RESUMIDO DE UF0049: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y

TURISMO

ENAC

DEFINICIONES DE CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

AENOR

QUALITUR

GESTIÓN CALIDAD TOTAL

INSTITUTO CALIDAD TURÍSTICA - ICTE

AEC – ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE LA CALIDAD

LA MARCA Q

MODELO EFQM

AUDITORÍA DE LA CALIDAD

LA CERIFICACIÓN DE LA CALIDAD

AA.VV.: QUEJAS MÁS FRECUENTES

PLAN TURISMO 2020LA FIDELIZACIÓN

BENCHMARKINGLA MEJORA CONTINUA

EL CONTROL DE CALIDAD

GESTIÓN POR PROCESOS

PROCEDIMIENTOS

ISO 9000-9001-9004

NORMA DE HOTELES: RECEPCIÓN…ANEXOS

IVAC

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operación buscados.

Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la

Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios

Definiciones trascendentes La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas.

Definiciones desde una perspectiva de producto La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.

DEFINICIONES DE CALIDAD

Definiciones desde una perspectiva de usuario La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que lacalidad es adecuación al uso.

Definiciones desde una perspectiva de producción La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad. Definiciones desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

• Esta organización declara de utilidad publica, independiente y sin animo de lucro, esta dirigida tanto a la administración como al mercado en general, garantizando que todas sus actuaciones se basan en la imparcialidad y transparencia.

• Su misión es evaluar la competencia técnica de las entidades de inspección y certificación

• Con esta acreditación se consigue que sus servicios o productos sean reconocidos Internacionalmente obteniendo una mayor calidad en los servicios ofrecidos y minimizando errores en nuestras funciones

• El proceso se inicia con la solicitud de acreditación, para ello se utilizan los formularios disponibles donde se indica la documentación que se debe aportar, esta documentación es analizada por los técnicos y si es la adecuada se asignara un equipo auditor conforme a los requisitos de ENAC los cuales son expertos en evaluar al solicitante. Una vez evaluado se les comunicará las correspondientes correcciones que se deban hacer para obtener la certificación.

• Sus ventajas son el trabajar con una certificación de calidad con lo que se consigue una mejora en los procesos y minimizar al máximo el margen de errores con lo cual estamos ofreciendo una calidad tanto en nuestros productos como en nuestra labor.

• Los inconvenientes son mínimos tan solo el estar sujeto a unos parámetros de trabajo y pasar las auditorias internas así como externas para no perder la certificación

ENAC

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD-1

¿Qué es? Es un proceso que debe seguir toda empresa para asegurarse que sus productos o servicios mantengan un nivel mínimo de Calidad, el cual es definido por la propia empresa, de acuerdo a las características de lo que genera, de las características de sus clientes y de los objetivos de eficiencia que se hayan planteado y que deban alcanzar con regularidad”.

¿Para qué sirve? El objetivo principal del Plan de Calidad es establecer procedimientos productivos tanto de bienes como de servicios que satisfagan plenamente las necesidades de los clientes centrándose tanto en los clientes como en las características del producto y las necesidades o expectativas que los clientes desean satisfacer. Abarca tres áreas:

1. IDENTIFICA al cliente y sus necesidades. 2. DESARROLLO de un producto que responda a esas necesidades. 3. DETERMINA un proceso capaz de producir ese producto. Todo ello buscando el compromiso y la participación de todos los integrantes de la

organización.¿Cómo funciona? 1.Establece objetivos específicos que se han de alcanzar y planes para alcanzar dichos

objetivos3.Asigna una responsabilidad clara para cumplir objetivos.4.Basa recompensas en los resultados logrados.

Todo ello desarrollado a través de la siguiente secuencia: 1. Identificar quiénes son los clientes . 2. Determinar las necesidades de los clientes identificados. 3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa. 4. Optimizar las características del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del

cliente y las de la empresa. 5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto. 6. Optimizar del proceso. 7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas . 8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas.

¿Cómo se aplica? Para aplicar un Plan de Calidad, la Empresa ha de: 1. Establecer una infraestructura para asegurar la mejora anual de la calidad. 2.Identificar las necesidades específicas a mejorar. 3.Crear para cada proyecto, un equipo que tenga la responsabilidad clara de dirigir el

proyecto hacia el fin satisfactorio. 4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los

equipos: a) Diagnostiquen las causas. b) Fomenten los remedios. c) Establezcan controles para que perduren los logros. 5. comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad, mediante

programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje. 6. revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad

alcanzado.

VENTAJAS: 1.El Control de la Calidad contempla las necesidades y exigencias de los consumidores. 2. Trata de mantener la calidad del producto o servicio. 3. No espera a que se detecten los defectos sino que los evita. 4. Tiene en cuenta los clientes internos y externos. 5. Evalúa el comportamiento de la calidad. 6. Determina responsabilidades.

INCONVENIENTES: 1.Mantener un serio compromiso de todo el personal de la organización que esté implicado

en el plan de calidad. 2. Es difícil su implantación. 3. Implica rehacer trabajos realizados anteriormente o respondes a reclamaciones de

clientes. 4. Supone un cambio cultural dentro de la organización que requiere una participación

activa. 5. Hay que establecer una infraestructura

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD-2

AENOR

AENOR es una asociación Española de Normalización y Certificación, tiene una entidad privada sin fines lucrativos, que se creó en 1986. Aenor ayuda a las organizaciones a generar uno de los valores más apreciados como es la confianza. Tiene como misión la actividad de la entidad que queda definida como: entidad española, privada, independiente, sin ánimo de lucro, contribuye… Sus compromisos son: elaborar normas técnicas españolas, certificar productos, impulsar la difusión de una cultura y garantizar el rigor, la imparcialidad y la competencia técnica.Aenor apoya al desarrollo de más de 40 países a través de proyectos de cooperación. Respecto a la certificación hace a las empresas más competitivas porque contribuye a: Eliminar los costes de la no calidad, mejorar el conocimiento de los procesos, aumentar el compromiso del personal y transmitir confianza a todos los públicos externos. Aenor es el miembro español de Iqnet, la mayor red internacional de certificación de sistemas de gestión de la calidad y ambiental, compuesta por organismos de más de 30 países.Ser miembro de esta entidad permite: - Adquirir normas y publicaciones en cursos de formación con descuentos – Recibir mensualmente la revista UNE.En función de su tipología, hay cuatro categorías de miembros: - Individuales, - Miembros corporativos, - Miembros adheridos y – Miembros de honor.

¿Qué es Qualitur?Es el programa de la Generalitat que, a través de la AgènciaValenciana del Turisme, promueve la cultura de la calidad entre empresas y entidades turísticas con el objetivo de mejorar, de forma constante y sostenida, los servicios que se ofrecen y hacer de la excelencia la seña de identidad del turismo de la Comunitat Valenciana

¿Para que sirve Qualitur? La Conselleria de Turisme trabaja con el objetivo de buscar la excelencia , pensar en el visitante antes,

durante y después del viaje, ofrecerle confort en las instalaciones, una atención personalizada, cuidar los detalles, prever imprevistos. Adicionalmente existe un compromiso por conservar, o en su caso, respetar el medio sobre el que interactúa el sector turístico. Afortunadamente existen soluciones para compatibilizar la satisfacción de los visitantes y el respeto por el medio ambiente. Por último, trabajar en pro de un turismo universal, con instalaciones accesibles es el principal y mayor reto., en colaboración con todos los agentes del sector turístico, para hacer de la Comunitat Valenciana un destino excelente, que ofrece a cuantos nos visitan experiencias turísticas únicas. Un buen número de profesionales, empresas, servicios y recursos turísticos de la Comunitat Valenciana así lo han entendido y hoy ya disponen de certificados que garantizan y reconocen su apuesta por la calidad, el medio ambiente, y/o la accesibilidad. El resultado de dicha apuesta colectiva, Qualitur Club, hace que la Comunitat Valenciana sea un destino cada vez más competitivo.

