trabajo terminado metodologia y marketing
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ -FILIAL AREQUIPA
FACULTAD DE GESTIÓN – ANI III
LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LOS PUNTOS DE VENTA DE “EL POLLO REAL” DE LOS
DISTRITOS DE YANAHUARA Y PAUCARPATA, AREQUIPA 2012
CURSO:
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
ASESOR:
JOSÉ GARCÍA TEJADA
AUTORES:
EDUARDO RIVAS, MARILIA
ELDREDGE BEGAZO, CARLOS
GUTIERREZ BERNEDO, YAJAIRA
TICONA HUANCACHOQUE, ROSARIO
VERA NEIRA, MIGUEL
AREQUIPA- PERÚ 2012
PRESENTACIÓN
Este es un trabajo realizado con la finalidad de analizar cuáles son los beneficios al
lograr una completa satisfacción del cliente, definir el término satisfacción y que
elementos componen la fórmula para determinar el nivel de satisfacción alcanzado
por la empresa “EL POLLO REAL S.A.C”.
A su vez durante la investigación se irá descubriendo que el pollo a la brasa de “EL
POLLO REAL S.A.C” tiene un consumo regular de personas que decide salir de casa
a comer o prefiere la comodidad de su hogar pidiendo a delivery. Combinando de
esta manera el gusto de la gente con el momento especial que significa comer pollo a
la brasa. Teniendo ahí un punto una demanda que se encuentra en constante aumento
y con proyecciones estables.
Por lo tanto en el desarrollaremos tres capítulos, en el Capítulo I se realizara todo el
marco teórico, el planteamiento, formulación y justificación del problema, así
también como los objetivos, los antecedentes de este las variables y las hipótesis.
En el Capítulo II desarrollaremos la metodología empleada para esta investigación, la
cantidad de nuestra población y muestra utilizada para realizar este trabajo, las
técnicas e instrumentos empleados para recolectar los datos que nos ayudaran a
resolver la problemática e la investigación, asi también como las técnicas utilizadas
para un buen análisis procesamiento de datos, los recursos humanos, materiales y
económicos que se empelaran, un pequeño rol y cronograma de actividades.
Y por ultimo en el Capítulo III daremos una solución al problema elaborando un
proyecto que nos permita dar solución al problema planteado este contendrá todos
los pasos que se necesitan para elaborar un proyecto de investigación. Así pues
culminaremos presentando un trabajo de calidad y que pueda dar solución a las
preguntas frecuentes por los estudiantes.
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RESUMEN
La globalización de los mercados mundiales, ha cambiado hoy en día la
visión estratégica de los negocios; y la realidad en el Perú no se encuentra ajena a
este proceso. Enfrentarse a mercados altamente competitivos, con participaciones de
mercado repartidas y con productos que se acercan a su etapa de madurez, hace que
la expansión internacional se convierta en una opción no sólo deseable, sino
necesaria para gran parte del empresariado, a fin de asegurar su viabilidad en el largo
plazo.
A consecuencia de la apertura de las economías mundiales, se observa un
creciente desarrollo principalmente en el sector de servicios, siendo este, el de más
rápido crecimiento a nivel mundial; significando aproximadamente la mitad del
Producto Bruto Interno (PBI) en la mayoría de los países desarrollados. En el caso de
Perú, sin considerar servicios eléctricos, agua y comercio, éste representa el 8.2% del
PBI, mientras que el 2005 la cifra alcanzaba 6.3% y 4.4% para el 2004 (Banco
Central de Reserva del Perú - BCRP, 2007).
Acompañado del crecimiento del sector servicios, han surgido nuevas
oportunidades en el mercado internacional. El pollo a la brasa se ha convertido en un
producto importante de esa propuesta, considerado en la actualidad como Patrimonio
Gastronómico del Perú (INC, 2004). Por otra parte, el interés por destacar a la cocina
peruana toma mayor fuerza bajo un apoyo del Estado, quien quiere reflejar la ventaja
comparativa de ricas raíces ancestrales, la riqueza natural alimentaría del país, y a la
vez el grado de sofisticación y vanguardia que coloca a la cocina peruana como
elemento líder en América Latina y una de sus mejores armas de promoción
estratégica (El Mercurio, 2006).
Al ser la internacionalización de la industria de servicios de restaurantes un
proceso relativamente nuevo, hasta ahora no ha sido objeto de un análisis científico.
En este contexto, el objetivo general de la presente investigación es conocer que es
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EL POLLO REAL S.A.C. como empresa y la franquicia El POLLO REAL S.A.C.
que operan en el Perú, teniendo en cuenta sus particularidades y necesidades,
sabiendo que es un negocio con alto potencial nacional, siendo aprovechado y poder
llegar a adquirir una escala mundial. Para lograr este objetivo, se ha desarrollado la
investigación bajo tres etapas.
Así, se logró identificar que la empresa bajo estudio, enfrenta buenas
condiciones de inversión dentro del país, así como su marco legal, su cercanía
operativa y en especial su semejanza cultural, lo cual lo convierten en un mercado
potencialmente atractivo.
Esta evaluación cuantitativa es consistente con la cualitativa, donde se
observa que el pollo a la brasa es un producto con potencial en el mercado peruano.
