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Universidad Autónoma de Guadalajara, A.C. México 2012 Prohibida su reproducción total o parcial en cualquier medio sin autorización expresa del

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Bloque I:

Describe el proceso de la comunicación organizacional.

Unidad de Competencia: Explica el proceso de la comunicación, mediante el análisis de los elementos que intervienen y su aplicación en situaciones de la comunicación organizacional.

�� La palabra comunicar proviene del latín comunicare que significa “poner en común”. El propósito de la comunicación es poner en común conocimientos y sentimientos, lo que se logra a través de signos y símbolos como la palabra hablada, la señal, el gesto y la imagen. B.F. Lomonosov "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la interacción .Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto".

Concepto e importancia de la comunicación.

La comunicación ha sido definida por diferentes autores, por ejemplo:



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E. Pichón. Riviere: "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o intergrupal".

Fernando González Rey, "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto".

Z. M. Zorín, "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser”.

La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "comunicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo".

La comunicación es el arte de desarrollar y lograr entendimiento entre las personas. Es el proceso de intercambiar información y sentimientos entre dos o más personas, y es esencial para una administración efectiva. La comunicación en una empresa comprende múltiples interacciones que abarcan desde las conversaciones telefónicas informales hasta los sistemas de información más complicados. Su importancia es tal, que algunos autores sostienen que es casi imposible determinar todos los canales que transmiten y reciben información en una organización.



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�� El establecimiento de canales de comunicación, mediante los cuales se ejerza y se controlen los resultados, constituye el sistema nervioso de la empresa. Lleva al órgano directivo todo lo que debe conocerse y de éste, hacia cada jefe, supervisor o trabajador, las órdenes de acción, las cuales deben ser coordinadas. Existe en la empresa un constante fluir de ideas, ya sea que van de arriba hacia abajo, de izquierda o derecha o viceversa. Estas ideas deben transmitirse de nivel a nivel pero sin perder, en ningún ángulo, el concepto que contienen. Y para ello, es necesario que el hombre de empresa sepa comunicarse. Es frecuente observar en las empresas una cantidad de individuos que trabajan desconcertadamente, no entienden ni conocen los objetivos, las políticas, las normas y programas y por lo tanto, no forman equipo, no participan de algo común. Así derrochan inútilmente sus esfuerzos físicos y mentales en la búsqueda de otros objetivos, de otros horizontes. La causa que origina esta incertidumbre, es la falta de comunicación. Historia de la comunicación. La historia de la comunicación tiene su origen millones de años atrás; el hombre, desde que existió, buscó siempre una forma, aunque ésta sea primitiva de comunicar sus pensamientos y a su vez las acciones (sonidos, señales, gritos, gruñidos, gestos, etc.).

El ejecutivo para poner en marcha sus planes, necesita sistemas de comunicación eficaces; cualquier información desvirtuada origina confusiones y errores, que disminuyen el rendimiento del grupo y que van en detrimento del logro de los objetivos. �



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Los pueblos antiguos buscaban un medio para registrar el lenguaje. Pintaban en las paredes de las cuevas para enviar mensajes y utilizaban signos y símbolos para designar una tribu o pertenencia (Arte rupestre plasmados en las paredes o piedras). Entre los medios de comunicación a larga distancia primitivos se encuentran los golpes de tambor, el fuego, las señales de humo o el sonido del cuerno.

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“Una de las particularidades que destaca es la de los signos que aparecen en uno de los paneles de la cueva, trazos de dedos pareados que, para este experto, son "un sistema de comunicación". Balbín considera que ese panel de signos es "muy interesante". En su opinión, son "los sistemas gráficos del Paleolítico Superior" y servían "para contar cosas". Esta especie de escritura tiene 22.000 años de antigüedad. Sobre todo, aparece en un enorme panel que contiene más de veinte signos pareados,

La necesidad de comunicación en un principio era rudimentaria, con base en gestos y gritos indiscriminados, después al evolucionar el hombre, y ser capaz de aprender de sus aciertos y errores, se llegó a una forma de comunicación únicamente humana: el lenguaje. �

En España se encontró que: ...” Una cueva puede revelar el origen de la escritura. Rodrigo Balbín, catedrático de Prehistoria de la Universidad de Alcalá de Henares, ha terminado ya algunas de las investigaciones emprendidas después de la campaña arqueológica realizada Tito Bustillo y las cuevas de su entorno”.



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digitaciones, hechos con dos dedos juntos, lo que forma líneas paralelas. La pintura, siempre roja, se aplicó con los dedos y se consiguió con óxidos de hierro mezclados con agua o grasa animal”.

La escritura: a medida que fue desarrollándose el conocimiento humano, se hizo necesaria la escritura para transmitir información.

Fuente: www.dearqueologia.com La escritura seguía conteniendo el significado, pero no el sonido de las palabras. Más tarde, la escritura cuneiforme incorporó elementos fonéticos, es decir, signos que representaban determinados sonidos. Los jeroglíficos egipcios pasaron por un proceso similar (de pictogramas a ideogramas en donde el símbolo no sólo representaba el objeto, sino también ideas y cualidades asociadas a él) e incorporaron signos para las consonantes, aunque no llegaron nunca a constituir un verdadero alfabeto.

