LOS 8 PRINCIPIOS DEL SGC SEGÚN LOS 8 PRINCIPIOS DEL SGC SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008LA NORMA ISO 9001:2008

Ing. José Manuel García PantigozoIng. José Manuel García Pantigozo

calidadtotal@hotmail.comcalidadtotal@hotmail.com

INSTITUTO DESARROLLO INSTITUTO DESARROLLO Y DESCENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN

“Todos vivimos bajo el mismo cielo, pero ninguno tiene el

mismo horizonte” Konrad Adenauer

(Estadista Alemán)

• Es el proceso emprendido por una o mas personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona trabajando sola, no podría alcanzar.

Gestión

Gestión La gestión como proceso.- Comprende funciones y actividades laborales con el fin de lograr los objetivos de la empresa. La gestión como disciplina.- Es una asignatura con principios, conceptos, y teoría. La gestión y las personas.- Los gestores son las personas que asumen la responsabilidad principal por la realización del trabajo en una organización. La gestión como carrera.- Es el proceso emprendido por una o mas personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no podría alcanzar.

Mapa de Gestión y Resultados

La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

Darle un valor agregado a las cosas que hacemos.

¿QUE ES LA CALIDAD?

¿Es importante la calidad?

¿Para que sirve?

¿Por qué todos la buscan?

¿Cómo puedo mantenerla?

¿De quién depende tener calidad?

Calidad• La calidad en nuestras I.E. va mas allá de crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mas competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos.

Las Dimensiones de la Calidad

Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa.

Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y

respuesta proporcionar un servicio rápido.

Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza.

Empatía Cuidado y atención personalizada a los clientes.

Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

Es un proceso de mejora continua administrando a todas las actividades

de la I.E.

Administración de la Calidad Total (ACT)

Compromiso de la cultura de la I.E. dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y capacitación.

La ACT entraña la mejora continua de los procesos de la I.E., la cual da por resultado productos y servicios de gran calidad.

REC. HUMANOSPROVEEDORESMATERIALESSISTEMAS

RECURSOSDE

CALIDAD

PROCESOS DE

CALIDAD

SERVICIODE

CALIDAD

CICLO DE CALIDAD

LOGRO LOGRO OBJETIVOSOBJETIVOS(Medibles)(Medibles)

PROCESOSPROCESOS

RECURSOS

RECURSOSPERSONAS

PERSONAS

DIRIGIRDIRIGIR

CONTROLARCONTROLAR

POLÍTICA POLÍTICA

Y OBJETIVOSY OBJETIVOS

MISIÓN Y MISIÓN Y VISIÓNVISIÓN

ACTIVIDADES ACTIVIDADES COORDINADASCOORDINADAS

P

V

H

A

SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS

SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN

CONOCER LA RESPUESTAS A ESTAS

TRES PREGUNTAS:

SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN

OBJETIVOBJETIVOO

PROCESOS

PROCESOS

LOGROLOGRO

1. ¿Qué queremos?2. ¿Cómo lo vamos a hacer?

3. ¿Si lo logramos?

¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?

Mejoramiento continuo de sus productos y servicios. (EFICACIA)

Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA)

Confianza, a los clientes y otros interesados (Quienes)

Relación entre Efectividad, Eficiencia, Calidad, Productividad y Rentabilidad

SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN

GESTIÓN

MEJORARMEJORAR

ASEGURARASEGURAR

CONTROLARCONTROLAR

PLANIFICARPLANIFICAR

Mej

ora

C

on

tin

ua

TiempoTiempo

RequisitosCondición Básica

La I.E. como sistema

Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad

La I.E. debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema Integral de Gestiónpara la calidad y mejorar su eficacia para satisfacer las necesidades del cliente.

Gestión Estratégica

Gestión de los RecursosHumanos

Gestión Integral

Gestiónde los

Procesos

El Proceso de Gestión mas CalidadPlanificar.- Es la que determina los objetivos de organización y establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.

Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de planificación a determinados individuos y grupos dentro de la empresa, de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la planificación.

Liderar.- Es la función de los gestores que, dirigiendo y motivando, influyen en los miembros de la organización para que actúen de tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.

Controlar.- Es la función de gestión que asegura que el rendimiento actual de la organización se ajusta a lo planificado.

Conciencia de la Calidad

Planear Hacer

Actuar Verificar

Mejora continua

SISTEMAHOY

Mejora Continua

SISTEMAMAÑANA

GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000,

OHSAS 18000)PELIG

RO

V

H

A

P

Gestión + CalidadGestión + Calidad

Cómo comenzar la transformación?

Utilizando …….……….

