VENTA PERSONAL

TEMA 9

• VENTAS: EL VENDEDOR , LA PREPARACIÓN DE LA VENTA, LA ENTREVISTA Y EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA

• LA NEGOCIACIÓN• LENGUAJE VERBAL Y LENGUAJE NO VERBAL.

VENTAS

• FUNCIONES DEL VENDEDOR• PREPARACION DE LA VENTA– Prospección de clientes– Concertación y preparación de la visita

• ENTREVISTA– Contacto y presentación– Sondeo– Argumentación y demostración– Objeciones– Cierre

• SEGUIMIENTO DE LA VENTA– Seguimiento o postventa

QUÉ ES LA VENTA

• Relación mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos

• La venta al igual que el marketing está orientada hacia la satisfacción de las cambiantes necesidades del consumidor y a la maximización de las oportunidades de negocio.– Vendedor: dinero y productos– Mercado: necesidades, productos y dinero– Comprador: necesidades y dinero

FUNCIONES DEL VENDEDOR

• El vendedor a parte de vender debe comunicar, siendo al mismo tiempo suministrador y colector de información en un efecto feed-back de comunicación. Investiga comercialmente.

• El vendedor es el puente de enlace entre el cliente y la empresa

• Acto de vender: acto de persuasión con el claro objetivo de influir en su decisión de compra. Su misión es informar, persuadir y convencer. Descubrir las necesidades, motivaciones de una persona para satisfacerlos

• VENDER ES: Crear, despertar, detectar necesidades y satisfacerlas.

• VENDER NO ES: manipular ni colocar un producto.

Responde verdadero o falso

• Deberá participar del concepto de marketing las empresas que tengan problemas para mantener su permanencia en el mercado

• Vender no se puede considerar un acto de persuasión• Actualmente el vendedor ejerce una importante función

de transmisor de información entre la empresa y el cliente y, ente el cliente y la empresa.

• Las empresas que participan del concepto de marketing deben orientar sus ventas hacia la satisfacción de las necesidades del consumidor y a la maximización de sus oportunidades de negocio.

PROCESO DE VENTA • TRES ETAPAS:– Antes de la venta ( preparación)

• Prospección de clientes• Concertación y preparación de la visita

– Durante la venta ( entrevista)• Contacto y presentación• Sondeo• Argumentación y demostración ( negociación)• Objeciones ( negociación)• Cierre

– Después de la venta (Seguimiento)• Seguimiento o postventa

PREPARACIÓN DE LA VENTA (1)• Nunca improvisar

• Prospección de clientes: Búsqueda e identificación de los posibles clientes– Esta es de vital importancia cuando la supervivencia y crecimiento de la

empresa dependa de lograr nuevos clientes– Aunque cuando ya se tenga hecha una cartera de clientes, se recomienda fijar

un porcentaje de tiempo para las actividades de prospección.• Abrir un fichero para clasificar a los clientes según el tipo de actividad ,

capacidad de compra estimada, situación financiera, zona, o cualquier característica distintiva

• Fuentes de captación de clientes:– Archivo de la empresa, nuestros proveedores, clientes actuales que puedan

proporcionarnos nombres de futuros clientes, seguimiento de la creación de nuevas empresas, asistencia a ferias de muestras, asociaciones profesionales, internet, bases de datos, encuestas telefónicas ( telemarketing)

PREPARACION DE LA VENTA (2)

