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MANUAL DE SERVICIOS INTERNOS DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA

Bogotá D.C. diciembre de 2017

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MANUAL DE SERVICIOS INTERNOS DE LA

PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA

Código: M–AU–03

Versión 04

Proceso asociado: Atención al Usuario

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------------------- 3

2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------------- 3

3. TERMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------ 3

4. MODELO DE SERVICIOS ------------------------------------------------------------------------ 5

4.1 SERVICIOS COMPARTIDOS: ------------------------------------------------------------------- 6 4.1.1 Clientes/Usuarios de Servicios Compartidos: ------------------------------------------ 6 4.1.2 Descripción de los servicios compartidos: ----------------------------------------------- 7

4.1.3 Acuerdos de Nivel de Servicio ------------------------------------------------------------ 10

4.1.4 Acuerdos Internos de Operación -------------------------------------------------------- 12

4.2 SERVICIOS INTERNOS ASOCIADOS A LOS PROCESOS DE DIRECCIÓN Y SOPORTE DEL SIGEPRE ---------------------------------------------------------------------- 12

5. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y/O PRESTACIÓN DE SERVICIOS INTERNOS -------------------------------------------------------------------- 14

6. MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO ------ 16

7. MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------- 21

8. REQUISITOS TÈCNICOS ---------------------------------------------------------------------- 21

9. DOCUMENTOS ASOCIADOS ----------------------------------------------------------------- 21 10. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO -------------------------------------------------------- 21

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1. OBJETIVO Establecer las orientaciones generales para prestar de forma eficiente y eficaz los servicios internos asociados a los procesos de dirección y soporte del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República – DAPRE, en el marco de las funciones, responsabilidades y la normatividad aplicable. 2. ALCANCE Este manual de servicios internos es de aplicación para todos los servidores públicos del DAPRE que participan en los procesos de Direccionamiento Estratégico, Evaluación, Control y Mejoramiento, Atención al Usuario, Talento Humano, Gestión Administrativa, Gestión Documental, Gestión Financiera, Adquisición de Bienes y Servicios y Tecnología de Información y Comunicaciones 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Acuerdo de Nivel de Servicio: Contrato negociado y acordado entre una entidad (dependencia proveedor de servicios) y sus clientes, con el objetivo de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Cuantifica los niveles de servicio aceptados y resume cuándo, qué y cómo los productos o servicios serán entregados. Acuerdo Interno de Operación: Es el mecanismo que permite establecer un acuerdo con aquellas áreas y/o servicios de los cuales necesitamos que nos proporcionen alguna información, servicio, etc. para poder completar el servicio objeto de análisis. Canal de acceso o de comunicación: Medio por el cual el usuario tiene contacto con el proveedor o dependencia que brinda el servicio e incluye tanto los canales digitales como otros tipos de canales, como por ejemplo el punto de atención presencial o el punto único de contacto. Cliente/usuario interno: Servidor público de la Entidad que puede acceder a un producto o servicio ofrecido al interior de la misma. Confiabilidad: Los servicios internos, garantizan que la atención general de los mismos, se brinden de acuerdo con los procedimientos establecidos y garantizando los estándares de calidad.

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Proveedor del servicio: Dependencia y/o funcionarios responsables de la prestación de los servicios internos. Efectividad: Los servicios internos, cumplen con las expectativas de los clientes/usuarios internos y permiten identificar soluciones para garantizar la disponibilidad permanente de cada servicio. Eficiencia: Los servicios se desarrollan de manera exitosa conforme a los recursos (humanos, técnicos y financieros) asignados.

