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PLANIFICACIÓN

Y SATISFACCIÓN DELCLIENTE

Antonio Solé Cabanes

Ingeniero Industrial

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¿QUÉ ES PLANIFICAR?

• PLANIFICAR correctamente, es una de las claves para conseguir productos y servicios de CALIDAD.

• Para ello, deberemos inicialmente

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES de nuestros clientes o mercados.

Ello nos permitirá definir correctamente, tanto los productos o servicios, como sus procesos.

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1. IDENTIFICACIÓN DE LASNECESIDADES DE LOSCLIENTES

Las necesidades de los clientes pueden ser:

COMERCIALES: precio, plazo de entrega, etc.

TECNICAS: especificaciones, cumplimiento de normas, etc.

Una buena definición de las necesidades, es el mejor medio para conseguir un producto que se adapte a las necesidades del cliente.

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2. JEFE DE PRODUCTO

El Jefe de Producto será una persona que conozca bien

tanto el PRODUCTO como el MERCADO.

A parte, debe ser una persona con buenas dotes de

LIDERAZGO, con capacidad de organizar el EQUIPO

que interviene en la definición, producción y validación

del producto.

El jefe de Producto será una persona que

aglutine tanto conocimientos técnicos,

como de marketing.

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3. EQUIPO

El EQUIPO estará formado por las personas que intervendrán en la definición y producción del productoo servicio.El equipo será: * Multidisciplinar * Buen conocedor del producto y del proceso * Se puede incluir a clientes a proveedores La cohesión y la capacidad de trabajo en equipo, es

fundamental para la consecución de los objetivos marcados.

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4. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO

El producto se definirá en función de las necesidades del cliente, asignándosele un procesode fabricación que sea: estable en el tiempo, y capaz tanto en cantidad como en calidad.

Se definirá también un Plan de Calidad, que marque los controles a realizar durante toda la fase de fabricación, como para el proceso.

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5. VALIDACIÓN DEL PRODUCTO

¿Es factible el producto que se ha definido?

¿Responde a las especificaciones?

¿El proceso es estable y capaz?

¿Producto y proceso se ajustan al Plan de

Calidad?

¿Es el producto aceptado por el cliente?

Las respuestas afirmativas a estas preguntas

condicionará la validación o no del producto.

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6. VALIDACIÓN DEL PROCESO

¿Es el proceso capaz de producir el producto definido?

* Verificar la adecuación del proceso al producto, en cada una de sus operaciones definidas. * Comprobar la conformidad del proceso definido, con el producto resultante.

* El proceso debe ser capaz en: CANTIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD

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7. CONCLUSIONES A LAS VALIDACIONES

A partir de la aceptación tanto del proceso definido, como del producto resultante, éste debe

satisfacer plenamente las

necesidades del cliente

o del mercado al que se dirige.

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8. FABRICACIÓN

Una vez validado producto y proceso, y siendo el producto aceptado, ya sea por el cliente o por el mercado, se podrá empezar a fabricar.

Para ello, se deberá asegurar que: * Nuestros recursos tienen la capacidad de producción prevista, en cantidad y tiempo (coordinación de las fases del proceso). * El producto resultante, tiene la calidad prevista. * Los costes, son los previstos.

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9. MEJORA CONTINUA

La COMPETITIVIDAD en el mercado actual, depende en gran manera de la MEJORA CONTINUA, tanto de productos como de procesos.

Los aspectos a considerar en la

mejora continua, son:

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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10. RESÚMEN

• IDENTIFICAR NECESIDADES DE CLIENTE• CONSTITUIR EL EQUIPO DE TRABAJO• DEFINIR PRODUCTO Y PROCESO• VALIDAR PRODUCTO Y PROCESO• ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO POR EL

CLIENTE• FABRICACIÓN• MEJORA CONÍNUA

CLIENTE SATISFECHO

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AUTOR

Antonio Solé Cabanes Ingeniero Industrial

asole@asolengin.net

www.asolengin.net

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