GRUPO VI

PERSONAL SUBALTERNO. Son los trabajadores que en posesin deCertificado de Escolaridad o equivalente (o con categora profesionalreconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),

tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los centros detrabajo y/o unidades administrativas,

informan y orientan a los visitantes, manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las

detectoras de elementos metlicos en paquetes postales ycorrespondencia), teniendo conocimiento suficiente de sufuncionamiento,

hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo, franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la

correspondencia.

Sumario:

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.

1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.1.2.LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.1.3.PROTOCOLO.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN PBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LASADMINISTRACIONES PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DEINFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LAADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.

2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DESUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DECASTILLA Y LEN.

2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LASTRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS ENLOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDADDE CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES.

2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIOTELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANODE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.

3. ATENCIN TELEFNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOSUSUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.

1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS.

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN.2. MQUINAS REPRODUCTORAS.3. TAMAOS DE PAPEL.

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IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES.2. SISTEMAS DE AUDIO.3. MATERIALES.4. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:

CLASES DE FUEGO

SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN, SALVAMENTO YSOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS

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I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.

1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.

En el sector de la Administracin y de los funcionarios pblicos se percibe unadesconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pblica que sobreviene comoconsecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sinembargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellosciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relacionescon los informadores pblicos.

El apoyo de la opinin pblica y la confianza de los segmentos sociales con que laAdministracin se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas lasempresas. Influye mucho en esa opinin la imagen que exteriorice el servicio y la atencin alciudadano.

La empresa pblica, la Administracin, se exterioriza a travs de sus representantes, entrelos que se encuentran, con carcter de prioridad, los informadores pblicos. De la calidad de esainformacin y de la calidad del mensaje que se enve a los ciudadanos va a depender, repetimos,la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencin pblicos al ciudadano. Pero la verdad esque la actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raz delproblema est en la falta de informacin del pblico al respecto o la no puesta en prctica de losrasgos caractersticos personales que todo informador pblico ha de tener presentes en larealizacin de su trabajo.

En este punto parece oportuno recordar que un informador pblico vende productos delsector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacin que necesita ante situaciones

que como ciudadano vive.b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita

solucionar).

La atencin al cliente la realiza todo el personal de la Administracin, pues el carcter deuna empresa pblica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.

La atencin al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de lavida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio ouna informacin, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a serposible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.

La atencin al ciudadano cliente de la Administracin no termina nunca, ni siquiera cuandoun cliente deja de necesitar atencin e informacin de los informadores pblicos.

Quin es el cliente de la Administracin?

En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El clienteinterno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado de la propiaAdministracin. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantementeestamos recibiendo servicios de nuestra Administracin. Cliente externo, que es el consumidorde las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos. Es elcliente ms valioso, pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todossomos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamosnecesidad de cualquier servicio de la Administracin.

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El ciudadano cliente:

Es la persona ms importante para la empresa pblica. Hace un favor a los informadores pblicos cuando acude a ellos. Espera que se le resuelvan sus problemas de atencin e informacin al ciudadano. Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio pblico. No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas. Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar. Hay que atender con rapidez y reflexin sus reclamaciones. Hay que motivarlo proporcionndole datos prcticos. Toda la empresa pblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Deben sentir inters por parte del informador pblico para con sus problemas. Han de percibir disposicin permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de losinformadores pblicos y de la Administracin en general. Estos perjuicios hacen que muchasveces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.

Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo caractersticoel hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que estactuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo onegativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personassuelen ser fruto de la experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas ennuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no deotra. Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.

Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstculo (unido a lacreencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de losfuncionarios pblicos) para el trabajo del informador pblico.

Los tipos de personalidad de los ciudadanos

La personalidad est formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestrocomportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propiapersonalidad, lo cierto es que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos losdenominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna queotra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante lasmismas motivaciones.

Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de losinformadores pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las queaqullos se acercan a stos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores pblicos sonimprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores dela Administracin. Si el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva ysin el prejuicio del que estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmentecumplida la necesidad de informacin y de servicio que le trajeron a la Administracin.

TIPOLOGA DE CIUDADANOSCLIENTES CARACTERSTICAS TRATO

HabladoresHablan muchoSe salen del temaMuy impulsivosAbiertos y comunicativos

Ser amable y abiertoEncauzarles en el temaBrevedad, cortesa

ExcitablesAvasallan, insultanExigentesMuy susceptibles

AutocontrolCalmarle y escucharleArgumentos objetivos

TmidosReservadosAsustados e insegurosPrefieren escuchar

Prestarles confianzaPrestarles ayudaTratarles en reservado

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IrrazonablesNegativistasPoco objetivosCreen tener la verdad absoluta

CalmaPermanecer impasiblesConseguir cortos acuerdosPresentar argumentosMantenerse firmes

Inquisitivos

CrticosMeticulososPreguntan muchoInseguros

Conocimientos tcnicosDar detallesPacienciaNo contradecirseConfiarles

PresuntuososOrgullososEngredosAltivosCreen saberlo todo

HumildadNo competir con lAmabilidadAdulacin

SilenciososHablan pocoVan directamente al asuntoPoco diplomticosDesorientados, fros

Llevar nosotros la iniciativaIr al granoBrevedad y cortesa

EscpticosDesconfiadosAgudos y crticosPonen todo en entredicho

Paciencia y perseveranciaSinceridadPasarse a su bandoDar garantas

Entendidos ListillosCreen saber mucho

Prudencia, escucharlesNo enfrentarse

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos enfases o etapas: acercamiento y emisin de la informacin.a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cmo resolver su problema, hemos de acercarnos

a l como cliente potencial con la mxima profesionalidad (conocimiento del problema,capacidad de resolucin, honestidad, cortesa y buen trato).

b) Emisin de la informacin. Ha de ser lo ms breve posible; tardar ms de lo razonable esdarle pie al cliente para que desconfe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.

La atencin personal en la informacin es el servicio final buscado por el cliente. Cualquiererror o exceso de burocracia en el trato de situacin problemtica, puede hacer pensar al clienteque la Administracin pblica pondr todos los reparos posibles a la hora de dar la solucinpertinente.

Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano

No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Parael ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que l tiene de seratendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son 2 conceptosdiferentes: Percepcin: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar

informacin con la finalidad de darle un significado. Es la visin de la realidad que unapersona se hace.

