PRACTICA ADMINISTRATIVA

(EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P)

JESUS OCTAVIO PEREZ PARADA

COD: 60035179

UNIVERSIDAD SANTO TOMS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CUCUTA, JULIO 2012.

PRACTICA ADMINISTRATIVA

(EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P)

JESUS OCTAVIO PEREZ PARADA

COD: 60035179

Docente:

CLAUDIA MARCELA PINEDA CHAVEZ

UNIVERSIDAD SANTO TOMS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CCUTA, JULIO 2012.

Tabla de contenido

INTRODUCCIN DE LA PRCTICA .................................................................................................................. 8

OBJETIVOS DE LA PRCTICA .......................................................................................................................... 9

OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................................................... 9

OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................................................ 9

JUSTIFICACION ............................................................................................................................................. 10

METODOLOGIA ............................................................................................................................................ 11

TIPO DE INVESTIGACION ................................................................................................................. 12

POBLACION ...................................................................................................................................... 12

MUESTRA ......................................................................................................................................... 12

INSTRUMENTOS .............................................................................................................................. 12

CAPITULO 1 PRCTICA EMPRESARIAL I ....................................................................................................... 13

INTRODUCCIN ....................................................................................................................................... 13

RESUMEN DE LA PRCTICA ..................................................................................................................... 11

JUSTIFICACION ......................................................................................................................................... 12

OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 13

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 13

OBJETIVOS ESPECFICOS ...................................................................................................................... 13

1. UBICACIN DE LA EMPRESA ................................................................................................................ 14

1.1 Resea histrica. ........................................................................................................................... 14

2. CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................................................... 15

2.1 Misin ............................................................................................................................................ 15

2.2 Visin: ............................................................................................................................................ 16

2.3 Principios ticos: ............................................................................................................................ 16

2.4 Valores ticos: ............................................................................................................................... 16

3. FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ......................................................................... 19

3.1 PLANEACION .................................................................................................................................. 19

3.1.1 El Proceso De Planeacin Estratgica ..................................................................................... 19

3.1.2 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN......................................................................................... 20

3.1.2.1 Procesos Estratgicos. ..................................................................................................... 21

3.1.2.2 Procesos Misionales. ....................................................................................................... 21

3.1.2.3 Proceso De Apoyo. .......................................................................................................... 21

3.1.2.4 Procesos De Evaluacin Y Control. .................................................................................. 22

3.2 ORGANIZACIN ............................................................................................................................. 22

3.2.1 Gestin administrativa ........................................................................................................... 22

3.2.2 Sistema Administrativo De Gestin Del Talento Humano ..................................................... 22

3.3 DIRECCION ..................................................................................................................................... 25

3.4 CONTROL ....................................................................................................................................... 26

3.4.1 ORGANISMOS de Regulacin y Control en General. .............................................................. 26

3.4.2 Direccin de Control Interno .................................................................................................. 26

4. DIAGNOSTICO ESTRATEGICA ............................................................................................................... 27

4.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA .................................................................................................. 32

4.2 ALTERNATIVAS DE SOLUCION ....................................................................................................... 33

4.3 ALTERNATIVA SELECCIONADA ....................................................................................................... 33

4.4 PRESUPUESTO ............................................................................................................................... 34

4.4.1 BENEFICIOS ............................................................................................................................. 35

CONCLUSIONES ........................................................................................................................................... 36

CAPITULO 2: PRCTICA EMPRESARIAL II ..................................................................................................... 37

RESUMEN DE LA PRCTICA ......................................................................................................................... 37

INTRODUCCIN ........................................................................................................................................... 38

OBJETIVOS ................................................................................................................................................... 40

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................. 40

OBJETIVOS ESPECFICOS .......................................................................................................................... 40

1. DESCRIPCION DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ................................................................................... 41

1.2. CARGOS ....................................................................................................................................... 44

1.3 MANUAL DE FUNCIONES ............................................................................................................... 44

1.4 MARCO TEORICO ........................................................................................................................... 47

1.4.1 RESIDUOS SOLIDOS ................................................................................................................ 48

1.4.1.1 Composicin de los Residuos Slidos .............................................................................. 48

1.4.1.2 Generacin de Residuos Slidos ..................................................................................... 48

1.4.1.3 Clasificacin De Los Residuos Slidos .............................................................................. 49

1.4.1.4 Manejo De Residuos Slidos .......................................................................................... 51

1.4.1.5 Sistema De Manejo De Residuos Slidos ........................................................................ 51

1.4.1.6 Tratamiento Y Disposicin De Residuos Slidos.............................................................. 52

1.4.1.7 Rellenos Sanitarios .......................................................................................................... 54

1.4.2 Produccin De Lquidos (Lixiviados) ....................................................................................... 62

1.4.2.1 Aguas Lluvias ................................................................................................................... 62

1.4.3 Liquido Percolado O Lixiviado ............................................................................................... 63

1.4.3.1 Naturaleza de los Lixiviados ............................................................................................ 64

1.4.3.2 Muestreo de Lixiviados.................................................................................................... 65

1.4.3.3 Recipientes para las Muestras......................................................................................... 66

1.4.3.4 Conservacin de la Muestra antes del Anlisis .............................................................. 66

1.4.3.5 Drenaje del Lquido Percolado ........................................................................................ 67

1.4.3.6 Tratamiento de Lquidos ................................................................................................. 68

1.4.5 Material De Cobertura ........................................................................................................... 71

1.4.6 Manejo De Insectos Y Vectores .............................................................................................. 71

1.4.7 Proyecto Paisajstico Y Estabilizacin De Taludes .................................................................. 72

2. DIAGNOSTICO ...................................................................................................................................... 74

2.1 Anlisis General ............................................................................................................................. 74

2.1.1 Anlisis De Movilizacin De Los Residuos Slidos ................................................................. 75

2.1.2 Caracterizacin De Los Residuos Slidos ................................................................................ 75

2.1.3 Registro De Entrada De Residuos Slidos Al RSLC .................................................................. 76

2.1.3.1 Cantidad de Residuos Slidos Dispuestos en el RSLC ...................................................... 77

2.1.4 Relleno Sanitario La Cortada (RSLC) ....................................................................................... 79

2.1.4.1 Disposicin y Utilizacin de Celdas ................................................................................. 79

2.1.4.2 Seales de Vias de Acceso al Relleno Sanitario ............................................................... 79

2.1.4.3 Disposicin Final de Residuos Slidos en el RSLC ............................................................ 80

2.1.4.4 Frente o Zona de Descargue ............................................................................................ 81

2.1.5 Anlisis Grafico De La Forma En Que Se Disponen Los Residuos Slidos En El RSLC ............ 81

2.1.6 Disgregacin De Residuos Slidos .......................................................................................... 86

2.1.7 Material De Cobertura ........................................................................................................... 86

2.1.8 Control De Produccin De Olores ........................................................................................... 88

2.1.9 Control De Produccin Y Evacuacin De Gases ...................................................................... 89

2.1.10 Manejo De Lixiviados ............................................................................................................ 90

2.1.10.1 Superficial del Lixiviado ................................................................................................. 91

2.1.10.2 Estimacin de Caudal de Lixiviados En El RSLC ............................................................. 92

2.1.10.3 Anlisis de Lixiviados ..................................................................................................... 93

2.2 PROCEDIMIENTOS ......................................................................................................................... 95

2.2.1 Resultados De Anlisis Fsico-qumico De Lixiviados ............................................................ 100

2.2.2 Recicladores.......................................................................................................................... 105

2.2.3 Disposicin De Residuos Reciclados ..................................................................................... 105

2.2.4 Separacin De Residuos Reciclables ..................................................................................... 105

2.2.5 Estabilizacin De Taludes ..................................................................................................... 105

2.3 Tecnologa Utilizada En el Tratamiento Del Relleno Sanitario .................................................... 111

2.4 Planteamiento Del Problema ...................................................................................................... 111

2.5 Alternativas Y Propuestas De Solucin ....................................................................................... 113

2.5.1 Mejoramiento De Movilizacin Y Transporte De Residuos Slidos En El Relleno Sanitario La Cortada Del Municipio De Pamplona. ......................................................................................... 113

2.5.2 Manejo Y Control De Gases .................................................................................................. 120

2.5.3 Manejo Y Control De Lixiviados ........................................................................................... 121

2.5.4 Estabilizacin De Taludes En El Relleno Sanitario La Cortada Del Municipio De Pamplona ....................................................................................................................................................... 123

2.6 JUSTIFICACION ............................................................................................................................. 125

2.7 PRESUPUESTO ............................................................................................................................. 126

CONCLUSIONES ............................................................................................................................................. 7

RECOMENDACIONES ..................................................................................................................................... 9

CAPITULO 3: PRCTICA EMPRESARIAL III .................................................................................................... 11

INTRODUCCION ........................................................................................................................................... 11

1. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO EMPRESARIAL ....................................................................................... 12

1.2 EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. y su relacin con el entorno ........................................................... 12

