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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXPRESS, S.A.
TRANSPORTE Y LOGISTICA
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA DE ADMINISTRACION
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXP RESS,
S.A. TRANSPORTE Y LOGISTICA.
Empresa: Latín Express, S.A. trasporte y logística.
Autor: Alberto González
C.I: 21.028.825
San Diego, a los 14 días del mes de Agosto del año 2.014
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, quiero agradecer a dios por darme la oportunidad de asumir los
retos que pone en mi camino, pero sobre todo por estar siempre presente cuando lo he
necesitado demostrándome que los errores forman parte de la vida y que solo están
ahí para enseñarnos a hacer mejores.
Sin duda alguna, la vida no me alcanzaría para agradecerles todo lo que han hecho
por mí, pero espero que en este pequeño párrafo entiendan lo importante que son para
mí y lo agradecido que estoy por haberme brindado una vida llena de oportunidades,
este éxito es para ustedes también, para mis padres Gamal González y Ana Venero.
Quiero continuar, agradeciendo a dos de las personas más importantes en mi vida
las cuales son mi hermano Gamal González y mi novia Verónica Ariza, si alguien ha
estado incondicionalmente allí para mi sin duda han sido ustedes gracias por todo el
apoyo y el amor que me han dado y obligarme a ser mejor cada día. Siempre
presentes para mí.
Finalmente, quiero agradecer a mis amigos y compañeros Daniel Jaime, Horacio
Gómez, Pedro Correa, Rafael Moscoso, Carlos Pignatelli, no solo por su apoyo, las
risas y su comprensión, sino por su más que valiosa amistad que me han brindado
desde el día que nos conocimos.
Quiero agradecer a él Licdo. José Coronel quien me ha apoyado y aportado sus
conocimientos para el cumplimiento de este proyecto, infinitas gracias profesor José
por toda su confianza.
Alberto Antonio González Venero.
v
Índice General
CONTENIDO
Agradecimientos…………………………………………………………………….iv
Índice General……………………………………………………………….…….....v
Lista de Gráficos……………………………………………………………………vii.
Lista de tablas………………………………………………………………………..x
Lista de Figuras…………………………………………………………………..…xii
INTRODUCCIÓN……………...…………………………….………………..…....ix
CAPITULO
I LA EMPRESA
1.1 Ubicación………………………………………….………………..…...................4
1.2 Descripción de la Empresa………………….…….………….…………................4
1.2.1Misión……..………………………………….….……………….…....................5
1.2.2Visión……….……………………..……….…….….............................................5
1.2.3Valores……………………………………………………..….….……................5
1.3 Estructura organizacional de la empresa Latín Express, S.A……………...............7
1.3.1. Misión del departamento de administración.........................................................8
vi
1.3.2 Visión del departamento de administración..........................................................8
1.3.3 Objetivos del departamento de administración…………….…….........................8
1.4 Actividades realizadas durante el periodo de pasantía......…......…………………..8
II EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema……………………………... …...…......….………..10
2.2 Formulación del Problema…….………………..……………………......…..........12
2.3 Objetivos………….........………...……….…………………………………….....12
2.3.1 Objetivo General…...……………………..…………...……................……......12
2.3.2 Objetivos Específicos..…….................…………….……………….……….…..12
2.4 Justificación………...……….……....…...……….………………..……...........….13
2.5 Alcance………………………...…………………………………….......…...........13
2.6 Limitaciones………………………………………...…………………..................14
III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes………...…………………………………………......……..……...15
3.2 Bases teóricas………………………………………………………........….........19
3.2.1 Administración de Empresas..............................................................................19
3.2.2 Proceso Administrativo......................................................................................22
3.2.3 Procedimientos Administrativo..........................................................................33
3.2.4 Facturación.........................................................................................................35
3.3 Definición de Términos Básicos…..……………………………………......…...36
vii
IV FASES METODOLOGICAS
4.1 Fases…………………...………………………..………………...........…….40
4.1.1 Fase I Diagnostico de la situación actual...…………….................…..……40
4.1.2 Fase II Analizar los fundamentos teóricos……………………....................41
4.1.3 Fase III Diseñar el procedimiento administrativo……….…................…….42
V RESULTADOS
5.1 Resultados...…………………….…………….........……………..………......44
5.1.1 Fase I Diagnostico de la situación actual...………...…...............…….…....44
5.1.2 Fase II Analizar los fundamentos teóricos………….…..…................….....62
5.1.3 Fase III Diseñar el procedimiento administrativo………….................….....66
5.1.3.1 Presentación de la propuesta…………………........................…………...70
5.1.3.2 Objetivos de la propuesta…………………...................................….........70
5.1.3.2.1 Objetivo general……………………..................................….….….......70
5.1.3.2.2 Objetivo específicos………..……….……..................................…........70
5.1.3.3 Justificación de la propuesta…………….….……….................................71
5.1.3.4 Desarrollo de la propuesta.………………...…...........................………....71
CONCLUSION…………………….……………………………….……...…......91
RECOMENDACIONES………………..………………………….…….....…….92
REFERENCIAS……….………………..………………………….…….....…….93
viii
Lista de Gráficos
CONTENIDO
Grafico nº 1 ¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturación
de los servicios que presta la empresa? ………………….…………….....................47
Grafico nº 2 ¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con
lo que es un procedimiento administrativo? ………………….……………..............48
Grafico nº 3 ¿Considera que la empresa está siendo eficiente al recolectar la
información para generar las facturas de sus clientes? ………………….…………..49
Grafico nº 4 ¿Piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturación de los
servicios brindados por la empresa? ………………….……………..........................50
Grafico nº5 ¿Posee usted algún tipo de conocimientos sobre la administración.........51
Grafico nº 6¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo
se debe realizar los procedimientos administrativos para atender las actividades de la
empresa? ………………….……………....................................................................52
Grafico nº 7 ¿Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un
procedimiento, como es el caso de la facturación de los servicios de la empresa?.....53
Grafico nº 8 ¿Usted opina que conoce a plenitud sus funciones y responsabilidades
dentro de su área de trabajo? ………………….…………….....................................54
Grafico nº 9 ¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la
facturación de sus servicios puede atender a posibles nuevos clientes?......................55
Grafico nº 10 ¿La empresa posee los formatos o instrumentos para la obtención de la
información necesaria para generar su facturación? ………………….……………..56
ix
Grafico nº 11 ¿Considera que la estructura del departamento administrativo se
encuentra lo suficientemente definida y estructurada para atender las actividades
regulares que realiza la empresa? ………………….……………..............................57
Grafico n° 12 ¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del
procedimiento administrativo planteado por la empresa para la facturación por los
servicios que brinda a sus clientes? ………………….……………...........................58
Grafico nº 13 ¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios
que presta la empresa son óptimos? ………………….……………...........................59
Grafico nº 14 ¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información
errada, incompletas o que se extravíen? ………………….……………....................60
Grafico nº 15 ¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la
materia de facturación?………………….……………..............................................61
x
Lista de Tablas
CONTENIDO
Tabla nº 1 Diferencia entre eficacia y eficiencia………………………...................21
Tabla nº 2 Planeación en los tres niveles de la empresa.……….......…..............….25
Tabla nº 3 La Dirección en los tres niveles de la empresa……………....................31
Tabla nº 4 ¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturación
de los servicios que presta la empresa? ………………….…………….....................47
Tabla nº 5 ¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con
lo que es un procedimiento administrativo? ………………….…………….….........48
Tabla nº 6 ¿Considera que la empresa está siendo eficiente al recolectar la
información para generar las facturas de sus clientes? ………………….…………..49
Tabla nº 7 ¿Piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturación de los
servicios brindados por la empresa? ………………….……………..........................50
Tabla nº 8 ¿Posee usted algún tipo de conocimientos sobre la administración.........51
Tabla nº 9¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se
debe realizar los procedimientos administrativos para atender las actividades de la
empresa? ………………….……………....................................................................52
Tabla nº 10 ¿Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un
procedimiento, como es el caso de la facturación de los servicios de la empresa?.....53
Tabla nº 11 ¿Usted opina que conoce a plenitud sus funciones y responsabilidades
dentro de su área de trabajo? ………………….…………….....................................54
xi
Tabla nº 12 ¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la
facturación de sus servicios puede atender a posibles nuevos clientes?......................55
Tabla nº 13 ¿La empresa posee los formatos o instrumentos para la obtención de la
información necesaria para generar su facturación? ………………….……………..56
Tabla nº 14 ¿Considera que la estructura del departamento administrativo se
encuentra lo suficientemente definida y estructurada para atender las actividades
regulares que realiza la empresa? ………………….……………..............................57
Tabla n° 15 ¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del
procedimiento administrativo planteado por la empresa para la facturación por los
servicios que brinda a sus clientes? ………………….……………...........................58
Tabla nº 16 ¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios
que presta la empresa son óptimos? ………………….……………...........................59
Tabla nº 17 ¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información
errada, incompletas o que se extravíen? ………………….……………....................60
Tabla nº 18 ¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la
materia de
facturación?………………….…………….................................................................61
xii
Lista de Figuras
CONTENIDO
Figura nº 1 El proceso y su flujo de información en cómo debe
circular........................................................................................................................26
INTRODUCCION
Hoy por hoy el complejo mundo de la gerencia nos obliga a estar informados sobre
las últimas tendencias del manejo administrativo en la organización, esto se debe a
que las actividades empresariales cada día son más complejas y complicadas lo que
ocasiona que la empresa tenga que ajustarse constantemente a los diferentes
ambientes ya bien sean organizaciones grandes, medianas o pequeñas. Por este
motivo las organizaciones han tenido que desarrollar distintas estrategias
administrativas dentro de sus procesos y procedimientos administrativos para poder
atender a su operatividad como es el caso de capacitación de personal, software de
control administrativo, estrategias gerenciales, entre otros aspectos que ayuden a
incrementar sus niveles de eficiencia y así poder satisfacer a los clientes sin
contratiempos.
En la actualidad de las organizaciones en Venezuela se han caracterizado por estar
enfocados en la operatividad de la empresa y consumiéndose en la rutina teniendo así
que cada vez sea más complejo poder planificar y proyectar en el largo plazo, esto
indica que la coyuntura presente en el país está ocasionando que las gerencias altas y
medias tengan que adaptar las estrategias a niveles más bajos.
Latín Express, S.A. Transporte y Logística, es una empresa orientada a la
búsqueda del mejoramiento continuo de su proceso administrativo, impulsando a que
sus empleados tengan las herramientas para operar de forma efectiva y la búsqueda de
la satisfacción de sus clientes, esta empresa se esfuerza en invertir en la capacitación
de su personal de esta forma motivarlos para mejorar tanto en su vida laboral como
personal. Apoyado en esto el siguiente proyecto se basa en la implementación de
2
procedimientos administrativos para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. Transporte y Logística.
A continuación, se explica brevemente cada uno de los capítulos que contemplaran el
proyecto:
• Capítulo I La Empresa: Latín Express, S.A. transporte y logística, es una
empresa prestadora de servicios de transporte que abarcan gran parte de la
región central del país, la cual cuenta con 8 años dentro de este mercado, en
este capítulo encontrara una breve descripción de la empresa como su
ubicación, misión, visión, valores, entre otros.
• Capítulo II El Problema: En este capítulo se plateara la posible mejora en
Latín Express, S.A. la cual hace referencia a la oportunidad de diseñar y
plantear un procedimiento administrativo óptimo y eficiente para el
departamento de administración, involucrando estrategias de planeación,
dirección, organización y control. Debido a que estos temas formar parte
importante del proyecto.
• Capítulo III Marco Referencial Conceptual: Se enfocara en los distintos
conceptos y teorías creadas por distintos filósofos y grandes autores que
aportan conocimientos en las áreas de administración, el procedimiento
administrativo y los procedimientos administrativos, entre otros temas de
importancia, debido a que estos temas serán de utilidad para el proyecto.
• Capítulo IV Fases Metodológicas: Se detallara paso por paso las distintas
fases que lograran el alcance de los objetivos planteados, se describen los
procesos a realizar lo que determinara si dicha implementación es relevante o
no lo es, sobre el nuevo procedimiento administrativo para la facturación del
servicio a terceros de la empresa Latín Express, S.A.
3
• Capitulo V Recursos: En este capítulo se presentara los distintos elementos
que son necesarios para el desarrollo de todo el proyecto, de igual forma se
presenta en este capítulo el cronograma de actividades realizadas por el
pasante.
CAPITULO I
LA EMPRESA
1.1 Ubicación de la Empresa
Se encuentra ubicada en Valencia Edo. Carabobo Dirección: Zona industrial
Castillito Valencia- Municipio San Diego. Apartado postal.
1.2 Descripción de la Empresa
Latín Express, S.A. Transporte y logística, presta servicios desde el año 2005, con
una calidad de servicio que marcan una diferencia en el mercado para la satisfacción
de sus clientes.
La historia comenzó en el año 2005, donde el actual Gerente General Gamal
González decide adquirir un camión modelo Ford 350, en primera instancias
destinado para otro tipo de actividades, sin embargo, se da cuenta que el vehículo no
le serviría para realizar las mismas, ya que el vehículo era demasiado grande.