¿Quiénes forman parte de Qualitur Club?Está integrado por el conjunto de empresas y entidades turísticas de la Comunitat Valenciana que disponen de certificados de calidad, medio ambiente o accesibilidad, obtenidos tras superar rigurosa auditorias que avalan que su gestión se orienta hacía la mejora continua y sus servicios hacia la satisfacción del turista.A través de la Agencia Valenciana del Turismo realizamos actuaciones específicas para sus miembros, tales como asesoramiento personalizado, promoción diferenciada, actos de reconocimiento, etc.

CALIDAD La Agència Valenciana del Turisme, a través del programa Qualitur, apoya y reconoce los sistemas de

gestión de la calidad implantados en empresas y entidades turísticas ubicadas en la Comunitat, las cuales trabajan de forma constante por orientar la actividad turística hacia criterios de excelencia. Los sistemas de gestión de calidad reconocidos son:

Marca de Calidad Turística "Q“ ISO9001

MEDIO AMBIENTELa Agencia Valenciana del Turisme apoya las iniciativas empresariales en gestión ambiental, incentivando la consecución de certificados de reconocido prestigio basados en la implantación de la norma ISO 14001, el Reglamento Europeo EMAS y la Etiqueta Ecológica Europea.ISO 14001Reglamento EuropeoEtiqueta Ecológica Europea

ACCESIBILIDAD La accesibilidad universal es uno de los grandes retos de la sociedad actual; en este sentido la Agència

Valenciana del Turisme, a través del Programa Qualitur, apoya la certificación en accesibilidad basada en la Norma UNE 170001 que garantiza disponer de las mismas posibilidades de acceso a cualquier parte del entorno y al uso y disfrute de los servicios en ella prestados todo ello, con la mayor autonomía posible en su utilización.

UNE 170001

– La calidad total puede ser entendida como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

– A mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

La gestión de calidad total supone la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios que suministra para de este modo garantizar la satisfacción de los clientes.

COMPONENTES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:– Orientación al cliente

– Liderazgo de la dirección y participación total en la empresa

– Participación externa ( proveedores y clientes)

– Control estadístico del proceso

– Mejora continua

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD:• Aumento en la satisfacción del cliente– Trabajo interno de la empresa más eficaz• Incrementos en la productividad• Disminución de los costes• Aumento de los beneficios de la empresa• Mayor calidad en los productos o servicios elaborados.• Mejora en el rendimiento de los trabajadores debido

a una mayor motivación.

– CALIDAD TOTAL, OTROS ENFOQUES

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

ICTE ICTE INSTITUTO DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLAEs una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas. Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional. FUNCIONESNormalización creación , desarrollo actualización y revisión de las normas de calidad turística adaptadas al mercado y asistencia a los sectores turísticos en el desarrollo de normas I.S.O. Certificación Reconocimiento mediante la concesión del sello de calidad turística Española y su marca Q.Promoción Del sistema CTE y de la marca Q como elemento visible en los establecimientos, campañas de publicidad , ferias, publicaciones ,etc.Formación Cursos presenciales y on-line, para auditores , delegados del ICTE, profesionales, expertos y universitariosOBJETIVOSMEJORAR EL SERVICIO TURÍSTICO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.IMPLANTAR LA CULTURA DE LA CALIDADMEJORAR LA IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO TURÍSTICOIMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTION. FIDELIZAR A LOS CLIENTES, MOTIVAR AL PERSONAL. Y OPTIMIZAR RECURSOSTIPOS DE ESTABLECIMIENTOS

Agencias de viajes Alojamientos de pequeñas Dimensiones Alojamientos RuralesAutocares de TurismoBalneariosCampingscampos de GolfConvention BureauxEspacios Naturales protegidosEstaciones de Esquí y montañaHoteles y APTOS turísticosInstalaciones naúticas deportivasOcio NocturnoOficinas de información TurísticaPalacio de congresosPatronatos de TurismoPlayasRestaurantesTiempo compartidoEl Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) desarrollado por iniciativa del sector empresarial y apoyado desde sus comienzos por la Administración Turística del Estado, está orientado a facilitar a las empresas del sector turístico español una herramienta metodología que les permita mantener y mejorar su posición competitiva. Supone básicamente el desarrollo de una metodología común para todos los subsectores turísticos que están implicados en la mejora de la calidad de sus productos y servicios, y el respaldo institucional a la implantación de la Marca de Calidad Turística Española .

AEC – ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE LA CALIDAD

LA MARCA Q-1La Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier actividad

relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la correspondiente actualización

para su uso y vigilando la adecuada utilización.La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio,

diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.PRESTIGIO

FIABLERIGUROSA

DIFERENCIADORAPROMOCIÓN

Beneficios y ventajasBeneficios del sistema para el cliente

Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del

producto y por tanto de la competitividad

Ventajas del sistema para las empresasMejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por

tanto de la competitividad. Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la

motivación de éste y contribuye a su integración. Mejora de la eficacia de las herramientas empresariales.

Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste.

Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.

Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y comercialización.

proceso de adhesión y certificación

Petición de la adhesión al SCTE Auditoria para certificaciónRecepción por el establecimiento Informe de auditoriaFormación inicial sobre el proyecto Comité certificación obtención QAuto -evaluación del establecimiento Seguimiento del nivel de calidadFormación en herramientas de calidad Auditoria Seguimiento y renovaciónPlanes de MejoraSolicitud de certificaciónElección firma auditoria

Beneficios y ventajasBeneficios del sistema para el clienteGarantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad

PROCESO DE ADHESIÓN Y CERTIFICACIÓNPetición de la adhesión al SCTE Auditoria para certificaciónRecepción por el establecimiento Informe de auditoriaFormación inicial sobre el proyecto Comité certificación obtención QAuto -evaluación del establecimiento Seguimiento del nivel de calidadFormación en herramientas de calidad Auditoria Seguimiento y renovaciónPlanes de MejoraSolicitud de certificaciónElección firma auditoria

LA MARCA Q-2

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD-1

• Un Coordinador de la Calidad debe saber desarrollar su capacidad de influenciar, motivar y conducir personas hacia una determinada dirección. Esta es una condición necesaria para garantizar la producción de la calidad en la empresa.

• En función de sus particularidades, hay especificaciones que componen el perfil del Coordinador de la Calidad que pueden ser consideradas como propias de la función, Para definirlas, basta observar cuales son sus atribuciones.

Función Nº1: Definición del Programa de Calidad en la Empresa• Dentro del contexto de la Calidad Total, el Coordinador de la Calidad ha de proyectar,

desarrollar, implantar y evaluar el modelo de la Calidad Total. • Se trata de su primera función, altamente técnica, que desarrolla:1. Definición de las líneas generales de acción del programa de la Calidad Total en la

empresa.2. Programación de las actividades de implantación.3. Definición del modelo de control para la evaluación de la calidad en la empresa.4. Organización del flujo de informaciones de la calidad.5. Evaluar el producto en el mercado y obtener el análisis de su calidad. Función Nº 2: Obtener el compromiso de la OrganizaciónEl segundo conjunto de actividades del Coordinador de la Calidad se refiere a la coordinación

de los esfuerzos para la producción de la calidad. Esta función involucra muchos sectores y personas y se sitúa, en el límite entre el proceso de

integración intersectorial y la ingeréncia de un sector en otro. El mayor problema, evidentemente, se refiere al desarrollo de actividades que congregan esfuerzos de diferentes tipos y procedencia en un movimiento único.

De cierta forma, también puede incluirse en esta función, los procedimientos de formación y concienciación de los trabajadores, aspectos importantes y bastante diversos tanto en métodos como en evaluación de resultados.

