atención al cliente en hostelería y turismo
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1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES1.1 Tipologías de personalidad1.2 Tipología según necesidades.1.3 Los clientes difíciles y su tratamiento
2. LA ATENCIÓN PERSONALIZADA2.1 Servicio al cliente2.2 Orientación al cliente
3. EL TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES3.1 Quejas y reclamaciones3.2 Mediación3.3 Arbitraje de Consumo3.4 Inspección
4. LA PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS: NORMATIVA APLICABLE EN ESPAÑA Y UNIÓN EUROPEA
4.1 Requisitos de los hoteles. Derecho de admisión4.2 Derechos de los usuarios turísticos4.3 Obligaciones de los usuarios turísticos4.4 Información sobre precios4.5 Protección de datos.
El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano. Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares iguales.
El temperamento esta integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea de conducta.
Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para
tener una idea y una base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción.
Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para
TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS
1.1 TIPOLOGÍAS DE PERSONALIDAD
Estos son nuestros clientes:
A. CLIENTE INTROVERTIDO
B. DURO
C. CLIENTE EXTROVERTIDO
D. CLIENTE CONDICIONADO
E. CLIENTE NERVIOSO
F. CLIENTE INABORDABLE
A. CLIENTE INTROVERTIDO
RESERVADO CAUTO SERIO CALCULADOR CALLADO DISTANTE
SÍNTOMAS CÓMO TRATARLO
1. Relación distante2. Analítico3. Meticuloso4. No exterioriza sus
pensamientos 5. Observador6. Parece ausente en algunas
fases de la entrevista 7. No opina8. Fiel, cuando se han roto las
barreras9. Desconfiado ante tratos 10. optimistas y extrovertidos
1. Objetividad
2. Argumentos serios
3. Puntualizar
4. Obtener confirmaciones u objeciones
5. Concretar
6. No dar la sensación de prisa
7. Sondearlo para que se defina
8. No decepcionarlo
9. Empatía. Tratarlo como él quiere ser tratado
B) CLIENTE DURO
SEGURO
TAJANTE
FIRME
ENTENDIDO
ABSOLUTO
SÍNTOMAS CÓMO TRATARLO
1. Puntualizan con detalles
2. Levantan la voz, gesticulan
3. Contradicen y discuten
4. Usan mucho el “NO”
5. Expresión física de dureza
6. Están preparados; Saben lo que quieren
7. Quieren que se les informe, pero No que se les “apriete”. Dan la sensación de no estar interesados
1. Seguridad y profesionalidad
2. Realzar los hechos más importantes
3. Usar buenos argumentos, no llevarles la contraria
4. No usar nunca el “NO”
5. No contradecirles, prestarles atención
6. Profesionalidad, no hacer alardes de venta
7. Puntualizar y concretar
C) CLIENTE EXTROVERTIDO
AMABLE
AMISTOSO
CORDÍAL
SIMPÁTICO
HABLADOR
SÍNTOMAS CÓMO TRATARLO
1. Deseos de agradar2. Muy expresivos3. Muy humanos4. Habladores y chistosos 5. Asocian todo lo bueno
consigo mismos 6. Se sienten siempre
protagonistas7. No les gusta profundizar8. No les gusta ser ignorados.
