8/12/2019 TRABAJO FASE 4 Y 5

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FASE 4 y 5

ELABORADO POR:

NATALY JIMNEZ CARO

PRESENTADO A:

YAQUELINE PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADSERVICIO AL CLIENTE

2014

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INTRODUCCION

En el presente trabajo colaborativo, resume las fases anteriores trabajadasdando como resultado el proyecto de la creacin de la clnica de urgencias

realizando anlisis dofa, segmentacin de mercado, identificacin del producto,

se hace un resumen ejecutivo y se plantea un plan de accin, cada una de las

respuestas dadas para que se le facilite al grupo colaborativo tomar las

decisiones con soluciones pertinentes frente a la problemtica.

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RESUMEN EJECUTIVO

Este hermoso proyecto se cre al ver la necesidad que tenan los habitantes de hobo

en un derecho de todos los ciudadanos primordial como lo es la salud al ver que el

municipio no cuenta con un centro mdico de urgencias cercano y adecuado a las

necesidades bsicas de la poblacin.

La oferta adecuada de atencin primaria a la salud es factor relevante para evitar

atencin hospitalaria por condiciones sensibles a la atencin de ambulatorio, hay

necesidad de organizar la red de cuidados de modo a mejorar la articulacin entre las

diferentes esferas de atencin.

Est presente el desafo de garantizar la atencin a la poblacin del municipio

desasistida y al mismo tiempo implantar redes que puedan atender integralmente las

necesidades de salud de los usuarios.

En rivera municipio ms cercano en su infraestructura de salud presenta un Hospital

de segundo nivel y 3 IPS de las cuales 2 encontradas prestan servicios de mediana

complejidad, pero a causa de la gran congestin en los servicios de urgencia se hace

casi imposible que la mayora de las personas puedan obtener un buen servicio de

salud a tiempo. Con la construccin de la clnica de urgencias, los habitantes del

municipio y ms cercanamente de la vereda el palmar, gozaran de un excelente

servicio en red de urgencias.

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ANLISIS SITUACIONAL

Al concluir que Hobo no cuenta con un centro asistencial de salud donde se beneficie

toda la comunidad, ya que deben trasladarse al municipio ms cercano que es rivera

ya que este tienen un centro de salud municipal por la habitual congestin no es

suficiente pues la gran mayora de los habitantes se quedan sin ser atendidos

oportunamente y aun as poniendo en riesgo su propia vida.

Lo que se quiso lograr con este proyecto es crear y poner en marcha una clnica de

urgencias con el fin de brindar una planta fsica adecuada, calidad en la atencin y el

mejoramiento en el servicio prestado al usuario para el municipio de Hobo

departamento del Huila.

Se realiza la construccin de la clnica de urgencias hobo con el proposito de brindar

un buen servicio de salud de primer nivel de atencin, donde se beneficie todas

aquellas personas que requieran del servicio especialmente a la comunidad ms

vulnerable con rgimen subsidiado, as mismo ofrecer un buen servicio oportuno,

eficaz y con la mayor calidad.

DEFNICIN DEL SERVICIO

La ejecucin del proyecto la clnica, se presentara ante la entidad gubernamental de la

alcalda del Huila, seccional secretaria de salud. Para que se apruebe y se

desembolsen los recursos solicitados para la construccin y puesta en marcha dela

clnica de urgencias.

El servicio de construccin y edificacin de obra se contratara con el grupo GEDI,

entregando el diseo, construccin y adecuaciones elctricas, sanitarias, hidrulicas,para el buen funcionamiento de la clnica.

Los servicios especializados por la rama de la medicina y odontologa, sern atendidos

por profesionales convocados a concurso por el departamento para brindar atencin de

alta calidad a los usuarios del rgimen subsidiado de salud

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ANALIZIS DOFA CLINICA DE URGENCIAS HOBO

FORTALEZAS DEBILIDADES

Sistema de informacinintegrado

Generacin e Innovacin deherramientas Tecnolgicas

Actitud de servicio por parte delos funcionarios

Habilitacin de Servicios deSalud

Apoyo por parte de la alcalda. Seremos pioneros en la vereda

en cuanto el servicio de salud.

