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MANUAL SISTEMA INTEGRADO

DE GESTION DE LA CALIDAD Y

MECI SGC-MECI

VERSIÓN: 6

CÓDIGO: PE-MN-SGC MECI

PLANEACION SISTEMA GESTION DE CALIDAD Y MECI FECHA: 26/Abr/2016

Clasificada

MANUAL SISTEMA

INTEGRADO DE

GESTION DE LA

CALIDAD Y MECI

SGC-MECI



MECI SGC-MECI

VERSIÓN: 6



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APROBADO MEDIANTE RESOLUCIÓN 079 DE ABRIL DE 2016

“Por medio del cual se expide la versión 6 del Manual del Sistema de Gestión de

Calidad y MECI, del Fondo Nacional del Ahorro”

TABLA DE CONTENIDO PRESENTACION

DEFINICIONES

1. CONTEXTO INSTITUCIONAL

2. GENERALIDADES SISTEMA DE CALIDAD

3. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD

4. ALCANCE Y EXCLUSIONES

5. POLÍTICA DE CALIDAD

6. OBJETIVOS DE CALIDAD

7. MAPA DE PROCESOS

7.1. Descripción de los procesos

7.1.1. Procesos Estratégicos

7.1.2. Procesos Misionales

7.1.3. Procesos de Apoyo

7.1.4. Procesos de Evaluación

8. PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL FONDO NACIONAL DEL AHORRO



MECI SGC-MECI

VERSIÓN: 6



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PRESENTACION

El Manual de calidad en el Fondo Nacional del Ahorro busca ser un referente de

consulta, para los funcionarios del FNA y partes interesadas; el mismo fue

estructurado atendiendo los lineamientos de la Norma Técnica de Calidad en la

Gestión Pública NTCGP 1000:2009, la Norma Técnica Colombiana NTC ISO-

9001:2008 y el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2014, normativa

que en conjunto se convierten en buenas prácticas organizacionales, orientadas

a lograr la eficiencia, la eficacia y la efectividad de la gestión institucional,

definida en su marco estratégico.

La implementación de un sistema de calidad en el Fondo Nacional del Ahorro

busca alinear la estrategia a los lineamientos de calidad, a partir de los

principios, los cuales se consideran factor clave de entendimiento de la razón de

ser de un sistema de calidad en la entidad.

Este manual tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los Objetivos de

Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad, establecido para cumplir con los

requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que permiten atender y satisfacer

las necesidades de los ciudadanos.

El Sistema de Gestión de la Calidad y MECI (SGC-MECI) del Fondo Nacional del

Ahorro se propone mejorar el desempeño de los procesos, cumpliendo con los

estándares de calidad definidos en la política de calidad, el mismo se encuentra

publicado, y a disposición de todos los usuarios y partes interesadas, en la

herramienta ISOlución, como guía fundamental para la gestión, administración

y mantenimiento del Sistema.

Este manual se revisará y ajustará cada vez que la alta Dirección lo determine,

para garantizar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la

Calidad y MECI (SGC-MECI) del FNA.

Su consulta y aplicación es obligatoria por parte de todos los integrantes de la

entidad.



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DEFINICIONES

Ciudadano

Control de la calidad

Enfoque basado en procesos

Mejora continua

Planificación de la calidad

Proceso

Sistema

Sistema de gestión de calidad para entidades



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1. CONTEXTO INSTITUCIONAL

El Fondo Nacional del Ahorro -FNA- fue creado mediante Decreto N°. 3118 de

1968, con el objeto de administrar eficientemente las cesantías de los empleados

públicos y trabajadores oficiales del país; con la expedición de la Ley 432 de

1998, se transforma en una Empresa Industrial y Comercial del Estado, de

carácter financiero, del orden nacional; lo cual le permitió ampliar su mercado

al sector privado.

El propósito de la entidad está directamente relacionado con los fines del Estado,

en relación al derecho fundamental consagrado en la Constitución Política de

Colombia, articulo 51,"todos los colombianos tienen derecho a vivienda digna".

y de otra parte posibilitar mayor acceso a la educación.

Es así, como el FNA desarrolla una importante gestión en todo el país al

contribuir con la disminución del déficit de vivienda y el aumento en el acceso a

la educación técnica y superior en Colombia, en cumplimiento de su misión y

visión como entidad del Estado.

