calidad terminado

PARTE 5

Herramientas para Mejorar la Calidad en los Procesos

PARTE 5

La comprensin de esta parte 5 permitir que logres los siguientes objetivos en la empresa de hostales.

1. OBJETIVOS

Aplicar las herramientas metodolgicas de control de calidad a los procesos de servicio del hostal.

2. CONTENIDOS

Explicando la metodologa para mejorar la calidad del servicio del hostal.

Elementos de soporte metodolgico para mejorar la calidad en nuestros hostales.

Fijando objetivos para utilizar los instrumentos de soporte metodolgico.

Aplicando la matriz de identificacin de problemas.

Los pasos para trabajar la matriz de identificacin de problemas.

3. TRABAJOS PARA DESARROLLAR

Manejar la matriz de identificacin de problemas.

Manejar el diagrama causa-efecto para resolver problemas que dificultan la calidad en mi negocio.

Manejar el diagrama de flujo de procesos.

Manejar la matriz de soluciones.

A. EXPLICANDO LA METODOLOGA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LOS HOSTALES

En esta parte vamos a poner nfasis en la metodologa que se suele aplicar para identificar problemas referentes a la calidad en los procesos, en la perspectiva de aplicar algunas herramientas principales de anlisis e identificacin de problemas. La experiencia muestra que la aplicacin de instrumentos o herramientas estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de estos.

Las herramientas bsicas para el Control de Calidad

La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera al control final para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de control de calidad en el proceso.

Finalmente llegamos a una calidad de diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la calidad total. El camino hacia la calidad total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad, el de crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal, trabajar en equipo y desarrollar a los proveedores, tiene un enfoque al cliente y planificacin de la calidad.

Existen herramientas bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms diversos contextos de una organizacin.

Por ejemplo una ama de casa posee varias herramientas bsicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser: Tijeras, agujas, corta uas y otros. As tambin para una empresa existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad de un hostal, estas son las siguientes como:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

2. Histograma

3. Diagrama de Pareto.

4. Diagrama de causa efecto

5. Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)

6. Diagrama de Scadter (Diagrama de Dispersin)

7. Grfica de control

La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o Herramientas Estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. En la prctica estas herramientas deben complementarse con otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

La lluvia de ideas (Brainstorming)

La encuesta

La entrevista

Diagrama de flujo

Matriz de seleccin de problemas, etc.

Nosotros vamos a tomar algunas de ellas y denominar elementos de soporte metodolgico a las herramientas y tcnicas a aplicar.

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el servicio que se brinda al cliente. La calidad del servicio se determina aprendiendo a escuchar a nuestros clientes, haciendo las preguntas correctas al recepcionarlos, tomando sus criticas como una oportunidad; todo ello con respecto al cliente externo y en cuanto al cliente interno; generar un buen clima laboral, promoviendo el trabajo en equipo, capacitarlos profesionalmente, proveyendo las herramientas necesarias y realizando reuniones habituales. De esta manera el cliente quedar satisfecho con el servicio si esas caractersticas se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

Por lo general, existen algunas caractersticas que son crticas para establecer la calidad del servicio. Normalmente se realizan mediciones de estas caractersticas y se obtienen datos numricos.

B.ELEMENTOS DE SOPORTE METODOLGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD EN NUESTROS HOSTALES.

Los elementos de soporte metodolgico son instrumentos conformados por diagramas, grficos, etc., utilizados para la seleccin, anlisis y resolucin de problemas, a fin de CONTROLAR los procesos y MEJORAR la calidad de ellos. Con el objeto de aplicar estos instrumentos, vamos a considerar algunos, que suelen utilizarse y lo aplicaremos.

PASOS PARA MEJORAR LOS

PROCESOS

INSTRUMENTOS DE SOPORTE

METODOLGICO

Identificacin y priorizacin del problema.

Seleccin de la oportunidad para la mejora.

Matriz para identificar Problemas.

Anlisis y estudio del problema

Diagrama de causa y efecto.

Flujograma

Diagrama de anlisis de proceso.

Propuesta de soluciones.

Matriz decisional de soluciones.