1.2.1 Entorno social: ........................................................................................................................ 13

1.2.2 Entorno ambiental:................................................................................................................. 13

1.2.3 Entorno econmico: ............................................................................................................... 14

1.2.4 Entorno poltico y legal ........................................................................................................... 14

1.3 Anlisis de la situacin actual de EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. .................................................... 15

1.3.1 Consumidores ......................................................................................................................... 17

1.3.2 Proveedores ........................................................................................................................... 18

1.3.3 Competidores ......................................................................................................................... 20

1.3.4 Distribucin ............................................................................................................................ 21

1.4 Planteamiento del problema ......................................................................................................... 21

1.4.1 Alternativas de solucin ......................................................................................................... 23

1.4.1.1 Programas de ahorro y uso eficiente de agua ................................................................. 23

1.4.1.2 Mantenimiento y reemplazo de micro medidores en mal estado .................................. 23

1.4.1.3 Determinacin de los consumos ..................................................................................... 24

1.4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ............................................................................................ 24

1.4.3 Planes de accin ..................................................................................................................... 25

1.4.4 Estrategias .............................................................................................................................. 27

1.4.5 PRESUPUESTO ........................................................................................................................ 27

1.4.6 INDICADORES DE GESTION ..................................................................................................... 28

CONCLUSIONES ........................................................................................................................................... 33

CONCLUSIONES DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA ................................................................................... 34

BIBLIOGRAFIA I ............................................................................................................................................ 35

BIBLIOGRAFIA II ........................................................................................................................................... 35

BIBLIOGRAFIA III .......................................................................................................................................... 37

ANEXOS ....................................................................................................................................................... 38

ENCUESTA .................................................................................................................................................... 38

RESULTADO ENCUESTA ............................................................................................................................... 42

INTRODUCCIN DE LA PRCTICA

El presente trabajo se deriva de la realizacin de mis prcticas profesionales en la empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P., dicha empresa tiene sucursal en la ciudad de pamplona norte de Santander, Colombia.

En el siguiente informe se encuentra una recopilacin de los 3 informes de prctica categorizados por captulos. Los cuales consisten en analizar el comportamiento interno de los procesos administrativos de la empresa, el macroentorno (municipio de pamplona) con respecto al mejoramiento en el manejo de residuos slidos, y todo lo relevante al caso, y el anlisis de situaciones actuales de la empresa, que permitan identificar cuales hechos importantes condicionan y definan problemas que afectan su posicin.

Es oportuno mencionar que esta experiencia de prcticas empresariales es de gran contribucin para mi desarrollo profesional, ya que enriquece los conocimientos que obtuve a lo largo de mi estudio en el programa de administracin de empresas de la prestigiosa Universidad Santo Tomas.

Este trabajo y/o caso vivencial, me deja tambin una gran satisfaccin profesional y personal. Al fortalecer mi actitud de servicio, lo que me permite colaborar con la empresa, mediante el planteamiento de soluciones efectivas al problema en cuestin que ambos hemos venido enfrentando.

Pero todo ello no hubiese sido posible sin el apoyo de aquellos quienes contribuyen a la elaboracin de este trabajo, por lo que agradezco a la empresa la disponibilidad de la informacin prestada y por la confianza puesta en mi capacidad profesional. As como a los empleados que facilitaron mi proceso de integracin y me brindaron sus puntos de vista con respecto al problema planteado. Indiscutiblemente agradezco a mi asesor de prcticas profesionales por la buena orientacin a lo largo de este arduo pero provechoso proceso y por su constante disposicin, apoyo y si gran experiencia aportada.

OBJETIVOS DE LA PRCTICA

OBJETIVO GENERAL

Introducir al estudiante en el entorno laboral, preparndolo para desempear su perfil de formacin. Logrando identificar falencia en la empresa y proponiendo soluciones viables en pro del beneficio de la misma.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Ayudar a la formacin del estudiante. Complementar el aprendizaje del estudiante. Conocer las reas de desempeo profesional del administrador de empresas Desarrolla y mantener contactos y relaciones para el futuro desarrollo

profesional. Adquirir experiencia y desarrollar habilidades laborales. Identificar problemas y proponer soluciones optimas.

JUSTIFICACION

La prctica es un proceso que le posibilita al estudiante ubicar claramente su tendencia profesional acorde con su formacin, desarrollar actitudes, habilidades y destrezas en los contextos donde le corresponda actuar. Adems, le permite poner a prueba la solidez, coherencia y pertinencia de los enfoques tericos, metodolgicos e investigativos aplicables al objeto de conocimiento especifico de estudio y al nfasis en la administracin de empresas. Es el espacio por excelencia en el cual el estudiante desarrolla competencias de trabajo en equipo interdisciplinario necesarias para satisfacer la demanda actual del entorno.

METODOLOGIA

La metodologa utilizada en el presente trabajo sirve para alcanzar los objetivos de la prctica administrativa, los cuales son introducir al administrador en el entorno laboral y desarrollar competencias cognoscitivas, socioafectivas y comunicativas.

Las prcticas administrativas se presentan estructuradas por captulos los cuales sirven para conocer la empresa, conocer sus procesos productivos y realizar un diagnostico estratgico empresarial, el cual sirve para analizar el entorno y la situacin actual de la empresa. De este modo se identifica un problema y se procede a darle una solucin viable.

Para la presente prctica se tiene en cuenta informacin propia de la empresa e informacin recolectada por medio de una encuesta.

TIPO DE INVESTIGACION

Para conocer la situacin actual de la empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. parti de un anlisis por observacin directa hacia los funcionarios de la empresa por cada dependencia con el objeto de detectar las causas y efectos de los problemas administrativos de la empresa, con el fin de analizar y proponer alternativas viables de solucin que ayuden a la erradicacin de los mismos.

POBLACION La poblacin total son todos los empleados de la empresa Empopamplona.

MUESTRA Seleccin de la muestra. En su totalidad el tamao de la muestra es del 100%, es decir, la encuesta fue realizada a los 46 empleados de la empresa, en un lapso de dos das, el diseo del cuestionario se fundamenta en el texto PDF. De clima organizacional, de all se determinan las preguntas pertinentes para los funcionarios de la empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P

INSTRUMENTOS

El instrumento utilizado fue el diseo de una encuesta que me permite:

Identificar las actividades, funciones y relaciones del personal. Determinar las relaciones existentes entre las funciones que se desempean en

cada puesto de trabajo con los objetivos del rea. Analizar los niveles jerrquicos que integran la estructura organizacional. Estudiar el comportamiento del personal en general de una dependencia con las

otras dependencias. Observar las funciones y puestos de trabajo que integran el rea.

CAPITULO 1 PRCTICA EMPRESARIAL I

INTRODUCCIN

La vida administrativa de una empresa como EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P, se fundamenta en la adopcin de proceso administrativo para su funcionamiento a travs de los cuatros componentes de la administracin (Planeacin, Organizacin, Control y Direccin)1, teniendo en cuenta la zona de gestin que hacen parte de esta, en el presente documento se describe la ubicacin de la empresa que abarca la resea histrica partiendo desde su inicio y por quien fue llevada a cabo su gestin hasta la actualidad, tambin detalla la cultura organizacional haciendo nfasis en sus aspectos corporativos que la hacen una Empresa prestigiosa y reconocida en la ciudad de Pamplona, Norte de Santander.

As mismo, revela cmo se ha llevado a cabo la planeacin estratgica dentro de la organizacin, siendo este el desarrollo y puesta en marcha de distintos planes por parte de la empresa con la intencin de alcanzar objetivos y metas planteadas ya sean a corto, mediano o largo plazo; igualmente se describe los dems componente de la administracin como Organizacin, puesto que, que en esta etapa del proceso administrativo se basa en la obtencin de eficiencia que solo se consigue por medio de programacin y coordinacin de todos los recursos que forman parte del grupo social; como tercer componente tenemos el de Direccin, que consiste en dirigir mediante la colaboracin del esfuerzos de los integrantes de la empresa, para obtener altos niveles de productividad teniendo en cuenta la motivacin y supervisin; y por ltimo, el Control, componente que tiene como funcin cerciorarse de que en realidad los planes establecidos se estn llenado a cabo.

Despus de la descripcin del funcionamiento del proceso administrativo se procede a realizar un diagnostico mediante una encuesta relacionada con el clima organizacional y as conocer la situacin actual de la empresa, con el fin de identificar fortalezas y debilidades y formular estrategias que permitan reforzar sus potencialidades e implementar medidas correctivas a sus necesidades, teniendo en cuenta una clara funcin social buscando garantizar la prestacin de los servicios pblicos bsicos con los ms altos niveles que los medios proveen y as elevar el nivel de vida de los habitantes.

1 Cdigo de Buen Gobierno, 24 de Noviembre de 2008, Pamplona Norte de Santander

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RESUMEN DE LA PRCTICA

Mediante los conocimientos adquiridos en la formacin acadmica terica y en la prctica se ha podido establecer objetivos que permitan conocer y estructurar las actividades realizadas en la empresa de servicios pblicos, partiendo de su objeto social y las funciones que se ejecutan dentro de la empresa, adaptndolos a los cambios constante que presenta actualmente la sociedad, el mercado y el mundo.

Las actividades realizadas en la prctica se basaron, en analizar el comportamiento interno de los procedimientos administrativos de la empresa, en la organizacin de los procesos que permiten la realizacin de las labores diarias en los diferentes departamentos de esta, actualizacin continua de la relacin de clientes o usuarios internos y externos que presenten novedades, planteando soluciones que permitan el mejoramiento de procesos, de acuerdo a los lineamentos regidas en la empresa para dar respuesta oportuna y eficiente a los requerimiento de los usuarios, teniendo en cuenta que la desorganizacin que presenta la bsqueda de informacin en las diferentes reas lo hace un proceso tedioso y largo.

Al ser analizados los procesos, que dieron paso al conocimiento a la forma en que se realizan dentro de la organizacin, se ejecuto una encuesta a los empleados administrativo donde se identificaron posibles problemas y se proporciono alternativas de solucin para estas, empleando herramientas estratgicas como medidas correctivas.

Durante la prctica se realizaron tambin socializaciones informales que permiti conocer y trabajar de la mano con los empleados, quienes son los responsables directos para que la empresa cumpla con su objeto social, estos aportaron sus conocimientos y su experiencia dentro de la organizacin, divulgando debilidades que aun estn latentes en el aspecto administrativo.

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JUSTIFICACION

La practica en EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P., parte de un conocimiento y de la lucha en demostrar destrezas y capacidades en cumplimiento de funciones asignadas en pro del mejoramiento continuo a nivel personal y profesional, que permite generar cambios en el entorno tanto interno como externo de la empresa.

La practica garantiza al estudiante fortalecer sus competencias, conocer el mundo laboral, los adelantos organizativos y administrativos de la empresa para el desempeo de las diferentes funciones, a dems permite desarrollar procesos crticos y as mismo observar, experimentar y comprobar en el entorno real de trabajo la creatividad y capacidad para comprender el mercado cambiante que actualmente vivimos.

Las nuevas tendencias en el mudo de la economa y de las empresas, requiere de nuevos profesionales para ir de la mano con el cambio permanente y las constantes innovaciones, debido a que cada vez se acrecienta la participacin del desarrollo tecnolgico en las organizaciones, haciendo a las empresas ms competitivas dentro de sus sector, adoptando estrategias que las lleve al xito.

EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P, siendo la nica empresa que abastece al municipio de pamplona del preciado liquido que es el agua, en sus mas optimas condiciones, se hace necesario plantear estrategias que mejoren los procesos administrativos dentro de la organizacin, puesto que esto incurrir positivamente en la optimizacin de los servicios que ofrece, beneficiando a toda la comunidad del municipio y las zonas aledaas del departamento de Norte de Santander.

Actualmente todas las empresas presentan problemas en su desempeo, ya sea en pequea o gran magnitud, esto se debe principalmente por la falta o poca actualizacin de los conocimientos tericos que varan de acuerdo al tiempo, es decir la manera de realizar las funciones y los procesos llevados a cabo, lo que no les permite tener oportunidades de desarrollo y solucionar problemas, en base a estos antecedentes nos beneficia el hecho de poder probar nuestros conocimientos brindando un aporte con una solucin a un caso de vida real.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar el funcionamiento de la empresa, teniendo en cuenta los cuatro

componentes (Planeacin, Organizacin, Direccin y Control) del proceso

administrativo.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Estudiar la cultura organizacional de la empresa, permitiendo conocer si los aspectos corporativos de la empresa como misin, visin, valores, son divulgados y si se cumplen dentro de la organizacin.

Identificar los cuatros componentes del proceso administrativo y de qu manera son llevados a cabo dentro de la organizacin.

Examinar cuales las acciones y metas que la empresa ha establecido para el cumplimiento de sus objetivos.

Analizar la estructura organizacional, para conocer como est establecida la jerarqua y la responsabilidad dentro de la empresa y de cmo le estn dando cumplimiento a los objetivos planteados.

Formular estrategia de mejoramientos en cada uno de los componentes.

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1. UBICACIN DE LA EMPRESA

1.1 Resea histrica. La empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P, fue creada

mediante Escritura Pblica N 4-34 de 20 de diciembre de 1963, como Acueductos y

Alcantarillados de Pamplona siendo la respuesta a una necesidad de la ciudad de

contar con un buen servicio de acueducto, manifestada en el paro cvico del ao 1962

donde la comunidad exigi la desmembracin de este servicio de ACUANORTE S.A.

El objeto de la sociedad es: El estudio, proyecto, construccin y explotacin del Acueducto y Alcantarillado de la Ciudad de Pamplona En desarrollo de este objeto social la entidad cont con el concurso tcnico y administrativo del Instituto Nacional del Fomento Municipal, por lo que las decisiones que se tomaran en esta materia para su validez deberan contar con la aprobacin de este Instituto.

En el ao 1977 y debido a las normas establecidas en el decreto 2804 de 1975 que organizaba el INSFOPAL, por medio de la Escritura Pblica N 387 del mismo ao, se transform la sociedad en Empresa Industrial y Comercial del Estado del mbito Municipal y cambia su razn social por la de Empresa de Obras Sanitarias de Pamplona S.A.

El 11 de julio de 1994, se expidi la ley 142 referente a los Servicios Pblicos Domiciliarios y en ella se consagr darles a las Empresas organizacin de compaas privadas. As, mismo se estableci la eleccin de la Junta Directiva por parte de la Asamblea General de Accionistas y el nombramiento del Gerente en cabeza de la Junta Directiva. A travs de la Escritura Pblica N 565 del 25 de agosto de 1995, se hizo el ajuste organizacional de la Empresa a las normas de la ley precitada.

EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P., es una Empresa de Servicios Pblicos, de economa Mixta, dedicada a la produccin y comercializacin de Agua Potable, que presta adems los servicios de Alcantarillado y Aseo, de acuerdo a lo dispuesto en la ley 142 y en los dems Decretos y Normas Reglamentarias.

Est enmarcada por las polticas emitidas por el Ministerio de Desarrollo vigilada por la Superintendencia de Servicios Pblicos y regulada por la Comisin de Agua Potable y saneamiento Bsico (CRA), buscando la eficiencia en la prestacin de los servicios.

Nuestra Empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.SP. Tiene por objeto la prestacin de los Servicios Pblicos Domiciliarios de Acueducto y Alcantarillado y Aseo en la Ciudad En la vida institucional de casi 40 aos de servicio a los Pamploneses, la empresa trabaja da a da para elevar el nivel de vida de los habitantes de la ciudad, garantizndoles la prestacin de los servicios Pblicos bsicos con los ms altos niveles que los medios nos prevn para dar de nuestros servicios calidad, eficiencia y eficacia.

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NATURALEZA JURDICA DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE PAMPLONA EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P.

La Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona EMPOPAPLONA S.A. E.S.P. es una sociedad annima comercial estructurada bajo el esquema de una sociedad por Acciones, de Nacionalidad Colombiana del orden municipal, clasificada como Empresa de Servicios Pblicos Mixta, dotada de autonoma Administrativa y Financiera y de patrimonio propio. Sus actuaciones se sujetan a las reglamentaciones del Cdigo de Comercio, de la ley y de lo contemplado en sus estatutos. Es en consecuencia, sujeto de derechos y obligaciones inherentes a la personalidad jurdica, de conformidad con las normas generales que para este tipo de entidades.

La sede principal, para efectos jurdicos, Administrativos y de todo orden, ser siempre el Municipio de Pamplona, Departamento de Norte de Santander, Repblica de Colombia y por determinacin de la junta directiva podr establecer sedes por fuera de su domicilio, tanto al interior del pas como en el exterior para el cabal cumplimiento de su objeto social.

OBJETO SOCIAL DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE PAMPLONA EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P.

Las actuaciones de la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. estn enmarcadas dentro de su objeto social, el cual est contenido en el artculo 4 de sus Estatutos

La Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P., tiene como Objeto Social la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de Acueducto Alcantarillado y Aseo.

Para el cumplimiento de su objeto social, la Empresa de Servicio Pblicos de Pamplona, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. sin menoscabar la propiedad de sus activos, podr desarrollar todo tipo de contratos o asociarse o formar consorcios con otras personas naturales o jurdicas, nacionales y extranjeras, prestadoras o usuarias, con el fin de lograr la universalidad la calidad y la eficacia en la prestacin de los servicios Pblicos Domiciliarios a sus usuarios, procurando siempre el bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin, atendiendo precisos criterios tcnicos, de rigor jurdico, de costos de operacin, de prestacin de los servicios y de solidaridad y redistribucin de ingresos.