Recurso humano consobrecarga de actividades yfunciones

Baja Inversin en recursotecnolgico

Falta de ofrecimiento deservicios va web.

No se cuenta con copias derespaldo de sistemas alternoscrticos al Sistema deInformacin

No se cuenta con un plan decontingencia del rea

Todos los usuarios encuestadosprovienen del sisben.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Crecimiento de la oferta ydemanda con la apertura de lanueva sede

Nuevos desarrollos tecnolgicose innovacin

Aprovechamiento de la Asesorabrindada por la SecretaraDistrital Salud.

Divulgacin por los diferentesmedios de comunicacin de losproyectos y logros de la entidad

Implementacin modulo historiaclnica sistematizada Ser el nico centro de salud en

la vereda, no tener competenciadirecta.

Falta de recursos Incertidumbre en la continuidadde proyectos

Respaldo financiero nosostenible.

Ubicacin geogrfica (Efectosambientales y catastrficos)

Cambios en la legislacin y en lanormatividad

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ANALIZIS CAME CLINICA DE URGENCIAS HOBO

MANTENER CORREGIR

Debemos sostener nuestroSistema de informacinintegrado y si es posible dia adia mejorarlo.

Debemos aprovechar laGeneracin e Innovacin deherramientas Tecnolgicas einvertir para la mejora de lasmismas.

Realizar capacitacionescontinuas al personal para cadada mejorar la Actitud de serviciopor parte de los funcionarios.

Debemos continuar conHabilitacin de Servicios deSalud

Incrementar las relaciones paraseguir con el importante Apoyopor parte de la alcalda.

Debemos contratar mspersonal para evitar que nuestroRecurso humano este consobrecarga de actividades yfunciones

Realizar propuestas para subir laBaja Inversin en recursotecnolgico

Crear una pagina web de laclnica y asi mismo ofrecer losservicios va web.

Invertir una considerada sumapara obtener copias de respaldode sistemas alternos crticos alSistema de Informacin

Realizar un plan de contingenciadel rea

Afiliar a la clnica usuarios delsistema contributivo.

EXPLOTAR AFRONTAR

Tener capacidad de atener elalto ndice de Crecimiento de laoferta y demanda con laapertura de la nueva sede

Capacitarnos para podermanejar los Nuevos desarrollostecnolgicos e innovacin

Seguir Aprovechando de la Asesora brindada por laSecretara Distrital Salud.

Innovar en la Divulgacin por losdiferentes medios decomunicacin de los proyectos ylogros de la entidad

Ser siempre los primeros en laatencin al usuario.

Buscar nuevos recursos para laclnica.

Culminar la terminacin de losproyectos planteados para evitarla Incertidumbre en lacontinuidad de proyectos

Hacer alianza con el sector

financiera. Tratar de mejorar la planta fsicade la clnica para mejorarUbicacin geogrfica (Efectosambientales y catastrficos)

Estar actualizados y enteradosde los Cambios en la legislaciny en la normatividad

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OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING

Objetivo General

Crear y Poner en marcha una clnica de urgencias con el fin de brindar una planta

fsica adecuada, calidad en la atencin y el mejoramiento en el servicio prestado al

usuario para el municipio de Hobo departamento del Huila.

Objetivos Especficos

Servicio mdico existencial con los mejores estndares de calidad segn elministerio de la proteccin social.

Brindar calidad y eficacia en la atencin y niveles de salud.

Descongestionar los centros de salud que hay en el municipio.

Prestar un buen servicio de salud con sentido de responsabilidad y compromiso

con los habitantes.

Ofrecer puestos de empleo

Mejorar la salud del municipio de Hobo, prestando una atencin oportuna yeficaz.