Además, la propuesta de EL POLLO REAL S.A.C. se diferencia de las
existentes por sus actividades conexas como la colocación de juegos de niños y
fiestas infantiles, animadoras/ payasos y un local privado, (aunque se debe considerar
que esta ventaja tiene una barrera baja de imitación).
Finalmente, es importante destacar que la presente investigación, se ajusta a
la realidad de una cadena nacional de restaurantes, EL POLLO REAL S.A.C. Los
autores de esta investigación consideran que lo propuesto podría ir más allá, siendo
una contribución al empresariado típico familiar por lo tanto, podría plantearse el
método de internacionalización. Sin embargo, se debe dejar en claro que el trabajo
realizado se basa en fundamentos empíricos y cualitativos, sin haber sido validado
para otras empresas, lo que se recomienda en el futuro, por lo que no deberá ser
considerado como aplicable a todas las realidades empresariales.
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ABSTRACT
The globalization of world markets, has today changed the strategic vision of
business, and reality in Peru is no stranger to this process. Facing highly competitive
markets, with market shares and distributed products that are close to their stage of
maturity, makes international expansion becomes an option not only desirable but
necessary for much of the business, to ensure their viability in the long run.
As a result of the opening of world economies, there is increasing
development mainly in the service sector and this, the fastest growing worldwide,
meaning about half of gross domestic product (GDP) in most developed countries. In
the case of Peru, regardless of electrical services, water and trade, it represents 8.2%
of GDP, while in 2005 the figure was 6.3% and 4.4% for 2004 (Banco Central de
Reserva del Peru - BCRP, 2007).
Accompanied by growth in services has created new opportunities in the
international market. The grilled chicken has become an important product of this
proposal, now regarded as Gastronomic Heritage of Peru (INC, 2004). Moreover,
interest in Peruvian cuisine highlight takes more strength under a government
support, who wants to reflect the comparative advantage of rich ancestral roots, the
natural wealth of the country food, while the degree of sophistication and modernity
that places Peruvian cuisine as a leader in Latin America and one of his best weapons
of strategic promotion (El Mercurio, 2006).
As the internationalization of the service industry of restaurants a relatively
new, so far has not been subject to scientific analysis. In this context, the overall
objective of this research is to know that is THE REAL CHICKEN SAC as a
company and franchise S.A.C. The REAL CHICKEN operating in Peru, taking into
account their specificities and needs, knowing it is a national business with high
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potential, being exploited and can get to acquire a global scale. To achieve this goal,
research has developed in three stages.
Thus, we identified that the company under study, faces good investment in
the country and its legal, operational proximity and in particular its cultural
similarity, which makes it a potentially attractive market.
This quantitative assessment is consistent with the qualitative, which shows
that the grilled chicken is a product with potential in the Peruvian market.In addition,
the proposed REAL CHICKEN S.A.C. differs from existing related activities such as
placing children's games and children's parties, entertainers / clowns and private
premises (although one must consider that this advantage is a low barrier to
imitation).
Finally, it is important to note that the present investigation conforms to the
reality of a national restaurant chain, REAL CHICKEN SAC The authors of this
study considered that the proposal could go further, being a contribution to the
typical family business so it could consider the method of internationalization.
However, it should make clear that the work is based on empirical and qualitative,
not having been validated for other companies, as recommended in the future, so it
should not be considered applicable to all business realities .
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ÍNDICE
PRESENTACIÓN
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE
CAPÍTULO I
1.1 DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 LLEGADA DEL POLLO A LA BRASA EN AREQUIPA
1.1.2 HISTORIA DE EL POLLO REAL
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 INTERROGANTES DE INVESTIGACIÓN
1.3 OBJETIVOS
1.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.5 MARCO TEÓRICO
1.5.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.2 BASES TEÓRICAS
1.5.3 TÉRMINOS BÁSICOS
1.6 HIPÓTESIS
CAPÍTULO II
2.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
(TIPO MÉTODO Y DISEÑOS)
2.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
2.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
2.4 ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
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2.5 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
2.6 RECURSOS HUMANOS, MATERIALES
2.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
2.8 SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
CAPITULO III
3.1 SOLUCIÓN AL PROBLEMA- PROYECTO PARA SOLUCIONAR EL
PROBLEMA
3.1.1. FUNDAMENTACIÓN
3.1.2 OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO.)
3.1.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES OPCIONAL
3.1.4. RECURSOS (HUMANOS, FINANCIEROS, LOGÍSTICOS,)
3.1.5. CONCLUSIONES
3.1.6. RECOMENDACIONES
3.4.7. SUGERENCIAS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS 01 ENCUESTA
ANEXOS 02 FOTOS
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CAPÍTULO I
1.1 DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la ciudad de Arequipa tenemos distintos puntos de venta de la
empresa “EL POLLO REAL S.A.C”, para ello tenemos que analizar la
relación entre satisfacción y calidad de servicio brindado en los locales de
Yanahuara y Paucarpata.
Para determinar la posición de cualquier empresa a largo plazo es
indispensable tener la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada
sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades,
con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad
conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está
convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de
procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento
estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
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Asimismo debemos definir la calidad de servicio al cliente siendo este
un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos,
la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben
de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.
