cultura de calidad2

8/15/2019 Cultura de Calidad2

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I. EVOLUCIÓN EIMPORTANCIA DE LA

CALIDAD TOTAL


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Importancia de ser

competitivos a trav s de !aca!idad"La ca!idad de! persona! tiene #$e ver con !os conocimientos%&a'i!idades% actit$des ( va!ores #$e permiten a $na personacontri'$ir a #$e !a or)ani*aci+n en !a #$e se desempe,a seacompetitiva-.


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Conceptos ( evo!$ci+n de!

en o#$e de ca!idadCalidad al consumidor: son !as caracter/sticas#$e tiene $n prod$cto o servicio% entre !as c$a!espodemos mencionar% s$ $nci+n operativa% precio% !a

econom/a de $so% d$ra'i!idad% se)$ridad% aci!idadde $so% etc.


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en o#$e de ca!idadCalidad de conformancia 0 es e! con1$nto decaracter/sticas dadas a $n prod$cto d$rante s$proceso de a'ricaci+n% !as c$a!es de'en a1$starse a!

especi2cado en s$ dise,o.


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en o#$e de ca!idadCalidad de diseño 0 constit$(en e! con1$nto decaracter/sticas #$e satis acen !as necesidades de!cons$midor% ( #$e permiten #$e e! prod$cto p$eda

tener acti'i!idad tecno!+)ica de a'ricaci+n.


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en o#$e de ca!idadNorma JISZ8101: de2ne e! contro! de ca!idad como"$n sistema #$e permite #$e !as caracter/sticas de$n prod$cto o servicio satis a)an en orma

econ+mica !os re#$erimientos de! cons$midor-.


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en o#$e de ca!idadLa norma ANSIZI.71971 : dice #$e son "!ast cnicas operaciona!es ( actividades #$e s$stentan!a ca!idad de $n prod$cto o servicio para satis acer

ciertas necesidades-.


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en o#$e de ca!idadLas normas ISO9000: interpretan !a ca!idad como"!a inte)raci+n de !as caracter/sticas #$edeterminan en #$ )rado $n prod$cto satis ace !as

necesidades de s$ cons$midor-


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en o#$e de ca!idadAse uramien!o de la calidad 0 "e! con1$nto de !as actividadesp!aneadas de manera orma! para proporcionar !a de'ida certe*ade #$e e! res$!tado de! proceso prod$ctivo tendr3 !os nive!es deca!idad re#$eridos-4 e! contro! de !a ca!idad0 "e! con1$nto deactividades ( t cnicas rea!i*adas con !a intenci+n de crear $nacaracter/stica de ca!idad-.


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II. RA5ONES DE


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"a#ones de cam$io

%acia una cul!ura decalidadLa c$!t$ra es $n &a!r'n por medio de! c$a! todos !os individ$os#$e pertenecen a $n )r$po o sociedad son ed$cados eincorporados a !a actividad de! mismo% !a c$!t$ra es m'(il )din*mica .


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Conceptos

Com&or!amien!o social: son todos a#$e!!os&3'itos% va!ores ( actit$des #$e orman !ascost$m'res de $na sociedad.

A&rendi#a+e: toda c$!t$ra es aprendida% (a #$e esa!)o vivo ( modi2ca'!e.


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Conceptos

,is!oria: E! pasado es de )ran importancia para e!est$dio de !a c$!t$ra p$es m$c&as decisiones (mitos% por !o c$a! s$ comprensi+n es parte de !a

c$!t$ra.La manera !radicional de %acer las cosas: !osm todos de tra'a1o !os en o#$es de prod$cci+n soncost$m're &eredadas ( parte $ndamenta! de !o#$e se considera c$!t$ra.


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An*lisis de cul!uras:

-eor as ) es!udioscom&ara!i(osIndi(idualismo/colec!i(ismo: mide e! )rado de dependencia

#$e !os individ$os tienen con respecto a !a estr$ct$ra socia!.


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-eor as ) es!udioscom&ara!i(osis!ancia de &oder: : Indica e! )rado en #$e !os individ$os menopoderosos aceptan $na distri'$ci+n desi)$a! de! poder% (a #$emide e! )rado de i)$a!dad o desi)$a!dad entre !a )ente.


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-eor as ) es!udioscom&ara!i(os3(asi'n an!e la incer!idum$re: Nive! de to!erancia dentro de !asociedad respecto a aspectos inciertos ( am'i)$os.


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-eor as ) es!udioscom&ara!i(osOrien!aci'n al lar o &la#o: Se en oca en e! )rado en #$e !asociedad adopta o no medidas !ar)o p!a*o.


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A!)$nos aspectos #$e

determinan !a c$!t$ra de $naor)ani*aci+nAu!onom a indi(idual3s!ruc!ura .

A&o)oIden!idad"ecom&ensar el desem&eño .-olerancia al con4ic!o

-olerancia al ries o


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Para !!evar a ca'o $n

cam'io se de'eSe o$!iene lo 5ue se %a$la.La cul!ura de !ra$a+o en e5ui&o es re4e+o dell der.No es &osi$le ir m*s r*&ido 5ue un &aso a la(e#.Las or ani#aciones facul!adas re5uierencon6an#a.


