1721 mercadeo - ventas y servicio al cliente

MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS

2009

PLAN ESTRATGICO DE MERCADEO

Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo

Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias

Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

Se puede rechazar una buena idea solo porque no se acopla a nuestra forma tradicional de pensar, cerrando as la puerta a una nueva posibilidad y perdiendo una oportunidad potencialConclusin

IntroduccinEl mercadeo y el entorno

OBJETIVO GENERAL

Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales bsicos del Mercadeo, Servicio al Cliente y la gerencia de ventas, haciendo nfasis en la planeacin estratgica en los procesos y en el papel del empresario como planeador, organizador, direccionador y controlador de todas las estrategias y acciones desarrolladas dentro la Empresa frente al mercado y competencia.

CONTENIDOIntroduccinAntecedentes El MercadeoMerchandisingEl Servicio al Cliente - CRMLa Direccin de ventasCierre

OBJETIVOS DEL MERCADEO ESTRATGICO IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIN.

MARKETING ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

DE QU TRATA EL MARKETING?1.. EL CLIENTE2. EL CLIENTE 3..EL CLIENTE

CLIENTEGestin comercial

Hablemos del Cliente! Quines son mis clientes? Qu necesidades tienen? Qu esperan de mi producto? Cules son mis competidores? Cules son sus productos? Entonces cul es mi mercado?

Hablemos del Cliente!DEMOGRAFCAUbicacin.Edad.Sexo.Nivel de ingresosNivel educativo etc.PSICOGRAFCA PersonalidadEstilo de vidaGustosValores

SEGMENTACIN Agrupar a los clientes por caractersticas comunes

Quien ?Como ?Donde ?Por que ?Cada Cuanto ?Que ?Cuanto ?

COMPRA

A quien ?Proceso de compra del consumidor

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES EXTERNOSCLASIFICACINCLIENTES PRESENTESCLASIFICADOSCLIENTES PASADOSINACTIVOS o CANCELADOS

CLIENTES POTENCIALESPOTENCIALES o PROSPECTOS

ESTRATEGIASOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIN

RECUPERACIN

CONQUISTA

A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA

CARACTERSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias.

COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.

AMBIENTE MACRO

AMBIENTE MICRO EMPRESACOMPETIDORESDISTRIBUIDORESPROVEEDORESCLIENTES / CONSUMIDOR Factores Polticos Factores ecolgicos Marketing verde Factores Tecnolgicos Factores Demogrficos Factores CulturalesFactores Legales Factores Sociales Factores Econmicos

Modelo de Direccionamiento Integrado Basado en ValorCREANDO VALOR

CAPTURANDO VALOR

SOSTENIENDO VALOR

INFORMACION NECESARIALA MEZCLA DE MERCADEO:

Portafolio de productosPolticas de precioPublicidadCanales de distribucin

DEL MIX MKT / EMPRESA:

MerchandisingServicio al clienteGrado de satisfaccin de los clientesPosicionamientoMisin, VisinINFORMACION NECESARIA

PRODUCTO / SERVICIOProducto o servicio en s mismo.

Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc.

Embalaje: presentacin para entrega a distribuidores.

Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO HACERME?

Cules son mis productos? (bienes o servicios) Qu caractersticas tienen mis productos? Qu necesidades satisface? Cules son los productos de la competencia? Cules son las ventajas? Cules son las desventajas?

Lo que el empresario debe conocerEspecificaciones tcnicas del producto, proceso productivo.

Presentacin del producto, usos y aplicaciones, beneficios.

Segmento al que dirige la oferta.

MIX DE MERCADOEVOLUCIN BOTELLAS DE COCA COLA

PRECIOValor monetario asignado a un producto.Debe responder a las expectativas de la empresa.Debe ser flexible a los cambios econmicos.Debe ser aceptado por el mercado.Es la funcin clave de mercado.Coherencia: precio valor percibido. Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto P. Kotler.


Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qu porcentaje del precio ascienden estos costos?

Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cmo estn frente a los de la competencia?

El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qu porcentaje asciende?

COMUNICACIONES - SIC Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad.

PUBLICIDAD Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisin, patrocinios, ferias etc. EL MIX DE LA COMUNICACIN


Destino recursos a la promocin de mis productos?Qu actividades de promocin de mis productos podra realizar? Cules son sus ventajas y desventajas?Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos?Qu publicidad podra realizar de mi producto? Cules son las sus ventajas y desventajas ?