• La actividad de Coordinación incluye la divulgación de informaciones para toda la empresa, desde la Dirección hasta la planta. Se trata de un trabajo que requiere tanto la difusión de las informaciones, como la obtención del compromiso de las personas acerca de cada situación considerada.

• De igual forma, el Coordinador de Calidad ha de hacer frente a la superación de las distintas crisis que pudieran generarse por la introducción de nuevos conceptos y por la necesidad de modificar actitudes que de ellos deriven. De esta forma, surgen muchas resistencias a los cambios y a la necesidad de desarrollar estrategias para superarlas.

• En el caso de la resistencia a los cambios, se recomiendan dos estrategias básicas : 1. La introducción gradual de las nuevas técnicas de forma de provocar pequeñas

modificaciones en las rutinas de trabajo. 2. La obtención de resultados que evidencien incuestionablemente, las ventajas del nuevo

sistema.

Las funciones de Administración del Sistema, de naturaleza técnica, y la de coordinación de los esfuerzos en la producción de la calidad, que involucra al factor humano, son las áreas más alcanzables

Función Nº3: Organización de la Calidad

Hay funciones de organización de la calidad, que pueden ser resumidas en 4 grupos:1. Formulación y presentación de la propuesta de la política de la calidad de la organización a ser aprobada por la Alta Administración;2. Estructuración del Planeamiento de la Calidad, de forma de concretizar las decisiones contenidas en la política de la calidad de la organización;3. Incorporación de los recursos necesarios y suficientes a las acciones de ejecución de los proyectos de la calidad;4. Estructuración del Control de la Calidad a partir del Planeamiento de la Calidad.

Función Nº 4: Conocer el producto(Proceso productivo y exigencias del mercado)

Es fundamental que el Coordinador de la Calidad conozca el proceso productivo para tener certeza que todo su esfuerzo está dirigido hacia el objetivo correcto.Es esencial que se conozca el producto y las exigencias del mercado, única forma de garantizar una perfecta adecuación al uso. No corresponde a él, evidentemente, definir lo que quiere el mercado, recoger información acerca de estrategias de mercado y ni descubrir acción de la competencia. Hay sectores específicos en la empresa encargados de esto. Lo que se desea, apenas, es que el Coordinador de la Calidad esté perfectamente informado para proceder a la evaluación de la adecuación del producto para el uso.Estos aspectos definen los tres requisitos básicos del Coordinador de la Calidad: 1.conocimiento técnico acerca de la calidad (conceptos, estructuras, modelos de evaluación, etc.). 2. Relacionamiento humano. 3. Conocimiento del proceso y del producto.

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD-2

• La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

• Liderazgo: La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.

• Personas: Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

• Estrategia: Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados

• Alianza y recursos: Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

• Procesos productos y servicios, Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

• Resultados (personas, clientes y sociedad): Lo que consigue la organización en relación con personal, sus clientes externos, su entorno social

• Resultados clave. Su rendimiento final planificado de los resultados. • La lógica Reder: Resultados: Lo que la organización consigue. Enfoque: Lo que la

organización piensa hacer y las razones para ello. DespliegeLo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática .Evaluación y revisión. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones , se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras .

MODELO EFQM-1

• Agentes :Representan el conjunto de actividades de la organización. En ellos examinamos sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona.

• Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen, constituirán la base del plan de mejora de la organización.

• Resultados : representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas

El Modelo EFQM se ha posicionado como referente fundamental de trabajo dentro de esta estrategia de gestión de la mejora a través de la autoevaluación, entendida ésta como una herramienta de evaluación que, empleada por la dirección de las organizaciones, es capaz de generar una visión global y estructurada del sistema de gestión descubriendo sus puntos fuertes y áreas de mejora. Así, la autoevaluación pone al descubierto no sólo los resultados que obtiene la organización como consecuencia de su sistema de gestión, sino que también descubre cómo se gestionan los distintos elementos clave de la gestión, cuál es el alcance que dichos elementos tienen y cómo se mantienen actualizados a través de un ciclo continuo de innovación, aprendizaje y mejora.

MODELO EFQM-2

ISO 9000: "Sistemas de gestión de calidad - Principios básicos y vocabulario". La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define la terminología

ISO 9001: "Sistemas de gestión de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificación

ISO 9004: ""Sistemas de gestión de calidad Instrucciones para mejorar el rendimiento". Esta norma, que no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestión del entorno".

ISO 9000-9001-9004…1

Plan de implantación de la ISO 9001

Las diferentes fases del proyecto son:1.- Planteamiento del proyecto, 2.- Identificación de los procesos afectados, 3.- Designación de responsables, 4.- Formación del equipo de trabajo, 5.- Creación del mapa de procesos. 6.- Elaboración de la documentación, 7.- Formación a todo el personal de la organización, 8.- Realización de auditorias internas.9.- Acciones correctivas de las auditorias internas.10.- Contactos con la entidad de certificación.11.- Auditoria de certificación.12.- Celebrarlo, en especial con el equipo que ha realizado el proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad.

Sistema de gestión de la calidad, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento:a.- La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad.b.- La organización debe determinar la secuencia e interacción de los procesos y gestionarlos adecuadamente.c.- En el caso que nuestra organización subcontrate un proceso externamente, debe controlar la calidad del mismo.d.- La organización debe tener la siguiente documentación:     1.- Una política de la calidad.      2.- Objetivos de la calidad.      3.- Un manual de la calidad.      4.- Procedimientos documentados.     5.- Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

•Mejora global de la organización y de la gestión interna. •Definición clara de funciones y responsabilidades del personal. •Mayor confianza y satisfacción de los clientes actuales (fidelización). •Poder acceder a un número mayor de clientes (mayores ventas). •Un mayor nivel de competitividad en el mercado y mejora de la imagen. •Aumento de la motivación de los empleados, y su orgullo por estar en una empresa con el Sello de Calidad, realizando bien y a la primera su trabajo. •Reducción de costes que no aportan valor (fallos, quejas del cliente, averías...).

BENEFICIOS DE IMPLANTAR LA NORMA ISO 9001

ISO 9000-9001-9004…..2

Norma ISO 10011 - Proporciona una guía para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de una organización.- Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades.* Guías para auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente (reemplaza a ISO 10011)- Alcance- Referencias normativas- Términos y Definiciones- Fundamentos de las auditorías- Gestión de un programa de auditoría- Actividades de auditoría- Calificación de auditores de Calidad y Medio Ambiente¿Cuándo hacer una Auditoría? - Revisión programada del SGC- Requerimiento contractual- Cambios en el SGC- Problemas de calidad

LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD -1• La certificación es un proceso llevado a cabo por una entidad

independiente, mediante el que se examina y evalúa la conformidad de un producto, proceso, servicio, persona o sistema de gestión con los requisitos definidos en unos documentos denominados normas o especificaciones técnicas. Las certificaciones de calidad son emitidas por entidades certificadoras. La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es la encargada en España de reconocer y determinar si una organización es o no competente para certificar a otras.

• Cuando una empresa quiere certificar un producto o servicio, debe contratar a una entidad certificadora, que se encargará de definir el alcance del proceso, efectuar los ensayos, el muestreo y las evaluaciones pertinentes, y emitirá la certificación sólo cuando la empresa cumpla con todos los requisitos establecidos en la norma.

• el proceso de certificación no finaliza con la emisión del documento, ya que, de forma periódica, la empresa certificadora efectúa diferentes controles y auditorías (o evaluaciones) de seguimiento, a fin de comprobar que se siguen cumpliendo los requisitos de calidad que la norma establece, y la certificación se debe renovar

Algunas de las certificaciones más conocidas: • Productos: existen numerosas variedades de certificaciones de producto,

como las emitidas por los Consejos Reguladores y Denominaciones de Origen • Personas: supone garantizar la capacitación de las personas que ejercen su

actividad en el ámbito de la gestión de la calidad. La Asociación Española para la Calidad (AEC) está acreditada para emitir estos certificados

• Certificaciones específicas de sectores: que se emiten tomando como base normas propias de determinados sectores.