• Concertación y preparación de la entrevista:– La forma mas habitual es por teléfono aunque también puede

hacerse vía e-mail o durante una visita personal previa.– Las visitas realizadas sin contacto previo se las considera a

puerta fría– Una vez que las partes se han puesto de acuerdo en el día ,

hora y lugar el vendedor prepara la entrevista ( en teoría se debería utilizar el mismo tiempo tanto si el vendedor es nuevo como si es actual)• Si el cliente es actual : se debe revisar la ficha correspondiente y

estudiar las notas registradas• Si el cliente es nuevo resulta más difícil

SUGERENCIAS EN LA PREPARACION DE LA ENTREVISTA

• Establecer los objetivos de venta• Hacer una lista de las principales razones o motivos para comprar ese

producto o servicio• Hacer una lista de todas las características, ventajas datos informativos

sobre el producto• Transformar esos datos en incentivos de venta que encajen con los motivos

de compra elegidos• Hacer un plan de argumentos y de las demostraciones que se quieran

utilizar para dar mayor relieve a esas argumentaciones• Hacer una lista de las posibles objeciones, ya sea al producto en sí o a la

argumentación de venta• Preparar el material de apoyo necesario; video, transparencias, muestras,

etc• No preparar nunca sus entrevistas de memoria.

DESARROLLO DE LA ENTREVISTA

1. Contacto y presentación2. Sondeo3. Argumentación y demostración4. Objeciones5. Cierre

1. Contacto y presentación• Cuando el vendedor rompe el hielo ( primeros minutos)• Este contacto fija el tono para el resto de la visita, ya que las primeras

impresiones generadas en la mente del cliente le sirven para hacerse una idea del vendedor y de la empresa. ( momento muy importante)

• Es importante cuidar el aspecto físico, el leguaje verbal y no verbal, actuar con confianza y establecer un clima de cordialidad

• CONSEJOS– Saludar y presentarse de forma clara y educada ( nuestro nombre , el de

nuestra empresa y tarjeta de visita si procede)– Ser expresivo y cortés ( sonrisa, voz , mirada)– Comenzar de alguna de las siguientes formas:

• Charla social: Acabo de leer en el periódico que otra vez”• Preguntando: “ ¿utilizan ustedes soldadores de?”• Informando: “ Vengo a presentarle el último modelo de”• Enseñando una muestra o fotografía• Haciendo referencia a una visita o llamada anterior : “Como ya le comenté por

teléfono”

Ejercicio

Armando Fernández es agente comercial de una empresa desde hace dos semanas. Hoy, en su primera visita con un cliente actual de la empresa, actuó de la siguiente forma:

“Estrecha la mano de su cliente mientras le da los buenos días de manera sonriente. Una vez que el cliente le dice que tome asiento, Armando se sienta y le expone la razón de su visita, tal y como le había adelantado por teléfono”

2. Sondeo• Consiste en establecer las necesidades del cliente y averiguar sus

motivos de compra.• Se debe realizar preguntando, escuchando y observando. ( evitando en

todo momento el monólogo)• Preguntar: es el arma mas poderosa del vendedor porque provoca una

reacción inconsciente en el cliente.– Consecuencias de hacer preguntas

• Despierta atención, hacia lo que dice el vendedor• Consigue proporcionar información del cliente, sus necesidades y motivaciones• Hace referencia a los clientes• Induce que ambos obtengan conclusiones

– Saber hacer preguntas• Cerradas ¿ Utiliza usted este tipo de producto?, si , no• Abiertas : ¿ Qué tipos de productos utilizan?

• Escuchar: Si el comercial no escucha puede facilitar al cliente lo contrario de lo que busca, lo que provocaría una reacción negativa.

• Observar: forma de vestir, conducta no verbal, mobiliario de la oficina,etc….

ejercicio

Identifica cual de estas formas es la más adecuada para obtener de un cliente la siguiente información:

1- La fecha en la que necesita la mercancía2- Tiene muestras de productos de la

competencia3- Lo interesado que está por comprar

3- Argumentación• Exponer al cliente las ventajas que presenta el producto, servicio, en concordancia

con las motivaciones del cliente• Argumentar para convencer• Tres reglas para argumentar bien:

– Conocer el producto como la palma de la mano ( de el dependen los argumentos)– Descubrir todas las cualidades del producto y las ventajas que ofrece ¿ de qué se

compone? ¿para qué sirve? ¿cómo funciona? ¿dónde radica su originalidad respecto a la competencia?

