

e igual for@a! quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango seopongan a lo previsto en este ecreto.

1?



&SOS&C&'% =&%#L

nica.- El presente ecreto entrar en vigor al día siguiente de su publicación en el M*oletínOficial de Castilla F LeónN.

D.Q. 4E1RETO =MJ%D=, de =M de $uli", POR EL 6UE SE REGULA EL SERVI1IOTELE/2NI1O =D 4E IN/OR0A1I2N A40INISTRATIVA 3 ATEN1I2N AL 1IU4A4ANO 4E

LA A40INISTRA1I2N 4E LA 1O0UNI4A4 4E 1ASTILLA 3 LE2N.El principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios pGblicos! recogido

eJpresa@ente en el artículo "51 de la Constitución! cuenta con una plas@ación concreta en elactuar de las #d@inistraciones Gblicas a travKs de la transparencia de Kstas F de la facilidad deacceso a la infor@ación ad@inistrativa! favoreciendo así un acerca@iento de la #d@inistración alos ciudadanos.

La LeF 156"77/! de /8 de novie@bre! de Kgi@en :urídico de las #d@inistracionesGblicas F del rocedi@iento #d@inistrativo Co@Gn! prevK! en su artículo 1?.g! nor@a bsica quevincula a todas las #d@inistraciones Gblicas! el servicio pGblico de infor@ación ad@inistrativa! alconte@plar co@o derecIo de los ciudadanos el Mobtener infor@ación F orientación acerca de losrequisitos jurídicos o tKcnicos que las disposiciones vigentes i@pongan a los proFectos!

actuaciones o solicitudes que se propongan realizarN.

En el @arco del proceso de @odernización de la #d@inistración #utonó@ica! el M&& lan de #tención al Ciudadano (/55-/55/N que fue aprobado por #cuerdo de > de @aFo de /555 de la:unta de Castilla F León (*OCFL nX 7A! de /1 de @aFo! establece una #cción concreta! la /.>!dirigida a la i@plantación de un servicio telefónico que facilite a los ciudadanos un acceso gil Fco@pleto a la infor@ación ad@inistrativa.

:unto a ello! la eJistencia de varios telKfonos de infor@ación el en @bito de la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla F León! con diversos siste@as de organización!funciona@iento F prestación del servicio! aconseja aco@eter un proceso de unificación Fpotenciación de la infor@ación telefónica a fin de ofrecer un servicio unitario.

Con la i@plantación de un telKfono Gnico de infor@ación ad@inistrativa F atención alciudadano! se ofrecer una vía infor@ativa rpida que potenciar la eficacia de la laboral que IoFdesarrollan las Oficinas F untos de &nfor@ación F #tención al Ciudadano F! en general! la llevadaa cabo por la totalidad de los órganos de la #d@inistración #utonó@ica.

Artículo 1.- ?aturale7a " objeto del Ser%icio 4elefónico 12.

". Se establece en el @bito territorial de la Co@unidad de Castilla F León! co@o servicio pGblicoF con carcter eJclusivo! el Servicio $elefónico 5"/! de &nfor@ación #d@inistrativa F #tención alCiudadano! que ser gestionado indirecta@ente a travKs de la fór@ula de servicio especial.

El Servicio $elefónico 5"/ se co@ple@entar con un nG@ero telefónico de línea 75/ paralla@adas realizadas desde el eJterior de la Co@unidad F desde poblaciones de Castilla F Leónque no se encuentren integradas en las redes de teleco@unicaciones de alguna de las provincias

de la Co@unidad./. La finalidad de este servicio ser facilitar a los ciudadanos un acceso gil F co@pleto a lainfor@ación ad@inistrativa general difundida por la #d@inistración de la Co@unidad de Castilla FLeón F! cuando proceda! a la infor@ación ad@inistrativa particular! favoreciendo con ello unaatención coordinada e integrada de los distintos servicios pGblicos que presta.

La infor@ación ofrecida por este servicio ser co@patible con aquellas que de otra for@aIabitual presten telefónica F directa@ente los diferentes órganos F unidades gestoras de esta #d@inistración.

Artículo 2.- +om'etencia.

Se atribuFe la co@petencia del Servicio $elefónico 5"/ de &nfor@ación #d@inistrativa F

#tención al Ciudadano a la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial.



Artículo 3.- 0restaciones del ser%icio.

El Servicio $elefónico 5"/ realizar las siguientes funciones165.Ofrecer! @ediante un Gnico canal! infor@ación ad@inistrativa a travKs de la cual los

ciudadanos puedan acceder al conoci@iento de asuntos relacionados con sus derecIos!obligaciones e intereses legíti@os! individuales o colectivos! F sobre la utilización de los bienes

F servicios pGblicos.166.Ofrecer infor@ación ad@inistrativa de carcter general que sirva de orientación a losciudadanos que IaFan de relacionarse con la #d@inistración #utonó@ica! F verse sobre laidentificación! fines! co@petencias! estructura! funciona@iento F localización de los distintosdeparta@entos! centros directivos! órganos F unidades ad@inistrativas.

167.&nfor@ar! con carcter general! sobre los requisitos jurídicos o tKcnicos que las disposicionesi@pongan a los proFectos! actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar!así co@o sobre los procedi@ientos ad@inistrativos! los servicios pGblicos F de@sprestaciones que se lleven a cabo por la #d@inistración.

168. #sistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecIo de petición reconocido en el artículo /7de la Constitución.

169.&nfor@ar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecIo a conocer en su

relación con la #d@inistración #utonó@ica en su conjunto! o con alguno de sus @bitos deactuación.170.Ofrecer infor@ación ad@inistrativa de carcter particular! en la @edida en que ello vaFa

siendo posible tKcnica@ente! concerniente al estado o contenido de los procedi@ientos entra@itación o finalizados! F a la identificación de las autoridades F personal al servicio de la #d@inistración #utonó@ica bajo cuFa responsabilidad se tra@iten aquellos procedi@ientos.

171.er@itir el acceso telefónico directo a los órganos F unidades de la #d@inistración #utonó@ica! cuando así lo eJija la índole de la consulta for@ulada por el ciudadano.

I Ofrecer un servicio reactivo! poniKndose en contacto con los ciudadanos cuando no Iubierasido posible resolver una petición de infor@ación de for@a in@ediata. i La realización de

deter@inados tr@ites ad@inistrativos! cuando los avances tKcnicos de la #d@inistración #utonó@ica lo per@itan.

Artículo .- 0rinci'ios de funcionamiento.

La prestación del Servicio $elefónico 5"/ se realizar salvaguardando los principios deautenticidad! confidencialidad! integridad! disponibilidad F conservación de la infor@ación! asíco@o la protección de los datos de carcter personal de los ciudadanos que accedan a esteservicio.

Artículo #.- +oordinación.

La #d@inistración #utonó@ica podr establecer @ecanis@os de coordinación con serviciostelefónicos de infor@ación si@ilares que dependan de otras #d@inistraciones Gblicas.

&SOS&C&O%ES #&C&O%#LES0rimera.- La atención de lla@adas a travKs del Servicio $elefónico 5"/ co@enzar a prestarse de@anera efectiva cuando el siste@a de atención! respecto a @edios personales! @ateriales Ftele@ticos! se encuentre operativo.

+ediante Orden de la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial! que sepublicar en el M*OCFLN! se deter@inar la fecIa a partir de la cual entrar en funciona@ientodicIo servicio.Segunda.- EJcepcional@ente! la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial podrautorizar la eJistencia de otros telKfonos de infor@ación ad@inistrativa F atención al ciudadanodistintos al Servicio $elefónico 5"/! cuando la co@plejidad de la @ateria sobre la que verse laespecialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera! sin perjuicio! del estableci@ientode @ecanis@os que per@itan la necesaria coordinación. 4ercera.- La Consejería de Econo@íaF 3acienda adoptar las @edidas econó@icas F

1R



presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente ecreto.

&SSO&C&'% $#%S&$O&#

El Servicio $elefónico 5"/ podr ser co@patible! durante el tie@po que se entiendai@prescindible! con otros telKfonos de infor@ación F atención al ciudadano! dependientes de la #d@inistración #utonó@ica! Fa eJistentes F establecidos! que debern integrarse progresiva@ente

en el telKfono 5"/ en el plazo de " aWo a partir de la fecIa en que entre en funciona@iento dicIoservicio.

&SOS&C&O%ES =&%#LES

0rimera.- Se faculta al titular de la Consejería de residencia F #d@inistración $erritorial paradictar las disposiciones necesarias para el cu@pli@iento F desarrollo de lo dispuesto en esteecreto.Segunda.- El presente ecreto entrar en vigor al día siguiente de su publicación en el M*oletínOficial de Castilla F LeónN.

J. ATEN1I2N TELE/2NI1A.

J.=. NOR0AS GENERALES.La atención por telKfono Ia de ser lo @s diligente F perfecta posible! pues detrs de este

aparato no sólo IaF una voz! sino una necesidad! un deseo de recibir un servicio! un cliente. La@aForía de las co@unicaciones que realiza@os en el trabajo las Iace@os a travKs del telKfono.

Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con Kl! la pri@era i@presión queva a tener de nuestra institución ser a travKs del telKfono.

ara conseguir una co@unicación efectiva con la persona que est al otro lado! debe@oscentrar nuestro esfuerzo en convertir la lla@ada telefónica en algo positivo! provecIoso Fsatisfactorio para a@bas partes. 3aF ele@entos clave que describen có@o se nos percibe portelKfono.

# L# 2O

Crea las pri@eras i@genes e i@presiones de la instituciónH por tanto! nuestra voz seragradable! natural! clara F ar@oniosa! no regresiva. %o deber ser @onótona! apagada! brusca.

#de@s! cuando Iable@os! lo Iare@os con nitidez! articulando bien las palabras F a unavelocidad nor@al.

* L# #C$&$0

%uestra actitud Ia de ser en todo @o@ento positiva F profesional. %o olvide@os que lasrespuestas agradables transfor@an situaciones negativas en positivas. efleje@os entusias@o!confianza en nosotros @is@os! deseos de aFudar! for@alidad! seriedad F sinceridad.

C EL LE%,0#:EEvite@os usar tKr@inos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientesH

sea@os claros F precisos en la elección de nuestras palabras. or lo general! los ciudadanos nosuelen estar acostu@brados a los tecnicis@osH por ello convendría evitar e@plearlos. En el casode que fueran i@prescindibles! eJplicare@os con claridad lo que esta@os diciendo F las posiblesrepercusiones que pueda tener sobre el cliente.

EL S&LE%C&O

+ucIas veces! obligados por la necesidad! tene@os que guardar unos segundos desilencio. Esos segundos se Iacen inter@inables al cliente que est al otro lado del telKfono. etener que guardar silencio! eJplicare@os al cliente quK es lo que va@os a Iacer durante ese



tie@po que Kl se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si va@os a tardar @sde " @inuto! Ie@os de decírselo! ofreciKndonos a volverle a lla@ar tan pronto co@o poda@os!procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra lla@ada.

or otra parte! cuando el cliente nos Iabla debere@os guardar silencio aplicando lastKcnicas de escucIa activa! con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo esta@osoFendo sino escucIando. ara no interru@pir al e@isor! Iaga@os uso de la función fctica dellenguaje utilizando eJpresiones del tipo síQ! FaQ! claroQ! desde luegoQ! entiendoQ! etc.

E #L,0%OS CO%SE:OS ## EL +#%E:O =0%C&O%#L EL $EL9=O%O.

ependern de si efectua@os o recibi@os la lla@ada! pues en un caso actuare@os dee@isor F en otro de receptor.

Emisión de una llamada. 3aF que tener en cuenta / aspectos funda@entales preparación Frealización.Pe)aación. #ntes de realizar una lla@ada tene@os que pensar en los siguientes puntos aquiKn va dirigida la lla@adaT (&dentificar al clienteH quK tengo que decirT (deter@inar las ideasprincipales que va@os a co@unicarH có@o voF a decirloT (lograr la persuasión del clienteHquK voF a necesitar para el desarrollo nor@al de la lla@adaT (tener a @ano la docu@entación

que poda@os necesitar.Realiación de la llamada. urante la realización IaF que seguir una serie de pasos saludarHpresentarnosH crear un cli@a acogedor en la conversación (para ello es i@portante e@plear elno@bre de nuestro interlocutor frecuente@ente! sin abusarH justificar la lla@adaH aplicar latKcnica de escucIa activaH eJponer el te@a de for@a objetiva F profesional (para ellodebere@os precisar! aclarar F llegar a un acuerdoH concretar lo acordado F recordar al clienteque esta@os a su servicioH F despedirnos adecuada@ente.

Rece)ción de la llamada. $endre@os en cuenta los siguientes pasos contestar la lla@ada loantes posible! sin Iacer esperar (por lo general! una lla@ada nunca debe superar los 1 tonosHidentificarse (el personal de centralita tendr un listín telefónico con todo el personal parapoder pasar la lla@ada con la @aFor brevedad.0na vez que la lla@ada Ia pasado la centralita F llega a su destinatario final conviene saludar!

presentarnos F ofrecer nuestra aFudaH centrarnos en la lla@ada F aplicar las tKcnicas deescucIa activaH Iablar agradable@ente! crear una at@ósfera positiva entre nosotros F elclienteH no @antener conversaciones paralelasH eJplicar al cliente por quK est esperando (p.Ej. busca@os infor@aciónH agradecer su lla@ada! recordarle que esta@os a su servicio Fdespedirnos e una for@a correcta (es i@portante esperar que la otra persona cuelgue pri@ero!Fa que si lo Iace@os nosotros puede pensar que desea@os librarnos de ella lo antes posibleHF! en caso de atender la lla@ada directa@ente! nos identificare@os con nuestro no@bre.

= $9C%&C#S E% L# #$E%C&'% O $EL9=O%O #L C&0##%O.

■ P"mesas incum)lidas: en este caso Ie@os de anticiparnos a su posible lla@ada FeJplicarle el @otivo del retraso! co@pro@etiKndonos de nuevo a una nueva fecIa.

■ Es)eas: preguntar a la persona que Ia lla@ado! dado que el interesado no est! si lepode@os aFudar nosotros. Si no fuese posible! le preguntaría@os si no le i@porta esperar un@o@ento para ver si le localiza@os. Si fuese i@posible! to@aría@os nota de su lla@ada F@otivo.

■ Res)"nde llamadas )aa "t"s: si lla@an preguntando por una persona que no est!ofrecere@os nuestra aFuda! pero no debe@os dar eJcesiva infor@ación por el @otivo de suausencia. Es correcto decir MIa salidoNH Mest reunidoN! Mse encuentra fuera del despacIoNQ Fofrecernos a to@ar el recado o @ensaje.

■ Pasa llamadas )aa "t"s: al pasar la lla@ada a otra persona! Ie@os de decir quiKn lla@a Fpara quK.

■ Reci#i mensa$es: a la Iora de to@ar nota de una lla@ada es i@portante usar i@presos F nocualquier papel o post-it que encontre@os a @ano. Estos i@presos conviene guardarlos en el

@is@o tacoH así no se nos pasa nada esencial.

J.D. RE1EP1I2N 3 TELE/ON7A.

17



1"n"cimient", utiliación ! atención de un sevici" tele&ónic"

El gran nG@ero de co@unicaciones generadas por los centros pGblicos plantea lanecesidad de establecer unos @edios tKcnicos adecuados para que Kstas puedan llevarse a cabo.

Los telKfonos tradicionales! usados por los particulares no pueden soportar el nG@ero deco@unicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios telefónicos que generan los

centros pGblicos (e@isión F recepción de @Gltiples lla@adas al @is@o tie@po! estableci@iento deco@unicaciones con distintas dependencias! conferencias @Gltiples! etc..ara dar una respuesta adecuada a estas necesidades! eJisten en el @ercado una a@plia

ga@a de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dicIos centros la realización de todaslas operaciones que genera el proceso de la co@unicación.

