un paso adelante

UN PASO ADELANTEUN PASO ADELANTECómoCómo lograrlograr la la ventajaventaja competitivacompetitiva a a travéstravés del del servicioservicio al al clientecliente


CONTENIDO

1. PORQUE EL SERVICIO

2. DISENAR LA ORGANIZACION PARA EL CLIENTE

3. TALENTO HUMANO

4. LOS PROCESOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE

5. MARKETING

6. LIDERAZGO


3

EL MITO DE LA CAVERNA


Mis Propósitos De VidaPara Los Próximos 10 Años

2012 – 2022

4


1. Ser proactivo

2. Empezar con el objetivo en mente

3. Primero lo primero

4. Ganar - Ganar

5. Primero comprender después ser comprendido

6. Sinergia, cooperación creativa

7. Afilar la sierra

7 Hábitos Del Ejecutivo EficazPor Stephen R. Covey


EXCELENCIA

Los clientes esperan dos cosas:

Calidad y Valor

Quieren saber que la compañía se preocupa por ellos y sus empleados ofrecen su mejor esfuerzo.


EXPERIENCIAS INOLVIDABLES

Quieren que sean agradables y divertidas.

Ser tratados en forma especial y llevarse recuerdos perdurables.


COMPETENCIA

Esperan empleados competentes, bien informados, que sean eficientes y tengan

la posibilidad de satisfacer sus necesidades con facilidad y a tiempo.


ENTUSIASMO

Los clientes esperan encontrar empleados que sean amables y queridos.

Que conecten rápidamente, sean amigables, corteses y generosos , que de

verdad se gocen la vida atendiendo y ayudando a otros.


EMPATIA

Esperan empleados que sean respetuosos y se relacionen con ellos. Que tomen a modo personal resolver

sus problemas rápidamente cuando ocurren.

Que se metan en los zapatos del cliente


GENTE BUENA


• Poseen gran visión• Ejercen gerencia visible• Hablan del servicio rutinariamente• Tienen sistemas de servicio amables al

cliente, que infunden energía a los colaboradores

• Equilibran alta tecnología con alto tacto, los ajustan al nivel personal


• Reclutan, contratan y entrenan para el servicio

• Mercadean el servicio para sus clientes

• Mercadean el servicio para sus empleados

• Evalúan el servicio y lo comunican a sus empleados.


EL IMPERATIVO DEL SERVICIO

Estadísticas alarmantes

¿Por qué los Clientes dejan de hacer negocios con

establecimientos particulares?


Estadísticas Alarmantes

Se mueren 1%

Se mudan de sitio 3%

Desarrollan nuevas amistades 5%

Insatisfechos con el producto 9%

Insatisfechos con el servicio 14% Actitud de indiferencia hacia el

cliente de parte de un empleado68%


Más Estadísticas Alarmantes

Por cada queja recibida en un negocio hay 26 clientes con problemas.

Normalmente un negocio nunca escucha nada sobre el 96% de sus clientes descontentos, pero el 90% o más nunca volverán a comprar o a visitar el negocio.


Otras Estadísticas Alarmantes

Según las encuestas en la década final del siglo XX, el cliente que ha tenido un problema con una organización cuenta su insatisfacción a un promedio de 20 personas o más.

Hoy a través de internet puede ser a 1.000.000 e personas


Más Estadísticas Sorprendentes

Un estudio de la U de Cambridge encontró que el 44% de 1500 clientes encuestados escogió hacer negocios con una institución financiera por: “La facilidad de hacer negocios con ellos”. La calidad del personal de servicio fue la segunda razón con un 28%.


Más Estadísticas Sorprendentes

En otras palabras La facilidad para hacer negocios con Ud. y el buen trato conquistan al 72% de los clientes.

Por encima de otros factores que antes se juzgaban como fundamentales tales como

Localización, Tasa de interés Otros


Conclusión de las Estadísticas

Aquellas organizaciones que ganaron mayor participación en

el mercado en los últimos 10 años fueron aquellas catalogadas

por sus clientes como las mejores en calidad del servicio.