C. FIJANDO OBJETIVOS PARA UTILIZAR LOS INSTRUMENTOS DE SOPORTE METODOLGICO.

Si queremos realizar mejoras en los procesos de nuestro hostal, esto implica tener un orden, sta es una actividad sistemtica. Nos ayudaremos de los instrumentos de soporte metodolgico y que tienen objetivos bien definidos como:

La identificacin de los problemas existentes de un determinado proceso y/o rea, as como sus posibles mejoras.

La priorizacin del problema de mayor importancia o crtico.

Se analiza de manera ordenada los problemas identificados o reas de mejora, determinando sus causas.

Se plantean propuestas de soluciones para mejorar la calidad.

Se efecta el monitoreo y control eficaz de las actividades propuestas para la mejora.

D. APLICANDO LA MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS.

Para iniciar una mejora se debe identificar y seleccionar el problema que est afectando la calidad, en algunas de las fases o procesos del servicio que se brinda, para lo cual emplearemos una matriz que nos ayude a decidir sobre los problemas.

DEFINIENDO LA MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS

Es una tabla que permite evaluar problemas, basndose en una determinada serie de criterios explicitados que intervienen en el anlisis, que permitir tomar una decisin adecua

EJEMPLO

MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS

PROBLEMAS

CRITERIOS

TOTAL

Importancia

del problema

Magnitud

del

problema

Riesgo

del

problema

Factibilidad

Econmica

Inadecuada recepcin

3

3

2

2

10

Personal poco entrenado

3

3

3

3

12

Insuficiente disponibilidad de habitaciones

3

2

3

3

11

UTILIDAD

La Matriz de identificacin de problemas, te va servir para seleccionar y priorizar los problemas que estn afectando la calidad en alguna rea o fase del proceso productivo o servicio que se brinde.

E. LOS PASOS PARA TRABAJAR LA MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS.

Se hace un listado de problemas utilizando la tcnica de lluvia de ideas.

Se construye la Matriz de identificacin de Problemas asignando la primera columna para los problemas, otras para los criterios: Importancia, Magnitud, Riesgo, y Factibilidad econmica y con una columna de totales.

Seguidamente se marca el puntaje que se estime conveniente a cada problema, en cada uno de los criterios de priorizacin, y se hace una calificacin, segn el cuadro de Escala de Valoracin de Problemas.

ESCALA DE VALORACIN DE POBLEMAS

CRITERIO

ESCALA

Importancia del Problema

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

Magnitud del Problema

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

Riesgo del Problema

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

Factibilidad Econmica

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

PONDERACIN REFERIDO A LOS PROBLEMAS

10-12

Totalmente prioritario

8-10

Medianamente prioritario

4-8

Mnimamente prioritario

Se suman los puntajes obtenidos, teniendo en cuenta todos los criterios de cada problema trabajados en grupo.

Finalmente, los totales de cada columna son trasladadas a una escala de puntaje total, y ordenados de acuerdo al puntaje final, siendo la de mayor puntaje la seleccionada.

MANUAL DE LA CALIDAD EN HOSTALES

34

TRABAJO APLICATIVO No 1

1. OBJETIVO GENERAL

Crear una cultura de calidad y de continuidad adems de calidez de estndares de servicio.

2. OBJETIVO ESPECIFICO

Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y confiable.

Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro xito.

Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes

Ofrecer ayuda y consejo al cliente.

Tendremos lugares cmodos y placenteros para un mejor servicio.

2. PROCEDIMIEMTO

El responsable del hostal o la persona designada trabaja, la siguiente pregunta ya sea en equipo o en forma individual.

3. PREGUNTA

3.1 Sealar cules son las herramientas y cules son las tcnicas de metodologa para mejorar la calidad en los hostales?

3.2. Teniendo en cuenta los siguientes cuadros llene la matriz de identificacin de problemas.

PASO 1:

Se llena la matriz de identificacin de problemas, se hace un listado de los problemas, y se evala de acuerdo a los diversos criterios, trabajados en grupo.

MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS

PROBLEMAS

CRITERIOS

TOTAL

Importancia del problema

Magnitud del

problema

Riesgo

del

problema

Factibilidad

Econmica

Inadecuada recepcin

3

3

2

2

10


3

3

3

3

12


3

2

3

3

11

PASO 2:

Se coloca el puntaje otorgado por el primer miembro de un equipo en el formato siguiente de acuerdo a prioridades.