Susceptibles al halago. Sensibles a las críticas. Dispuestos a criticar
1. Simpatía
2. Tratarlos igual
3. Contacto con la mirada
4. Hacerles protagonistas
5. Halagar su vanidad con elegancia
6. Dejar que lo sean
7. Venderles ventajas
8. Simpatía y corrección
D)CLIENTE CONDICIONADO
INDECISO
TÍMIDO
ANCIANO
EXTRANJERO
SORDO
MINORIZADO
SÍNTOMAS CÓMO TRATARLO
1. Defectos físicos o caracterológicos
2. Desconfiados
3. Escépticos
4. Indecisos
5. Informados
1. Delicadeza
2. Pensar en ellos y ofrecerles colaboración
3. Pruebas escritas, testimonios
4. No forzar su decisión, no presionarlos
5. Profesionalidad
F) CLIENTE NERVIOSO EXCITABLE
AGRESIVO
MALHUMORADO
IMPACIENTE
GROSERO
QUISQUILLOSO
SÍNTOMAS CÓMO TRATARLO
1. Agresividad
2. Maniático y raro
3. Apabullador
4. Exigente
5. Impaciente
6. Se precipita en sus observaciones y se equivoca con frecuencia.
1. Paciencia, no replicarle con las mismas armas
2. No contradecirle
3. No demostrar inferioridad ni tampoco superioridad; Mantenerse inalterable
4. Tranquilidad y atención
5. Puntualizar y concretar nuestra exposición sin alargarla.
6. Exponerle sus errores con amabilidad
G) CLIENTE INABORDABLE
INACCESIBLE
EVASIVO
PONE BARRERAS
NO DA LA CARA
SÍNTOMAS CÓMO TRATARLO
Imposible contactar con él o
conseguir que nos atienda
Decisión. Oportunismo
Preparar un plan adecuado para que
nos reciba. No ser pesados
Variadas son las motivaciones, necesidades y requerimientos que hacen que las personas viajen, como así mismo que escojan un lugar de alojamiento determinado.
Los huéspedes son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos o grupos de intereses especiales, representan una variedad de individualidades que plantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo aquello que significa para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención y entregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.
1.2 TIPOLOGÍA SEGÚN NECESIDADES.
Los diferentes tipos de huéspedes que pueden visitar un hotel son:1. TURISTAS2. FAMILIAS3. TERCERA EDAD4. VIAJEROS DE NEGOCIOS5. DELEGADOS6. DEPORTISTAS7. CLIENTES VIP,s8. TRIPULACIONES9. GRUPOS DE EXTRANJEROS.
1.TURISTAS:
Viajan para hacer turismo, recreación, visitas y actividades no comerciales. Quieren aprender acerca de las costumbres, la historia y el idioma de cada lugar que visitan. Por lo general, viajan en grupos. Tenemos que darles toda la información que necesiten sobre la zona, el transporte, los eventos locales que pueden tener lugar en la zona, etc, para que se sientan como en casa. Por lo general están buscando servicios de recreación, alimentos y bebidas y diseño interior. Este tipo de personas suelen ser muy sensibles a los precios.
2. FAMILIAS:
Suelen viajar en fines de semana y quieren un breve descanso de su rutina diaria. Ellos están buscando un lugar tranquilo para relajarse y disfrutar de su tiempo. Buscan servicios de recreación, alimentos y bebidas y valoran el hotel que les ofrezca servicio de canguro en sus instalaciones, comidas especiales para niños y equipos de animación
3. TERCERA EDAD:Muchas veces son personas que no pueden cuidar del todo de sí mismos cuando pasan los años, por lo que están buscando es un hotel con ambiente agradable y acogedor. Tenemos que ser amables y pacientes con ellos y cuidarlos sin darles la impresión de que nos comportamos con ellos como si fueran niños.
VIAJEROS DE NEGOCIOS:Son el mercado más importante para muchos hoteles de ciudad y esta es la razón por la que los hoteles que se dirigen a este mercado han diseñado productos y servicios específicos para cubrir sus necesidades, como un entorno tranquilo. La mayoría de los viajeros de negocios no les gusta estar en hoteles porque después de un duro día de trabajo, prefieren quedarse en un lugar tranquilo para descansar y relajarse en vez de una habitación ruidosa en un hotel. Otra cosa que les preocupa son sus mensajes y lo bien que el hotel pueda manejar esto. Tenemos que ofrecerles facilidades tales como: salas de reuniones, servicios de computación, acceso a Internet, etc. Los viajeros de negocios no suelen ser muy sensibles a los precios y, a menudo utilizan la comida del hotel (especialmente el servicio de habitaciones), las bebidas y las instalaciones recreativas. Es un conveniente y rentable mercado y es un segmento importante debido a su nivel estable de demanda a unos precios elevados.
DELEGADOS:
Las reuniones y convenciones por lo general atraen a cientos de personas, y esta es la razón por la que tenemos que convencer al organizador de la reunión para elegir nuestro hotel. Ellos están buscando un servicio rápido y no les gusta estar en colas esperando. Las reuniones y convenciones tienen que ver con las personas que asisten a seminarios, asociaciones comerciales, espectáculos, etc. La duración de la estancia para los rangos de reuniones es de 3 a 5 días. Tenemos que proporcionar un centro de conferencias para las reuniones, servicios de ordenadores, acceso a Internet y cuando tenemos un grupo grande algunos descuentos son necesarios porque de esta manera podemos atraerles a visitar de nuevo nuestro hotel como turistas. También muchas veces están interesados en servicio de banquetes y cócteles.