1.1.1 Llegada del pollo a la brasa a Arequipa
Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados en nuestra cultura
y tradición, el pollo a la brasa ha sabido ganar miles de adeptos durante todo
este tiempo, que suma más de media siglo. Tan sabroso y peruano como otros
platos arraigados en nuestra cultura y tradición, el pollo a la brasa ha sabido
ganar miles de adeptos durante todo este tiempo, que suma más de media
siglo. Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados.
1.1.2 Historia del pollo real
“EL POLLO REAL no solo es diferente….es superior”
Se inició este negocio, con el fin de brindar al público un servicio de
calidad no sólo presentando un buen producto sino también ofreciendo una
atención excelente.
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Motivados por la necesidad del mercado que antes no contaba con un
lugar destinado a la venta y consumo de pollos a la brasa de calidad superior,
tomamos la iniciativa de crear un restaurante donde se prepare el Mejor Pollo
a la Brasa; y confiados en su capacidad de lograrlo, nace esta próspera
empresa denominada EL POLLO REAL S.A.C.
Así pues un 23 de abril de 1981 se inaugura el primer local en pleno
centro de Arequipa, convirtiéndose en el preferido en poco tiempo, no solo
por la exquisitez de su sabor sino por el buen servicio que desde entonces los
caracteriza.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Interrogantes de investigación
Objeto de estudio
Determinar la relación que existe entre el servicio prestado y la
calidad del servicio que ofrece El Pollo Real S.A.C.
Sujeto de estudio
Analizaremos las respuestas de 50 consumidores que salgan después de
haber consumido el pollo en alguno de los POS de El Pollo Real.
Ámbito – Temporal
Los locales de EL POLLO REAL S.A.C ( av. Emmel y Parque
Lambramani)
En el mes de junio y julio 2012.
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1.3 Objetivos
Objetivo general:
Determinar la relación entre satisfacción y calidad de servicio.
Objetivos específicos:
Conocer como se origino EL POLLO REAL S.A.C.
Conocer que es EL POLLO REAL S.A.C.
Conocer cuáles son las ventajas y desventajas de EL POLLO REAL S.A.C.
Conocer las razones de su aplicación y éxito de EL POLLO REAL S.A.C.
Diferenciar el significado de calidad y cantidad.
Conocer el significado complejo de satisfacción.
1.4 Justificación del Problema
Los recursos tangibles e intangibles de la empresa son suficientes como para que se
puedan adecuar tanto el personal nuevo y viejo en la empresa, claro que para que
esto pase se debe tener motivado al personal. Lo que puede ser un problema igual
existe una gran diferencia entre el consumidor arequipeño de uno limeño, piurano
etc., en Arequipa son más exigentes por lo que la atención y servicio debe ser de
calidad alta.
Con esta investigación se espera conocer los ingresos, beneficios y solvencias que
genera El POLLO REAL S.A.C. asimismo dar un enfoque más amplio y abierto para
aquellos estudiantes, mentes positivas y empresariales que se interesen en
diversificar e incursionar en nuevos negocios. Todo esto es factible para que se lleve
a cabo una cultura organizacional
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Asimismo sabremos si los clientes aceptan el producto por el diferencial del sabor,
el precio accesible y la novedad que ofrece El POLLO REAL S.A.C. en cuanto a
platos, actividades u otros.
1.5 Marco Teórico
1.5.1 Antecedentes de la Investigación
Para el análisis de la investigación nos enfocaremos a citar investigaciones
relacionadas siendo estas:
1. Titulo: Perú Franquicias Internacionales- Portafolio Autor: PROMPERÚAño: 2011Fuente: I Censo de Franquicias Peruanas 2009 – PROMPERÚResumen: La Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ, tiene como misión “Posicionar al Perú en el mundo a través de la promoción de su imagen, sus destinos turísticos y sus productos de exportación con valor agregado, contribuyendo al desarrollo sostenible y descentralizado del país”
2. Titulo: Contrato de Franquicia o FranchisingAutor: Karina Lavanda ReáteguiAño: 2006Fuente: Universidad Inca Garcilaso de la VegaResumen: La iniciativa de crear un sistema de franquicia, nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio, que día a día consolidan nuestra posición dentro del mercado, basando nuestro éxito, en gran medida a la buena presentación del producto, que implica no solo su apariencia externa sino la preparación y elaboración del mismo, todo esto con el firme propósito de convertir a EL POLLO REAL en la más grande cadena de restaurantes pollería del Sur del Perú con extensión a otros países.
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3. Titulo: “Propuesta de proyecto de apertura de sucursales en centros comerciales, metrocentro y plaza mundo para restaurante dedicado a la venta de pollo a la brasa y sus derivados.”Autor: Asunción García, Jenny ClarisaAño: Diciembre 2010Fuente: Universidad Alas Peruanas Resumen: La elaboración de este trabajo surge como una necesidad de los propietarios por obtener un estudio sobre proyecto de inversión que les brinde las respuestas a sus dudas sobre la factibilidad y viabilidad de ejecutar un plan que les permita colocar restaurantes de pollos a la brasa en centros comerciales de Arequipa.
1.5.2 Bases Teóricas
EL POLLO REAL S.A.C. es la mayor y más prestigiada empresa de restaurantes de
pollo a la brasa en el Sur, pues cuenta con cinco locales estratégicamente ubicados,
que nos a colocado en el primer lugar de preferencia, con el fin de brindar al público
un servicio de calidad no solo presentando un buen producto sino también ofreciendo
una atención excelente.