– Hacer un inventario de todos los efectos de producto ( para aportar argumentos positivos y negativos)

Un buen argumento debe contener los puntos fuertes y débiles, así como las ventajas y desventajas. Debemos presentar soluciones a los problemas de los clientes y utilizar argumentos que se diferencien de los de la competencia.

• ¿Cómo presentar los argumentos? De forma clara, precisa y convincente ( el vendedor debe dar seguridad en si mismo y saber administrar los argumentos)

• Los argumentos apoyados en demostraciones son mas eficaces mediante, bocetos, catálogos, videos, gráficos, fotografías, modelos a escala, bocetos publicitarios etc.– Una buena demostración debe dar a los futuros compradores la oportunidad de

interactuar ( preguntando y debatiendo)

ejercicio

Señala cual de las siguientes acciones realizadas por un vendedor son correctas y cuales no.

1- Repetir que su producto es idéntico al que compra el cliente habitualmente a un proveedor de la competencia

2- Contrarrestar la baja calidad del producto que el cliente pone como razón para no comprar , argumentando que es muy barato

3- Explicarle el incremento de ventas que ha tenido su producto en el último año, apoyándose en un gráfico

4. Objeciones• Significado de los “peros” “ no se” y “quizás” que realiza un cliente durante una

entrevista.• Las objeciones deben ser vista por el vendedor como una retroalimentación, no

como un obstáculo.• El cliente más difícil es aquel que no dice nada durante la entrevista y reusa

comprar sin dar razones.• Las objeciones se deben tomar como algo positivo porque revelan siempre algo

importante:– Una muestra de interés, el indicio de que nuestra presencia no es indiferente– Un indicador de los puntos de resistencia del cliente, una señal que no hay que dejar

pasar.– La confirmación de que el cliente toma en serio el juego de la negociación.

• Tipos de objeciones– Para evitar una presentación de ventas: ¿ por qué cambiar de proveedor?– De reflexión Me lo pensaré y ya le diré algo – Excusas: tengo demasiadas existencias, es demasiado caro, yo no soy el jefe– Objeciones inicio de compra ¿ Cree que este producto les interesaría a mis clientes?– Objeciones auténticas: Estamos dejando de comercializar este producto– Objeciones ocultas: son las mas difíciles pues se desconocen

Tratamiento de las objeciones

• Respectar estos seis puntos– Escuchar al cliente con mayor atención– No interrumpir nunca– No discutir con un cliente– Tratar las objeciones con todo respeto– Contestar brevemente– Al contestar la objeción, proseguir la venta

• Técnicas que puede utilizar– Boomerang: contra argumentar

• Este libro es muy caro - pero le deja mucho beneficio

– Si, pero: dar una parte de razón al cliente, pero posteriormente reforzar nuestra postura• No me gusta el color de la chapa • - comprendo que le agrade, pero está diseñado para poder ser visto con facilidad en la oscuridad

– Formular preguntas: Se utiliza una pregunta como respuesta a la objeción• El precio de este automóvil es demasiado caro• ¿Comparado con cual es caro?

– Anticipación Responder a las objeciones antes de que se manifiesten• Ya sé que usted va a decirme que

– Rodeo: No reparar en la objeción y continuar con la exposición• Si tengo que realizar pedidos tan grandes no me interesa• La campaña publicitaria llevada a cabo en televisión hace que se venda muy bien

5. Cierre• Rematar la venta es siempre el fin• Una buena preparación y argumentación debería ser

suficiente, aunque pocas veces el cliente hace el pedido espontáneamente

• por lo que el vendedor debe dar el primer paso y solicitarlo

• Como sabe el vendedor que es momento de solicitar el cierre– Cuando pregunta por el contrato o por los plazos de entrega– Cuando asiente aprobatoriamente mientras el vendedor

habla, toma notas o hace cálculos.