• Sistemas de gestión de la calidad: la finalidad de estos sistemas es asegurar la calidad de una empresa u organización, aplicando una política de calidad a todos los niveles de gestión

• TIPOLOGÍAS DE CERTIFICACIONES• Llevados a cabo por LA PROPIA EMPRESA. INTERNAS (PRIMERA PARTE)• Llevados a cabo por UN SEGUNDO interesado. (SEGUNDA PARTE)• Llevados a cabo por UN TERCERO a instancias de la propia empresa o de

otros (TERCERA PARTE). INDEPENDIENTE

• Qué aportan al consumidor • Al ser certificado por terceros, constituyen una información objetiva sobre el

producto o servicio que ayuda al consumidor a elegir entre los productos y servicios de características similares que ofrece el mercado.

• ventajas para las empresas u organizaciones que las obtienen: • Un descenso en los costes; existe una optimización de los recursos y una

disminución de los errores y duplicidades. Según la Asociación Española para la Calidad, esto puede suponer un ahorro económico de hasta un 25%.

• Una mejor organización y gestión de la empresa. "La implantación de un sistema de calidad es una magnífica oportunidad para que una empresa sea más competitiva, esté mejor organizada y sea más eficiente.

LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD -2

El proceso para certificarse es el siguiente:1.- Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.2.- Ésta le realiza una oferta - presupuesto.3.- Aceptación del presupuesto ofertado.4.- Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la calidad.5.- Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.6.- Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto.7.- Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.8.- Realización de la auditoria de certificación.9.- Redacción del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas.10.- La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la certificadora.11.- Concesión del certificado por parte de la certificadora.

Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del certificado.

LAS QUEJAS MÁS FRECUENTES

Muchas personas se sienten incomodas cuando deben de presentar una queja, bien porque creen que están llevando a cabo un esfuerzo desagradable, bien, por asumir la inutilidad de su acción. Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera educada. De igual forma, cualquier empresa o negocio, tiene la obligación de servir a los clientes correctamente y hacer las cosas bien, ya que en último término se trabaja para el y las quejas que recibimos de este, pueden servirnos de barómetro o incentivo para mejorar aquello en lo que fallamos.Recuérdese que: “NO SE PUEDE NUNCA MEJORAR , AQUELLO QUE SE IGNORA”. ( Anduriña, 2001)

Las principales quejas se refieren a :Las principales quejas se refieren a :

• El incumplimiento de las condiciones contratadas.• El cobro abusivo de gastos de cancelación del contrato.• Información insuficiente o incorrecta.• Publicidad engañosa.• Insatisfacción con el servicios suministrado.• Negativa a rescindir el contrato.• Insatisfacción con el trato recibido .• La negativa a entregar la hoja de reclamaciones. • Retrasos.• Pérdida de maletas.• Overbooking.• Reventa de billetes.• Servicio penoso.• Hoteles que no se corresponden con lo contratado.• Falta de seriedad.• Sobrecargo en la tarjeta de crédito.• Desamparo en el país de acogida.

Cómo reclamar:En caso de tener un problema durante el viaje, la Dirección General de Consumo recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio (la agencia de viajes, el hotel…) y, si no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino.

Una vez cumplimentada, el mismo consumidor debe presentar una de las copias de la hoja en la oficina de consumo más cercana o, a la vuelta de las vacaciones, en la oficina de su localidad.

Cómo reclamar:En caso de tener un problema durante el viaje, la Dirección General de Consumo recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio (la agencia de viajes, el hotel…) y, si no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino.

Una vez cumplimentada, el mismo consumidor debe presentar una de las copias de la hoja en la oficina de consumo más cercana o, a la vuelta de las vacaciones, en la oficina de su localidad.

PLAN TURISMO

2020Se estructura en tres fases:

• Diagnóstico de las áreas criticas de mejora.• Definición de planteamientos por el entorno experto, participación y debate social.• Fijación de la estrategia para el 2020.

El Plan Turismo 2020 responde a los retos que tiene planteado el Turismo en el presente y futuro, a través de:

El Plan Turismo 2020 responde a los retos que tiene planteado el Turismo en el presente y futuro, a través de:

• Un nuevo modelo para los destinos turísticos maduros, mejorando nuestro posicionamiento en los mercados.• Promoviendo y desarrollando productos experimentados e innovadores.• Impulsando una cultura del detalle y atención al cliente.• Avanzando en la asunción de fuertes compromisos de sostenibilidad.• Revalorizando recursos que fomenten un equilibrio socio-territorial del turismo.• Profundizando en el terreno del conocimiento.• Promoviendo la innovación.• Atrayendo y mejorando el talento.

El entorno es cambiante :

El entorno es cambiante :

•En el marco de la globalización económica y la desregulación de los mercados, se produce un fuerte incremento de la competencia internacional.• Existe una influencia creciente de los aspectos medioambientales, reflejada en una mayor preocupación social y en medidas legislativas.• La relación con el cliente está cambiando, dándole al consumidor un poder de información, decisión y compra antes inimaginable.• El turismo de sol y playa sigue siendo la base del turismo español. •El crecimiento y la diversificación de los productos turísticos tiene en el turismo urbano su gran exponente, con las mayores tasas de crecimiento esperadas.

El turismo ha supuesto y supone para España un modelo de éxito, motor de la economía e impulsor del desarrollo social, independientemente de los cambios estructurales en la economía y sociedad española.

LA FIDELIZACIÓN

“La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"

“La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"

Concepto.-Entendemos por fidelización, el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

Utilizar el marketing relacional para fidelizar a los clientes y captar nuevos, mediante métodos de comunicación estratégica como:Utilizar el marketing relacional para fidelizar a los clientes y captar nuevos, mediante métodos de comunicación estratégica como:

. Programas de discriminación positiva de clientes (clientes VIP, grupos de usuarios, etc.).

. Estrategias de venta cruzada.

. Acciones en el punto de venta y promociones dirigidas a usuarios y compradores finales del producto……..

Estas acciones nos permitirán:Estas acciones nos permitirán:

•. Generar un clima de confianza y proximidad con los clientes que propicie la colaboración a largo plazo y el enriquecimiento mutuo. •. Transmitir credibilidad y fiabilidad para que no tenga ninguna duda de la calidad del producto y del servicio que se le ofrece…….

CAUSAS DE FIDELIDAD

• El precio• La calidad.• El valor percibido.• La imagen.• La confianza.• La inercia.• Conformidad con el grupo.• ……..

• La no fidelidad.• La fidelidad activa.• La fidelidad pasiva.

Podemos establecer la siguiente clasificación

dentro de la fidelización :

3 x Factores determinentes

• Satisfación del cliente.• Barreras de salida.• El valor percibido de las ofertas de la competencia.

BENCHMARKING

El benchmarking es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación. El Benchmarking es también un proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra competidores más duros.

Tiene las siguientes funcionalidades: ----Comprobar si las especificaciones de los componentes están dentro del margen propio del mismo.- - Maximizar el rendimiento con un presupuesto dado.- - Minimizar costes manteniendo un nivel máximo de rendimiento.- - Obtener la mejor relación costo/ beneficio- - Con ayuda a lograr una posición más competitiva.

Existen cuatro tipos de Benchmarking que son: Benchmarking Interno. Benchmarking Competitivo. Benchmarking Funcional y Benchmarking Genérico.

SE TRATA DE RESPONDER A NECESIDADES COMO LAS DE: •Conoce sus procesos mejor de lo que sus competidores conocen los suyos; •Conoce a los competidores de la industria mejor de lo que estos le conocen; •Conoce a sus consumidores mejor de lo que sus competidores conocen a los suyos; •Responde más rápidamente a las conductas del consumidor que sus competidores; •Utiliza los recursos humanos con más eficacia que sus competidores; •Compite por la participación en el mercado sobre una base de "cliente a cliente".