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M todo de Le


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Va!ores $ndamenta!es paradesarro!!ar $na c$!t$ra deca!idad

Orden: Dar importancia a! orden de !as cosas en !$)ar de tra'a1o.Lim&ie#a: La a$sencia de s$ciedad% es $n va!or importante #$e

a ecta !a ima)en de! !$)ar.un!ualidad: Posi'i!idad de ma8imi*ar e! tiempo de !asactividades cotidianas% ( as/ poder e!evar !a prod$ctividad.


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"es&onsa$ilidad: Todas !a tareas sean e1ec$tadas por a!)$ien (esto a s$ ve* es $ente de or)$!!o ( s$peraci+n.eseo de su&eraci'n: Poder en rentar !os retos #$e sepresentan en !a vida persona!% e! deseo de sa!ir ade!ante en !avida.,onrade#: Comportamiento tico% respeto por e! 'ien a1eno% por!a verdad% crea $n c!ima de armon/a.


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"es&e!o al derec%o de los dem*s: Comprender !a diversidadde personas ( constr$ir $na convivencia pac/2ca ( 'en 2ca.

"es&e!o a las le)es: Ac$erdos so're ciertas ormas de act$ar (proceder en ciertos 3m'itos.us!o &or el !ra$a+o: =$sto ( si)ni2cado de !a ra*+n de ser de!tra'a1o% a ma(or aprecio ma(or desempe,o.


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III. TRA6A>O EN


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TRA6A>O EN E?UIPO

A!)$nos cam'ios a rea!i*ar para com'ertir !aor)ani*aci+n en $na entidad con !ac$!t$ra de tra'a1o en e#$ipo0@. De !a direcci+n por contro! a! !idera*)o

por compromiso. De !as decisiones por mandato a !asdecisiones por consensoB. De! tra'a1o individ$a! a! tra'a1o en #$ipo. De $na estr$ct$ra vertica! ( r/)ida a $nap!ana ( 9e8i'!e. De va!ores ( visi+n no en$nciados ava!ores ( visi+n compartidos por todos. De !a correcci+n a !a prevenci+n (me1oramiento contin$os


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3S-ILOS A INIS-"A-I OS A"ALA -O A 3 3CISION3S

Los di erentes esti!os administrativos% enc$anto a toma de decisiones se re2ere%se orientan &acia c$atro aspectos0

@. Disposici+n para compartir ( aci!itar atodos !os miem'ros !a ma(or in ormaci+nposi'!e

. La ri)ide* en re!aci+n con e!c$mp!imiento estricto de normas

B. Preeminencia de actores emociona!es oraciona!es en e! proceso de toma dedecisiones

. =rado de estr$ct$raci+n de! proceso detoma de decisiones


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De ac$erdo con Mi!!er% e8isten c$atroesti!os administrativos para !a toma dedecisiones

@. Por mandato. Por cons$!taB. Por consenso. Por de!e)aci+n


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TOMA DE DECISIONES EN

=RUPOUna decisi+n se compone de tres e!ementos0@. E! pro'!ema de! #$e se re#$iere tomar $na

decisi+n. Los criterios a considerarB. Las a!ternativas posi'!es.


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O" ANIZACI N ;ASA A 3N3L-"A;AJO 3N 3


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Venta1as de! tra'a1o en e#$ipocon respecto a! individ$a!0

E! conocimiento ( e! compromisoco!ectivo son ma(ores a !os individ$a!es

Se p$eden atacar pro'!emas m3scomp!e1os=enera m3s ideas para an3!isisProporciona $n sentimiento depertenenciaSe comparten pro'!emas ( se me1oran!as re!aciones interpersona!es


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Desventa1as

?$e !a )eneraci+n de res$!tados esm3s !entaE! mane1o de $n )r$po es m3scomp!icado #$e e! de $n so!o individ$oUn )r$po siempre es m3s arries)ado#$e e! m3s arries)ado de !os individ$os#$e !o con orman

Las di erentes persona!idades entre !osmiem'ros p$eden crear ciertoscon9ictos #$e impiden #$e e! e#$ipo!o)re $n a!to desempe,o


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Los e#$ipos p$eden ser02ormales: E#$ipos o2cia!mente ormados por !aor)ani*aci+n como parte de s$ estr$ct$ra

Informales: Son vo!$ntarios ( a1enos a !a estr$ct$ra de !aempresa% norma!mente creador por e! inter s partic$!ar de!os miem'ros #$e !o orman.En c$anto a! nive! de a$toridad ( poder #$e se concede a !ose#$ipos% estos se p$eden c!asi2car en0ar!ici&a!i(os: La participaci+n de !os emp!eados se !imita

a s$)erir a !a administraci+n !as acciones de me1oramiento%pero no est3n a$tori*ados para !a toma de decisiones.2acul!ados: E! )r$po tiene a$toridad para tomar decisionesso're a!):n proceso en partic$!ar4 de esta orma !osadministradores p$eden concentrar s$s es $er*os en !asme1ores a! sistema ( as/ proporcionar m3s va!or comocompa,/a a !os )r$pos de inter s.

Au!odiri idos: Tienen poder para tomar decisionesoperativas en !os procesos dise,ados por !a administraci+n.Estos e#$ipos p!anean% 21an prioridades% or)ani*a% secoordinan con otros% rea!i*an acciones correctivas% res$e!venpro'!emas% entre otras actividades% de s$ propio proceso.