La configuración F los servicios prestados por cada uno de los tipos de centralestelefónicas son @uF parecidosH no obstante el siste@a de funciona@iento de cada una de ellassuele ser distinto. or lo tanto! a la Iora de dar nociones acerca del funciona@iento de lascentrales! se tratar de plantearlas de una for@a genKrica.

# CO%=&,0#C&'% E L#S CE%$#LES $ELE='%&C#S

Las centrales de equipos telefónicos suelen tener co@o @íni@o los siguientes ele@entosZ La cental ! su &uente de alimentación. La central telefónica consiste en un tipo de @ueble

@etlico! al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pGblica F dondese encuentran alojados todos los equipos de coneJión F con@utación! las redes salientes F lafuente de ali@entación elKctrica de la central. La fuente de ali@entación suele estar incluidaen la @is@a central. %o obstante puede establecerse un servicio directo a travKs de la red obatería. El uso de baterías per@ite que la central se encuentre operativa aunque seinterru@pa la tensión de la reda.

Z El )uest" de c"ntestación. ara el puesto de contestación se e@plea nor@al@ente untelKfono de operadora con o sin ter@inal de teclas de destino. 9ste puesto est diseWado parala contestación concentrada F ordenación auto@tica de lla@adas. # los usuarios internos seles puede asignar co@unicaciones! sea de for@a diferida o in@ediata. Estos puestos suelenestar dotados de un displaF en el que pueden aparecer la fecIa F Iora! las unidades de pasos

o i@portes devengados! los nG@eros de lla@adas internos o eJternos F la cantidad della@adas eJternas que esperan ser contestadas.

Z L"s tel@&"n"s ! c"m)lement"s. Cada central telefónica ad@ite deter@inados tipos detelKfonos F co@ple@entos diseWados para la @is@a. Cada uno de estos telKfonos secolocarn en una deter@inada eJtensión de la central. Esta eJtensión se identificar @edianteun nG@ero para que en todo @o@ento! desde el puesto de contestación! pueda co@unicarsecon el telKfono o dispositivo requerido. Los co@ple@entos que pueden conectarse a lascentrales telefónicas pueden ser telKfonos de @anos libres! contestadores telefónicos! faJ!@óde@! etc.

Z La ed de lneas. esde la central telefónica se enlazan todos los telKfonos! co@ple@entos Fequipos adicionales a travKs de una red de líneas que se dirigen a cada uno.

Z L"s e(ui)"s adici"nales. EJisten @ucIas centrales a las que se pueden conectar una serie

de equipos especiales privados F otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipospode@os citar altavoces para co@unicaciones! puestos eJternos de porteros electrónicos!buscapersonas! instalaciones telefónicas secundarias! etc.

* =0%C&O%#+&E%$O E L#S CE%$#LES $ELE='%&C#S

Co@o indica@os anterior@ente! el funciona@iento de una central telefónica puede serdistinto a cualquier otra. or tanto va@os a centrarnos especial@ente en las distintas posibilidadesque nos ofrecen las centrales aunque! en cada caso! el procedi@iento que se Ia de seguir para larealización de algGn proceso! segGn cada tipo o @arca de central! pueda ser efectuado de distintafor@a.



Z Rece)ción de llamadas. $odas las lla@adas recibidas en el puesto de contestación sonseWalizadas tanto óptica co@o acGstica@ente. Si en el curso de una co@unicación entra unanueva lla@ada esta puede ser seWalizada de una for@a óptica [email protected] se presentan si@ultnea@ente varias lla@adas! estas se al@acenan en @e@oriaseWalizndose por orden de entrada F quedndose fijas en los indicadores para que puedaobservarse las que quedan pendientes de contestar.+ediante los dispositivos de control! desde el puesto de contestación se pueden observar los

estados de libre F ocupado de cada una de las eJtensiones F de las líneas urbanas. En caso deocupado! luce la l@para de la eJtensión o de la línea respectiva.$ras contestar una lla@ada! esta puede ser ofrecida a la eJtensión deseada! tanto si est libreco@o ocupada. La co@unicación puede interconectarse ta@biKn sin ofreci@iento. Si nocontesta nadie o si el telKfono est ocupado! la lla@ada vuelve al puesto de operadora al cabode cierto nG@ero de segundos! esto es una rella@ada! es decir que vuele a sonar el telKfono dela operadora co@o si le estuvieran lla@ando de nuevo. Estas rella@adas suelen tener prioridadsobre el resto de las lla@adas que se estKn produciendo en ese @is@o @o@ento.

Z Emisión de llamadas. esde el puesto de operadora los destinos eJternos requeridos confrecuencia se pueden @arcar e@pleando nG@eros abreviados! con " o @s dígitos. Estospueden ser al@acenados F @odificados en cualquier @[email protected] los @o@entos de gran trfico la operadora puede reservarse para si una línea urbana de las

que queden libres. # petición de un usuario interno! la operadora puede asignarle una co@unicación urbana o deenlace directo. En este caso! el usuario interno espera sin colgar el telKfono. Esta peticiónpuede ta@biKn ser solicitada de for@a diferida! si no es posible una asignación in@ediata. Laco@unicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuariointerno.El nG@ero de lla@ada eJterno @arcado en Glti@o lugar puede al@acenarse! en caso de que elabonado deseado estK ocupado o no conteste! F activarse cuantas veces se desee @ediantesu recla@ación.La operadora puede con@utar te@poral@ente la clase de servicio de un grupo de eJtensioneso de una eJtensión F asignarles otra clase de servicios [email protected] operadora puede realizar la tasación de las lla@adas establecidas por los usuarios. uede

controlar F anotar las unidades de tasa! el nG@ero de la eJtensión F el nG@ero de lla@adaHestos datos pueden ser registrados ta@biKn en un i@presor de tasas conectado a la central.Z Otas )"si#ilidades del )uest" de c"ntestación. esde el puesto de contestación se

pueden derivar las lla@adas recibidas! cuando por razones de ausencia no puedan atenderse!Iacia otro puesto de contestación de reserva. En ciertos lugares! durante la nocIe o ciertasIoras! se activa el servicio nocturno. urante el @is@o! el puesto de contestación se Ialladesconectado.Las lla@adas internas F eJternas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o acualquier telKfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.Las co@unicaciones entrantes F salientes pueden ser ta@biKn cursadas a travKs de un@icrotelKfono conectado al puesto de contestación sin necesidad de levantar el telKfono! estoes! @anos libres.

La operadora puede lla@ar F ser lla@ada a travKs de líneas internas de enlace con cualquierade las eJtensiones. EJiste la posibilidad! si se diera el caso! de tener una co@unicación internapara atender a otra lla@ada.

0ane$" ! utiliación de guas tele&ónicas.

# ES$0C$0# E L# ,0;# $ELE='%&C#

#nual@ente diversas co@paWías telefónicas publican las guías telefónicas de todas lasprovincias espaWolas. # continuación Iare@os un anlisis de una de ellas! $elefónica! pero en susgeneralidades puede ser aplicado a todas.

La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura

>"



Z P'ginas in&"mativas. Contienen infor@ación sobre los siguientes aspectos consejosprcticos para utilizar la guíaH servicios de urgencia F otros servicios de interKs de la provinciaHco@unicaciones nacionalesH co@unicaciones internacionalesH servicios de telefónica (Ej.asistencia tKcnica "55/H infor@ación provincial F nacional ""A"AH infor@ación internacional""A/?H infor@ación Ioraria 571H noticias de %E "57?H aviso F despertador 578H infor@acióndeportiva "57R. Se infor@a ta@biKn en la guía de las for@as en que se pueden efectuar lla@adas desde una cabina telefónica. Otros servicios que presta $elefónica son servicios de

tarjeta personal! servicios @óviles! co@unicaciones a e@presa! línea @ultiservicio. $a@biKncontienen infor@ación co@ercial F catlogo de ter@inales (aparatos de telKfono que se puedencontratar con $elefónica.

Z Tel@&"n"s m's usuales. En esta sección se ofrece una relación de los telKfonos @ssolicitados en el Servicio de &nfor@ación ""AAA de $elefónica de la provincia.

Z Reglament" de Sevici". Este egla@ento establece las nor@as! derecIos F obligacionesque regulan las relaciones entre $elefónica F sus clientes.

Z Relación de Entidades de P"#lación. Esta sección recoge un índice en el que aparecentodas las entidades de población con servicio telefónico co@prendidas en la guía! ordenadasalfabKtica@ente.

Z Relación de clientes de la ca)ital. Ordenados alfabKtica@ente por sus apellidos odeno@inaciones! se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar

en la guía telefónica cuando en el @is@o do@icilio eJista instalado otro telKfono que aparezcaen la guía a no@bre de dicIo abonado F! eJcepcional@ente! cuando concurran circunstanciasespeciales que así lo requieran de la capital de provincia. En la cabecera de cada pgina seIace referencia a los apellidos o deno@inaciones con que se inicia o ter@ina cada una deellas.

Z 1lientes del est" de la )"vincia. En esta Glti@a sección se relacionan! por orden alfabKtico!el resto de las localidades de la provincia F! dentro de Kstas! ordenados ta@biKnalfabKtica@ente por sus apellidos o deno@inaciones! los clientes correspondientes a cada unade ellas. En la cabecera de cada pgina se Iace referencia a la Entidad de población con quese inicia o ter@ina cada pgina.

* LOC#L&#C&'% E 0% #*O%#O E% L# ,0;# $ELE='%&C#

#ntes de e@pezar con el desarrollo @ental que tendre@os que seguir en la bGsqueda esnecesario resaltar la i@portancia de un buen conoci@iento del abecedario! pues! co@o Fa Ie@osco@entado! las relaciones tanto de clientes co@o de poblaciones se @uestran en la guía en ordenalfabKtico. 0na Glti@a consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada! esdecir! perteneciente a la provincia que nos interesa F ade@s que se trate de una edición actual.

2a@os a deter@inar una serie de pasos ele@entales para el uso de la guía telefónica!concreta@ente en lo que se refiere a localización del nG@ero de telKfono de un abonado.

Suponiendo que dispone@os de la guía adecuada! por tratarse de un a#"nad" de lamisma )"vincia en la que nosotros esta@os! la pri@era diferenciación que tendre@os queefectuar es la siguiente

Z Se trata de un abonado de la ca)ital de )"vincia. En este caso! ire@os a la sección deMelación de clientes de la capitalN! caracterizada porque en los @rgenes superiores de cadapgina se indica el apellido o deno@inación con que co@ienza la pgina (si se trata de unapgina par o el apellido o deno@inación con que ter@ina la pgina (en las pginas [email protected] el segundo apellido el que nos aFude a precisar @s la ubicación del abonado. $ras losapellidos! o no@bre de razón social! se adjunta la inicial o iniciales del no@bre! seguido de suprofesión o actividad (si la tienen F a continuación el do@icilio F nG@ero de telKfono. Estasindicaciones son las que nos Ian de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales! ota@biKn en caso de que no conozca@os el no@bre de pila! o el segundo apellido! para a travKsde la profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa.

Z Si! por el contrario! nos encontra@os en el segundo caso! es decir! trata@os de localizar elnG@ero telefónico de un abonado de una l"calidad distinta a la ca)ital de la )"vincia!

tendre@os que ir a la sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la



provincia. En esta sección encontrare@os en los índices de las cabeceras no Fa los apellidosque deli@itan las pginas sino! esta vez! las localidades con las que se e@pieza F acaba en lapgina (segGn sea par o i@par. Co@o diji@os! las localidades vienen ordenadasalfabKtica@ente! por lo que lo pri@ero que tendre@os que Iacer es localizar la población paraluego en las pginas que Ksta co@prende! localizar al abonado.

C CO%S&E#C&O%ES # $E%E E% C0E%$#

3aF una serie de cuestiones que tene@os que considerar a la Iora de buscar elnG@ero telefónico de cualquier persona! entidad o estableci@iento! que necesita@os tenerpresentes para agilizar la bGsqueda.

Z %o todos los ad@inistrados Uciudadanos o e@presas- a los que la actividad del organis@o enque esta@os afecta! Ian de tener! necesaria@ente! contrato con $elefónica.

Z ara un @is@o nG@ero de telKfono pueden Iaber varios beneficiarios! fa@ilias co@pletas! delos que sólo el abonado! a cuFo no@bre se Ia contratado la línea! figura en la guía telefónica.

Z 0n caso especial la confor@an aquellas grandes e@presas u organis@os cuFa a@pliaestructura requiere la contratación de nu@erosas líneas. #sí! para buscar cualquier nG@erotelefónico de cualquier dependencia de la :unta de Castilla F León! por eje@plo! una irección,eneral! Iabre@os de buscar! en pri@er lugar! en la guía! :unta de Castilla F LeónH dentro decuFa deno@inación nos aparecern nu@erosas referencias! entre las que Iabre@os deseleccionar! en este eje@plo! la Consejería a la que pertenece la irección ,eneral solicitada.3abitual@ente! nos encontrare@os con casos en los que las lla@adas se concentran en unacentralita desde las que nos co@unicarn con la dependencia que [email protected]@os en la guía telefónica los organis@os o dependencias que cuentan concentralita! porque se antepone un asterisco ( delante del nG@ero de telKfono.

Z Otra consideración a tener en cuenta es el IecIo de que al actualizarse anual@ente las guíastelefónicas! carece@os sie@pre de los nG@eros telefónicos contratados en el aWo corriente. Eneste caso sie@pre podre@os contar con el servicio de infor@ación ""A"A donde podre@osconseguir cualquier nG@ero! Iasta de fecIas @uF recientes.

&%&C#C&O%ES SO*E C'+O =&,0#% LOS CL&E%$ES E% L# ,0;# $ELE='%&C#

Z Los clientes que dispongan de centralita o siste@a de interconeJión! aparecern de la siguientefor@a Si tienen una sola línea! con un asterisco antepuesto al nG@ero de telKfono. Si disponede / ó @s líneas! figurarn los nG@eros de cabecera de serie seWalados con asterisco Fseparados por una barra.

Z La aparición de un guión precediendo al nG@ero de telKfono! significa que se trata de unainserción co@ple@entaria F de pago! distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecIo de abono.

Z Las líneas adicionales para profesiones! actividades F do@icilios van precedidas de un guión! Flas que a@plían infor@ación! del signo igual. #@bas inserciones son co@ple@entarias F depago.

Z Si se prevK que un cliente va a ca@biar de nG@ero de telKfono dentro del periodo de vigencia

de la guía en la que figura! bajo su inserción! en una segunda línea! aparecer la fraseMróJi@a@ente ca@biar alN! seguida del nuevo nG@ero.

Z Si es cliente del Servicio $elefaJ! precediendo al nG@ero de telKfono figurar el sí@bolo .Z *ajo una @is@a cabecera pueden aparecer agrupados todos los telKfonos que un cliente tenga

en la @is@a entidad de población! aunque sean do@icilios diferentes.Z Los clientes cuFa titularidad co@ienza por un nG@ero! figuran relacionados a continuación de la

letra .

E #$OS E &%$E9S ## LL#+##S =0E# E L# O2&%C&#

Z ara cualquier servicio a travKs de operadora Iabre@os de @arcar el "557. e este @odopodre@os obtener las facilidades siguientes conferencias a cobro revertido! conferencia con

cargo a terceros! conferencias personales! conferencias con Iora predefinida.

>1



Z ara co@unicaciones internacionales Iabr de @arcarse el "5R (eJcepto para #ndorra o,ibraltar que les corresponden los prefijos 7R1A F 7?8R respectiva@ente! seguido delindicativo del país! despuKs el indicativo de la localidad F final@ente el nG@ero deseado.

