universidad de guayaquil hotelerÍa...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y

HOTELERÍA

TÍTULO

ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO

ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL

DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PORTADA

AUTORA

ROXANA BEJARANO MAQUILON

TUTORA

ING. EMILIA VASQUEZ ZAMBRANO, MSC.

Guayaquil - Ecuador

2016

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA”. AUTOR/ES: Bejarano Maquilón Roxana

TUTORA: Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc. REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Comunicación Social

CARRERA: Turismo y Hotelería

FECHA DE PUBLICACIÓN: diciembre N° DE PÁGS.: 72

ÁREA TEMÁTICA: Calidad turística

PALABRAS CLAVES: EcoAdventure Cabalonga, manual de calidad, servicios turísticos

RESUMEN: El centro turístico Ecoadventure Cabalonga es un hostal ecológico situado en la playa de Puerto Cayo, provincia de Manabí; ofrece una diversidad de prestaciones turísticas, entre ellas se puede mencionar, servicios de hospedaje, gastronomía típica manabita, tours de aventura que se desarrollan en una zona privilegiada rodeada de recursos naturales como: Bosque Protegido Cantagallo, Refugio de Vida Silvestre Pacoche y Parque Nacional Machalilla. Es por ello, que el objetivo de este trabajo de titulación es analizar la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga y generar un manual de calidad que permita optimizar los servicios ofertados en el establecimiento turístico. Dicho documento permitirá optimizar y fortalecer el servicio turístico ofertado en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga. La investigación tiene inclinación turística-técnica de enfoque mixto, bibliográfica, descriptiva y de campo. Los métodos aplicados son los teóricos históricos – lógico, inductivo – deductivo, analítico – sintético y empírico. El universo elegido fueron los visitantes que llegan al centro, donde se empleó la fórmula finita para obtener una muestra de 343 encuestados. Los instrumentos fueron cuestionario que consta de diez preguntas objetivas, abiertas-cerradas y una entrevista realizada al administrador del centro Ing. José Hernández. En base a los resultados obtenidos, indican que el centro necesita la implementación de un manual de calidad con el fin de corregir las falencias detectadas y convertirlas en fortalezas, ayudando a que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga preste adecuadamente los servicios de una manera eficaz y al mismo tiempo el cliente disfrute de estos. N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF X SI NO

CONTACTO CON AUTORA: Bejarano Maquilón Roxana Jully

Teléfono: 0967018806

E-mail: [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc.

E-mail: [email protected]

III

CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA

Los suscritos integrantes del tribunal correspondiente, declaran que han APROBADO el

trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO

TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO

PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA”, que ha

sido propuesto, desarrollado y sustentado por ROXANA JULLY BEJARANO

MAQUILÓN, egresada de la carrera de Turismo y Hotelería, Facultad de Comunicación

Social de la ciudad de Guayaquil, previo a la obtención del título de Licenciada en Turismo

y Hotelería.

_______________________________

NOMBRE PRESIDENTE

__________________________________

JURADO EXAMINADOR

_______________________________

NOMBRE PRESIDENTE

__________________________________

JURADO EXAMINADOR

IV



CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE LA TUTORA

En mi calidad de tutora de tesis, nombrada por el Consejo Directivo de la Carrera de Turismo

y Hotelería de la Universidad de Guayaquil, certifico:

Que, la Srta. Bejarano Maquilón Roxana ha realizado la tesis de grado titulada: Análisis de

la oferta de servicios en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo

para el desarrollo de un manual de calidad turística, la cual he analizado aplicando las

disposiciones institucionales por lo que autorizo a la mencionada egresada, reproduzca el

documento definitivo y lo presente a las autoridades de la Universidad, y posteriormente

proceda a la exposición de su contenido.

Considerándolo aprobado en su totalidad,

__________________________________

Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc.

TUTORA

V




CERTIFICADO DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Yo, Roxana Jully Bejarano Maquilón declaro ante el Consejo Directivo de la Unidad

Académica de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, que el

trabajo presentado es de mi propia autoría, no contiene material escrito por otra persona, salvo

el que está referenciado debidamente en el texto; parte del presente documento o en su

totalidad no ha sido aceptado para el otorgamiento de cualquier otro Título o Grado de una

institución nacional o extranjera.

Roxana Jully Bejarano Maquilón

C.I. 0940828304

VI




ACTA DE RESPONSABILIDAD

CERTIFICA:

El presente trabajo investigativo con el tema: "Análisis de la oferta de servicios en el

centro turístico EcoAdventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un

manual de calidad turística", realizada por la Srta. Roxana Jully Bejarano Maquilón,

egresada de la Carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, se

ajusta a los requerimientos técnicos, metodológicos y legales establecidos por la

Universidad de Guayaquil, motivo por el cual se autoriza su presentación.

__________________________________

Ing., Emilia Vásquez Zambrano, MSc.

VII

CESIÓN DE DERECHOS DE AUTORÍA

PhD Galo Salcedo Rosales

Rector de la Universidad de Guayaquil

Presente. -

Mediante el presente documento, libre y voluntariamente procedo a hacer entrega de la

Cesión de Derecho de Autor del Trabajo realizado como requisito previo para la obtención de

mi Título de Tercer Nivel, con el tema "Análisis de la oferta de servicios en el centro turístico

Ecoadventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un manual de calidad

turística", que corresponde a la Unidad Académica de la Facultad de Comunicación Social

Guayaquil, diciembre de 2016

VIII



CARRERA TURISMO Y HOTELERIA

CERTIFICACIÓN DEL REVISOR GRAMATÓLOGO

Yo, Nadia Patricia Argudo Guevara con C.I. 1204529992 en mi calidad de revisora

gramatólogo, por medio de la presente, tengo a bien certificar que he leído el trabajo de

titulación elaborado por Bejarano Maquilón Roxana Jully con C.I 0940828304 autora

responsable del proyecto denominado ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL

CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO

CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA previo a

la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería.

El trabajo de investigación ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y de sintaxis

vigentes, además cumple con los requisitos establecidos en la rúbrica de evaluación de

trabajos de titulación aprobada por la comisión pertinente.

Guayaquil,

Atentamente,

Lcda. Nadia Argudo Guevara, M.Sc.

DOCENTE TITULAR AUXILIAR

IX

DEDICATORIA

El presente trabajo se lo dedico primeramente a Dios por darme vida, salud y sabiduría para

concluir con esta meta, a mis padres, hermanos, sobrinos y a mi novio quienes han sido mi

apoyo para lograr alcanzar esta meta anhelada y a mi bebé que es la fuerza para seguir

cumpliendo más logros en esta vida y formarme mejor académicamente.

X

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mi familia por el apoyo brindado, a la Facultad de Comunicación Social, Carrera

de Hotelería y Turismo que me formo académicamente.

A mi tutora Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc por la ayuda en esta investigación, y los

docentes que impartieron sus conocimientos durante estos años de formación académica y de

igual manera a las personas que contribuyeron de alguna forma para la culminación de este

trabajo de investigación.

XI

ÍNDICE GENERAL

PORTADA ......................................................................................................................................... I

FICHA DE REGISTRO ..................................................................................................................... II

CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA .............................................................................................. III

CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE LA TUTORA ................................................................ IV

CERTIFICADO DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. V

ACTA DE RESPONSABILIDAD .................................................................................................... VI

CESIÓN DE DERECHOS DE AUTORÍA ....................................................................................... VII

DEDICATORIA ............................................................................................................................... IX

AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... X

CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 2

EL PROBLEMA ................................................................................................................................ 2

1.1 Planteamiento del problema .....................................................................................................2

1.2 Formulación del problema ........................................................................................................2

1.3. Ubicación del problema en su contexto ....................................................................................2

1.4 Situación en conflicto ...............................................................................................................3

1.5 Alcance ....................................................................................................................................4

1.6 Relevancia social .....................................................................................................................4

1.7 Evaluación del problema ..........................................................................................................4

1.8 Objeto y campo ........................................................................................................................5

1.9 Objetivo general .......................................................................................................................5

1.10 Objetivos específicos ..............................................................................................................5

1.11 Justificación ...........................................................................................................................5

1.12 Idea a defender .......................................................................................................................6

CAPÍTULO II .................................................................................................................................... 8

MARCO TEÓRICO........................................................................................................................... 8

2.1 Fundamentación histórica .........................................................................................................8

2.2 Fundamentación teórica............................................................................................................9

2.3 Servicios con los que cuenta el centro turístico Ecoadventure Cabalonga ................................ 14

2.4 Fundamentación epistemológica ............................................................................................. 16

XII

2.5 Fundamentación legal ............................................................................................................ 16

2.6 Definición de términos ........................................................................................................... 22

CAPÍTULO III .................................................................................................................................25

METODOLOGÍA .............................................................................................................................25

3.1 Diseño de la investigación ...................................................................................................... 25

3.2. Métodos de investigación ...................................................................................................... 25

3.2.1 De nivel teórico ................................................................................................................25

3.2.2 Método empírico ..............................................................................................................26

3.2.3 Técnicas y herramientas ....................................................................................................26

3.3 Tipos de investigación ............................................................................................................ 26

3.4 Población y muestra ............................................................................................................... 27

CAPÍTULO lV .................................................................................................................................28

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................................28

4.1 Introducción ........................................................................................................................... 28

4.2 Análisis de las encuestas ........................................................................................................ 29

4.3 Análisis de la entrevista .......................................................................................................... 39

CAPÍTULO V ..................................................................................................................................44

PROPUESTA ...................................................................................................................................44

5.1. Introducción .......................................................................................................................... 44

5.2. Objetivos y alcance del manual de calidad ............................................................................. 44

5.2.1. Objetivo general ..............................................................................................................44

5.2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................45

5.3 Cultura organizacional del centro turístico Ecoadventure Cabalonga....................................... 45

5.4 Estructura del manual de calidad ............................................................................................ 46

5.5 Gestión del manual ................................................................................................................. 47

5.6 Descripción de servicios ......................................................................................................... 47

5.6.1 Análisis de procesos de servicios ......................................................................................48

5.6.2 Análisis de procesos de servicios ...................................................................................... 49

5.6.3 Diagrama de flujos de procesos .........................................................................................49

5.6.4 Diagrama de flujos de procesos .........................................................................................50

5.6.5 Control de calidad en los procesos de servicios .................................................................51

XIII

5.7 Descripción del sistema de gestión de calidad ......................................................................... 52

5.7.1 Control de calidad en los procesos de servicios .................................................................52

5.7.2 Política de calidad.............................................................................................................53

5.7.3 Planificación del sistema de gestión de calidad..................................................................53

5.7.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación ......................................................................54

5.7.5 Enfoque al cliente .............................................................................................................55

5.7.6 Sistemas de comunicación al cliente .................................................................................55

5.7.7 Satisfacción al cliente .......................................................................................................56

5.7.8 Documentación del sistema de gestión de calidad .............................................................56

5.7.9 Requisitos generales .........................................................................................................56

5.7.10 Requisitos de la documentación ......................................................................................57

5.7.11 Responsabilidad de la dirección ......................................................................................58

5.7.12 Medición, análisis y mejora ............................................................................................58

CAPÍTULO VI .................................................................................................................................60

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................60

XIV

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 14



Tabla 4: Servicios de alimentos y bebidad de EcoAdventure Cabalonga ............................... 15

Tabla 5: Servicios de tours de EcoAdventure Cabalonga ...................................................... 15

Tabla 6: Visita EcoAdventure Cabalonga ............................................................................. 29

Tabla 7: Número de personas que lo acompañan .................................................................. 30

Tabla 8: Ambiente interno y externo .................................................................................... 31

Tabla 9: Comodidad e higiene .............................................................................................. 32

Tabla 10: Calidad del servicio .............................................................................................. 33

Tabla 11: Talento humano .................................................................................................... 34

Tabla 12: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga .................................... 35

Tabla 13: Promoción turística .............................................................................................. 36

Tabla 14: Actividades a implementar ................................................................................... 37

Tabla 15: Calidad del servicio .............................................................................................. 38

Tabla 16: Personal que colabora en el centro ........................................................................ 39

Tabla 17: Análisis FODA ..................................................................................................... 43

Tabla 18: Actividades en el proceso ..................................................................................... 50