UNA QUEJA

UN FAVOR


NUESTRO PROGRAMA DE CALIDAD

NUESTRO PROGRAMA DE CALIDAD

BLUE DOORS HOTELS 2011


LOS ELEMENTOS DEL PROGRAMA

LOS ELEMENTOS DEL PROGRAMA

1. El Liderazgo

2. Alineamiento Estratégico

3. Círculos de calidad

4. Herramientas Estadísticas

5. Facultamiento

6. Gerencia por procesos


LIDERAZGO

LO QUE IMPORTA HOY NO ES TANTO EL DESARROLLO TECNOLOGICO

SINO EL COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS Y SU ALINEACION CON

LOS OBJETIVOS Y LAS ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA


LOGRAR UNA ORGANIZACION DONDE TODOS REMEN PARA EL MISMO LADO ES EL RETO

GERENCIAL DE HOY Y DEL FUTURO

LIDERAZGO


ELEMENTOS DEL PROGRAMAELEMENTOS DEL PROGRAMA

7. Cambio de valores.

8. El empleado del trimestre o el reconocimiento a los colaboradores

9. Plan de sugerencias.

10.Estandarización y normalización ISO 9001.

11.El trabajo con los proveedores


RECONOCIMIENTOEl modo mas rapido para desmoralizar a un equipo y hacerlo ineficiente es que el equipo produzca y entregue resultados y

no escuche nada de sus lideres.

El reconocimiento refuerza el comportamiento, crea estima y aumenta

la sensacion de valor y logro


NUESTRA POLITICA DE CALIDAD

NUESTRA POLITICA DE CALIDAD

LA MISION: LOGRAR EL TRIPLE BALANCE

1.SER EL MEJOR EMPLEADOR

2.SER EL PREFERIDO DE NUESTROS CLIENTES

3.SER LA INVERSION ELEGIDA


El Triángulo del Servicio

CLIENTECLIENTE

ESTRATEGIAESTRATEGIADELDEL

SERVICIOSERVICIO

SISTEMASSISTEMASAMABLESAMABLES

GENTE GENTE COMPROMETIDACOMPROMETIDAY CAPACITADAY CAPACITADA


COMPETENCIA

Es la suma de:

1.Conocimientos

2.Habilidades

Que tan capaces son de planificar, organizar, solucionar problemas y comunicar. Pueden cumplir las metas

3. Compromiso: motivación y confianza


El ciclo del servicio

Comienzo

Cliente

MdV

Momento deLa Verdad (MdV)

Proceso deLos Negocios

Fin


• DELES LA BIENVENIDA: Demuéstreles que los vio y hágalos sentir en casa.

• RELACIONESE CON ELLOS: Conecte con los clientes y relaciónese con ellos.

• EXCEDA SUS EXPECTATIVAS: Diferénciese de la competencia

• CONFIRME Y VALIDE: Refuerce la importancia y valor del cliente


• AGRADEZCALES: Por elegir su negocio y anímelos para que vuelvan


GOLDEN DOOR SPA“Todos los sistemas están establecidos para maravillar al cliente. Todos los colaboradores de la organización saben que su tarea es superar las expectativas y respaldar a la persona clave que está frente al cliente en ese momento”


TULIPANES FRESCOS

“Este es otro ejemplo de cómo las organizaciones de alto desempeño estimulan a quienes entran en contacto con el cliente a crear para ellos la mejor experiencia posible y actuar según sus ideas”


NORDSTROM“Servicio al cliente por encima de todo”

“no hay problema”

“… su principal pauta para los colaboradores es que deben utilizar siempre su criterio”


CASOS NORDSTROM

1. Planchado de prendas de vestir

2. Envoltura de paquetes de la competencia

3. Trajes entregados personalmente

4. Venta de zapatos de tallas distintas como si fueran un solo par para que se ajusten a los pies de diferente tamaño de un cliente.


DOMO GASCadena de estaciones de servicio

del Canadá Occidental

La visión que Sheldon y sus cofundadores imaginaron fue la de una parada en pits de las 500 millas de Indianápolis. … Cuando un cliente entraba con su auto a una de las estaciones, dos o tres personas salían de prisa del kiosco y corrían hacia el automóvil …. miraban bajo el capó, limpiaban el parabrisas y bombeaban la gasolina


FREIGHTLINER

Ilustración de dos casos hipotéticos:

1. Great Scott Trucking

2. Daley Freightliner: Servicio las 24 horas, compromiso, sala con literas para camioneros


GERENTE DE RESTAURANTE“… Una mejor conversación

sería: Disculpe, soy el Gerente del Restaurante y quisiera hacerle una pregunta. ¿Hay algo que pudiéramos haber hecho distinto esta noche que hubiera hecho mejor su experiencia?. Si el cliente dice “No”, puede añadir un sincero “¿Está seguro?”


MACARRONES KRAFT“… Cuando el camarero preguntó a los niños si había lago mal con la cena, dijeron: “¡Son horribles! ¡No son Kraft”. Y el mesero respondió: Si vienen mañana en la noche, les garantizo que les tendré macarrones Kraft ”

Escuchar a los clientes y luego entrar en acción suele hacer de ellos clientes incondicionales


RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA

“… Varios clientes del Restaurante, de mayor edad, hicieron la sugerencia de que durante ciertos momentos del día el restaurante tuviera manteles en las mesas y camareros que tomaran las órdenes y llevaran la comida a dónde estaban sentados”


LOS PATOS Y LAS ÁGUILAS

“Los patos actúan como víctimas y hacen ¡Cuac! ¡Cuac! ¡Cuac!. Las águilas por el contrario, toman la iniciativa y se elevan sobre la multitud”

La implementación consiste en equipar a los miembros de toda la organización para que actúen y se sientan propietarios de la visión.


TEORIA X Y TEORIA Y

Los gerentes teoría x creen que:•A las personas no les gusta trabajar•Tratan de evitar el trabajo•Evaden las responsabilidades y les gusta la vida fácil•Prefieren que se les diga lo que hay que hacer


Los gerentes teoría x actúan así:•Controlan estrictamente a sus empleados•No delegan, no dan participación en la toma de decisiones•No confían•Utilizan incentivos económicos como único mecanismo de castigo o premio

TEORIA X Y TEORIA Y


TEORIA Y

Suponen que a la gente :•Le gusta trabajar•Es responsable•Puede autocontrolarse•Se compromete con la organización, haciendo suyos los objetivos institucionales


LOS GERENTES TEORIA Y

• Crean un clima de libertad• Promueven la participación• Delegan la toma de decisiones• En síntesis: creen en el talento de su recurso

humano y así la motivación la logran no solo con incentivos económicos sino con la autorrealización de los individuos


ALQUILER AUTO DE SYRACUSE

“…Tomó a nuestro colega 20 minutos de consejería psicológica librarse del recargo por dejar el automóvil en otra ciudad.”

“La jerarquía piramidal tradicional debe ponerse patas arriba, de modo que las personas que atienen directamente al cliente, que están mas cerca de él, queden en la cima”


PERFUME EN TIENDA NORDSTROM

“…Nordstrom no hizo dinero alguno con el negocio, pero ¿qué logro? Un cliente incondicional”


KEN BLANCHARDSOTHWEST AIRLINES

“… Lo siento. No tengo licencia de conducción ni pasaporte, pero ¿sirve esto?, y le mostró la carátula del libro. El colaborador grito ¡El hombre conoce a Shula! ¡Póngalo en primera clase! (por supuesto, Southwest no tiene primera clase)… Luego uno de los maleteros le dijo: ¿Por qué no lo acompaño al terminal? Conozco a los tipos de seguridad. Creo que puedo hacerlo pasar por allí también.”


En la aerolínea en problemas, la jerarquía se encontraba perfectamente saludable. Toda la energía se alejaba

de complacer a los clientes y se dirigía a servir a la jerarquía, siguiendo a la letra,

las políticas, los procedimientos, las normas y los reglamentos.


HOTEL RITZ-CARLTON EN ATLANTA

Computador olvida por huésped, es entregado en otra ciudad por el Ama de Llaves

“… Uno de los huéspedes dejo un computador en su habitación y lo necesita para una conferencia a la una de la tarde, y Mary ya no confía en los servicios de entrega inmediata.”


CONCECIONARIO DE SATURN DE ALBUQUERQUE

“Si, Jane, ¡este es tu auto!Felicitaciones por los cinco años sin cáncer.Con amor,Milt, Billy y todo el personal de Saturn”


HOTEL EN CALIFORNIA

“Va a ser difícil andar aquí durante más o menos los próximos 12 meses. El ruido y la incomodidad pueden molestar a nuestros clientes. Hagan lo que sea para solucionar cualquier inconveniente causado por nuestra remodelación…. Hagan cuando puedan para compensar esta difícil situación.”


Proporcionar un servicio para clientes incondicionales tiene

sus riesgos, pero las ganancias pueden superar

considerablemente a los inconvenientes, en particular

cuando los clientes comienzan a actuar como parte de su

equipo de ventas. Es entonces cuando usted sabe que los

está tratando bien.


LA VISIONLA VISIONSER LOS MEJORES DEL

MUNDO PARA EL AÑO 2016


RECETA PARA UNA VISIÓN

¿Quién es uno? (su propósito)

¿A dónde va? (su imagen preferida del futuro)

¿Qué orienta su camino? (sus valores)


LA MISIONLA MISION• Hacer sentir al huésped como en su

propia casa.

• Ó aun mejor.

• Que todo el mundo sea feliz aquí.

• Que todo el mundo siempre quiera volver.


LA MISION


QUEREMOS SER LA MEJOR PARTE DE

SU VIAJE

QUEREMOS SER LA MEJOR PARTE DE

SU VIAJE


LIDERAZGO AL MAS ALTO NIVEL

• Facultar….no empoderar

• Planear el desempeño

• Capacitar para el desempeño

• Evaluar el desempeño


DEFINICIÓN DE LIDERAZGO

Antes: Proceso de influencia

Ahora: Capacidad de influir sobre otros mediante el desencadenamiento

del poder y el potencial de las personas y las organizaciones para la

obtención de un bien mayor.


¿QUÉ ES LIDERAZGO?

Nuestra inteligencia la vamos a utilizar para tomar voluntariamente una decisión:

“servir a los demás”


LIDERAZGO AL MAS ALTO NIVEL

“… se concentra en los resultados de largo plazo y en la satisfacción humana…”

Proceso de lograr resultados valiosos a la vez que se actúa con respeto, cuidado y

justicia, para bien de todos los interesados.


PRIMERO SIRVAN Y DESPUÉS LIDEREN


TIPOS DE LÍDERAZGO

1. Autoliderazgo 2. Liderazgo uno a uno 3. Liderazgo de equipo 4. Liderazgo organizacional


MOTIVACION Y COMPROMISO

¿como puede uno crear un servicio al cliente de excelencia cuando

usted tiene personal desmotivado y no comprometido?


MOTIVACION Y COMPROMISO• SE REQUIEREN TRES COSAS PARA

LOGRARLO:

1.La gente necesita saber que tiene un trabajo que valga la pena

2. La gente necesita controlar las metas

3.Las personas necesitan estimularse mutuamente


FACULTARDESENCADENAR EL PODER DE LOS COLABORADORES

Lo mejor que puedes hacer por los demás no es enseñarles tus riquezas, sino hacerles ver las propias

Goethe


ORGANIZACIONES FUNCIONAN MEJOR

Cuando:

•pueden depender de contribuyentes individuales que toman la iniciativa y no solo identifican problemas sino que los solucionan


COACH ,LIDER ,DETECTIVE ,PROVOCADOR, Y ALQUIMISTALa función de un director de orquesta es animar a los músicos, enseñarles, llevarlos e inspirarlos para que ellos puedan sacar lo mejor de si mismos. Daniel Barenboim


FACULTAR EXIGE UN CAMBIO TOTAL DE ACTITUD

• El lugar crucial donde sucede dicho cambio es en el corazón de los lideres.

• Deben dar el salto a la fe dar la batalla contra los hábitos tradicionales.


FACULTAR

• Crear un clima organizacional que libere el conocimiento, la experiencia y la motivación que reside en las personas.


TRES CLAVES PARA FACULTAR

1. Compartir información

2. Establecer fronteras

3. Remplazar la antigua jerarquía por individuos y equipos autodirigidos


COMPARTIR INFORMACION• Las personas que no tienen información precisa

no pueden actuar de modo responsable;• Las personas con información precisa se sienten

obligados a actuar de modo responsable


AUTOMONITOREO


PANEL DE CONTROL


PARADIGMA ANTERIOR

PARADIGMA ANTERIOR

SER UN GERENTE.

SER EL JEFE

NUEVO

PARADIGMA

NUEVO

PARADIGMA

SER UN LÍDER.

COACH Y FACILITADOR

EL LIDERAZGO DEL NUEVO MILENIO


PARADIGMA ANTERIOR

PARADIGMA ANTERIOR

NUEVO

PARADIGMA

NUEVO

PARADIGMA CONTROLAR A LA

GENTE

MANTENER LA AUTORIDAD

MICRO -ADMINISTRACIÓN

DIRIGIR CON REGLAS Y REGULACIONES

EMPODERARLA

DELEGAR

LÍDERES CON VALORES Y VISIÓN

GUIAR CON VALORES


PARADIGMA ANTERIOR

PARADIGMA ANTERIOR

NUEVO

PARADIGMA

NUEVO

PARADIGMA DEPENDENCIA EN LA

POSICIÓN DE PODER Y JERARQUÍA

DEMANDAR EL CUMPLIMIENTO

ENFOCARSE SOLAMENTE EN LAS TAREAS

CONSTRUIR RELACIONES PODEROSAS Y UNA RED DE EQUIPOS DE TRABAJO

GANAR COMPROMISO

ENFOCARSE EN CALIDAD, SERVICIO Y EL CLIENTE


PARADIGMA ANTERIOR

PARADIGMA ANTERIOR

NUEVO

PARADIGMA

NUEVO

PARADIGMA CONFRONTACIÓN Y

CAMBATE

IR SOLO

JUZGAR A LOS DEMÁS

CAMBIOS POR NECESIDAD Y CRISIS

COLABORACIÓN Y UNIFICACIÓN

UTILIZAR EL EQUIPO

RESPETAR, HACER HONOR Y APOYAR LA DIVERSIDAD Y LAS DIFERENCIAS

COMPROMETERSE A UN CONTINUIO APRENDIZAJE


PARADIGMA ANTERIOR

PARADIGMA ANTERIOR

NUEVO

PARADIGMA

NUEVO

PARADIGMA SER INTERNAMENTE

COLABORADOR.

(GANADOR – GANADOR).

TENER UN FOCO ESPARCIDO.

“MI EQUIPO MI ORGANIZACIÓN”

SER INTERNAMENTE COMPETITIVO. (GANADOR – PERDEDOR).

TENER UN FOCO REDUCIDO “YO Y MI ÁREA”

SER INTERNAMENTE COLABORADOR (GANADOR – GANADOR).

TENER UN FOCO ESPARCIDO “MI EQUIPO, MI ORGANIZACIÓN”


JEFES NO... LÍDERES JEFES NO... LÍDERES

• Alguien que se preocupa por mí y por mi progreso

• Alguien en quien confiar para que me enseñe y me ayude a desarrollarme

• Alguien que me apoya• Alguien que me corrige cuando lo necesito• Alguien que me muestra la forma de hacer un

buen trabajo


JEFES NO...... LÍDERESJEFES NO...... LÍDERES• Alguien que me muestra la forma de hacer un

buen trabajo• Alguien que reconoce y recompensa mis

logros• Alguien que me informa lo que sucede• Alguien que consulta conmigo decisiones que

afectan mi trabajo• Alguien que confía en mí y me delega

responsabilidad real


UN BUEN COLABORADORUN BUEN COLABORADOR

• Trata siempre de hacer lo mejor• Siempre va más allá, hay que atajarlo y no

empujarlo.• Gana respeto• Es siempre entusiasta• Dedicado, confiable, intenso• Se anticipa a las necesidades del huésped


QUÉ ES CALIDADQUÉ ES CALIDAD PRODUCTOS QUE NO REGRESAN PARA

CLIENTES QUE SIEMPRE REGRESAN.

ES CASARSE CON EL CLIENTE.

ES HACERSE MATAR POR SU CLIENTE.

ES SERVICIO.


QUÉ ES CALIDADQUÉ ES CALIDAD CALIDAD ES SATISFACER

CONSISTENTEMENTE LAS NECESIDADES Y LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

ES LO QUE EL CLIENTE SOLICITE.

ÉL ES QUIEN LA JUZGA, CONDENA O APRUEBA.


POR DÓNDE EMPIEZA LA CALIDAD TOTAL

POR DÓNDE EMPIEZA LA CALIDAD TOTAL

POR UNA DETERMINACIÓN QUE TOMAMOS TODOS EN

LA ORGANIZACIÓN.

ES UNA REVOLUCIÓN ES UNA REVOLUCIÓN CULTURALCULTURAL

POR UNA DETERMINACIÓN QUE TOMAMOS TODOS EN

LA ORGANIZACIÓN.

ES UNA REVOLUCIÓN ES UNA REVOLUCIÓN CULTURALCULTURAL


RENUNCIAMOS A HACER TRABAJOS QUE NO SEAN

EXCELENTES.

RENUNCIAMOS A HACER TRABAJOS QUE NO SEAN

EXCELENTES.


¿QUÉ ES SERVICIO?¿QUÉ ES SERVICIO?• ES LA RESPUESTA A LA SOLICITUD….

AYÚDEME

• REPÁRELO

• VALOR AGREGADO

• ES DAR SIN ESPERAR NADA A CAMBIO.

• DAR, DAR, DAR… QUE LINDO ES DAR.


¿QUÉ ES EL CLIENTE?¿QUÉ ES EL CLIENTE?

• ES AQUEL QUE ESTÁ EN LA SECCIÓN SIGUIENTE.

• ES EL QUE PAGA LA NÓMINA.• ES NUESTRA RAZÓN DE SER.• AQUEL QUE NUNCA INTERRUMPE NUESTRO

TRABAJO… PUES TRABAJAMOS PARA ÉL.


¿QUÉ ES EL CLIENTE?¿QUÉ ES EL CLIENTE?

EL QUE SIEMPRE TIENE

LA RAZÓN.


HUÉSPED

VECINOS

EL JEFE

NUESTRO COMPAÑERO DE

AL LADO

INVERSIONISTAS

LA CIUDAD Y EL GOBIERNO

OTROS JEFES

PROVEEDORES

¿QUIÉN ESNUESTROCLIENTE?

¿QUIÉN ESNUESTROCLIENTE?


PIMS Study (Profit Impact of Marketing Strategy)

Las empresas estrella del servicio obtienen un 12% de utilidad neta con respecto a las ventas Vs 1% para el resto.

De acuerdo con la International Customers Intitute cuesta 5 veces más salir a conseguir nuevos clientes que conservar los que Ud. Ya tiene.


On Achieving Excellence newsletter by Tom Peters

Hibernia Bank gasta 2 veces más que la industria en capacitar a su gente, en resultado este banco produce ingresos por 320 millones por empleado más que el promedio de la industria.


On Achieving Excellence newsletter by Tom Peters

Los cajeros deben llamar por su nombre al menos una vez a cada uno de sus clientes, lo que para Hibernia constituye uno de los factores más importantes para obtener una alta calificación en la calidad de su servicio.


SERVICIO DE VALOR AGREGADO

• Este concepto obliga a las compañías a una revisión total de las relaciones con los clientes.

• Es el deseo constante de mejorar la calidad de vida.


LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

• Cualquier oportunidad en que un cliente entra en contacto con la empresa

• No se requiere que sea entre personas


Cuando los momentos de la verdad suceden sin que se

manejen, la calidad del servicio tiende a retroceder a

la mediocridad.

El manejo de los momentos de verdad


Jerarquía de valor para el cliente

PrácticasBásica

Esperada

Deseada

Inesperada


Modelo de valor para el cliente

Tangible

Confiabilidad

Responsabilidad

Competencia

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Acceso

Comunicación

Entender al cliente

Word of

MouthNecesidades personales

Experiencias anteriores

Comunic. Externa

Expectativa del Servicio

Servicio percibido

Percepción del cliente sobre la calidad


• Suministrar a sus colaboradores los

recursos necesarios.

• Ayudar a resolver problemas

• Eliminar obstáculos

• Estar convencido de que un trabajo de

alta calidad produce buenos resultados.

LA GERENCIA DEL SERVICIO


IMPLICACIONESIMPLICACIONES

• Revisar los principios más

fundamentales del LIDERAZGO

• Replantear la razón de ser de las

empresas


IMPLICACIONESIMPLICACIONES

• Aquellas que no logren entender la

importancia de la calidad van a

desaparecer.

• Se requiere una nueva forma de

conceptualizar, estructurar y sobre todo

manejar las empresas.


Éxito Empresarial

= Hacer las cosas correctas

= Hacer las cosas bien

Estrategia

Desempeño

+


Cultura: la expresión humana sobre la forma en que una organización desarrolla sus

asuntos


¿Reingeniería o reinvensión?

¿Nuevos métodos?

¿Nuevos significados?

¿Nuevas formas de pensar?


El Servicio es acerca de los sentimientos

El resultado finalde un servicio

Un sentimiento


El ciclo del servicio

Organigrama(Funcional)

Ciclo del servicio(secuencial)

El modelo de la gerencia El modelo del cliente

1

2

3


Los sentimientos son contagiosos

La forma en que se sientan sus empleados es al final

de cuentas, la forma en que se sentirán sus clientes.


PARA CONVERTIR UN GRAN SUEÑO EN

REALIDAD, UNO DEBE TENER UN GRAN SUEÑO PRIMERO

Dr. Hans Selye


Servicios internos

Si Ud. no le está sirviendo al cliente, su trabajo es el de servirle a alguien que

sí lo esté haciendo


Si ud no esta sirviendo a sus clientes, su trabajo

es servirle a alguien que si lo está haciendo

PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTEPERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

SUPERVISORSUPERVISOR

ASISTENTE GTE GRALASISTENTE GTE GRAL

JEFE DEPARTAMENTOJEFE DEPARTAMENTO

GERENTE GRALGERENTE GRAL

NIVEL CORPORATIVONIVEL CORPORATIVO

ACCIONISTASACCIONISTAS

CLIENTECLIENTE


Diseñando una cultura de alto

rendimiento


Vieja Vieja EstrategiaEstrategia

Vieja Vieja EstructuraEstructura

Vieja Vieja culturacultura

Nueva Nueva estrategiaestrategia

Nueva Nueva estructuraestructura


Vieja Vieja estrategiaestrategia

Vieja Vieja EstructuraEstructura

Vieja Vieja CulturaCultura

Nueva Nueva estrategiaestrategia

Nueva Nueva estructuraestructura

Nueva Nueva CulturaCultura


Prop

ósito

y

sent

ido

Integridad y ética

Respeto mutuo

Apertura y confianza

Valores

fundamentales

Abierto al cambio

Feedback y coaching

Trabajo en equipo

Delegar responsabilidad y

empoderar

Valores de

desempeño

Visión

Direccionam

iento

principal

Misión y Metas

Principios de

lineamientos

Enfoq

ue d

e lo

s

nego

cios

CalidadEnfoque hacia el Cliente

Principios de

competitividad

Valor

es e

senc

iale

s y

guí

as

de c

ompo

rtam

ient

o


VALORES CORPORATIVOS

CAMBIO DE CULTURA


Todo Empieza por la Cabeza

Los niños nunca han sido buenos para escuchar a los mayores, pero donde no han fallado nunca es en imitarlos.


Los Empleados Aprenden de sus Lideres

Si viven bajo las críticas aprenden a maldecir a otros.

Si viven bajo la hostilidad aprenden a pelear.

Si viven con el ridículo aprenden a esquivar el riesgo.

Si viven con vergüenza aprenden a subestimar sus habilidades.


Si viven con tolerancia aprenden a aprender.

Si viven con ánimo aprenden confianza.

Si viven con elogios aprenden a estar agradecidos

Si viven con oportunidades aprenden a tener fé


Si viven con aprobación aprenden a tener gusto por ellos mismos.

Si viven con aceptación y reconocimiento aprenden a encontrar realización en su sitio de trabajo.


Diseñando una Cultura Ideal

Será flexible y adaptativa donde los colaboradores desplieguen una actitud de “Sí se Puede”. Un sentido contagioso de optimismo y creer en sí mismos, en sus productos y servicios.


Donde la gente en todos sus niveles se sienta energética, motivada y sepan que estan creciendo personal y profesionalmente por ser parte de la compañía.

Nuestra cultura ve los problemas de los negocios y de la gente como parte del juego y tiende a mantener una perspectiva saludable entre las cifras, los resultados, la gente y sus relaciones.


Todo el mundo tiene el foco en el cliente, sabe lo que es importante, hacia donde se dirije la compañía y se muere por ganarle la partida a nuestros competidores.


RESARCIMIENTO

EL ARMA SECRETA DEL SERVICIO


Valores Integridad y honestidad. Liderazgo y facultamiento. Apertura y confianza. Trabajo en equipo y apoyo mutuo Preocupación ( Le Importa ). Apertura al cambio.


Calidad en el servicio y foco en el cliente.

Respeto por el indivíduo y la diversidad. Ganar y ser el mejor. Innovación. Confiabilidad. Actitud de “sí se puede”. Vida balanceada.


BARRERAS CULTURALESBARRERAS

CULTURALES

LIDERAZGO GERÁRQUICO.

MANEJO COMPETITIVO.

OPORTUNISMO Y FALTA DE PRINCIPIOS

COMPORTAMIENTOS GANADORES

COMPORTAMIENTOS GANADORES

LIDERAZGO QUE FACULTE.

TRABAJO EN EQUIPO Y SOPORTE MUTUO.

ÉTICA E INTEGRIDAD.


AGENDAS ESCONDIDAS, DESHONESTIDAD,FALTA DE APERTURA.

DESCONFIANZA Y MIEDO.

CORTO PLAZO Y SIEMPRE BUSCANDO LA RENTABILIDAD.

ABIERTO, HONESTO Y COMUNICACIÓN FLUIDA.

CONFIANZA.

CALIDAD A LARGO PLAZO, SERVICIO Y EXCELENCIA.


CULTURALESCOMPORTAMIENTOS

GANADORESCOMPORTAMIENTOS

GANADORES


ORIENTACIÓN AL TRABAJO Y FOCO SOBRE LO INTERNO.

ACTITUD DE “ NO SE PUEDE”.

MALDECIR Y SACAR EXCUSAS.

INDEPENDIENTES

ORIENTACIÓN AL MERCADO Y FOCO EN LO EXTERNO.

ESPÍRITU DE “SÍ SE PUEDE”.

RESPONSABILIDAD, PERSEVERANCIA Y CONFIABILIDAD.

INTERDEPENDIENTES




GANADORES


COLGADOS DEL PASADO Y RESISTENCIA AL CAMBIO.

REGLAS Y POLÍTICASRIGIDAS.

GANA – PIERDE.

MANEJADO POR EL JEFE. ÚNICO JEFE.

INNOVACIÓN, INGENUIDAD. SE ABREN PASO.

RESPUESTA ´RÁPIDA, FLEXIBILIDAD Y FLUIDEZ.

GANA – GANA.

COACHING – FEEDBACK BASADO EN EL APRECIO A LO CONSTRUCTIVO




GANADORES


RESPETO MUTUO

USTED CONSTRUYE UN EQUIPO CUANDO USTED SE PREOCUPA

POR EL BIENESTAR DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.


EQUIPOUN GRUPO DE PERSONAS QUE

ACTUAN JUNTAS EN UNA ATMÓSFERA DE CONFIANZA Y

QUE ESTÁN DE ACUERDO EN QUE LA MEJOR FORMA DE OBTENER

UN OBJETIVO COMÚN ES LA COOPERACIÓN.


GENTE CONFIABLE

GENTE QUE CREE Y CONFIA TENER UN GRAN CONTROL SOBRE SU DESTINO Y USAN SU HABILIDAD PARA BUSCAR

OPORTUNIDADES COMO SU PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA INFLUENCIAR LOS RESULTADOS.

un paso adelante

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