Z Si la lla@ada internacional se Iiciera a travKs de operadora se @arcar el "55A (para Europa! #rgelia! Libia! +arruecos! $Gnez F $urquía o el "55? (para el resto del @undo.

Z ara cualquier infor@ación sobre nG@eros de telKfono de clientes eJtranjeros! indicativos!Iorarios! tarifas! etc.! se lla@ar al ""A/?.



II. VIGILAN1IA 3 1ONTROL

=. EL 1ONTROL 4E A11ESOS.

=.=. 1ONTROL 4E ENTRA4A 3 SALI4A 4EL PERSONAL 4EL 1ENTRO 3 4E LOSUSUARIOS 4E LOS 4ISTINTOS SERVI1IOS 4EL 0IS0O.

# =0%C&O%ES E CO%$OL.

Las labores de acogida F asistencia a los usuarios pueden llevaraparejada la función de control de su entrada F salida.

El ejercicio de esta función supone una filtración de loscontactos a @antener! orientando F registrando los @is@os F sus posteriores salidas! con el objeto

de controlar F regular adecuada@ente el acceso a los locales de las personas eJternas al Centro.El personal encargado del control recibir con puntualidad Fcortesía a los visitantes que acceden a los locales de recepción del Centro! utilizando! cuandofuere necesario (F su puesto de trabajo eJija un perfil lingYístico el otro idio@a oficial en suCo@unidad #utóno@a el idio@a requerido.

En cuanto a las funciones anterior@ente descritas sobre controlde entrada F salida de personas ajenas a la dependencia! tales co@o trabajadores de reparto deobjetos adquiridos! @ensajerosQo de usuarios ad@inistrados que vengan a efectuar gestionesad@inistrativas! se seguirn los siguientes tr@ites

P equerirn la identificación de la persona @ediante la eJIibición del %&! cuFa nu@eración seapuntar en un libro de registro Iabilitado al efecto con sus Iojas debida@ente foliadas Fselladas. En dicIo libro se consignarn los datos personales (no@bre F apellidos Fdependencia a la que se dirige entregndole una tarjeta identificativa.

P Solicitarn la identificación! procedencia o destino de los objetos o @uebles (@quinas deescribir! ordenadores! etc.! que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.

P En caso de que eJistiera aparato de detección (Escner se utilizar para cerciorarse sobre laausencia de objetos o ar@as peligrosas.

Significar que dicIas tareas de vigilancia se eJtienden a las dependencias situadas enotras plantas superiores a la de acceso al edificio! efectundose rondas de co@probaciónconfor@e a instrucciones del servicio para deter@inar la nor@alidad de las oficinas oinstalaciones.

Estas funciones se podrn efectuar en varios turnos de @aWana! tarde F nocIe! F una vezter@inados se elaborar un parte de incidencias que se re@ite al superior! a los efectosoportunos.

Cuando proceda! el personal controlador e@itir el correspondiente pase de visita quefacilitar al visitante.

or Glti@o! IaF que aWadir que este personal controlar visual@ente la salida de las visitas!procediendo cortKs@ente a su despedida F! en su caso! recogiendo los correspondientes pasesde visita e@itidos.

* $#:E$# E CO%$OL E &E%$&=&C#C&'%.

# efectos de identificación en el eJterior del espacio ad@inistrativo! estando el e@pleadopGblico en el dese@peWo de su función! bastar la tarjeta de control de eparta@ento uOrganis@o! sie@pre que incluFa fotografía F las deno@inaciones del eparta@ento u Organis@o!no@bre! apellidos! nX del %& F el puesto de trabajo. $odo ello sin perjuicio de otras @edidas de

>?



seguridad que en el proceso de identificación F circulación tengan establecidas las oficinas.El personal deber llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación @ientras estK de

servicio. Las tarjetas de identificación son personales e intransferibles.

C CO%$OL E *0L$OS O #<0E$ES SOSEC3OSOS

Los #uJiliares de Servicios encargados del control de entrada F salida podrn co@probar!

cuando así se les enco@iende! el contenido de bultos o paquetes sospecIosos que el personal olos usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.eben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre

la licitud de su tenencia. $odo el personal Ia de colaborar con estos vigilantes facilitndoles estasco@probaciones.

%o se deber per@itir la salida sin autorización de ningGn objeto o @aterial de servicio queno Iubiese sido declarado a la entrada.

Cuando por obras u otra causa! alguna dependencia precise dar salida a un considerablevolu@en de objetos o @aterial! deber participarlo al personal de control de entrada F salida parasu debido control.

Si la persona afectada por estas co@probaciones se negase a facilitarlas! se le identificarF retendr dando cuenta al responsable de Seguridad en la 0nidad respectiva! quien se personarin@ediata@ente en el lugar de los IecIos resolviendo lo procedente.

Si se tratase de un individuo al servicio del propio organis@o! el @is@o podr solicitar lapresencia de su :efe in@ediato para que infor@e o estK presente en las co@probacionesnecesarias F en tanto se produce la presencia de dicIo :efe F del Seguridad! el interesado podrausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospecIosos! de los que se le dar recibo.

=.D. ESTAN1IAS 4E LOS USUARIOS 4E LOS SERVI1IOS 4EL 1ENTRO.

El personal vigilante se co@pone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad Fvigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas! zonas! instalaciones o fincas que se lesasignen F con sujeción a las instrucciones generales o específicas que se les i@parta.

Sus trabajos podrn realizarlos bien en turnos de día o de nocIe! segGn se especifique ensu contratado de trabajo F6o puesto de trabajo que ocupe en la $.

Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos realizarn labores de infor@ación sobre ladependencia apertura F cierre puntual de los accesos a ellaH control de la ilu@inación! etc.$endrn F to@arn aquellas @edidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios!

locales o espacios confiados. $a@biKn to@arn nota F darn cuenta de cuantas ano@alías eincidencias observen F les ocurra.

enunciarn a sus superiores! para traslado! en su caso! a los Cuerpos F =uerzas deSeguridad del Estado o olicía Local! todas las infracciones que se produzcan en las zonas Factividades que estKn so@etidas a su vigilancia F custodia.

Centrndonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro! los vigilantespodrn! durante su @isión de vigilancia en el interior de los edificios! eJigir la identificación decuantas personas no lleven la tarjeta F le ofrezcan dudas en cuanto a la @isión que ejerzan.

En las zonas MreservadasN! de @Ji@a seguridad! sólo per@itirn la estancia o circulaciónde quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar!no adscritos a la dependencia! debern fir@ar en un libro de control la entrada F la salida de la@is@a.

Los vigilantes! con la necesaria prudencia F buen criterio! debern co@probar si laspersonas que estn en el interior de los locales Ian sido debida@ente autorizadas para ello! noper@itiendo la presencia de quienes no lo estKn. $a@poco per@itirn que nadie per@anezca! sinautorización! en las distintas 0nidades en las Ioras que no se presta servicio en ellas.

Los vigilantes ejercern la vigilancia debida en los espacios @uertos de los locales!evitando @anipulaciones ilícitas! circulación indebida de personas u ocultación de objetos en ellos.



Si alguna persona esti@ase que un vigilante se eJcede en su co@etido o tratar de ejercitaracciones injustificadas lo pondr en conoci@iento de sus :efes F Kstos en el de la &nspección,eneral.

>R



=.J. 4ES1RIP1I2N 4E PERSONAS.

El subalterno! auJiliar de control! auJiliar de servicios! vigilante o co@o se quieradeno@inar al trabajador que efectGa las tareas de control de accesos! es la Gnica persona deledificio o recinto por el que pasan todos los usuarios F trabajadores que acceden al interior! poreso es interesante que tenga una buenas dotes de observador F sepa describir con precisiónpersonas F situaciones! apreciando los detalles que las distinguen.

# continuación va@os a ver los rasgos @s i@portantes a tratar en una descripción depersonas

Z 1aactesticas geneales: seJo! raza o tez! altura (esti@ada! edad (esti@ada! figura ofor@a (postura! actitud! general (alto! nor@al! bajo! específica (@uF gordo! gordo! redondo!@edio o delgado! peso (esti@ado.

Z 1aactesticas es)eciales: de la cabeza (grande! nor@al o pequeWaH larga o cortaH ancIa oestrecIaH redonda! recta por detrs! etc.! de la cara (for@a redonda! cuadrada! ovalada!ancIa! larga! de las cejas (color! rectas o arqueadas! unidas! teJtura Ufina! nor@al o gruesa-!pelos Ucortos! nor@ales o largos-! de los ojos (Iundidos! nor@ales o saltonesH separación UancIa! nor@al o estrecIa-! prpados Unaturales o caídos-! pestaWas Ucolor! ta@aWo! for@a-!de la nariz (longitud Ularga! nor@al o corta-! ancIura! de los labios (finos! nor@ales ogruesos! del bigote o la barba (color Uver si IaF diferencia con el cabello-! estilo!configuración! estado de creci@iento! de las orejas (ta@aWo UpequeWas o grandes-! for@a Uovaladas! redondas! triangulares-! separación Upegadas! nor@ales! salientes-! del tronco(conjunto Ugrande! nor@al! pequeWo-! perfil del pecIo Usalido! nor@al o liso-! pecIo de frente UancIo! nor@al o estrecIo-! espalda Urecta! curvada! con joroba-! cintura UpequeWa! nor@al ogrande-! abdo@en Uliso! nor@al o saliente-! de las piernas (largas! nor@ales o cortas! de lospies (pequeWos! nor@ales! grandes! del pelo (color! tintado o teWido! densidad! calvas! de lafrente (altura F ancIura! de las @anos (pequeWas! nor@ales o grandes! dedos! defor@acioneso peculiaridades! de las @arcas (tatuajes! lunares! cicatrices.

Z 1aactesticas de la indumentaia: prenda de abrigo (gabardina! abrigo! anoraV!cIaquetón! cIaqueta (sport! color! ancIura! @odelo! jerseF (color! cuello! calzado (zapatos!botas! alpargatas! deportivos.

D. SISTE0AS 4E 1ONTROL 4E A11ESOS.

Los distintos siste@as de control de accesos vienen clasificados en la nor@a espaWola0%E-"5A-/15-A8. icIa nor@a clasifica los siste@as de control de acceso en los / siguientesgrupos.

D.=. SISTE0AS 4E 1ONTROL 4E A11ESOS 4E PERSONAS.

En función del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas! los siste@asde control de accesos se dividen en

Z Sistemas de cedencial mateial. Los siste@as @s utilizados son de > tipos llaves(@ecnica! elKctrica! electrónica! @agnKtica F @iJta! tarjetas (con código circuito elKctrico! conbanda @agnKtica! @ecnica! Iologrfica! de código @agnKtico! de código capacitativo! decódigo óptico! de código electrónico! @iJta! e@isores (de radiofrecuencia! de infrarrojos F deultrasonidos F adIesivos.

Z Sistemas de cedencial de c"n"cimient"s. EJisten 1 tipos de siste@as teclado digital!cerradura de co@binación F escritura.

Z Sistemas de cedencial )es"nal. En función de la parte del cuerpo a reconocer estossiste@as pueden ser de Iuella digital! voz! geo@etría de la @ano! rasgos faciales! iris de ojos.

D.D. SISTE0AS 4E 1ONTROL 4E A11ESOS 4E OB8ETOS.

Estos siste@as son @uF variados. # continuación relaciona@os cada uno de los



reconocidos por la nor@a 0%E-"5A-/15-A8! indicando los tipos de objetos que controlan.

Z 4etect" analiad" de va)"es +)"t'til " )" )as". Sirven para detectar @aterialeseJplosivos en personas! @ateriales eJplosivos en paquetes! artefactos eJplosivos F drogas.

Z 4etect" de e*)l"siv"s )" adiación +)"t'til " )" )as". Sirven para detectar @aterialeseJplosivos en paquetes F artefactos eJplosivos.

Z 4etect" de metales )"t'til. Sirve para detectar ar@as! @etales específicos F Ierra@ientas.

Z 4etect" de metales )" )as". Sirve para detectar artefactos eJplosivos! ar@as! @aterialesnucleares! @etales específicos F Ierra@ientas.

Z 0"nit" nuclea. Sirve para detectar @ateriales nucleares.Z E(ui)"s de ins)ección )" a!"s 9 +)"t'tiles. Sirven para detectar artefactos eJplosivos.Z E(ui)"s de ins)ección )" a!"s 9 +&i$"s. Sirven para detectar artefactos eJplosivos!

ar@as! @etales específicos F [email protected] Pe"s. Se entrenan para detectar @ateriales eJplosivos en personas o en paquetes!

artefactos eJplosivos F drogas.Z Ot"s animales. $a@biKn se entrenan para detectar @ateriales! @ateriales eJplosivos en

paquetes! artefactos eJplosivos F drogas.Z 4etect" de "#$et"s macad"s. Sirve para detectar @ercancías @arcadas.

Z 4etect" de catas e*)l"sivas. Sirve para detectar artefactos eJplosivos.J. UTILIA1I2N 4EL AS1ENSOR.

En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el @anejo F cuidado de losascensores en el Centro! labor que lleva aparejada la realización de las siguientes tareas

Z +anejar personal@ente el ascensor! evitando que accedan @s personas de las aconsejablesen razón del nG@ero de ellas F al peso que puede soportar el aparato.

Z Evitar el transporte de objetos cuFo peso supere la capacidad per@itida o que supongan undeterioro del ascensor.

Z +antener el orden F el aseo de los ascensores a su cargo! infor@ando sobre cualquier desperfecto que observe en los @is@os.

Z $ratar con cortesía a los usuarios del ascensor! infor@ando sobre la ubicación de lasdependencias del Centro! cuando se lo soliciten.

. SERVI1IOS 4E GUAR4ARROP7A 3 1ONSIGNA.

La calidad en el trato F atención al pGblico! por parte de las personas encargadas de laacogida F el servicio! son un reflejo i@portante para valorar la naturaleza de la @is@a #d@inistración! por lo que se Iace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla elSubalterno en relación con el ciudadano. 0na de las atenciones funda@entales Iacia el pGblico oparticipantes en las reuniones es el Servicio de ,uardarropía! que consiste en el depósito@o@entneo! durante el tie@po que dura el acto en cuestión! de las prendas de abrigo F ropa!ade@s de bolsos o paraguas! etc.! que no van a necesitarse durante la duración del @is@o F que

dificultan la co@odidad de los asistentes.ara este depósito F cuidado eJiste una Iabitación donde vienen perfecta@ente ubicadas!clasificadas F organizadas todas las prendas F objetos! por un deter@inado siste@a denu@eración! para que una vez finalizado el acto! la persona pueda recogerla! @ediante un tique oficIa que le fue entregado en el @o@ento de depositar su prenda.

>7



III. 056UINAS 4E REPROGRA/7A

=. INTRO4U11I2N.

entro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de@quinas propias de las oficinas. Estas @quinas facilitan las tareas de reproducción!clasificación F arcIivo de los distintos docu@entos ad@inistrativos que se generan en los procesosad@inistrativos.

entro de estas @quinas pode@os encontrar reproductoras! @ulticopistas!encuadernadoras! así co@o otras @quinas auJiliares.

D. 056UINAS REPRO4U1TORAS.

D.=. /OTO1OPIA4ORAS.

$&OS E +D<0&%#S =O$OCO&#O#S.

Z Seg;n el tama@o " ca'acidad de co'ias:

a Pes"nales.

Son el tipo @s pequeWo de @quina que eJiste en el @ercado. Suelen Iacer sólo copiasal ""H es decir! al @is@o ta@aWo del original. #lgunas no van provistas de casete de ali@entación!por lo que IaF que colocarle el papel uno a uno! F gran nG@ero de ellas llevan incorporado un@ódulo donde se encuentra el ta@bor! la l@para F el tóner en una sola pieza! que suele lla@arse0it! el cual! una vez consu@ido! se ca@bia por uno nuevo en su totalidad. Estas @quinas suelen-ace men"s de = c")ias )" minut" F por ello estn dirigidas a un consu@o @uF pequeWo!

personal! co@o su no@bre indica.

