plan formativo informaciÓn al usuario en … de ingreso al plan formativo ... con procedimientos...

PLAN FORMATIVO

INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE

TURISMO

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE

Validación técnica:

Sence/ChileValora

Edición y validación curricular:

Sence/ChileValora

Fecha última revisión:

Diciembre 2015

Página 2 de 26

SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO

SUB SECTOR TURISMO

PERFILES ASOCIADOS INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01

NIVEL CUALIFICACION 1

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31-08-2017

PLAN FORMATIVO

Nombre INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO Duración 138 horas

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado

El informador turístico es el responsable de realizar la entrega de información a los turistas respecto a destinos turísticos y eventos, dentro de los estándares de atención establecidos por la empresa. El informador turístico puede desempeñar sus funciones en empresas del sub sector turismo tales como servicios de información turística y empresas de venta de productos turísticos.

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)

INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01

Requisitos Otec1 Sin requisitos especiales.

Licencia habilitante participante2 No requiere.

Requisitos de ingreso al Plan Formativo Enseñanza básica completa, de preferencia.

Competencia del Plan Formativo Informar a turistas respecto a destinos turísticos y eventos según protocolos y procedimientos establecidos, atendiendo a sus necesidades y requerimientos.

1Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.

2Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 3 de 26

NÚMERO DE MÓDULOS

NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN

Módulo 1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO. 24

Módulo 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO. 54

Módulo 3 INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS. 60

TOTAL DE HORAS 138



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 4 de 26

MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO.

N° de horas asociadas al módulo 24

Perfil ChileValora asociado al módulo INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL

DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U-7912-

4221-003-V01)

REALIZAR PROCEDIMIENTOS DE OFICINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O

EMPRESA (U-7912-4221-004-V01)

PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U-

7912-4221-005-V01)

Requisitos del módulo Enseñanza básica completa, de preferencia.

Requisitos de ingreso al módulo No tiene requisitos.

Competencia del módulo

Aplicar técnicas administrativas en oficina de turismo según requerimientos de actualización de información turística y procedimientos establecidos.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

1. Reconocer los procedimientos administrativos en empresa de turismo de acuerdo a requerimientos, disponibilidad de información y estándares establecidos.

1.1 Utiliza software de ofimática según requerimientos del cliente interno y externo y procedimientos de la empresa.

1.2 Establece comunicación electrónica y telefónica con clientes internos, clientes externos y proveedores, según protocolos de atención y procedimientos establecidos.

1.3 Realiza organización de documentos y archivos

1. Procedimientos administrativos en empresa de turismo.

Software de ofimática: Microsoft Windows, Excel, Word y PowerPoint.

- Inicio y cierre de sesión.

- Ingreso a carpetas y archivos.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 5 de 26

turísticos, administrativos y contables de acuerdo a técnicas de archivos, normativas técnicas y legales establecidas.

1.4 Aplica procedimientos de reposición de material informativo según requerimientos y estándares establecidos.

1.5 Realiza procedimientos de inventario de acuerdo a estándares establecidos.

- Cortar y copiar carpetas y archivos.

- Editar documentos, planillas de cálculo y presentaciones.

Comunicación electrónica y telefónica.

- Composición y envío de correos electrónicos vía Outlook.

- Composición y envío de correos electrónicos vía GMail.

- Uso de teléfono y acceso a guía telefónica.

Técnicas de organización y verificación de documentos turísticos y administrativos:

- Tipos de clasificación de documentos:

o Alfabética.

o Numérica.

o Geográfica.

o Temática.

- Tipos de archivo:

o Archivo activo.

o Archivo semiactivo.

o Archivo inactivo.

- Uso de Instalaciones de archivos:

o Estanterías

o Armarios

o Muebles mixtos

o Ficheros carros móviles.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 6 de 26

o El archivo digital.

- Organización de documentos administrativos y contables:

o Recomendaciones en la aplicación de técnicas organización de archivos.

o Elección de sistemas de organización.

o Tipo de archivo según uso de documentación.

o Cuidados de seguridad y confidencialidad del archivo.

o Recomendaciones prácticas de orden de un archivo de documentos digitales.