Expectacin: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Est condicionada porreferencias externas o por experiencias anteriores.

La percepcin global del cliente es la valoracin promedio que ste hace de suAdministracin, comparada con otras. Esta percepcin global queda formada a partir de lasactuaciones de la Administracin a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que elciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a travs de lasinstalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos)y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derechoanunciadas y prometidas).

Los comportamientos del ciudadano

Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propiode personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva ygeneralmente no manifiestan su opinin sobre los hechos y las cosas. Los clientes decomportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea delfuncionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen susnecesidades.

Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, abuscar defectos, a obligar, a exigir Fsicamente se refleja por el movimiento continuo de lasmanos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadar con elrepresentante de la Administracin, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas.Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestasque puedan ser interpretadas como una provocacin. Estrategia a seguir en el trato con loscomportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar,hacindoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicarla escucha activa.

Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando esthostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha deintentar que stos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremoscomo anteriormente hemos anotado.

Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan confranqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberamos tenersiempre.

La atencin a la persona

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemosatenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. Elrespeto y la atencin a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada ms que un regalo.

Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadanoespera:a) En relacin con los materiales: horarios fciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,

resolver temas por telfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.b) En relacin con la atencin personal: cortesa, educacin, empata, profesionalidad y

resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemospor sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.

La comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en suvida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracin.

En toda comunicacin intervienen 6 elementos bsicos:

Emisor: la persona que habla. Receptor: la persona que escucha. Mensaje: la informacin que se transmite. Canal: el medio por el que transmitimos la informacin; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito

(papel), lenguaje gestual (vista). Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo). Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de

entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.

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La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorridopreviamente los siguientes pasos:a) Planificar la comunicacin.b) Definir los objetivos de su mensaje.c) Prever el comportamiento del receptor.d) Eliminar los prejuicios personales.e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.

En cualquier acto de comunicacin hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibidoel mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, acta en consecuencia. Para conseguirel s a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caractersticas:a) Que sea til y llamativo.b) Inteligible para el receptor.c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.d) Que produzca el mximo efecto posible.

Ayudas a la comunicacin

La comunicacin es bidireccional. Para conseguir la participacin de nuestro interlocutordebemos:

A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y noverbales destinadas a la consecucin de una escucha ptima. No hemos de confundir escucharcon or. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estardispuestos a or a la otra persona en sus propios trminos, estar preparado sobre el tema de quese trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchary resumir las ideas bsicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender laestructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe,preguntar, tomar notas si fuera necesario.

B) Comprender al emisor y su mensaje asegurndonos que hemos entendido y se noscomprende.

En este sentido, el feed back (retroalimentacin) consiste en facilitar a nuestro interlocutorinformacin sobre cmo hemos percibido o entendido lo que nos est comunicando. Medianteesta informacin le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando oreorientando.

La retroalimentacin la podemos emplear preguntando (qu quiere decir?, me lo podrarepetir?, cul es su opinin?, qu le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es; si lehe entendido bien).

La reformulacin (fenmeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice elcliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.

Fallos en la comunicacin

A veces le surgen barreras a la comunicacin debido a que hay falta de entendimientoentre las 2 partes, que emplean distintos cdigos.

Causas de los fallos en la comunicacina) Psicolgicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo

que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.b) Mecnicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tcnico, no vocalizamos adecuadamente,

enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicacina) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisin, emplear

lenguaje sencillo y directo sin trminos tcnicos y de difcil comprensin, no encerrardemasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad ysin apreciar la comprensin del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del

interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar con naturalidad coneducacin seriedad y respeto.

b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencin, que el interlocutor advierta que se ponevoluntad e inters en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestasmientras escuchamos, no repetir ms de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), noevaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresin.

Perfil del informador pblico

Aunque se estn imponiendo otras formas de comunicacin (telfono, correo, fax,internet...), la atencin personal es el sistema que ms gusta al ciudadano. En esta modalidad deatencin hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con elobjeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresin agradable, una sensacin decomodidad y de confianza.

El aspecto fsico es una seal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buenaspecto fsico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.

Formas de comunicacin no verbal

La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saberque estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede serrgida como una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que se estdeseando que acabe el otro de hablar.

La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, peroreiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de formadirecta o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ms segundos (sobretodo si est fsicamente cerca de nosotros).

La expresin facial. La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando

nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa, no nosagrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nosponemos rgidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamoslos brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manoscuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamostensos muscularmente.

El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad deinformacin no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacinadicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos bsicos son: velocidad depronunciacin de las palabras, las pausas, la enunciacin, el tono, la vocalizacin, el volumen Como en el resto de los elementos de la comunicacin no verbal no estn presentes en lacomunicacin telefnica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicacin portelfono.

Reglas bsicas en el trato con el ciudadano

A) Acogida. Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces perdido.La acogida la realizar la persona que est ms cerca de l, independientemente del estatuso categora. Se le preguntar qu desea y a quin quiere ver. Si no es para nosotros, lepreguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona encuestin que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremos al encuentro delcliente esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a su disposicin.

B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso esresponderle presentndole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar lainformacin correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones de carretilla, noasumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracin y tampoco asumiremos que elcliente conoce el proceder de la Administracin y sus trmites administrativos, no trataremosal cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al

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cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),persuadiendo, no negociando (la negociacin es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdocuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va unpaso ms all. Con la persuasin intentamos convencer a alguien para que acepte una ciertaposicin o conclusin, mientras que con la negociacin buscamos una solucin vlida paraambas partes).

La insatisfaccin de los ciudadanos

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes quedensatisfechos del mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.

A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica. Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de

nimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacin as conviene realizar el doblejuego, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo delcliente y a la vez conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio,pendientes de l y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escuchafsica: miremos al ciudadano directamente, acerqumonos a l pero sin invadir su espacio ntimo,abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirmosle a los ojos (entre 3 y 7segundos cada vez), centrmonos en la escucha y relajmonos durante la escucha.

B) Cmo tratar las reclamaciones.En la base de toda reclamacin hay una frustracin. Cualquiera que sea el origen de una

reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccin del cliente. A veces no sepuede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les deberecibir correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos atendido y agradecer losesfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va afocalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en estasituacin son: disminuir la tensin, escuchar objetivamente la situacin y, proponer una solucin.

Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que cuandoun ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por loque no tomaremos la reclamacin como algo personal.

1.3. PROTOCOLO.

Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el de que existen diferenciasentre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadstica, que es lo que la gentehace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.

Las presentaciones

La presentacin es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, porprimera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre s. Aunque cada vez sehace ms informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacin se acostumbra amencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otrapersona. Por tanto, la presentacin se hace del ms joven al de mayor edad, del caballero a ladama, del inferior al superior.

En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un ttuloacadmico (el abogado X) o un ttulo nobiliario, si bien en este ltimo caso puede omitirse elnombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacin es conocida en el lugar dondese encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (seorministro, le presento a).

Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentar al marido, y ste har lapresentacin de su esposa. Pero no hay razn para no presentar a los dos a la vez (seores X),cuando el presentador conozca a ambos.

Actos acadmicos

Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporacionespblicas para la recepcin solemne de sus miembros y actos similares. Tambin puedeconsiderarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestacin culturalorganizada por una persona o entidad pblica o privada (presentacin de un libro, de unapelcula).

En los actos acadmicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta conterciopelo (granate o verde), que estar situada sobre un estrado elevado del suelo 1 2 palmos,para la colocacin de la presidencia, que ser sentada. Cuando haya prevista disertacin secolocar una mesa pequea, a la derecha de la presidencia, tambin cubierta, con luz adecuada ycon agua.

Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estaralfombrado.

Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores omiembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalarcarteles con flechas sealadoras del itinerario que deben seguir los invitados.

Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales

A) Colocacin de personalidades en el acto.- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupar la derecha.1 2- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupar la posicin delcentro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupar la parte izquierda. 21 3- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupar, de los dos lugares del centro, elde la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. As se irn alternando sucesivamente; esdecir, derecha, izquierda. 3 1 2 4- Como norma general, cuando el nmero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocuparsiempre la posicin central, siguiendo la colocacin de los dems, alternativamente a su derechay a su izquierda.

B) Caminando en orden lineal.- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.21-Si van 3, o cualquier otro nmero impar el lugar del medio es el 1, el que le precede el 2, y elque le sigue el 3.312C) Colocacin de personalidades en vehculos.- Cuando se trate de vehculos oficiales acceder al vehculo la persona de ms categora orango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehculo). El de menor rango o inferiorcategora lo har por la parte izquierda del vehculo.- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehculo, debe cederle supuesto. El invitado ocupar la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayorcategora.- Al descender del vehculo ocurre todo lo contrario: 1, el de menor categora, y posteriormente,el de mayor rango.

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Ascenso por escaleras y entradas a salones

- La cortesa implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades opersonas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harn primerolos hombres y despus las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que d acceso al saln,los hombres cedern paso a las seoras para que stas accedan al saln antes que ellos (casode que la entrada no se haga por parejas).- Al bajar las escaleras, los hombres cedern el paso a las mujeres y sern stas las que bajenprimero.- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrar 1 el de menor categora. Al descender, seraigual.

Utilizacin de frmulas honorficas de tratamiento

Excelencia. Sus Excelencias.

- Jefes de Estado y sus cnyuges, sin perjuicio del tratamiento especfico que les puedacorresponder.

Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)Poder Ejecutivo- Presidente del Gobierno.- Vicepresidente del Gobierno.- Ministros del Gobierno.- Secretarios de Estado.- Subsecretario de Asuntos Exteriores.- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.Poder Legislativo- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.Tribunal Constitucional- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.Poder Judicial- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial.- Presidente del Tribunal Supremo.- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.- Fiscal General del Estado. Consejo de Estado-El Presidente y los Consejeros de Estado.Tribunal de Cuentas- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos histricos que les puedancorresponder)- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)- Presidentes de las Asambleas Legislativas.- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.Otras autoridades y personalidades- Presidente del Instituto de Espaa.- Presidentes y Acadmicos de las Reales Academias Centrales del Estado.- Vicerrectores de las Universidades.- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.- Alcaldes de Madrid y Barcelona.- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las rdenes Espaolas.- Grandes de Espaa (todos los Duques y los dems ttulos con Grandeza de Espaa).

Magnfico y Excelentsimo Seor- Rectores de las Universidades

Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)Autoridades- Diputados y Senadores.- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sinperjuicio del tratamiento especfico que les pueda corresponder por norma o costumbre histrica).- El Interventor General de la Administracin General del Estado.- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.- Comisarios Generales de Polica.- Delegados de Hacienda.- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.Personalidades- Ttulos Nobiliarios de Marqus, Conde, Vizconde y Barn, que posean una Grandeza deEspaa.- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las rdenes espaolas.Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)- Capitn General y Capitn General de la Armada.- Teniente General y Almirante.-General de Divisin y Vicealmirante.- General de Brigada y Contralmirante.Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)- Coronel y Capitn de Navo.- Teniente Coronel y Capitn de Fragata.Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.)- Comandante y Capitn de Corbeta.- Capitn y Teniente de Navo.- Teniente y Alfrez de Navo.- Alfrez.Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica:Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.)- Embajadores de Espaa (de grado).- Embajadores de Espaa en (de grado).- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.)- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.- Consejeros de Embajada.Seor Don / Seora Doa.- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.

La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una personacomo al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o seor delante del nombre o apellido,respectivamente, pudiendo sustituirse este ltimo, en el supuesto de las seoras, por el maridoprecedido de la partcula de.

Colocacin de banderas

En Espaa, segn indican los artculos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula eluso de la ensea nacional de la siguiente manera:

- Cuando se utilice la bandera de Espaa ocupar siempre lugar destacado, visible y de honor; sijunto a ella se utilizan otras banderas, la de Espaa ocupar lugar preeminente y de mximohonor, y las restantes no podrn tener mayor tamao.- Cuando la bandera de Espaa deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo har de

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acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entreestados, as como las disposiciones y reglamentos internos de las organizacionesintergubernamentales.

Adems de la bandera nacional, dentro de cada pas suelen existir otras banderas dembito autonmico y local. En el caso de Espaa, estn las banderas de las ComunidadesAutnomas, y luego estn las de carcter municipal y local.

Sealaremos su colocacin en un mismo balcn, peana o cualquier otro tipo de soporte.El caso ms normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonmica y la

de la ciudad (es una colocacin tpica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autnoma y luego la de laciudad.

