manual procedimientos de gestion de reclamos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE RECLAMOS, FELICITACIONES Y SUGERENCIAS

HOSPITAL SANTIAGO ORIENTE Dr. Luis Tisné Brousse

AÑO 2013

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE RECLAMOS, FELICITACIONES

Y SUGERENCIAS

ABRIL 2013.

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INDICE

1. INTRODUCCION 4 2. DESCRIPCION OIRS 4 3. VISIÓN, MISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS 5 4. DEFINICIÓN DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS 6 5. CLASIFICACIÓN DE LOS RECLAMOS 7 6. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS 10 7. PLAZOS PARA LA GESTIÓN DE RESPUESTAS 15 8. PROCEDIMIENTO DE GESTION DE FELICITACIONES 17 10. CONTENIDOS PARA ELABORACIÓN DE INFORMES 18 11. ANEXOS 19

Control de Cambios

Versión Descripción Fecha

1 Creación Diciembre 2011

2 Actualización Abril 2013


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1. INTRODUCCIÓN

El presente Manual establece el Procedimiento de Gestión de Reclamos,

Felicitaciones y Sugerencias, además de diferentes tipos de consultas, que pueden englobarse en el concepto de solicitudes.

La gestión de las solicitudes mencionadas, en particular la de reclamos, está

radicada en la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias, en adelante OIRS. Ésta, facilita al usuario el ejercicio del derecho a plantear solicitudes, informarse, sugerir, felicitar o reclamar respecto de la atención recibida en el Hospital Santiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse, en adelante HSO; garantizando el acceso sin discriminación a los diferentes servicios.

En este documento además, se describe el formato y contenido de los

Informes de Análisis de Reclamos y Felicitaciones, que se elaboran para retroalimentar tanto a la Dirección como a los Centros de Responsabilidad y Costos, con el objetivo de generar planes de mejora en la satisfacción usuaria.

2. DESCRIPCIÓN DE OIRS

La OIRS del HSO fue creada en el año 2004, según Resolución Nº 973 del mismo año, de acuerdo las disposiciones gubernamentales descritas en el Manual Operativo de Oficinas de Información Reclamos y Sugerencias (OIRS) publicado por el Ministerio de Salud y en lo referente a la atención de reclamos y sugerencias, con el fin de abrir los establecimientos públicos a la ciudadanía e incorporarla a la evaluación de su gestión.

La OIRS forma parte de la Unidad de Información y Servicio a las Personas

del HSO, está a cargo de una profesional del área social y cuenta con una oficina para la atención al usuario, que incluye atención directa y telefónica.

La profesional OIRS recibe el apoyo de la jefatura de la Unidad de Información

y trabaja en coordinación directa con la Dirección del HSO.


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3. VISIÓN, MISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS

VISIÓN

“Ser un puente de comunicación efectiva y amable entre la institución y sus usuarios,

de tal manera que facilite una relación acogedora, que informa y orienta a los usuarios, que promueve la participación para la optimización de procesos que

mejoren la satisfacción usuaria.”

MISIÓN

“Ser un espacio de interacción y acceso de los pacientes con el Hospital, que

contribuya al mejoramiento de las unidades y procesos, garantizando el derecho de las personas a informarse, sugerir y reclamar acerca de las diferentes materias que

le competen a la institución.”

VALORES Y PRINCIPIOS • Humanismo • Compromiso • Respeto • Trabajo en Equipo • Creatividad


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4. DEFINICIÓN DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS La profesional OIRS, identifica y clasifica las distintas solicitudes ciudadanas, dependiendo de su naturaleza, complejidad y destino de derivación para su respuesta:

• CONSULTA: corresponde a demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.

• SUGERENCIA: es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta

un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.

• FELICITACIONES: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a

un funcionario o equipo de funcionarios de una Institución por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.

• RECLAMO: es la manifestación de descontento o disconformidad frente a una

conducta irregular desde uno o varios funcionarios de una Institución o establecimiento del Sector Salud, la que obligará a una respuesta formal de la institución. También, es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud

• SOLICITUD LEY DE TRANSPARENCIA: es la solicitud que realiza un

ciudadano en marco de la Ley 20.285 Sobre Acceso a la Información Pública: los órganos del Sistema Público, deberán asegurar el acceso a la información pública relevante acerca de sus políticas, acciones y presupuesto, asegurando que ésta sea oportuna, de calidad, completa y altamente accesible.

• RECLAMOS POR LEY DE DERECHOS Y DEBERES: o Ley Nº 20.584, para

efectos de ésta el reclamo es la presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para exigir el cumplimiento de los derechos consagrados en la ley, motivado en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud.