Procedimientos de reposición de material informativo.

- Contacto con proveedor de folletería.

- Contacto con áreas de marketing y finanzas.

- Coordinación logística.

Procedimiento de inventario.

2. Proveer de información turística actualizada a empresa de turismo según requerimientos del cliente interno y externo y procedimientos de la empresa.

2.1 Verifica información de la base de datos de empresas y destinos turísticos de acuerdo a requerimientos del cliente interno y externo y procedimientos de la empresa.

2.2 Realiza búsqueda de información turística relevante en sitios de internet según requerimientos del cliente interno y externo y procedimientos de la empresa.

2.3 Aplica técnicas de actualización de base de datos de acuerdo a condiciones de estacionalidad, tipo de cambio, tendencias de mercado y procedimientos

2. Información turística en empresa de turismo.

Características de base de datos de empresas y destinos turísticos.

Técnicas de búsqueda de información turística por internet.

Técnicas de actualización de base de datos.

Procedimientos de reporte de actualización de archivos de Bases de datos turísticas, entre otras.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 7 de 26

establecidos.

2.4 Reporta actualizaciones de información a equipo de trabajo de acuerdo a requerimientos y procedimientos establecidos.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes por módulo.

La estrategia metodológica a utilizar para el logro los aprendizajes esperados en la formación sugiere que el módulo se realice en un 40% a través de metodología

expositiva, mientras que el 60% restante sea a través de metodología práctica. Se sugiere que el porcentaje expositivo sea trabajado a través de contenidos relacionados

con procedimientos administrativos en empresa de turismo, estándares de ordenación de archivos, pasos a seguir en el uso de software de ofimática y respecto a las

características de archivos y de bases de datos. Estos contenidos serán presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual

presentado por el facilitador.

En relación al porcentaje práctico, se recomienda la realización de actividades tales como casos prácticos y role playing, donde la persona deba llevar a cabo una acción

designada y resolverla, esto puede ser para casos referentes a procedimientos a seguir en la empresa de turismo o bien, respecto a tareas con software de ofimática.

Para los role playing el participante puede simular una situación procedimental encargada por un jefe o compañero de oficina, que en este caso podría simularse por parte de

un compañero de clase o por el mismo facilitador. En las actividades de caso práctico, el participante puede estar frente al computador y realizar lo solicitado en el caso,

como redactar un informe en Word, realizar un gráfico y una base de datos en formato tabla en Excel, editar diapositivas de una presentación en PowerPoint, enviar un

correo a otra persona, etc.

Se sugiere que estas actividades se realicen tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos

adquiridos.

Finalmente, se sugiere además que las sesiones sean divididas en tres partes:

Inicio, en donde se expliquen los objetivos y contenidos a trabajar, además en donde el facilitador tenga el espacio de recoger percepciones y entregar los

materiales necesarios.

Desarrollo, en donde se lleve a cabo la sesión, la exposición de los contenidos y la realización de las actividades.

Cierre, en donde se recojan las conclusiones generadas por los participantes, se destaquen los aprendizajes y los principales contenidos trabajados durante la

sesión.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 8 de 26

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

Se recomienda que la evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse por una parte, a través de pruebas escritas y en otra parte, con la evaluación de trabajos

prácticos.

Para las modalidades de evaluación a través de instrumentos de evaluación escrito, se recomienda realizar preguntas de verdadero y falso y de selección múltiple, en donde

el participante deba aplicar la teoría respecto a procedimientos administrativos en empresa de turismo.

La parte práctica puede evaluarse con la elaboración de portafolios de procedimientos de empresas de turismo de acuerdo a los estándares establecidos. Por otra parte, se

puede evaluar a través de la elaboración de informes de acuerdo a casos de requerimientos de clientes. Finalmente, para contenidos referidos con software de ofimática,

evaluar trabajos prácticos en donde el participante deba elaborar un archivo con determinadas características, midiendo así el nivel de aplicación de los programas

computacionales por parte del participante.

Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% de pruebas teóricas, ejercicios individuales escritos (Guías de trabajo, etc.) y ejercicios en clase. Un 60%

corresponderá al promedio entre los trabajos prácticos realizados, para la ponderación del promedio final.

Se entenderá para todo tipo de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo al puntaje obtenido por el participante respecto del

total de puntos indicado en la evaluación. La nota de aprobación será la que estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.

La evaluación final del Módulo se expresa en términos conceptuales de “Módulo Aprobado”, “Módulo no Aprobado”, constituyéndose en el documento oficial que registrará

las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe ser firmado por el facilitador y por el participante, señalando la fecha de la calificación final.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Formación académica como profesional o técnico de carreras de Turismo o de Administración de Empresas, titulado.

Experiencia laboral en área de Turismo en los últimos 3 años, de mínimo 2 años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 2 años, demostrables.

Formación académica como profesional o técnico de carreras de Turismo o de Administración de Empresas, titulado.

Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrable.

De oficio o con experiencia laboral en el sector de Turismo en los últimos 3 años, con un mínimo de 2 años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de, mínimo 4 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrable.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 9 de 26

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 mt2 por alumno.

- Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.

- Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet.

- Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.

Infraestructura específica para el adecuado desarrollo del módulo.

Ejemplo:

Sala que permita la exposición de contenidos y realización de trabajos grupales.

Computador para facilitador.

Datashow.

Parlantes.

Pizarrón.

Set de plumones para pizarrón.

Libro de clases.

Computador por participante con pantalla, teclado y mouse, con software Microsoft Windows, Excel, Word, Outlook, PowerPoint y programa de acceso a Internet. 1 por participante.

Teléfono. 1 por participante.

Lápiz grafito o lápiz pasta color negro o azul. 1 por participante.

Goma de borrar o líquido corrector. 1 por participante.

Block de notas. 1 por participante.

Guía del Facilitador.

Instrumentos de Evaluación. 1 por participante en cada evaluación.

CD o Pendrive con casos prácticos de Microsoft Windows, Office, Excel, Word, Outlook e Internet. 1 por participante.

Carpeta o archivador. 1 por participante, que contenga:

- Manual de facilitación para el participante con todos los contenidos revisados en el módulo.

- Guía de procedimientos de trabajo de oficina de turismo.

- Guía de Aprendizaje para los participantes.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 10 de 26


Nombre ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO.


Perfil ChileValora asociado al módulo INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA (U-

5510-4224-007-V01)

PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL

DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U-7912-

4221-003-V01)

PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U-

7912-4221-005-V01)



Competencia del módulo

Atender al turista de acuerdo a los procedimientos y protocolos de atención y orientación del sector.


1. Identificar las normas de seguridad y protocolos de prevención de riesgos y primeros auxilios en atención a turistas, según necesidades y procedimientos establecidos por el sector.

1.1 Detalla normas de seguridad y protocolos de prevención de riesgos asociadas a los recintos turísticos según protocolos y procedimientos establecidos por el sector.

1.2 Aplica técnicas de contención emocional a turistas según necesidades y procedimientos definidos por el sector.

1.3 Realiza procedimientos de traslado de turistas con

1. Normas de seguridad y protocolos de prevención de riesgos, y técnicas asociadas:

Normas de seguridad y protocolos de prevención de riesgos:

- Seguridad:

o ¿Qué es la seguridad?



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 11 de 26

necesidades especiales, de acuerdo técnicas de traslado y procedimientos establecidos por el sector.

1.4 Ejecuta protocolos de acción ante emergencias, según requerimientos y procedimientos establecidos por el sector.

o ¿Qué es una norma de seguridad?

o Tipos de normas de seguridad.

o Importancia de las normas de seguridad.

- Prevención de riesgo:

o ¿Qué es la prevención de riesgo?

o Ley Nº 16.744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)

o Importancia de la prevención de riesgo.

