la recepción - hotelería

La Recepción

Objetivos

1. Conocer el funcionamiento del área de recepción2. Analizar los distintos puestos de trabajo típicos del sector3. Describir las tareas que se relaizan en el sector de la recepción desde el

punto de vista del huésped4. Aprender técnicas de atención al cliente5. Conocer las principales operaciones contables que se realizan en el área.

2.1. El ciclo del huésped Todas las funciones y áreas de actividades de la Recepción están orienta-das para facilitar las transacciones y servicios del huésped.

Estos dos aspectos a veces se distinguen en dos mostradores, uno en elque se procesan el registro, cargos y salida del huésped, donde se desem-peñan recepcionistas y cajeros, y otro mostrador donde se desempeña elconserje, que básicamente se especializa en servicios al huésped dentro yfuera del hotel, durante la estadía del mismo.

En los hoteles pequeños todas estas funciones o puestos normalmentese unifican, dando un servicio más personalizado y haciendo que los pues-tos de trabajo sean más variados en las tareas a realizar, y en cierto senti-do más entretenidos. Como contrapartida se necesita personal con un nivelde habilidades más diverso y que deberá estar más capacitado para cubrirestos puestos de manera eficiente.

El huésped se dirige a la Rcepción en un primer momento, luego durantela estadía y a la salida, por lo que desde la perspectiva del huésped, la Re-cepción, representa al hotel en su conjunto.

La Recepción se ubica en casi todos los casos, en el hall de entrada delhotel, próxima a la entrada principal, desde donde se pueda controlar los ac-cesos. Diseñar y utilizar apropiadamente el equipamiento y los formulariosde la Recepción, es crítico para el éxito del Departamento dentro del Hotel.Es además importante, planificar en forma precisa y monitorear las transac-ciones que ocurren en la Recepción.

Muchos mostradores de Recepción están ubicados en un lugar importan-te del hall de entrada o Lobby del hotel, cerca de una de las paredes, conuna separación de unos 2 metros y medio de la pared.

La Recepción funciona como la oreja del hotel frente a cualquier queja.Es la mayor fuente de información sobre los huéspedes.

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Operación del Front Office

Ciclo del Huésped Funciones de la Recepción

Servicio al Huésped Contabilidad

Pre- arribo Reservaciones

Arribo Registro Establecer el crédito

Estadía Servicios Asiento de cargos

Durante la estadía Auditoría Nocturna

Salida Salida e Historia Cierre de Cuenta y

Del Huésped Emisión de Factura

La Recepción es el punto principal de contacto entre el huésped y el hotel. El huésped es la persona más importante en el hotel y desde la pers-

pectiva del huésped, las funciones y tareas de la Recepción pueden serseparadas en cuatro (4) fases que llamaremos el Ciclo del Huésped, asaber: pre- arribo, arribo, estadía y salida. En cada fase del ciclo, los ser-vicios al huésped y las funciones contables de la Recepción deben reali-zarse en forma lógica y profesional, de manera de asegurar el mayor con-fort de los clientes y la mayor ganancia para el hotel, al mismo tiempoque los empleados se sienten realizados y contentos por el trabajo bienhecho.

Esta manera de organizar todas las actividades y responsabilidadesde la Recepción de un hotel, ordena las tareas desde la perspectiva deun proceso cronológico, donde el centro es el huésped, a partir del cualenumeraremos todas las actividades que realiza el departamento para él,antes de la estadía, al momento del ingreso, durante la estadía y final-mente a la salida, en inclusive luego de su salida.

En cada una de ellas, hay tareas que deben ser realizadas en la Re-cepción con respecto al servicio al huésped y aspectos contables a teneren cuenta. Las transacciones que hace el huésped durante su estadía enel hotel determinan un flujo de dinero en el negocio. Toda la estadía delhuésped se puede dividir en 4 fases, que no tienen necesariamente queser inflexibles. Por ejemplo, en el caso de un huésped que se presenta ala Recepción sin reserva previa, lo que en inglés se denomina walk-in, lasactividades previas al arribo, se realizan durante el Registro del huésped.

Durante la estadía todos los empleados deben conocer bien todos losservicios que brinda el hotel e informárselos al huésped para que disfru-te de su estadía. El empleado que realmente se luce es el conserje, quees quien más conoce en forma extensiva los servicios y productos para elhuésped que son ofrecidos por la ciudad o el destino donde está ubicadoel hotel. Teatros, cines, tours, actividades deportivas, alquileres de equi-po, horarios de iglesias, dónde comprar flores y souvenirs, y toda la infor-mación que requieren los huéspedes, debe estar actualizada.

El último paso del ciclo del huésped es hacer el check-out o salida, y es-tablecer el registro de la historia del huésped, desde el punto de vista delservicio. Y desde el punto de vista contable, es cerrar su cuenta y dejarloasentado para luego enviar la información al Departamento Contable, quetambién recibe el nombre de Finanzas.

En el check-out, el huésped recibe una explicación precisa de los cargos,devuelve la llave de la habitación, y parte del hotel. Luego se actualiza el“Estado de Habitaciones” y se avisa al Departamento de Housekeeping para

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que limpien la habitación y la dejen lista para ser ocupada nuevamente porel próximo huésped.

Otra preocupación del Front Office debe ser establecer si el huésped que-dó conforme o no con su estadía, y si piensa volver a nuestro hotel o a otrohotel de la cadena. Obtener nuevos clientes es generalmente más caro queretener los que ya tenemos.

Cuanta más información tenga el hotel sobre sus clientes, más oportuni-dades tiene de ofrecer servicios que satisfagan esas necesidades, desarro-llando estrategias de marketing de manera de generar más negocio.

Los hoteles generalmente utilizan las tarjetas de registro de los que fue-ron huéspedes como base de información para sus estrategias de ventas. Aesto puede agregarse información relevada a través de cuestionarios.

Desde el punto de vista contable, el objetivo es cobrar los servicios brin-dados. El balance de la cuenta debe corregir todos los errores y diferenciasantes de que el huésped se retire. Si una vez que el huésped se ha retirado,aún subsisten diferencias, normalmente se realizan cargos retrasados o latecharges.

Muchas veces esto es manejado directamente por el Departamento Con-table, pero la Recepción debe proveer toda la información de manera precisa.

2.1.1. Organización de la recepción

Según el tamaño, la categoría, el nivel de servicio, el público al que apunte,el organigrama del departamento de Recepción variará. Sin embargo, pode-mos mencionar brevemente los puestos típicos de esta área.

Gerente de la recepción. Funciones

• Supervisar al personal • Trazar metas departamentales• Implementar políticas y procedimientos• Coordinar operaciones de la recepción • Asignar tareas y supervisar y apoyar a los miembros del personal• Asistir a los empleados de la recepción durante las horas de mayor ope-

ración• Preparar reportes estadísticos de reservaciones• Manejar las quejas y problemas• Mantener comunicación estrecha con el director de comercialización• Mantener comunicación estrecha con ama de llaves y demás departa-

mentos • Capacitar al personal

1.a. Para ver la función del Gerente General o del Gerente de

Recepción alquile la película “Mujer Bonita”, USA (Mars-hall, 1990). La estrella verdadera de la película no es JuliaRoberts. Tampoco es Richard Gere. La estrella es el Geren-te, que puede “educar” a una chica de la “noche” en el ce-remonial y protocolo.Cual “Pigmalion” o “My fair Lady”,conoce las mejores tiendas y tiene contactos en todos la-dos para resolver todos los “imprevistos”. También tiene la

Gestión de Servicios de Hospitalidad

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astucia de que un auto del hotel lleve a Julia Roberts a sucasa, para poder rastrear su dirección en caso de que clien-te lo necesite. Un verdadero maestro. ¿Usted que opina?

b. Enumere cuáles son las acciones, actitudes, etc., que llevaa cabo el Gerente para que podamos considerarlo un mo-delo a seguir.

El empleado de reservaciones. Funciones

• Monitorear y responder correctamente a huéspedes, agencias de viaje ygrupos de referencia en relación a las reservas entrantes a través deemail, teléfono o el sistema central de reservas

• Crear y mantener los registros de reservas, por fecha de arribo y en or-den alfabético

• Preparar las cartas, faxes, emails de confirmación• Procesar las cancelaciones y modicaciones de reservas de manera preci-

sa y enviar la información a recepción • Mantener actualizada la información de reservas en el sistema computarizado• Mantener correctamente cheques, giros postales y depósitos por adelantado• Hacer reservaciones de excursiones, grupos, banquetes y juntas• Chequear y controlar la disponibilidad de habitaciones futura• Preparar el listado de arribos del día para uso de Recepción.

Recepcionista. Funciones

• Saludar y registrar a los huéspedes que llegan• Verificar la información de la reservación• Verificar la identificación y la autorización de crédito del huésped• Asignar habitación• Distribuir las llaves de las habitaciones• Indicarle al botones que traslade el equipaje y acompañe al huésped• Proporcionar información sobre las instalaciones del hotel• Proporcionar información sobre las zonas aledañas al hotel• Tomar reservaciones• Derivar llamadas telefónicas• Clasificar correspondencia• Preparar la cuenta• Recibir el pago en efectivo, tarjeta de crédito, etc.• Actualizar el estado de las habitaciones.

2.a. Para tener una idea de las funciones de un recepcionista

en un hotel pequeño puede ver la película “Cuatro habi-taciones”, USA (Anders, Rodríguez, Tarantino y otros,1995).

b. Escriba un breve informe sobre las reflexiones que le me-rece la película.

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Botones

• Acompaña a los huéspedes a las habitaciones• Muestra las habitaciones a huéspedes o interesados• Traslada las pertenencias de los huéspedes a las habitaciones• Guarda equipaje dejado por los huéspedes en el depósito• Mantiene en condiciones el carrito de traslado de equipaje• Controla el tablero de la correspondencia y mensajes para huéspedes

con reservas todavía no arribados y los coloca junto a la tarjeta de regis-tro

• Entrega mensajes y correspondencia a los huéspedes• Informa sobre los servicios del hotel• Informa sobre las facilidades que tiene la habitación• Colabora con el conserje en información al huésped.

Portero

• Recibe a los huéspedes en la entrada• Abre la puerta de los autos• Brinda información a los huéspedes• Descarga equipaje de los autos• Llama taxis o transporte para huéspedes del hotel• Informa a los huéspedes sobre atractivos de la ciudad• Organiza el equipaje de grupos y su identificación• Colabora con el botones cuando es necesario.

Valet parking

• Estaciona los autos y luego los retira del estacionamiento• Entrega el comprobante del auto que tiene tres partes (auto, cliente, lla-

ve)• Lleva el libro de pendientes• Cobra el estacionamiento• Colabora con el Portero cuando es necesario• Colabora con el botones cuando es necesario

El conserje

• Es el consultor de casa para los huéspedes y un coordinador de los ser-vicios que ofrece el lugar

• Saluda y acompaña a los huéspedes muy importantes (VIP)• Coordina las actividades en el lobby (hall de entrada)• Da información sobre los servicios que brinda el hotel• Puede operar como agencia de viajes y excursiones y reservar boletos pa-

ra el teatro• Brinda información sobre la ciudad como eventos culturales, actividades

deportivas, restaurantes, excursiones guiadas, museos, iglesias, centroscomerciales, etc.


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3.a. Para conocer las funciones de un Conserje en un hotel de

lujo, puede ver la película “Por amor o por dinero” (“Theconcierge”), USA, (Sonnenfeld, 1992)” que protagoniza Mi-chael Fox. Si bien están un poco exagerada para hacer lapelícula, han estudiado muy bien las funciones del “con-cierge” para plantear las entretenidas situaciones a las quese enfrenta.

b. Elabore un cuadro comparativo de similitudes y diferen-cias entre las funciones que ejerce el conserje en la pelícu-la y las que hemos enumerado en el parágrafo anterior.

Auditor Nocturno. Funciones

• Hacer el balance de todas las transacciones del día anterior• Ejecutar las tareas del empleado de la recepción• Asentar los cargos de las habitaciones y los impuestos en las cuentas de

los huéspedes• Asentar los cargos adicionales tales como teléfono, restaurante, proyec-

ción de películas en la habitación, servicio de lavandería, etc.• Hacer el balance de pagos y cargos de los huéspedes contra el saldo al

cierre del día anterior• Realizar las tareas de contabilidad para otros departamentos que lo re-

quieran • Revisar el estado de crédito• Verificar las cuentas que exceden el límite autorizado• Preparar listas de cuentas que que deben pagarse diariamente en efectivo• Calcular las ventas a créditos para facturarlas • Revisar el estado de las habitaciones para el siguiente día de trabajo• Realizar el balance total donde deben cuadrar las ventas reportadas por

los diversos jefes de departamento con el total de cuentas y cheques.

Cajero. Funciones

• Asentar los cargos correspondientes de los diferentes puntos de ventadel hotel en la cuenta del huésped

• Recibir los pagos de los huéspedes a la salida o check-out• Chequear el crédito del huésped durante su estadía y controlarlo con el

departamento de Contabilidad• Hacer el balance de cada una de las cuentas al final de cada turno• Hacer un arqueo de caja al finalizar el turno• Acompañar al huésped que lo requiera a la caja de seguridad• Cambiar dinero (si la política cambiaria del país lo permite)• Brindar adelantos de caja al huésped que lo requiera• Controlar los comprobantes de cargos y anexarlos a las tarjetas de regis-

tro correspondiente.

En algunos hoteles el cajero puede ser miembro del departamento de conta-bilidad asignado a trabajar en la recepción.

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2.2. Reservaciones

La habilidad de la Recepción para planear, coordinar y organizar actividades,se puede mejorar a través de un efectivo proceso de reservaciones.

El proceso de reservaciones generalmente envuelve algo muy importan-te, que es el primer contacto del huésped con el hotel. Los empleados de re-servas deben estar preparados para responder con exactitud y rápidamente,todas las posibles solicitudes de futuras reservas. Por esta razón se deberestringir la cantidad de papeles y formularios al mínimo para poder lograrasí, hacer más eficiente y rápido el trabajo del Departamento.

Los empleados de reservas deben conocer perfectamente todos los ser-vicios que brinda el hotel donde se desempeñan. Deben conocer a la perfec-ción las habitaciones, disponibilidad, tipos y categorías; los servicios y faci-lidades que ofrece el hotel, como restaurantes, bares, gimnasio, piscina,salas de convenciones; las tarifas aplicables, tales como tarifa corporativa,de agencia de viajes, de grupos y los sistemas de pago utilizados.

La reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre elhotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se compromete arealizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha deter-minada y por un período definido; y el segundo, a recibir tales prestacionesen esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.

A continuación enumeramos las actividades más comunes realizadas enel proceso de reservas:

• Consulta de Reservas• Determinación de Disponibilidad• Creación de Reservaciones• Confirmación de Reservas• Mantenimiento de Reservas• Producción de Reportes• Seguimiento de la Ficha del Huésped• Ventas (Por ejemplo: utilización de técnicas de ventas sugerida o sugges-

tive selling, que es la práctica de influir en la decisión de compra delhuésped a través de la utilización de frases de venta).

Los clientes de los hoteles, los huéspedes, generalmente se encuentran dis-persos geográficamente y la noche del hotel como producto, no es almace-nable. Es decir que la noche que no se vende se pierde.

Éstos son los dos motivos principales que motivan a los hoteleros a pri-vilegiar los canales de distribución que organizan la demanda y a tener unapolítica de reservas que permita planificar y programar las actividades. Lamayoría de los hoteles cuentan con una tarifa publicada, mostrador o rack,que es la de mayor precio y van a realizar descuentos según las característi-cas del cliente.

Los hoteles tienen entonces con un área que se encarga de tomar las re-servas y ofrecen distintos tipos o modalidades de reservas. Las reservas sepueden calificar según responsabilidad que le incumbe al hotel y al huéspeden las siguientes categorías: reservas garantizadas a través de un métodode pago y reservas no garantizadas, por un método de pago.

En todos los casos, una vez que el cliente hizo la reserva, se emite unnúmero o código de confirmación, como comprobante de que la operación


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de reservas ha sido realizada. Este código es también muy útil para accedera la reserva en forma rápida.

2.2.1. Tipos de Reservas

Reservas No GarantizadasCuando las reservaciones no están garantizadas con ningún método de pa-go, el hotel acepta mantener la habitación hasta cierta hora del día de arri-bo. Por lo general la política de los hoteles es mantener esta habitación has-ta las 18:00 horas. Pasado este horario la habitación se libera y forma partede las habitaciones disponibles para vender. Al recibir la reserva emiten unnúmero de confirmación pero la reserva no está garantizada por un métodode pago. En circunstancias de alta ocupación, los hoteles tienden a aceptarsólo reservaciones garantizadas.

Reservas GarantizadasLas reservas garantizadas implican que el huésped deja un método de pagoal momento de hacer la reserva. Dentro de esta categoría podemos enume-rar distintas modalidades.

