presentación de powerpointveeduriadistrital.gov.co/sites/default/files/files/pqrs.pdf · 9:15 a...
TRANSCRIPT
AGENDA
8:00 a 8:15 a.m. Presentación de la Agenda - Himno de Bogotá
8.15 a 8:45 a.m. Intervención. Raúl José Buitrago Arias - Secretario General
Intervención Jaime Torres Melo - Veedor Distrital
8.45 a 9.15 a.m. Fernando José Estupiñan Vargas. Subsecretario Servicio a la Ciudadanía – Secretaría General
Presentación Estrategia Servicio a la Ciudadanía y avance en la implementación de la PPDSC
9:15 a 9:45 a.m. Juan Carlos Rodríguez Arana. Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR, resultados evaluación de los sistemas de servicio al
ciudadano y Comunicación para la Gente
9:45 a 10:30 a.m. Héctor Mauricio Escobar Hurtado. Subsecretario General – Secretaría de Hacienda
Presentación modelo institucional de Servicio a la Ciudadanía – SAC
10:30 a 11.00 a.m. Refrigerio
11:00 a 11.30 a.m. Santiago Moreno Abecasis. Director Ejecutivo - CIDCCA
Sensibilización estrategia de accesibilidad al medio físico
11:30 a 12:00 m Alix Moreno Addie. Profesional Especializado - Secretaría de Salud Distrital
Presentación Buenas Prácticas – Operación del Sistema de Información Distrital y Monitoreo de Acceso a los
servicios de salud - SIDMA
11:20 a 12:00 m Varios
Intervención Fernando José Estupiñan Vargas
Subsecretario Servicio a la Ciudadanía
Intervención Jaime Torres Melo
Veedor Distrital
Presentación Fernando José Estupiñan Vargas
Subsecretario Servicio a la Ciudadanía
Presentación Juan Carlos Rodríguez Arana
Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Objetivo
Busca la cooperación e intercambio de
conocimientos y experiencias del proceso
de servicio a la ciudadanía en el Distrito en
concordancia con la Política Pública
Distrital de Servicio a la Ciudadanía.
15 Nodos
sectoriales
Seguimiento a las recomendaciones
2016
Implementación metodología causa
– efecto
Incentivo al reconocimiento de
casos de éxito
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
Buscan la integración
entre las entidades de
cada sector para tratar
problemáticas comunes
y definir acciones de
mejora
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Ambiente
Cultura,
recreación y
deporte
Manejo de peticiones respecto a
mantenimiento de árboles y
tratamiento fitosanitario que incluyea las entidades del sector.
Operación de la plataforma del
Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones – SDQS.
Definición de criterios
orientadores para el trámite de
peticiones entre las entidades
del sector.
Elaboración del documento que
evidencia las dificultades del
sector frente a la operatividad
del SDQS.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Desarrollo
económico
Educación
Definición de Protocolos comunes
para el sector en servicio a la
ciudadanía.
Sistema de Información común al
sector –Servicio Centro de
Documentación.
Se está consolidando un
documento único de protocolo
de atención al ciudadano en el
sector.
Consolidación de la información
de los diagnósticos de los
centros de documentación de
cada entidad, a fin de definir
criterios de unificación.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Gestión
pública
Gobierno
Secretaría General: Solicitudes de
perdón simbólico en cumplimiento
de la ley de justicia y paz.
DASCD: Servicios que ofrece el
Departamento Administrativo del
Servicio Civil Distrital – DASCD.
Competencias entidades en:
espacio público e implementación
del Nuevo Código de Policía.
Definición de temáticas
particulares a cada entidad a fin
de mejorar el servicio al
ciudadano.
Identificación de competencias de
las entidades del sector en el
tema espacio público.
Definición de estrategia conjunta
para aplicación de piloto orientado
a ciudadanos (dignatarios de
JAC) de la localidad de Kennedy
en Espacio Público.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Hábitat
Hacienda
Competencias y servicios de las
entidades orientadas a la
información al ciudadano sobre
proyectos – subsidios – servicios.
El volumen de requerimientos para
Secretaría Distrital de Hacienda y
Unidad Administrativa Especial de
Catastro Distrital, en el primer
trimestre, referidos a temas de
avalúo e impuesto predial.