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Los egipcios hicieron uso de pictografías denominados jeroglíficos para llevar las cuentas de los reyes y de las inundaciones del Nilo de lo que dependía su agricultura y en consecuencia el abastecimiento de alimentos. �

La primera escritura pictográfica, con símbolos que representaban objetos, fue la escritura cuneiforme, (es decir, con rasgos en forma de cuña grabados con determinado estilo en una tabla de arcilla) empleada por los escribas mesopotámicos.



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Ideograma: Es la representación gráfica de una idea.

Determinados símbolos representan palabras o ideas completas.

Entre los pueblos de la antigüedad es clásica la leyenda de que los fenicios fueron inventores del alfabeto; en realidad, históricamente hablando fue un pueblo semita que utilizó los 22 ideogramas egipcios para representar sonidos separados de su propia lengua entrando así la escritura en la etapa fonográfica.

Fuente: www.portalplanetasedna.com.ar/figura_fenicia0



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Los fenicios que eran grandes comerciantes, sirvieron para difundir dichos fonogramas entre todos los pueblos con los que comerciaban. Se cree que el alfabeto fenicio se creó en la ciudad de Biblos. Este alfabeto no contenía vocales, solo 22 consonantes y se escribía de derecha a izquierda. No se conoce bien su origen, pero existió en el milenio anterior al nacimiento de Jesucristo e influyó en todas las lenguas ribereñas del Mar Mediterráneo. La escritura fenicia se expandió por el Mediterráneo en rollos de papiro a los que los griegos llamaron biblion. Esta palabra significa libro y de ella se originó el término Biblia.��

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�Fuente: www.proel.org �

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Alfabeto griego arcaico. Museo Arqueológico Nacional de Atenas. �

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Tablilla de Biblos Biblos fue una antigua ciudad fenicia que estaba situada en una colina, denominada Gubla en los textos cuneiformes y Gebal en la Biblia, actualmente es una ciudad del Líbano también denominada Djubayl, a treinta kilómetros al norte de Beirut.�

Los griegos adoptaron el alfabeto semítico adaptándolo a la representación de sonidos de su propio idioma e incluyeron vocales de los cuales carecía el alfabeto semítico. Todos los alfabetos que existen en la actualidad proceden del semítico o del griego, así el romano de 23 letras deriva directamente del griego que tenía 24. Del romano derivaron las lenguas romances y sus alfabetos. �



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Los griegos adoptaron las letras fenicias y agregaron algunos símbolos propios que hacían las veces de vocales. Este alfabeto pasó de Grecia a Italia. El alfabeto latino se desarrolló en los países más occidentales, donde dominaba la cultura romana. Antes de la invención del papel, se escribía sobre rollos fabricados con papiros; los egipcios descubrieron este material para escribir, que se extraía de la médula de los tallos de una planta llamada papiro, las láminas de dicha planta se aplastaban, humedecían y se secaban para obtener una fina superficie de escritura. Posteriormente se inventó el pergamino, que se obtenía preparando las dos caras de una tira de piel animal. En China, hacia el año 105 d.C. se descubrió el papel. Mil años después, al llegar esta técnica a Europa, provocó una gran demanda de libros. Con el desarrollo de la civilización y de las lenguas escritas surgió también la necesidad de comunicarse a distancia de forma regular, con el fin de facilitar el comercio entre las diferentes naciones e imperios. Servicio postal. De los diferentes tipos de servicios de comunicación de la antigüedad, el más notable fue el sistema de relevos del Imperio persa. Jinetes a caballo transportaban mensajes escritos de una estación de relevos a otra. Basándose en este sistema, los romanos desarrollaron su propio sistema de postas (del latín positus, “puesto”), de donde procede el término "servicio postal". A pesar de que en la Europa medieval los servicios postales eran en su mayor parte privados, el auge del nacionalismo posterior al renacimiento propició la aparición de sistemas postales gubernamentales. En la edad media se utilizaban palomas mensajeras para transmitir mensajes. La imprenta. A mediados del siglo XV, el inventor alemán Johannes Gutenberg utilizó tipos móviles por primera vez en Europa para imprimir la Biblia. Esta técnica amplió las posibilidades de estudio y condujo a cambios radicales en la forma de vivir de los pueblos. En su imprenta, Gutenberg combinó cuatro inventos importantes: los caracteres móviles, el papel, la tinta y la prensa. Por separado, ninguno constituía una idea nueva. Los caracteres móviles venían de China, al igual que el papel que acababa de empezar a sustituir al pergamino en occidente. La tinta era una pintura aceitosa que los artistas habían comenzado a utilizar más de 50 años