DISTRIBUCIN y LOGISTICA

Es la manera en que fsicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que ste lo necesita.

ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?

Cules son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cules son sus ventajas y desventajas?Qu canales de distribucin podra utilizar? Cules son sus ventajas y desventajas?En qu cobertura geogrfica podra vender mis productos? Cules son sus ventajas y de desventajas?Qu sistemas de trasporte y logstica podra utilizar? Cules son sus ventajas y de desventajas?

Inteligencia de mercados?Definir mercadoDefinir productoDefinir precio y condiciones de pagoAnalizar estructura impositivaAnalizar competenciaDefinir capacidad de produccin y calidadConocer normas exigidasDeterminar volumenConocer tendencias

Directorios telefnicosObservacin directa (Misiones, Viajes, Ferias,...)Sondee a los proveedores / DistribuidoresPregunte a los clientes / consumidoresProexport / BANCOLDEXAgregados ComercialesPublicaciones especializadasBibliotecasAgremiaciones y asociacionesNavegue en InternetFuentes de informacin

MEDIDAS DE DESEMPEO PARTICIPACIN (ventas): Por producto, por cliente, por lnea, por regin

IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores.

PORCENTAJE DE DISTRIBUCIN: Minoristas, mayoristas, directamente.

MEDIDAS DE DESEMPEO Nivel de recordacin de nuestra marca

Precio promedio al por menor de nuestro producto.

Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetirn - satisfechos

PREGUNTAS CLAVES QU INFORMACIN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO?- ESTRUCTURA DEL MERCADOCMO OBTENGO ESA INFORMACIN?- INVESTIGACIN DE MERCADOSQU HAGO CON LA INFORMACIN OBTENIDA?- ESTRATEGIAS DE MERCADEOCMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ?- PLAN ESTRATGICO DE MERCADEO

INTELIGENCIA DE MERCADOS- RESMEN -Conocer nuestro producto.Conocer el mercado seleccionado.Identificar si reunimos los requisitos para vender a dicho mercado.Conocer nuestra competencia en dicho mercado.Identificar al importador.Proceder a vender.

Merchandisingen el PDV

American Marketing Association - (AMA).Es un conjunto de tcnicas basadas en la Presentacin, Rotacin y la Rentabilidad. Comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de venta, destinadas a aumentar la rentabilidad, colocando el producto en el lugar, durante el tiempo, en la forma, al precio justo y en la cantidad mas conveniente.

Conceptos Bsicos Es el producto el que se comunica con el cliente y se vende por si mismo

La ubicacin, el empaque, la accesi -bilidad, el poder tocar el producto y la capacidad de interrelacionarse con el consumidor es lo que la hace una estrategia fundamental en las ventas.

OBJETIVOS DEL MERCHANDISING

Dotar de vida al productoIncrementar el Trafico en el punto de venta.Crear ambienteMultiplicar los efectos de una campaa.Poner el producto en manos del compradorGestionar adecuadamente la superficie de ventas.Impulsar la relacin productos - distribuidor.Incrementar la rotacin Atraer la atencin del comprador Eliminar stocks de artculos poco vendibles.

PRODUCTOSBSICOS

No requieren espacios preferenciales.No importa la MARCA(SUSTITUIBLES)Exhibiciones especiales son desperdicioEl cliente busca el producto (prevista)Bajo margenPRODUCTOS DEIMPULSO

Ameritan Espacios preferenciales.Generadores de ventas incrementalesSi imrta la MARCACompra no previstaGeneradores de imagen/novedadGeneradores de mayor margen.

Ubicacin de los productos

Mientras ms personas circulen por el lugar de Nuestra exhibiciones, mayor ser el numero de personas que adquieran nuestros Productos

Informacin (Sealizacin)Velocidad de circulacinPasillosUbicacin de estanterasValor de los nivelesSituacin preferente del productoPuntos Calientes, Fros y Templadosndice de atraccin de los productos

Pasillo (puntos fros y calientes)

Altura de la Estantera Nivel CabezaNivel ojosNivel manosNivel suelo1.700.80 - 1.700.50 - 0.800 - 0.50Acceso:Metros:

En Mostradores (Detallistas):

Exhibicin de Producto y material P.O.P.:

I. Punto radiante: Compras Impulso

II. Punto opaco: Compras OfertaIII. Punto oscuro: Compras Premeditadas

Algunos Medios fsicos (exhibicin)

Punta de Gndola Isla

PilaContenedores Desordenados

Max. 1 2 semanas.Costo espacio

Se ubican fuera del lineal, generalmente en pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelencolocar en puntos calientes

Se sitan en la seccin del producto y puedenser parte del lineal; son productos grandes y de fcil apilamiento (leche, detergentes, etc.); genera sensaciones de precio reducido

Presentacin masiva en cestas o contenedores, productos econmicos, poco tiempo de exhibicin

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio es el resultado de un acto o sucesin de actos, de duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos codificados.SERVICIO

Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internosQu es servicio al cliente?