DEPORTISTAS:
Cuando hay un acontecimiento deportivo en alguna ciudad, los hoteles se llenan de deportistas: ciclistas, futbolistas etc. Normalmente se reserva las plantas que sean necesarias para alojar a todo el equipo deportivo (más el personal técnico) en ellas. Se intenta que no se mezclen con el resto de clientes para que puedan estar más cómodos y también para favorecer la organización del departamento de pisos. Es necesario conocer sus horarios, ya que dejan el hotel y regresan a él todos a la vez. Para realizar la limpieza de esas habitaciones, lo recomendable es mandar a varias camareras a la vez, para que trabajen en grupos y así terminar con esa zona del hotel lo antes posible.
CLIENTES VIP :
Les daremos preferencia a la hora de la limpieza, sin olvidar que se les pone una dotación más amplia de toallas y amenities tanto en la habitación como en el baño.
“Los clientes VIP buscan exclusividad, calidad y originalidad, preguntan por algo diferente”
TRIPULACIONES:
Una tripulación se conforma de un grupo de personas que trabajan en una tarea en común, generalmente bajo una estructura jerarquizada. Especialmente designa al personal de conducción y de servicios de una nave o aeronave. Se les puede considerar casi, como cliente invisible. Sus horarios no se ajustan a los horarios de salida habituales.
Les asignaremos habitaciones lejos de zonas que generen ruido, como office o ascensores, hay que respetar escrupulosamente el cartel No Molestar. Los hoteles suelen asignar las mismas habitaciones y salida de un grupo corresponde la entrada de otro.
GRUPOS EXTRANJEROS:
A veces, la forma de interpretar el uso de las instalaciones de la habitación puede ser diferente.
Tienen una costumbres culturales distintas .
1.3 LOS CLIENTES DIFÍCILES Y SU TRATAMIENTO.
2.1. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. En nuestro caso podemos entender servicio al cliente como todas aquellas actividades relacionadas que ofrece un alojamiento para que el cliente recibe una serie de productos y servicios en un momento dado.El establecimiento debe indagar en las necesidades del cliente para darle un valor añadido al servicio de alojamiento. Por ejemplo indagando lo que ofrece la competencia respecto a servicios básicos y complementarios.No sólo es necesario conocer los productos y servicios que demanda o está dispuesto a demandar sino que además debemos conocer en que cantidad y calidad.Para conocer estos servicios, podemos utilizar la pregunta directa, cuestionarios de satisfacción, buzón de sugerencias, etc.
DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE ATRAER A UN NUEVO CLIENTE ES APROXIMADAMENTE SEIS VECES MÁS CAFRO QUE MANTENER UNO.
El servicio al cliente se puede resumir:
El cliente por encima de todo.
No hay imposibles cuando se quiere
Cumple con lo que prometas
Para satisfacer al cliente se debe darle más de lo que espera
Pare el cliente la atención al cliente marca la diferencia
fallar en un punto significa fallar en todo
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Se puede mejorar todos los días, aunque pensemos que ofrecemos el mejor servicio.
La satisfacción al cliente se consigue trabajando en equipo.
En el primer contacto del cliente con la recepción, se produce en el mostrador, en este primer contacto el cliente busca:1- Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.2- Seguridad: por parte de la empresa contratada.3- Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.4- Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.5- Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.)
Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales.Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el cliente es:• Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.• Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.• Espera una atención personalizada eficiente y eficaz.
Desde el acceso al establecimiento y durante la estancia se produce un proceso de comunicación permanente o puntual -un mensaje- que requiere de una particular atención a fin de lograr en el caso del huésped la plena satisfacción por la atención recibida.
2.2 ORIENTACIÓN AL CLIENTE2.2.A) INTRODUCCIÓN
Lo que los clientes desean y esperan encontrar, es para ellos su nivel de calidad. La dificultad estriba en que este nivel de calidad, sólo lo conoce el cliente. Ante este panorama, saber que espera encontrar el cliente para poder ir afinando nuestro nivel de calidad es fundamental si deseamos que repitan.
El proceso de saber y medir las opiniones de los clientes, debe hacerse sistemáticamente y sobre todos los servicios que se ofrecen. Lo contrario sería conducir nuestro negocio sin visibilidad, a ciegas, lo que sólo nos conllevaría sustos, sobresaltos y un elevado riesgo de infelicidad en los clientes.