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antes, y los agricultores llevaban siglos utilizando la prensa para extraer el aceite de las olivas. Pero la combinación de estas cuatro tecnologías tuvo grandes repercusiones. Antes de la aparición de la imprenta, la mayoría de los libros eran copiados a mano en los monasterios. A menudo se escribían en latín, por lo que sólo las personas instruidas podían leerlos y eran tan valiosos que algunas bibliotecas los encadenaban. La imprenta cambió todo esto: un impresor imprimía más páginas en una hora que un monje copiaba en una semana. El periódico. La primera publicación periodística conocida fue Acta diurna, una hoja de noticias que, por orden de Julio César, se colocaba diariamente en el Foro de la antigua ciudad de Roma a partir del siglo I a.C. El primer periódico impreso a partir de bloques de madera tallados apareció en Pekín en el siglo VII o VIII d.C. En Europa, la invención, en el siglo XV, de la imprenta, basada en los tipos metálicos móviles, permitió una distribución de las noticias más rápida y fácil. En el siglo XVII surgieron en Europa unas hojas informativas denominadas corantos, que en un principio contenían noticias comerciales y que fueron evolucionando hasta convertirse en los primeros periódicos y revistas que ponían la actualidad al alcance del gran público. Las técnicas y aplicaciones de impresión se desarrollaron, por lo general, con gran rapidez en los siglos siguientes. Esto se debió sobre todo a la introducción de las máquinas de vapor en las imprentas a principios del siglo XIX y, posteriormente, a la invención de las máquinas tipográficas. La primera de estas máquinas, denominada linotipia, fue patentada en 1884 por el inventor germano-estadounidense Ottmar Mergenthaler. En las décadas siguientes fueron apareciendo una serie de técnicas de impresión a gran escala, cada vez más rápidas. El telégrafo. Con el descubrimiento de la electricidad en el siglo XVIII, se comenzó a buscar la forma de utilizar las señales eléctricas en la transmisión rápida de mensajes a distancia. Sin embargo, no se lograría el primer sistema eficaz de telegrafía hasta el siglo XIX, cuando en 1837 se hicieron públicos dos inventos: uno de Charles Wheatstone y William F. Cooke, en Gran Bretaña, y otro de Samuel F. B. Morse, en Estados Unidos. Morse también desarrolló un código de puntos y rayas que fue adoptado en todo el mundo (Código Morse internacional). Estos inventos



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fueron mejorados a lo largo de los años. Así, por ejemplo, en 1874, Thomas Edison desarrolló la telegrafía cuádruple, que permitía transmitir dos mensajes simultáneamente en ambos sentidos. Algunos de los productos actuales de la telegrafía son el teletipo, el télex y el fax. El teléfono. A pesar de que la telegrafía supuso un gran avance en la comunicación a distancia, los primeros sistemas telegráficos sólo permitían enviar mensajes letra a letra. Por esta razón se seguía buscando algún medio de comunicación eléctrica de voz. Los primeros aparatos, que aparecieron entre 1850 y 1860, podían transmitir vibraciones sonoras, aunque no la voz humana. La primera persona que patentó un teléfono eléctrico, en el sentido moderno de la palabra, fue el inventor de origen inglés Alexander Graham Bell, en 1876. En aquellos años, Edison investigaba la forma de poder registrar y reproducir ondas sonoras, abriendo así el camino a la aparición del gramófono. La radio. En 1887 Heinrich Hertz descubrió las ondas electromagnéticas, estableciendo la base técnica para la telegrafía sin hilos. En la década siguiente se realizaron gran número de experimentos para la transmisión de señales sin hilos. En 1896, el inventor italiano Guglielmo Marconi logró enviar una señal sin hilos desde Penarth a Weston-super-Mare (Inglaterra), y en 1901 repitió el experimento desde Cornwall, a través del Océano Atlántico. La primera emisión de radio tuvo lugar en 1906 en los Estados Unidos. En 1910, De Forest transmitió por primera vez una ópera desde el Metropolitan Opera House de Nueva York. En 1920 se crearon varias emisoras o estaciones de radio en Estados Unidos, y en 1923 se fundó en el Reino Unido la British Broadcasting Corporation (BBC). En 1925 ya funcionaban 600 emisoras de radio en todo el mundo. El cine. En 1891, Edison patentó el cinetoscopio, máquina para proyectar imágenes en movimiento, que presentó en 1889. En 1895, los hermanos Lumiere presentaron y patentaron el cinematógrafo, máquina que lograba proyectar imágenes en movimiento. A finales de la década de 1920, se añadió el sonido a estas imágenes en movimiento. La televisión. El sistema de transmisión de imágenes en movimiento está basado en varios descubrimientos, entre los que se encuentra el disco perforado explorador, inventado en 1884 por el pionero de la televisión, el alemán Paul Gottlieb Nipkow. Otros de los hitos en el desarrollo de la



