6 r pae 2013print

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Seis Estrategias para Aumentar la Rentabilidad

de Su Cartera de Clientes

Taller Gerencial:

Pablo Fernández, PhDNoviembre, 2013

Qué Podemos Aprender de los Besos?


Una Intrascendente Historia Personal…

Semana

Año

4 años

75 US$

3.500 US$

15.000 US$


De las 4P a las 6R

¿A qué relaciones se aplica?

¿De dónde surge este modelo?

R

Qué Está Sucediendo Hoy Con El Marketing Relacional?

Tecnología dela Información

DesarrolloAcadémico

Adopción porManagement

“Hoy la tecnología nos permite hacer cosas que no sabemos hacer”R


1. Relación Al igual que los productos, las relaciones con los clientes pueden y deben ser diseñadas por la empresa.

Tiempo

Ingr

esos

Las Relaciones PUEDEN Ser ManejadasLas relaciones ocurren, independientemente de que hagamos algo al respecto.

Sin embargo, podemos aumentar nuestros resultados al manejarlas activamente


Las Tres Dimensiones de la RelaciónSobre estas tres dimensiones es posible trabajar

Existe una relación positiva entre estas tres dimensiones

Duración

Amplitud

Profundidad

Retención

Venta Cruzada

Venta enProfundidad

Productos con Diferentes Objetivos de Relación


Senderos de ProductosUna guía para el manejo de la relación

� Los Senderos de Productos son series sugeridas de productos que indican el camino para profundizar y mantener la relación de un cliente individual a lo largo del tiempo.

� Son una guía para el manejo de la relación y que ésta cumpla con los objetivosque nos proponemos.

� Diferentes Senderos de Productos deben diseñarse para distintos segmentos de clientes.

EJEMPLO DE SENDERO DE PRODUCTOS EJEMPLO DE SENDERO DE PRODUCTOS EJEMPLO DE SENDERO DE PRODUCTOS EJEMPLO DE SENDERO DE PRODUCTOS

TarjetaTarjetaCta.

CombinadaCta.

CombinadaCréditoHipot.

CréditoHipot.

Fondo deRetiro

Fondo deRetiro

InversionesInversionesRenta

VitaliciaRenta

Vitalicia

Ejemplo Plan 2Vendedores Nuevos Alto Potencial

Comienzode la

Relación.mail de

Bienvenida.

Sem 52Carta

“Hace 1 Año”

Sem 75Cambio

de Status

DISPARADORES:• Vendedor con mayor crecimiento en el mes en la suc.• Vendedor con mayores niveles de facturación en el mes• Vendedor que venden bien una categoría pero no otra• Felicitaciones por ampliación de categorías• Vendedor que caen en actividad

Sem 2CoachingTelefónico

Sem 8CoachingTelefónico

ETAPA 1Objetivos fundamentales: • Inducción al “Mundo Xxxxx”• Adquisición de habilidades fundamentales• Involucramiento y Retención

ETAPA 2Objetivos fundamentales: • Profesionalización• Incremento de ventas

ETAPA 3Objetivos fundamentales: • Retención • Rentabilización • Referenciación

Captación

MES 6 MES 12

• Vendedores que interrumpen actividad• Te falta tanto para…• Vendedores con riesgo de abandono (en base a minería)• Oportunidades de venta cruzada por Vendedor (en

base a minería)• “News” vía e-mail. Casos de éxito.

ConsejoDel día(SMS)

Mentor

Etapa “Junior” Etapa “Profesional”

Universidad

ES

TIM

ULO

S B

AS

AD

OS

EN

TIE

MP

OE

ST

IMU

LOS

BA

SA

DO

SE

N C

ON

DIC

ION

ES


Proceso de Automatización del Marketing Relacional

DATA WAREHOUSE

DATAMINING

REGLAS DENEGOCIO

Si… entonces:…

E-mailings

OTROS

CRM ANALITICO CRM OPERATIVO

CLIENTEIDENTIFICADO

CONTACT CENTERMailings

Relacionarse con los clientes tiene un costo.

No relacionarse, tiene un costo mucho MAYOR.


