reingenieria en el banco financiero

Presentado por :

BUENO GARCIA, Jhon Edinson

NUÑEZ CORTEZ, Lourdes Geraldine

OLIVA MORALES, Brenda Fiorella

RAMOS ROMERO, Beritza

REINGENIERIA ENLA EMPRESA: BANCO FINANCIERO DEL

PERU

Descripción del negocio

2.1 RAZON SOCIAL

2.2 RUC

2.3 DIRECCION

EVOLUCION

2.5. direccionamiento estratégico

MISION

Impulsar el crecimiento sostenible de nuestros

clientes, colaboradores y accionistas, y el de nuestro

país.

VISION

Ser el Banco líder en ofrecer soluciones

financieras a nuestro mercado objetivo,

brindando calidad de servicio, eficiencia y

oportunidad.

VALORES

ORIENTACIÓN AL LOGRO

ORIENTACIÓN A LAS PERSONA

S

ORIENTACIÓN AL

CLIENTE

1

2

3

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

ORIENTACIÓN AL CLIENTE Amabili

dad

Conocer y

satisfacer sus necesidades

Disponibilidad

y cercaní

a

Simplicidad y transparencia

Confianza

Equidad

Trabajo en

equipo

Reconocimiento y desarr

ollo

ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS

ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS

SMART NX

Integridad

Proactividad

Responsabilidad y

compromiso



PRINCIPIOS

2.6. organización de la empresa

Artículo 1. Naturaleza Jurídica

Artículo 2. Autonomía

Artículo 3. Funciones

Artículo 4. Jurisdicción

Artículo 5. Régimen Laboral y Presupuestal

DISPOSICIONES GENERALES

3.1. descripción de cargos

ÓRGANOS DE LA ALTA DIRECCIÓN

DIRECTORIO

DIRECTORIO

Le corresponde determinar las políticas a seguir para la consecución de la finalidad del Banco y es responsable de la dirección general de las actividades de éste.

GEREBCIA GENERAL

GEREBCIA GENERAL

Dirige el funcionamiento de la

institución.