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televisión son el iconoscopio y el cinescopio, para transmitir y recibir, respectivamente, imágenes a distancia, inventados ambos en 1923 por el ingeniero electrónico ruso Vladímir Kosma Zworykin. En 1926, el ingeniero escocés John Logie Baird utilizó este sistema para demostrar la transmisión eléctrica de imágenes en movimiento. Estos inventos propiciaron nuevos progresos en Estados Unidos, Gran Bretaña y Alemania. En Gran Bretaña la BBC inició la emisión de sus programas de televisión en 1927 con el sistema de Baird, y en 1937 se inauguró el primer servicio público de televisión de calidad. La televisión se ha extendido por todo el mundo; los satélites de comunicaciones permiten transmitir programas de un continente a otro y enviar acontecimientos en vivo a casi cualquier parte del mundo. Los circuitos cerrados de televisión se utilizan, entre otras aplicaciones, en los bancos para identificar cheques, en las compañías aéreas para mostrar información de vuelo y en medicina para estudiar las técnicas a utilizar en el quirófano. La grabación de vídeo también ha revolucionado la capacidad de almacenamiento, recuperación y transmisión de la información. La computadora. Uno de los avances más espectaculares dentro de las comunicaciones -comunicación de datos- se ha producido en el campo de la tecnología de los ordenadores. Desde la aparición de las computadoras digitales en la década de 1940, éstas se han introducido en los países desarrollados en prácticamente todas las áreas de la sociedad (industrias, negocios, hospitales, escuelas, transportes, hogares o comercios). Mediante la utilización de las redes informáticas y los dispositivos auxiliares, el usuario de un ordenador puede transmitir datos con gran rapidez. Estos sistemas pueden acceder a multitud de bases de datos. A través de la línea telefónica se puede acceder a toda esta información y visualizarla en pantalla o en un televisor convenientemente adaptado. Internet cambió todo tipo de concepción sobre las fuentes y las formas de la comunicación, hoy se ha convertido en un medio masivo por el cual no sólo podemos comunicarnos, sino también hacerlos de forma más rápida y segura. Además de escribir, tenemos la posibilidad de intercambiar fotos, programas, música y archivos de todo tipo; es un medio que promete seguir sorprendiéndonos en cuanto a materia de comunicación. Tecnología láser. El láser ocupa un lugar importante en el futuro de las comunicaciones. Los haces de luz coherente producidos por láser



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presentan una capacidad de transmisión de mensajes simultáneos muy superior a la de los sistemas telefónicos convencionales. Los prototipos de redes de comunicación por láser ya son operativos y puede que en el futuro sustituyan en gran medida a las ondas de radio en telefonía. Los rayos láser también se utilizan en el espacio en los sistemas de comunicación por satélite. Proceso de la comunicación. De la Torre Zermeño y De la Torre Hernández en su libro “Taller de Análisis de la Comunicación” menciona que el proceso se puede definir como una serie de eventos que ocurren consecutivamente en un orden y en un tiempo definido. El proceso de comunicación humana se puede explicar como transmisión de señales y la creación de significados.

�Fuente: �� La comunicación implica la transmisión de una determinada información, la cual supone un proceso. Cuando decimos que el concepto de comunicación se refiere a un proceso nos referimos a un fenómeno que presenta continuación a lo largo del tiempo. Dentro de este concepto cabe entonces esperar una situación dinámica es decir que las relaciones que se establecen se transforman continuamente en un permanente devenir. Los componentes de un proceso "interaccionan" ya que cada una de las partes influye sobre las demás.



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La teoría de la comunicación refleja así un concepto de proceso. No es posible aceptar que los acontecimientos y/o componentes puedan ser separados de otro hecho o componente. No se puede, por lo tanto, hablar del principio o del final de la comunicación o determinar que una idea en especial proviene de una fuente específica porque la comunicación se produce de un solo modo.

Sólo una vez que tenemos bien definido el concepto de comunicación como un proceso podemos iniciar el estudio de los distintos componentes que integran el modelo del proceso de comunicación.

��Elementos del proceso de comunicación.

Universidad Autónoma de Guadalajara A.C. © 2010

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Fuente modificada: sorgalim-delaluz.blogspot.com 1.- Emisor. Es aquel que inicia la comunicación y puede ser una persona o grupo de personas que elaboran y envían un mensaje.



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2.-Receptor.- Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje del emisor, lo decodifica e interpreta su propósito. 3.- Canal. Es el vehículo por medio del cual se transmite, recibe o difunde el mensaje. Los canales se clasifican en:

a) Artificiales. Son los que el hombre ha creado para transportar el mensaje a través del tiempo y el espacio: Cine, Radio, T.V. Telégrafo, etc.

b) Naturales. Son los que el hombre posee de una manera innata y con los que se relaciona con el exterior, es el caso de los cinco sentidos: vista, oído, gusto, olfato y tacto.

4.-Mensaje. Es el contenido de la información; el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor. La información total que el emisor ha codificado para ser transmitida por medio del habla, gestos, escritura, pintura, movimientos corporales, señales de humo y van a ser captados por el receptor. 5.-Ruido. (Interferencia o barrera) cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo. 6.-Retroalimentación. Cualquier medida que toma la fuente o el receptor para mejorar el proceso de comunicación sirviendo como un elemento que se contrapone al ruido. �

7.- Código. Conjunto de símbolos que se estructuran de tal manera que tengan un significado para alguien. 8.- Contenido. Está integrado por el material seleccionado por el emisor para expresar su propósito. 9.- Referente. Realidad que es percibida gracias al mensaje; comprende todo aquello que es descrito por el mensaje. �



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Barreras de la comunicación.

Fuente: http://4.bp.blogspot.com/_erihdZ9iDWk/SSoBy_OYeWI/AAAAAAAAAB8/h1OAT- SQ3bo/s400/Imagen1.jpg Richar L. Daft en su obra “Introducción a la Administración”, menciona sobre las dificultades que se presentan en la comunicación, diciendo que: “Muchas personas piensan que la comunicación es sencilla porque se comunican sin un pensamiento o esfuerzo conscientes. Sin embargo, la comunicación es por lo general compleja y las oportunidades para enviar o para recibir los mensajes incorrectos son innumerables. Sin duda, usted ha escuchado a alguien decir, “pero eso no es lo que yo quise decir”. ¿Ha recibido alguna vez instrucciones que usted haya pensado que eran claras y sin embargo hayan ocasionado que usted se pierda? ¿Con qué frecuencia ha usted desperdiciado su tiempo como resultado de instrucciones mal entendidas?”. Lo anterior ocurre porque durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitar y lograr una comunicación eficiente.