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HERRAMIENTAS DE MARKETING

PRODUCTO

Servicios De Salud Bsicos En La Clnica De Urgencias:

Laboratorio clnico

Odontologa

Medicina general

Yesos

Radiologa

Terapia respiratoria

Farmacia

Cumpliendo como mnimo con los siguientes requisitos: contar con un rea exclusiva y

con circulacin restringida, contar con un rea de registro de los pacientes que

ingresan al servicio, disponer de servicios de apoyo diagnstico y teraputico las 24

horas

PRECIO

Como es de conocimiento, el sector de la salud y en especial el rgimen subsidiado

tiene diversas fuentes de financiacin, unas de propiedad de la Nacin, otras cedidas a

los departamentos, los municipios y otras rentas parafiscales.

Entre ellas:

Fondo de Solidaridad y Garanta FOSYGA- Subcuenta Solidaridad

Transformacin de subsidios de oferta a demanda de los recursosprovenientes del situado fiscal y las rentas cedidas

Ingresos Corrientes de la Nacin- ICN transferidos a los municipios

Rendimientos financieros

Recursos destinados por las Cajas de Compensacin Familiar

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Para garantizar la demanda a los afiliados al Rgimen Subsidiado y garantizarles la

prestacin de los servicios de salud contemplados La Subcuenta Solidaridad esta

financiada as:

Un punto de la cotizacin de solidaridad del rgimen contributivo

Aportes del presupuesto nacional, en un porcentaje que ha sido variable desde

la expedicin de la ley 100, el cual pas de 1 a 0.25 del punto anterior llegando

incluso a ser discrecional como qued plasmado en el Decreto955 de 2000 ,

flexibilizndose su aporte condicionado como qued a las disponibilidades

financieras de la Nacin.

El 5% o 10% de los recaudos del subsidio de las cajas de compensacinfamiliar, los cuales pueden ser o no administrados por estas cajas.

Recursos del IVA Social acorde a Ley 6 de 1992.

PLAZA

El proyecto como tal es decir la clnica Est situado en la parte central del municipio de

Hobo Lmites del municipio: Limita por el Norte: campoalegre Sur: rivera: Occidente riofrio.

Extensin total: 167 km2 Km2

Altitud de la cabecera municipal (metros sobre el nivel del mar): 966 m.s.n.m.

Temperatura media: Est situado a: 3 grados 45 y 31" de latitud norte y 76 grados20 y

20" de longitud al oeste del meridiano de Greenwich C

Distancia de referencia: 63 Km de Ibagu.

La vereda de hobo, se encuentra ubicado en la zona baja occidental del municipio;

cuenta con una poblacin rural en su totalidad de 950 habitantes aproximadamente

ms los hacendados y trabajadores del sector para un promedio de 500 en total.

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ESTRATEGIAS

POSICIONAMIENTO:

Para posicionar nuestra clnica usaremos como estrategias controlar la creacin de una

imagen por el paciente; bsicamente, es el cerebro de cada uno de ellos el que la crea

a travs de la percepcin que posee de nosotros el sujeto. Tendremos que poseer el

mejor servicio tcnicamente, para crear la mejor imagen de alta calidad de nuestros

pacientes transmitiendo los beneficios para el mismo.

En el posicionamiento de la clnica hobo lo importante no es lo que uno es, sino lo que

nuestros pacientes creen que somos, y esta visin desde la ptica del cliente es labase del posicionamiento. Por tanto, podramos decir que "posicionar nuestra clnica"

es introducir el micromensaje representado por una imagen dentro de la mente del

paciente.

SEGMENTACIN

La segmentacin que hemos tomado para nuestra clnica ha sido tomado de la

poblacin total de Hobo ha sido segmentado por sexo, ingresos de las personas, que

tipo de salud tienen, donde cotizas, si su rgimen es subsidiado a que hospital asisten,

cuantas veces asisten al mdico, por edades y que tipo de enfermedades padecen.

ATENCIN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

En nuestra clnica es primoridal la atencin de los clientes pues son ellos quienes

califican nuestros servicios.

La satisfaccin del Cliente Externo (Mdicos, Enfermeras y Usuarios ConsultaExterna) debe ser oportuno en un 100%, por otra parte el trato y la calidez humana

debe tener el mejor resultado.