EL SERVICIO

El servicio tambin es :

Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atencin, es amabilidad, es informacin.

Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.

El resultado de un proceso, pero no se produce, se da.

Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.

Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organizacin o empresa suministra a sus clientes.

Es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinadosSERVUCCINEste concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en s).

ESTRUCTURA DE PRODUCCIN DE SERVICIOS

PROCESO-TECNOLOGAPERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIOCLIENTE

Gerencia de Relaciones con Clientes - CRM:

CRM es una filosofa corporativa Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, Se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Secretos del Servicio al Cliente

Desarrollo de una filosofa sobre el clienteD ejemplo como directivoDelegue y haga participarVincule los incentivos a la orientacin al clienteComunique y celebre una cultura sobre el clienteCentre las medidas en el clienteSeguimiento de las mejoras

TRIANGULO DEL SERVICIO

En las Empresas, todos somos clientes, unos internos y otros externos, pues requerimos del apoyo de nuestros compaeros para poder brindar un servicio ptimo.CLIENTE

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

AYERHOYEl cliente puede esperar.

Los procedimientos son la clave. Primero mis necesidades.

El cliente molesta. Le hacemos un favor al cliente.

El cliente se queja por molestar.El cliente es lo ms importante.

Los ciclos de servicio son la clave

Primero las necesidades del cliente. El cliente le da sentido a mi trabajo.

El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros.

Si el cliente se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla.

VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1Recompensamos a las personas que dan un servicio excepcional al cliente( premios, primas, etc)Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al clienteHacemos circular las historias versdaderas de nuestra empresa de un servicio excepcional al cliente.Reconocemos pblicamente las cartas de alabanzas de nuestros clientes ( mostramos las cartas, las publicamos en la revista de la empresa, las llemos en reuniones con el personal, etc)El personal de primera lnea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un cono de la empresaPUNTUACIN TOTAL

ALGUNAS DEFINICIONES DESERVICIO AL CLIENTE

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con oportunidad y calidad.

Trabajamos para que el cliente regrese.Carulla Vivero

El Gusto de estar en casa.Almacenes XITO

Enfrentando la CompetenciaEmpresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB

Generar Valor para el ClienteBancolombia

Servicio Cara a CaraEmpresas Pblicas de Medelln

LOS RECURSOSGERENCIALESNORMATIVOSTECNICOSSOCIALES

LA GENTECATEGORAS:

PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente

TERCERA: Gente de apoyo al servicio

D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVOPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1Los directivos siempre hablan con respeto de los clientes de lante de los empleadosLos directivos tratan a los empleados con el mismo respeto con el que esperan que los empleados traten a los clientesA los directivos les obsesiona la satisfaccin del cliente y se enorgullecen realmente de tener un compromiso con l.Los directivos son modelos de excelente servicio al clienteLos directivos nunca piden que se de prioridad a sus propias necesidades cuando se est atendiendo al clientePUNTUACIN TOTAL

DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPARPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1Prometemos menos y damos ms al clienteCon regularidad tenemos proyectos e iniciativas que pretenden mejorar el servicio al cliente El personal de primera lnea de contacto regular con el cliente tiene libertad para inventar nuevas soluciones para el clienteConfiamos en nuestro personal de primera lnea para que haga " lo correcto" cuando atiende al clienteAdmitimos que el personal de primera lnea cometa errores siempre que no se repitan.PUNTUACIN TOTAL

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el cliente

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.

En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORASPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1Invertimos regularmente en cambios que aumentarn el valor percibido por el cliente.Invertimos regularmente en cambios que reducen los costos que tiene que asumir rl cliente. Identificamos claramente los obstculos que estn impidiendo mejorar la satisfaccin del clienteLa alta direccin realiza con regularidad los procesos de la satisfaccin del cliente en funcin de las metas predeterminadasTodo el mundo sabe cul es su papel para mejorar la satisfaccin del cliente.PUNTUACIN TOTAL

QU ROSTRO REFLEJA MS FRECUENTEMENTE?