1. Prepaga: el pago debe ser hecho en su totalidad (noches + impuestos).En general, es una modalidad que se utiliza más en los hoteles “resort”que apuntan al segmento de turistas por placer o vacaciones. Normal-mente la política de devolución de lo abonado en caso de la no utilizaciónde los servicios tiene una lógica de menos devolución a medida que seaproxima el día del ingreso o check-in, donde normalmente no se devuel-ve nada.

2. Tarjeta de Crédito: se solicita el número, la fecha de vencimiento y el có-digo de seguridad, para garantizar la reserva. El hotel se compromete aguardar la habitación hasta el horario de salida del primer día de la esta-día. Como contrapartida, si el huésped no cancela la reserva y no se hos-peda, el hotel puede cobrarle el no show por transacciones de reservacio-nes no cumplidas, que equivale a la primera noche más impuestos. Deesta manera se protegen las ganancias del hotel. Este tipo de política es-tá muy extendida en los hoteles internacionales y se le explica a la per-sona que realiza la reserva, al momento de hacerla, para que no haya in-convenientes.

3. Depósito: el huésped sólo paga la primera noche + impuestos.4. Agencias de Viajes: las Agencias de Viaje son empresas intermediarias,

entre los turistas y el hotel. Se dedican a la venta de servicios turísticosentre los que están el hospedaje en el hotel. Firman en forma previa uncontrato, que normalmente se revisa una vez por año, y abren una cuen-ta corriente en el hotel. Los hoteles les acreditan una comisión por susventas, variable entre un 10 y un 40 porciento, según aspectos tales co-mo la ciudad y el volumen de ventas. Estas Agencias están autorizadaspor el hotel a emitir un voucher o comprobante que es entregado por elhuésped al momento de registrarse y que es constancia de que abonó laestadía en la agencia de viajes. Este cupón debe incluir, entre otros, lossiguientes datos: Nombre del huésped, tipo y categoría de habitación re-servada, cantidad de huéspedes, servicios que incluye, período de estan-cia, fecha de expedición, observaciones especiales.

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Ver:

www.pinamar.com.arwww.cabanascarilo.com.ar

5. Corporativa: de la misma manera, los hoteles comerciales que trabajancon huéspedes de negocios, firman contratos en empresas que recibenhabitualmente gente del exterior. A través de estos contratos, acceden amejores tarifas, que la tarifa mostrador, según la cantidad de noches alaño que sus empleados se hospeden en el hotel. Es decir, según la capa-cidad de generar negocio. Normalmente el hotel firma un contrato con laempresa, que abre una Cuenta Corriente. Se determina una persona au-torizada a realizar las reservas, que envía una carta o fax haciendo el pe-dido, y que sirve como comprobante. El contrato con empresas corporati-vas incluye la política de No Shows.

Algunos hoteles ofrecen la posibilidad de anotarse en lista de espera, cuan-do no hay disponibilidad para la fecha solicitada y existen reservaciones pro-visionales y confirmadas en un número importante, alguna de las cualespuede ser cancelada. Debe establecerse un tiempo prudente para el térmi-no de la lista de espera, comunicándole al reservante si se dispone o no dealojamiento; en caso negativo debe consiguírsele alojamiento en otro esta-blecimiento.

4.a. Visite la página de Club Med. www.clubmed.com

Seleccionar el país donde uno reside para hacer la consul-ta. (Observe que aparece automáticamente con una pro-puesta en el idioma de la persona que consulta con pro-puestas específicas, que cambian si uno cambia de país deresidencia).

b. Analice los servicios ofrecidos por el Club Med de PuntaCana, República Dominicana u otro Club Med del Caribe ode Brasil.

c. Escriba un breve informe acerca del tipo de tarifa con elque trabajan.

2.2.2. Pedido de Reservas

Un pedido de reservación incluye la siguiente información:

• Día de Llegada• Día de Salida (duración de la estadía)• Tipo y cantidad de habitaciones solicitadas• Código de tarifa (rack, especial, paquete, corporativa, etc.)• Cantidad de personas.

Dichos pedidos se pueden realizar en persona, por teléfono, fax, email, car-ta, sistema de reservaciones centrales o agencias que estén conectadas alsistema.

Las reservaciones pueden ser individuales, para grupos, tours, o conven-ciones.

La tarifa mostrador, tarifa publicada, o rack rate, es la tarifa estándar es-tablecida por el hotel para cada categoría particular de habitación. Es la ta-


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rifa que aparece en los folletos del hotel, sin ningún descuento. Esta tarifaes de referencia, a partir de la cual se harán reconocimientos de mejoresprecios, según la política del hotel. Un grupo, un huésped que se hospedarápor largo tiempo, un pasajero frecuente, ser miembro de una empresa quenormalmente envía huéspedes al hotel, son algunos de los motivos que ge-neralmente se tienen en cuenta para hacer descuentos a los huéspedes.

2.2.3. Origen de las reservas

Sistema Central de ReservacionesMás de 2/3 de hoteles pertenecen a uno o más sistemas de reservas. Lascadenas hoteleras han agregado centrales de reservas en distintas partes delmundo para, desde allí, poder realizar reservas para sus distintos hoteles.

Los sistemas pueden ser afiliados a la central o no afiliados. Las cadenas hoteleras utilizan los sistemas afiliados para tener todos

los participantes conectados y relacionados a fin de poder interactuar. Unejemplo es el sistema HOLIDEX, utilizado por la cadena hotelera Holiday InnWorldwide.

Los sistemas no afiliados funciona para hoteles independientes, que seunen para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de unaciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro país o región.

Los sistemas centrales han tomado gran importancia en los últimosaños. La efectividad en el proceso de reservas en una Central de Reservasdepende del buen funcionamiento de los sistemas para que actualicen la in-formación constantemente, disponibilidad de tarifas, de tipo de habitacio-nes, promociones, información real y exacta, cambios de último momento,etc. Operan las 24 horas, por lo que no pierden oportunidades de recibir otomar reservas y muchas veces cuentan con líneas telefónicas de accesogratuito, como el 0800.

SIGUAWAND J.Y ENZ, C., (1999), “Best Practices in InformationTechnology”, en: Cornell Hotel and Restaurant Administra-tion Quarterly, Cornell University.

Agencias IntersellsEs un sistema de reservas central, que maneja servicios de reservacionespara aerolíneas, alquiler de autos, compañías de hotel, que se administranbajo el concepto de que el cliente con una llamada de teléfono resuelve to-do lo que necesita para el viaje. Un ejemplo de este tipo de agencias esUtell International.

Directo al hotelLos hoteles de cadena internacionales manejan aproximadamente el 40%promedio de su total de reservaciones mientras el restante es gestionadopor Agencias Intersells y por la Central de Reservas.

Las personas que quieren hacer una reserva toman contacto de la si-guiente manera:

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• Teléfono: pueden partir de comunicaciones locales, nacionales o interna-cionales, provenientes de un particular o un intermediario

• Personalmente: las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúacomo intermediario desinteresado. La ventaja es que puede aclararse enforma directa cualquier duda y mostrarse las habitaciones y demás co-modidades ofrecidas por el hotel. En la práctica se da cuando alguien re-gala el paquete de noche de bodas a una pareja. En este caso normal-mente abonan con anticipación en forma de pre-pago

• Correo electrónico: actualmente a través de internet, un hotel puede lle-gar en forma relativamente económica a todo el mundo y recibir solicitu-des de reservaciones en su dirección electrónica y contestarlas por lamisma vía.

• Internet – reservaciones en línea: este sistema permite al futuro hués-ped, que se comunica a través de internet, obtener toda clase de infor-mación sobre un hotel y realizar una reservación “interactivamente”, ob-teniendo su aprobación al momento.

• Fax: es una de las vías más utilizadas actualmente por los intermedia-rios, dada su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibi-dos son copia fiel de los enviados, y se consideran documentos legalesen muchos países.

• Carta: este método es similar al fax, que es más utilizado actualmente.

La ventaja de los medios escritos es que dejan constancia de que la opera-ción ha sido hecha, y cómo ha sido hecha, para futuras consultas.

2.2.4. Disponibilidad de habitaciones

Una vez que la consulta de reserva está completa, tenemos que analizar ladisponibilidad. De esto pueden surgir las siguientes respuestas:

• Aceptación de la reserva como fue solicitada• Sugerir alternativas de tipo de habitación o tarifas• Sugerir alternativas de otro hotel.

En cualquier sistema de reservas, es necesario mantener un seguimientomuy de cerca de las reservaciones para evitar la sobreventa no planificada,lo cual se produce cuando se venden más habitaciones que las que estándisponibles. Muchos hoteles utilizan la política de sobreventa para maximi-zar las ganancias, sin embargo, dicha política debe estar muy bien planifica-da e implementada por el Gerente de Recepción con sumo cuidado, ya quelo más importante es mantener buenas relaciones con nuestros clientes, yestimular a que regresen. Para evitar la sobreventa no planificada, el depar-tamento de Reservas debe monitorear la disponibilidad de habitaciones através de la coordinación.

Si la habitación garantizada no está disponible a la llegada del cliente, elhotel debe proveer al mismo sin ningún cargo: alojamiento por una noche enun establecimiento de igual o mejor calidad, transporte a ese hotel, remitirtodos los mensajes y llamadas a ese establecimiento y una llamada telefó-nica de tres minutos de duración.

Algunos de los controles que se pueden utilizar son: Libro de Control,Plan de reservaciones o Sistemas de Computación.


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Libro de ControlEn muchos hoteles en vez de hojas de reservaciones se utiliza un libro decontrol foliado, donde se anotan los datos mencionados en el registro ante-rior. Sin embargo, existe también el registro en hoja de reservación, y el ob-jeto perseguido es un doble control. Este libro se debe mantener actualiza-do en todo momento. Es conveniente utilizar lápiz por si surgiese algún tipode cambio. Otra opción es utilizar un color distinto al original para corregircambios con el objetivo de que el hotel pueda mantener un historial de cam-bios en el libro de control.

Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan softwareque emplea este sistema de cuadros de disponibilidad, que es el más apli-cado.

En el cuadro de disponibilidad se observan horizontalmente los días delmes y verticalmente las habitaciones según tipo. En la disponibilidad total,se ve el total de habitaciones disponibles, independientes de su tipo. En ca-so se sobreventa, ésta se presenta en números negativos.

Elaboración del slip de reservacionesLa elaboración del slip (tirilla) de reservación es una tarjeta en forma de tiri-lla que contiene los datos fundamentales de la reservación. Se utiliza comocomplemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a unrack (tablero) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha deentrada y alfabéticamente.

Las tirillas son de diferentes colores, según el tipo de reservación: rojas:provisionales, amarillas: confirmadas y verdes: garantizadas.

Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya división no es arbitraria, si-no que obedece a la construcción de los racks correspondientes.

Debe figurar la siguiente información:

1. Fecha de entrada, nombre del cliente, número de personas, tipo de habi-tación, tarifa y plan

2. Fecha de salida, tipo de reservación y quién la hace3. Quién paga la habitación y de qué servicios se hace cargo4. Observaciones5. Iniciales del empleado que tomó la reservación y fecha.

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Es decir, es una ficha de reservas en miniatura.Se elaboran original y duplicado, el original destinado al rack de reserva-

ciones y el duplicado al archivo cronológico de slips.

Mediante plan de reservacionesEl plan de reservaciones es un impreso de tamaño variable donde se regis-tran todas las reservaciones del hotel para el mes correspondiente. Se re-gistran los números, tipo de habitaciones en la columna vertical y los díasdel mes en la columna horizontal. Algunos de los planes más utilizados son:

• Por número o nombre de habitación. En este caso se asignan las habita-ciones en el momento de la reservación, aunque la tendencia actual esdejar la mayor flexibilidad para hacer la asignación de habitaciones el díadel check in.Se registran en la columna vertical los números o nombres y característi-cas fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal losdías del mes en curso. En el cuadriculado formado se registrarán las re-servaciones teniendo en cuenta la forma de anotación de la entrada y sa-lida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en blancorepresentan las habitaciones disponibles. Es conveniente utilizar 13 pla-nos: 12 para abarcar todo el año en curso y uno para las reservacionesposteriores.

• Por tipo o categoría de habitaciones. Este tipo de plan funciona con doscolumnas: una vertical para las características fundamentales de las ha-bitaciones que posee el hotel del tipo: sencillas, dobles matrimoniales,dobles individuales, triples, suites, etc. Y otra columna horizontal, paralos 31 días del mes. El registro de las reservaciones se hace comúnmente con una diagonal(/), una X, el nombre del huésped, o el número de reservaciones, al igualque en el plan por número de habitaciones.

Mediante Sistemas ComputarizadosÉste es el método que actualmente la mayoría de los hoteles tiene. Lleva uncontrol muy cercano de las reservaciones y disponibilidad del hotel por cate-goría de habitaciones automáticamente. Además provee de gran variedad deReportes, como de proyección de ganancias a través de las reservas ya in-gresadas, llegadas, salidas, estadías prolongadas, etc.

El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados seregistren en una hoja de reservación que puede visualizarse a través de lapantalla de la computadora.

Como en los casos anteriores hay hoteles que aplican, para tener mayorcontrol y evitar errores, el doble registro. En este caso se llena la hoja de re-servación y luego se ingresan los datos a la computadora.

El sistema automáticamente rechaza reservas que solicitan preferenciasya vendidas por completo. Sólo el Gerente General o el Gerente de Recepciónpueden habilitar la sobreventa de acuerdo a la política que implementen.

2.2.5. Registro de Reservas

Una vez que coincidimos en lo solicitado por el cliente y la disponibilidad ob-tenemos la siguiente información de la persona:


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• Nombre completo (y nombre del grupo)• Dirección• Número de teléfono, código de área y país• Cantidad de personas• Nombre de la persona que llama por la reserva en caso de que no sea el

futuro huésped• Hora de arribo prevista• Tipo de reservación (garantizada o no garantizada)• Número de tarjeta de crédito y fecha de vencimiento• Requerimientos especiales (no fumador, cama extra, king, queen, twin, pi-

so alto, vista al mar, lejos del ascensor, etc.)• Información adicional si es necesario (método de transporte, número de

vuelo, etc.)• Quién se encargará de los gastos de la estadía. (Por ejemplo: los cargos

en concepto de habitación y desayuno, estarán a cargo de la Agencia deViajes o de la Empresa, quien le entregará al cliente un voucher por eseconcepto, y los cargos extras, como llamadas telefónicas, lavandería,consumos en restaurante o en el mini bar, van a cargo del huésped,quien los abonará con su tarjeta de crédito. Esto se inscribe en el regis-tro de reservaciones como: Habitación a la Agencia de Viajes y extras alhuésped).

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2.2.6. Confirmación de la reserva

Generalmente los departamentos de reservas envían las cartas, faxes oemails, de confirmación el mismo día en que la reserva ha sido realizada.Dichas cartas incluyen la siguiente información:

• Fecha y hora de arribo• Tipo de habitación y tarifa• Cantidad de noches• Clasificación de la reserva: garantizada o no garantizada• Número de Confirmación.

Igualmente en el momento de realizarse una reserva, el número de confir-mación se le es informado al cliente.

Una carta de confirmación permite al hotel verificar información del hués-ped y sus preferencias vía fax, email, etc. Además confirma que ambas par-tes están de acuerdo con la tarifa, tipo de habitación, fechas y la cantidadde personas.

2.2.7. Cancelación de la reserva

Cuando el cliente cambia de opinión y decide no hospedarse, se comuni-ca con el hotel para cancelar su reservación. Frente a este hecho, los ho-teles crean números de cancelación de reservas, lo cual protege al clien-te y al hotel. En el caso de futuros malentendidos, un número decancelación prueba que la cancelación fue recibida. De este modo, si lareserva es garantizada con una tarjeta de crédito, y llegase a recibir algúncargo el cliente, el número de cancelación puede liberar a la persona deresponsabilidades.

2.2.8. Mantenimiento de Reservas

Muchas veces entre el primer contacto del cliente con la oficina de reservasque genera la reserva de una habitación y el momento en que se produce elingreso del huésped, es necesario realizar cambios. Algunos de estos cam-bios posibles son:

• Actualización de la información de pedidos especiales tales como la es-pecificación de la solicitud de habitación fumador o no fumador, u otro ti-po de preferencias. Este tipo de información suele llegar al hotel con pos-terioridad a la entrada de la reserva, sobretodo si la persona que realizala reservación no es quien se hospedará finalmente

• Transformación de una reserva no garantizada en una reserva garantiza-da por causa de que el huésped llegará luego de las 18:00 horas y quie-re garantizar que su habitación estará disponible o por un cambio deplanes

• Reactivación de reservas canceladas en el pasado.