2. CULTURA ORGANIZACIONAL

2.1 Misin: Somos una Empresa prestadora de Servicios Pblicos Domiciliarios de Acueducto, alcantarillado, Aseo y dems actividades complementarias propias de todos los servicios pblicos establecidos en la visin y en los objetivos y as mismo el estudio, diseo, construccin, administracin, asesora y operacin de

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stos; que brinda excelentes servicios orientados a la comunidad, utilizando un justo intercambio entre precio y calidad, para maximizar resultados.

2.2 Visin: Consolidarnos en el ao 2015 como empresa lder en el manejo integral del agua y saneamiento bsico que nos permita convertirnos en un modelo de gestin empresarial y social en el oriente colombiano, con vocacin para el desarrollo de nuevos negocios complementarios en el marco de los servicios pblicos.

2.3 Principios ticos: Los principios ticos o normas rectoras que orientan las actuaciones y rigen el pensamiento y la conducta del personal activo de las Empresas de Servicios Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P., son las siguientes:

El inters general prevalece sobre el inters particular.

El cuidado de la vida en todas sus formas es un imperativo de la funcin pblica.

Los bienes pblicos son sagrados.

La principal finalidad del Estado es contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de toda la poblacin.

La funcin primordial del servidor pblico es servir a la ciudadana.

La administracin de recursos pblicos implica rendir cuentas a la sociedad sobre su utilizacin y los resultados de la gestin.

Los ciudadanos tienen derecho a participar en las decisiones pblicas que los afecten.

El reconocimiento de los procesos y logros institucionales son fundamentales para el mejoramiento continuo.

2.4 Valores ticos:

Por Valores se entienden aquellas formas de ser y de actuar de las personas que

son altamente deseables como atributos o cualidades nuestras y de los dems,

por cuanto posibilitan la construccin de una convivencia gratificante en el marco

de la dignidad humana.

En la empresa reconocemos y actuamos bajo los siguientes valores ticos:

RESPONSABILIDAD: Capacidad para reconocer y hacerse cargo de las consecuencias de sus actuaciones y omisiones. En la empresa prevemos y corregimos las consecuencias negativas de nuestras actuaciones y omisiones como individuos y como organizacin, de modo que

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contribuyamos a un clima laboral ptimo en la Entidad y a la toma adecuada de decisiones en el ejercicio de la funcin fiscalizadora.

CELERIDAD: Disposicin de conducir las actuaciones pblicas con prontitud Las actuaciones de los servidores pblicos de la empresa, estarn enmarcadas en la agilidad del desarrollo de sus funciones y tareas.

TRANSPARENCIA: Actitud para hacer pblicas las actuaciones y sus resultados.

Comunicamos ampliamente los resultados de nuestra gestin y estamos dispuestos al libre examen por parte de la comunidad y de las entidades de control, para lo cual entregamos la informacin solicitada de manera veraz y oportuna. Nuestras actuaciones y comportamiento deben ser pblicos en cabeza de los principios y valores que rigen el comportamiento humano.

ETICA: Cumplimiento de normas estndares, que aseguran el cumplimiento de los fines sociales de la empresa.

Se refiere al proceder digno y honorable, establecido por nuestras propias convicciones, materializado en nuestras acciones con equidad, justicia y rectitud.

CUMPLIMIENTO: Capacidad de atender con observancia y satisfaccin los deberes que nos impone el servicio pblico.

Sentimos honor de trabajar en la empresa, donde nos consideramos socios operacionales y estamos decididos a retribuirle con el mximo de nuestras capacidades.

COMPROMISO: Capacidad de alinearse y tomar como propios los proyectos y propsitos institucionales.

Reconocemos y hacemos propias las orientaciones, propsitos, proyectos y logros institucionales, con el fin de garantizar el cumplimiento de nuestra razn de ser, propiciando el mejoramiento continuo. Alto sentido de

Pertenencia con la empresa y con los clientes que son la razn de ser de la empresa.

SERVICIO: Capacidad de ocupacin integra en el ejercicio que nos hemos propuesto como servidores pblicos En la filosofa de nuestra organizacin, la excelencia es el elemento fundamental en la relacin con el cliente. Como servidores pblicos promovemos el control social como complemento importante de la labor que prestamos, e internamente impulsamos el trabajo en equipo y la distribucin colectiva de las responsabilidades para prestar un servicio con alto contenido social.

RESPETO: Aceptacin del derecho de los dems a su propia forma de pensar, sentir y actuar.

En nuestra convivencia prevalece el aceptar la diversidad de pensamiento e ideas, buscando un clima de armona.

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El trato a los dems es amable y digno; escuchamos y consideramos las sugerencias de nuestros servidores pblicos y de la comunidad, con el fin de fortalecer la prestacin del servicio.

COMUNICACIN: Disposicin para hacer ms eficiente la labor del equipo de trabajo y para mantener discrecin sobre la informacin reservada a la que hemos tenido acceso o que nos ha sido confiada.

Es entendida como un elemento fundamental de las relaciones entre trabajadores y los equipos de trabajo, para desempear nuestra labor y fortalecer la integracin. Tenemos reserva sobre la informacin que por mandato legal no puede ser divulgada, y discrecin en el tratamiento de los asuntos internos de la entidad.

MORALIDAD: Comportamiento coherente entre el decir y el hacer, con relacin al respeto y cuidado de los bienes pblicos y privados.

El comportamiento se ceir a los preceptos que reglan la moral del individuo, como elemento fundamental en sus actuaciones. Utilizamos los recursos exclusivamente para el cumplimiento de nuestra gestin y brindamos garanta a la comunidad frente a la proteccin de los bienes pblicos, mediante el ejercicio de una eficiente prestacin de los servicios que atendemos.

PRODUCTIVIDAD: Brindar el rendimiento esperado segn las particularidades de cada servidor pblico en el mbito de sus competencias al interior de la empresa.

Se busca aplicar al mximo los principios universales de eficiencia y eficacia, alcanzando un alto nivel de rendimiento. As mismo, valoramos y exaltamos los logros alcanzados por nuestros servidores y los motivamos para el mejoramiento continuo.

LEALTAD: La lealtad es una virtud que desarrolla nuestra conciencia. Ella nos conduce profundamente hacia una situacin, a travs de sta, y hacia la salida del otro lado, emergiendo como una persona ms evolucionada. La lealtad es un corresponder, una obligacin que se tiene con los dems. Es un compromiso a defender lo que creemos y en quien creemos. Es el trabajar no solo porque nos pagan, sino porque tenemos un compromiso ms profundo con la empresa en donde trabajamos, y con la sociedad misma.

La cultura organizacional de la empresas es puesta en marcha por los integrantes de la empresa, gracias a la divulgacin del cdigo del Buen Gobierno, quien presenta en el documento las responsabilidades, funciones y ticas que debe considerar todo empleado de la organizacin para cumplir cabalmente con los componentes corporativos de la empresa como: la visin, misin, valores ticos y principios ticos.

Es aqu donde cobra importancia el tema del cumplimiento efectivo de las normas de Buen Gobierno, ya que en un principio, los cdigos que las contienen fueron adoptados y publicados por las empresas, con el fin de cumplir con unos requisitos establecidos

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por entidades gubernamentales, pero que no estaban apoyados por la conviccin y por la propia gestin de los cuadros directivos de las organizaciones.

Ms importante an que las declaraciones y los mtodos de control y vigilancia del cumplimiento, se encuentra como el gran rector del Buen Gobierno organizacional, la conviccin de aquellos que tienen bajo sus hombros la responsabilidad de dirigir las compaas2. Los principios ticos deben ser el fundamento que gua su pensamiento y su accin y deben distinguirse claramente del cumplimiento de la ley. Es necesario un claro entendimiento de la funcin y la responsabilidad social que cada funcionario ostenta con su cargo. La transparencia se vuelve fundamental y deben disponerse los medios para garantizarla.

3. FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

3.1 PLANEACION 3.1.1 El Proceso De Planeacin Estratgica

Planeacin de Largo Plazo. En gran parte el xito de EMPOPAMPLONA est basado en contar con una planeacin detallada de largo plazo; este norte le ha permitido a la Empresa ser un ejemplo en la prestacin de los servicios pblicos en la regin de Norte de Santander y para ello cuenta con el Plan de Desarrollo, el cual es formulado y controlado por el Gerente General y su equipo de Administrativos y Directores.

Es de especial importancia darle continuidad a los planes y metas que se han establecido a travs de los aos, teniendo en cuenta incorporar nuevos elementos de acuerdo con el comportamiento del entorno, la competencia y la regulacin, pero siempre manteniendo los ojos puestos en el logro de la visin, la cual le permite a la Organizacin crecer y mantener la ruta correcta como rgano Empresarial.

Estrategia Frente a la Competencia. La competencia y la globalizacin de la economa han impulsado a la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona hacia la construccin de una empresa de clase Nacional, comprometida con la tarea de satisfacer a sus clientes y con unos valores que sabiamente retoman las experiencias del pasado para proyectarse hacia el futuro.