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El Cliente Interno (Microbilogos, Tcnicos y Personal administrativo), debenconsiderar que las expectativas laborales son buenas, para ello debemos realizar

capacitaciones peridicas que los instruya a tener buenas relaciones con los clientes y

con sus compaeros de trabajo as aseguraremos una excelente atencin al cliente.

En cuanto al espacio fsico de la clnica todos los clientes deben considerarla buena

para que se sientan cmodos y a gusto.

PLAN DE ACCION

Debemos Incrementar la eficiencia, eficacia y calidad en el desempeo de losprocesos, mediante la prestacin de servicios de salud pertinente, seguros,

innovaciones, de alta complejidad y con enfoque de riesgo, que generen satisfaccin

de las partes interesadas, competitividad y desarrollo de clinica.

Contribuir al mejoramiento de la salud, el bienestar y desarrollo integral de la

comunidad usuaria a travs de la prestacin de servicios basados en estndares

ptimos de calidad y su participacin en los procesos de mejoramiento continuo.

Mantener las condiciones tcnico cientficas, que faciliten la gestin tecnolgica y el

desarrollo de los sistemas de informacin orientados a la eficiencia, la efectividad y la

seguridad, en un marco de aplicacin acorde con las posibilidades institucionales y las

necesidades de la comunidad.

Fortalecer la gestin de la informacin de manera que asegure la continuidad en la

prestacin de servicios, la toma de decisiones basada en hechos y datos y facilite la

articulacin de la informacin.

Fortalecer la gestin del conocimiento, a travs de la investigacin y la relacin

docencia servicio, como estrategias para la generacin de innovaciones.

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Disponer de los recursos fsicos, tecnolgicos y de infraestructura que respondan a las

necesidades y caractersticas tcnicas requeridas para la prestacin de servicios,

garantizando un ambiente humanizado para los usuarios y empleados.

Gestionar la sostenibilidad y el desarrollo empresarial con procesos de planeacin

estratgica que permitan mejorar el posicionamiento en el mercado, la gestin de los

riesgos y la calidad institucional.

Fortalecer la cultura organizacional por medio de los procesos de capacitacin e

incentivos y la gestin por competencias, que contribuya a la satisfaccin, motivacin y

calidad de vida de nuestro recurso humano, para humanizar la prestacin de los

servicios de salud.

Lograr la sostenibilidad empresarial en el tiempo, mediante el fortalecimiento de la

productividad, gestin de costos y racionalidad del gasto, que mejore las ganancias

operacionales para garantizar rentabilidad econmica y social.

Responsables

N PROGRAMA REA RESPONSABLE1 Acciones Asistenciales Subgerencia de Procesos Asistenciales

2 Mantenimiento del Sistema deGestin Integral de Calidad

Oficina de Calidad y Planeacin

3 Consolidacin y RenovacinTecnolgica

Direccin Comercial Y ServiciosGenerales - Mantenimiento

4 Desarrollo del Sistema deInformacin e informtica

Direccin Comercial y ServiciosGenerales - Sistemas

5 Gestin de la Innovacin Centro de Investigaciones6 Adecuacin y Mejoramiento de la

Infraestructura Fsica

Direccin Comercial y Servicios

Generales7 Consolidacin Gerencial yOrganizacional

Oficina de Calidad y Planeacin

8 Gestin del Recurso Humano Direccin Gestin Humana9 Gestin Financiera Subgerencia de Procesos

Administrativos

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La Direccin de la clnica de urgencias Hobo debe aplicar peridicamente

capacitaciones y por medio de gestin de calidad revisar los ndices de satisfaccin del

cliente, implantar los procedimientos de quejas y reclamaciones al cliente externo,

adems debe tomar el plan de acciones sugeridas. Una vez cumplidas las

recomendaciones propuestas, proceder a la implantacin de la norma de calidad en los

diferentes servicios.

Se debe disponer de algn tipo de herramienta para identificar las necesidades de los

usuarios, como la colocacin de un buzn de sugerencias y gestionar capacitaciones,

actualizaciones, cursos, de inters cientfico relacionado con el quehacer del

funcionario.

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BIBLIOGRAFIA

Modulo unad servicio al cliente