En ese mismo año unos meses más adelante se le presenta la oportunidad de poder
poner a producir dicho camión, esto con la empresa DHL exprés, C.A. la cual le
solicita los servicios del vehículo y la cobertura de una ruta comercial, la cual trataba
de trasladar una mercancía hacia su sucursal en la ciudad de Maracay.
En Octubre de 2005, los accionistas Gamal González y Ana Venero, toman la
decisión de formar una compañía de logística, lo cual llevo al nacimiento de Latín
Express, S.A. Transporte y logística.
5
Desde sus instalaciones en la ciudad de valencia, Edo. Carabobo Latín Express,
S.A. presta servicios de logística con un alto nivel de calidad y con un equipo de
trabajo tanto operativo como administrativos dentro del mercado local.
1.2.1 Misión
Somos una empresa de transporte y logística con un alto nivel de compromiso y
responsabilidad con nuestros clientes y trabajadores. Con un personal de calidad
humana, experimentado, motivado, calificado y comprometido que se renueva
continuamente para ofrecer calidad y excelencia en el servicio, manteniéndonos a la
vanguardia en equipamiento y tecnología que marcan la diferencia.
1.2.2 Visión
Ser una empresa líder de transporte y logística en la distribución de carga y
encomiendas con amplia cobertura en sus servicios a nivel nacional comprometida
con la excelencia en la atención a su gente y sus clientes.
1.2.3 Valores
La gestión de valores por parte de Latín Express, favorece a la integración de sus
empleados los cuales participan en la selección de los valores que darán vida a los
juicios éticos que regirán la organización. Los principales valores que emplea la
empresa son:
• Liderazgo: creyendo fielmente en las habilidades de cada uno de los
trabajadores para poder influenciar en sus compañeros haciendo que
desarrollen sus actividades con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos
propuestos.
• Integridad: resplandece como esa dignidad que posee cada uno de los
trabajadores actuando de manera responsable, honesta, humilde y con alto
6
nivel de compromiso que le permitirá un desenvolvimiento optimo dentro de
la organización.
• Excelencia: Como organización siempre buscamos impulsar la habilidad y el
talento extraordinario contenido en cada uno de los trabajadores que hacen
vida dentro de la organización para alcanzar la excelencia.
• Formación continua: la inversión en el crecimiento personal e integral de
nuestros trabajadores como parte fundamental del aporte que puede otorgar la
empresa así devolverles la entrega y el compromiso que demuestran cada uno
de nuestros trabajadores.
• Nuestra gente: Fieles a la creencia que el principal capital con el que crece la
organización, es el capital humano siendo este el principal valor para la
empresa, ya que sin nuestra gente no sería posible prestar un servicio de
calidad y digno de esta organización.
7
1.3 Estructura organizacional de la Empresa Latín Express, S.A. Transporte y
logística.
Gerencia GeneralGamal González
Gerencia de RRHHAna Venero
Gerencia Administración y contablePublio López
Gerencia de sistemasJoaquín Castro
Gerencia de OperacionesJhon Pérez
Asistente de RRHHNohemí Sevilla Asistente de
Administración y contabilidadAlberto González(Pasante)
Analista de sistemas Josué López
Curriers de rutas
Ayudantes de ruta
Fuente: Departamento de RRHH de la Empresa Latín Express, S.A. Transporte y
logística. (2014)
8
1.3.1 Misión del departamento de Administración
No posee
1.3.2 Visión del departamento de Administración
No posee
1.3.3 Objetivos del departamento de Administración
El departamento de administración de Latín Express, S.A. posee ciertos objetivos que
le permiten cumplir con las expectativas de la alta gerencia entre los que se pueden
mencionar:
- Análisis de los estados financieros de la empresa.
- Dirección, supervisión, control y organización de las operaciones.
- Proponer a la Gerencia General los debidos proyectos para la adopción de
procedimientos, manuales, reglamentos y normas para la gestión de la
empresa.
Cada uno de estos objetivos le permite al departamento de administración poder
cumplir con sus funciones principales, así de esta manera poder desarrollar una
correcta gestión, estos objetivos son evaluados y si es necesario replanteados o para
posiblemente adicionar objetivos cada cierto periodo de tiempo.
1.4 Actividades realizadas durante el Periodo de Pasantías
Durante el periodo de pasantías que tuvo inicio el 02 de Diciembre del año 2.013
hasta el 03 de Marzo del año 2.014, en el departamento de administración de la
empresa Latín Exprés, S.A. transporte y logística. El Bachiller Alberto Antonio
González Venero, asistió y brindo su apoyo al Sr. Publio López quien se desempeña
como Gerente del departamento contable-administrativo en la elaboración,
9
coordinación y logística de los procesos administrativos operativos dentro de la
empresa como se pueden mencionar:
• Planificación de operaciones
• Análisis y control de los resultados en las operaciones
• Análisis del control de gastos (Resultados)
• Comparativo entre los gastos y el presupuesto
• Manejo de las hojas de cálculo para la facturación
• Revisión y análisis de la facturación
• Entre otras actividades
CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1 El planteamiento del Problema
En la actualidad la administración de las empresas Venezolanas se caracterizan
por ser cada día más dinámicas y eficientes como principal resultado de las practicas
organizacionales realizadas por las altas y medianas gerencias nacionales, se observa
que, en mencionadas gerencias su principal enfoque es mantener un ambiente
agradable para sus empleados optimizando los mecanismos de las operaciones diarias
de las empresas como a su vez adaptándose a las exigencias del mercado, por tal
motivo es importante seguir fomentando el diseño, ejecución y organización de los
procedimientos administrativos en las organizaciones. Si bien es cierto, las empresas
han considerado desde hace tiempo que los procedimientos administrativos son un
mal necesario, ya que representan un sensible renglón en los gastos pero
indudablemente contribuyen en una fuente de información y control para las mismas.
De esta manera, se entiende que los procedimientos administrativos son recursos
que se deben aprovechar para impulsar y mejorar el funcionamiento de la
organización y siempre buscar altos niveles de eficiencia y eficacia.
Dentro de este marco, Latín Express, S.A. es una empresa la cual funciona bajo los
estándares enmarcados en los procedimientos administrativos para atender de forma
correcta sus distintas operaciones, dedicada al ramo del transporte y logística, la cual
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cuenta con una trayectoria de 8 años prestando servicios a distinguidas empresas en el
territorio nacional como lo es DHL. Fletes Aéreos, C.A. posee un flota de vehículos
que se adaptan a las exigencias de sus clientes y así de esta manera logra cumplir con
los estándares de respuesta en el nivel operativo, una vez dicho esto es importante
destacar que el cliente no solo le exige un buen desempeño a nivel operativo sino
que espera que sus niveles tácticos y estratégicos estén bien integrados para lograr así
brindar una calidad de servicio excelente, de esta manera la empresa ha podido
detectar fallas en sus procedimientos administrativos como lo es el tema de
facturación, específicamente en el área de la logística empleada para recaudar la
información necesaria para generar las facturas por el servicio prestado, al igual lo
que los empleados no están completamente informados sobre las funciones que les
competen para atender este proceso, esto los ha llevado a capacitar a su personal y
buscar la forma de rediseñar los procesos dentro de la empresa.
Así mismo es importante resaltar que los procedimientos administrativos que
maneja Latín Express, S.A. son realizados para atender las distintas necesidades
operativas y de logística que surjan en el día a día de sus operaciones. En
consecuencia, de mantenerse la situación actual la empresa seguirá presentado
dificultades para atender el proceso, debido a la falta de la correcta aplicación de las
directrices que establece un procedimiento administrativo, teniendo así que la falta de
atención sobre este tema produciría fallas en la recaudación de los ingresos de la
empresa pudiendo afectar las actividades como los pagos de sueldos y salarios, así
como se observaría la disminución de la rentabilidad que posee la empresa, incluso la
utilidad claramente afectada por la falta del correcto manejo de la información para
generar la facturación apropia de sus servicios. A partir de lo expuesto anteriormente
nace la iniciativa de proponer el diseño de procedimientos administrativos para la
facturación de sus servicios a terceros, puesto que para este momento no cuenta con
el procedimiento necesario para la situación descrita, lo cual ocasiona retrasos y fallos
en todo su sistema administrativo.
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Tomando en cuenta los beneficios que el diseño de estos procedimientos pueden
brindar a la empresa entre ellos: mayor control en las operaciones, un incremento en
la satisfacción del cliente, una considerable mejora en la capacidad de respuestas, lo
cual sería un proceso importante para el departamento de administración de la
empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
2.2 Formulación del problema
Según la problemática planteada anteriormente, se presenta la siguiente interrogante
¿De qué manera el diseño de un nuevo procedimiento administrativo enfocado en el
proceso de facturación a terceros puede incrementar los niveles de control operativo,
satisfacción al cliente y en su capacidad de respuesta en la empresa Latín Express,
S.A. trasporte y logística?
2.3 Objetivos
2.3.1 Objetivo General
Proponer procedimientos administrativos para la facturación de servicios a terceros
que presta la empresa Latín Express, S.A.
2.3.2 Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual en los procedimientos realizados para la
facturación de servicios a terceros en la empresa Latín Express, S.A.
2. Analizar los fundamentos teóricos que orienten el procedimiento
administrativo de la empresa Latín Express, S.A.
3. Diseñar procedimientos administrativos para la facturación de servicios a
terceros de la empresa Latín Express, S.A.
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2.4 Justificación
Se evidencia que es de gran importancia el diseño de un procedimiento administrativo
para el proceso de facturación a terceros debido a que en la actualidad la empresa
Latín Express, S.A. no cuenta con dicho procedimiento, este tema es crucial tanto
para sus operaciones regulares como para sus proyectos de crecimiento y expansión
en el mercado actual donde compite.
Por esta razón se considera imprescindible que Latín Express, S.A comience a seguir
el procedimiento necesario para generar su propia facturación para futuras
operaciones bien sea por sus clientes actuales o futuros clientes.
Así de esta manera poder ir educando y motivando al personal que labora dentro
de la empresa para poder alcanzar los niveles de alta eficiencia y eficacia que son ya
ansiados por la organización, el propósito que esta iniciativa busca desarrollar un
beneficio claro a la empresa con el diseño de este procedimiento podrá obtener
mejoras considerables.
Luego de realizar esta implementación considerada como novedosa en la manera
en cómo se gestiona los procesos dentro de la empresa, Latín Express, S.A debe
empezar a considerar sobre si diseñar o rediseñar algunos de sus procedimientos
administrativos que le sean de utilidad en sus operaciones regulares y su manera de
gestionarse.
2.5 Alcance
Se espera que al diagnosticar la situación actual en los procedimientos realizados para
la facturación de sus servicios y adicionalmente analizar los fundamentos teóricos que
orienten el procedimiento administrativo de la empresa, conlleven al diseño de los
procedimientos administrativos para la facturación de los servicios a terceros de la
empresa Latín Express, S.A.
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2.6 Limitaciones
El informe de pasantías tiene ciertas limitaciones en cuanto al manejo de información
a utilizar en la elaboración del mismo, debido a que la empresa Latín Express, S.A.
posee datos considerados por ellos de confidencialidad por lo que consideran que no
pueden ser utilizados fuera de las instalaciones de la mismas, y es por este motivo que
se reservan algunos datos en temas como los siguientes:
• Información personal sobre las personas que laboran en la empresa.
• Información sobre las personas a ser encuestadas.
• Ingresos y egresos de la empresa.
• Datos sobre los clientes a los cuales les brinda servicio
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes
En el capítulo que se presenta a continuación, se hace referencia a un conjunto de
investigaciones realizadas con anterioridad, las cuales aportan datos importantes y de
relevancia para el desarrollo del presente estudio, con propósito de tener un excelente
marco de referencia para el cumplimiento de esta investigación. Se hace
indispensable contemplar estudios provenientes de distintas fuentes; los cuales se
pueden resaltar los siguientes:
Escalona (2.012), en su trabajo de grado: “Manual de normas y procedimientos
aplicado al proceso de facturación y emisión de cheques en el departamento de
administración de la empresa Humanet consultores, C.A.” realizado en la
Universidad José Antonio Páez (UJAP), para obtener el título de Licenciada en
Administración de Empresas. En este trabajo la temática está enfocada en desarrollar
y crear un manual de normas y procedimientos con el fin de en cursar las acciones del
proceso de facturación de forma de que cada empleado sepa cuál es el impacto de sus
acciones desde su puesto de trabajo en el cumplimiento de los objetivos del proceso.
La población utilizada por el autor fue de 6 personas, teniendo así una muestra de
tipo censal y recurrió a la técnica de encuesta en su modalidad de cuestionario con
preguntas del tipo cerradas. Así mismo, el aporte que deja esta investigación, es que
permite dar origen a como se debe atender el proceso de facturación dentro de la
empresa de forma que se sigan las normativas planteadas y definición concreta de que
funciones debe cumplir cada cargo relacionado con el proceso logrando así resolver
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la problemática expresadas por los empleados en cuanto a la falta de información en
cuenta a los procedimientos que deben seguir para cumplir con los objetivos.
