laboratorio clínico hematológico: un compromiso...

Laboratorio Clínico Hematológico: Un compromiso irrenunciable

con la calidad

Educación En Promoción y PrEvEnción En Salud Laboratorio CLíniCo HematoLógiCo

Diseño y diagramaciónEditora Médica Colombiana S.A., Edimeco S.A.©

Carrera 43C No.5-33Teléfono: 444 4900, Fax: 312 8232e-mail: [email protected]ín, Colombia

Germán Campuzano Maya, MD. Director-EditorImpresión: Grafoprint

ISBN 978-958-96644-7-6ISBN 978-958-96644-0-7 (obra completa)

Primera edición, 5.000 ejemplares, 2009

El Programa de “Educación en Promoción y Prevención en Salud” del Laboratorio Clínico Hematológico, está dirigido a la comunidad no-médica y busca proporcionar información útil acerca de la detección precoz, el diagnóstico y el tratamiento de enfermedades en donde la medicina de laboratorio y el laboratorio clínico juegan un papel importante. Los conceptos aquí expresados están debidamente soportados en la literatura médica mundial pero en ningún momento buscan sustituir la experiencia y el juicio clínico de su médico: esta información sólo puede ser utilizada como conocimiento, que en todos los casos debe compartir con su médico.

Derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial de este material por cualquier medio sin previa autorización escrita.

Un compromiso irrenunciable con la calidad 1

Educación en promoción y prevención en salud

Breve historia

El Laboratorio Clínico Hematológi-co, inicialmente denominado Cen-tro de Hematología, inició labores

el 8 de abril de 1975 como una respues-ta a la necesidad de tener en la ciudad un laboratorio clínico especializado, que diera apoyo tecnológico a la hematolo-gía en general y a la oncohematología en particular, como una subespecialidad de medicina interna. En un principio se circunscribió al área de trabajo y al de-sarrollo de las pruebas necesarias para cumplir con este objetivo, pero con el correr de los primeros años se vio la ne-cesidad de dar soporte de laboratorio clínico general a otras áreas de la práctica médica.

Con el crecimiento constante en el número de pacientes y nuevos servicios, para 1979 el pequeño laboratorio había logrado consolidarse en el medio como un laboratorio clínico general de alta calidad, bajo las premisas de que las pruebas fuesen de óptima calidad (pre-cisas y exactas), oportunas y, sobre todo, de utilidad clínica. A partir de este período se le imprimió un enfoque empresarial que en un corto plazo produjo los siguientes cambios:

Tomó el nombre de Laboratorio Clínico Hematológico, que lleva en la actualidad; �

Actualización tecnológica con la incorporación de instrumentación de punta para la �

época; este continuo y permanente proceso le permitió finalmente tener una de las mejores instrumentaciones de un laboratorio clínico privado a nivel nacional;

Se inició la sistematización de todos los procesos y actividades; como resultado, el �

Laboratorio para lograr mayor eficiencia dispone de un departamento de sistemas que ha desarrollado un software propio, bajo el cual se controla integralmente el proceso técnico, administrativo y contable del Laboratorio en particular y de la Empresa glo-balmente;

Comenzó el crecimiento tecnológico con la incorporación de la tecnología necesaria �

para convertirse en un laboratorio de alto nivel; en 1980 surge el programa de referen-cias a nivel nacional, que permitió dar apoyo tecnológico a otros laboratorios clínicos de la ciudad y de otros departamentos;

ContenidoBreve historia 1

Nuevas instalaciones 2

Derechos de los pacientes 4

Deberes de los pacientes 7

El Laboratorio y la calidad 8

Los servicios 11

Convenios 12

Carné de identificación 13

Programas institucionales 14

Política de quejas 15

Laboratorio Clínico Hematológico: un compromiso irrenunciable con la calidad

Laboratorio Clínico Hematológico2

Laboratorio Clínico Hematológico

Toma de muestras Sandiego. Centro Comer-cial Sandiego, Torre Norte piso 10 # 1034.

Se desarrolla el Programa de Educación �

Médica, dirigido inicialmente a los mé-dicos usuarios del Laboratorio, después a la comunidad médica de la ciudad y posteriormente al departamento de An-tioquia. Este proyecto continuó su cre-cimiento progresivo hasta que en 1995, en una alianza estratégica con la Facultad de Medicina de la Universidad de Antio-quia, se consolidó como un programa de educación médica continua a distancia que con un tiraje de 5.000 ejemplares periódicamente llega a profesionales de todo el país.

