Mg. Obst. Nelly Moreno Gutiérrez

Salud Sexual y Reproductiva

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Sesión 6

Los Servicios de salud reproductiva: ¿Qué es calidad? Importancia. Calidad de atención y calidad de servicio. Marco de Referencia de Bruce. Indicadores. Derechos a la calidad de atención de la población usuaria de los servicios. Calidad de la atención médica. Investigación operativa: base del ciclo virtuoso del mejoramiento continuo. El rol del equipo de salud en la calidad de atención. Rol del profesional Obstetriz/Obstetra

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Diferentes conceptos de calidad

().

•La calidad es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del

producto.W. Edwards

Deming

•La calidad es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios

para el consumidor Kaoru

Ishikawa

•La calidad es la adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. Joseph M.

Jurán

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•La más favorable relación entre costo y beneficios

Según Donabedian, los pilares o principios de la Calidad en Salud, son:

• Capacidad para asumir la forma más perfecta de contribuir a la mejoría de las condiciones de salud

• Las mejorías posibles, en las condiciones de salud, son obtenidas

2. Efectividad:

•Capacidad de obtener la mayor mejoría, en las condiciones de salud, al menor costo posible4

Optimización:

3. Eficiencia:

1. Eficacia:

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• Conformidad con preferencias sociales, en relación a todo lo anteriormente mencionado

• Conformidad con las preferencias del paciente en lo que concierne a la accesibilidad, relación médico-paciente, las comodidades, los efectos y el costo del cuidado prestado

6. Legitimida

d

• Igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos sobre la salud

Según Donabedian, los pilares o principios de la Calidad en Salud, son:

5. Aceptabili

dad:

7. Equidad:

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Atributos

Calidez/Calidad

Competencia profesional

Competencia profesional

Accesibilidad

Accesibilidad

Oportunidad

Oportunidad

Suficiencia

Suficiencia

Pertinencia (Racionalidad

TC)

Pertinencia (Racionalidad

TC)

Seguridad

Seguridad

Eficicacia-Eficiencia-Efectividad

Eficicacia-Eficiencia-Efectividad

Comodidad

Comodidad

Coordinación

Coordinación

Satisfacción de Usuario

Satisfacción de Usuario

Identidad

IdentidadInformac

iónInformac

ión

Educación

Educación

Planeación

Planeación

Respeto

Respeto

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Calidad de atención Médica

CONCEPTO: Es el tratamiento que proporciona un Médico, un@ Obstetra o cualquier otro profesional individual a un episodio de enfermedad claramente definido en un paciente dado.

La calidad tiene dos aspectos

1) La atención técnica que es la aplicación de la

ciencia y la tecnología de la medicina y de las otras ciencias de la salud de manejo de un problema

personal de salud.

2) La atención percibida, que se acompaña de la

interacción social y económica entre el usuario

y el facultativo.

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Calidad de atención Médica

La atención técnica no necesariamente implica menos cuidado que el manejo del proceso interpersonal.Existe un tercer elemento que le podríamos llamar sus “amenidades” este termino pudiera describir características tales como una sala de espera agradable, y cómoda , un cuarto de exploración con buena temperatura, sabanas limpias, una cama cómoda, un teléfono a mano, buena alimentación etcEstos elementos son parte de los aspectos mas íntimos de los lugares en que se presta la atención y forman parte del manejo de la relación interpersonal independientemente que sean brindados por el médico o la institución.

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Clientes

¿Quiénes son los clientes del sistema de prestación de servicios de atención de

salud?Clientes internos: los proveedores de servicios y los que los apoyan

Clientes externos:los clientes y la comunidad

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Definición de la calidad de los servicios

Definiciones de los proveedores:

Normas y reglas técnicas

Prestación de servicios en entornos adecuados

Apoyo con buena supervisión, logística y desarrollo de aptitudes

Apoyo también con una misión y estrategias de organización bien concebidas

Definiciones de los clientes:

Información completa

Trato respetuoso y digno

Derecho a la privacidad

Acceso conveniente y variedad de servicios

Empoderamiento para pedir servicios de calidad

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Perspectiva del cliente:la llegada al puesto de salud

Percepción del cliente respecto a los servicios:· Eficacia· Costos· Conocimientos· Trato respetuoso y

amistoso

Sociocultural:· Normas relativas a la

PF· Autonomía de las

mujeres· Rumores y mitos acerca

de la PF· Temor a la

discriminación (género, etnicidad, etc.)