PROBLEMAS

CRITERIOS

TOTAL


Magnitud del

problema

Riesgo

del

problema

Factibilidad

Econmica


3

3

3

3

12


3

2

3

3

11

Inadecuada recepcin

3

3

2

2

10

PASO 3:

Se coloca el puntaje segn escala de priorizacin de todos los miembros del equipo en este caso son cuatro del equipo se suma.

PROBLEMAS

CRITERIOS

TOTAL


Magnitud del

problema

Riesgo

del

problema

Factibilidad

Econmica


12

12

12

12

48


12

8

12

12

44

Inadecuada recepcin

12

12

8

8

40

PASO 4:

Se hace un listado de los problemas priorizados, de acuerdo al puntaje obtenido y trabajado en equipo.

LISTADO DE PROBLEMAS PRIORIZADOS

1. Personal poco entrenado

2. Insuficiente disponibilidad de habitaciones

3. Inadecuada recepcin

4.----------------

5.-----------------

6.---------------------

4. APLICANDO EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFEFCTO

Las variaciones de las caractersticas de calidad es un efecto observado que tiene mltiples causas.

Cuando ocurre algn problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo.

Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos tambin como diagrama de espina de pescado, por la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa.

Esta es una herramienta que permite analizar todas las causas posibles que estn originando un problema.

UTILIDAD

Sirve para comprender las relaciones entre las diversas causas de un problema.

Plantea hiptesis sobre las causas de un problema.

PROCEDIMIENTO

Se rene el equipo de trabajo e identifica el problema a resolver.

LOS CLIENTES NO ESTAN SATISFECHOS CON NUESTRO SERVICIO

Se traza una flecha y se escribe el efecto o problema del lado derecho, para lo cual se traza la flecha de izquierda a derecha.

Los clientes no estn satisfechos con nuestro servicio

Se identifica las causas ms importantes que estn determinando el problema y agrupados en categoras: pueden ser 4 o 6 grandes categoras.

3.Se identifican las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal.

Demora al brindar servicio

No cumple requisitos


Inadecuada recepcin

Precios altos

4.Se identifican las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.

Demora al brindar servicio

No cumple requisitos el servicio

Causas secundaria

Mala programacin


Malas especificaciones

Causa terciariaFalta de capacitacin

Precios altos

Inadecuada recepcin

5.Asignar la importancia de cada factor.

6.Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente etc.

7.Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.

8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

El diagrama de Ishikawa conocido tambin como diagrama causa-efecto, es una forma de organizar y representar los diferentes planteamientos, propuestas sobre las causas de un problema.

Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema prioritario entre otros que tienen que resolverse.

Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en la relacin causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante.


1. OBJETIVO GENERAL

Manejar el diagrama causa efecto para resolver problemas que dificultan la calidad en mi negocio.


Aplicarlo en uno de los procesos de mi negocio.

3. PROCEDIMIEMTO


4. PREGUNTA

4.1 Sealar cules son las herramienta y cuales las tcnicas de metodologa para mejorar la calidad en los hostales?

.

.

.

.

.

4.2 Teniendo en cuenta el siguiente diagrama causa-efecto, ubique el problema a resolver y las causas, secundarias y terciarias de acuerdo a su ubicacin.

4.3. Desarrolle el diagrama causa-efecto, aplicado a un problema que va a resolver en su negocio.

Causas secundaria

Causa primaria

Causa terciaria

5. DESCRIBIENDO Y APLICANDO EL DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

EL Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar grficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de smbolos.

UTILIDAD

Permite relacionar entre si los pasos de un proceso.

Sirve para investigar dnde y por qu un proceso puede ocasionar errores (nudo crtico o cuello de botella).

Permite establecer distincin entre lo que se hace y lo que se debe hacer.

Mejora la comprensin sobre el proceso en que se encuentra el problema identificado

.

PROCEDIMIENTO

Se rene el equipo que va trabajar y define claramente el inicio y final del proceso que ser objeto el flujograma.

Se elabora una lista horizontal de las acciones o reas, separndolas por columnas.

Se identifica los elementos bsicos del proceso.