# 4e "&icina.

La gran @aForía de las @quinas eJistentes en el @ercado pertenecen a este seg@ento!por ello eJiste una gran cantidad de @arcas que fabrican estos @odelos F cada una introduceunos ele@entos co@unes F algunos especiales de cada fabricante para esta ga@a.

Co@o ele@entos co@unes pode@os destacar que estas @quinas suelen estar provistasde siste@as de a@pliación o reducción del original! Fa sean fijos o con oo@! suelen usar papeldesde #-? al #-1! a veces sobres! utilizan tóner que se repone en un depósito regular@ente! llevanincorporados opcional@ente introductores auto@ticos de originales así co@o clasificadores decopias! F la velocidad de reproducción va desde las =D a las c")ias )" minut" .

c 4e alta )"ducción " )"&esi"nales.

Estas @quinas son la ga@a @s alta de fotocopiadoras por capacidad de producción!posibilidades auto@atización de sus funciones F ta@aWo.

# las cualidades de las @quinas de tipo @edio! IaF que aWadir copia auto@tica a doscaras de los originales! alzado! grapado de juegos! separación de i@genes de copia en los libros!diagnósticos auto@ticos de calidad F puesta a punto F! sobre todo! una alta capacidad deproducción! que algGn tipo llega -asta las =D c")ias )" minut".



Z Seg;n el ti'o de tóner:

a Tóne )"lv".

Las @quinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner odonde se coloca el cartucIo con tóner para que la @quina retire poco a poco el que vaFanecesitando.

Este tóner puede ser m"n"c"m)"nente (se usa directa@ente tal F co@o viene en suenvase original " #ic"m)"nente (se usa en la @quina @ezclado con otro producto lla@adode%eló'er que le sirve de base para su difusión en el ta@bor F que tiene una vida li@itada! por loque Ia de ser ca@biado regular@ente cada cierto nG@ero de copias.

# Tóne l(uid".

El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde est disuelto en un líquido lla@adodis'ersante F suele ser usado para conseguir un coste de copias @s bajo.

ELE+E%$OS.

#unque cada fabricante puede incorporar a su @quina los ele@entos accesorios que

considere necesarios para su @aFor rentabilidad co@ercial! eJisten unos ele@entos que sonbsicos e i@prescindibles en toda @quina fotocopiadora. Estos ele@entos son

172.Vidi" de c"ntact". El docu@ento original deber colocarse en el cristal superiorportaoriginales. 0na vez allí situado! se cerrar la cubierta superior para evitar que al iniciarsela actividad de la @quina pueda @olestar la luz de eJposición.

173.Bande$a de )a)el. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar parareproducir el docu@ento original. Cuando pulsa la tecla de copiado! auto@tica@ente la@quina co@enzar a to@ar el papel situado en ella.

174.1""na de caga de )a)el. Cuando se pulsa la tecla de copiado (CO4! el papel pasa junto a la corona de carga que lo i@pulsa elKctrica@ente para que la @quina pueda recibirlo Fefectuar sobre Kl la reproducción del original.

175.Tam#". El ta@bor recibe la i@agen del docu@ento original! gracias a la l@para deeJposición! F al ser de un @aterial sensible a la luz reproducir la i@agen que se encuentra enel vidrio de contacto.

176.L'm)aa de e*)"sición. +ediante ella se trans@ite la i@agen original al ta@bor para sureproducción.

177.Tóne. El tóner se encuentra depositado cerca del ta@bor. Cuando el papel pasa junto alta@bor! que @antiene reflejada la i@agen del docu@ento original! al estar cargadoelKctrica@ente! atrae las partículas de tóner que van for@ando sobre Kl la reproducción eJactadel original.

178./us". El rodillo fusor actGa fijando @ediante el calor las partículas de tóner que se Iandepositado sobre el papel realizando la copia del original F evitando así que caigan o sedisgreguen i@pidiendo la reproducción.

h) Bande$a de ece)ción. Situada en la parte eJterior de la fotocopiadora! su función consiste enrecibir el docu@ento fotocopiado F ponerlo a disposición del operador.

CO+&E%O ## CO&#.

ara iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta

Z Puesta en mac-a. ara ello IaF que encender el interruptor principal. Sueledeno@inarse con la palabra O% F la de apagado con O==.

Z El tiem)" de calentamient". $odas las @quinas cuando se encienden usan untie@po en autodiagnosticarse F prepararse para la labor de copiar. urante esteespacio de tie@po no pueden realizarse copias! por ello se debe esperar Iasta que la

?"



@quina le indique en el panel frontal si est preparada. E@plee este tie@po encolocar el original en la pantalla.

■ O#seva el )anel &"ntal. En este panel las @quinas indican si eJiste algGni@pedi@ento para su nor@al funciona@iento! observe F corrija el proble@a que leindique dicIo panel.

■ E*istencia de )a)el. ebe observar! pues es funda@ental para poder Iacer copias! siel casete tiene papel F si se encuentra introducido correcta@ente en la @quina.

■ 1iee de cu#ietas. Las @quinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un siste@ade detección de apertura de cubiertas. icIos detectores! si encuentran que algunacubierta no est cerrada! bloquean la @quina F no se pueden realizar copiasHco@pruebe que todas estn cerradas.

■ 1"l"cación del "iginal en la )antalla su)ei". Coloque correcta@ente el original enel cristal superior portaoriginales! confor@e a las instrucciones que suelen aparecer enel @is@o sobre el tipo de original a copiarH segGn sea el ta@aWo del original F el tipo decopia debe colocarlo de una for@a o de otra. Coloque el original F cierre la tapasuperior para realizar la copia.

■ Selección de nFme" de c")ias ! tamaK". &ntroduzca en el teclado del panel elnG@ero de copias que desea del original! F el ta@aWo que desea de la copia!

a@pliación o reducción! F a continuación! pulse el botón de copia que se encontrarencendido F destacado en el panel. Si no se indica ningGn nG@ero concreto la @quinaIar una sola copia.

■ Nuev"s "iginales ! etiada de c")ias. ara retirar el pri@er original debe esperar aque se apague la luz de la l@para F colocar el nuevo original sobre el cristal deeJposiciónH las copias las puede retirar de la bandeja de salida! para lo cual debeesperar unos segundos.

=0%C&O%#+&E%$O DC$&CO E 0%# =O$OCO&#O# $&O.

EJiste una gran cantidad de @arcas de fotocopiadoras en el @ercado F a su vez cada@arca tiene una serie de @odelos en razón a las distintas necesidades de las e@presas o

particulares que las usan.Esto conlleva que el @anejo prctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una@arca u otra o entre un @odelo u otro.

#ntes de la puesta en @arcIa se tienen que cu@plir i@portantes prescripciones dedese@balaje F puesta en @arcIa. e esto se encargar el servicio tKcnico! que le entregar su@quina dispuesta para el servicio.

2d. obtendr copias de ópti@a calidad si observa lo siguienteP %o eJponga la copiadora a la radiación directa del sol.P La copiadora se instalar en un recinto que estK bien ventilado.P $e@peraturas a@biente de@asiado altas o bajas F una alta Iu@edad del aire pueden afectar

a la calidad de las copias.P espuKs de la puesta en @arcIa por el servicio tKcnico! la copiadora se conectar a unencIufe regla@entario (con to@a de tierra que debe estar localizado cerca del equipo. ElencIufe tiene que ser fcil@ente accesible.

P %o se deben tapar las rendijas de ventilación del equipo.P ebe observar sie@pre las etiquetas de indicaciones o @arcas en la copiadora para el uso de

los @ateriales de consu@o co@o por eje@plo papel de copiado o tóner.P ara el @anejo F el @anteni@iento debe preverse un espacio libre de unos /5 c@. a la

derecIa de la copiadora F unos "5 c@. en la parte posterior.

O*LE+#S +DS 3#*&$0#LES E% EL +#%E:O E =O$OCO&#O#S.

■ Se enciende el indicador de suministro de 'a'el. &ndica que la fotocopiadora no tiene papelo que la bandeja que lo contiene no Ia sido insertado correcta@ente.■ Se enciende el indicador de re'osición de tóner. En este caso es necesario aWadirlo. ara



proceder a su reposición IaF que abrir la cubierta delantera! agitar el nuevo cartucIo paraablandar el tóner! posterior@ente se quitar la tapa del cartucIo F Kste se insertar dentro delos carriles guiadores de la unidad reveladora! debiendo e@pujar ligera@ente para que quedeseguro en su posición. or Glti@o se cerrar la cubierta F se Iar funcionar la @quina.

■ Se enciende el indicador de atasco de 'a'el. Si se atasca el papel! se detiene lareproducción F el indicador de atasco se enciende. En estos casos deber dejarse encendidoel interruptor F sacar el papel atascado suave@ente para no daWar el ta@bor o algGn otro

ele@ento de la @quina. Es preciso tener cierta precaución con el rodillo fusor debido a la altate@peratura que adquiere. 0na vez eJtraído el papel que se Iabía atascado se proceder arealizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.

■ Obstrucciones en la selección de suministro de 'a'el. En este caso lo Iabitual es que seencienda el indicador de atasco de papel! en cuFo caso se proceder a sacar la bandejaportapapeles retirando el que se Ia atascado. # continuación se procede a volver a colocar labandeja en su lugar F se procede a continuar el copiado

■ ?o sale ninguna co'ia. En estos casos ser necesario seguir el siguiente procedi@ientoco@probar que la cubierta frontal no estK abiertaH observar que no estK encendido el indicadorde MaWadir papelNH observar que no estK encendido el indicador de Matasco de papelNH observarque no estK encendido el indicador de Mreposición de tónerN. Si observadas estas operacionesaGn no saliera copia alguna Iabría que proceder a avisar al servicio tKcnico de la @quina.

■ Las co'ias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tóner! en cuFo caso Iabríaque proceder a su reposición o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copiasestuviera en una posición de@asiado clara para ese original. Si una vez regulada dicIa teclael proble@a persiste Iabría que lla@ar al servicio tKcnico.

■ Las co'ias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no estK colocadocorrecta@ente en el cristal de eJposición! por lo que proceder a co@probar esta situación Fen su caso a corregirlo.

+#%$E%&+&E%$O E L# =O$OCO&#O#.

ara @antener una @quina fotocopiadora funcionando correcta@ente F a plenorendi@iento! se deber proceder @ensual@ente a su revisión F li@pieza por parte del serviciotKcnico. ara llevar a cabo la li@pieza de la @quina se deber desconectar previa@ente elinterruptor principal.

En caso de que la fotocopiadora no se vaFa a utilizar durante un a@plio período de tie@pose deber sacar el encIufe de la corriente elKctrica! pues aunque el interruptor de funciona@ientoestK apagado (O==! es posible que aGn funcione un calentador para prevenir la condensación.

ependiendo del e@pleo de la copiadora se efectuarn los siguientes trabajos de@anteni@iento

■ Ta)a )aa "iginales. Li@pie la parte inferior de la tapa con un paWo IG@edo! eventual@enteaWada un detergente suave al agua.

■ Placa de cistal. Se li@piar con un li@piacristales nor@al sin dejar franjas.■ 1asetes de )a)el. e vez en cuando quitar el polvo de los casetes.■ Revestimient"s de c")iad"a. Se li@piarn con un detergente nor@al para plsticos.

D.D. REPRO4U1TORAS 4E PLANOS.

Las @quinas reproductoras de planos se utilizan para la reproducción de los planosrealizados por arquitectos o ingenieros! funda@ental@ente. Estas reproducciones )ueden seealiadas a tamaK" =:=, es deci, id@ntic" al "iginal " a escala, am)liand" " educiend" eltamaK" del "iginal. ara ello! las @quinas reproductoras suelen tener unos progra@as Fele@entos para calcular F realizar dicIos procesos.

Estas @quinas pueden trabajar con / tipos de papelH )a)el -eli"g'&ic"! el @s antiguo!que Ia de sufrir un proceso quí@ico para la fijación de la i@agen! F )a)el n"mal! un papelcualquiera! F suele realizarse el proceso co@o cualquier fotocopiadora nor@al.

?1



D.J. REPRO4U1TORAS 0ULTI1OPISTAS.

Las @quinas @ulticopistas se utilian )aa e)"duci un nFme" de c")iassu&icientemente alt" de cada "iginal co@o para a@ortizar la realización de los clicIKs F el@anejo de la @quina.

La @quina est co@puesta por un siste@a de ad@isión de papel! un siste@a portaclicIKs

donde se Ia de colocar la i@agen F el teJto a reproducir! un siste@a de entintado F los cilindrosnecesarios para el paso F salida del papel i@preso.

or todo lo dicIo! se Ia de tener en cuenta que es necesario! para poder usar estas@quinas! disponer de siste@as para la confección de clicIKs F! desde luego! de ciertoconoci@iento prctico para una i@presión @s co@pleja (uso de tintas! correctores F un @anejo@s tKcnico.

Estas @quinas )ueden se manuales ! aut"m'ticas! aco@paWadas de un @otorelKctrico que realiza la ad@isión de papel F el @ovi@iento de rodillos para el entintado! paso Fsalida de la copia.

Los clic-@s (ue usan las @ulticopistas )ueden se de ti)" manual ! electónic" . Los

@anuales suelen consistir en un papel preparado! encerado! para ser realizados con un punzón ouna @quina de escribir. Los electrónicos deben ser procesados en una @quina electrónica parala confección de clicIKs para @ulticopistas.

D.. EN1UA4ERNA4ORAS.

Los distintos docu@entos que se originan deben ser arcIivados o presentados de la for@a@s adecuada. ara facilitar este proceso se utilizan @quinas encuadernadoras. Estas @quinaslas pode@os dividir en J ti)"s

179.Las (ue taladan el )a)el ! le c"l"can algFn dis)"sitiv". Estas @quinas estnprovistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los queposterior@ente insertan unos plsticos o @etales (canutillos! espirales! etc.! que sirvenpara agrupar al conjunto de Iojas que Ian sido encuadernadas.

180.Las tem"encuadenad"as. =uncionan incorporando en un borde del conjunto deIojas una sustancia plstica que! @ediante el calor que les proporciona dicIa @quina! sefunde quedndose adIerido a dicIas Iojas F provocando la unión de las @is@as.

181.Las &esad"as ! encuadenad"as c"n c"la caliente. Estas @quinas realizan unfresado de los bordes del papel F luego le incorporan cola caliente que! una vez que seenfría! se adIiere a estos bordes F penetra dentro a travKs de los cortes que le provocó elfresado.

$odas estas @quinas pueden incorporar unas portadas a los docu@entos! dentro de larealización del proceso de encuaderna@iento.

D.Q. GRAPA4ORAS EL1TRI1AS.

ealizan tareas de grapado o encuadernación de docu@entos incorporndoles una o @sgrapas auto@tica@ente.

D.. 056UINAS /RAN6UEA4ORAS.

La esta@pación @ecnica del franqueo se efectuar e*clusivamente )" medi" dem'(uinas de m"del"s admitid"s )" la 4iección de la entidad )F#lica em)esaial 1"e"s! Tel@ga&"s! que ser quien resuelva los eJpedientes de solicitud que for@ulen las casasconstructoras o fabricantes. Las @arcas @s usuales de @quinas de franquear son 3asler!=ra@a! itneF *o[es! etc.



# la irección de la entidad pGblica e@presarial Correos F $elKgrafos corresponde ta@biKnconceder la aut"iación )aa su us"! que las personas o entidades interesadas! deben solicitarde la @quina! en +odelo +=.".