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Ar1ona propone !os si)$ientes pasos para !a p$esta en pr3ctica de !osc/rc$!os de ca!idad0Apro'aci+n por parte de !a direcci+n de !a empresa.Inte)raci+n de! conse1o directivo de !os c/rc$!os de ca!idad.Desi)naci+n de $n coordinador administrativo para s$soperaciones.Se!ecci+n de !os aci!itadores.Capacitaci+n de! coordinador ( !os aci!itadores.Dise,o de !os materia!es de capacitaci+n para !os miem'ros de!os c/rc$!os.Dise,o de! sistema de recompensas.

Di $si+n de! pro)rama de c/rc$!os de ca!idad en !a empresa.Capacitaci+n de !os !/deres ( miem'ros de !os )r$pos enaspectos ta!es como metodo!o)/a para !a so!$ci+n de pro'!emas%t cnicas estad/sticas% mane1o de 1$ntas ( re!aciones &$manas.;ormaci+n de $n c/rc$!o pi!oto.


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C"3ACION 3 LAIN2"A3S-"=C-="A A"A =N

"O "A A 3 -"A;AJO 3N 3O0

Iniciaci+nCom$nicaci+n ( aceptaci+nProd$ctividad e interdependenciapositiva


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E! proceso de imp!antaci+n de )r$pos oc$rre enc$atro ases0Se asi)na $n e#$ipo administrativo Gnonecesariamente de tiempo comp!etoH para !acreaci+n de in raestr$ct$ra.Se desarro!!a $n p!an #$e indi#$e e! momento (!a orma mas apropiados para #$e comiencen aoperar !os )r$pos pi!oto% as/ como e! pro)ramade capacitaci+n #$e se re#$iere para e!!o.Se pone en marc&a e! pro)rama con !os )r$pospi!otos.Se e8tiende e! pro)rama a! resto de !a empresa.


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Los o'stac$!os m3s importantes #$e sepresentan con ma(or rec$encia para e!desarro!!o de $na c$!t$ra de tra'a1o en

e#$ipo son0P rdida o dismin$ci+n de! ent$siasmo de!)r$po.

Desarro!!o de $n sentimiento de a'andono (poco apo(o.E8trav/o de! o'1etivo o identidad de! e#$ipo.=enera!i*an de disc$siones improd$ctivas.

Aparici+n de con9ictos interpersona!es.;a!ta de direcci+n por parte de !aadministraci+n.


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De ac$erdo con e! o'1etivo de cada e#$ipode tra'a1o% este se de'e inte)rar conmiem'ros c$(as $nciones s$e!en estarentre !as si)$ientes0Miem'ros de participaci+n% #$e son e!n:c!eo de tra'a1o asi)nado para !a tareade! e#$ipo.Coordinador% #$e es #$ien a)!$tina !oses $er*os de participaci+n ( !os especia!esde !os miem'ros para e! !o)ro de !a meta.Asesores especia!i*ados en e! tema #$e e!e#$ipo est3 tratando.C!ientes o proveedores% si e! pro'!ema est3directamente re!acionado con a!)$no dee!!os en espec/2co.


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Para $n $ncionamiento e8itoso de! tra'a1o ene#$ipo Dennis da !as si)$ientesrecomendaciones0Mantener !/neas de com$nicaci+n a'iertas entre!os miem'ros de! e#$ipoEstar a! corriente con !os p!anes ori)ina!menteacordados para e! c$mp!imiento de !os o'1etivos

Contar con $n !idera*)o estim$!ante% desarro!!ar$na estr$ct$ra de apo(o a! tra'a1o en e#$ipoc!aramente de2nidaCrear ( doc$mentar en man$a!es !osprocedimientos para e! tra'a1o en )r$poSostener $n sentimiento de respeto m$t$o en e!e#$ipoOtor)ar reconocimiento imparcia! a !osinte)rantes en $nci+n de !os !o)ros o'tenidos.


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IV. EN;O?UE

VALOR AL CLIENTE


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Dada !a nat$ra!e*a intan)i'!e de !os servicios !as empresas de'enconsiderar en s$ proceso administrativo !a 0•in!eracci'n %umana 5ue se &resen!a cuando sus em&leados&ro&orcionan un ser(icio a los clien!es.•la im&or!ancia de 5ue los &rimeros cuen!en con sis!ema

o&era!i(o de calidad 5ue los so&or!en.•en!re ar un &roduc!o o ser(icio de calidad +us!o a !iem&o.


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des&le ado en la funci'nde calidad o ?;D G#$a!it($nction dep!o(mentH.

$na t cnica 1aponesa #$e se &a pop$!ari*ado en todo e! m$ndo

por s$ $ti!idad para trad$cir e incorporar !as necesidades (e8pectativas de! cons$midor a !en)$a1e #$e se emp!ea en cadaetapa de! proceso Gdesde e! dise,o &asta !a prod$cci+n (comercia!i*aci+n de! prod$ctoH


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3L ALO" AL CLI3N-3Los c!ientes son e! rec$rso m3s importante con e! #$e p$ede contar$na empresa.!os es $er*os de todos !os inte)rantes de !a or)ani*aci+n de'enorientarse &acia !a satis acci+n ( e! c$mp!imiento de !as e8pectativasde !os c!ientes.Los :nicos activos #$e !e de'e importar a $na empresa son !os c!ientesrenta'!es ( !ea!es.