Recopilación de información
sobre los proyectos y servicios
afines al tema de subsidios
para la consolidación de un
mapa de competencias y
productos.
Identificación de estrategias a
desarrollar en dos líneas: i)
cualificación de servidores en
temas de impuestos y ii) avalúo
y acercamiento de áreas
misionales de las entidades.
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Integración
Social
Jurídica
Articulación del sector respecto al
tema de juventudes.Identificación de las
competencias de cada entidad
respecto al tema y inicio del
diseño una propuesta de
intervención conjunta.
Definición y aprobación del
proceso estratégico: “gestión y
seguimiento a los requerimientos
presentados por la ciudadanía”,
y dos procedimientos los cuales
se encuentran en proceso de
aprobación.
Construcción y validación de los
procesos y procedimientos que
soportaran el servicio a la
ciudadanía en la Secretaría
Jurídica Distrital
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Movilidad
Mujer
Articulación y ajuste de los
protocolos de atención y el manejo
de las redes sociales en las
entidades del sector.
Cualificación en temas de servicio
al ciudadano de los servidores y
servidoras de la Secretaría Distrital
de la Mujer.
Construcción de la propuesta
del manual de atención a la
ciudadanía para el sector, el
cual se encuentra en ajustes.
Taller de simplicidad de
documentos técnicos a
lenguaje claro.
Manual de atención a la
ciudadanía de la entidad
actualizado.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Planeación
Salud
Alto volumen de traslados que debe
realizar la Secretaría Distrital de
Planeación por no competencia.
Alto volumen de las peticiones que
se reciben en el sector,
relacionadas con la oportunidad en
los servicios de salud.
Identificación de causas que
determinan el volumen de
traslados por no competencia.
Gestión para la publicación en la
Revista Digital de la entidad, de la
Guía Ciudadana para la Gestión
de las PQRS.
Avance en la estrategia de
intervención, la cual consta de:
diagnóstico sectorial, estrategia de
cualificación a servidores y
depuración de subtemas.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos sectoriales
SectorAspectos de mejora
identificadosAvances
Seguridad,
Convivencia y
Justicia
Articulación de entidades con
temáticas afines.
Establecer la pertinencia de
desarrollar un trabajo que involucre
entidades de otros sectores, para
generar estrategias de
mejoramiento frente a las peticiones
más reiteradas del sector.
Se llevó a cabo una primera reunión
de revisión de competencias entre
las Secretarías de Gobierno,
General, Seguridad, Convivencia y
Justica y la Policía Nacional.
Articulación PQRS y
ciudadanía
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos intersectoriales
4 Nodos
Intersectoriales
Articulación del SDQS con los
Sistemas de Gestión
Documental
Uso eficiente del SDQS
Comunicaciones
Buscan la articulación entre
entidades de distintos
sectores para tratar temas
transversales a la gestión
del servicio al ciudadano y
proponer acciones de
mejoramiento.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos intersectoriales
NodoEstrategia a
desarrollarAvances
Articulación del SDQS con
los Sistemas de Gestión
Documental.
SDQS
Desarrollo e
Implementación del Web
Service en todas las
entidades del Distrito.
A la fecha, 24 entidades
solicitaron y tienen el usuario
de pruebas para servicio web.
Las Secretarías de Gobierno,
General y Seguridad,
Convivencia y Justicia,
Terminal de Transportes,
Veeduría Distrital e IDPAC
hacen parte de las entidades
que ya están en producción.
Articulación PQRS y
ciudadanía
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos intersectoriales
NodoEstrategia a
desarrollarAvances
Comunicaciones Reformulación y
reorganización de la
Página Web de la Red
Definición y organización de
los contenidos de la página
web, consolidación de usuarios
y administradores del sitio web
y definición de roles.
Acercamiento de la
Administración al
Ciudadano, respecto a las
peticiones que se radican
a través del SDQS.
Elaboración de la “Guía
ciudadana para la gestión de
las PQRS” con el fin de lograr
mayor acercamiento del
ciudadano con la
administración distrital.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Nodos intersectoriales
NodoEstrategia a
desarrollarAvances
Uso eficiente del SDQS Aspectos que las
entidades consideran
relevantes definir para
realizar mejoras respecto a
la recepción, trámite y
respuesta de las
peticiones ciudadanas que
se registran en el SDQS.