Indicador: Es un instrumento a partir del cual se registra, procesa y presenta la información necesaria para medir el avance o retroceso en el logro de un objetivo en un periodo determinado. Indicador de Gestión: Mide procesos, acciones y operaciones adelantados dentro de la etapa de implementación de una política, programa, proyecto o servicio; así como el logro de los objetivos Institucionales y de procesos. Oportunidad: Los servicios internos se brindan oportunamente, de acuerdo con los tiempos establecidos y/o a las necesidades de los clientes. Portafolio de Servicios: Libro, carpeta o documento en el cual incluimos la información básica y necesaria de nuestro negocio, empresa o dependencia, para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan nuestros servicios, ayudándoles a tener una buena impresión de ellos. Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad. Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad. Reporte de Desempeño: El seguimiento operativo consiste en la medición cuantitativa o cualitativa que permite identificar cambios en el tiempo y cuyo propósito es determinar qué tan bien está operando la Entidad, generando alertas sobre la existencia de un problema y permitiendo tomar las medidas consecuentes. El análisis de reportes de desempeño, permite apoyar el proceso de mejoramiento continuo de las áreas incluidas dentro del esquema de Servicios Compartidos.

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Servicios Compartidos: Esquema o modelo de operación para varias unidades organizacionales. Se enfoca en la satisfacción al cliente, la excelencia operativa y el mejoramiento continuo. Integra aspectos de servicio, operación y gestión para los procesos de apoyo de una o varias organizaciones. Implica la agrupación de funciones bajo un mismo gobierno y un esquema de operación eficiente. El objetivo principal de este modelo de gestión es planear, coordinar, desarrollar, acordar, monitorear y reportar los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), y hacer seguimiento permanente al portafolio de servicios para asegurar que la calidad del servicio se mantenga e incluso mejore a través del tiempo de cara a los clientes de los servicios. Sugerencia: Consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad. 4. MODELO DE SERVICIOS El Departamento Administrativo de la Presidencia de la República basa el enfoque al cliente interno teniendo en cuenta:

1. Los servicios compartidos

2. Los servicios internos asociados a los procesos de dirección y soporte del SIGEPRE

Para la definición de nuevos servicios o la actualización de los servicios, las dependencias que forman parte de los procesos de dirección o de apoyo del DAPRE, deberán tener en cuenta y dar aplicación al procedimiento P-AU-09 Creación, actualización, ejecución y seguimiento de servicios internos. La Oficina de Planeación apoyará la definición de los servicios internos, en lo relacionado con la documentación que se establece en el presente documento para cada servicio (ANS, Procedimiento e Indicadores). La Oficina de Planeación aprobará los ANS de las dependencias que forman parte de los procesos de Direccionamiento Estratégico y de Evaluación, Control y Mejoramiento, por su parte, la Dirección de Operaciones aprobará los ANS de las dependencias que forman parte de los procesos de Soporte y de Atención al Usuario.

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4.1 SERVICIOS COMPARTIDOS: El modelo de servicios compartidos incluye aquellos servicios que son controlados a través del aplicativo de Servicios Compartidos y otras herramientas desarrolladas al interior de la Entidad, por medio de las cuales se gestionan y atienden las solicitudes de servicio y teniendo en cuenta los elementos conceptuales que se muestran en la Gráfica 1.

Gráfica 1: Modelo de Servicios

4.1.1 Clientes/Usuarios de Servicios Compartidos: Entre los clientes/usuarios de los servicios bajo el esquema de servicios compartidos se encuentran los siguientes:

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Gráfica 2: Clasificación de Clientes/usuarios internos

4.1.2 Descripción de los servicios compartidos: En la Tabla 1 se puede observar la descripción de los servicios que operan actualmente bajo el modelo de Servicios Compartidos y su relación con los procesos de soporte y clientes/usuarios internos en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, que deberán estar enmarcados dentro de los Principios de Buen Gobierno, ética pública, comportamental y dentro de un Sistema de Gobierno definido.