XV

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Gráfico representativo sobre Calidad ....................................................................... 9

Figura 2: Importancia de la calidad ...................................................................................... 11

Figura 3: Carta de calidad .................................................................................................... 12

Figura 4: Ciclo de vida de gestión de calidad........................................................................ 13

Figura 5: Fidelidad de un cliente. ......................................................................................... 13

Figura 6: Infraestructura ....................................................................................................... 42

Figura 7: Camarones reventados .......................................................................................... 42

Figura 8: Estructura organizacional del Centro Turístico Ecoadventure Cabalonga............... 45

Figura 9: Diagrama de procesos de los servicios del centro turístico Cabalonga ................... 50

Figura 10: Flujograma de actividades en el proceso productivo ............................................ 51

Figura 11: Flujograma problemas y consecuencias ............................................................... 52

Figura 12: PLAN, DO, CHECK, ACT ................................................................................. 53

Figura 13: Requisitos generales del manual .......................................................................... 57

Figura 14: Encuesta de satisfacción al cliente ....................................................................... 59

XVI

ÍNDICE DE RÁFICOS

Gráfico 1: Visita EcoAdventure Cabalonga .......................................................................... 29

Gráfico 2: Número de personas que lo acompañan ............................................................... 30

Gráfico 3: Ambiente interno y externo ................................................................................. 31

Gráfico 4: Comodidad e higiene ........................................................................................... 32

Gráfico 5: Calidad del servicio ............................................................................................. 33

Gráfico 6: Talento humano................................................................................................... 34

Gráfico 7: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga ................................... 35

Gráfico 8: Promoción turística ............................................................................................. 36

Gráfico 9: Actividades a implementar .................................................................................. 37

Gráfico 10: Calidad del servicio ........................................................................................... 38

XVII

RESUMEN

El centro turístico EcoAdventure Cabalonga es un hostal ecológico situado en la playa de Puerto Cayo,

provincia de Manabí; ofrece una diversidad de prestaciones turísticas, entre ellas se puede mencionar,

servicios de hospedaje, gastronomía típica manabita, tours de aventura que se desarrollan en una zona

privilegiada rodeada de recursos naturales como: Bosque Protegido Cantagallo, Refugio de Vida

Silvestre Pacoche y Parque Nacional Machalilla. Es por ello, que el objetivo de este trabajo de

titulación es analizar la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga y

generar un manual de calidad que permita optimizar los servicios ofertados en el establecimiento

turístico. Dicho documento permitirá optimizar y fortalecer el servicio turístico ofertado en el centro

turístico Ecoadventure Cabalonga. La investigación tiene inclinación turística-técnica de enfoque

mixto, bibliográfica, descriptiva y de campo. Los métodos aplicados son los teóricos históricos –

lógico, inductivo – deductivo, analítico – sintético y empírico. El universo elegido fueron los visitantes

que llegan al centro, donde se empleó la fórmula finita para obtener una muestra de 343 encuestados.

Los instrumentos fueron cuestionario que consta de diez preguntas objetivas, abiertas-cerradas y una

entrevista realizada al administrador del centro, Ing. José Hernández. En base a los resultados

obtenidos, indican que el centro necesita la implementación de un manual de calidad con el fin de

corregir las falencias detectadas y convertirlas en fortalezas, ayudando a que el centro turístico

Ecoadventure Cabalonga preste adecuadamente los servicios de una manera eficaz y al mismo tiempo

el cliente disfrute de estos.

Palabras Claves: EcoAdventure Cabalonga, manual de calidad, servicios turísticos

XVIII

ABSTRACT

The Center EcoAdventure Cabalonga is an environmentally friendly hostel located on the

beach in Puerto Cayo, Manabí province; offers a variety of tourist services, including may be

mentioned, hosting services, typical gastronomy Manabí, adventure tours that take place in

an area privileged surrounded by natural resources such as Protected Forest Cantagallo,

Pacoche Wildlife Refuge and Machalilla National Park. It is therefore the aim of this paper is

to analyze the degree service offering that has the resort and generate EcoAdventure

Cabalonga quality manual that optimizes the services offered by the tourist accommodation.

This document will optimize and strengthen the tourist service offered in the EcoAdventure

Cabalonga Center. Research has tourist-technically inclined mixed, literature, descriptive

approach and field. The methods used are historical theoretical - logical, inductive -

deductive, analytic - synthetic and through empirical observation. The universe chosen was

the visitors who come to the center, the finite formula was used to obtain a sample of 343

respondents, whose instrument was the questionnaire consisting of ten closed open-objective

questions, and an interview center manager, Ing. Jose Hernandez. Based on the results

obtained indicate that the center needs the implementation of this quality manual in order to

correct identified weaknesses and turn them into strengths, helping the center EcoAdventure

Cabalonga adequately provide services effectively and at the same while guests enjoy these.

Keywords: EcoAdventure Cabalonga, quality manual, tourist services

1

INTRODUCCIÓN

Este trabajo investigativo tiene como objetivo realizar un análisis sobre la oferta de servicios

que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, situado en la parroquia Puerto Cayo,

provincia de Manabí, con la finalidad de mejorar los procesos mediante la creación de un

manual de calidad turística que muestre las ventajas que presenta el turismo en el cantón al

visitante, que es el eje principal del desarrollo económico en el sector antes mencionado.

En el Capítulo I, se identifica la problemática que existe dentro de las instalaciones del

complejo turístico.

En el Capítulo II, se elabora el marco teórico, el cual contiene datos importantes como la

información histórica y teorías que fortalecen la investigación.

En el capítulo III, se trabaja con metodologías, el cual detalla el tipo de trabajo que se realizó

y el uso herramientas de la investigación (tales como encuestas y entrevistas) que colaboraron

con la recopilación de información de la problemática existente en EcoAdventure Cabalonga.

En el capítulo IV, se muestra los resultados de los instrumentos de la investigación, donde se

detalla las diversas opiniones de los visitantes así mismo la entrevista realizada al

administrador del centro el Econ. Lenin Gutiérrez.

En el Capítulo V, se detalla el manual de calidad turístico el cual permite mejorar el desarrollo

del centro turístico, la innovación del mismo y sea la carta de presentación para el turista en la

parroquia Puerto Cayo.

En el Capítulo VI, se determina las conclusiones y recomendaciones acerca del trabajo de

investigación.

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

El papel de la calidad de servicio no se puede negar que es el éxito de los negocios de

hospedaje y paquetes turísticos. Es de vital importancia para los directores de hotel tener una

buena comprensión de lo que quieren exactamente los clientes. La identificación de las

expectativas específicas de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio, y su

importancia relativa para los clientes para cada segmento específico de la industria hotelera

sin duda ayudará a los administradores en el reto de mejorar la calidad del servicio.

La razón por la cual existe un mal servicio en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, es

debido a que este establecimiento no cuenta con trabajadores capacitados ya que no se

invierte para entrenar al personal, esto genera una mala atención para los huéspedes. Además,

los empleados suelen estar enojados o frustrados lo que puede ocasionar sabotaje en la imagen

del establecimiento. También demasiadas negativas, muchas quejas pueden disminuir el nivel

de compromiso de los trabajadores.

Los objetivos de este estudio es de investigar las expectativas de calidad de servicio de los

clientes del centro turístico Cabalonga Ecoadventure ubicada en la parroquia Puerto Cayo del

cantón Jipijapa, provincia de Manabí; examinar las dimensiones de calidad de los servicios

que ofrecen: modalidad de hospedaje, infraestructura del establecimiento y cualquier

dimensión adicional que se deben incluir en el constructo calidad del servicio; y medir el nivel

de importancia para los clientes, ya que el problema principal radica en las quejas y reclamos

que realizan los clientes durante la estadía en el complejo.

1.2 Formulación del problema

¿Cómo incide el desarrollo de un manual de calidad turística en la oferta de servicios del

centro turístico EcoAdventure Cabalonga ubicado en la parroquia Puerto Cayo de la provincia

de Manabí?

1.3. Ubicación del problema en su contexto

El complejo turístico EcoAdventure Cabalonga está ubicado en los territorios de la parroquia

Puerto Cayo, la cual es habitada por personas dedicadas a la labor de la pesca que es forma

3

una parte integral de la vida en Puerto Cayo. En 1911, la ordenanza Puerto Cayo estableció la

"Parroquia" como parroquia rural y formando parte del cantón Jipijapa.

Puerto Cayo, está situado al sur-oeste de la provincia de Manabí, en la cala de Cayo, a 70 km

desde la ciudad de Manta, a 68 km de Portoviejo, a 170 km desde Guayaquil, a 26 Km de

Jipijapa y a 30 km de Puerto López. Tiene un clima tropical con un promedio de 25 C, tiene la

influencia de la corriente de alevines condado de Humboldt, a través del cual conserva climas

y microclimas correspondientes a los bosques húmedo-seco-tropicales y tropicales.

1.4 Situación en conflicto

Ecuador se encuentra en una etapa de promoción turística, en la cual existen diversos lugares

dentro del territorio nacional que beneficia de gran manera a la parte costera del Ecuador, esta

posee playas hermosas con atractivos naturales que se utilizan como medio turístico nacional

e internacional, por las numerosas promociones turísticas que se desarrollan.

La parroquia Puerto Cayo ofrece variedades de servicios turísticos, esto debido al crecimiento

del mercado turístico en los últimos años, donde se ofrece paquetes atractivos para los

turistas, quienes buscan diferentes servicios a buen costo de acuerdo a su economía, además

de demandar un buen confort en el lugar que eligen para descanso. Esta zona cuenta con una

exquisita gastronomía que es la carta de invitación, que incita al cliente a quedarse por la

belleza paisajística y su hospitalidad.

El centro turístico Ecoadventure Cabalonga ubicado a 50 metros de la playa de Puerto Cayo

ofrece servicios de alojamiento rústico durante las 24 horas del día, el establecimiento cuenta

con un mostrador de información turística en donde se invita al turista realizar actividades de

surf y senderismo, brindando al cliente precios accesibles y variedad de servicios

convirtiéndose en un espacio idóneo para la práctica de deportes en un ambiente rodeado de

naturaleza.

La falta de un manual de calidad turística, impide realizar los procesos internos

adecuadamente, esto perjudica a los servicios turísticos ofertados. Debido a esto, los turistas

prefieren utilizar los servicios de la competencia directa que existe en la zona como son los

alojamientos (hoteles, hostales, etc.) puesto que estos ofrecen servicios de calidad y mayores

comodidades.

4

1.5 Alcance

A corto plazo el manual de calidad turística favorecerá al centro turístico Ecoadventure

Cabalonga, ya que, al optimizar las falencias, se mejorará el servicio de atención al visitante

puede ser este local, nacional e internacional; se incrementará la afluencia turística en la

provincia de Manabí, fortaleciendo la economía del sector y creando fuentes de empleos

indirectamente en la parroquia Puerto Cayo y sus alrededores.

A largo plazo, el turismo de aventura en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, será un

punto referente en la provincia manabita, esto admitirá ser fuente de desarrollo turístico y

contribuirá positivamente al centro productor económico del país.

Como beneficiarios estarán los visitantes estimándose alrededor de 25 personas diarias. Se

beneficia también el centro como empresa ya que al lograr un servicio de calidad posicionará

un nombre en el mercado turístico-hotelero. Este incluye a los colaboradores ya que al tener

mayor rentabilidad el centro se fijaría bonificaciones para los empleados.

1.6 Relevancia social

La investigación será muy relevante en la parte social debido a que mejorará notablemente el

sector turístico de la parroquia, con la ayuda y verificación del servicio que se le brinda al

turista en el sector hotelero, se busca tener más acogida y solidez que contribuya a la

comunidad en mejoramiento de proyectos turísticos que ayuden a apreciar los recursos

naturales que se tiene y utilizarlos de la mejor manera.

La finalidad de este proyecto en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, buscará generar

estrategias eficaces para mejorar su oferta turística y así cumplir todos los requerimientos

necesarios para lograr la satisfacción del cliente, de esta manera se afianza los servicios y se

desarrolla la economía del cantón.

1.7 Evaluación del problema

Es factible el proceso de investigación ya que el centro turístico EcoAdventure Cabalonga,

permitirá el acceso a la información requerida para el proceso de investigación.