10 Tips Para el Manejo de las Relaciones

1. Recuerde: usted no vende productos, maneja relaciones.2. Piense a largo plazo, en el valor del cliente.3. Estime el valor de sus clientes.4. Diseñe “caminos de relación”5. Mantenga indicadores de cantidad de productos por cliente6. Mantenga indicadores de duración promedio de las relaciones7. Mantenga indicadores de participación de cartera individual8. Detecte clientes que dan señales de desgaste de la relación9. Mantenga contactos periódicos y personalizados (no necesariamente

personales)10. Cultivar aspectos no comerciales de las interacciones.

2. Retención La rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de atraer clientes. La retención es uno de los mejores predictores de la rentabilidad futura de la empresa.


El Impacto de la Retención Es MayorDel Que Solemos Suponer

1 2 3 4 50

Año

Ren

tabi

lidad

ret

Midiendo el Impacto del Abandonode Sus Clientes

Cuánto nos cuesta el abandono?

•Empresa de servicios en Uruguay.

•Con 110.000 clientes.

•Facturación promedio por cliente: US$ 500/año.

•Facturación anual: US$ 55.000.000.

•Porcentaje de abandono de clientes: 13,6% (2010).


Un Caso Real

15.000

Cuánto nos cuesta el abandono?

El nivel actual de bajas equivale 13,6% de la cartera en 2010.

Permanenciaactual promedio

de un cliente:

6,5 años

Facturaciónanual promedio

por cliente

US$ 500

Valor promediopor cliente

US$ 2060

Nivel estimadode facturación.

Se incluye una tasa de descuento del 8%

Costo de los Abandonos de

2010

13.000 * US$2060

US$ 26.800.000

VPN de los flujos de Ingreso perdidos en 2010

Un Caso Real

Cuáles son las oportunidades?

•Retendríamos 1.000 clientes más por año•La duración promedio sería de 7,3 años•Retendríamos facturación por US$ 2,6 MM

Actualmenteperdemos el 13% de nuestros clientes

Si perdiéramos el:

12%

•Retendríamos 2.000 clientes más por año•La duración promedio sería de 8,1 años•Retendríamos facturación por US$ 5,2 MM

Si perdiéramos el:

11%

•Retendríamos 3.000 cliente más por año•La duración promedio sería de 9 años•Retendríamos facturación por US$ 7,8 MM

Si perdiéramos el:

10%

-7,7%

-15,4%

-23%

Reducciónde abandono


Ejercicio: Hagámoslo En SU EMPRESA

1. Calculemos el costo del abandono:

Permanenciaactual promedio

de un cliente:

____ años

Ingresoanual promedio

por cliente

US$ ____


US$ ____


US$ ____

Cantidad de clientesperdidos por año

________

COSTO DELABANDONO

US$ _________

2. Qué sucedería si lográramos reducir un 1% de su porcentaje de abandono?

Hay Distintos Tipos de Abandono

Construcción de Lealtad: buscan aumentar las dimensiones de la relación

Acciones de Retención: buscan la permanencia del cliente

AbandonoTotal

AbandonoTotal

AbandonoParcial

AbandonoParcial

PermanenciaPermanenciaProfundización/

LealtadProfundización/

Lealtad


Qué Nos Dice la Investigación?Qué Nos Dice la Investigación?

Resultado(QUE)

Resultado(QUE)

Precio(CUANTO)Precio

(CUANTO)

Experiencia(COMO)

Experiencia(COMO) 2/32/32/32/3

1/31/31/31/3

Por Qué Abandonan los Clientes?

La Ley de los Dos TerciosLa Ley de los Dos Tercios

Determinantes del Abandono

Determinantes del Abandono

CO

MP

ET

EN

CIA

INS

ATIS

FAC

CIO

N

Determinantesde la

Insatisfacción

Determinantesde la

Insatisfacción

PR

OD

. YP

RE

CIO

EX

PE

RIE

NC

IA

Determinantesde la

Experiencia

Determinantesde la

Experiencia

ELE

ME

NT

OS

FU

NC

ION

ALE

SIN

TE

RA

CC

ION

PE

RS

ON

AL

Determinantesde la

Interacción

Determinantesde la

Interacción

AP

TIT

UD

AC

TIT

UD

Por Qué Abandonan los Clientes?