FRANQUICIA EL POLLO REAL S.A.C la iniciativa de crear un sistema
de franquicia, nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros
productos y servicio, que día a día consolidan nuestra posición dentro del mercado,
basando nuestro éxito, en gran medida a la buena presentación del producto, que
implica no solo su apariencia externa sino la preparación y elaboración del mismo,
todo esto con el firme propósito de convertir a EL POLLO REAL en la más grande
cadena de restaurantes pollería del Sur del Perú con extensión a otros países.
¿CÓMO OPERA LA FRANQUICIA?
La misión de esta empresa es tener éxito en su red de Franquicias, porque el Sistema
de Franquicias de EL POLLO REAL está desarrollado modernamente y orientado a
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que cada franquiciado obtenga todo el apoyo concerniente al soporte técnico y
material necesario, que lo ayudará en todos los aspectos antes y después de la
apertura de su local de EL POLLO REAL.
Asistencia en la Pre Apertura: Se proporcionará un curso completo que abarca
desde la preparación del pollo a la brasa hasta la atención de nuestros clientes. En
nuestro centro de operaciones ubicado en la calle Piérola 111A, Arequipa – Perú, se
brindará la capacitación y entrenamiento necesario en las técnicas operativas y la
atención al público.
Lineamientos en la Infraestructura: EL POLLO REAL, lo proveerá de todas las
directrices para la óptima ubicación de su local, para lo cual contamos con expertos
que lo asesorarán, brindándole los lineamientos arquitectónicos para la construcción
de su establecimiento, todo esto dentro de las normas de nuestro Manual de
Operaciones.
Asistencia en Mercadotecnia: Coordinar el proceso e implementación de estrategias
de mercado, campañas publicitarias y promocionales a nivel institucional a través de
las aportaciones de las franquicias de EL POLLO REAL. Nuestro departamento
trabaja en conjunto con nuestra agencia de publicidad la cual desarrolla con
creatividad y dinamismo, no solo los temas promocionales, sino también nuestras
respectivas piezas publicitarias.
Desarrollo Permanente: EL POLLO REAL investiga y desarrolla continuamente
sistemas, procedimientos operativos y administrativos, así como nuevos productos y
servicios con el fin de enriquecer la efectividad operativa y rentabilidad de las
franquicias. En la casa matriz, se prueban constantemente nuevos insumos que
podrán ser implementados en los locales de la cadena si es que estos logran cumplir
con nuestras altas exigencias en cuanto a calidad, precio y rendimiento.
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Soporte Operacional: El mejor de sus aliados durante las operaciones de su
franquicia, es el Asesor de Operaciones, con personal especializado encargado de
supervisar y apoyar las operaciones de toda la red. Los conocimientos y experiencia
del Asesor de Operaciones les serán de gran utilidad para lograr sus objetivos de
ventas.
1.5.3 Términos Básicos
El pollo a la brasa es uno de los platos típicos de la gastronomía peruana y
uno de los de mayor consumo en elPerú, incluso por encima del ceviche,
el chifa y las especialidades de la comida rápida.
La franquicia es la práctica de utilizar el modelo de negocios de otra
persona. La franquicia es una palabra de derivación anglo-francesa - de
Franc- se utiliza tanto como un sustantivo o como verbo (transitivo). El
diccionario de la Real Academia Española (vigésima segunda edición) lo
define en su acepción segunda como una "concesión de derechos de
explotación de un producto, actividad o nombre comercial, otorgada por una
empresa a una o varias personas en una zona determinada."
1.6. Hipótesis
EL POLLO REAL S.A.C.
Los productos que ofrecen son: Ensaladas, Pollos a la Brasa, Ceviche de Pollo,
Pollos Broaster, Carnes a la Parrilla, Anticuchos y Brochetas, Guarniciones, Piqueos,
Postres, Bebidas, y Cócteles y Vinos.
Y los servicios que ofrecen son: Reservas Especiales (si se trata de una reunión en
especial tanto familiar como del trabajo, Ud. puede reservar con anticipación en
cualquiera de nuestros locales), Preparaciones Especiales (si tiene algún evento,
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onomástico, etc. Y desea que le hagamos preparaciones por cantidad en broaster,
pollo a la brasa, postres, etc. No dude en comunicárnoslo), Auspicio de Eventos (El
Pollo Real se caracteriza por su constante apoyo a la difusión de eventos culturales y
afines, si Ud. o su empresa esta por realizar uno y desea nuestro apoyo, consúltenos y
nosotros nos encargaremos de evaluarlo), y Celebra tu Fiesta de cumpleaños a lo
grande (incluye Animadora ó payaso, Decoración de local -Panel o semi arco, 5
margaritas de globos, Serpentinas, Falda y mantel de color-, Local Privado, Tarjetas
de invitación, Música infantil, Exclusividad de Juegos, Playa de estacionamiento).
Misión
Brindar al público un servicio de calidad, no solo ofreciendo un buen producto sino
también dando una excelente atención, en un restaurante acorde con las expectativas
del cliente, moderno y acogedor, por un buen precio, constituyéndonos así en una
fuente de trabajo atractiva, que ayude al sustento de varias familias.