Tabla 1: Matriz de Servicios y Clientes/Usuarios

PROCESO SERVICIO DESCRIPCION CLIENTES

Gestión Administrativa –

Administración y mantenimiento del Parque Automotor

1. Realizar mantenimientos correctivos oportunamente al parque

Todos los clientes/usuarios internos

Clientes

Vicepresidente y su familia

Director del Departamento

Directores

Asesores

Nivel 2 Estándar

Presidente y su familia

Nivel 1 Premium

Altos Consejeros Presidenciales

Consejeros Presidenciales

Director de Operaciones

Alto Comisionado para la Paz

Jefes de Oficina

Jefes de Área

Profesionales

Técnicos

Asistenciales

Contratistas

Secretarios

Personal en Comisión

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Grupo de Transportes

automotor, velando por la protección de los intereses de la entidad.

Provisión de Transporte

1. Proveer el servicio de transporte de bienes y personal a funcionarios para los requerimientos oficiales de la entidad.

2. Proveer el servicio de rutas en horarios nocturnos a funcionarios de la entidad.

Todos los clientes/usuarios

internos

Gestión Administrativa – Grupo de Mantenimiento de Bienes Muebles e Inmuebles

Mantenimiento correctivo de bienes muebles e inmuebles y adecuación de puestos de trabajo

1. Realizar oportunamente el mantenimiento correctivo a los bienes muebles e inmuebles de la entidad, siguiendo los procedimientos establecidos y la planeación correspondiente para cada uno de ellos, velando por la protección de los intereses de la misma y la conservación de los bienes con criterios de calidad, oportunidad y seguridad.

*Nota: No se incluyen equipos de TI. 2. Atender los

requerimientos de adecuación* o reubicación de puestos de trabajo con altos estándares de calidad, eficiencia, oportunidad y seguridad.


internos

Gestión Administrativa – Grupo de Servicios Generales, Salones de

Aseo y Cafetería

1. Prestar el servicio de aseo y cafetería regular en las sedes de la Presidencia de la República con altos estándares de calidad, oportunidad y servicio.

- Todos los clientes/usuarios internos.

- Visitantes

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Estado y Casas Privadas

2. Prestar el servicio de cafetería por demanda en las sedes de la Presidencia de la República con altos estándares de calidad, oportunidad y servicio.

Gestión Administrativa – Grupo de Recursos Físicos

Suministro de elementos

1. Brindar el suministro de elementos necesarios para la gestión de las dependencias.


internos.

Talento Humano

Certificado Laboral

1. Expedir certificados laborales con ingresos o tiempo de servicio, también el certificado del 60% para personal de seguridad y militares.


internos

Programación de Vacaciones

2. Programar las vacaciones por los periodos y/o días pendientes como funcionario en la entidad.


internos

Tecnología de Información y Comunicaciones

Evaluación de Iniciativas de Soluciones de TI

1. Evaluar las iniciativas de tecnología de información y sistemas que estén alineadas con los objetivos estratégicos de la entidad con criterios de calidad, oportunidad y seguridad.


internos

Desarrollo de mejoras y nuevas soluciones de TI

2. Garantizar la eficiencia y efectividad en el desarrollo de proyectos de TI, asegurando el monitoreo y control del alcance, cronograma, costos, calidad y riesgos de los mismos.


internos

Provisión de equipos de cómputo, impresoras y scanner

3. Proveer equipos de tecnología a los funcionarios de la entidad siguiendo las “Políticas para asignación y provisión de equipos de TI” de la entidad, con criterios de calidad, oportunidad, servicio y seguridad.


internos

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Soporte a usuarios

4. Punto único de atención para la gestión de requerimientos, incidentes y fallas que puedan surgir con respecto a tecnologías de información y comunicaciones (TIC). Esto comprende el soporte a accesos y disponibilidad de aplicaciones, páginas web, hardware, telefonía móvil y fija, etc.


internos

Telecomunicaciones

5. instalación o reubicación de servicios, reparación o configuración de los dispositivos de la entidad, asistencia y equipos en los eventos del Sr. Presidente, multiconferencia, etc.