Dicho esto, la investigación planteada mantiene una relación con el presente estudio
de forma estrecha al tratar de establecer las normativas y procedimientos de forma
estructurada y organizada, definiendo funciones que lograran que los empleados
tengan una visión amplificada del proceso y no solo desde su área de trabajo.
Vargas E. (2.011), en su trabajo grado: “Diseño de lineamientos de facturación
en el departamento de administración de la empresa Pirelli de Venezuela, C.A.”.
Para optar por el título de Licenciado en Administración de Empresas en la
Universidad José Antonio Páez (UJAP). En cuya investigación el objetivo primordial
es el de diseñar e implementar los lineamientos necesarios para guiar las actividades
desarrolladas por todos los involucrados en el proceso de facturación y así poder
optimizar dicho proceso y continuar con el desarrollo del mismo.
Vargas, obtuvo una población de quince (15) personas, y utilizo una muestra de 5
personas y para recolectar los datos recurrió a la técnica de encuesta en su modalidad
de cuestionario con un conjunto de preguntas cerradas, donde llego a la conclusión de
los lineamientos basado en la búsqueda de la optimización del proceso de facturación
ayuda a definir no solo a como se deben realizar la distintas acciones para el proceso;
sino que permite conocer las necesidades dentro del mismo bien sea del personal o
del proceso en sí y como debe ser atendido.
El estudio descrito, contiene una relación con la presente investigación por cuanto la
misma plantea diseñar e implementar los procedimientos necesarios para que el
proceso de facturación sea optimo y de calidad, el cual brinde las herramientas
necesarias al personal administrativo y a todos los involucrados para brindar de esta
forma la organización y la generación de información pertinente para la empresa y
sus clientes.
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Rosendo A. (2.011), en su trabajo de grado: “Lineamientos de facturación para
optimizar las funciones en el departamento de administración de la empresa
Polar, S.A.”, realizado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP). Para obtener la
Licenciatura como Administrador de Empresas. El objetivo perseguido por el autor
de este trabajo es el de alcanzar la optimización dentro del departamento de
administración para el proceso de facturación planteando los lineamientos necesarios.
Este trabajo se desarrollo bajo las características de un proyecto factible apoyada en
una investigación de campo, realizo una encuesta la cual conto con la participación
de 10 clientes pertenecientes actualmente a la empresa, mediante la aplicación de esta
investigación el autor obtuvo la información necesaria para determinar que los
lineamientos son de gran relevancia para el proceso de facturación que busca
optimizar la administración del mismo.
Esta investigación representa un aporte a este proyecto debido a la determinación de
la relevancia en cuanto a los procesos y procedimientos que se deben seguir dentro de
la administración de cualquier organización, desarrollar una actividad requiere de la
implementación de estructuras concretas, de lineamientos claros y objetivos para
atender de forma eficiente los procesos que forman parte de las rutinas empresariales.
Rendón C. (2.011), en su trabajo de grado. “Análisis del proceso administrativo de
facturación de servicios del sistema de autogestión de seguros en la división
administración de seguros y salud de CVG VENALUM”. Aplicando este trabajo
para optar por el título de Licenciado en Administración de Empresas en la
Universidad nacional experimental de Guayana. En el trabajo presentado la autora
perseguía objetivos claros para su elaboración como lo era detectar las debilidades
dentro del proceso de facturación de la empresa, los factores que afectaban el mismo
tanto interno como externos y diseñar una propuestas que permita darle una solución
a la problemática presente en dicho proceso.
18
En este orden de ideas, el aporte que deja el trabajo presentado permite a la empresa
conocer a profundidad su proceso de facturación y las debilidades del mismo
otorgando una gran relevancia al aporte realizado, por otra parte el rediseño del
proceso y dirección de los flujos de información deja a la organización con un
proceso renovado de forma a que sea mucho más eficiente y eficaz, fortaleciendo a la
administración de manera considerable.
De esta manera, el trabajo presentado por el autor representa un soporte para este
proyecto ya que el contenido mantiene una relación estrecha al tratarse del tema de
cómo se debe atender un proceso administrativo, al detectar las fallas y debilidades de
un proceso como el de facturación que resulta de vital importancia para las empresa.
El diseñar las posibles mejoras para este proceso marca la relevancia como soporte
para este proyecto.
Villafañe. (2.010), en su trabajo de grado, “Facturación en la oficina comercial
casanay, de la empresa Cadafe”. Para calificar por el Titulo de Administrador de
Empresas en la Universidad de oriente núcleo sucre. Tratándose de proponer verificar
con una intensa revisión al proceso de facturación en la empresa para determinar si
está cumpliendo con su propósito.
Como resultado del trabajo descrito anteriormente el autor logro determinar que la
mencionada agencia comercial que representa a la empresa Cadafe, presenta un nivel
elevado de organización y planificación, que cuenta con los procedimientos
necesarios para atender el proceso de facturación correctamente, mas sin embargo, en
la agencia casanay no se están cumpliendo dichos procedimientos ya que la
acumulación de facturas por generar a sus diversos clientes bien sean naturales o
jurídicos, esto ocasiona un retraso en las actividades de toda la organización,
proponiendo que dentro del proceso administrativo el área de dirección y control sea
evaluada para de esta forma alcanzar la solución a la problemática descrita en la
organización.
19
El trabajo planteado por el autor se vincula con el proyecto presente porque
ratifica la necesidad de la evaluación y verificación del proceso administrativo en
cada una de sus áreas, es de suma importancia realizar las correcciones pertinentes
para que los procedimientos administrativos implementados logren cumplir a
cabalidad con los objetivos planteados.
3.2 Bases Teóricas
En este punto se realiza la vinculación en cuanto al área de estudio en contraste
con la teoría que pueda sustentar y apoyar las bases de la misma. Entre las cuales
tendremos a las siguientes:
3.2.1 Administración de Empresas
Según Stephen Robbins y Mary Coulter, en su libro Administración décima
edición plantean algunas definiciones para este término:
Definición de Administración
La administración involucra la coordinación y supervisión de las actividades de
otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. Ya sabemos
que coordinar y supervisar el trabajo de otro es lo que distingue una posición
gerencial de una que no lo es, sin embargo, esto no significa que los gerentes puedan
hacer lo que quieran en cualquier momento, lugar o forma.
Por el contrario, la administración implica garantizar que la gente responsable de
realizar actividades laborales las realice de forma eficiente y eficaz, o al menos es a lo
que espera la aplicación de la administración.
Lo que nos indican en esta definición planteada por los autores es la manera de cómo
una persona que tiene un impacto administrativo dentro de una organización debe
manejar los recursos que le son puestos a disposición para el alcance de objetivos
20
planteados, de igual manera para generar un contraste en la teoría tendremos la
siguiente definición:
Para Henri Fayol en su teoría clásica plantea que la acción de administrar consiste en:
• Planear: Consiste en visualizar el futuro y trazar un programa de acción que
guie las actividades dentro de la organización.
• Organizar: plantea en construir la estructura material y social de la empresa
de manera que estén integrados.
• Coordinar : es la manera en cómo se enlazan, unen y armonizan todas las
funciones colectivas en la organización.
• Dirigir: es la forma en cómo se guía y se orienta al personal, repercute de
manera directa en la eficiencia y eficacia en los servicios de la empresa.
• Controlar : Es la manera de verificar que las actividades estén bajo los
lineamientos, reglas y ordenes establecidas.
De esta manera, Henri Fayol definió no solo la administración sino que otorgo las
directrices a sus funciones, lo que orienta el desarrollo de esta actividad para lograr
gestionar a las organizaciones de manera eficiente y eficaz.
Estas definiciones planteadas sobre la administración nos llevan a una aplicación de
términos que están estrechamente relacionados con ella, debido a que el correcto
manejo de los recursos organizacionales deben ser administrados de la mejor manera
para obtener un rendimiento óptimo, estos términos asociados a la administración
son:
• Eficiencia: En el ámbito empresarial este término se refiere al mayor
aprovechamiento de los recursos con los menores costos posibles.
• Eficacia: En el ámbito empresarial este término se refiere entonces al logro o
• cumplimientos de objetivos propuestos por la administración de la empresa.
21
De esta misma manera, el autor Idalberto Chiavenato, en su libro Administración
en los nuevos tiempos planteo un cuadro comparativo de estos conceptos donde
resalta sus principales diferencias, a continuación se mostrara dicha referencia:
Tabla N° 1
Eficiencia Eficacia
Realizar las tareas de manera correcta Realizar las tareas necesarias
Preocuparse por los medios Preocuparse por los fines
Enfatizar en los métodos y procedimientos Enfatizar en los objetivos y resultados
Cumplir los reglamentos internos Alcanzar las metas y los objetivos
Entrenar y aprender Saber y conocer
Jugar con habilidad Ganar el juego
Saber Luchar Ganar la guerra
Ser puntual en el trabajo Agregar valor y riqueza a la organización
Así se observa como la eficiencia por si sola no es suficiente, es necesaria la eficacia
para el alcance y logro de objetivos, en este sentido la eficacia es el grado en que la
administración cumple con sus fines principales.
Evolución de la Administración
Si bien está claro que es realmente complicado determinar los origines de la
administración aunque claramente existen hechos de su aplicación entre los siglos V
y XV, no fue sino hasta mediados del siglo XIX cuando aparecen las primeras
publicaciones de la administración como una ciencia, esto debido a la revolución
industrial la cual urgía de un método.
22
La escuela de la administración se desarrolló en estados unidos para las ideas
suministradas por los empresarios de la época los cuales se veían en la necesidad de
buscar la manera de dirigir sus organizaciones esto a principios de siglo fue llamada
la escuela de la teoría clásica. De esta manera la evolución de la administración para
el siglo XX ha venido adaptándose a los cambios y a los niveles de complejidad que
se han presentado a través de los años siendo cada vez más variables y requerir mayor
estudio en su rama para lograr cumplir en su totalidad con las funciones que se le han
atribuido a la administración.
Actualmente la administración se encuentra en una etapa de estudio donde se
desarrolló una nueva teoría para su aplicación en el ámbito organizacional debido a
nuevas complejidades que se presentan en el medio, para esto surgió la teoría de los
sistemas, la cual evalúa a la organización como un sistema compuesto por un
conjunto de partes interrelacionadas, este enfoque plantea a la administración ver a la
organización como la parte de un todo y que forma parte de un ambiente externo más
amplio.
3.2.2 Proceso Administrativo
Resulta claro que, para comenzar con las definiciones dentro del contexto del
proceso administrativo, se debe definir en primer lugar lo que es un proceso teniendo
así la siguiente definición:
Proceso: proviene de la palabra griega (processus), que significa desarrollo y indica
algo que se desarrolla o avanza, un proceso desde la perspectiva de la materia social
es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan de forma
coordinada, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Teniendo así, la definición propia de lo que significa un proceso se procede con
una definición más amplia del término en relación a la materia propiamente de la
administración como lo es el proceso administrativo el cual se define a continuación:
23
Proceso Administrativo: Es un medio donde se integran un conjunto de actividades
diferentes para de esta manera poner en marcha la denominada estrategia empresarial,
Luego que se definen los objetivos empresariales y se formula la estrategia a seguir
por parte de la organización, teniendo en claro que debe analizarse el ambiente donde
se desenvuelve la empresa, la tarea que debe desempeñarse, la tecnología que se
utilizara y las personas involucradas, debe administrarse la acción empresarial que
pondrá en práctica la estrategia seleccionada.
De esta manera, En la administración de la acción empresarial es donde entra a
formar parte el proceso administrativo para planear, organizar, dirigir y controlar las
actividades de la empresa en todos sus nivelas de actuación. En la aplicación de la
estrategia empresarial, cada nivel organizacional debe cumplir con su papel en la
estrategia seleccionada, esto quiere decir que los niveles institucional, intermedio y
operacional deben estar guiados a un mismo fin, aportando desde su propia área y
realizando las actividades planeadas para cada nivel organizacional.
Así definido, lo que es un proceso administrativo es necesario explicar sus
distintas etapas para lograr una visión completa y amplia sobre dicho tema.
Explicando los procesos de planeación, organización, dirección y control, para una
empresa y destacando su importancia para la misma ya que permite el correcto
desarrollo de sus actividades diarias y si son aplicados de forma eficaz tendrá como
consecuencia el alcance de los objetivos y metas propuestos en el nivel institucional y
táctico dentro de la estrategia empresarial.
Proceso de Planeación: Según Chiavenato (2.001),
“Es básicamente una actividad racional que implica identificar las
oportunidades y amenazas del ambiente donde opera la empresa, así como
evaluar las limitaciones y fortalezas de la empresa, su capacidad real o
potencial para anticiparse a las necesidades y demandas del mercado o
competir en condiciones de riesgo con las empresas rivales”.(p.145).