Técnicas de cierre• Técnica de Proposición directa: hacer al cliente una proposición concreta ( “le

anoto 20 cajas” , “haré que se lo envíen mañana”• Técnica de alternativa: hacer al cliente que escoja entre dos respuestas (“

¿prefiere la entrega en una vez o en dos?”)• Técnica de conclusión condicional : Consiste en pedir previamente la conformidad

del cliente ( ¿ Si le digo que puedo conseguir un 5% más de descuento, lo compra?

• Técnica de la puesta en guardia: mostrar al cliente las ventajas obtenidas por terceras personas usuarias o las ventajas perdidas por la falta de decisión (¿Recuerda lo que le pasó el mes pasado con la huelga del transporte? Si hubiera hecho un pedido más grande no…

• Técnica del acontecimiento inminente: Crear un clima psicológico de urgencia. ( los precios suben a fin de mes, el conviene comprar)

• Técnica de anticipar la posesión: dar poco a poco al cliente la impresión de que ya es propietario ( estos productos son exactamente lo que necesitaba su empresa)

• Técnica de la balanza: hacer balance de los pros y los contras de la oferta. (como ve, la balanza se inclina a nuestro favor)

• Técnica de la alta presión: se utiliza ante clientes demasiado indecisos o huidizos o cuando la competencia es muy virulenta ( ¿Quiere firmar por favor?

La despedida

• No alargar innecesariamente la despedida• Debe ser cortes y afable• Expresar agradecimiento por habernos dedicado parte de

su tiempo• Si la venta no se ha cerrado el vendedor debe dejar siempre

la puerta abierta a un futuro contacto fructífero.• El fin de una buena despedida es:

– Causar una buena impresión– Asegurar las relaciones futuras– Confirmar al cliente lo acertado de su decisión en caso de haber

comprado

ejercicio

• Se fuerza a un cliente a que tome una decisión• Se le presentan al cliente las ventajas y

desventajas del producto , de manera que las primeras sean mucho mayores que las segundas

• Se presentan al cliente dos propuestas favorables que conducen a la venta para que elija una.

SEGUIMIENTO DE LA VENTA• Objetivo del seguimiento

– Ganar clientes– Mantener buenas relaciones con una clientela fiel– Que el cliente aprecie el servicio que el vendedor le presta– Convertir a los compradores satisfechos en una fuente de referencias y contactos con clientes potenciales– Realizar nuevas ventas futuras

• Para realizar un buen seguimiento es necesario:– Cumplir las promesas: no hacer promesas que no podamos cumplir

• No fijar un plazo de entrega que sabemos que no vamos a poder cumplir• No exagerar las posibilidades del producto• Especificar las condiciones comerciales• Asegurarnos de que los demás departamentos de la empresa se encuentran implicados en el asunto

– Mantener unas relaciones interpersonales fluidas• Tener al cliente informado sobre la situación del pedido y la posibilidad o no de cumplir los plazos de entrega• Hacer una visita de seguimiento poco después de la entrega para asegurarse de que el producto entregado

corresponde al ofertado, que funciona bien y que el cliente está satisfecho• Convencer al cliente de que puede contar con nosotros• Informarle de los cambios tecnológicos y de los cambios de producto

– Atender a las reclamaciones• Una reclamación bien atendida y resuelta restablecerá el clima de confianza• También ayudará al la empresa a prever posibles fallos futuros

– Prestar un buen servicio postventa• Asistencia de las reparaciones• Garantías• Recambios y repuestos• Asesoramiento y formación

NEGOCIACIÓN1- Planificación de la negociación– Conocimiento de la otra parte– Fijación de los objetivos: el método AMAN

2- Desarrollo de la negociación– Posiciones de partida– Concesiones

3- El acuerdo

- Decálogo del buen negociador

1- Planificación de la negociación • CONOCIMIENTO DE LA OTRA PARTE

– Win-win ( negociación cooperativa): se supeditan los propios intereses a los intereses compartidos

– Win-lose ( negociación competitiva): los propios objetivos siempre se consiguen a expensas del adversario.