Evaluación, Control y Mejoramiento

Asesoría - Acompañamiento

6. Asesoría o acompañamiento en diferentes temas pertinentes como Planes de Mejoramiento, Gestión del Riesgo, Subcomités, Entes Externos, Arqueos de Cajas Menores, etc.


internos

4.1.3 Acuerdos de Nivel de Servicio La administración de los Acuerdos de Niveles de Servicio - ANS, es una parte esencial del esquema de servicios compartidos. A través de éstos acuerdos se determina y monitorea periódicamente el nivel de servicio, de forma que se pueda identificar si se está cumpliendo o no y, si no se cumple, por qué no. La administración de los Acuerdos de Niveles de Servicio incluye la planeación, coordinación, desarrollo de borradores, acuerdo, monitoreo y reporte de los ANS (o reportes de desempeño asociados). Esta administración provee la base para administrar la relación entre servicios compartidos y sus clientes.

Los resultados de la administración de los ANS, permite apoyar el proceso de mejoramiento continuo de las áreas incluidas dentro del esquema de Servicios Compartidos, al identificar focos de mejora.

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Los ANS, proveen la base para administrar las relaciones entre el “proveedor” de servicios y los “clientes”.

Las partes de un Acuerdo de Nivel de Servicio, se muestran en la siguiente gráfica:

Las características que se definen en la siguiente tabla, se deberán incluir en el formato F-AU-07 - Acuerdo de Nivel de Servicio, las cuales deberán estar relacionadas con los tiempos máximos de entrega que se establezcan para cada uno de los servicios, así como con los requerimientos o compromisos a cumplir por parte de cada una de las dependencias que intervienen y el mecanismo de medición (indicador) de cumplimiento del acuerdo.

CARACTERISTICA DESCRIPCIÓN

Responsabilidades del cliente/usuario

Descripción de las características y/o actividades bajo responsabilidad del cliente/usuario interno y/o externo, para el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio y la prestación por parte del responsable de brindar el servicio.

Niveles de Servicio e Indicadores Clave de Desempeño

Los niveles de servicio se definen con el objetivo de asegurar la calidad y la oportunidad en la entrega de los servicios que serán prestados. Estos niveles serán medidos a través de un conjunto de indicadores de medición, definidos y acordados entre el cliente y el prestador. Los indicadores pueden ser de calidad y/u oportunidad, y deben estar bajo el control de los prestadores de cada servicio. La definición de los indicadores para la medición del cumplimiento de los servicios, deberán cumplir con los lineamientos establecidos en el Procedimiento: Formulación, Registro y Análisis de

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CARACTERISTICA DESCRIPCIÓN

Indicadores (P-DE-02) y la Guía para el Seguimiento y Medición del SIGEPRE (G-DE-03)

Administración de las Relaciones

De acuerdo con las necesidades del cliente y del proveedor del servicio, se pueden establecer reuniones de seguimiento para evaluar los resultados de la prestación del servicio. Estas relaciones, permiten la verificación y seguimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados y a la percepción de los clientes internos de acuerdo con la calificación de los servicios, así mismo a los indicadores de desempeño.

Horarios Específicos del Servicio

Descripción de los horarios en los cuales el área proveerá los servicios descritos, a partir de las necesidades del cliente.

Medios de contacto del servicio

El cliente podrá contactarse con el prestador a través de (medio de contacto) o (nombre del funcionario contacto)

4.1.4 Acuerdos Internos de Operación En ocasiones, es necesario establecer acuerdos con aquellas áreas o servicios al interior de las oficinas y/o grupos de trabajo, con el fin de poder completar la prestación de un servicio o conseguir información para ejecutar dicho servicio. En esos casos, es necesario desarrollar Acuerdos Internos Operativos - AIO para garantizar la prestación adecuada de dichos servicios. Los AIO pueden ser de dos tipos:

► Temporales: son aquellos que se firman con áreas que en un futuro, van a pertenecer a Servicios Compartidos. Una vez que dicha área pertenezca a Servicios Compartidos, el AIO se elimina.