PUNTOS CLAVE ACERCA DEL BENCHMARKING  Benchmakring es una herramienta que ayuda a la empresa a introducir mejoras. Benchmarking está relacionado con procesos y prácticas. Benchmarking es un medio de identificar procesos que requieren cambios mayores. Benchmarking se hace entre empresas que lo aprueban y que pueden o no ser competidoras. Benchmarking compara el proceso o práctica con el proceso o práctica que mejoren su clase de la compañía meta. La meta del Benchmarking es encontrar los " secretos del éxito " y luego aplicarlos en la empresa.

Con el transcurrir del tiempo se han encontrado y puesto en práctica una serie de técnicas y herramientas que en la actualidad son de fundamental importancia para el buen manejo de cualquier organización, entre esas técnicas o herramientas tenemos el mejoramiento continuo. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. El Mejoramiento Continuo se aplica regularmente, él permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. En cuanto a Kaizen implica conciencia social, educación, deseo de superación, responsabilidad por la propia vida y la de los otros, compromiso de hacer las cosas bien a la primera, y deseo de optar por una mejor calidad de vida.

Pasos para el mejoramiento continuo:•Selección de los problemas.•Cuantificación del problema.•Análisis de las causas, raíces específicas.•Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento).•Definición y programación de soluciones.•Implantación de soluciones.•Acciones de garantía.

Actividades básicas del mejoramiento continuo:•Compromiso de la alta dirección.•Consejo directivo del mejoramiento.•Participación total de la administración.•Participación de los empleados.•Participación individual.•Equipos de mejoramiento de los sistemas.•Actividades con participación de los procesos.•Aseguramiento de la calidad•Planes de calidad a corto plazo y estrategias de calidad a largo plazo.• Síntomas de reconocimiento

LA MEJORA CONTINUA

CONTROL DE CALIDAD

• El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como en una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

• PROCESOS DE ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DURANTE LAS OPERACIONES:

1. Elegir qué controlar. 2. Determinar las unidades de medición. 3. Establecer el sistema de medición. 4. Establecer los estándares del rendimiento. 5. Medir el rendimiento actual. 6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. 7. Tomar acción sobre la diferencia.

EL SIGNIFICADO DE “CONTROL EN LA EMPRESA:

1.-ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES: Estándares requeridos para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto.2.- EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO: Comparación del cumplimiento entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.3.- EJERCER ACCIÓN CUANDO SEA NECESARIO: corrección de los problemas y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño e ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.4.- HACER PLANES PARA EL MEJORAMIENTO: Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento de la seguridad y la confiabilidad del producto.

HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD:Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de pareto Diagrama de causa efecto Estratificación (Análisis por Estratificación) Diagrama de DispersiónGráfica de control

LA GESTIÓN POR PROCESOS• Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

• La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

• Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

• Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

• Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

• Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

• El objetivo de la dirección de procesos es distribuir las actividades de la compañía en procesos y controlarlos para alinearlos con los objetivos estratégicos de la compañía.

• Por lo tanto, un enfoque de dirección de procesos debe incluir los siguientes pasos:

• Definición y formalización de los objetivos estratégicos de la compañía • Análisis de los procesos existentes en la compañía • Identificación, para cada proceso, de los elementos de entrada y salida • Definición de las interacciones entre procesos • Formalización de los criterios de rendimiento (indicadores de rendimiento) para cada proceso • Medición del rendimiento de procesos actuales • Sugerencias para modificar los procesos existentes • Propuesta de procesos nuevos • Presentación e implementación de propuestas de modificaciones • Medición de los nuevos rendimientos

• Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente . Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente.

• Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados.

• Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atención los incidentes críticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores.

• Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden ser eliminadas mediante una reorganización de los métodos de trabajo.

• Rediseñar tareas. Algunas tareas críticas deben ser rediseñadas para mejorar la calidad, la atención a los clientes y la rapidez en la respuesta.

• Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos.

LA PUESTA EN PRÁCTICA DEL REDISEÑO DE LOS PROCESOS

COMO MEJORAR LA CALIDAD DE UN PROCESO • Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad,

los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son: • En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes. • El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas

del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad. • La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él. • Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo. • Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización. • Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente. • Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a

mejores resultados que uno no estructurado.

• Una empresa gestionada por procesos debe tener DOCUMENTACIÓN DETALLADA de los mismos:- Finalidad del proceso.- Funciones que se integran en cada proceso.- Objetivos.- Técnicas de control.- Procedimientos del proceso.- Delegación de autoridad y responsabilidad.- Descripción puestos de trabajo.- Formularios en vigor.- Descripción sistemas informáticos.- Especificaciones del producto y/o servicio.- Dibujos.- Diagramas.- Pautas de trabajo.- Medición del proceso.

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

• En esta fase se recogerán en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:

El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que conceptualmente representa o se pretende representar.

La totalidad de las actividades desarrolladas en al empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a desaparecer.

• Se recomiendan que el numero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto es solo es una aproximación que dependerá del tipo del empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos que se incremente la dificultad de su gestión posterior.

• La forma mas sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia otras listas afines al sector en el cual nos movemos y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades

de cada uno.

PROCEDIMIENTO es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa.

Documento del Sistema de la Calidad que describe, según el grado de detalle requerido por su objeto, la forma de desarrollar una actividad. Cuando el objeto de un procedimiento contempla una secuencia de procesos que deben documentarse en detalle, dará lugar a la elaboración de instrucciones de trabajo.

ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO:1.- OBJETO

2.- CAMPO DE APLICACIÓN 3.- DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA

4.- RESPONSABILIDADES 5.- DESCRIPCIÓN

6.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7.- ANEXOS

8.- CUADRO DE EDICIONES 9.- APROBACIÓN

CONTENIDO DE LOS EPÍGRAFES1.- Objeto: El objeto expresa el propósito del procedimiento de forma genérica.2.- Campo de Aplicación: El campo de aplicación establece el alcance del procedimiento, en cuanto al ámbito, asuntos, estamentos o funciones afectados, según corresponda al objeto.3.- Definiciones y Terminología: Este apartado recoge los términos relativos a la gestión de la calidad y los términos específicos de las actividades de la empresa que se considere necesario definir, para una mayor comprensión del procedimiento. Asimismo podrán relacionarse los acrónimos o siglas especificando su significado.4.- Responsabilidades: En este apartado se recogen las responsabilidades y la autoridad de los cargos o funciones de la organización implicados en los procesos descritos en el procedimiento.5.- Descripción: Este apartado describe el desarrollo de los procesos objeto del procedimiento. En la descripción de la metodología, se hará referencia a los registros derivados, como evidencia de su ejecución y a otros documentos que la complementen o desarrollen con mayor profundidad las operaciones o que estén relacionados con una etapa del proceso.6.- Documentación de Referencia: Este apartado enumera los distintos documentos relacionados con el procedimiento. En especial, se referenciarán las instrucciones de trabajo que emanen de él y la legislación o normativa aplicable.7.- Anexos: Este apartado relaciona los anexos que se consideran necesarios para la correcta ejecución del procedimiento. Sirvan como ejemplos de anexos, los formatos de registro, los diagramas de flujo, o los cuadros relacionados.8.- Cuadro de Ediciones: Dicho cuadro indica el número de edición, la fecha de aprobación, la fecha de vigencia así como las modificaciones significativas y sus causasrespecto a la edición anterior.9.- Aprobación: Este cuadro recoge el nombre, cargo, y firma de las personas responsablesde la revisión y aprobación del procedimiento, así como las fechas en lasque se llevaron a cabo dichas actividades.

ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO:1.- OBJETO

2.- CAMPO DE APLICACIÓN 3.- DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA

4.- RESPONSABILIDADES 5.- DESCRIPCIÓN

6.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7.- ANEXOS

8.- CUADRO DE EDICIONES 9.- APROBACIÓN

PROCESO DE ELABORACIÓNPROPUESTA DE ELABORACIÓN: El Gestor de Calidad puede solicitar al Director del centro la elaboración de un procedimiento especificando las causas que justifican su elaboración y definiendo el objeto del mismo. No obstante, cualquier persona de la organización puede proponer al Gestor de Calidad, por cualquier vía, la elaboración de un procedimiento, justificando las causas y el objeto del mismo. ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE UN PROCEDIMIENTO: La elaboración de un procedimiento es responsabilidad del Gestor de Calidad, no obstante, podrá recurrir a la creación de grupos de trabajo para su desarrollo. Para ello, deberá solicitar al Director la aprobación. Elcoordinador del grupo será el Gestor de Calidad o el miembro que éste designe.REVISIÓN DE UN PROCEDIMIENTO: El Gestor de Calidad es el responsable de revisar los procedimientos con el fin de comprobar que el objeto queda cubierto y que los procesos definidosson eficaces y adecuados. Los comentarios serán analizados junto al coordinador del grupo de trabajo, según proceda, para confeccionar el que será el borrador definitivo. Una vez revisado y realizadas las modificaciones oportunas, el Gestor de Calidad entregará el procedimiento al Director para su aprobación.APROBACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO: La aprobación definitiva de los procedimientos corresponde al Director del centro quien dejará constancia de su aprobación al firmar.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.Se deben establecer en forma breve, clara y ordenada todos los pasos a seguir para la ejecución de alguna actividad; cuando sea necesario auxiliarse de diagramas de flujo ó gráficos para el mayor entendimiento del procedimiento, estos se deben incluir como anexos. Los formatos del procedimiento también se incluirán como anexos. En la descripción del procedimiento se pueden describir de manera genérica responsabilidades y autoridades sin que aparezcan la palabras es responsabilidad de, o es autoridad de; sino que en una frase determinada esten de manera inmersa y sean entendibles y claras.

DIAGRAMA DE FLUJO. Es la representación esquemática del procedimiento, donde se ilustra gráficamente con símbolos convencionales la estructura, la dinámica, las etapas y las unidades que intervienen en su desarrollo. Este medio nos permite:

• Conocer e identificar los pasos de un procedimiento. • Descubrir fallos tales cómo, redundancia de pasos a seguir, ineficiencia o malas interpretaciones. • Elaborar los diagramas, siendo necesario conocer los símbolos a los que se les ha conferido convencionalmente un significado específico y manejo de determinadas reglas en cuanto a su aplicación. • Diagramar su presentación, la que es presentada en hojas conforme a las etapas y unidades que se mencionen.

Para su elaboración, se establecen los siguientes pasos: 1. Identificar al área responsable del procedimiento, su código, denominación y las unidades que intervienen en su desarrollo. 2. Con base en la simbología establecida, se determinan los símbolos que deben utilizarse en el diseño del diagrama, dependiendo de la modalidad o naturaleza de cada una de las etapas definidas en los formatos. 3. Las siguientes etapas son diagramadas conforme a lo descrito anteriormente. 4. Cuando en el desarrollo del procedimiento se presentan dos alternativas, deberán representarse inmediatamente después de la actividad el símbolo de toma de decisión (rombo) y deberá anotarse la palabra “procede” de estas dos alternativas:

Primera: en el caso de que el producto esperado no satisfaga los requerimientos establecidos, ésta se calificará como “no procede”, lo cual se simbolizará con un “NO” sobre una línea y un conector circular en cuyo centro se anotará el número de la etapa en la que deba reiniciarse el proceso, y: Segunda: contempla la posibilidad afirmativa “si procede”, en la que se describirá la conclusión de la etapa, señalándose con un “SI” la instrucción correspondiente. 5. A semejanza del inicio la conclusión del procedimiento debe simbolizarse mediante una línea direccional y una elipse en el extremo, en cuyo espacio se anotará la frase “FIN” ó “TÉRMINO”. 6. El número de secuencia de la etapa deberá coincidir con la descripción de ésta, la que se encuentra descrita en el procedimiento.

AUDITORÍA DE CALIDADProceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. OBJETIVOS DE LA AUDITORÍALa auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.Los siguientes son ejemplos de objetivos típicos:a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado.  b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente.  c) Identificar las áreas de mejora potencial.  d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial.  Una auditoría de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados. 

ALCANCES DE LA AUDITORÍA El alcance describe la todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes.El alcance de la auditoría debe ser determinado entre el cliente y el auditor líder. El auditado normalmente debe ser consultado cuando se determina el alcance de la auditoría. Cualquier cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse de común acuerdo entre el cliente y el auditor líder. Los recursos encargados al auditor deben ser suficientes en cantidad y calidad para cumplir con el alcance requerido.

RESULTADOS DE LA AUDITORÍA El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar donde no se cumple con los criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de la auditoría. La evidencia contrastada durante la auditoria de calidad inevitablemente será solamente una muestra de la información disponible, parcialmente debido al hecho de que una auditoría de calidad se realizada durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados. Por lo tanto existe un elemento de incertidumbre inherente a todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los resultados, todas las auditorias de calidad deben estar seguros de la recopilación de las evidencias y no conformidades siendo constrastada su evidencia física y documental. 

INFORME.Los resultados de la auditoría o un resumen de estos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. El informe escrito se prepara bajo la dirección del auditor líder, quien es el responsable de su exactitud y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe de la auditoria deben ser los predeterminados en el plan de la auditoría. La información relativa a la auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a:a)  La identificación de la organización auditada y del cliente.  b)  Los objetivos y alcance acordados de la auditoría.  c)  Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría.  d) El período cubierto por la auditoria,  e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue realizada,  f)  La identificación del equipo auditor,  g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría.  h) Un resumen del proceso de auditoria, incluyendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos. k) La lista de distribución del informe de la auditoría. 

PLAN DE AUDITORÍA Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir:a)  Los objetivos y alcance de la auditoria,  b)  El criterio a ser usado para la realización de la auditoría,  c)  La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas,  d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad.  e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad.  f)  Identificación de los documentos de referencia.  g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria.  i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado.  j) Requerimientos confidenciales.  k) El contenido, formato y estructura del informe.   

LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDADLa búsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos. Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos. En particular, Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el Control Total de Calidad: 1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información.2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable, además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso.3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio.4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso.5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo.6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algún proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías.

Análisis DAFOEl Análisis DAFO es una metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su mercado (situación externa) y de las características internas (situación interna) de la misma, a efectos de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. La situación interna se compone de dos factores controlables: fortalezas y debilidades, mientras que la situación externa se compone de dos factores no controlables: oportunidades y amenazas.Es la herramienta estratégica por excelencia más utilizada para conocer la situación real en que se encuentra la organización, a partir del análisis DAFO se debe poder contestar cada una de las siguientes preguntas:•¿Cómo se puede explotar cada fortaleza?•¿Cómo se puede aprovechar cada oportunidad?•¿Cómo se puede detener cada debilidad?•¿Cómo se puede defender de cada amenaza?El objetivo del análisis DAFO es determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma que más le convenga en función de sus características propias y de las del mercado en que se mueve.El análisis consta de cuatro pasos:•Análisis Externo•Análisis Interno•Confección de la matriz DAFO•Determinación de la estrategia a emplear

HOJA DE CONTROL

HISTOGRAMAS

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Fortalezas Debilidades

AnálisisInterno

Capacidades distintasVentajas naturalesRecursos superiores

Recursos y capacidades escasasResistencia al cambioProblemas de motivación del personal

Oportunidades Amenazas

AnálisisExterno

Nuevas tecnologíasDebilitamiento de competidoresPosicionamiento estratégico

Altos riesgos - Cambios en el entorno

INCONFORMIDAD DEL CLIENTE

PRODUCTO VENDIDO

Golpeado

Falta de procedimientos

estándar de manejo

Faltante

MANO DE OBRA

Poco amable

Falta de capacitación

DEMORA EN ENTREGA

Programación de entregas

PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE

MERCANCIA

Desconocidos

Incompletos

EQUIPO DE REPARTO

Poca capacidad en

camiones Mantenimiento deficiente de

camiones

Ausentismo

Exceso de trabajo

Fechas especiales

(Navidad, 10 Mayo)

Rutas inadecuadas

Inexistente

No aplicados

Insuficiente

GRÁFICOS DE CONTROL

ESTRATIFICACIÓN

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

D.A.F.O.

