Reputación de marca en Interneten Internet

“Hay que darle a la reputación el lugar

que se merece, que no nos guíe sino

que nos siga.”que nos siga.”

Séneca

La Reputación

La reputación, es un capital importantísimo para un hotel y, como tal, hay que

gestionarlo, igual que se gestionan otros activos de la empresa. La reputación

no es fruto de una campaña que se ejecuta en un momento dado, sino que es

un valor que se construye mediante una plantificación y una gestión eficaz a

lo largo del tiempo.

La reputación, es un capital importantísimo para un hotel y, como tal, hay que

gestionarlo, igual que se gestionan otros activos de la empresa. La reputación

no es fruto de una campaña que se ejecuta en un momento dado, sino que es

un valor que se construye mediante una plantificación y una gestión eficaz a

lo largo del tiempo.

¿Te has preguntado qué están diciendo de tu marca en este momento?

Las marcas ya NO pueden controlar lo que se dice acerca de ellas

SI gestionar

GENERAR

MONITORIZARMONITORIZAR

GESTIONAR

SegmentoSegmento

ProductoProducto

PrecioPrecio

DistribuciónDistribución

PromociónPromoción

Objetivos de MarketingObjetivos de Marketing• Cómo afecta cada uno de los puntos del Plan de Marketing definido en el Plan estratégico

• A esto se añade:

• Presencia: El estilo de la página Web puede proyectar en cierta forma la imagen de la empresa

• Posicionamiento

Su reflejo en Internet

PrecioPrecio

Empresa MarketingMarketing Página WebPágina Web

Estructura

Diseño

Contenidos

Precio

Posicionamiento

Comunidad

Estructura

Diseño

Contenidos

Precio

Posicionamiento

Comunidad

Tenemos que generar comunidad

EmpresaEmpresa MarketingMarketing Página WebPágina Web ComunidadComunidad

Marca

Clientes

Fidelización

Canales

Posicionamiento

Opinión

Marca

Clientes

Fidelización

Canales

Posicionamiento

Opinión

¿Porqué es importante tener un buena reputación de Marca?

.

.

.

OPCIONESA gestionar

B gestionar

C gestionar

.

MONITORIZAR

COMUNICAR COMUNICAR

REACCIONAR

.

¿MONITORIZAR DONDE?¿MONITORIZAR DONDE?

.

.

MONITORIZAR

COMUNICAR COMUNICAR

REACCIONAR

.

32 millones de búsquedas

Contacto con la policía de Oslo

Noticias: “quítate el polo”

Confirmación por parte de la policía de Oslo

Destino turístico en crisis:

Como gestionarloComo gestionarlo

Estar

preparado

Generar

publicidad

buena

Dinamizar

a tus

seguidores

Reaccionar

con

velocidad

Publicar

una

respuesta

oficial

Just in case you still have a craving for

cornbread. We hope that you enjoy

your stay

From all your friends at

Gaylord Hotels, Opryland, Palma

GENERAR

MONITORIZARMONITORIZAR

GESTIONAR

� Encontrar plataformas donde mencionan nuestra marca

Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar

Generar

� Encontrar plataformas donde mencionan nuestra marca

� Monitorizar lo que se está diciendo en tiempo real

� Rastrear conversaciones iniciadas tiempo atrás

� Identificar quién está hablando

Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar

Generar

Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar

Generar

�Ver la información para interpretar

�Detectar contextos�Detectar contextos

�“Calcular” el sentimiento (positivo, negativo o neutro)

�Conocer el impacto

�Detectar multiplicadores o lideres de opinión

�Identificar tipo de medio utilizado (blog, red social, foro, etc)

Una herramienta de monitorización de la

reputación de su empresa turística y de

optimización de su presencia en Internet.

Evolución temporal

de la valoración de

los Comentarios en

OTAS

Comentarios por OTA

Valoración por idioma

Qué se dice de mi hotelROOMORE analiza continuamente lo que se dice de

su hotel. Para ello se encuentra los comentarios que

aparecen en las agencias de viaje online y en redes

sociales. La Herramienta le presentará de manera

clara tanto los comentarios como la valoración que

sus clientes hacen de sus servicios. Además,sus clientes hacen de sus servicios. Además,

ROOMORE le avisará de los comentarios que reciben

los establecimientos de su competencia.

LocationLocation was great. Make sure to book your ticketswas great. Make sure to book your tickets …..…..

Qué se veLa herramienta localiza los contenidos multimedia

(fotografías, imágenes y vídeos) de multitud de sitios

para mostrarle todos aquellos que tienen alguna

relación con su establecimiento. De esta manera,

usted podrá estar informado de la imagen que sus

clientes están ofreciendo de su hotel.

Se han encontrado 211 fotos Se han encontrado 211 fotos

en en flickrflickr para su hotelpara su hotel

Cómo me encuentranROOMORE realiza un análisis de posicionamiento

(SEO, Search Engine Optimization) tanto en

buscadores como en portales sectoriales y agencias

de viaje online. Así, podrá conocer en todo momento

la visibilidad de su hotel y compararla con la de su

competencia.Posicionamiento en Buscadores

Apariciones en las OTAS, Pagerank y número

de enlaces entrantes

Evolución temporal del posicionamiento del

término de búsqueda

Regístrese www.roomore.esRellene los campos con sus datos personales y los datos de la empresa

Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar

Generar

� Hacer comunicaciones o noticias corporativas

� Responder a dudas o comentarios � Responder a dudas o comentarios

� Iniciar conversaciones de manera proactiva

� Pedir opinión a los clientes sobre vuestros

productos o servicios, novedades o proociones, etc

¿Tienes un perfil para participar en estas plataformas?

Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar

Generar

�Determinar la dirección de la empresa en las intervenciones en plataformas

�Definir el perfil de actuación para cada plataforma

�Responsabilidad en el tono de las respuestas

�Establecer planes de acción sobre la base de resultados

�Ejecutar acciones off sobre la base de lo establecido en On

Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar

�Evolución de sentimiento posterior a nuestras respuestas

Generar

�Planes de mejora sobre quejas de los usuarios

�Definir planes de acción en base a objetivos de la marca

�Establecer planes de contingencia en caso de URGENCIA

�Tiempos de respuesta

• Google Alerts (Web):www.google.com/alerts

• Yahoo Alerts® (Web):www.help.yahoo.com/l/us/yahoo/alerts

• TweetBeep® (Twitter):www.tweetbeep.comwww.tweetbeep.com

• SocialMention® (Social Media):www.socialmention.com

HootSuite®:www.hootsuite.com

• TweetDeck®:www.tweetdeck.com

• Klout®:www.klout.comwww.klout.com

• TripAdvisor Alerts Reviews:www.tripadvisor.com/Owners

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• Hootsuite Analytics®:www.hootsuite.comwww.hootsuite.com

• Youtube Insight®:www.youtube.com/my_videos_insight

• TripAdvisor Owners’ Center:www.tripadvisor.com/Owners

Juan Castañón Cuéllar@soyjcastanon

Declan MullaneyDeclan Mullaney@declanmullaney