► Definitivos: son aquellos que se firman con áreas que no van a pertenecer a Servicios Compartidos. El AIO respectivo, siempre se va a mantener.

Para establecer los AIO, se deberá utilizar el formato Acuerdo Interno de Operación F-AU-11, en el cual se establecerán los requerimientos o compromisos a cumplir por parte de cada una de las dependencias que intervienen y el mecanismo de medición (indicador) de cumplimiento del acuerdo.

4.2 SERVICIOS INTERNOS ASOCIADOS A LOS PROCESOS DE DIRECCIÓN Y SOPORTE DEL SIGEPRE

Para la prestación de los servicios internos el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, ha definido nueve procesos, tres de dirección y seis de soporte, así:

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Dirección:

• Direccionamiento Estratégico C-DE-01: Brinda el servicio de asesoría y acompañamiento en la formulación de la planeación estratégica, operativa, proyectos de inversión, sistema integrado de gestión SIGEPRE y demás temas a cargo de la Oficina de Planeación.

• Evaluación, control y mejoramiento C-EM-02: Brinda el servicio de asesoría y acompañamiento en la formulación de mejoras y/o planes de mejoramiento, autocontrol, administración del riesgo y temas relacionados con el MECI a cargo de la Oficina de Control Interno.

• Atención al Usuario C-AU-12: Brinda el servicio de asesoría y

acompañamiento para el trámite de PSQR´s a través del Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Dirección de Operaciones; asimismo, asesoría para la evaluación de la percepción de los clientes internos y/o externos, y la implementación de nuevos servicios bajo el esquema de Servicios Compartidos, a través de la Oficina de Planeación.

Soporte:

• Gestión Administrativa C-GA-06: Brinda los servicios de mantenimiento, recursos físicos, servicios generales, transporte y demás temas a cargo del Área Administrativa.

• Adquisición de Bienes y Servicios C-BS-07: Brinda el servicio de asesoría para la adquisición de bienes y servicios, supervisión y control de contratos y demás trámites a cargo del Área de Contratos.

• Gestión de Talento Humano C-TH-08: Brinda el servicio de asesoría para el

trámite de comisiones, gastos de viaje, evaluación del desempeño, capacitación, inducción y reinducción, bienestar, salud ocupacional, control interno disciplinario y demás temas a cargo del Área de Talento Humano y la Oficina de Control Interno Disciplinario.

• Gestión Financiera C-GF-09: Brinda el servicio de asesoría para la ejecución

y control del presupuesto, el trámite de pagos y demás temas a cargo del Área Financiera.

• Gestión Documental C-GD-10: Brinda el servicio de asesoría y

acompañamiento para la producción, distribución, organización y control de la documentación y demás temas a cargo del Grupo de Gestión Documental.

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• Tecnología de Información y Comunicaciones C-TI-11: Brinda el servicio de asesoría para el desarrollo, implementación y soporte de tecnologías de la información y comunicaciones y demás temas a cargo del Área de Tecnologías y Sistemas de Información.

A través de estos procesos, la Entidad cumple con las necesidades de sus clientes/usuarios internos en el marco de los compromisos previstos en la Misión, Visión, Objetivos, Política del SIGEPRE y las funciones generales del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. (Ver Gráfica 4)

Gráfica 4: Mapa de procesos del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República

5. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y/O PRESTACIÓN DE SERVICIOS INTERNOS

La entidad ha determinado los siguientes lineamientos para la implementación y/o prestación de los servicios internos:

a. Todos los servicios internos que se establezcan bajo el modelo de operación de Servicios Compartidos, se deberán documentar, teniendo en cuenta los lineamientos definidos por el Manual del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE M-DE-02 y deberán contener como

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mínimo los siguientes documentos: Procedimiento del Servicio, Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo Interno de Operación (cuando apliquen) e Indicadores que permitan medir la gestión en términos de oportunidad y efectividad de los servicios prestados, de acuerdo con el Procedimiento: Formulación, Registro y