Es importante ya que al evaluar el escenario del establecimiento turístico se pretende

diagnosticar las falencias, para poder proyectar las posibles soluciones que ayuden a mejorar

5

el servicio para poder fortalecer el centro turístico Ecoadventure Cabalonga y tener mayor

acogida de visitantes.

La investigación es muy útil debido a que la información que obtenemos del resultado de la

investigación nos ayuda a verificar la problemática encontrada y ayudar a potencializar el

proyecto para la mejorar la calidad del servicio que se le presta al turista, dando alternativas

eficaces para que tome la mejor elección en sus vacaciones.

Es conveniente evaluar los procesos actuales de los diversos servicios del centro debido a que

el establecimiento turístico atrae una gran afluencia de turistas; de esta manera, se analizará

las falencias para solventarlas y así satisfacer al cliente que es nuestro principal consumidor.

1.8 Objeto y campo

Objeto: Análisis de la oferta de servicios turísticos

Campo: Manual de calidad turística

1.9 Objetivo general

Analizar la oferta turística para mejorar la calidad de los servicios del centro turístico

Ecoadventure Cabalonga.

1.10 Objetivos específicos

Recopilar información y analizar los procesos actuales que presenta el centro turístico

EcoAdventure Cabalonga.

Determinar las problemáticas en los procesos que tiene el establecimiento turístico.

Identificar los recursos necesarios que ayudarán a optimizar los servicios que se

ofertan.

Establecer acciones estandarizadas en el contexto de la calidad al servicio al cliente,

tanto en los productos como en el servicio.

1.11 Justificación

Se considera que la teoría empleada en este trabajo de titulación es la de enfoque sistémico, en

esta se busca formular todos los elementos que constituyen el contexto del sistema turístico,

sus interrelaciones y su correlación con la situación externa. La mayor parte de esta teoría se

concentra en los conjuntos de universos concernientes a la oferta y calidad turística donde se

6

deriva a elementos relativos de la demanda y centralizan su aplicación en la interrelación

oferta-demanda.

Teórica:

En lo teórico la recopilación de información ayudará a conocer cuáles son los servicios

turísticos con los que se cuenta, el estado de conservación, la administración y uso que se les

da, así mismo la asistencia de estos.

Las bases teóricas recopiladas ayudarán a formalizar y establecer la estructura del manual de

calidad turística para el establecimiento de Ecoadventure Cabalonga, que servirán para realzar

la imagen turística tanto para el complejo como para demás empresas dedicadas a actividades

turísticas.

Práctica:

El desarrollo de un manual de calidad turística ayudará a mejorar la atención hacia el turista

brindándole una estadía de calidad y satisfaciendo sus necesidades prioritarias que ayuden a

generar aumento de visitas al cantón y a su vez al centro turístico Cabalonga.

Metodológica

Con la ayuda de instrumentos de investigación podremos recopilar información muy

importante para mejorar la calidad de servicio turístico, donde los resultados obtenidos

mediante la técnica de investigación serán analizados para determinar una situación general

acerca de la problemática planteada, los cuales servirán de sustentación para especificar una

propuesta que ayude a solucionar el bajo nivel de calidad turística que tiene el

establecimiento.

1.12 Idea a defender

El análisis para verificar la oferta de los servicios centro turístico Ecoadventure Cabalonga

ubicado en la parroquia Puerto Cayo, permitirá obtener datos claves para el desarrollo de un

manual de calidad turística que permite mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente.

1. ¿Qué importancia tiene la calidad turística para los establecimientos hoteleros?

7

2. ¿Cómo mejorar los servicios de hospedaje y recreación turística para que realce la

imagen del establecimiento?

3. ¿Se optimizará la calidad de los servicios ofertados en el centro turístico

EcoAdventure Cabalonga, al poner en marcha el manual de calidad turística?

4. ¿De qué manera se beneficiará el centro turístico EcoAdventure Cabalonga al elaborar

un manual de calidad turística?

5. ¿Aportará el manual de calidad al desarrollo económico del centro turístico

EcoAdventure Cabalonga?

6. ¿Se beneficiarán los visitantes del centro turístico EcoAdventure Cabalonga al poner

en marcha el manual de calidad turística?

7. ¿Será un punto de referencia turística-hotelera el centro turístico EcoAdventure

Cabalonga, al optimizar sus servicios turísticos?

8. ¿Se incrementará la afluencia turística en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga

al mejorar calidad de los servicios ofertados?

9. ¿Al mejorar la calidad de los servicios ofertados en el centro turístico EcoAdventure

Cabalonga tendrá la fidelidad de los visitantes?

10. ¿El centro turístico EcoAdventure Cabalonga al tener la calidad de servicio turístico

deseado será modelo de referencia para otros establecimientos de hospedajes de la

zona?

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Fundamentación histórica

2.1.1 Evolución de la parroquia Puerto Cayo

Puerto Cayo es conocido como la “Cuna de las Ballenas”, parroquia que oferta diversas

excursiones turísticas aprovechando de gran manera su proximidad al mar y al bosque

húmedo. Tiene una gran acogida de turistas todo el año, pero en especial en los meses de

junio a septiembre debido al atractivo que presenta como es la observación de ballenas

jorobadas; estos cetáceos acuden a las playas a aparearse por el clima cálido que existe en el

sector; alcanzando los 20 metros de largo y pesando aproximadamente 40 toneladas, realizan

saltos, coletazos, aletazos, y exhiben un gran espectáculo a las personas que visitan este

período de año.

La ubicación de Puerto Cayo es estratégica por su cercanía con las ciudades de Manta,

Jipijapa y Puerto López. La mayor parte de sus habitantes tiene como principal fuente de

ingreso la pesca en la cual se divide en deportiva o vivencial, además el turismo es un sector

que ha ido creciendo en los últimos tiempos, esto se debe a los diversos atractivos turísticos

de la zona, como es el área protegida Parque Nacional Machalilla, destino reconocido y

promocionado por las operadoras turísticas que ofertan paquetes turísticos interesantes.

2.1.2 EcoAdventure Cabalonga

Los orígenes del centro turístico Cabalonga EcoAdventure, se exaltan a las generosas

vacaciones de la niñez de Diego, fundador del establecimiento. Su estimulación por la

búsqueda de la maravillosa biodiversidad de fauna-flora y la complacencia de observar

cuantiosos panoramas de la playa de Puerto Cayo, se anexaron con la pasión de María Elena,

Co-fundadora del establecimiento, en realizar turismo de aventura en la naturaleza. Fue

entonces cuando resolvieron emprender la edificación de un lugar en Puerto Cayo, dirigido

para quienes experimenten combinar actividades al aire libre.

9

Así nace Cabalonga con la intención de preservar y conservar la playa de Puerto Cayo, que

posee una rica biodiversidad de flora y fauna marina y terrestre; brindando eco-turismo a

través de un alojamiento de mínimo impacto ambiental y una atrayente experiencia al aire

libre, que consienta al visitante, admirar la prodigiosa belleza paisajista en contexto con la

naturaleza y la cultura de la zona.

El origen de la palabra Cabalonga proviene de una planta del sector, cuyas semillas se

aprovechan para efectuar artesanías.

El propósito fundamental de Cabalonga es cuidar y salvaguardar las bondades de la

naturaleza. Por este motivo, es un lugar de bajo impacto ambiental. Su edificación principal

fue cimentada con materiales renovables como el Bambú (Bío-construcción). (Cabalonga

Ecoadventure, 2014).

2.2 Fundamentación teórica

2.2.1 Definición de calidad

La calidad no es más que el grado de viabilidad para analizar las necesidades actuales de los

clientes, cuyo objetivo principal es el de mejorar el servicio llegando a un nivel óptimo en el

mercado generando una mejor demanda. Al mejorar los servicios que ofrece el centro turístico

Cabalonga cubriendo todas las necesidades de los clientes se podrá obtener una mejor

demanda con futuros clientes.

Figura 1: Gráfico representativo sobre Calidad

Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.

10

Esta figura representativa demuestra los pasos a seguir para obtener la calidad de un producto

mediante el trabajo en equipo que puede lograr esos objetivos primordiales que definen el

triunfo o el fracaso de la compañía cuando ofrece un excelente servicio.

Se define por calidad turística en brindar un grado de satisfacción al cliente cuando uno

sobrepasa las expectativas del servicio que presta y esto ayuda de gran manera a que el

consumidor se encuentre satisfecho y ayuda a generar una cultura al empleado que se

encuentra capacitado para brindar un producto de complacencia para el comprador, el cual

deja aportaciones económicas a la empresa.

2.2.2 Calidad en el servicio

Los servicios turísticos ofrecen calidad en las actividades que realizan, con el objetivo de

preservar el medio ambiente y mejorar la satisfacción del turista en todas las necesidades

conservando la cultura de la organización. (Velez, 2011)

El autor de esta tesis nos indica las causas para mejorar la sinergia entre los actores de la

comunidad de Salango y se realiza la identificación de las debilidades y fortalezas turísticas

para tener una apreciación directa de los turistas que son los principales protagonistas de la

propuesta.

Un plan tiene como objetivo mejorar el servicio ofertado, ya sea en aspectos de calidad y

rentabilidad, dado que las organizaciones turísticas deben satisfacer las necesidades del

cliente, para generar los buenos comentarios y realzar la imagen de los establecimientos.

(Cárdenas, 2013)

La creación de calidad turística se debe al cumplimiento de las normas calidad al momento de

ofrecer los servicios mejorando la imagen sector donde se encuentre el establecimiento

turístico. (Coque, 2014)

Las tácticas para el desarrollo con la oferta de los servicios, deber realizarse a base de las

tecnologías de comunicación, ya que estas herramientas tienen la finalidad de mejorar los

procesos y servicios hoteleros, satisfaciendo las necesidades del cliente. (Vicens, 2012)

11

2.2.3 Referenciales de calidad

De acuerdo al término calidad existen varios aspectos que se deben tomar en cuenta al

momento de valorar:

Objetivo que persigue directamente la empresa o centro turístico.

Situación actual de la organización.

Exigencia actual de los clientes para mejorar el servicio.

Acceso a recursos externos para mejorar la calidad de la gestión empresarial.

Posibilidad de brindar mejoras que ayuden al personal humano a lograr la satisfacción

del servicio que se le brinda al cliente.

El centro turístico y/o cualquier organización que se dedique a cubrir las necesidades de los

clientes al cumplir con los lineamientos antes mencionados, cumplirá ya sea a largo o corto

plazo con mejorar la calidad de los servicios que ofrece, realzando la imagen organizativa,

ocasionando una de las mejores referencias para obtener más clientes que es la publicidad de

boca en boca.

2.2.4 Importancia de la calidad

Se puede indicar puntos muy importantes para evidenciar la importancia mencionada:

Brinda productos mejorados.

Disminuye costos que sean accesibles.

Incrementa la rentabilidad del negocio.

Estimula la integración de los colaboradores.

Moderniza la imagen del centro turístico y las diversas tendencias de los

competidores.

Amplía el nivel de satisfacción del cliente y su fidelidad.

Figura 2: Importancia de la calidad


12

Se puede indicar mediante la figura 3 una carta de calidad que muestra en detalle, paso a paso,

los requerimientos que se necesitan para poder brindar un excelente servicio y llegar al grado

de satisfacción del consumidor que es lo primordial para el centro turístico EcoAdventure

Cabalonga.

Figura 3: Carta de calidad Ejemplo de contenido de una carta de calidad

Accesibilidad Periodos en los que la organización está disponible para responder a los problemas de los clientes.

Establecer una documentación sobre los derechos del cliente y sobre la oferta y condiciones del servicio en un lugar llano, comprensible por el cliente.

Compromiso de responder por escrito a las reclamaciones del cliente en un periodo predeterminado. En este caso, es más creíble fijar periodos razonablemente amplios (por ejemplo, 5 días) que permitan el análisis de la demanda, porque una empresa inmediata suele ser meramente protocolaria.

Tratamiento de la información personal

Adoptar precauciones para evitar que esta información no se difunda de forma autorizada.

Compromiso de que esta información no se difunda para campañas de marketing de otras organizaciones.

Garantías de atención a reclamaciones

Asignar a una persona determinada a la atención a las reclamaciones de un cliente.