DEPARTAMENT

O DE

TESORERÍA

ADMINISTRATIV

A

GERENCIA DE

CONTABILIDAD

Y SUPERVISIÓN GERENCIA DE

ANÁLISIS DEL

SISTEMA

FINANCIERO Y

DEL MERCADO

DE CAPITALES

GERENCIA DE

RECURSOS

HUMANOS

DEPARTAMENTO

DE DESARROLLO

DE PERSONAL

GERENCIA DE

RIESGOS

DEPARTAMENTO DE

OPERACIONES Y

PLATAFORMA

GERENCIA DE

ASESORÍA

LEGAL EN

ASUNTOS

FINANCIEROS

GERENCIA

CENTRAL DE

NEGOCIOS

MAYORISTA

GERENCIA

CENTRAL DE

ADMINISTRACIÓ

N

DEPARTAMENTO

DE SERVICIO Y

ATENCIÓN AL

USUARIO

GERENCIA

CENTRAL DE

ADMINISTRACIÓN

CLASIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

3.1. Identificación de procesos (lluvia de ideas) / Inventario de procesos (catalogación de procesos)

PROCESOS S/N

CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE NO

CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS BANCARIOS SI

PRESENTACION DE OFERTAS NO

DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS NO

REPROGRAMACION DE DEUDA TOTAL NO

COLOCACION DE SEGUROS DE PROTECCION DE TARJETA NO

ANALISIS DE UN RECLAMO NO

FLUJOGRAMA DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA SI

SELECCIÓN DE PERSONAL SI

OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

SI

ADQUIRIR LA CLAVE PARA EL ACCESO A LA BANCA POR INTENERT NO

ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO SI

RECEPCION DE DOCUMENTOS NO

INGRESO DE UN RECLAMO NO

ATENCION DE UN RECLAMO NO

3.2. Selección de procesos (priorización de procesos, aplicar 2 herramientas)

COSTE TIEMPO DE REALIZACION

COSTES DE CALIDAD

CUELLO DE BOTELLA

OTROS PROMEDIO

PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS

BANCARIOS

1 3 4 4 - 3

PROCESO DE RECLUTAMIENTO

Y SELECCIÓN DEL PERSONAL

5 5 3 3 - 4

PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA

DE LOS REQUERIMIENTO

S DE LOS CLIENTES

3 4 5 5 - 4.3

PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE

CRÉDITO

2 5 5 3 - 3.8

PROCESO DE ATENCION POR

COBRO DE MEMBRESIA

1 3 4 2 - 2.5

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO

4.1. Flujogramas de procesos (elaborar diagramas de flujo para cada proceso operativos del mapa)

ANEXO 1 : PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS

ANEXO 2 : PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA

ANEXO 3 : PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

ANEXO 4: PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS

CLIENTES

ANEXO 5: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO

4.2. Fichas de Procesos (elaborar una ficha de proceso por cada flujograma)



ANEXO 8 : PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL


CLIENTES


4.3. Fichas de Indicadores (elaborar una ficha de indicador por cada ficha de proceso)

PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS

Tiempos de respuestas en la contratación de productos.

% De incremento de clientes con cuentas activas o pasivas

% De incremento de clientes que llegan a una agencia habiendo realizado una prospección.

Resultados de la encuestas de satisfacción al cliente.

Cantidad de firmas de contratos por dio.

Cantidad de aperturas de cuentas pasivas y activas.

Cantidad desembolsos en el día por apertura de cuenta.

Cantidad de depósitos en el día por apertura de cuenta.

PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE

MEMBRESIA

Porcentaje de tipificaciones ingresadas por la banca telefónica: informativa –

Membresía/Renovación.

Ingreso de Reclamos por tipología Inadecuada insuficiente información sobre los servicios

brindados.

Ingreso de Reclamos por tipología Modificación de tasas o tarifas.

% de clientes que realizan la oferta del consumo para ser exonerados de la membresía.

Cantidad de códigos emitidos al día por exoneración de membresía.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y

SELECCIÓN DEL PERSONAL

Tiempo medio necesario para la realización del proceso.

Gasto medio necesario para la realización del proceso

% de tiempo en que el proceso está operativo.

Tiempos de respuestas en la contratación del personal.

% De incremento de candidatos con el perfil del puesto que se requiere.

Resultados de la encuestas de satisfacción del postulante.

Cantidad de firmas de contratos por día.

Cantidad de exámenes por día.

% de candidatos que realizan los diferentes exámenes.

PROCESO DE ASISTENCIA E LOS REQUERIMIENTOS

DE LOS CLIENTES

Tiempo medio necesario para la realización del proceso.

Gasto medio necesario para la realización del proceso

Gastos/Ingresos del proceso

% de tiempo en que el proceso está operativo.

Satisfacción del cliente

Tiempo medio entre averías.

Tiempo medio en realizar una reparación

PROCESO DE ADQUISICION DE UNA TARJETA DE CRÉDITO

CUELLOS DE BOTELLA IDENTIFICADAS

Identificar toda actividad en los procesos operativos que no agreguen valor para el cliente externo.

ANEXO 10: PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS

ANEXO 11: PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA



CLIENTES


PROPUESTAS DE MEJORA

6.1 Procesos mejorados

HERRAMIENTAS


HERRAMIENTA: BRAINSTORMING

1DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO

DE LA TORMENTA DE IDEAS

• CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS

2ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION

CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE

PLANIFICACION

ESPECIALIDAD : PLANIFICACION DE

OPERACIONESAÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS

COMO MINIMO

3DOCUMENTACION DE LAS IDEAS

Verificar, actualizar y consolidar datos del cliente en forma interactiva al momento de ingreso de

productos y/o asistencia..

Considerar la Administración de Datos del Cliente como un proceso en si mismo de vital importancia

para el desarrollo de ventas y asistencia.

Considerar y respetar los procesos, normas y políticas existentes al momento de implementar acciones

extraordinarias como ingreso masivo de clientes, campañas de marketing, etc.

Controlar, evaluar, premiar/corregir la acción operativa de los agentes bancarios durante el

desarrollo de los procesos.