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Fuente: ��

Fuente: gcastroc.nireblog.com 1.-Física. Se produce cuando falla alguno de los medios que se han utilizado para transmitir o recibir el mensaje. Es decir, se refieren a las deficiencias de los medios físicos empleados en la transmisión y recepción del mensaje. Estas deficiencias pueden ser de naturaleza puramente mecánica, eléctrica, electrónica, magnética, acústica, óptica, etc., según el medio transmisor o receptor que se use. Ejemplo: teléfono, micrófono, grabadora, etc. (mal funcionamiento de los aparatos de reproducción).

Las barreras de la comunicación son interrupciones o impedimentos dentro del proceso de la comunicación.

Clasificación de las barreras de comunicación. �

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Generalmente las barreras que se presentan e interrumpen la comunicación son las siguientes:



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2.-Fisiológicas. Independientemente de que el mensaje se transmita por la parte que lo emite a través de un aparato (telefónico, telégrafo, radio, televisión, cinta magnética, etc.) o directamente, estas barreras son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, del oído en quien escucha; de atención visual en quien lee). 3.-Psicológicas. Todos los hombres son distintos. Tienen diferente personalidad, porque nacen con distintas potencialidades que constituyen su temperamento, y en su vida tienen diferentes experiencias que conforman su carácter. Esta diferencia de personalidad entre el emisor y el receptor origina que cada persona emite e interprete los mensajes con base a su valor, prejuicio, normas, hábitos y costumbre. 4.-Semánticas. La semántica es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras. Están formadas por todo uso inadecuado del lenguaje: palabras vagas o con doble sentido, uso de posesivos que pueden referirse a dos personas, etc. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje. El problema consiste en que los símbolos trasmitidos transporten precisamente el significado deseado; además, el hecho de que cada palabra tenga varias acepciones oficialmente reconocidas y algunas otras sancionadas por el uso común, es un obstáculo para lograr una comunicación efectiva, ocasionando que el emisor y el receptor, cada quien interprete las palabras de manera diferente. 5.-Administrativas. Surgen debido a una mala estructura administrativa, una mala planeación o deficiencia en los canales operacionales y de mando. La organización y el funcionamiento mismo de las organizaciones administrativas provocan la aparición de algunas barreras que deforman la comunicación, como son sistemas inadecuados de organización, canales innecesariamente largos, papeleo etc.



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6.-Filosóficas. Se pone de manifiesto cuando existen diferentes formas de pensar entre una persona y otra, de un grupo social a otro. Estas barreras se deben a las diferentes formas de interpretar tanto al mundo como a la vida, a través del tiempo y el espacio. Principios de la comunicación. Es necesario tener en cuenta los siguientes principios: 1.-La comunicación es permanente. Es imposible no comunicar; todo el mundo se comunica siempre, independientemente de donde sea y cómo vive; la mayoría de nuestros actos son actos de comunicación. 2.-Inevitable. Todo comportamiento humano tiene un significado. Aún el silencio tiene significado; puede significar que estás cansado, aburrido, preocupado, etc., no es posible no comunicar. 3.-Irreversible. Una vez que se comunica el mensaje no se puede borrar. 4.-Predecible. El hombre tiene un objetivo al comunicarse. El objetivo fundamental es ejercer control sobre su entorno para obtener algún beneficio, que puede ser: físico, económico o social. Las organizaciones han sido creadas para alcanzar fines, así mismo, las personas no se comunican al azar siempre tienen algún propósito. 5.-Personal. Cada persona percibe interpreta una situación de comunicación de acuerdo con sus propios intereses, creencias, valores socioculturales y personales. 6.-Continua. Toda comunicación tiene historia y futuro, es continua. La comunicación debe iniciar con “y…” porque en realidad no hay ningún inicio, ni ningún fina a una situación de comunicación en particular. 7.-Dinámica. La comunicación es un proceso, y como tal es dinámica. Cuando pensamos tendemos a crear categorías para la información o el fenómeno que estamos analizando. Para estudiar el proceso de la comunicación hay que hablar de manera figurativa, y para estudiar el fenómeno de la comunicación se debe intentar identificar los elementos



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importantes del proceso y analizar su función dentro de la misma. Los elementos del proceso se interrelacionan para la creación y transmisión de significados. 8.-Transaccional. En todo proceso de comunicación los elementos involucrados son independientes y al mismo tiempo se interrelacionan para la creación y transmisión de significados, que inicia en la mente del receptor. 9.-Abarca contenido y relaciones interpersonales. Cuando dice “abarca contenido” significa que toda comunicación se efectúa dentro de un contexto. Cada evento de comunicación ocurre frente al contenido del mensaje y a las relaciones interpersonales de las personas involucradas en el evento, (ya que la comunicación por su naturaleza se da entre dos o más personas). Ejemplo. Un gerente y su secretaria podrían hablar sobre el pedido de un cliente (contenido) y su relación es la de patrón – empleada (relación interpersonal). 10.-Inteligibilidad. Para que se lleve un evento de comunicación, las personas involucradas en él tienen que ser capaces de compartir signos y significados semejantes, de manera que exista la posibilidad de que se entiendan. (Inteligible: que se puede comprender) Comunicación interna y externa. ��

La comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de la institución; puede ser formal e informal.