El reto de EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. de cara al futuro, se resume en mantener y consolidar su liderazgo en este ambiente de competencia, que la llevar a enfrentarse con grandes competidores Nacionales.

Estrategia de Crecimiento. Desde su creacin EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. ha estado en constante desarrollo, tanto desde la perspectiva de la cobertura de los servicios, como del incremento patrimonial. Puesto que ya se han alcanzado altos niveles de cobertura en la zona de influencia con los servicios existentes, las

2 Cdigo de Buen Gobierno, 24 de Noviembre de 2008, Pamplona Norte de Santander

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posibilidades de expansin son muy reducidas, por lo que la Entidad ha extendido y pretende continuar su actividad empresarial en otros mercados de regionales de Colombia.

Desde el punto de vista empresarial, la filosofa subyacente es crecer sostenidamente de una manera rentable, garantizando que adems de ganar participacin de mercado, la empresa crezca generando ganancias.

Modelo de Planeacin. El proceso de planeacin de la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona se constituye en pilar fundamental para el direccionamiento de la Organizacin dando estructura al pensamiento estratgico y al desarrollo de los planes de largo y corto plazo. Est concebido como una herramienta orientadora que articula las acciones de la Organizacin de manera concertada y participativa.

El plan de Desarrollo Administrativo de la Empresa empieza a desplegar a travs de los Proceso Administrativos Misionales y de Apoyo y a su vez en los planes Operativos de cada uno de ellos, hasta llegar a un nivel de planeacin Institucional (Un enfoque de planeacin arriba-abajo).

Se tiene formalmente establecido el esquema de seguimiento a la planeacin estratgica, que se desarrolla mediante reuniones peridicas del Comit de Gerencia (a nivel corporativo) y de grupos primarios principales (a nivel de las Unidades), donde se presentan, a travs de los informes de avance de metas e indicadores, los logros alcanzados, las dificultades y los planes de accin para corregir los problemas y los responsables para adelantar las acciones pertinentes. Tambin se desarrollan reuniones con las mismas caractersticas donde se hace una revisin de los objetivos de largo plazo.

El Sistema de Control se alinea con las definiciones estratgicas, tanto por el despliegue propio del ejercicio de la planeacin corporativa, como por la permanente interaccin de la Direccin de Control Interno con la alta direccin de la entidad. En las evaluaciones que lleva a cabo la Direccin de Control Interno se tienen en cuenta las variables que influyen en los resultados esperados.

3.1.2 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

La Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. ha hecho de la calidad un propsito comn para todas sus Unidades Estratgicas y de Operacin. De esta manera cuenta con un sistema de Gestin de la Calidad certificada por ICONTEC con base en la norma NTC GP 1000:

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Grafica 1. Mapa de Procesos

GESTION ESTRATEGICA

ACUEDUCTO

ALCANTARILLADO

ASEO CONTROL INTERNO

CLIENTES

SATISFACCION

GESTION DE TALENTO HUMANO

CLIENTES

NECESIDADES

ADQUISICION DE BIENES Y

SERVICIOS

GESTION FINANCIERA

GESTION COMERCIAL

Apoyo

Misionales

Estratgicos

Evaluacin y Control

MAPA DE PROCESOS

ADMINISTRACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD

FUENTE: Empopamplona S.A. E.S.P 2011

3.1.2.1 Procesos Estratgicos. El proceso Estratgico est compuesto

por las siguientes unidades:

Alta Direccin Planeacin Secretara General

3.1.2.2 Procesos Misionales. Estas son las reas productivas de la

Empresa, las cuales tienen unos Servicios definidos en el mercado. La

responsabilidad respecto al cliente es compartida con la Gestin

Comercial. Su gestin est alineada con la Planeacin Estratgica.

Acueducto Alcantarillado Aseo

3.1.2.3 Proceso De Apoyo. Conforman la parte de la Empresa que

brinda soportes a los dems procesos que conforman la entidad. Y se

clasifican as:

Gestin Financiera Gestin Comercial Adquisicin de Bienes y Servicios Gestin del Talento Humano

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3.1.2.4 Procesos De Evaluacin Y Control. Conforman el conjunto de

procesos encargados de evaluar el desempeo institucional en la

Empresa determinando el grado de eficacia, eficiencia y efectividad de las

operaciones propias de de su objeto social.

Control Interno Administracin del Sistema de Gestin de la Calidad.

3.2 ORGANIZACIN

3.2.1 Gestin administrativa

El modelo de gestin de la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. est basado en el concepto de Gerenciamiento Estratgico, bajo el liderazgo del Gerente General, con el respaldo, acompaamiento y supervisin de la Junta Directiva. El Gerente General define junto con su equipo gerencial el direccionamiento de la Organizacin con relacin al futuro que se desea para sta (pensamiento estratgico), la forma general como se ha de lograr (planeacin estratgica o de largo plazo) y la definicin de actividades, responsables y recursos requeridos para el logro de dicha visin (planeacin tctica o de corto plazo).

Este modelo no slo cuenta con los mecanismos para definir y formular los planes, sino que incluye la forma como se controlar la gestin a travs del seguimiento de los resultados empleando los Cuadros de Gestin con Indicadores y las reuniones de seguimiento.

La estructura de direccionamiento est enmarcada dentro de las normatividades que para cada uno de los temas existe, bien sean stas polticas, normas internas, o regulaciones y leyes de carcter externo que limitan el actuar corporativo.

3.2.2 Sistema Administrativo De Gestin Del Talento Humano

Generalidades. El personal Administrativo de la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona, tienen el carcter de trabajadores oficiales, adems de las polticas fijadas por la Junta Directiva, se tiene en cuenta el Rgimen de los Servidores Pblicos contenido en la Ley 190 de 1995 (Estatuto Anticorrupcin), en materia de incorporacin, incentivos y requisitos para su posesin y para el desempeo de su cargo.

Es funcin de la Junta Directiva fijar polticas generales en materia de asignaciones del personal al servicio de Empresa y aprobar, improbar o modificar las normas generales que han de regir el empleo, el rgimen de compensacin, las escalas de

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salario y administracin del personal, preparadas y presentadas a su consideracin por el Gerente General, tal y como lo estipulan los Estatutos de la Empresa.

Complementario a esto, al interior del proceso de Gestin del Talento Humano estn diseados Procedimientos Documentados relacionados con la seleccin y contratacin del personal

En la Empresa existe un sindicato denominado SINTRAEMDES, el cual cuenta con una Convencin Colectiva de Trabajo.

Seleccin. Proceso que le permite a la Empresa obtener los recursos humanos necesarios para implantar su estrategia de negocio. Los perfiles que se utilizan para realizar la bsqueda de personal tienen en cuenta las competencias definidas. Quienes ingresen a la organizacin deben poseer el nivel de Educacin, Formacin, Habilidad y Experiencia necesario para el respectivo cargo a que aspira.

Capacitacin. En la Empresa Se desarrollan diversas actividades de capacitacin, formacin y entrenamiento para los funcionarios, tanto para formacin especfica en cada Proceso, como en forma general para la entidad. El diseo del Plan de Capacitacin a corto y largo plazo se hace teniendo en cuenta como insumo principal las estrategias de la organizacin y las de cada Direccin.

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Grafica 2. Organigrama

FUENTE: Empopamplona S.A. E.S.P 2011

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3.3 DIRECCION La Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. cuenta con rganos de direccin y administracin que le fijan legal y estatutariamente las directrices de su gestin empresarial y social, ejecutan y cumplen todos los actos en procura de la realizacin de su objeto empresarial. JUNTA DIRECTIVA

Es el rgano superior de direccin y de control de las Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. ESP.

CRITERIOS DE DESIGNACIN Y COMPOSICIN

La designacin de los miembros de la Junta Directiva de La Empresa se realiza de acuerdo con las disposiciones legales (Ley 142 de 1994) y estatutarias:

Ley 142 de 1994:

27.6 () En el caso de las Juntas Directivas de las Empresas Oficiales de Servicios pblicos Domiciliarios del orden municipal, stos (los miembros de la Junta Directiva) sern designados as: dos terceras partes sern designados libremente por el Alcalde y la otra tercera parte escogida entre los vocales de control registrados por los Comits de Desarrollo y Control Social de los Servicios Pblicos Domiciliarios.

En desarrollo de esta disposicin, el artculo 53 de los Estatutos de la Empresa, consagra que la Junta Directiva estar integrada por SIETE (7) miembros principales, cada uno de los cuales tendr un suplente personal. De los miembros de la junta habr un representante de los usuarios con su respectivo suplente. Todos sern elegidos por la asamblea de accionistas mediante el sistema de cuociente electoral.

La junta directiva deber integrarse de modo que en ella exista representacin proporcional a la propiedad accionada, segn lo dispuesto en el articulo 19 numeral 16 de la Ley 142 de 1994.los miembros de la Junta Directiva que tengan la calidad de funcionarios de entidades pblicas formaran parte de ella en razn del cargo que ocupan y no a ttulo personal.