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5. CLASIFICACION DE LOS RECLAMOS

Cuando la solicitud ciudadana se trate de un reclamo, se clasificarán de acuerdo a los siguientes criterios definidos por el Ministerio de Salud (MINSAL), con el objetivo de realizar propuestas de mejoras en base al resultado del análisis estadístico:

• TRATO

Se clasificarán en esta categoría todas aquellas opiniones de usuarios que se refieran a la actitud de los funcionarios en relación al trato, lenguaje, respeto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios, acogida, atención, entrega de información, comunicación. En el caso de este tipo de reclamo, además de los otros antecedentes solicitados, se debe consignar el estamento al que pertenece el funcionario que originó el reclamo.

• COMPETENCIA TECNICA Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones de usuarios relacionadas con los procedimientos técnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la patología consultada o en tratamiento. Es importante señalar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque sí en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos aceptando que desde el punto de vista del usuario o su familia, con la información que tiene disponible y según su propia percepción, está disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.

• INFRAESTRUCTURA Se clasificarán en este rubro todas aquellas opiniones que realicen los usuarios referentes a las condiciones estructurales y del ambiente del establecimiento de salud con relación a:

• Accesos • Condiciones de seguridad del establecimiento en relación a emergencias. • Condiciones de mantención de equipos. • Condiciones de salas de espera, baños públicos, etc. • Condiciones de temperatura y ventilación. • Condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y jardines. • Comodidad y seguridad de camas, sillas de ruedas y camillas de traslado. • Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados • Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.


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• TIEMPO DE ESPERA

Dentro de esta categoría se clasificarán las opiniones de usuarios relacionadas con los márgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios para su atención.

• INFORMACIÓN Se clasificarán en esta categoría aquellas opiniones relacionadas con la transmisión de información y acciones comunicacionales del Equipo de Salud con los usuarios, tanto respecto a los contenidos, como a la forma utilizada en la entrega de la información. Deberán considerarse elementos como el lenguaje, oportunidad, comprensión, capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario, considerando las características personales del individuo y su condición de Salud. Considera además, el Consentimiento Informado y el derecho a que el paciente y familia directa, puedan obtener los datos que requieren de la ficha clínica.

• PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS. Se clasificarán dentro de esta categoría, todas las opiniones de los usuarios relacionadas con procesos, procedimientos o funcionamiento Administrativo del establecimiento, como los siguientes:

• Proceso de admisión y recaudación. • Procedimientos o trámites durante la estadía en la Institución. • Funcionamiento del establecimiento con relación a los horarios de atención. • Procedimientos administrativos al egreso. • Procedimientos de referencia y/o derivación. • En general todo proceso que involucre el funcionamiento de la organización

• PROBIDAD ADMINISTRATIVA

Se entenderá por probidad administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas. Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en el desempeño de su cargo. Es importante destacar que clasificar una opinión en esta categoría sólo se esta aceptando que desde el punto de vista del usuario, con la información que posee y desde su propia percepción, está disconforme con la actitud, procedimiento o acción que ha efectuado ese o esa funcionario/a.


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• AUGE (GES) Se clasificarán en esta categoría aquellas solicitudes ciudadanas en que según la información que tiene el usuario no se han respetado las garantías explícitas a las que tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley nº 19.966 sobre las garantías explícitas en salud.


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6. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS 6. 1. RECEPCIÓN Las solicitudes, felicitaciones, sugerencias y reclamos, pueden ser manifestadas por pacientes, familiares y usuarios a través de: Las vías de ingreso son:

• Mail (se imprime y se archiva) • Carta • Sistema Trámite en Línea • Página Web www.hsoriente.cl • Presencial, en la Oficina OIRS ubicada en primer piso del establecimiento,

sector Dirección, en horario hábil de lunes a jueves desde la 8:00 a las 17:00 hrs., viernes hasta las 16:00 hrs.

• No presencial en horario inhábil a través de “Libros de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones”, que están a disposición de los pacientes y familiares que requieran expresar su sentir, ubicados en:

o Información Central o Oficina OIRS (Dirección del HSO) o U.C.I. Adulto o Servicio de Neonatología o Unidad de Cirugía Ambulatoria o Admisión de Urgencia Adulto o Admisión de Urgencia Obstétrica o Alto Riesgo Obstétrico o Ginecología o Puerperio o Medicina 3º Piso o Medicina 5º piso o Cirugía o Intermedio adulto o Mínimo Neonatal o SEDILE o Pabellón Central o Pabellón Obstétrico

• Formulario de Solicitud Ciudadana Ley 20.585


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Estas solicitudes ciudadanas, serán consideradas y catastradas, siempre que posean información básica y clave para desarrollar el proceso de gestión de respuesta, éstos son:

• Nombre completo • Rut • Teléfono • Dirección del reclamante y del paciente.

6.2 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

1. Tres veces por semana la profesional de OIRS censará los libros. Diariamente censará el Sistema Trámite en Línea y correo electrónico para catastrar las observaciones realizadas por nuestros usuarios.