Análisis de Indicadores (P-DE-02) y la Guía para el Seguimiento y Medición del

SIGEPRE (G-DE-03). b. Todos los servicios definidos bajo el modelo de operación de Servicios

Compartidos, se deberán solicitar a través del aplicativo de Servicios Compartidos, implementado por la Entidad para tal fin o a través de la línea interna 2222.

c. Cada uno de los Procesos de Apoyo que desee incluir un nuevo servicio, bajo el concepto de Servicios Compartidos, deberá coordinar con la Oficina de Planeación y el Área de Tecnología y Sistemas de Información, la aprobación de su implementación, automatización y puesta en marcha, acorde con el procedimiento P-AU-09 Creación, actualización, ejecución y seguimiento de servicios internos.

d. Cada una de las dependencias responsables de prestar los servicios internos, será la encargada de realizar el seguimiento a la prestación adecuada de los servicios a su cargo y de analizar la información recolectada a través de las encuestas de percepción que se aplicarán a través del aplicativo de Servicios Compartidos (para los servicios que operan bajo Servicios Compartidos) o anualmente para los demás servicios internos y aplicadas directamente por cada una de las dependencias, relacionadas con la satisfacción de los usuarios internos, así como de realizar el seguimiento, registro y análisis de los indicadores definidos en los ANS.

Por otra parte, se deberán tener en cuenta los siguientes atributos para la atención y/o prestación de los servicios internos:

Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como en la capacidad de transmitir confianza en la información que se suministra, garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta.

Rapidez: Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar y/o prestar el

servicio. Empatía: Percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los

clientes, promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.

Amabilidad: Comportamiento amable, complaciente, afectuoso, educado, cortés

hacia los clientes.

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Competencia: Tener los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio.

Credibilidad: Ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace.

Accesibilidad: Facilidad al cliente para la utilización de los servicios en el momento

que él lo desee.

Comunicación: Informar al cliente con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda entender.

Tolerancia: Comprender al cliente en sus diversas actitudes y comportamiento,

manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

Es importante, tener en cuenta que como servidores públicos se tiene una mayor responsabilidad en el ejercicio de las funciones asignadas y como tal, se deben tener en cuenta los lineamientos establecidos en el Manual de Excelencia Ética y Buen Gobierno M-DE-03, especialmente los principios éticos y valores.

6. MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO Para la evaluación del cumplimiento de los servicios internos, se cuenta con los siguientes mecanismos:

(i) Sugerencias, Quejas y Reclamos

(ii) Auditorías Internas

(iii) Reuniones de Seguimiento (Administración de Relaciones) (iv) Evaluaciones de percepción (aplican para los servicios internos asociados a los

procesos de dirección y soporte del Sigepre) (v) Calificación de los servicios (aplican para los servicios que operan bajo el modelo

de Servicios Compartidos)

Para las sugerencias, quejas y reclamos: se tendrán en cuenta aquellas recibidas a través del buzón de SQR, en el formato F-AU-08 Sugerencias – Quejas – Reclamos. Para las Auditorías Internas: es necesario revisar el procedimiento P-EM-01 Auditorías Internas.

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Para las reuniones de seguimiento: los jefes o coordinadores de grupo, responsables de la prestación de los servicios internos que operen bajo el esquema de Servicios Compartidos, deberán realizar como mínimo una (1) reunión de seguimiento por semestre y si así fueron establecidas en los Acuerdos de Nivel de Servicio, cuando correspondan, se deberán realizar con la presencia de los clientes/usuarios. La Oficina de Planeación, brindará el apoyo que requieran las dependencias, para el desarrollo de dichas reuniones. Estas reuniones, deben permitir la verificación y seguimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados y a la percepción de los clientes internos de acuerdo con la calificación de los servicios, así mismo a los indicadores de desempeño, que permitan identificar mejoras para la prestación del servicio.

