nuestro cliente de cada dia. 1º) atencion al cliente recepcion y presentacion preguntar al cliente...

NUESTRO CLIENTE NUESTRO CLIENTE

DE CADA DIADE CADA DIA

1º) ATENCION AL CLIENTERECEPCION Y PRESENTACIONPREGUNTAR AL CLIENTE Y AL VEHICULO

2º) RECOMENDACIÓN/VENTA COMO SEÑALAR LAS ANOMALIAS DETECTADAS

COMO RECOMENDAR UN LUBRICANTE

3º) FINALIZACION DEL SERVICIO

NUESTRO CLIENTENUESTRO CLIENTE

ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

Atención al ClienteAtención al Cliente

Existen muchos tipos de cliente.

El sabio El inconformista

El dudoso

El exigente

El parlanchín El enojado El impasible

Todos tienen algo en común:


Se sienten satisfecho al recibir más

de lo ESPERADO


Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad y un papel

fundamental dentro del taller.

Pueden hacer que un cliente VUELVA o que JAMAS VUELVA.

El interlocutor cliente es el primero que marca la diferencia.

Si el interlocutor cliente falla, la imagen que el cliente se llevará del negocio será negativa Y .....

FIDELIDADDETERIORO

DE LA IMAGEN


Perderemos el cliente

Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros

68 % Por la indiferencia y la mala atención del interlocutor (vendedor, gerente, telefonista, secretaria...)

9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios


PRIMER PASO:PRIMER PASO:

RECEPCION Y

PRESENTACION


Cortesía: El cliente desea siempre ser:

– bien recibido– sentirse importante – y que perciba que le importamos.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora.

Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.


CORTESIA NO VERBAL

La expresión del rostro la sonrisa (levanta las barreras)

La expresión del cuerpo relajado y seguro (el paso hacía el cliente de acogida)

Hay un proverbio chino que dice:“El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda”

CORTESIA VERBAL

Fórmula de presentación:

“Buenos días / Buenas tardes”. Indicando nuestro nombre.

Dirigirse de usted cuando no conocemos al cliente (1ª visita).

Con disponibilidad: “En qué puedo ayudarle…”.Si le conoce, intente recordar su nombre y llamarlo por el mismo



Atención rápida :

Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle:

"Estaré con usted en un momento".

Le hace señas para indicarle que le atenderá en breve

¿Qué no debemos hacer?

IgnorarleEl cliente no sabe lo que quiere, no tengo tiempo Es el jefe del taller el responsable de recibirleHe recibido al último cliente que me correspondía, es el turno de mi colega de acogerle


Por suerte o por desgracia, la primera impresión que causamos a nuestros clientes es la que quedará grabada en sus mentes.

Por ello debemos cuidar todos los aspectos que intervienen, y no pensar que solamente con una “cortesía profesional” vamos a ser efectivos.

Debemos por lo tanto cuidar:

Lo que decimos y como lo decimosLo que transmitimos y lo que nos transmiten

El lenguaje del cuerpo: NOInseguridad y/o nervios:

Comerse las uñasTocarse o jugar con el peloPuños cerrados

Impaciencia:Frotarse las manosGolpear ligeramente los dedos

Enfado, actitud defensiva:Manos agarradas hacia la espaldaBrazos cruzados a la altura del pecho

Falta de interés o duda:Acariciarse el lóbulo de la orejaMirar hacía abajo Frotarse un ojoCaminar con las manos en los bolsillos

El lenguaje del cuerpo: SI

Interés:Inclinar la cabeza hacía el interlocutorMirar a los ojos con franquezaQuedarse quieto.Apoyar la mano en la barbilla

Sinceridad, franquezaPalmas de la mano abiertas hacia arriba Caminar erguido

Buena disposición:Pararse con las manos en las caderas


Cuando en la fórmula de presentación, le preguntemos ¿En que puedo Ayudarle?

El cliente empezará a hablar y es cuando interviene otra fase muy importante:

ESCUCHAR lo que nos dice el cliente, SIN INTERRUMPRILE, y con interés:

Manteniendo el contacto visual Asentando con la cabeza Si no hemos entendido una parte de la

comunicación, le diremos “´disculpe, me lo puede repetir por favor, no lo he entendido”


MEDIR el tono de voz y la rapidez del comunicado (ritmo):

TONO:

Si habla alto (tono) hablaremos pausadamente y en tono regular.Nunca alzaremos la voz.

RITMO:Si el cliente habla deprisa hablaremos despacio.


SEGUNDO PASO:SEGUNDO PASO:

PREGUNTAR AL CLIENTE

YAL VEHICULO


Coger la Hoja de trabajo y las protecciones del vehículo.

