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8/12/2019 TRABAJO FASE 4 Y 5
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FASE 4 y 5
ELABORADO POR:
NATALY JIMNEZ CARO
PRESENTADO A:
YAQUELINE PADILLA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADSERVICIO AL CLIENTE
2014
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INTRODUCCION
En el presente trabajo colaborativo, resume las fases anteriores trabajadasdando como resultado el proyecto de la creacin de la clnica de urgencias
realizando anlisis dofa, segmentacin de mercado, identificacin del producto,
se hace un resumen ejecutivo y se plantea un plan de accin, cada una de las
respuestas dadas para que se le facilite al grupo colaborativo tomar las
decisiones con soluciones pertinentes frente a la problemtica.
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RESUMEN EJECUTIVO
Este hermoso proyecto se cre al ver la necesidad que tenan los habitantes de hobo
en un derecho de todos los ciudadanos primordial como lo es la salud al ver que el
municipio no cuenta con un centro mdico de urgencias cercano y adecuado a las
necesidades bsicas de la poblacin.
La oferta adecuada de atencin primaria a la salud es factor relevante para evitar
atencin hospitalaria por condiciones sensibles a la atencin de ambulatorio, hay
necesidad de organizar la red de cuidados de modo a mejorar la articulacin entre las
diferentes esferas de atencin.
Est presente el desafo de garantizar la atencin a la poblacin del municipio
desasistida y al mismo tiempo implantar redes que puedan atender integralmente las
necesidades de salud de los usuarios.
En rivera municipio ms cercano en su infraestructura de salud presenta un Hospital
de segundo nivel y 3 IPS de las cuales 2 encontradas prestan servicios de mediana
complejidad, pero a causa de la gran congestin en los servicios de urgencia se hace
casi imposible que la mayora de las personas puedan obtener un buen servicio de
salud a tiempo. Con la construccin de la clnica de urgencias, los habitantes del
municipio y ms cercanamente de la vereda el palmar, gozaran de un excelente
servicio en red de urgencias.
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ANLISIS SITUACIONAL
Al concluir que Hobo no cuenta con un centro asistencial de salud donde se beneficie
toda la comunidad, ya que deben trasladarse al municipio ms cercano que es rivera
ya que este tienen un centro de salud municipal por la habitual congestin no es
suficiente pues la gran mayora de los habitantes se quedan sin ser atendidos
oportunamente y aun as poniendo en riesgo su propia vida.
Lo que se quiso lograr con este proyecto es crear y poner en marcha una clnica de
urgencias con el fin de brindar una planta fsica adecuada, calidad en la atencin y el
mejoramiento en el servicio prestado al usuario para el municipio de Hobo
departamento del Huila.
Se realiza la construccin de la clnica de urgencias hobo con el proposito de brindar
un buen servicio de salud de primer nivel de atencin, donde se beneficie todas
aquellas personas que requieran del servicio especialmente a la comunidad ms
vulnerable con rgimen subsidiado, as mismo ofrecer un buen servicio oportuno,
eficaz y con la mayor calidad.
DEFNICIN DEL SERVICIO
La ejecucin del proyecto la clnica, se presentara ante la entidad gubernamental de la
alcalda del Huila, seccional secretaria de salud. Para que se apruebe y se
desembolsen los recursos solicitados para la construccin y puesta en marcha dela
clnica de urgencias.
El servicio de construccin y edificacin de obra se contratara con el grupo GEDI,
entregando el diseo, construccin y adecuaciones elctricas, sanitarias, hidrulicas,para el buen funcionamiento de la clnica.
Los servicios especializados por la rama de la medicina y odontologa, sern atendidos
por profesionales convocados a concurso por el departamento para brindar atencin de
alta calidad a los usuarios del rgimen subsidiado de salud
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ANALIZIS DOFA CLINICA DE URGENCIAS HOBO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Sistema de informacinintegrado
Generacin e Innovacin deherramientas Tecnolgicas
Actitud de servicio por parte delos funcionarios
Habilitacin de Servicios deSalud
Apoyo por parte de la alcalda. Seremos pioneros en la vereda
en cuanto el servicio de salud.