Para las evaluaciones de percepción: la Presidencia de la República definió evaluar la satisfacción del cliente interno, a través de la elaboración de una encuesta que se deberá aplicar como mínimo anualmente (o con una periodicidad inferior, a consideración de cada dependencia responsable de la prestación de los servicios a cargo), a una muestra representativa de sus clientes internos frente a los servicios ofrecidos por los procesos de Dirección y Soporte que permitan obtener los resultados de manera objetiva. La encuesta de satisfacción del cliente interno evalúa la calidad de la prestación de los servicios ofrecidos por los procesos de Dirección y de Soporte de la Presidencia de la República, que no operen bajo el esquema de Servicios Compartidos y con el fin de identificar mejoras que permitan fortalecer el enfoque al cliente. Esta actividad es responsabilidad de las oficinas o dependencias de los procesos de dirección o de apoyo y podrán contar con la asearía de la Oficina de Planeación, el apoyo del Área de Tecnologías y Sistemas de Información para su automatización y bajo el Liderazgo del Representante de la Alta Dirección para el SIGEPRE, dando cumplimiento a la Norma Técnica de Calidad NTCGP 1000:2009 en su capítulo 8 numeral 8.1 Generalidades, el cual establece que “La entidad debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: literal c) mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluidas las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización. Adicionalmente, a pesar que no es obligatorio medir la percepción del cliente interno, se da cumplimiento con las disposiciones del numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente el cual establece “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”

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Las dependencias deberán definir las preguntas a realizar en cada una de las encuestas, garantizando que a través de las mismas se puedan obtener calificaciones frente a atributos como la oportunidad, comunicación, calidad, accesibilidad, etc. Para la definición de las encuestas, las dependencias podrán contar con la asesoría de la Oficina de Planeación. Para cada servicio interno a evaluar a través de las encuestas de percepción, se determinaron los siguientes criterios de calificación, los cuales se deberán tener en cuenta para la definición de las encuestas:

Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente

Satisfecho Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Igual a 5 Menor que 5 y

Mayor o igual a 4 Menor que 4 y

Mayor o igual a 3 Menor que 3 y

Mayor o igual a 2 Menor que 2

La encuesta se aplicará al universo de clientes, sin embargo para garantizar un nivel de confianza de los resultados se deben obtener un mínimo de encuestas, para identificar esa distribución, se definirá la muestra y la proporción de encuestas por cada servicio. Para calcular el tamaño de la muestra se deben tener en cuenta tres factores:

a) El porcentaje de confianza para generalizar los datos desde la muestra hacia la población total.

Cuando el porcentaje de confianza es del 100% equivale a decir que no existe ninguna duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a la totalidad de los casos de la población, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de confianza del 95% el cual es aplicado comúnmente en las investigaciones.

b) El porcentaje de error.

El porcentaje de error sirve para eliminar el riesgo del estudio; si se considera como 0%, entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, por lo que es conveniente correr un cierto riesgo de equivocarse. Comúnmente se aceptan entre el 5% y el 8% como error, tomando en cuenta que no son complementarios la confianza y el error, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de error de 5%.

c) El nivel de variabilidad.

El nivel de variabilidad para realizar el estudio es positiva y negativa y se denotan con las letras p y q respectivamente, y debe ser complementaria, es decir que su suma es igual a la unidad: p + q = 1. Además, cuando se habla de la máxima

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variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es p = q = 0.5.

Una vez identificada la población total, establecemos la muestra de acuerdo al siguiente muestreo estadístico para poblaciones finitas.

pqZEN

pqNZn

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)1(

Siendo: n = Es el tamaño de la muestra de la encuesta = ¿? Z = Es el nivel de confianza = 1.96 p = Es la variabilidad positiva = 0.5 q = Es la variabilidad negativa = 0.5 N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar = ¿? E = Es la precisión o el error = 5% Remplazamos en la fórmula:

5.0*5.0*96.105.0*)1(

*5.0*5.0*96.122

2

N

Nn

Para identificar la proporción de encuestas que debemos garantizar se apliquen por parte de los clientes utilizamos la siguiente formula: PES = Proporción de encuestas por servicio = ¿? TCS = Total de clientes por servicio a encuestar (Suministrado por la dependencia). n = Tamaño de la muestra de la encuesta (Identificado previamente). N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar.

