manual de gestiÓn de calidad -...

Universidad Xicotepetl, A. C.Realizó:

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Código:M,4.4.2,1 Manual de Gestión de Calidad

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MANUAL DE GESTIÓN

DE CALIDAD


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Contenido

0. INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 31. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN................................................................................. 52. REFERENCIAS NORMATIVAS........................................................................................... 63. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................ 74. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................. 85. LIDERAZGO...................................................................................................................... 156. PLANIFICACIÓN ............................................................................................................... 227. APOYO.............................................................................................................................. 258. OPERACIÓN ..................................................................................................................... 329. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................................... 4310. MEJORA........................................................................................................................ 47


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0. INTRODUCCIÓN.

0.1. Descripción de la institución:

La Universidad Xicotepetl es una Institución de educación superior pública de

financiamiento privado, laica y ajena a partidismos políticos. Fundamenta su reconocido

prestigio en su infraestructura humana, intelectual y física y el sentido social con el que

concibe la educación: la disciplina, el trabajo, el fomento a los valores más dignos de

nuestra sociedad y la formación integral del futuro profesionista egresado. Nuestra

oferta de servicios educativos es pertinente, actualizada y enfocada a satisfacer las

necesidades de alumnos, padres de familia, docentes, sector productivo, personal

administrativo y de la asociación civil. La institución es una fuente de empleo y polo de

desarrollo de la región.

0.2.Antecedentes

La Universidad Xicotepetl fue fundada por la necesidad de que hubiera una

institución de estudios superiores en la región. Tiene como objetivo social el impartir

educación en sus distintos tipos, grados y modalidades, acatando los planes y

programas que apruebe la Secretaria de Educación Pública.

Se inician labores educativas en el año de 1983, con la apertura de dos licenciaturas,

Medicina Veterinaria y Zootecnia e Ingeniería Agronómica Fitotecnista. A partir de 1985,

la Universidad Xicotepetl realiza la apertura del nivel medio superior en sus

instalaciones con el Bachillerato General Xicotepec. En el año 1988 se incorporan las

carreras de Licenciatura en Contaduría Pública y Licenciatura en Administración de

Empresas. En 1995 se instituyen las carreras de Ingeniería Mecánica Eléctrica y

Licenciatura en Derecho; en el año 2004 se suman las carreras de Ingeniería en


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Sistemas Computacionales y Licenciatura en Mercadotecnia; y en el 2015 inicia la

carrera de Ingeniería Mecánica Automotriz.

0.3.Giro o actividad

La Universidad Xicotepetl es una institución dedicada a impartir educación superior

en sus instalaciones a través de las siguientes licenciaturas:

1. Medicina Veterinaria Zootecnista

2. Ingeniería Agronómica Fitotecnista

3. Licenciatura en Contaduría Pública

4. Licenciatura en Administración de Empresas

5. Licenciatura en Mercadotecnia

6. Licenciatura en Derecho

7. Ingeniería Mecánica Eléctrica

8. Ingeniería Mecánica Automotriz

9. Ingeniería en Sistemas y Tecnologías Computacionales

De igual forma, imparte educación media superior mediante el Bachillerato General

Xicotepec en las mismas instalaciones y campus único.

Los clientes principales de la Universidad Xicotepetl son jóvenes egresados de las

diferentes instituciones educativas de nivel medio superior de la región norte del Estado

de Puebla, así como de los estados de Veracruz, Hidalgo, Morelos, Tlaxcala, Guerrero,

Ciudad de México, Estado de México, etc.

Los alumnos egresados del nivel secundaria son los clientes para el ingreso al

Bachillerato General Xicotepec, los cuales proceden principalmente de la misma ciudad

de Xicotepec de Juárez, y localidades aledañas como son San Agustín Atlihuacán, San

Antonio Ocopetlatlán, Villa Ávila Camacho y los municipios de Juan Galindo y

Zihuatleutla.


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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Objeto

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han establecido un

sistema de gestión de calidad que demuestra la capacidad de proporcionar servicios de

educación media superior y superior confiables y seguros que satisfacen los

requerimientos de sus clientes de acuerdo a las normas y políticas legales

determinadas para tal fin.

1.2 Campo de aplicación

Este manual es aplicable a todas las áreas operativas y administrativas de la

Universidad Xicotepetl y Bachillerato General Xicotepec.


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2. REFERENCIAS NORMATIVAS

El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato

General Xicotepec basa su funcionamiento en la Norma de Calidad ISO 9001:2015 y

las siguientes referencias normativas:

1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

2. Ley General de Educación

3. Ley de Educación del Estado de Puebla

4. Reglamento para la prestación del servicio social

5. Ley federal de protección de datos

6. Ley de protección de datos del Estado de Puebla

7. Ley de discriminación del Estado de Puebla

8. Acuerdos secretariales

9. Ley de educación media y superior del Estado libre y soberano de Puebla

10.Norma ISO 9001:2015


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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

SGC: Sistema de Gestión de CalidadMGC: Manual de Gestión de CalidadFODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y AmenazasISO: International Organization for StandardizationPCP: Plan de Control de ProcesosPID: Programa de Innovación y Desarrollo


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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se realiza un análisis

del entorno social, económico, cultural y político para determinar la viabilidad de la

oferta educativa de la institución.

Se encuentra ubicada en Avenida Universidad sin número de la colonia Montanejos

en la Ciudad Xicotepec de Juárez en el Estado de Puebla. La zona es

predominantemente agrícola, ganadera, comercial y de servicios, con una población

aproximada de 37,026 habitantes, según censo de 2010, de la cual el 37.89% es

económicamente activa. El nivel económico de la sociedad es medio bajo.