24
Teniendo esto, se aprecia claramente que el proceso de planeación es la forma en
cómo la organización en su nivel institucional o gerencial asigna los lineamientos a
seguir y desarrollar por toda la estructura organizativa y sus niveles, por esto la
planeación debe estudiar y analizar los distintos factores donde la empresa hace vida
ya que le permite poder transitar el camino de forma más óptima, este proceso se
propone proyectar los distintos escenarios a enfrentar y las acciones a tomar en
situaciones de riesgo donde se debe actuar con cautela y paciencia, la planeación
debe contener y haber seleccionado esas estrategias que guiaran las acciones del
conjunto táctico y operacional.
Así mismo, la planeación estratégica presenta ciertas características propias de
este proceso, esto enmarcado en el nivel institucional estratégico donde más se
acentúa o se justifica su utilización:
1. Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos y
consecuencias.
2. Está orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente de tarea y
en consecuencia, está sujeta a la incertidumbre de los acontecimientos
ambientales, para enfrentar la incertidumbre. La planeación estratégica basa
sus decisiones en los juicios y no en los datos.
3. Incluye la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para obtener el
efecto sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la empresa. La
respuesta estratégica de la empresa incluye un comportamiento global y
sistémico.
Sin embargo, este proceso no solo ocurre en el nivel más alto, pues en el nivel
táctico y operacional también se practica para darle una dirección y sentido a las
actividades rutinarias de cada área en particular, se puede expresar que esto ocurre en
los niveles macro, mezo y micro, de la organización para alcanzar objetivos
individuales de cada área que contribuyen con el fin común planteado en el nivel
25
estratégico de la organización. Esto se puede observar claramente en el siguiente
cuadro el cual es planteado por el autor Chiavenato, en su libro proceso
administrativo donde se aprecia el proceso de planeación de la acción a tomar en los
distintos niveles cuáles son sus alcances y en los tiempos en el cual repercuten las
decisiones que se plantean dentro de este proceso.
Tabla N° 2
Planeación en los tres niveles de la empresa
Niveles de la
empresa
Planeación Contenido Tiempo Amplitud
Institucional Estratégico Genérico y
sintético
Largo
plazo
Macro-orientado
Enfoca a la empresa
como totalidad
Intermedio Táctico Menos genérico y
más detallado
Mediano
plazo
Enfoca a cada unidad de
la empresa o cada
conjunto de recursos por
separado
Operacional Operacional Detallado y
analítico
A corto
plazo
Micro-orientado
Enfoca cada tarea u
operación por separado
Fuente: Fundamentos de administración Munch Galindo
Visto esto, se plantean diferentes maneras de cómo se lleva a cabo este proceso,
por supuesto cada autor trata de colocarlo bajo su enfoque y criterios de cómo ve
dicho proceso o su contenido, pero esto no aleja las similitudes que contienen en sus
planteamientos la gran mayoría de los autores, sin embargo, para el autor Munch
26
Galindo plantea el siguiente contenido para el proceso y su flujo de información en
cómo debe circular, el autor plantea lo siguiente:
Figura N° 1
Fuente: Fundamentos de administración Munch Galindo
De esta manera, se plantea un proceso que incluye distintas etapas que deben estar
definidas para lograr la estrategia que seguirá la organización, se puede observar la
inclusión de la visión, filosofía y la misión de la empresa dentro de este proceso,
donde claramente se evidencia la intención del autor ya que no se puede plantear
dicha estrategia sin estar relacionados con quien es hoy la empresa y con quien quiere
ser en el futuro, ya que ocurriría una separación entre los objetivos y lo que el nivel
institucional planteo en los inicios de la empresa, en base a una imagen que puede no
ser precisamente la que esté ligada a la empresa misma, teniendo como consecuencia
un cliente con una opinión negativa y que no tiene una clara identificación de los
objetivos y de la imagen que quiere dar la empresa.
Proceso de organización: Según Velasco, “organizar es ordenar y agrupar las
actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades
27
administrativas, asignando en su caso funciones, autoridad, responsabilidad y
jerarquía y estableciendo las relaciones que entre dichas unidades deben existir”.
De esta manera, El concepto que plantea el autor enmarca en como los esfuerzos
deben ser estructurados y guiados para alcanzar los objetivos planteados por la
empresa. El proceso de organización está dirigido al ordenamiento y coordinación de
todos los recursos organizacionales una vez establecidos los objetivos por alcanzar
durante el proceso de planeación, será necesario determinar cómo hacerlo, qué
medidas se deben utilizar para lograr lo que se desea, y esto solo es posible a través
de este proceso de organización.
Así mismo, en esta etapa se diseña la estructura que permite una optima
coordinación entre los recursos y las actividades que se planean realizar, el
determinar las funciones que adoptaran las unidades administrativas se considera de
suma importancia para este proceso ya que asignar funciones desligadas a los
objetivos determinados en la planeación conlleva a situaciones de fallas o
discrepancias dentro de la gerencia media y el nivel operativo retrasando a la
productividad de la empresa.
Dentro de este orden de ideas, El proceso de organizar conlleva como finalidad el
simplificar el trabajo, coordinar y optimizar funciones y recursos, esto dicho en otras
palabras, se espera que esto resulte en un proceso sencillo y fácil para quienes
trabajan en la empresa y para los mismos clientes. Por supuesto, esto depende de las
personas que tienen la responsabilidad de administrarlo.
Técnicas utilizadas en el proceso de organización:
Se establecen como necesarias para establecer una organización racional, de cierta
manera consideras indispensables durante el proceso de organización y se cree que
deben aplicarse de acuerdo a las necesidades de la empresa. Se presentan dichas
técnicas:
28
Organigramas: Representaciones graficas de la estructura formal de una
organización, que muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos,
las obligaciones y la autoridad existentes dentro de esta.
Manuales: Documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática
información acerca de la empresa.
Diagramas de procedimientos o de flujo: Son también conocidos como flujo-
gramas, son representaciones graficas que muestran la sucesión de los pasos que
consta un procedimiento.
Carta de distribución del trabajo o de actividades: A través de esta se analizan los
puestos que integran un departamento o una sección, para lograr una división de
funciones y mejorar la estructura de los grupos de trabajo. Sirve para analizar labores
relacionadas entre diversas áreas.
Análisis del puesto:En esta técnica se detallan pormenorizadamente las labores que
se desempeñan en una unidad de trabajo especifica e impersonal, incluye también la
descripción de las características, los conocimientos y las aptitudes que debe poseer el
personal que lo desempeña.
Proceso de dirección: Según Bateman y snell, (2001), “la dirección es donde los
gerentes efectivos saben conducir a otros hacia la unidad y el éxito organizacional,
interviniendo en este proceso componentes esenciales tales como, el liderazgo, la
motivación con implicaciones para elevar el desempeño, los equipos de trabajo y la
comunicación”.
De cierta forma, esto proceso está dedicado a la dirección de la acción empresarial
la cual deberá estar limitada solo a la conducción de las actividades de los miembros
que actúan dentro de las fronteras de la organización, esto hace referencia a los
empleados en todos los niveles de la empresa, es importante destacar en este punto
que los empleados no viven exclusivamente dentro de las empresas pues al salir de
29
ellas ingresan a otras instituciones o organizaciones sociales donde desempeñan otros
roles. Lo cual hace una vital referencia a la comunicación que se debe establecer y
plantear entre los gerentes y supervisores para con los empleados.
Según Munch Galindo, (1.997) en su libro menciona lo siguiente en cuanto a los
principios de la dirección para la excelencia:
Unidad y consistencia: la excelencia y la calidad son fruto de la habilidad del líder
para lograr que la filosofía y los valores de la organización, así como los objetivos de
todas las áreas, se traduzcan en metas continuas y comunes de todos los miembros de
la organización para obtener calidad, calidad servicios y altos rendimientos. (p.149).
Interés por las personas: trate a toda su gente como al principal motor creador de la
organización. El personal es uno de los factores preciados de cualquier organización.
El líder de excelencia siente un genuino interés por el personal, se acerca a ellos, los
escucha, impulsa, educa y confronta en los valores de la empresa para convertirlos en
campeones de producto o servicios. Las personas hacen cosas de calidad porque son
de calidad, el líder de excelencia se encarga de educar y promover la mejora continua
del personal bajo su cargo. (p149).
Interés por el negocio: si bien es cierto que el interés por la gente es indispensable
para la excelencia, también lo es lo que resulta esencial tener un enfoque hacia el
negocio y la productividad. El líder de excelencia es aquel que distribuye su esfuerzo
con igual atención tanto hacia la empresa como a las personas. Centrarse en la
empresa, defenderla, buscar y lograr los máximos rendimientos, es el papel esencial
del líder. Saber en qué actividades se gana, en cuales se pierde y analizar y conocer a
profundidad la empresa, el producto y la manera de obtener más calidad y utilidades.
(p.149).
Binomio Calidad-Servicio: la calidad no se limita simplemente a hacer las cosas
mejor que la norma, la calidad es hacer las cosas un cien por ciento (100%), mejor
30
que la norma o más, así mismo, el concepto de calidad implica servicio o garantía de
servicio. No olvidando que la calidad y el servicio al cliente son una misma cosa. En
última instancia, a las organizaciones les interesan los clientes, no los compradores de
ocasión, y el lograr clientes en lugar de compradores se da atreves de este binomio.
La función del líder consiste en educar a su gente en la calidad en y para el servicio.
(p.149).
Acción: Llevar a cabo una decisión es preferible a la no acción. Un exceso de
planeación ocasiona demora o parálisis por exceso de información, lo que a la larga
es más costoso que las posibles fallas originadas por la acción, el ensayo y el error.
(p.150).
Según Chiavenato (2.001) citando a Likert, proporciona las siguientes definiciones y
tipos de sistemas administrativos:
Sistemas administrativos: La acción administrativa toma características diferentes
dependiendo de las condiciones externas e internas de la empresa. En otras palabras,
la acción administrativa no es igual en todas las organizaciones, pues cambia de
acuerdo con innumerables variables. No existen normas específicas de administración
validas para todas las situaciones y ocasiones posibles.
Sistema Autoritario-Coercitivo: En un sistema administrativo autocrático, fuerte,
coercitivo y arbitrario que controla rígidamente todo lo que ocurre dentro de la
empresa. Este es el sistema más duro y cerrado.
Sistema Autoritario-Benevolente: Es un sistema autoritario, sin embargo, es mas
suave que el sistema autoritario-coercitivo, en el fondo es un sistema mas
condescendiente y menos rígido.
Sistema Consultivo: Sistema que tiende más a la autocracia y la imposición.
Representa una flexibilidad gradual de la arbitrariedad organizacional. Permite que
las decisiones en contraste con otros sistemas se deleguen en distintos niveles.
31
Sistema Participativo: Es el sistema administrativo democrático por excelencia.
Claramente es el más abierto de todos los sistemas. Es un sistema que busca la
integración de equipos de trabajo para que las decisiones fluyan en todos los niveles.
Ahora bien, Según Chiavenato (2.001), definió la correlación entre la dirección y
los niveles organizacionales de la siguiente manera:
Tabla N° 3
La Dirección en los tres niveles de la empresa
Niveles Distribución de la función de la dirección
Institucional Dirección
Intermedio Gerencia media
Operacional Supervisión
Fuente: Administración en los nuevos tiempos Idalberto Chiavenato
Proceso de Control: Según Stephen y Coulter (2.005), “Controlar consiste en
supervisar las actividades para garantizar que se realicen según lo planeado y corregir
cualquier desviación significativa”.
En tal sentido, es el último pero no menos importante paso del proceso
administrativo, el control puede estudiarse como última etapa del mencionado
proceso, sin embargo, esto no significa que en la práctica suceda de esta manera. La
planeación y el control están relacionados a tal grado, que en muchas ocasiones el
administrador difícilmente puede delimitar si está planeando o controlando, así lo
plantean Galindo y García (2.006).
32
De esta forma, Chiavenato (2.001) platea que ya sea en el nivel institucional,
intermedio u operacional, el control es un proceso cíclico e interactivo, conformado
con las siguientes fases:
1. Establecimiento estándares de desempeño
2. Evaluación del desempeño
3. Comparación entre el desempeño y el patrón
4. Acción correctiva
A continuación, se definen cada uno de ellos proporcionados por el mismo autor:
Establecimiento de estándares de desempeño: los patrones representan el
desempeño deseado. Pueden ser tangibles o intangibles, vagos o específicos, pero
siempre relacionados con el resultado que se desea alcanzar. Los patrones son normas
que proporcionan la comprensión de aquello que debe hacerse.
Evaluación de desempeño: Exige una definición exacta de lo que se quiere medir,
en caso contrario, el proceso caerá en errores y confusiones. El sistema de control
depende de la información inmediata respecto al desempeño, la unidad de medida y
evaluación debe estar de acuerdo con un patrón predeterminado.
Comparación entre el desempeño y el patrón: Toda actividad ocasiona algún tipo
de variación. Es importante determinar los límites dentro de los cuales puede
aceptarse como normal dicha variación, no toda variación exige correcciones, sino
sólo aquellas que sobre pasan los límites de los patrones, y que se denominan errores
o desviaciones. El control se para lo que es normal y lo que es excepcional, para que
la corrección se concentre en las excepciones. Este aspecto recuerda en buena parte el
principio de excepción propuesto por Taylor. Para que pueda concentrarse en las
excepciones, el control debe disponer de técnicas que indiquen rápidamente dónde se
encuentra el problema.
