ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

• Evitar levantar el tono de voz cuando hablamos

• Llamar a un compañero gritando

• Evitar dar explicaciones de temas que desconocemos

• Evitar hablar de temas personales delante del CLIENTE

• Si se reciben llamadas personales que hay que atender por algún motivo concreto, es mejor canalizarlas a algún lugar que no esté a la vista del CLIENTE

ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

• Evitar las conversaciones con otros compañeros en el puesto de atención al CLIENTE

• Evitar demostrar demasiada familiaridad en el trato con algunos CLIENTES conocidos o habituales

• Recuerde, el resto de CLIENTES que aguardan la espera pueden malinterpretar lo que está viendo como una señal de favoritismos o de pérdida de tiempo

ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

• Evitar no respetar el orden de espera, cuando esto no se cumple la impresión que causa en los CLIENTES que están aguardando su turno pueden causar conflictos

• No establecer contacto visual

• No podemos dedicarnos a otras cosas mientras el paciente esté hablando

• Si tenemos algún tema urgente para terminar, es mejor terminarlo después

ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

• También es posible que mientras el

CLIENTE hable, nosotros empecemos a

consultar el computador, precisamente

para empezar a resolver lo que nos está

planteando o revisemos la documentación

que nos presenta, en este caso, avisar al

CLIENTE…permítame voy a verificar…para

que la situación no de lugar a equívocos

ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

• Utilizar palabras demasiado técnicas o demasiado familiares o ambiguas, conviene ser sencillo en el lenguaje

• Inquietar al CLIENTE, dar la sensación de que no dominamos nuestro trabajo, sobre todo cuando en la sala de esperas están varias personas aguardando

• Mostrarse desinteresado, adoptar una actitud controladora, dar órdenes al paciente, mezclar lo personal y lo profesional

EL PROCESO DE RECEPCIÓN

Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PROCESO DE RECEPCIÓN Y

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. SALUDA SIEMPRE

2. DETECTA LA NECESIDAD

3. ESCUCHA AL CLIENTE

4. SOLUCIONA O DERIVA

5. DESPÍDETE CON 1 SONRISA

1. SALUDA SIEMPRE

SALUDAR:

•Saludar antes de que el cliente salude

•Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre…”buenos

días Sr. Martínez, ¿en qué puedo ayudarle…”

ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO:

•Sonreír, Mirar al cliente a los ojos

•Mostrar expresión plácida

•Adoptar una postura distendida

OFRECER AYUDA:

•Preguntar en que podemos ayudarlo

2. DETECTA LA NECESIDAD

DETECTAR NECESIDADES:

• Identificar necesidades

•Repetir el mensaje

•Usar lenguaje simple

3. ESCUCHA AL CLIENTE

ESCUCHAR ACTIVAMENTE:

•Escuchar sin interrumpir

•Evitar contradecir

•Asentir con la cabeza

•Breves comentarios

4. SOLUCIONA O DERIVA CONCRETAR:

• Hacer preguntas específicas

• Aclarar aspectos confusos

INFORMAR:

• Ofrecer datos que el cliente quiere saber

• Usar un lenguaje correcto y accesible

DERIVAR:

• Derivar correctamente al cliente

ASEGURAR:

• Indicar pasos siguientes cuando es necesario

5. DESPEDIDA

MANTENER CLIMA POSITIVO:

• Sonreír

• Mirar al cliente a los ojos

• Usar tono de voz amistoso

• Postura corporal cómoda

• Rostro amable

DESPEDIDA:

• Saludar despidiéndose

• Usar el nombre del cliente

• Sonreír y quedar a su disposición