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La adaptación de los negocios al nuevoentorno digital requerirá que las empresasadopten las nuevas tecnologías disponibles.

El equipo de Technology Vision colabora con Accenture Research para identificar los desarrollos tecnológicos emergentes que tendrán un mayor impacto en las corporaciones en un plazo de entre tres y cinco años

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Los temas que surgen de la investigación reunida en el informe Technology Vision 2017 proporcionan un punto de referencia para que las empresas puedan considerar el estado de sus recursos, sus responsabilidades y las oportunidades de éxito en los próximos años.

Durante el 2017, la investiga-ción se complementó con una encuesta global a más de 5.200 directivos de TI y de negocio de 30 países, para conocer sus puntos de vista sobre el impacto de la tecnología en sus organi-zaciones. En Chile participa-ron 134 directivos de negocio y TI de este estudio que fue realizado entre noviembre de 2016 y enero de 2017.

ACCENTURE TECHNOLOGY VISION 2017 SE ENFOCA EN LOS SIGUIENTES TEMAS: Inteligencia Artificial: El nuevo interlocutor. La experiencia por encima de todo.Ecosistemas como Macrocosmos: Libera el poder de la colaboración.Mercado de Talentos: Inventa tu futuro.Diseño más Humano: Inspira nuevas conductas.Lo desconocido:Inventa nuevos sectores, fija nuevos estándares.

A medida que Chile continúa insertándose en la economía global, las empresas chilenas deberán también hacerse del capital humano y los instrumentos necesarios para hacer frente a los retos inminentes de la economía digital.

En la era digital el desafío de las empresas radica en empoderar a las personas con una tecnología más humanizada. El concepto “Las personas, primero” implica poner a las culturas y las emociones en primer lugar, y en consecuencia, utilizar a la tecnología como un medio que habilite a todos a unirse a este nuevo paradigma.

En el caso de Chile, el aprovechamiento de las oportunidades y ventajas competitivas en esta nueva era centrada en las personas dependerá de la adopción de modelos más proactivos. Para ello, resultará crítico contar con una visión clara sobre la estrategia a la hora de adoptar nuevas tecnologías que impulsen el cambio de paradigma de forma más eficaz. El sello distintivo de un negocio digital habrá de ser su capacidad de detectar las oportunidades del momento, propias de un mundo tan cambiante como el actual.

La mayor parte de las empresas chilenas tienen aún un largo camino por recorrer en cuanto a la definición de sus estrategias digitales. Según el sondeo realizado por Accenture, sólo 2 de cada 10 empresas están ya invirtiendo en tecnologías digitales como parte integral de su estrategia de negocio, mientras 5 de cada 10 han hecho inversiones específicas sólo en algunas unidades de negocio.

Los resultados de la encuesta a nivel local concuerdan con la visión global: la mayor parte de los ejecutivos TI y de negocio en Chile cree que debe adaptarse para sobrevivir en la era digital, una era donde se esperan cambios vertiginosos a un ritmo exponencial.

LOS RETOS DE LA ERA DIGITAL

Las personas, y no la tecnología, son el componente más relevante en este entorno disruptivo. Las empresas ya no sirven a los clientes, sino que colaboran con ellos. Las empresas deben buscar nuevas maneras de observar, estudiar, analizar y aprender del mundo real y del comportamiento humano, y los insights que recolecten las ayudarán a diseñar tecnología humanizada.

Las estrategias pensadas, diseñadas y focalizadas en el comportamiento humano lograrán generar menos fricción en todos los puntos de contacto, permitiendo llegar a experiencias personalizadas, lo que resultará en relaciones a mayor largo plazo entre las empresas y las personas.

Chile no está exenta de esta tendencia global. Los líderes con más visión de futuro comprenden que la digitalización afecta hoy en día a todos los sectores de la economía, y que la transformación de sus empresas no es un desafío que se solucione sólo con tecnología. Hoy se trata mucho más de darle el poder a las personas.

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UN DESAFÍO DE

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN CHILE

NO DE TECNOLOGÍA

ACCENTURE TECHNOLOGY VISION 2017

PERSO ASNN

Cada año, el equipo de Technology Vision colabora con Accenture Research para identificar los desarrollos tecnológicos emergentes que tendrán un mayor impacto en las corporaciones, en un plazo de entre tres y cinco años.

Los temas que surgen de la investigación reunida en el informe Technology Vision proporcionan un punto de referencia para que las empresas puedan considerar el estado de sus recursos, sus responsabilidades y las oportunidades de éxito en los próximos años.

Si bien el trabajo de investigación de Accenture en relación a Technology Vision se ha realizado por 17 años, en esta edición nos hemos enfocado en los desarrollos emergentes y en cómo la tecnología impacta en la vida y el trabajo de las personas.

Durante el 2017, la investigación se complementó con una encuesta global a más de 5.200 directivos de TI y de negocio de 30 países, para conocer sus puntos de vista sobre el impacto de la tecnología en sus organizaciones. En Chile participaron 134 directivos de negocio y TI de este estudio que fue realizado entre noviembre de 2016 y enero de 2017.