33
Acción Correctiva: El control debe indicar cuando el desempeño no está de acuerdo
con un patrón establecido y cuál es la medida correctiva que debe adoptarse. El
objetivo del control es indicar cuándo, cuanto, donde y como debe ejecutarse la
corrección. La acción correctiva se toma a partir de los datos cuantitativos generados
en las tres fases anteriores del proceso de control.
Se tiene pues, que dentro del nivel institucional el proceso de control plantea
distintas herramientas que le permiten controlar el desempeño y los resultados de la
empresa en su totalidad, llamados tipos de control estratégico, los que se mencionan a
continuación:
• Desempeño global de la empresa
• Informes contables
• Control de ganancias y perdidas
• Control mediante el análisis del retorno sobre la inversión (RSI)
Es importante, destacar que en todos los niveles de la organización es importante
el realizar este proceso ya que cada uno de ellos debe cumplir con objetivos
individuales de cada área más, sin embargo, estos objetivos deben estar alineados con
el fin común y si no se desarrolla este proceso con calidad afectara los niveles de
eficiencia de la empresa.
3.2.3 Procedimientos administrativos:
De igual forma, antes de definir lo que es un procedimiento administrativo se
definirá lo que es un procedimiento para poder plantear el contraste en relación a el
proceso descrito anteriormente, entonces, se define el concepto de procedimientos:
34
Procedimientos: son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar
actividades futuras. Son verdaderas guías de acción más bien que de pensamiento,
que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.
Se tiene pues, que Según Munch y Martínez (1.979), “Los procedimientos
administrativos permiten establecer la secuencia para efectuar las actividades
rutinarias y específicas”.
Dicho esto, se puede decir que un procedimiento administrativo es un instrumento
o herramienta administrativa que apoya la realización del quehacer cotidiano en
donde se consignan, en forma metódica las operaciones de las funciones.
Beneficios de los procedimientos administrativos:
• Aumento del rendimiento laboral.
• Permite adaptar las mejores soluciones a los problemas.
• Contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la
organización.
Estructura de los procedimientos administrativos:
Identificación: este título debe contener información directa en relación a la empresa como el logotipo de la organización, denominación y extensión de corresponder a una unidad en particular debe colocarse el nombre de la misma.
Lugar y fecha de elaboración, numero de revisión, unidades responsables de su revisión y autorización.
Introducción: exposición sobre el documento, su contenido, objeto, área de aplicación e importancia de su revisión y actualización.
Objetivos de los procedimientos: Explicación del propósito que se pretende cumplir con el procedimiento mismo.
Alcance del procedimiento planteado.
35
Responsables: unidades administrativas o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de las fases.
Políticas o normas de operación: En esta sección se incluyen los criterios o
lineamientos generales de acción que se determinan para facilitar la cobertura de
responsabilidades que participan en los procedimientos.
Características de los procedimientos administrativos:
Según Melinkoff, Estableció que los procedimientos administrativos cuentan o
poseen ciertas características que se mencionan a continuación:
• No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada
situación en particular.
• Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la
aplicación continua y sistemática.
• Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas
situaciones.
En consecuencia, Los procedimientos administrativos representan un gran valor e
importancia para la organización y es que los procedimientos existen a lo largo de
toda la empresa, aunque como es de esperar se convierten cada vez mas rigurosos en
los niveles operativos realmente por la necesidad inmediata de mantener un control
rigoroso para detallar la acción de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor
eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.
3.2.4 Facturación
El proceso de facturación se puede definir como el conjunto de actividades que
permite liquidar la prestación del servicio de administración de nomina. Este
proceso se basa fundamentalmente en recibir y producir información; de la
calidad de la misma información depende la calidad en los informes generados.
36
La facturación como tal, se puede resumir como el registro valorización y
liquidación de los procedimientos, actividades y servicios prestados al cliente,
para efectos de cobro, que generen ingresos con los cuales se financiera la
empresa.
Es una actividad en la cual intervienen como mínimo dos sujetos tanto
personas naturales como jurídicas, que mediante alguna actividad se establezca
una relación contractual donde se negocia el servicio, valorizándolo con el objeto
de convertirlo en dinero.
Dentro del proceso de facturación se observan 4 pasos que se deben seguir:
• Identificación y registro de información del cliente.
• Registro de información de procedimientos.
• Liquidación de los servicios prestados.
• Proceso de recaudar.
Siguiendo el orden de ideas, existe la actividad de la cartera y el recaudo,
estas son las actividades que realiza la empresa para recuperar el capital que le
adeuden bien sea en sus plazos corrientes como en periodos vencidos, esto ocurre
mediante el monitoreo de las cuentas presentadas y del comportamiento en cuanto a
cumplimiento en el pago de los servicios prestados por parte de los clientes y el
comportamiento global de la empresa.
3.3 Definición de Términos Básicos
Calidad Total: La calidad es el compromiso ético con la excelencia, porque solo
una empresa que se ha definido en sus valores supremos al generar productos y
servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución. Así
37
calidad puede implicar que es ofrecer productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costos.
Empresas: Son unidades sociales o agrupaciones humanas construidas
intencionalmente y reconstruidas para alcanzar objetivos específicos, se proponen
y construyen con planeación y se elaboran para conseguir determinadas metas,
estas se reconstruyen y se replantean a medida que se van alcanzando dichos
objetivos o bien sea que se descubran medios mejores para alcanzarlos a menor
costo y esfuerzo.
Estrategias organizacionales: Es la búsqueda deliberada de un plan de acción
que desarrolle la ventaja competitiva de una empresa y acentué, de forma que esta
logre crecer y expandir su mercado, reduciendo a su vez a la competencia. La
estrategia articula todas las potencialidades de la empresa, de forma que la acción
coordinada y complementaria de todos sus componentes contribuya al logro de
objetivos definidos y alcanzables. Idealmente, el análisis estratégico debería
buscar las relaciones sistemáticas existentes entre las elecciones que realizan la
alta dirección y los resultados económicos que obtiene la empresa.
Gerencia: esta actividad consiste en prever, organizar, mandar, coordinar y
controlar las operaciones de una empresa. Es saber guiar a la organización hacia
la maximización de sus fortalezas, posicionar dichas fortalezas en nuevos lugares
inclusive en lugares donde no tenga aparentes oportunidades.
Leasing: es también conocido como el arrendamiento financiero, a un término
utilizado dentro del ámbito empresarial y los negocios para hacer referencia a una
transacción del tipo alquiler o arrendamiento, sin embargo, dentro del contrato
establecido contiene la opción a compra, de esta forma el termino es utilizado
para diferenciar dicha condición
38
Métodos: Es una serie de pasos sucesivos que son generados en los procesos
administrativos para darle la orientación a un determinado procedimiento dentro
de la organización y así poder guiar a los recursos de la mejor manera.
Objetivos Empresariales: Son las metas planteadas por una organización para
reforzar, a largo plazo, la posición de la organización en un mercado especifico,
es decir, son los resultados que la empresa espera alcanzar en un tiempo mayor a
un año, realizando acciones que le permitan cumplir con su misión, y claramente
inspirados por su visión. Son considerados esenciales para desarrollar y alcanzar
el éxito de cualquier empresa.
Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un
sistema productivo en comparación con los recursos utilizados para obtener ducha
producción. En otro planteamiento, se refiere a la relación entre los resultados
obtenidos y el tiempo dedicado para obtenerlos, así cuanto menor sea el tiempo
que lleve obtener los resultados deseados, más productivo será el sistema, aunque
para las organizaciones en la práctica se plantea como el indicador de eficiencia
que relaciona la cantidad de los recursos utilizados en contraste con la producción
obtenida.
Recursos Organizacionales: Los recursos son medios que las empresas poseen
para lograr sus objetivos y realizar sus tareas, de esta manera son bienes o
servicios consumidos en la realización de las actividades empresariales y
constituyen los insumos o las entradas necesarias para elaborar el producto final o
bien sea el producto prestado por la empresa. Cuando se habla de este tipo de
recursos surgen las imágenes simplistas del dinero, el equipo, los materiales y el
personal. No obstante, los recursos empresariales son diversos y complejos en
extremo. Los recursos pueden ser propios o ajenos, es decir, pueden ser propiedad
de la empresa que los adquiere que los adquiere y los incorpora para utilizarlos en
sus actividades o pueden ser obtenidos en préstamo, alquiler o leasing. Al
39
contrario de lo que sucede en los eventos ambientales, el sistema puede decidir
sobre los recursos y mantenerlos bajo control.
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
En el presente capitulo, el cual se trata del desarrollo de las fases en
funcionamiento del informe de pasantías, donde se presentan las distintas fases a
desarrollar y los pasos a seguir para el diseño de los nuevos procedimientos
administrativos para la facturación de servicios a terceros para la empresa Latín
Express, S.A.
El cual será presentado en el Departamento de Administración enfocado en los
estándares de operaciones con el fin de poder facilitar la gestión del proceso de
facturación y establecer la forma logística del mismo, obteniendo así, mejoras en la
calidad del servicio incrementado la satisfacción de los clientes.
4.1 Fases
Este trabajo de pasantías se llevara a cabo a través de una serie de fases, las cuales
se presentan a continuación:
4.1.1 Diagnosticar la situación actual en los procedimientos realizados para la
facturación de servicios a terceros en la empresa Latín Express, S.A.
Para poder desarrollar esta fase y así obtener la información necesaria, es
fundamental emplear una técnica de recolección de datos, según Arias (2.012) “un
instrumento de recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o formato que se
utiliza para obtener, registrar o almacenar información”. (p.68).
41
Dicho esto, se selecciono un instrumento para su aplicación el cual es el
cuestionario, según Arias “es una modalidad de encuesta que se realiza de forma
escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de
preguntas”.
Se le denomina cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el
encuestado, sin intervención del encuestador”. (p.74).
El cual permitirá obtener y recoger los datos necesarios para el desarrollo de esta fase,
este instrumento estará conformado por una serie de preguntas del tipo dicotómicas
con el fin de simplificar y agilizar el estudio de los resultados obtenidos en las
respuesta otorgadas por las personas encuestadas, las cuales serán del área
administrativa involucrados con todo el proceso de facturación y que tengan un
contacto con el procedimiento para dicho proceso.
Esto representa a la población de estudio, Sabino (2.005) define “La población está
determinada por un conjunto de individuos que poseen características similares, la
cual se estudia y da origen a los datos de la investigación”. (p.236). por su parte la
empresa Latín Express, S.A. cuenta con los departamentos de administración y
contabilidad, operaciones, sistemas y gerencia general la cual cuenta con un total de 8
empleados.
En el caso la muestra, Arias (2.006) “Es un subconjunto representativo y finito
que se extrae de la población accesible”. (p.83). Para el presente caso la muestra será
del tipo censal ya que se tomaran en consideración a todos los integrantes
pertenecientes a la población.
4.1.2 Fase II Análisis de los fundamentos teóricos que orienten el procedimiento
administrativo.
Para la segunda fase consistió en realizar un análisis de los fundamentos teóricos
del proceso administrativo el cual consiste en la planeación, organización, dirección y
42
control, el instrumento a utilizar será la revisión bibliográfica, de esta manera poder
determinar cuáles son los alcances de estos planteamientos teóricos dentro del
procedimiento que se espera diseñar y de igual forma asignar las funciones del
proceso administrativo a quien corresponde dentro de la estructura organizacional de
la empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
4.1.3 Fase III Diseño del procedimiento administrativo.
Se procedió a realizar el diseño de los nuevos procedimientos administrativos
enfocado en los conocimientos y herramientas de la administración, para la
facturación de los servicios que presta la empresa Latín Express, S.A, es decir, se
profundizo en temas relacionados con la administración de procesos y procedimientos
necesarios para generar una eficiencia organizacional, esto basándose en los
resultados obtenidos del cuestionario de preguntas dicotómicas ejecutado en la
primera fase.
Las herramientas que se utilizaron son propias del diseño de procedimientos
administrativos, las cuales se buscan implementar y poder integrar de forma que le
den la logística correcta al proceso, es importante resaltar en este punto, que el diseño
de todo procedimiento conlleva la aplicación de los conocimientos de logística para
alcanzar un orden especifico en cómo se deben realizar las cosas, para el diseño de
este procedimiento las herramientas posibles de aplicar darán esa logística y
asignaran ese orden de forma específica para que las actividades de las partes logren
cumplir con los objetivos en común de un correcto flujo de información y un
procedimiento de calidad.
Una vez analizados y procesados los datos obtenidos por la aplicación de la encuesta
y fundamentados por la revisión bibliográfica, se procedió a realizar una propuesta la
cual está enfocada en la creación de un conjunto de procedimientos administrativos
diseñados para darle estructura al proceso de facturación de los servicios que presta la
empresa Latín Express, S.A, dirigidos para los departamentos involucrados durante el
43
proceso descrito, basándose en la factibilidad del proyecto y los beneficios del
mismo. Con la finalidad que la empresa Latín Express, S.A, considere la posibilidad
de adoptar y poner en práctica el proyecto planteado.