En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unin Europea), no est muy claro sidebe ser antes de la de la Comunidad Autnoma, o despus de ella. Generalmente se toma esteorden: Espaa, Comunidad Autnoma e Unin Europea. Pero como decimos hay otrasinterpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autnoma.

Slo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgrselemayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningn sitio oficial dentrode un pas.

En el caso de que tengamos que colocar ms banderas autonmicas, por participar enalgn tipo de acto o cualquier otro motivo, stas tendrn el orden de antigedad de su autonoma,es decir, el de la fecha de publicacin de su Estatuto de Autonoma en el Boletn Oficial delEstado.

Si hay banderas locales, siempre se colocan despus de las de las CC.AA.Si hay ms de una bandera local, su orden deber ser el orden protocolario que tengan los

municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre elorden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabtico para su colocacin,despus de la bandera de la capital; tambin se puede utilizar para evitar otro tipo decontroversias el nmero de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecerel orden de precedencia.

En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas yestablezcan un orden distinto al que hemos dado en este captulo. Entonces en su territorio habraque regirse por esta legislacin.

Las banderas autonmicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro suterritorio.

Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambaspueden tambin aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participenaunque sea fuera de su territorio.

En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades pblicas, stas secolocarn a continuacin de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su ordende colocacin vendr dado por la antigedad de cada una de ellas.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACINPBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONESPBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.

Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones pblicas, tienen los siguientesderechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de lasAdministraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn):

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los quetengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones pblicas bajocuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto con losoriginales, as como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales deban obrar en elprocedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con loprevisto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurdico.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior altrmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactarla propuesta de resolucin.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que setrate, o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante.

g) A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que lasdisposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se proponganrealizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones pblicas en los trminos previstosen la Constitucin y en sta u otras Leyes.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrn defacilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones pblicas y del personal a su servicio,cuando as corresponda legalmente.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las Leyes.

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Obligaciones de los ciudadanos.

Colaboracin de los ciudadanos.

Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la Administracin informes, inspecciones yotros actos de investigacin slo en los casos previstos por la Ley.

Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otrosinteresados que no hayan comparecido en l tienen el deber de proporcionrselos a laAdministracin actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

Comparecencia de los ciudadanos.

La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas pblicas slo ser obligatoriacuando as est previsto en una norma con rango de Ley.

En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacin har constarexpresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, as como los efectos de noatenderla. Las Administraciones pblicas, a solicitud del interesado, le entregarn certificacinhaciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DEINFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LAADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.

Con la aprobacin del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan losservicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castillay Len, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso yparticipacin de los ciudadanos a la informacin administrativa.

Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lopreceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de lasAdministraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, se procedi a regular lasfunciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, determinandoadems las unidades propias que realizan la funcin de registro, a la vez que se puso en marchael Sistema de Registro nico de la Administracin de la Comunidad a travs de mediosinformticos.

El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormentecitados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los rganos y unidades queprestan los servicios de informacin y atencin al ciudadano, optimizando los recursos personalesy materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la deinformacin administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.

La mayor demanda de informacin administrativa de los ciudadanos, en la modernaSociedad de la Informacin, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios parafomentar y ofrecer informacin a distancia, procurando evitar los desplazamientos de losinteresados, as como unificar y coordinar la mltiple informacin administrativa que produzcan losdiferentes rganos y unidades administrativas mediante la creacin de un rgano colegiado,participado por todas las Consejeras.

Como novedad importante en la funcin de registro, se recoge un concepto amplio dedocumento que abarca no slo los emitidos en soporte papel, sino tambin los transmitidos pormedios electrnicos y telemticos, facilitando con ello una ms gil comunicacin entre lospropios rganos administrativos y entre stos y los ciudadanos, al amparo de las nuevastecnologas.

CAPTULO IDisposiciones Generales

Artculo 1. Objeto.

Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacin y atencin al ciudadanode la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, su organizacin administrativa yfunciones.

En especial, se regulan las funciones de informacin administrativa y sus distintas clases,y la de registro de los documentos que se presenten en los rganos de la Administracin Generalde la Comunidad de Castilla y Len y de los Organismos Autnomos a ella adscritos, as como eltratamiento de la documentacin que se acompaa a los mismos.

Artculo 2.- Deber general de atencin al ciudadano.

Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia alos ciudadanos, facilitndoles la atencin precisa para el ejercicio de sus derechos y elcumplimiento de sus obligaciones.

CAPTULO IILa atencin al ciudadano

Artculo 3.- Las funciones de atencin al ciudadano.

La atencin al ciudadano comprender las funciones de recibimiento y orientacin,informacin administrativa, recepcin y registro de documentos, y admisin de sugerencias yquejas.

Artculo 4.- Recibimiento y orientacin.

La funcin de recibimiento y orientacin a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles laayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacin y, en particular, la relativa ala localizacin o formas de acceso a los rganos de gestin, puestos de trabajo y empleadospblicos.

Artculo 5.- Informacin administrativa.

La finalidad de la funcin de informacin es ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndoleprctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacinprecisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, paraacceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin, o para el cumplimientode sus obligaciones pblicas.

Artculo 6.- Recepcin y registro de documentos.

Esta funcin comprender la recepcin y registro de los documentos que se presentenpara la iniciacin o tramitacin de los procedimientos administrativos, as como el tratamiento dela documentacin que se acompaa a los mismos.

Artculo 7.- Admisin de sugerencias y quejas.

Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos sern objeto de admisin eimpulso administrativo.

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CAPTULO IIILa funcin de informacin administrativa

Artculo 8.- Concepto y clases.

1. La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos pueden acceder alconocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos,individuales o colectivos, y con la utilizacin de los bienes y servicios pblicos, as como sobre laorganizacin y competencias de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.2. La informacin tendr exclusivamente carcter orientativo y no originar derechos niexpectativas de derecho, ni podr lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de lossolicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administracin, sin perjuicio de loque pueda preverse en otras regulaciones de carcter especfico.

Tampoco podrn entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica oeconmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales ocolaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.

No constituyen informacin las notificaciones oficiales de actos administrativos oresoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.3. La informacin que se facilite deber ser clara, sucinta y de fcil comprensin para elciudadano.4. La informacin administrativa, por la forma de transmisin, podr ser presencial o a distancia,y por su contenido, general o particular.