Establecer el conjunto de procedimientos y las actuaciones para atender y resolver una reclamación. Por ejemplo: o Comunicar las incidencias durante el proceso de

transporte de entrega de las mercaderías o Informar al cliente del procedimiento establecido para

corregir fallos en el servicio. o Mantener informado al cargador del proceso de

recuperación de una entrega indebida. Penalizaciones Reforzar las garantías de calidad de la organización con unas

indemnizaciones al cliente en caso de incurrir en incumplimientos en el servicio prometido. Como se ha citado anteriormente, estas indemnizaciones deben ser los más condicionantes posibles.

Resolución del problema

Compromiso y mecanismo para resolver las incidencias Establecimiento de mecanismo en caso de disputas con el

cliente; defensor interno del cliente, aceptación de arbitrajes externos, etc.

Mecanismos internos para corregir problemas y evitar su repetición.

Información y auditoria Compromiso de informar a los clientes, por ejemplo, anualmente sobre el cumplimiento de la carta de calidad


13

2.2.5 Sistemas de gestión de calidad

Figura 4: Ciclo de vida de gestión de calidad


Dentro de este ciclo se puede evidenciar diversas fases las cuales ayudarán a definir

acertadamente el servicio que se brinde y cuáles serán las mejores opciones para poder

brindar al cliente al momento de aplicarlas porque servirán para la toma de decisiones

adecuadas en la cual el mayor beneficiado será el cliente y el prestigio del centro turístico.

2.2.6 La importancia de fidelizar a un cliente por la calidad brindada

Este aspecto es muy importante al lograr un vínculo con cliente y el centro turístico porque

ayuda a que el cliente sea fiel en su decisión de escoger a “Cabalonga” como el destino

continúo de sus vacaciones debido a los siguientes factores:

1. Precio y calidad del beneficio o producto.

2. Perfil de la imagen y confianza.

3. Amenorar riesgos en un futuro.

4. Ofertas continuas.

Esto permite que el cliente tenga un fuerte vínculo que se lo gráfica de la siguiente manera:

Figura 5: Fidelidad de un cliente.

Fuente: Elaboración propia.

Satisfacción del

cliente

Mantenimiento

del cliente

Rentabilidad del

negocio

14

2.3 Servicios con los que cuenta el centro turístico Ecoadventure Cabalonga

Hospedaje:

El hospedaje es de bajo impacto ambiental, posee un área de camping cómodo llamado

glamping, ubicado a pasos de la playa que se regocija de un placentero descanso arrullador.

Cuenta con baños compartidos de hombres y de mujeres, duchas con agua caliente, que están

en óptimas condiciones, parqueo e internet inalámbrico gratuito, hamacas, karaoke, área de

televisión y acceso a la playa, fogatas y actividades programadas semanales. El hospedaje

incluye desayuno continental. (Cabalonga EcoAdventure, 2014)

Tabla 1: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga

Tipo de habitación

Servicios Cantidad de personas

Costos

Tienda matrimonial

Colchón de 2 plazas, wifi, desayunos continentales,

parqueo, fogata

2 personas, 1 niño

30-40 dólares

Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga


Tipo de habitación


Costos

Tienda familiar o grupal

Colchón de 2 camas de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, parqueo,

fogata

4 personas 80 dólares


15


Tipo de habitación


Costos

Habitación bamboo con baño

privado

1 cama de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, welcome drink, parqueo,

fogata

2 personas y 1 niño.

60 dólares


Tabla 4: Servicios de alimentos y bebidas de EcoAdventure Cabalonga

Tipo de servicio Gastronomía Cantidad de personas

Costos

Servicio bar restaurante

Verde, maní, mariscos, queso, café, entre otros.

n/a. Desde los 5 dólares


Tabla 5: Servicios de tours de EcoAdventure Cabalonga

Tipo de servicio Posee Cantidad de personas

Costos

Servicio de tours Naturaleza, aventura, con calidad y seguridad

n/a. Desde los 25 dólares


16

Entre las actividades a realizar se enumera:

1. La vista cielo nocturno se presta para la mejor observación de estrellas.

2. Se realiza la reforestación dentro de Cabalonga para cautivar variedades de aves como:

periquitos, palomas, colibríes entre otros.

3. Actividades a campo abierto.

4. Deportes extremos.

5. Exploración de fauna en la playa.

2.4 Fundamentación epistemológica

De acuerdo a la evolución del turismo en la actualidad la prioridad principal de los centros

turísticos es de cuidar el ecosistema y que no se vea afectado por el turista porque esto se

refiere a paradigmas del conocimiento científico que se encuentra dentro de las exigencias

expuestas, se debe fortalecer cada día la cultura científica del turismo y cómo debería

enfrentarse un debate académico y social, sobre la mejora del turismo del Ecuador, y

mantener lugares que no se deterioren, que permitan dar reconocimiento al país, por el

cuidado que se le presta a los atractivos turísticos.

Se puede indicar que depende mucho de la infraestructura del sector que debe contar con un

servicio de calidad debido a las múltiples cadenas de centros turísticos que buscan brindar

ofertas para ganar más captación de clientes los cuales se verán atraídos por los beneficios que

adquieren cuando escogen la mejor decisión de pasar sus vacaciones en un lugar que le brinde

seguridad y un buen servicio, sobre todo, esa es la meta del centro turístico Cabalonga.

2.5 Fundamentación legal

2.5.1 Ley de Turismo

Capítulo I

Generalidades

17

Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la

promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del Estado y las

obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios.

Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de

personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse

permanentemente en ellos.

Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:

a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante

la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e internacional;

b) La participación de los gobiernos provinciales y cantonales para impulsar y apoyar el

desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización;

c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos

básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;

d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y,

e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro

ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su

ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos

previstos en esta Ley y sus reglamentos.

Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes

objetivos:

a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y comunitaria

o de LEY DE TURISMO y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades

mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo;

b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y

arqueológicos de la Nación;

c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;

18

d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de los

gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;

e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la

actividad turística;

f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros

organismos del sector público y con el sector privado; y,

g) Fomentar e incentivar el turismo interno.

Capítulo II. De las actividades turísticas y de quienes las ejercen

Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o

jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las

siguientes actividades:

a) Alojamiento;

b) Servicio de alimentos y bebidas;

c) Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte

aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;

d) Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad

se considerará parte del agencia miento;

e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos

congresos y convenciones; y,

f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones

estables.

Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y

la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se

sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.

19

Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos,

sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el

Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta

Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.

Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los cuales esta

Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los establecimientos turísticos,

Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá:

a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley;

b. Dar publicidad a su categoría;

c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga

mención de ese empresario instalación o establecimiento;

d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un Notario

puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de otra; y,

e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de Licencias de Funcionamiento,

salvo el caso de las Licencias Ambientales, que por disposición de la ley de la

materia deban ser solicitadas y emitidas.

Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta Ley están

obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del servicio que

ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad.

Capítulo X Protección al consumidor de Servicios Turísticos

Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del usuario de

servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley Orgánica de

Defensa del Consumidor y esta Ley.

Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política, se prohíbe

todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en las actividades turísticas,

especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.

20

Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en esta Ley es

civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice. Su

responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los actos de

negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa que

presta el servicio.

Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes casos:

a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de Internet o

de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que realmente

ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a la realidad;

b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su

categoría a la oferta pública de los mismos;

c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al

turista un daño material;

d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y explique

al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio;

e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de

admisión; y,

f. Los demás determinados en otras leyes.

Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y presentar sus

quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá interconexión inmediata con la

Policía Nacional, Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de Información Turística y

embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de interconexión. A través de

este Centro de Protección al turista, se buscará la solución directa de los conflictos.

Art. 47.- En caso de no resolverse los conflictos mediante la acción directa del Centro de

Protección al Turista, el interesado podrá acceder a los centros de Mediación y Arbitraje que

celebre convenios con el Ministerio de Turismo, para con sujeción en la Ley de Arbitraje y

Mediación, intervenir en esta materia; o podrá acudir a la justicia ordinaria.

21

Art. 48.- De determinarse violación a normas legales, el Centro de Protección al Turista,

solicitará al Ministro de Turismo que, en observancia de las disposiciones del Estatuto del

Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva, inicie el correspondiente

expediente, para juzgar administrativamente la conducta del empresario turístico.

Art. 49.- Si la parte responsable de la violación fuere el operador de un área Turística

Protegida, de un contrato o concesión turística; la sanción podría implicar hasta la terminación

del contrato.

Art. 50.- Sin perjuicio de los mecanismos de protección señalados en los artículos anteriores

si en los actos u omisiones de los empresarios turísticos existiere infracción penal, los

perjudicados podrán ejercer la acción legal correspondiente.

Art. 51.- Los mecanismos de garantía y protección para el turista mencionados en este

capítulo, podrán ser invocados por las empresas turísticas que operen legalmente en el país.

Art. 52.- Para efectos de esta Ley, se establecen los siguientes instrumentos de carácter

general, para el efectivo control de la actividad turística:

a) Amonestación escrita, en caso de faltas leves;

b) Ubicación en la lista de empresarios incumplidos, en caso de faltas comprobadas,

graves y repetidas; y,

c) MULTAS, El Ministerio de Turismo impondrá las siguientes multas de manera

gradual y proporcional de acuerdo a la falta cometida. Multa de USD $ 100 a USD $

200 a quienes no proporcionen la información solicitada por el Ministerio de Turismo

y no exhiban las listas de precios. Multa entre USD $ 1000 y USD $ 5000 que se

regularán de manera gradual y proporcional a las personas que incumplan normas de

calidad, no cumplan los contratos turísticos o infrinjan las disposiciones de esta Ley y

sus reglamentos.

En caso de reincidencia la multa impuesta podrá duplicarse. CLAUSURA, es un acto

administrativo mediante el cual el Ministro de Turismo por sí o mediante delegación dispone

el cierre de los establecimientos turísticos. Dictará esta medida en forma inmediata cuando se

compruebe que se está ejerciendo actividades turísticas sin haber obtenido las autorizaciones a

22

las que se refiere esta Ley. Igualmente dispondrá la clausura cuando se reincida en las

causales señaladas en las letras a), b) y c) de este artículo.

2.5.2 Reglamento de Alojamiento Turístico

Acuerdo Ministerial 24

Registro Oficial Suplemento 465 de 24-mar.-2015

Última modificación: 18-feb.-2016

Estado: Vigente

MINISTERIO DE TURISMO

No. 20150024-A

CAPÍTULO III

De la clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento turístico

Art. 12.- Los establecimientos de alojamiento turístico se clasifican en:

F) Campamento turístico. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con

instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje para pernoctar en tiendas de campaña;

dispone como mínimo de cuartos de baño y aseo compartidos cercanos al área de

campamento, cuyos terrenos están debidamente delimitados y acondicionados para ofrecer

actividades de recreación y descanso al aire libre. Dispone de facilidades exteriores para

preparación de comida y descanso, además ofrece seguridad y señalética interna en toda su

área. (Reglamento de alojamiento turístico, 2016).

2.6 Definición de términos

2.6.1 Términos

Turismo. - El turismo tiene su aparición en la Edad Moderna en Inglaterra viene del verbo

ingles to tour que proviene del francés tour que significa viaje o excursión, y proceden de la

misma raíz. Tourism tiene su origen en tourist, porque el turismo empezó a estudiarse como

un tipo particular para un viajero. (Beltrami, 2010).

23

El turismo está relacionado a los viajes o excursiones, a través de este término se ayuda al

viajero a encontrar nuevas oportunidades de diversión en diferentes sitios o contextos.

Servicios turísticos. - Los servicios turísticos, se describen como el resultado de las

funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor,

permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle

valor económico a los atractivos o recursos turísticos. (OEA, 1980)

Los servicios turísticos son las diversas funciones que brindan al turista con la finalidad de

dar facilidades para que pueda disfrutar de los recursos turísticos que se exhiben.

Calidad turística. - Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la

satisfacción del cliente. Que es el eje fundamental, ya que es quien valora el servicio y

resuelve si solventará el gasto por el servicio prestado. Este significado moderno de calidad,

se fundamenta especialmente en la complacencia de las necesidades y perspectivas de los

clientes. (ISQ, 2014)

Esto se refiere al lograr que toda empresa busque satisfacer al cliente en el servicio que presta

donde ganará expectativa y respaldo de la labor prestada hacia el turista.