Los resultados nos permiten evaluar de manera más precisa, el grado de alineamiento de las empresas a nivel local en relación a las tendencias que se dan en otros países, los principales impactos en los modelos de negocio, y los desafíos que las industrias enfrentan en el mercado local.

Estos cinco temas representan la más reciente expresión de la visión «Las personas, primero» de Accenture sobre el cambiante panorama digital.

• INTELIGENCIA ARTIFICIAL: EL NUEVO INTERLOCUTOR. EXPERIENCIA POR ENCIMA DE TODO.

• ECOSISTEMAS COMO MACROCOSMOS: LIBERA EL PODER DE LA COLABORACIÓN.

• MERCADOS DE TALENTO: INVENTA TU FUTURO.

• DISEÑO MÁS HUMANO: INSPIRA NUEVAS CONDUCTAS.

• LO DESCONOCIDO: INVENTA NUEVOS SECTORES, FIJA NUEVOS ESTÁNDARES.

PERSO ASNN

#TECHVISION2017

2 TECHNOLOGY VISION 2017 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN CHILE: UN DESAFÍO DE PERSONAS, NO DE TECNOLOGÍA

CHILE Y LOS RETOS DE LA ERA DIGITAL

Según Accenture Technology Vision 2017, en la era digital el desafío de las empresas está en empoderar a las personas con una tecnología más humana. De este modo, las empresas dejarán de relacionarse con los individuos en su condición de clientes, proveedores o empleados, para pasar a ser colaboradores en un ecosistema conectado. Estas nuevas colaboraciones contribuirán a su vez a que las empresas se aseguren un espacio en la siguiente evolución de la sociedad. “Las personas, primero” implica poner a las personas, las culturas y las emociones en primer lugar.

En el caso de Chile, el aprovechamiento de las oportunidades y ventajas competitivas en esta nueva era centrada en las personas dependerá de la adopción de modelos más proactivos. Para ello, resultará crítico contar con una visión clara sobre la estrategia a la hora de adoptar nuevas tecnologías que impulsen el cambio de paradigma de forma más eficaz. El sello distintivo de un negocio digital habrá de ser su capacidad de detectar las oportunidades del momento, propias de un mundo tan cambiante como el actual.

La mayor parte de las empresas chilenas tienen aún un largo camino por recorrer en cuanto a la definición de sus estrategias digitales. Según el sondeo realizado por Accenture, sólo 2 de cada 10 empresas están ya invirtiendo en tecnologías digitales como parte integral de su estrategia de negocio, mientras 5 de cada 10 han hecho inversiones específicas sólo en algunas unidades de negocio.

Los líderes con más visión de futuro comprenden que la digitalización afecta hoy en día a todos los sectores de la economía, llegando incluso a redefinir el modelo de negocio de algunas industrias. El 79% de los ejecutivos de primera línea en Chile cree que su industria enfrenta un grado de disrupción digital alto o moderado.

Los resultados de la encuesta a nivel local concuerdan con la visión global: la mayor parte de los ejecutivos TI y de negocio en Chile cree que debe adaptarse para sobrevivir en la era digital, una era donde se esperan cambios vertiginosos a un ritmo exponencial.

A medida que Chile continúa insertándose en la economía global, las empresas chilenas deberán también hacerse del capital humano y los instrumentos necesarios para hacer frente a los retos inminentes de la economía digital.

#TECHVISION2017


El 79% de los ejecutivos cree que su industria enfrenta un grado de disrupción digital alto o moderado.

El 85% de las organizaciones cree que debe innovar a un ritmo más rápido para mantenerse competitivos

De cada 10 empresas, dos de ellas ya están invirtiendo en tecnologías digitales como parte integral de su estrategia de negocio.

El 87% de los líderes encuestados cree que hemos ingresado en una era donde los cambios serán de carácter exponencial más que lineal.

DISRUPCIÓNTOTAL22%

DISRUPCIÓNMODERADA57 %

LEVE DISRUPCIÓN19 %

SIN CAMBIO2%

MUY DE ACUERDO40 %

MUY DE ACUERDO43 %

DE ACUERDO45 %

DE ACUERDO44 %

NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO13 %

NI DE ACUERDO NI EN

DESACUERDO12 %

EN DESACUERDO2 %

EN DESACUERDO1 %

Estamos invirtiendo en tecnologías digitales como parte integral de nuestra estrategia de negocio

Estamos evaluando el potencial de las tecnologías digitales para nuestro negocio

Las tecnologías digitales no son relevantes para nuestro negocio

Estamos invirtiendo en tecnologías digitales en unidades de negocio seleccionadas

No contamos con una estrategia digital formal

4 %

55 %

15 %

1 %

25 %

#TECHVISION2017


TENDENCIA 1 INTELIGENCIA ARTIFICIAL: EL NUEVO INTERLOCUTORExperiencia por encima de todoLa inteligencia artificial (IA) está a punto de convertirse en el portavoz digital de las empresas. Más allá de ser una herramienta interna para la empresa, la IA está adoptando ahora roles más sofisticados en el campo de las interacciones tecnológicas. Desde vehículos autónomos que utilizan visión computarizada, hasta traducciones simultáneas que son posibles gracias al

aprendizaje automático, la IA hace que cada interacción sea a la vez simple e inteligente –y pone la vara muy alta respecto a cómo serán las interacciones en el futuro. Actuará como el rostro de la marca digital y como diferenciador clave –y pasará a ser una competencia central que requerirá inversión y un enfoque estratégico desde las altas esferas de la organización.