No cabe justificarse, cuando el cliente reclama, con que hemos hecho todo lo que podíamos y de buena fe, ya que los clientes no repiten con los proveedores con problemas.
Querer escuchar a los clientes quiere decir que se está dispuesto a ponerse en su lugar, por encima de dar prioridad a la organización. Las empresas existen porque tienen clientes, no por su organización si ésta no está al 100% al servicio de los clientes.
2.2.B) MODELOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
1. Modelo de Atención “´Frío”
2. Modelo de Atención “Mecanizado”
3. Modelo de Atención “Improvisado”
4. Modelo de Atención “Atención Profesional”
2.2.B). 1. MODELO DE ATENCIÓN “FRÍO”• Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales y de procedimientos.• Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje: “Usted no nos importa”.
Características del Modelo de Atención “Frío”
PROCEDIMIENTOS• Lento.• Poco coherente. • Desorganizado. • Caótico. • Inconveniente.IMAGEN PERSONAL• Insensible.• Frío e impersonal.• Apático. • Distante. • Desinteresado.
2.2.B).2. Modelo de Atención “Mecanizado”• Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero débil en la dimensión Personal.• El método del “Modelo de
Atención Mecanizado” comunica a los clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”.
Características del Modelo de Atención “Mecanizado”
PROCEDIMIENTOS• Puntual.• Eficiente.• Uniforme• Estandarizado.• Rígido.
IMAGEN PERSONAL• Insensible.• Frío e impersonal.• Apático• Distante.• Desinteresado.
2.2.B).3.Modelo de Atención “Improvisado”• El método de servicio improvisado es muy personal pero no tiene coherencia en los procedimientos.
• Comunica al pasajero: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos”.
Características del “Modelo de Atención improvisado”
PROCEDIMIENTOS• Lento.• Poco coherente. • Desorganizado.• Caótico.• Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL• Amistoso.• Personalizado.• Con interés.• Con tacto.
2.2.B).4.Modelo de Atención “Profesional”
• Representa la verdadera Calidad en Servicio al Huésped.
• Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.
• El método del Modelo de Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades”.
Características del “Modelo de Atención Profesional”
PROCEDIMIENTOS• Puntual.• Eficiente.• Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL• Conoce la necesidad/deseo del Huésped.• Con capacidad de respuesta• Amistoso.• Personalizado.• Con interés.• Con tacto.• Cuidadoso.• Esta siempre disponible.• No esta apurado.
Maneja las cuatro “C” básicas de la Calidad que constituyen la base intangible de los objetivos de una organización hotelera.
• CONOCIMIENTO.
• COMPROMISO.
• CAPACIDAD.
• COMUNICACIÓN
3.1. QUEJAS Y RECLAMACIONES
Es muy importante que desde la atención al cliente se resuelva, o por lo menos se atienda a las quejas y reclamaciones de la mejor forma posible. No olvidemos que por cada queja de un cliente es transmitida a 10 personas de su círculo personal. Además, hay que tener en cuenta que no todos los clientes se quejan; por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que tienen la misma opinión pero no se lo han expresado a la empresa. Podemos decir que hay dos tipos de clientes que presentan problemas para la empresa:
Los clientes que están descontentos pero no se quejan.
Los que se quejan pero no se han quedado contentos con el tratamiento de la misma.
Tipología de las “quejas”:
1) Sugerencia: El cliente comenta de forma constructiva cómo se podría mejorar el servicio o el producto.
2) Queja: El cliente posee sentimientos negativos, por lo tanto, manifiesta un comentario negativo sobre el servicio o el producto.
3) Reclamación: Es una anomalía o una queja por escrito e implica un seguimiento hasta su resolución
Las quejas pueden llegar al departamento de recepción por las siguientes vías:
Cuestionarios Cartas al director Directamente en el mostrador.
Una queja no es un problema, sino que nos ayuda a mejorar, para ello, es necesario facilitar a la clientela la posibilidad de reclamar.
Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.
3.1.A) PASOS A REALIZAR ANTE LAS QUEJAS
3.1.B) PRINCIPALES MOTIVOS DE QUEJASNingún hotel está libre de recibir quejas o críticas de sus clientes en algún momento. Si esto ocurre, se debe adoptar una actitud positiva ante el cliente para tranquilizarle, ofrecer disculpas y determinar el problema que existe y la causa que lo provoca.