Promoción turística. - La promoción turística es un conjunto de acciones propagandistas a

través de campañas publicitarias y de relaciones públicas, para de esta forma promover un

producto o servicio turístico en el mercado y obtener ventas del mismo. Se puede indicar que

la promoción turística abarca muchos tipos de publicidad que por lo cual le ayuda a escoger la

mejor opción al cliente dependiendo el lugar que escoja y el precio. (Ramírez, 2014)

Paquetes turísticos. - Un producto que se comercializa de forma única, contiene dos o más

servicios de carácter turístico, como hospedaje, alimentos y trasferencia o transporte por lo

cual se paga un costo dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un precio

individual para cada servicio que se le presta.

Se puede mencionar que depende mucho del paquete que se comercializa al cliente para

lograr la captación del mismo con la finalidad que se encuentre satisfecho con la asistencia

que se le ofreció. (Ibis, 2012)

24

Destino turístico. - Un área geomorfológica situada en un lugar distante y que es frecuentado

por el viajero, este debe poseer naturaleza física, contenido político y de discernimiento por

parte del mercado que se oferta. (Hernández, 2010)

El lugar donde escoja el visitante debe tener todas las adecuaciones existentes para que el

cliente pueda disfrutar de un sitio recreativo y sea interesante y confortable para el visitante o

turista.

International Service Quality (ISQ). - Empresa especializada en la implantación de

Sistemas de Calidad a empresas del sector turístico.

ISO (International Organization for Standardization). - La ISO 9001:2015 está basada en

la ISO 2008 pero con algunos cambios. Esta es la base del sistema de gestión de la calidad, es

una norma internacional y se concentra en que todos los elementos de la gestión de calidad se

unan con los recursos que posee una empresa estos se juntan para formar parte de un sistema

efectivo que le consienta gestionar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (ISQ,

2014)

Q= Calidad Turística. - La marca emblemática de este proyecto es la Marca Q que se otorga

a las empresas o establecimientos turísticos que participan en los procesos de gestión de la

calidad. El MINTUR prevé, implementar en 750 empresas los sistemas de calidad que

contempla esta marca, otorgándoles prestigio, fiabilidad y confianza. (MINTUR, 2015).

2.6.2 Siglas

OEA. - Organización de Estados Americanos

ISQ. - International Service Quality

ISO. - International Organization for Standardization

USD. - United States Dollar

KM. - Kilómetros

25

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1 Diseño de la investigación

Este trabajo de investigación tiene orientación en un enfoque mixto al bosquejar un problema

determinado y detectable en el contexto de la exploración. Cualitativo: describió cualidades o

carencias de los servicios prestados en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.

Cuantitativo: se detallan estadísticas que permitieron tener resultados críticos que

correspondieron al estudio en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.

3.2. Métodos de investigación

3.2.1 De nivel teórico

Método histórico- lógico

Esta metodología se manejó en el marco teórico, para poder redactar parte de la historia, de

los hechos y cambios más apreciables en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga. Así

también se examinó la información sobre la prestación de servicios que oferta, ya que son el

eje primordial de este tema de investigación, lo investigado se vinculó con los apoyos

científicos de referencia.

Método analítico-sintético

Aplicado en el período de la recolección de los datos, donde se desarrolló las encuestas y estas

están demostradas en la tabulación de datos, se evaluó cuantitativamente los resultados. Se

realizó entrevistas y encuestas en el campo de estudio.

Método inductivo – deductivo

El método inductivo parte de un acontecimiento en particular, es decir la importancia de los

servicios ofertados y la calidad de estos en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga para

llegar al planteamiento a nivel global; estos se asentaron en los estudios y análisis de hechos

reales con respecto al tema y contextos, con el fin que obtener un estudio científico. Se aplica

26

el método deductivo que parte de lo general de la problemática, es decir los servicios

prestados en el centro, y la intervención en la matriz productiva a nivel país.

3.2.2 Método empírico

Observación: esta investigación se realizó en el lugar de los hechos, es decir en el centro

turístico Ecoadventure Cabalonga, el cual constó de un estudio de los servicios que ofrece y

los procedimientos que se llevan a cabo, también se analizó la infraestructura, permitiendo la

descripción de varios escenarios.

3.2.3 Técnicas y herramientas

Encuesta: esta técnica permitió tener información acerca de los servicios brindados por el

centro turístico Cabalonga por parte de los clientes, el cual constó de diez preguntas, aplicadas

a los visitantes con edades que partieron desde los 17- 60 años.

Entrevistas: técnica que consintió en conocer ciertos criterios del personal que colabora en el

centro turístico EcoAdventure Cabalonga, que permitieron obtener la triangulación de

información, el instrumento utilizado consta de seis preguntas objetivas- abiertas.

3.3 Tipos de investigación

Se desarrolló la investigación de tipo bibliográfica por medio de consultas y se seleccionó

datos de información de fuentes impresas como libros documentaciones y revistas; que

colaboraron con el estudio de la historia y acontecimientos más sobresalientes.

Se hizo uso también de la investigación de campo, que se aplicó en la recolección de datos

informativos que no se hallaron en las fuentes bibliográficas, donde se investigaron fuentes de

gran importancia como son personajes especializados en la materia y que brindan su

colaboración en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.

La investigación analítica permitió examinar y conocer la situación que vive en la actualidad,

dando la visibilidad del desarrollo del problema, y así mismo aportó en el procedimiento para

la optimización al conflicto presentado en el sitio.

La investigación de tipo no experimental se manipuló, ya que en el estudio no se estableció en

variables que dependían una de otra. Solo se estableció en la observación directa del centro y

de sus prestaciones de servicios.

27

3.4 Población y muestra

La población a la que se enfocó este estudio fue a los visitantes del centro turístico

EcoAdventure Cabalonga. El cálculo de la población es finita, la muestra es de tipo

probabilística, consintiendo tener la oportunidad de que cualquiera de los involucrados sea

incluido de manera representativa. La población que se tomó de muestra es de 3200 visitantes

anuales datos que fueron entregados por parte del departamento del gerente general Econ.

Lenin Gutiérrez del centro turístico EcoAdventure Cabalonga.

Fórmula:

N = Población = 3200

P = Probabilidad de éxito = 0,5

Q = Probabilidad de fracaso = 0,5

P*Q= Varianza de la Población= 0,25

E = Margen de error = 5,00%

NC (1-α) = Confiabilidad = 95%

Z = Nivel de Confianza = 1,96

En suma, se deben realizar 343 encuestas a los visitantes que acuden al establecimiento turístico.

QPZNeNQPZn

**)1(***

22

2

28

CAPÍTULO lV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1 Introducción

El sector del turismo es considerado como uno de los sectores económicos más importantes

de la provincia de Manabí que contribuye al apoyo de la economía local y al empleo. Las

estadísticas de turismo también se consideran entre los campos de estadísticas importantes

que se han prestado últimamente atención para desarrollarla en comparación con otras

estadísticas.

Este capítulo contempla el análisis de las encuestas realizadas a los visitantes del centro

turístico Ecoadventure Cabalonga, además el análisis de una entrevista efectuadas al

administrador, Econ. Lenin Gutiérrez y finalmente el análisis de observación realizada en el

centro turístico donde se evaluaron criterios como infraestructura, calidad del servicio,

estadía, medios publicitarios, entre otros.

La cobertura geográfica de la encuesta incluyó a todos los turistas que visitaron el

establecimiento. Se adoptó un diseño de muestreo para la selección de los encuestados. El

número necesario de encuestados se obtuvo mediante la adopción de la formula finita.

Esta encuesta es tan importante debido a la mayor parte de los datos e indicadores sobre

turismo que se proporcionan sobre las llegadas y salidas al centro turístico Ecoadventure

Cabalonga. Los resultados de esta encuesta se utilizarán para estimar la calidad turística del

establecimiento.

Los resultados de la encuesta se utilizarán también para la planificación y la formulación de

políticas, con el fin de desarrollarla, sobre la base científica y conducir al desarrollo de las

demás actividades en cuestión.

29

4.2 Análisis de las encuestas

Encuesta dirigida a los visitantes del centro turístico Ecoadventure Cabalonga.

1.- ¿Con qué frecuencia visita el centro turístico Ecoadventure Cabalonga? Tabla 6: Visita EcoAdventure Cabalonga

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE

1 a 3 veces por año 137 40,00%



Otros 34 10,00%

TOTAL DE ENCUESTADOS

343 100%


Gráfico 1: Visita EcoAdventure Cabalonga


Análisis: De acuerdo a lo que señalan los visitantes, se indica que acuden de una a tres veces

por año el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, esto representa un 40%, mientras un

porcentaje mínimo de 10% de personas consideran que no tienen cuantificado cada cuanto

visitan el sitio.

30

2. ¿Cuándo usted visita el centro turístico Ecoadventure Cabalonga con cuántas

personas suele ir?

Tabla 7: Número de personas que lo acompañan


2 personas 103 30,00%

3 personas 86 25,00%

5 personas 120 35,00%

Otros 34 10,00%


343 100%


Gráfico 2: Número de personas que lo acompañan


Análisis: En referencia a las opiniones de los visitantes, se indica que acuden acompañados de

cinco personas el centro turístico Ecoadventure Cabalonga esto representa un 35% mientras

un porcentaje mínimo de 10% de personas consideran que no tienen cuantificado cuántas

personas los acompañan.

31

3. ¿Cómo considera usted la infraestructura del centro turístico

Ecoadventure Cabalonga?

Tabla 8: Ambiente interno y externo


Muy confortable 120 35,00%

Agradable 172 50,00%

Desagradable 51 15,00%

Pésimo 0 0,00%


343 100,00%


Gráfico 3: Ambiente interno y externo


Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, indican que es agradable el

ambiente externo, interno e infraestructura del centro turístico Ecoadventure Cabalonga esto

representa un 50%, mientras un porcentaje mínimo de 15% de personas piensan que la

infraestructura es desagradable por aspectos no especificados.

32

4. ¿Cree usted que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga tiene una apropiada

comodidad en todas las áreas de hospedaje?

Tabla 9: Comodidad e higiene


No 326 95,00%

Si 17 5,00%


343 100%


Gráfico 4: Comodidad e higiene


Análisis: Los visitantes indican que no tiene una apropiada comodidad e higiene en todas las

áreas de hospedaje el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, esto representa un 95%,

mientras un porcentaje mínimo de 5% indica que si.

33

5. ¿Cómo calificaría usted la calidad del servicio turístico del centro turístico

Ecoadventure Cabalonga? En escala del 1 al 5 considerando al 1 como el más bajo y el 5

como el más alto.

Tabla 10: Calidad del servicio


1 0 0,00%

2 51 15,00%

3 69 20,00%

4 120 35,00%

5 103 30,00%

TOTAL DE ENCUESTADOS 343 100%


Gráfico 5: Calidad del servicio


Análisis: La calificación designada mayoritariamente es de 4 la calidad del servicio turístico

del centro turístico Ecoadventure Cabalonga, esto representa un 35%, mientras un porcentaje

mínimo de 15% indica que su calificación es de 2.

34

6. ¿Considera usted que el servicio brindado por el personal del centro turístico

Ecoadventure Cabalonga es adecuado?, En escala del 1 al 5 considerando al 1 como

deficiente y al 5 como eficiente.

Tabla 11: Talento humano


1 0 0,00%

2 33 9,52%

3 180 52,38%

4 81 23,81%

5 49 14,29%



Gráfico 6: Talento humano


Análisis: Los visitantes señalan que la calificación que se designa es de 3 a la calidad del

servicio brindado por el talento humano del centro turístico Ecoadventure Cabalonga esto

representa un 52.38%, mientras un porcentaje mínimo de 9.52% indica que su calificación es

de 2.

35

7. ¿A través de qué medios encontró información acerca del centro turístico


Tabla 12: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga


Amigos 154 45,00%

Redes Sociales 154 45,00%

Revistas 18 5,00%

Volantes 17 5,00%

Otros 0 0,00%



Gráfico 7: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga


Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, indican que tienen referencias del

centro por los amigos representando un 45%, mientras un porcentaje mínimo de 9.52% indica

que fue mediante volantes.