Visión
Dominar el mercado de venta de pollos a la brasa y adicionales, a través de la
satisfacción del cliente, llegando a ser la cadena de restaurantes más exitosos en
nuestra especialidad "Pollos a la brasa", conquistando el mercado nacional e
insertándonos a través de nuestras franquicias en el mercado internacional,
posicionarnos entre los mejores a nivel mundial.
Franquicia
La iniciativa de crear un sistema de franquicia, nace primordialmente en respuesta a
la creciente demanda de nuestros productos y servicio, que día a día consolidan
nuestra posición dentro del mercado, basando nuestro éxito, en gran medida a la
buena presentación del producto, que implica no solo su apariencia externa sino la
El Pollo Real S.A.C. Página 17
preparación y elaboración del mismo, todo esto con el firme propósito de convertir a
EL POLLO REAL en la más grande cadena de restaurantes pollería del Sur del Perú
con extensión a otros países.
Es importante destacar que EL POLLO REAL es la primera franquicia en el Sur del
Perú y es un orgullo para nosotros demostrar que a pesar de la coyuntura económica
y la actual crisis financiera, se puede hacer empresa en el Perú.
Es así que en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y excelente
servicio, hemos creado una organización cuyo objetivo es otorgar franquicias a
inversionistas interesados y calificados, ofreciéndoles una gran oportunidad para
compartir nuestros éxitos y esfuerzos.
Como Opera Nuestra FRANQUICIA
La misión de nuestra empresa es tener éxito en su red de franquicias, porque el
Sistema de Franquicias de EL POLLO REAL, desarrollado modernamente, esta
orientado a que cada franquiciado obtenga todo el apoyo concerniente al soporte
técnico y el material necesario, que lo ayudará en todos los aspectos antes y después
de la apertura de su local de EL POLLO REAL.
- Asistencia en la pre-apertura: Se proporcionará un curso completo que abarca desde
la preparación del pollo hasta la atención a nuestros clientes. Nuestro centro de
operaciones ubicado en la calle Piérola 111- A, Arequipa - Perú, brindará la
capacitación y entrenamiento necesario en las técnicas operativas y en la atención al
público.
- Lineamientos en la infraestructura: EL POLLO REAL lo proveerá de todas las
directrices para la óptima ubicación de su local, para lo cual contamos con expertos
que lo asesoraran, brindándole los lineamientos arquitectónicos para la construcción
de su establecimiento, todo esto, dentro de las normas del Manual de Operaciones.
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-Asistencia en mercadotecnia: Coordina el proceso e implementación
de estrategias de mercado y campañas publicitarias y promocionales a nivel
institucional a través de las aportaciones de las franquicias EL POLLO REAL. El
departamento trabaja en conjunto con nuestra agencia de publicidad la cual desarrolla
con creatividad y dinamismo, no solo los temas promocionales sino también nuestras
respectivas piezas publicitarias.
-Desarrollo permanente: EL POLLO REAL, investiga y desarrolla continuamente
sistemas y procedimientos operativos y administrativos, así como nuevos productos y
servicios con el fin de enriquecer la efectividad operativa y rentabilidad de las
franquicias. En la casa matriz, se prueban constantemente nuevos insumos que
podrán ser implementados en los locales de la cadena si es que estos logran cumplir
con nuestras altas exigencias, en cuanto a calidad, precio y rendimiento.
-Soporte operacional: El mejor de sus aliados durante las operaciones de su
franquicia, es el Asesor de Operaciones, personal especializado encargado de
supervisar y apoyar las operaciones de toda la red. Los conocimientos y experiencia
del asesor de operaciones les será de gran utilidad para lograr sus objetivos de ventas.
Responsabilidades como FRANQUICIADOR
Nos sentimos orgullosos de nuestro producto y su éxito, es por eso que nuestro
servicio rebasa las expectativas del consumidor, por lo que nos vemos en la
necesidad de proporcionar un servicio profesional, amable y personalizado acorde
con las exigencias del mercado y establecidos por el Manual de Operaciones.
La calidad reconocida y premiada de nuestro producto y servicio a lo largo de
nuestra trayectoria empresarial, nos permiten presentar y preparar el mejor pollo a la
brasa por lo que cuidamos al mínimo detalle todos los ingredientes que se necesitan
para ofrecerle al público consumidor exquisitos platos.
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Nuestro deber es crear un ambiente de trabajo seguro agradable y digno, que
proporcione al individuo la oportunidad de desarrollarse profesionalmente,
cumpliendo las normas y mandatos que la ley dispone.
Proyección Futura
Definitivamente el éxito se logrará con el trabajo en conjunto de todos los que
conformamos la gran Familia de EL POLLO REAL, es por eso que nuestro sistema
de franquicia brinda un gran respaldo, para la acogida de nuestros productos, que
dará a los inversionistas la seguridad de emprender un negocio con alta rentabilidad y
bajo riesgo.
Una marca fuerte, grande y con mucho potencial, sin lugar a dudas se convierte en la
mejor alternativa de negocios para empresarios peruanos y/o extranjeros que deseen
tener un negocio de éxito.
Estarán seguros de contar con todas las condiciones necesarias que el mercado nos
exige, confiados en la capacidad técnica-profesional de quienes conformamos esta
organización.