Incluir procesos fundamentales como “Venta Cruzada” en los momentos de

interactividad con los clientes.

Cumplir claramente con las normativas legales vigentes sin excederse en controles innecesarios

a fin de minimizar el riesgo bancario.

HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS RELATIVAS

1 En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso.

PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA

PLATAFORMA 15

ÁREA DE SERVICIO

10

SISTEMA ONLINE 15

DEPÓSITO

5

En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas.

PROBLEMAS fi Fi hi HiPLATAFORMA 15 15 33% 33%

ÁREA DE SERVICIO 10 25 22% 56%SISTEMA ONLINE 15 40 33% 89%

DEPÓSITO 5 45 11% 100%

TOTAL 45 100%

En tercer lugar, se hallarán las tablas.

2

3

HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO

1 1er Paso: recopilación de los pasos del proceso

Pasos del Proceso Tiempo de Duración en horas

22do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración

(de mayor a menor).


3er Paso: Diagrama del cuadro anterior3

HERRAMIENTA: DIAGRAMA DE CAUSA

EFECTO

ANEXO 11 DE proceso de contratación de

productos bancarios

HERRAMIENTAS

PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA




• ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA


CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE

PLANIFICACION



COMO MINIMO


Atención rápida y precisa de parte del banco.

Corroborar la base de clientes a cobrar la comisión por membrecía.

Los vendedores deberían mencionarle al cliente que habrá un costo por la renovación anual de la tarjeta de

crédito

Al afiliar un préstamo inmediato necesariamente este por tener tarifas preferenciales se adquieren junto a una tarjeta de crédito lo cual el cliente desconoce netamente.

Los clientes desean una respuesta inmediata el tiempo del ingreso del reclamo debería ser menor

a 30 días.

HERRAMIENTA: HISTOGRAMA

En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso. 1

PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍAÁrea de atención al cliente -

BT 30Área de atención al cliente -

AGENCIA 15Área de inteligencia de

negocios 17Área de información

financiera 17Área de gestión de

soluciones 14

En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas. 2

PROBLEMAS fi Fi hi HiÁrea de atención al cliente - BT 30 30 32% 32%

Área de atención al cliente - AGENCIA 15 45 16% 48%

Área de inteligencia de negocios 17 62 18% 67%Área de información financiera 17 79 18% 85%Área de gestion de soluciones 14 93 15% 100%

TOTAL 93 100%

3

0

10

20

30

0%

10%

20%

HISTOGRAMA

fi hi



EFECTO

ANEXO 12




• RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL


CARGO:ESPECILISTA EN RECLUTAMIENTO Y


ESPECIALIDAD :RECLUTAR Y SELECCIONAR AL

PERSONAL

AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 3 AÑOS COMO MINIMO

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL

HERRAMIENTAS

Verificar, actualizar y consolidar datos del postulante al momento de realizar los diferentes exámenes y la entrevista.

Introducir aquellos cambios de planificación que posibiliten una simplificación de procesos: buena organización y gestión.Considerar y respetar los procesos, normas y políticas existentes al momento de implementar acciones extraordinarias como el ingreso de personal.Controlar, evaluar, premiar/corregir las

actividades de los miembros que participaran en el proceso de Reclutamiento y Selección del Personal.Cumplir claramente con las normativas

legales vigentes sin excederse en controles innecesarios a fin de minimizar los costos y tiempo

Atención y convocatoria deben ser los más rápido posibles, al aparecer la necesidad de requerimiento del personal.

Solucionar los inconvenientes de los candidatos porque se sabe que uno de ellos puede formar parte de la empresa.

DOCUMENTACION DE LAS IDEAS 3

HERRAMIENTA: HISTOGRAMA PARA EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL


PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍAÁrea de RR.HH 15

Área donde se realizaran los exámenes

25

Área vacante 18

Área de recepción de documento y exámenes

17

Área de contratación 10


PROBLEMAS fi Fi hi HiÁrea de RR.HH 15 15 18% 18%

Área donde se realizaran los exámenes 25 40 29% 47%

Área Vacante 18 58 21% 68%Área de Recepción de documentos y

exámenes. 17 75 20% 88%Área de contratación 10 85 12% 100%

TOTAL 85 100%

3



EFECTO

ANEXO 13 DE RECLUTAMIENTO Y


HERRAMIENTAS

PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES




• ASISTENCIA A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES


CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE ATENCIÓN

AL CLIENTE



COMO MINIMO


Solucionar los requerimientos de los clientes.