Por qu es importante la Medicin de la Satisfaccin?

CULTURA EN EL SERVICIOUna CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona.

COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTE

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1Se distribuyen extensamente los resultados de las encuestas sobre satisfaccin del clienteSe anima a los clientes a visitarnos y a discutir su nivel de satisfaccin con nuestros productos y servicios.Los programas de introduccin a la empresa de los nuevos empleados dedican parte sustancial del tiempo a explicar las necesidades y expectativas de los clientesNos sentimos orgullosos de la forma en que resolvemos las quejas de los clientesUtilizamos informacin recibida de nuestros clientes para mejorar nuestro servicio al clientePUNTUACIN TOTAL

Por qu se queja un Cliente?Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin se basa en las percepciones del cliente.

LAS QUEJASAlgunos datos:

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volvern a negociar con la organizacin, si el problema se resolvi.

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvi rpidamente.

LAS QUEJAS

El cliente promedio que ha tenido un problema con una organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organizacin cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estn exponiendo su queja.

Demustrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustracin, decepcin, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurndose de haber escuchado en forma correcta.

Identifique la razn precisa por la cual el cliente est enojado.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Acte y explique al cliente qu har para corregir el problema. Siga los pasos ms prcticos y necesarios para resolver la queja.

Cercirese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solucin y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

MANEJO DE LAS QUEJAS

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTEEntrevista directa y por correo

Entrevista personal

Cliente incgnito

Entrevista de profundidad

Nmero de Quejas Nmero de quejas solucionadasTiempo de RespuestaNmero de quejas por productos / servicios emitidos Nmero de fallas o cadas producidas Nmero de garantas usadas Nmero de devolucionesProducto No conforme versus quejas de productoPresupuestoEjecucin de AccionesClientes repetitivosAuto Evaluacin

INDICADORES

CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1Medimos regularmente la satisfaccin del clienteNuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente tienen suficiente detalle como para permitir acciones significativasMedimos el nmero de quejas recibidas de los clientesPreguntamos a los clientes que han dejado de comprar nuestros productos o servicios el porqu.Medimos regularmente la satisfaccin de los empleadosPUNTUACIN TOTAL

REFLEXIN

SECCINRESULTADOS1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 42. D ejemplo como directivo 33. Delegue y haga participar 24. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente 35. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 46. Centre las medidas en la orientacin al cliente37. Seguimiento a Mejoras3

Grfico4

4

3

2

3

4

3

3

Grfico1

4

3

2

1

4

3

2

Hoja1

PASO 1

Lea cada una de las siguientes afirmaciones y decida hasta qu punto cree que se aplican a la empresa en la que trabaja

AFIRMACINTOTALMENTE DE ACUERDODE ACUERDONI DE ACUERDO NI EN DESACUERDOEN DESACUERDOTOTALMENTE EN DESACUERDO

1. DESARROLLO DE UNA FILOSOFA SOBRE EL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACIN 1

La satisfaccin de las necesidades del cliente define la estrategia de la empresa.

Tenemos un concepto de servicio extensamente comunicado con niveles de excelencia definidos

Nos tomamos muy en serio las quejas del cliente e intentamos resolverlas en el menor tiempo posible

Tenemos una actitud de "podemos hacerlo" respecto al servicio a nuestros clientes.

Actualizamos continuamente nuestra visin de lo que los clientes esperan de nosotros.

PUNTUACIN TOTAL


2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVOPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACION 1

Los directivos siempre hablan con respeto de los clientes de lante de los empleados

Los directivos tratan a los empleados con el mismo respeto con el que esperan que los empleados traten a los clientes

A los directivos les obsesiona la satisfaccin del cliente y se enorgullecen realmente de tener un compromiso con l.

Los directivos son modelos de excelente servicio al cliente

Los directivos nunca piden que se de prioridad a sus propias necesidades cuando se est atendiendo al cliente

PUNTUACIN TOTAL


3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPARPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACION 1

Prometemos menos y damos ms al cliente

Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que pretenden mejorar el servicio al cliente

El personal de primera lnea de contacto regular con el cliente tiene libertad para inventar nuevas soluciones para el cliente

Confiamos en nuestro personal de primera lnea para que haga " lo correcto" cuando atiende al cliente

Admitimos que el personal de primera lnea cometa errores siempre que no se repitan.

PUNTUACIN TOTAL


4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACION 1

Recompensamos a las personas que dan un servicio excepcional al cliente( premios, primas, etc)

Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente

Hacemos circular las historias versdaderas de nuestra empresa de un servicio excepcional al cliente.

Reconocemos pblicamente las cartas de alabanzas de nuestros clientes ( mostramos las cartas, las publicamos en la revista de la empresa, las llemos en reuniones con el personal, etc)

El personal de primera lnea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un cono de la empresa

PUNTUACIN TOTAL


5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACION 1

Se distribuyen extensamente los resultados de las encuestas sobre satisfaccin del cliente

Se anima a los clientes a visitarnos y a discutir su nivel de satisfaccin con nuestros productos y servicios.

Los programas de introduccin a la empresa de los nuevos empleados dedican parte sustancial del tiempo a explicar las necesidades y expectativas de los clientes

Nos sentimos orgullosos de la forma en que resolvemos las quejas de los clientes

Utilizamos informacin recibida de nuestros clientes para mejorar nuestro servicio al cliente

PUNTUACIN TOTAL


6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL CLIENTEPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACION 1

Medimos regularmente la satisfaccin del cliente

Nuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente tienen suficiente detalle como para permitir acciones significativas

Medimos el nmero de quejas recibidas de los clientes

Preguntamos a los clientes que han dejado de comprar nuestros productos o servicios el porqu.

Medimos regularmente la satisfaccin de los empleados

PUNTUACIN TOTAL


7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORASPUNTUACION 5PUNTUACION 4PUNTUACION 3PUNTUACIN 2PUNTUACION 1

Invertimos regularmente en cambios que aumentarn el valor percibido por el cliente.

Invertimos regularmente en cambios que reducen los costos que tiene que asumir rl cliente.

Identificamos claramente los obstculos que estn impidiendo mejorar la satisfaccin del cliente

La alta direccin realiza con regularidad los procesos de la satisfaccin del cliente en funcin de las metas predeterminadas

Todo el mundo pabe cul es su papel para mejorar la satisfaccin del cliente.

PUNTUACIN TOTAL

PASO 2. RESUMEN DE SUS RESULTADOS

SUME SUS RESULTADOS EN CADA SECCIN DEL CUESTIONARIO Y DIVIDA POR 5

SECCINRESULTADOS

1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente4

2. D ejemplo como directivo3

3. Delegue y haga participar2

4. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente3

5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente4

6. Centre las medidas en la orientacin al cliente3

7. Seguimiento a Mejoras3

Dibuje los resultados en la siguiente pgina marcando cada puntuacin a lo largo de cada eje y uniendo los puntos a continuacin

Hoja2

Hoja2

4

3

2

3

4

3

3

Hoja3

LA DIRECCION DE VENTAS

LAS VENTAS, UN PROCESO TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO

El trueque y su evolucin al da de hoy.

Cuando piensa en ventas que es lo primero que le viene a la mente.?1.2.3.4.5.

DEFINICIN DE VENTAS:

Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.

Es la Ciencia de interpretar caractersticas del producto o servicio, en trminos de satisfaccin del consumidor, y mediante tcnicas adecuadas, persuadir y convencer sobre sus beneficios y la conveniencia de su posesin o disfrute inmediatos

Algunos medios de venta:

Correo Directo Catlogos y pedidos por correo Tele marketing Ventas electrnicas en lnea Face to Face Door to door Multinivel Llame Ya! Ventas Directas de Fbrica Show-room Party Plan

Promocin de ventasCupones Descuentos Muestra gratisPremiar al consumidor leal Juegos inmediatos Sorteos Concursos Oferta de premios

Promocin de ventasComida de negociosDemostraciones en puntos de ventaEmpresas conjuntas (alianzas complementarias)BoletinesVisitasMuestrasVideos o CD ROMInvitacin a conferencias, foros.

Cules cree usted que son las responsabilidades o deberes que debe ejercer un Gerente de Ventas? 1.2.3.4.5.

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Especificacin de los objetivos de ventaEleccin del sistema y equipo de ventasOrganizacin de la red de ventasDeterminacin del tamao del equipo de ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Asignacin de los vendedores a los territorios de venta Planificacin de las visitasCronogramaPresupuestoIndicadores de gestinP & G

Qu es la gerencia estratgica de ventas?

La gerencia estratgica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del rea de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, y establecer as las medidas necesarias para afrontarlos.

La Planeacinde ventas,Predicciones,Cuotas y PresupuestosConceptos Estratgicos

Quines somos y donde estamos ?

A dnde queremos ir ?

Cmo podemos llegar ?

Como vamos?EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA

AlineamientoEstratgico

La declaracin de la Visin:Qu queremos llegar a ser?

La declaracin de la Misin:Cual es nuestro negocio?Cual deberser nuestronegocio?Cual ser nuestro negocio?El PresenteEl Futuro

Definicin de objetivos

Representan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben:

Establecerse a un tiempo especifico.Determinarse cuantitativamente.Su redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo.

Estrategias(Strategas: uso y asignacin de recursos) Alternativas o cursos de accin que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos.

Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan.Deben basarse en un proceso lgico, informacin cuantitativa (estadstica y numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera.

Planeacin, Presupuesto y Pronstico de Ventas

Plan de Ventas :

Es un programa de accin que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida

Plan de accin a mediano y largo plazo

Es el anlisis, planeacin, implementacin y control de programas diseados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las empresas y su mercado objetivo

Que tipo de informacin es necesaria para disear y desarrollar un plan de ventas?1.2.3.4.5.

Anlisis de la situacin (Informacion)

Filosofa CorporativaHistoria general de la compaa, organigrama, metas y objetivos

Anlisis de VentasVentas histricasVentas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de cliente, por territorios.Cielos de ventas.Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participacin del mercado.Informacin del Producto.Conocimiento del producto.Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento, madurez)Hbitos de Comprandices de compra, cantidad y tamao a comprar.Frecuencia de compra.Lealtad a la marca.

Informacin Requerida

Sistema de distribucinNmero de clientesComportamiento de ventasEstructura fuerza de ventasSistemas compensacinParticipacin por lnea y productoEfectividad en la fuerza de ventasDevolucionesVentas Totales:Por canalPor productoPor lnea de productoPor clientePor vendedorAnlisis de efectividad por rutaAnlisis de cartera

La Gerencia de Ventas es responsable de:Administrar Eficientemente la gente, eltiempo, el dinero y los clientesGENTEDINEROTIEMPOCLIENTESOrganizacin del equipo de ventasReclutamiento y seleccin de vendedoresInduccin y capacitacinEstablecimiento de cuotasMotivacin de la fuerza de ventasSeguimiento y evaluacinAdministracin tiempo vendedorAdministracin del territorioPresupuesto y pronostico de ventasCompensacin fuerza de ventasAnlisis del volumen, costos y mrgenesPresupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidadAnlisis de evaluacin del cliente

Tipos de Compensacin:

ECONOMICASSalario BaseComisionesIncentivosBonosCompensacin variablePrestacionesPremiosTodas las anterioresNO ECONOMICASBienestar generalReconocimientoFelicitacionesAsensos - Plan de carreraCapacitaciones competenciasClima laboralHorarios y jornadasUbicacin

PROCESO DE LA VENTA

3. CIERRE YFORMALIZACION

2.PRESENTACION

1. PROSPECCIONY CONTACTO

4. POST VENTA

CICLO DE VENTAPROCESO O CICLO DE VENTA:Planeacin y OrganizacinAcercamiento previoContacto inicial y ambientacinIdentificar NecesidadesPresentacin de Caractersticas y Beneficios.Demostracin, ensayo y evaluacin de muestras.Manejo de objecionesCierre de la ventaFormalizacin de la venta.Seguimiento de la venta y cobro.Seguimiento del cliente.Servicio al cliente (post venta)

POST VENTA SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD

POST VENTA Atencin y trato excelentes (escucha emptica, sonrer y hablar el lenguaje del cliente.Apoyo y asesora profesional.Cumplimiento en calidad, tiempos acordados etc.

ALGUNAS VARIABLES DE RESULTADO

VARIABLES DE RESULTADOVisitas de ventas:Nmero de visitas hechas a clientes actuales.Nmero de visitas hechas a posibles cuentas nuevas.Promedio de tiempo invertido por visita.Nmero de presentaciones de venta.Razn de la frecuencia de visitas por tipo de cliente.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN!

*************Notas:Mara del Rosario Velsquez Rueda8****Notas:

Para reflexin: Analice los diferentes recursos de su empresa y determine cmo contribuyen o contribuiran al desarrollo de la estrategia: Apoyan el trabajo de la Gente?.***********************************

1721 mercadeo - ventas y servicio al cliente

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