Artculo 9.- Informacin administrativa presencial.

La informacin administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a losciudadanos cuando stos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.

Se procurar que esta informacin se preste en un espacio fsico confortable y sinbarreras fsicas que dificulten la fluidez de la comunicacin.

Artculo 10.- Informacin administrativa a distancia.

1. La informacin administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediantecomunicaciones por correo postal, telefnicas, electrnicas, informticas o telemticas.

Esta informacin se ofrecer a los ciudadanos cuando stos as la demanden, lanaturaleza de la informacin lo exija o se considere oportuno por el rgano competente.

En especial, se procurar ofrecer informacin administrativa a distancia dirigida acolectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempreque estn identificados y puedan tener inters en su contenido por el tipo de relacin regular,frecuente o habitual que tienen con la Administracin Autonmica en esa materia.2. En la informacin a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por laforma de comunicacin utilizada, se identificar como entidad emisora a la Junta de Castilla yLen, y se sealar el rgano, unidad o centro que la efecta y la autoridad, empleado o personaque la realiza.

La informacin a distancia habr de tener un contenido objetivo, e indicar, en su caso, losmedios y lugares donde los ciudadanos se podrn dirigir en demanda de mayor informacin opara la realizacin de los trmites administrativos a que se refieren, as como la normativaaplicable.

Artculo 11.- Informacin administrativa general.

1. Es aquella que, sirviendo como orientacin general a los ciudadanos que hayan de relacionarsecon la Administracin Autonmica, versar sobre:a) La identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los

distintos departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas.b) Los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,

actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

c) Los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones.d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido en el

artculo 29 de la Constitucin.e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con la

Administracin en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin.2. La informacin general, cualquiera que sea la forma de comunicacin utilizada, se facilitarobligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacin de la personalidad olegitimacin alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general podrofrecerse a colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, institucionales ocorporaciones que estn interesadas en su conocimiento.3. Sin perjuicio del deber general de atencin, esta informacin administrativa ser ofrecidapresencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida lafuncin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridadresponsable designe.

Artculo 12.- Informacin administrativa particular.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados, y ala identificacin de las autoridades y personal al servicio de la Administracin Autonmica bajocuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.2. Esta informacin ser facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los trminosestablecidos en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgnica15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.

En todo caso, la informacin administrativa particular slo se podr ofrecer mediantecomunicaciones a distancia por medios telefnicos, electrnicos, informticos o telemticoscuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condicin deinteresado y la seguridad en la transmisin.3. Corresponder la funcin de informacin administrativa particular a los rganos de gestin conresponsabilidades en la materia o en el procedimiento.

La informacin administrativa particular tambin podr ser ofrecida, cuando los avancestcnicos de esta Administracin lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuidala funcin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridadresponsable designe, as como a travs de comunicaciones a distancia.

CAPTULO IVLa funcin de registro

SECCIN PRIMERAConcepto de documento

Artculo 13.- Concepto de documento en soporte papel.

Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaracin devoluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica o escrito o comunicacin oficial de unrgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida acualquier rgano de las Administraciones Pblicas.

Artculo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrnico, informtico ytelemtico.

En funcin del grado de desarrollo de los medios tcnicos de que disponga laAdministracin de la Comunidad de Castilla y Len, se entender como documento, a los efectosde este Decreto, toda declaracin de voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica,o escrito o comunicacin oficial de un rgano o unidad administrativa, manifestada a travs decualquier soporte, por medios electrnicos, informticos o telemticos, siempre que quedegarantizada su autenticidad, integridad, conservacin y, en su caso, la recepcin, as como elcumplimiento de las garantas y requisitos previstos en la normativa especfica.

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SECCIN SEGUNDAEl registro sobre documentos en soporte papel

Artculo15.- Presentacin de documentos en soporte papel.

1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier rgano de la Administracin de laComunidad de Castilla y Len podrn ser presentados de forma presencial:a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:

El rgano administrativo al que se dirija, si las hubiere. Los rganos de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len. Los Organismos Autnomos de ella dependientes. Los rganos de la Administracin General del Estado. Los rganos de cualquier otra Administracin Autonmica. Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la

Administracin de esta Comunidad Autnoma para actuar como registro concertado.b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especfica.c) En las representaciones diplomticas y oficinas consulares de Espaa en el extranjero,

conforme a su normativa.d) En cualquier otro rgano que indique una norma especfica.2. De igual forma, podr presentarse de forma presencial en las unidades que presten el serviciode registro en esta Administracin, cualquier documento en papel que se dirija a la AdministracinGeneral del Estado, a cualquier otra Administracin Autonmica o alguna de las Entidades queintegran la Administracin Local.

Artculo 16.- Sistema de Registro nico.

1. La funcin de registro se llevar por medios informticos, debiendo estar las unidades que larealicen interconectadas entre s, constituyendo el Sistema de Registro nico de la Administracinde la Comunidad de Castilla y Len.2. Esta funcin se practicar a travs de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.3. Los registros han de cerrar cada da y los asientos han de quedar ordenados cronolgicamentesegn el orden de presentacin o salida de los documentos.

Artculo 17.- Documentos registrables.

1. Debern ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicenlas funciones de registro.

Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente alos empleados pblicos o deban ser recepcionados por stos, se presentarn para su registroformal el mismo da de recepcin.2. No sern objeto de registro:

a) La documentacin complementaria que se acompae al documento que es objeto deregistro.

b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y anlogos.c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mnimos legalmente

establecidos.d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre

rganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitir

inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacin, el peticionario, la naturaleza deldocumento, y la fecha y hora de presentacin, que ser entregada al mismo quedando copia en launidad.

Artculo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarn a cabo lassiguientes funciones:

a) Recepcin y asiento de entrada inicial.b) Validacin mecnica de entrada inicial del original y, si se acompaa, de la copia del

documento.c) Traslado de documentos.d) Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.e) Asiento y validacin mecnica de salida exterior.

2. Tambin realizarn las funciones de sellado de la documentacin complementaria y compulsade copias en los trminos expuestos en los artculos 24 y 25 de este Decreto.

Artculo 19.- Recepcin y asiento de entrada inicial.