Se identificaron los
requerimientos por entidad
para mejorar la operatividad
del SDQS.
Solicitud de concepto para
definición de lineamientos de
manejo del SDQS a la
Secretaría General.
Consolidación de la matriz de
competencias por entidad.
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Conclusiones
Avances
1347 subtemas registrados
para la vigencia 2017,
mejorando el registro y
clasificación de los
requerimientos.
Trabajo articulado en la
armonización de los sistemas
de gestión documental y el
SDQS.
A la fecha 5 entidades ya
articularon sus sistemas.
Temas por trabajar
Inquietudes sobre los lineamientos
específicos que regulan las
peticiones y la operabilidad del
SDQS
Inquietudes respecto a la figura del
defensor del ciudadano y su
importancia respecto a l PPDSC
Presentación resultados de la gestión de la Red QyR
Recomendaciones
Generar estrategias para aumentar
la información y el conocimientos de
la ciudadanía y los servidores frente
alas competencias de las entidades.
Adoptar acciones para el
mejoramiento del SDQS en la gestión
de las PQRS.
Las entidades cabeza de sector
deben asumir con mayor
compromiso su labor de liderazgo de
los nodos sectoriales.
Las entidades que no han participado
deberán vincularse activamente a
esta propuesta (UAESP, Lotería de
Bogotá, IDT).
Disminuir la rotación del recurso
humano al interior de las entidades
en el proceso misional de servicio alciudadano
Presentación resultados evaluación de los sistemas de servicio
al ciudadano
Evaluar los sistemas de servicio al
ciudadano de las entidades, su avance en
la implementación de algunos de los
lineamientos de la Política Pública
Distrital de Servicio a la
Ciudadanía - PPDSC y establecer
planes de trabajo con acciones para ser
incorporadas en los Planes
Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano que garanticen su
cumplimiento.
Objetivo
• Secretaria Distrital de Hábitat
• Secretaría Distrital de Planeación
• Secretaría Distrital de Ambiente
• Secretaría Distrital de Integración Social (siete
Subdirecciones Locales)
• Secretaría de Gobierno (seis Alcaldías Locales)
• Catastro Distrital
• EAAB
• IPES
• IDU
• IDIPRON
• Transmilenio S.A.
El proceso de evaluación se viene desarrollando mediante la aplicación de una metodología que
comprende cinco fases:
Compromiso Directivo Diagnóstico Planeación
Ejecución Medición
22 puntos de atención priorizados en 2017
• Volumen de PQRS
• Demanda de servicios
• Impacto para la ciudadanía
• Voluntad de la entidad
CRITERIOS DE
PRIORIZACIÓN
Presentación resultados evaluación de los sistemas de servicio
al ciudadano –Metodología
Presentación resultados evaluación de los sistemas de servicio
al ciudadano – Resultados consolidados Alcaldías Locales
80% - 100% ALTA
PORCENTAJE ZONA
0% - 59% BAJA
60% - 79% MEDIA
Alcaldía Local Antonio
Nariño
Alcaldía Local Usaquén
Alcaldía Local Rafael Uribe
Uribe
Transparencia activa Transparencia pasiva
25,00%
42,86%
53,56% 57,35%
46,43%
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
Infraestructura para la
prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente y
adecuada
Cualificación de los
equipos de trabajo
14,29%53,23% 23,61% 57,14%
54,29% 52,29% 31,31% 14,29%66,67%
0,00% 48,68% 70,95% 72,79% 30,65% 66,67% 14,29%
Articulación
institucional e
interinstitucional
Seguimiento y
evaluación
Presentación resultados evaluación de los sistemas de servicio
al ciudadano – Resultados consolidados Secretarías Distritales
80% - 100% ALTA
PORCENTAJE ZONA
0% - 59% BAJA
60% - 79% MEDIA
Secretaría Distrital de
Hábitat
Secretaría Distrital de
Planeación
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
Seguimiento y
evaluaciónTransparencia activa
Infraestructura para la
prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente y