El franqueo @ediante @quinas de franquear! puede efectuarse en sustitución de lossellos! pero puede e@plearse si@ultnea@ente con ellos.

El franqueo por @edio de estas esta@paciones @ecnicas podr utilizarse para t"da clasede env"s que circulan por el correo! cualquiera que sea la @odalidad con que se ad@itan! curseno entreguen.

Cuando se trate de objetos cuFas di@ensiones no per@itan la esta@pación @ecnicadirecta! Ksta podr obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren i@presos el no@bre delre@itente F la dirección del objeto! F que Iabr de adIerirse en toda su eJtensión a los envíosrespectivos. Este procedi@iento no podr! en ningGn caso! aplicarse a la correspondenciaasegurada.

El )"cedimient" Fnic" )aa a#"na el &an(ue" de la c"es)"ndencia )" medi" deestam)aci"nes de m'(uinas, se' el de ad(uisición de ta$etasCvale ! aun cuando sea quefuncionen por el siste@a de carga. La =brica %acional de +oneda F $i@bre confeccionar lastarjetas-vale F los precintos.

$odo tipo de @quina de franquear Iabr de reunir las siguientes caactesticas

182.isposición especial que garantice! @ediante precinto F llaves que el usuario no podrrealizar en las @quinas @aniobras que alteren o @odifiquen su funciona@iento! sinintervención del servicio de CorreosH que por @edio de los dispositivos @ecnicosadecuados sea posible conocer en cualquier @o@ento! los datos siguientes i@porte delfranqueo realizado! desde la puesta en funciona@iento de la @quina! nG@ero de tarjetas-vale o cargas utilizadas! e i@porte del franqueo realizado! o en su caso! pendiente degasto! en la Glti@a tarjeta-vale o carga.

183.<ue las i@presiones producidas por las @quinas representen la totalidad del franqueo

en una sola esta@pación o en dos a los su@o! si bien con carcter eJcepcional podrIacerse en tantas i@presiones co@o sea preciso.184.<ue dicIas esta@paciones se ajusten eJacta@ente al @odelo que seWale la =brica

%acional de +oneda F [email protected].<ue al eJtinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la @quina! segGn el tipo!

la cesación de funciona@iento se produzca por @edio de un @ecanis@o auto@tico degarantía absoluta.

Los particulares o e@presas que deseen utilizar una @quina de franquearcorrespondencia de tipo o @odelo autorizado por la irección de la entidad pGblica e@presarialCorreos F $elKgrafos! debern solicitarlo de Ksta! por conducto del :efe de la Oficina de Correos F$elKgrafos de la localidad donde IaFa de utilizarse la @quina.

Losusuai"s se "#liga'n

especial@ente a no franquear otra correspondencia que la desu propiedadH a facilitar el eJa@en de la @quina! sie@pre que los &nspectores de Correos o de3acienda lo pretendanH a dar cuenta in@ediata a la #d@inistración de cualquier interrupción oanor@alidad en el funciona@iento de la @quina así co@o de los posibles ca@bios de do@icilio dela @is@aH a no intentar reparaciones ni @aniobras! conservando la integridad de los precintos FcerradurasH a devolver a Correos los troqueles cuando! por su voluntad o por disposición de la #d@inistración! cesen en el uso de la @quinaH a no realquilarla ni venderla! sin previoasenti@iento de la #d@inistración de Correos F devolución de los troquelesH F a abonar el duplodel franqueo no contabilizado por @al funciona@iento de la @quina si no avisó oportuna@ente ala #d@inistración.

La irección de la entidad pGblica e@presarial Correos F $elKgrafos! a la vista de lasolicitud e infor@e de la Oficina! autorizar o no el uso de la @quina! asignndole! en caso

??



afir@ativo! un nFme"! que ser el que en los sucesivo lleve la @quina F con el que figurar entodos los docu@entos del servicio! F en las esta@paciones que la @is@a efectGe.

En la esta@pación deber constarP La inscripción MCorreos -EspaWaN! F en el centro F con nG@eros arbigos la indicación del valor

del franqueoH todo ello en tinta roja F colocado en el ngulo superior derecIo del anverso delos sobres o cubiertas.

P #l lado de la esta@pación llevar otra en la que conste el no@bre de la Oficina de origen F lafecIa! en la @is@a for@a en que figuren en los @atasellos de la Oficina de que se trate! parala correspondencia ordinaria.

P El no@bre o razón social del poseedor de la @quina F el nG@ero que corresponda a Ksta enla serie de las autorizadas.

P El no@bre del titular o su razón social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves! previaautorización! pero en este caso! el no@bre o razón social se indicar en el @e@brete del sobreo cubierta.

D.. 056UINAS 4ESTRU1TORAS.

Las destructoras son @quinas elKctricas de oficina cuFa &unción Fnica es la

destucción de d"cument"s en )a)el, de m"d" (ue @st"s (uedan a#s"lutamenteinsevi#les e ilegi#les.

Las destructoras tienen un sencillo @anejo! basta con colocar el papel en la boca deentrada F pulsar el botón de funciona@iento para que la @quina se trague el papel F lo conviertaen finas tiras que se irn depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.

#lgunas de estas @quinas cuentan con una cKlula fotoelKctrica que al detectar laeJistencia de papel en su parte superior ponen en funciona@iento el proceso sin necesidad depulsar el botón de inicio.

Las destructoras que encontra@os en las oficinas )ueden admiti, indistintamente,)a)el c"ntinu" " disc"ntinu". /unci"nan a vel"cidades (ue "scilan, genealmente, ente

l"s ! =Q met"s )" minut", c"n una )"tencia (ue va ente =Q ! M vati"s

#lgunas de estas @quinas tienen indicadores para avisar que la bolsa est llena o que lapuerta est abierta. #lgunos @odelos tienen ta@biKn retro@arcIa auto@tica! de @odo que sepuede rescatar un docu@ento que est entrando por la boca de la entrada.

El personal de servicios responsable de utilizar la @quina deber estar pendiente delvaciado de la bolsa para evitar que Ksta se llene en eJceso F dificulte la entrada de @s papel. La@aForía de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 15 F "85litros.

D.. EL /A9, TELE/A9 O TELE/A1S70IL.

La necesidad de trans@itir o recibir desde un punto distante un gran volu@en deinfor@ación F sobre todo copias eJactas de deter@inados docu@entos Ia sido el origen deltelefaJ! telefacsí@il o faJ. Este podría definirse co@o el siste@a para enviar o recibir una copiaidKntica de un docu@ento a larga distancia.

El canal mediante el (ue se ealia el env" de la in&"mación es la lnea tele&ónica Flos instru@entos necesarios para ello son dos unidades de faJ! aparatos preparados paratrans@itir o recibir infor@ación! conectados a dicIa línea telefónica.

El @ecanis@o para trans@itir la infor@ación es el siguiente

En el faJ e@isor se coloca el docu@ento que se quiere trans@itir F se efectGa a travKs del@is@o la lla@ada telefónica al nG@ero donde se encuentra conectado el faJ receptor. El faJreceptor recibe la lla@ada del e@isor F se conectan preparndose para recibir la infor@ación!



durante este proceso el docu@ento es leído por el faJ e@isor F trans@itido! vía telefónica! al faJreceptor para i@pri@irlo. 0na vez trans@itido el docu@ento el faJ e@isor @anda la seWal de fin dela trans@isión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este @o@entoen el faJ receptor se encontrar una copia idKntica a la que Ia sido leída F enviada por el faJe@isor.

ara poder realizar la trans@isión o recepción de docu@entos vía faJ son necesarios los

siguientes ele@entos

P 0n telefaJ o faJ en cada uno de los puntos de co@unicación.P 0n telKfono para poder @arcar el nG@ero telefónico al que se pretende enviar la infor@ación.

3aF aparatos que incorporan teclado para poder @arcar F otros que necesitan un telKfonopara poder @arcar.

P La línea telefónica para poder realizar la co@unicación entre a@bos faJ.P 0n soporte de papel para recibir la infor@ación que es re@itida por el faJ que la envía.

Los &a* (ue llevan inc")"ad"s el teclad" )aa maca suelen serlos de @aForproducción en el envío de docu@entos F suelen estar conectados a líneas de uso eJclusivo parafaJ! el resto suelen ser @s de tipo personal.

El )a)el (ue suelen usa la @aForía de los faJ! de alta o baja producción! para lai@presión de la infor@ación es del ti)" lla@ado t@mic". Este es un papel especial que recibe lai@presión de los cabezales tKr@icos que @ediante calor trans@iten la infor@ación recibida por elfaJ a dicIo papel. %o obstante eJisten ta@biKn en el @ercado una serie de faJ! de altaproducción! que funcionan @ediante )a)el n"mal! IabiKndose sustituido los cabezales tKr@icospor siste@as de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.

El papel tKr@ico sin usar F las copias que obtenga de la infor@ación recibida se decolorancon el calor o con productos quí@icos! F por lo tanto debe al@acenarlo en lugar seco! oscuro Ffresco F evitar colocar cualquier ele@ento pesado sobre el @is@o. Si desea conservar las copiasdurante @ucIo tie@po no debe al@acenarlas en carpetas de plstico F es @s reco@endablesaca una &"t"c")ia de la @is@a.

#ntes de enviar cualquier docu@ento debe asegurarse de que este cu@ple con losrequisitos de ta@aWo que ad@ita su faJ! si no lo tiene en cuenta no sólo le ser i@posible enviar eldocu@ento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en losco@ponentes del aparato. Si el docu@ento es @uF pequeWo! deber a@pliarlo en unafotocopiadora F si fuera de@asiado largo deber trans@itirlo en varias partes. Si el docu@entocontiene infor@ación borrosa o con caracteres @uF pequeWos es posible que no se trans@ita conclaridad. %o debe enviar docu@entos con las esquinas dobladas! con orificios de encuadernacióno con las Iojas plegadasH deber copiarlos en Iojas aparte F entonces enviarlosH por supuesto! nopueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar docu@entos de distintos ta@aWos al@is@o tie@po! así co@o docu@entos plastificados o reciKn corregidos con líquidos.

En cuanto a su mantenimient"! el fabricante suele indicar! para cada @odelo de faJ! lasindicaciones para la puesta en @arcIa del @is@o! la fór@ula de envío de los docu@entos! lasolución a los proble@as @s usuales que se dan en el envío F la recepción de docu@entos! asíco@o las operaciones de @anteni@iento funda@entales. %o obstante! F con carcter general! sesuele controlar regular@ente! especial@ente a la Iora de enviar el docu@ento o cuando se tienenproble@as en la recepción! el displaF de estado del faJ. En Kl nor@al@ente aparece la indicaciónde deter@inados proble@as F la fór@ula de cancelarlos. Conviene ta@biKn revisar cualquier otroindicador visual que tenga el faJ! así co@o las seWales sonoras que pueda e@itir para @anifestaralgGn error en su estado! recepción o e@isión.

Co@pruebe regular@ente la calidad de la copia @ediante el copiado del docu@ento en elpropio faJ! Fa que suelen disponer de una tecla para realizarlo.

egular@ente deber lim)ia, c"n un )aK" -umedecid" c"n alc"-"l! los rodillos del

lector que eJplora los docu@entos que se envíen! así co@o los cabezales tKr@icos F los rodillosaneJos a los dispositivos que i@pri@en el papel. N" de#e utilia agua ni detegentes con estosdispositivos ni con cualquier otra zona del faJ.

?R



En el libro de instrucciones del faJ se indicar la fór@ula para sacar los docu@entos queIubieran quedado atascados en el proceso de envío! así co@o la for@a para ca@biar el papeltKr@ico cuando se Iubiera gastado el rollo.

ara su lim)iea se sugiere utilizar un )lume"! con objeto de eli@inar cualquieracu@ulación de polvo sobre el aparato. Si se requiere una li@pieza @aFor! es preferible utilizaralc"-"l " una s"lución de alc"-"l ! agua! con la cual se Iu@edece una baFeta F se frotar

toda la superficie. 0na vez se IaFa eli@inado la suciedad se proceder a su secad". Esteprocedi@iento debe ser realizado con especial cuidado! evitando que la baFeta gotee F puedacaer líquido por alguna de las ranuras del aparato.

D.M. PLASTI/I1A4ORA.

Se utiliza para plastificar docu@entos! con objeto de preservarlos del deterioro.

J. TIPOS 4E PAPEL.

El papel suele venderse por res@as en Iojas de ta@aWos nor@alizados. 0na res@a suelecontener >A5 Iojas! aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a @ano contienen >R/. El

papel para libros o el papel de prensa para i@pri@ir con placa plana se vende en res@as de ?55Iojas F en res@as perfectas de ?"8 Iojas. El ta@aWo @s Iabitual de papel para libros es elpliego de ""/ J "8A c@. El papel prensa para la i@presión en rotativas viene en rollos de distintosta@aWosH un rollo típico de papel prensa puede tener "R5 c@. de ancIo F A.555 @ de largo F pesarunos R/? Vg.

TA0A;OS NOR0A 4IN

AC + * ==

ACD +D *QM

AC= +QM *

AC +D= *

DM

ACJ +DM *D



Serie # #5 A>" J

""A7

# " ?7> J A>"

#/

#1>/5 J ?7>

/7R J >/5 #>

#?/"5 B /7R

">A J /"5 #8

#R"5? J ">A

R> J "5?

#A

#7?/ J R>

1R J ?/ #"5

/8 J 1R

OTROS TA0A;OS 4E PAPEL

B/OLIO +DQ * J+D=Q * J=Q

TA0A;OS 1L5SI1OS 4EL PAPEL EN 10

4ENO0INA1I2N TA0A;O 4ENO0INA1I2N TA0A;O #genda Dguila

@aFor

"> J 1/ ,ran cícero

R> J "5? 3olandesa

?? J RR

/8J >" Dguila @enor 85 J 7> :esGs 1R!? J ??CarrK 15!? J >? +arca +v)marca regular$ ordinaria o

11!? J >7 folio,+arca Iolandesa +v)#olandesa, +arca @aFor odoble @arca

>> J 8>

Cícero o revista ?5 J R5R5 J "55

Coquille (cuadradoCorona

>> J ?8 +arca @aFor prolongado /1!? J18 +arca regular! ordinaria o foliorolongado

>A J 8A1/ J >>1/ J >?

Cudruple @arquilla RR J ""5 +arca regular! ordinaria o folio

prolongado

1> J >8 1>

J >8!?

?7



oble coquilleoble @arca +v)marca mayor,

?8 J AA +arquilla+arquilla regular

/A!? J ??18!? J ?/1R J ?A1A J ??18 J ?1

oble @arca @aFor 8> J AA +arquilla prolongado >5 J ?8oble @arca @aFor prolongado >R J 8A +edia Iolandesa /5!? J /8

/" J /8oble @arca @aFor prolongado(cataln

8? J 75 +edia @arca Iolandesa +v)media#olandesa,

oble @arquillaEcu

?? J RR +e@orndu@/R!? J >" %ovela

"> J //8" J AA8" J 7/

Esquela! @inistro

=olio

=olio prolongado

"R!? J /1 Oficio "A J /1 1" J >1!?aisin/? J 1A $res cuartos de coquille

1> J >8 1> J >R 1? J >8!?

//!? J 1111!? J >7

?5 J 8? "AJ //



=olio regular 1/ J >?



IV. TRABA8OS 4E O/I1INA 3 PREPARA1I2N 4E REUNIONES

=. PREPARA1I2N 4E REUNIONES.

,E%E#L&#ES

0na de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones F otrosactos pGblicos co@o conferencias! sesiones infor@ativas! etc.

e IecIo! en todo acto pGblico se deben tener en cuenta los siguientes ele@entos enrelación con el local la acGstica! calefacción! ventilación! aire acondicionado! ilu@inación (artificialF natural Uventanas F su ubicación-! to@as de corriente! salidas de incendios! eJistencia Fubicación de servicios sanitarios! eJistencia F ubicación de servicio de bebidas F restauración!eJistencia F ubicación de telKfonos! así co@o la posibilidad de reestructuración del local (paredesF puertas @óviles! etc..