#TECHVISION2017


Hoy en día, los asistentes de voz como Siri, Google Now o Cortana nos escuchan y, las más de las veces, nos proporcionan respuestas adecuadas a nuestras palabras, aunque todavía queda un largo camino por recorrer. Nos dirigimos hacia un mundo “AI-First”, es decir, un mundo en el que la Inteligencia Artificial será cada vez con más frecuencia la interfaz principal. En Chile, los avances de la IA como interlocutor se encuentran en una fase embrionaria. Uno de los campos donde hubo mayor desarrollo local es el de la minería, que pasó de ser un proceso centrado netamente en el trabajo físico, a una industria intensiva en el uso de máquinas inteligentes. Para Codelco1, la automatización es hoy una realidad y desde hace ya varios años forma parte de su estrategia “Codelco Digital”. En la minera Gaby, por ejemplo, ya existen camiones y grúas que operan de manera remota o autónoma a control remoto disminuyendo, aunque no eliminando, los accidentes en faena.

Otro ejemplo interesante es el de AIRA2. Creada en el 2016 por un grupo de emprendedores chilenos, AIRA (artificial

intelligence recruitment assistant), es un asistente de búsqueda y selección de personal que utiliza una interfaz IA. AIRA publica en diversos portales con un click, luego concentra todos los antecedentes de los candidatos y los rankea automáticamente usando sofisticados algoritmos. Envía tests psicométricos y los evalúa, además realiza entrevistas en video y las analiza con inteligencia artificial (emotions analytics), traduciendo a números las actitudes positivas y negativas de los candidatos, a través de su nivel de atención y expresividad facial. El asistente permite al equipo de Recursos Humanos concentrarse en entrevistas con mayor profundidad a los mejores candidatos recomendados por AIRA, o directamente hacerles una oferta de trabajo. Pero AIRA no sólo disminuye el tiempo de búsqueda de nuevo personal, sino que también da un trato mejor a los candidatos, comunicando oportunamente su etapa en el proceso y permitiéndoles postularse desde donde y cuando quieran. Actualmente AIRA Virtual trabaja con seis empresas formalmente y está escalando comercialmente en América Latina.

Si bien 7 de cada 10 ejecutivos chilenos esperan que la IA revolucione la interacción con clientes en los próximos tres años, un número importante de líderes encuestados encuentra aún algunos obstáculos para su adopción. Los tres retos más mencionados son:

• Falta de experiencia de los usuarios con este tipo de tecnologías emergentes.

• Reticencia de los usuarios a compartir sus datos personales.

• Miedo o dudas con respecto al uso de la IA.

#TECHVISION2017


CAMBIO SIGNIFICATIVO32%

TRANSFORMACIÓN COMPLETA36 %

SIN CAMBIO2 %CAMBIO LEVE5 %

CAMBIO MODERADO25 %

El 74% de los encuestados concuerda en que la IA va a revolucionar la forma de interacción con los clientes.

El 64% de los mismos cree que la IA se transformará en la cara visible de la organización.

El 72% cree que la mayoría de las organizaciones en su industria implementará interfaces IA como interfaz principal para interactuar con clientes.

74%

64%

72%

El 68 % de los ejecutivos espera que la IA transforme su organización en los próximos tres años.

En los próximos tres años:

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Principales desafíos que inhiben la adopción de IA como interfaz de usuario.

Falta de experiencia de los usuarios con este tipo de tecnologías emergentes

Reticencia de los usuarios a compartir sus datos personales

Miedo o dudas con respecto al uso de la IA

Preferencia de los usuarios por interacciones con humanos

Integración/compatibilidad entre la IA y la infrastructura TI exitente

Calidad de datos

Coste prohibitivo

Problemas de privacy

Datos existen en silos

Insuficiencia de datos usables

Tecnología sin madurez suficiente

Falta de apoyo de la gerencia general

0% 5% 10% 15% 25% 35%20% 30% 40% 45%

¿Cuáles de los siguientes son los principales obstáculos que inhiben la adopción de la IA como interfaz de usuario?

#TECHVISION2017


TENDENCIA 2 ECOSISTEMAS COMO MACROCOSMOSLibera el poder de la colaboraciónLos conceptos del ecosistema natural, integrado por una comunidad de seres vivos y el entorno en el que habitan, se trasladan al mundo digital de manera que las empresas aprovechen su entorno online para construir relaciones con sus proveedores y clientes, funcionando como un todo. Cada vez más, las empresas integran sus funcionalidades básicas de negocio con plataformas de terceros, aunque en lugar de tratarlos como a los colaboradores tradicionales, los líderes con más visión aprovechan estas relaciones para configurar su rol en los nuevos ecosistemas digitales –muy importantes para hacer posible su crecimiento estratégico–. Al hacer esto, están diseñando futuras cadenas de valor que transformarán sus negocios, sus productos e, incluso, el propio mercado.