El Gerente de la Sociedad y el Revisor Fiscal podrn asistir a sus reuniones, en las cuales tendrn voz pero no voto.

Los miembros principales y suplentes de la junta directiva duraran en su cargo por un trmino de UN (1) ao sin perjuicio de que puedan ser reelegidos indefinidamente o removidos libremente en cualquier tiempo. El periodo de la Junta se entender prorrogado hasta se verifique la eleccin de una nueva.

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3.4 CONTROL

3.4.1 ORGANISMOS de Regulacin y Control en General.

Por ser la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona una empresa de servicios pblicos domiciliarios, constituida bajo la forma de empresa industrial y comercial con capital del Estado, son varios los organismos de regulacin y control que rigen el funcionamiento de la Entidad y el accionar de los administradores.

En materia de regulacin, la Empresa est sometida a las prescripciones de las Comisiones de Regulacin, de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, de la Contadura General de Repblica y de los Ministerios, entre otros. En cuanto a controles, en ellas confluyen los de organismos como la Fiscala, la Procuradura General de la Repblica y la Personera Municipal, con competencia para evaluar la conducta de los servidores de la Empresa. As mismo, es destinataria de los controles asignados a la Contralora General de Norte de Santander y a las Oficinas de Control Interno, con tareas en materia de evaluacin de la eficiencia del sistema de control interno.

3.4.2 Direccin de Control Interno

La gestin de los administradores de La Empresa tambin es objeto de control por parte de la Direccin de Control Interno, toda vez que de acuerdo con la Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio de control interno en las entidades y organismos del Estado, el sistema de control debe garantizar la correcta evaluacin y seguimiento de la gestin organizacional. La Direccin de Control Interno es un rea adscrita a la Gerencia General que brinda apoyo y asesora a sta y a todas las dependencias de la Empresas en materia de control interno.

En desarrollo de sus funciones, la Direccin de Control Interno, entre otras, se encarga de:

a) Verificar los procesos y sistemas de informacin y comunicacin con el fin de obtener razonable garanta de que se tiene informacin confiable y oportuna para la toma de decisiones.

b) Mantener permanentemente informados a los directivos acerca del estado del control interno en la Empresa, dando cuenta de las debilidades detectadas y de las fallas en su cumplimiento.

c) Verificar que se implanten las medidas recomendadas.

Con el fin de aplicar las previsiones la Ley 87 de 1993 en EMPOPAMPLONA S.A. ESP, el Gerente General expidi la resolucin 010 del 20de febrero de 2008 , mediante el cual se crea el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000 DE 2004 y se ajustan

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las definiciones sobre el Sistema de Control Interno en esta Entidad. Dicha Resolucin fue complementada con la resolucin 064 del 11 de septiembre de 2008 en donde se conforma el equipo de nivel operativo del sistema MECI y se estipula el compromiso del equipo directivo para su implementacin y desarrollo.

El sistema de control interno de la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. ESP es objeto de evaluacin por parte de la Contralora General de Norte de Santander y de la Direccin Nacional de Control Interno. Los resultados de las evaluaciones realizadas al sistema de control de la Entidad son comunicados al Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, a la Contadura General de la Repblica y al Comit de Gerencia de EMPOPAMPLONA S.A. ESP y deben ser presentados a la Junta Directiva.

4. DIAGNOSTICO ESTRATEGICA

Para conocer la situacin actual de la empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. parti de un anlisis por observacin directa hacia los funcionarios de la empresa por cada dependencia con el objeto de detectar las causas y efectos de los problemas administrativos de la empresa, con el fin de analizar y proponer alternativas viables de solucin que ayuden a la erradicacin de los mismos.

El instrumento utilizado fue el diseo de una encuesta que me permite:

Identificar las actividades, funciones y relaciones del personal. Determinar las relaciones existentes entre las funciones que se desempean en

cada puesto de trabajo con los objetivos del rea. Analizar los niveles jerrquicos que integran la estructura organizacional. Estudiar el comportamiento del personal en general de una dependencia con las

otras dependencias. Observar las funciones y puestos de trabajo que integran el rea.

Seleccin de la muestra. En su totalidad el tamao de la muestra es del 100%, es decir, la encuesta fue realizada a los 46 empleados de la empresa, en un lapso de dos das, el diseo del cuestionario se fundamenta en el texto PDF. De clima organizacional, de all se determinan las preguntas pertinentes para los funcionarios de la empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P

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Tabla N 1 Seleccin de la muestra

DEPENDENCIA N DE

EMPLADOS

ESPECIFICACION DE CARGO

Gerencia

1

Secretaria General

Tesorera

3

Jefe, Auxiliar de tesorera y Pasante

Caja

2

Cajeras

Comercial

9

Jefe, Auxiliar Comercial, Pasante y 6 Lectores

Vigilancia 4 Vigilantes

Administracin de Sistema de Calidad

2 Ingenieras

rea Tcnica Operativa. Planeacin

5

Asesor de planeacin tcnico Operativo, Asesor de Planeacin Comercial, Jefe Planta de Tratamiento, Jefe de Obras, Jefe de Aseo

Servicios generales

1

Jefe de Servicios Generales

Control Interno

2

Jefe Control Interno Auxiliar

Contabilidad

3

Jefe de Contabilidad, Auxiliar, Pasante

Presupuesto 2 Jefe de Presupuesto, Auxiliar

Facturacin

2

Jefe de Facturacin, Auxiliar

Talento Humano

3

Jefe de Talento Humano, Auxiliar

Almacn

4

Jefe de Adquisicin de Bienes y Servicios. Auxiliar, Tcnico en Computadores, Administrador de Pagina Web

Atencin del cliente

3

Jefe, auxiliares, pasante

FUENTE: Empopamplona S.A. E.S.P 2011

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Esta herramienta se constituy en el instrumento que facilito el contacto al problema en forma directa y sustancial; esta actividad me permiti medir el grado de satisfaccin de cada una de los integrantes de la empresa, que son los que conviven y hacen de su trabajo individual un resultado grupal en pro del buen clima laboral.

La tabulacin arroj unos resultados que permitieron identificar las debilidades que presenta la empresa a nivel organizacional. (Ver anexos).

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Tabla N 2 Matriz DOFA

Fortalezas

F1. Calidad y confiabilidad del servicio. F2. Mejor desempeo del servicio comparado con los competidores. F3. Mejoras continas del servicio. F4 El proceso de facturacin es completo y eficiente de acuerdo a las novedades que se presentan F5. La empresa posee sistemas de informacin, afn con las actuales tecnologas. F6. Todos los procesos de comercializacin y atencin al cliente se ejecutan de acuerdo a las normas establecidas por los rganos fiscalizadores. F7. Los usuarios finales estn satisfecho ante los nuevos servicios ofrecidos como: cambio de medidores, revisiones, inspecciones, contrataciones etc.

Debilidades

D1. Demora en la entrega de facturas. D2. No posee informacin de suscriptores en mora. D3. Poco material para el desarrollo del trabajo requerido y demora en la disponibilidad de recursos. D4. No se aprovechan las sugerencias de los clientes tanto internos como externos. D5. Poco cubrimiento del servicio del aseo en barrios alejados. D6. La alta cartera por acumulacin de facturas. D7.Falta de un programa de control de perdida y uso eficiente de agua.

Oportunidades

O1. La competencia local de las zonas perifricas cuenta con agua de barrio, siendo no tratada. O2.Crecimiento del mercado. O3. El servicio se podra extender a otros municipios de la regin.

Estrategia FO

1. Sistematizacin de usuarios que presentan facturas vencidas. F4-F6-O2-O6 2. fortalecer la imagen de la empresa EMPOPAMPLONA, por medio de campaas publicitarias. F1-O3

Estrategia DO

1. Reformar las polticas de inventario, actividad que se puede llevar conjuntamente entre almacn y rea comercial. D3-O6 2. Sistematizar y actualizar los

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O4. La implementacin de servicios como aseo y alcantarillado: permite tener un municipio limpio. O5. Contrataciones. O6. Continuo mejoramiento de los procesos

3. fortalecer la relacin cliente empresa. F2-F3-O6 4. gestionar la implementacin del servicio de acueducto en las regiones cercanas al municipio. F5-O4

estudios de facturas. D1-D2-O2-O3 3. Elaborar un trabajo de campo en los sectores perifricos donde el servicio de aseo no llega y tomar acciones correctivas al respecto. D5-O4

Amenazas

A1. Los impactos ambientales. A2. El servicio de agua que ofrece las juntas comunales o los barrios es mucho menor que la de la empresa. A3. Insatisfaccin del cliente en la solucin de sus requerimientos. A4. Estado de inconformidad del usuario por los altos consumo.