Acompañar al cliente hasta el vehículo y colocar las protecciones delante del cliente (si no lo ve no lo sabe).Importante:

Nunca nos sentaremos dentro del coche sin haber colocado las protecciones (fundas de asiento, alfombrillas...)No moveremos la posición del asiento del conductorNo colocaremos ningún objeto sobre el vehículo (trapo, herramientas, bote...)No daremos portazos.

Recoger información sobre el vehículo, cumplimentando los datos en la hoja de taller mientras preguntamos al cliente.

¿Qué preguntas hacer para descubrir las necesidades del cliente?


GENERAL:

¿Tiene abierto con nosotros el Libro de Mantenimiento de su vehículo? O ¿ Me puede enseñar el libro de mantenimiento de su vehículo?

¿Cuántos kilómetros suele recorrer al año?

¿Por qué tipo de carreteras circula habitualmente: autovías, carreteras de 2º orden o vías urbanas?

¿Su tipo de conducción es tranquila, exigente o deportiva?

LUBRICANTES:

¿Qué tipo de aceite lleva actualmente?¿Le cambiaron los filtros la última vez?


¿PORQUÉ HEMOS DE “PREGUNTAR” AL COCHE?

Después de recoger la información del cliente, podemos y debemos buscar la confirmación en el propio vehículo.

Muchas veces el cliente va a “suavizar” las verdaderas condiciones de su coche para buscar una solución más rápida, barata o cercana a sus expectativas (no salgo nunca a carretera, no corro, no voy por carreteras de curvas etc) pero el coche no nos va a mentir.

Como profesionales podremos descubrir cuando la información que nos transmite el cliente concuerda con la que nos transmite el coche.


De las respuestas del cliente y la observación del vehículo

conoceremos lo necesario para ofrecer al cliente lo que necesita.

EJERCICIO

RECOMENDACIÓN Y

VENTA

RECOMENDACIÓN Y

VENTA

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

Atender siempre primero el servicio solicitado por el cliente.

El motivo de atender y solucionar primero el Problema Original es conectar con el cliente, atender aquello por lo que vino a nosotros y no OFRECER LO QUE ÉL NO PERCIBE.

Sólo cuando hayamos solucionado el problema original, informaremos al cliente de las necesidades que hayamos detectado en la observación de su vehículo, o le ofreceremos la posibilidad de efectuar un diagnóstico ampliado de forma gratuita


Cómo señalar al cliente las anomalías detectadas

Si el cliente no lo ve, no lo aceptará como necesario.

Constatar visualmente las anomalías con el cliente.

Debemos utilizar DATOS Y NO OPINIONES (yo puedo

opinar que todavía puedo aguantar más unas pastillas de

freno, pero si me enseñan que están fuera de medida con

un micrómetro no lo puedo discutir).

Explicar las consecuencias técnicas de las anomalías

Explicar con precisión las ventajas ligadas a la

intervención por: Seguridad, el motor, la comodidad ...


Explicar la intervención al clienteLo que va a ser realizado

Lo que es GRATUITO dentro de la oferta

Enumerar los controles a realizar si el cliente lo

demandaLa oferta del cambio de aceite para su vehículo comprende, por ejemplo:

El cambio de aceite, El filtro ....

El plazo para realizar la intervención.


Muy IMPORTANTE:Cumplir con los compromisos de

plazos de entrega.

Antes de dar un plazo de entrega:confirmaremos que tenemos la pieza o el lubricante en stock.Confirmaremos el volumen de trabajo y la disponibilidad del personal.

Es mejor excederse que quedarse corto:El cliente se sentirá más satisfecho si se lo entregamos antes del plazo que después.


Recomendar el lubricante más adecuado


¿Qué tipo de aceite lleva actualmente?¿Le cambiaron los filtros la última vez?¿Hizo el cambio en un servicio oficial?

Tendremos en cuenta los aspectos siguientes para recomendar el lubricante:

- La recomendación del fabricante- El uso del vehículo- La antigüedad del vehículo: Nuevo (menos de 3 años)

Semi-Nuevo (entre 3 y 5años)Viejo (más de 5 años)

Muy viejo (más de 10 años)

- El aceite que lleva el coche: Mineral: 15w40 – 20w50Sintético: 5w40 – 0w30

Semi- Sintético: 10w40


“Teniendo en cuenta la edad de su vehículo, los kilómetros que hace al año y su tipo de conducción, le recomiendo”:

A) Mantener el mismo aceite que lleva el vehículo actualmente:1) Es el que recomienda el fabricante y es el que lleva el vehículo.2) Mineral3) Sintético o semi-sintético

B) Pasar de un aceite mineral a sintético o semi-sintético


A) Mantener el mismo aceite

1)Es el que recomienda el fabricante y es el que lleva el vehículo.