1. Pasos o actividades del proceso.

2. Puntos decisivos

3. Insumos

4. Resultados.

5. Personas que participan.

Se utilizan smbolos pertinentes para cada elemento.

La seleccin de los smbolos dependen del procedimiento que va a ponerse en las grficas y del empleo que vaya a darse en las mismas, por tal motivo es fundamental que se empleen de forma correcta, al colocar un smbolo en un sitio inadecuado, cambia el sentido del flujograma. Se puede decir que los smbolos ms usados son:

1. Operacin:

Indica las principales fases del proceso, mtodo o procedimiento.

2. Inspeccin: Indica que se verifica la calidad y/o cantidad de algo.

3. Desplazamiento o transporte:

Indica el movimiento de los empleados, material y equipo de un lugar a otro.

4. Depsito provisional o espera:

Indica demora en el desarrollo de los hechos.

5. Almacenamiento permanente:

Indica el depsito de un documento o informacin dentro de un archivo, o de un objeto cualquiera en un almacn.

Aseguramos que cada paso tenga una salida.

Una flecha debe salir siempre de un punto decisivo.

APLICACIN DEL DIAGRAMA DE ANLISIS DE PROCESO.

Analizaremos el proceso servicio-cliente teniendo en cuenta los siguiente pasos que a continuacin se detallan.

1. Identificamos el rea o proceso a estudiar.

Para nuestro caso vamos a elegir la parte correspondiente a una de las fases o proceso que trabajamos

.

2. Identificamos el inicio y fin del proceso.

En nuestro caso el inicio de ste proceso comienza con el contacto del cliente y la aceptacin de nuestro servicio.

3. Describimos actividades en este proceso que luego se irn identificando en funcin a donde correspondan: Operacin, inspeccin, transporte y espera.

4. Utilizamos lo smbolos siguientes:

Operacin Almacenamiento

Transporte Demora

Inspeccin

5. Identificamos la actividad que hace que el proceso sea crtico marcando con aspa las posibilidades de simplificar mejorar y eliminar, y simultneamente se establece los cambios en base a personas, mtodos o formatos.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO- CLIENTE

ACTIVIDAD

Tiempo

POSIBILIDAD

CAMBIO

Simplificar

o reducir

Mejorar

Eliminar

Mtodo

Persona

Formato

Ingreso de un cliente al negocio.

.

Se le traslada a recepcin

.

Espera en recepcin

.

x

x

Atencin en recepcin

.

Se le muestra los servicios que se brinda.

.

Cliente revisa los servicios que brindan.

.

Cliente escoge el servicio que desea.

.

Recepcionista identifica el servicio y toma nota.

.

Cliente indica especificaciones.

.

Recepcionista anota especificaciones en papeles sueltos.

.

Recepcionista y cliente se ponen de acuerdo en precios.

.

Cliente hace pedido de servicios.

.

Recepcionista indica fechas de alojamiento.

.

Cliente acepta condiciones.

.

Se regaliza el acuerdo contractual del servicio o servicios.

.

TOTAL


1. OBJETIVO GENERAL

Manejar el diagrama de flujo de procesos


Desarrollar un diagrama de flujo teniendo cuenta los procesos de mi negocio.

3. PROCEDIMIEMTO


4. PREGUNTA

4.1 Por qu es importante los diagramas de flujo, seale utilidad de estos?

..

..

...

4.2 Describe los smbolos utilizados en los diagramas de flujo.

....

.

.

.

.

LLENAR EL SIGUIENTE FORMATO TENIENDO EN CUENTA EL PROCESO DE SERVICIO EN LOS HOSTALES

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO- CLIENTE

ACTIVIDAD

Tiempo

POSIBILIDAD

CAMBIO

Simplificar

o reducir

Mejorar

Eliminar

Mtodo

Persona

Formato

Ingreso de un cliente al negocio.

.

Se le traslada a recepcin

.

Espera en recepcin

.

x

x

Atencin en recepcin

.

Se le muestra los servicios que se brinda.

.

Cliente revisa los servicios que brindan.

.

Cliente escoge el servicio que desea.

.

Recepcionista identifica el servicio y toma nota.

.

Cliente indica especificaciones.

.