Como resultado de este avance en la �

educación continua se vio la necesidad de crear en 1995 la Editora Médica Co-lombiana S.A. —Edimeco S.A.— para la cual el Laboratorio aportó la mayoría del capital.

A medida que se fue incrementando la demanda de las pruebas clínicas de laboratorio, �

la Empresa fue ampliando paulatinamente sus instalaciones, mejorando sus sistemas de trabajo y actualizando permanentemente su tecnología. Además se abrieron nuevas se-des como la ubicada en el Centro Comercial Sandiego y en Patio Bonito, en El Poblado, en donde actualmente funciona la sede principal.

Nuevas instalacionesAl cerrar la sede tradicional de Prado Centro, en donde nació el Laboratorio, y conse-cuentes con la necesidad de hacer un nuevo desarrollo, se proyectó a partir del primer trimestre de 2008 construir una nueva sede basada en una infraestructura moderna acorde con los mayores estándares internacionales, utilizando las últimas tendencias en diseño tecnológico y arquitectónico y en desarrollo sostenible. Estos tres elementos se complementan para continuar con el compromiso que tiene el Laboratorio Clínico Hematológico por la conservación del medio ambiente y de los recursos naturales, al diseñar un “edificio verde” que lo ubica dentro de las infraestructuras más modernas de Latino América en laboratorios clínicos, desarrollando aplicaciones que garanticen con-diciones de confort para los pacientes y empleados. Dentro de los sistemas y tecnologías aplicadas se encuentran:

Aprovechamiento de la energía solar mediante el uso de colectores que permiten el �

calentamiento del agua que será utilizada en todos los servicios del Laboratorio

Implementación de sistemas de control de iluminación por medio de sensores de ocu- �

pación y aprovechamiento de la luz natural al utilizar elementos que permiten compen-sar la iluminación interior con la cantidad de luz natural, obteniendo un significativo ahorro energético

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Un compromiso irrenunciable con la calidad

Utilización de vidrios de úl- �

tima tecnología de control solar en ventanas y domos que reducen en gran pro-porción el efecto de calenta-miento producido por el sol, permitiendo el paso de la luz natural, lo cual se traduce en un ahorro de aire acon-dicionado

Instalación de sistemas de �

ventilación que garantizan un recambio de aire interior con el aire exterior garantizando un ambiente sano y de confort para los usuarios

Centralización de las unidades de enfriamiento en un solo equipo “chiller” el cual ga- �

rantiza un menor consumo energético en los equipos de aire acondicionado y que, mediante su tecnología de refrigeración, permite reducir las emisiones de gases de efecto invernadero, contribuyendo con el compromiso mundial tendiente a reducir el calentamiento global

Utilización de griferías de sensor automático de autocarga (es operado por la presión �

del acueducto sin consumo de energía eléctrica) para todos los servicios que requieren consumo de agua

Diseño de un espacio en un solo nivel de circulación para la atención de los pacientes, �

que permite tener fácil acceso a los servicios ofrecidos por el Laboratorio sin la utiliza-ción de escaleras ni de rampas

Diseño de un sistema de tratamiento para las aguas especiales del Laboratorio que �

garantiza la adecuada disposición de los vertimientos al cumplir con los parámetros ambientales establecidos por la normatividad nacional e internacional. Este sistema no requiere consumo de energía eléctrica ni de agua y permite por medio de tratamiento bacteriano, en un ambiente anaerobio, el mejoramiento de la calidad del agua a verter

Implementación de sistemas constructivos reciclables mediante estructuras metálicas �

de apoyo en techos, domos y cubiertas, con una función adicional de aislamiento termo-acústico que permite que el ambiente interior no se afecte por los efectos natu-rales producidos por el sol y la lluvia, garantizando niveles térmicos estables al interior del edificio y niveles de ruido aceptables en los puestos de trabajo



Derechos de los pacientesDeclaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial sobre los Derechos del Paciente, adoptada por la 34ª Asamblea Médica Mundial Lisboa, Portugal, Septiembre/Octubre 1981 y enmendada por la 47ª Asamblea General Bali, Indonesia, Septiembre 1995 y revisada su redacción en la 171ª Sesión del Consejo, Santiago, Chile, octubre 2005. Colombia, mediante resolución 13437 de 1991 del Ministerio de Salud, en la actualidad Ministerio de Protección Social, acogió la Declaración de la Asociación Médica Mundial como el decálo-go de los derechos de los pacientes. El Laboratorio Clínico Hematológico acoge totalmente la Declaración de la Asociación Médica Mundial sobre los Derechos del Paciente.