Brindar una asistencia personalizada en la banca telefónica.

Minimizar el tiempo de atención a los clientes.

Minimizar costos estableciendo la especialización en áreas intervinientes.

Descentralizar las áreas intervinientes.

Establecer rangos de tiempo entre un área y otra.



PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍAÁrea de información de

cuentas.15

Área de información de servicios.

17

Área de información sobre operaciones externas.

18

Área de información financiera

20

Área de afiliación de servicios

18


3En tercer lugar, se hallarán las tablas.

PROBLEMAS fi Fi hi HiÁrea de información de cuentas. 15 15 17% 17%Área de información de servicios. 17 32 19% 36%

Área de información sobre operaciones externas. 18 50 20% 57%

Área de información financiera 20 70 23% 80%Área de afiliación de servicios 18 88 20% 100%

TOTAL 88 100%




Realiza solicitud ¼

Búsqueda en el programa SAIC ½

Afiliación del servicio 5

Almacenamiento de información vía online.

8

Elaboración y entrega del documento 48

Archivar información 24


(de mayor a menor).

Pasos del Proceso Tiempo de Duración en

horasElaboración y entrega del documento 48

Archivar información 24

Almacenamiento de información vía online.

8

Afiliación del servicio 5

Búsqueda en el programa SAIC ½

Realiza solicitud ¼

TOTAL EN HORAS 85,75

HERRAMIENTAS





• ASI


CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE ATENCIÓN

AL CLIENTE



COMO MINIMO


.

Descentralizar las áreas intervinientes.

Establecer rangos de tiempo entre un área y otra.



PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA


3En tercer lugar, se hallarán las tablas.

PROBLEMAS fi Fi hi Hi




horasSolicitar la tarjeta de crédito ¼

Rellenar el formulario de solicitud ½

Análisis del perfil crediticio del solicitante

24

Presentación de la documentación 48

Tramites y envió de la tarjeta 120

Activación de la tarjeta 2


(de mayor a menor).


horasTramites y envió de la tarjeta 120

Presentación de la documentación

48

Análisis del perfil crediticio del solicitante

24

Activación de la tarjeta 2

Rellenar el formulario de solicitud ½

Solicitar la tarjeta de crédito ¼

TOTAL EN HORAS 194.75

HOJA DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS MEJORADOS





CLIENTES


6.2. Flujogramas de procesos mejorados (Diagramar los procesos mejorados).



ANEXO 21 : PROCESO DE DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN PERSONAL


CLIENTES


6.3. Beneficios alcanzados


NUMERO DE MEJORA 3 SELECCION/ PROCESO

CONTRATACION DE

PRODUCTOS BANCARIOS

FECHA 12/11/14

DESCRIPCION DE MEJORA: Envía un correo al área de verificación para posibilitar la aprobación del producto activo.

BENEFICIOS ESPERADOS :

Mejorar los tiempos de respuestas en la contratación de productos. Se ofrecerá al cliente una atención más ágil y oportuna al revisar sus peticiones de productos o servicios. Establecer vínculos con el cliente para futuras ventas de productos o servicios bancarios. Ofrecer un excelente servicio al cliente, cumpliendo todas sus necesidades, para establecer vínculos

futuros, de acuerdo a sus nivel socioeconómico. Identificar las oportunidades que la reingeniería de procesos de contratación puede ofrecer al Banco.INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Work Flow, Sign Pad, Fron End, Tecnología Web,etcRETORNO DE LA INVERSION (TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): Al ser una entidad financiera, estos recursos serán devueltos en unos pocos meses.FICHA RESPONSABLE: GERENTE DE INTELIGENCIA DE