El FNA mediante Acuerdo 942 de julio 31 de 1998 modificó su estructura para

adecuarla a la Ley 432/98. A julio de 1998 la entidad dejó consolidados los

instrumentos para su doble transformación: una Jurídica y otra Administrativa,

cuyo propósito último fue armonizarla ante los retos y la coyuntura del nuevo

milenio.

Su transformación en el año 1998, le permitió potencializar sus recursos para

cubrir las necesidades de crédito de sus afiliados, dadas las condiciones

financieras favorables para el otorgamiento de crédito que maneja la entidad.

Esta situación convirtió al FNA en una institución que apoya y contribuye al

desarrollo de la política pública de vivienda del Gobierno Nacional.

Su función principal está dada por administrar las cesantías y el Ahorro

Voluntario Contractual, este último administra ahorros de los trabajadores

independientes, y en general garantiza el acceso al sistema financiero de un

ciudadano colombiano, que tiene ingresos provenientes de actividades de la

economía informal, con el fin último de acceder a los beneficios de crédito para

vivienda y/o educación.



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En este contexto, el sistema de gestión y control estratégico se encuentra

conformado por componentes que aseguran una cobertura de la estrategia en

toda la organización y un cumplimiento de la misma a través del seguimiento y

control de las acciones e indicadores establecidos. Estos componentes que

integran la metodología del Balanced Score Card -BSC-, se reflejan en la

definición de cinco perspectivas, que representan las dimensiones claves de la

estrategia, así:

Misional: Contribución del logro de políticas de gobierno.

Financiera: Resultados económicos y relación con actores claves.

Relación: con el Cliente: Ciudadano comunidad.

Eficiencia en tiempos: costos y calidad de los procesos internos.

Crecimiento Innovación y Aprendizaje: el talento humano, el clima

organizacional, la tecnología y la infraestructura interna.

En concordancia con lo anteriormente expuesto, el cumplimiento de la estrategia

del FNA se soporta en cinco pilares fundamentales:

1. Experiencia y servicio eficientes.

2. Productos accesibles.

3. Solidez financiera.

4. Organización moderna, motivada y orientada al cliente

5. Fortalecimiento tecnológico y de procesos

La estrategia planeada para el cuatrienio 2015- 2019 contó con la participación

activa y dinámica de los directivos del Fondo Nacional del Ahorro, enfocando sus

actividades y estrategias en una misma dirección, siendo su principal reto:

Lograr que el ciudadano-cliente reciba lo que espera; lo que quiere decir, Cumplir

con la promesa de Valor.

De otra parte y teniendo claro que es el talento humano en el que hace posible

el cumplimiento de lo propuesto es la estrategia, se definieron los valores

corporativos que orientan el actuar del funcionario del FONDO NACIONAL DEL

AHORRO.



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Un componente fundamental para el proceso de Planeación Estratégica de la

entidad, resulta ser el marco estratégico, constituido por la misión, la cultura

organizacional y la estrategia para alcanzar la visión de la entidad.

Dentro de un concepto integral, el marco estratégico se constituye en una base

sólida para las definiciones estratégicas y operacionales, fundamentada en la

cultura de la organización.



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2. GENERALIDADES SISTEMA DE CALIDAD

La cultura del mejoramiento continuo en la gestión de las entidades públicas se

ha venido consolidando con los sistemas ISO 9001 y NTC-GP 1000, permitiendo

brindar lineamientos importantes con un enfoque hacia la mejora del desempeño

institucional, la satisfacción del ciudadano y el cumplimiento de los requisitos

legales y reglamentarios.

En este contexto el FONDO NACIONAL DE AHORRO de forma decidida inicio en

el año 2007 la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC y el

Modelo Estándar de Control Interno – MECI con lo cual se propone optimizar la

gestión institucional, cumpliendo con los estándares de calidad, definidos en la

Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, la Norma

Técnica Colombiana NTC ISO -9001:2008 y el Modelo Estándar de Control

Interno MECI 1000:2014.

Así las cosas, es para la entidad muy importante lograr la sostenibilidad del

sistema de calidad desde su implementación; razón por la cual se definió la

estructura que permitiría garantizar la administración, el mantenimiento y

mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y MECI, la estructura se

definió a través de la conformación del Comité de Coordinación del Sistema de

Control Interno, como autoridad máxima en la materia; el Representante por

la Dirección, el Coordinador del Sistema, el Líder de Control Interno; y por

parte de cada proceso, se nombró un funcionario con el rol de equipo técnico de

calidad y Mecí, grupo al cual se le definieron actividades específicas mediante la

Resolución 112 de 2011- con el fin de lograr un adecuado mantenimiento de

sistema de calidad en el FNA.