2. Las solicitudes se vacían a una planilla Excel denominada PLANILLA

VALIDADORA, en donde se registran fecha del reclamo, folio, nombre y sexo del reclamante, nombre del paciente, tipo de solicitud ciudadana, centro de responsabilidad y de costos involucrados, estamento funcionario, nombre del responsable de la respuesta y anotación plazos para la respuesta.

3. Los Reclamos son tipificados según:

• Trato • Competencia Técnica • Infraestructura • Tiempo de Espera • Información • Procedimiento Administrativo • Probidad Administrativa • AUGE

4. Las Felicitaciones son tipificadas según el estamento al que esté dirigido:

• Equipo Clínico • Médico • Enfermera • Matrona • Técnico Paramédico • Administrativo • Personal Externo


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5. Si la solicitud ciudadana no es presencial, la profesional OIRS, contactará

telefónicamente al ciudadano que manifiesta su observación, para acusar recibo e informar el tiempo de respuesta. Este contacto con el usuario se hace tanto para reclamos, felicitaciones y también solicitudes.

6. Todos los reclamos, son presentados al Director, quien toma conocimiento de

la situación reclamada y además, recibe copia de antecedentes administrativos o clínicos asociados a la situación, dando curso a la gestión de respuesta a través de una PROVIDENCIA CONDUCTIVA DE OIRS, la que se anexa. En la Providencia Conductiva se explicita:

• Fecha del Reclamo • Centro de Responsabilidad • Por quién debe ser respondido el reclamo • El tipo de reclamo • El plazo para hacer llegar la propuesta de respuesta a la OIRS. • Observaciones

7. La profesional OIRS, abrirá un expediente de la solicitud ciudadana cuando

éste sea una solicitud por Ley de Transparencia, Ley de Derechos y Deberes, Ley 19.880 y también cuando ésta sea tipificada como un reclamo.

8. En el expediente se respaldarán copias de la solicitud, de los antecedentes

para la elaboración de la respuesta, así como también se archivará la copia de la respuesta emitida y aprobada.

9. La profesional OIRS, hará llegar el reclamo por medio de fotocopia o por un archivo en formato pdf, al responsable de preparar la respuesta. Esto en un plazo máximo de 2 días hábiles, desde que reclamo es recepcionado en OIRS.

10. El responsable de emitir la respuesta, deberá realizar una investigación de los

hechos reclamados, solicitando a los funcionarios comprometidos su versión respecto de los hechos reclamados; revisión de antecedentes clínicos u otros que permitan entregar una respuesta pertinente al usuario.


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11. El responsable de emitir la respuesta estará definido según sea el estamento al que pertenece el funcionario/a comprometido en el reclamo:

• Si el reclamo está asociado a la participación de Técnicos Paramédicos,

Matronas o Enfermeras, la respuesta deberá elaborarla la Matrona o Enfermera Supervisora del Servicio.

• En caso de que en el reclamo participe el médico tratante, o esté asociado a competencia técnica, la respuesta la deberá emitir el Médico Jefe del Servicio.

• En caso de que en el reclamo participe un funcionario de alguna empresa externa, la respuesta debe elaborarla el profesional que supervisa el contrato y el Subdirector de Operaciones, quien debe tomar conocimiento para gestionar mejoras.

12. El responsable de la respuesta, debe hacerla llegar a la OIRS según el

formato preestablecido que se anexa, en el plazo establecido en la Providencia Conductiva.

13. Una vez que la profesional OIRS recibe la propuesta de respuesta, desde el

Centro de Responsabilidad comprometido, la presenta al Director del HSO en un plazo máximo de dos días hábiles.

14. El Director revisa la propuesta de respuesta, toma conocimiento y puede dar

visto bueno a la proposición o rechazarla, entregando correcciones que deben ser ejecutadas por el emisor.

15. Si la propuesta es autorizada, se cursa el envío de la respuesta a través de la

Oficina de Partes del HSO vía correo convencional y se archiva una copia de la respuesta en el expediente del reclamo en los Archivo OIRS.

16. Si la respuesta es rechazada, la profesional OIRS entregará las

observaciones al Centro de Responsabilidad comprometido, fijando un plazo máximo de 5 días hábiles para recibir las correcciones.

17. La nueva propuesta se presenta por segunda vez a la Dirección, si es

aprobada se envía a través de la Oficina de Partes del HSO vía correo convencional. Se archiva una copia de la respuesta en el expediente del reclamo en los Archivo OIRS.


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18. Si por segunda vez es rechazada, la profesional OIRS elabora una carta de

carácter no resolutivo de la que toma conocimiento la Dirección del HSO. En esta carta se informa al usuario que existe una demora en su respuesta, pero que se está cursando una respuesta definitiva. La respuesta no resolutiva es cursada a los quince días de recepcionado el reclamo. La profesional OIRS se contacta vía telefónica con el reclamante e informa respecto al curso de la respuesta.