PES = (n x TCS) / N Una vez definida la encuesta, podrá ser aplicada a través de la intranet de la Entidad y con el apoyo del Área de Tecnologías y Sistemas de información o a través del medio que cada una de las dependencias considere pertinente. Las dependencias responsables de cada servicio, consolidan los resultados de las encuestas, procesando la información, reportando y analizando los indicadores de gestión a su cargo y remiten los resultados semestralmente a la Oficina de Planeación

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para la presentación consolidada a la Alta Dirección, anexando la ficha técnica de la encuesta y en la cual se deberá incluir la siguiente información:

• Dependencia que coordinó o aplicó la encuesta • Universo • Tamaño de la muestra • Sistema de muestreo • Margen de error • Técnica de recolección de datos • Fecha de recolección de los datos • Temas a los que se refiere • Preguntas concretas que se formularon

Cuando los resultados consolidados de la evaluación de los servicios internos entregados, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Satisfecho), la Oficina de Planeación solicitará a través del módulo de mejoras del aplicativo SIGEPRE, a la dependencia responsable de la prestación del servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente. Para la calificación de los servicios: la Presidencia de la República definió evaluar la oportunidad y calidad de los servicios que se brindan al cliente interno, a través de la elaboración de una encuesta que se aplica a cada uno de los clientes/usuarios de los servicios internos y solicitados a través del aplicativo de Servicios Compartidos “Altiris” o cualquier otra herramienta desarrollada al interior de la Entidad. Los objetivos de la calificación de los servicios son:

• Determinar el nivel de cumplimiento de los tiempos establecidos para la respuesta y/o entrega de cada uno de los servicios, acordados en los ANS.

• Desarrollar planes de mejoramiento de acuerdo a los resultados de la(s) encuesta(s).

• Identificar mejoras que permitan fortalecer el enfoque al cliente interno, en respuesta a los resultados y análisis de las calificaciones obtenidas.

• Asegurar que los planes de mejoramiento desarrollados, sean monitoreados regularmente para garantizar su cumplimiento y efectividad.

• Proveer retroalimentación oportuna para las reuniones periódicas con los clientes y para la operación.

Para la aplicación de estas encuestas, se deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Los contenidos a evaluar de estas encuestas, están basados en los requisitos de este manual y serán revisados anualmente por las dependencias responsables

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con la asesoría de la Oficina de Planeación y el apoyo del Área de Tecnologías y Sistemas para su automatización en el aplicativo de servicios compartidos o cualquier otra herramienta desarrollada al interior de la Entidad.

• La aplicación de la encuesta, se realizará a través del aplicativo de servicios compartidos, una vez se finalice la prestación de cada servicio.

• Las dependencias responsables de cada servicio, consolidan los resultados de las encuestas, procesando la información, reportando y analizando los indicadores de gestión a su cargo y remiten los resultados semestralmente a la Oficina de Planeación para la presentación consolidada a la Alta Dirección.

• Cuando los resultados de la calificación de los servicios internos, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Satisfecho), la Oficina de Planeación, solicitará a través del módulo de mejoras del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente, para que se tomen acciones de mejora que garanticen los niveles óptimos en la prestación de los servicios.

7. MARCO LEGAL Normas de Origen Interno

Decreto 672 de 2017 por el cual se modifica la estructura del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

Resolución 0970 de 2016 por la cual se modifican los grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

8. REQUISITOS TÈCNICOS

Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001. 9. DOCUMENTOS ASOCIADOS Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Atención al Usuario - Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento. 10. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Jefe de la Oficina de Planeación

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