Bajo el término Industria 4.0 o Internet Industrial, se están desarrollado sistemas de comunicación, almacenamiento, análisis y visualización de información que están llegando a entornos hasta ahora ajenos a esta revolución. Una de las empresas que más está avanzando en este sentido es General Electric (GE). GE impulsa el crecimiento del ecosistema industrial digital a través de Predix - sistema basado en la nube para Internet Industrial. En Chile, los primeros ejemplos de una nube ‘industrial’ aparecen en las industrias asociadas a la energía y los recursos naturales.

#TECHVISION2017


FLSmidth Chile3 es una empresa dedicada a la fabricación de equipamiento para plantas cementeras y mineras. La compañía aprovecha su experiencia en el procesamiento de minerales y cemento, y las capacidades de GE en IIoT (Internet Industrial de las Cosas) para maximizar el potencial de unidades de equipo conectadas, ayudando a la actividad cementera y minera a aumentar su productividad. Las empresas del cemento y minería recopilan actualmente volúmenes importantes de datos, sin embargo, en la actualidad sólo una fracción de ellos es utilizado. Predix será la primera solución disponible para un completo y coherente seguimiento de los procesos, que permitirá aplicar las soluciones de optimización ofrecidas por un proveedor de servicio como FLSmidth.

Pero el sector productivo no es el único ejemplo. Todos los sectores de la economía se están conformando en torno a ecosistemas, impulsados por plataformas digitales escalables e interconectadas. BBVA4 está haciendo una gran apuesta por las plataformas abiertas a través del BBVA API Market. Desde el API Market, las empresas pueden acceder a una serie de APIs que ponen a su alcance funcionalidades para ayudarles a desarrollar nuevas líneas de negocio, abrir nuevos servicios o simplemente mejorar la experiencia de usuario. La plataforma está en una fase piloto y aún se están analizando sus posibilidades y

modelos de relación con las distintas empresas, pero el objetivo es que próximamente se pase a una fase comercial.

La Open Platform de BBVA empieza así un camino en el que pretende convertirse en la plataforma de confianza de los innovadores del sector financiero. Y sin duda, va a ser una palanca para la transformación del negocio en un negocio digital.

Aprovechar las ventajas del ecosistema digital es hoy en día uno de los grandes desafíos de las empresas chilenas ya que, en un futuro no muy lejano, las ventajas competitivas dependerán del impulso y la fuerza de los colaboradores en el ecosistema elegido y no de la empresa en sí.

Aprovechar las ventajas del Ecosistema Digital es hoy en día uno de los grandes desafíos de las empresas chilenas

uno de los grandes desafíos de las empresas chilenas

#TECHVISION2017


El 97% de los ejecutivos encuestados cree que formar parte de un ecosistema digital es crítico para el éxito del negocio.

El 76% de los ejecutivos opinan que, en el futuro, las ventajas competitivas dependerán del impulso y la fuerza de los colaboradores en el ecosistema elegido y no de la empresa en sí.

• El 68 % de los directivos concuerda en que la API de la empresa será instrumental en el posicionamiento de la propia marca.

• El 69 % de los ejecutivos cree que los ecosistemas implican resignar control en favor de un mejor resultado final (por ejemplo: velocidad, agilidad, acceso, menores costos).

• Para 7 de cada 10 empresas el ecosistema elegido tendrá en 5 años una responsabilidad compartida sobre la marca del propio negocio.

• Para el 67% de los encuestados en 5 años las organizaciones funcionarán como un ecosistema unificado versus entidades autónomas.

¿Cuán crítico es para el éxito de su organización adoptar un modelo de negocio basado en una

plataforma y ser parte de un ecosistema digital?

En el futuro, las ventajas competitivas dependerán del impulso y la fuerza de los colaboradores en el

ecosistema elegido y no de la empresa en sí.

NO CRÍTICO1 %

ALGO CRÍTICO62 %

MUY CRÍTICO35 %

NO SABE2 %EN

DESACUERDO4 %

DE ACUERDO36 %

MUYDE ACUERDO40 %

NI DE ACUERDO NI EN

DESACUERDO20 %

La API de la empresa será instrumental en el posicionamiento de la propia marca

Los ecosistemas implican resignar control en favor de un mejor resultado final (por ej.: velocidad,

agilidad, acceso, menores costos)

El ecosistema elegido tendrá en 5 años una responsabilidad compartida sobre la marca del propio negocio

En 5 años las organizaciones funcionarán como un ecosistema unificado versus entidades autónomas

20% 40% 60% 80% 100% 0%

29%

28%

22%

28%

42%

44%

49%

41%

26%

25%

26%

En desacuerdoMuy en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

27%

#TECHVISION2017


TENDENCIA 3 MERCADO DE TALENTOSInventa tu futuroAquellos que quieran ser líderes de la revolución digital, deberán necesariamente repensar su estrategia de administración de talentos, lo cual implica aspectos tales como eliminar viejas estructuras burocráticas en pos de otras más dinámicas, líquidas y flexibles. Para eso deberán definir nuevos mecanismos de colaboración entre equipos, generar habilitadores que traspasen barreras geográficas, y avanzar en la adopción de nuevas plataformas de administración de fuerza de trabajo a demanda.