IVACEl grupo IVAC lo integran varias sociedades que, formando parte de la denominada El grupo IVAC lo integran varias sociedades que, formando parte de la denominada “infraestructura de la calidad, la seguridad y el medio ambiente”, desarrollan actividades “infraestructura de la calidad, la seguridad y el medio ambiente”, desarrollan actividades de evaluación de la conformidad en los campos de la certificación, verificación de evaluación de la conformidad en los campos de la certificación, verificación medioambiental, organismo de control autorizado para inspección de ascensores, medioambiental, organismo de control autorizado para inspección de ascensores, organismo notificado para el marcado CE de productos, laboratorio de aguas, entidad organismo notificado para el marcado CE de productos, laboratorio de aguas, entidad auditora de prevención de riesgos laborales y entidad auditora de prevención de riesgos laborales y entidad colaboradora de la Consellería de colaboradora de la Consellería de Medio AmbienteMedio Ambiente..

• POLÍTICAS Y OBJETIVOS GENERALES

• 1. - Se declaran como valores corporativos en todas sus actuaciones:

• Honestidad, independencia, imparcialidad, confidencialidad, profesionalidad, integridad y veracidad.

• 2. - Se define como calidad satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes dentro de los valores corporativos que deben orientar su actuación.

• 3. - La máxima prioridad es conseguir la más alta calidad en la prestación de servicios en el sector de las entidades de certificación.

• 4. – En referencia a la certificación de control de producción en fábrica (productos de construcción) como Organismo de Control (Organismos Notificado):

• El IVAC y su personal, además de cumplir los valores corporativos indicados, para mantener la imparcialidad, no estarán involucrados en el diseño, asistencia técnica, dirección facultativa, fabricación, suministro, instalación o mantenimiento de los productos que se evalúan.

• 5. – Garantizar y proteger la salud de las personas que desarrollan su actividad profesional en el IVAC

• 6. - Se orientará el sistema de certificación a los criterios contenidos en las normas ISO 17020 y 17021 y demás normas relacionadas que sirvan de referencia para la acreditación para IVAC-INSTITUTO DE CERTIFICACIÓN como IVAC-ENTIDAD DE INSPECCIÓN.

• LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR EL IVAC SON LAS SIGUIENTES:• Actividades de certificación según la norma ISO 17021:2006• Certificación de sistemas de gestión de la calidad según norma ISO 9001.• Certificación de sistemas de gestión ambiental según norma ISO 14001.• Verificador ambiental de conformidad con el Reglamento CE nº 761/2001 del parlamento europeo

y del consejo de 19 de marzo de 2001, Reglamento EMAS.• Certificación de sistemas de gestión de la seguridad alimentaria según norma ISO 22000• Certificación de sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo según norma OHSAS 18001• Certificación de sistemas de gestión de la calidad de centros técnicos de tacógrafos digitales según

norma UNE 66926• Certificación de sistemas de gestión de la I+D+i según la norma UNE 166002• Certificación de control de producción en fábrica de productos de construcción (áridos), en base a

la Directiva 89/106/CEE de Productos de Construcción.• Actividades de certificación de producto según la norma UNE-EN 45011• Certificación de producto agroalimentario de conformidad con los referenciales BRC, EUREPGAP,

etc.

• EL SERVICIO AL CLIENTE EN RECEPCIÓN• 4.0.3. El servicio al cliente en recepción se considerará acorde a sus deseos cuando• se cumplan los siguientes requisitos:• a) La atención al público sea continuada las 24 horas del día, de acuerdo con el artículo 4.0.4., sin que

quede desatendida en ningún momento.• b) El trato del personal al cliente sea amable, respetuoso y formal.• c) El servicio sea fiable y no se cometan errores.• d) El personal tenga capacidad de respuesta, formación y aptitudes suficientes, para poder atender

satisfactoriamente los imprevistos o solicitar colaboración inmediata de personal cualificado para la prestación del servicio.

• e) El personal está dispuesto a servir competentemente y esté pendiente del cliente.• f) El servicio esté coordinado y sea eficaz.• g) El servicio se realice con prontitud y diligencia.• h) Existan unas normas de cortesía. Dichas normas estarán documentadas y serán conocidas y

utilizadas por todo el personal adscrito a los servicios de recepción.• i) Conozcan los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que

permita la comunicación con ellos.• j) El aspecto del personal sea cuidado y vistan uniformados, de forma funcional, elegante y limpia.

Todo el personal irá identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre.• k) El personal mantenga posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fume en

zonas públicas.• l) El tono utilizado por el personal de recepción sea tranquilo y afable.• m) El personal actúe con seguridad.• n) El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes (ver contenido artículo

4.0.5).• o) Se analicen las quejas y ponga todos los medios a disposición para resolverlas (ver contenido

artículo 4.0.6 y 4.0.7).• p) Se otorgue un trato personalizado a los clientes (ver artículo 4.0.8)• q) La dirección del establecimiento deberá definir su política relativa al tratamiento de fumadores/no

fumadores en la distribución de las habitaciones. En caso de tratamiento diferenciado, los servicios de recepción ofrecerán al cliente la posibilidad de elección del tipo de habitación deseado

• Adicionalmente a las normas establecidas anteriormente, en la atención del teléfono se cubrirán los siguientes requisitos (ver servicio Rec 7):

• r) Atienda al teléfono con la suficiente prontitud dentro de los niveles de calidad de atención al cliente.

• s) La atención de la llamada se realice dentro de las normas de cortesía establecidas por el establecimiento al efecto.

• t) La respuesta al teléfono se considere prioritaria.• RESERVAS. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• 4.1.1. La atención al cliente en el servicio de reservas se considerará acorde a los deseos del cliente cuando cumplan la normativa general definida en los artículos 4.0.2 y 4.0.3.

• 4.1.2. Con carácter específico, el servicio de reservas se considerará acorde a los deseos del cliente cuando cumplan los siguientes requisitos:

• a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas sean atendidas con prontitud y diligencia.• b) Se garantice al cliente que su reserva confirmada será respetada, siempre que esté garantizada por el cliente

o según las condiciones pactadas. • c) Se realice un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se tomen las medidas

oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo. Deberán realizarse instrucciones precisas sobre la gestión d sobrecontratación y sobreventa. (referencia, ver Dir 4.7.6)

• d) Toda reserva aceptada deberá registrarse en el soporte establecido, identificando como mínimo el nombre del cliente o persona u organización que realiza la reserva, número de habitaciones, y un teléfono o fax de contacto, así como la tarifa y forma de pago aplicables. Se registrará toda petición adicional del cliente y se hará todo lo posible po atenderlas.

• e) La solicitud de reservas y su confirmación en el caso de TT.OO., estén dentro de las condiciones del contrato.