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La comunicación formal es aquella cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, ésta comunicación utiliza la escritura como medio (comunicados, memoranda, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas.

La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.). Es más veloz que la formal.

La comunicación formal puede ser vertical y horizontal:

Fuente: “Guías para supervisores”.Cameron C. Smith. Editorial Trillas. Horizontal.

Esta forma de comunicación se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. También es conocida como comunicación plana.

Para la gestión de los distintos tipos de comunicación que se hacen necesarios en cualquier empresa moderna –comunicación interna descendente, ascendente y horizontal y comunicación externa– las empresas “excelentes” e innovadoras se dotan de un departamento específico denominado Departamento de Comunicación o Gestión de Información o de una Dirección de Comunicación o de un Gabinete de

Vertical.

La comunicación vertical se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería existir la comunicación vertical ascendente.

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Imagen, de Relaciones Públicas o de Prensa. Ahora bien, no debemos olvidar que la comunicación no es sólo función de un departamento, sino que debe asumirse por cada jefe y su equipo. Por lo que la existencia de estos departamentos puede ser tanto un reflejo de la importancia concedida a la comunicación como un indicador del déficit que se producen en otras partes del sistema.

RUMORES EN LA COMUNICACIÓN

Si bien los rumores son tan antiguos como el hombre, con internet y la aparición de las redes sociales estos encontraron “el canal” de propagación. Como un virus letal atraviesa el planeta y se planta en cada ordenador doméstico y corporativo. Son omnipresentes. Y por supuesto, la inteligencia de estos virus (los rumores) es que saben cómo alterar las conductas de las personas. En el complejo mundo actual, la saturación informativa, la imposibilidad de chequear las fuentes, colocan a las personas en un lugar difícil: confiar en el juicio ajeno. Muchos de nosotros aceptamos las informaciones sin sustento (rumores) por miedo o por esperanza, sin razonar demasiado al respecto. En las organizaciones el peligro de despido infunda temor, y el aumento de salario, esperanza. Por qué no creeríamos alguna de esas informaciones cuando circulan por los pasillos, aún sabiendo que los canales no son los institucionales.

Los rumores se difunden como cascada de información, esto es una dinámica de contagio. Cuánto más gente crea determinada información, más personas tenderán a creerla.



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El mayor peligro de los rumores es que generan conductas positivas o negativas; refuerzan los grupos, condicionan la cooperación entre personas, afectan la reputación, la imagen y sobre todo, pone a las personas a gestionar su derecho ciudadano de decir lo que piensa con suma responsabilidad e inteligencia.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona; es común que en su desempeño diario los seres humanos hagan gestos y den señales no verbales interpretables por otras personas como muecas, movimientos de brazos, manos y dedos, etc. La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la comunicación como interrelación entre los participantes. Los canales relevantes son: Para el emisor Cara: ceño, sonrisa, mueca. Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila. Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento. Voz: tono, ritmo. Para el Receptor Vista: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas. Oído: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves. Olor: Apreciamos los aromas y los distinguimos unos de otros. Tacto: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.



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La comunicación externa es la que se efectúa entre una o varias personas del organismo social y otra u otras que no pertenecen a él, pero con quienes por cualquier circunstancia debe existir comunicación, por ejemplo: clientes, proveedores, solicitantes de crédito o empleo, etc.

La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicación interna. Entre ellas además debe existir una alta integración.

Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera.

A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente también realizada en su consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia.

Por consiguiente, estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa) interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna. Gómez y Patiño (1998) ilustra esta situación de forma metafórica: “se da mucha importancia a la ropa externa, a la que se ve, a la que la gente puede valorar, olvidando en ocasiones que el éxito de que una ropa externa siente bien reside en la calidad y el diseño de la ropa interior”.

Se entiende la comunicación externa como un proceso que consiste en vehicular información o contenidos informativos desde la empresa u organización empresarial hacia el conjunto de la opinión pública a través de los medios de comunicación social. Y sea cual sea la tipología que adopte



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la comunicación externa de la empresa, lo que no debe olvidar es que ésta debe incorporar el “estilo de la firma”, lo que la distingue de cualquier otra.

La opinión pública, por tanto, es un fenómeno que implica a todos los ciudadanos de una sociedad libre, desarrollada y democrática, y que se conforma gracias a un constante flujo de oferta y demanda de información entre los distintos grupos y sectores sociales que la integran.

Uno de estos grupos, lo forman los empresarios. La clase empresarial desempeña un papel decisivo en el desarrollo social y por ello tiene el derecho y el deber de participar en el desarrollo de la opinión pública explicando la labor que realiza su empresa, su actividad y los intereses que la defienden. Esta es una labor de divulgación e información que la organización empresarial tiene y debe de asumir ante la sociedad para que ésta les preste el apoyo necesario para desempeñar correctamente su actividad.

A medida que la sociedad va ganando en progreso, la voz de los empresarios ha de ir amplificándose en defensa de sus intereses y en la oferta de soluciones para salvaguardar la supervivencia de la empresa. Esta acción debe ser desarrollada a través de los medios de comunicación básicamente y de otras iniciativas dirigidas a estamentos o instituciones públicas o sociales.