4 en relación con los @ateriales sillas (cantidad F co@odidad! @esas (ta@aWo! fleJibilidad

F solidez! siste@a de sonido! equipos e instru@entos audiovisuales! reloj (que el pGblico puedavisualizar! Iojas blancas o cuadernos para notas! docu@entos a distribuir (carpetas! for@ularios!docu@entos de apoFo apilados F clasificados! fotocopiadora cercana (por si se Iace necesaria suutilización.

El Subalterno deber @anejar todas estas condiciones físicas F asesorar a losorganizadores de los actos en las distintas tareas de apoFo.

&S$&*0C&'% EL #0&$O&O

EJpondre@os las distintas posibilidades de disposición del auditorio en función del tipo dereunión.

Z Sala de 8untasZ 1"n&eenciaZ <eadua. Es @s fcil el contacto visual. ro@ueve la interacción. =uertes posiciones de

control.Z <eadua )F#lica. resenta un grupo unificado a un pGblico.Z Teat". er@ite gran cantidad de gente. resentación. Se Iace difícil la interacción. EJige

reglas [email protected] 1a#aet. ara trabajo con grupos pequeWos. &nfor@al. uede ser difícil centrar la atención.

Z 0esa ed"nda. e@ocrtico

D. SISTE0AS 4E AU4IO.

CO%CE$OS

Los altav"ces " #"cinas son dispositivos electro@ecnicos que producen sonido audiblea partir de voltajes de audio a@plificados. Se utilizan a@plia@ente en receptores de radio!siste@as de sonido para películas! servicios pGblicos F aparatos para producir sonido a partir deuna grabación! un siste@a de co@unicación o una fuente sonora de baja densidad.

Son funda@entales cuando los participantes o el pGblico de las reuniones es nu@eroso Fse Iace necesario un siste@a tKcnico para la a@pliación del sonido.

El micó&"n" es un instru@ento que se utiliza para transfor@ar la energía del sonido enenergía elKctrica! durante el proceso de grabación F reproducción de sonido. Los @icrófonosconstituFen un ele@ento esencial en @ucIos tipos de siste@as de co@unicaciones F de

instru@entos de @edida de sonido F ruido. El inventor #leJander ,raIa@ *ell creó en "AR8 elpri@er @icrófono durante la construcción del telKfono.

8"



0*&C#C&'%

El diseWo acGstico de una sala de conferencias F reuniones debe tener en cuenta que!ade@s de las peculiaridades fisiológicas del oído! en la audición intervienen ta@biKnpeculiaridades psicológicas. or eje@plo! los sonidos no fa@iliares parecen poco naturales. Elsonido producido en una Iabitación nor@al se ve algo @odificado por las reverberaciones debidas

a las paredes F a los @uebles.or esta razón! una sala de reuniones debe tener un grado de reverberación @oderadopara conseguir una reproducción natural del sonido. ara lograr @ejores cualidades acGsticas! lassalas deben diseWarse de for@a que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidadnatural! sin que introduzcan una reverberación eJcesiva en ninguna frecuencia! sin que provoquenecos no naturales en deter@inadas frecuencias F sin que produzcan interferencias o distorsionesno deseables.

El tie@po que necesita un sonido para dis@inuir su intensidad original " @illón de veces sedeno@ina reverberación.

#&SL#+&E%$O

Otro aspecto i@portante de la acGstica de una sala es el aisla@iento de los sonidos nodeseados. Esto se logra sellando cuidadosa@ente cualquier rendija que pueda dejar pasar elsonido! e@pleando paredes gruesas F construFendo varios tabiques no unidos! separados porc@aras de aire.

J. 0ATERIALES.

Z Piaas, )antalla ! ta#le"s.Z 1atelóga&"s.Z R"tulad"es.Z P"!ect"es.

. TRABA8OS 4E O/I1INA.

Z Ens"#ad". Es la operación de @eter en un sobre cartas! i@presos u otro @aterial para suenvío F distribución. EJisten sobres nor@alizados! sobres tipo a@ericano (con ventanastransparentes donde debe aparecer el no@bre F la dirección del destinatario de la carta!bolsas-sobres acolcIadas con burbujas! para envíos frgiles! F sobres con indicación de sucontenido.

Z Eti(uetad". Esta acción consiste en la colocación de etiquetas o @arbetes a cado uno de losobjetos! cartas o cualquier otro @aterial que IaF que enviar. EJiste @aquinaria específica parael doblado! ensobrado F etiquetado auto@tico utilizada por grandes e@presas de producciónde correo. +ucIas de ellas incorporan interesantes aplicaciones co@o! a los clientes que sedeter@inen! el envió de las pginas de un docu@ento! en la secuencia preestablecida! con los

aneJos correctos! perfecta@ente agrupados F con el franqueo apropiado.Z Guill"tinad". Es la operación de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. EJisten@ucIos tipos de guillotina para papel! desde las @s sencillas! co@pleta@ente @anuales!Iasta las @s sofisticadas F auto@ticas.

Z Encuadenación. La pode@os definir co@o el proceso en el que Iojas sueltas o dobladas!nor@al@ente de papel i@preso! se juntan en un volu@en. Se trata de unir pginas para for@ar un todo que puede ser un libro! un cuaderno o una publicación! en general. #l Subalterno no sepedir que encuaderne un libro! pero sí puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupaciónde Iojas para for@ar un cuadernillo o folleto. EJisten varios @Ktodos para este tipo deencuadernación en general consiste en realizar orificios a las Iojas que deben encuadernarse!las cuales vendrn unidas a travKs de diversos accesorios co@o rosetas! tornillos! varillas! etc.

Z Ga)ad". Consiste en sujetar un conjunto de Iojas! general@ente con una grapa de Iierro u

otro @etal. $a@biKn eJisten unos instru@entos! deno@inados clavadoras! que se usan para

8/



colocar grapas sobre otras superficies.Z Taladad". Consiste en Ioradar un grupo de Iojas con taladro u otra Ierra@ienta. EJisten

diversos tipos! dependiendo del grosor a taladrar F! por supuesto! de la calidad del [email protected] Ot"s utensili"s )aa las la#"es de "&icina s"n: cuerdas para el anudado de paquetes F

cajas! cintas! anillos de caucIo! precintadota para el e@balaje de cajas! cinta especial para elcierre de bolsas! portarrollos de fil@ eJtraíble para e@paquetado de palets! lacre de cera parasellar cartas F paquetes garantizando de este @odo la inviolabilidad de la correspondencia!

balanzas para el pesado de cartas F paquetes pequeWos! papel plstico de burbujas paraenvolver objetos frgiles! etc.

81



V. LOS PRO4U1TOS POSTALES

PRO4U1TOS POSTALES

1ata

Ta$eta P"stalL7NEA B5SI1A

(co@prende los productostradicionales del correo

pGblico que satisfacen lasnecesidades bsicas deco@unicación escrita de

losciudadanos

4e&inición

$odo envío cerrado cuFo contenido no se indique ni puedaconocerse! así co@o toda co@unicación @aterializada en for@aescrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza que tengacarcter actual F personal.$endrn esta consideración! en todo caso! los envíos derecibos! facturas! docu@entos de negocio! estados financieros F

cualesquiera otros @ensajes que no sean idKnticos.

$oda pieza rectangular! de cartulina consistente o @aterialsi@ilar! lleve o no el título de tarjeta postal! que circule aldescubierto F que contenga un @ensaje de carcter actual Fpersonal.

B'sic"s: incluFen el sobre el franqueo del envío F per@iten lare@isión por el correo de cualquier docu@ento o @ercancíacuFa circulación no estK proIibida. El sobre lleva incorporadoen su cubierta un signo de franqueo sin valor facial! por lo quesu validez es per@anente cualquiera que sea la evoluciónposterior de la tarifa nacional para este tipo de envíos.Ilustad"s: incluFen! ade@s del sobre F el franqueo! el papelde carta.

5m#it"

%acionale&nternacional

%acional

Pes"

3asta / g.

3asta /5 gr.

B'sic"s:+odelosa@ericanocuadradoIasta /5 gr.+odelo in #?Iasta "55 gr.Ilustad"s:+odeloa@ericano

Iasta /5 gr.

4imensi"nes0'*imasSobre6Caja L##75c@.! sin que la @aFordi@ensión eJceda de85 [email protected] L/ veces eldi@ensión eJceda de75 c@.

0nimas

Sobre6Caja "> J 7 [email protected] L/ veces eldi@etro"R c@.! sinque la @aFor seainferior a "5 [email protected]'*imasLargo ">!A c@. J "5!?c@. ancIo.0nimasLargo "> c@. J 7 [email protected].

+odelo a@ericano""5 J //? c@. +odelocuadrado "/5 J "R8c@.+odelo in #? "75 J/?5 c@.

Ta$eta P"stalPe&an(ueada

Ta$etas de 1"#"

$arjetas postales que llevan el franqueo i@preso. El signo de franqueo no incluFevalor facial! por lo que su validez es per@anente! cualquiera que sea la evoluciónposterior de la tarifa para este tipo de envíos. Circulan eJclusiva@ente con carcterordinario.roducto que per@ite! por cuenta del re@itente! efectuar el cobro de una cantidadal destinatario! que! convertida en giro! se le Iace llegar a aquKl (contraree@bolso.

%acional e&nternacional

%acional

3asta /5 gr.

0'*imas">!A J "5!? [email protected]"> J 7 c@.

8>

S"#esPe&an(uead"sC1atas

F



L7NEA E1ON20I1A Pu#lic"e"Pu#lic"e"Tem)"

Envíos postales de publicidad directa F catlogos(@arVeting directo! @ailings publicitarios F [email protected] incluir! ade@s! objetos! @uestras o @ercancíaspro@ocionales. ebern tener un contenido si@ilar! aunque elno@bre! dirección F nX de identificación que se asigne a susdestinatarios sean distintos en cada caso! ser re@itidos a un@íni@o de ?55 destinatarios! ser envíos con dirección Fcircularn en sobre abierto para facilitar la inspección postal.Se ad@itirn eJclusiva@ente con carcter ordinario. ServiciodiseWado para envíos de las @is@ascaracterísticas que el publicorreo! para clientes concontrato! que pueden escoger las fecIas eJactas de un@ailing F deter@inar la Iorquilla de fecIas en que Ia deIacerse la entrega de sus envíos publicitarios opro@ocionales.

%acional e 3asta / g.! en &guales que las&nternacional el @bito establecidasinternacional. para cartas.

(co@prende aquellos productos diseWadosespecial@ente para la pro@oción F venta debienes F servicios o de la difusión de lacultura. Se definen por un precio inferior alos de otras líneas F por plazos de entrega@s a@plios. $odos se prestan en libreco@petencia

Pu#li#uón+env"s)u#licitai"s sindiecciónLi#"s

roducto que per@ite realizar! en toda EspaWa! accionespublicitarias o pro@ocionales por buzoneo! sin que conste laidentidad del destinatario. Se requiere el depósito @íni@o de"55 [email protected] que per@ite la re@isión de publicaciones!cualquiera que sea su soporte! encuadernadas o enfascículos! re@itidas por e@presas editoras! distribuidoras!estableci@ientos de venta F centros de enseWanza porcorrespondencia autorizados! sie@pre que no contengan otrapublicidad que la que eventual@ente figura en la cubierta.$a@biKn se consideran libros a efectos de tarifa! el @aterialfonogrfico F videogrfico! así co@o las tapas-cubiertasdestinadas a la encuadernación de los libros en fascículoscuando sean re@itidos por las e@presas citadasanterior@ente.

%acional +Ji@o "55 gr.&guales que las +Ji@o / g.establecidas +odalidad Mapara cartas suscriptoresN%acional e @Ji@o / g.&nternacional +odalidadMfuera de valijaN@Ji@o /5 g.

Peiódic"s

Sacas 0H

roducto que per@ite el envío de periódicos! revistas F otraspublicaciones (tirada @íni@a de "555 eje@plares! cuFaperiodicidad sea al @enos tri@estral F sean re@itidos por sue@presa editora o distribuidora que previa@ente IaFafor@alizado acuerdo con Correos. ebern serdepositados en los lugares que se deter@inen F enre@esas @íni@as de ?5 publicaciones. roducto que per@itela re@isión de i@presos publicitarios! libros! periódicos Fpublicaciones periódicas dirigidos al @is@o destinatario Fdestino! en el @bito internacional.

SegGn el &nternacional +Ji@o /5 g.ta@aWo desaca utilizada.

1ec"gamas Se trata de un envío especial Uescrito en siste@a *raille-parautilización eJclusiva de invidentes u organizaciones einstituciones de ciegos! que circulan eJentos de franqueo F detodo derecIo.

&guales que las %acional e +Ji@o R g.establecidas &nternacionalpara cartas.



8?



PA6UETER7A

(co@prende aquellos productos queper@iten a los clientes realizar

envíosa cualquier destino! nacional o

eJtranjero! que contengan objetos!productos o @aterias! con o sin valor

co@ercial

Pa(ueteAul

Pa(uete P"stal

Envío quepuedecontenercualquierobjeto!producto!sustancia o@ateriacuFacirculaciónestK

per@itida Fque!teniendo ono carcterco@ercial!vaFacerrado! Fcertificadopara suentrega adomicilio.

Naci"nal: envíoquepuedecontenercualquier objeto!sustancia o@ateriacuFacirculación estKper@itida! que!teniendoo no

carcterco@ercial!circulacerrado!precintado F concarctercertificado! parasuentregaenoficina.

Este productose ofreceeJclusiva@ente bajocontrato. Elclientegarantizar unvolu@en@íni@o anualde "555envíos.

Intenaci"nal:

envío quepuedecontenercualquierobjeto!sustancia o@ateria cuFacirculaciónestK per@itida!que! teniendoo no carcterco@ercial!circula cerrado!precintado F

con carctercertificado! para suentrega fuera delterritorio nacional.



%acionalrincipado

#ndorra

%acional &nternacional

F de

e

+Ji@o /5 g.

%acional 3asta /5 g.

&nternacional +Ji@o"?6/5 g.!segGn país

0'*imas1a$a:LAAWDcm.,sin(ue la

ma!"e*cedade= cm.R"ll":LW=cm.4W=Q

cm.+íni@as1a$a: = * Mcm. R"ll":LD4W= cm.,sin (ue lama!" seain&ei" a =

cm.+XPueden

se in&ei"es

c"neti(ueta de =* cm.

%acional igualesque las establecidaspara aquete #zul.

&nternacional+Ji@as vía aKreaCajaL##/55c@.! sin que la@aFor eJcedade"5? [email protected] L"55c@."? c@.

+Ji@as

víasuperficieCajaL##155

Pa(ueteIntenaci"nalEPG

Envío de e@presa a e@presa que puede contener cualquier objeto! sustancia o@ateria cuFa circulación estK per@itida. $iene carcter certificado. Se entrega ado@icilio en los países pertenecientes al European arcel ,roup. Se ofreceeJclusiva@ente bajo contrato. El plazo "6/ de entrega es de

8R

&nternacional 3asta 15 g.+Ji@a no eJcederde "!? @. F superí@etro noeJceder de 1 @.

c@.! sin que@aFor eJceda "?5c@. ollo L"55"? c@. +íni@asCaja "> J 7 [email protected] L/"R sin

que la @aFor seainferior a "5 c@.

lade

c@.

c@.!