Consolidarnos como la franquicia de restaurantes de pollos a la brasa más grande a
nivel nacional, para luego salir a otros países y competir con las grandes
transnacionales, es pues nuestro gran anhelo que estamos seguros de lograr con la
ayuda de todos los que en adelante se integren a esta Gran Familia que es...EL
POLLO REAL
Novedades
LA HORA DEL POLLO A LA BRASA... en la cual se puede disfrutar de: 1/4 de
pollo a la brasa + 1 Porción de papas fritas + 1 Coca Cola mediana.
El Pollo Real S.A.C. Página 20
A solo S/. 5.90 (SOLO EN MESA). DE LUNES A SABADO.... DE 12:30 A 2 DE
LA TARDE.
Reconocimiento Nacional
- Primer Encuentro Regional de Integración, Reconocimiento y Fomento a la
actividad Empresarial - Comercial Región Arequipa 1990 -1991.
- Medalla de Plata otorgado por la Municipalidad Distrital de la Villa Hermosa de
Yanahuara. 1992.
- "La Cinta Roja y Blanca" La Mejor del año. Otorgada por POP (Peruana de
Opinión Pública) Lima - Perú 1992, 1993, 1994,1995
- "La Cinta de Plata" Premio al liderazgo de la Opinión Pública durante 5 años
consecutivos. Otorgada por POP (Peruana de Opinión Pública) Lima-Perú 1996 -
1997-1998.
- Diploma al Merito, Investigación y Marketing 1996 Arequipa.
- Trofeo los Excelentes Otorgado por el diario Correo a las mejores empresas de la
ciudad 1997 - 1998 - 1999. Arequipa - Perú
Reconocimiento Internacional
- XX y XXI Trofeo internacional de Turismo, Hostelería y Gastronomía. Elección
efectuada por el comité de selección de Editorial Ofice y el Trade Leaders' Club
de Madrid España -1996-1997.
- Trofeo Internacional al Prestigio Comercial y Mejor Imagen de Marca. Concedido
por Consejo Directivo del Instituto Nacional de Mercadotecnia INAME - México -
1995.
El Pollo Real S.A.C. Página 21
- Galardón "Gran Premio América a la Calidad y Servicio". Otorgado por el consejo
de directores del Instituto Nacional de Mercadotecnia Guadalajara México 1997 -
1998
- Galardón Internacional "Oro y Plata a la Calidad". Otorgado por la Agrupación
Internacional de Mercadotecnia y Calidad, México 1997 -1999 - 2000.
- Trofeo Internacional de Oro al Prestigio Comercial. Otorgado por Editorial Ofice y
el Trade Leaders' Club Madrid - España 1997.
- Trofeo "Estrella de Oro Internacional de Calidad". Concedido por El Comité
Internacional de Selección del Business, Initiative Directions (VID) España año 1997
-1999.
- Certificado Internacional Águila CyP Otorgado par el Instituto de Calidad y
Prestigio S.A. De C.V. Guadalajara - México 1999.
- XXX Trofeo de Oro al Prestigio Comercial - New Millennium Award. Otorgado
por Editorial Office Trade Learders' Club. Madrid - España 2000.
CAPITULO II
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2.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN (TIPO MÉTODO Y
DISEÑOS)
Para poder reconocer las diferencias y semejanzas que existen entre satisfacción y
calidad de servicio en El Pollo Real hemos realizado una investigación de tipo
cuantitativa basándonos en una encuesta social aplicando una serie de técnicas
específicas con el objeto de recoger, procesar y analizar características que se dan en
personas de un grupo determinado.
2.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Todos aquellos Clientes que acaban de consumir o se retiran de los Locales
del Pollo Real de Yanahuara y Paucarpata de la Ciudad de Arequipa.
Muestra
La muestra serán 50 personas, siendo 25 de estas por cada Local, en el
horario de 5 a 7 p.m un sábado .
2.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para simplificar el recojo de datos es que se implementó una pequeña
encuesta para ser llenada por los comensales al retirarse del Local.
A su vez la Observación directa de los Clientes es un fiel dato de su agrado o
desagrado al salir de cada local y de como perciben el trato y la calidad de la
Empresa.
2.4 ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El Pollo Real S.A.C. Página 23
Un encuestador se acerca a los clientes y respetuosamente los aborda para
ver si les puede realizar la encuesta.
Mozos filtran las encuestas al momento de entregar la cuenta a los clientes para que
estos opinen al respecto.
2.5 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Arriban las encuestas y estas son procesada vía Oral al Excel el cual
posteriormente nos brindará la información para el análisis de estos datos.
2.6 RECURSOS HUMANOS, MATERIALES
ENCUESTAS: 50 HOJAS IMPRESAS EN PAPEL BOND A4
LAPICEROS: 10 LAPICEROS AZULES
ENCUESTADORES: MIEMBROS DEL GRUPO 5
2.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Se realizan las encuestas el sábado 4 de Agosto en el horario de 5 a 7 p.m.