adecuada
0,00% 51,29% 52,56%
Cualificación de los
equipos de trabajoTransparencia pasiva
Articulación
institucional e
interinstitucional
60,55% 33,33%83,33%46,59%
41,31% 73,65% 74,71% 75,86% 84,07% 100,00% 83,33%
Presentación resultados evaluación de los sistemas de servicio
al ciudadano – Resultados consolidados Subdirecciones de
Integración Social
80% - 100% ALTA
PORCENTAJE ZONA
0% - 59% BAJA
60% - 79% MEDIA
Subdirección Local
Chapinero
Subdirección Local Mártires
Subdirección Local
Fontibón
68,79%
85,71%
Seguimiento y
evaluaciónTransparencia activa Transparencia pasiva
41,76%
53,13% 61,70% 63,44%
Infraestructura para la
prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente y
adecuada
Cualificación de los
equipos de trabajo
57,32%
63,93% 55,24% 85,71% 57,14%
90,00%
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
83,82%
77,77%
75,83%
Articulación
institucional e
interinstitucional
75,38%
55,67% 85,71%
100,00%
100,00%
71,43%
Presentación resultados estrategia “Comunicación para la
Gente”
Fortalecer a las entidades del Distrito, para que
transmitan de forma más clara y efectiva la
información sobre programas, trámites y servicios,
en el marco de una gestión transparente, y que de
esta manera, se generen las condiciones
necesarias que le permitan a los individuos gozar
de sus derechos y cumplir con sus deberes como
ciudadanos.
OBJETIVO
Presentación resultados estrategia “Comunicación para la
Gente” – Acciones adelantadas
Avances
Traducción de 21 documentos y formatos
dirigidos a la ciudadanía, a lenguaje
ciudadano.
Diez talleres con entidades como: IDRD,
IDPAC, Secretaría Distrital del Hábitat,
Orquesta Filarmónica de Bogotá,
Transmilenio (dos sesiones), Secretaría
Distrital de Gobierno, Catastro Distrital,
DADEP, y Secretaría Distrital de la Mujer.
Gracias a los talleres, se han
fortalecido 171 funcionarios
y contratistas del Distrito.
Presentación resultados estrategia “Comunicación para la
Gente” – Documentos traducidos
Entidad Documento traducido
1. Solicitud de uso temporal de espacio público
2. Modelo acta junta directiva JAC
3. Modelo acta asamblea JAC
4. Respuesta derecho de petición
5. Derecho de petición – solicitud de información
6. Derecho de petición – Tranzit S.A.S.
7. Derecho de petición – Recaudo Btá. S.A.S.
8. Derecho de petición – Etib
9. Derecho de petición – Consorcio Express S.A.S.
10. Respuesta parqueo indebido
11. Modelo respuesta abreviada
IDRD
IDPAC
OFB
TRANSMILENIO
DADEP
Presentación resultados estrategia “Comunicación para la
Gente” – Documentos traducidos
Entidad Documento traducido
12. Instructivo Catastro en Líne@
13. Volante para el registro en el aplicativo Catastro en
Líne@
14. Volante para la revisión de avaluo
15. Formato de solicitud de matricula arrendador
16. Formulario relación de documentos enajenación de
inmuebles destinados a vivienda
17. Encuesta de satisfacción
18. Manual de atención a la ciudadanía
19. Respuesta derecho de petición con reparto
20. Respuesta derecho de petición sin competencia
21. Respuesta derecho de petición ya hay actuación
CATASTRO
SD HÁBITAT
SD MUJER
SD GOBIERNO
Presentación Convenio de asociación No. 165 de 2017
CIDCCA – Evaluación de accesibilidad al medio físico de puntos
de servicio al ciudadano
Aunar esfuerzos entre la Veeduría Distrital y
el Consejo Iberoamericano de Diseño,
Ciudad y Construcción Accesible - CIDCCA,
para prestar el servicio de apoyo técnico
enfocado al cumplimiento de los criterios de
accesibilidad y diseño universal en la ciudad
de Bogotá.
OBJETIVO 6 puntos de servicio al ciudadano
priorizados para evaluación en 2017
SD HÁBITAT
SUBDIRECCIÓN LOCAL DE
INTEGRACIÓN SOCIAL SUBA
SUBDIRECCIÓN LOCAL DE
INTEGRACIÓN SOCIAL FONTIBON
2 ALCALDÍAS LOCALES
(KENNEDY Y USME)
IDIGER
Gracias