Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

III Trimestre 2018

SECRETARÍA GENERALGrupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de la Secretaría General, y su grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano presenta el informe de gestión consolidado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD recibidas y atendidas por la agencia a través de los diferentes canales de atención, en el período comprendido entre el 01 de julio al 30 de septiembre (III Trimestre) vigencia 2018.

CANALES DE ATENCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

Telefónico Línea fija desdeBogotá

+57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Virtual Formularios electrónicos web

http://ansv.gov.co/Contacto

http://ansv.gov.co/PQRS

Se encuentranactivos 7/24, no obstante, losrequerimientos registrados por dichos medios

Permite registrar las Peticiones, Quejas y Reclamos mediante la funcionalidad de consulta. Estas a su vez son cargados al aplicativo de gestión documental ORFEO.

se gestionan en horas y días hábiles.

Correo electrónico atencionalciudadano@ansv.gov.co

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

Correo electrónico Notificaciones

Judicialesnotificacionesjuridicas@ansv.gov.co

Por este canal se atienden las notificaciones judiciales de tribunales y juzgados.

Escrito

Radicación comunicación

escrita.

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

Buzón de Sugerencias

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.

Recibir periódicamente sugerencias de los funcionarios, servidores, ciudadanos y usuarios de la ANSV

TOTAL, DE TRAMITES ADEMAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Durante la vigencia del III Trimestre 2018, fueron gestionados en total 259i requerimientos en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental ORFEO, estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDADJulio 94

Agosto 76Septiembre 89

Total 259

Julio Agosto Septiembre0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total PQRSD-III Trimestre 2018

Total PQRSD-III Trimestre 2018

i Fuente de Información y estadística: Sistema de Gestión Documental ORFEO Periodo comprendido del 1 de Julio al 30 de septiembre de 2018

PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el III Trimestre informado de la vigencia 2018 se registraron en total 259 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias) discriminadas así:

Julio

Agosto

Septiembre

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

TIPO DE PQRSD

CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Durante el III Trimestre de la vigencia 2018, predomina el canal de radicación correo-Mail que ocupa el 66 % en un equivalente a 171 radicados, seguido por el canal personal - presencial con un 34 %, representados en 88 para un total de 259 radicados. No se observó la utilización del buzón de sugerencias.

34%

66%

Canales PQRSD

Presencial Correo- web

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Dependencias

PeticionesPeticiones Generales Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias TotalesEntre

entidadesRequerida

por el Congreso

Dirección 0 0 7 0 0 0 0 7

Jurídica 0 0 4 0 0 0 0 4

Infraestructura y vehículos 0 0 55 0 0 0 2 57

Observatorio 0 0 45 0 0 0 0 45

Comportamiento 0 0 104 0 0 1 0 105

Comunicaciones 0 0 5 0 0 2 0 7

Control Interno 0 0 1 0 0 0 0 1

Planeación 0 0 2 0 0 0 0 2

Coordinación Interinstitucional 0 0 8 0 0 0 0 8

Secretaría General

Despacho 0 0 5 0 0 0 0 5

Contratos 0 0 0 0 0 0 0 0

Tics 0 0 0 0 0 0 0 0

Talento Humano 0 0 10 0 0 0 0 10

Atencion al Ciudadano 0 0 5 0 0 0 2 7

Financiera 0 0 0 0 0 0 0 0

Gestión Documental 0 0 0 0 0 0 0 0

Servicios Administrativo

s0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 0 0 0 0 1 1

TOTAL 0 0 251 0 0 3 5 259

Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:

Julio Agosto Septiembre0

10

20

30

40

50

60

70

CANALES MENSUALES DE PQRSD

Presencial Correo

Se evidencia que el canal más utilizado por la ciudadanía es el canal de la página web y correo electrónico, recibiendo el mayor número de peticiones en el mes de julio los cuales fueron 65 peticiones.

SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.

Dependencias PQRSD Recibidas

Estado de PQRSD que requieren respuesta

RespondidasPendientes

por responder

Total de Respuesta

por fuera de términos

Días de vencimiento Vencidas

Dirección 7 6 0 1 27 1

Jurídica 4 4 0 0 0 0

Infraestructura y vehículos 57 55 2 0 0 2

Observatorio 45 42 1 2 553

  16

Comportamiento 105 102 0 3 27

3            26

            20

Comunicaciones 7 7 0 0 0 0

Planeación 1 0 0 1 24 1

Control Interno 2 2 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 8 5 1 2 713

  67

Secretaría General

Despacho 5 5 0 0 0 0

Contratos 0 0 0 0 0 0

Tics 0 0 0 0 0 0

Talento Humano 10 9 0 1 56 1

Atencion al Ciudadano 7 7 0 0 0 0

Financiera 0 0 0 0 0 0

Gestión Documental 0 0 0 0 0 0

Servicios Administrativos 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 1 1 0 0 0 0

TOTALES 259 245 4 10 389 14

Se recibieron en total 259 PQRSD en el III Trimestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

94,59 % equivalente a (245) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 1,5 % equivalente a (4) PQRSD, se encuentran en estado pendiente por

responder. 3,8% equivalente a (10) PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados

en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.

RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1) Fortalecer el procedimiento de respuesta en el sistema Orfeo sobre el mismo radicado en cada área, anexando documento con acuse de recibido del peticionario.

2) Es importante que todas las áreas de la ANSV adquieran el compromiso legal, como lo establece la ley 1755 de 2015, las circulares número 11 del 9 de mayo del 2017, y la número 20 del 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV, de dar respuesta oportuna a sus PQRSD en los términos establecidos para cada una de ellas dependiendo su tipo.

3) Definir y comenzar la actualización del Manual de atención al Ciudadano, así como la de verificar y actualizar el procedimiento de radicación de PQRSD inscrito en el sistema de Gestión de calidad de la ASNV.

Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano