Para conocer el tipo de venta que aplica a cada tramo, refiérase a la Tabla de Itinerarios de Servicios.

No olvides de revisarla en el IPAD (durante el BRIEFING) para conocer el tipo de Vuelo que te corresponde en cada TRAMO.

Procesos Fundamentales para la Venta

CREAR INTERÉS: ocupa la fraseología de manera que invite a los clientes a comprar en nuestro MERCADO LATAM. Pon énfasis en la

entonación, busca que se escuche cercana, entretenida, que tenga tu sello.

INTERACCIÓN: hacer contacto visual con los pasajeros, sonreír, ser cálidos y amables, invitarlos a nuestro MERCADO siendo directo,

espontáneo y sencillo.

CIERRE: no titubees, explica con claridad el medio de pago, confirma la venta con el pasajero y el monto a pagar, agradece la compra.

El MERCADO LATAM busca replicar a bordo el concepto de MERCADO, un espacio de intercambio que permite conectar a las

personas, culturas, clases sociales, territorios, que vibra con los colores, sonidos y aromas locales e invita al cliente a armar su propia

experiencia de vuelo

TIPOS DE VENTA A BORDO

VENTA EXPRESS VENTA PRODUCTOS FRÍOS

Y CALIENTES

VENTA DE PRODUCTOS

FRÍOS

1. Móvil POS:“ACTUALIZAR AHORA MISMO”

Hazlo en tu casa u hotel y de no hacerlo en ese momento realízalo antes del BRIEFING.

Ten en cuenta que este proceso además, se debe realizar

SIEMPRE DESPUÉS DE UN CIERRE DE VUELO, así nos aseguramos que las transacciones sean enviadas por cada dispositivo al

Centro de Distribución.

IMPORTANTE EL BRIEFING DE SEGURIDAD NO CONTEMPLA HACER PROCESOS EN EL MÓVIL POS

1. Inicio del Vuelo

a) ¿Quién realiza el Inicio del Vuelo en el Móvil POS?: El JSB.

Debes considerar que una vez que el JSB ingresa todos los campos requeridos, cada TC se conecta al móvil del Jefe quedando TODOS

los dispositivos conectados. (Refiérase a Manual del Móvil POS)

Otras funciones en esta etapa: - JSB revisa Petty Cash en galley FWD

- TC Chequean BARSET e Informa al JSB.

PROCESOS SEGÚN FASES DEL VUELO

Procesos venta a bordo Procesos venta a bordo Procesos venta a bordo

PRE VUELO

PRE EMBARQUE

a) Previo al Servicio

b) Previo a la Salida del Servicio

JSB:

- Realiza Inventario Parcial del BARSET

-Divide Petty Cash

-Arma carro para el Servicio

TC:

- Chequean sellos del BARSET

- Realizan Inventario Parcial del BARSET

- Arman carro en galley que corresponda

CRUCERO

JSB:

- Lee fraseología según Tipo de Venta - Recibe “Pre orden en Vuelo” si hay

solicitudes de productos calientes - Entrega servicio a la TM

TC: - Toma de Pedidos (Productos Calientes, si

corresponde)

c) Durante el Servicio

JSB:

- Apoya ventas y entrega productos - Supervisa calentamiento de

productos calientes y abastece carro (cuando corresponda).

- Retira elementos de cabina con carros de basura o gavetas.

TC: - Ofrecen y venden Productos. - Quienes operan Móvil reciben medios de pago y entregan

productos a pasajeros. - Retiran elementos de cabina según cargo que cumple en el

vuelo.

d) Post Servicio

JSB - Recibe Recaudación de TC.

TC - Reponen carro de venta en el galley que corresponda.

e) Cierre de vuelo antes de la LUZ ROJA

b) Previo a la Salida del Servicio

JSB Recibe recaudación

Realiza Cierra de Vuelo dejando

Cash Bag en gabinete “Cash

BOX” y lo sella.

TC (A cargo de Ventas) Entrega recaudación

TC Sellan BARSET del galley que

corresponda según su posición.

en el vuelo.

¿Cómo se cierra el vuelo en el Móvil POS?

¿Cuándo? Cada vez que la Tripulación:

Se baja del avión / Cuando el tramo siguiente es Internacional.

El momento para realizar Cierre de Vuelo es al Inicio de descenso.

¿Quién lo realiza?