Las empresas tradicionales, al contrario de aquellas nacidas en la era digital –las cuales ya tienen estas prácticas naturalizadas desde su concepción– deberán repensar sus procesos de administración de fuerza de trabajo, no solamente desde un punto de vista de ahorro de costos, sino como uno de los pilares de su estrategia de negocio. El mix de estructuras tradicionales y esquemas de trabajo líquidos será la clave para generar la eficiencia y cultura de innovación necesarias para competir en la era digital.

Plataformas de gestión de trabajo digital tales como Freelancer, UpWork o Toptal entre otras, se posicionan de forma disrruptiva ya que permiten la creación de un entorno de relacionamiento más dinámico y transparente entre empresas y trabajadores, que de lugar a las nuevas reglas de juego y cree un balance con menores asimetrías. Tanto las empresas como los trabajadores,

deben fomentar y cuidar su reputación digital, o perderán posiciones en la competencia por la contratación de los mejores talentos.

Con el objetivo de potenciar el capital humano, la Fundación Chile lanzó MeritusPro.com5, empresa que busca posicionarse como mercado virtual de servicios globales. La iniciativa busca fomentar y reivindicar el trabajo freelance en línea como una opción económica y social viable. De esa manera, sirven de apoyo para las pymes, reduciendo los costos y riesgos asociados en el outsourcing de servicios globales.

Otro ejemplo es el de Moovshake6, agencia de publicidad digital nacida en Chile y basada en los principios del crowdsourcing. La plataforma se especializa en el desarrollo de estrategias de comunicación digital a través de dispositivos móviles y redes sociales. Mientras las agencias tradicionales trabajan y desarrollan sus proyectos con un equipo definido y asignado para cada cuenta, Moovshake selecciona los talentos digitales adecuados para cada proyecto, los selecciona y los convoca, licitando ideas creativas y desarrollos tecnológicos.

Las empresas necesitan algo más que una tecnología adecuada; necesitan a las personas adecuadas dentro de una fuerza de trabajo "líquida", adaptable y preparada para el cambio.

#TECHVISION2017


Un 18 % de la fuerza laboral del departamento que dirigen los ejecutivos encuestados está formada por trabajadores freelance.

Un 16 % considera que la estructura de su organización es predominantemente ágil, mientras que un 61 % aún ve la estructura de su empresa como de corte netamente tradicional.

Estime el porcentaje de la fuerza laboral del departamento que dirige que cae en

cada una de las siguientes categorías

18 %

27 %56 %

Empleados internos

Empleados terciarizados (por ej. Accenture, IBM, Infosys)

Trabajadores independientes/ freelance

Ágil –estructura organizacional líquida

Predominantemente ágil

Híbrida –parte tradicional, parte ágil

Predominantemente tradicional

Tradicional –altamente burocrática con estructura jerárquica

¿Cómo caracterizaría la estructura de su organización hoy?

15 % 5 %11 %

24 %

46 %

#TECHVISION2017


• El 71 % de los ejecutivos considera que las organizaciones líderes amalgamarán las fuerzas de trabajo interna y externa, y que por tanto los trabajadores propios no demarcarán los límites de la organización, en los próximos 5 años.

• Las organizaciones que sean capaces de construir una fuerza laboral líquida ganarán la guerra por el talento, para el 73 % de los líderes chilenos.

• Las empresas que sepan integrar una fuerza de trabajo líquida en su modelo de negocio obtendrán una ventaja competitiva, según indican el 76 % de los dirigentes.

La mitad de los encuestados cree que los trabajadores freelance serán una extensión natural de la fuerza laboral dentro de los próximos 2 a 5 años.

¿Cuándo cree Ud. que los trabajadores freelance serán vistos como una extensión natural de la fuerza de trabajo (en oposición a una fuerza externa)?

Considera a los trabajadores freelance como una extensión de la fuerza laboral de la organización

En 1 año

En 2-3 años

En 4-5 años

En más de 5 años

Nunca

21 %

10 %

2 %

37 %

13 %

16 %

Las organizaciones líderes amalgamarán las fuerzas de trabajo interna y externa y, por tanto, los

trabajadores propios no demarcarán los ímites de la organización, en los próximos 5 años

Las organizaciones que sean capaces de construir una fuerza laboral líquida ganarán la guerra

por el talento

Las empresas que sepan integrar una fuerza de trabajo líquida en su modelo de negocio obtendrán

una ventaja competitiva

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0%

25%

24%

22%

38%

47%

43%

33%

26%

33%

10% 20% 30% 40% 0%

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Muy en desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

#TECHVISION2017


¿Y si la tecnología se adaptara a las personas? La nueva frontera de las experiencias digitales es la tecnología diseñada específicamente para la conducta humana. Los líderes digitales reconocen que, a medida que la tecnología reduce la distancia entre la cooperación efectiva entre humanos y máquinas, tener en cuenta la singular conducta humana incrementa no solo la calidad de la experiencia, sino también la efectividad de las soluciones tecnológicas. Este cambio está transformando las relaciones personalizadas tradicionales en algo mucho más valioso: colaboraciones.