Estrategia FA

1. Reducir la cantidad de usuarios que solicitan la inactivacin del servicio, incrementando la calidad del servicio y mejorando continuamente la atencin al cliente. F3-F2-A4

2. Aplicar una cultura informativa de los servicios que ofrece la empresa, de su gestin, de los consumos que se reflejan en el recibo mensual, con el fin de que el usuario conozca sus derechos y deberes. F7-A4-A2

3. Implementar de manera continua capacitaciones y talleres acorde a las funciones realizadas por los diferentes funcionarios de la empresa

Estrategia DA

1. Darle el adecuado manejo al rea de almacn, que cuenten oportunamente con el material requerido para el funcionamiento integral de la empresa y satisfaccin del usuario. D3-A3

2. Crear conciencia ciudadana de los beneficios que trae el consumir agua tratada e informarle sobre los cargos facturados en su servicio, para que tengan conocimiento de sus deberes y derechos. A2-

3. Sensibilizar a los usuarios de la importancia del cambio de medidor. D7-A4

FUENTE: Autor

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4.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Tomando como fundamentacin los diferentes componentes del proceso administrativo (planeacin, organizacin, direccin y control), se detectan debilidades que hace necesario la implementacin de estrategias que contribuyan al mejoramiento integral de la empresa.

a) Planeacin

Los planes se construyeron de manera participativa, fueron socializados a los funcionarios de la empresa, sin embargo, no se dejaron evidencia de las actividades, es decir, no hay constancia de que los planes fueron construidos de manera participativa.

b) Organizacin

Falta de compromiso en asumir las responsabilidades frente al sistema integrado de gestin: de acuerdo al estudio realizado en el rea de gestin muestra que no hay una medicin del clima laboral en el ltimo ao y en el transcurso del presente se manifiesta la misma situacin, es decir no se tiene una evidencia de retroalimentacin al desempeo individual y seguimiento al desarrollo y efectividad de las acciones de mejoramiento, y que no se ha llevado a cabo la ejecucin de programas de incentivos ya que se encuentra en estudio y aprobacin.

c) Direccin

Unas de las debilidades mas latentes que presenta este componente dentro de la empresa, es que se realizan actividades para mejorar y mantener el ambiente de trabajo, pero no se ha establecido una planificacin, es decir, se gestiona el ambiente de trabajo a travs de socializaciones, reuniones, interacciones, integraciones y sensibilizaciones pero no hay pruebas de la planificacin para el manejo del ambiente de trabajo, ni se muestra evidencia de su realizacin. E igualmente se realizan reuniones de grupo de mejoramiento con los lderes de los procesos, pero no se llevan a cabo reuniones de grupo de mejoramiento especfico de la alta direccin con su equipo de trabajo, esto implica que no haya anlisis del estado del proceso y de la mejora continua.

d) Control

Desconocimiento de la existencia de la elaboracin y control de documentos para revisin y ajuste del proceso: En este componente s ejecutan todas las actividades propias del proceso, sin embargo no se estn utilizando los formatos establecidos por el sistema integrado de gestin, por lo tanto, no hay evidencia que haga alusin del informe que el proceso de control interno realiza. Estos documentos se publican para tener en cuenta sus fechas de ejecucin, pero no cumple con lo establecido en el formato.

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Actualmente el talento humano dentro de la organizacin, es el pilar fundamental en la puesta en marcha de una empresa, por lo tanto para que esta funciones, sus miembros deben estar atentos y dispuestos a trabajar en equipo, se les debe motivar y mantener un buen clima laboral y en optimas condiciones donde puedan lograr su trabajo tanto individual como grupal, por lo tanto el problema al que se le debe dar solucin inmediato es el de la organizacin, en cuanto a la medicin del clima laboral para conocer el desempeo individual y llevar seguimiento de este, seguido de la debilidad que presenta el siguiente componente que es la Direccin, ya que estos dos van de la mano con la planificacin para el manejo del ambiente laboral.

4.2 ALTERNATIVAS DE SOLUCION

a) Implementar programas de motivacin al personal, con el fin efectuar una

verdadera cultura organizacional, esto debe ir soportado estadsticamente para

tener una evidencia de la retroalimentacin individual del empleado.

b) Realizar y ejecutar estrategias que den solucin a las debilidades y amenazas

que se detectan en las encuestas realizadas sobre medicin del clima laboral.

c) Realizar talleres para todo el personal de la organizacin en temas relacionados

al trabajo en equipo y se deje constancias a travs de formatos para seguir su

continuidad.

d) Gestionar de manera continua la aprobacin de incentivos a los empleados, para

que estos se involucren y se comprometan con la empresa.

e) Crear un habito institucional en el que diariamente se valore el esfuerzo del

trabajador y sobre todo que humanice el trato en la relacin laboral

4.3 ALTERNATIVA SELECCIONADA

La alternativa ms importante para dar solucin y llevar a cabo dentro de la organizacin es el tem (a), es decir, implementar programas de motivacin al personal, con el fin efectuar una verdadera cultura organizacional, esto debe ir soportado estadsticamente para tener una evidencia de la retroalimentacin individual del empleado.

La motivacin es un factor que debe interesar a todo administrador: sin ella sera imposible tratar de alcanzar el funcionamiento correcto de la organizacin y, por ende, el cumplimiento de los objetivos. Los sistemas tericos que existen son intentos de entender el por qu del comportamiento humano. El administrador deber estar consciente de la necesidad de establecer sistemas de acuerdo a la realidad de su pas

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y, al hacer esto, deber tomar en cuenta que la motivacin es un factor determinante en el establecimiento de dichos sistemas. Todo individuo posee una personalidad; toda empresa posee tambin su propia personalidad; todo pas, ciertas caractersticas sociales y culturales3.

Las empresas y organizaciones hacen ms uso de sus recursos, tanto externos como internos, para ser ms competitivos, la funcin de los empleados adems de cubrir objetivos de carcter social, funcional y personal, ayuda positivamente en alcanzar una ventaja competitiva. El personal es un recurso interno que cada vez se hace ms importante para poder diferenciar una compaa de otra. Los directivos de las organizaciones esperan que sus reas de personal apoyen en la mejora de la productividad, la planeacin de la sucesin y el cambio en la cultura organizacional.

Por esto, es necesario que la empresa tenga un programa de motivacin que les permita desarrollar sus propias fuerzas y fortalecer sus debilidades y asi mismo generar ganancias tanto a nivel profesional como personal. La implementacin de este programa a travs de talleres motivacionales proporciona grandes beneficios, puesto que va en lnea directa con las necesidades de la organizacin y ayuda a que se de cuenta del recurso humano con el que cuenta dentro de ella para cubrir necesidades a largo plazo, mejorando el desempeo en las actividades que el empleado realiza, aumenta la productividad, convirtindose en una fuente de motivacin muy importante comprometindose con la empresa en todos los aspectos al sentir que estn siendo apoyados y tomados en cuenta.

As mismo es importante que la empresa tenga registro de estos talleres, como evidencia de lo realizado para que se siga su continuidad, tanto a los empleados presentes actualmente o aquellos que estn por venir, debido a que la empresa EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. est sujeta a los continuos cambios de administracin del municipio que obliga a la empresa a rotar su personal o reemplazarlo.

4.4 PRESUPUESTO

El presupuesto de la implementacin de un programa de motivacin muestra el total de los costos estimados incurridos mensuales, que tienen que ver con los talleres que sern delegadas por un facilitador, las cuales realizara dos veces al mes.

3 Motivacin. [Articulo en Lnea] http://pdf.rincondelvago.com/motivacion-del-personal.html

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Tabla N 3. Presupuesto

CONCEPTO N EMPLEADOS

P. UNITARIO N Veces al Mes

TOTAL

Facilitador 42 150.000 2 300.000

Material de Apoyo

42 3.000 2 252.000

Refrigerio 42 1.600 2 134.400

TOTAL 686.400

FUENTE: Autor

El material de apoyo vara de acuerdo al ejercicio planteado durante el taller a realizar.

4.4.1 BENEFICIOS

Municipio: La puesta en marcha de un programa de motivacin contribuir a la

economa del municipio, ya que las personas tendrn un incentivo para

continuar trabajando en la empresa, es decir disminuir el desempleo y se

incrementara los niveles de produccin, generando mayor ganancia tanto a la

empresa como a los empleados.

Empresa: contar con personal apto en cada puesto de trabajo, ya que la

permanencia permite mayor especializacin por parte del personal que labora,

logrando disminuir errores, el mantener el personal motivado se logra una mayor

eficiencia y el alcanzar los objetivos y metas de la empresa.

Empleados: con un programa de motivacin se busca que el empleado tenga

una actitud positiva hacia la empresa y su trabajo, logrando tener empleado

productivos. La satisfaccin laboral hace empleados satisfechos y que rindan

mas al generar un aumento en la productividad y as tendr la oportunidad de

progresar y desarrollarse mediante el aprovechamiento de nuevos conocimientos

que le permitan optar a mejores puestos dentro de la organizacin, teniendo

mejores condiciones tanto laborales como personales, tambin le permitir que

el empleado se sienta orientado a los resultados, con respecto a cmo y cundo

deben terminarse ciertas tareas. Adems, la necesaria autoevaluacin de las

habilidades de la persona ayuda a sta a darse cuenta donde se encuentra sus

puntos dbiles y fuertes.