“La relación entre los médicos, sus pacientes y la sociedad ha sufrido importantes cambios en los últimos años. Aunque el médico siempre debe actuar de acuerdo a su conciencia y en el mejor interés del paciente, se deben hacer los mismos esfuerzos a fin de garanti-zar la autonomía y justicia con el paciente. La siguiente Declaración representa algunos de los derechos principales del paciente que la profesión médica ratifica y promueve. Los médicos y otras personas u organismos que proporcionan atención médica, tienen la responsabilidad conjunta de reconocer y respetar estos derechos. Cuando la legisla-ción, una medida del gobierno, o cualquier otra administración o institución niega estos derechos al paciente, los médicos deben buscar los medios apropiados para asegurarlos o restablecerlos.”

Principios

1. Derecho a la atención mé-dica de buena calidad

a. Toda persona tiene derecho, sin discriminación, a una atención médica apropiada.

b. Todo paciente tiene derecho a ser atendido por un médi-co que él sepa que tiene libertad para dar una opinión clínica y ética, sin ninguna interferencia exterior.

c. El paciente siempre debe ser tratado respetando sus mejores intereses. El tratamiento aplicado debe ser conforme a los principios médicos generalmente aprobados.

d. La seguridad de la calidad siempre debe ser parte de la atención médica y los médicos, en especial, deben aceptar la responsabilidad de ser los guardianes de la calidad de los servicios médicos.

e. En circunstancias cuando se debe elegir entre pacientes potenciales para un tratamien-to particular, el que es limitado, todos esos pacientes tienen derecho a una selección justa para ese tratamiento. Dicha elección debe estar basada en criterios médicos y debe hacerse sin discriminación.

f. El paciente tiene derecho a una atención médica continua. El médico tiene la obliga-ción de cooperar en la coordinación de la atención médicamente indicada, con otro

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personal de salud que trata al pacien-te. El médico puede no discontinuar el tratamiento de un paciente mientras se necesite más tratamiento indicado médicamente, sin proporcionar al pa-ciente ayuda razonable y oportunidad suficiente para hacer los arreglos alter-nativos para la atención.

2. Derecho a la libertad de elección

a. El paciente tiene derecho a elegir o cambiar libremente su médico y hos-pital o institución de servicio de salud, sin considerar si forman parte del sector público o privado.

b. El paciente tiene derecho a solicitar la opinión de otro médico en cualquier momento.

3. Derecho a la autodeterminación

a. El paciente tiene derecho a la autodeterminación y a tomar decisiones libremente en re-lación a su persona. El médico informará al paciente las consecuencias de su decisión.

b. El paciente adulto mentalmente competente tiene derecho a dar o negar su consenti-miento para cualquier examen, diagnóstico o terapia. El paciente tiene derecho a la in-formación necesaria para tomar sus decisiones. El paciente debe entender claramente cuál es el propósito de todo examen o tratamiento y cuáles son las consecuencias de no dar su consentimiento.

c. El paciente tiene derecho a negarse a participar en la investigación o enseñanza de la medicina.

4. El paciente inconsciente

a. Si el paciente está inconsciente o no puede expresar su voluntad, se debe obtener el consentimiento de un representante legal, cuando sea posible.

b. Si no se dispone de un representante legal, y se necesita urgente una intervención médica, se debe suponer el consentimiento del paciente, a menos que sea obvio y no quede la menor duda, en base a lo expresado previamente por el paciente o por convicción anterior, que éste rechazaría la intervención en esa situación.

c. Sin embargo, el médico siempre debe tratar de salvar la vida de un paciente incons-ciente que ha intentado suicidarse.

5. El paciente legalmente incapacitado

a. Incluso si el paciente es menor de edad o está legalmente incapacitado, se necesita el consentimiento de un representante legal en algunas jurisdicciones; sin embargo, el paciente debe participar en las decisiones al máximo que lo permita su capacidad.

b. Si el paciente incapacitado legalmente puede tomar decisiones racionales, éstas deben ser respetadas y él tiene derecho a prohibir la entrega de información a su represen-tante legal.



c. Si el representante legal del paciente o una persona autorizada por el paciente, prohí-be el tratamiento que, según el médico, es el mejor para el paciente, el médico debe apelar de esta decisión en la institución legal pertinente u otra. En caso de emergencia, el médico decidirá lo que sea mejor para el paciente.

6. Procedimientos contra la voluntad del paciente

El diagnóstico o tratamiento se puede realizar contra la voluntad del paciente, en casos excepcionales sola y específicamente si lo autoriza la ley y conforme a los principios de ética médica.