Para la entidad y el grupo directivo, es claro que el sistema de gestión de calidad

tiene como pilar fundamental el Talento Humano, esto implica una constante

capacitación; el conocimiento disminuye la resistencia al cambio y permite el

desarrollo de las competencias necesarias que contribuyan a consolidar un

camino hacia la calidad; que se refleje en un menor número de reprocesos, de

las operaciones que se realizan en toda la organización y teniendo claro que es

el ciudadano quien finalmente recibe el beneficio de una gestión orientada a la

calidad.



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3. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD

El presente documento denominado Manual de Calidad, del Fondo Nacional del

Ahorro identifica las condiciones generales en las cuales se implementó el

Sistema de Calidad, el mismo, busca constituirse en medio de consulta para la

gestión de la calidad y las responsabilidades asociadas a promover el

cumplimiento de la Política de Calidad y los objetivos de calidad.

En concordancia con lo anterior, el manual se constituye en una guía para el

mantenimiento y mejora continua de los procesos y procedimientos definidos

para el FNA, buscando garantizar la satisfacción de los requerimientos de los

ciudadanos en la prestación del servicio.

4. ALCANCE Y EXCLUSIONES

El Sistema de Gestión de Calidad opera y aplica para el Fondo Nacional del

Ahorro, incluye todos los procesos institucionales, el servicio de Administración

de Cesantías y de Ahorro Voluntario y el Servicio de crédito para vivienda y

educación.

El Fondo Nacional del Ahorro, no tiene exclusiones en la implementación de la

Norma NTCGP100:2009 ISO 9001:2008 Y MECI: 2014.

5. POLÍTICA DE CALIDAD

El Fondo Nacional del Ahorro orienta su gestión a satisfacer a sus clientes con

talento humano competente, comunicación efectiva y herramientas tecnológicas

que garanticen, un excelente servicio, basado en el mejoramiento continuo de

sus procesos y productos.

6. OBJETIVOS DE CALIDAD

Una vez definida por el equipo directivo del Fondo Nacional Del Ahorro, la política

de calidad, se definieron los objetivos de calidad, partiendo de las directrices

dadas desde la política de calidad, igualmente los objetivos de calidad fueron



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revidados y armonizados con los objetivos estratégicos institucionales, que

permitiera mostrar la integralidad del sistema de gestión en el FNA así:

E: Estregico- O Operativo



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7. MAPA DE PROCESOS

El Fondo Nacional del Ahorro adoptó el Mapa de Procesos, esquema que integra

treinta y tres (33) procesos de la Entidad y su interacción dentro del Sistema de

Gestión de la Calidad, de conformidad con los requisitos de la Norma NTCGP

1000:2009, como se muestra a continuación:

La secuencia e interacción entre procesos buscan seguir los lineamientos

definidos por la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP

1000:2009, que enmarca la Gestión de la Calidad, para las entidades de la Rama

Ejecutiva del Poder Público y otras entidades prestadoras de servicios, a partir

de los siguientes principios, los cuales para el Fondo Nacional del Ahorro, se



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convierten en referentes importantes a integrar en el desarrollo de la gestión

institucional.

Se presentan a continuación los principios, y el entendimiento para su

aplicabilidad en el FNA.

Enfoque hacia el cliente: Implica para el FNA, conocer las necesidades

del cliente para así dar cumplimiento a sus expectativas y necesidades.

Liderazgo: El concepto de calidad y su aplicabilidad, estará liderado

desde la alta dirección, buscando que todos los funcionarios de la entidad

así como los terceros que interactúan con la misma, se involucren en el

logro de los objetivos institucionales.

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares

que ejercen funciones Públicas: El compromiso junto con el sentido de

pertenencia son factores fundamentales para el logro de los objetivos

institucionales.

Enfoque basado en procesos: La identificación del ciudadano, como

razón de ser de la gestión pública, implica una gestión por procesos, lo

que permite generar mayor capacidad para centrar los esfuerzos hacia la

eficacia y eficiencia de los mismos.

Enfoque del sistema para la gestión: Integrar, alinear y gestionar los

procesos, permite el logro de los resultados planificados.

Mejora continua: Como acción permanente que contribuye a aumentar

la eficacia, eficiencia y efectividad en el desempeño de la gestión

institucional y el logro de los objetivos.

Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: Las

mejores decisiones parten de un buen análisis de los datos, que permitan

garantizar la efectividad de las mismas.