36

8. ¿Conoce usted alguna promoción actual del centro turístico


Tabla 13: Promoción turística


Si 17 5,00%

No 326 95,00%


343 100%


Gráfico 8: Promoción turística


Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, consideran que no tienen

referencias de promoción turística del centro turístico Ecoadventure Cabalonga representando

un 95%, mientras un porcentaje mínimo de 5% indica que sí.

37

9. ¿Indique usted qué tipo de actividades le gustaría que se implemente en el centro

turístico Ecoadventure Cabalonga para su satisfacción?

Tabla 14: Actividades a implementar


Nuevas promociones por feriados

103 30,00%

Variedades de piqueos 69 20,00%

Actividades nocturnas 86 25,00%

Deportes extremos nocturnos 51 15,00%

Otros 34 10,00%



Gráfico 9: Actividades a implementar


Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, consideran que les gustaría que

se implementen nuevas promociones por feriados en el centro turístico

Ecoadventure Cabalonga, esto representa un 30%, mientras un porcentaje mínimo de 15%

indica que deportes extremos.

38

10. Relacionando a la calidad del servicio, marque con una (x), aquellos atributos que

valore más.

Tabla 15: Calidad del servicio


Amabilidad 103 30,00%

Cordialidad 52 15,00%

Eficacia 34 10,00%

Servicio personalizado 17 5,00%

Costos 120 35,00%

Otros 17 5,00%



Gráfico 10: Calidad del servicio


Análisis: Tomando en consideración las respuestas dadas por los visitantes, se pude concluir

que el primer atributo para hospedaje es el costo de la estadía con un resultado del 35%, en

segunda posición se encuentra a la amabilidad con un 30%, seguida por la credibilidad,

eficacia y el servicio personalizado.

39

4.3 Análisis de la entrevista

Nombre: Administrador del centro el Econ. Lenin Gutiérrez.

Cargo: Administrador del centro turístico EcoAdventure Cabalonga.

1. ¿Con qué cantidad de personal cuenta el centro turístico EcoAdventure

Cabalonga para realizar las actividades diarias?

Se cuenta con 14 personas en total en la planta, y dos personas que nos colaboran por

servicios prestados.

Tabla 16: Personal que colabora en el centro

Cantidad de personal Cargo

Personal de planta

1 Gerente-administrador

2 Supervisores

2 Recepcionistas

3 Meseros-camareros

2 Cocineros

1 Ayudante

3 Mantenimiento

Servicios prestados

1 Contador

1 Relacionista Público


2. ¿Cuenta con un programa de capacitación para sus colaboradores?

Si al entrar a trabajar se le da inducción de tres días como capacitación, se les indica el

servicio a prestar.

40

3. ¿Se incentiva al personal para ofrecer y mejorar el servicio al cliente?

Verdaderamente solo se da gratificación con respectos a ventas, si se llega a la meta

planificada al mes, pero con respecto al servicio ofrecido no se ha planteado.

4. ¿Qué diferencia ofrece el centro turístico EcoAdventure Cabalonga en lo que

respecta a servicio-producto con referente a los demás centros?

Nosotros somos el único centro en prestar un producto que no se ha visto en el país. Nuestro

proyecto nace de la convivencia con la naturaleza y un tiempo de ocio establecido, con ciertas

actividades que se prestan para esta ocasión. En respecto a servicio sin duda hay falencias que

corregir.

5. ¿Cuenta con un manual de calidad?

Se cuenta con un manual interno de políticas aplicadas al personal del centro turístico

EcoAdventure Cabalonga, con algunos ítems indicados al servicio ofertado.

6. ¿Qué tan importante es el desarrollo del manual para el centro Cabalonga?

Es muy importante ya que se establecen políticas entre colaboradores- empresa,

colaboradores-colaboradores, colaboradores-clientes.

7. ¿Cómo se mide la capacidad de la competencia entre las empresas vacacionales

de la provincia?

En cierta parte no se mide la competencia ya que somos únicos en esta provincia en ofertar lo

que es el Proyecto Cabalonga.

8. ¿Tienen planes de ampliar o modernizar el centro Cabalonga?

El ampliar la zona de camping está en proyecto a corto plazo, pero el modernizar no forma

parte del esquema del centro ya que si ocurriese esto perdería parte de la esencia que lo

distingue en lo que representa naturaleza-hospedaje.

41

9. ¿Con que frecuencia realizan programas de mantenimiento a las áreas del centro

Cabalonga?

Se planifican de un mes a otro, salvo el caso que ocurra un imprevisto y tenga que ser

atendido con prontitud.

10. ¿Tienen algún acuerdo con otras empresas relacionadas al turismo, para atraer

más clientes al centro Cabalonga?

En cierta parte si ya que tenemos alianza con parte de las operadoras turísticas en lo que es la

provincia, estamos trabajando en un proyecto con una operadora de la ciudad de Guayaquil.

11. ¿Ha adquirido conocimientos de referencia, gracias a la globalización?

Si algunas con referencia a la convivencia con la naturaleza, este se ha tomado como punto de

referencia a las cabañas ecológicas del Puerto Misahuallí en la provincia de Napo.

Análisis: En el análisis de la entrevista realizada al Econ. Lenin Gutiérrez, se llegó a

determinar que el proyecto del centro Cabalonga es único en la provincia, pero que no cuenta

con un manual de calidad turística, pero si posee políticas establecidas internamente.

Además, se le facilita una pequeña inducción al personal cuando empieza a laborar en el

Centro Cabalonga, pero no se capacita periódicamente con respecto a normas y técnicas de

servicio al cliente.

4.3 Análisis del registro de Observación

Mediante datos de observación se evalúa en sus dependientes: Excelente, Bueno, Regular y

Malo.

Infraestructura: Posee la zona atractivos naturales muy significativos los cuales no han sido

contaminados con desechos, entre ellos podemos nombrar la Isla Salango. En lo que respecta

a infraestructura posee áreas totalmente ecológicas donde se hizo uso de materiales

renovables como el Bambú (Bío-construcción). La calificación que se le otorga es buena.

42

Figura 6: Infraestructura


Alimentación: Posee una gastronomía excelente con variedades de platillos especializados en

mariscos, combinados con verde y maní, estos están a precios módicos; por lo tanto, se le da

una calificación de excelente.

Figura 7: Camarones reventados


Vías de acceso: En bus, se debe viajar a la ciudad de Jipijapa y desde allí a Puerto Cayo. Los

autobuses que se pueden abordar desde la ciudad de Guayaquil hasta el Cantón Jipijapa son

los siguientes: Cooperativa Jipijapa, Reina del Camino, Coactur, Ruta Portovejense. El pasaje

cuesta aproximadamente 3,00 USD y la duración del viaje es 3,5 horas. Las vías se

encuentran en buen estado, pese al terremoto sufrido el 16 abril 2016.

43

Ruta por carretera más corta desde Guayaquil a Puerto Cayo, la distancia es de 165 Km y la

duración aproximada del viaje de 2h 22 min. La Vía Colectora Jipijapa-Puerto Cayo (E483) es

una vía secundaria ubicada en la Provincia de Manabí. Esta colectora, de trazado oeste-este,

nace en la Troncal del Pacífico (E15) en la localidad costera de Puerto Cayo.

Problemática interna del centro Cabalonga

El contexto problemático interno se basa en la poca organización que se tiene en las áreas del

centro turístico EcoAdventure Cabalonga en la distribución de las tareas cotidianas del centro

de hospedaje, esto origina malestar ya que no se posee una calidad en el servicio recibido. Por

este motivo se realizan tareas sin un control debido y sin llevar una medida estándar de las

labores y la atención al cliente.

Análisis FODA

Tabla 17: Análisis FODA

Matriz FODA

FORTALEZAS

Innovadora infraestructura de hospedaje de bajo impacto ambiental. Ubicado en áreas de aproximación a zonas marinas y terrestres naturales protegidas que ofrecen hermosos paisajes. Excelente ubicación que ofrece un inusual concepto de hospedaje basado en una experiencia de aventura. Posee armonía con la naturaleza y la comunidad. Empresa joven y flexible a cambios que optimicen las falencias.

DEBILIDADES

Escasos recursos para mejorar los servicios y desarrollo. Poca experiencia en la industria hotelera. Procesos administrativos muy pocos estandarizados. Deficientes estrategias de mercadotecnia

OPORTUNIDADES

Desarrollo de nuevas oportunidades de marketing a través de medios tecnológicos. Interés por parte de agencias de viajes extranjeras en el centro Cabalonga. Interés por parte de revistas de turismo en el contexto del centro Cabalonga. Desarrollo del turismo en la zona. Campañas turísticas de marketing por parte de los entes gubernamentales.

AMENAZAS

Desastres naturales Desestabilidad política y económica del país Falta de imagen turística del sector donde se encuentra ubicado Competencia de las otras hosterías de la zona


https://es.wikipedia.org/wiki/Provincia_de_Manab%C3%AD

https://es.wikipedia.org/wiki/Troncal_del_Pac%C3%ADfico

44

CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.1. Introducción

La idea del establecimiento nació y fue evolucionando hace seis años por dos jóvenes

emprendedores que vieron en Puerto Cayo un lugar perfecto para crear un establecimiento

novedoso y acogedor, con la ventaja que tiene esta parroquia al poseer una gran extensión de

hermosas playas y estar localizado cerca de lugares como Puerto López y Los Frailes, son

sitios de mucha aceptación por los turistas ecuatorianos y extranjeros. La idea se concretó a

principios del 2013 dirigido a familias, parejas o amigos que disfruten de las actividades de

camping, con un concepto de Glamping ya que el lugar ofrece comodidad y seguridad, el

turista puede disfrutar de amplias carpas con camas incluidas y otras comodidades dentro de

esta algo que no existe en un campamento común. Glamping es una mezcla de glamour y

campamento el que brinda experiencias de aventura y al mismo tiempo disfrutar de pequeños

lujos al aire libre.

Las buenas prácticas representan la manera de lograr la optimización en la operacionalización

de los recursos sean tangibles o intangibles en explícita acción. En el área de la hostelería, las

buenas destrezas favorecen al perfeccionamiento continuo de los servicios que se ofrecen en

el día en las empresas de hospedaje a través de la estandarización. Donde se aplicarán

medidas de calidad en referencia a la subestructura, equipamiento y servicio.

El presente manual de calidad para la gestión de servicios en el centro turístico Ecoadventure

Cabalonga tiene como propósito direccionar a la empresa, en la ejecución de un

procedimiento de calidad y sus beneficios. Esta será una herramienta metodológica práctica y

de realizable conforme al contexto del centro. Obteniendo como efecto final, el desarrollo de

la productividad y la complacencia del cliente.

5.2. Objetivos y alcance del manual de calidad

5.2.1. Objetivo general

Controlar y garantizar la prestación de servicios de alojamiento en cada una de sus etapas, de

acuerdo a especificaciones y requerimientos establecidos.

45

5.2.2 Objetivos específicos

Definir la cultura organizacional de la empresa

Alinear los requisitos generales del sistema de calidad con los servicios del centro

turístico Ecoadventure Cabalonga.

Establecer los procesos de gestión, medición y corrección a ser implementados en el

centro turístico.

Definir las políticas de servicios del centro turístico Ecoadventure Cabalonga.

Diseñar las políticas de comercialización del establecimiento turístico.

5.3 Cultura organizacional del centro turístico Ecoadventure Cabalonga

Figura 8: Estructura organizacional del Centro Turístico Ecoadventure Cabalonga


Misión

Hacer que su estadía sea cómoda y agradable en un eco-ambiente creado por Cabalonga con

su exquisita gastronomía manabita para que experimenten la emoción de explorar, descubrir y

conservar la biodiversidad de la zona.

Visión

Ser una de las franquicias hoteleras más eco-innovadoras de turismo de aventura y naturaleza

de Sudamérica, que ofrezca estadías confortables, experiencias únicas y agradables para

nuestros visitantes.

46

Principios y valores

Principios

Buen Servicio: al tener contacto directo con las personas cada colaborador

debe brindar un buen servicio.

Amor por el trabajo: cada persona que labore dentro del centro turístico debe

realizar cada actividad de la manera más cordial.