La propuesta efectuada fue dividida en varios puntos como lo son:
• Presentación de resultados.
• Análisis de resultados.
• Diseño de formatos de recolección de información.
• Diseño de la estructura de los procedimientos a través de la herramienta flujo
grama.
• División de responsabilidades por los empleados involucrados.
• Diseño del manual descriptivo.
44
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1 Resultados
A continuación se presenta de forma detallada los resultados obtenidos de la
elaboración e implementación de cada una de las fases metodológicas anteriormente
especificadas. La elaboración de este proyecto será descrita y detallada a través de
graficas porcentuales, análisis de resultados, descripción del entorno, etc.
5.1.1 Fase I: Diagnostico de la situación actual en los procedimientos realizados
para la facturación de servicios a terceros en la empresa Latín Express, S.A.
Para la elaboración del estudio de la situación actual se tomo como muestra los
departamentos de administración y contabilidad, sistemas, operaciones, recursos
humanos y la gerencia general de la misma, las cuales desarrollan las actividades
administrativas y gerenciales de la organización. Estos compuestos por una población
de 8 empleados, cabe destacar en este punto que al ser una población tan pequeña la
muestra será del tipo censal, para recabar la información suficiente de los
involucrados dentro del proceso a estudiar.
En consecuencia, de lo anteriormente expuesto es de suma importancia aclarar que
las personas que brindaron su colaboración en responder las interrogantes del
cuestionario son de completa confidencialidad y no pueden ser utilizados o
puntualizados en el desarrollo del presente proyecto.
45
Dentro de este orden de ideas, se procede a mostrar las preguntas de tipo dicotómicas
empleadas en el cuestionario desarrollado a la muestra descrita, con la finalidad que
continuar que la revelación de los resultados obtenidos en la encuesta aplicada de
manera tabulada y graficada:
• ITEM N°1 ¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la
facturación de los servicios que presta la empresa?
(SI) (NO)
• ITEM N°2 ¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus
diferencias con lo que es un procedimiento administrativo?
(SI) (NO)
• ITEM N°3 ¿Considera que la empresa está siendo eficiente al recolectar la
información para generar las facturas de sus clientes?
(SI) (NO)
• ITEM N°4 ¿Piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturación de
los servicios brindados por la empresa?
(SI) (NO)
• ITEM N°5 ¿Posee usted algún tipo de conocimientos sobre la
administración?
(SI) (NO)
• ITEM N°6 ¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en
cómo se debe realizar los procedimientos administrativos para atender las
actividades de la empresa?
(SI) (NO)
• ITEM N°7 ¿Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un
procedimiento, como es el caso de la facturación de los servicios de la
empresa?
(SI) (NO)
46
• ITEM N°8 ¿Usted opina que conoce a plenitud sus funciones y
responsabilidades dentro de su área de trabajo?
(SI) (NO)
• ITEM N°9 ¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para
generar la facturación de sus servicios puede atender a posibles nuevos
clientes?
(SI) (NO)
• ITEM N°10 ¿La empresa posee los formatos o instrumentos para la
obtención de la información necesaria para generar su facturación?
(SI) (NO)
• ITEM N°11 ¿Considera que la estructura del departamento administrativo se
encuentra lo suficientemente definida y estructurada para atender las
actividades regulares que realiza la empresa?
(SI) (NO)
• ITEM N°12 ¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del
procedimiento administrativo planteado por la empresa para la facturación por
los servicios que brinda a sus clientes?
(SI) (NO)
• ITEM N°13 ¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los
servicios que presta la empresa son óptimos?
(SI) (NO)
• ITEM N°14 ¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como
información errada, incompletas o que se extravíen?
(SI) (NO)
• ITEM N°15 ¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre
la materia de facturación?
(SI) (NO)
Ítem N°1¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturación d
los servicios que presta la empresa?
(SI) (NO)
Tabla N°4
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°1
En esta pregunta el 63% de las personas encuestadas opinaron que conocen el
procedimiento actualmente utilizado por la empresa, sin embargo el 37% de los
empleados desconoce dicho proc
conocimientos sobre l
presta la empresa.
¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturacion de los servicios que presta la empresa?
47
¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturación d
los servicios que presta la empresa?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
5
3
8
Fuente:
En esta pregunta el 63% de las personas encuestadas opinaron que conocen el
procedimiento actualmente utilizado por la empresa, sin embargo el 37% de los
empleados desconoce dicho procedimiento. Lo que indico que
conocimientos sobre las actividades realizas para la facturación de los servicios que
63%
37%
¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturacion de los servicios que presta la empresa?
¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturación de
Frecuencia Relativa
63%
37%
100%
Fuente: A. González (2014)
En esta pregunta el 63% de las personas encuestadas opinaron que conocen el
procedimiento actualmente utilizado por la empresa, sin embargo el 37% de los
edimiento. Lo que indico que la mayoría tiene
as actividades realizas para la facturación de los servicios que
¿Conoce usted sobre el procedimiento administrativo para la facturacion de los servicios que presta la empresa?
SI
NO
Ítem N°2 ¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con lo
que es un procedimiento administrativo?
(SI) (NO)
Tabla N°5
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°2
Los siguientes resultados reflejan, que el 63% de la muestra seleccionada expresaron
conocer los términos consultados y poder diferenciar entre lo que es un
administrativo y un procedimiento, por el contrario el 37% opino desconocimiento
del tema, lo que indico que la mayoría posee conocimientos sobre procesos y
procedimientos en materia administrativa.
¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con lo que es un proceso amnistrativo?
48
¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con lo
que es un procedimiento administrativo?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
5
3
8
Fuente
Los siguientes resultados reflejan, que el 63% de la muestra seleccionada expresaron
conocer los términos consultados y poder diferenciar entre lo que es un
administrativo y un procedimiento, por el contrario el 37% opino desconocimiento
del tema, lo que indico que la mayoría posee conocimientos sobre procesos y
procedimientos en materia administrativa.
63%
37%
¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con lo que es un proceso amnistrativo?
¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con lo
Frecuencia Relativa
63%
37%
100%
Fuente: A. González (2014)
Los siguientes resultados reflejan, que el 63% de la muestra seleccionada expresaron
conocer los términos consultados y poder diferenciar entre lo que es un proceso
administrativo y un procedimiento, por el contrario el 37% opino desconocimiento
del tema, lo que indico que la mayoría posee conocimientos sobre procesos y
¿Conoce usted lo que es un proceso administrativo y sus diferencias con lo que es un proceso amnistrativo?
SI
NO
Ítem N°3 ¿Considera que la empresa está siendo ef
información para generar las facturas de sus clientes?
(SI) (NO)
Tabla N°6
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°3
En esta pregunta los valores obtenidos dieron con un 75% de respuestas positivas
considerando que la empresa está siendo eficiente al recolectar la información
necesaria para la facturación, por parte de las respuestas negativas representadas por
un 25% de la muestra opinan lo contrario. Teniendo así que en la opinión mayoritaria
de los empleados la empresa es eficiente en este sentido.
¿Considera que la empresa esta siendo eficiente al recolectar la informacion para generar las facuras de sus clientes?
49
¿Considera que la empresa está siendo eficiente al recolectar la
información para generar las facturas de sus clientes?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
6
2
8
Fuente:
En esta pregunta los valores obtenidos dieron con un 75% de respuestas positivas
considerando que la empresa está siendo eficiente al recolectar la información
necesaria para la facturación, por parte de las respuestas negativas representadas por
5% de la muestra opinan lo contrario. Teniendo así que en la opinión mayoritaria
de los empleados la empresa es eficiente en este sentido.
75%
25%
¿Considera que la empresa esta siendo eficiente al recolectar la informacion para generar las facuras de sus clientes?
iciente al recolectar la
Frecuencia Relativa
75%
25%
100%
Fuente: A. González (2014)
En esta pregunta los valores obtenidos dieron con un 75% de respuestas positivas
considerando que la empresa está siendo eficiente al recolectar la información
necesaria para la facturación, por parte de las respuestas negativas representadas por
5% de la muestra opinan lo contrario. Teniendo así que en la opinión mayoritaria
¿Considera que la empresa esta siendo eficiente al recolectar la informacion para generar las facuras de sus clientes?
SI
NO
Ítem N°4 ¿Piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturación de los
servicios brindados por la empresa?
(SI) (NO)
Tabla N°7
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°4
Según los datos arrojados, en esta interrogante se observo una paridad clara por
parte de los encuestados quienes por una parte reflejan que no existen retrasos y por
la otra expresan que si existen dichos retrasos. Se
existe un criterio divido
¿piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturacion de
50
¿Piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturación de los
servicios brindados por la empresa?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
4
4
8
Fuente:
Según los datos arrojados, en esta interrogante se observo una paridad clara por
parte de los encuestados quienes por una parte reflejan que no existen retrasos y por
que si existen dichos retrasos. Se entendió por estos r
existe un criterio divido en cuanto a la opinión de los involucrados al proceso.
50%50%
¿piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturacion de los servicios brindados por la empresa?
¿Piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturación de los
Frecuencia Relativa
50%
50%
100%
Fuente: A. González (2014)
Según los datos arrojados, en esta interrogante se observo una paridad clara por
parte de los encuestados quienes por una parte reflejan que no existen retrasos y por
por estos resultados que
en cuanto a la opinión de los involucrados al proceso.
¿piensa usted que existan retrasos para efectuar la facturacion de los servicios brindados por la empresa?
SI
NO
Ítem N°5¿Posee usted algún tipo de conocimientos sobre la administración?
(SI) (NO)
Tabla N°8
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°5
Por los datos obtenidos en la interrogante planteada y luego de analizar los mismos,
se pudo apreciar como la totalidad
posee conocimientos sobre el área de
aplicación de herramientas administrativas será una ventaja al aprovechar dichos
conocimientos.
¿Posee usted algun tipo de conocimientos sobre la
51
¿Posee usted algún tipo de conocimientos sobre la administración?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
8
0
8
Fuente:
Por los datos obtenidos en la interrogante planteada y luego de analizar los mismos,
se pudo apreciar como la totalidad (100%) de la muestra seleccionada considera que
posee conocimientos sobre el área de administración. Lo que permite decir que la
aplicación de herramientas administrativas será una ventaja al aprovechar dichos
100%
0%
¿Posee usted algun tipo de conocimientos sobre la administracion?
¿Posee usted algún tipo de conocimientos sobre la administración?
Frecuencia Relativa
100%
0%
100%
Fuente: A. González (2.014)
Por los datos obtenidos en la interrogante planteada y luego de analizar los mismos,
de la muestra seleccionada considera que
administración. Lo que permite decir que la
aplicación de herramientas administrativas será una ventaja al aprovechar dichos
¿Posee usted algun tipo de conocimientos sobre la
SI
NO
Ítem N°6 ¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se
debe realizar los procedimientos a
empresa?
(SI) (NO)
Tabla N°9
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°6
En esta pregunta el sesenta y tres por ciento (63%) de la muestra seleccionada opino
que no ha sido debidamente informado en cómo se deben realizar los procedimientos
administrativos dentro de la empresa, por otra parte el treinta y siete por ciento (37%)
opina que si ha sido informado. Esto plantea que una parte
seleccionada no posee la información necesaria para atender las actividades que se
presentan en la empresa.
¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se debe realizar los procedimientos administrativos para atender las actividades
52
¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se
debe realizar los procedimientos administrativos para atender las actividades de la
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
3
5
8
Fuente:
En esta pregunta el sesenta y tres por ciento (63%) de la muestra seleccionada opino
que no ha sido debidamente informado en cómo se deben realizar los procedimientos
administrativos dentro de la empresa, por otra parte el treinta y siete por ciento (37%)
opina que si ha sido informado. Esto plantea que una parte mayoritaria
seleccionada no posee la información necesaria para atender las actividades que se
presentan en la empresa.
37%
63%
Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se debe realizar los procedimientos administrativos para atender las actividades
de la empresa?
¿Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se
dministrativos para atender las actividades de la
Frecuencia Relativa
37%
63%
100%
Fuente: A. González (2014)
En esta pregunta el sesenta y tres por ciento (63%) de la muestra seleccionada opino
que no ha sido debidamente informado en cómo se deben realizar los procedimientos
administrativos dentro de la empresa, por otra parte el treinta y siete por ciento (37%)
mayoritaria de la muestra
seleccionada no posee la información necesaria para atender las actividades que se
Cree usted que ha sido lo suficiente y debidamente informado en cómo se debe realizar los procedimientos administrativos para atender las actividades
SI
NO
Ítem N°7¿Considera que hacen falta las normas para saber cómo
procedimiento, como es el caso de la facturación de los servicios de la empresa
(SI) (NO)
Tabla N°10
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°7
Con respecto a los datos obtenidos el cien por ciento (100%), de la muestra
estudiada, expreso su opinión al estar de acuerdo en que hacen falta las normas para
saber cómo realizar un procedimiento, como lo es el caso de la facturación de los
servicios de la empresa.