7. Derecho a la información

a. El paciente tiene derecho a recibir información sobre su persona registrada en su historial médico y a estar totalmente informado sobre su salud, inclusive los aspectos médicos de su condición. Sin embargo, la información confidencial contenida en el historial del paciente sobre una tercera persona, no debe ser entregada a éste sin el consentimiento de dicha persona.

b. Excepcionalmente, se puede retener información frente al paciente cuando haya una buena razón para creer que dicha información representaría un serio peligro para su vida o su salud.

c. La información se debe entregar de ma-nera apropiada a la cultura local y de tal forma que el paciente pueda entender-la.

d. El paciente tiene el derecho a no ser in-formado por su solicitud expresa, a me-nos que lo exija la protección de la vida de otra persona.

e. El paciente tiene el derecho de elegir quién, si alguno, debe ser informado en su lugar.

8. Derecho al secreto

a. Toda la información identificable del estado de salud, condición médica, diagnóstico y tratamiento de un paciente y toda otra información de tipo personal, debe mantenerse en secreto, incluso después de su muerte. Excepcionalmente, los descendientes pueden tener derecho al acceso de la información que los prevenga de los riesgos de salud.

b. La información confidencial sólo se puede dar a conocer si el paciente da su consenti-miento explícito o si la ley prevé expresamente eso. Se puede entregar información a otro personal de salud que presta atención, sólo en base estrictamente de “necesidad de conocer”, a menos que el paciente dé un consentimiento explícito.

c. Toda información identificable del paciente debe ser protegida. La protección de la información debe ser apropiada a la manera del almacenamiento. Las substancias hu-manas que puedan proporcionar información identificable también deben protegerse del mismo modo.

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9. Derecho a la educación sobre la salud

Toda persona tiene derecho a la educación sobre la salud para que la ayude a tomar decisiones informadas sobre su salud personal y sobre los servicios de salud disponi-bles. Dicha educación debe incluir información sobre los estilos de vida saludables y los métodos de prevención y detección anticipada de enfermedades. Se debe insistir en la responsabilidad personal de cada uno por su propia salud. Los médicos tienen la obligación de participar activamente en los esfuerzos educacionales.

10. Derecho a la dignidad

a. La dignidad del paciente y el derecho a su vida privada deben ser respetadas en todo momento durante la atención médica y la enseñanza de la medicina, al igual que su cultura y sus valores.

b. El paciente tiene derecho a aliviar su sufrimiento, según los conocimientos actuales.

c. El paciente tiene derecho a una atención terminal humana y a recibir toda la ayuda disponible para que muera lo más digna y aliviadamente posible.

11. Derecho a la asistencia religiosa

El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y moral, inclusive la de un representante de su religión.

Deberes de los pacientes En el Laboratorio Clínico Hematológico se consideran como deberes de los pacientes

los siguientes:

1. Informarse sobre las condiciones preanalíticas requeridas por el Laboratorio para la realización de las pruebas

Los pacientes al momento de recibir de su médico la orden de los exámenes, deben consultarle las condiciones pre-analíticas con las que deben asistir al Laboratorio. Si por cualquier circunstancia esta información no es suministrada por él, se debe llamar al Laboratorio para que al momento de la visita el paciente cumpla con todos los requisitos previos y pueda realizarse sus exámenes.

2. Presentar el carné del Laboratorio cada que utilice los servicios y actualizar los datos personales cuando se presenten modificaciones

Cuando el usuario visita por primera vez al Laboratorio, al momento de entregarle sus resultados se le obsequia un carné que lo identifica como paciente de esta insti-tución. Cada vez que visite la institución debe presentar en la recepción el carné, con el objetivo de ubicar de manera rápida y exacta su historia clínica, garantizando la confiabilidad en el ingreso de los exámenes solicitados.

3. Presentar toda la documentación que exige cada institución para la prestación del servicio (orden médica, carné, entre otros)

Si el paciente solicita los servicios del Laboratorio a través de una entidad de medicina prepagada o de una póliza de salud, debe presentar, al momento de la atención, to-dos los documentos que dicha entidad exige para que sea atendido en el Laboratorio Clínico Hematológico. Entre los documentos que se solicitan y que son necesarios, se



encuentran: orden del médico y carné de la entidad. Si el usuario necesita consul-tar telefónicamente las condiciones pre-analíticas para sus pruebas, es importan-te que se informe sobre los requisitos de documentación que su entidad le exige.

