PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE

La peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempo los usuarios, por lo que hay que establecer un clima de confianza y hacer de nuestra peluquería un lugar cálido y apacible.

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• Recepción al cliente• El cliente debe ser buscado en recepción y saludarlo.• Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca

debemos tutear)• Llevarlo al sillón donde se va a atender e indagar sobre

que servicio que desea realizarse• Ofrecer guardar el abrigo, preferiblemente dejando sus

objetos personales en sus manos • No debe haber terceras personas interviniendo u

observando de cerca

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• Hacer un diagnostico escrito y comunicar al usuario en que condiciones esta su cabello y cuero cabelludo

• Hacer una propuesta adicional a lo que desea tanto en productos de reventa como en servicios

Tipos de clientes- Cliente polémico.- Cliente hablador.- Cliente indeciso

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- El cliente “sabelotodo”.- El cliente minucioso.- El cliente impulsivo.- El cliente desconfiado.- El cliente grosero.

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El cliente pone en manos del profesional ( de su saber ser y su saber hacer), su imagen personal. En este sentido el profesional esta en una situación de “superioridad” o de “dominio” que debe saber aprovechar.

En la atención al cliente uno de los aspectos mas importantes es la COMUNICACIÓN, pues esta es la base de las relaciones.

En la comunicación con el usuario debemos tener en cuenta dos aspectos, la comunicación verbal y no verbal.

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Comunicación verbal:Utiliza palabras habladaso escritas para trasmitir un mensaje, esta debe ser coherente con la “vía oral” y debe tener en cuenta los siguientes aspectos:a) La calidad dela voz.b) El volumenc) El acentod) El tono

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e) Dicción.f) Velocidad.g) Tiempo de habla.h) El uso del lenguaje.i) Saber escuchar.j) Las interferencias.

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Comunicación no verbalLlamado también lenguaje Corporal, se produce en situaciónCara a cara, ya que no nos comu-nicaremos solamente con palabrasSi no que los gestos forman parte De nuestra comunicación.Ambas formas de comunicaciónVan inseparables

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Y se utilizan simultáneamenteE influye notablemente en la Impresión que podemos darA otras personas.Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:a) Reemplazar las palabrasb) Repetir lo que se dice (decir adiós con

palabras y manos)

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a) Enfatizar el mensaje verbalb) Regular la conversación (con una mirada

se puede regular el turno de palabras).

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a) Expresión facialb) Contacto ocularc) Gestos y movimientos con el cuerpod) Postura corporale) Distancia/proximidad con el usuario.Aspectos que debemos tener en cuenta:Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud

del profesional. Este vigilara sus movimientos para que el usuario perciba soltura y profesionalismo a tra ves de ellos.

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Trataremos de que el clienteSe relaje, evitando comentariosque puedan llegar a molestarlo.No entablaremos conversacióncon nuestros compañeros ni atendemos el teléfono mientras estemos con él no mostrar al usuario que tenemos prisaPor terminar.