Uso del plan de bloqueo de reservacionesEste tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para de-


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El cliente que toma sutiempo para cancelar la

reserva está haciendo un bien alhotel. Esto permite al hotel sa-ber que la habitación está dispo-nible para otros y ayuda a la Re-cepción a actualizar suspronósticos. Los hoteles debe-rían hacer cancelaciones efi-cientes y fáciles. Las cancela-ciones requieren que el staff seacortés, amable y efectivo.

terminadas fechas del año. Muchas veces, con una considerable anticipa-ción se cierran determinadas fechas para promover una mejor distribuciónde la venta de habitaciones. Por ejemplo, si se estima que habrá un even-to deportivo que generará mucha demanda por parte de los agentes deviajes, el hotel guarda habitaciones para éstos y otros clientes, repartien-do la capacidad según determinados criterios, como el volumen de factu-ración.

2.2.9. Reportes de Reservas

Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar la venta de habitacionesdebido al exacto monitoreo de disponibilidad de habitaciones y a pronosticarel ingreso que se generará por este concepto.

Los Reportes de Administración más comunes son:

1) Reporte de Transacciones de Reservas: este reporte muestra la actividaddiaria en términos de creación, modificación y cancelación de reservas.Como así también, no shows y habitaciones bloqueadas.

2) Reporte de Comisiones: el objetivo es llevar el control de las comisio-nes (preestablecidas por un contrato) que se les paga a las Agenciasde Viaje.

3) Reporte de turnaways: aquí aparecen los clientes que han rechazado re-servas de habitaciones.

4) Reporte de Ganancias Proyectadas: proyecta ganancias a futuro multipli-cando cantidad de habitaciones presupuestadas a estar ocupadas por ta-rifas promedios actuales.

Analizando los historiales de reservas se pueden identificar nuevas tenden-cias, revisar productos, determinar el impacto de estrategias de mercado.

Un correcto historial incluye estadísticas en muchos aspectos como por-centaje de ocupación múltiple, habitaciones ocupadas, walk-in, no shows,estadías que se extendieron, estadías que acortaron la cantidad de no-ches, etc.

2.2.10. Historia del huésped

Es una actividad que determina la satisfacción de nuestros huéspedes enfuturas estadías. Reservas debe guardar las tarjetas de Registro, la direc-ción, el teléfono, el email y todo aquella información y preferencias del hués-ped que sean relevantes. De esta forma se pueden hacer más eficientes lasfuturas reservas y se pueden prever las necesidades, gustos y deseos delhuésped.

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2.2.11. Reservas de Grupos

Los posibles contactos para este tipo de reservaciones son Organizadoresde Eventos o Encuentros, Oficinas u Organizadores de Convenciones, Opera-dores turísticos y Agencias de Viajes. Los hoteles consideran grupo a unconjunto de huéspedes que ocupen más de 10 habitaciones con determina-das características en común, como la fecha de ingreso, las actividades acompartir, etc. Los grupos requieren especial cuidado, por eso los encarga-dos de lidiar con el contacto son los ejecutivos de ventas o de grupos quese especializan en la materia. Ellos harán un contrato para que ambas par-tes tengan las reglas bien claras, antes del arribo del grupo al hotel. Por lacantidad de habitaciones a reservar, generalmente se bloquean las habita-ciones, haciendo un pago por adelantado.

Antes de dar una cotización, se debe tener en cuenta: la imagen de mar-ca del intermediario, su solvencia, el precio a ofrecer (definir cuándo es ren-table) y los precios de la competencia. También es necesario tener en cuen-ta los servicios contratados, el tipo de reservación a aplicar, depósito oprepago, si corresponde, políticas de cancelación, indemnizaciones, corte-sías, envío anticipado del rooming list, o listado de huéspedes con su núme-ro de habitación asignado, la habitación de hospitalidad, de acuerdo con lahora del check-in, y el plan de actividades de los integrantes del grupo.

El coordinador de grupos del hotel reunirá previamente a los departamen-tos implicados para señalarles los puntos importantes a tener en cuenta porcada uno de ellos para que todo salga correctamente. Normalmente partici-pan Recepción, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, y Seguridad, para queprevean los refuerzos necesarios.


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Vender

Una de las herramientas de ventas más efectivas, con las que puede contar el ho-tel, son las técnicas de Upselling de habitaciones implementadas por los recepcio-nistas. En este contexto Upselling hace referencia al esfuerzo de los recepcionis-tas o empleados de reservas por inducir al huésped a comprar una habitación delujo o de categoría superior, en vez de una habitación estándar.

La diferencia de tarifa entre una habitación suite superior y una habitación es-tándar, suele ser considerable. Esta diferencia se puede fundamentar en un ma-yor tamaño, el tipo de decoración, la ubicación de la habitación, la vista que tie-ne, el tipo de cama, las comodidades o acceso a mayores servicios. Losrecepcionistas tienen una oportunidad para intentar vender las habitaciones demayor precio o categoría, y contribuir a aumentar los ingresos del hotel y sobretodo la tarifa promedio diaria.

El impacto de vender las habitaciones de categoría superior en la tarifa pro-medio y en las ganancias del hotel puede ser enorme. Si tenemos en cuenta quela diferencia de costo de vender una habitación de lujo y una habitación estándares pequeña, relativa a las amenidades, la diferencia de tarifa redundará en mayorganancia casi en su totalidad.

Para poder vender las categorías superiores, los recepcionistas deben estarentrenados para ser un profesional de ventas más que una persona que recibereservas.

El Agente de Reservas puede incrementar las ganancias del hotel en venta dehabitaciones, tanto como un buen mozo puede hacerlo en un Restaurante, reco-mendando las preparaciones más costosas, o sugiriendo postres.

Entonces, ¿qué debe conocer el recepcionista o el empleado de reservas paraser un profesional de ventas?

Primero, debe saber cómo controlar el contacto con el huésped. El recepcio-nista debe evitar las preguntas con respuesta abierta, tales como ¿qué tipo de ha-bitación desea? Esto permite al huésped que tome el control y dirija la negocia-ción a partir de ese punto. El recepcionista debe en cambio hacer preguntasespecíficas, llevando al huésped de las habitaciones más económicas a las máslujosas.

Segundo, debe saber cómo sobrellevar la inhibición natural de tratar con elhuésped. El recepcionista, como el empleado de reservas, ganan mucho menosdinero que el huésped que se va a hospedar en el hotel. Puede ser difícil enton-ces, para esa persona que gana un salario modesto, recomendar una habitaciónde $100 la noche. Si valora las tarifas desde su propia perspectiva, puede estarinhibido de vender las habitaciones de categoría superior. Por ese motivo, debeponerse en el lugar del huésped, es decir, debe tener empatía para poder vender.

Tercero, debe saber cómo ser positivo para cerrar la venta. Pocos huéspedescomprarán una habitación mejor, aún si la disfrutaran, a menos que el recepcio-nista lo sugiera.

En hotelería, las técnicas de ventas que son apropiadas, no son las técnicas deventas agresivas, sino técnicas que busquen el consentimiento del huésped, quesiempre debe ser tratado como tal. Es decir, técnicas que no son compulsivas.

Existen tres técnicas no compulsivas, que inducen al huésped a dar el consen-timiento para reservar una habitación de una categoría superior:

La técnica “elija la puerta”La técnica “la puerta en la cara”La técnica “el pie en la puerta”Elija la puertaEn la aplicación de esta técnica, el recepcionista ofrece las alternativas de ca-

tegorías y luego pregunta: ¿cuál es la que prefiere? De esta forma no se pone nin-

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guna presión sobre el huésped. El huésped muchas veces se auto presiona y op-ta por una habitación intermedia.

Las personas tienden a evitar los extremos. A veces piensan que si eligen lamás económica, serán vistos como avaros, mientras que si eligen la más cara, se-rán vistos como extravagantes. La elección de la categoría intermedia los hacesentirse racionales.

Esta técnica es sencilla y simplemente pone las opciones para que no se que-den con la habitación estándar.

La puerta en la cara Una técnica de ventas es comenzar vendiendo lo de más precio, aunque pa-

rezca extravagante y luego ir bajando de categoría, hasta llegar a un acuerdo conel cliente. Esta técnica apunta a no vender las habitaciones estándares directa-mente. Funciona siempre que se marquen las diferencias entre una categoría yotra.

Como todo vendedor, el Agente de Reservas, debe conocer el producto quevende a la perfección.

Esta técnica puede ser utilizada con facilidad para los walk-in o huéspedesque arriban al hotel sin reserva previa. La técnica puede ser descripta como ven-ta sugerida de arriba - abajo. El recepcionista comienza con una entusiasta pro-puesta de la habitación de mayor categoría o de lujo. Frente a esta propuestapuede suceder que sea aceptada o que sea rechazada. Si esto sucede, el recep-cionista bajará a la categoría siguiente, destacando las virtudes. El recepcionistairá bajando de categoría hasta lograr que el huésped tome la decisión.

El pie en la puerta Esta técnica, por contraste, consiste en obtener el acuerdo por la habitación

estándar y una vez acordada la venta, ofrecer una categoría superior, por la dife-rencia pequeña de precio, señalando las diferencias que implica el paso de unacategoría a otra. De esta forma, se habla por importes menores, sin mencionar elmonto total, y se busca también vender las habitaciones de las categorías supe-riores, dejando las habitaciones estándares disponibles hasta último momento.

Como el huésped ya ha demostrado un nivel de consentimiento al hacer unareserva por la habitación estándar, la diferencia no representa el total del cargo,sino un pequeño incremento sobre lo que el huésped ya había estipulado gastar.

Estas tres técnicas de la elección de puertas, la puerta en la cara y el pie en lapuerta, son tres técnicas poderosas de herramientas de up selling sugeridas, nocompulsivas, que cualquier hotel puede utilizar para incrementar los ingresos tota-les por habitaciones, la tarifa promedio, las ganancias operativas. Los hoteles pue-den entrenar a sus recepcionistas para que sean profesionales de venta que disfru-ten de un mayor éxito financiero. (STEADMON, Ch. E. y KASAVANA M. L. 1988).

5. A partir de lo visto hasta ahora responda las siguientes pre-guntas:

a. 1. ¿Cuáles son los 2 tipos de reservaciones más utilizadas?2. Describa la responsabilidad del huésped y del hotel encada caso.

b. ¿Qué información necesita el empleado de reservas paratomar una reserva en forma correcta?

c. ¿Cómo difieren las redes de reservaciones de la cadena delas independientes?

d. ¿Cómo difiere el sistema de reservas central del sistema deagencias?


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e. 1. ¿Cuáles son los 3 controles básicos de reservas que seutilizan en los hoteles? 2. Describa cómo es utilizado cada uno para monitorear ladisponibilidad.

f. ¿Qué información necesita el empleado de reservas paragarantizar la reservación?

g. ¿Cuál es el propósito principal de la carta de confirmacióny de la llamada telefónica?

h. 1. ¿Cómo beneficia al hotel una cancelación de reservabien hecha? 2. Describa cómo el hotel puede hacer las cancelacionesde una manera fácil para el huésped.3. ¿Cuál es el propósito del número de cancelación? 4. ¿Cómo se podría generar un número de cancelación?

i. 1. ¿Qué reportes de administración pueden ser generadosdesde reservas? 2. Describa el uso del listado de arribos esperados y de lahistoria de reservaciones.

j. ¿Cómo pueden ser más eficientes los procedimientosde reservas para conferencias, convenciones, gruposturísticos?

2.3. Check-in (Registro)

El primer paso en el proceso de registro es dar al huésped la bienvenida. Laexperiencia de la estadía comienza aquí. Botones, recepcionista, portero,conserjes, todos deben dar la bienvenida al huésped. Cuando el huésped hahecho una reserva previamente y ha dado el número de vuelo o el horario dearribo al hotel, esta información permite que todo el equipo esté preparadopara recibirlo como corresponde. El recepcionista luego debe determinar sitiene la reserva hecha y comenzar el proceso de registro. La ficha de reser-vas contiene generalmente la mayor parte de la información que se necesi-ta en la tarjeta de registro y en los hoteles con sistemas computarizados, to-da esta información estará impresa en la primera hora de la mañanahaciendo el trabajo más rápido y fácil.

Los hoteles de cadena internacionales establecen un horario de check-inentre las 12:00 y las 15:00 horas y un horario de check-out o salida entrelas 10:00 y las 12:00 horas, dejando un margen para que el Departamentode Ama de Llaves pueda preparar las habitaciones. Estos horarios son loscomprometidos por el hotel, asegurándole al huésped que cuando llegue lahabitación estará disponible, pero no impide que si se tienen las habitacio-nes disponibles, el ingreso se haga antes.

Si un huésped llega antes, será considerado una llegada anticipada o eninglés early check-in, y es bueno contar con esta información por anticipadopara tenerlo en cuenta a primera hora de la mañana, cuando se realizan laasignación de habitaciones a los huéspedes que está previsto que arriben,utilizando el listado de arribos. Si hay mucha demanda, da lugar a que algu-nos hoteles ofrezcan que las personas que llegan muy temprano por la ma-ñana, para tener asegurada la habitación, reserven la noche anterior. Loshuéspedes sólo estarán dispuestos a pagar la noche anterior si realmente

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hay mucha demanda. Esto es conocido en inglés como pre-booked. En estoscasos, la recepción hace el check-in la noche anterior a que llegue el hués-ped físicamente, y por supuesto se necesita un método de pago que garan-tice esta operación.

Desde el punto de vista del recepcionista el proceso de registro puedeser dividido en 6 pasos:

1. Actividades previas al arribo del huésped2. Asignación de habitación y de tarifa3. Creación de la ficha de registro4. Determinación del método de pago5. Entrega de la llave de la habitación6. Actividades administrativas.

Analizaremos también distintas opciones de registro, la función de los recep-cionistas como vendedores y los procedimientos cuando no tenemos habita-ciones disponibles.

2.3.1. Actividades previas al arribo

Cuando un huésped hace una reserva, provee al hotel de casi todos los da-tos necesarios para el registro. Por ese motivo, no es necesario que comple-te todos los campos necesarios en el registro, ya que parte de ellos ya fue-ron completados.

Un huésped que hizo reservas usualmente necesita verificar que la infor-mación sea correcta. En general, firma la tarjeta de registro como prueba deque la información que figura allí es precisa y completa, y deja un método depago.

Las actividades previas al registro generalmente incluyen otras activida-des además de imprimir la tarjeta de registro. Se asignan habitaciones y ta-rifas previamente, se puede crear el folio del huésped, si se tiene un méto-do manual.

Muchos hoteles no quieren asignar las habitaciones hasta último mo-mento. Eso depende de la política de cada hotel.

Cuando se espera recibir grupos, una manera de facilitar el registro es yatener todo preparado.

A veces los hoteles proveen un lugar apartado para los huéspedes VIP, afin de garantizar más agilidad y trato más personalizado.

A veces los hoteles ofrecen servicio de pick up en el aeropuerto y ofrecencompletar las tarjetas de registro durante el traslado, de manera de ganartiempo.

Es decir, siempre hay opciones creativas.

2.3.2. Asignación de habitaciones y tarifa

La asignación de habitaciones es la identificación y ubicación del huéspeden una habitación disponible dentro de una categoría de habitaciones espe-cífica. Cuando esta tarea no es posible, o cuando el pedido el huésped noes específico, una reseña de todas las categorías de habitaciones existen-tes puede ser necesaria para identificar las necesidades del huésped.


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Una habitación y tarifa específicas pueden ser asignadas con antelaciónal arribo del huésped, basándose en información de la reserva efectuada. In-dependientemente de que la asignación se haya determinado con anteriori-dad, la asignación es finalizada como parte del proceso de check-in.

Los hoteles ofrecen ciertas tarifas por habitaciones del mismo tipo. Lastarifas por habitaciones con la misma cantidad de camas pueden variar enbase al tamaño de la habitación, la calidad del mobiliario, la ubicación, co-modidades, y otros factores.

Los empleados de la recepción deben estar capacitados para determinarel estado de las habitaciones y las tarifas corespondientes, con el objetivode completar de manera eficiente este paso del proceso de check-in.

El estado de la habitación puede variar de acuerdo a la información queprovee el departamento de Ama de Llaves y Mantenimiento:

• Vacía y limpia: la habitación para ser asignada a una persona que estáhaciendo el check-in debe estar vacía y limpia

• Vacía y sucia: la habitación puede estar, vacía y sucia, es decir que Amade Llaves todavía no ha terminado su trabajo

• Ocupada y limpia: cuando hay un huésped y Ama de Llaves ya realizó sutrabajo

• Ocupada y sucia: cuando hay un huésped y Ama de Llaves todavía no rea-lizó la limpieza

• Fuera de Servicio: la habitación puede estar fuera de servicio, cuando ne-cesita la intervención de mantenimiento para que esté en condiciones deser ocupada. Por ejemplo, necesita pintura

• Reservada: si la habitación ya ha sido asignada a otro huésped, no podráser asignada a otro a menos que se desasigne. En ese caso el recepcio-nista tendrá que pedir autorizacion al Jefe de Recepción.

Tanto el departamento de Recepción como el de Ama de Llaves llevarán unregistro de situaciones que afectan la ocupación tales como:

• Extensión de la estadía: cuando el huésped tenía previsto partir pero poralguna razón necesita quedarse más. Esta situación es complicada cuan-do la ocupación del hotel se acerca al 100 %

• No molestar: es una habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde,ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana. Si esto suce-de cuando estaba prevista su partida, se lo llamará por teléfeno, de ma-nera de chequear su partida, si se necesita la habitación

• Durmió fuera: la habitación en realidad está ocupada aunque el huéspedno durmió en el hotel

• Salida prevista: las habitaciones que tienen previsto hacer el check-outen la fecha

• Salida fuera de horario. En inglés se lo denomina late check-out e indicauna salida tarde previa autorización.

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6. Como los médicos, frente a una situación debemos estarcapacitados para distinguir cuáles pueden ser síntomas de unaenfermedad, y cuáles las causas. En nuestro caso, nos enfren-tamos a diario con problemas, que debemos resolver en laRecepción de alguna manera. La capacidad de previsión yplanificación a través de las reservas, nos debe permitir orga-nizarnos. Al mismo tiempo, la posibilidad de resolver los pro-


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blemas o no, va a estar dada por el nivel de “delegación depoder” en la organización. Cuanto mayor poder de decisión,mayor capacidad de respuesta tendrá el recepcionista para re-solver imprevistos. a. Analice el siguiente caso desde la perspectiva de cómo

han sido resueltos los problemas y cómo se han tomadolas decisiones. Distinga cuáles pueden ser síntomas y cuá-les causas del problema.

El viaje de esquí

“Amada Boyer, una Contadora de una Compañía muy grande e impor-tante de Seguros y su esposo Chad, habían decidido pasar un fin de se-mana largo esquiando en Killington, Vermont. Amanda se dio cuentade que habría mucha demanda en ese lugar, e hizo una reserva antici-pada en uno de los hoteles. Ni Amanda ni Chad, que trabajan todo eltiempo, tuvieron el tiempo o la intención de fijarse en los pequeñoshoteles independientes. En cambio, se alojaron en un Quality Lodge,una cadena nacional que había abierto un motel en la zona reciente-mente. Ya habían estado anteriormente en otros hoteles de la mismacadena y estaban satisfechos con el servicio y el alojamiento. Estabancontentos de haber hecho reservaciones con el hotel de la cadena enKillington, seguros de que sus expectativas serían cubiertas y de quepasarían un fin de semana agradable y sin inconvenientes. Manejarondesde Cincinati el viernes por la tarde, anticipando un fin de semanamemorable.

Luego de 12 horas de manejo, la pareja estaba exhausta y lista paradescansar una noche en un hotel. Llegaron cerca de la media noche alhotel Quality Lodge. El edificio estaba construido en un terreno amplioy consistía en módulos de dos pisos, cada uno de los cuales contabacon habitaciones. La recepción para registrarse se encontraba en unedificio separado del resto de las habitaciones. Cuando llegaron, losdos hicieron el check in y conversaron con el recepcionista de las con-diciones de estadía por el fin de semana. Se dieron cuenta de que la-mentablemente las temperaturas habían descendido y con el viento he-lado bajarían a una temperatura entre 20 y 5 grados bajo cero. Elrecepcionista les aseguró, sin embargo, que el nuevo hotel contaba conun sistema de calefacción adecuado y preparado para dicha circunstan-cia. Amanda y Chad se subieron al auto nuevamente y condujeron ha-cia el edificio donde estaba su suite, imaginándose una cálida y confor-table habitación. Entraron, en cambio, en un estar frío y una habitacióndirectamente congelada. La calefacción no había estado funcionando yel termostato indicaba 0 grados centígrados. Encendieron la calefacciónal máximo y después de escuchar un sonido por cinco minutos e iden-tificar una salida de aire caliente, llamaron a la Recepción para informarel inconveniente. La misma recepcionista con quien habían estado ha-blando antes, se disculpó y les prometió cambiarlos de habitación.Amanda sospechó que el hotel estaría lleno y le preguntó quién lesaseguraba a ellos que en el tiempo que ellos tardaban en manejar devuelta hasta la Recepción, ellos podrían asignarles otra habitación.Cuando estacionaron en la Recepción, la recepcionista se disculpó nue-vamente y dijo ‘Que había cometido un error, que el hotel estaba com-pletamente lleno durante el fin de semana y que se deberían quedar enla misma habitación’. Continuó diciendo en una forma más brillante

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aún, ‘Sin embargo, aquí hay un calentador que pueden utilizar. Deberíacalentar la habitación enseguida’. La recepcionista señaló un pesado ca-lentador eléctrico. Para ese entonces, ya era la una menos cuarto de lamadrugada y Amanda sabía que si querían dormir un poco o calentar-se un poco, esa noche no tenían alternativa más que aceptar el calen-tador sin más discusiones ni retrasos. Juntos tomaron el calentador, losubieron al auto y se fueron para la habitación.

Si bien no manifestaron su profundo malestar con la recepcionista,estaban furiosos por la forma en que habían sido tratados. Indignadosporque habían sido engañados para que retornaran hasta la Recepciónpara buscar el calentador, sentían que lo menos que la recepcionista po-dría haber hecho, era enviarles ella misma el calentador al cuarto. Llega-ron a la conclusión de que en Quality Lodge no están interesados por loshuéspedes, ya que la recepcionista ni se molestó en avisar al departa-mento de Mantenimiento del hotel acerca del problema. En realidad, aúncon el calentador enchufado, lo único que estaba verdaderamente ‘ca-liente’ en la habitación era Amanda y también su marido. Además de es-te mal comienzo de su estadía, su disgusto fue tan grande que afectó to-do el resto de su estadía causando una visión, donde la menorimperfección en el hotel se transformó en el mayor defecto, visión queafectó a toda la cadena Quality Lodge.”

¿Alguien tenía la culpa, era responsable o estaba en falta enesta situación?¿Por qué cree que la calefacción no estaba encendida en lahabitación?¿Quién salió perjudicado con la experiencia de los Boyers?”(HINKIN, 1995). (Traducción del autor)

Tipos de habitacionesLas habitaciones de los hoteles se pueden diferenciar a partir de distintoscriterios. Estas diferencias son pautas para las diferencias tarifarias. Loscriterios son:

• El número de huéspedes• La categoría de la habitación• Ubicación • Vista• Medidas de las camas• Habitaciones especiales.

Según el número de huéspedes

SimpleEs la habitación para un huésped. Generalmente cuenta con una cama ma-trimonial que brinda el beneficio de mayor comodidad para el huésped y laposibilidad de utilizarla como doble matrimonial.

DobleEs la habitación para dos huéspedes. Puede ser:


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• Doble matrimonial, con una cama matrimonial; • Doble con camas individuales (twin). Con dos camas individuales. • Doble- Doble, con dos camas matrimoniales. Esta última modalidad es

usual en Estados Unidos y poco vista en Europa, Japón y otros países,con un concepto del espacio diferente.

TriplePermite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:• Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una cama individual. Mu-

chas veces, si las dimensiones de la habitación doble lo permite, se lo-gra colocando una cama extra.

• Triple con camas individuales: cuenta con tres camas individuales, y tam-bién se puede lograr a partir de una doble con camas individuales, colo-cando una cama extra.

Cuádruple• Cuádruple matrimonial: con una cama matrimonial y dos camas individua-

les.• Cuádruple con camas individuales (twin): con cuatro camas individuales.

Según categoría

EstándarLas habitaciones estándar ofrecen el mínimo de servicios que el hotel brinda alhuésped. Pueden variar según el hotel, pero normalmente cuentan con un soloambiente y baño, pudiendo tener o no aire acondicionado, mini bar, televisióncolor, aunque hoy en día los huéspedes consideran estos servicios mínimos.

StudiosLas habitaciones studio son dos ambientes separados por muebles o unambiente amplio subdividido por el mobiliario. Esta modalidad se ha exten-dido bastante en los ‘90.

Suites de lujoCuentan con por lo menos dos ambientes separados. Dormitorio, y sala deestar o de reuniones, además del baño. A veces cuentan con cocina, y gene-ralmente tienen más servicios, más amenidades, y una decoración más lujo-sa. Muchas veces tienen una denominación particular como suite presiden-cial, suite gobernador, etc.

Según la ubicación

AdyacentesSon habitaciones que están en el mismo piso.

ContiguasSon habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación in-terior.

ComunicadasSon habitaciones contiguas con comunicación interior.

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Según la vistaLa vista puede influir en la tarifa de la habitación. Por ejemplo, pueden ser convista al mar, a la piscina, a la montaña, al bosque, habitaciones interiores.

Según las camas

Camas individuales (twin)Estas camas tienen 1,90 metro de largo por 1 metro de ancho.

Camas fullEstas camas se conocen como de plaza y media y tienen 1,90 metro de lar-go por 1,25 metros de ancho.

Cama doble o (3/4)Cuenta con dimensiones de 1,90 metros de largo por 1,35 metros de an-cho.

Cama queen sizeSus dimensiones son de 1,90 metros de largo por 1,60 metros de ancho.

Cama king sizeSus dimensiones son de 2 metros por 2 metros y son las de mayor tamaño.

Habitaciones especiales

Para discapacitadosNormalmente cuentan con puertas más anchas que el estándar, para facili-tar la entrada a las personas en sillas de ruedas. Tienen barras de apoyo enlos dormitorios y baños. Información escrita en lenguaje braile, y telefónosmás bajos y accesibles. Sistemas de luces y sonidos especiales.

Para fumadoresMientras que en los Estados Unidos la mayoría de las habitaciones son pa-ra no fumadores, destinando unas pocas para fumadores, en Argentina co-mo en Europa, tendrán pisos especiales para no fumadores.

Para ejecutivosCuentan normalmente todo lo que necesita el huésped de negocios. Escritorio,computadora, fax, dos teléfonos, conexión para internet y revistas especializadas.

Los hoteles cada vez se especializan más de manera de adaptar sus ser-vicios a lo que quieren y necesitan sus clientes, por lo que nuevas especili-zaciones aparecen año tras año.

Servicios incluidos en la tarifaLa tarifa puede incluir distinto tipo de servicios de alimentos y bebidas. En lahotelería internacional existen diferentes tipos de servicios estandarizados.

EuropeoEl huésped paga sólo el alojamiento y no se incluye ningún servicio de ali-mentos y bebidas. Todos los consumos de este tipo serán pagados apartecomo extras por el huésped.


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ContinentalEl huésped paga el alojamiento que incluye un desayuno de tipo continental:té o café con leche, jugo de frutas, pan tostado, manteca, dulces. General-mente se sirve en el restaurante en un horario establecido.

Una variante puede ser con un desayuno americano que incluye además:distintos tipos de panes, frutas frescas, cereales, yoghurt, huevos, panceta,jamón y quesos.

AmericanosEste tipo de servicio incluye además del desayuno, una o dos comidas aldía. Puede ser pensión completa, es decir tres comidas, desayuno, almuerzoy cena, también conocido como americano completo. Es el utilizado en cru-ceros y hoteles resort o todo incluido (All inclusive), ya que están ubicadosen lugares apartados.

Una variante es la media pensión o americano modificado, que ofrecedos comidas por día, siendo el desayuno y la cena o el almuerzo a elección.

Tarifas y descuentosLa tarifa es el precio que cobra el hotel a los huéspedes por los servicios dealojamiento, pudiendo incluir o no servicios de alimentos y bebidas, lavande-ría, entretenimiento, etc.

Los hoteles aplican una tarifa por día, aunque a veces tienen tarifa de me-dio día que normalmente equivale al 50 % de la tarifa diaria, que se utiliza pa-ra los que sólo hacen uso de unas horas de la habitación. El precio variarásegún la ley de la oferta y la demanda en casi todos los países del mundo.

Tarifa publicada o mostradorLa tarifa publicada, tarifa mostrador, tarifa normal o en inglés rack rate es latarifa que aparece en la folletería del hotel. Las únicas variaciones observa-bles serán según la categoría de la habitación.

Tarifa de temporadaEn los hoteles ubicados en lugares vacacionales cuya demanda es muy es-tacional, es decir, que tienen alta demanda concentrada en un período delaño, que coincide con las vacaciones, y baja demanda el resto del año, nor-malmente tienen dos rangos tarifarios para las dos épocas del año bienmarcadas. A veces las diferencias están en el orden del 50%.

Tarifa corporativa o comercialEs la tarifa que se aplica a los huéspedes que se alojan por negocios, y cu-ya reserva fue hecha por su empresa, que previamente negoció una tarifa dedescuento, por la cantidad de noches que utiliza en el hotel durante el año.Algunos hoteles tienen tarifas de descuento para empleados del gobierno,cuando éstos constituyen buenos clientes.

Tarifa para huéspedes frecuentesLos hoteles hacen reconocimientos en la tarifa de los huéspedes que retor-nan al hotel.

Tarifa de grupoCuando se hospeda un grupo que ocupa varias habitaciones al mismo tiem-

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po, normalmente obtienen una tarifa de descuento que puede oscilar entreun 10 y un 40% de la tarifa publicada.

FamiliarMuchos hoteles hacen descuentos para niños menores de 12 años. Sobretodo aquellos que apuntan al mercado de parejas con hijos.

Agentes de viajeLos Agentes de viaje que operan normalmente con el hotel obtienen impor-tantes descuentos. Además los hoteles internacionales tienen tarifas espe-ciales para tripulación de líneas aéreas, y para cancelaciones de vuelos. So-bre todo los hoteles de aeropuerto y los del centro de ciudades importantes.

Paquetes promocionalesCuando baja la demanda los hoteles ofrecen paquetes. Es típico por ejem-plo, que un hotel de ciudad ofrezca dos noches por el precio de una. Mu-chas veces combinan distintos servicios del hotel. Paquetes aniversarios,spa, con servicios anti stresss, y otras variantes, son ofrecidas por un pre-cio final.

SIGUAWAND J. Y ENZ, C., (1999), “Best Practices in Hotel Ope-rations”, en: Cornell Hotel and Restaurant AdministrationQuarterly, Cornell University.

2.3.3. La ficha de Registro

La ficha de registro tiene una importancia central. Constituye el contrato queel huésped firma con el hotel y el hotel firma con el huésped. Ahí figuran losprincipales datos para que este contrato sea cumplido por las partes. Deahí la importancia de la firma del huésped, chequear toda la información yestablecer un método de pago.

La ficha de registro debe contar con los siguientes datos:

• Nombre completo• Nacionalidad• Fecha de nacimiento• Estado civil• Profesión• Dirección, código postal, teléfono• Tipo y número de documento de identidad• Procedencia• Fecha de check-in y fecha de check-out• Forma de pago• Patente del automóvil en que viaja• Firma• Tarifa• Pedidos especiales.


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Es importante contar con todos estos datos para poder brindar al huéspedel servicio que requiere. A través del nombre podemos ubicarlo rápidamentefrente a cualquier llamado a través del sistema de computación.

Estos datos son requeridos por ley y constituyen la primera base de da-tos para idear acciones de marketing.

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2.3.4. Método de Pago

El proceso de check-in juega un rol esencial en la contabilidad del Front offi-ce al reunir los datos concernientes al pago por los servicios pautados. Unaparte importante de asegurar el cobro de la cuenta consiste en cumplir conuna guía apropiada durante el proceso de registro para establecer el métodode pago. Independientemente de la forma de pago adoptada por el huésped,el hotel debe adoptar medidas para asegurar el eventual pago.

Los métodos más comunes de pago son los siguientes:

• Efectivo (cash)• Cheques de viajeros (traveler’s checks)• Cheques personales• Tarjetas de crédito (la que fue dada para garantizar la reserva u otra)• Voucher o cupón• Cuenta Corriente (las empresas que tienen una cuenta corriente abierta

en el hotel, pueden mandar una carta o un fax, que sirve como métodode pago para la recepción, si está firmada por la persona autorizada enla empresa a tal fin).

En la mayoría de los hoteles internacionales del mundo el método más utili-zado es la tarjeta de crédito, que es preferido por los hoteles, porque entreotras cosas, es un método más seguro que el cobro en efectivo. Al viajerotambién le da una serie de ventajas y seguridad únicas. Por ejemplo, en ca-so de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi alinstante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre; ob-tiene seguro médico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas emiso-ras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, han ideado siste-mas que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como cargosposteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garantía de re-servaciones, etc. Para los huéspedes que arriban al hotel con el alojamien-to pago, se les toma una impresión de la tarjeta de crédito para los consu-mos extras.

El cálculo para establecer el monto que consumirá el huésped durante suestadía es: la tarifa más impuestos, multiplicado por la cantidad de noches,con lo que se obtiene el costo de la estadía, por 1,5, o lo que es lo mismo,por el 50% más, que se calcula para los gastos extras, donde entran comi-das, llamadas telefónicas, lavandería, etc.

En el caso de que haya abonado la estadía con anterioridad, sólo se cal-cula un monto para los gastos extras.

Por las noches, una de las actividades del auditor nocturno es chequearel límite de crédito de las cuentas que están activas. Si alguno de los hués-pedes está por superar este crédito, se le envía un mensaje para que pasepor la recepción por la mañana, y se le solicita otro método de pago alter-nativo.

El mismo sistema se aplica cuando el huésped deja un adelanto de efec-tivo. En este caso, cuando hace el check-out, si ha sobrado algún importe,se le devuelve al huésped, y si queda alguna diferencia por cobrar, se cobraen ese momento.

Este sistema asegura que el huésped no consuma altos importes, sinque el hotel no sepa si cuenta o no con dinero para pagarlos.


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Una forma tradicionalde distinción de los

sectores de un hotel es separar-los de acuerdo al contacto conel cliente. En el Front office (ge-neralmente utilizado como sinó-nimo de Front desk) trabajan to-dos los empleados en contactodirecto y permanente con elhuésped. Como contrapartida,en el Back office trabajan losempleados que no tienen con-tacto directo con los clientes.

Hay hoteles, generalmente los de menor categoría, que amparados en elcontrato de hospedaje por la posibilidad de retención de equipaje, otorgancrédito a los huéspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estadíade los que no cuentan con equipaje. Pero este método no es tan seguro.

2.3.5. Entrega de llaves

La entrega de la llave de la habitación completa el proceso de registro. Enalgunos hoteles, a todo nuevo huésped registrado simplemente se le entre-ga un mapa del hotel y la llave.

Si el hotel provee servicio de botones, el empleado de la recepción debepreguntar primero si la asistencia del botones es requerida. En caso de serasí, debe entregar la llave al botones y pedirle que acompañe al huésped asu habitación. En el camino hacia la habitación o dentro de ella, el botonespuede explicar las funciones especiales de la habitación y brindar informa-ción tal como ubicación de restaurantes, horarios de las salidas y todo tipode información apropiada. Si el huésped expresa insatisfacción con la habi-tación, el botones debe escuchar atentamente y prometer transmitir la cues-tión al empleado de la recepción para ser resuelto con la mayor rapidez.

En muchos hoteles cuentan con llaves magnéticas que tienen la ventajade que automáticamente se desprograman con el check-out, y además per-miten el control estricto de ingreso a las habitaciones.

Varios hoteles pequeños y los hoteles tradicionales cuentan con un rackde llaves, que a veces se utiliza para guardar mensajes y correspondenciatambién. El huésped, cuando se retira del hotel, deja las llaves en la conser-jería, por lo que se controla la presencia o no del huésped en el hotel, aligual que la conveniencia o no de la limpieza de la habitación.

Tarjeta de bienvenidaLa tarjeta de bienvenida es un material impreso que se le entrega al hués-ped durante el proceso de check-in, con la información siguiente: nombre ydirección del hotel; información sobre los servicios del hotel que se deseendestacar, tales como gimnasio, restaurantes, centro de negocios, negocios,teléfonos.

Para los hoteles que cuentan con llave magnética, normalmente tiene for-ma de sobre o librito, donde se puede guardar la llave, que no puede seridentificada, por seguridad en caso de pérdida. La tarjeta de bienvenida,cuenta con el número de habitación y el nombre del huésped, lo que haceque sirva como medio de identificación dentro del hotel, que puede ser pre-sentado por el huésped en los puntos de venta, para que le carguen directa-mente el importe del consumo a la cuenta de la habitación. También sirvecomo recordatorio del número de habitación y tiene la dirección del hotel,para cuando están fuera.

Muchos hoteles ofrecen un vale de consumo, como una copa de bienve-nida en el bar del hotel, de manera de promover sus servicios de alimentosy bebidas.

2.3.6. Actividades administrativas

El objetivo del recepcionista durante el check-in es brindar una cálida bienve-nida, tomar los datos del huésped, asignarle la habitación correcta, proveer

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la información necesaria, establecer un método de pago y entregarle lo másrápidamente posible la llave. La gran mayoría de los huéspedes vienen deun largo viaje y quieren relajarse en la habitación o tienen compromisos. Porlo general quieren llegar, instalarse y luego hacen preguntas y solicitan másinformación, que puede brindar el botones mientras acompaña al huésped ala habitación o luego el conserje.

Por esa razón, en la mayoría de los casos, una vez que el huésped estáhospedado en la habitación, y sin la presión de su presencia, se deberáncompletar tareas administrativas como la tarjeta de registro, ingresar los da-tos a la computadora o al libro de recepción, completar el libro de policía.Esta última actividad, es común que sea realizada durante el turno nocturno.En algunos países, la policía acepta la impresión sistemática de los repor-tes que emite el sistema de computación en el proceso de auditoría, por loque no se necesita completar, además, un libro aparte.

2.3.7. Cuando el huésped no puede ser alojado

En ocasiones los hoteles pueden no ser capaces de alojar a un huésped porausencia de habitaciones disponibles. Esto sucede, especialmente conaquellos huéspedes que acuden al hotel sin previa reservación. A aquellosde estos clientes que no sea posible alojar se les debe informar de la au-sencia de habitaciones disponibles. Los empleados de la recepción puedensugerir otros hoteles cercanos con habitaciones disponibles.

En el caso de huéspedes que han hecho una reservación la situación sevuelve de más difícil resolución. Los siguientes pasos, que pueden ser mo-dificados de acuerdo a las características específicas de cada hotel, puedenconsiderarse para clarificar la situación:

1. Si el huésped presenta una carta de confirmación verifique la fecha y elnombre del hotel; el huésped pudo haber arribado en una fecha diferenteo a una dirección equivocada

2. Preguntar si otra persona hizo la reserva en su nombre; la reserva pudohaber sido hecha en otro hotel o puede estar hecha a otro nombre

3. Chequear nuevamente el archivo de reservas en busca de la reservacióndel huésped; puede estar asentada en un día diferente

4. Chequear nuevamente el archivo de reservas a fin de verificar que no ha-ya habido errores en el registro del apellido del huésped

5. Si la reserva fue hecha a través de una agencia de viajes permita alhuésped comunicarse telefónicamente para clarificar.

Una vez clarificada la situación podemos estar frente a un problema de so-breventa.

SobreventaAlgunos hoteles venden más habitaciones que las que tienen disponibles. Aesto se lo denomina sobreventa u overbooking en inglés. Estimando quesiempre existe algún cliente que hace la reserva pero finalmente no hará elingreso o no show, los Gerentes se proponen maximizar las ganancias cuan-do hay alta demanda, ocupando el hotel físicamente al 100 %.

También puede producirse sobreventa a partir de la extensión de la esta-día de un huésped que no estaba prevista -esto en inglés se denomina


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overstay-, o porque alguna habitación queda fuera de servicio por algún des-perfecto que debe ser reparado por Mantenimiento a último momento.

El Gerente de Recepción, cuando llega a primera hora de la mañana, unade las primeras cosas que realiza es un análisis de los reportes emitidospor la auditoría nocturna. Entre estos reportes tiene un listado de arribos es-perados en el día, un listado con los huéspedes que permanecen hospeda-dos y un tercer listado con los huéspedes que partirán durante el día.

Con esta información pre-asigna habitaciones según las característicasde la habitación y sabe si están sobrevendidos o no.

Lo primero que hará es determinar qué huéspedes serán favorecidos conun upgrade, es decir a qué huéspedes les dará una categoría superior de ha-bitación, sin modificarles la tarifa. Normalmente tendrá en cuenta a loshuéspedes que se hospedan por menos tiempo -por ejemplo una noche- pa-ra no perder de vender la habitación a su tarifa real. Favorecerá a los hués-pedes que son clientes del hotel, como forma de reconocimiento.

Este concepto es similar al utilizado por las líneas aéreas que sobreven-den la clase turista y a veces otorgan upgrades a business class o clase eje-cutiva a clientes que cuentan con tarjetas de millaje, por ser pasajeros fre-cuentes, aún cuando no han pagado por esa diferencia de categoría.

Cuando se toma la decisión de un upgrade, hay que comunicarle al hués-ped que ha sido beneficiado con esta decisión al momento de registrarse,porque si no crea derechos para futuras estadías.

Luego de reasignar las habitaciones disponibles, si el hotel ha sido so-brevendido, el Gerente de Recepción determina qué huéspedes deberán serderivados, antes de que arriben al hotel.

No es recomendable derivar a huéspedes que son miembros de un gru-po, porque no es bueno separarlo, y además se traslada el inconveniente atodos los integrantes del grupo.

Tampoco es bueno y recomendable derivar a clientes VIP, o a clientes quese quedarán un largo período hospedados en el hotel.

Las reservas que no están garantizadas por un método de pago, normal-mente son las que tienen una mayor posibilidad de ser finalmente no shows.

Las reservas que han sido prepagadas en su totalidad, son las que nor-malmente se hacen efectivas en un 99% de los casos.

Una vez que determinamos los huéspedes que serán derivados, debe-mos reservar comodidades en un hotel, de la misma categoría o mejor, lomás cercano posible.

Normalmente existen convenios preestablecidos entre los hoteles quefuncionan bajo la lógica de la reciprocidad.

A la llegada del cliente, el recepcionista debe:

1. Proponer guardar el equipaje, si el inconveniente es por una noche, y des-pués regresarlo a nuestro establecimiento

2. Acompañarlo hasta el hotel donde se lo deriva, haciéndose cargo deltraslado

3. Hacerse cargo de la primera noche de la estadía4. Informarle que todos los mensajes recibidos serán trasmitidos al otro

hotel5. Establecer horario para el regreso al otro día, si es aceptada esta pro-

puesta por el cliente6. Hacer una atención al regreso, de reconocimiento, que puede ser una bo-

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tella de vino, o un upgrade a una habitación de categoría superior para elresto de su estadía.

7.a. Lea atentamente el siguiente texto. b. Conteste las preguntas que plantea Hinkin a propósito de

este caso.

La “Hostería de la montaña”

“La ‘Hostería de la montaña’ es un hotel de 100 habitaciones ubicadocerca del área más importante de esquí en el norte de Maine. Este tipode hoteles frecuentemente están completos los fines de semana duran-te el invierno. Cuando el Sr. y la Sra. Mondragón llegaron a la ‘Hosteríade la montaña’ a las 12:15 del mediodía un viernes de Febrero, se lesanunció que tendrían que esperar para alojarse, ya que las habitacionesno estaban limpias aún. El recepcionista les dijo que el hotel tenía po-cas mucamas y las habitaciones no estarían listas hasta las 16:30. Si biense desilusionaron de entrada, los Mondragón se calmaron cuando el re-cepcionista les dio pases gratis para la tarde para las pistas de esquí.Los Mondragón se dirigieron hacia las laderas de la montaña un pocoasombrados por el buen servicio que habían recibido.

Cuando volvieron al hotel para hospedarse a las 16:30 hs, se encon-traron con una gran sorpresa. La recepcionista, una diferente del quelos había atendido a la mañana, les informó que el hotel estaba sobre-vendido y que deberían alojarse en otro hotel por esa noche. Al princi-pio los Mondragón no reaccionaron, porque pensaban que la recepcio-nista estaba equivocada. Le mostraron sus tarjetas con el número deconfirmación de sus reservas, y le informaron que cuando intentaronalojarse por la mañana, les informaron que volvieran a la tarde que lashabitaciones estarían listas para ese entonces. La recepcionista se dis-culpó con el Sr. Mondragón y le repitió que no estaba equivocada. Elhotel estaba sobrevendido en un 10% aproximadamente y lamentable-mente los Mondragón habían quedado afuera.

El Sr. Mondragón preguntó por qué no se le había informado estocuando había intentado alojarse al mediodía. La recepcionista le expli-có entonces que la política de ‘La Hostería de la montaña’ es dar paseslibres para esquiar a los huéspedes que no tienen alojamiento y decir-les que vuelvan a las 16:30 hs. para ingresar al hotel. No les dicen queexiste una posibilidad de que no tengan habitación. Si los otros hués-pedes no se presentan al hotel, comienzan a darles habitaciones a loshuéspedes que se ‘se quedaron afuera’. La lógica del plan del hotel essimple. En promedio, el 10 % de sus reservas se cancelan en el últimominuto o no vienen por las condiciones climáticas. Así, si el hotel sesobrevende ‘overbooks’ en un 10 %, y hay un 10 % de ‘no shows’, aúncierra al 100 % de ocupación. Determinan a quién dejar afuera utilizan-do el siguiente criterio. Los huéspedes que no estuvieron antes en elhotel y/o los que no viven en el Estado de Nueva Inglaterra, son losprimeros que dan de baja. La administración considera que estos hués-pedes no son importantes porque es muy improbable que se transfor-men en huéspedes frecuentes del hotel.

El Sr. Mondragón aceptó la endeble racionalidad del argumento, pe-ro todavía quería saber por qué no habían sido honestos con él cuan-


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do intentó hospedarse la primera vez. Si hubiera sabido que existía laposibilidad de que no tuviera habitación, se hubiera ido a otro hotel.En ese momento, la recepcionista se sonrió y le dijo que él mismo sehabía contestado su propia pregunta. Si el recepcionista de la mañanahubiera sido honesto, y le hubiese dicho que no tendría habitación, hu-biera buscado en otro hotel habitación. Es así como la reserva no sirvióy el Sr. y Sra. Mondragón tuvieron que manejar más de 50 km. esa no-che para encontrar otro alojamiento.

Cuando el Sr. Mondragón volvió a su casa, escribió cartas a un mon-tón de agencias que trabajaban con ‘La Hostería de la Montaña’, inclu-yendo al Automóvil Club de Estados Unidos, la Asociación de Hotelesde Maine, ‘Better Business Bureau’, Maine Travel y la Asociación de Tu-rismo, e inclusive al Gobernador del Estado de Maine. Le escribió tam-bién a los dueños, gerentes, y empleados de la ‘Hostería de la monta-ña’, para expresar su profundo desagrado y descontento con laexperiencia pasada en ese hotel. Si bien esto dañó la imagen del hotel,esto fue mínimo comparado con las otras acciones que tomó el Sr.Mondragón. El Sr. Mondragón, que es el Vicepresidente del Citibank,viaja a la Costa Este para dar una conferencia sobre estrategia para losnegocios. Como parte de su exposición, frecuentemente presenta a ‘LaHostería de la montaña’ como ejemplo de lo que no hay que hacer, aun grupo de ejecutivos de empresa. Hasta el día de hoy, calcula que yale ha contado lo sucedido a más de 3000 personas.” (HINKIN, 1995, tra-ducción del autor)

Aunque usted no lo crea, éste es un caso real.

1- Señale todo lo que a usted le parezca incorrecto.

2- Lea atentamente el caso y conteste las 3 preguntas utilizando con-ceptos claros y fundamentando su respuesta.

a- ¿Qué efectos tiene esta política en los clientes externos?b- ¿Qué efectos tiene esta política en los empleados?c- ¿Qué puede predecir sobre el futuro del hotel?

3- Proponga una política alternativa, ¿cómo actuaría usted frente a estamodalidad de la demanda si fuera el gerente?

8.A partir de la lectura del presente apartado responda las si-guientes preguntas:

a. Describa los 6 pasos del proceso de registración desde elpunto de vista del recepcionista.

b. 1. ¿Qué ventajas tiene pre-registrar a un huésped? 2. ¿ Cuál puede ser el límite para pre-registrar a los hués-pedes?

c. 1. ¿Qué información es requerida generalmente en la tarje-ta de registro del huésped? 2. ¿Por qué es útil esta información para el Front Office?

d. ¿Por qué una buena información sobre el estado de las ha-

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bitaciones es esencial para un proceso de registraciónefectivo?

e. ¿Cuáles son las ventajas de un sistema computarizado encuanto al estado de habitaciones?

f. ¿Cuáles son algunos ejemplos de tarifas especiales de ha-bitaciones?

g. Describa los métodos de pago utilizados comúnmente porlos huéspedes.

h. ¿Cómo puede el recepcionista generar un clima de acepta-ción hacia el hotel por parte del huésped, durante elcheck-in?

i. ¿Qué procedimientos deben ser considerados por la re-cepción cuando un huésped con reserva garantizada nopuede ser alojado?

2.4. Actividades durante la estadía

Las responsabilidades de la recepción durante al estadía incluyen el manejode la correspondencia de los huéspedes, brindar información, actividadesdesarrolladas por telefonía, mantenimiento de cuentas, cambios de habita-ción, la contabilidad de los huéspedes, procedimientos de emergencia y se-guridad, y custodia de valores. Los empleados de la recepción deben comu-nicarse eficientemente entre sí y con otras áreas funcionales para poderbrindarles una estadía inolvidable y única a los huéspedes.

2.4.1. Manejo de correspondencia

Un huésped registrado confía a la recepción la tarea de entregar rápida y efi-cientemente su correspondencia. Tienen su domicilio en el hotel, por lo queenvían y reciben correspondencia, sobre todo cuando son personas de nego-cios. Los medios más utilizados hoy día, son correo electrónico o email, fax,y cartas.

EmailLos hoteles lujosos primero, pero cada vez en forma más extendida, todoslos hoteles brindan la posibilidad de conectarse vía internet. Los hoteles denegocios pueden ofrecer la posibilidad desde habitaciones con computado-ras conectadas, hasta la posibilidad de conexión a banda ancha, para loshuéspedes que cuentan con sus lap top, conexiones independientes paracomputadoras, aparte de la conexión del teléfono de la habitación, y por su-puesto posibilidad de conectarse en el Centro de Negocios, donde ademáslos huéspedes pueden ser asistidos por secretarias, y se ofrecen serviciosde fotocopiado, fax, etc.

Actualmente se pueden recibir mensajes en el correo personal desdecualquier parte del mundo, e imprimirlos.

FaxDel mismo modo, algunos hoteles ofrecen habitaciones con máquinas defax que tienen su número directo. Esto tiene la ventaja de la cofidencialidad,y la mayor eficiencia, ya que no se corre el riesgo del estravío.


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Aun los hoteles más pequeños cuentan al menos con una máquina defax en el área de reservas, por lo que se puede ofrecer este servicio a loshuéspedes. En este caso, se debe ser sistemático en la recepción y trasla-do a la habitación, evitando la posibilidad de que el mensaje se pierda, sinllegar a su destinatario, o de que llegue tarde.

CartasPuede suceder que las cartas lleguen antes de que arribe un huésped quetiene reservas, en cuyo caso, se recibe y se anota en la reserva, que tienecorrespondencia, para entregársela, ni bien haga el check-in en el hotel.

Puede suceder que llegue correspondencia de huéspedes que ya se hanretirado o destinada a personas que nunca estuvieron hospedadas. En estecaso, el portero, que generalmente es el encargado de recibir la correspon-dencia, debe recharzarla, luego de haber chequeado con reservas, que nohaya algún error de información.

Finalmente puede suceder, que llegue correspondencia para huéspedesdel hotel. En este caso algunos hoteles envían inmediatamente todo sobrea la habitación. Otros, si estiman que es algo de valor, como un pasaje aé-reo o un sobre con dinero, dejan un mensaje informándole que hay un sobrea su nombre en la Recepción, solicitándole que pase a retirarlo. De esta ma-nera se aseguran de entregarlo en mano, cuando el huésped no se encuen-tra en la habitación.

2.4.2. Servicios de información al huésped

Como su función central, la recepción es responsable de coordinar los servi-cios al huésped. Los servicios típicos incluyen la provisión de información ydel equipamiento o suministros extras solicitados. La habilidad de respon-der a los pedidos del huésped es esencial para su satisfacción. Cuando elpedido implica responsabilidades ajenas al sector de la recepción, se debecomunciar a la persona o al departamento apropiados.

En un gran número de hoteles, el conserje u otro miembro designado delstaff es el responsable por la satisfacción de los pedidos de los huéspedes.El conserje encarna el espíritu de hospitalidad del hotel. Como cada vezmás funciones de los hoteles tienden a automatizarse, el conserje puede lle-gara a ser aún más importante por brindar el toque personal del hotel a tra-vés de los servicios al cliente.

En muchos hoteles el conserje está a cargo de porteros, botones y valetparking.

El personal del hotel debe responder a los pedidos de información de loshuéspedes. En primer lugar tienen que conocer todos los servicios, horariosy precios brindados por el hotel, y en segundo lugar, las posibilidades quebrinda el destino en su conjunto. Las preguntas más comunes podrían serlas siguientes:

• ¿Podría recomendarme un restaurante cercano?• ¿Podría pedirme un taxi?• ¿Dónde está ubicado el shopping center más cercano? ¿Estación de ser-

vicio? ¿Drugstore? • ¿Dónde está ubicada la iglesia más cercana? ¿Sinagoga? ¿Templo?• ¿Cómo llego al banco más cercano para cambiar dinero?

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• ¿Cómo llego al teatro desde aquí? ¿Al estadio? ¿Dónde puedo comprartickets?

• ¿Cuál es la hora del check-out?• ¿Cómo llego a la universidad? ¿A la biblioteca? ¿Al museo?• ¿Dónde está la casa de gobierno? ¿El congreso? ¿Los tribunales? ¿La

municipalidad?• ¿Qué tipo de actividades recreativas ofrece el hotel? ¿O cercanas al ho-

tel?• ¿Qué distancia hay hasta un atractivo turístico determinado? • ¿Dónde está el hospital más cercano?• ¿Podría conseguir una baby sitter para esta noche?• ¿Necesito visa para ir a Brasil si soy norteamericano?• ¿Podría conseguirme este medicamento en la farmacia?• ¿Podría confirmarme la reserva de este vuelo?• ¿Dónde puedo ir a bailar?

Es recomendable que el conserje sea una persona informada sobre la reali-dad del país, tenga conocimientos geográficos específicos del país y de laregión, las rutas, y servicios de cada uno de los destinos, y característicassocio-culturales, tales como horarios, usos y costumbres, para poder orien-tar al extranjero, sobre diferencias.

Cuando se informa cómo llegar a un determinado lugar, se debe tener encuenta:

• Establecer como punto de partida al hotel, marcándolo en un mapa• Indicar el camino más directo, corto y sencillo de entender• Emplear términos precisos tales como nombres de calles, hitos clara-

mente identificables como referencia• Establecer distancias precisas, evitando puntos cardinales o referencias que

pueden ser vagas para una persona que no está familiarizado con el lugar.

Las recepciones de algunos hoteles acumulan y actualizan dicha informa-ción en una guía denominada libro de información. Dicha guía puede incluirmapas simplificados del área, teléfonos de compañías de taxis y empresasaéreas, bancos, teatros, iglesias, ubicación de tiendas y agenda de eventosespeciales.

Algunos hoteles han instalado terminales computarizadas de informa-ción. Estas terminales proveen la misma información que el libro de informa-ción, liberando así al personal de la recepción de atender este tipo de de-mandas.

2.4.3. Pedidos especiales

Los huéspedes pueden solicitar tanto equipamiento extra como servicios su-plementarios a los ofrecidos. Los requerimientos de equipo o insumos másfrecuentes son:

• Ropa blanca extra/ almohada extra• Plancha y tabla para planchar• Perchas adicionales• Equipamiento audiovisual


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• Equipo especial para discapacidades.

Los servicios especiales requeridos con más frecuencia son:

• Cuentas separadas• Llamadas Despertador• Servicio de transporte• Reservas para entretenimientos• Entrega de periódicos• Servicios de secretaria.

DUBÉ, L. Y RENAGHAN L., (1999), “Strategic Approaches toLodging Excellence”, en: Cornell Hotel and Restaurant Admi-nistration Quarterly, Cornell University.

2.4.4. Reporte de desperfectos

La Recepción del hotel recibe todos los reclamos y quejas de los huéspedesrelacionadas con el mal funcionamiento de los equipos disponibles en la ha-bitación. Esta información debe ser reportada a la brevedad al área de Man-tenimiento o Ama de Llaves, según corresponda.

En muchos hoteles, se completa un formulario especial que se denominareporte de desperfectos, donde figura la solicitud de reparación. En los sis-temas manuales, este reporte tiene tres copias: una para Recepción, otrapara Mantenimiento y otra para Ama de Llaves.

2.4.5. Manejo de quejas

No importa cuán bien se hagan las cosas, siempre existen situaciones quegeneran quejas. Manejarlas con profesionalismo es una de las claves parapoder satisfacer las necesidades, expectativas y deseos de los clientes. Laclave es pensar en la solución aceptable para el huésped y para el hotel.

Frente a una queja de un huésped, se debe:

• Escuchar con atención el motivo de la queja• Tomar nota• Disculparse con el huésped en nombre de la empresa por el inconveniente• Ofrecer alternativas de solución, buscando involucrar al huésped en la

elección de la opción que más se adecue a sus necesidades• Emprender la acción necesaria para solucionar el inconveniente• Comunicarse con el departamento correspondiente• Hacer el seguimiento.

9.Elabore las respuestas a las preguntas más comunes de loshuéspedes como si fuera conserje de un hotel de su ciudadde residencia.

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2.4.6. Telefonía

Los hoteles internacionales de más de 100 habitaciones frecuentementecuentan con la función de los telefonistas como un departamento o área dife-renciada, que tradicionalmente se encuentra ubicada detrás de la Recepción.

Por lo general, cuenta con operadores telefónicos que dependen del Jefede Telefonía. Éste último en general depende del Gerente de Recepción.

Atención telefónicaCuando atendemos el teléfono, somos la voz de la empresa, de modo que laimagen del hotel depende del tono de voz, el ritmo de voz y otros aspectosque no involucran el sentido de la vista. Todo depende del sentido del oído.

Muchas veces el primer contacto con el hotel es telefónico. Las siguie-nes son algunas pautas que tienen en cuenta hoteles internacionales paraentrenar a su personal:

• Contestar a tiempo. El teléfono no debe sonar más de tres veces paraser respondido. Después del tercer ring, se comienza a sentir impacien-cia y se percibe ineficiencia

• Identificarse por el nombre. Para llamadas internas frecuentemente seidentifica primero el hotel, luego se saluda según el momento del día,luego el nombre de la persona que contesta y finalmente se ofrece ayu-da. Por ejemplo: “Four Seasons Buenos Aires, buenos días, habla Marie-la, ¿en qué puedo ayudarle?”. Para el caso de llamadas internas primerose identifica el departamento, y en ese caso siguiendo el ejemplo sería:“Telefonía, buenos días, habla Mariela, ¿en qué puedo ayudarle?”

• Sonreír. La sonrisa se escucha en el teléfono. No es lo mismo hablar conuna sonrisa en la voz, que deprimido

• Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. Si uno habla muy rá-pido trasmite ansiedad, lo mismo que si habla demasiado despacio. Eltrato debe ser de usted, porque marca una distancia profesional que co-rresponde a un trabajo

• Brindar atención personalizada. Llamar al huésped por su apellido, siem-pre que se lo conozca y sea posible

• Hacer seguimiento de los pedidos de comunicación. Tener a mano una la-picera y un papel, donde se anotan sistemáticamente los pedidos, puedeser de gran utilidad, sobretodo cuando hay mucha presión de trabajo, ypermite no olvidarse de ninguno de los pedidos. También es importantetener un listado de huéspedes ordenado alfabéticamente y por númerode habitación, libro de novedades, planilla de despierte, listado de tarifassegún destino, etc.

Transferencia de llamadasPara transferir las llamadas, se debe anunciar a la persona a quien va dirigida,que se le va a transferir una llamada. Si la persona buscada no se encuentra,se puede ofrecer tomar el mensaje, ofreciendo la devolución de la llamada.

Los hoteles de mayor categoría tratan de evitar los filtros impulsando acada uno de los empleados a que responda sus propios llamados.

En general la gente se molesta cuando debe escuchar contestadores au-tomáticos que enumeran opciones interminables, para poder comunicarse fi-nalmente con quien desean.


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Llamadas en esperaCuando no se puede transferir una llamada porque la línea está ocupada yla persona que llama desea esperar, se debe retomar la llamada cada 20segundos aproximadamente, de manera que quien llama no se sienta de-santendido. Este tipo de situaciones se intentan evitar a través de los con-testadores automáticos o servicios de voice mails.

Toma de mensajesLos mensajes pueden tomarse telefónicamente o personalmente. Muchoshoteles cuentan con servicio de contestador automático o voice mail, paraque el interesado deje el mensaje directamente en el idioma original, para elhuésped ausente.

Sin embargo, muchas veces, la persona requiere dejar un mensaje porescrito, para lo que generalmente los hoteles tienen un formulario preimpre-so que cuenta con la siguiente información:

• Destinatario del mensaje• Número de habitación o Departamento si es empleado• Fecha y hora• Nombre de la persona que deja el mensaje• Teléfono o fax• Texto del mensaje• Nombre del empleado que toma el mensaje.

De toda la información, lo más importante es el número de teléfono, ya quepermite contactarse con la persona ante cualquier duda o consulta. Este as-pecto influye sobre todo cuando hablan idiomas extranjeros y hay dificulta-des para entender, por lo que es importante repetir el mensaje tomado, pa-ra no generar dificultades al huésped.

Una vez impreso el mensaje, normalmente queda una copia en telefoníay el original se envía directamente a la habitación.

Los sistemas de computación habilitan la posibilidad de tomar un mensa-je para el huésped, una vez que hizo el check-in, y aun cuando hizo la reser-va, antes de que arribe.

Al tomar el mensaje, muchas veces una luz en el teléfono de la habita-ción, le indica al huésped que tiene un mensaje.

Servicios de “despierte”Muchos hoteles cuentan con servicios de “despierte” automatizados que seprograman en en la central telefónica. Los hoteles de lujo, prefieren ofrecerel servicio personalizado, que es más amable. En ese caso, el departamen-to de Telefonía centralizará la información en forma manual en una planillaordenada por horas, donde se anotan nombre y habitación de cada huéspedque solicitó ser despertado. El telefonista dirá: “Buenos días, señora Már-quez, éste es su llamado de despierte de las siete de la mañana. ¿Deseaque la llame nuevamente en quince minutos para recordarle?”

No molestarExiste la posibilidad de bloquear las llamadas entrantes a la habitación,cuando el huésped no quiere recibir llamados. Hay que tener presente porcuánto tiempo, para que luego no quede incomunicado.

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Algunos huéspedes solicitan que sus llamadas sean atendidas por unasecretaria. Otros huéspedes famosos que están hospedados de incógnito oquieren preservar su intimidad, normalmente utilizan nombres de fantasíaque sólo conocen las personas que realmente quiere atender.

Facturación de las llamadas telefónicasNormalmente los hoteles distinguen las llamadas telefónicas en:

• Internas: cuando se habla de un teléfono interno a otro del hotel. No tie-nen cargo

• Locales: son las llamadas desde el hotel a algún teléfono de la misma lo-calidad. Algunos hoteles no las cobran

• Discado Directo Nacional: son llamadas desde el hotel a otra localidaddel mismo país. Tienen un costo para el huésped que está dado por elcosto del servicio provisto por la compañía de teléfono al hotel, más unmonto que establece el hotel.

• Discado Directo Internacional: son llamadas desde el hotel a una locali-dad de un país distinto a donde está ubicado el hotel. El precio de la lla-mada variará según destino y también genera importantes ingresos parael hotel.

En la gran mayoría de los hoteles, el cargo de las llamadas se hace automá-ticamente a la cuenta del huésped. Ahí figurará:

• Número de la llamada en orden cronológico• Línea que se utiliza• Tipo de comunicación (local, nacional o internacional)• Fecha y hora de la comunicación• Duración• Número marcado• Importe a pagar.

El departamento de Telefonía es un punto de ventas y un centro de ingre-sos muy importante sobretodo para hoteles comerciales con huéspedes denegocios.

Muchas compañías telefónicas ofrecen tarjetas especiales para viajerospermitiendo que se cargue a la factura telefónica de su casa, los llamadosque realizan durante su viaje. Generalmente ofrecen tarifas muy competitivasque son más accesibles para los huéspedes que las cobradas por los hoteles.

2.4.7 El trabajo administrativo en Recepción

Un sistema de contabilidad de la recepción es un proceso esencial diseña-do para monitorear y cargar las transacciones financieras de los huéspedesy de las cuentas corrientes en un hotel.

Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntosde venta, cada vez que se brinda un servicio con cargo a un huésped, debeelaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demuestra laoperación comercial realizada.

Un sistema efectivo incluye las actividades de cada paso del ciclo delhuésped:


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• Durante la reservación o pre-arribo, el sistema contable debe permitir elingreso de la información relativa a la garantía de la reserva, prepagos,depósitos por adelantados

• Cuando el huésped arriba, se realiza el check-in, se abre automáticamen-te en los hoteles que utilizan computadoras, una cuenta donde figura eltipo de habitación, el número de huéspedes, la tarifa de la habitación, losdescuentos a aplicar y la explicación o justificación, el tipo de servicio, lahora de check -in y quién paga la cuenta

• Durante la estadía debe permitir asentar las transacciones que reali-ce el huésped a partir de los consumos que produzca en los distin-tos puntos de venta del hotel, como ejemplo: Restaurantes, kioscos,piscina, mini-bar, servicio de lavandería, etc. Para el cómputo de losgastos realizados por los servicios se completan vales de consumo,que cargan a la cuentas respectivas estos gastos. Estos vales soncomprobantes internos, cuyo importe se suma al importe de aloja-miento, cargado automáticamente noche a noche, en el proceso deAuditoría Nocturna. Son firmados por los huéspedes en los respecti-vos lugares donde realizaron el consumo y son enviados periódica-mente a la recepción, para que estén junto a la tarjeta de registro,disponibles al momento de la salida del huésped, como comproban-tes. Las llamadas telefónicas hoy en día se cargan directamente a lacuenta.

• Y durante el check-out, debe asegurar el pago de los bienes y servi-cios provistos y la emisión de la factura correspondiente que requie-ra el huésped.

Las funciones específicas del sistema contable de una Recepción son:

• Crear y mantener un registro preciso de cada huésped o cuenta co-rriente

• Registrar las transacciones financieras a través del ciclo del huésped• Asegurar un control interno sobre las transacciones en efectivo y en

otros métodos de pago• Obtener un registro de todos los bienes y servicios provistos en el

hotel.

Vouchers o valesEl Voucher es un documento que detalla una transacción a ser asenta-da en recepción. Un uso habitual de los vouchers es la notificación orespaldo en la Recepción, de un consumo que el huésped hizo en otrolugar del hotel, y que necesita ser cobrado. Hay muchos tipos de vou-chers que se utilizan en la Recepción: Comprobantes de Efectivo, Com-probantes de Cargos, Comprobantes de Transferencias, Comprobantesde Adelanto de Caja.

CuentaLa cuenta es un formulario donde se registra la información financiera yes acumulada y totalizada. Hay cargos y pagos. Los cargos se asientancomo débitos y los pagos como créditos. El resultado es el resultadocontable. Todas las transacciones financieras que ocurren en el hotelafectan a la cuenta.

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La forma tradicional y más simple de una cuenta es la forma T. Unavariante es la forma Diaria.

Una cuenta de huésped es un registro de las transacciones financie-ras que ocurren entre el huésped y el hotel.

Las cuentas corrientes son cuentas de empresas. Con este nombrese registran las transacciones financieras de compañías, agencias deviajes, líneas aéreas, con las que el hotel tiene acuerdos especiales, oel caso especial de la cuenta donde van a pagar servicios impagos, etc.

FolioUn folio es un registro de todas las transacciones que afectan el equili-brio de una sola cuenta. Cuando se genera una cuenta, se genera auto-máticamente un folio con balance cero. Los registros de la recepciónvan a aumentar o hacer decrecer el balance. Cuando se hace el check-out, el folio vuelve a cero y se compensan todos los gastos contra elmétodo de pago.

El proceso de registrar las transacciones se denomina asiento conta-ble. Una transacción está asentada cuando se registró en el folio co-rrespondiente y se determinó un nuevo balance.

1. Folio del huésped es una cuenta asignada a un individuo o una habi-tación

2. Master folio es una cuenta asignada a más de una persona o habita-ción, generalmente utilizada para grupos

3. Folio semi-permanente es una cuenta asignada a un negocio que noes un huésped o agencia de viajes que tiene privilegios especiales

4. Folio del Empleado es una cuenta asignada a un huésped que tieneprivilegios especiales para consumir en el hotel.

A veces un huésped puede tener dos folios. Por ejemplo, cuando esmiembro de un grupo, generalmente el cargo de habitación y desayunova en un folio, y luego va a ser transferido al Master Folio del Grupo, ylos extras como gastos de lavandería, llamadas de teléfono, mini bar,etc., van en un folio aparte, y luego va a ser abonado por el huésped di-rectamente, con su tarjeta de crédito o en efectivo.

En un folio debe figurar toda la información de la reserva. El folio, asu vez, tiene que estar numerado. Debe figurar el número de habitaciónasignada y la tarifa correspondiente.

En el folio entonces, se registr an débitos y créditos. A través de laAuditoría Nocturna, se verifica el límite de crédito.


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Factura Es un documento que sólo se emite en el momento del check-out, cuando elhuésped cancela o cierra su cuenta al finalizar la estadía.

Por lo general cuenta con tres impresos: uno destinado al cliente, otrodestinado al departamento contable y un tercero destinado al archivo.

En este documento figuran todos los consumos realizados durante la es-tadía, por ejemplo, cargo por habitación, llamadas telefónicas, consumos enel restaurante, y lavandería.

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La factura para un huésped que se hospeda en forma particular debecontar con los siguientes datos:

• Nombre• Dirección• Número de la o las habitaciones ocupadas• Tarifa y descuento • Número de huéspedes• Importes correspondientes.

La factura para un huésped que se hospeda con la intermediación de unaempresa o que es dueño de ella:

• Los datos anteriores• Nombre de la empresa• Razón social• Dirección comercial• Número de contribuyente (brindado por el Estado)• Firma del huésped (si el cobro no se realiza en el momento del

check-out).

Nota de crédito A través de este comprobante se acredita (resta) determinado importe de lafactura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicación dedeterminado descuento.

Se extiende en tres impresos: original para el cliente, duplicado para eldepartamento de Contabilidad, y triplicado para archivo.

Recibo oficialEs un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura(comprobante de crédito) en un contado. Se compone de tres impresos aligual que la factura y la nota de crédito.

Boleta de contadoSon comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. Noson muy utilizados en hotelería, ya que normalmente se generan cargos du-rante la estadía. Algunos hoteles utilizan boletas cuando por ejemplo al-guien quiere regalarle a una pareja de recién casados, un paquete de nochede bodas. Igualmente, al momento de registrarse deberá abrirse el folio co-rrespondiente, para los cargos extras, si los hubiera, que estarán a cargo delos novios, y que serán abonados con otro método de pago.

Punto de venta Un punto de venta es el tiempo y el lugar donde los bienes y servicios soncomprados. Ejemplo: Restaurantes, Lounges, Room Service, servicio de va-let, estacionamiento, telefonía.

TransaccionesLas transacciones más comunes en la recepción son: Pago en efectivo, Car-go, Corrección contable, Transferencia contable, Adelanto de Efectivo, Des-cuentos.


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Cada transacción tiene que tener su voucher correspondiente que la res-palde.

El Pago en efectivo es registrado en la Recepción como un crédito en lacuenta del huésped o en la cuenta corriente, y hace que disminuya el balan-ce. El voucher de efectivo puede servir de respaldo de la transacción.

En la hoja de Efectivo de la recepción se registra todo aquello que se re-cibe o se desembolsa en efectivo. Es utilizada para conciliar el efectivo quetiene el cajero en mano cuando termina el turno de trabajo.

Los sobrantes de caja ocurren cuando después de que se retira el fondo,el total de efectivo preliminar más los ingresos en concepto de check-in, esmayor que los comprobantes de efectivo.

Los faltantes de caja, ocurren cuando el total de efectivo e ingresos, esmenor que el neto de efectivo.

Ninguna de las dos situaciones es buena.Las Diferencias de Caja ocurren cuando el Cajero entregó más dinero del

que tiene registrado en su caja.

10.Responda las siguientes preguntas:a. 1. ¿Cuál es el propósito de una cuenta?

2. ¿Cómo se registran las transacciones en una cuenta? 3. ¿Qué diferencia hay entre una cuenta de un huésped yuna cuenta corriente?

b. 1. ¿Cuáles son los 4 tipos de folios más comunes utilizadosen las Recepciones de los hoteles? 2. ¿Qué relación tiene un folio con una cuenta?

c. ¿Qué es un punto de ventas?d. ¿Cuál es la información necesaria para crear un folio?e. ¿Cuáles son las transacciones más comunes en la Recepción?f. ¿Qué diferencia hay entre un pago en efectivo y un ade-

lanto de efectivo en la Recepción?g. ¿Qué cosas se registran en la hoja de Efectivo de la Re-

cepción? h. ¿Qué significa sobrante, faltante y diferencia de caja? ¿Có-

mo pueden influir en el desempeño de un cajero de la Re-cepción?

Cambios de HabitaciónAlgunas de las causas que llevan al cambio de habitación son:

• Desperfecto de algún equipo de la habitación, como ducha, aire acondi-cionado

• Solicitud del huésped por motivos de ruidos• Solicitud del huésped por una de mayor categoría• Cambio del número de huéspedes en la habitación• Prolongación imprevista de la estadía.

Por lo general la única persona que tiene autoridad para permitir un cambiode habitación, además del Gerente General, es el Gerente de Recepción. Al-

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gunas pautas a tener en cuenta, cuando sea necesario hacer un cambio dehabitación son:

• Solicitar el consentimiento del huésped para hacer el cambio de habita-ción

• Preferentemente hacer el cambio de habitación en presencia del hués-ped, salvo expresa autorización, en cuyo caso se solicita la intervenciónademás del departamento de Ama de Llaves.

Una vez hecho el cambio de habitación, Ama de Llaves deberá limpiarla co-mo salida y se debe informar de la novedad a todos los departamentos invo-lucrados.

2.4.8. La función de seguridad

Proveer de seguridad al hotel es una tarea amplia que consiste en protegera personas -huéspedes, empleados, y otros- y bienes. Debido a la diversidadde la industria hotelera, las medidas de seguridad nacionales estándares re-sultan insuficientes; los programas de seguridad deben ser implementadosde manera individual. El programa de seguridad debe reflejar las necesida-des particulares de cada hotel. La responsabilidad de desarrollar y mante-ner un programa de seguridad recae sobre la Gerencia. Aquí expondremosaquellos aspectos de un programa de seguridad que involucran a la Recep-ción.

Manejo de llavesLa mayoría de los hoteles usan al menos tres niveles de seguridad en cuan-to a las llaves: llaves de emergencia, llaves maestras, y llaves individualesde la habitación. Una llave de emergencia abre todas puertas de todas lashabitaciones, incluso de aquellas cerradas con doble cerradura, es decir,aquellas cerradas por la cerradura de la puerta y además por la traba inter-na operable sólo desde dentro de la habitación. Deben estar altamente pro-tegidas y su uso debe ser estrictamente controlado y registrado. Nunca de-ben ser llevadas fuera del hotel.

Una llave maestra abre todas las puertas de las habitaciones que no es-tén cerradas con doble traba. Debe ser entregada sólo a personal autoriza-do y deben llevarse registros por escrito de aquellos empleados a quienesse ha entregado.

La llave individual abre la habitación correspondiente si la puerta no estácerrada con doble traba. Los empleados de la recepción no deben simple-mente dar una llave a aquel que la solicite, sino que deben chequear que setrate de un huésped registrado.

Algunos hoteles utilizan un código especial para identificar las llaves delas habitaciones. Evitan de esta manera, escribir su nombre, dirección y nú-mero de habitación en cada una de llaves. Así, en caso de que un huéspedo un empleado pierda una llave, es más difícil que cualquier persona la utili-ce para robar en las habitaciones. La lista con los códigos se guarda en laRecepción, que suelen hacer una arqueo o control de llaves todas las no-ches, como rutina.

Muchos hoteles internacionales de categoría cuentan con sistemas dellaves magnéticas que se desprograman automáticamente cuando realizan


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el check-out. La otra ventaja es el ahorro de energía que permite el sistemade energía centralizado de la habitación, que se activa solo con la coloca-ción de las tarjetas y se desactiva cuando no hay nadie en la habitación.

Emergencias Es responsabilidad de la gerencia desarrollar procedimientos para respon-der a emergencias tales como incendios o catástrofes naturales. Emergen-cias médicas y crímenes, incluido el robo de cualquier pertenencia, tambiéndeben ser considerados. Es necesario que los empleados del hotel revisenregularmente los procedimientos de emergencia para que puedan responderde manera eficiente ante cualquier situación de este tipo.

La recepción puede actuar como centro de operaciones ante una emer-gencia, contactando al personal de seguridad del hotel así como a las auto-ridades policiales, de acuerdo a lo determinado por la gerencia.

A continuación, una breve referencia a los distintos tipos de emergen-cias: médicas, robos e incendios.

MédicasLos hoteles deben estar preparados ante la posibilidad de enfermedadesserias, heridas, e incluso del fallecimiento de huéspedes o empleados. Lafunción de la seguridad, de acuerdo a la política de la Gerencia, debe estarpreparada para enfrentar apropiadamente cualquiera de estos infortunadosaccidentes. El personal de Recepción ejerce la función de comunicación an-te este tipo de emergencias. Muchos hoteles tienen listas obtenidas porasociaciones de médicos, dentistas y de facilidades médicas para permitirla libertad de elección del huésped; estas listas se guardan en la recepción.El hotel también puede considerar desarrollar procedimientos de asesoríatelefónica ante la enfermedad de un huésped, hospitalización o fallecimien-to. Algunos hoteles contratan servicios de emergencias. El número debe es-tar disponible y siempre debe estar al tanto de la situación el Gerente Gene-ral o la persona de mayor cargo presente en el hotel en el momento delaccidente. Afortunadamente muchas veces los huéspedes cuentan con se-guros médicos para viajeros, que cada vez están más extendidos.

El hotel puede tener algunos cuidados que pueden evitar accidentes ta-les como:

• No encerar los pisos con demasiado producto• Contar con sistemas de cortacorrientes para proteger a los niños de los

enchufes• Contar con buena iluminación en las áreas públicas• No utilizar productos de limpieza peligrosos• Controlar y mantener las maquinarias utilizadas• Colocar carteles de aviso en los pisos mojados y resbaladizos.

Frente a muertes y suicidios se debe contactar a la policía solicitando la ma-yor discreción posible con respecto a la difusión por las implicancias legales.

RobosDebido a que los hoteles tienen al menos algo de efectivo siempre, los caje-ros pueden ser confrontados por ladrones armados. Los cajeros deben res-ponder a las demandas del ladrón y no hacer ningún movimiento brusco que

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pueda ser visto como un intento de evitar el robo. No deben hacer nada queponga en riesgo su vida o la vida de otras personas.

La gerencia puede instalar una alarma silenciosa en la caja cuando uncierto paquete de billetes sea retirado.

Luego del incidente el hotel debe notificarse a la policía.

Incendios, falta de energía eléctrica, inundaciones, fugas de gas, encierrosen el ascensorLa recepción tiene con frecuencia la responsabilidad de monitorear las alar-mas contra incendio y los sistemas de alarmas, que generalmente se en-cuentran junto al centro de comunicaciones del hotel o telefonía. Los planesde emergencia deben ser formulados por escrito ante la posibilidad de in-cendios, inundaciones, etc. Muchos hoteles cuentan con brigadas de emer-gencias, compuestas por personal según los turnos, que sabe y ha sido en-trenado previamente, para evacuar el sector del hotel que le ha sidoasignado. Esto es importante, porque no hay que olvidar que los huéspedesno están familiarizados con el hotel, por lo que la buena señalización de lassalidas de emergencia, no suele ser suficientes frente a situaciones deemergencia.

La legislación local de muchas localidades o destinos turísticos exige lainstalación de detectores de humo en cada una de las habitaciones del ho-tel. Para obtener la aprobación final de obra, y la habilitación respectiva, losfuncionarios del gobierno de la ciudad controlan también “los planes deemergencia ante incendios” del hotel. A veces ofrecen cursos para entrenara los empleados del hotel para que sepan actuar frente a emergencias o ca-tástrofes naturales.

En caso de desperfectos en relación a la energía eléctrica, fugas de gas,encierros en el ascensor, siempre debe haber alguna persona en el hotelque conozca el funcionamiento de los equipos, que tenga los teléfonos amano. Generalmente es personal de Mantenimiento, aunque es bueno quelos Recepcionistas conozcan lo más posible, ya que siempre hay alguien deeste departamento en el hotel.

Custodia de valoresLas leyes limitan la responsabilidad del hotel ante la pérdida de las perte-nencias de valor del huésped si el hotel posee cajas de seguridad o depósi-to de valores y el huésped es notificado de su disponibilidad. La notificaciónrequerida se hace frecuentemente mediante carteles de información, gene-ralmente ubicados dentro de las habitaciones. Los empleados con respon-sabilidad sobre las cajas de seguridad deben ser entrenados en procedi-mientos específicos y deben ser conscientes de las razones implicadas enel seguimiento de cada paso.

Las cajas de seguridad deben estar ubicadas en áreas de acceso limita-do. Pueden ubicarse cerca de la recepción y en un lugar en donde puedanestar aseguradas y aun así visibles para los huéspedes.

La utilización de cajas de seguridad individuales es el sistema que mejorse adapta a la custodia de valores en los hoteles. Su funcionamiento es pa-recido a la caja de seguridad de un banco, ya que el huésped deposita en lacaja todos los valores y el hotel sólo se limita a dar seguridad y control deuso a los movimientos, pero no se hace responsable por los valores deposi-tados, ya que no los controla.


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El huésped es responsable por la llave ya que es única. Muchas cajas uti-lizan una combinación de números.

Algunos hoteles proporcionan cajas de seguridad en las habitaciones yotros ofrecen cajas de seguridad en la Recepción o en la gerencia. Este últi-mo sistema permite al personal del hotel controlar los movimientos y esta-blecer un registro de movimientos en cada caja, solicitando al huésped la fir-ma de un impreso en cada uso.

Objetos olvidadosLa función concerniente a los objetos olvidados puede ser asignada a unode muchos departamentos. Sin embargo, la mayor parte de los huéspedesse contactan con la recepción para encontrar sus pertenencias. Para aten-der a las demandas concernientes a objetos olvidados deben desarrollarseprocedimientos claros qu permitan responder en forma efectiva a las de-mandas de un huésped.

Cuando el empleado de un hotel descubre un objeto olvidado, debe llevar-lo inmediatemante al encargado de los objetos olvidados. Algunos hoteles re-quieren que se complete un formulario con la descripción del objeto y el lugaren el que fue encontrado, el día y el nombre del empleado. El personal de ob-jetos olvidados guarda el objeto por el tiempo designado por la ley o hastaque el huésped lo reclame. Debe guardarse en lugar seguro si es de valor.

2.4.9. Auditoría nocturna

El auditor nocturno es un empleado del departamento de Recepción que tie-ne asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la desem-peña en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las horastranquilas en que los huéspedes descansan.

Cierre diario de cuentas

Todos los días deben cerrarse las cuentas de los huéspedes (cierre diario),cargándose el alojamiento y las extras generadas durante el día anterior. Enlos sistemas computarizados, el alojamiento se carga automáticamente alrealizar el proceso de cierre diario. Si el sistema está conectado en red conlos distintos puntos de venta, las extras se registrarán en las cuentas res-pectivas al momento.

Examen y verificación de las cuentas de huéspedesEl auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huéspedesse hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida du-rante el check-in se refleje en los comprobantes. Además, debe comprobarque las garantías de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso cuan-do los gastos estén por igualar el importe dejado como garantía.

Verificación de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotelCada uno de los cajeros de los distintos puntos de venta del hotel, al termi-nar su turno, hace su respectivo cierre de caja, enviando los comprobantesrespectivos a la caja central. Esta información es chequeada por el auditornocturno, durante su turno, verificando la consistencia de la información yque todo haya sido asentado correctamente.

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Control del estado de habitacionesPor la noche, antes de que se realicen los cargos por habitación se che-quean las discrepancias entre la información provista por Ama de Llaves y laque figura en la Recepción, y se las soluciona, de manera de evitar cargosque no corresponden y luego afectarán la información estadística sobre laocupación.

Control de créditoDurante la auditoría noctura se emite un listado donde aparecen todas lascuentas que están cerca o han superado el límite de crédito. Cuando esto su-cede, se deja un mensaje en la habitación del huésped, solicitándole que pa-se por la mañana por la Recepción, para dejar un método de pago alternativo.

Control de tarifas aplicadasTambién es importante que el Auditor nocturno controle que las tarifas quese apliquen a cada uno de los huéspedes correctamente, de manera de evi-tar hacer luego descuentos y corregir errores.

Cobro de no showsLas reservas garantizadas que finalmente no se hicieron efectivas, permitenla generación de cobros de una noche. El auditor debe elaborar los cuponesde tarjeta de crédito, si la reservación fue garantizada por ese método depago, con los datos disponibles: nombre del titular de la tarjeta de crédito,número, fecha de vencimiento, colocando en el lugar correspondiente a lafirma: signature on file, no show o “ no presentación”.

Los cupones de tarjeta de crédito deben ser remitidos a Contabilidad pa-ra su cobro respectivo.

Elaboración y distribución de reportes e informesTodos los días, Recepción envía una serie de reportes e informes a todo elpersonal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales de cada área.Éstos son:

• Estado de Habitaciones• Pronóstico de Ocupación a 3 días• Pronóstico de Ocupación a 10 días• Listado de huéspedes• Listado de check-in del día anterior• Listado de walk-in del día anterior• Listado de check-out previstos para el día• Listado de arribos• Listado de reservaciones canceladas del día anterior• Listado de los totales de ventas por punto de venta.• Listado de no shows del día anterior• Porcentaje de ocupación• Tarifa promedio diaria por habitación ocupada• Índice de ocupación múltiple• Ingreso promedio por habitación disponible• Estadía promedio• Porcentaje de estadías prolongadas• Porcentaje de salidas anticipadas


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• Porcentaje de walk-in• Porcentajes de no shows.

2.5. Check-out

La estadía culmina con la salida o check-out del huésped cuando se retira.Analizaremos detenidamente las tareas que debe realizar el Departamentode Recepción cuando el huésped se retira, ya que es aquí cuando se cierrandesde el punto de vista de la atención al cliente, los servicios que le brinda-mos al huésped durante la estadía, y desde el punto de vista contable, lastareas que realiza la Recepción, emitiendo finalmente una factura.

El horario estándar de check out es entre las 10:00 y 12:00 horas, depen-diendo del hotel. Esto sirve como punto de referencia a partir del cual, unasalida a las 8:00 ó 9:00 horas es considerada una salida temprana, que fa-cilita la tarea de acondicionamiento a desarrollar por el departamento deAma de Llaves, para luego ser asignada a los huéspedes que arriban ese día,y una salida más tarde de las 12:00 horas, es considerada una salida tarde,que dificulta el acondicionamiento y la asignación de dicha habitación paraun nuevo huésped. Por lo general, el gerente de Recepción, de acuerdo a la

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ocupación del hotel y dependiendo la atención que quiera tener con el clien-te, puede flexibilizar el check out, un par de horas hasta las 14:00 horas, lue-go de lo cual, tratará de cobrar el 50 % de la tarifa hasta aproximadamentelas 18:00 horas, que es el horario que coincide con la caída de reservas queno están garantizadas por un método de pago, y luego ya cobrará la tarifacompleta de la noche siguiente, porque Ama de Llaves no hará a tiempo paradejar disponible esta habitación nuevamente para la venta.

La política anteriormente descripta puede variar de operación en opera-ción, dependiendo del tipo de cliente, del tamaño de hotel, del tipo de servi-cio y de la coordinación con Ama de Llaves. Cuando más coordinada esté latarea entre los departamentos, mejor será la atención al cliente.

Analicemos entonces paso a paso las tareas a realizar durante el check out.

1. Consulta sobre la estadía2. Búsqueda de equipaje y consulta sobre consumos de último momento3. Cierre de la cuenta y cobro4. Solicitud de llaves5. Despedida y registro de la historia del huésped.

2.5.1. Consulta sobre la estadía

El hotel tiene varios mecanismos para saber sobre la impresión del huéspedde su experiencia durante la estadía. Una posibilidad es contar con un for-mulario o encuesta que deja en la habitación, y que el huésped puede com-pletar y depositar cerrada en un buzón, que normalmente se deja en la Re-cepción a tal fín, o que recoge la mucama cuando limpia la habitación. Estetipo de información la procesa el departamento de Marketing y Ventas.

Para las situaciones conflictivas y quejas, el hotel cuenta con un registroespecial que se denomina Libro de Quejas, que está foliado, es decir, contie-ne páginas numeradas, y los sistemas de computación de gestión hotelera,tienen un campo en la ficha de registro del huésped para comentarios, don-de se pueden anotar situaciones especiales a considerar con cada uno delos huéspedes. Esto permite llevar un control más estrecho de la estadíadel huésped, teniendo en cuenta sus intereses particulares. Por ejemplo, siel huésped ha tenido algún inconveniente durante la cena, porque uno delos mozos le tiró vino sobre el saco o por ejemplo, si lavandería el quemóuna camisa de seda. Estos inconvenientes se anotan en un campo especial,para que todos los empleados estén enterados y lo tengan en cuenta.

Sin embargo, el momento de la salida es un momento lógico e importan-te para preguntar cómo ha sido la estadía que está culminando. Nos permi-tirá saber si ha sido satisfactoria o si ha tenido algún inconveniente, parapoder tomar acciones inmediatas si se puede o hacer acciones de ajuste enel servicio con posterioridad.

2.5.2. Búsqueda de equipaje y consulta sobre consumos de último momento

Preguntamos si tiene equipaje y cuántas valijas o maletas tiene, para indi-carle al botones que pase a retirarlas por la habitación. Como alternativapuede ser que el huésped haya dejado libre la habitación más temprano y su


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equipaje haya sido guardado en el depósito de equipaje. En ese caso, se lesolicitarán los comprobantes correspondientes, para identificar las maletas.

Al mismo tiempo, podemos imprimir un folio provisorio donde figuran to-dos los cargos correspondientes a los consumos realizados por el huéspeddurante su estadía y presentárselo para que confirme si todos los cargosson correctos o si ha habido algún consumo de último momento, especial-mente del mini bar de la habitación, que no figure asentada en la cuenta.

Por ejemplo, se puede ofrecer también el servicio de traslado del hotel alaeropuerto, y hacerle el cargo a la cuenta, antes de cerrarla.

Algunos hoteles solicitan a la mucama que revise la habitación mientrasse realiza la impresión de la cuenta para el huésped y en forma paralela quese envía al botones a buscar el equipaje. El inconveniente que tiene esta po-lítica es que demora la salida del huésped, e indica cierta falta de confianzaen la palabra del huésped.

2.5.3. Cierre de la cuenta y cobro

Agregados los cargos de último momento, si los hubiera, se imprime nueva-mente el folio de la habitación para que el huésped la conforme. Dado elacuerdo del huésped podemos pasar a cerrar la cuenta, proceder al cobro eimprimir la factura final de acuerdo a las normas vigentes en el país.

La cuenta debe quedar en cero, equilibrándose la sumatoria de los car-gos realizados durante la estadía contra un método de pago o una combina-ción de métdos de pagos.

Como vimos anteriormente, el método de pago puede ser efectivo, tarje-ta de crédito, cheques de viajero, cheques bancarios, cuenta corriente, ovoucher de una Agencia de Viajes.

En el caso del efectivo, tarjeta de crédito y cheques de viajero, el cajero orecepcionista que está a cargo del cierre de la cuenta, procede al cobro yemite la factura, dándole el original al cliente y quedándose con la copia,que luego enviará a Contabilidad, junto al pago, cuando cierre su caja al fina-lizar su turno de trabajo.

Con respecto a cheques bancarios, por lo general los hoteles son reaciosa aceptarlo como método de pago, porque deben verificar la existencia defondos en la cuenta del cliente y esto lleva un tiempo que excede el previstopara el check out. Este método de pago es utilizado por las empresas quehan abierto con anterioridad una cuenta corriente en el hotel, para realizar pa-gos periódicos, de acuerdo al personal de su empresa que se ha hospedadoen el hotel. De este tipo de cobros se encarga personal de Contabilidad. Demanera similar proceden las Agencias de Viaje que trabajan con el hotel.

Cuando el cajero cuenta con un voucher de la Agencia de Viaje, que es uncomprobante de que el huésped ha abonado en la Agencia de Viaje, transfie-re los cargos correspondientes a habitación a la cuenta corriente de la Agen-cia de Viaje en el hotel, los extras van a cargo del huésped, dejando la cuen-ta del huésped en cero, y envía la copia de la factura junto al voucher aContabilidad, que se encargará del cobro en efectivo.

De manera similar, cuando el cajero cuenta con una carta de una empre-sa que tiene cuenta corriente en el hotel, el recepcionista transfiere los car-gos de la cuenta del huésped a la cuenta corriente, dejando la cuenta delhuésped en cero, y envía el folio frmado por el huésped para confirmar querealmente estuvo alojado en el hotel e incurrió en esos gastos junto a la co-

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pia de la factura, junto a la carta de la empresa a Contabilidad, que se en-cargará del cobro en efectivo.

Una cuenta puede ser abonada por distintos métodos de pago. Por ejem-plo, un huésped abona una parte del importe con efectivo y el resto con unatarjeta de crédito.

En Argentina un hotel utiliza para el cobro de sus servicios de alojamien-to brindados se utilizan dos tipos de facturas:

• Facturas tipo B (a consumidor final)• Facturas tipo A (IVA responsable inscripto o no inscripto)

Las facturas B deben utilizarse cuando se trata de un Consumidor final, esdecir, el huésped no solicita discriminación alguna de IVA siendo éste quienabona el monto final.

Las facturas de tipo A se utilizan cuando la empresa donde trabaja elhuésped, se hace cargo del monto final de la estadía, que ha presentandosu formulario de inscripción ante la AFIP, en cuyo caso debiera presentar di-cho formulario firmado en original. Este formulario se archiva en Contabili-dad y sirve para futuros pagos de otros huéspedes de la misma empresa.

Por lo general, la empresa se hace cargo de la cuenta del huésped a tra-vés de una Cuenta Corriente que ha abierto con anticipación y solicita discri-minación de IVA. En este caso la información necesaria de la empresa, hasido proporcionada con anticipación por el empresa al área Contable del Ho-tel previamente.

A veces sucede que un punto de ventas como el restaurante o el bar, noha llegado a registrar un consumo de un huésped antes de que este se reti-re, dicha transacción requiere el asiento contable en la cuenta del huéspedque ya se ha retirado. Los cajeros de los distintos puntos de ventas debenasentar los cargos inmediatamente para reducir este tipo de situacionesque pueden transformarse fácilmente en incobrables.

Desde este punto de vista, los métodos de pago como la tarjeta de crédi-to, o las cuentas corrientes, tienen la ventaja con respecto al pago en efec-tivo, que le permiten al hotel intentar cobrar estos servicios, cuando el mon-to es superior al costo de papelería, cartas, etc., que demanda intentarcobrar el cargo tardío.

2.5.4. Solicitud de llaves

Si el hotel cuenta con llaves tradicionales en las habitaciones, es importan-te que el recepcionista o el cajero que realiza el check out, le solicite alhuésped las llaves, ya que muchos se olvidan. Esto tiene una importanciapor el costo de reponer las llaves, pero sobretodo por el aspecto de seguri-dad.

Algunos de los hoteles que cuentan con un sistema de llave magnética,dejan que los huéspedes se las lleven como souvenir, ya que automática-mente quedan fuera de uso al hacer el check out de la habitación en el sis-tema de computación. Otros las reclaman para ahorrar costos, ya que pue-den ser reprogramadas y vueltas a utilizar.

De igual manera debe actualizarse el estado de la habitación para que elAma de Llaves proceda a ponerla en condiciones.


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2.5.5. Despedida y registro de la historia del huésped

Es importante que la última imagen del huésped de su estadía en el hotelsea positiva. Por esa razón una cordial despedida es esencial.

Con respecto a la tarjeta de registro, y los datos de los consumos, méto-do de pago, y demás, se genera en los hoteles que cuentan con sistema decomputación, la historia del huésped. Estos datos constituyen la primera ba-se de datos sobre la que puede trabajar un hotel, ya que el negocio no esque el huésped venga, sino que regrese.

Por ejemplo, del análisis de los datos puedo saber la tarjeta de créditomás utilizada como método de pago de mis huéspedes, para que el departa-mento de Marketing y Ventas decida en el mailing de qué tarjeta de crédito,conviene hacer publicidad de promociones.

Sabiendo que es un huésped frecuente podemos hacer un upgrade a unahabitación de categoría superior o suite.

A partir de los datos de esta base, utilizando técnicas de data mining, sepueden armar paquetes que se adecuen a las necesidades de nuestrosclientes o de clientes con necesidades, deseos y expectativas similares, ydeterminar cómo sería la mejor manera de ofrecerlos o llegar a ellos.

También se pueden tener en cuenta los gustos personales de los hués-pedes frecuentes para la próxima estadía y recibirlo con los chocolates quemás le gustan, el periódico que lee, brindando así un servicio totalmentepersonalizado, que no incremente significativamente los costos y genere fi-delidad, porque la experiencia de la estadía en el hotel es algo realmente di-ferente.

2.5.6. Express check-out

En algunos hoteles que tienen una alta concentración de salidas entre las7:30 y 9:30 de la mañana, se distribuye un formulario para realizar una sali-da rápida que en inglés se denomina express check out o priority check out.

Una forma de organizar el express check out o una salida rápida para loshuéspedes que así lo deseen, supone la iniciación de las actividades decheck out antes de que el huésped esté listo para partir. El huésped firmauna autorización para que se realicen cargos en su tarjeta de crédito cuandose retira. Se imprime el folio del huésped que está interesado en hacer elExpress Check Out, y se le envía a la habitación la noche anterior. Esta mo-dalidad debe ser solicitada expresamente por el huésped a través del formu-lario específico. De no ser así, el hotel asume que el pasajero realizará sucheck out en forma normal.

Mediante este procedimiento, el importe del folio es transferido al vou-cher de la tarjeta de crédito (creado durante su registración). El huésped en-trega su formulario en el Front al momento de su partida. Por último, y des-pués de la partida, Front transfiere el importe contenido en el Folio delHuésped a una forma de pago previamente determinada y autorizada.

Algunos hoteles cuentan con terminales de computación que permiten alhuésped realizar el check out por su cuenta. Sin embargo no se han extendi-do, porque no han resuelto bien el control.

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11.a. ¿Cuáles son los pasos del proceso de Check Out?b. ¿Qué es un Express check out?c. ¿Cuáles son los tipos de Factura que emite un hotel?d. ¿Cuándo se utilizan?


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la recepción - hotelería

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