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Seminario Mercadeo y Ventas
DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS
Ventas y Marcas
¡¡BIENVENIDOS!!
Ofrecer a los participantes al curso, herramientas prácticas de mercadeo y ventas para el sector retail, mediante la unión de teorías modernas y talleres prácticos.
Objetivo seminario
Contenido Diplomado
SEMINARIO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y RENTABLE.
SEMINARIO: LA INNOVACION COMO CLAVE DEL CRECIMIENTO.
SEMINARIO: MERCADEO Y VENTAS. (Ahora)
SEMINARIO: GESTIÓN DE PROYECTOS – CASO PRÁCTICO. (Próximamente)
CONTENIDO DEL DIPLOMADO
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Docentes
Bernardo Antonio Castaño Correa – Coordinador Académico Formación académica
Ingeniero Industrial, Especialista en Métodos Administrativos y de Producción, MBA con Énfasis en Negocios Internacionales y con estudios de alta Gerencia PDD, entre otros.
Experiencia Laboral
Más de 20 años de experiencia profesional en diversos campos empresariales:
Metrosalud: Director de Compras.
EPM: Jefe de Facturación, Especialista en Regulación, Planeación Estratégica, Subgerente de Administración y Operación Comercial.
Open Systems Intl: Consultor Funcional.
Codensa: Jefe Facturación.
Telefónica: Director de Facturación y Cobranzas.
UNE: Director de Operación Clientes y Redes.
Gerente Experiencia al Cliente ETB
Consultor en Planeación Estratégica, Mejora de procesos y Cambio Organizacional: Independiente, Universidad del Rosario y Universidad Externado.
Docente Gestión por procesos, Herramientas Gerenciales, Trabajo de grado, en la Especialización en Gerencia de Recursos Humanos y en la Maestría en Gestión Humana y Desarrollo Organizacional de la Universidad Externado. Asesor y Jurado de proyectos de grado de Pregrado y Posgrado en la Universidad Ceipa y Maestrías en Universidad Externado.
Dora Acosta Trujillo Formación académica Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo de la Universidad del Rosario, Magíster en Educación de la Pontificia Universidad Javeriana.
Experiencia Laboral y Docente
Docente y Conferencista en las áreas de Mercadeo y Gerencia del Servicio en los programas de Postgrado de la Universidad de La Sabana, en los programas de Especialización de la Universidad Jorge Tadeo Lozano a nivel nacional, en la Universidad Pontificia Bolivariana de Bucaramanga, en la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá, en la Maestría de Gerencia Estratégica de Mercadeo de la Universidad Politécnico Grancolombiano y en la especialización virtual de Gerencia de Mercadeo.
Consultora Empresarial en Gestión del Marketing, Gerencia del Servicio y Planeación Prospectiva Estratégica. Se ha desempeñado en diferentes cargos Administrativos, brindando soporte a nivel comercial y financiero, en empresas como Uniroyal, Icollantas, Michelín y Mac S.A., donde ha podido transmitir, utilizar e implementar en combinación con sus experiencia, los conocimientos adquiridos como Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo, caracterizándome por su gestión en Planeación y Control, Planeación Estratégica de Mercados y Servicio al Cliente.
Johnny Mahecha PhD, MBA, Msc
Experto en Mercadeo y Ventas
15 años de experiencia Docente en Cursos y seminarios de Mercadeo y Ventas
Nombre
Empresa
Expectativas
Participantes
Plan de Estudios
LA GESTIÓN DE MERCADEO Y PLANEACIÓN DE
MERCADOS
Sesión 1 Grupo 1: 15 septiembre Grupo 2: 17 septiembre
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Sesión 2 Grupo 1: 22 septiembre Grupo 2: 24 septiembre
NEURO-CIENCIA APLICADA AL MARKETING Y A
LAS COMUNICACIONES
Sesión 3 Grupo 1: 29 septiembre Grupo 2: 1 octubre
MARKETING DIGITAL
Sesión 4 Grupo 1: 6 octubre Grupo 2: 8 octubre
PRODUCTIVIDAD COMERCIAL Y CRM
Sesión 5 Grupo 1: 13 octubre Grupo 2: 15 octubre
El proceso de mercadeo. Definición del tamaño del mercado / segmentos. Métricas de medición de un mercado. Estrategias de introducción a un nuevo mercado. Proyección del mercado. Proyección de Ventas y Estado de P&G. Nuevas tendencias en Mercadeo y comportamiento del
Consumidor Contextualización de las nuevas tendencias los roles del consumidor
y el marketing estratégico Procesos de pensamiento y su incidencia en la forma de percibir la
realidad del consumo.