Recepcionista anota especificaciones en papeles sueltos.

.

Recepcionista y cliente se ponen de acuerdo en precios.

.

Cliente hace pedido de servicios.

.

Recepcionista indica fechas de alojamiento.

.

Cliente acepta condiciones.

.

Se regaliza el acuerdo contractual del servicio o servicios.

.

TOTAL

8. DESCRIBIENDO Y APLICANDO LA MATRIZ DE SOLUCIONES

Hasta aqu hemos trabajado el proceso de mejora, que es identificar, seleccionar y analizar el problema, ahora vamos a desarrollar las soluciones.

MATRIZ DE SOLUCIONES

DEFINICIN:

Es una tabla que permite evaluar soluciones, nos basaremos en una serie de criterios explicitados por el equipo de trabajo, y que se consideran para tomar una decisin adecuada.

UTILIDAD:

Esta matriz sirve para seleccionar y priorizar las soluciones que contribuirn a resolver los problemas, y consecuentemente cumplir los objetivos planteados y mejorar.

PROCEDIMIENTO

1. Se rene el equipo de trabajo y prepara el listado de soluciones utilizando la lluvia de ideas o el resultado del anlisis de procesos.

2. Se construye la Matriz de soluciones asignando la primera columna para soluciones, otras para los criterios (una para cada criterio: Importancia, factibilidad de realizar, impacto y factibilidad econmica) y una columna para totales.

PROBLEMA: LOS CLIENTES NO ESTAN SATISFECHOS CON NUESTRO SERVICIO


SOLUCIONES

CRITERIOS

TOTAL

IMPORTANCIA

MAGNITUD

RIESGO

FACTIBILIDAD

ECONOMICA

Adecuada atencin al

cliente

3

2

2

2

9

Personal capacitado y entrenado para brindar servicio

3

3

3

1

10

Suficiente disponibilidad de habitaciones

2

3

1

3

9

5. Cada miembro, del equipo marca el puntaje que estime que corresponde a cada solucin, en cada uno de los criterios de priorizacin, segn escala de valoracin.

CRITERIO

ESCALA

Importancia del Problema

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

Magnitud del Problema

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

Riesgo del Problema

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

Factibilidad Econmica

Mayor 3

Mediana 2

Mnima 1

PONDERACIN REFERIDO

A LOS PROBLEMAS

10-12

Totalmente prioritario

8-10

Medianamente prioritario

4-8

Mnimamente prioritario

4. El grupo sumar los puntajes obtenidos por cada miembro del equipo, de todos los criterios y cada solucin.

5. Finalmente, los totales de cada columna son trasladados a una escala de puntaje total y son ordenados en un cuadro de puntaje final.


1. OBJETIVO GENERAL

Manejar la matriz de soluciones


Hacer una lista de soluciones y aplicar los criterios de soluciones frente a determinados problema.

3. PROCEDIMIENTO


4. PREGUNTA

4.1 Llenar la siguiente matriz de soluciones y aplicar teniendo en cuenta alternativas a partir de un problema dado en tu negocio.


SOLUCIONES

CRITERIOS

TOTAL

IMPORTANCIA

MAGNITUD

RIESGO

FACTIBILIDAD

ECONOMICA

Adecuada atencin al

cliente

3

2

2

2

9

Personal capacitado y entrenado para brindar servicio

3

3

3

1

10

Suficiente disponibilidad de habitaciones

2

3

1

3

9

8. DESCRIBIENDO Y APLICANDO EL DIAGRAMA DE PARETO

Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen ms relevancia mediante la aplicacin del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Ya que por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos.

La minora vital aparece a la izquierda de la grfica y la mayora til a la derecha. Hay veces que es necesario combinar elementos de la mayora til en una sola clasificacin denominada otros, la cual siempre deber ser colocada en el extremo derecho. La escala vertical es para el costo en unidades monetarias, frecuencia o porcentaje.

APLICACIN DEL DIAGRAMA DE PARETO

El Diagrama de Pareto es una grfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas despus de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

Cmo se utiliza?

1. Vamos a seleccionar categoras lgicas para analizar determinado problema existente en nuestro hostal, tomados en el tiempo de un mes.