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3L ALO" AL CLI3N-3

e! desarro!!o de ta!es caracter/sticas de !os c!ienteses responsa'i!idad de !a propia empresa% !a !ea!tadin&erente en !os c!ientes no e8isten.

Son !ea!es mientras est n satis ec&os con !osprod$ctos ( servicios #$e ad#$iere.c$ando enc$entren $na opci+n #$e !es o re*cama(or Va!or% van a cam'iar

3L ALO" AL CLI3N 3


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3L ALO AL CLI3N-3• Las condiciones de precio% ca!idad% tiempo de entre)a ( servicio

!as determinan por !os cons$midores.• En !a c$!t$ra or)ani*aciona!% e! Va!or de! c!iente de'e tener $n

si)ni2cado m$( a!to.• Todos en !a empresa de'en estar conscientes de !a importancia de

de1ar satis ec&o a $n c!iente ( de tratar!o con ca!idad.• Siempre se necesita de c!ientes ( se precisa &acer todo !o #$e sea

necesario para #$e e!!os tam'i n necesiten de !a empresa


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3L ALO" AL CLI3N-3

• Como dice DEMIN=0

"un clien!e re&e!i!i(o de+a die# (eces m*s$ene6cios 6nancieros 5ue un clien!e

con(encido median!e cam&añas&u$lici!arias? .

Un c!iente satis ec&o% adem3s de repetir s$s comprasen e! $t$ro% ser3 !a me1or p$'!icidad #$e !osprod$ctos p$eden tener.


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3L ALO" AL CLI3N-3

@-odos los clien!es son de i ual manera im&or!an!e es si se !ieneuna (isi'n de lar o &la#o.

•E! c!iente #$e va a comprar $na cantidad insi)ni2cante p$ede crecer

&asta convertirse en $n )ran cons$midor4 mientras #$e e! )ran c!iente de&o( p$ede de1ar de e8istir e! d/a de ma,ana.


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3L ALO" AL CLI3N-3

Para e!!o% es importante tomar en c$enta #$e Bunem&leado sa!isfec%o es i ual a un clien!e

sa!isfec%o?.

$na $er*a !a'ora! comprometida con !a e8ce!encia%tanto en operaciones internas% e8ternas% crear3 !asoport$nidades de renta'i!idad #$e necesita !a empresaG6AND% @JJ@H.


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I 3N-I2ICACI N 3 LOS CLI3N-3S

Es importante de2nir e! t rmino "c!iente-. A !a ideam3s inmediata es #$e !os c!ientes son a#$e!!os #$econs$men !os prod$ctos o reci'en !os servicios dea!)$na or)ani*aci+n.!os #$e 2na!mente cons$men !os prod$ctos oreci'en !os servicios de manera e8terna comocons$midores% ( a !os dem3s como c!ientes internos.


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I 3N-I2ICACI N 3 LOS

CLI3N-3SEn =enera!% clien!e es !odo a5uel 5ue se

$ene6cian direc!a o indirec!amen!e con los

ser(icios de un &ro(eedor G!e evre% @JKJH.


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CLI3N-3SLa decisi+n de ad#$irir $n prod$cto o $n servicio nosiempre corresponden por comp!eto a !oscons$midores #$e 2na!mente !o $ti!i*ar3n. En esteproceso intervienen otros a)entes


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CLI3N-3SA! ana!i*ar e! proceso comp!eto de ad#$isici+n de $n prod$cto oservicio% se perci'e #$e intervienen0•e! cons$midor

•e! comprador• e! #$e s$'ir3 e! costo econ+mico•e! #$e as$mir3 e! costo econ+mico G#$e podr/a ser e! mismoindivid$o $ or)ani*aci+nH•Individ$os e8ternos #$e aconse1an% o'!i)an% pro&/'en o presionan !adecisi+n de !os anteriores.


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roceso de

ad5uisici'n ocom&ra de un&roduc!o oser(icio


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1. Iden!i6caci'n o creaci'n de la necesidad. D. ;Es5ueda de o&ciones &ara sa!isfacer la necesidad.F. An*lisis ) e(aluaci'n de las acciones.G. ecidir la ad5uisici'n o a !ra(Hs de seleccionar la me+or

al!erna!i(a .

. Ad5uisici'n o com&ra en!re a ) rece&ci'n del &roduc!o oser(icio .

. =so del &roduc!o o rece&ci'n del ser(icio .


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3n resumen en los consumidores &ueden


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3n resumen en los consumidores &uedense men!ar se En sea su in!erHs eneral &or el&roduc!o o ser(icio en relaci'n con:

@. Las $nciones operativas '3sicas. Las caracter/sticas adiciona!es o servicios

especia!es asociados

B. La in a!i'i!idad. E! c$mp!imiento de est3ndares. !a d$ra'i!idad o vida tota!. e! servicio ( trato &acia !o propio cons$midores

. !a apariencia est tica de! prod$cto o% en e! casode servicios% de !as insta!acionesK. !a ima)en ( rep$taci+n de! prod$cto o inc!$so e!

proveedor


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rocesos de alor al

clien!eUna or)ani*aci+n de ca!idad de'e !o)rar #$e cada$no de !os individ$os #$e con orman p$edaidenti2car% de manera c!ara% #$ien es s$ c!ienteinterno inmediato ( como se estr$ct$ra !a cadenade Va!or &asta e! c!iente e8terno% para poderentender tam'i n en orma c!ara como es #$e s$tra'a1o a)re)a Va!or


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E! Va!or se p$ede concept$a!i*ar de diversos modos% pero siempredesde !a perspectiva de !o #$e se espera ( necesita e! c!ientee8terno. E! Va!or es or*osamente $na com'inaci+n de aspectostan)i'!es e intan)i'!es.