PRINCIPIOS DEL SGC PRINCIPIOS DEL SGC SEGÚN LA NORMA ISO 9001SEGÚN LA NORMA ISO 9001

LOSLOS

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del personal

Beneficiomutuo con proveedores

Enfoque basadoen hechos paratomar decisiones

MejoraContinua

Enfoque basado en Procesos

Enfoquede Sistemapara laGestión

Los 8 principios de gestión de la calidadLos 8 principios de gestión de la calidadconducen a la I.E. a la mejora del desempeñoconducen a la I.E. a la mejora del desempeño

LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

• Organización enfocada al cliente• Liderazgo• Participación del personal • Enfoque a proceso• Enfoque del sistema hacia la gestión• Mejora continua• Enfoque hacia la toma de decisiones• Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores

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LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

• Organización enfocada al cliente• Liderazgo• Participación del personal • Enfoque a proceso• Enfoque del sistema hacia la gestión• Mejora continua• Enfoque hacia la toma de decisiones• Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores

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1 - ORGANIZACIÓN ENFOCADA 1 - ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTEAL CLIENTE

Las I.E. dependen de los clientesclientes y por lo tanto deben comprender sus exigencias presentes y futuras, respetar (o satisfacer) sus requisitos y esforzarse a superar sus propias expectativas.

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E n f o q ue a l

C l ie n t e

in c r e m e n t a rin g r e s o s / C u o t a d e m e r c a d o

A u m e n t a rla s a t i s f a c c ió n d e l c l ie n t e .

Re s p u e s t a s f l

e x ible

s

y rá p id

a s

In c r e m e n t a r la e f ic a c ia e ne l u s o d e lo s r e c u r s o sM e jo r a r la le a l t a d

d e l c l ie n t e

R e a f i r m a r e l n e g o c io

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2 - LIDERAZGO2 - LIDERAZGO La Dirección debe establecer una meta

unificada, brindar la dirección para la I.E. y mantener el ambiente interno. Esto crea el entorno apto para el pleno compromiso del personal docentedocente y administrativo en el logro de los objetivos de la I.E.

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L id e r a zg o

El personal comprende las metas y objetivos

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de manera unificada

La mala comunicación entre los niveles de una organización es minimizada

El personal está motivado

Apoya a los demás. Vigila a los demásBusca la opinión de los otros Lo sabe todoDa responsabilidades Lo hace el mismoBusca el desarrollo Se prepara el soloGoza con los triunfos Muestra sus triunfos Oye y habla Habla y oyeAconseja SancionaEs compañero Es inspectorEnseña MandaEs paciente Es estrictoCree en los demás Solo cree en élInfunde respeto Infunde temorA legra con su presencia Alegra con su ausenciaRíe Hace muecasReconoce éxitos Solo ve erroresPone soluciones Pone problemasEs humilde y sencillo Es impotable y creídoAutoridad reconocida Autoridad impuestaPuertas abiertas Citas imposibles|

EL LIDEREL LIDER EL JEFEEL JEFE

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3 - PARTICIPACIÓN DEL 3 - PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPERSONAL

Las personaspersonas, a todos los niveles, son el corazón de la I.E. y su compromiso total permite que sus habilidades se puedan emplear para beneficio de la misma.

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P e r s o n a l m o t iv a d o , c o m p r o m e t id o e in v o lu c r a d o

In n o v a c ió n y c r e a t iv id a d

P e r s o n a l r e s p o n s a b le d e s u p r o p io d e s e m p e ñ o

P e r s o n a l m o t iv a d o p a r a p a r t ic ip a r y c o n t r ib u ir e n la m e jo r a c o n t in u a .

P a r t ic ip ac ió n d e l p e r s o n a l

INVOLUCRAMIENTO DE LOS EMPLEADOS EN EL PROCESO DE MEJORAMIENTO

CONTINUO

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4 - ENFOQUE DEL PROCESO4 - ENFOQUE DEL PROCESO Se obtiene con mayor eficiencia el

resultado deseado cuando las distintas actividades y los correspondientes recursos se gestionan como un procesoproceso..

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E n f o q ue a

p r o c es o s

Uso eficaz de los recursos

Resultados mejorados, constantes y fiables

Oportunidades de mejora enfocadas y priorizadas

Costos más bajos

Tiempos de ciclo más cortos

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5 - ENFOQUE DEL SISTEMA 5 - ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓNHACIA LA GESTIÓN

El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la eficaciaeficacia y eficienciaeficiencia de la organización.