Posteriormente, se deben ofrecer soluciones alternativas que permitan resolver el contratiempo y, en caso de que no se pueda solucionar, ofrecer una compensación al cliente por las molestias causadas. Por último, es necesario que el hotel realice un seguimiento de la satisfacción final del cliente perjudicado para evitar que el problema vuelva a ocurrir en un futuro y para intentar no perder a este cliente y poder fidelizarlo a pesar de haber sufrido una situación adversa.De forma general los principales motivos de quejas son: Ineficacia del personal Retrasos en la entrega de habitaciones, servicios requeridos, etc Incumplir promesas Defecto en los servicios, productos, etc
Limpieza. Mal servicio de habitaciones, olor a humedad en las sábanas, polvo, poca higiene en baños y habitación… Quizá esta sea la queja que más puede llegar a enfurecer a los turistas y la cuestión con la que un hotel se juega el tipo para que un cliente repita visita o no vuelva nunca más.
Comida. Este es otro de los aspectos fundamentales en el servicio que ofrece un hotel. Uno de los temas que suele preguntar la gente a sus amistades después de la vuelta de unas vacaciones es sobre la calidad de la comida del hotel: menús variados, buffets libres de calidad y cantidad… Si estos requisitos no se cumplen pueden suponer un problema grave para la calidad del servicio que ofrece el hotel.
Instalaciones: Otro tema a tener en cuenta es en qué circunstancias se encuentran las infraestructuras del hotel y su mantenimiento. Televisores y aparatos de aire acondicionado viejos o estropeados, camas desgastadas y colchones incómodos, decoración anticuada… Son muchos los detalles a tener en cuenta para conformar un todo unitario que transmita imagen de calidad y renovación permanente.
WiFi. Fundamental, imprescindible, necesario… Todos estos adjetivos son aplicables a la existencia de una red WiFi(gratuito) para el uso de los clientes. En muchas ocasiones ya no solo es que no haya una red inalambrica de Internet para el cliente, sino que ésta exista pero sea de pago. Ambas cuestiones son motivo de queja y los hoteles deben ser conscientes que hoy en día ofrecer este servicio de forma gratuita debe ser indispensable.
Vistas. Hay que ser conscientes que a veces el hotel que hemos elegido, por su ubicación, puede no tener unas vistas maravillosas o idílicas pero, lo que sí que suele ser motivo de queja por parte de los clientes es el haber reservado una habitación en la que las únicas vistas sean a un patio interior en el que apenas entra luz natural. Ante esta situación es muy habitual pedir el cambio de habitación inmediato.
3.1.C) TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN:
a) Actitud positiva: Establecer relaciones sinceras que permite
atacar directamente las causas del problema.
b) Escuchar atentamente al cliente: Hay que poner en práctica la
escucha activa. Con ello se consigue que el cliente sienta que su
comentario es importante para la empresa y, además, sacia su
necesidad, o parte de ella, de contar el problema a alguien. La
escucha activa en este caso debe tener las siguientes
características:
c) No interrumpir al cliente cuando habla, se debe desahogar y tranquilizar antes de empezar una comunicación productiva.
d) Un absoluto silencio no es conveniente. En estas situaciones es muy importante el buen uso de los elementos no verbales, como los movimientos de cabeza hacia arriba y abajo indicando que se comprende al cliente. También debemos hacerle comprender que o escuchamos y que entendemos su problema haciendo pequeños comentarios como: te entiendo, aja, si, etc
e) Terminar haciendo un breve resumen de lo que nos han contado. ƒƒf) No se debe perder la calma y discutir con el cliente. g) ƒƒ Se debe tener autocontrol y capacidad para resolver estas
situaciones.
h) Mostrar comprensión y preocupación por la situación: Debemos ser empáticos y manifestar que nos preocupa su problema.
h) No culpar a alguien de la empresa: Acusar de incompetencia a un empleado es acusar a la empresa de incompetencia.
h) Negociar una solución: Se debe buscar una solución buena para el cliente y para la empresa.
i) Dar seguimiento en el momento: Una actuación efectiva y rápida puede lograr que el cliente perciba que su problema es tomado en serio. Además, debemos confirmar que el cliente está satisfecho con la solución propuesta.
3.1.D) RECLAMACIONES
Descripción:
Son un instrumento a disposición del consumidor, para poner en conocimiento de la Administración competente, su reclamación en materia de consumo.
HOJAS DE RECLAMACIÓN
¿Dónde se pueden exigir?
En las empresas, establecimientos (ya sean físicas o jurídicas) y profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios de Castilla y León, de acuerdo con el modelo oficial.
En el caso de venta o prestación de servicios realizada fuera del establecimiento mercantil, las hojas de reclamaciones las llevarán los vendedores operarios o prestadores del servicio y se entregarán a los consumidores y usuarios que así lo soliciten.
Estos establecimientos, así como los supuesto en los que el profesional o empresa carezca de un establecimiento abierto al público, deberán disponer de las hojas de reclamaciones en el domicilio social o fiscal, debiendo hacer constar esta circunstancia en los soportes en los que se realice la oferta, propuesta de contratación o facturas.
Antes de su entrega, obligatoria y gratuita, el consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deberán constar los datos de identificación del establecimiento y del prestador del servicio.
El reclamante formulará la hoja de reclamaciones en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, haciendo constar en ella su nombre y apellidos, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, exponiendo claramente los hechos motivo de la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron y concretando su pretensión.
Las HOJAS DE RECLAMACIONES constan de 3 COPIAS autocalcables:
El incumplimiento de la obligación de su entrega, se considerará infracción administrativa en materia de protección al consumidor.
Quedan excluidos de la obligación de disponer de este modelo oficial de hojas de reclamaciones:
Los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas.
Los espectáculos públicos.
Las actividades recreativas.
Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas de reclamaciones en virtud de normativa sectorial propia.
Los profesionales colegiados.
3.1. D) TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES:
Una vez cumplimentada la hoja de reclamación y hecha la distribución de las copias, el consumidor deberá esperar diez días la contestación del establecimiento reclamado, si en el transcurso de este periodo no se ha recibido contestación, el consumidor deberá tramitar la reclamación en:
En las delegaciones de gobierno, en el departamento de consumo.
En las oficinas municipales de información al consumidor.
En las asociaciones de consumidores y usuarios.
Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC)recibe y registra la reclamación, está se tramita de la siguiente manera: Traslado a otro organismo, en caso de que los
hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
Mediación. Arbitraje de consumo. Inspección. Archivo: la reclamación se archiva cuando los
hechos o conductas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
3.2. MEDIACIÓNCuando no existan causas para la inadmisión de la solicitud de arbitraje y salvo que las partes se opongan a la mediación o ésta haya sido intentada antes sin lograr un acuerdo entre ellas, la Junta Arbitral de Consumo a través de los procedimientos que cada una de ellas tenga establecidos intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros.
Los mediadores, al igual que los árbitros, están sujetos en su actuación a los principios de independencia, imparcialidad y confidencialidad.
El intentó de mediación puede suspender durante un mes el plazo máximo previsto para dictar el laudo (6 meses).
3.3 ARBITRAJE DE CONSUMO
El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.
La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.
A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.
Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.
Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son:
RAPIDEZ, porque es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral.
EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada.
ECONOMIA, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
Para los consumidores y usuarios, es el cauce más adecuado para que los consumidores o usuarios puedan hacer valer sus derechos sin las dificultades que, normalmente, supone para ellos acudir a la vía judicial.
Para las empresas y profesionales, refuerza la confianza de los consumidores en aquellas empresas que ostentan el distintivo de adhesión al sistema, ya que saben que en caso de conflicto entra en juego un procedimiento para resolverlo que es rápido, eficaz y gratuito.
En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.
La regulación básica del Sistema Arbitral de Consumo se contiene en
Los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,El Real Decreto 231/2008 , de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de ConsumoEn lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y, para el arbitraje electrónico y los actos realizados por vía electrónica, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
La actividad de las Juntas Arbitrales de Consumo, órganos administrativos, se rige en lo n previsto por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común
3.4 INSPECCION
Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador.
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje o a los tribunales.
4.1 REQUISITOS Y OBLIGACIONES DE LOS HOTELES
Las instalaciones deben estar destinadas a prestar los servicios que lleva aparejada la categoría que ostenta el establecimiento hotelero, en perfectas condiciones, funcionamiento y mantenimiento.
El hotel deberá garantizar tanto en sus instalaciones como en sus servicios la salubridad y seguridad de las personas y bienes.
La atención al cliente estará orientada al buen trato del cliente, a facilitar hojas de reclamación si el cliente lo solicita y toda la información referida a la identificación del establecimiento que fuera demandada por el cliente.