Ejercicio: Apliquemos la Ley de los Dos Tercios

Apliquemos la ley de los Dos Tercios:

Acciones:---

Insatisfacción

Competencia

Acciones:---

COMO

Que y Precio

Acciones:---

INTERACCION

ElementosFuncionales

Acciones:---

ACTITUD

Aptitud

Dos Componentes Básicosde la Retención

FUENTE: MarketingTech en base a datos de MaritzCustomer Experience Study (2006)

NOTA: los totales no suman 100 por causas múltiples de abandono

“Usted nunca puede comprar lealtad… eso tiene que ganarlo”Martin Luther King

RetenciónRetención

Eliminar Factoresde Expulsión

(66% de los abandonos)

Eliminar Factoresde Expulsión


Generar Factoresde Atracción


Generar Factoresde Atracción



Algunas Premisas Para la Retención

“La lealtad, como todo comportamiento humano,no puede ser explicada ni manejada

a partir de un único elemento”

“El costo de obtener la lealtaddebe ser menor que el valor de ésta”

“Los hombres son todos creados iguales,

los clientes definitivamente no”

Debemos prevermúltiples incentivos

y formasde contacto.

Debemos prevermúltiples incentivos

y formasde contacto.

Debemos asegurarel retorno sobre la

inversión.

Debemos asegurarel retorno sobre la

inversión.

La segmentaciónes clave.

La segmentaciónes clave.

Principales Estrategias de Retención

1. ESTRATEGIAS UTILITARIAS

Asociar a la permanenciay rentabilidad efectiva

2. DETECCIÓN DE SEÑALES

Basadas en la conveniencia

Fundamento Claves del éxito

Disponibilidad de información transaccional

Basadas en la predicción

3. SATISFACCION Medir impacto real de sat. e identificar determinantes.

La satisfacción genera retención

4. AMPLITUD Incrementar cantidad de productos por cliente

Aumentar costos de salida

5. RELACIONAMIENTO RelevanciaGeneración devínculo

6. ADHESION Disp. o desarrollode esos elementos

Generación devínculo con elementos trascendentes

7. COMUNIDAD Auto relevanciaGeneración devínculo entre socios


Y Son Efectivamente Usados

Pero… Fidelizan Realmente?


Cómo Funciona laMinería de Datos?

Si X => Y

BAJA1-6

MEDIA7-8

ALTA9-10

Nivel de satisfacción 1 año antes

Variación en la Facturación (%)Según Niveles Iniciales de Satisfacción

-7%

16%

20%

Esto puede expresarseen términos porcentualeso en facturación.

+23% +4%

Un caso realMidiendo el Impacto Económico de la Satisfacción


Efectos del Número de Productos por Cliente en la Retención

Principales Estrategias de Retención

1. ESTRATEGIAS UTILITARIAS

Asociar a la permanenciay rentabilidad efectiva

2. DETECCIÓN DE SEÑALES

Basadas en la conveniencia

Fundamento Claves del éxito

Disponibilidad de información transaccional

Basadas en la predicción

3. SATISFACCION Medir impacto real de sat. e identificar determinantes.

La satisfacción genera retención

4. AMPLITUD Incrementar cantidad de productos por cliente

Aumentar costos de salida

5. RELACIONAMIENTO RelevanciaGeneración devínculo

6. ADHESION Disp. o desarrollode esos elementos

Generación devínculo con elementos trascendentes

7. COMUNIDAD Auto relevanciaGeneración devínculo entre socios


3. Rentabilización Toda relación admite ser más rentable de lo que es. Es NUESTRA responsabilidad lograrlo.

El Concepto de Rentabilización

� Toda relación es rentabilizable� Es responsabilidad de la empresa lograr realizar el potencial de

rentabilidad que cada relación encierra.� Las estrategias de rentabilización no producen resultados lineales

(vender más a un cliente no rentable no necesariamente redunda en mayor rentabilidad). La rentabilidad no se asocia tanto con el volumen manejado por el cliente. Más no es necesariamente mejor.

� La rentabilidad de una relación está afectada por las dimensiones de ésta (amplitud, profundidad y duración), los costos de la misma y los precios.

� Debemos siempre tener en cuenta el valor que la emp resa genera al cliente y el valor que el cliente genera a la em presa.


Cómo Aumentar la Rentabilidad de Nuestra Cartera?