Sesión 1 – LA GESTIÓN DE MERCADEO Y PLANEACIÓN DE MERCADOS
Objetivo General
• La finalidad de este módulo es soportar al estudiante en los conceptos básicos del mercadeo y cómo a través del uso de herramientas mercadológicas logre vislumbrar la rentabilidad en las organizaciones.
• En la actualidad, la finalidad del mercadeo es construir relaciones redituables con los clientes.
Qué es Mercadeo?
• “Es la administración de relaciones perdurables con los clientes”.
• Philip Kotler y Gary Armstrong .Fundamentos de Marketing 8ª. edición. Edit. Pearson, 2008,
La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción.
Mercado
Es el conjunto de todos los compradores reales o potenciales
de un producto o servicio.
• Un mercado no es del todo homogéneo.
Modelo del proceso de la motivación
MOTIVACIÓN COMO UNA FUERZA PSICOLÓGICA.
• Se define como la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja a la acción.
Personalidad Percepción Aprendizaje
Actitudes
Necesidades, Anhelos y deseos
insatisfechos Tensión Impulso
Comportamiento Satisfacción de
la meta o necesidad
Reducción de la tensión
“Modelo del proceso de la motivación”
EVOLUCION DEL MARKETING
• Fases
• Orientación a la Producción.
• Orientación a las Ventas.
• Orientación al Mercado.
• Marketing Orientado al Cliente.
• Marketing Holístico o Economía
• digital: CRM
• SERVICIO
• Del Consumidor Al Prosumidor.
• De la asimetría de la información A la democratización de la información. (Extranet. Obtener información de la competencia).
• De los bienes para las Elites A los bienes para todos.
• De fabricar y vender A la percepción y respuesta.
• De la economía local A la economía global.
LOS CAMBIOS MAS IMPORTANTES HACIA EL MARKETING HOLISTICO Y/O A LA ECONOMIA DIGITAL
LOS CAMBIOS MAS IMPORTANTES HACIA EL MARKETING HOLISTICO Y/O A LA ECONOMIA DIGITAL
• Del control empresarial Al control del mercado.
• De los mercados masivos A los mercados de uno.
• Del just – in – time Al tiempo real.
M E R C A D E O CULTURA EMPRESARIAL QUE LOGRA A TRAVÉS DE LA PENETRACIÓN Y
DESARROLLO DE MERCADOS, OBTENER EL SÓLIDO Y RENTABLE CRECIMIENTO DE LOS NEGOCIOS DE LA ORGANIZACIÓN, EN EL CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO; MEDIANTE:
1. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES
2. GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS PERSUASIVAS
2. SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
ESTRATEGIAS PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO
PENETRACIÓN O
PARTICIPACIÓN
DESARROLLO DE
MERCADO
DESARROLLO DE
PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS
DIVERSIFICACIÓN
M E R C A D O S CLIENTES CLIENTES ACTUALES NUEVOS
PRODUCTOS Y/OSERVICIOS EXISTENTES O F E R T A S NUEVOS PRODUCTOS Y/OSERVICIOS
ESQUEMA ESTRATÉGICO DE MERCADEO
• 1. MERCADO
SEGMENTACIÓN
• 2. PRODUCTO Y / O SERVICIO
POSICIONAMIENTO
• 3. COMPETENCIA
DIFERENCIACIÓN
• ! V a l o r A g r e g a d o !