4. Proporcionar información veraz y opor-tuna sobre las condiciones en las que se encuentra

El paciente debe ser sincero al momento de la atención con respecto al cumplimiento de las condiciones pre-analíticas que sus pruebas requieren, debido a que de ello dependerá la calidad y confiabilidad de los resultados de las mismas.

5. Conocer las limitaciones inherentes al laboratorio, ya que las pruebas hacen parte de un estudio médico claramente definido en el ciclo de calidad de una prueba de laboratorio

El laboratorio tiene como objetivo fundamental brindar unas pruebas precisas, exac-tas, oportunas y sobre todo, de utilidad clínica para el médico tratante. Partiendo de estos resultados, el profesional de la salud puede brindar un diagnóstico sobre el esta-do de salud de su paciente y sobre el tratamiento a realizar. Por esto, el usuario debe entender que el laboratorio sólo brinda las herramientas para que el médico realice los diagnósticos respectivos.

6. Cumplir las recomendaciones de la institución

El paciente debe acatar las recomendaciones de la institución con respecto a los cui-dados que debe tener durante y después de la toma de la muestra.

7. Informar cualquier anomalía o posibilidad de mejora que observe en la institución en cuanto a la prestación del servicio

Para el Laboratorio Clínico Hematológico es muy importante conocer la percepción que los usuarios tienen del servicio prestado durante su permanencia en la institución. Todos esos comentarios serán utilizados como oportunidades de mejora.

8. Contribuir al cumplimiento de las condiciones ambientales y de bioseguridad

Consecuentes con el compromiso adquirido por el Laboratorio Clínico Hematológico con respecto a la disminución de los impactos ambientales y de los riesgos ocupacio-nales, el paciente hace parte fundamental del cumplimiento de este objetivo. Por esto debe acatar la señalización establecida en la institución para tal fin (disposición de residuos, rutas de evacuación)

9. Reclamar y hacer llegar a su médico oportunamente los resultados

El paciente debe reclamar sus resultados en la fecha indicada y analizarlos con el médico solicitante con el fin de que le sean oportunos y de utilidad clínica.

10. Conocer y exigir que sus derechos y deberes se cumplan

Con la exigencia y cumplimiento de sus derechos y deberes, el paciente le permitirá al Laboratorio Clínico Hematológico brindar el mejor de los servicios.

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El Laboratorio y la calidad

Política de calidad“El Laboratorio Clínico Hematológico es una institución médica, que provee a los médicos pruebas de laboratorio precisas, exactas, oportunas y de utilidad clínica, que le permitan el desarrollo profesional para el bien del paciente. Para lograr los objetivos, está conformado por un equipo interdisciplinario, comprometido con la calidad en el servicio, la ética profe-sional, el desarrollo empresarial y el servicio a la comunidad, garantizando la prevención y control de la contaminación ambiental y los riesgos ocupacionales. Teniendo presente en todo momento el mejoramiento conti-nuo y el cumplimiento de la legislación de todos los requisitos aplicables”. El desarro-llo de esta política se ve reflejado en la apli-cación del Sistema Integrado de Gestión en el cual se encuentra certificado el Laborato-rio Clínico Hematológico y está compuesto por el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 y Sistema en Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001:1999, que se describen a continuación.

ISO 9001:2000: cero errores

La Gestión de la Calidad significa pruebas precisas, exactas, oportunas y de utilidad clínica, realizadas, mediante un estricto



control de calidad, por profesionales alta-mente calificados dando cumplimiento a la norma ISO 9001:2000. Calidad significa mé-dicos capacitados para tener pacientes sanos y tranquilos. Calidad significa excelencia en todos los procesos.

Además, para mantener los altos estándares de calidad de los resultados de las pruebas que hacemos, el laboratorio cuenta con un programa de evaluación de calidad externo con “The College of American Pathologist (CAP)”, el programa de calidad de laboratorio clínico de mayor reconocimiento mundial, como patrón con el cual el Laboratorio Clínico Hematológico asegura la calidad de cada una de sus pruebas.

ISO 14001:2004: cero contaminación

La Gestión Ambiental significa buscar la reducción del impacto ambiental con la utilización de tecnología limpia en todos los procesos, contribuyendo a la conservación del medio ambiente y los recursos naturales. Somos conscientes que la actividad del laboratorio clínico genera riesgos para el medio ambiente. Riesgos que se han controlado bajo la norma ISO 14001:2004.

OHSAS 18001:1999: cero accidentes de trabajo

La Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional nos permite trabajar permanentemente por la reducción de los riesgos que la actividad del laboratorio clínico genera para la salud, desarrollando programas preventivos mediante la identificación de peligros y la evaluación de control de los riesgos relacionados con el sitio de trabajo. Riesgos que se han controla-do bajo la norma OHSAS 18001:1999.