La penetración de Internet en Chile es la más alta de la región, con 13 millones de accesos sobre una población total de alrededor de 17 millones. Sin embargo, los niveles de madurez de la experiencia digital aún son bajos. Esto se presenta, a su vez, como un desafío y una oportunidad para las empresas chilenas que trabajan para ofrecerle a sus clientes una experiencia digital y personalizada.

TENDENCIA 4 DISEÑO MÁS HUMANOInspira nuevas conductas

#TECHVISION2017


Para el BBVA7, las preferencias de sus clientes han cambiado y éstos se han vuelto mucho más exigentes. Esto demanda una transformación de la banca que implica no sólo una oferta que agregue real valor, sino brindarles la mejor experiencia; por ejemplo, que puedan elegir cómo, cuándo y a través de qué canales relacionarse con el banco. Algunos de los proyectos de BBVA Chile orientados a brindar la mejor experiencia a los clientes son las iniciativas One Clic, BBVA Pass, GloMo y el programa de mejoras de Transaction Service, entre muchos otros.

En el caso de la empresa de logística Chilexpress8 la alta gerencia logró cambios fundamentales en su organización desde el ‘Diseño de la Experiencia’ del usuario. La compañía mutó su visión y accionar hacia fundamentos que definieron cómo se rediseña la compañía en su totalidad provocando cambios organizacionales que

licuaron la antigua estructura, colocando en el centro la Experiencia de los Usuarios de sus servicios. La creación de un departamento de Experiencia de Usuarios como backbone de la organización estuvo dirigida a favorecer una relación más fluida de colaboración entre las áreas de la compañía y mejorar la experiencia de los clientes en todos los servicios.

Los clientes digitales están madurando. Sus expectativas de servicio, velocidad y personalización han cambiado drásticamente. Por tanto, las empresas no pueden mirar hacia otro lado. Deben buscar la manera de mejorar la experiencia del usuario, y acercarse lo más posible a lo que los clientes pretenden. En el caso de Chile, la brecha entre lo que los clientes pretenden y reciben es aún significativa para el 87% de los ejecutivos encuestados.

Para el 87 % de los directivos existe una brecha moderada o significativa entre los productos/servicios que los clientes quieren y los que reciben.

¿Cuán amplia es la brecha entre los productos/servicios que los clientes quieren y los que reciben?

Sin brecha

Brecha leve

Brecha moderada

Brecha significativa

1 %

12 %

65 %

22 %

#TECHVISION2017


3 de cada 10 organizaciones se consideran pioneras en su industria en armonizar lo que los clientes quieren con la experiencia de usuario que finalmente reciben.

• El 73 % de los directivos cree que las organizaciones que sepan descifrar lo que motiva la conducta humana y diseñar acordemente la experiencia del usuario, serán los próximos líderes de la industria.

• El 79 % de los ejecutivos opina que las organizaciones deben entender no solamente donde están las personas sino donde quieren estar en el futuro, y diseñar las tecnologías para actuar como su guía.

• Para el 71 % de los encuestados, entender el contexto en la experiencia del usuario y crear capacidades tecnológicas que se alineen al comportamiento humano será una nueva ventaja competitiva.

¿Su organización está tomando acciones para armonizar lo que los clientes quieren con la experiencia de usuario que finalmente reciben?

No, no estamos tomando acciones

Sí, avanzamos al mismo ritmo que la industria

Sí, estamos entre el grupo selecto de seguidores precoces

Sí, somos pioneros en nuestra industria

24 %

46 %

29 %

2 %

10% 20% 30% 40% 50% 60% 0%

Las organizaciones que sepan descifrar lo que motiva la conducta humana y diseñar acordemente

la experiencia del usuario, serán los próximos líderes de la industria

Las organizaciones deben entender no solamente donde están las personas sino donde quieren estar

en el futuro, y diseñar las tecnologías para actuar como su guía

Entender el contexto en la experiencia del usuario y crear capacidades tecnológicas que se alineen al comportamiento

humano será una nueva ventaja competitiva

20% 40% 60% 80% 100% 0%

25%

18%

25%

39%

49%

43%

34%

30%

28%



#TECHVISION2017


TENDENCIA 5 LO DESCONOCIDO

Las empresas actuales no sólo están creando nuevos productos y servicios; están configurando nuevos sectores digitales. Desde estándares tecnológicos, pasando por normas éticas, hasta mandatos gubernamentales, en una economía digital orientada a ecosistemas una cosa está clara: todavía queda por definir una amplia gama de reglas. Para cumplir sus ambiciones digitales, las empresas deben adoptar un rol de liderazgo que ayude a configurar las nuevas reglas del juego digital. Las que tomen la iniciativa encontrarán un lugar en el centro de su nuevo ecosistema, o cerca de él, mientras que las que no lo hagan se arriesgarán a quedar rezagadas.