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Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de

bienes o servicios: La relación con terceros basada en el beneficio

común, permite crear mayor valor.

Coordinación, cooperación y articulación: Estos se convierte en

factores claves de éxito que contribuirán a un mejor manejo de los

recursos, junto con el trabajo por procesos, siendo el ciudadano el mayor

beneficiario.

Transparencia: Como un valor institucional que permita actuaciones

claras con la ciudadanía que facilite el control social.

7.1.1. Descripción de los procesos

Los procesos definidos y requeridos para el funcionamiento del sistema de

Gestión de la Calidad y MECI, en el Fondo Nacional del Ahorro, y reflejados en

el mapa de procesos, están identificados de acuerdo con la razón de ser de los

mismos y su rol a nivel institucional. Se presenta a continuación los tipos de

procesos y la definición de cada tipo:



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7.1.2. Procesos Estratégicos

Son los procesos que soportan la estrategia institucional y que logran direccionar

esfuerzos e integrar acciones, presentan las directrices de la organización y

buscan el establecimiento de políticas y estrategias.

Planeación Estratégica

Gestión Tecnológica y Organizacional

Gestión Financiera

Gestión de Riesgos

7.1.3. Procesos Misionales

Son los procesos que reflejan la operación misma de la organización, incluye los

procesos que dan como resultado el cumplimiento del objeto social o razón de

ser de la entidad.

• Gestión Comercial

• Aporte de Cesantías

• Captación de Ahorro Voluntario

• Administración de Cesantías

• Administración de Ahorro Voluntario

• Gestión de Crédito Educativo

• Gestión de Crédito Hipotecario

• Desembolso

• Facturación y Cartera

7.1.4. Procesos de Apoyo

Son los procesos que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario

para que los demás procesos estratégicos, misionales y de evaluación, puedan

operar.

• Gestión Administrativa

• Gestión Jurídica

• Gestión Humana



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7.1.4 Procesos de Evaluación

Son aquellos procesos dirigidos a determinar si la calidad de productos y

servicios que llegan al cliente externo e interno se ajustan a sus necesidades.

Determina el grado de satisfacción del afiliado y permite conocer el desempeño

de la gestión de los procesos de la entidad, incluyen aquellos procesos necesarios

para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la

mejora de la eficacia y la eficiencia.

• Medición de la Satisfacción del Cliente

• Peticiones, Quejas y Reclamos

• Sistema de Control Interno y Mejoramiento.

Una vez identificados los tipos de procesos y los procesos que los integran, cada

uno se describe a través de la caracterización, documento que desagrega cada

proceso en sus elementos fundamentales así:

• Nombre del proceso

• Objeto del Proceso y factores claves de éxito

• Alcance del proceso

• Políticas y Requisitos del Cliente del Proceso

• Líder del Proceso

• Secuencia e Interacción: Proveedores- entradas-actividades-salidas-

clientes

• Usuarios del proceso

• Infraestructura

• Recursos

• Ambiente de trabajo

• Requisitos y Regulaciones a Cumplir: Requisitos NTCGP 1000- Requisitos

MECI

• Estilos de dirección

• Riesgos

• Comunicación

• Controles en el Proceso: Qué se Controla - Quién Controla- Frecuencia –

Cómo

• Seguimiento y Medición: Indicadores



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• Documentos Aplicables: Internos y Externos

• Listado Maestro de Registros

Con base en la identificación de las entradas y salidas de los procesos, definidas

en la caracterización, se determinan las interrelaciones o acciones secuenciales,

mediante los cuales el FNA, busca lograr la transformación de los insumos hasta

el logro del producto; la interacción entre procesos de acuerdo con los tipos, ya

sea estratégicos, misionales, de apoyo o evaluación maximizan la misión del

FNA, garantizan su sostenibilidad y contribuyen a dar respuesta a las

necesidades del ciudadano.

Para el FNA las prácticas de calidad están especialmente asociadas con la

adopción del enfoque de procesos, a partir del planear, hacer, verificar y actuar,

reflejados en la optimización de la planeación de las actividades, mejor manejo

de información, recursos, y mayor organización en el trabajo.

También, se evidencian en la ejecución e interacción de los procesos, mejora de

las dinámicas de comunicación y coordinación entre dependencias, un mayor

conocimiento de los protocolos y su forma de aplicación, condiciones que no solo

permiten una mayor visión de la organización, sino también la estandarización

progresiva de las actividades.