NEGOCIOSV°B° DIRECTOR

PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA

NUMERO DE MEJORA

3 SELECCION/ PROCESO

ATENCION POR

COBRO DE MEMBRESI

A

FECHA 12/11/14

DESCRIPCION DE MEJORA: Cobrar la membresía a aquello clientes a los cuales no han cumplido con la política de uso de la tarjeta de crédito.BENEFICIOS ESPERADOS:

Solucionar la consulta del cliente que ingresa a través de Banca telefónica. Cliente satisfecho por la eficiencia del servicio brindado. El Banco cobre justamente la comisión de membresía. Brindar mejores beneficios con la tarjeta de crédito. Administrar con buena gestión las Tarjetas de los clientes.

INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Con el ingreso de reclamos por tipología modificación de tasas se generan más reclamos por ello se requerirá de capital humano para la gestión. RETORNO DE LA INVERSION(TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): -FICHA RESPONSABLE: Gerente de

Inteligencia de Negocios.

V°B° DIRECTOR

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL

NUMERO DE MEJORA 3 SELECCION/ PROCESO

CONTRATACION DE

PRODUCTOS BANCARIOS

FECHA 12/11/14

DESCRIPCION DE MEJORA: Los diferentes exámenes se realizan en el mismo día excepto el examen medico a comparación de antes que se realizaba en diferentes fechas, ahora vemos reducción de tiempo y costos.

BENEFICIOS ESPERADOS : Mayores beneficios económicos debidos tantos a la reducción de costes asociados al

proceso. Mayor satisfacción del postulante debido a la reducción del plazo de la aplicación de

exámenes y mejora de la calidad en el servicio. Mayor satisfacción del personal (Especialista en Reclutamiento y selección del personal, Jefe

del área Vacante, etc.) debido a una mejor definición de procesos y tareas. Mayor conocimiento y control de procesos. Disminución de los tiempos de proceso de la aplicación de los exámenes. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los postulantes y colaboradores. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Incrementa la eficiencia y calidad en las actividades y dirige a la organización hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para todos los que conforman parte de la organización y para los que no, también como es el caso de los postulantes o candidatos.

Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS:TECNOLOGIA:Tecnología, Adquisición de inmuebles para que los candidatos pueda realizar con eficiencia sus actividades, materiales para los exámenesRETORNO DE LA INVERSION (TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): Al ser una entidad financiera, estos recursos serán devueltos en unos pocos meses.

FICHA RESPONSABLE: JEFE DE RR.HH V°B° DIRECTOR

PROCESO DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS

CLIENTES

NUMERO DE MEJORA

4 SELECCION/

PROCESO

OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

FECHA 12/11/14

DESCRIPCION DE MEJORA: Agilizar los procesos de comunicación en asistir los requerimientos de los clientes en la banca telefónica.

BENEFICIOS ESPERADOS:

Cliente satisfecho por la eficiencia del servicio brindado. Mejora en la banca telefónica. Agilizar los procesos de comunicación. Mayor organización en las etapas y áreas intervinientes. Mayor captación de clientes. Eficiencia y eficacia en el área.

INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Se requerirá software para la realización de la operadora automática.

RETORNO DE LA INVERSION(TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): -FICHA RESPONSABLE: Jefe de la

Banca Telefónica

V°B° DIRECTOR

6.3.1. Cargos beneficiados

PROCESO DE CONTRATACION DE

PRODUCTOS BANCARIOS

A. COLABORADOR DEL BANCO

B. GERENCIA DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

C. GERENTE DE AGENCIA.

PROCESO DE ATENCION POR

COBRO DE MEMBRESIA

A. ASESOR DE SERVICIOS FINANCIERO

B. GERENCIA DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS.



A. AREA DE RR.HH.:ESPECIALISTA EN RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL Y JEFE DE RR.HH

B. AREA VACANTE :JEFE DE AREA VACANTE

PROCESO DE

ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE

LOS CLIENTES

A) ASESOR DE BANCA TELEFONICA

B) PROGRAMA SBI



A)

B)

reingenieria en el banco financiero

Economy & Finance