La ciudad, con el título de “Pueblo Mágico” puede considerarse como atractivo

turístico en la región de la zona norte del Estado de Puebla.

La orografía del municipio da lugar a montañas, valles y mesetas. Los ríos más

importantes son el Río San Marcos y el Necaxa. Se observan dos tipos de climas: el

cálido húmedo y el semi-cálido húmedo.

La vegetación es abundante, siendo los cultivos predominantes el café, maíz, frijol,

hortalizas y diversas plantas curativas y de ornato.

Los primeros habitantes fueron grupos otomíes y totonacas que se asentaron en la

zona aproximadamente en el 300 a.C. y posteriormente otras etnias llegaron a la región

hasta el siglo XV donde el territorio fue ocupado por los españoles. Vestigios de la


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cultura náhuatl son el dialecto que aún se habla en algunas comunidades, el adoratorio

prehispánico “Xochipila” ubicado en el centro de la ciudad y el Códice de Xicotepec.

El municipio cuenta con 10 juntas auxiliares y 18 rancherías y es el número 197 del

Estado de Puebla.

Para llegar a la ciudad se puede tomar la autopista 132 México-Tuxpan o la carretera

federal 130 en transporte particular o existe transporte público saliente de puntos como

son la Ciudad de México, Pachuca, Hgo., Puebla, Pue., Tuxpan, Ver. y Poza Rica, Ver.

La ciudad cuenta con servicios de agua potable, alcantarillado, energía eléctrica,

servicios de comunicaciones e internet, correos, envío y recepción de paquetería. La

actividad comercial es amplia y variada. Existen inmuebles para renta de habitaciones

que dan servicio de hospedaje a los alumnos foráneos a precios económicos.

Xicotepec de Juárez es una ciudad con servicios de salud públicos y privados, policía

municipal y estatal, ejército, bomberos y protección civil para casos de emergencia.

Medios de comunicación impresos y digitales proporcionan información local a los

habitantes y hacia el exterior.

Anualmente, la Universidad Xicotepetl realiza un análisis FODA para evaluar las

condiciones actuales del entorno y determinar los objetivos y acciones necesarias para

poder atender las necesidades de las partes interesadas de la misma y del Bachillerato

General Xicotepec.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

El Comité Directivo de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec

han identificado como las partes interesadas a los siguientes grupos y cuenta con los


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instrumentos previamente establecidos para identificar sus necesidades y evaluar la

viabilidad de las mismas.

Parte interesada Requisitos Instrumento deidentificaciónAsociación civil Matrícula

Emprendedurismo Reuniones del

Comité Directivo

Personal administrativo Infraestructuraadecuada

Mobiliario adecuado Insumos disponibles Equipo de cómputo

actualizado Mantenimiento de

equipo de cómputo

Determinación deNecesidades deCapacitación

Encuesta de climalaboral

Entrevista

Sector productivo Profesionistasemprendedores

Egresadoscapacitados yactualizados

Inteligenciaemocional

Entrevistas

Padres de familia Becas Calidad en el

servicio Seguridad en el

plantel Prórrogas de pago Reconocimientos

oficiales Trámites de

titulación oportunos Prácticas

académicas yprofesionales

Informaciónacadémicadisponible

Entrevistas

Docentes Espacios paradocentes

Entrevistas


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Capacitación Aulas / laboratorios

equipados Internet académico Bibliografía

disponibleAlumnos Laboratorios

equipados Bibliografía

disponible yactualizada

Aulas equipadas Planes de estudio

actualizados Calidad en el

servicio Servicio de internet

académico Docentes

capacitados en TIC Prácticas

profesionales Vinculación con el

sector productivo Becas Insumos suficientes Oportunidades de

servicio social Bolsa de trabajo Trámites de

titulación oportunos

Encuesta deservicios

Normativas de SEP Entrevista Buzón de quejas y

sugerencias

4.3 Determinación del alcance del S.G.C.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Xicotepetl y el

Bachillerato General Xicotepec es aplicable a los siguientes procesos:


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Estos procesos son desarrollados en las instalaciones de la Universidad Xicotepetl y

el Bachillerato General Xicotepec ubicadas en Avenida Universidad sin número colonia

Montanejos en la ciudad Xicotepec de Juárez en el estado de Puebla con código postal

73080.

Los procesos operativos que son clave para el otorgamiento de los servicios que

oferta la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con un

diagrama de tortuga, en el cual se muestra la interrelación entre procesos y son

determinados en cumplimiento de los requisitos de las áreas involucradas en cada una

de las etapas.

En los casos en que la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec

opten por contratar externamente servicios, éstos se realizarán de acuerdo al

procedimiento de Compras donde se establecen las directrices para la adquisición delos servicios suministrados externamente.

Promocióny difusión

Inscripción yreinscripción


Procesoacadémico

Procesoacadémico

Serviciosocial

Certificación

Titulación

Uni

vers

idad

Bac

hille

rato


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4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han definido la

siguiente estructura para identificar claramente los procesos clave y de apoyo para una

eficaz administración del sistema.

Cada uno de estos procesos cuenta con procedimientos establecidos, donde se

indican las características y requerimientos a cubrir para garantizar la satisfacción de

las partes interesadas y con registros que permiten demostrar el cumplimiento según lo

planificado.