Acceso físico:· Tiempo· Distancia· Dificultad para

llegar al lugar

Necesidades en pugna:· Alimentos y

combustible· Generación de

ingresos· Otras prioridades de salud

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Perspectiva del cliente: En el Puesto de Salud

Puesto de

Salud de

PF

Calidad y Acceso

Elección y disponibilidad del método

Horario conveniente,horas de apertura y tiempo de espera

Barrerasburocráticas médicas

Relaciones interpersonales, asesoramiento eficaz

Proveedorescompetentes

Seguridad y atractivo del ambiente físico

Capacidaddel pago

Variedad deservicios

Continuidadde la atenciónSatisfacción del Cliente

1

2

3

4

5

6

7

8

9

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Servicios de Salud Sexual y ReproductivaPreparación para la vida sexual y reproductiva,

en aspectos biológicos y psicosocialesEducación sobre sexualidad y reproducción, para poder tomar las decisiones más adecuadasInformación, educación y medios para decidir si tener hijos, cuándo y cuántosAtención adecuada del embarazo, parto y postpartoAtención de las hijas e hijos, incluyendo lactanciaAtención adecuada del aborto

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Servicios de Salud Sexual y Reproductiva…

Prevención y tratamiento de las enfermedades de transmisión sexual y SIDA Prevención y tratamiento de infertilidadIntegración de la sexualidadPrevención y atención de violencia sexual. Atención de aspectos relacionados de salud mentalPrevención y tratamiento de cáncer, de otras enfermedades del aparato reproductivo patología endocrina relacionada.Nutrición.Consecuencias de la vida sexual y reproductiva. Conciencia de género en la atención de otras patologías.

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Tipos de servicios

• Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del

cliente

El servicio cumple apenas con las

expectativas del cliente

Existe una cultura y

servicio de calidad

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El sistema de seguimiento también está basado en una adaptación del marco desarrollado por Bruce y Jain. Si bien se restringe exclusivamente a los servicios de planificación familiar, tiene la virtud de considerar seis dimensiones en la evaluación de la prestación de los servicios:

Aspectos conceptuales……

Insumos disponibles,

accesibles y en existencia Información

ofrecida al usuario del

servicio

Las condiciones en que se

brindan los servicios

La existencia y funcionamiento de esquemas de seguimiento de los usuarios y la promoción de su participación en el cuidado de la

SSR

El reconocimiento

de los derechos

reproductivos de la población

y del consentimiento

informado

Competencia técnica de los prestadores de servicio

CALIDAD EN SALUD

SEXUAL Y REPRODUCTI

VA

Modificado por la profesora

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Calidad en la Salud ReproductivaEl modelo de calidad Bruce-Jain (Judith

Bruce 1990) Proyecto SR

PolíticosEstilos de gerenciaDisponibilidad de recursos

Informar a las/los usuariosCompetencia técnicaRelaciones interpersonalesSelección de métodos de prevención de embarazos y enfermedadesMecanismos para motivar la continuidad de uso de los serviciosConstelación apropiada de servicios

Clientes satisfechosClientes con conocimientosClientes saludablesClientes aceptan y hacen uso continuo de los métodosBajas tasas de fecundidad

FACTORES DE

CONTEXTO

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

RESULTADOS

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Identificación de los Elementos de la Calidad

Se refiere a la forma, oportunidad y suficiencia con que las unidades básicas reciben los insumos requeridos para su operación. Se valora a través de 25 indicadores que se agrupan en cinco componentes:Apoyo político y financiero