El JSB. Importante tener en cuenta que previo a este

proceso, TC debe realizar Inventario Parcial.

¿Cómo?

JSB solicita a TC el dinero recaudado y sus móviles POS.

Cuenta la recaudación en efectivo y en una bolsa Cash Bag se debe guardar la recaudación +

recibos de Tarjetas de Crédito. El Petty Cash se vuelve a dejar en las carteras de

donde se retiró al inicio del vuelo.

No olvides que… Debes IMPRIMIR y guardar 3 copias del Reporte e Ventas:

Una en gabinete Documentación Ventas. Una dentro del Cash Bag.

Una para JSB.

¿Cómo se hace un CAMBIO DE TRAMO?

¿Quién lo realiza?: JSB ¿Cuándo?: Se efectúa siempre en cada tramo, previo al inicio de la “Venta a Bordo”. Asegúrese que los dispositivos estén conectados y cercanos al Móvil POS del JSB. ¿Cómo?:

- En Móvil POS Seleccione “Cambio de Vuelo” y Confirma

- Configure Vuelo Manual (Refiérase al Manual Móvil POS)

- Ingrese cantidad de pasajeros en “número de pasajeros”

Los TC ¿Qué deben hacer?: En móvil POS, aparecerá una Alerta sobre el número de vuelo y tramo a efectuar. Sólo debes confirmar con un OK

JSB cierre vuelo y conecta MÓVIL POS con TC para enviar información. TC cierra vuelo y conecta MÓVIL POS con JSB para enviar información.

PARA FINALIZAR VUELVE A ACTUALIZAR EL MÓVIL POS

POST VUELO (DEBRIEFING)

Bienvenidos a ser parte de

este Gran proyecto

¡MERCADO LATAM!

Déjate sorprender…

Y SORPRENDE

Nunca Olvides que…

Somos LATAM… una Empresa de Servicio. Nunca debemos descuidar a nuestros clientes, debemos marcar presencia en

cabina y SER ATENTOS, CUIDADOSOS Y PREOCUPADOS por ellos desde que embarcan hasta que se despiden.

NUESTRA ACTITUD DE SERVICIO ES LA QUE NOS DISTINGUE Y MARCA LA DIFERENCIA.

Tu lenguaje debe ser directo, sencillo, respetando las idiosincrasias locales. La entonación debe ser relajada, divertida, amena -que nos lleva a lo cotidiano–, sin perder por ello la elegancia y sobriedad del LENGUAJE LATAM.

Las necesidades de nuestros clientes pueden ser MANIFIESTAS O LATENTES...

Atrévete a descubrirlas: relaciónate con ellos, ocupa preguntas abiertas y cerradas durante tu interacción, dedícales parte de tu tiempo, demuéstrales con tu actitud

que sus necesidades te interesan

La calidez y cercanía son tus mejores herramientas para hacer sentir a nuestros clientes como en casa… SONRÍE

Debes conocer los productos que vas a ofrecer al momento de las Ventas en Cabina…

Nuestros clientes quieren compartir contigo sus necesidades y que TÚ muestres preocupación hacia ellos al guiarlos en su compra.

Nuestro MERCADO LATAM invita a nuestros clientes a que armen su propia experiencia de viaje ofreciéndoles una variedad

de sabores y aromas locales

Nunca Olvides que…

Debes ser tu mismo…Impregna el MERCADO LATAM con tu SELLO PERSONAL…

Al mostrar que TÚ estás disfrutando del vuelo lograrás una experiencia única en nuestros clientes, que sin duda, ellos querrán repetir.

Después de una venta debes: AGRADECER la compra, SONREÍR y MANTENER LA CONEXIÓN que generaste.

No todos nuestros clientes van a querer algo de nuestro MERCADO LATAM…

A ellos no los dejes de lado y permite que SU EXPERIENCIA DE VIAJE sea inolvidable gracias a tu cercanía, preocupación e interés por ellos.

El éxito de nuestro MERCADO LATAM depende, en gran medida, de la ACTITUD que TÚ tengas al momento de conectar con nuestros clientes.

Piensa en positivo SIEMPRE

El bienestar de nuestros clientes DEPENDE DE TI. Sé un auténtico anfitrión en todas las fases del vuelo.

Cumplamos en cada vuelo nuestro

PROPÓSITO de SERVICIO LATAM…

“Cuidemos que los sueños de nuestros

pasajeros lleguen a destino”