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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

4

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5

PLANIFICACIÓN

6

7

PROCESOS CLAVE

8

9

MEDICIÓN ANÁLISIS DE MEJORA10

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

LIDERAZGO

OBJETIVOS CAMBIOS OPORTUNIDADES RIESGOS

APOYOPERSONAL, CONOCIMIENTOS, INFRAESTRUCTURA, MEDICIÓN,

INFORMACIÓN

Uni

vers

idB

achi

llera

Promoción ydifusión

Inscripción yreinscripciónInscripción yreinscripción

Procesoacadémico

Procesoacadémico

Servicio social

Certificación

Titulación

REQUISITOS PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÓN AUDITORÍAS PRODUCTO NOCONFORMEACCIONES

CORRECTIVAS


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5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

El Comité Directivo establece su liderazgo y compromiso a través de los siguientes

elementos:

a) Revisando los indicadores de proceso de forma semestral para la

retroalimentación de los responsables de los procesos sobre los objetivos alcanzados o

necesidad de recursos para poder cumplir las metas establecidas.

b) Comunicando en todos los niveles la política de la calidad, los objetivos de

calidad, misión, visión y valores, y que estos son comprendidos claramente.

c) El Comité Directivo ha identificado los siguientes procesos de negocio como

clave para el logro de la permanencia y competitividad.

Cada proceso cuenta con la información documentada necesaria para garantizar el

cumplimiento de actividades y características para la realización de los productos y

servicios:




Procesoacadémico

Procesoacadémico

Serviciosocial

Certificación

Titulación

Uni

vers

idad

Bac

hille

rato


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• Procedimientos

• Instructivos

• Planes de Control de Procesos

• Registros

Estos documentos aseguran el cumplimiento de lineamientos internos establecidos y

regulaciones externas aplicables.

d) El Comité Directivo y responsables de procesos han definido acciones para controlar

los riesgos identificados en el documento Entorno y factores de riesgos, a través de la

experiencia, históricos, quejas, auditorías, revisiones, dependencias externas, y así

garantizar servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios y

requerimientos de las áreas involucradas.

e) El Comité Directivo realiza un análisis cada fin de ciclo anual identificando la

necesidad de recursos y que estos sean considerados en el presupuesto del ciclo

siguiente inmediato.

f) La Dirección General concientiza a los coordinadores, jefes de área y responsables

de procesos, sobre la importancia de cumplir los lineamientos establecidos en nuestro

Sistema de Gestión de Calidad, mediante la presentación del Programa de Innovación y

Desarrollo; asimismo realiza reuniones de trabajos, revisiones y eventos especiales.

g) La Dirección General realiza la revisión y análisis de los resultados, de las auditorías

internas y revisión de indicadores de efectividad con el propósito que se logren los

resultados planeados para cada una de las áreas o procesos.


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h) Resultado de estas revisiones, la Dirección General identifica áreas de oportunidad

para apoyar a los colaboradores en fortalecer estas necesidades y asegurar la eficacia

del Sistema de Gestión de Calidad.

i) La Dirección General promueve la mejora mediante un proceso colectivo de

intercambio de ideas, trabajo en equipo y fortalecimiento del programa de capacitación

en todos los niveles.

j) La Dirección General a través de la Gestoría del Sistema de Calidad y la estructura

organizacional definida, delega la responsabilidad para la toma de acciones necesarias

para el cumplimiento eficaz del Sistema de Gestión.

5.1.2 Enfoque al cliente

El Comité Directivo ha diseñado e implementado los mecanismos adecuados para

conocer de primera mano las necesidades actuales de sus clientes.

Cada responsable de área o proceso se asegura del cumplimiento de requisitos de la

prestación del servicio, así como, los legales y regulatorios.

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con una

Filosofía Institucional, conformada por la Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos

de Calidad y Valores, aprobada por la Dirección General y el Comité Directivo de la

institución.


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POLÍTICA DE CALIDADTrabajar con procesos soportados por personal docente y administrativo calificados,

comprometidos con la calidad y cultura de legalidad para lograr la satisfacción de

usuarios mediante la mejora continua de los servicios.

VISIÓNSer una institución reconocida a nivel estatal, nacional e internacional promoviendo el

avance científico y tecnológico a través de la investigación, comprometidos con el

desarrollo sustentable, con lealtad y transparencia, mediante la mejora continua de

nuestros procesos.

MISIÓNOfrecer servicios educativos de nivel medio superior y superior, formando líderes

emprendedores como respuesta a las necesidades del sector laboral, a través de

personal docente actualizado en ciencia, tecnología y técnicas de enseñanza.

OBJETIVOS DE CALIDADLa Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han establecido los

siguientes objetivos del Sistema de Gestión de Calidad:


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VALORESHonestidad: Es la cualidad que nos hace proceder con rectitud e integridad.Responsabilidad: Es la obligación de responder por los actos que uno ejecuta, sinque nadie te obligue.

Lealtad: Es hacer aquello con lo que uno se ha comprometido aun entrecircunstancias cambiantes.

Tolerancia: Actitud abierta hacia posturas u opiniones diferentes de la propia.

Equidad: Consiste en dar a cada uno lo que le corresponde según susnecesidades, méritos, capacidades o atributos.

Compromiso: Es una obligación contraídaAmistad: Afecto personal, puro y desinteresado, compartido con otra persona, quenace y se fortalece con el trato.

Respeto: Veneración, acatamiento que se hace a alguien.

Objetivosde

Calidad

Ampliar lacobertura con

equidad mediantela diversidad de laoferta educativa

Mejorar el procesode enseñanza –

aprendizaje

Mejorar losservicios

administrativos

Optimizar elrecurso financiero


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Puntualidad: Cuidado y diligencia en llegar a un lugar o partir de él a la horaconvenida.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

Está política de calidad será revisada periódicamente en las reuniones de trabajo de

acuerdo a los cambios que deriven por nuevos requerimientos de las partes interesadas

o bien cambios socioeconómicos, necesidades del mercado y/o estrategias de la

institución. La política de calidad es comunicada a través de los medios digitales,

reuniones de trabajo y medios impresos.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con un Manual

organizacional donde se establecen los roles, perfiles, responsabilidades y niveles de

autoridad de la institución (ver Manual Organizacional), éste su ubica en el

Departamento de recursos humanos y en la Dirección General.