2)Mineral: Solo Coches muy viejos

Le explicaremos que seguiremos utilizando el mismo aceite.El aceite mineral ha limpiado poco, la suciedad que ha dejado de limpiar, en muchos casos tapa esas holguras provocadas por el desgaste, el cambio a un sintético mucho más detergente haría un lavado de motor enérgico provocando que afloren estas holguras: perdida de estanqueidad (+ consumo de aceite ligado a un posible aumento de carburante).


3) Sintético o semi-sintético:

Le explicaremos que lleva un aceite de calidad y le recomendaremos seguir manteniendo ese tipo de aceite por sus múltiples ventajas.

Si el fabricante permite su uso, le daremos la opción del mineral (15w40), explicando que es más económico (decirle la diferencia de precio) pero que ese tipo de aceite:

contiene más impurezas, protege menos frente al desgaste, más rozamiento con un mineral, lo que provoca mayor

consumo de carburante. Disminución de kilometraje

– Sintético: 10.000-15.000 Km. Mineral: 7.000 Km.

El cliente DECIDE


B) Pasar de Mineral a Sintético (siempre exceptuando coches de + de 5 años y menos de 60.000 Km. que han llevado siempre mineral)

Le daremos las 2 opciones con el fin de que decida el cliente, pero argumentaremos el cambio a sintético:

1º opción: el aceite mineral que es el que lleva el vehículo.

2º opción: el aceite sintético:

El cliente DECIDE


2º opción: el aceite sintético:

- Alargan la vida de su motor Menor desgaste

- Aprovechan la máxima potencia de su motor menor rozamiento y máximo aprovechamiento de la potencia del motor.

- Son más fluidos y alcanzan antes los puntos vitales de lubricación de motor

- Reducen el consumo de aceite Mantiene mejor la viscosidad en caliente

- Ahorran carburante (0w30 – 5w30): excelente fluidez (especialmente en frío) máxima rapidez de desplazamiento del aceite. Ahorro combustible medio: de 1 a 8%

- Contaminan menos: ahorro de carburante


En resumen:- menor formación de depósitos- mantenimiento de la potencia más tiempo- bajos desgastes.

Es decir rentabilizar al máximo la compra del coche a largo tiempo.


En caso de que el cliente no sepa el aceite que lleva su vehículo ,y no tenemos ninguna indicación que nos confirme el tipo de aceite, tendremos en cuenta lo siguiente:

Edad del vehículo:Más de 8 años: utilizaremos un mineral (15w40 o 20w50)

Menos de 8 años: propondremos al cliente la opción de un semi-sintético (10w40) o un mineral (15W40) dependiendo del uso del vehículo.

Menos de 5 años: propondremos al cliente la opción de un sintético (5W40) o un semi-sintético (10W40)

SKETCHS

FINALIZACIÓNDEL

SERVICIO

FINALIZACIÓNDEL

SERVICIO

FINALIZACION SERVICIOFINALIZACION SERVICIO

La persona que atendió al cliente (Recepción) es, en la medida de lo posible, la persona que debería entregar el vehículo al cliente:

Confiabilidad el cliente ya le conoce:Seguridad Establecer una relación de confianza (fidelizar)Si ha habido alguna incidencia o problema, el cliente aceptará mejor la comunicación por parte de un interlocutor conocido que desconocido.

NO HAREMOS ESPERAR AL CLIENTE para recoger su coche, ni para pagar la factura.


Explicar con precisión al cliente qué es lo que se ha hecho en su vehículo:

Lo que él había demandado al dejar el vehículo: Cambio de aceite, Filtro ...

Lo que ha sido realizado.

Lo que eventualmente ha sido realizado y no se había acordado con el cliente.


Dar unos consejos sobre:

El rodaje de ciertas piezasP.e. los discos de los frenos

El mantenimiento de las piezas cambiadas

Explicar

La etiqueta del cambioMencionar los cambios de aceite futuros


Explicar la la factura al cliente línea por línea.

Mostrar que la factura coincide con el presupuesto inicial.

Si el cliente está ausente durante la revisión

Indicarle las anomalías constatadasProponer una reparación inmediata o una cita


Entregar el vehículo al cliente:

Recuperar el vehículo y entregárselo al clienteNunca enviar al cliente a la búsqueda de su vehículo.

Quitar las proteccionesPasar un trapo limpio por los tiradores de las puertasSIEMPRE acompañar al cliente a la salida Ponerse a disposición del cliente en caso de problemasDespedirse del cliente

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

TODOS SOMOS CLIENTES.

Hagamos con nuestros clientes lo que nos gustaría que hiciesen con

nosotros mismos.

nuestro cliente de cada dia. 1º) atencion al cliente recepcion y presentacion preguntar al cliente...

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