Equipamiento adecuadoManejo de los insumos y aspectos logísticosSuficiencia de personalMotivación hacia el trabajo

1.Insumos esenciales, equipamiento y medicamentos

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Identificación de los Elementos de la Calidad

2. Información a usuarias (os) de los servicios

Permite conocer las estrategias utilizadas para que la población tenga información suficiente para decidir sobre sus necesidades de SR y PF. Se valora a través de 29 indicadores que se integran en cinco componentes:

Información proporcionada sobre SRInformación sobre MAActividades de IECMateriales educativos disponibles en la unidadForma en que se imparte las pláticas en SR

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Identificación de los Elementos de la Calidad

3. Elección del método anticonceptivo y consentimiento informado

Se refiere a la información que recibe la población usuaria sobre sus derechos reproductivos y las opciones que tiene para decidir con libertad sobre el método de PF más adecuado. Se mide a través de cinco indicadores que se integran en dos componentes:

Información adecuada para el consentimiento informadoSatisfacción de usuarios con el método anticonceptivo elegido

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Se refiere a la capacidad y preparación del personal de salud para brindar información y otorgar los servicios de SR y PF, el conocimiento de las NOM y la valoración del grado en que son respetadas. Se mide a través de 38 indicadores que se integran en seis componentes:

La valoración de los registros sobre exámenes y expedientes médicos

Las herramientas de administración utilizadas en las unidades

El grado de utilización de los sistemas de registros institucionales

La prevención del riesgo de infeccionesLa capacitación recibida en SREl conocimiento de la SR

Identificación de los Elementos de la Calidad

4. Competencia técnica de los prestadores de servicios

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Se refiere a la forma en que se interrelacionan los prestadores de servicios y las usuarias. Se establece a partir de siete indicadores agrupados en dos componentes:

Relaciones interpersonalesTiempos de espera de las usuarias para recibir el servicio

Identificación de los Elementos de la Calidad

5. Relaciones interpersonales

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Identificación de los Elementos de la Calidad6. Mecanismos para mejorar la continuidad

Contempla los procedimientos de seguimiento, referencia y contrarreferencia que utiliza el personal de salud para dar continuidad.. Se valora a través de nueve indicadores que se integran en tres componentes:

La forma de operar el sistema de seguimientoEl trabajo comunitario y con las ONG’SLos sistemas de referencia y contrarreferencia

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Identificación de los Elementos de la Calidad

7. Organización de los servicios

Se refiere a las condiciones físicas de las unidades y la administración de los servicios. Se mide a través de 18 indicadores que se integran en seis componentes:

La medida en que son efectuados los diagnósticos en SRLa evaluación de las condiciones físicas de las unidadesLa efectividad de la supervisiónLa existencia de programas específicos para adolescentesLa existencia de programas dirigidos a varonesLos mecanismos de coordinación de actividades

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Identificación de los Elementos de la Calidad

8. Accesibilidad y disponibilidad de los servicios

Se refiere a las condiciones estructurales que favorecen u obstaculizan que la población tenga acceso fácil a las unidades médicas. Se mide a través de nueve indicadores que se integran en dos componentes:

Opinión de las usuarias sobre los servicios de la unidadOpinión de las usuarias respecto de su disponibilidad

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Identificación de los Elementos de la Calidad

9. Aceptabilidad

Se refiere a la satisfacción de los usuarios con la atención y con los servicios. Se mide a través de dos indicadores que se integran en un componente:

Usuarias (os) que aceptan los servicios

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Servicios que: Contribuyan a la autonomía de la mujer Apoyen los derechos sexuales y reproductivos No discriminen a los jóvenes Incorporen a los hombres Aborden la sexualidadHagan énfasis en la prevención de problemas Integren la oferta de servicios según las necesidades de la población que se atiende

Servicios de Salud Sexual y Reproductiva: Las carencias

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Sistema de Gestión de la Calidad en Salud

MINSA impulsa iniciativa de políticas a favor de la calidad en saludBases normativas del Sistema (R.M. 768-2001 SA/DM)R.M. 519-2006/MINSA “Actualización del Sistema de Calidad”Documento técnico – normativo establece:

Principios ObjetivosDimensionesEstrategiasComponentes

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ObjetivosOBJETIVOS

GENERALESEstablecer los principios, normas, metodologías y procesos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención.Mejorar la calidad de los servicios, recursos y tecnología del sector salud a través de la generación de una cultura de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOSLograr la satisfacción de

los usuariosLograr la satisfacción de las personas que

brindan el servicioFomentar una cultura

de calidad en todos los niveles de la organización

Generar conocimientos de base y experiencia en

la conducción del Sistema

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Bases Conceptuales

CALIDADLa calidad de la atención médica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios

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Dimensiones de la calidad (MINSA)

• Referida a los aspectos técnicos de la atención:

• – Efectividad.• – Eficiencia.• – Eficacia.• –

Continuidad.• – Seguridad.• – IntegralidadC

alid

ad T

écn

ica. • Referida al

aspecto humano de la atención.

• – Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la persona.

• – Información completa, veraz y oportuna.

• – Intereses en las necesidades y demandas de la persona.

• – Trato cordial, amable.

• – Ética.

Calid

ad H

um

an

a: • Referido al

contexto de los servicios de salud:

• Comodidad, • Ambientación

,• Limpieza, • Privacidad,

Etc.

En

torn

o d

e c

alid

ad

.

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Dimensión humana

RespetoInformación completaAmabilidad y empatíaInterés manifiesto en la personaConfianzaÉtica

Dimensiones de la calidad….

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Dimensión técnicaEfectividad

EficaciaEficienciaContinuidadSeguridadIntegralidadEquipamiento adecuado

Dimensiones de la calidad….

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ComodidadAmbientaciónLimpiezaPrivacidadBioseguridadMedio ambienteResponsabilidad social

Dimensiones de la calidad….

Entorno

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1. Enfoque en el usuario

Toda actividad en una organización debería ser pensada desde el punto de vista de los beneficiarios

Las organizaciones dependen de sus usuarios, por lo tanto deben:

Entender las necesidades presentes y futuras de sus usuariosSatisfacer sus requerimientos y expectativas

Principios

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2. Liderazgo

La alta dirección establece la unidad de propósito y la dirección de la organización hacia los objetivos de la calidadDebería crear y mantener un ambiente interno apropiado que facilite el compromiso del personal en el logro de los objetivos organizacionales

Principios

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3. Compromiso del personal

El personal de todas las áreas es la esencia de una organización,El compromiso total del personal facilita que sus destrezas sean utilizadas para el beneficio de la calidad

Principios

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4. Enfoque en los procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos necesarios son gestionados como un proceso

Principios

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Principios5. Enfoque sistémico de la

gestión

La gestión enfatiza en la interacción de los componentes del sistemaLa identificación, la comprensión y la gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuyen al logro de sus objetivos con eficacia y eficiencia

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6. Mejora Continua

El mejoramiento continuo del desempeño global de la organización debe ser una necesidad permanente de elevar los estándares de calidad técnicos y humanos

Principios

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7. Toma de decisiones basadas en hechos

Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de la información

Principios

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Principios

8. Relaciones con los proveedores mutuamente

beneficiosas

Una organización y sus proveedores son interdependientesUna relación adecuada de ambos, crea un valor y beneficio mutuamente

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Visión del Sistema

La calidad es un valor en lacultura organizacional de las

instituciones de salud

Se desarrollan procesos demejora de la calidad que

involucran a los trabajadores,usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles

de salud ysatisfacción de

los usuarios

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Actores Principales

Usuarios

Internos

Institución

Usuarios

Externos

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Las 4 “c”ConocimientoCompromisoCambioCapacitación

Pilares fundamentales de la Calidad

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No existe un camino único que lleve a la calidad

No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar (comparando el de arriba hacia abajo con el de abajo hacia arriba)

No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen

LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra!

No existen recetas mágicas para el éxito