Técnicas de condiciones afectivas:

- Contención emocional:

o ¿Qué es la contención emocional?

o Técnicas de contención emocional en huéspedes y pasajeros.

o Importancia de la contención emocional a turistas en situaciones de emergencia.

Principales técnicas de traslado de turistas con necesidades especiales:

- Necesidades especiales.

o ¿Qué son las necesidades especiales?

o ¿Cuáles son las principales necesidades especiales en las personas?

o Principales tipos de traslado en turistas con necesidades especiales.

o Importancia del correcto traslado de turistas con necesidades especiales.

Protocolos de acción ante emergencias:



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 12 de 26

- ¿Qué es una emergencia?

- Dependencias de servicios y salidas de emergencia.

- Evacuación:

o Plan de evacuación en caso de emergencia, siniestro y catástrofe.

o Importancia de la correcta y oportuna aplicación de protocolos de emergencia.

- Primeros auxilios:

o Conceptos y protocolos técnicos de primeros auxilios.

o Procedimientos técnicos ante heridas y hemorragias.

o Maniobra de Heimlich.

o Maniobra de Reanimación Cardiopulmonar (RCP).

2. Caracterizar la información de atención turística de acuerdo a tipología de clientes, fuentes de información actualizada y estándares del sector.

2.1 Detalla tipos de clientes de acuerdo a características establecidas.

2.2 Identifica información turística de acuerdo a tipos de clientes y fuentes de información actualizada.

2.3 Calcula la conversión entre monedas extranjeras y peso chileno de acuerdo a fuentes de información actualizada.

2.4 Detalla promociones productos turísticos y de sus lugares de compra según fuentes de información actualizada, características de usuarios y de ofertas.

2. Información turística para usuarios.

Tipos de clientes y sus características en empresas y eventos turísticos.

- Características de clientes según edad.

- Características de clientes según variables de género.

- Características de clientes según zona geográfica de procedencia.

- Relaciones entre clientes.

- ¿Cómo afecta mi trabajo en mis clientes?

- Importancia de una atención de calidad al cliente.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 13 de 26

Información turística para los usuarios:

- Lugares turísticos.

- Servicios turísticos.

o Servicios generales.

o Servicios de transporte.

o Servicios de hotelería.

o Servicios gastronómicos.

- Eventos turísticos.

- Tipos y de trámites y sus pasos.

- Casas de cambio.

Cambio de moneda.

- Operación matemática de conversión.

- Tipos de cambio extranjero y sus valores actuales:

o Dólar estadounidense.

o Dólar canadiense.

o Euro.

o Peso argentino.

o Sol.

o Real.

o Otros.

- Valor actual de peso chileno.

- Fuentes de información de cambio actualizado.

Promoción de productos turísticos.

- Tipos de ofertas de turismo existentes.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 14 de 26

- Ofertas de lugares y estimación de valores.

- Lugares de compra de productos.

- Formas de pago válidas en el comercio nacional.

3. Preparar materiales y condiciones de espacio de trabajo en atención a turistas según procedimientos establecidos en el sector.

3.1 Ejecuta recepción y verificación de materiales de trabajo de acuerdo a estándares y procedimientos establecidos.

3.2 Verifica las condiciones de stand y de puesto de trabajo según estándares de presentación y procedimientos establecidos.

3.3 Verifica información turística en folletos y bases de datos de acuerdo a procedimientos establecidos y protocolos de atención.

3.4 Ubica el material informativo turístico en stand y puesto de trabajo según estándares de organización y procedimientos establecidos.

3.5 Realiza montaje y desmontaje de stand y puesto de trabajo de acuerdo a estándares establecidos.

3. Preparación de materiales y condiciones de espacio de atención a turistas.

Material de trabajo en eventos y empresas turísticas.

- ¿En qué condiciones debe estar el material?

- Procedimiento de reporte a jefatura ante no cumplimiento de condiciones.

Estándares de condiciones logísticas de empresas y eventos turísticos.