8A



L7NEA URGENTE

(co@prende aquellosservicios cuFacaracterística esencial es labrevedad de los tie@pos detrata@iento F

entrega de los envíos

P"stal E*)@sNaci"nal

E0S +P"stalE*)@sIntenaci"nal

Pe)agad"P"stal E*)@s

1"e" UgenteIntenaci"nal

1ata Ugente

Vali$as

roducto que per@ite la ad@isión! transporte F distribuciónde docu@entos o @ercancías con F sin valor co@ercial! entodo el territorio nacional.

roducto que per@ite la ad@isión! transporte F distribuciónde docu@entos o @ercancías! con F sin valor co@ercial! ala @aFor parte de los países.

roducto que per@ite la ad@isión! transporte F distribuciónde docu@entos o @ercancías con F sin valor co@ercial! ensobre prepagado! en todo el territorio nacional.

roducto prepagado internacional que per@ite enviar concarcter urgente docu@entos o co@unicaciones escritas.Se entrega a do@icilio (plazo de entrega de / días enlas principales ciudades.

roducto que per@ite enviar con carcter urgentedocu@entos6@ercancías co@o un envío cerrado cuFocontenido no se indique ni pueda conocerse! odocu@entos6co@unicaciones escritas que! aunque circulanal descubierto! tienen carcter actual F personal.

roducto que per@ite la recogida! transporte F entregaurgente! en Iorarios fijos de docu@entos F @ercancíasbajo contrato. Est especial@ente diseWado para el correointerno de las e@presas.

Servicio de $eleco@unicación que per@ite interca@biardocu@entos entre equipos de faJ de / oficinas de Correos

87

%acional

&nternacional

%acional

#ustria! . 0nido!&rlanda! &slandia!ortugal! #le@ania!ina@arca! %oruega!Suecia! =rancia!Eslovaquia! =inlandia%acional&nternacional

%acional

0'*imasCaja L##/55 c@.!sin que la @aFor eJcedade "55 c@. ollo L"55c@. "?

+Ji@o /5g.

[email protected] "> J 7 c@. olloL/"R c@.! sin que la@aFor sea inferior a "5c@. (

3asta " g. 1A J 1" c@.

SobrepequeWo /55gr. Sobregrande ?55

Sobre pequeWo "A? J/85 @@.Sobre grande /85 J 185

gr.Envíos de

@@.

e@presasIasta / g.

0'*imasSobre6Caja L##75c@.! sin que la @aForeJceda de 85 c@.$ubo6ollo L/"5>c@.! sin que la @aForeJceda de 75 [email protected] ">J7 c@.$ubo6ollo L/"Rc@.! sin que la @aForsea inferior a "5 c@.

0'*imasCaja L##/55 c@.!sin que la @aFor eJcedade "55 [email protected] L"55 c@. "[email protected] "> J 7 c@. olloL/"R c@.! sin que la@aFor sea inferior a "5c@.=or@ato =#B-" Ioja detrans@isión F espacio

e 3asta / g.

3asta /5 g.



PRO4U1TOS/INAN1IEROS

Gi"Naci"nal

Gi"Intenaci"nal

Servicio que per@ite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la @is@a o distinta localidad! dentro del territorionacional F entrega [email protected]"dalidades:

-SegGn su curso giro ordinario (cursado por vía postal F giro urgente (cursado por vía telegrfica. Los giros ordinariospueden llevar una co@unicación privada para el destinatario! no superior a "? palabras! sin pago de percepción adicional %acionalalguna. En el caso de los urgentes esta co@unicación puede ser de Iasta ">5 caracteres! igual@ente sin pago depercepción adicional alguna.-SegGn su for@a de pago al destinatario en @etlico! cIeque! e ingreso en cuenta corriente **2#.-$a@biKn eJisten giros procedentes de un ree@bolso F giros especiales para el pago de subsidios.Los plazos de entrega son ? días (giro ordinario F de > a 8 Ioras (giro urgente con coneJión telegrfica ó " día Ibil (girourgente sin coneJión telegrficaroducto que per@ite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los países con los que Correos tieneestablecido acuerdo! garantizando la cantidad girada F atendiendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respectoa las @odalidades.0"dalidades:

&nternaciona-SegGn su curso por vía postal (giros ordinarios! por vía telegrfica (giros urgentes F por vía electrónica (Eurogiro! estern l0nion. Los giros vía electrónica Eurogiro pueden llevar una co@unicación privada para el destinatario! no superior a ">5caracteres! sin pago de percepción adicional alguna.-SegGn su for@a de pago al beneficiario pago en @etlico e ingreso en cuenta corriente.



R5



PRO4U1TOS 3SERVI1IOSTELEGR5/I1OS

(para la prestaciónde estos servicios!Correos disponede una red propia

de teleco@unicaciónque cuenta con

Es todo escrito destinado a ser trans@itido a travKs de la red de teleco@unicaciones de correos! para su entrega al destinatario en plazosco@pro@etidos en Ioras! segGn destinos.1lasi&icación segFn su "igen ! destin":CIntei"es " Naci"nales (los que circulan Gnica@ente por las líneas nacionales! incluidos #ndorra F,ibraltar. ueden ser privados (entre personas particulares o entidades! oficiales (eJpedidos por autoridades F organis@os oficiales! o de contestación a los @is@os! S23 (referentes a te@as deurgencia eJcepcional a seguridad de la vida Iu@ana! F de servicio (referentes a asuntos de losservicios postales F telegrficos.La tarifa @íni@a se establece Iasta ?5 palabras.CIntenaci"nales (los que ade@s de las líneas espaWolas! recorren líneas eJtranjeras. ueden ser privados (entre personas particulares o entidades! de Estado (tratan sobre asuntos de Estado F soneJpedidos por :efes de Estado! @ie@bros del ,obierno! Co@andantes de las =uerzas #r@adas!

Telegamas #gentes iplo@ticos Q! S23 (referentes a te@as de urgencia eJcepcional para la seguridad de la vidaIu@ana! @etereológicos (interca@biados entre servicios @etereológicos oficiales! telegra@as resse (aquellos cuFo teJto estconstituido por infor@aciones F noticias destinadas a ser publicadas! de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales Ftelegrficos! C$ (relativos a personas protegidas en tie@pos de guerra por los Convenios de ,inebra! F OS$=&% (telegra@as de losservicios financieros postales.

# su vez! los telegra@as internacionales! en función del país de destino! con tarifa diferenciada! se dividen en c"ntinentales (destinadosa países de Europa! #rgelia! Egipto! &srael! :ordania! Líbano! Libia! +arruecos! Siria! $Gnez F $urquía e intec"ntinentales (los dirigidosal resto de los países. Los continentales pueden ser ordinarios (sin @íni@o de percepción F urgentes (para aquellos países que losad@itan abonan doble tarifa ordinaria. Los intercontinentales pueden ser ta@biKn ordinarios (con un @íni@o de percepcióncorrespondiente a R palabras F urgentes (para aquellos países que los ad@itan abonan doble tarifa ordinaria.


coneJión a 3ispasat $elegra@a cuFo origen o destino es una estación @óvil (buque! aeronave! platafor@a! trans@itido enRadi"telegamas todo o en parte de su recorrido por las vías de co@unicación de un servicio @óvil.Se clasifican en nacionales (interiores e internacionales.


Servicio telegrfico que per@ite la co@unicación i@presa! directa F te@poral entre abonados a esa red!por @edio de equipos o ter@inales instalados en sus e@presas! despacIos o do@icilios! pudiendoSevici" Tele* acceder entre sí auto@tica@ente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar lai@posición de telegra@as F radiotelegra@as desde los ter@inales de abonado! así co@o que cualquier persona! sin ser abonado! pueda co@unicarse por esta vía con cualquier abonado nacional e

internacional! a travKs del Servicio $eleJ-Cabina Gblica.Instalación de "&icinas Correos ofrece la instalación en eventos! congresos! cert@enes! etc.! con carcter te@poral durante latem)"ales de celebración de Kstos! de oficinas telegrficas! cabinas teleJ F cabinas burofaJ! atendidas por su propiotelec"municación personal.Sevici" de En base al acuerdo co@ercial entre Correos F la e@presa de servicios de teleco@unicaciones $elecor!telec"municación del ,rupo El Corte &nglKs. Los productos F servicios ofrecidos son telefonía @óvil! telefonía fija!TELE1OR platafor@as digitales! telealar@as! &nternet! tarjetas telefónicas F servicio de aIorro telefónico.


R"



ENV7OS NOR0ALIA4OS

SegGn el egla@ento de los Servicios de Correos! son envíos postales nor@alizados losque tengan un &"mat" ectangula cu!a l"ngitud n" sea in&ei" al anc-" multi)licad" )"=, ! se cusen #a$" s"#e " #a$" &"ma de ta$eta ! eFnan las siguientes c"ndici"nes

ENV7OS BA8O /OR0A 4ESOBRE

ENV7OS BA8O /OR0A 4ETAR8ETA

i@ensión @Ji@ai@ensión @íni@aeso @Ji@o

/1!? J "/ c@"> J /5

grs

">!A J "5 c@ 7 c@

Espesor @Ji@oColor Calidad del papelColocación de direcciones=ranqueo

? @@ / @@ *lanco o claro! coneJclusión del azul no debe ser inferior a 81 peso @íni@ode "A5 gr.6@/ gr.6@/ 4estinatai": en el lado derecIo del envío!debajo del espacio para el franqueo! F en el sentido longitudinal.Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda delanverso

situado en el ngulo superior del anverso! en un espacio de >5J > @@

En el caso de sobres con ventanilla! esta tiene que estar situadaa una distancia @íni@a del borde superior del sobre de >5 @@.!a "/ @@. del borde lateral derecIo o del izquierdo F "/ @@. delborde inferior

Los envíos que respetan estas nor@as podrn obtener una tarifa de franqueo @sreducida.

PESOS 059I0OS

ESPA;A PESO1atas ! "#$et"s aseguad"s / g.

Ta$etas P"stales /5 g.

Pu#lic"e" ?55 g.

Im)es"s sin diección "55 g.

Li#"s / g.

Li#"s en sacas )aa un mism" destinatai" +incluid" el )es"de la sacaPeiódic"s susci)ci"nesH

/5 g.

/ g.Peiódic"s &uea de vali$aH /5 g.

Pa(uetes P"stales /5 g.

Pa(uete Aul /5 g.

1ec"gam's R g.

P"stal E*)@s /5 g.

R/



VI. TRASLA4O 0ANUAL 4E 1ARGAS

=. NOR0ATIVA.

La LeF 1"6"77?! de A de novie@bre! de revención de iesgos Laborales! deter@inó elnGcleo bsico de garantías F responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel deprotección de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones detrabajo! en el @arco de una política coIerente! coordinada F eficaz.

# nivel internacional! el Convenio nX "/R de la Organización &nternacional de $rabajo!ratificado por EspaWa en "787! contiene disposiciones relativas al peso @Ji@o que debe tener lacarga transportada por un trabajador. #de@s la irectiva 756/876CEE! de /7 de @aFo! establecelas disposiciones @íni@as de seguridad F de salud relativas a la @anipulación @anual de cargasque entraWe riesgos! en particular dorsolu@bares! para los trabajadores.

Esta irectiva citada se transportó al erecIo espaWol a travKs del . ecreto >AR6"77R!de "> de abril! sobre disposiciones @íni@as de seguridad F salud relativas a la @anipulación

@anual de cargas que entraWe riesgos! en particular dorsolu@bares! para los trabajadores.

D. 0ANIPULA1I2N 0ANUAL 4E 1ARGAS.

La caga

Entendere@os por carga cualquier objeto susceptible de ser @ovido. ero ta@biKninclui@os el traslado de personas (co@o los pacientes de un Iospital F el transporte de ani@ales(en una granja o si@ilar.

Son! ade@s! cargas los @ateriales que se @anejen por @edios @ecnicos co@o grGas Fsi@ilares! F que precisen! durante la operación de @anipulación! el esfuerzo Iu@ano para suaco@odación o colocación.

1"nce)t" de mani)ulación manual de cagas

Entendere@os por @anipulación @anual de cargas cualquier operación de transporte osujeción de una carga por parte de uno o varios trabajadores! co@o el levanta@iento! lacolocación! el e@puje! la tracción o el desplaza@iento que! por sus características o condicionesergonó@icas inadecuadas! entraWe riesgos! en particular! dorsolu@bares! para los trabajadores.

$a@biKn es @anipulación @anual transportar o @antener la carga alzadaH la sujeción deKsta con las @anos F con otras partes del cuerpo! co@o la espalda! F lanzar la carga de unapersona a otra.

Evitación de la mani)ulación manual de cagas

El e@presario o responsable del departa@ento encargado de estas tareas deber adoptarlas @edidas tKcnicas u organizativas necesarias para evitar la @anipulación @anual de las cargas!en especial @ediante la utilización de equipos para el @anejo @ecnico de las @is@as! sea defor@a auto@tica o controlada por el trabajador.

Cuando no pueda evitarse la necesidad de @anipulación @anual de las cargas! ele@presario to@ar las @edidas de organización adecuadas! utilizar los @edios apropiados oproporcionar a los trabajadores tales @edios para reducir el riesgo que entraWe dicIa@anipulación.

Cuando vienen diseWados los puestos de trabajo es el @o@ento indicado para evitar! lo@Ji@o posible! la @anipulación @anual! @ediante la aut"matiación ! mecaniación de l"s)"ces"s )"ductiv"s! de @odo que se @ini@ice la intervención del esfuerzo Iu@ano.

R1



Entre los procesos de auto@atización se encuentran la paletización! las grGas F carretillaselevadoras! los siste@as transportadores F las grGas pórtico.

$a@biKn eJisten otros aparatos @s sencillos que no eli@inan! general@ente! la@anipulación @anual aunque sí la reducen considerable@ente. Los @s conocidos son carretillasF carros! @esas elevadoras! cajas F estanterías rodantes F carros de platafor@a elevadora.

P"si#les lesi"nes ! &act"es de iesg"

La @anipulación @anual de cargas es responsable de la aparición de @Gltiples lesi"nesque! en @ucIos casos pueden parecer leves pero que! acu@uladas! provocan enfer@edades enla colu@na vertebral F en las articulaciones.

Las lesiones @s frecuentes son cortes! contusiones! Ieridas! fracturas F! especial@ente!@Gsculo-esquelKticas! que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo! aunque las @sfrecuente@ente daWadas son los @ie@bros superiores F la espalda! especial@ente en la zonadorsolu@bar. Estas Glti@as pueden ser lu@bago! alteraciones de los discos intervertebrales(Iernias discales e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.

La @anipulación @anual de una carga puede presentar un iesg"! en particulardorsolu@bar! en los siguientes casosZ 4e#id" a las caactesticas de la caga: cuando la carga es de@asiado pesada o

de@asiado grande! cuando es volu@inosa o difícil de sujetar! cuando est en equilibrioinestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse! cuando est colocada de tal @odoque debe sostenerse o @anipularse a distancia del tronco o con torsión o inclinación del@is@o! cuando debido a su aspecto eJterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones altrabajador en particular en caso de golpe.

Z 4e#id" a las caactesticas del individu" (ue ealia la acción: la falta de aptitud físicapara realizar las tareas en cuestión! la inadecuación de las ropas! el calzado u otros efectospersonales que lleve el trabajador! la insuficiencia o inadaptación de los conoci@ientos o de lafor@ación o la eJistencia previa de patología dorsolu@bar.

Z 4e#id" a las caactesticas del m"vimient" (ue de#e se ealiad": cuando el esfuerzosea de@asiado i@portante! cuando la acción no pueda realizarse @s que por un @ovi@ientode torsión o de fleJión del tronco! cuando la acción pueda acarrear un @oviendo brusco de lacarga! cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de @odificar el agarre!esfuerzos físicos de@asiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular lacolu@na vertebral! período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación! distanciasde@asiados grandes de elevación! descenso o transporte! rit@o i@puesto por un proceso queel trabajador no pudiera @odular.