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Desde e! p$nto de vista c$antitativo% e! Va!orecon+mico se p$ede de2nir en t rminos de! 'ene2cioecon+mico #$e e! prod$cto aporta a! $s$ario% menos e!costo tota! de! cic!o de vida de! prod$cto G1$ran% @JJBH.

alor econ'micoK$ene6cio econ'mico cos!o !o!al del ciclo de(ida


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;ina!mente% !o #$e preva!ece !es es !o #$e e!cons$midor pre2ere como ca!idad% no !o #$e e!proveedor piensa o cree #$e es. Lo)rar #$e e!cons$midor perci'a va!or en !os prod$ctos oservicios #$e reci'e de'e ser e! o'1etivo de toda !aor)ani*aci+n para poder c$mp!ir con s$ misi+n.


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3S-"A-3 IAS 33S-"A-3 IAS 3ALO" AL CLI3N-3ALO" AL CLI3N-3


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E! Va!or #$e $n c!iente s$pone reci'ir3 de $n prod$cto o servicioes e! actor #$e !o convencer3 de ad#$irir!o para satis acer a!)$nanecesidadEs por e!!o #$e estr$ct$rar% diri)ir ( administrar $na empresacomo $na cadena de Va!or en donde e! c!iente se de'e considerar%sin e8cepci+n% como $na estrate)ia corporativa para !acompetitividad.


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Las compa,/as de'en &acer &incapi en a)re)arVa!or a s$s prod$ctos ( servicios como $ncomponente c!ave de s$ estrate)ia competitiva


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En !o #$e respecta a !as estrate)ias orientadas a crear Va!or parac!ientes% !as or)ani*aciones no p$eden darse e! !$1o de esperar#$e apare*can en orma espont3nea. La creaci+n de Va!or para e! c!iente de'e ser e! res$!tado de $nproceso p!aneado con 'ase en !a p!ena identi2caci+n de !asnecesidades ( e8pectativas de! mercado.


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St&a!G@JJ H s$)iere tres )rande etapas para e! proceso de p!aneaci+nestrat )ica0

• orm$!aci+n de estrate)ias•Imp!antaci+n de !as mismas•Eva!$aci+n ( contro! de res$!tados

E! ins$mo de este proceso son !as necesidades de! mercado% ( e!res$!tado es e! Va!or a! c!iente.


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E! proceso de p!aneaci+n estrat )ica seen oca a partir de c$atro c$estiones '3sicas0

•?$e somos•Donde estamos Gmisi+nH•Donde de'eremos estar en e! $t$ro para

)aranti*ar n$estra permanencia Gmisi+nH•?$ p!anes de'emos esta'!ecer paradiri)irnos &acia a!!3


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• $n es!a!u!o de (isi'n e! c$a! de2ne &acia donde de'er3 ir !aor)ani*aci+n en e! $t$ro% desde $na perspectiva )!o'a! conrespecto a !os conceptos presentados en e! estat$to de misi+n.

• La visi+n marcar e! r$m'o #$e se cero% ( !os va!ores corporativosimponen !/mites en ese camino. E! proceso de posicionamientoestrat )ico !!evar a $na s+!ida posici+n para !a creaci+n%se!ecci+n e imp!antaci+n de estrate)ias de Va!or a! c!iente.


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Porter G@JK H a2rma #$e e! an3!isis estrat )ico se de'e &acer 'a1o !aconsideraci+n de !a $er*a e1ercida por cinco actores de! medioind$stria! ( comercia!0•La amena*a de entrada de n$evos competidores•E! poder de !os cons$midores• !a $er*a de !os competidores act$a!es•La amena*a de competencia por parte de prod$ctos ( servicioss$stit$tos•Riva!idad e8istente entre !a empresa #$e participan en e! mercado


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• porter ase)$ra #$e so!amente e8iste entreestrate)ias )en ricas #$e se p$edense)$ir independientemente de! tipo deind$stria0

• Lidera# o en cos!os.• 3s!ra!e ia de diferenciaci'n.• 3s!ra!e ia de enfo5ue.


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3L IS3MO 3L "O =C-O O S3" ICIO


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des&lie ue de la funci'n de calidad ?;D% ?$a!it( ;$nctiondep!o(mentH% #$e sirve para rea!i*ar todo este proceso detrad$cci+n% a($dando a #$e a #$e !a vo* de! c!iente se desp!ie)$e a!o !ar)o de toda !a or)ani*aci+n. Este en o#$e 1apon s para !a

man$ act$ra de $n prod$cto se orienta &acia tres aspectos0ecidirlo im&or!an!eiseñar &ara reducir la (aria$ilidadO&!imi#ar el &roduc!o


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3L 3S LI3 =3 3 LA 2=NCI N 3LA CALI A


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E! procedimiento comp!eto de!