Ciclo de la calidad de una prueba de laboratorioEl ciclo, que se esquematiza en la figura, se inicia cuando el médico ha evaluado las con-diciones físicas del paciente y como ayuda diagnóstica, solicita la realización de pruebas de laboratorio que permitirán confirmar su diagnóstico clínico. Para la realización de las pruebas, el médico tratante entrega al pacien-te las condiciones preanalíticas (antes de ir al laboratorio clínico) que se deben cumplir para ellas. En caso de no ser entregadas, el paciente las puede consultar en el Laborato-rio telefónicamente o a través de la página web (www.hematologico.com).

Al momento de la atención del paciente, se le ingresan los datos personales, se verifica el cumplimiento de las condiciones para cada una de las pruebas y los requisitos contrac-tuales, generándose la respectiva orden de

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trabajo y la factura. De allí, el paciente se desplaza para el proceso de toma de muestra, la cual es enviada al Laboratorio para su procesamiento, verificación y posterior validación y/o revisión bajo un estricto control de calidad.

El usuario debe reclamar su resultado el día señalado y llevarlo a su médico tratante quien hará una interpretación de los mismos y tomará decisiones. Es posible que se inicie de nuevo el ciclo de la prueba si el médico considera necesario solicitarle nuevos exámenes a su paciente.

Los servicios

SedesSede Principal: Carrera 43C # 5-33, Barrio El Poblado, sector Patio Bonito.

Toma de muestras Centro Comercial Sandiego, Torre Norte, Piso 10, oficina 1034.

Horario toma de muestrasPara ambas sedes el horario es el siguiente: Lunes a viernes: 6:15 A.M. – 1:00 P.M. Sábados: 6:15 A.M. – 11:00 A.M.

MÉDICO LABORATORIO PACIENTE

Inicio

Diagnóstico presuntivo

Solicitud de pruebasde laboratorio

Entrega de condicionespre-analíticas

Ingreso del paciente

Toma de datos yconfirmación condiciones

pre-analíticas

Revisión del contrato

Generación de ordende trabajo y factura

Toma de muestra

Proceso de muestra,verificación y validación

Entrega de resultados

Entrega de resultadosal médico

Reclama los resultados

Consultar las condicionespre-analíticas en el

laboratorio

Interpretación deresultados

Toma decisiones

Solicitud de nuevaspruebas Fin

SI

SI

NO

1

1NO



Entrega de resultadosDependiendo de las condiciones internas del Laboratorio y de las condiciones mismas de las pruebas solicitadas, los resultados de los exámenes se entregarán el mismo día en que se toma la muestra, entre las 5:00 P.M. y las 6:30 P.M. en el sitio en que se ha recep-cionado el paciente o en la sede en la que él lo solicite. De todos modos, al momento de ingresar la solicitud de exámenes, el paciente en todos los caso conocerá cuándo le serán entregados sus resultados.

Número únicoEl número telefónico 4444200 le brinda al usuario la posibilidad de seleccionar la sede con la que se quiere comunicar y así, agiliza y facilita la comunicación al garantizar la descon-gestión de las líneas de atención.

Números de FaxSede Principal Poblado: 312 82 32. Toma de muestras Centro Comercial Sandiego: 262 64 00

Sitio webEn la página web del Laboratorio Clínico Hematológico (www.hematologico.com) usted encontrará la siguiente información: direccionamiento estratégico, ubicación, sedes, por-tafolio de servicios, condiciones preanalíticas, programas de Educación en Promoción y Prevención en Salud. Así mismo, usted se podrá comunicar electrónicamente con las si-guientes áreas:

Dirección científica: � [email protected]

Comunicaciones: � [email protected]

Calidad: � [email protected]

Línea gratuita de servicio al clienteEl usuario puede contactarse con el Laboratorio Clínico Hematológico desde cualquier lugar del país, a través de su línea de atención al cliente 01 8000 424243

Convenios

Medicina prepagadaEl Laboratorio Clínico Hematológico presta servicios bajo los programas de medicina prepagada a pacientes afiliados a las siguien-tes empresas:

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Salud Coomeva Medicina Prepagada: el paciente debe presentar orden de médico �

adscrito a Coomeva (vigencia de un mes), carné vigente y documento de identidad y cancelar un copago de acuerdo al número de pruebas.

Susalud Medicina Prepagada: el paciente debe presentar carné y documento de identi- �

dad. Se debe presentar la orden original del médico adscrito (vigencia de tres meses).