1 Venta

Cruzada

4Despido

de Clientes

2Manejo

de Precios

3Manejo

de Costos

1. La Rentabilidad de los Clientes Aumenta Exponencialmente Con la Venta Cruzada

Un caso real


Midiendo el Impacto de la Venta Cruzada

OPORTUNIDADES POR PROFUNDIZACIÓN

PRODUCTOS POR CLIENTE NIVEL ACTUAL

1,7

META

1,8Prod/cliente

INCR. ENACTIVIDAD

+5,9%

IMPACTO ENRESULTADOS

+22,6%

META

2,0Prod/cliente

INCR. ENACTIVIDAD

+17,6%


+67,4%

META

2,5Prod/cliente

INCR. ENACTIVIDAD

+47,0%


+180%

Rentabilidad Mediante Venta Cruzada y Participación de Cartera

En los 80’s:

• 2 parques temáticos

• 2 hoteles

• 4 campos de golf

En los 90’s:

• 4 parques temáticos

• 2 parques acuáticos

• 4 áreas de paseo y actividades

• 22 hoteles

• 6 campos de golf

• 1 crucero


Market Basket AnalysisUna guía para la venta cruzada

Debemos Responder la pregunta: el cliente que compra el producto “A”, qué otro producto suele (o debería) comprar?

Podemos diseñarla de dos maneras:

•Estadística

•Conceptual

La Lección de Wells Fargo

“La venta cruzada, o lo que internamente llamamos Venta Basada en Necesidades, es la más importante de nuestras estrategias. Multiplica las oportunidades geométricamente. Cuanto más vendes a un cliente, más sabes sobre él. Y cuanto más sabes sobre él, más fácil es venderle de nuevo. Cuantos más productos tiene un cliente, más valor recibe y más lealtad devuelve. Cuánto más le vendes, más rentable es, puesto que el costo añadido de venderle a un cliente en cartera supone sólo el 10% de venderle a uno nuevo. Las métricas de venta cruzada son las más importantes que usamos en el banco”.

Richard KovacevichWells Fargo


La Lección de Wells Fargo

“Eight is great!”

En Síntesis…

1. Sigamos el dinero (follow the money).

2. Pensemos también en productos de terceros.

3. Seamos consistentes en el ofrecimiento.


2. Rentabilización Mediante Manejo del PrecioLos resultados son más sensibles al precio que los clientes

� Un 1% de variación en el precio, tiene un impacto d e un 11% promedio en el resultado de la empresa (Harvard Bus iness Review, 1985).

� Según McKinsey (1992): � Un 1% de reducción en costos fijos aumenta rentabilidad en 2.3%� Un 1% de incremento en ventas, aumenta rentabilidad en 3.3%� Un 1% de reducción en costos variables, aumenta rentabilidad en

7.8%� Un 1% de aumento en los precios, aumenta la rentabilidad en 11%

2. Rentabilización Mediante Manejo del PrecioLos resultados son más sensibles al precio que los clientes

� Las empresas tienden a tener una visión sobre-racionalizada del comportamiento de los consumidores y su sensibilidad a los precios. Llamamos a esto el “paradigma de la sensibilidad”

� Las empresas consistentemente fijan precios por debajo de las posibilidades del mercado (McKinsey, 2003)

� Adicionalmente, la mayor parte de las empresas no mantienen información a nivel de cada relación, y sin saberlo subsidian un cliente con otro.


El Precio No Pesa En la Elección del Lugar de Compras Habituales

El Paradigma de la SensibilidadCuán Sensibles Diría que Son Sus Clientes a Sus Precios?


Un caso real:La Rentabilidad de los Clientes

Suele Estar Altamente Concentrada

Rentabilización Mediante Modelo de Atención“A cada cliente el servicio que merece, ni más ni menos”

Canal

Personal

Teléfono InternetSegmento Oficina Visita

A

2 4 25 25

B

1 3 15 20

C

1 0 2 2


4. Rentabilización Mediante el Despido de Clientes

� Una de las formas de aumentar la rentabilidad de una cartera de clientes es despidiendo a los clientes no rentables.

� Sin embargo, esto debe hacerse con cuidado ya que es más fácil rentabilizar un cliente no rentable que generar un cliente de cero.

� Además debe evitarse caer en los siguientes errores:� Asumir que el volumen determina la

rentabilidad del cliente� Asumir que los clientes no rentables

no pueden ser rentables

Rentabilidad habitualde clientes según nivel de facturación

BAJAFact.

MEDIAFact.

ALTAFact.