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6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

En el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido la realización de una matriz

donde se consideran los riesgos bajo la responsabilidad de cada uno de los dueños del

proceso, ya que de acuerdo a su experiencia, históricos de desempeño, áreas de

oportunidad, quejas y sugerencias de usuarios se podrá modificar dicho documento

llamado Entorno y factores de riesgo.

Dependiendo de la naturaleza del riesgo se definen las acciones necesarias que

controlen o minimicen el impacto en los procesos.

6.2 Objetivos de la Calidad y la planificación para lograrlos.

El Comité Directivo ha establecido claramente los objetivos de calidad y líneas de

acción. A través del Tablero de objetivos estratégicos se identifica claramente la

participación de cada una de las áreas y el efecto en el cumplimiento.

En caso de que las acciones realizadas no estén generando el resultado esperado se

definen nuevas acciones que permitan el logro de las metas establecidas.

6.2.1 Objetivos de calidad

1. Ampliar la cobertura con equidad mediante la diversidad de la oferta educativa y

la igualdad en las oportunidades de acceso a la universidad, para apoyar el

desarrollo económico y social de la región de Xicotepec de Juárez.

2. Mejorar el proceso enseñanza aprendizaje a través del progreso continuo en el

sistema académico para responder adecuadamente a los retos del entorno

regional, estatal y nacional.


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3. Mejorar los servicios administrativos a través de la participación propositiva para

lograr el fortalecimiento y plenitud de la Universidad.

4. Optimizar el recurso financiero a través de la mejora continua y que responda al

fortalecimiento propio de la Universidad.

El Comité Directivo es el responsable de asegurar que se cuente con los recursos

necesarios para la ejecución de las acciones planeadas para alcanzar los resultados

establecidos.

6.3 Planificación de los cambios.

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se han establecido

los controles necesarios para los cambios que generen un impacto en el Sistema de

Gestión de Calidad. Estos cambios pueden ser en:

a) Infraestructura: Se cuenta con un presupuesto para el mantenimiento de la

infraestructura necesaria para garantizar la prestación de los servicios en la Universidad

Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec. En caso de ser necesario alguna

modificación esta se debe presentar a través del formato de Proyectos de Mejora para

evaluar su viabilidad.

b) Estructura organizacional: Se cuenta con un reglamento donde se prevén todas

las condiciones para los casos de creación de nuevos puestos, permanencia,

promoción y bajas. Éstas se encuentran en el Manual de políticas internas, en la

sección de Políticas del Departamento de Recursos humanos.

c) Cambios en la documentación: Se cuenta con el procedimiento de Informacióndocumentada.


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d) Cambios en especificaciones y características de los servicios: Cada vez que se

requiera un cambio en las características o especificaciones de los servicios estos son

controlados mediante un formato de solicitud de acuerdo al procedimiento de

Información documentada.

e) Cambios en los planes y programas de estudios: La Universidad Xicotepetl lleva

un control de los cambios y actualizaciones de los programas de estudio a través de la

Matriz de control de planes y programas de estudio.


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7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

Los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del

Sistema de Gestión de Calidad son identificados por cada responsable de proceso y

proporcionados a través de la aprobación de la Dirección General, con el propósito de

cubrir y mejorar la satisfacción de las partes interesadas de la Universidad Xicotepetl y

el Bachillerato General Xicotepec.

El Coordinador administrativo integra un presupuesto anual para planificar la

adquisición de los insumos necesarios para el cumplimiento del plan estratégico y

garantizar la calidad de los productos.

7.1.2 Personas

Para asegurar y garantizar un servicio eficiente, de calidad y calidez, el Director

General determina el número de personas con el que se debe contar y en caso de ser

necesario le solicita al Departamento de recursos humanos el personal necesario de

acuerdo a los perfiles de puesto establecidos.

7.1.3 Infraestructura

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con la

infraestructura y equipamiento requerido para llevar a cabo las actividades establecidas

en el SGC y está constituida por los bienes muebles e inmuebles (Edificios, talleres,

laboratorios) registrados y controlados internamente por la Coordinación administrativa.


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El área de mantenimiento es responsable de la conservación a través del Programa

anual de mantenimiento preventivo establecido. En caso de que se requiera un

mantenimiento correctivo cada jefe de área o responsable de proceso lo solicita

mediante una orden de trabajo.

Para el mantenimiento de los equipos de cómputo el Responsable del centro de

cómputo realiza revisiones periódicas para garantizar que estos funcionen eficazmente

de acuerdo a su Programa anual de mantenimiento preventivo de equipos de cómputo

administrativos.

Para el control y resguardo de la información de medios electrónicos se cuenta con el

procedimiento para el respaldo y resguardo de las bases de datos de la Universidad

Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec.

7.1.4 Ambiente para la operación de los Procesos.

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se proporciona un

ambiente de trabajo adecuado con el propósito de contar con condiciones controladas

de higiene, visualización, organización, clasificación, disciplina, compromiso, limpieza y

seguridad en cada uno de los espacios de trabajo.

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec, con el propósito de

fomentar la cultura de prevención ante desastres y fenómenos naturales cuentan con

un Programa Interno de Protección Civil, que cumple con los lineamientos y

requerimientos municipales y estatales. El responsable de asegurar la ejecución de

dicho programa es competencia del Coordinador Administrativo quien se coordinará en

conjunto con los responsables de las diferentes áreas o departamentos.