En nuestra opinión entendemos por comunicación externa “el proceso que se establece entre la empresa y el conjunto de la opinión pública, para informar sobre diversos aspectos de la vida empresarial, que podrían afectar o ser de interés para la sociedad en general”.

Los temas que se difunden son muy amplios pero sobre todo se debe referir a todo aquello que proyecte la imagen social de la empresa. Una empresa puede informar de todo lo relacionado con la evolución de sus ventas, los resultados de su ejercicio económico, la creación de sus puestos de trabajo, la introducción de nuevas tecnologías, el destino de sus ventas, el volumen de exportaciones, la inauguración de nuevas fábricas, centros o establecimientos, sus actividades de mecenazgo o patrocinios, etc.

Toda esta información deberá ser difundida a través de las herramientas de comunicación que la organización posee tanto si son buenas como si son



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malas noticias; y al mismo tiempo que difunden esta información hacia sus públicos externos, es conveniente que lo hagan también hacia el interior.

Esta iniciativa de comunicación debe partir de la propia empresa y debe informar cuando y como lo estime conveniente. Esta noticia debe despertar el interés de los propios medios de comunicación así como de otros organismos que la empresa tenga especial interés en mantener informados, como pueden ser los casos de clientes, accionistas, entidades financieras, organismos estatales, etc. Por ello, es importante también analizar cuál es el modo más eficaz para que se produzca esa presencia de la noticia en los medios de comunicación y llegue a la audiencia o a la opinión pública de la forma más adecuada esos mensajes transmitidos por la empresa.

Y tan importante como informar, es cuidar el mensaje que debe transmitirse tanto en su contenido como en su canal de transmisión. Porque según sea el receptor se cuidará que el mensaje sea transmitido por el medio considerado más oportuno.

Así que las relaciones que deben establecerse entre la empresa y los medios son unas relaciones interesadas: el interés de la empresa reside en ofrecer información para que el medio la difunda y el interés del medio consiste en demandar esa información para servir a su público. Los medios de comunicación tienden a obviar aquella información coyuntural que puede parecer interesada, cuando no existe por parte de la fuente informante una actitud previa de estar abierta a la información que se le ha requerido. Porque no basta con informar sólo cuando interesa, sino que conviene atender siempre la demanda de los medios. Con lo cual el mensaje más eficaz es el que aparece regularmente, por el motivo que sea. Hay que informar siempre para que los mensajes no parezcan interesados y lleguen regularmente a la opinión pública.

La información que la empresa estime conveniente transmitir al exterior lo hará a través de notas de prensa o documentación propia de la empresa como son: memorias, folletos, revistas de empresa, manual de bienvenida, etc.

Otra forma de transmisión es el contacto permanente con los periodistas responsables de la sección de economía, cultura, y sociedad entre otros de los distintos medios de comunicación a los que se le envía la



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documentación oportuna cuando la empresa necesite comunicar algo. En otras ocasiones cuando la información que se desea transmitir es urgente se recurre a la rueda de prensa en la que son convocados todos los medios de comunicación: escritos y audiovisuales.

Unido a la importancia de establecer un canal permanente de comunicación en la empresa, se encuentra el compromiso de ofrecer contenidos veraces y reales. La continuidad y la veracidad en la información son los dos elementos que constituyen la transparencia informativa. Ella permite ganarse la fiabilidad y la credibilidad de los medios y de la audiencia.

La transparencia informativa exige adelantarse a los hechos; prever lo que podemos hacer interesante para los medios de comunicación a fin de ofrecérselo y a cambio estar dispuestos a responder a las solicitudes que desde ellos se efectúen. Conviene decir siempre la verdad, por muchos problemas que pueda acarrear. La mentira que se descubre desacredita a la fuente y hay que estudiar los riesgos que se pueden correr cuando se dice la verdad a medias.

La importancia de la comunicación externa está justificada y más si consideramos la necesidad que tiene la empresa de cuidar su imagen. El cuidado de su imagen externa tiene como fin intentar que la organización sea valorada en su esfuerzo por contribuir al progreso social y material de la comunidad y a la vez que sea entendida en todo lo que se refiere a sus fines económicos.

Entre los recursos que la empresa emplea destacamos: el mecenazgo y patrocinio; la intervención y organización de ferias, congresos y exposiciones; la asistencia permanente a todo tipo de actos y conferencias relacionadas con temas punteros del sector; la realización de monográficos sobre su actividad empresarial; la realización de publicidad o publirreportajes, revistas de comunicación externa distribuidas sólo a públicos externos (clientes, accionistas, proveedores, etc.), las jornadas de puertas abiertas y un sin fin de actividades que ayudarían a cimentar la cultura e imagen empresarial en el ámbito local, nacional e internacional.



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Estrategias de comunicación externa

Son muchos los recursos, canales y herramientas de comunicación que la organización puede emplear para realizar su comunicación externa. Pero en este artículo me he querido centrar principalmente en dos: patrocinio y el mecenazgo.

El mecenazgo y el patrocinio son dos acciones encaminadas por la Empresa, Institución o Marca a hacerse presente en su calidad de contribuyente social o financiero de una actividad de interés colectivo que se reviste de un reconocimiento social.