Aseo: tanto los colaboradores como el establecimiento deben estar impecable

durante la estadía de los visitantes.

Cultura de calidad: perfeccionar los procesos de servicios a través de una

mejora continua para lograr la satisfacción al cliente.

Valores

Trabajo en equipo y respeto: los colaboradores de la empresa saben trabajar en

equipo y son respetuosos con sus compañeros.

Responsabilidad: asumir cada situación ya sea buena o mala, para optimizar el

servicio y mejorar continuamente.

Respeto al trabajo, compañero y clientela, con el objetivo de fomentar un

ambiente adecuado.

5.4 Estructura del manual de calidad

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio,

es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece. La

factibilidad en el contexto económico es positiva ya que no se requiere de un capital

significativo para la realización de este manual de calidad.

La factibilidad en el factor político es viable ya que el Gobierno de Ecuador ha invertido una

serie de recursos para el desarrollo turístico donde se propone una práctica de turismo

responsable y consciente según lo informa el PLANDETUR 2020. Este manual aportará en el

47

desarrollo de la localidad ya que al prestar servicios de calidad se acrecentará el turismo en la

zona, para el desarrollo del manual abarca los siguientes aspectos.

Gestión del manual

Descripción de servicios

Procesos para brindar un mejor servicio

Diagrama de procesos

Calificación de servicios

5.5 Gestión del manual

Es justificable la elaboración de un manual de calidad en el centro ya que beneficiará a la

administración del Centro como a los visitantes, debe ser adaptado a las normas ISO 9001. El

Manual de Calidad contiene la descripción detallada de todo el Sistema de Gestión de Calidad

de la Organización, como son la implantación, mantenimiento y mejora continua del centro.

5.6 Descripción de servicios

Se establecen las normas de instalaciones aplicado para toda el área del centro turístico

EcoAdventure Cabalonga, pero en especial a las áreas de hospedaje y de alimentos y bebidas.

Donde se verificará la capacidad y el uso debido de su infraestructura y sus herramientas.

Hospedaje de tienda matrimonial

Capacidad para dos personas y un niño

Hospedaje tienda familiar o grupal

Capacidad para cuatro personas

48

Habitación de Bambú

Capacidad dos personas y un menor

Servicios de alimentos y bebidas

Capacidad 20 personas

Se verificará que se cumpla con la disposición articulada con el fin de conservar los equipos e

instalaciones.

Actividades

En las actividades se verificará el cuidado de los desechos de alimentos y la convivencia con

esta. Mediante recipientes de basura así mismo se les da a fundas a los visitantes para que

puedan reciclar sus desechos.

5.6.1 Análisis de procesos de servicios

El área de restaurante tiene capacidad para 22 personas, cinco mesas con un estilo rústico al

aire libre, rodeado por plantaciones de árboles frutales.

49

El área de camping está conformada por siete tiendas de acampar y una habitación privada:

cuatro tiendas dobles y tres tiendas simples, cada una amobladas, con instalaciones eléctricas

(lámparas, ventiladores), y con su respectiva hamaca.

La zona de la fogata está rodeada por pequeños huertos donde cultivan plantas aromáticas,

hortalizas, frutas que sirven para el consumo del restaurante y a su vez atrae aves endémicas,

dando un ambiente colorido y agradable a esta zona de integración.

En el área social el turista puede relajarse en una hamaca escuchando música y disfrutar de la

lectura de un libro o un cóctel en un ambiente acogedor.

5.6.2 Análisis de procesos de servicios

Los procesos se llevan a cabo de la siguiente manera:

1. Registro y acomodamiento en el establecimiento

2. Almuerzo

3. Descanso o salida a la actividad turísticas (Dependiendo de los días de estadía)

4. Actividad turística

5. Regreso a cabalonga

6. Cena

7. Fogata o actividad relajante

8. Descanso

9. Desayuno

10. Día de playa

11. Check out

5.6.3 Diagrama de flujos de procesos

Se elabora un diagrama de los servicios que recibe el visitante desde su llegada al

establecimiento hasta su salida. A continuación, en la figura 9, se presenta el diagrama de

procesos.

50

Figura 9: Diagrama de procesos de los servicios del centro turístico Cabalonga


5.6.4 Diagrama de flujos de procesos Tabla 18: Actividades en el proceso

Proceso Insumo Descripción Equipo Registro y acomodamiento en el establecimiento

Archivo de registro Se realiza el registro de entrada del cliente

Recepcionista

Almuerzo Platos a la carta Se brinda el respectivo almuerzo a los clientes

Camarero/cocinero

Descanso o salida a la actividad turísticas (Dependiendo de los días de estadía)

Carpa/actividad turística

Dependiendo de los días de estadía se realiza un descanso o la actividad que el cliente contrato

Camareros/guía de actividad (persona contratada)

Actividad turística Dependiendo de la actividad serán barcos, equipo de buceo, etc.

Se realiza la actividad turística

Guía de actividad (persona contratada)

Regreso a cabalonga Dependiendo de la actividad serán barcos, equipo de buceo, etc.

Retorno al centro turístico

Guía de actividad (persona contratada)

Cena Platos a la carta Se brinda la respectiva cena a los clientes

Camarero/cocinero

Fogata o actividad relajante

Fogata o bebidas Se realiza una actividad convivir con los demás turistas

Camarero

Descanso Carpas Los turistas proceden a descansar en las carpas de alojamiento

Turistas

Desayuno Platos a la carta Se brinda el respectivo desatino a los clientes

Camarero/cocinero

Día de playa ------- Los turistas realizan una actividad en la playa antes del check out

Turistas

Check out Archivo de registro Se realiza el registro de salida del cliente

Recepcionista


51

5.6.5 Control de calidad en los procesos de servicios

En la figura 10, se presenta un flujograma de actividades en el proceso productivo

Figura 10: Flujograma de actividades en el proceso productivo


Del mismo, se presenta las problemas y consecuencias que se presentan en la prestación de

los servicios del centro turístico, mediante la figura 11.

52

Figura 11: Flujograma problemas y consecuencias


5.7 Descripción del sistema de gestión de calidad

El éxito del centro turístico será representado por la satisfacción del cliente, teniendo como

resultados la recomendación del centro turístico, la referencia puede ser tanto positivo como

negativo, ya que esto puede afectar a la sostenibilidad de los servicios, y la imagen del centro

turístico e inclusive a la influencia de turistas en el centro turístico. Por este motivo, es

importante la elaboración de un manual de calidad con el fin de optimizar y corregir las

falencias que se presenta el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, así mismo brindar un

servicio de excelencia al visitante.

5.7.1 Control de calidad en los procesos de servicios

El sistema de gestión de calidad del centro turístico, tiene como soporte principal el manual

de calidad turística. Esta actividad de control se puede complementar con diversos

documentos como procedimientos, y actividades que realiza cada colaborador del centro

turístico, ya que la empresa debe designar a una autoridad competente que debe coordinar el

cumplimiento de este manual.

Inadecuada atención hacía necesidades del turista

Irregularidades en los niveles de calidad esperados

Difusión negativa al exterior

Descontento general de los turistas

ECOADVENTURE CABALONGA

Infraestructura no acorde con los niveles esperados por los turistas

Información inadecuada sobre bienes y servicios que brindan

Decepción de las expectativas turísticas

Poca regulación de actividades por parte de los

organismos competentes

53

Figura 12: PLAN, DO, CHECK, ACT

Fuente: PDCA/Test

5.7.2 Política de calidad

El centro turístico ofrece a los clientes un servicio de hospedaje tranquilo con un buen trato,

mediante un entorno natural debido a la infraestructura del mismo. Junto con la filosofía del

servicio al cliente, ofrece un servicio de calidad que permita que el huésped se sienta

satisfecho, mediante las actividades que realicen deben alcanzar los siguientes objetivos:

Satisfacción de los clientes.

En cada servicio tener una mejora continua.

Participación de todo el personal.

Realizar cada servicio de manera ágil, inmediata y eficiente.

5.7.3 Planificación del sistema de gestión de calidad

Establece los requerimientos de la gestión de calidad, seguridad, salud ocupacional y

ambiente en el trabajo para el servicio de alojamiento, con el fin de:

Demostrar la capacidad de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del

cliente,

Tener un marco de referencia que optimice los servicios de centro turístico,

Implementación de actividades para mejorar el medio ambiente y prevenir riesgos, y

Aumentar la satisfacción del cliente.

54

5.7.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación

Gerente general

Percibir que los huéspedes estén bien atendidos.

Vigilar que todo este correctamente.

Leer y firmar documentos y convenios para recibir o brindar un servicio adicional.

Supervisar los desperfectos que ocurran en el centro turístico

Analizar los problemas financieros, administrativo, entre otros.

Recepcionista

Buena actitud de servicio al cliente.

Realizar la separación de habitaciones o reservaciones.

Supervisar el detalle de cuartos, para evitar que falta algún objeto esencial.

Controlar los ingresos y salidas de efectivo que se obtenga de la actividad.

Tener una presencia impecable con todo el público.

Cocineros

Preparación de diversos platillos.

Supervisar el área de cocina.

Supervisar la limpieza del área junto con todos los utensilios.

Controlar el uso de utensilios.

Adquirir los ingredientes para preparar los platillos.

Meseros – camareros

Manejo de alimentos a la mesa.

Limpieza del área de restaurante.

Control del dinero por el servicio de alimentos.

Mantener la imagen de sillas y mesas

55

5.7.5 Enfoque al cliente

Imagen

La imagen debe adaptarse a las necesidades del cliente, ya que esta puede incrementar la

confianza, dando una imagen solida al centro turístico.

Comerciales

Mediante los comerciales se busca transmitir el mensaje hacia el público que lo diferencia a la

competencia, si un mensaje se transmite de manera correcta puede reducir el número de

problemas.

Técnicas

Mediante las técnicas de aplicación se pude optimizar los procesos que intervienen al

momento de brindar cualquier servicio.

Humanas

Los colaboradores deben optimizar cada recurso con el fin de realizar un trabajo de equipo y

que este ánimo sea transmitido al cliente.

Organizativas

Define cada actividad que debe realizar cada colaborador, facilita la comunicación entre ellos

con el fin de evitar cualquier situación que perjudique al centro turístico.

Económicas

Llevar un control de costos y gastos, con el objetivo de conocer que la empresa pueda obtener

beneficios que ayuden a obtener recursos que mejoren la calidad del servicio.

5.7.6 Sistemas de comunicación al cliente

El sistema de comunicación a los clientes se basa en habilidades de los colaboradores, esto

permitirá que se complementa con el centro turístico y se sientan importantes dentro del

mismo, esto incluye la cultura organizacional y el respeto que se debe ofrecer al cliente,

siempre demostrando sinceridad.

56

Esto implica en las campañas publicitarias que realiza el centro turístico, esta actividad es

realizada por el Ing. Víctor Acosta, que es la persona que se contrata para cualquier diseño

publicitario (community manager). Esta persona está a cargo de llevar el control de toda

publicidad en cualquier medio que transmita el mensaje al cliente, donde deben constar los

números de contactos y el lugar donde se encuentra ubicado el centro turístico.

5.7.7 Satisfacción al cliente

Con la aplicación de la normativa de calidad en el centro se espera:

Conciliación de servicios a expectativas y necesidades.

Baja incertidumbre ante la elección del establecimiento.

Cordialidad en la respuesta del personal.

Seguridad del servicio.

Mejora del servicio y competitividad.

Fortalecer la postura del centro turístico.

5.7.8 Documentación del sistema de gestión de calidad

Esta norma estandariza la gestión del servicio que se brinda en el centro turístico, obteniendo

un mejor control sobre estos, lo cual permite implementar y efectuar una mejora continua y

cumplir con la función establecida. Al implementar el sistema de calidad según la norma ISO

9001, se asegura el cumplimiento con los requisitos para demostrar la capacidad de la

empresa al cubrir con los requerimientos de cada cliente.

5.7.9 Requisitos generales

El centro turístico establece un manual de calidad turística con el fin de gestionar de mejor

manera el servicio que ofrece mejorar la calidad del mismo, mediante la aplicación del mismo

se busca obtener un mejoramiento continuo. Para esto el centro turístico cumple con:

1) La forma de métodos precisos para una excelente labor de gestión de calidad.

