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PROCESO DECISIÓN DE COMPRA.- LOS CONSUMIDORES ATRAVIESAN POR CINCO ETAPAS Reconocimiento de la necesidad Identificación de alternativas Evaluación de alternativas Decisión Comportamiento postcompra

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Page 1: Sem 9.comport consum proceso de compra

PROCESO DECISIÓN DE COMPRA.- LOS CONSUMIDORES ATRAVIESAN POR CINCO ETAPAS

Reconocimiento de la necesidadIdentificación de alternativasEvaluación de alternativasDecisiónComportamiento postcompra

Page 2: Sem 9.comport consum proceso de compra

ETAPA 1 - EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD, CREA TENSIÓN O DISCONFORT EN EL CONSUMIDOR

Una necesidad puede surgir internamente o externamente.

La insatisfacción con un producto puede estimular una necesidad.

La presencia sola de una necesidad reconocida no estimulará una compra.

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ETAPA 2 - IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDO PRODUCTOS Y MARCAS, ES INFLUENCIADA POR:

La habilidad para recordar experiencias pasadas.

La confianza del consumidor en la información recordada.

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ETAPA 3 - EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDO CRITERIOS ESTABLECIDOS CON LOS CUALES HACER LA EVALUACIÓN

Puede ser un criterio singular o múltiple.

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FASE 4 - DECISIÓN DE COMPRA , LA CUAL ES REALMENTE UNA SERIE DE DECISIONES INCLUYENDO:

Características específicas del producto.Dónde y cuándo hacer la compra.Cómo tomar posesión.Método o forma de pago.

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PARA MUCHAS COMPRAS LA DECISIÓN MÁS IMPORTANTE ES LA SELECCIÓN DE LA TIENDA DETALLISTA. LA SELECCIÓN SE BASA EN MOTIVOS FAVORABLES

QUE SON DETERMINADOS POR FACTORES TALES COMO:

Localización de conveniencia

Rapidez del servicioDisponibilidad de

mercancíaMultitudPrecios

Surtido de mercancía Servicios ofrecidos Presentación de la

tienda Personal de ventas Mezcla de otros

compradores

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ETAPA 5 - COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA, QUE INFLUENCIA VENTAS REPETIDAS Y LO QUE LOS COMPRADORES DICEN A OTROS

CONSUMIDORES

La duda postcompra es común porque cada una de las alternativas consideradas tiene ventajas y desventajas.

La duda típicamente se incrementa con: La importancia de la compra. El grado de similitud entre el artículo

seleccionado y el artículo rechazado.Los mercadólogos pueden ayudar a reducir la

duda por medio de: Reafirmar a los compradores a través de

anuncios y comunicaciones personales. Proporcionar un servicio de calidad postventa.

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PROCESO DECISIÓN-COMPRA

Reconocimiento de la necesidad

Identificación de alternativas

Evaluación de alternativas

Compra y decisiones relacionadas

Comportamiento postcompra

INFORMACIÓN

Fuentes comerciales

Fuentes sociales

FACTORES SITUACIONALES

Cuándo compran los consumidores

Dónde compran los consumidores

Porqué compran los consumidores

Bajo que condi-ciones compran los consumidores

FUERZAS PSICOLÓGICASMotivaciónPercepciónAprendizajePersonalidadActitudes

FUERZAS SOCIALES Y GRUPALESCulturaSubculturaClase socialGrupos de referenciaFamilia y hogar

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LA INFORMACIÓN INFLUENCIA LAS DECISIONES DE COMPRA

Hay dos fuentes de información: El ambiente comercial, consiste en

todas las organizaciones de Marketing y los individuos que intentan comunicarse con los consumidores.

El ambiente social, incluye la comunicación no comercial de boca a boca y la observa-ción de otros usando los productos.

Page 10: Sem 9.comport consum proceso de compra

INFLUENCIAS SITUACIONALES.- SON FUERZAS TEMPORALES ASOCIADAS CON EL AMBIENTE INMEDIATO DE COMPRA QUE AFECTAN

EL COMPORTAMIENTO

Cuándo compran los consumidores — la dimensión tiempo.

Dónde compran los consumidores — los alrededores físicos.

Cómo compran los consumidores — los términos de la compra.

Condiciones bajo las cuales los consumidores compran — estados o modos.