Recurso humano consobrecarga de actividades yfunciones
Baja Inversin en recursotecnolgico
Falta de ofrecimiento deservicios va web.
No se cuenta con copias derespaldo de sistemas alternoscrticos al Sistema deInformacin
No se cuenta con un plan decontingencia del rea
Todos los usuarios encuestadosprovienen del sisben.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Crecimiento de la oferta ydemanda con la apertura de lanueva sede
Nuevos desarrollos tecnolgicose innovacin
Aprovechamiento de la Asesorabrindada por la SecretaraDistrital Salud.
Divulgacin por los diferentesmedios de comunicacin de losproyectos y logros de la entidad
Implementacin modulo historiaclnica sistematizada Ser el nico centro de salud en
la vereda, no tener competenciadirecta.
Falta de recursos Incertidumbre en la continuidadde proyectos
Respaldo financiero nosostenible.
Ubicacin geogrfica (Efectosambientales y catastrficos)
Cambios en la legislacin y en lanormatividad
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ANALIZIS CAME CLINICA DE URGENCIAS HOBO
MANTENER CORREGIR
Debemos sostener nuestroSistema de informacinintegrado y si es posible dia adia mejorarlo.
Debemos aprovechar laGeneracin e Innovacin deherramientas Tecnolgicas einvertir para la mejora de lasmismas.
Realizar capacitacionescontinuas al personal para cadada mejorar la Actitud de serviciopor parte de los funcionarios.
Debemos continuar conHabilitacin de Servicios deSalud
Incrementar las relaciones paraseguir con el importante Apoyopor parte de la alcalda.
Debemos contratar mspersonal para evitar que nuestroRecurso humano este consobrecarga de actividades yfunciones
Realizar propuestas para subir laBaja Inversin en recursotecnolgico
Crear una pagina web de laclnica y asi mismo ofrecer losservicios va web.
Invertir una considerada sumapara obtener copias de respaldode sistemas alternos crticos alSistema de Informacin
Realizar un plan de contingenciadel rea
Afiliar a la clnica usuarios delsistema contributivo.
EXPLOTAR AFRONTAR
Tener capacidad de atener elalto ndice de Crecimiento de laoferta y demanda con laapertura de la nueva sede
Capacitarnos para podermanejar los Nuevos desarrollostecnolgicos e innovacin
Seguir Aprovechando de la Asesora brindada por laSecretara Distrital Salud.
Innovar en la Divulgacin por losdiferentes medios decomunicacin de los proyectos ylogros de la entidad
Ser siempre los primeros en laatencin al usuario.
Buscar nuevos recursos para laclnica.
Culminar la terminacin de losproyectos planteados para evitarla Incertidumbre en lacontinuidad de proyectos
Hacer alianza con el sector
financiera. Tratar de mejorar la planta fsicade la clnica para mejorarUbicacin geogrfica (Efectosambientales y catastrficos)
Estar actualizados y enteradosde los Cambios en la legislaciny en la normatividad
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OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo General
Crear y Poner en marcha una clnica de urgencias con el fin de brindar una planta
fsica adecuada, calidad en la atencin y el mejoramiento en el servicio prestado al
usuario para el municipio de Hobo departamento del Huila.
Objetivos Especficos
Servicio mdico existencial con los mejores estndares de calidad segn elministerio de la proteccin social.
Brindar calidad y eficacia en la atencin y niveles de salud.
Descongestionar los centros de salud que hay en el municipio.
Prestar un buen servicio de salud con sentido de responsabilidad y compromiso
con los habitantes.
Ofrecer puestos de empleo
Mejorar la salud del municipio de Hobo, prestando una atencin oportuna yeficaz.