A) LIBRO REGISTRO
Libro en el que quedan reflejados los partes de entrada de viajeros y la firma del cliente en estos partes.
Este libro deberá conservarse durante 3 años.
B) REQUISITOS DE LOS HOTELES. DERECHO DE ADMISIÓN
Los hoteles son públicos y permitirán el libre acceso, nunca podrá negarse el acceso a un cliente por motivos de raza, sexo, religión, etc.,
Según estable la constitución.
En el caso de que el establecimiento tenga condicionado el derecho de admisión se dará a conocer al público en los lugares de acceso al establecimiento.
El establecimiento de alojamiento podrá valerse de la autoridad pública para expulsar del establecimiento a las personas que incumplan normas de convivencia.
.4,2 Derechos de los turistas.
Los turistas, sin perjuicio de los derechos que les correspondan de conformidad con lo establecido en la normativa sobre protección de consumidores y usuarios, sobre libre acceso a las actividades de servicio y su ejercicio y sobre acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, y en las demás normas que resulten de aplicación, tendrán los siguientes derechos:
1. Derecho de información, que comprende:
a) La recepción de una información veraz, comprensible, objetiva y completa sobre las características y precio de los bienes y servicios turísticos que se ofrecen antes de su contratación; en particular, aquella que se refiere a las condiciones de accesibilidad de las instalaciones y establecimientos turísticos.
b) La obtención del prestador de los servicios turísticos de todos los documentos que acrediten los términos de la contratación, así como los documentos de pago que sean exigibles.
c) La exhibición, en un lugar de fácil visibilidad, de los distintivos acreditativos de la clasificación y, en su caso, la categoría del establecimiento y su especialización, los símbolos de calidad normalizados y el aforo.
d) La protección frente a la información o publicidad contraria a la normativa vigente.
e) La información sobre las condiciones de admisión a la actividad turística.
2. Derecho a no sufrir discriminaciones en el acceso y participación en la actividad turística, que comprende:
a) La no discriminación por razones de nacionalidad, raza, sexo, orientación sexual, religión, discapacidad, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
b) El respeto a la dignidad de la persona y a sus derechos fundamentales.
c) La libre entrada y permanencia en los establecimientos turísticos abiertos al público en general, sin más limitaciones que las derivadas de las reglamentaciones específicas de cada actividad y, en su caso, de los reglamentos de régimen interno de los establecimientos.
3. Derecho a la seguridad, que comprende:
a) La seguridad de su persona y de sus bienes, en los términos establecidos en la normativa que resulte de aplicación.
b) Recibir la información por parte de los prestadores de actividad turística de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse del uso normal de las instalaciones, recursos o servicios, cuando proceda en función de la naturaleza y características de la actividad.
4. Derecho a que los bienes y servicios turísticos que adquiera sean acordes con la categoría del establecimiento.
5. Derecho a recibir los servicios turísticos en las condiciones acordadas o pactadas.
6. Derecho a la tranquilidad en el interior del establecimiento, de acuerdo con las características de este y del entorno en el que se encuentre, sin perjuicio de la normativa aplicable al referido derecho.
7. Derecho a formular quejas y reclamaciones, que comprende:
a) La posibilidad de formular quejas y reclamaciones de acuerdo con lo establecido en la presente ley y demás normas de aplicación.
b) La puesta a su disposición de las hojas de reclamaciones en el momento de plantear su reclamación.
c) El anuncio de forma visible e inequívoca de la existencia de las hojas de reclamaciones.
d) La dispensación por parte de los prestadores de actividades turísticas de la información necesaria para que los turistas puedan cumplimentar las hojas de reclamaciones.
4.3 OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS TURÍSTICOS
Los turistas, en el disfrute de los servicios contratados, deberán:
a) Respetar las normas de uso o régimen interior de los establecimientos turísticos, así como cumplir las prescripciones y reglas particulares de los lugares objeto de visita y de las actividades turísticas.
b) Cumplir el régimen de reservas de conformidad con lo dispuesto en la normativa que resulte de aplicación.
c) Respetar el entorno cultural y medioambiental de la Comunidad de Castilla y León.
d) Abonar el precio del servicio contratado en el momento de la presentación de la factura o, en su caso, en el lugar y tiempo convenido, sin que, en ningún caso, la formulación de reclamación exima del citado pago.
e) Observar las normas usuales de convivencia social y respeto a las personas, instituciones y costumbres de los lugares.
f) Respetar la dignidad de las personas que trabajan en la actividad turística.