10 Tips Para el Manejo de la Rentabilidad

1. Busque rentabilizar cada relación2. Detecte relaciones no rentables3. Evite caer en el paradigma de la sensibilidad4. Aumente los productos por cliente5. Busque mecanismos de reducción de costos de la relación6. Estime los costos de cada cliente7. Estime los ingresos globales generados por cada cliente8. Estime la rentabilidad potencial (presente o futura) de cada cliente9. Asegure manejo de precios que aseguren la rentabilidad de cada cliente10. Elimine relaciones no rentables ni rentabilizables


4. Referenciación La referenciación es la mayor fuente de nuevos clientes para las empresas. Hasta ahora se suponía que eran como el clima, son importantes pero no se puede hacer mucho al respecto. La buena noticia es que si se puede.

Las Referencias Personales Confirman Su Predominancia

¿Cuál diría Ud. que es el mejor mecanismo de capatación de nuevos clientes de su empresa?

2.0%

3.1%

3.1%

5.2%

5.2%

8.2%

14.4%

18.6%

40.2%

0.0% 100.0%

NS/NC

Otros

Lo ven al pasar/ubicación

Canal de distribución

Acuerdos con otras empresas

Visista de vendedores

Publicidad/promociones

Prestigio/marca

Referidos/boca a boca

Total respondentes: 97


El Concepto de la ReferenciaciónDesde ahora el marketing no será algo que hagamos

“hacia” los clientes, sino “con” los clientes.

• Las referencias personales son la fuente de información que más fuerte impacto tiene sobre la decisión de compra, representando entre el 60 y el 90% de las ventas.

• Según GE su impacto es el doble que el de la publicidad corporativa.

• Son el medio de comunicación más potente con los consumidores. Entonces, no debería haber en su empresa un gerente de referencias personales? O al menos dedicar parte de su presupuesto promocional a las mismas?

• Las referencias ocurren independientemente de que hagamos al respecto o no. Ya sea positiva o negativamente.

• Recuerde: las referencias YA SON la principal fuente de clientes.

• Goodman de TARP sugiere que las empresas adjudiquen el 10% de sus presupuestos publicitarios a actividades de atención al cliente, justamente para promover las referencias personales.

El Valor de las Referencias en el Valor de las Marcas

Brandchannel.comMore than 3,600 people from 99 countries voted in the 2006 poll. The greatest number of voters fell in the age range of 26 to 35 year olds, with an almost equal number of men and women. Voters claiming employment with actual brands as opposed to agencies was greater by half. Respondents per region equal: 3,625 for Global; 1,595 for US & Canada; 1,420 for Asia-Pacific; 1,358 for Europe & Africa; and 581 for Latin America.


La Elección de Un Banco en Uruguay…


La Paradoja de los Medios (tiene sentido)

MediosComprados

MediosPropios

MediosGanados

CO

NT

RO

LC

RE

DIB

ILIDA

D

United

Cómo Promover las Referencias Personales?

� Generando clientes satisfechos.� Programas de padrinazgo.� Ofreciendo materiales a los actuales clientes.� Diseñando servicios “memorables”.� Fomentando el intercambio de información entre clientes (ej. Foros).� Facilitando intercambio de información (ej. E-mail esto a un amigo)� Poner el producto en manos de influenciadores.� Creando programas de promoción de referencias personales.


Una Experiencia Personal de Referenciación…

50%

4 c/u

50%

Clientes a los que se

solicitó

Clientes que

dieron

Cantidadque

dieron

Clientes que abrieron

cuenta

100%

10 Tips Para la Referenciación

1. Usar las referencias como la mayor fuente de prospects.2. Las referencias deben pedirse: no como un favor para la empresa sino para el

referido3. Diseñe servicios de los que valga la pena hablar4. Pensar en la referenciación como un medio más de comunicación5. Fije actividades de referenciación a lo largo del año y fíjeles presupuestos si son

necesarios. No espere que sucedan.6. Pida a sus empleados historias para divulgar7. Difunda historias reales entre sus empleados8. En programas de padrinazgo, recuerde premiar también al referido.9. Recuerde, los rumores negativos no se combaten con publicidad sino con rumores

positivos.10. Recuerde que las referencias (positivas y negativas) ocurrirán independientemente

de que hagamos algo al respecto o no.


5. Recuperación Los clientes no abandonan las empresas por sus errores, sino por la falta de respuesta luego de los errores.