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HERRAMIENTAS DE MARKETING
PRODUCTO
Servicios De Salud Bsicos En La Clnica De Urgencias:
Laboratorio clnico
Odontologa
Medicina general
Yesos
Radiologa
Terapia respiratoria
Farmacia
Cumpliendo como mnimo con los siguientes requisitos: contar con un rea exclusiva y
con circulacin restringida, contar con un rea de registro de los pacientes que
ingresan al servicio, disponer de servicios de apoyo diagnstico y teraputico las 24
horas
PRECIO
Como es de conocimiento, el sector de la salud y en especial el rgimen subsidiado
tiene diversas fuentes de financiacin, unas de propiedad de la Nacin, otras cedidas a
los departamentos, los municipios y otras rentas parafiscales.
Entre ellas:
Fondo de Solidaridad y Garanta FOSYGA- Subcuenta Solidaridad
Transformacin de subsidios de oferta a demanda de los recursosprovenientes del situado fiscal y las rentas cedidas
Ingresos Corrientes de la Nacin- ICN transferidos a los municipios
Rendimientos financieros
Recursos destinados por las Cajas de Compensacin Familiar
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Para garantizar la demanda a los afiliados al Rgimen Subsidiado y garantizarles la
prestacin de los servicios de salud contemplados La Subcuenta Solidaridad esta
financiada as:
Un punto de la cotizacin de solidaridad del rgimen contributivo
Aportes del presupuesto nacional, en un porcentaje que ha sido variable desde
la expedicin de la ley 100, el cual pas de 1 a 0.25 del punto anterior llegando
incluso a ser discrecional como qued plasmado en el Decreto955 de 2000 ,
flexibilizndose su aporte condicionado como qued a las disponibilidades
financieras de la Nacin.
El 5% o 10% de los recaudos del subsidio de las cajas de compensacinfamiliar, los cuales pueden ser o no administrados por estas cajas.
Recursos del IVA Social acorde a Ley 6 de 1992.
PLAZA
El proyecto como tal es decir la clnica Est situado en la parte central del municipio de
Hobo Lmites del municipio: Limita por el Norte: campoalegre Sur: rivera: Occidente riofrio.
Extensin total: 167 km2 Km2
Altitud de la cabecera municipal (metros sobre el nivel del mar): 966 m.s.n.m.
Temperatura media: Est situado a: 3 grados 45 y 31" de latitud norte y 76 grados20 y
20" de longitud al oeste del meridiano de Greenwich C
Distancia de referencia: 63 Km de Ibagu.
La vereda de hobo, se encuentra ubicado en la zona baja occidental del municipio;
cuenta con una poblacin rural en su totalidad de 950 habitantes aproximadamente
ms los hacendados y trabajadores del sector para un promedio de 500 en total.
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ESTRATEGIAS
POSICIONAMIENTO:
Para posicionar nuestra clnica usaremos como estrategias controlar la creacin de una
imagen por el paciente; bsicamente, es el cerebro de cada uno de ellos el que la crea
a travs de la percepcin que posee de nosotros el sujeto. Tendremos que poseer el
mejor servicio tcnicamente, para crear la mejor imagen de alta calidad de nuestros
pacientes transmitiendo los beneficios para el mismo.
En el posicionamiento de la clnica hobo lo importante no es lo que uno es, sino lo que
nuestros pacientes creen que somos, y esta visin desde la ptica del cliente es labase del posicionamiento. Por tanto, podramos decir que "posicionar nuestra clnica"
es introducir el micromensaje representado por una imagen dentro de la mente del
paciente.
SEGMENTACIN
La segmentacin que hemos tomado para nuestra clnica ha sido tomado de la
poblacin total de Hobo ha sido segmentado por sexo, ingresos de las personas, que
tipo de salud tienen, donde cotizas, si su rgimen es subsidiado a que hospital asisten,
cuantas veces asisten al mdico, por edades y que tipo de enfermedades padecen.
ATENCIN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
En nuestra clnica es primoridal la atencin de los clientes pues son ellos quienes
califican nuestros servicios.
La satisfaccin del Cliente Externo (Mdicos, Enfermeras y Usuarios ConsultaExterna) debe ser oportuno en un 100%, por otra parte el trato y la calidez humana
debe tener el mejor resultado.