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p p?;D a'arca c$atro ases0


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3L IS3MO 3 "O =C-O O3L S3" ICIO

• De ac$erdo con Sc&oederG@JJBH% e8istente actoresen #$e p$eden vis$a!i*arse en !a introd$cci+n de $nn$evo prod$cto0 1a!ado por e! mercado% emp$1adopor !a tecno!o)/a o de nat$ra!e*a inter $nciona!. Laprimera orma ser/an !as m3s ape)ada !osprincipios de ca!idad tota!% p$esto #$e consiste endise,ar ( prod$cir !os #$e e! mercado demande (necesite% independientemente de #$e !os avancestecno!+)icos de dise,o ( de man$ act$ra.


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Para entender !a t cnica de an3!isis de! Va!or es importante #$e#$ede c!aro c$3! es !a diferencia en!re cos!o ) el alor .•E! cos!o es $n par3metro a'so!$to% e8presado en t rminosmonetarios Gd+!ares% por e1emp!oH% #$e mide !os rec$rsos $ti!i*adosen !a e!a'oraci+n de! prod$cto. Por otro !ado%•e! alor de $n prod$cto es !a percepci+n #$e e! cons$midor tienepor !os 'ene2cios #$e !e proporciona en re!aci+n con e! costo #$epara e! imp!ica ad#$irir!o ( mantener!o en operaci+n


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• La in enier a simul!*nea o concurren % #$e consiste en #$e toda

!as etapas de! cic!o de vida de $n prod$cto Gdesarro!!o% prod$cci+n%distri'$ci+n% $so ( dice &ec&o o recic!adoH son consideradas% demanera sim$!t3nea% desde !a ase de concept$a!i*aci+n d$rantedise,o de prod$cto.

• La $ti!i*aci+n de !a in enier a simul!*nea es $ndamenta! para !aoperaci+n de $n sistema de man$ act$ra inte)rado porcomp$tadora% as/ como para de! desarro!!o de n$evos materia!es%procesos ( sistemas de prod$cci+n.


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La principa! venta1a de esta t cnica radica en !ared$cci+n de! tiempo necesario para e! desarro!!ocomp!eto de $n prod$cto desde s$concept$a!i*aci+n &asta s$ introd$cci+n masiva ene! mercado%


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LA NA-="AL3ZA 3LS3" ICIO LA CALI A


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• 6err( ( Paras$namanG@JJ@H mencionan #$e !as operaci+nempresaria!es son siempre $na me*c!a de trans ormaci+n demateria!es ( servicios. Esta com'inaci+n se presenta en cinconive!es en d+nde se p$ede encontrar desde 'ienes tan)i'!escomo $n nive! 'a1o de servicio0

• $a+o ni(el de ser(icio comida &re&aradaP• ser(icios consul!or aP• ser(icios in!ensi(o au!om'(ilesP• inde$idos comida r*&idaP• ser(icios con uso in!enso de e5ui&o !an i$le

!rans&or!aci'n aHreaP

32INICI N


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32INICI N CLASI2ICACI N 3S3" ICIOS• Un servicio es $n actividad o con1$nto de

actividades de nat$ra!e*a casi siempre intan)i'!e#$e se rea!i*a mediante !a interacci+n entre e!c!iente ( e! emp!eado ( o insta!aciones /sicas deservicio% con e! o'1eto de satis acer $n deseo onecesidad de! $s$ario.

• Dada !a nat$ra!e*a intan)i'!e de !os servicios% e!c!iente !os o'ten)a a trav s de !o #$e reci'e (como !o perci'e4 !a me*c!a de am'as percepci+n en

orma en s$ mente $na ima)en #$e tendr3 e ectoen 1$icios posteriores

Se):n 6o$nds% !as dimensiones m3s importantes de !a ca!idad de servicioson0


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son0•-iem&o 0 se re2ere a! tiempo #$e de'er3 esperar e! c!iente.• un!ualidad: es c$mp!ir con e! &orario #$e se !e &a asi)nado a cada

c!iente.•-o!alidad: se re2ere a !a entre)a de todos !os prod$ctos de $ndeterminado pedido.•Cor!es a: tiene #$e ver con e! trato #$e 'rinda !a persona #$e tiene e!contacto directo con e! c!iente.

•consis!encia: proporcionar e! servicio de !a misma manera a todos !osc!ientes% sea s$ compra )rande o pe#$e,a•Accesi$ilidad ) comodidad 0 es !a aci!idad de !!e)ar a! !$)ar en donde se'rinda e! servicio.•3>ac!i!ud: tiene #$e ver con c$mp!ir con !o re#$erido por e! c!iente desdee! primer intento.•2le>i$ilidad: es !a capacidad de reaccionar ( reso!ver pro'!emas #$e sepresentan en e! momento #$e se !!eva ca'o !a transacci+n.

LOS RECURSOS 7UMANOS


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LOS RECURSOS 7UMANOS EL SERVICIO

La administraci+n de !os c!ientes desde $n p$nto devista &$mano se p$ede en ocar en !as si)$ientesperspectivas G5em e ( 6e!!% @JJ H0•

La con(eniencia de !ener f sicamen!e &resen!eel clien!e•In(olucramien!o del clien!e en la o&eraci'n )adminis!raci'n•3l rado de in(olucramien!o del clien!e en el

diseño ) &roceso mismo de ofrecimien!o deser(icio.