Las legislaciones europeas han elaborado precisiones para estos términos, derivadas del interés político por incentivar principalmente a través de beneficios fiscales para las empresas, la participación privada en actividades de interés social. Casi todas las legislaciones coinciden en precisar así el contenido y las diferencias entre los términos.

a) El “Mecenazgo”, en general, designa un sostén (financiero o material) aportado a una obra o a una persona para el ejercicio de actividades que presentan un carácter de interés general y sin contrapartida directa por parte del beneficiario.

b) El “Patrocinio”, es por el contrario, la contribución prestada a una manifestación, a una persona, a un producto o a una organización, a cambio de obtener para ella el beneficio directo del derecho a incluir publicidad de marca.

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Promocional. La comunicación promocional apunta a una relación más directa con los potenciales consumidores, como puede ser una promoción callejera, marketing directo que recibe el potencial usuario en forma personalizada, o la distribución de folletos. �



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Comercial.

Actualmente, la comunicación comercial se ve reducida por la corporativa, esta última definida como el sistema de mensajes dirigidos a regular la actividad interna de una empresa, y promover su imagen pública.

Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga. De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado lo que, sin duda, se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente

No se pueden entender las actividades de comunicación comercial (publicidad, relaciones públicas, marketing directo, etc.) sin hacer una referencia previa al marketing; al marketing como actividad y disciplina que coordina todos los esfuerzos de una organización (sea empresarial o no) para crear, desarrollar y mantener relaciones de intercambio en un mercado (entendido éste, en sentido amplio, como ámbito de intercambio de valor: como encuentro entre ofertas y demandas tangibles o intangibles Redes de la comunicación. Se llama redes de comunicación al patrón o flujo que siguen los mensajes en la trayectoria de la comunicación de principio a fin.

La comunicación comercial es un sistema de mensajes dirigidos a facilitar y promocionar las actividades de compra-venta de los productos de una empresa�



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Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información; estos pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa.

a) Redes formales. Dentro de una organización podemos definir a la Red Formal (RF) como aquella que entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa. Los Canales de Comunicación Formales se circunscriben a la red formal y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal. Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares b) Redes informales. Una Red Informal (RI) vincula a sus integrantes obedeciendo sólo a la empatía natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o posición que ocupen. En una Red Informal no sólo no cuenta el organigrama, sino que incluso, de modo solapado, emerge otra jerarquía, una jerarquía "paralela". Los Canales de Comunicación Informales responden a una red informal y no son planeados. Si bien es cierto que las redes informales no son ajenas a la comunicación formal (no olvidemos que pese a su espontaneidad están insertas dentro de una red formal y por lo tanto son permeables a sus canales), desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. La red informal no sólo interpreta y reinterpreta la información "oficial" (cuando la hubiere), sino que además produce su propia información "no oficial". Las Redes y los Canales Formales e Informales son complementarios, se necesitan mutuamente. Sin embargo, esto no significa que su convivencia sea pacífica y que no deban tomarse ciertas precauciones. Por ejemplo, muchos inconvenientes surgen cuando la información que circula a través de los canales informales supera a aquella que se emite en forma "oficial". Pesemos qué sucede cuando los empleados se enteran sistemáticamente de las noticias (principalmente de las negativas) a través de rumores o



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comentarios: se extiende un clima de incertidumbre que se traduce en desmotivación y pesimismo. Tipos.

A) Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Una red formal se puede presentar así:

1. La cadena. Representará la jerarquía de cinco niveles donde las comunicaciones no pueden moverse en dirección lateral, sino sólo hacia arriba o hacia abajo.

• En una organización formal este tipo de red se encontrará en

las relaciones de autoridad en línea directa, sin que haya desviaciones. Ejemplo. El encargado de nóminas reporta al supervisor de nóminas éste a su vez lo hace al gerente general de contabilidad, quien reporta al contralor de la planta y éste lo hace al gerente de planta. Esos cinco individuos representan a una red de cadena.

2. “Y”. Si invertimos la cadena tendremos a dos subordinados que reportan a un supervisor, con dos niveles jerárquicos todavía por encima del segundo. Se trata de una jerarquía de cuatro niveles.

3. Rueda. La rueda representa a un supervisor con cinco subordinados.

Sin embargo, no se da interacción entre los subordinados. Todas las comunicaciones pasan por el supervisor. Se apoya en el líder para actuar como conducto central de las comunicaciones del grupo

4. Círculo. Permite a los miembros interactuar con los que están a su

lado, pero no más allá. Representará una jerarquía de tres niveles donde ha ya comunicación entre supervisores y subordinados y comunicación lateral en el nivel más bajo.

5. Red de todos los sentidos. Permite a cada sujeto comunicarse

libremente con los cuatro restantes. De las redes descritas, ésta es la menos estructurada. Aunque en ciertos aspectos se refiere al círculo,



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no tiene una posición central. Sin embargo no existen restricciones y los miembros son iguales.

• Ejemplo. En un comité en el cual ninguno de los integrantes

asume de modo formal o informal una posición dominante o de autoridad; todos pueden expresar libremente sus opiniones.

“Y” Todos los sentidos

Rueda Círculo

Cadena



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B) Las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.

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Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

El chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.

Sugerencias para reducir las consecuencias negativas de los rumores:

• Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes

• Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.

• Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros.

En las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales.�

bloque i: describe el proceso de la comunicación...

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