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El Cliente Interno (Microbilogos, Tcnicos y Personal administrativo), debenconsiderar que las expectativas laborales son buenas, para ello debemos realizar
capacitaciones peridicas que los instruya a tener buenas relaciones con los clientes y
con sus compaeros de trabajo as aseguraremos una excelente atencin al cliente.
En cuanto al espacio fsico de la clnica todos los clientes deben considerarla buena
para que se sientan cmodos y a gusto.
PLAN DE ACCION
Debemos Incrementar la eficiencia, eficacia y calidad en el desempeo de losprocesos, mediante la prestacin de servicios de salud pertinente, seguros,
innovaciones, de alta complejidad y con enfoque de riesgo, que generen satisfaccin
de las partes interesadas, competitividad y desarrollo de clinica.
Contribuir al mejoramiento de la salud, el bienestar y desarrollo integral de la
comunidad usuaria a travs de la prestacin de servicios basados en estndares
ptimos de calidad y su participacin en los procesos de mejoramiento continuo.
Mantener las condiciones tcnico cientficas, que faciliten la gestin tecnolgica y el
desarrollo de los sistemas de informacin orientados a la eficiencia, la efectividad y la
seguridad, en un marco de aplicacin acorde con las posibilidades institucionales y las
necesidades de la comunidad.
Fortalecer la gestin de la informacin de manera que asegure la continuidad en la
prestacin de servicios, la toma de decisiones basada en hechos y datos y facilite la
articulacin de la informacin.
Fortalecer la gestin del conocimiento, a travs de la investigacin y la relacin
docencia servicio, como estrategias para la generacin de innovaciones.
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Disponer de los recursos fsicos, tecnolgicos y de infraestructura que respondan a las
necesidades y caractersticas tcnicas requeridas para la prestacin de servicios,
garantizando un ambiente humanizado para los usuarios y empleados.
Gestionar la sostenibilidad y el desarrollo empresarial con procesos de planeacin
estratgica que permitan mejorar el posicionamiento en el mercado, la gestin de los
riesgos y la calidad institucional.
Fortalecer la cultura organizacional por medio de los procesos de capacitacin e
incentivos y la gestin por competencias, que contribuya a la satisfaccin, motivacin y
calidad de vida de nuestro recurso humano, para humanizar la prestacin de los
servicios de salud.
Lograr la sostenibilidad empresarial en el tiempo, mediante el fortalecimiento de la
productividad, gestin de costos y racionalidad del gasto, que mejore las ganancias
operacionales para garantizar rentabilidad econmica y social.
Responsables
N PROGRAMA REA RESPONSABLE1 Acciones Asistenciales Subgerencia de Procesos Asistenciales
2 Mantenimiento del Sistema deGestin Integral de Calidad
Oficina de Calidad y Planeacin
3 Consolidacin y RenovacinTecnolgica
Direccin Comercial Y ServiciosGenerales - Mantenimiento
4 Desarrollo del Sistema deInformacin e informtica
Direccin Comercial y ServiciosGenerales - Sistemas
5 Gestin de la Innovacin Centro de Investigaciones6 Adecuacin y Mejoramiento de la
Infraestructura Fsica
Direccin Comercial y Servicios
Generales7 Consolidacin Gerencial yOrganizacional
Oficina de Calidad y Planeacin
8 Gestin del Recurso Humano Direccin Gestin Humana9 Gestin Financiera Subgerencia de Procesos
Administrativos
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La Direccin de la clnica de urgencias Hobo debe aplicar peridicamente
capacitaciones y por medio de gestin de calidad revisar los ndices de satisfaccin del
cliente, implantar los procedimientos de quejas y reclamaciones al cliente externo,
adems debe tomar el plan de acciones sugeridas. Una vez cumplidas las
recomendaciones propuestas, proceder a la implantacin de la norma de calidad en los
diferentes servicios.
Se debe disponer de algn tipo de herramienta para identificar las necesidades de los
usuarios, como la colocacin de un buzn de sugerencias y gestionar capacitaciones,
actualizaciones, cursos, de inters cientfico relacionado con el quehacer del
funcionario.
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BIBLIOGRAFIA
Modulo unad servicio al cliente