Z 4e#id" a las caactesticas del medi" de ta#a$": cuando el espacio libre! especial@entevertical! resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trateH cuando el suelo esirregular F! por tanto! puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado quelleve el trabajadorH cuando la situación o el @edio de trabajo no per@ite al trabajador la@anipulación @anual de cargas a una altura segura F en una postura correctaH cuando elsuelo o el plano de trabajo presentan desniveles que i@plican la @anipulación de la carga enniveles diferentesH cuando el suelo o el punto de apoFo son inestablesH cuando la te@peratura!Iu@edad o circulación del aire son inadecuadosH cuando la ilu@inación no sea adecuada ocuando eJista eJposición a vibraciones.

/"mación e in&"mación a l"s ta#a$ad"es

Los riesgos de lesiones debidas a la @anipulación @anual decargas au@entan cuando los trabajadores no tienen la for@ación e infor@ación adecuadas para larealización de estas tareas de for@a segura. or ello! deber ser garantizado! por parte de lose@presarios! que los trabajadores F los representantes de los trabajadores reciban una for@acióne infor@ación adecuadas sobre dicIos riesgos! así co@o sobre las @edidas de prevención Fprotección que IaFan de adoptarse para ello.

En particular! debern proporcionar a los trabajadores una

for@ación e infor@ación adecuadas sobre el @odo correcto de @anipular las cargas F sobre los

R>



riesgos que corren de no Iacerlo de dicIa for@a. La infor@ación su@inistrada deber incluirindicaciones generales F las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas F otrosaspectos co@o su centro de gravedad o lado @s pesado cuando el contenido de un e@balajeestK descentrado.

Cuando su actividad Iabitual suponga una @anipulación@anual de cargas! F concurran algunos de los ele@entos o factores de riesgo! el e@presariogarantizar el derecIo de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. $al vigilancia

ser realizada por personal sanitario co@petente.

0edidas de )evención )aa la mani)ulación manual de cagas

ara evitar que la @anipulación de cargas produzca un daWo i@portante en la espaldaadoptare@os alguna de las siguientes @edidas o varias de ellas co@binadas

Z #cerca@iento del peso cuando se levanta o transporta una carga Ksta deber @antenerse lo@s cerca posible del cuerpo! para que so@eta a la colu@na al @enor esfuerzo posible.

Z *uscar el equilibrio depende funda@ental@ente de la postura de lo pies que debern estar separados F situando uno ligera@ente adelantado respecto al otro! para au@entar la base.

Z osición de las @anos los objetos debern agarrarse utilizando toda la @ano! no con la puntade los dedos! per@aneciendo la @uWeca en una posición neutra! sin desviaciones o posturasdesfavorables.

Z Espalda recta el levanta@iento de pesos debe Iacerse con la espalda derecIa! aFuda a crear @Ktodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la colu@na vertebral.

Z 0tilizar la fuerza de las piernas son los @s fuertes del cuerpo! por tanto! IaF que utilizarlos lo@s posible para levantar objetos.

Z Orientación de los pies orientare@os los pies en el sentido del desplaza@iento que quera@osdar a la carga! encadenando así dos @ovi@ientos de levantar F desplazar.

Z #provecIar el peso del cuerpo F la reacción de los objetos.

R?



ANE9OS

PREVEN1I2N 3 PROTE11I2N 1ONTRA IN1EN4IOS

La naturale-a del fuego

El fuego no es @s que la @anifestación energKtica de una reacción quí@ica conocida conel no@bre de CO+*0S$&O%. Se define la co@bustión co@o una reacción quí@ica de oJidación@uF viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.

ara que una co@bustión sea posible! se requiere la presencia si@ultnea@ente de unmaterial combustible! un comburente! nor@al@ente el oJígeno del aire! F unas condiciones detemperatura determinadas. Estos 1 factores que intervienen en el proceso de co@bustión quedanrepresentados grfica@ente en el lla@ado 4ri/ngulo del uego. La eli@inación de cualquiera delos lados del tringulo deter@ina la desaparición del fuego.

osterior@ente se Ia co@probado que eJisten co@bustiones en las que IaF otro >Xele@ento lla@ado reacción en cadena! es decir! la trans@isión de calor de unas partículas a otrasdel co@bustible. $ransfor@ndose la representación grfica del tringulo en la deno@inada4etraedro del ugo! cuFos ele@entos son oJígeno! co@bustible! energía de activación Freacción en cadena.

Si alguno de estos > ele@entos se corta la co@bustión ta@poco sería posible.ado que el fuego no se producir cuando falte alguno de los cuatro ele@entos que lo

provocan! una for@a de prevención ser la de evitar que estos > ele@entos se reGnan

a Eli@inar el @aterial co@bustibleZ Colocar los @ateriales infla@ables que no se utilizan in@ediata@ente en tonas @enos

peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionadosZ Sustituir los @ateriales que arden fcil@ente por otros de @s difícil co@bustión.Z 2entilar locales en donde e puedan for@ar @ezclas de gases co@bustibles.

b Eli@inar el aire. (OJígenoZ Envasar el @aterial gaseoso F líquido en recipientes cerrados (bidones! latas.Z #pilar los @ateriales F apisonarlos de @anera que no quede aire en su interior (papel bien

e@pacado.

c Eli@inar el foco de calorZ %o fu@ar o encender fuego en locales que contengan @aterial [email protected] evisar cables! l@paras interruptores F @quinas elKctricas para que no desprendan cIispas

o [email protected] %o realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras! etc.

Z Observar las nor@as que @arca la irección en cada local para evitar el incendio.

d Eli@inar la cadena de fuegoZ istanciar entre ellos los @ateriales co@bustibles (cortafuegos.Z Envasar los @ateriales en recipientes resistentes! de @anera que aGn inicindose el fuego en

uno no pase a los otros.

Clases de fuego

SegGn sea el co@bustible o el lugar en el que est ardiendo! el fuego puede clasificarse en? grupos. Cada uno de estos grupos posee una for@a específica de eJtinción

R8



=uegos de mateiales sólid"s! principal@ente de tipo orgnico. La co@bustión serealiza produciendo brasas. +adera! papel! cartón! tejidos...

=uegos de l(uid"s o de sólidos que con calor pasan a estado líquido. #lquitrn!gasolina! aceites! grasas...

=uegos de gases. #cetileno! butano! propano! gas ciudadQ

E

=uegos de metales ! )"duct"s (umic"s eactiv"s! co@o el carburode calcio! @etales ligeros! etc. Sodio! potasio! alu@inio pulverizado!@agnesio! titanio! circonio...

=uegos en presencia de tensión el@ctica superior a /? 2. Convienediferenciarlos del resto por la i@portancia F diferencia de actuaciones arealizar frente a los @is@os.

A

GENTE E9

TINTOR

AguaPulveiada

0u!adecuad"

Ace)ta#le+c"m#usti#lesl(uid"s n"s"lu#les en agua,gasC"il, aceite...

Pelig"s"

Agua a 1-""P"lv" B1+c"nvenci"nalP"lv" AB1

+)"livalente

Adecuad"

0u! adecuad"

Adecuad"

Adecuad"

Adecuad"

Pelig"s"

P"lv"Es)ec&ic"0etales

Adecuad"+1"nsulten"s

Es)uma /sica Adecuad" Adecuad" Pelig"s"

An-did"1a#ónic"

+1OD

Ace)ta#le+/ueg"s

)e(ueK"s.N" a)aga las#asas

Ace)ta#le+/ueg"s

)e(ueK"s

Ace)ta#le Ace)ta#le+E*celente )a

salas de"denad"es

Ace)ta#le

1LASE 4E /UEGOA EB 1 4



<id"ca#u"s<al"genad"s

Ace)ta#le Adecuad"+/ueg"s +/ueg"s)e(ueK"s )e(ueK"s

RR



Plan de emergencia en caso de incendio

#l producirse un incendio en un estableci@iento! se plantea una situación de grave peligro!para las personas F los bienes @ateriales que ocupan el loca. El co@porta@iento de las personasen caso de incendio! si Kstas no Ian recibido for@ación e instrucciones previas! se presentainoperante en la @aForía de los casos! por el nerviosis@o F precipitación lógicos.

La obligatoriedad de disponer de un plan de autoprotección queda establecido en la LeF

/6"7A? de rotección Civil. El +anual de #utoprotección para el desarrollo del lan deE@ergencia contra incendios F de evacuación de locales F edificios! aprobado por Orden de /7 denovie@bre de "7A> establece los siguientes objetivos

186.Conocer el edificio F sus instalaciones187.,arantizar la fiabilidad de todos los @edios de protección.188.Evitar las causas de origen de [email protected] de personas organizadas! for@adas F adiestradas que garanticen con rapidez F

eficacia las acciones a e@prender para el control de las [email protected].$ener infor@ados a todos los ocupantes del edificio de có@o deben actuar ante una

e@ergencia F en condiciones nor@ales para la prevención.

ara ello se preparar un Mlan de #utoprotecciónN! que co@prender > docu@entos

Z Evaluación del riesgo.Z +edios de protección.Z lan de e@ergencias Su redacción correr a cargó del :efe de Seguridad! que coordinar

todos los aspectos del plan F los diferentes @edios Iu@anos dK la e@presa para conseguir unplan fleJible F efectivo ante cualquier e@ergencia. entro de este plan e incluirn! todas lasactuaciones bsicas al descubrir un incendio! así co@o aquellas otras concernientes a laevacuación del personal.

Z &@plantación 0n lan de e@ergencia en una e@presa no es fiable si Kste no es co@prensibleF fa@iliar para todos los trabajadores. ara ello Ia de ser divulgado entre todos lostrabajadores! para seguida@ente ponerlo en prctica F co@probar su efectividad! @ediantesi@ulacros.

Evacuación en caso de incendio

Z Las salidas de e@ergencia deben estar perfecta@ente seWalizadas (incluida ilu@inación dee@ergencia! F situadas de @anera que los trabajadores dispongan! a @enos de /? @etros!de una de ellas.

Z Las puertas de las salidas de e@ergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior del local F en el sentido de la evacuación.

Z La ancIura de las puertas F pasillos Ia de ser adecuada al nG@ero de personas que debanatravesarlos. En caso de riesgo @edio o alto! disponer de @s de una salida.

Z Eli@inar los posibles obstculos de las vías de evacuación.Z %o@brar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.

Z eter@inar un punto a A5 @etros de la e@presa para reunión del personal evacuado.

.ormas básicas de prevención de incendios

Z +anteni@iento del orden F [email protected] espetar las seWales de proIibición de fu@ar. %o fu@ar en los locales de trabajo! al @enos

durante la Glti@a Iora de la jornada. %o arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros alsuelo! papeleras o cubos de basura. 0tilizar ceniceros adecuados.

Z esconectar los aparatos elKctricos! despuKs de su uso.Z %o sobrecargas las líneas elKctricas (encIufes @Gltiples! ni i@provisar fusibles.Z %o situar cerca de las fuentes de alu@brado F calefacción @ateriales [email protected] Cuidado con la @anipulación de productos eJplosivos o infla@ables. #l@acenarlos en un

recinto aislado! con buena ventilación F protegido por pararraFos.

RA



Z Cuidado con los trabajos que originen lla@as! cIispas! etc. ealizar las soldadurascu@pliendo estricta@ente las condiciones de seguridad.

Z #l@acenar segGn consejos del fabricante! F nunca juntos productos inco@patibles.

Actuación en caso de incendio

Z ar la alar@a a todo el personal que pueda resultar afectado

Z Cortar el fluido elKctrico.Z &ntentar apagar el fuego con los @edios de que se dispongan (todos trabajadores debenconocer perfecta@ente el funciona@iento F ubicación de los eJtintores.

Z #visar a los [email protected] #Fudar a los afectados por el incendio a escapar de Kl.Z Si se circula por un a@biente cargado de Iu@os se reco@ienda ca@inar agacIado! ta@biKn

es aconsejable proteger la boca F la nariz con un paWuelo.Z %o perderlos nervios. %o actuar de @anera que pueda cundir el pnico.

LA SE;ALIA1I2N EN SEGURI4A4

Se encuentra recogida en el . . >A?67R! que define la MseWalización de seguridadN co@o!aquKlla que! referida a un objeto! actividad o situación deter@inadas! proporciona una indicación ouna obligación relativa a la seguridad o la salud en el trabajo @ediante una seWal en for@a depanel! un color! una seWal lu@inosa o acGstica! una co@unicación verbal o un seWal gestual! segGnproceda.

Las seWales de seguridad se clasifican en SeWales de advertencia! obligación! salva@entoF socorro! proIibición F de incendios

SeKales de advetencia, "#ligación, salvament" ! s"c"", )"-i#ición !de incendi"s

SeWales de advertencia

/"ma tiangula. Pict"gama neg" s"#e &"nd" amaill" (el a@arillo deber cubrir co@o@íni@o el ?5h de la superficie de la seWal! #"des neg"s.Co@o e*ce)ción, el &"nd" de la seKal s"#e Ymateias n"civas " iitantesY se' de c"l"naan$a! en lugar de a@arillo! para evitar confusiones con otras seWales si@ilares utilizadas parala regulación del trfico por carretera.

R7



A

AAAA A A A

A

+aterias &nfla@ables

+aterias EJplosivas

+aterias $óJicas

+aterias Corrosivas

+aterias adioactivas

+aterias Suspendidas

2eIículos de +anteni@iento

iego ElKctrico

eligro en ,eneral

adiación Lser

+aterias Co@burentes

adiaciones %o &onizantes

Ca@po +agnKtico &ntenso

iesgo de $ropiezo

Caída a iferente %ivel

iesgo *iológico

*aja $e@peratura +ateria

%ocivas o &rritantes

A5

A

A



SeWales de Obligación

/"ma ed"nda. Pict"gama #lanc" s"#e &"nd" aul (el azul deber cubrir co@o @íni@o el?5h de la superficie de la seWal.

rotección Obligatoria de la 2ista rotección

Obligatoria de la Cabeza rotección Obligatoria

del Oído rotección Obligatoria de la 2ías

espiratorias rotección Obligatoria de los ies

rotección Obligatoria de las +anos rotección

Obligatoria del Cuerpo rotección Obligatoria de

la Cara rotección &ndividual Obligatoria Contra

Caídas 2ía Obligatoria para ersonas

Obligación ,eneral (aco@paWada! si procede! de una seWal adicional

SeWales de salva@ento F socorro

/"ma ectangula " cuadada. Pict"gama #lanc" s"#e &"nd" vede (el verdedeber cubrir co@o @íni@o el ?5h de la superficie de la seWal

A"

Z

"



[ ri@eros #uJilios

Litera

ucIa de Seguridad

Lavado de los Ojos

$elKfono de Socorro

Eirección a Seguir(seWal indicativaadicional a lasanteriores

Ca@ino de la Salida deSocorro

SeWales de roIibición

/"ma ed"nda.Pict"gama neg" s"#e&"nd" #lanc", #"des !#anda (transversaldescendente de izquierda aderecIa atravesando el

pictogra@a a >?X respecto ala Iorizontal "$"s (el rojodeber cubrir co@o @íni@oel 1?h de la superficie de laseWal



A/



roIibido =u@ar

roIibido =u@ar F Encender =uego

roIibido el aso a los eatones

roIibido #pagar con #gua

Entrada roIibida a las ersonas no #utorizadas

#gua no otable

roIibido el aso a los 2eIículos de +anteni@iento

%o $ocar

SeWales de &ncendios/"ma ectangula " cuadada. Pict"gama #lanc" s"#e &"nd" "$" (el rojo deber cubrirco@o @íni@o el ?5h de la superficie de la seWal.

+anguera para &ncendios

Escalera de +ano

EJtintor

$elKfono contra &ncendios

irección a Seguir (seWal indicativa adicional a las anteriores

A1

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n<1

temario ordenanza

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