Así, las prácticas de calidad, se ven reflejadas en la forma de operar de los

funcionarios, la agilidad en los trámites, la mejora de los tiempos de respuesta,

y el registro de las evidencias, lo que conlleva a un cumplimiento más ordenado

de la actividad misional del FNA.

En síntesis en el FNA se gestionan los procesos a partir de:

• •Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento

de la entidad.

• •Una caracterización de procesos que define claramente la operación del

mismo.

• •Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de

los procesos.

• •Una designación de responsables de proceso, que deben supervisar y

mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso.



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• •Evaluaciones al sistema desde la Oficina de Control Interno.

• •Retroalimentación permanente de los Equipos Técnicos de Calidad

(ETCM) que están designados por cada uno de los procesos del FNA.

• •Reuniones de seguimiento y análisis de proceso con los líderes, equipos

técnicos y coordinadores del sistema.

• Aplicación de herramientas estadísticas para el análisis de la información.

Ahora bien, dando cumplimiento a lo establecido en la norma de Calidad, se

encuentran documentados los siguientes procedimientos.

Para la administración y el control documental la misma se maneja en dos

instancias: la documentación del SGC-MECI está a cargo de la División de

Desarrollo Organizacional, y aquella producida y recibida por el Fondo Nacional

del Ahorro correspondiente a su operación propiamente dicha, está bajo la

responsabilidad de la División Administrativa en virtud de su liderazgo del

Proceso de Gestión de Archivo y Correspondencia. En cumplimiento de este

liderazgo, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, manejo, control y organización de la citada

documentación, con el fin de facilitar su administración y conservación, teniendo

en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia para lo cual se cuenta

con el PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Código: GA-PR-

001.

Para la administración y control de la documentación del SGC-MECI y dando

cumplimiento a las normas de calidad, elaboró el Procedimiento PARA LA

ELABORACION, ACTUALIZACIÓN, REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL DE LOS

DOCUMENTOS DEL SGC-MECI" GTO-PR-038 en el cual se definen los parámetros

de creación y/o actualización de documentos, alineados con la normatividad

vigente.

La División de Desarrollo Organizacional lleva la administración y el control de

los documentos del SGC-MECI en el aplicativo ISOlución, el cual permite que los

usuarios (todos los colaboradores del FNA y partes interesadas) tengan acceso

a los documentos actualizados del sistema.

La actualización periódica de los documentos en ISOlución es responsabilidad

del Líder de cada de proceso, a través de un profesional que le apoya las



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actividades relacionadas con el mantenimiento del Sistema Integrado y que

desempeña el rol de Equipo Técnico de Calidad y MECI (ETCM).

Considerando que el mantenimiento documental del Sistema Integrado de

Gestión de la Calidad y MECI es responsabilidad y compromiso de todos los

funcionarios de la Entidad, en el procedimiento mencionado, estará a cargo de

los Líderes de proceso, con la supervisión y apoyo de la División de Desarrollo

Organizacional, administradora del aplicativo.

De acuerdo con el Procedimiento "DE AUDITORÍAS INTERNAS AL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD Y AL SISTEMA DE CONTROL INTERNO", CI-PR-001 se

realiza como mínimo una vez al año un programa de Auditorías a los procesos,

siguiendo los procedimientos indicados y la programación de auditorías

establecida por la oficina de Control Interno como líder del Proceso de Control

Interno y Mejoramiento Continuo.

Las acciones correctivas y/o preventivas, están documentadas en el

PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA CONTINUA Código: GTO-PR-052.



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8. PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL FONDO NACIONAL DEL

AHORRO

En cumplimiento de lo establecido en la ley, el Fondo Nacional del Ahorro, a

partir de los procesos de captación: cesantías y ahorro voluntario contractual, y

los procesos de colocación, identifica los productos que ofrece al ciudadano, en

cumplimiento de su misión:

El ofrecimiento de los productos del FNA, guarda los lineamientos de política

contenidos en las normas que regulan la actuación de la entidad y se ajustan a

los requisitos que deben cumplir el ciudadano o cliente potencial que se

encuentre interesado en vincularse al Fondo.

Las políticas para el diseño de los productos se definen mediante acuerdos

emanados por parte de la Junta Directiva del Fondo y se complementan con los

documentos denominados Reglamentos de Producto, que hacen parte integral

de los actos administrativos, en los cuales se describen las características del

producto.

La metodología y las actividades para el Diseño y Desarrollo tanto de los

Productos como de los servicios del FNA se encuentran definidos en el proceso

de Investigación y Desarrollo, así las cosas es la entidad, quien lo estructura,

reglamenta, administra y ofrece al ciudadano.