El vacío legal se hace más evidente en las empresas de la llamada “economía colaborativa”. Empresas como Uber permiten concretar miles de transacciones diarias y fomentan la competencia en mercados tradicionalmente sometidos a restricciones regulatorias intensas. La economía colaborativa nos obliga a enfrentarnos a un nuevo paradigma, donde las viejas reglas pierden vigencia. Aplicaciones como Uber o Airbnb hacen muy difícil que los gobiernos puedan cobrar los impuestos de forma eficiente. No obstante, algunas autoridades tributarias ya han empezado a hacer esfuerzos para regularizar esa situación. La colaboración entre empresas y gobierno, para fijar nuevas reglas de juego es fundamental.

Durante el 2016, el gobierno chileno envió un proyecto de ley para regular plataformas como Uber y Cabify9. Según el proyecto, las firmas deberán realizar un pago por kilómetro recorrido al Estado, que creará una institucionalidad para monitorear a estas firmas. Además, los conductores que trabajen para estas empresas deberán contar con licencia profesional tal cual se exige hoy a los choferes de taxis y automóviles de turismo privado. La Confederación Nacional de Taxis de Chile acordó respaldar esta regulación debido a que se creará un fondo especial para destinarlo a este gremio.

Como lo ha reconocido la Comisión Europea, en vez de prohibir totalmente la innovación asociada a la economía colaborativa, se deberían llevar a cabo formas de asociación entre estas nuevas compañías y los gobiernos, a fin de lograr su regulación y permitir su funcionamiento. De este modo, la oferta sería variada y mejor, a favor de los consumidores y de la innovación en general. Pero no solo la economía del compartir presenta un claro ejemplo de vacío legal. Desde el Internet de las Cosas y el resguardo de los datos personales hasta blockchain –la tecnología detrás del bitcoin– en todos los casos las innovaciones van por delante de su marco regulatorio.

Inventa nuevos sectores, fija nuevos estándares

#TECHVISION2017


En el caso de blockchain10, los bancos chilenos y la superintendencia del sector ya están analizando su posible aplicación, aunque existen dudas respecto de la gobernabilidad y la escalabilidad de bitcoin. Además, en Chile existen normativas respecto de que la información de los bancos debe estar almacenada en servidores en el país mientras que en el caso

de blockchain parte de la información transaccional de los clientes estaría distribuida alrededor del mundo. Con todo, el desarrollo de esta tecnología apenas comienza: sabemos de su relevancia, pero todavía no tenemos en claro cómo nos impactará.

Las cuestiones éticas tampoco pueden dejarse de lado, especialmente si tenemos en cuenta que máquinas autónomas como coches, grúas y camiones van a colarse cada vez más en la vida diaria de las personas. ¿Quién será responsable por el accionar de estos vehículos? Se requerirán regulaciones federales para establecer la ética básica de los vehículos autónomos, además de los estándares de seguridad sobre su nivel de fiabilidad. También tendrá que haber reglas sobre cómo se programan las cuestiones éticas en el software. El coche autónomo es una innovación tan importante que, de hecho, es muy probable que aún ni siquiera seamos del todo conscientes de lo que puede suponer.

Con todo, el desarrollo de esta tecnología apenas comienza: sabemos de su relevancia, pero todavía no tenemos en claro cómo nos impactará.

todavía no tenemos en claro cómo nos impactará.

#TECHVISION2017


20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10%

• Un 65 % de los ejecutivos opina que las regulaciones en su industria no tienen en cuenta el impacto de los avances tecnológicos.

• Un 68 % concuerda que áreas específicas de su negocio deberían ser reguladas, pero actualmente no lo están.

• Un 66 % piensa que el ambiente regulatorio en su industria o negocio es obsoleto.

• Un 58 % sostiene que el ambiente regulatorio de su negocio es altamente inestable.

Para el 67 % de los directivos, su organización está entrando en una industria digital enteramente nueva que aún debe ser definida. A su vez, 7 de cada 10 ejecutivos creen que muchas de las innovaciones en las que trabaja su organización están relacionadas con áreas no reguladas.

Mi organización está entrando en una industria digital enteramente nueva que aún debe ser definida

El ambiente regulatorio de mi negocio es altamente estable

El ambiente regulatorio en mi industria o negocio es obsoleto

Áreas específicas de mi negocio deberían ser reguladas, pero actualmente no lo están

Las regulaciones en mi industria no tienen en cuenta el impacto de avances tecnológicos

Muchas de las innovaciones en las que trabaja mi organización están relacionadas con áreas

no reguladas

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Para el 94 % de las empresas encuestadas, ser parte de un consorcio tecnológico que ayude a establecer las reglas de la industria es muy importante o moderadamente importante.

¿Cuán importante es para su organización ser parte de un consorcio tecnológico que ayude a establecer las reglas de la industria?

19 %

55 %

21 %

5 %

Importancia leve

Importancia moderada

Muy importante

Extemadamente importante

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CO

NC

LUSI

ON

ES

Hasta ahora la digitalización se abordaba desde determinadas unidades de negocio, mientras que los departamentos tradicionales eran reactivos y reticentes a la adopción de nuevas tecnologías. Esta dualidad generaba una brecha que lastraba aún más la evolución de las empresas.

Hoy los clientes han cambiado; el talento espera cosas distintas de la empresa para la que trabaja; la responsabilidad social empresarial se transforma ante la necesidad de inventar nuevas reglas éticas en relación al uso de las máquinas autónomas; la interacción entre máquinas y humanos presenta oportunidades aún por explorar.