– Lose-win: Estamos dispuestos a ceder de forma que la otra parte pueda salir ganando

– Lose-Lose: ambas partes están dispuestas a perder con tal de que la otra parte sufra una pérdida similar.

• FIJACION DE LOS OBJETIVOS: método AMAN ( Alternativa Mejor a un Acuerdo Negociado)– Consiste en buscar una alternativa mejor a un acuerdo. Es nuestra alternativa a la

retirada en la negociación. Lo que obtendremos si no negociamos.– Con el se consigue fijar un mínimo aceptable de los resultados de la negociación y

nos protege de posibles acuerdos indeseables. Es pues nuestro margen de negociación, de forma que cualquier resultado que lo mejore puede ser aceptable.

– Si nuestro AMAN es mejor que el de la otra parte, se utiliza como herramienta de presión, puesto que en ese caso la otra parte saldrá perdiendo en caso de que no se llegue a un acuerdo.

Ellos

Cooperación Confrontación

Nosotros

CooperaciónWin-Win

(Negociación cooperativa)

Win-Lose (Negociación competitiva)

Confrontación Lose-Win Lose-Lose

• Fijado el AMAN la negociación se plantea en los siguientes términos:– Distinguir entre las partes y el núcleo de la

negociación: Tener en cuenta que las partes son personas con sus propios intereses y necesidades y esto puede suponer un lastre o un beneficio.

– Centrarse en los intereses , no en las posiciones: se pretenden satisfacer los intereses y puede haber diversas posiciones que satisfacen un mismo interés.

– Inventar opciones que proporcionen un beneficio mutuo: asumir una negociación win-win

– Utilizar criterios objetivos: sólo la objetividad garantiza la ecuanimidad del proceso negociador

2- Desarrollo de la negociación • POSICIONES DE PARTIDA

– Fijar la zona utópica, que es el límite por encima del objetivo que en principio esperamos, de esta forma ya sabremos que hay que ceder

– El margen que disponemos para negociar va desde la zona utópica al AMAN

– Se trata pues de establecer posiciones que satisfagan los intereses de ambas partes, de formar que se materialice en un intercambio de concesiones

• CONCESIONES– Se debe valorar el coste de la concesión realizando aquellas que nos

resulten más económicas, pero que para el oponente puedan ser importantes.

– El valor pues de cada una de nuestras concesiones lo fija el contrario , no nosotros. De nada sirve ofrecer una concesión que nosotros entendemos como muy importante si la parte contraria no lo ve así.

– Es recomendable intentar que sea el adversario el que exponga primero sus propuestas

• Elaborar un CAR ( cuadro de alternativas de Recurso) que es un instrumento utilizado para el intercambio de concesiones y la generación de alternativas– Lista completa de las variables sujetas a negociación– El valor que nosotros asignamos a cada una de esas variables– El valor que suponemos que la otra parte concede a cada una

de esas variables.– CAR

• Secretos: son variables o concesiones de gran valor para nosotros y escaso valor para la parte contraria

• Tesoros: Son variables que sabemos que tienen valor para el contrario y que podemos conceder sin mucho perjuicio de nuestros intereses.

• Flecos: disfrazar nuestro interés por las concesiones. Son variables de carácter secundario. Tienen poco interes para ambas partes

• Dosificación: Variables que tienen gran valor para ambas partes

Valor para Nosotros

ALTO Secretos Dosificación

BAJO Flecos Tesoros

BAJO ALTO

Valor para la otra parte

• Engaño deliberado• Culpabilización• Desvalorización• Sorpresa• División• Falso abandono• Petición exagerada• Exigencias crecientes• Manipulación del entono

3- El acuerdo

• El fin de una negociación cooperativa es el acuerdo satisfactorio de ambas partes, compatible con el mantenimiento de las relación a largo plazo y que implique su cumplimiento.