ATENCIÓN CONTINUA AL CLIENTE . PROCESO DE PRESTACIÓN• 4.5.4. Dispondrá de impresos para la recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes o visitantes, tomando las

medidas de seguridad oportunas.• 4.5.5. El personal de recepción/conserjería dispondrá de toda la información necesaria sobre el establecimiento para

satisfacer detallada y precisamente las solicitudes de los clientes. Esta deberá ser, por lo menos:• a) Funcionamiento y tarifas de precios de aquellos servicios que el establecimiento ponga al servicio de sus clientes (por

ejemplo: fax, teléfono, cajas de seguridad, salas de conferencia y servicios complementarios como ofimática, mecanografía, traducciones, copias o mensajería).

• b) Localización de todas las dependencias del establecimiento.• c) Información sobre eventos especiales o puntuales que se organicen para disfrute del cliente, como actividades de ocio o

culturales. • 4.5.6. El personal de recepción / conserjería dispondrá de toda la información necesaria sobre el destino para satisfacer

detallada y precisamente las demandas de los clientes. Esta deberá ser, por lo menos:• a) Disponga de un mapa de la ciudad, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino

requerido.• b) Conozca los puntos de mayor atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento.• c) Disponga de información sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes, cuando estén

sujetos a horario.• d) Tendrá un conocimiento suficiente de los transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados.• e) Disponga de prospectos informativos o propagandísticos de los establecimientos o puntos de mayor interés para el

visitante (por ejemplo: guías de museos, restaurantes y espectáculos).• 4.5.7. Disponga de suficientes medios de búsqueda de aquella información a la que no tenga acceso de forma inmediata.

Entre otras se deberán asegurar las siguientes gestiones:• Reserva y adquisición de billetes de transporte y reserva de hoteles.• Cambio de moneda.• Servicios Médicos.• Servicios ofimáticos y traducciones.• Custodia de bienes.

CHECK OUT Y FACTURACIÓN4.6.1. La atención al cliente en el servicio de check out y facturación se considerará acorde a sus deseos cuando cumpla la

normativa general definida en el artículo 4.0.3.4.6.2. El horario de atención al público en el servicio de facturación deberá cubrir las 24 horas.4.6.3. El establecimiento dispondrá de una lista de precios de las habitaciones en lugar claramente visible de la recepción.

Adicionalmente, a petición del cliente se le facilitarán las tarifas de los servicios adicionales.4.6.4. El servicio de check out y facturación se considerará acorde a los deseos del cliente cuando se cumplan los siguientes

requisitos:• a) Las facturas de entrega directa al cliente estén preparadas con antelación a la salida del mismo, si ésta está prevista.• b) La emisión de la factura de entrega directa al cliente y su cobro se realicen con prontitud, diligencia y discreción. Los

tiempos máximos de check out serán de 10 minutos.• c) La factura sea suficientemente detallada. Bajo petición se identificará a los clientes que han ocupado las habitaciones

con independencia de que se emitan a nombre de terceros. Detallarán día a día los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes. A petición del cliente se presentarán los comprobantes (firmados por el cliente) de los servicios utilizados y las llamadas telefónicas realizadas.

• d) El establecimiento disponga de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en lugar fácilmente visible. Existirá como mínimo una alternativa de tarjeta de crédito. Cuando el establecimiento disponga de sistema de telepago, deberá disponer adicionalmente , de sistemas manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los terminales o comunicaciones.

• e) La comprobación de tarjetas de crédito se realice con prontitud y discreción.• f) El establecimiento tenga un sistema de crédito (para los diferentes puntos de venta) del que informará debidamente al

cliente a su llegada. El sistema de crédito es de obligado cumplimiento para los establecimientos de 5 y 4 estrellas, y de carácter complementario para el resto de establecimientos.

• g) El personal del servicio esté atento a la salida de cliente y se despida de ellos. 4.6.5. La facturación de grupos o agencias se realizará de forma prevista en los acuerdos correspondientes, posibilitando el

formato previo y conformado ( master bill + extras individuales ).4.6.6. El tratamiento de tarifas y casos especiales ( rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios etc..)estará formalizado,

contemplando las responsabilidades para su autorización y mecanismos de imputación.

• ATENCIÓN AL TELÉFONO. PROCESO DE PRESTACIÓN4.7.6. Conocerá las normas de cortesía establecidas al efecto, que como mínimo deberán ser las siguientes:• a) Conteste el teléfono con el nombre del establecimiento y salude al emisor de la llamada.• b) Dé señales de reconocimiento a clientes habituales y utilice su nombre para personalizar el contacto siempre que sea

posible. En caso de clientes nuevos, también se dirigirá a ellos por su nombre, para personalizar la llamada, en las ocasiones que sea posible.

• c) El trato al cliente sea respetuoso y formal.• d) Se intentará averiguar aquellos aspectos por los que pregunta el interlocutor y que escapen a la competencia del

empleado, ofreciendo una solución siempre que sea posible, o pasando la llamada a quien competa.• e) Se despida de su interlocutor utilizando su nombre, si es posible.• f) Cuando se pase una llamada a la habitación y no haya contestación de parte del cliente siempre se recuperará la llamada

para avisar oportunamente a la persona.4.7.7. La actitud en la recepción o emisión de llamadas esté dentro de los niveles de calidad en la atención al cliente:• a) Dé señales de escuchar a su interlocutor.• b) Mantenga una posición correcta y adecuada.• c) Hable en tono normal y relajado.• d) No haga ruidos molestos.• e) Se concentre en la conversación.• f) Mantenga la confidencialidad de la conversación del entorno (uso de la posición de espera en el teléfono)4.7.8. Dispondrá del servicio de recogida de mensajes dirigidos a clientes.• a) Disponga de impresos para la recogida de mensajes.• b) Se comprometa a hacer llegar el mensaje a su destinatario con prontitud.• c) Anote con exactitud todos los detalles que se le den, asegurándose que sean correctos.• d) Tome nota de requisitos específicos para la devolución de llamadas (hora, número de teléfono, urgencia de la

comunicación).• e) Anote, junto con el mensaje, el nombre de la persona que lo tomo, para posteriores aclaraciones, hora y fecha de

recepción de la llamada.• f) El sistema de entrega de los impresos garantizará la confidencialidad de los mensajes ante terceros.4.7.9. La facturación de los gastos correspondientes al uso del teléfono o fax por parte del cliente se realizará de acuerdo a las

tarifas aplicables para este tipo de servicios, que deberán estar indicadas en la habitación o ser informadas al cliente. El sistema de tarifas deberá registrar, para comprobación por el cliente, los datos relativos al número, tiempo y/o pasos y coste de cada llamada realizada.

MÉTODO DE CONTROL INTERNO5.1. La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, realizará las tareas

de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen serán las que a continuación se establecen.

5.2. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se informará de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de recepción.

5.3. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de recepción lo pondrá en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento

5.4. Con carácter permanente, el responsable del servicio pondrá a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que podrán anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas podrán hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se anotarán con mayor frecuencia serán:

• a) Quejas y sugerencias de los clientes.• b) Incumplimiento con el cliente.• c) Servicios extraordinarios ofrecidos.5.5. Todas las situaciones de posible sobreocupación serán registradas como situaciones adversas a la calidad. El responsable de

la recepción adoptará y registrará medidas para asegurar el alojamiento a los clientes con reserva aceptada.5.6. La información recogida será analizada mensualmente y sus conclusiones expuestas a las personas que integran el servicio,

en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.5.7. De manera continua se asegurarán los requisitos internos establecidos, y un mínimo de dos veces al día con control formal, la

persona responsable de servicio, o en su caso la persona asignada por él, comprobará que el hall, los corredores, las escaleras y las salas que integran el área de recepción del establecimiento, cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos Igualmente supervisará la disponibilidad del personal establecido, su uniformidad y fórmulas de trato con el cliente.

5.8. Durante el horario de máxima actividad, la persona responsable de servicio estará atenta al funcionamiento del mismo y tomará las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente.