Presentacin de PowerPoint

PROYECTO FINAL MERCADEO GERENCIAL

CAPITULOSPORQUE EL SERVICIODISEAR LA ORGANIZACION PARA EL CLIENTETALENTO HUMANOLOS PROCESOS ENFOCADOS EN EL CLIENTEMARKETINGLIDERAZGO

El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa. De ah su importancia, pues incide directamente en la reputacin de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecidoSERVICIO

COMO SE MIDE EL SERVICIO Hay diferentes mecanismos de medicin, pero antes que la medicin es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la informacin y no es as. A partir de este conocimiento se definen mtricas y mecanismos para la medicin que va desde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.

ELCLIENTE

El cliente es la persona ms importante que existe en la empresa, sin importar como realice el contacto.El cliente no es dependiente de la empresa, la empresa depende de l.El cliente no es una persona para discutir ni disgustarse. Jams nadie gano una discusin con un cliente.Si nosotros no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo har por nosotros

BIEN ATENDIDO? O PRECIOS BAJOS?Las estadsticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jams a una empresa por la actitud mostrada por los empleados, Los precios atraen pero no amarran al cliente. Los clientes desean ser tratados con por empleados preparados, respetuosos que demuestren Excelencia ,Calidad y Valor, y que tengan la posibilidad de satisfacer sus necesidades con facilidad y a tiempo

LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Para lograrlo se requiere primero el compromiso de la alta Gerencia, segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida, tercero, disear procesos asequibles para el cliente y no para la empresa, y finalmente diseando los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo).

LAS COMPAIAS DEBEN INVERTIR EN SERVICO AL CLIENTE

Es una necesidad primordial, porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su xito empresarial en el aumento de las ventas y no en el nivel de satisfaccin de sus clientes.

ULTIMOS 10 AOSAquellas organizaciones que ganaron mayor participacin en el mercado en los ltimos 10 aos fueron aquellas catalogadas por sus clientes como las mejores en calidad del servicio

1Las Organizaciones funcionan mejor cuando: pueden depender de contribuyentes individuales que toman la iniciativa y no solo identifican problemas sino que lo solucionanTALENTO HUMANO2De all la necesidad de fomentar en los colaboradores que asuman su rol con motivacin y el compromiso3esto se logra cuando el colaborador hace un trabajo que valga la pena,la gente necesita controlar las metas, las personas necesitan estimularse mutuamente

EL SERVICIO DEBE ESTAR INMERSO EN LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIONLa gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo. De all la necesidad Invertir en Los Empleados mostrndole como los valores deben trasmitir confiabilidad, respeto, calidad, servicio y excelencia hacia los clientes

LAS COMPAAS EXITOSAS

Poseen gran visinEjercen gerencia visibleHablan del servicio rutinariamenteTienen sistemas de servicio amables al cliente, que infunden energa a los colaboradoresEquilibran alta tecnologa con alto tacto, los ajustan al nivel personalReclutan, contratan y entrenan para el servicioMercadean el servicio para sus clientesMercadean el servicio para sus empleadosEvalan el servicio y lo comunican a sus empleados

SIMPLIFICAR PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOSPROCESOS ESTRATEGICOSSON AQUELLOS QUE POSIBILITAN EL FUNCIONAMINETO DE LA EMPRESA Y ADEMAS SON DESCONOCIDOS POR EL CLIENTESON QUELLOS PROCESOS QUE PUDIERAN INTERFERIR EN LA GESTION DEL CLIENTE CON LA COMPAIA

PASOS PARA DISEAR PROCESOS

1-Rediseo paso a paso2-Identifican los procesos que involucran al cliente3-Visualizar los procesos (Esto nos sirve para el anlisis de cada proceso)4-Jerarquizar los procesos (Orden de prioridad) 5- Disear los procesos una vez que se ya se tenga clara la visin del lugar al que se quiere llegar.El punto de partida es entender que el principio rector para repensar los procesos es analizarlos de afuera hacia dentro, es decir, desde el lugar del cliente hacia la empresa y no viceversa.

Lo ms recomendable es implementarlo por secciones, de modo que no impacte n todos los clientes en caso de que no funcione muy bien. Los beneficios de compartir informacin: generan mayor apropiacin de la empresa porque le facilita al empleado observar que pertenece a una estructura compleja, facilitar la realizacin de aportes para mejorar la productividad etcEs una oportunidad para realizar los ajustes necesariosEJECUCION DE LOS PROCESOS

ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOSUna vez los procesos diseados se perfeccionan mediante su ejecucin escalonada y la organizacin empieza a ejecutar estos modelos de produccin o de servicio de forma cotidiana, la administracin deben procurar estandarizar todos sus modelos de operacin para asegurar que su calidad no se pierda con el tiempo o el cambio de equipo de trabajo

MARKETING

Es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea hasta el momento en que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio

EL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTEs un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente. El CRM permite capturar y analizar sistemticamente la informacin proveniente de los clientes con la finalidad identificar las diferencias entre estos, por ms pequeas que sean. Esta informacin facilita la toma de decisiones en los que respecta a la personalizacin de productos para el fin de profundizar las relaciones con el cliente.

VENTAJAS DEL CRMMejora la relacin con los clientes y disminuye la necesidad de conseguir nuevos clientes.Permite que la empresa actualice su oferta y se encuentre al nivel de la demanda.Permite individualizar la ofertaMejora las ventas y la rentabilidad del negocioReduce gastos de promocin.Facilita el manejo de clientes que se hayan quejado.

LIDERAZGO EN LA GERENCIA DE SERVICIO

Importante aprender del clienteDelegar Poder en los colaboradoresFacultar es un proceso con 3 claves: AUTODIRECCION, AUTONOMIA Y ACCESO A LA INFORMACIONLa gerencia debe entrenar colaboradores con liderazgo, motivarlos y considerarlos como clientes internos

IMPORTANTE El servicio al cliente no solo es determinante en la decisin de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la organizacin.El servicio es materia prima para asegurar clientes y abrir nuevos mercados.Un producto de calidad no es necesariamente una empresa de calidad.Las organizaciones ofrecen los mismos productos pero diferentes niveles de servicio.Gran error, los empresarios creen que compiten con lo que tienen y no con lo que los clientes valoran.Dentro de una organizacin orientada al servicio resulta primordial que el equipo humano trabaje para que la experiencia del cliente se lo mas grata posible.La percepcin que el cliente tiene de su organizacin es la realidad.Lo grave no es que un cliente se queje, sino que el mismo problema se repita.