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7. PLAZOS PARA LA GESTION DE RESPUESTAS

1. Los reclamos, en general tienen un plazo máximo de 20 días hábiles para la

emisión de la respuesta, dentro de los cuales se incluyen: • Un día hábil para el catastro y acuso de recibo de la solicitud. • Dos días para buscar información complementaria y realizar la

presentación del reclamo al Director. • Un día para la derivación a la Jefatura responsable de emitir la respuesta. • 10 días para entregar la propuesta de respuesta a OIRS. • 2 días para la presentación de la propuesta de respuesta a Dirección. • Si la propuesta es rechazada, se emite en el día 15 una respuesta no

resolutiva. • Si la propuesta es aprobada, la respuesta será enviada vía correo

convencional a través de la Oficina de Partes del HSO, en un plazo máximo de 2 días hábiles.

2. Los reclamos AUGE (GES) derivados desde FONASA, tienen plazos

perentorios de 5 días hábiles y en general la política de calidad impulsada por el MINSAL plantea plazos estrictos para estas respuestas. La profesional OIRS hará el seguimiento de este proceso y los responsables deberán cooperar con su labor.

3. Al recibir una solicitud por Ley de Transparencia, según lo establece la Ley

Nº 20.285, la profesional OIRS recepciona y gestiona la solicitud de información según lo establece la ley, realizando la evaluación para determinar o no la admisibilidad de la solicitud, para dar respuesta en un plazo máximo de 20 días hábiles.

4. Al recibir reclamos enmarcados en la Ley Nº 20.584 que regula los

derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, de acuerdo con el Reglamento emitido por MINSAL, el plazo para la respuesta a los reclamos será de 15 días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a su recepción. • Un día hábil para el catastro y acuso de recibo de la solicitud. • Dos días para buscar información complementaria y realizar la

presentación del reclamo al Director.


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• Un día para la derivación a la Jefatura responsable de emitir la respuesta.

• 10 días para entregar la propuesta de respuesta a OIRS. • Un día para la presentación de la propuesta de respuesta a Dirección. • Si la propuesta es aprobada, la respuesta será enviada vía correo

convencional a través de la Oficina de Partes del HSO, en un plazo máximo de 1 día hábil.


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8. PROCEDIMIENTO DE GESTION DE FELICITACIONES

La profesional OIRS, al realizar el censo y catastro de solicitudes ciudadanas identificará las felicitaciones y las tipificará según lo descrito con anterioridad en el capítulo 6, ingresando los antecedentes en la Planilla Validadora. En un plazo máximo de tres días hábiles, tomará contacto con el usuario/a, vía telefónica para informar que la institución ha tomado conocimiento de su observación, se agradecerá el gesto de informarla por escrito en consideración a que ésta positiva observación es un gran respaldo para el trabajo de los funcionarios del HSO. La felicitación será respaldada con una copia, la que se archivará en Archivo OIRS, transformándose en material para la evaluación de la satisfacción usuaria en la institución.


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9. INFORMES DE ANALISIS DE RECLAMOS Y FELICITACIONES

Los informes de Análisis de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones serán elaborados dos veces al año: al término del primer semestre, con fecha de entrega el 15 de agosto y al término del año calendario, con análisis total del año, con fecha de entrega al 15 de marzo del año siguiente. Los análisis a realizar serán los siguientes:

1. Cumplimiento de los plazos de respuesta por cada Centro de Responsabilidad y Costo, para el período en análisis, que incluya porcentaje de respuestas no resolutivas.

2. Análisis del total de reclamos por cada Centro de Responsabilidad y Costos

para el periodo en análisis y sus comparaciones con igual período año anterior, con la variación porcentual que corresponda.

3. Número de Reclamos por Tipo, para el periodo en análisis y su comparación

con igual periodo anterior, con la variación porcentual correspondiente.

4. Número de Reclamos por Trato, Tiempo de Espera, Competencia Técnica e Información, por cada Centro de Responsabilidad y Costo, para el periodo en análisis y su comparación con igual periodo anterior, con la variación porcentual correspondiente.

5. Número de Felicitaciones por cada Centro de Responsabilidad y Costo, para

el periodo en análisis y su comparación con igual periodo anterior, con la variación porcentual correspondiente.

6. Número de Felicitaciones por Estamento Funcionario, para el periodo en

análisis y su comparación con igual periodo anterior con la variación porcentual correspondiente.

Finalmente, el informe debe considerar el análisis de conclusiones y propuestas de trabajo para mejorar aquellos aspectos de la atención que son relevantes para los usuarios.


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10. ANEXOS:

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