Estándares de actualización de información en bases de datos y material informativo turístico.

Estándares de presentación y organización de material informativo.

Uso y montaje de stands y puestos de trabajo en empresas y eventos turísticos.

4. Realizar la atención de requerimientos de turistas bajo procedimientos, técnicas y protocolos de atención establecidos en el sector

4.1 Aplica protocolos de atención según estándares establecidos.

4.2 Identifica necesidades e intereses del turista según características del usuario, protocolos de atención y técnicas de comunicación.

4.3 Realiza atención y registro de reclamos y sugerencias de los turistas de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos establecidos.

4.4 Comunica información turística relevante al usuario de acuerdo a requerimientos identificados, técnicas y protocolos de atención establecidos.

4. Atención a turistas.

Protocolos de atención turísticos:

- Protocolos de bienvenida, desarrollo y despedida establecidos.

- Estándares de presentación personal establecidos.

Identificación de requerimientos de turistas:

- Escucha activa.

- Identificación de necesidades del usuario.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 15 de 26

4.5 Entrega material informativo relacionado con el requerimiento del turista según disponibilidad, protocolos de atención y estándares de presentación de material.

- Identificación de intereses del usuario.

- Tipos de preguntas de identificación de información:

o Preguntas iníciales.

o Preguntas de seguimiento.

Atención de reclamos y sugerencias:

- ¿Qué es un reclamo?

- Causas y consecuencias de reclamos en empresas y eventos turísticos.

- Técnicas de contención emocional a usuarios conflictivos.

- Procedimiento de registro de reclamos y sugerencias.

o Procedimiento de registro de atención en planilla.

o Procedimiento de derivación a gerencia.

o Procedimiento de derivación a SERNAC.

Comunicación en la atención a turistas.

- Comunicación verbal con el turista.

- Comunicación no verbal con el turista.

Material informativo turístico.

- Folletos y estándares de presentación.

- Mapas.

- Direcciones de páginas web turísticas.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 16 de 26



El proceso formativo de un Informador Turístico contempla aprendizajes esperados referidos a la preparación de material informativa, atención de turistas y a la entrega de

información turística. Para el desarrollo de diversas habilidades y actitudes es necesario elegir variadas metodologías, tales como las exposiciones de contenidos con

ejemplos de demostraciones realizadas por el facilitador, corresponderá a un 40% del módulo mientras que la estrategia metodológica práctica corresponde al 60% restante.

La metodología práctica con los participantes puede consistir en la realización de simulaciones, juegos de roles y actividades de aprendizaje colaborativo, entre otras. Como

recursos para apoyar lo anterior se sugiere la observación de videos y trabajo con actores. Los contenidos serán presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia

lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador.

Durante el desarrollo de las actividades se realizarán preguntas, de manera de analizar los contenidos y extraer conclusiones de lo realizado. Para los contenidos teóricos en

los distintos aprendizajes esperados, se puede desarrollar una estrategia de desarrollo de casos escritos en donde deban conceptualizar lo aprendido y exponerlo en una

secuencia lógica. Por otra parte, los role playing pueden simular una actividad de atención al cliente, en donde se relacione con el facilitador que hará el papel de turista, o

bien, con sus compañeros de curso y actores, si es requerido por el facilitador.

Las actividades deben realizarse tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos adquiridos.






sesión.



Se recomienda que la evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse a través de la evaluación de trabajos prácticos y a través de la evaluación de role playing.

Para las modalidades de evaluación a través de instrumentos de evaluación escrito, se recomienda realizar desarrollar casos de atención a turistas, con distintos contextos y



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 17 de 26

situaciones a resolver, donde el participante deberá aplicar los contenidos aprendidos para poder llegar a una solución de atención.

La estrategia de role playing de los participantes puede evaluarse con una pauta de cotejo por parte del facilitador, donde se observen las conductas esperadas en relación a

situaciones de atención a turistas.

Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% de los trabajos prácticos y un 60% corresponderá a las actividades de role playing, para la ponderación del

promedio final.