Un nuevo producto puede surgir a partir de una norma legal: ley o decreto y su

diseño se materializa en el documento denominado Reglamento de Producto, en

donde se establecen todas las condiciones del mismo para su operación, que



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luego es planeada para ejecutarse dentro de los procedimientos de los procesos

misionales.

Para que el ciudadano tenga acceso a estos productos, la entidad diseña y planea

la prestación de sus servicios, a través de los siguientes canales:

• Canal Presencial: Entendido como aquellos espacios dispuestos por la

entidad para que el ciudadano reciba un servicio de atención presencial que

implica el desplazamiento del mismo. Dentro de este tipo de canal se cuenta

con:

o Puntos de Atención: Sitios en los cuales el interesado recibe una asesoría

integral y atención personalizada sobre los productos del FNA. Actualmente

el Fondo Nacional del Ahorro tiene dispuesto más de 38 Puntos de Atención

a nivel nacional así como puntos empresariales y express para la atención al

Ciudadano.

o Puntos de Auto consulta: Es una herramienta para el Ciudadano, ubicados

en los puntos de atención, que busca prestar una serie de servicios

electrónicos tales como: generación de la factura, cambio de clave, consulta

de saldos, entre otros.

Canal Impresos: Hace mención al uso de texto sobre un medio físico

para informar al Ciudadano, entre otros:

Material Publicitario: se realiza a través de diferentes estrategias de

información que motive nuevas afiliaciones así como información sobre

productos y servicios.

Factura: documento que refleja la entrega de un producto o la

provisión de un servicio y permite dar información al ciudadano sobre

el estado de su crédito.

Canal Telefónico: A partir de la funcionalidad de la telefonía fija y

móvil se realiza contacto con el Ciudadano.

Call Center: A partir de las líneas de atención definidas por el FNA,

el Ciudadano obtiene telefónicamente información general del FNA

y utilizando la clave de servicios IVR (Interactive Voice Response)

accede a información de saldos, valor de la cuota a pagar del

crédito, consulta de últimos pagos, entre otros.



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Conmutador: Permite consulta requerida, donde la operadora

transfiere la llamada para que sea atendida y responder inquietudes

de los ciudadanos, de acuerdo con el tipo de

Telefonía móvil: Dispositivo inalámbrico electrónico que permite

al ciudadano acceder y utilizar los servicios de la red de telefonía

móvil y acceder a página web del FNA.

Canal Audiovisual: Combina las ventajas comunicativas del

sonido y la imagen.

Televisión: Medio de comunicación audiovisual en el cual se da a

conocer información del FNA, y se presenta en diferentes formatos.

Canal Electrónico:</b> La entidad potencializa las nuevas

tecnologías para la comunicación dinámica con los Ciudadano a

través de internet.

o Portal Corporativo: A través de esta dirección www.fna.gov.co se

puede acceder a información del Fondo Nacional del AHORRO y algunos

de los servicios, tales como el portafolio de servicios, consulta y tramite

de empleadores; simuladores de crédito; impresión de formularios de

solicitud de productos; información para afiliación por AVC o

cesantías, trámite del el estado y seguimiento a la aprobación del

crédito, entre otros.

o Chat o Asesor Virtual: El Ciudadano realiza una conversación con un

asesor virtual que se encargara de resolver sus inquietudes y brindar

la asesoría necesaria.

o Portal del Estado SUIT : Es un sistema electrónico de administración

de información de trámites y servicios de la Administración Pública

Colombiana que opera a través del Portal del Estado Colombiano,

administrado por el DAFP por mandato legal, en alianza estratégica

con el Ministerio de Comunicaciones - Programa Gobierno en Línea.

o Redes Sociales: comunidades virtuales donde sus ciudadanos

interactúan y acceden a la información institucional, se encuentran el

Twitter y Facebook.

o Correo Electrónico: Servicio de red que permite al ciudadano realizar

consultas recibir respuesta de manera más ágil, igualmente cuando es



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requerido él envió de documentos a fin de agilizar una consulta o

tramite, de acuerdo con el tema.

Ahora bien, tomando como referente unos de los principios del sistema de

calidad, es el enfoque al cliente, la identificación de los requisitos del Cliente,

quien es propiamente el beneficiario de la gestión del Fondo, se tiene como

fuente de información el Estudio de Medición de la Satisfacción del cliente que

el FNA, adelanto en el año 2015, los cuales se registran en el siguiente cuadro.

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