–¡QUE ES
•SERVICIO!
SERVICIO ES . . . .
UN PRODUCTO INTANGIBLE CUYO VALOR AGREGADO SÓLO SE OBSERVA CUANDO SE PRESTA.
SIEMPRE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE Y REQUIERE UNA INTERACCIÓN HUMANA.
QUE ES VALOR?
• Valor de Cambio
• Valor de Uso
• Valor Añadido
• Valor Agregado
• Valor Percibido
• Valor Ofrecido
VALOR AGREGADO
CUANDO VOY MÁS ALLÁ DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y POR ENCIMA DE LA COMPETENCIA
MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD
EN EL SERVICIO
Expectativas del cliente
• Brecha 1 del proveedor: No saber lo que esperan los clientes
• Brecha 2 del proveedor: No elegir los diseños y estándares de servicio correctos
• Brecha 3 del proveedor: No entregar de acuerdo con los estándares de servicio
• Brecha 4 del proveedor: No igualar el desempeño con las promesas
Percepciones del Cliente
SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVA DE SERVICIO
DOS NIVELES DE EXPECTATIVAS
• Servicio Deseado: ( puede ser – debe ser )
• Servicio Adecuado: ( Nivel de servicio que el cliente puede aceptar )
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
•Intervalo, entre el cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio.
•Puede expandirse o contraerse en un mismo cliente.
SERVICIO DESEADO
SERVICIO ADECUADO
ZONA DE TOLERANCIA
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO KARL ALBRECHT
PROCESOS SISTEMAS E INFRAESTRUCTURA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
GENTE Y/O TALENTO HUMANO
CLIENTE
• “Si te pagan por algo físico que ofreces, estás en un
mercado de bienes; si lo hacen por las actividades que
ofreces, estás en uno de servicios; y si es por el tiempo
que pasan contigo estás en el mercado de
experiencias”. Josep Pine y James Gilmore
QUÉ ES EL MARKETING EXPERIENCIAL
Es el marketing de experiencias o el mismo
marketing emocional, el cual busca conectar a
los clientes con la marca a través de emociones,
sensaciones, percepciones y sentimientos
impulsándolos a la compra y al consumo.
• El Marketing Experiencial lleva al terreno práctico
aquello que sabemos que va a emocionar al consumidor
y le adentra en una experiencia real que siempre va
asociada a la marca, generando en él un fuerte recuerdo por haber vivido esa experiencia en primera persona. (Coca-Cola, Apple, Starbucks, RedBull…), etc.
CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE
MARCA
• Sensaciones Es importante generar experiencias positivas
relacionadas con los sentidos (vista, olfato, oído, gusto y tacto) que generen recordación y diferenciación para la marca. Las sensaciones afectan los comportamientos de las personas porque la inteligencia emocional es más rápida que la racional, es decir, que al momento de tomar una decisión el primer indicador que solemos tener en cuenta suele ser lo que sentimos.
CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE
MARCA
• Sentimientos
El objetivo es despertar sentimientos positivos alrededor de la marca, basándose en la relación entre estímulos y emociones.
CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE
MARCA
• Pensamientos
En este módulo las experiencias deben enlazar al público con la marca de forma creativa: lograr que se auto-cuestionen, superen retos, construyan pensamientos positivos y conocimiento.
CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE
MARCA
• Actuaciones
En este campo es importante proponer a las personas
nuevas maneras de hacer las cosas, llevarlos a realizar
acciones que creen un impacto positivo en su forma de
ver y de relacionarse con la marca.
• Relaciones
En este módulo se trabaja sobre las percepciones que
tengan los consumidores de la marca. Para ello, se
crean experiencias que los relacionen con un sistema
social, con una comunidad y con una identidad que vean
en sí mismos. Acá entran en acción las relaciones
familiares, los valores culturales y los roles sociales.
CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE
MARCA
CÓMO CREAR BUENAS EXPERIENCIAS
EN LA EMPRESA
1. Revise la promesa de valor de su marca:
Valore si se puede transformar en una
experiencia. Pepsi puede convertir su producto
en un momento de generación y libertad, y
Coca-Cola es capaz de traducir la felicidad en
un momento de consumo.
2. Esquematice el Ciclo de servicio que tiene un cliente con su marca o el mapa del viaje del cliente. Customer Journey Map.
Defina cada uno de los puntos de contacto por
los que pasa un cliente en el punto de venta desde que busca información de la empresa o llega a ésta , hasta que se va a casa con su producto o servicio.
3. Describa la experiencia deseada en cada uno de estos puntos de contacto.
¿Qué emociones quiere transmitir cuando su cliente entra en
contacto con su negocio?
• Por teléfono
• Cuando los visita y elige el producto,
• Cuando paga,
• Al sentarse y esperar la entrega del pedido
• Al leer una noticia en la prensa. Piense en todos los puntos
de contacto, repáselos usted mismo como si fuera el cliente,
¿qué le gustaría sentir?
4. Mejore las Instalaciones, toda la Infraestructura y las evidencias físicas de su empresa.
Todo comunica en las organizaciones. Dele buen
aspecto a sus instalaciones, renueve muebles, tenga una buena iluminación, mantenga aseado el lugar, conserve los colores, los olores y en general refleje una buena ambientación.
5. Mantenga los protocolos establecidos por la
empresa resaltando un valor diferenciador que
sorprenda y mejore la experiencia del cliente.
Los pequeños detalles generan grandes recordaciones. A los
clientes les gusta ser sorprendidos con esos protocolos que
finamente se les entregan y que los hacen diferentes de la
competencia.
6. Diseñe un plan de acción para cubrir todas y cada una de las experiencias del cliente.
Imagíne el mapa de viaje del cliente completo y su contacto con la
marca. Publicidad – llamada telefónica – pedido – recepción de
paquete – uso de producto – comentario con una amiga sobre el
producto – lectura en una nota de periódico (Caso la República).
7. Mida los resultados de la Experiencia de Marca. En el Marketing experiencial se deben medir los
resultados, a través de: • Investigaciones de posicionamiento de imagen,
encuestas de satisfacción y otras herramientas, lo importante es que se fíjen indicadores para saber si su plan de acción está funcionando.
• Indice de reclamaciones, • Incremento de recomendaciones, etc.
SUEÑE SU NEGOCIO OFRECIENDO UNA AGRADABLE EXPERIENCIA A SUS
CLIENTES
GERENCIA ESTRATÉGICA
GERENCIA:
Conjunto de funcionarios de alta calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa.
ESTRATEGIA:
conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo, que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.
Marketing Estratégico
“QUÉ ES MARKETING ESTRATÉGICO”
Es orientar la empresa hacia las oportunidades económicas atractivas
para ella, adaptándolas a sus cursos y a su saber hacer, ofreciendo un
potencial de crecimiento y rentabilidad.
GENERACIÓN DE VALOR
CONTROLAR
PLANEAR
ORGANIZAR
DIRIGIR
COORDINAR
GENERACIÓN DE VALOR
Los niveles de Planeación dentro de una Organización:
ESTRATÉGICA TÁCTICA OPERATIVA NORMATIVA
Planeación Estratégica.
Proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.
Planeación Táctica
Es una técnica cíclica que permite mediciones y
evaluaciones conforme se ejecuta, es dinámica e
interactiva con los demás y coordina varias
actividades para conseguir la eficiencia de los
objetivos deseados.
Planeación Operativa
La planeación operativa se da en los colaboradores de
primera línea, y en el último nivel de la organización.
Las organizaciones realizan una micro planeación de
carácter inmediato, que detalla acerca de la forma en que
las metas tendrán que ser alcanzadas, realmente quien
realiza todos los puntos de la base de la planeación se dan
en este nivel que es el operacional.