1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen lasfunciones de registro, deber practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvoque concurra alguno de los supuestos previstos en el artculo 17.2 de este Decreto.2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarn, al menos, lossiguientes datos:

a) Fecha y hora de presentacin.b) Fecha y hora de registro de entrada.c) Nmero de registro.d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.e) Identificacin de la persona, rgano de esta Administracin u otra Administracin que lo

presente o enve.f) Identificacin del rgano de esta Administracin, o de otra Administracin a la que se

dirige.

Artculo 20.- Validacin mecnica de entrada inicial.

1. En la validacin mecnica de entrada inicial que se imprimir en la primera pgina deldocumento registrado constar la identificacin de la oficina administrativa que realiza lasfunciones de registro y la Consejera u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia ala Junta de Castilla y Len, el nmero de registro de entrada, que ser correlativo en su serierespetando el orden de presentacin, y la fecha y hora de registro del documento.2. Cuando el documento presentado vaya acompaado de una copia, sobre la primera pgina desta se imprimir, previa comprobacin de la exacta correspondencia entre el contenido deambos documentos, idntica validacin mecnica de entrada inicial a la de su original, que serentrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentacin.

Cuando el interesado no acompae copia y solicitase recibo acreditativo de lapresentacin, la oficina de registro deber expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia deldocumento en la que realizar la validacin mecnica o expedir un recibo en el que conste elremitente, el rgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento.3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacin de la presentacin deldocumento, la oficina emitir diligencia comprensiva del correspondiente asiento.4. Si en el momento de la recepcin del documento existiera imposibilidad material o tcnica pararealizar la validacin mecnica de entrada inicial, se proceder a la validacin manual del originaly, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacin con fecha y hora, sinperjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad sepractique.

Artculo 21.- Traslado de documentos.

Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitir sin dilacinlos documentos presentados a los rganos a los que preste su servicio de registro cuando fueranlos competentes para su tramitacin, sin que stos deban practicar anotacin alguna en losmismos.

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Artculo 22.- Asiento y validacin mecnica de salida exterior.

1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarn los mismos datos que el libro deentrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irn dirigidos al particularinteresado o la Administracin de destino.2. Los documentos registrados de salida tambin sern objeto de validacin mecnica en losmismos trminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias dela salida.

Artculo 23. Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.

1. Si los rganos de esta Administracin competentes para la tramitacin de los documentos noestn bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, sta los trasladar de formainmediata a aqullos a travs de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas elregistro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarn lascorrespondientes validaciones mecnicas de salida y entrada, respectivamente.2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracin Pblica sern objetode registro de salida.

Artculo 24.- Sellado de la documentacin complementaria.

A peticin del interesado, cuando el documento presentado para registrar vayaacompaado de documentacin complementaria, las copias que aporte aqul debern ser objetode estampacin por la unidad que realice la funcin de registro con sello identificador de laoficina, a efectos de acreditar su efectiva aportacin.

Artculo 25.- Compulsa de copias de documentacin.

1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacin pblica o privadasobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidenciaexacta con aquella de la que es copia.

El sello de compulsa se extender sobre cada una de las pginas de que consten lascopias del a documentacin, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.

Dicho sello expresar la fecha en que se realiza la compulsa e identificar al funcionarioque la expida.2. Sern compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentacin que haya sidoexpedida por los rganos de la Administracin de Castilla y Len.

Adems, se compulsar la documentacin ajena, tanto pblica como privada, en elmomento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquierAdministracin Pblica.3. La documentacin deber ser compulsada por:

a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.b) El personal destinado en el rgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el

procedimiento al que deba incorporarse la documentacin objeto de compulsa.c) El personal del rgano que haya emitido la documentacin cuya compulsa se solicita, o si

ya no existiere, el personal del rgano que haya asumido sus funciones o aqul del quedependa.

SECCIN TERCERAEl registro sobre documentos transmitidos por medios electrnicos, informticos o telemticos

Artculo 26.- Documentos transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin.

Se podrn crear registros telemticos para la recepcin o salida de documentostransmitidos mediante tcnicas de teleadministracin, en los trminos y con los requisitosestablecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de lasAdministraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo con lo que

disponga la normativa autonmica especfica sobre esta materia.

CAPTULO VDe la organizacin y funcionamiento de los servicios de informacin y atencin al

ciudadano

Artculo 27.- Organizacin administrativa.

La organizacin administrativa para prestarlos servicios de informacin y atencin alciudadano se estructurar en:

a) El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.b) Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.c) Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.d) Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.

Artculo 28.- El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.

1. Es el rgano administrativo coordinador de los servicios de informacin y atencin al ciudadanode la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.2. El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa, que tendr su sede en laConsejera de Presidencia y Administracin Territorial, se hallar adscrito orgnica yfuncionalmente al Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin alCiudadano de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa.3. El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa desarrollar las siguientesfunciones:

a) Coordinar las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio de las que seatribuyan a otros rganos con competencia en la materia.

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa de laAdministracin Autonmica, para su utilizacin conjunta por las oficinas de informacin yatencin al ciudadano.

c) Apoyar documental y tcnicamente a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano.d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejeras.e) Distribuir y difundir la informacin a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano.f) Gestionar el sistema de informacin administrativa para facilitar una relacin informativa

rpida con el ciudadano sobre los servicios pblicos y actuaciones ante la Administracin atravs del telfono de informacin administrativa 012.

g) Intercambiar informacin y fomentar la colaboracin con los servicios de informacinadministrativa de otras Administraciones Pblicas.

h) La gestin y el mantenimiento del sistema de registro nico de la Administracin de laComunidad de Castilla y Len.

Artculo 29.- Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.

1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano se configuran como lasunidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen losdistintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en elmbito de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.2. Existir una Oficina General de Informacin y Atencin al Ciudadano en cada una de lassedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Len, adscritas a dichasDelegaciones, y realizarn las funciones descritas en el artculo 3 del presente Decreto.

Artculo 30.- Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.

1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollenlos distintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano enmaterias de carcter departamental o sectorial de las respectivas Consejeras de laAdministracin de la Comunidad de Castilla y Len.2. Existir una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las

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Consejeras, estando adscritas a las respectivas Secretaras Generales.3. En los Edificios Administrativos de Usos Mltiples en los que se ubiquen los servicios centralesde dos o ms Consejeras, existir una sola Oficina Departamental de Informacin y Atencin alCiudadano, que depender orgnicamente de la Consejera a la que est afectado el edificio yfuncionalmente del rgano al que corresponda la administracin del mismo.4. Las Oficinas Departamentales realizarn, en las materias propias de su Consejera, lasfunciones descritas en el artculo 3 de este Decreto.