2. Reunir datos la utilizacin de un Check List puede ser de mucha ayuda en este paso.

3. Ordenar los datos de la mayor categora a la menor

4. Totalizar los datos para todas las categoras

5. Calcular el porcentaje del total que cada categora representa

6. Trazar los ejes horizontales (x) y verticales (y primario - y secundario)

7. Trazar la escala del eje vertical izquierdo para frecuencia (de 0 al total, segn se calcul anteriormente)

8. De izquierda a derecha trazar las barras para cada categora en orden descendente. Si existe una categora otros, debe ser colocada al final, sin importar su valor. Es decir, que no debe tenerse en cuenta al momento de ordenar de mayor a menor la frecuencia de las categoras.

9. Trazar la escala del eje vertical derecho para el porcentaje acumulativo, comenzando por el 0 y hasta el 100%.

EJEMPLO DE APLICACIN

1. Problemas existentes en mi HOSTAL, tomados en un mes de 200 observaciones hechas.

TIPO DEFECTO

DETALLE DEL PROBLEMA

FRECUENCIA

Poca publicidad

La publicidad hacia otras zonas es mnima

10

Falta de informacin

Los turistas no saben que visitar

14

Redes de comunicacin ineficiente

Por encontrarse en lugres aislados

18

Pagos atrasados

No pagan clientes

12

No se llevan control de calidad en procesos.

No hay conciencia de ello.

29

Falta de registro de servicios.

No hay formatos adecuados.

26

Falta de controles en el servicio.

No hay formatos adecuados

24

Falta de servicios de turismo para estos lugares

Su mnima ubicacin y la falta de turismo quitan el inters de crear servicios tursticos

23

Infraestructura no adecuada.

Mala distribucin realizada

26

2. Se calculan porcentajes a partir de las frecuencias.


FRECUENCIA

%


18

10


14

7


18

9

No pagan clientes

17

6


29

14.5


26

14


26

15


25

11.5


27

13

TOTAL

200

100%

3. Se acumulan las frecuencias porcentuales.

DEFECTOS

CAUSA

FRECUENCIA

%

ACU

A

E

29

14.5

14.5

B

J

26

13

27.5

C

F

26

13

40.5

D

G

24

12

52.5

E

H

23

11.5

64

F

I

18

9

73

G

C

18

9

82

H

B

14

7

89

I

D

12

6

95

J

A

10

5

100

3. Resultado final del diagrama de PARETO.

La utilizacin de esta herramienta permiti visualizar que el 80% de las fallas son ocasionadas principalmente por las causas E y J, y en menor medida por la causa F. De esta manera, se obtiene una lectura fcil sobre cules deben ser las causas del problema que deben ser atacadas mediante un Plan de Mejora.


1. OBJETIVO GENERAL

Manejar el diagrama de Pareto.


Tomar informacin durante el periodo de una semana sobre defectos que encuentro en mi hostal y luego procesarlo.

3. PROCEDIMIENTO

El responsable del taller o la persona designada trabaja, la siguiente pregunta ya sea en equipo o en forma individual.

4. PREGUNTA

Realizar 50 observaciones sealando defectos ocurridos durante una semana en tu hostal y llena los siguientes cuadros.

1. Problemas existentes en mi taller, tomados en una semana con 50 defectos.

TIPO DEFECTO


FRECUENCIA

Poca publicidad


10

Falta de informacin


14

Redes de comunicacin ineficiente


18

Pagos atrasados

No pagan clientes

12

No se llevan control de calidad en procesos.


29

Falta de registro de servicios.


26

Falta de controles en el servicio.


24

Falta de servicios de turismo para estos lugares


23

Infraestructura no adecuada.


26

2. Se calculan porcentajes a partir de las frecuencias.


FRECUENCIA

%


18

10


14

7


18

9

No pagan clientes

17

6


29

14.5


26

14


26

15


25

11.5


27

13

TOTAL

200

100%

FRECUENCIA DE PARETO

ABCDEFGHIJ10141812292624231826

DEFECTOS

PORCENTULES

RESULTADO FINAL DIAAGRAMA DE PARETO

EJFGHICBDA14.527.540.552.56473828995100

DEFECTOS

ACUMULADO PORCENTUAL

calidad terminado

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