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El Responsable de Recursos humanos es el responsable de aplicar los instrumentos

de Evaluación del clima laboral de forma semestral; al concluir la aplicación de éstos se

genera un reporte que es enviado a la Dirección General, Dirección académica y

Coordinación administrativa para su análisis y definir las acciones convenientes y

determinar un plan de trabajo.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición

7.1.5.1 Generalidades

Debido a la naturaleza de los procesos de la universidad no se requiere el uso de

instrumentos o equipos de medición. Los procesos establecidos en el Sistema de

gestión de calidad son administrativos por lo cual no es aplicable este requerimiento.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

No es aplicable debido a que no se utilizan equipos de medición.

7.1.6 Conocimientos de la Organización.

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se define que cada

responsable de área o proceso debe actualizar sus procedimientos de acuerdo a

nuevos requerimientos, mejoras identificadas y experiencias adquiridas en la ejecución.

En reuniones específicas por departamento se abordan las experiencias o situaciones

presentadas en cada uno de los procesos mismos que aportan conocimientos de

distinta índole y estas son documentadas en la minuta correspondiente.


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Cada responsable de área o departamento es responsable de archivar información

relevante de su proceso en la carpeta destinada para ello. Esta información debe ser

proporcionada por él mismo, sus subordinados o sus jefes inmediatos.

7.2 Competencia

La competencia del personal administrativo que presta sus servicios en la

Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se establece en las

Descripciones de puesto así como la experiencia necesaria para desempeñar sus

funciones.

7.3 Toma de Conciencia

La Gestoría de Calidad se asegura que la Política de calidad es comunicada y

comprendida en todos los niveles de la estructura organizacional, así mismo se crea

conciencia en las tareas desempeñadas por cada uno de los colaboradores a través de

la comunicación e importancia de cumplir requisitos establecidos, garantizar

satisfacción de los clientes o áreas involucradas. La Universidad Xicotepetl y el

Bachillerato General Xicotepec brindan apoyos en servicios, reconocimientos, estímulos

y otorgamiento de becas con la finalidad de fortalecer la toma de conciencia de todos

sus colaboradores.

7.4. Comunicación

El Director General de la Universidad Xicotepetl y Director del Bachillerato General

Xicotepec son responsables de la difusión de la Filosofía institucional, así como de los

objetivos de calidad y de los requisitos de las partes interesadas a través de todos los

niveles de la institución. Los responsables de área o departamento son responsables

de comunicar la información pertinente a cada una de sus áreas involucradas


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asegurándose que dicha información sea clara y garantice del objetivo de la información

proporcionada utilizando los siguientes medios:

• Reuniones directivas o académicas.

• Escritos, a través de oficios y minutas de reuniones de trabajo.

• Electrónicos, a través de e-mail, página de Internet, archivos electrónicos.

• Cursos y talleres del SGC.

• Pizarrones de avisos.

7.5 Información Documentada

7.5.1. Generalidades

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se basan en la

siguiente estructura para la elaboración y control de la información documentada:

• Política de Calidad: Es la declaración de la Dirección General con el compromiso

adquirido ante la comunidad universitaria para dar un servicio de educación integral y

alta competitividad.

• Plan de Innovación y Desarrollo 2017 – 2027: Es el plan rector basado en ejes

estratégicos en el que se establecen objetivos y metas para enfrentar los desafíos del

entorno en la educación superior.

• Manual de Gestión de Calidad: Este documento establecen las condiciones para elcumplimiento de los requisitos establecidos de nuestro SGC para garantizar la

satisfacción de las partes interesadas en cada uno de los procesos.

• Manual Organizacional: Documento en el cual se establece la estructura

organizacional, perfiles, competencias, habilidades, conocimientos y responsabilidades

de cada uno de los puestos de trabajo.


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• Manual de Políticas Internas: Conjunto de reglamentos y políticas que norman los

procesos internos de la institución.

• Procedimientos del SGC: Requerimientos de la norma ISO 9001:2015 que marcan

las directrices a seguir para el control y mejora de cada uno de los procesos.

• Instructivos de los Procesos: Son documentos donde se establecen las actividades y

requisitos para los procesos clave de cada una de las áreas que transforman la

información recibida en productos y servicios.

• Registros: Son documentos en los cuales se demuestra que las actividades se

desarrollan bajo las condiciones preestablecidas y proveen de información para el

seguimiento, análisis y toma de decisiones; estos documentos pueden estar de forma

impresa o en medios digitales.

Política decalidad

Manual de Gestiónde calidad

Procedimientos

Instructivos

Registros


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7.5.2 Creación y actualización.

Para la elaboración y actualización de la información documentada, el SGC de la

Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han establecido el

procedimiento Información Documentada

7.5.3. Control de la información documentada

La metodología definida para el control de documentos puede ser consultada en el

Procedimiento Información Documentada, en el cual se establecen las siguientescondiciones:

a) Identificación de la documentación

b) Distribución, recuperación y uso;

c) Control de cambios

d) Conservación y disposición


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8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se han identificado

procesos clave en cada una de las áreas, que permiten ofrecer un servicio bajo

condiciones controladas.

Para cada uno de estos procesos se ha implementado un Plan de control donde se

incluyen posibles riesgos basados en experiencias y antecedentes, estos procesos

están identificados en nuestro Diagrama General de Procesos.

8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con los

siguientes mecanismos de comunicación establecidos con las partes interesadas

acerca de los servicios que se prestan, tales como:

Área Responsable Información

Dirección GeneralMedios masivos de comunicación (radio,periódico y T.V.), internet, correo electrónico,buzón de quejas y sugerencias y redes sociales.