Artculo 31.- Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.

1. Podrn existir Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano en otras dependenciasadministrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio pblico y eficaciaadministrativa as lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.2. Ejercern las mismas funciones que las Oficinas a las que estn adscritas, con las limitacionescompetenciales que se determinen en los reglamentos orgnicos de creacin.

Artculo 32.- Prestacin de las funciones de informacin y registro en otros rganos ounidades.

1. En servicios centrales, cuando alguna Direccin General est ubicada en un inmueble distintoal de su propia Consejera, la Secretara General determinar el personal de la OficinaDepartamental que prestar los servicios de informacin y registro en la misma.2. En servicios perifricos, cuando algn Servicio Territorial est ubicado en un inmueble distintoal de la Delegacin Territorial, la Secretara Territorial determinar el personal de la OficinaGeneral que prestar servicios en el mismo.3. Por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, a propuesta de la Consejeraafectada, se podr autorizar la prestacin del servicio de informacin y registro en aquellos otrosrganos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta elvolumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuvieraimplicando un nmero relevante de desplazamientos de los ciudadanos.

Artculo 33.- Horario de atencin al pblico.

1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertas alpblico los das laborables de lunes a sbados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a18,30 horas.2. Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano y los rganoscentrales y perifricos que estn en edificios separados permanecern abiertos al pblico losdas laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.

Adems, la Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano de laConsejera de Presidencia y Administracin Territorial permanecer abierta al pblico de16,30 a 18,30 horas los das laborables de lunes a jueves, y los sbados no festivos de 9 a 14horas.3. Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertos al pblico de16,30 a 18,30 horas los das laborales de lunes a jueves.4. Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial se podr autorizarla ampliacin de horario o la determinacin de horarios especiales de atencin al pblico, ya seanpermanentes o temporales, a peticin de la Consejera interesada en la que se indicarn lasrazones de especialidad de la materia, mejor atencin al pblico, volumen de documentospresentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantivasobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administracin de Castilla y Len.5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de informacin y atencinal ciudadano se expondr la relacin de oficinas propias y concertadas que realizan tal funcin,indicando los das y horario de funcionamiento, as como los sistemas de acceso y comunicacin.

Asimismo, se difundir a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet(www.jcyl.es\oficinas_registro).6. El personal que preste los servicios de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio delhorario de apertura al pblico, deber cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboralque le corresponda.7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de informacin yatencin al ciudadano permanecern abiertas al pblico durante el mes de agosto los daslaborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

Artculo 34.- Comisin de Informacin Administrativa.

1. Se crea la Comisin de Informacin Administrativa, como rgano colegiado de coordinacin delos contenidos de informacin administrativa de la Administracin Autonmica, formada por lossiguientes miembros:

- Presidente: El titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.- Vicepresidente: El titular de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y

Modernizacin Administrativa, o persona que ste designe.- Vocales:

El Jefe del Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de laAtencin al Ciudadano en representacin de la Direccin General de Calidad de losServicios.

Un representante de la Direccin de Comunicacin. Un representante de la Direccin General de Telecomunicaciones. Un representante de la Direccin General de Estadstica. Un representante de cada una de las Secretaras Generales de las distintas

Consejeras de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len, urgano similar de las Entidades de la Administracin Institucional.

- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccin General de Calidadde los Servicios.

2. La Comisin de Informacin Administrativa desarrollar las siguientes funciones:a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacin administrativa que

se ofrezca al ciudadano, en especial, a travs de los servicios de informacin y atencin alciudadano.

b) Potenciar la colaboracin entre los distintos rganos administrativos y las unidades deinformacin y atencin al ciudadano.

c) Determinar las lneas comunes de actuacin en la actividad de informacin administrativade la Administracin Autonmica.

d) Informar con carcter previo a la difusin de nuevos contenidos de informacinadministrativa.

3. Las reuniones de la Comisin de Informacin Administrativa se celebrarn semanalmente ocuando la exija la necesaria fluidez en la difusin de la informacin administrativa, ajustando suactuacin y rgimen jurdico en los dems aspectos a lo dispuesto legalmente para los rganoscolegiados.

CAPTULO VIDel Libro de Sugerencias y Quejas

Artculo 35.- Finalidad y objeto del libro.

1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias yquejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos ylos rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.2. Las sugerencias debern tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios pblicos, elincremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administracin o elahorro del gasto pblico, la simplificacin o supresin de trmites de los que sean innecesarios, ocualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de las necesidades socialesde inters pblico.

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3. El objeto de las quejas ser poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otraanomala que observen en los rganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de losservicios pblicos.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrn en ningncaso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidosen la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones oderechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedanejercitar los interesados.

Artculo 36.- Ubicacin.

1. El Libro se ubicar en aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con elciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacin y atencin alciudadano.2. Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacerposible su localizacin y uso por los ciudadanos.

Artculo 37.- Control de las sugerencias y quejas.

La Direccin General de Calidad de los Servicios llevar el control de las sugerencias yquejas que afecten a los rganos, unidades administrativas y empleados pblicos, tanto deservicios centrales como perifricos.

Artculo 38.- Estructura del Libro.

1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las sugerencias yquejas se determinar en su normativa de desarrollo.2. Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticosy telemticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro deSugerencias y Quejas.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len fomentar y ofrecer informacinadministrativa a distancia, mediante comunicaciones telefnicas, electrnicas, informticas ytelemticas, en la medida que los avances tcnicos de los que se dispongan lo vayanpermitiendo.Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracin, suscrito con otrasAdministraciones Pblicas, podr acordarse de que desde las Oficinas de Informacin y Atencinal Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacinadministrativa de las otras, anticundose los mecanismos de comunicacin que sean necesariospara el intercambio de informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin yatencin con la participacin de varias Administraciones Pblicas.Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal as lo exija, los documentosdebern ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda suconocimiento, tramitacin o gestin.