Cafesalud Medicina Prepagada: están en convenio aquellos usuarios pertenecientes a �

los planes Gourmet y Excelso. El usuario debe presentar la orden médica y cancelar un bono de acuerdo al número de exámenes. Si son especializados, requieren autorización original expedida directamente en la entidad.

Salud Colpatria Medicina Prepagada: el usuario debe presentar carné y documento de �

identidad. La orden debe ser original y expedida en papelería de Salud Colpatria Medi-cina Prepagada. De acuerdo al número de pruebas debe cancelar uno o más copagos. Se atienden los planes: Original, Amigo y Fesalud.

Pólizas de saludPóliza Global de la Compañía Suramericana de Seguros: se debe presentar el carné y la �

respectiva orden médica (vigencia tres meses). La atención la autorizará Suramericana, de acuerdo con el cupo que la póliza tenga asignada para laboratorio.

Pan American: el paciente afiliado debe presentar orden del médico, documento de �

identidad y carné vigente.

Aseguradora de Vida Colseguros S.A.: el paciente debe presentar documento de iden- �

tidad, carné vigente y orden original. Se atienden los planes: Medisalud, Póliza Blanca, Medicall y Avianca.

Liberty Seguros: el paciente debe presentar documento de identidad, carné vigente y �

orden médica (vigencia de un mes). Se debe pedir autorización telefónica por valor de exámenes.

Carné de identificación

Este carné cuenta con la tecnología de iden-tificación más avanzada hasta el momento. En ella se encuentra el nombre del paciente, su código numérico y su código de barras. Además, y una buena razón para portarlo dentro de sus documentos, en el carné está su grupo sanguíneo.

¿Qué es un código de barras?

Es un sistema de codificación constituido por una serie de barras y espacios paralelos de ancho variable, que puede ser identificado por un computador, mediante la lectura con un dispositivo llamado lector óptico.



¿Qué utilidad tiene en el Laboratorio?

Identifica las personas y las muestras con la misma precisión y confiabilidad. Con esta metodología, la posibilidad de error es de menos de 1: 500.000.

¿Cómo funciona?

Cada vez que usted visita el Laboratorio Clí-nico Hematológico debe presentar su carné de identificación en la recepción. Éste se pasa por un lector de barras que decodifica la información y ubica dentro del sistema su historia clínica. Al indicar los exámenes que se va a realizar, se generan las etiquetas con su código de barras para identificar las muestras con total exactitud.

¿Qué ventajas ofrece?Identificación personalizada �

Disminución del tiempo de espera en la atención �

Eliminación del factor de error por trascripción de datos �

Mayor agilidad en la entrega de resultados �

Y algo muy importante: los resultados de sus exámenes se conservan por un tiempo en �

el sistema, así, si durante este período usted o su médico requieren esta información podemos suministrársela

El carné que se le entrega es un valioso do- �

cumento que además, sirve como certificado para efectos de la clasificación sanguínea. Llévelo siempre con usted.

Programas institucionales

Para alcanzar sus objetivos, el Laboratorio Clí-nico Hematológico ha desarrollado una serie de programas, dentro de los cuales se destacan:

Programa Educación Médica Continua Certificada

Está orientado a médicos, bacteriólogos y en general a los profesionales de las áreas de la salud. Busca establecer una relación entre el médico y el laboratorio, para que el pro-

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fesional de la salud utilice adecuadamente este recurso en la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades. Este programa es realizado por la Editora Médica Colombiana –EDIMECO- y la Universidad de Antioquia, a través de la revista Medicina & Laboratorio.

Programa de Educación y Prevención

Desde el año 1993 se desarrolla este programa que está dirigido a la comunidad no-mé-dica de la ciudad (pacientes del laboratorio), para proporcionarles información útil acerca de la detección precoz, diagnóstico y tratamiento de las principales enfermedades en las que la medicina de laboratorio y el laboratorio clínico juegan un papel importante. Se ha entregado material educativo relacionado con la prevención del cáncer de próstata, cáncer de cuello uterino, hepatitis B, anemia y Helicobacter pylori.

Festival Infantil de Pintura

El objetivo principal de este programa es sensibilizar a los niños frente a la actividad médica y a la actividad de la-boratorio clínico, en donde a través de la pintura se abre un espacio para que los pequeños expresen todos los mo-mentos que vivieron durante su visita a la institución. Los dibujos se entre-gan en la recepción del Laboratorio y son expuestos durante todo el año en las dos sedes de la institución.