Formación académica como Ingeniero o Técnico en Turismo, titulado.

Experiencia laboral en área de Turismo en los últimos 3 años, de mínimo 2 años, demostrable.


Formación académica como Ingeniero o Técnico en Turismo, titulado.


De oficio o con experiencia laboral en el sector de Turismo en los últimos 3 años, con un mínimo de 2 años, demostrable.







- Conexiones para utilizar medios didácticos,


Datashow.

Parlantes.

Pizarrón.








Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 18 de 26

tales como data y salida a internet.


Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.



Ejemplo:

Convenio con establecimientos de turismo, que tengan salas que permitan la exposición de contenidos y por otra parte, la realización de ejercicios prácticos con clientes reales y simulados.

Libro de clases.


CD o Pendrive con audios, videos, textos y trabajos prácticos de atención al cliente. 1 por participante.

Pauta de cotejo de role playing. 1 para el facilitador, por cada participante de cada actividad.






Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 19 de 26


Nombre INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS.


Perfil ChileValora asociado al módulo NO ESTÁ ASOCIADO.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) NO ESTÁ RELACIONADO.



Competencia del módulo Establecer diálogo en idioma inglés nivel básico con el turista de acuerdo a los requerimientos de éste y a los protocolos de atención del sector.


1. Realizar lectura y escritura de mensajes en el idioma inglés nivel básico de acuerdo a requerimientos y estándares establecidos.

1.1 Clasifica pronombres, adjetivos y sustantivos en idioma inglés según estándares establecidos.

1.2 Reconoce formas infinitivas de verbos en idioma inglés según estándares establecidos.

1.3 Detalla adverbios y preposiciones en idioma inglés de acuerdo a estándares establecidos.

1.4 Elabora frases en idioma inglés de acuerdo a pronombres, adjetivos, sustantivos, verbos, adverbios y preposiciones establecidas.

1. Interpretación básica en idioma inglés.

Identificación de pronombres, adjetivos y sustantivos en idioma inglés.

- Pronombres.

o Pronombres personales.

o Pronombres acusativos.

o Pronombres posesivos.

o Pronombres reflexivos.

o Pronombres indefinidos.

o Pronombres relativos.

o Pronombres recíprocos.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 20 de 26

- Adjetivos.

o Adjetivos determinativos.

o Adjetivos calificativos.

o Adjetivos cuantitativos.

o Adjetivos participios.

o Adjetivos compuestos.

o Adjetivos numerales.

o Intensificadores de adjetivos.

o Adjetivos comparativos y superlativos.

- Sustantivos comunes y sustantivos propios en idioma inglés.

o Sustantivos singulares, plurales y colectivos.

o Sustantivos masculinos, femeninos y neutros.

o Artículos y sustantivos relacionados.

o Sustantivos posesivos.

o Sustantivos contables e incontables.

Identificación de Verbos en idioma inglés.

- Verbos irregulares primarios.

o Verbo To Be

o Verbo To Do

o Verbo To Have

- Otros verbos irregulares.

- Verbos regulares.

- Verbos modales.

- Verbos auxiliares.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 21 de 26

- Verbos compuestos.

- Imperativos.

Identificación de Adverbios y preposiciones en idioma inglés.

- Adverbios de modo.

- Adverbios de lugar.

- Adverbios de tiempo.

- Adverbios de duración.

- Adverbios de frecuencia.

- Adverbios de orden.

- Adverbios de grado.

- Adverbios de certeza.

Composición de oraciones en idioma inglés.

2. Establecer conversación con turista en idioma inglés de acuerdo a requerimientos, contextos profesionales y protocolos de atención establecidos en el sector.

2.1 Aplica las reglas de pronunciación en frases en idioma inglés de acuerdo a estándares establecidos.

2.2 Realiza preguntas en idioma inglés de acuerdo a requerimientos y estándares establecidos.

2.3 Aplica conjugaciones de los verbos en distintos tiempos gramaticales del idioma inglés de acuerdo a requerimientos y estándares establecidos.