De forma especfica, cualquier comunicacin de los rganos jurisdiccionales serdecepcionada por las Asesoras Jurdicas integradas en los Servicios Jurdicos de la Comunidadde Castilla y Len que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lopresentar en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo ms breve posiblede tiempo.Cuarta.- Se admitir en el registro la presentacin de documentos transmitidos por telefax aaquellos nmeros telefnicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo conlo que establezca su normativa especfica.Quinta.- Cuando deban acompaarse documentos pblicos por parte de los interesados o de losrganos o unidades administrativas, y salvo disposicin o resolucin administrativa expresa encontrario dichas aportaciones documentales podrn realizarse en copia sin compulsar, si porcualquier circunstancia o medio la Administracin pueda tener constancia previa o posterior de su

autenticidad.Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracin de laComunidad de Castilla y Len irn siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registronico en la medida que sea tcnicamente posible.Sptima.- La relacin actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacin yatencin al ciudadano, su ubicacin y los das y horario de funcionamiento ser objeto depublicacin anual en el Boletn Oficial de Castilla y Len, por la Consejera de Presidencia yAdministracin Territorial, para general conocimiento.Octava.- Con carcter excepcional, y por razones de inters pblico y eficacia administrativa alamparo de lo dispuesto en el artculo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de ColegiosProfesionales, la Consejera competente podr convenir con los correspondientes ColegiosProfesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestin para la realizacinde la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacin que se precisen para latramitacin de cada procedimiento administrativo o trmite especfico, conforme determina elartculo 25 de este Decreto.

Sin perjuicio de dicho convenio la funcin de compulsa podr seguir siendo realizadaindistintamente por los propios rganos o unidades de la Administracin Autonmica.

Con carcter previo a la suscripcin del citado convenio, la Consejera de Presidencia yAdministracin Territorial emitir un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.

Esta encomienda de gestin deber cumplir los requisitos establecidos en el artculo 15 dela Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y delProcedimiento Administrativo Comn.

DISPOSICIN TRANSITORIA

Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto arganos, unidades y personal que desarrollar tales cometidos, se producir con la entrada envigor de las rdenes de las respectivas Consejeras por las que se modifiquen suscorrespondientes estructuras orgnicas en desarrollo de este Decreto, as como por loscorrespondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.

DISPOSICIONES DEROGATORIAS

Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan losservicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castillay Len, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en laAdministracin de la Comunidad de Castilla y Len.Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicin de igual o inferior rango que seoponga a lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracin Territorial para dictar lasdisposiciones necesarias para la aplicacin de este Decreto.Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da 7 de enero de 2003.

2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DESUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA YLEN.

El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios deinformacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Lenregul, como parte de la funcin de atencin al ciudadano, la admisin de iniciativas ysugerencias y la recepcin de quejas y reclamaciones, y cre el Libro de Iniciativas yReclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas medianteOrden de 31 de agosto de 1998, de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, porla que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracin de la Comunidad deCastilla y Len.

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Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003,de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano yla funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len (B.O.C. yL. n 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Captulo VI, el Libro de Sugerencias yQuejas y remite a posterior disposicin la estructuracin del Libro, procedimiento dedocumentacin y tramitacin de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerenciasy quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticos y telemticos, deacuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.

En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos yse han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracin al ciudadano,potenciando su participacin y la utilizacin de tecnologas de la informacin. Aspectos todos ellosque afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacin de lastransmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacin y sugerencia en el mbitosanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, as como a la creacin del Buzn Virtual deSugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha delservicio telefnico de informacin administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opininde los ciudadanos en los procesos de evaluacin de la calidad de los servicios.

Por otra parte, el Plan Estratgico de Modernizacin de los servicios pblicos, aprobadopor Acuerdo de la Junta de Castilla y Len de 19 de febrero de 2004 (B.O.C. y L. n. 40, de 27de febrero) incluye como primer plan especfico el de Atencin Integral al Ciudadano, que tienecomo objetivo general acercar la Administracin al ciudadano, y recoge entre sus programas eldenominado OPINA, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de laopinin, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacin con los servicios pblicos, atravs, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.

En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicin final primera del Decreto 2/2003,de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y lafuncin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len,

DISPONGO:

Artculo 1. Objeto.

La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de laAdministracin de la Comunidad de Castilla y Len, en desarrollo del Captulo VI del Decreto2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadanoy la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.

Artculo 2. Concepto de sugerencias y quejas.

1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias yquejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos ylos rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.2. Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto lamejora de la calidad de los servicios pblicos, el incremento de la eficiencia de los elementospersonales y materiales de la Administracin o el ahorro del gasto pblico, la simplificacin osupresin de trmites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga unmayor grado de satisfaccin de las necesidades sociales de inters pblico.3. Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner demanifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los rganos yunidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios pblicos.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrn en ningncaso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidosen la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones oderechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedanejercitar los interesados.

Artculo 3. mbito de aplicacin.

1. Las sugerencias y quejas podrn referirse al funcionamiento de los servicios pblicos ylos rganos y unidades la Administracin General de la Comunidad, de sus OrganismosAutnomos y de los Entes Pblicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestadesadministrativas.2. Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al mbito prestacional sanitario sepresentarn y tramitarn de acuerdo con su normativa especfica, mientras que las reclamacionesque no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a laspropias estructuras administrativas, tanto centrales como perifricas, de la Consejera deSanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirn por lo previsto en la presente Orden.3. Las quejas y sugerencias no incluidas en el mbito de esta Orden, se remitirn al organismoo institucin correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban,comunicndolo al interesado.

Artculo 4. Ubicacin del libro de sugerencias y quejas.

1. El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicar en las unidades que presten el servicio deinformacin y atencin al ciudadano. Se ubicar asimismo en aquellos rganos y unidadesadministrativas en que, por su relacin con el ciudadano, se considere necesario.2. El titular del rgano o unidad administrativa correspondiente designar a un funcionarioresponsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacin a la Direccin General deAtencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa.3. La existencia del Libro se sealizar de forma visible mediante un cartel anunciador y susituacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos.

Artculo 5. Estructuracin del libro.

1. Cada Libro de Sugerencias y Quejas estar numerado y compuesto por un juego de 50hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.2. Cada hoja, que tendr el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constar de 1 original,que se remitir al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregarel interesado y otra para la unidad receptora, que quedar incorporada al Libro.

Artculo 6. Formulacin