Coordinadores de Área yDirección de bachillerato

Convocatorias, citatorios, oficios, atenciónpersonalizadas a través de las distintascoordinaciones, reuniones con docentes,reuniones con grupos, encuestas, correoelectrónico y publicaciones por redes sociales

Dirección Académica

Convocatorias, citatorios, informes, atenciónpersonalizada, avisos, pizarrones de avisos ybuzón de quejas y sugerencias, correoelectrónico.


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Servicio social y Titulación

Avisos (orientación en los salones de clases)sobre reuniones, oficios a los coordinadores,requerimientos para realizar trámites de Serviciosocial y Titulación, correo electrónico

CobranzaAvisos sobre calendarios y formas de pago,atención personalizada, oficios, buzón de quejasy sugerencias, correo electrónico

Coordinación AdministrativaEnvío de recibos de nómina, comunicación conproveedores externos, oficios, buzón de quejas ysugerencias, correo electrónico teléfono

Promoción y difusión

Medios masivos de comunicación (radio,periódico y T.V), página web, encuestas,publicidad impresa, y digital, atenciónpersonalizada y redes sociales, correoelectrónico, visitas a escuelas

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec identifican y

determinan los requisitos relacionados con las partes interesadas de la siguiente

manera:

a) Los requisitos indicados por las partes interesadas mediante encuestas de servicios,

detección de necesidades de capacitación, entrevistas, buzones de quejas y

sugerencias, y encuestas de clima laboral.

b) Los requisitos no establecidos por las partes interesadas, como son las leyes,

lineamientos, políticas y/o normas derivadas de la Secretaria de Educación Pública y

dependencias gubernamentales.

c) Requisitos determinados por la institución mediante los compromisos de servicio

hechos durante la inscripción. (Ver Reglamentos en el Manual de Políticas Internas).

d) Requisitos legales de la Coordinación Administrativa.


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8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se aseguran de cumplir

los requisitos de los productos y servicios a través de la infraestructura y recursos

necesarios. Estos están previamente definidos en cada uno de los planes y programas

de estudio reconocidos por las autoridades correspondientes. Adicionalmente la

Dirección General realiza un análisis de acuerdo de las tendencias en los últimos años

para determinar si se cuenta con la capacidad instalada y garantizar que los servicios

sean de calidad.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

a) Cambios en Procesos: Cuando sea necesario realizar algún cambio en los procesos

estos serán controlados por el Gestor del SGC a través del procedimiento de

Información documentada.b) Cambios en Productos: Los cambios en planes y programas de estudio de

licenciatura obedecen a los lineamientos establecidos en el Acuerdo 279 de la

Secretaria de Educación Pública y estos son controlados mediante la Matriz de Planes

y programas de estudio.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Los Planes y programas de estudio ofertados por la Universidad Xicotepetl están

basados en requerimientos establecidos por las autoridades educativas federales y

estatales. Los Planes y programas del Bachillerato General Xicotepec son establecidos

por la Secretaría de Educación Pública del Estado de Puebla a través del Plan de

estudios de Bachilleratos Generales Estatales.


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a) Ley General de Educación

b) Ley de Educación del Estado de Puebla

c) Acuerdo 279

d) Acuerdos estatales

e) Reglamento del Servicio Social de la Secretaria de Educación Pública

f) Lineamientos de Titulación de la Secretaria de Educación Pública

g) Lineamientos para el otorgamiento de Cedulas Profesionales.

h) Acuerdo 243

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

8.4.1 Generalidades.

Dentro de los productos y servicios que la organización adquiere como parte de sus

procesos, se identifican: papel seguridad para certificados y equipo de cómputo los

cuales se adquieren conforme al procedimiento de Compras.

Se realiza una selección de proveedores que provean los insumos que se consideran

importantes en los procesos de la organización; así como el análisis de su aprobación y

evaluación, que será responsabilidad del Departamento de Compras y supervisado

para la toma de decisiones por la Coordinación Administrativa.

8.4.2 Tipo y alcance del control

Debido al tipo de servicio que se ofrece en la Universidad Xicotepetl y en el

Bachillerato General Xicotepec se ha definido el alcance y control para que los

productos y servicios suministrados externamente incluyan los siguientes rubros:


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a) Mobiliario

b) Equipo de cómputo

c) Papelería e insumos de oficina

d) Insumos y materiales para laboratorios

e) Papel seguridad y pergamino

f) Servicio de cafeterías

g) Materiales de mantenimiento

8.4.3 Información para los proveedores externos

Es responsabilidad de cada solicitante definir los requerimientos técnicos,

documentos o información que debe proporcionar el proveedor de acuerdo al tipo de

servicio o producto solicitado y esto se establece en el Formato de Solicitud deCompra.

8.5. Producción y provisión del servicio.

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han identificado sus

procesos claves y ha implementado un procedimiento, un plan de control y un diagrama

de tortuga donde se muestran las entradas y salidas de cada uno de los procesos y su

interrelación.

Proceso(s) Clave:

La realización y prestación del servicio que ofrecen la Universidad Xicotepetl y el

Bachillerato General Xicotepec a las partes interesadas, está establecida sobre la base

del Plan de control de proceso, Instructivo de trabajo y Minutas de revisión por la


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Dirección, que garantiza que se den las condiciones controladas de acuerdo a los

requisitos establecidos, a continuación se presenta un cuadro de control de procesos.

CUADRO DE CONTROL DE PROCESOS

Proceso ObjetivoInformación

documentada

Dar información completa,

real y confiable de las

carreras que se ofrecen a

todos las posibles Partes

Interesadas.

Instructivo

Promoción y

Difusión

Registrar a las partes

interesadas para cada

periodo en el ciclo escolar

vigente, con el propósito

de identificar a los alumnos

que forman parte de la

matrícula escolar y

establecer los controles

necesarios para brindar los

servicios escolares,

administrativos y

académicos en tiempo y

forma, conforme a la

Información documentada

aplicable.

Instructivo

Inscripción y

reinscripción




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Proceso ObjetivoInformación

documentada

Proporcionar al alumno los

conocimientos,

competencias, habilidades

y destrezas que

corresponden a cada

licenciatura

Instructivo Proceso

Académico

Atender y dar seguimiento

en tiempo y forma a los

prestadores de Servicio

social acorde a los

lineamientos

administrativos.

Instructivo Servicio

Social

Que el alumno egresado

obtenga el Título y Cédula

Profesional de licenciatura.

Instructivo Titulación

Registrar a las partes

interesadas del nivel

bachillerato para cada

periodo en el ciclo escolar

vigente, con el propósito

de identificar a los alumnos

que forman parte de la

matrícula escolar y

establecer los controles

Instructivo

Inscripción y

reinscripción

bachillerato

Procesoacadémico

Serviciosocial

Titulación

Inscripción yreinscripciónbachillerato


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necesarios para brindar los

servicios escolares,

administrativos y

académicos en tiempo y

forma, conforme a la

Información documentada

aplicable.

Proporcionar al alumno los

conocimientos,

competencias, habilidades

y destrezas que

corresponden al nivel

medio superior

Instructivo Proceso

Académico

bachillerato

Que el alumno egresado

obtenga el certificado final

de estudios de bachillerato

Instructivo

Certificación

bachillerato

8.5.2 Identificación y trazabilidad

El Departamento de Control Escolar, tanto de la Universidad Xicotepetl como del

Bachillerato General Xicotepec, son los encargados de asegurar la identificación única

(Matrícula del alumno) y la trazabilidad de los servicios proporcionados en sus

diferentes fases (semestres cursados / ciclo escolar). Se mantienen estos registros a

través de hojas de cálculo y expedientes de los alumnos.

Esta trazabilidad se obtiene a través de la matrícula compuesta por: iniciales de la

carrera, año de ingreso, número consecutivo, letra del grupo. Esta matrícula es

asignada y registrada durante el proceso de inscripción de los alumnos.

Procesoacadémicobachillerato

Certificación


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8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.

a) Propiedad del cliente.

Todos los documentos proporcionados por las Partes interesadas están debidamente

resguardados y clasificados en el Departamento de Control Escolar, tanto de

universidad como de bachillerato (expedientes de alumnos), conforme al Instructivo de

Inscripción y reinscripción. En los casos de deterioro, falta de documentación, opérdida de algún documento por causas de siniestros, se informará a la parte

interesada mediante un oficio de notificación.

b) Propiedad de los proveedores externos.

En el caso de servicios subcontratados, los materiales, componentes, herramientas y

equipos son responsabilidad del proveedor y esto establecido en contratos previamente

celebrado.

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec hacemos buen uso

de los equipos, máquinas y materiales que son proporcionados por nuestros

proveedores externos.

8.5.4 Preservación.

Cada responsable de área o departamento resguarda su información y documentos

bajo condiciones controladas que incluyen orden, limpieza, espacios adecuados, el

tiempo de disponibilidad de esta información está dada en la Lista maestra deregistros, una vez que se cumple el tiempo establecido ésta se ubica en un área dearchivo muerto dentro de cada departamento.


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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.

En caso de que alguno de los documentos entregados a sus usuarios sufra algún

deterioro, el Departamento de Control Escolar podrá reemplazarlo mediante la

identificación de la matrícula / nombre del alumno.

8.5.6 Control de los cambios. (ver 6.3)

Cualquier cambio que sea necesario o identificado en algunos de los procesos, éste

se lleva bajo condiciones controladas preestablecidas en el procedimiento de

Información documentada; en el caso de los cambios necesarios en planes yprogramas de estudios éstos se realizan de acuerdo a requerimientos del Acuerdo 279

de la Secretaria de Educación Pública y son registrados en la Matriz de Planes y

programas de estudio.

8.6 Liberación de los Productos y servicios

En el caso de los documentos entregables resultantes de cada uno de los procesos,

éstos son liberados por los responsables de área de acuerdo a las condiciones y

requisitos establecidos en cada uno de los procedimientos.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1. Control de los productos y servicios no conformes

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se cuenta, dentro de

su SGC, con el procedimiento de Producto no conforme donde se establecen los

lineamientos para el registro, control y evaluación de las no conformidades detectadas


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durante la ejecución de un proceso, quejas, auditorías realizadas, presentación de

resultados no satisfactorios en indicadores, incumplimiento de metas y objetivos de la

calidad.

8.7.2 Registros de No conformidades

Cada responsable de área registra las no conformidades detectadas en la Bitácorade producto no conforme.


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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.1.1 Generalidades.

La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec planifican e

implementan mecanismos para el seguimiento, la medición, el análisis, el control y la

evaluación de los servicios, para demostrar la conformidad del servicio que ofrece y del

SGC, llevando a cabo actividades de supervisión tales como se establecen en los

reportes de cumplimiento de las diferentes áreas, auditorías internas y técnicas de

estadística.

La Dirección General realiza un seguimiento a las acciones definidas en el Plan de

Innovación y Desarrollo para analizar y evaluar los resultados alcanzados. Cada

responsable de área realiza la evaluación y el desempeño a través de su Minuta de

revisión por la Dirección.

9.1.2 Satisfacción del Cliente.

Dentro de las acciones llevadas a cabo por la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato

General Xicotepec para determinar el desempeño del SGC, se ha establecido

determinar cuál es la percepción de las partes Interesadas sobre los servicios que

presta a través de los siguientes elementos:

a) Encuestas de satisfacción del servicio

b) Buzón de quejas y sugerencias virtual a través de la página web

http://calidad.uxac.edu.mx

c) Buzón de correo electrónico de la Gestoría del SGC


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d) La percepción de las partes interesadas se analiza en las reuniones con alumnos,

docentes, los responsables de área y grupos de alumnos.

9.1.3 Análisis y evaluación

En cada una de las etapas de los procesos se realizan análisis y evaluación de la

información generada con el propósito de establecer acciones que nos permitan

alcanzar la conformidad de los productos o servicios y cumplir el grado de satisfacción

determinada a nuestros clientes. Este proceso se realiza conforme a los siguientes

puntos de verificación y medición:

a) Programación de actividades (anual, según corresponda a cada área)

b) Minutas de revisión por la Dirección (bimestral o semestral, según corresponda a

cada área)

c) Buzón de sugerencias (permanente)

d) Reuniones de Coordinadores de Área (conforme a la agenda de trabajo)

e) Resultados de encuestas de satisfacción del personal docente y administrativo

(anual)

f) Resultados del clima laboral (semestral)

Todas las áreas responsables deberán resguardar los registros (evidencias) de

conformidad y aceptación, retención y/o rechazo del servicio (donde aplique), conforme

al Plan de control de proceso y agenda de trabajo establecidos. La organización

asegura que el personal involucrado verifique el cumplimiento de los requisitos

pactados con las partes interesadas, registrando los resultados de las verificaciones, en

conformidad con los registros de calidad preestablecidos, resguardando la

documentación y datos de estas actividades, con el propósito de mantener y

proporcionar la evidencia, así como la disponibilidad de la información.


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9.2. Auditoria Interna

9.2.1 Generalidades

El procedimiento de Auditorías internas es el documento que establece lametodología utilizada por el Auditor líder y su grupo de Auditores internos, quienes son

los responsables de llevar a cabo las auditorías internas del SGC en la Universidad

Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec. (Ver Procedimiento de Auditoríasinternas).

9.2.2 Calificación de Auditores internos.

El proceso de selección y calificación de auditores internos está documentado en el

procedimiento de Calificación de auditores internos. La asignación de estos roles sondeterminados por el Auditor líder en coordinación con la Dirección General.

9.3 Revisión por la Dirección.

9.3.1 Generalidades

La Dirección General revisa el Sistema de Gestión de Calidad en periodos

semestrales, para asegurarse de su eficiencia, eficacia y adecuación, con el propósito

de estar en posibilidades de determinar las oportunidades de mejora. Los registros se

encuentran documentados y resguardados por la Dirección General.

9.3.2 Entradas de la revisión por la Dirección

La información de entrada para la revisión incluye:

a) El estado de las acciones de las revisiones por la Dirección previas


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b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema

de Gestión de la Calidad

c) La información sobre el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad, incluir las tendencias relativas a: 1) La satisfacción del cliente y la

retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; 2) El grado en que se han

logrado los objetivos de la calidad; 3) El desempeño de los procesos y conformidad de

los productos y servicios; 4) Las no conformidades y acciones correctivas; 5) Los

resultados de seguimiento y medición; 6) Los resultados de las auditorias; 7) El

desempeño de los proveedores externos.

d) La adecuación de los recursos

e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades

f) Las oportunidades de mejora

9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección

Los resultados de la revisión que lleva a cabo la Dirección General están orientados

a:

1) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

2) La mejora del servicio proporcionado a las partes interesadas.

3) La identificación de necesidades de recursos.

Las acciones definidas son documentadas en la Minuta de revisión por la Dirección

para el seguimiento por parte del Gestor del Sistema de Gestión de la Calidad.


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10. MEJORA

10.1 Generalidades.

En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec, se establecen las

acciones de mejora como resultado del análisis de la información generada de

revisiones por la Dirección, indicadores de procesos, seguimiento del Plan de

Innovación y Desarrollo, auditorías, observaciones de visitas de supervisión, queja y

sugerencias por parte de los usuarios, requerimientos de las autoridades y propuestas

por parte de los colaboradores.

Se cuenta con un formato de Proyectos de mejora en el que se documentan las

ideas o propuestas y son entregadas al Gestor del SGC para ser analizadas por un

grupo interdisciplinario y analizar su viabilidad y aprobación por parte de la Dirección.

10.2 No conformidad y acciones correctivas

10.2.1 No conformidad.

Se considera una no conformidad cualquier incumplimiento de un requisito

preestablecido dentro de los procesos, procedimientos, reglamentos, normativas y

regulaciones legales aplicables, quejas, incumplimiento de metas o resultados no

satisfactorios de procesos. Para esto la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General

Xicotepec han establecido el procedimiento de Producto no conforme.


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10.2.2 Acciones correctivas

Cuando se identifica una no conformidad se debe establecer las acciones correctivas

necesarias en base al análisis de la causa raíz, aplicando cualquier metodología o

alguna metodología definida en el procedimiento de Herramientas estadísticas. Estose encuentra definido en el procedimiento de Acciones correctivas y es aplicable paracualquier área o proceso de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General

Xicotepec.

10.3 Mejora continua

El Comité Directivo de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec

establecen mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad mediante el

seguimiento de los indicadores de desempeño del Plan de Innovación y Desarrollo y

asegurándose que las propuestas de mejora sean implementadas, evaluadas y que los

impactos generados en el sistema representen un ahorro o beneficio perceptible al

usuario final.

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