Las si)$ientes son a!)$nas s$)erencias c!ave para


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ca$sar $na '$ena impresi+n e! c!iente a trav s de!servicio #$e se otor)a0

1. Atender siempre con una sonrisa2. La presentación del presentador de servicios debe ser impecable.3. Atender con rapidez y cortesía una llamada telefónica.4. Ofrecer cambiar el producto en caso de que no sea el que se

esperaba. !ar "olución a los problemas de la manera m#s r#pido posible y

mantenerse informado sobre el pro$reso de la solución.%. &scuc'ar y 'acer pre$untas al cliente.(. &star# preparado para dar la información solicitada

). Ofrecer diversos formas de pa$o* tar+etas de cr,dito- c'eques-bonos.. /antener un contacto posventa10.Ofrecer tar+etas de clientes frecuentes o incentivos por

puntualidad en los pa$os.


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LOS SISTEMASOPERATIVOS EL

SERVICIO


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Un concepto de prod$cci+n es'e!ta% es #$e parte de !a idea #$e !ademanda "1a!a- !a o erta a trav s de toda !a cadena% se 'asar en tresprincipios0•Se de$en &roducir &ar!es ) &roduc!os solamen!e cuando sere5uieren B +us!o a !iem&o? ) no &ara acumular en in(en!ario.•Cada indi(iduo en el &roceso de$e ins&eccionar la calidad 5uereci$e de &rocesos &re(ios.• se de$e &ensar en la com&añ a en !Hrminos de una cadena dealor 5ue se e>!iende desde los &ro(eedores %as!a los clien!es.


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CALI A -O-AL 3N3 "3SAS 3S3" ICIOS


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componentes de $n pro)rama de ca!idad0•In(olucramien!o lidera# o de la al!a adminis!raci'n• lan es!ra!H ico de ser(icio como fue comen!adoan!eriormen!e.• rocedimien!os &ara com&render las necesidades )

e>&ec!a!i(as del clien!e $a+o un enfo5ue de alor•Infraes!ruc!ura de ser(icio &ara res&aldo ) a!enci'n alclien!e.•Sis!emas de medici'n del rado de sa!isfacci'n delclien!e•Sis!ema de(oluci'n de los cos!os asociados direc!os eindirec!osP a la fal!a de calidad en el ser(icio•Sis!ema de me+oramien!o de la calidad de ser(icio


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E8iste $na t cnica est3ndar m$( pop$!ar para medir !a percepci+n (e8pectativa de !a ca!idad de! servicio por parte de! c!iente c$(o nom're eS3"


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=SO 3 LOS ALO"3S 33 ICI N 3 ALO" 3LCLI3N-3La medici+n de! )rado de satis acci+n de! c!iente no es :ti!si no sirve para esta'!ecer acciones de me1oramiento #$epermiten o recer ma(or Va!or a! c!ientePor otro !ado% !a medici+n de !as percepciones (e8pectativas% a trav s de instr$mentos como e!SERV?UAL% permite poner en evidencia iv aspectos #$eimpiden a!can*ar $na posici+n competitiva0•Rea!mente no conocemos !o #$e e! c!iente #$iere•Se monitorean par3metros de ca!idad #$e no sonimportantes para e! c!iente•

Los est3ndares de desempe,o de ca!idad de! servicio noson competitivos•No se est3 c$mp!iendo con e! mercado !o #$e se promete.


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V. ADMINISTRACIÓN ME>ORA DEPROCESOS

P! i+ ti


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P!aneaci+n operativa

Adminis!raci'n &or direc!rices ,os%inQRanriPEs $na metodo!o)/a sistem3tica de !a p!aneaci+n #$e se $ti!i*a%para de2nir% e1ec$tar ( dar se)$imiento a !os o'1etivosestrat )icos de !ar)o p!a*o% adem3s esta metodo!o)/a se 'asa ene! cic!o Demin) GP7VAH


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La primera premisa de este m todo nos dice #$e para o'tener !osres$!tados #$e se desean todos !os emp!eados de'en de entendere! direccionamiento a !ar)o p!a*o de !a empresa% ( tra'a1an 'a1o$n marco de $n p!an interre!acionado ( en ocado &acia !a visi+n.Lo se)$ndo a considerarse en este m todo es #$e &a( medidas dedesempe,o $ndamenta!es #$e de'en monitorearse para)aranti*ar e! me1oramiento contin$o de !os procesos c!aves de!ne)ocio.

Los principa!es o'1etivos de


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Los principa!es o'1etivos de&os&in anri son0

En ocar a! persona! &acia !os o'1etivos c!aves.Inte)rar !as tareas en $nci+n de !os o'1etivos%coordinando es $er*o ( rec$rsos.

Rea!inear !os o'1etivos en $nci+n de !os cam'ios de!entorno.

E! &os&in anri se $ndamenta


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E! &os&in anri se $ndamentaen !os si)$ientes aspectos0

Acciones 'asadas en e! cic!o Demin P7VAOrientaci+n &acia sistemas #$e de'en me1orarse para e! !o)ro

de o'1etivos.Participaci+n de todos !os nive!es% departamentos ( 3reas de!a or)ani*aci+n.



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;orm$!aci+n de! p!an estrat )ico 'a1o e! es#$ema de cascadaapo(ado de! mode!o de me1ora contin$a.Concentraci+n de pocos o'1etivos cr/ticos.Incorporaci+n de indicadores 2nancieros #$e se re!acionen con!os res$!tados de !os indicadores de! proceso.