• Maneras de alcanzar un acuerdo– Acuerdo por concesión: se ofrece una concesión a cambio de

alcanzar un acuerdo– Acuerdo con resumen: se resumen los puntos de acuerdo

alcanzados, se destacan las concesiones y se subraya la necesidad de cerrar la negociación en torno a los objetivos marcados

– Acuerdo prorrogado: igual al anterior, pero con la sugerencia de continuar la negociación de los flecos en otro momento mas tranquilo.

– Acuerdo disyuntivo: se ofrece a la otra parte dos alternativas consideradas aceptables para cerrar la negociación.

Decálogo del buen negociador• Obtén información• Realiza un trabajo estratégico sobre elaboración de

propuestas• Reúne un equipo• Piensa cómo iniciar la negociación • Vigila el lenguaje y no recargues excesivamente los

argumentos• Cuida los detalles• Realiza concesiones recíprocas• Abandona la negociación si no te gusta el acuerdo final, pero

deja siempre las puertas abiertas• Por en un contrato los acuerdo alcanzado en la negociación

LENGUAJE VERBAL Y LENGUAJE NO VERBAL

• La comunicación oral• Reglas para hablar bien en público• Reglas para hablar por teléfono• El lenguaje del cuerpo

Comunicación oral• La voz: apoyada en megafonía, grabaciones, teléfono• Enfasis y entonación del mensaje: como se dice “me lo

pensaré” dicho en tono firme o dicho en tono desinteresado.• Caducidad de los mensajes: tienen menor permanencia que

los escritos• Imposibilidad de comprobación posterior: si no se graban • Influencia de la percepción selectiva: recordamos el mensaje

de una forma u otra dependiendo de nuestro estado de ánimo, expectativas de forma que hacemos una percepción selectiva.

• Permite respuesta inmediata ( feed back): retroalimentación• Posibilidad de rectificación inmediata : gran ventaja que no

tiene la comunicación escrita.

Normas para la comunicación oral • Planificar el mensaje ( tener claro lo que se quiere decir y

organizar el contenido del mensaje)• Adaptar el código al receptor ( adaptar el mensaje al nivel del

otro)• Seguir un orden lógico en la comunicación ( el objetivo es

captar la atención mediante un ritmo adecuado y una lógica exposición)

• Utilizar la empatía ( actuar con sensibilidad con el fin de crear y mantener el interés)

• Escuchar y observar ( estar atento a los mensajes verbales y no verbales)

• Preguntar continuamente ( no hay que dar nada por sentado, el fin asegurar que el mensaje llega completo y en los términos previstos)

EJERCICIO 1• Luis es un profesional de la venta que tiene que

relacionarse frecuentemente con clientes extranjeros, Para las entrevistas que mantiene con ellos suele seguir las siguientes pautas: ¿Cuáles de estas actuaciones favorecen la comunicación oral?– A) Comienza centrando el tema en los aspectos más

generales para luego pasar a lo más específico– B)Se prepara muy bien el contenido de cada entrevista– C) Habla constantemente para poder darles la máxima

información posible– D) Habla en el idioma de cada cliente

Reglas para hablar bien en público• Conocer bien en profundidad el producto o servicio, objeto de la

transacción ( ventajas e inconvenientes del producto o servicio)• Recopilar información acerca del grupo• Confeccionar un borrador ( sobre todo del comienzo y el fin de la charla)• Preparar el material necesario ( folletos , catálogos del producto,

muestras, material audiovisual)• Establecer unos objetivos ( concretos y alcanzables)• REGLAS PARA DEL DESARROLLO DE LA CHARLA

– Comenzar creando un ambiente agradable ( formulando una pregunta que pueda despertar interés o dando un dato curioso o contando una experiencia personal)

– Modular la voz ( variando la intensidad)– Terminar oportunamente ( centrando el tema, escuchando activamente,

empalizando, controlando el tiempo o no gesticulando demasiado)– Evaluar el desarrollo de la charla ( si se consiguieron los objetivos o cual fue la

actitud del grupo)– Realizar el seguimiento y control de lo acordado

EJERCICIO 2• Identifica cual de las siguientes acciones

debemos realizar antes de una charla, cuáles durante y cuáles después de ésta.– A) Variar la intensidad , el ritmo y el tono de la voz– B) intentar conocer cuánto sabe el grupo de nuestro

producto– C) realizar un seguimiento y control de lo acordado– D) Hacer un guión de los temas de los que vamos a

hablar– E) Saber cuándo es el momento oportuno para

finalizar la charla– F) Plantearnos unos objetivos concretos y alcanzables

Reglas para hablar por teléfono• Preparar el esquema de la conversación que va a

mantener ( argumentos y contestaciones a las objeciones)

• Presentarse en seguida e indicar con exactitud con quién quiere hablar

• Exponer las razones de su llamada ( • Demostrar seguridad en si mismo y en lo que

dice: hablar con claridad; ser breve, dejar hablar al interlocutor sin interrumpirlo

• Terminar la conversación resumiendo con orden y concreción

EJERCICIO 3• Carlos proveedor de la empresa EDIMAR, ha enviado a

Jesús jefe de compras de esta, un presupuesto por e-mail. Carlos llama a Jesús a su teléfono móvil y la conversación se desarrolla de la siguiente manera. Indica que reglas piensas que Carlos no ha cumplido.– Carlos: !Buenos días!, ¿has recibido el presupuesto?– Jesús :¿Qué presupuesto? – Carlos: ¿No te acuerdas?, el que quedamos que te enviaría

con los nuevos precios– Jesús : !Ah, eres Carlos!, si, si que lo he recibido, pero todavía

no he tenido tiempo de mirarlo; llámame mañana por favor.– Carlos : De acuerdo, entonces te llamo mañana y hablamos: !

hasta mañana Jesús!– Jesús : ! Hasta mañana!

El lenguaje del cuerpo• El tono de la voz ( volumen , énfasis, velocidad, inflexiones) ( muy importante en la

comunicación por teléfono)• La mirada

– Sostener la mirada de manera prolongada, puede interpretarse como desafínate o impertinente– Mirar a los ojos es signo de franqueza y sinceridad– Los ojos muy abiertos se asocian con sentimientos de admiración o de asombro– Bajar la mirada se interpreta como un signo de modestia

• Las expresiones faciales– La sonrisa ( pero sonreír cuando no viene al caso puede resultar negativo)– Las cejas levantadas muestran admiración o curiosidad– Morderse los labios o mantener la boca caída indican poca seguridad

• Los movimientos corporales ( se incluye la forma de vestir y la postura y los gestos)– Evitar quedar hundidos o bien permanecer encogidos en la silla– No permanecer de pie mientras el otro está sentado– Equilibrio entre moverse y quedarse rígido– Mirar el reloj, morderse las uñas, golpear la mesa con los dedos, ajustarse constantemente la

ropa,, etc• La comunicación táctil ( estrechar la mano de manera desmayada , exceso de firmeza o

apretón prolongado)• El espacio y los objetos ( es preciso guardar la distancia física respetando el espacio vital

de cada persona.

EJECICIO 4 • Durante una conversación cara a cara entre

un vendedor y un cliente, éste último adopta una serie de posturas y gestos. Relaciona cada uno de estos comportamientos con el aspecto de la comunicación no verbal a que corresponda.– Mantiene bastante distancia física con el vendedor– Habla muy deprisa– Mantiene los brazos cruzados– Da la mano con firmeza– Levanta las cejas