Todo Comienza Con la Actitud…

“El error es producto de la acción. La corrección del error es producto de la humildad y la inteligencia”

Comandante Rolim Adolfo Amaro, TAM


Y Con Sentido de Negocio…

“El costo de atender las quejas

es menor que el costo de no atenderlas”

Claes Fornell, ACSI/Michigan University

El Concepto de la Recuperación

� La recuperación se refiere a la serie de actividades desarrolladas por la empresa para recuperar la mala experiencia de un cliente con un producto o servicio ofrecido por la misma.

� El objetivo de una actividad de recuperación no es resarcir sino volver al cliente a un estado de satisfacción con la empresa igual o superior al que tenía previo al incidente.

� En ultima instancia, debe tenerse presente que lo que se pretende es;1. Que el cliente continúe usando la marca.2. Que la experiencia de recuperación

genere referencias personales positivas sobre la marca.


Efectos de la Recuperación


Motivos de las Experiencias Negativas

En el 54% de loscasos la empresa sepercató del problema

Las Empresas No Siempre Responden…


Y Cuando lo Hacen, No Siempre Generan Clientes Satisfechos

Las Empresas En Uruguay Recuperan En Menos del 10% de los Casos

Total de clientesque sufren un

Problema(100%)

Total de clientesque sufren un

Problema(100%)

Porcentajedetectado por

la empresa(54%)

Porcentajedetectado por

la empresa(54%)

Porcentaje aquienes de da

respuesta(27%)

Porcentaje aquienes de da

respuesta(27%)

Porcentajesatisfecho con

la respuesta(60%)

Porcentajesatisfecho con

la respuesta(60%)

Porcentaje de

recuperación(8,7%)

Porcentaje de

recuperación(8,7%)

Fuente: MarketingTech, 2007

85,4%46% 91,3%


Las Oportunidades Están Al Alcance de la Mano

De Lo Contrario Nos Exponemos a Referencias Negativas


Graves!

Componentes a Diseñar

D

SISTEMADE

RECUPERACION

Respuestas

Gestos

Estadísticas

Canal


10 Tips Para el Manejo de la Recuperación

1. Medir el valor que un cliente tiene para su empresa 2. No dude en invertir3. Romper el silencio4. Anticipar los problemas5. Diseñar respuestas6. Entrenar. Todos deben ser sensibles al tema.7. Recuperar aunque no haya sido su responsabilidad (ahora usted es dueño del

problema)8. Recuperar aunque no haya sido responsabilidad de la empresa9. Responder rápido10. Hacer seguimiento

6. Reactivación Es más fácil y más barato recomponer una relación con un ex cliente que generar una relación con un cliente nuevo.


El Concepto de Reactivación

� Reactivación es el esfuerzo de hacer que un cliente que dejó de comprar los productos o servicios de la empresa vuelva a hacerlo.

� El 46% de las empresas nunca ha hecho nada para recuperar clientes que ha perdido.

� Sin embargo, en las empresas donde existen programas de reactivación, éste tiene un retorno mayor que cualquier otro programa de gestión de clientes

� Existe un nivel de rentabilidad promedio mayor entre clientes reactivados que entre nuevos clientes. La curva de rentabilidad es más rápida.

� El 65% de los clientes que abandona una marca está perfectamente dispuesto a volver con ella.

C

Probabilidades de Éxito en una Propuesta de Venta Según Relación con el Cliente


Quienes Realizan Reactivación Han Obtenido Resultados Positivos

89%

Qué Sabemos Sobre La Rentabilidad de los Clientes Reactivados

1 2 3 4 50

Año

Ren

tabi

lidad


10. Tips Para la Reactivación

1. Evite pensar que los ex clientes son irrecuperables2. Definir qué clientes se desea reactivar3. Realizar una oferta mejorada u ofrecer un incentivo por reactivación4. No buscar obtener el total de la relación en el primer contacto.5. Facilite el regreso6. El contacto debe ser lo más personalizado posible. Es mejor el teléfono que una

carta.7. El contacto debe ser realizado por alguien familiar para el cliente8. La reactivación debe ser lo más cercana posible al abandono. Cuanto más

tiempo pasa más difícil resulta.9. En caso de los no intencionalmente perdidos, es muy importante volver a

generar confianza en la empresa. 10. En caso de abandono por un cliente, no quemar los puentes.

El Modelo de las 6R


Muchas Gracias!

Pablo Fernández, Pablo Fernández, Pablo Fernández, Pablo Fernández, [email protected]: +(598 2) 410 9610

OctavioOctavioOctavioOctavio [email protected]

Tel: +(595 981) 400 484

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