¿Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un procedimiento, como es el caso de la facturación de
53
¿Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un
procedimiento, como es el caso de la facturación de los servicios de la empresa
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
8
0
8
Fuente:
Con respecto a los datos obtenidos el cien por ciento (100%), de la muestra
estudiada, expreso su opinión al estar de acuerdo en que hacen falta las normas para
saber cómo realizar un procedimiento, como lo es el caso de la facturación de los
e la empresa.
100%
0%
Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un procedimiento, como es el caso de la facturación de
los servicios de la empresa?
realizar un
procedimiento, como es el caso de la facturación de los servicios de la empresa?
Frecuencia Relativa
100%
0%
100%
Fuente: A. González (2014)
Con respecto a los datos obtenidos el cien por ciento (100%), de la muestra
estudiada, expreso su opinión al estar de acuerdo en que hacen falta las normas para
saber cómo realizar un procedimiento, como lo es el caso de la facturación de los
Considera que hacen falta las normas para saber cómo realizar un procedimiento, como es el caso de la facturación de
SI
NO
Ítem N°8 ¿Conoce usted
área de trabajo?
(SI) (NO)
Tabla N°11
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°8
Los siguientes resultados reflejan que el setenta y cinco por ciento (75%) obtenido
considera que conoce las funciones y responsabilidades dentro de su área de trabajo y
el restante veinticinco por ciento (25%)
funciones, lo que plantea las discrepancias entre las funciones que deben cumplir y lo
que creen que deben cumplir dentro de su área de trabajo.
¿Conoce usted a totalidad sus funciones y responsabilidades
54
¿Conoce usted a totalidad sus funciones y responsabilidades dentro de su
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
6
2
8
Fuente:
Los siguientes resultados reflejan que el setenta y cinco por ciento (75%) obtenido
considera que conoce las funciones y responsabilidades dentro de su área de trabajo y
el restante veinticinco por ciento (25%), opina que no conoce la totalidad de su
funciones, lo que plantea las discrepancias entre las funciones que deben cumplir y lo
que creen que deben cumplir dentro de su área de trabajo.
75%
25%
Conoce usted a totalidad sus funciones y responsabilidades dentro de su área de trabajo?
sus funciones y responsabilidades dentro de su
Frecuencia Relativa
75%
25%
100%
Fuente: A. González (2014)
Los siguientes resultados reflejan que el setenta y cinco por ciento (75%) obtenido
considera que conoce las funciones y responsabilidades dentro de su área de trabajo y
opina que no conoce la totalidad de sus
funciones, lo que plantea las discrepancias entre las funciones que deben cumplir y lo
Conoce usted a totalidad sus funciones y responsabilidades
SI
NO
Ítem N°9 ¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la
facturación de sus servicios
(SI) (NO)
Tabla N° 12
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°9
Se pudo apreciar que el sesenta y tres por ciento (63%) opino que no podría
atender a nuevos clientes en cuanto al generar la facturación por sus servicios, el
treinta y siete por ciento (37%), plantea que si puede atender a nuevos clientes. Esto
indica que dentro de la opinión emitida por los empleados de la empresa consideran
que el procedimiento actual de la empresa para generar su facturación no sería
suficiente para una mayor cantidad de clientes.
¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la facturación de sus servicios puede atender a
55
¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la
facturación de sus servicios puede atender a posibles nuevos clientes?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
3
5
8
Fuente:
pudo apreciar que el sesenta y tres por ciento (63%) opino que no podría
atender a nuevos clientes en cuanto al generar la facturación por sus servicios, el
treinta y siete por ciento (37%), plantea que si puede atender a nuevos clientes. Esto
entro de la opinión emitida por los empleados de la empresa consideran
que el procedimiento actual de la empresa para generar su facturación no sería
suficiente para una mayor cantidad de clientes.
37%
63%
¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la facturación de sus servicios puede atender a
posibles nuevos clientes?
¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la
puede atender a posibles nuevos clientes?
Frecuencia Relativa
37%
63%
100%
Fuente: A. González (2014)
pudo apreciar que el sesenta y tres por ciento (63%) opino que no podría
atender a nuevos clientes en cuanto al generar la facturación por sus servicios, el
treinta y siete por ciento (37%), plantea que si puede atender a nuevos clientes. Esto
entro de la opinión emitida por los empleados de la empresa consideran
que el procedimiento actual de la empresa para generar su facturación no sería
¿Cree usted que la empresa con el actual procedimiento para generar la facturación de sus servicios puede atender a
SI
NO
Ítem N°10 ¿La empresa posee los formatos o instrumentos
información necesaria para generar su facturación?
(SI) (NO)
Tabla N°13
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°10
El cien por ciento de
formatos o instrumentos necesarios para la obtención de la información necesaria
para generar las facturas mensuales, lo que indica que la empresa se vale por otros
medios o instrumentos externos pa
¿La empresa posee los formatos o instrumentos para la obtención de la información necesaria para generar su
56
La empresa posee los formatos o instrumentos para la obtención de la
información necesaria para generar su facturación?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
0
8
8
Fuente:
l cien por ciento de la muestra seleccionada, expresa que la empresa no tiene los
formatos o instrumentos necesarios para la obtención de la información necesaria
para generar las facturas mensuales, lo que indica que la empresa se vale por otros
medios o instrumentos externos para poder realizar su proceso de facturación.
0%
100%
¿La empresa posee los formatos o instrumentos para la obtención de la información necesaria para generar su
facturación?
para la obtención de la
Frecuencia Relativa
0%
100%
100%
Fuente: A. González (2.014)
expresa que la empresa no tiene los
formatos o instrumentos necesarios para la obtención de la información necesaria
para generar las facturas mensuales, lo que indica que la empresa se vale por otros
ra poder realizar su proceso de facturación.
¿La empresa posee los formatos o instrumentos para la obtención de la información necesaria para generar su
SI
NO
Ítem N°11 ¿Considera que la estructura del departamento administrativo se encuentra
lo suficientemente definida y estructurada para atender las actividades regulares que
realiza la empresa?
(SI) (NO)
Tabla N°14
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°11
Los siguientes resultados reflejaron, el sesenta y tres por ciento (63%) opino que la
estructura del departamento administrativo no
estructurada para atender las actividades de la empresa, por el contrario del treinta y
siete por ciento (37%), expreso que si dispone de dicha estructura. Por lo que la
mayoría consultada expresa que hacen falta ciertas
en funciones como en personal para cumplir con las actividades.
¿Considera que la estructura del departamento administrativo se encuentra lo suficientemente definida y estructurada para
atender las actividades regulares que realiza la empresa?
57
¿Considera que la estructura del departamento administrativo se encuentra
lo suficientemente definida y estructurada para atender las actividades regulares que
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
3
5
8
Fuente:
Los siguientes resultados reflejaron, el sesenta y tres por ciento (63%) opino que la
rtamento administrativo no está lo suficientemente definida o
estructurada para atender las actividades de la empresa, por el contrario del treinta y
siete por ciento (37%), expreso que si dispone de dicha estructura. Por lo que la
mayoría consultada expresa que hacen falta ciertas adicciones al departamento tanto
en funciones como en personal para cumplir con las actividades.
37%
63%
¿Considera que la estructura del departamento administrativo se encuentra lo suficientemente definida y estructurada para
atender las actividades regulares que realiza la empresa?
¿Considera que la estructura del departamento administrativo se encuentra
lo suficientemente definida y estructurada para atender las actividades regulares que
Frecuencia Relativa
37%
63%
100%
Fuente: A. González (2014)
Los siguientes resultados reflejaron, el sesenta y tres por ciento (63%) opino que la
lo suficientemente definida o
estructurada para atender las actividades de la empresa, por el contrario del treinta y
siete por ciento (37%), expreso que si dispone de dicha estructura. Por lo que la
adicciones al departamento tanto
¿Considera que la estructura del departamento administrativo se encuentra lo suficientemente definida y estructurada para
atender las actividades regulares que realiza la empresa?
SI
NO
Ítem N°12 ¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del
procedimiento administrativo planteado por la empresa para la facturación por los
servicios que brinda a sus clientes?
(SI) (NO)
Tabla N°15
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°12
En relación a los datos obtenidos por esta interrogante la totalidad de la muestra,
indica que están totalmente de acuerdo en la modificación o mejora del
procedimiento administrativo actual para generar la facturación por los servicios que
brinda la empresa.
¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del procedimiento administrativo planteado por la empresa para la
facturación por los servicios que brinda a sus clientes??
58
¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del
procedimiento administrativo planteado por la empresa para la facturación por los
servicios que brinda a sus clientes?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
8
0
8
Fuente:
En relación a los datos obtenidos por esta interrogante la totalidad de la muestra,
que están totalmente de acuerdo en la modificación o mejora del
procedimiento administrativo actual para generar la facturación por los servicios que
100%
0%
¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del procedimiento administrativo planteado por la empresa para la
facturación por los servicios que brinda a sus clientes??
¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del
procedimiento administrativo planteado por la empresa para la facturación por los
Frecuencia Relativa
100%
0%
100%
Fuente: A. González (2014)
En relación a los datos obtenidos por esta interrogante la totalidad de la muestra,
que están totalmente de acuerdo en la modificación o mejora del
procedimiento administrativo actual para generar la facturación por los servicios que
¿Piensa usted que es necesaria la modificación o mejora del procedimiento administrativo planteado por la empresa para la
facturación por los servicios que brinda a sus clientes??
SI
NO
Ítem N°13 ¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios
que presta la empresa son óptimos?
(SI) (NO)
Tabla N°16
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°13
En esta pregunta el sesenta y tres por ciento reflejo una opinión positiva en
los tiempos de facturación y los considera óptimos, por su parte el treinta y siete por
ciento (37%), expreso lo contrario y no los considera óptimos.
datos es un porcentaje positivo sobre los tiempos de facturación, sin emba
mejorarse para lograr un tiempo de facturación mucho mayor.
¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios que presta la empresa son óptimos?
59
¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios
e presta la empresa son óptimos?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
5
3
8
Fuente:
En esta pregunta el sesenta y tres por ciento reflejo una opinión positiva en
los tiempos de facturación y los considera óptimos, por su parte el treinta y siete por
ciento (37%), expreso lo contrario y no los considera óptimos. Lo que transmitan los
datos es un porcentaje positivo sobre los tiempos de facturación, sin emba
mejorarse para lograr un tiempo de facturación mucho mayor.
63%
37%
¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios que presta la empresa son óptimos?
¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios
Frecuencia Relativa
63%
37%
100%
Fuente: A. González (2014)
En esta pregunta el sesenta y tres por ciento reflejo una opinión positiva en cuanto a
los tiempos de facturación y los considera óptimos, por su parte el treinta y siete por
Lo que transmitan los
datos es un porcentaje positivo sobre los tiempos de facturación, sin embargo, puede
¿Opina usted que el tiempo para generar la facturación por los servicios que presta la empresa son óptimos?
SI
NO
Ítem N°14 ¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información
errada, incompletas o que se extravíen?
(SI) (NO)
Tabla N°17
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°14
Según lo arrojado por los datos obtenidos, el setenta y cinco por ciento (75%), de la
muestra opino que en ocasiones las facturas presentan fallas como información
errónea, información incompleta o se extravían, por el contrario del veinticinco por
ciento (25%) que opina que esto no ocurre, lo que transmiten dichas opiniones es que
si ocurre con alguna frecuencia dichas situaciones ya que el porcentaje positivo es
elevado
¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información errada, incompletas o que se extravíen?
60
¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información
errada, incompletas o que se extravíen?
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
6
2
8
Fuente:
Según lo arrojado por los datos obtenidos, el setenta y cinco por ciento (75%), de la
muestra opino que en ocasiones las facturas presentan fallas como información
información incompleta o se extravían, por el contrario del veinticinco por
ciento (25%) que opina que esto no ocurre, lo que transmiten dichas opiniones es que
si ocurre con alguna frecuencia dichas situaciones ya que el porcentaje positivo es
75%
25%
Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información errada, incompletas o que se extravíen?
¿Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información
Frecuencia Relativa
75%
25%
100%
Fuente: A. González (2014)
Según lo arrojado por los datos obtenidos, el setenta y cinco por ciento (75%), de la
muestra opino que en ocasiones las facturas presentan fallas como información
información incompleta o se extravían, por el contrario del veinticinco por
ciento (25%) que opina que esto no ocurre, lo que transmiten dichas opiniones es que
si ocurre con alguna frecuencia dichas situaciones ya que el porcentaje positivo es
Sucede en ocasiones problemas con las facturas como información errada, incompletas o que se extravíen?
SI
NO
Ítem N°15 ¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la materia
de facturación?
(SI) (NO)
Tabla N°18
Opción
SI
NO
Total
Grafico N°15
En esta pregunta, volvió a hacer presencia la unanimidad pues lo reflejado por los
datos obtenidos expreso que el cien por ciento (100%), de los encuestados expresaron
que no han sido instruidos por la empresa en materia de facturación, lo que indico
falta de actualización y capacitación al personal en este tema.
¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la materia de facturación?