2.4 Responde requerimientos de diversos interlocutores en idioma inglés según disponibilidad de información y estándares establecidos de atención.

2. Conversación en idioma inglés con turistas.

Reglas de pronunciación en el idioma inglés de letras y palabras.

- Alfabeto y sus sonidos.

- Sonidos de patrones de letras.

Preguntas en idioma inglés.

- Palabras para preguntar.

- Preguntas de confirmación.

- Preguntas indirectas.

Conjugación de verbos en frases de idioma inglés.

- Conjugación en tiempo presente perfecto.

- Conjugación en tiempo pasado.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 22 de 26

o Conjugación en pretérito simple.

o Conjugación en pretérito perfecto.

- Conjugación en tiempo futuro.

o Conjugación con will y terminación –ing.

o Conjugación en futuro perfecto.

o Conjugación del futuro en tiempo pasado.

- Conjugación con estructuras condicionales.

o Condicional cero: Situación siempre verdadera.

o Primer condicional: Situación real o posible.

o Segundo condicional: Situación hipotética.

o Tercer condicional: Situación hipotética del pasado.

Comprensión oral (Listening) y Speaking:

- Elaboración de monólogos y diálogos.

- Frases formales de bienvenida, saludo, despedida y agradecimiento.

3. Aplicar conceptos de turismo en conversación de idioma inglés según requerimientos y protocolos de atención establecidos en el sector.

3.1 Identifica la importancia de aprender inglés de acuerdo a estándares establecidos en el sector.

3.2 Clasifica zonas geográficas y gentilicios en idioma inglés de acuerdo a requerimientos y protocolos de atención establecidos.

3.3 Detalla ubicación y características de atractivos turísticos de diferentes ciudades en idioma inglés según los requerimientos y protocolos de atención establecidos.

3. Conceptos de turismo en idioma inglés.

Relevancia del idioma inglés en el área turismo y su aplicación.

Zonas geográficas en idioma inglés.

- Sustantivos propios: Continentes, países y ciudades.

- Adjetivos gentilicios.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 23 de 26

3.4 Explica conceptos de viajes y servicios al turista de acuerdo a requerimientos y protocolos de atención establecidos.

Lugares de atracción turística en idioma inglés.

- Edificios.

- Eventos.

- Naturaleza.

Conceptos de viajes y servicios en turismo.

- Sustantivos comunes de servicios generales.

- Sustantivos comunes de transporte.

- Sustantivos comunes de hotelería.

- Sustantivos comunes de gastronomía.



Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa sugiere que el módulo se realice en un 40% a través de metodología expositiva, mientras que el 60%

restante sea a través de metodología práctica. Se sugiere que el porcentaje expositivo sea trabajado a través de contenidos de gramática y ortografía del idioma inglés, tales

como pronombres, artículos, adjetivos, pronombres, verbos, sustantivos, entre otros. Estos contenidos serán presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia

lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador.

Por otra parte, para el porcentaje práctico se recomienda la realización de actividades tales como la conversación en idioma inglés entre los participantes del curso tanto en

diálogo como en grupo, en base a un caso o situación. En esta actividad, el participante tiene que desarrollar oralmente la temática en idioma inglés, conversando con los

otros participantes y exponiendo sus puntos de vista, de manera que pueda desarrollar su dominio hablado del idioma.

Además se puede hacer donde ante cierto caso o instrucción, el participante pueda escribir una historia o un ensayo en inglés, de manera de analizar su gramática y

ortografía escrita.

Otra estrategia metodológica a realizar puede consistir en escuchar a otro interlocutor o a un conjunto de interlocutores que hablen en idioma inglés. El participante

completará una prueba de desarrollo en donde escribirá lo que entendió que se dijo en la conversación, de manera de identificar su grado de comprensión oral (Listening).

Se recomienda que estas actividades se realicen tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos

adquiridos.





Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 24 de 26




sesión.



Se recomienda que la evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse a través de tres instancias:

La primera instancia debe corresponder a una evaluación de entrada o diagnóstica, la cual consiste en una prueba escrita que contenga los conceptos mínimos relevantes

del módulo. Esta prueba debe aplicarse al inicio de la primera clases del módulo, y los resultados permitirán conocer el nivel de conocimientos de entrada de los

participantes, lo que facilita la adaptación de los contenidos respecto de la dificultad o temas relevantes por parte del facilitador.

Se sugiere realizar una actividad de “listening and speaking” de conceptos y temas relacionados con el ámbito turístico, donde el facilitador evaluará con pauta de cotejo.

La segunda instancia consiste en retroalimentación constante respecto a avances en los contenidos del curso, las que pueden consistir desde preguntas abiertas al grupo sin

calificación (nota) hasta la evaluación de guías de trabajo y de pruebas con calificación.

Las modalidades de evaluación para este módulo pueden consistir en el reconocimiento individual de conceptos y frases relacionadas con el ámbito turístico, donde el

participante deberá traducirlos al inglés, a través de prueba escrita y completación de pauta por parte del participante. Por otra parte, se puede hacer un role playing en

parejas, donde los participantes compartirán rol de informador y turista respectivamente, mostrando un saludo, entrega de información y despedida, respondiendo

preguntas relacionadas a un atractivo turístico determinado. También pueden realizarse preguntas escritas relacionadas con un texto con información turística en idioma

inglés, el cual los participantes deberán leer para luego dar respuesta al facilitador. Finalmente, se pueden ocupar dinámicas grupales de conversación e interacción con

otros participantes, en donde simulen ser un grupo de turistas e informadores turísticos, que realicen preguntas y se responden de manera de desarrollar el dominio del

idioma inglés. El facilitador puede estar con una pauta de cotejo de vocabulario utilizado y de nivel de avance registrado.

La tercera instancia de evaluación consiste en que el participante deba exponer un tema relacionado con información turística en idioma inglés, contestando preguntas tanto

de facilitador como de los compañeros. Esta evaluación será desarrollada por el facilitador a través de pauta de cotejo de vocabulario utilizado y nivel de dominio del idioma.

En la pauta de cotejo se evaluarán las acciones de los participantes clasificándolas en “Presentó la Conducta”; “Presentó la conducta parcialmente” o “No presentó la

Conducta”.

Se sugiere realizar una exposición en inglés de un tema relacionado con información turística, o realizar un juego de roles explicando a turistas extranjeros las

características de un sitio patrimonial o de interés turístico en idioma inglés, evaluado a través de una rúbrica.

Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 60% de pruebas teóricas, ejercicios individuales escritos (Guías de trabajo, etc) y ejercicios en parejas. Un 40%



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 25 de 26

corresponderá a la exposición (tercera instancia de evaluación), para la ponderación del promedio final.







Formación académica: Profesor o traductor de inglés, titulado.

Experiencia laboral en área de turismo en los últimos 3 años, de mínimo 1 año, demostrable.


Formación académica como Profesor o traductor de inglés, titulado.


Hablante nativo de idioma inglés con experiencia laboral en el sector hotelería y turismo en los últimos 3 años, demostrable.







- Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet.


Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad


Datashow

Parlantes.

Amplificador de sonidos.

Pizarrón.


Libro de clases.

Sistema de listening grupal: 1 sistema o software para 30 participantes, con conectores para 30 personas; o Computador individual con teclado,






CD o Pendrive con audios, videos, textos y trabajos prácticos en idioma inglés. 1 por participante.



Sence/ChileValora


Sence/ChileValora


Diciembre 2015

Página 26 de 26

de personas que se atiende en forma simultánea.



Ejemplo:

Convenio con institutos de inglés, que tengan salas que permitan la exposición de contenidos y por otra parte, la realización de ejercicios prácticos con hablantes nativos y hablantes bilingües.

mouse y Software de Listening. 1 por participante.

Audífonos: 1 par por participante.




plan formativo informaciÓn al usuario en … de ingreso al plan formativo ... con procedimientos...

Documents