4.4 INFORMACIÓN SOBRE PRECIOS
En toda la publicidad e información que se facilite al consumidor sobre los precios de bienes y servicios se informará del precio final completo. En caso de ser necesario, se desglosará los incrementos y descuentos aplicados.
Los precios de los servicios serán publicitados mediante carteles visibles, informando al consumidor sobre los precios máximos de alojamiento y restauración.
Además, en cada habitación existirá una lista actualizada de precios de servicios prestados en el hotel como pueden ser:
a) Lavandería
b) Consumiciones de minibar
c) Garaje
d) Gimnasio
e) Llamada telefónicas
f) Restauración en habitaciones
g) Etc…
El precio de la habitación salvo pacto en contrario se computará por día, la jornada termina a las doce del medio día.
4.5 PROTECCIÓN DE DATOS
Los hoteles, en su día a día van recopilando una gran cantidad de datos de carácter personal de los clientes que se hospedan en sus instalaciones, es por ello que se encuentran sujetos a las obligaciones contenidas en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal así como al Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su Reglamento de desarrollo.
Esta normativa obliga a que desde un primer momento deban inscribir los ficheros correspondientes en el Registro de la Agencia Estatal de Protección de Datos, así como la creación de un Documento de Seguridad donde se incluirán las medidas de índole técnica y organizativa acorde a la normativa de seguridad vigente que será además de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los datos de carácter personal.
En la relación con los clientes, la normativa les obliga a informarles previamente de modo expreso, preciso e inequívoco a la solicitud de datos personales de la existencia de un fichero, de su finalidad así como de los destinatarios de la información. Además deberán informar de la obligatoriedad o no de responder a las preguntas que les sean planteadas, de las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos, de la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición así como de la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición el hotel debe facilitar la posibilidad de ejercer dichos derechos a través de un medio sencillo y gratuito y según los procedimientos establecidos en la Ley.
Cuando el hotel quiera hacer uso de los datos de carácter personal de un cliente para finalidades que no guarden relación directa con el mantenimiento, desarrollo o control de la relación contractual requerirá su consentimiento para ello y además deberá permitir al sujeto que manifieste expresamente su negativa, que podrá hacerse efectiva con la marcación de una casilla claramente visible y que no se encuentre ya marcada en el documento que se le entregue para la celebración del contrato o se establezca un procedimiento equivalente que le permita manifestar su negativa al tratamiento.
Así mismo será necesario el consentimiento del cliente cuando los datos de carácter personal objeto de tratamiento sean comunicados a un tercero para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario, no siendo necesario cuando la cesión está autorizada en una Ley. Dichas autorizaciones se encuentran tanto en la Ley Orgánica 15/1999 como en el Convenio Shenguen con el que España se comprometió y que dispone una habilitación legal expresa. Ambas normativas vienen a decir que dicho consentimiento para la cesión de los datos de carácter personal no será necesario cuando sea requerido por las Fuerzas y Cuerpos de la Seguridad. En este sentido, es de señalar la Orden INT/1922/2003, de 3 de julio, sobre libros-registro y partes de entrada de viajeros en establecimientos de hostelería y otros análogos, que viene a desarrollar la Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero sobre Protección de Seguridad Ciudadana donde se exige a quienes desempeñen actividades de hospedaje llevar a cabo actuaciones de registro documental e información previstas en la normativa vigente que son la de cumplimentar un libro-registro y un parte de entrada de viajeros y presentarlos o remitirlos a las correspondientes Comisarías de Policía o Puestos de la Guardia Civil.
Teniéndose en cuenta que corresponde al hotel la prueba de la existencia del consentimiento del afectado lo más recomendable es que ésta sea recogida en formato papel, para poder ser utilizada en futuras reclamaciones.
En cuanto al incumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos se vienen diferenciado las infracciones en función del tipo de gravedad en leves, graves y muy graves, graduando su correspondiente sanción pecuniaria en función del tipo cometido. Las cuantías por las que se sancionan han sido recientemente modificadas con la entrada en vigor de la Ley 2/2011 de Economía Sostenible reduciendo el mínimo de las cuantías de las sanciones que oscilan entre los 900 y 600.000 euros e incluyendo una nueva figura de apercibimiento previo para aquellos que cometan una infracción leve o grave y sean infractores primarios.