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CONCLUSIONES

El presente trabajo ensea que el proceso administrativo es una parte esencial de la prctica de la gerencia en Empresas grandes y pequeas. En unas y otras se debe aplicar con una filosofa igual, en la bsqueda de satisfacer los deseos y necesidades del cliente; esta debe entenderse como un campo de conocimiento facilitador donde exista un canal de comunicacin en secuencia lgica para obtener eficientes resultados.

La empresa durante su existencia ha venido mejorando continuamente sus procesos, adaptndose de manera eficiente a los nuevos cambios que se han venido generando a travs del tiempo, en cuanto administracin se refiere, es decir ha buscado nuevas tcnicas corporativas como lo es la planeacin estratgica, gestin de calidad, reingeniera, etc.

El desarrollo del trabajo permiti poner a disposicin de la empresa todos los conocimientos adquiridos durante la preparacin acadmica, siendo fundamentales para contribuir al mejoramiento de la empresa; logrando superar las inquietudes tanto personales como profesionales en el mbito laboral, ya que actualmente vivimos en un mundo cambiante que exige profesionales con capacidad de innovacin y creatividad, que aporten al fortalecimiento y crecimiento de la empresas, teniendo en cuenta que los mercados existentes en estos tiempos nos obliga a ser competitivos.

La herramienta utilizada para el diagnstico general de la empresa EMPOPAMPLONA S.A E.S.P. arroj como resultados que algunos funcionarios de la entidad, no estn de acuerdo con los servicios que ofrece al personal administrativo, en cuanto a las capacitaciones que se realizan dentro de la institucin, aunque el porcentaje es bajo en comparacin a los que estn de acuerdo de que estas si aportan a su desempeo en la empresa,

Tambin se deduce que en la disponibilidad de recursos, el material no lo tienen a tiempo para hacer su trabajo y que no cuentan con suficiente material y equipo, siendo su porcentaje bajo, es un sntoma de inconformidad del empleado, que hay que analizar para crear estrategias que minimicen estos ndices, en el rea de comunicacin, de 42 encuestados, 12 no estn de acuerdo que la informacin que le proporciona la empresa contribuye al logro de las metas, esto puede presentar dificultades en la definicin de los objetivos a lograr en el trabajo individual.

Esta metodologa dio a conocer los factores internos (debilidades y fortalezas) y los factores externos (oportunidades y amenazas) que tiene la empresa haciendo necesario el mejoramiento contino que conduzca al crecimiento tanto de la empresa como del municipio.

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CAPITULO 2: PRCTICA EMPRESARIAL II RESUMEN DE LA PRCTICA La Empresa de servicios de Acueducto, Aseo y alcantarillado, es una de las ms importantes en el municipio de Pamplona, Norte de Santander, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P es la nica que abastece a la comunidad del preciado liquido en optimas condiciones y su calidad le ha otorgado en el ao 2011 la certificacin ante la ISO 9000 basados en los lineamiento de la norma NTC GP 1000, as mismo sus estrategias y gestiones han generado empleo para los habitantes de esta, aportando un granito de arena a la mejora de la calidad de vida de la comunidad en general. Este trabajo trata de la movilizacin, transporte de residuos slidos, control y manejo de lixiviados y la estabilizacin de taludes del relleno sanitario la cortada. Para la caracterizacin y elaboracin del diagnostico de este trabajo se utilizo el mtodo de cuarteo, las muestras ms representativas fueron tomadas de residuos provenientes de algunos sectores del municipio de Pamplona tomados al azar, adems de ello tambin se tomaron muestras provenientes de otros municipios que depositan all sus residuos, permitiendo as separar el tipo de material presente en el relleno. Adems se normaliz la informacin para presentar resultados en porcentajes, de los datos obtenidos se permite vislumbrar que los desechos del relleno sanitario son un 45% de residuos de comida y el 5% en caucho, tambin se han realizado un conjunto de actividades durante el llenado de las terrazas, con las cuales se pretende lograr el manejo tcnico y operativo de las basuras, con el fin de mejorar la estabilidad del relleno. En este se disponen tambin de residuos generados en otros 8 (ocho) municipios de la provincia de pamplona. De igual manera se tomaron tiempos de entrada, descarga y salida de los vehculos, con el fin de determinar qu tiempo se tardan los vehculos recolectores en el interior del relleno sanitario, al momento de disponer los residuos slidos en el frente de descarga. Tambin se estim la cantidad de residuos slidos (m3) que ingresan diariamente al relleno, provenientes del municipio de Pamplona y de cada uno de los municipios que trasladan los residuos al relleno La Cortada. Para el mejoramiento de operacin y manejo de un relleno sanitario, se requiri de una serie de estudios y monitoreos, que permiti la correcta ejecucin de los procedimientos de saneamiento, que entre otros aspectos de inters sanitario y ambiental, incluye, el manejo insectos, roedores y vectores, el control de la escorrenta superficial y mitigacin del dao causado al medio ambiente (restauracin del paisaje) mediante la plantacin de especies vegetales, preferiblemente nativas. Es necesario unir esfuerzos orientados a lograr una menor generacin de residuos cambiando la cultura de la sociedad y su actitud respecto a esta problemtica. Las diferentes tcnicas de reciclado ofrecen una alternativa alentadora, como tambin el reemplazo de los envases descartables por los retornables y un cambio en la conducta del consumidor para que elija en base al producto y no al envase.

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INTRODUCCIN

El hombre siempre ha generado desechos de todo tipo, esto como resultado de un sin nmero de actividades que a diario realiza, con el transcurso del tiempo el hombre ha evolucionado y esas actividades con l. El crecimiento urbano, el aumento de la poblacin, el desarrollo tecnolgico y los nuevos hbitos de consumo han incrementado la cantidad de basura producida y a estos volmenes se le suma el tiempo que tarda la misma en descomponerse, produciendo as un fuerte impacto negativo, que interacta con el medio ambiente. Las grandes concentraciones urbanas, son centros de produccin de inmensas cantidades de residuos, haciendo as ms difcil su ubicacin y tratamiento. Recientemente, el manejo de los residuos slidos, se ha caracterizado por la escasez de recursos econmicos, la debilidad institucional, la falta de capacitacin, desarrollo tecnolgico y la falta de instrumentos que faciliten una adecuada gestin. El manejo de los residuos, en el contexto del servicio pblico de aseo, se ha dirigido en la mayora de los casos, a la recoleccin y el transporte de residuos hacia sitios alejados de los centros urbanos, sin la adopcin de medidas para la prevencin y mitigacin de los impactos ambientales y sanitarios en el sitio de la disposicin final. En la bsqueda de soluciones orientadas a mitigar esta problemtica, enterrar estos desechos en sitios denominados rellenos sanitarios es una alternativa, pero estos tambin el algn momento, pueden convertirse en una fuente de contaminacin del medio ambiente si no se disean y operan correctamente, ya que estos producen otro tipo de contaminacin que en cierta manera tampoco son fciles de manipular, tales como; la produccin de lixiviados, que sumados a las aguas lluvias se infiltran en el suelo, arrastrando con ellos una serie de contaminantes desconocidos hacia los sectores de cultivo y a las corrientes de agua superficiales y subsuperficiales, adems de esto, los rellenos sanitarios, pueden ocasionar deslizamientos, puesto que son suelos no muy compactados sin ninguna clase de vegetacin . El mejoramiento de operacin y manejo de un relleno sanitario, requiere de una serie de estudios y monitoreos, que permita la correcta ejecucin de los procedimientos de saneamiento, que entre otros aspectos de inters sanitario y ambiental, incluye, el manejo insectos, roedores y vectores, el control de la escorrenta superficial y mitigacin del dao causado al medio ambiente (restauracin del paisaje) mediante la plantacin de especies vegetales, preferiblemente nativas. Dado que los costos del saneamiento de los rellenos sanitarios, no pueden ser transferidos a los usuarios del servicio pblico de aseo a travs de las tarifas, la nica fuente de recursos para que los municipios desarrollen medidas de mitigacin para estos pasivos ambientales, la constituye, adems de aquellos de origen propio por va de tasacin, o destinacin especfica o transferencias de la nacin, los recursos no

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reembolsables del fondo nacional de regalas. Por esta razn, es fundamental que los proyectos que aplican a estos recursos econmicos incluyan esta actividad como parte del manejo integral de los residuos slidos. El presente trabajo, contribuir a realizar un estudio en el municipio de Pamplona, con respecto al mejoramiento en el manejo de los residuos slidos, la produccin y el manejo de lquidos por descomposicin biolgica de los desechos y estabilizacin de taludes en el relleno sanitario La Cortada, el cual ha sido utilizado por el municipio de Pamplona y otros aledaos, como centro de disposicin de los desechos urbanos producidos, con lo cual se estableci que es necesario que se lleve a cabo lo antes posible el saneamiento y la mitigacin de los impactos ambientales producidos por la inadecuada acumulacin de