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E n f o qu e d e

s is t e ma

L a in t e g r a c ió n y la a l in e a c ió n d e lo s p r o c e s o s p a r a lo g r a r

m e jo r lo s r e s u l t a d o s e s p e r a d o s

C a p a c id a d p a r a e n f o c a r s o b r e lo s p r o c e s o s c la v e

C o n f ia n z a e n la c o n s is t e n c ia , e f ic a c ia y e f ic ie n c ia d e la o r g a n iz a c ió n

Output B

Input A

Output C

Ouput DInput C

Output A

Input D

Ouput EInput E

Feedback

PROCESS A

PROCESS B

PROCESS C

PROCESS E

PROCESS D

Output FInput FInternal

Customer

InternalCustomer

PROCESS F

Input B

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A PDC

A PDC

A

Output B

Input A

Output C

Ouput DInput C

Output A

Input D

Ouput EInput E

Feedback

PROCESS A

PROCESS B

PROCESS C

PROCESS E

PROCESS D

Output FInput FInternal

Customer

InternalCustomer

PROCESS F

Input B

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A PDC

A PDC

A

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Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

RELATIVOS A LA GESTIONRELATIVOS A LA GESTION

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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6 - MEJORA CONTINUA6 - MEJORA CONTINUA

El mejoramiento continuo mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la I.E.

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M e jo ra

c o n t inu a

Ventaja de desempeño a través de las competencias mejoradas de la organización.

Alineación de actividades de mejora a la intención estratégica de la organización.

Flexibilidad para reaccionar rápidamente a oportunidades.

50

FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE LOS SGCLOS SGCISO 9000:2008ISO 9000:2008

ME

JOR

A C

ON

TIN

UA

ME

JOR

A C

ON

TIN

UA

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FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE LOS SGCLOS SGCISO 9000:2008ISO 9000:2008

ME

JOR

A C

ON

TIN

UA

ME

JOR

A C

ON

TIN

UA

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7 - ENFOQUE OBJETIVO HACIA 7 - ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONESLA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces decisiones eficaces se basan sobre el análisis, lógico e intuitivo, de datos e informaciones reales.

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E n f o qu ee n

h e c ho s

D e c is io n e s in f o r m a d a s

C a p a c id a d p a r a d e m o s t r a r e f ic a c ia e n la s d e c is io n e s a t r a v é s d e r e g is t r o s r e a le s

C a p a c id a d p a r a r e v is a r , c u e s t io n a r y c a m b ia r d e c is io n e s y o p in io n e s

55

8 - RELACION MUTUAMENTE 8 - RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS BENEFICIOSA CON LOS

PROVEEDORESPROVEEDORES Un relacionamiento de beneficio

recíproco entre la I.E. y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valorgenerar valor.

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R e la c io ne s

m u t u a m en t e

b e n e f ic ios a s

Capacidad aumentada para crear valor a ambas partes

Flexibilidad y velocidad de respuesta conjunta al mercado cambiante

Optimización de costos y recursos

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La competitividad se ha convertido en una exigencia para la supervivencia de las empresas. Las empresas compiten en los cada vez más amplios mercados en los que participan."

La Competitividad

Capacidad de una organización de mantenerse en un entorno competitivo.

Competitividad en los

negocios y las empresas

VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA

Se entiende por ventaja competitiva de una empresa, el tener habilidad, recursos, conocimientos y atributos, los cuales sus competidores directos carecen o los tienen en menor medida lo que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de ellos.

VENTAJA VENTAJA COMPETITIVACOMPETITIVA

Una compañía posee una ventaja competitiva cuando su índice de utilidad es mayor que el promedio de la industria..

EFICACIA

COMPETITIVIDAD

Calidadincrementada

Mayores Ventas

MayoresUtilidades

Menores CostosProductividadincrementada

PRODUCTIVIDAD

EFICIENCIA

Utilidad Inicial

VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA

Val

or ValorClienteCliente

EmpresaEmpresa CompetenciCompetenciaa

VENTAJAVENTAJACOMPETITIVACOMPETITIVA

Actitu

d “S

ER”

Aptitud

“HACER”

Conocimiento “SABER”

COMPETENCIACOMPETENCIA

COMPETENCIA COMPETENCIA Gestión del talento HumanoGestión del talento Humano

H

TENDENCIAS DE MEJORAMIENTOTENDENCIAS DE MEJORAMIENTOGerencia de ProyectosGerencia de Proyectos

CA

L IDA

D TO

TAL

ReingenieríaReingeniería

BENCHMARKING

BENCHMARKING

TOC (TEOR ÍA d e RESTR I CC I ONES)

Gestión de CalidadGestión de Calidad

S is t e ma d e Ge s t ió n

QS 9000QS 9000

ISO

900

0IS

O 90

00

OUTSOURCING

OUTSOURCING

Administración por objetivosAdministración por objetivosKAIZEN

RACIONALIZ

ACIÓN

Las 7s

Mckinsey

EmprEndimiEnto K a n b a

n

em powe rm e ntCOACHING

LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...

LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO

Solo MEJORO, lo que MIDO

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