2) Mediante los mapas de procedimientos se determina cada paso del servicio.

3) Establece criterios y técnicas requeridas que certifican y establecen las normas y

controles eficientes.

57

4) Establece las funciones de cada personal al momento de brindar el servicio que

caracteriza al centro turístico.

Además, el manual de calidad incluye los siguientes beneficios para el centro turístico:

1) Brindar un servicio de calidad en el Centro Cabalonga, con un buen trato a los

huéspedes para fomentar el desarrollo local y regional.

2) La comunicación con el cliente también se puede realizar mediante las redes sociales

y pagina web.

3) La interacción de los procedimientos del centro turístico Ecoadventure Cabalonga, se

presentan a continuación:

Figura 13: Requisitos generales del manual

Fuente: http://www.normas9000.com/iso-9000-8.html

5.7.10 Requisitos de la documentación

El centro turístico Ecoadventure Cabalonga cumple con el control documental solicitado por

el sistema de gestión de calidad, estos son controlados mediante los procedimientos de

implementación, los cuales se basan en los siguientes controles:

a) Asentimiento de escritos en cuanto a la conciliación antes de su demostración.

b) Observación y reajuste de las documentaciones para el posterior consentimiento.

58

c) Seguridad de que se actualicen en algún momento los documentos.

d) Seguridad de que los estatutos (Orgánico de los Procesos) planteados en los

documentos son adaptables y se hallan favorables en las localidades de uso.

e) Caracterización y sistematización de los documentos lo que aportan a que sean

identificables fácilmente.

f) Prevención y control al uso no intencionadamente de documentos antiguos o no

auténticos.

5.7.11 Responsabilidad de la dirección

Áreas de alojamiento

Para el desarrollo del manual se especificarán puntos que van a direccionar las siguientes

áreas:

Dirección de la administración del centro turístico EcoAdventure Cabalonga

Este representa al área encargada de la gestión y son los responsables del desarrollo y la

puesta en marcha del sistema para la optimización de la calidad de los servicios prestados.

Esta se encargará de:

Organizar y coordinar: se asignará un gestor de calidad para el desarrollo de las

acciones a desarrollar. De esta labor está a cargo el administrador del centro el Econ.

Lenin Gutiérrez.

Sistema de calidad: se establecerá en un documento y los cambios que se requieran

generar. Esta guía tiene fundamentos específicos para el buen manejo y la mejora de la

calidad sistema de calidad del centro turístico.

5.7.12 Medición, análisis y mejora

Este proceso se establece mediante el uso de encuestas enfocadas al servicio ofertado, estas

serán entregadas en el check-in del visitante y serán retiradas en el check-out de estos

mismos.

59

Figura 14: Encuesta de satisfacción al cliente

Elaborado por: Roxana Bejarano

Se establecerá un sistema para atender las quejas de los visitantes este será a manera de

recomendaciones las cuales se guardarán en una urna para una vez a la semana establecer

cuáles son las falencias y mejorar las recomendaciones de los clientes. En esta etapa se

desarrollará un plan de acciones de mejora continua, donde se establece cómo corregir las

incidencias o falencias que indican los clientes.

60

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

En la actualidad el mercado de productos o servicios es mucho más exigente que hace

algunos años atrás. Para poder competir en el mercado no es suficiente dar al cliente

los precios más bajos o fabricar los productos más bonitos, ahora la exigencia es

mayor y lo que se busca son productos y servicios de muy alta calidad. Debido a esta

exigencia, los alojamientos han recurrido a organismos de certificación para que las

4acrediten como centros de acogida para pernoctación.

Este manual aportará, primero en optimizar el servicio prestado y segundo organizar

las funciones en el centro Cabalonga; es decir el producto o el servicio debe poseer

unas características que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en

última instancia son la representación de sus necesidades y expectativas.

Para que el centro obtenga beneficios requiere ofrecer excelentes servicios, y para que

éstos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades

y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.

Actualmente el centro turístico no se maneja con un flujo de procesos, dado a que el

servicio que ofrece es establecido por un horario, donde los servicios que reflejan no

son realizados en el horario que indican, ocasionando el disgusto y desagrado de los

clientes.

61

RECOMENDACIONES

Se recomienda poner práctica el manual de calidad para que se optimicen las falencias

en la organización del centro Cabalonga.

Se requieren cambios estructurales en el centro Cabalonga, que permitan garantizar el

cumplimiento de las competencias, según este documento. Se necesita implementar

todo un proceso de desarrollo institucional que incluyan los siguientes aspectos:

1) Rediseño de la estructura organizacional.

2) Rediseño del plan de cargos.

3) Rediseño del manual de funciones y requisitos.

4) Diseño del manual de procedimientos.

Fortalecer el nivel de atención mediante la transformación en tres horarios de

atención de 24 horas para así verificar el confort de los visitantes.

Realizar los servicios en el horario en que indican, para evitar los comentarios de

desagrado por parte de los clientes.

62

BIBLIOGRAFÍA

Bella, G. D. (1991). Introducción al turismo. México.

Beltrami. (2010). Recuperado de www.eudmet.net

Cabalonga Ecoadventure. (2014). Recuperado de http://cabalonga.com/index.php/es/about-us

Cardenas, J. S. (2013). Propuesta de un manual de gestión de calidad para el hotel. México

COQUE, Á. M. (2014). Análisis de la gestión de calidad de los servicios en el sector de la

restauración de playa del paraíso de Engabao. Guayaquil.

Cuenca, T. E. (2014). Modelo de desarrollo turístico sustentable para el fortalecimiento

económico de la comuna Salango. Portugal

Ibis, A. (2012). Definición de paquete turístico. Recuperado de

https://www.clubensayos.com/Negocios/Definicion-De-Paquete-Tur%C3%ADstico-

Y-Caracter%C3%ADsticas/152866.html

Ministerio de Turismo. (2013). Estatuto Orgánico de los Procesos turísticos. Guayaquil.

ISQ. (2014). Recuperado de http://www.isq-turistica.com/sectores-tur%C3%ADsticos/.

OEA. (1980). Recuperado de https://sites.google.com/site/serviciostur/conceptos-st.

Reglamento de Alojamiento Turístico. (2016). Turismo. Recuperado de

http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2016/06/REGLAMENTO-DE-

ALOJAMIENTO-TURISTICO.pdf

Vélez, L. M. (2011). Determinación de la oferta de calidad de servicios turísticos

desarrollados por las prestadoras de servicios privados. México

VICENS, R. S. (2012). Aspectos de gestión en la calidad de servicio. Una aplicación del

concepto mapping al caso de las cadenas hoteleras en España. México

GUALACEO. (2010) Obtenido de

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/803/12/UPSCT001931.pdf

Guevara, A. (2012). Teoría del turismo. México: Trillas.

Hall, M. (2014). El turismo como ciencia social de la movilidad. Madrid: Editorial Síntesis

S.A.

63

Cuenca, T. E. (2014). Modelo de desarrollo turístico sustentable para el fortalecimiento

económico de la comuna Salango. Portugal

Ibis, A. (2012). Recuperado de https://www.clubensayos.com/Negocios/Definicion-De-

Paquete-Tur%C3%ADstico-Y-Caracter%C3%ADsticas/152866.html. Recuperado de

clubdeensayos.com: https://www.clubensayos.com/Negocios/Definicion-De-Paquete-

Tur%C3%ADstico-Y-Caracter%C3%ADsticas/152866.html

ISQ. (2014). Recuperado de http://www.isq-turistica.com/sectores-tur%C3%ADsticos/.

Hernández, E. (2012). Planificación turística un enfoque a la metodológico. México: Trillas.

Jiménez, L. H. (2010). Ecoturismo Oferta y desarrollo sistémico regional. Bogotá DC: Ecoe

Ediciones.

Jiménez., L. H. (2010.). Ecoturismo Oferta y desarrollo sistémico regional. Bogotá DC.: Ecoe

Ediciones.

Larrea, J., & Riofrío, J. (2010). Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. Recuperado de

Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. Obtenido de

http://www.ecuadorencifras.gob.ec/

Molina, S. (2013). Planificación integral del turismo, un enfoque para Latinoamérica. México:

Trillas.

Montaner, J. (2010). Estructura del mercado turístico. Madrid: Síntesis S.A.

OEA. (1980). Recuperado de https://sites.google.com/site/serviciostur/conceptos-st.

Reglamento de Alojamiento Turístico. 2016). Turismo. Recuperado de

http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2016/06/REGLAMENTO-DE-

ALOJAMIENTO-TURISTICO.pdf

Vélez, L. M. (2011). Determinación de la oferta de calidad de servicios turísticos

desarrollados por las prestadoras de servicios privados. México

VICENS, R. S. (2012). Aspectos de gestión en la calidad de servicio. Una aplicación del

concepto mapping al caso de las cadenas hoteleras en España. México

64

ANEXOS

ANEXO #1

65

ANEXO #2

Universidad de Guayaquil Carrera de Turismo y Hotelería

Encuesta de soporte al trabajo de Investigación de tesis Saludos cordiales, su participación en la presente encuesta es de suma importancia para mi trabajo de investigación, que será presentado como trabajo de titulación previo a la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería. Por su gentil colaboración estoy con usted agradecido. 1.- ¿Usted cada que tiempo visita centro turístico Ecoadventure Cabalonga?

1 a 3 veces por año 4 a 6 veces por año 6 a 8 veces por año Otros

2. ¿Cuándo usted visita centro turístico Ecoadventure Cabalonga personas suele ir?

2 personas 3 personas 5 personas Otros

3. ¿Cómo considera usted el ambiente externo, interno e infraestructura centro turístico Ecoadventure Cabalonga?

Muy confortable Agradable Desagradable Pésimo

4. ¿Cree usted que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga tiene una apropiada, comodidad e higiene en todas las áreas de hospedaje?

Si No

5. ¿Cómo calificaría usted la calidad del servicio turístico del centro turístico Ecoadventure Cabalonga? Considerando que el uno es bajo y el cinco es alto.

1 2 3 4 5

66

6. ¿Considera usted que el servicio brindado por el talento humano del centro turístico Ecoadventure Cabalonga es adecuado?, Indique en escala del uno al cinco siendo el uno deficiente, y el cinco eficiente.

1 2 3 4 5

7. ¿Por qué medio encontró información acerca del centro turístico Ecoadventure Cabalonga?

Amigos Redes Sociales

Revistas Volantes

otros

8. ¿Conoce usted alguna promoción del centro turístico Ecoadventure Cabalonga?

Si No

9. ¿Indique usted qué tipo de actividades le gustaría que se implemente en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga para su satisfacción?

Nuevas promociones por feriados Variedades de piqueos Actividades nocturnas

Deportes extremos nocturnos Otros

10. ¿Relacionando a la calidad del servicio, marque con una (x), aquellos atributos que valore más?

Amabilidad Cordialidad

Eficacia Servicio personalizado

Costos Otros

67

ANEXO #3

Registro de datos previos a la entrevista

Título de tesis: ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO

TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA DE LA PARROQUIA PUERTO

CAYO, PROVINCIA DE MANABÍ PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE

CALIDAD TURÍSTICA

Datos del entrevistado

Nombre: Lenin Gutiérrez

Cedula: 0923044089

Sexo: Masculino

Profesión: Economista

Datos del entrevistador

Nombre: Roxana Bejarano

Cedula: 0926200726

Sexo: Femenino

Profesión: Egresada en Turismo y Hotelería

68

ANEXO #4

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

ESPECIALIZACIÓN: TURISMO Y HOTELERÍA FICHA DE OBSERVACIÓN

Tema: Subtema: Fuente: Ficha: Observaciones: Elaborado por: Roxana Bejarano

69

ANEXO #5

FOTOS

Foto 1; Carpa de hospedaje

Foto 2: Sanitarios

70

Foto 3: Carpa para el hospedaje

Foto 4: Interior del centro turístico Cabalonga

71

Foto 5: Entrada del Centro Turístico Cabalonga

Foto 6: Recepción del centro turístico Cabalonga

72

(Ministerio de Turismo, 2013)

Foto 6: Premio tripadvisor

Foto 7: Recepción del Centro Turístico Cabalonga

universidad de guayaquil hotelerÍa...

Documents