jornada mi marca online (completa internet)
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Tu Marca Personal
Mª Luisa García Rosado
“Solo puedes esperar resultados extraordinarios
cuando te alejas de lo ordinario”.
La Marca Personal Aplicada a la Búsqueda del Éxito
Personal
Índice:
1. ¿Qué es una marca?
2. ¿Qué es la marca personal?¿Para qué sirve?
3. Pasos a seguir
4. Y tú, ¿qué marca eres?
5. Atributos y objetivos
6. Mercado y público objetivo
7. Estrategias de posicionamiento: Networking. Gestión de la reputación
8. Conclusión
¿QUÉ ES UNA MARCA ?
¿QUÉ ES UNA MARCA?
“Una marca es una combinación de atributos, transmitidos a través de un nombre o de un símbolo, que influencia el pensamiento de un público determinado y
crea valor”. (...)
Para dicho público, el valor de la marca se encuentra en la promesa que el producto o servicio ofrece.”
Vincent Grimaldi
LAS MARCAS CON MÁS VALOR EN EL MUNDO
El informe anual Brand Finance Global 100 que clasifica a las compañías más importantes del mundo
basadas en su fuerza, potencial de crecimiento y riesgo.
LAS 10 MARCAS MÁS VALIOSAS DEL MUNDO: • 1. Google (48,278 millones de dólares)• 2. Apple (39,301 mdd)• 3. Microsoft (39,005 mdd)• 4. IBM IT (35,981 mdd)• 5. Walmart (34,997 mdd)• 6. Vodafone (30,740 mdd)
LAS 10 MARCAS MÁS VALIOSAS DEL MUNDO: • 7. General Electric (29,060 mdd)• 8. Toyota (28,800 mdd)• 9. AT&T (28,354 mdd)• 10. HSBC (27,100 mdd)
¿QUÉ ES LA MARCA PERSONAL?
https://www.youtube.com/watch?v=cdKsDHsOm5g
¿QUÉ ES LA MARCA PERSONAL?
“Se trata de comprender cuáles son los atributos –fortalezas, habilidades, valores y pasiones- que nos
hacen únicos y de emplearlos para diferenciarnos de nuestros competidores y de nuestros iguales.
En este sentido, la marca personal consiste en comunicar de modo claro la promesa de valor único que ofrecemos
a nuestra empresa o a nuestros clientes”.
William Arruda
PLAN DE MARCA PERSONAL:
• Misión.• Valores, Atributos, Competencias• Objetivos:• Público Objetivo• El Sector y la Competencia:• Análisis del mercado • Análisis de la competencia • Análisis DAFO
PLAN DE MARCA PERSONAL:
• Plan de Trabajo• Posicionamiento:• Networking• Gestión de la Reputación
• Evaluación periódica de los Logros
LAS PERSONAS MARCAS
VENTAJAS DE LA VISIBILIDAD:
“Cuando una persona logra crearse una marca diferenciada, dicha persona resulta conocida para su
público objetivo, goza de capacidad de permanencia a largo plazo en su mercado y se diferencia de forma clara y significativa de sus competidores; esto se traduce en
una prima económica por su visibilidad.”
Irving Rein y Philip Kotler, High Visibility
PASOS A SEGUIR:
• Identificar nuestros valores • Fijar nuestras metas• Establecer nuestro Público Objetivo• Estudiar nuestro Mercado• Nuestro Sector y nuestra Competencia• Dibujar nuestra estrategia de Marketing Personal• Posicionarnos en nuestro Mercado
¿ CUALES SON MIS ATRIBUTOS ?
https://www.youtube.com/watch?v=ss0aiEop3QM
¿QUÉ METAS ME PROPONGO? LA HOJA DE RUTA
PLAN DE MARCA: POSICIONAMIENTO• Nuestro mercado está definido por nuestras metas
personales.• Nuestro público objetivo lo forman todas aquellas
personas que participan o pueden participar en el logro de nuestros objetivos. • Plan de marca = “Tengo…., falta….”
ENTRENAR LA MARCA PERSONAL
https://www.youtube.com/watch?v=wi7QQXA4buM
YO, MI SECTOR Y MI COMPETENCIA: ANÁLISIS DAFO
POSICIONAMIENTO
1. NETWORKING Y MARCA PERSONAL“La clave de toda campaña de Marketing personal es el “
Boca-oreja”.Tu red de amigos, compañeros y usuarios es el principal
vehículo de Marketing de que dispones. Su opinión de ti y de tu trabajo es la que el mercado tendrá en cuenta para establecer tu marca. Por tanto, el principal reto a la hora de construir tu marca es encontrar formas de nutrir tu
red – de forma consciente”. Tom Peters
NETWORKING
“Vivimos en un mundo pequeño en el que todo está interconectado”.
Stanley Milgram, The Small World Problem
• ¿De qué hablamos cuando hablamos de Networking?• ¿Para qué sirve?• ¿A qué redes pertenezco?• ¿A qué redes debería pertenecer?
Término utilizado para referirse a las redes de telecomunicaciones en general y a las conexiones entre ellas.
2. LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN• Egosurfing
• Gestión de la reputación
“Reputación:Opinión o consideración en que se tiene a alguien o
algo.Prestigio o estima en que son tenidos alguien o
algo”.
RAE
NUESTRO POSICIONAMIENTO SE BASA EN DOS PILARES:
• La visión que tenemos de nosotros mismos • La visión que los otros tienen de nosotros: la reputación.
LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN EN LA ERA DIGITAL
• Internet es la mayor conversación de la historia. • En la Red conversamos todos: Todos podemos opinar
sobre todo... y lo hacemos.• Las nuevas herramientas digitales ponen a disposición
de las empresas contratantes información de todo tipo sobre nosotros mismos.
LA REPUTACIÓN DIGITAL DE LAS PERSONAS:
“Te voy a ‘googleizar’”
• No tenemos el monopolio de nuestra información personal. • Aunque no queramos, o no lo sepamos, la Red ya está hablando de nosotros.
EGOSURFING: CONSEJOS PRÁCTICOSGoogle.:1. Búsqueda Exacta2. Búsqueda Simple
Creación de alertas:1.Google2. Yahoo
Imágenes:Google
Seguimiento de blog:1. Technorati 2. Buscador de blogs de
Videos:1. You tube2. Videos generalistas
Buscadores de personas:123people.com
Diagnóstico
• ¿Qué no dice la Red de mí que debería decir?
• ¿Qué dice de mí la Red que no debería decir?
¿Qué podemos hacer? Gestión activa de la visibilidad y la reputación
“Mi nombre es mío. Yo soy la primera y principal fuente de información sobre mí mismo”.
Anil Dash
GESTIÓN ACTIVA: INVESTIGAR LOS ENTORNOS MÁS “RENTABLES” PARA MI MARCA
• Asociaciones, gremios, grupos informales• Otros contactos personales• Área formativa (escuelas, MBAs, FP…)• En Internet: comunidades, foros, redes sociales• Medios convencionales: publicaciones y periodistas
especializados• Expertos en mi área de interés. Mentores• …
- GENERAR MI PROPIO “CONTENIDO EXPERTO”• En un formato que me resulte amable:• Oral /escrito• Presencial / digital• En petit comité / a gran escala
• De calidad e interés para mi público objetivo
- CREAR MI PROPIA PLATAFORMA DE PRESENTACIÓN
• Tarjeta de visita• CV convencional• Vídeo CV • Blog• Sitio web personal• “Digicurriculum” y promocionarla…
TARJETA DE VISITA
DIGICURRICULUM
• Digicurriculum”_ “No nos mandes tu currículum en word, envíanos el link de tu blog, o twitter, tu del.ici.ous, tu perfil en Facebook, en Flickr… todo lo que nos pueda decir quién eres, qué haces y cómo te mueves por la red”.
PARTICIPAR EN LAS “CONVERSACIONES” DE INTERÉS• Participar en comunidades, foros y encuentros
informales• Participar en conferencias y seminarios• Formarme o “re”formarme• Ofrecerme a mis comunidades de interés y/o a los
medios como experto en el tema
NUTRIR Y MANTENER MI RED DE CONTACTOS• Redes sociales: TWITTER, FACEBOOK,…• Desarrollar un buen perfil
• Seleccionar bien los contactos
“Si en lugar de ser tú el que buscas un "empleo", son los otros los que buscan una "solución" y consigues
sobresalir, es muy probable que lleguen a tí directamente”.
Andrés Pérez
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDA:
• “ Marca Personal “de Andrés Pérez Ortega• “Expertología” de Andrés Pérez Ortega
Facebook.com/GuadalinfoAljarafe
Muchas gracias
LAS REDES SOCIALES PARA LAS EMPRESA
LAS REDES SOCIALES PARA LAS EMPRESA
Las redes sociales como medio es fundamental para el negocio:
Para viralizar algo
Para adquirir mas públicos.
Herramienta de posicionamiento.
Es necesario un buen mensaje que se va difundir.
SOCIAL MEDIA. UNA VENTAJA PARA TU EMPRESA
https://www.youtube.com/watch?v=RlvM0IRNtlE
¿POR QUÉ MI EMPRESA TIENE QUE ESTAR EN RRSS?
https://www.youtube.com/watch?v=WgsXmxaw42Y
1. Refuerzan su marca.2. Plataforma alternativa.3. Repercusión mediática.4. Segmentación del target.5. Aumentar los canales de comunicación.6. Contenido relevante.7. Efecto viral .8. Capacidad de monitorear las conversaciones. 9. Nuevas oportunidades.10.Procesos de selección de personal.11. Obtención de información relevante para nuestros análisis.12.Estudio o seguimiento de nuestra competencia.13. Atrae tráfico a la página Web.14. Mejorar nuestro posicionamiento en internet.
1. Requieren mucho tiempo.2. Riesgo de comentarios negativos.3. Dispersión geográfica de los seguidores.4. Propagación viral de mensajes dañinos para la marca.5.Necesidad de diálogo.6. Cambios constantes en sus reglas.7. Riesgo de fraude y de usurpación de atributos.8. Falta de delimitación entre ámbito privado y ámbito público.9. Trato impersonal.10.Crear información relevante.11.Imposible utilizar todas las redes sociales.12.Posibilidad de sufrir campañas de acoso o desprestigio de trolls o de competidores.
«Cuando tenemos un negocio es importante estar donde están nuestros clientes y hay que tener claro que
éstos están en Internet»
Es la Red Social con más seguidores en 2014.
Uno de cada cinco habitantes del mundo ya cuentan con una cuenta de la red social… Y la utilizan de manera activa.
El número de usuarios activos se sitúa en los 1.390 millones a lo largo del globo.
BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS
Branding.
Canal de comunicación con tus clientes.
Gestionar la reputación online, atendiendo y previniendo posibles
crisis.
Generar tráfico a tu web.
Comunicación personalizada
Conocer y fidelizar a tus clientes.
Comunicarte con potenciales clientes.
Tu página es una extensión de tu empresa.
¿CÓMO SACARLE PARTIDO A FACEBOOK?1. Sé corporativo. Los pasos básicos son:
- El nombre.- Cabecera.- Pestañas básicas.
2. Sé creativo. 3. Sé social.4. Sé adictivo: “Calidad es mejor que cantidad”5. Sé generoso pero coherente. 6. Sé constante.7. Sé inteligente y, sobre todo, eficiente.8. Sé sorprendente. 9. Sé analítico.
Facebook te permite conocer mejor a tus usuarios y por lo tanto te da la oportunidad de adaptar tu propuesta de
valor.
Twitter es una red de información en tiempo real.
Datos principales de Twitter:
Con más de 271 millones de usuarios activos mensuales.
500 millones de Tweets al día.
Oportunidad de llegar a posibles clientes.
Un 78% lo usa a través de un dispositivo móvil.
83% de los usuarios empresariales dicen que recomiendan Twitter a otras pequeñas y medianas empresas (PYME).
Gran oportunidad real para que los negocios lleguen a los posibles clientes sin importar dónde estén o qué estén haciendo.
BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS Branding.
Herramienta de marketing y comunicación.
Monitorizar.
Canal de atención al cliente.
Investigación.
Crowdsourcing.
Generar networking.
Comunicación de ofertas o promociones especiales.
Herramienta de Recursos Humanos.
Gestión del conocimiento en una materia o especialidad.
¿CÓMO SACARLE PARTIDO A TWITTER? Entérate de lo que se dice sobre tu marca o empresa.
Empieza poco a poco.
Mantén el ritmo de twiteo.
Utiliza un lenguaje directo y cercano.
Crea campañas virales para difundir tu marca.
Generar discusión sobre tu empresa o sobre el sector.
Utiliza los hashtags.
Generar tweets de calidad.
Herramienta de atención al cliente de tu empresa.
No bombardees con mensajes a tus seguidores, un envío cada hora es más que suficiente para no hastiarlos.
Es una fuente de búsqueda de personal.
Los datos de LinkedIn:
259.000.000 usuarios y 2.100 grupos.
184.000.000 usuarios únicos cada mes y 172.000 nuevos usuarios cada
día.
200 conversaciones y 7.610 búsquedas, cada minuto.
1 de cada 27 personas en el mundo está en Linkedin.
El 37,2% de los negocios aumenta su presencia de branding.
El 37,6% de los negocios construye nuevas relaciones con sus clientes.
El 44,5% aumenta su efectividad en relaciones cara a cara.
El 94% de los empleadores usa Linkedin para examinar a posibles
candidatos.
Es un 277% más efectiva a la hora de generar cupones o leads.
El 53% de las empresas business-to-business (B2B) ha obtenido uno o más clientes a través de LinkedIn, y un 22% en el caso de las empresas business-to-customer (B2C).
8 de cada 10 usuarios de LinkedIn tienen 35 años o más, lo que los sitúa en la franja de edad más interesante desde el punto de vista comercial.
El 55% de quienes buscan trabajo lo hace a través de LinkedIn.
El 65% de los periodistas lo ha utilizado alguna vez como fuente de información.
BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS
¿CÓMO SACARLE PARTIDO A LINKEDIN?
1. Estrategia.
2. Un perfil de LinkedIn para empresas requiere actualización diaria.
3. Los perfiles optimizados generan confianza.
• Incorporar una fotografía clara.
• Cumplimentar la sección ‘Extracto’.
• Las recomendaciones dan caché a un perfil de LinkedIn para empresas.
¿CÓMO SACARLE PARTIDO A LINKEDIN?
4. Cuidado con los títulos de los cargos.
5. La importancia de las ‘Introductions’ para contactar con clientes potenciales.
6. Comunicación.
7. LinkedIn es la red social con mayor independencia. 8. Páginas de Empresa.
Un perfil de LinkedIn para empresa te permitirá que la gente pueda saber si entras dentro del perfil de lo que están buscando en
ese momento.
Viralizar un producto o mostrar la propia organización.
El mensaje deberá ser claro y conciso.
Youtube es una plataforma muy útil para las empresas tanto a nivel de branding como de posicionamiento.
BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS YouTube cuenta con más de 1.000 millones de usuarios.
Cada día se ven 100 de millones de horas en YouTube y se generan miles de millones de reproducciones.
El número de horas de visualización al mes en YouTube aumenta un 50% año tras año.
Se suben a YouTube 300 horas de vídeo por minuto.
Aproximadamente un 60% de las reproducciones de un creador proceden de fuera de su país de origen.
YouTube está disponible en 75 países y en 61 idiomas.
La mitad de las reproducciones de YouTube tienen lugar en dispositivos móviles.
¿CÓMO SACARLE PARTIDO A YOUTUBE?
1.Branding para empresas.
2.Posicionamiento en Youtube: Algunos consejos:
Presta especial atención al título del vídeo. Rellena siempre el campo descripción. Aprovecha la descripción
para incrementar el tráfico de tu página. Elegir una categoría específica y las etiquetas adecuadas. Especifica la fecha y la ubicación de creación del vídeo.
3. Aumenta tu audiencia y conecta con tus clientes.
Es mejor tardar un poco más y hacerlo bien que hacerlo deprisa y corriendo. Los beneficios obtenidos serán mayores y tu empresa
lo agradecerá.
Pinterest cuenta con 70 millones de usuarios activos en 2014.
Compartir imágenes e inspirar a otros con ellas.
Te permite subir tus propios videos o publicar videos subidos por otras personas
También puede ser utilizado con fines comerciales.
Crear tableros temáticos
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
Refuerzo SEO.
Aumento del tráfico.
Conocer nuestro público:
Permite una gran viralidad.
Es fuente inagotable de inspiración.
Tablones secretos: sirven para estudiar a la competencia.
Venta online: “es la red social, de la venta online”.
¿CÓMO SACARLE PARTIDO A PINTEREST?
Tiempo.
Conectar con usuarios.
Conectar con otras redes sociales.
Obtener opiniones.
Usar las herramientas.
Usar etiquetas y hashtags.
Link building.
Crear contenidos especiales.
Comprender las limitaciones.
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE ESTAR EN RRSS
Establecer unos objetivos cuantificables.
Actualizar periódicamente los contenidos.
Monitorizar los resultados.
Audiencia Sirve para
1350 millones de usuarios audiencias jóvenes y entre 35-54
- Generar relaciones más dinámicas con los clientes, actualizaciones detalladas y pueden utilizar sus perfiles como extensiones de sus websites.- Construir una marca con la comunidad de Facebook, utilizando diversas aplicaciones.- Monitorear la actividad de la página de la empresa, gracias a Facebook Insights, para obtener respuesta sobre qué contenidos tienen mejor recepción (likes y comentarios).
Twitter 200 millones de usuarios activos.Audiencia, el 71% de usuarios oscilan entre los 25 y 54 años
- Compañías que no cuentan con mucho tiempo pero desean estar conectadas.- Averiguar lo que se está hablando de la marca, permitiendo dar respuesta directa a dudas de clientes, críticas, así como promocionar productos, brindar servicio al consumidor, investigación de mercado, etc.- Construirás de forma muy rápida una red de contactos. - Mandas mensajes concisos en 140 caracteres
LinkedIn 135 millones de usuarios activosAudiencia entre 25 – 55 años
- Buscar nuevos clientes y facilitar las relaciones con marcas influyentes para la empresa.- Crear círculos de contactos donde integrar profesionales cualificados y expertos del sector.- Dar a conocer la empresa y obtener información relevante para ella a través de preguntas a distintos grupos que pueden crearse.
Youtube 500 millones de persona. Audiencia 45-54 (30%), 35-44 (22%) y 25-34 (18%).
- Negocios cuyos productos pueden promocionarse de mejor manera a través de tutoriales y demostraciones.- Marcas que puedan producir y beneficiarse de vídeos de calidad.
70 millones de usuarios.Audiencia a partir de 15 años.
- Ganar exposición para los productos, particularmente aquellos productos cuyos diseños sean creativos, ya que cada post requiere una foto.- Negocios con mercancía visual que permite a los usuarios comprometerse con la marca e industria.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA Es una herramienta gratuita.
Es el CMS o gestor de contenidos más extendido en la
actualidad.
Páginas web autogestionables,.
Sirve para crear páginas web empresariales y también blogs.
Incorpora blog.
Existen perfiles de usuario.
Hay más de 30.000 plugins gratuitos.
Diseños de plantilla.
Desarrollo a medida.
SEO.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
Multiidioma.
Plugins de Redes sociales.
Publicar noticias, eventos, artículos de cualquier
temática.
Puedes vender en internet.
Puedes instalar un chat para comunicarte.
Insertar publicidad en tu página web.
Sistema de reservas.
Boletines de newsletter y publicidad por correo
electrónico.
INCONVENIENTES DE WORDPRESS
Host.
Personalización
Spam.
Actualizaciones.
Seguridad.
•Blog totalmente gratuito.•Capacidad de crear tantos blogs como quieras.•Edición completa de HTML.•Plantillas prediseñadas y altamente personalizables.•Gadgets de variados temas.•Opción para añadir autores extras.•Facilidad de uso.•Estadisticas actualizadas•Libertad para expresarte. •Beneficio económico.•No requiere hosting, ni dominio. •Seguridad frente a ataques tanto de accesos no autorizados como ataques DDoS. •Integración por defecto con otros productos Google.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
INCONVENIENTES DE BLOGGER Estamos limitados a código HTML, CSS y Javascript.
Proceso es más laborioso para modificar las plantillas.
El grado de personalización aun siendo muy amplio es más limitado.
Perdida de automatismos.
Carga importante de código Javascript.
Trolls.
Pocas opciones SEO.
No puedes instalar plugins.
2GB máximo de almacenamiento de imágenes.
10 páginas fijas máximas.
Debes cumplir políticas de Google.
¿QUÉ ES MEJOR WORDPRESS O BLOGGER?
¿Es mi proyecto algo serio o con intenciones empresariales?
¿Puedo invertir en hosting propio y dominio?
¿Estoy dispuesto a aprender conceptos básicos sobre servidores y hosting?
¿Tengo conocimientos de PHP y MySQL?
¿Soy webmaster con una base y algo de experiencia?
Facebook.com/GuadalinfoAljarafe
Muchas gracias
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE: Origen
Troll
Ex-empleado
Terrorismo de marca
Cliente insatisfecho
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
Pérdida confianza del cliente Es fundamental que la
marca esté prevenida
No debemos olvidar que nos dirigimos a personas
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
Una crisis de reputación online se parece mucho a un incendio de
una casa.
•Puede quemarse toda la casa, en este caso la crisis de reputación
online devora a la marca,
•puedes salvar los muebles, la crisis de reputación online te ha
menguado pero no te ha destruido, o
•puedes cobrar el seguro, bien gestionada puede hasta incluso
reforzar el poder de mi marca.
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
• Conocer quién es nuestro público objetivo.
• Escucha y monitorización permanente.
• Establecer un Gabinete de Crisis.
• Ser transparente, contar la verdad y
reconocer los errores.
2 PLAN DE PREVENCIÓN
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
Hay que estar bien posicionados para
disponer de una audiencia que confíe en tu marca
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
https://www.youtube.com/watch?v=cpVFC7bMtY0
2 CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
MERCADONA EN SALVADOS: LA CHISPA
VS.
LA CHISPA PRENDE EN REDES SOCIALES
El Community Manager apaga el incendio con gasolina
El timeline de @MercadonaSuper era un auténtico poema de respuestas a perfiles con inclusión de los enlaces haciafuentes propias:
La falta de una comunidad que haya salido en defensa de la marca queda patente por la falta de RT’s de tuits de usuarios que hubieran podido hablar a su favor.
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE
Harry Winsor, de 8 años, enamorado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos
“Al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado por nuestros ingenieros y no puede haber consecuencias no intencionadas de la simple aceptación de estas ideas. El tiempo, costos y riesgos involucrados en el procesamiento de ellas, no justifican los beneficios obtenidos”.
El padre del niño, publicista, decidió mover el tema desde las redes sociales y a partir de ahí las quejas se sucedieron, creciendo cada vez más.
Crisis de Reputación Online
El director de comunicación de Boeing, Todd Blecher escribió un comentario en el blog del padre pidiendo disculpas.
La empresa monitoreó todos los comentarios y aceptaron su error.
Harry Winsor fue invitado a un Tour por Boeing.
Empatía y escucha
Proactividad e iniciativa
Voz única y autorizada
Utilizar herramientas de previsión
A TENER EN CUENTA
Empatía y escucha:
• Buscar la causa e intentar analizar todos los hechos que han generado la crisis de reputación (mal gesto de un vendedor, deficiencia del producto, …)
• Asumir los errores y ponerle remedio.
• Si no está justificado, empatizar con el cliente, ver sus razones.
• Evitar entrar en discusiones o negaciones
A TENER EN CUENTA
Proactividad e iniciativa:
• Evitar mirar para otro lado y hacer como si no pasara nada.
• Los clientes buscan solución. Si se quejan de un producto caro o servicios inadecuados, debemos actuar:
- Buscar soluciones
- Comunicarlas, visibilizarlas
A TENER EN CUENTA
Voz única y autorizada:
Como en toda crisis, la respuesta ante ella, debe ser la misma en todos los niveles de comunicación de la empresa.
La estrategia ante una crisis de reputación online debe incorporarse al trabajo diario de la empresa
A TENER EN CUENTA
Utilizar herramientas de previsión.
Las crisis son inesperadas pero como ya se ha dicho podemos utilizar herramientas que nos permitirán estar alertas ante la gestación de una posible crisis y tratar de minimizarla cuanto antes
A TENER EN CUENTA
Facebook.com/GuadalinfoAljarafe
Muchas gracias