No es la tecnología sino las personas el componente más relevante en este entorno disruptivo. Las empresas ya no sirven a los clientes, sino que colaboran con ellos; no compiten con sus rivales, sino que se asocian con ellos; y no están limitadas por las fronteras del sector, sino que las ignoran. Y para que todo esto se haga realidad, es necesario invertir en las personas -en su desarrollo y en ayudarlas a adaptarse al cambio.

Según Accenture Technology Vision 2017, en el mundo que se avecina las empresas ganadoras no serán aquellas que consuman más tecnología o sustituyan al ser humano por tecnología. El verdadero factor decisivo será la habilidad de una empresa para desarrollar su cultura corporativa con el fin no sólo de aprovechar las tecnologías

emergentes, sino también de abrazar las nuevas estrategias de negocio que impulsan esas tecnologías. En definitiva, su éxito dependerá de las personas.

Esta nueva frontera de las experiencias digitales es la tecnología diseñada y focalizada en la conducta humana. Las empresas deben buscar nuevas maneras de observar, estudiar, analizar y aprender del mundo real y del comportamiento humano, y los insights que recolecten las ayudarán a diseñar tecnología humanizada.

Las estrategias pensadas, diseñadas y focalizadas en el comportamiento humano lograrán generar menos fricción en todos los puntos de contacto, permitiendo llegar a experiencias personalizadas, lo que resultará en relaciones a mayor largo plazo entre las empresas y las personas.

Chile no está exenta de esta tendencia global. Los líderes con más visión de futuro comprenden que la digitalización afecta hoy en día a todos los sectores de la economía, y que la transformación digital de sus empresas es en gran medida un desafío de personas, no de tecnología.

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1 http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=109125

2 http://pulsosocial.com/2016/10/20/inteligencia-artificial-chile-aira-acelera-reclutamiento-seleccion-personal/

3 http://www.mch.cl/2016/05/26/flsmidth-y-general-electric-inician-trabajo-conjunto-en-plataforma-de-datos/

4 https://www.bbva.com/es/ar/noticias/ciencia-tecnologia/bbva-api-market-la-plataforma-para-los-innovadores-financieros/

5 http://www.lanacion.cl/lanzan-web-para-conectar-aprofesionales-freelance/noticias/2012-04-18/162930.html

6 http://www.emprendedorxxi.coop/html/actualidad/noticias_noticia.asp?IdNoticia=11736

7 https://www.bbva.com/es/noticias/economia/computacion/aplicaciones/bbva-chile-impulsa-transformacion-digital-nueva-metodologia-trabajo-agile/

8 https://www.ayerviernes.com/blog/2016/12/22/chilexpress-como-caso-de-estudio-en-diseo-organizacional

9 http://www.latercera.com/noticia/gobierno-envia-proyecto-ley-regular-plataformas-uber-cabify/

10 http://www.pulso.cl/empresas-mercados/blockchain-la-tecnologia-del-bitcoin-que-entra-al-sector-financiero/

REFERENCIAS

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ACERCA DE ACCENTUREAccenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones. Combinando su gran experiencia y conocimientos especializados en más de 40 industrias y en todas las áreas de negocio –reforzada con la red de centros de desarrollo más extensa del mundo–, Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología con el objetivo de ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible para sus accionistas. Con aproximadamente 394.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la forma en la que el mundo vive y trabaja. Para saber más, visítanos en https://www.accenture.com/cl-es.

ACERCA DE ACCENTURE LABSAccenture Labs inventa el futuro para Accenture, nuestros clientes y el mercado. Con un enfoque orientado a resolver problemas críticos con tecnología avanzada, Accenture Labs aporta nuevas ideas e innovaciones a nuestros clientes, ayudándoles a sacar partido de los drásticos cambios producidos en la tecnología, la empresa y la sociedad. Nuestro equipo dedicado de tecnólogos e investigadores trabaja con líderes de toda nuestra organización para invertir, incubar y ofrecer ideas y soluciones innovadoras que ayuden a nuestros clientes a crear nuevas fuentes de ventaja empresarial. Accenture Labs dispone de siete centros clave de investigación en todo el mundo: Silicon Valley (California), Sophia Antipolis (Francia), Arlington (Virginia), Pekín (China), Bangalore (India), Herzilya (Israel) y Dublín (Irlanda). Accenture Labs colabora intensamente con la red de Accenture de casi 400 centros de innovación, estudios y centros de excelencia, situados en 92 ciudades y 35 países de todo el mundo para ofrecer investigación, ideas y soluciones de vanguardia a sus clientes.

ACERCA DE ACCENTURE RESEARCHAccenture Research es un equipo global de analistas sectoriales y digitales que crean contenidos originales basados en datos, con el fin de identificar iniciativas novedosas, tendencias, oportunidades y posibles riesgos para Accenture y sus clientes. Mediante el uso de técnicas innovadoras de investigación, como creación de modelos económicos, análisis de datos masivos, crowdsourcing, redes de expertos, encuestas, visualización de datos y colaboración con instituciones académicas y empresariales, generan numerosos informes cualitativos que son publicados por Accenture cada año.

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