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Va!orar ( resa!tar !a contri'$ci+n de! persona!.La e!a'oraci+n de o'1etivos de'e &acerse en 'ase aconocimiento de! ne)ocio ( $ti!i*ar &erramientas de ca!idad ('enc&mar in)Esta'!ecer $n sistema de indicadores #$e permita va!orar e!nive! de !o)ro de !os o'1etivos.

E! mode!o &os&in anri se


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E! mode!o &os&in anri serea!i*a a trav s de !assi)$ientes etapas0

Identi2caci+n de aspectos cr/ticos #$e en renta !aor)ani*aci+n.

De2nici+n de !os o'1etivos de! ne)ocio asociado a !os aspectoscr/ticos.Determinaci+n de metas )!o'a!es.

E! mode!o &os&in anri se


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E! mode!o &os&in anri serea!i*a a trav s de !assi)$ientes etapas0

Desarro!!o de estrate)ias necesarias para c$mp!ir con !oso'1etivos ( metas.Esta'!ecimiento para indicadores de! desempe,o en !osprocesos.Esta'!ecimiento de indicadores $ndamenta!es de! ne)ocio.Desp!ie)$e de estrate)ias mediante e! invo!$cramiento de!persona!.

Cadena de va!or


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Cadena de va!or

La cadena de va!or p$ede descri'irse como $n con1$nto dees!a'ones% #$e representan !os diversos procesos #$e se !!evan aca'o en $na or)ani*aci+n% para proporcionar a! cons$midor $nprod$cto o servicio de ca!idad.

Las actividades primarias


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Las actividades primarias

@. La actividad de !o)/stica de a'astecimiento deins$mos.

. Las operaciones de! ne)ocio.

B. Las actividades de !o)/stica de distri'$ci+n.. La comercia!i*aci+n ( !a venta.. E! servicio


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La actividad de !o)/stica de


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La actividad de !o)/stica dea'astecimiento deins$mosEva!$ar e! desempe,o de !os proveedores de

ac$erdo con criterios previamente esta'!ecidos.Cooperar con !os proveedores% adem3s de rea!i*arprocesos de p!aneaci+n ( me1oramiento de ca!idadcon1$ntos.Certi2car a !os proveedores #$e c$mp!an con !osre#$isitos estip$!ados en e! pro)rama de ca!idad.

Indicadores #$e permita


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Indicadores #$e permitamedir s$ desempe,o

Ca!idad de! prod$cto

En o#$e0 Porcenta1e de a!!as encontradas en e!

proceso o en e! prod$cto terminado en e! campo%#$e p$ede estar re!acionado% de manera directa%con pro'!emas de ca!idad de !a materia prima #$ese $ti!i*a.



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Indicador0 n:mero de a!!as por este conceptodividido por e! n:mero de a!!as tota!es tanto en e!proceso como en e! campo.Va!or idea! Q


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Tiempo de entre)aEn o#$e0 a partir de! s$p$esto de #$e es i)$a!menteper1$dicia! reci'ir e! prod$cto antes de !a ec&aso!icitada como desp$ s% este actor de'e medirsemediante e! c3!c$!o de! n:mero de d/as promedio ene! #$e e! prod$cto $e entre)ado $era de !a ec&aacordada con e! proveedor.



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Indicador0 n:mero tota! de d/as de atraso e!n:mero tota! de d/as de anticipaci+n% todo divididoentre e! n:mero de pedidos rea!i*ados d$rante e!periodo de an3!isis.

Va!or idea! Q



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Ca!idad de! servicio en caso de rec!amacionesEn o#$e0 de'ido a !a importancia #$e p$ede tener !ave!ocidad con #$e $n proveedor res$e!va e!pro'!ema #$e se presenta con s$ materia!% escom'inaci+n de! tiempo de resp$esta de! proveedorpara atender $n rec!amo ( !a e ectividad con #$eeste !o rea!i*+.



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Indicador0 n:mero de &ora tota!es #$e $ti!i*+ e!proveedor para atender $n rec!amo n:mero de&oras re#$eridas para reso!ver% por comp!eto% !ospro'!emas% todo dividido entre e! n:mero tota! de

rec!amos. Va!or idea! Q .


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Indicador0 costo de ad#$isici+n dividido entre e!costo de ad#$isici+n costo asociado a !adismin$ci+n de !a prod$ctividad de'ido a pro'!emasde !a ca!idad de !a materia prima.

Va!or idea! Q @

Las operaciones de!


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Las operaciones de!ne)ocio.

roducci'n uni!aria: tam'i n !!amada de ta!!er%en !a #$e se prod$ce $n prod$cto :nico en cadaocasi+n.2lu+o de l nea desconec!ado lo!esP: Es e! casoc$ando se a'rican !otes pe#$e,os de $n mismoprod$cto o ami!ias de prod$ctos


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2lu+o de l nea conec!ado l neas de ensam$leP: E! prod$cto%c!aramente di erenciado en $nidades% reci'e va!or a)re)ado amedida #$e avan*a en !as di erentes estaciones de tra'a1o #$econ orman e! proceso.2lu+o con!inuo: E! prod$cto tam'i n reci'e va!or a)re)adocon orme avan*a en e! proceso% pero en este caso se trata de $nprod$cto #$e no p$ede ser di erenciado en $nidades ( esa!tamente estandari*ado.

=racias por s$ atenci+n


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racias por s$ atenci n

cultura de calidad2

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