Eventos CientíficosEl Laboratorio Clínico Hematológico constantemente realiza actividades de capacitación dirigidas a la comunidad médica, relacionadas con la medicina de laboratorio, las nuevas pruebas y el tratamiento de las mismas a partir del diagnóstico oportuno.

Investigación científicaEl Laboratorio Clínico Hematológico ha participado en importantes proyectos de inves-tigación en asocio con varias facultades de medicina del país, con el fin de contribuir al desarrollo científico y tecnológico del área de la salud.

Política de quejasEn el Laboratorio Clínico Hematológico estamos convencidos que las quejas de los pacien-tes son favores que se le hacen a la organización con el fin de mejorar todos los procesos. El tiempo que disponen los usuarios al formular una queja o sugerencia es una oportu-nidad que nos ofrecen para conservarlos con nosotros. Al considerar a las quejas como favores, hacemos todo lo posible para conseguir la máxima información de los pacientes o partes interesadas.

Maria Paz Gómez Barth / 10 añosXimena Vélez MoralesJuan David Vargas Henao / 9 años

Ana Sofía Cuervo Escobar / 8 añosMelissa Valentina Salazar Mariana Arroyave Giraldo / 9 años

Pedro Campuzano RubioIsabella Osorio Ayala / 9 años Valeria Barberi Gil / 10 años



El Laboratorio Clínico Hematológico tiene una actitud positiva ante las quejas.

El futuro del Laboratorio Clínico Hematoló-gico depende de la capacidad de mantener a los pacientes, a los clientes y a las partes interesadas y de asegurarles la satisfacción de manera continua.

Todos los usuarios que se quejan reciben una respuesta sobre el caso particular ya que dispusieron de su tiempo para manifestar su inconformidad independientemente que el reclamo tenga o no validez.

El Laboratorio Clínico Hematológico invita a sus pacientes para que expresen todas sus inquietudes proporcionándoles los medios necesarios para ello.

Intentamos que el paciente tenga claro dón-de y cómo quejarse: siempre habrá una persona que le reciba y trámite la queja.

Registramos todas las quejas de los pacientes en un mismo lugar. De este modo podemos hacer seguimiento a las situaciones más frecuentes, se analizan sus causas, se corrigen y de esta forma el Laboratorio Clínico Hematológico está en un constante mejoramiento continuo.

Las quejas se procesan con puntualidad.Siempre que sea posible, las quejas verbales se procesarán inmediatamente.

Como mínimo, los pacientes reciben una respuesta preliminar y las decisiones finales se toman dentro de la semana siguiente de recepcionada la queja.

Todos los empleados del Laboratorio que están en contacto con los pacientes han recibido formación y capacitación para tramitar el respectivo formato de quejas y reclamos.

De igual forma, el personal de la institución ha sido entrenado, capacitado, preparado y autorizado para tomar decisiones de acuerdo con las políticas de servicio de la compañía con el fin de asegurar la satisfacción del usuario.

El Laboratorio Clínico Hematológico aprende de las quejasDespués de hacerle seguimiento a la queja y/o reclamo, el Laboratorio involucra a las personas relacionadas con posibles acciones correctivas o preventivas derivadas de ese proceso.

Conectamos la filosofía de tratamiento de las quejas y/o sugerencias con la política inte-grada relacionada con la calidad en el producto y el servicio, la disminución de impactos ambientales y riesgos ocupacionales en la institución.

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Informamos a todos los pacientes y/o par-tes interesadas el resultado obtenido con el procesamiento de la queja o reclamo.

El Laboratorio Clínico Hematológico valora todos los reclamos o quejas de pacientes y/o partes interesadas.

Como principio clave, consideramos que todas las quejas están justificadas y son razonables.

El Laboratorio Clínico Hematológico cuenta con un sistema que busca eficiencia en el servicio para los clientes y partes interesadas.

Los sistemas del Laboratorio están diseñados para permitir una rápida y eficiente toma de decisiones, de manera que se observe la satisfacción de las expectativas de los pacientes y/o partes interesadas.

El Laboratorio Clínico Hematológico recibe sugerencias del personal interno de la insti-tución.

El Laboratorio le brinda la oportunidad al personal interno de identificar errores en el servicio, posibles impactos ambientales y riesgos ocupacionales que puedan afectar su integridad y el de la institución mediante su sistema de mejoramiento continuo.

Estamos convencidos que una organización cuyos empleados están satisfechos consegui-rá más fácilmente que sus usuarios (clientes) externos también lo estén.

laboratorio clínico hematológico: un compromiso...

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