2.8 SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
El Pollo Real S.A.C. Página 24
ANALISIS DE DATOS DE LAS 50 ENCUESTAS
YANAHUARA
DISTRITO EDAD
PREGUNTA1PREGUNTA2
PREGUNTA3PREGUNTA4
PREGUNTA5PREGUNTA6
YANAHUARA 23 SI NO SI 3 A 5 MIN BUENO SICAYMA 24 SI SI SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SIYANAHUARA 25 SI NO SI 3 A 5 MIN REGULAR SIYANAHUARA 45 SI NO SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SICAYMA 35 SI SI SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SICERCADO 40 SI SI SI 3 A 5 MIN MUY BUENO SICERRO COLORADO 25 SI SI SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SICERCADO 28 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SICAYMA 36 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SICERRO COLORADO 42 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SICERCADO 31 NO SI SI 3 A 5 MIN BUENO NOCAYMA 30 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SICERCADO 19 SI NO SI 3 A 5 MIN BUENO SICAYMA 23 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIYANAHUARA 28 SI NO SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SIYANAHUARA 46 SI NO SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SICAYMA 43 SI SI SI 3 A 5 MIN MUY BUENO SICAYMA 42 SI SI SI 3 A 5 MIN MUY BUENO SIYANAHUARA 25 SI SI SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SICERCADO 26 SI SI SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SICERCADO 34 SI SI SI 5 A 10 MIN MUY BUENO SIMIRAFLORES 38 SI SI SI 5 A 10 MIN BUENO SICAYMA 39 NO SI SI 3 A 5 MIN BUENO NOCERCADO 43 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SICAYMA 34 SI SI SI 5 A 10 MIN BUENO SIYANAHUARA 37 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SI
PAUCARPATADISTRITO EDA PREGUNTA1 PREGUNTA2 PREGUNTA3 PREGUNTA4 PREGUNTA5 PREGUNTA6
El Pollo Real S.A.C. Página 25
DJOSE LUIS 43 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIMIRAFLORES 31 SI NO SI 5 A 10 MIN REGULAR SICAYMA 58 SI SI SI 5 A 10 MIN REGULAR SIPAUCARPATA 47 SI SI NO 5 A 10 MIN BUENO NOJOSE LUIS 36 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SICAYMA 42 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SIJOSE LUIS 43 NO SI SI 5 A 10 MIN REGULAR NOJOSE LUIS 45 SI NO SI 5 A 10 MIN REGULAR SIPAUCARPATA 23 SI NO SI 5 A 10 MIN REGULAR SIMIRAFLORES 28 SI NO SI 5 A 10 MIN REGULAR SICAYMA 26 SI NO NO 3 A 5 MIN BUENO NOJOSE LUIS 31 SI NO NO 3 A 5 MIN BUENO NOJOSE LUIS 29 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIPAUCARPATA 28 SI SI SI 5 A 10 MIN REGULAR SIPAUCARPATA 38 SI SI SI 5 A 10 MIN REGULAR SIJOSE LUIS 28 SI SI SI 5 A 10 MIN REGULAR SIJOSE LUIS 25 SI SI SI 5 A 10 MIN BUENO SICAYMA 31 SI SI NO 3 A 5 MIN BUENO SICAYMA 32 SI NO NO 3 A 5 MIN BUENO SIJOSE LUIS 38 SI NO NO 5 A 10 MIN BUENO SIJOSE LUIS 50 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIJOSE LUIS 40 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIJOSE LUIS 23 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIJOSE LUIS 22 SI NO SI 5 A 10 MIN BUENO SIJOSE LUIS 35 SI SI SI 3 A 5 MIN BUENO SI
CAYMA 28 SI SI SI 5 A 10 MIN BUENO SI
Las tablas nos muestran lo siguiente:
Un buen nivel de aceptación por parte de los consumidores de Yanahuara
mientras que los consumidores del Local de Paucarpata se encuentran en
desacuerdo y esto debe ser modificado al instante.
CAPITULO III
El Pollo Real S.A.C. Página 26
3.1. Solución al problema- Proyecto para solucionar el problema
CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES CON RESPECTO A LO QUE ES
CALIDAD DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE, MERCADEO,
FIDELIZACIÓN DE MARCA.
Elaborar proyecto para solucionar el problema
Este es un proyecto realizado luego de analizar cuáles son los beneficios al lograr
una completa satisfacción del cliente, definir el término satisfacción y que elementos
componen la fórmula para determinar el nivel de satisfacción alcanzado por la
empresa “EL POLLO REAL S.A.C”.
A su vez durante la investigación se descubrió que la calidad y el nivel de
satisfacción en el cliente radica en el punto de la atención que este recibe, el pollo a
la brasa de “EL POLLO REAL S.A.C” tiene un prestigio que cuidar combinando de
esta manera el gusto de la gente con el momento especial que significa comer pollo a
la brasa y la calidad de servicio que se le brinda es que hemos diseñado esta serie de
actividades y planes para mejorar la Franquicia.
3.1.1 Fundamentación
Después de ver y analizar los resultados hemos tenido como resultado que muchos de
los clientes más allá de ver insatisfechos por el precio, estos se muestran
insatisfechos por la atención brindada.
La demora en la presentación de los mozos, en la entrega de los pedidos en mesa, así
como la falta de socialización por parte de los clientes son puntos que hemos
considerados como muy importantes, ya que la satisfacción del cliente así como la
calidad de servicio son los pilares básicos para el desarrollo y crecimiento de la
marca.
