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Caso KitKat / Nestlé

Manejo de crisis en Redes Sociales

Integrantes:Casanova, AlejandraMurillo, SuahylOmaña, JennyferPolywka, Vaneska

¿Qué pasó? Día 1: 17 de marzo de 2010

Greenpeace publicó un informe en el que se dice que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como los orangutanes.

En la tapa del reporte se muestra una versión alterada del logo de KitKat, con la marca cambiada a "Killer ".

http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/http://es.slideshare.net/cnovarese/caso-kit-kat


El mismo día Greenpeace realizó una protesta Nestlé en Suiza.

Sube un comercial falso de KitKat a la web (Chocolate dedo de gorila). Vídeo http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM

http://es.slideshare.net/cnovarese/caso-kit-kat


Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargill, pero los ecologistas, que afirmaron que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargill, lanzaron una campaña en YouTube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.

http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/


La multinacional suiza consiguió que YouTube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su página de Facebook una entrada en la que decía a sus fans de que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación.

A la mayoría de los fans no les gustó la censura impuesta por Nestlé, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestlé fija las reglas de participación y si alguien no está conforme es libre de dejar de ser fan.

http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/http://www.slideshare.net/maclauposter/manejo-de-crisis-en-redes-sociales-39934686


http://usr.uvic.cat/bloc/2013/04/07/caso-kit-kat-una-mala-estrategia-de-social-media/


http://www.slideshare.net/maclauposter/manejo-de-crisis-en-redes-sociales-39934686

La censura no puede ser contemplada en ningún plan de gestión de crisis en los Social Media ya que, en una época que pone todas las herramientas comunicativas en manos de los consumidores, podría generarse un efecto Streisand tal como sucedió en el caso Nestlé.

Fenómeno de Internet en el que un intento de censura

de cierta información fracasa o es incluso

contraproducente, ya que esta acaba

siendo ampliamente divulgada

Publicó su video en Vimeo y en pocas horas se había visto más de 78.000 veces.

Cambia su página y da un regalo a la comunidad.

Red social de Internet basada en

videos

Fenómeno de Internet en el que un intento de censura

de cierta información fracasa o es incluso

contraproducente, ya que esta acaba

siendo ampliamente divulgada.

El regalo -> el video que había sido censura por YouTube y que además lo podías compartir en tus redes sociales.

Publica un comunicado en su web indicando que había terminado la relación comercial con el proveedor. Adicionalmente, piden disculpas a la comunidad.


Pero la noticia había llegado a los medios tradicionales

El tema más hablado en la bloggosfera, comenzado por Twitter.

La comunidad creó un grupo en Facebook para que la gente publicara los comentarios en contra de Nestlé donde no sería borrados.

Activó una campaña con AdWords, atrayendo a muchas mas personas a su sitio donde como regalo te dejaban descargar el video para compartirlo en tus redes sociales.

El video se había multiplicado por todo YouTube y otras redes sociales


¿Qué tuvo que haber hecho Nestlé en medio de la Crisis?

Tenía que haber reaccionado más rápido.

No supo manejar la modificación de su logo.

Faltó el respeto a sus usuarios al censurar su participación en las redes de la marca. Generando así desconfianza y un mal clima hacia la marca.

En redes sociales la honestidad es vital. Nestlé en el momento tuvo que haber reconocido el error y pedir disculpas.

Nestlé además no emitió explicaciones; por lo cual las críticas aumentaron.

Desenlace

El 6 de marzo de 2013 Nestlé hizo un comunicado, junto a su informe anual, en el que marcaba los objetivos medioambientales que pretende satisfacer antes de 2020. Entre dichos objetivos se habla de mejorar el etiquetado de sus productos y utilizar sólo aceite de palma sostenible.

“Cualquier empresa está expuesta a las crisis de comunicación y la única

forma de superarlas y salir fortalecido de ellas

es asumir las críticas como normales, incluir

su monitorización dentro de los procesos

corporativos, darles una respuesta

adecuada mejorando nuestros servicios y

satisfacer las expectativas de nuestro

público para generar confianza” Articulo

escrito por Internet Advantage

Decía el presidente Paul Bulcke en un comunicado: “At Nestle we recognise

that our position in society brings not only opportunities,

but also responsibilities”.

http://usr.uvic.cat/bloc/2013/04/07/caso-kit-kat-una-mala-estrategia-de-social-media/http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/

Contratan a Peter Blackshaw como head of digital marketing and global media.

Prioridad en la comunicación de la empresa el trato con los consumidores mediante las redes

Crea DAT (Digital Acceleration Team) rastrea los sentimientos en línea.

El equipo de Aceleradores digitales de Nestlé tiene la tarea de "escuchar, participar, transformar e inspirar”.

Aprendizajes

http://www.reuters.com/article/2012/10/26/us-nestle-online-water-idUSBRE89P07S20121026

Cuando detectan un problema este pasa a la unidad de comunicación para coordinar la acción de la empresa respecto a éste.

DAT: https://www.youtube.com/watch?v=Ib7az5UWF44

DAT España: https://www.youtube.com/watch?v=WmfsoN9OlKQ

Aprendizajes

http://www.reuters.com/article/2012/10/26/us-nestle-online-water-idUSBRE89P07S20121026

Información de Greenpeace

Es una ONG ambientalista, fundada en el año de 1971 en Vancouver- Canadá.

Objetivo: proteger y defender el medio ambiente, interviniendo en diferentes puntos del planeta cuando se cometen atentados contra la Naturaleza.

Greenpeace lleva a cabo campañas para detener el cambio climático, proteger la biodiversidad, para la no utilización de transgénicos, disminuir la contaminación, acabar con el uso de la energía nuclear y las armas y proteger bosques y parajes naturales.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Greenpeace

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