El Pollo Real S.A.C. Página 27
Muchos casos de varias franquicias muestran que el éxito de estas radica en el hecho
de que los clientes salen contentos y felices por el trato recibido, y lo relacionan con
la calidad del producto brindado. Es por ello que nace la necesidad de crear un plan
de capacitación para los trabajadores para mejorar los aspectos de Fidelización del
Cliente, así como mejorar la atención, tiempos de entrega, entre otros.
Es por ello que se debe contratar a una agencia que realice estas labores de
capacitación, para así desde el mozo hasta el Gerente estén realmente capacitados y
listos para solucionar cualquier situación.
3.1.2. Objetivos
General: Mejorar la Calidad del Servicio y Satisfacción de los Clientes del Pollo
Real SAC
Específicos:
Capacitar a los Trabajadores del Pollo Real SAC mensualmente.
Capacitar en Aspectos de Calidad de Servicio a los Trabajadores del Pollo Real SAC
Capacitar en Aspectos de Atención Al Cliente a los Trabajadores del Pollo Real
SAC.
Capacitar en Aspectos de Mercadeo a los Trabajadores del Pollo Real SAC.
Capacitar en Cuestiones de Fidelización de Cliente a los Trabajadores del Pollo Real
SAC.
Realizar Jornadas de Integración y Mejoramiento del Trabajo en Equipo.
3.1.3. Cronograma de actividades opcional
El Pollo Real S.A.C. Página 28
3.1.4. Recursos (humanos, financieros, logísticos,)
Recursos Humanos:
Capacitadores
Personal que asista a las charlas.
Financieros:
Pago a la Agencia encargada de la Capacitación.
Pago del día de capacitación a los Trabajadores.
Logísticos:
Los que disponga la agencia para poder realizar las charlas:
Equipos de Sonido
Auditorio
Equipos Visuales
Plumones
Pizarra
Hojas
Cuadernos
Lapiceros
3.1.5. Sugerencias
Se sugiere incluir actividades de Liderazgo pues estas influyen mucho en el
desempeño de los trabajadores.
El Pollo Real S.A.C. Página 29
Mejorar, incentivar a los trabajadores para que sus labores se vean incrementadas, y
esto se vea reflejado en el trato al cliente.
3.1.6. Conclusiones
Este modelo se presenta como una herramienta profesional y técnicas y
además posee una visión estratégica a largo plazo que contribuirá al
desarrollo competitivo del sector, frente a las ofertas de la competencia.
Los principales atributos que los clientes consideran que deben tener
cualquier restaurante para ser exitoso que son, la calidad del servicio, rapidez
de atención y un estacionamiento.
3.1.7. Recomendaciones
Implementar el proyecto de restaurante de EL POLLO REAL S.A.C.
basándose en el modelo propuesto. Realizar la estandarización del flujo de
trabajo mediante la elaboración de manuales de procedimiento e instrucciones
de trabajo con el fin de lograr mayor beneficios al realizar los procesos de
producciones y servicio.
Se recomienda que estas capacitaciones se realicen por lo menos una vez al
mes para así lograr un fortalecimiento interno de la empresa y lograr el
objetivo: Mejorar la Calidad del Servicio y Satisfacción de los Clientes del
Pollo Real SAC.
CONCLUSIONES
El Pollo Real S.A.C. Página 30
Después de haber hecho la respectiva investigación en el restaurante y
pollería El Pollo Real hemos concluido que es necesario una buena
estructuración a nivel de todas las áreas de la empresa.
La franquicia tiene hoy día en Perú enormes potencialidades como
mecanismo de expansión comercial, pues el mercado recoge las condiciones
necesarias para su desarrollo. Por un lado existen todavía sectores que están
poco saturados y en los que hay oportunidades comerciales. Por otro lado, el
país ha venido registrado elevadas tasas de crecimiento a lo largo de la
presente década y probablemente será una economía dinámica en los
próximos años.
En conclusión se define básicamente a las franquicias como un sistema de
reproducción en cadena de un modelo de comercialización exitoso, de
productos o de servicios. Ejemplo de ello es la empresa EL POLLO REAL
este es un ejemplo de éxito ya que si bien solo tienen una franquicia esta
compite y avanza a paso seguro, porque al igual como otras empresas
extranjeras El Pollo Real está comprometida en brindar un servicio de
calidad. Por lo que como futuros gerentes de negocios internacionales
podemos decir que todo el esfuerzo que realizan está siendo recompensado
con la aceptación de sus productos que brindan con el mejor servicio aquí y
en el extranjero porque de eso se trata una empresa de que lo que brindan
aquí sea igual a lo de allá, a no ser que ese mercado necesite una promoción
algo distinta a los demás mercados.
RECOMENDACIONES
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Buena estructuración en el área de recursos Humanos mediante la aplicación
de herramientas que dirijan hacia una nueva cultura organizacional.
El uso de sistemas, para que el control en las áreas de caja y seguimiento de
asistencia se torne más eficiente.
En el caso de la entrega a delivery se recomienda el uso de varias
motocicletas, que generara rapidez en cuanto al a entrega de pedidos.
Es necesario mejorar el área de atención al cliente y para esto
se necesita de una capacitación en forma constante y motivación para su
ejecución. Todo ello basado en el grado de
compromiso del personal como un grupo colaborador de la empresa (trabajo
en equipo)
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ANEXO 01
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ANEXO 02
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