61
¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la materia
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
0
8
8
Fuente:
En esta pregunta, volvió a hacer presencia la unanimidad pues lo reflejado por los
datos obtenidos expreso que el cien por ciento (100%), de los encuestados expresaron
que no han sido instruidos por la empresa en materia de facturación, lo que indico
falta de actualización y capacitación al personal en este tema.
0%
100%
¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la materia de facturación?
¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la materia
Frecuencia Relativa
0%
100%
100%
Fuente: A. González (2014)
En esta pregunta, volvió a hacer presencia la unanimidad pues lo reflejado por los
datos obtenidos expreso que el cien por ciento (100%), de los encuestados expresaron
que no han sido instruidos por la empresa en materia de facturación, lo que indico la
¿ha recibido algún adiestramiento por parte de la empresa sobre la materia de facturación?
SI
NO
62
5.1.2 Fase II Análisis de los fundamentos teóricos que orienten el procedimiento
administrativo de la empresa Latín Express, S.A.
Para esta fase se efectuaron consultas bibliográficas sobre los planteamientos que
realizan algunos autores en cuanto a la materia del proceso administrativo, los
procedimientos utilizados, al igual que las herramientas que son empleadas para el
diseño de dichas actividades organizacionales.
Así mismo, se inicio con el desarrollo y revisión del concepto del proceso
administrativo en el cual se selecciono la definición establecida por el autor Idalberto
Chiavenato (2.001), “El proceso administrativo es un medio de integrar diferentes
actividades para poner en marcha la estrategia empresarial”. (p.132). En este sentido
el proceso administrativo es el conjunto de las referidas funciones administrativas las
que son planear, dirigir, ejecutar y controlar, orquestadas desde todos los niveles
organizacionales para establecer y proseguir el alcance de los fines de la
organización.
De esta manera, tratándose de la teoría desarrollada por el autor es de suma
importancia resaltar que la visión amplia del proceso administrativo y las funciones
asociadas al mismo, son ampliamente desarrolladas en la materia administrativa ya
que engloban lo que han considerado como la administración misma y descrito como
actividades que debe desarrollar cualquier gerente independientemente del nivel
organizacional en el cual este ubicado.
En consecuencia se fundamenta el principio básico de la administración en la
relación con el presente proyecto, ya que establece relación con el propósito de
propuesta desarrollado.
Continuando, con el análisis de los fundamentos teóricos considerados en esta
fase, se revisó lo establecido por Melinkoff (1.990), “Los procedimientos consisten
en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso
63
laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores”. (p.28). En esta
perspectiva los procedimientos establecen las secuencias a realizar dentro de un
proceso, con la finalidad de establecer la estructura necesaria para establecer un orden
deseado con la finalidad de establecer un nivel de eficiencia optimo.
Uno de los componentes más importantes, para esta fase es considerar el término
de procedimiento administrativo donde se selecciono el concepto propuesto por
Terry & Franklin (1.993), “Son una serie de tareas relacionadas que forman la
secuencia establecida en ejecutar el trabajo que va a desempeñar”. (p.32). Así pues, el
procedimiento administrativo es un instrumento administrativo que designa y orienta
la realización de ciertas actividades cotidianas de la organización, donde de forma
metódica son descritas las operaciones.
Para muchos autores el diseño de procedimientos es de suma importancia y
mantienen una relevancia a través del tiempo, Gómez (2.002) expreso la importancia
del análisis y diseños de procedimientos administrativos dentro de las organizaciones
transmitiendo con claridad que los profesionales dedicados a la administración de
sistemas organizacionales, que no establecieran o tuviesen la capacidad para detectar
las fallas y aplicar los correctivos e instrumentos necesarios para la modificación de
los resultados obtenidos hasta el momento, llevarían a dicha organización un estado
de ineficiencia continuo. Por esto, se resalto el concepto descrito ya que forma parte
importante de la solución de la problemática presentada en este proyecto.
Ahora bien, dentro de las herramientas seleccionadas para la elaboración de la
propuesta, establecido por diferentes autores como una herramienta esencial para el
diseño de procedimientos administrativos se selecciono el flujograma, donde se
fundamento el concepto según Gómez (2.002), “Un flujograma o carta de flujo de
procedimientos, es un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones
que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia
cronológica”. (p.100). En efecto, esta herramienta proporciona una visión amplificada
64
algunos utilizan el termino visión panorámica para describir la forma en cómo se
presenta la secuencia de un procedimiento, estableciendo que a los empleados se les
facilita la comprensión del mismo al poder observar el procedimiento y las acciones a
realizar visto a través de esta herramienta. Claramente esto puede variar según la
complejidad tanto del procedimiento a diagramar o el diseñador del mismo.
De igual manera, se realizó la debida revisión sobre la herramienta que funciona
como complemento del diseño del procedimiento administrativo, la cual se refiere a
los manuales, Según Gómez (2.002), “Un documento que contiene la descripción de
las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa. Incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen, precisando su responsabilidad y participación”. (p.125). Teniendo así, un
concepto aclaratorio y diferenciador entre el termino establecido anteriormente como
el flujograma y como el manual complemente dicha herramienta. Descritos así los
fundamentos teóricos para la aplicación de los mismos dentro del diseño del
procedimiento administrativo desarrollado en este proyecto.
En consecuencia, funciono para este proyecto como base al área a hacer atendida
por el mismo, la cual hace referencia al proceso de facturación de la empresa Latín
Express, S.A. incluyendo a los procedimientos administrativos a implementar para
estandarizar las actividades realizadas para cumplir con el objetivo.
En este caso, según Medina (2.004), el proceso de facturación debe permitir el
control de la cartera de clientes. Estableciendo que la facturación debe agregarle valor
a la operación de venta, ya que es una actividad de servicio directo al cliente. Lo que
establece el autor como prioridad dentro del proceso de facturación conlleva una
relación con el nivel de importancia hacia el cliente donde el cumplimiento de dicha
obligación administrativa le permite cumplir con dicha finalidad.
Por otra parte, Méndez (2.003), en su artículo “el arte de las empresas” expresa
que el proceso de facturación debe poseer un buen sistema informático,
65
administrativo y contable, que permita atender de forma eficiente el tema de control
para en el proceso de facturación de la empresa. Lo que plantea el autor es una
herramienta de apoyo a la capacidad humana aplicada que busque registrar los
acontecimientos para el procesamiento de los datos obtenidos.
De acuerdo con los argumentos expuestos, por los autores antes mencionados se
consolida la idea de que el proceso de facturación debe cumplir con ciertos
parámetros administrativos, para la correcta aplicación de los procedimientos
administrativos que le permita organizar y sincronizar los esfuerzos de los empleados
involucrados en el proceso de facturación.
Teniendo en consecuencia la siguiente estructura de los fundamentos teóricos
expuestos en esta fase:
Fundamento
teórico
Autor Concepto Herramienta
administrativa
Procedimiento
Administrativo
Idalberto Chiavenato
Procedimiento Melinkoff
Procedimiento
Administrativo
Terry & Franklin
Flujograma Guillermo Gómez
Manual Guillermo Gómez
Proceso de
Facturación
Medina
Méndez
66
5.1.3 Fase III Diseño de los procedimientos administrativos para la facturación
de servicios a terceros de la empresa Latín Express, S.A.
Es evidente, que luego de haber diagnosticado la situación actual a través de la
encuesta aplicada a la muestra seleccionada, se observo un comportamiento similar
en las variables de estudio del proyecto presentado, así mismo se realizó el desarrollo
de la tercera fase del proyecto.
Dicho esto, para concretar el diseño del procedimiento administrativo propuesto
en este proyecto, es preciso desarrollar una herramienta que permita recolectar los
datos necesarios, la cual será un formato que permita alimentar todo el flujo de
información, para así de esta manera poder generar la facturación de sus servicios
prestados a los clientes a través de sus propios mecanismos.
A continuación, se presenta el formato diseñado para cumplir con la finalidad
antes planteada:
Operador:
Cliente:
Zona:
Información de Ruta
Ruta:
Inicio de Jornada
Salida a Ruta
Primera Parada
Inicio de descanso
Fin de descanso
Última Parada
Legada al C.S.A
Resumen de Operación
Paradas Piezas
Guías
Piezas No Entregadas
Recolectas en Ruta
Firmas Personal:
Operador:________________________________
Sup. Operaciones Cliente:___________________
Sup. Operaciones Empresa:__________________
67
Placa Vehículo:
Información de Ruta Centro de Servicios
Ruta: Descripción
Hora Tipo de Carga
Carga Nacional o interna
Tipo de servicio
Ayudante(s)
Armado de Ruta
Cant. Vehículo
Km Inicio de jornada: Km cierre de jornada:
Tipo Vehículo:
Vehículo Accidentado:
Comentarios / Novedades en Ruta
Operador:________________________________
Sup. Operaciones Cliente:___________________
Sup. Operaciones Empresa:__________________
Formato administrativo
Código: 001
Recolección de datos
(RCD)
Fecha: / /
Placa Vehículo:
Centro de Servicios - Actividades
Concepto SI NO
Vehículo
Comentarios / Novedades en Ruta
68
Así mismo, lo descrito por los datos recabados en la encuesta en cuanto a la falta
de herramientas a las cuales puedan recurrir los empleados para saber cuáles son las
secuencias, acciones y funciones de cada uno de los empleados para a partir de esto
poder realizar algún procedimiento necesario para atender cualquier actividad de la
empresa Latín Express, S.A. Se desarrollo una herramienta administrativa que se
emplea para expresar de manera las secuencias y etapas de un procedimiento la cual
se representa a través de un flujograma de bloques para asignar las fases al proceso de
facturación, describiendo de una forma simple y de una comprensión sencilla para los
involucrados dentro del procedimiento diseñado.
Dicho esto, se presenta el flujograma diseñado para organizar las secuencias de las
actividades a desarrollar dentro del procedimiento, de igual manera la división de
funciones por cargo para cubrir las inquietudes sobre dicha materia.
69
PROCESO DE
FACTURACION
Entrega de
formatos
Formato RCD
Formatos
Externos
Verificacion
Recepción de
formatos
RCD
Almacenar
en el sistema
Procesar
informacion
Reporte de
formatos
RCD
Registra
reporte de
formatos RCD
Compara datos
suministrados
Elabora y
emite facturas
Impuestos
Consolida los
formatos
RCD
APRUEBA
Evalua los
datos
PLANIFICA
Recoleccion de
formatosAjusta y
corrige fallas
Sino
aprueba
Dpto. De
Operaciones
Dpto. de
Sistemas Gerencia
General
Dpto. de
Administración y
Contabilidad
70
5.1.3.1 Presentación de la propuesta
En la actualidad la empresa Latín Express, S.A. no ha realizado ningún tipo de
procedimiento administrativo para atender la facturación de los servicios que presta a
sus clientes. Por esto se evaluó la situación actual de dicho escenario y los resultados
expresados por los empleados de la misma, resultaron de mucho interés, ya que para
ellos es de suma importancia la delimitación de los procedimientos a seguir para
efectuar de manera eficiente la facturación de la empresa, consideran importante el
tema, ya que la mayoría opina que la falta de herramientas administrativas mantienen
estancados en la operatividad del día a día a la empresa. Todos están de acuerdo en el
desarrollo de un procedimiento administrativo definido y diseñado para orientar las
funciones a un único objetivo, con el fin de poder mejorar las actividades y
operaciones que forman parte del quehacer cotidiano de los involucrados en este
proceso, buscando aumentar los niveles de satisfacción en los clientes en cuanto a
tiempo de facturación y eficiencia administrativa en la empresa Latín Express, S.A.
5.1.3.2 Objetivos de la propuesta
5.1.3.2.1 Objetivo general
Elevar los niveles de eficiencia administrativa y establecer el procedimiento
administrativo de la facturación por los servicios que presta la empresa Latín Express,
S.A. a través de un nuevo procedimiento diseñado para generar una cultura
administrativa y apoyar a los empleados con el cumplimiento de las actividades
asociadas a dicho procedimiento.
5.1.3.2.2 Objetivos específicos
• Estructurar las actividades realizadas por los departamentos involucrados
dentro del proceso de facturación con la finalidad de elevar los niveles de
eficiencia.
71
• Implementar el procedimiento diseñado para poder cumplir de forma optima
con los clientes de la empresa Latín Express, S.A.
• Impulsar al personal de todos los niveles organizacionales a continuar con las
herramientas administrativas y así poder influir a todas las áreas a realizar los
mecanismos necesarios para atender de manera eficiente sus actividades
cotidianas.
5.1.3.3 Justificación de la propuesta
Los procedimientos administrativos son un tema de gran relevancia en el mundo
organizacional ya que los mismos permiten establecer las secuencias o pasos
necesarios para atender las actividades cotidianas de la empresa de una forma
organizada. De este modo nace la iniciativa de implementar un nuevo procedimiento
administrativo para la facturación y guía del personal encargado de desempeñar las
funciones para atender esta actividad, esto debido a que la empresa Latín Express,
S.A. no posee un procedimiento administrativo definido y estructurado que permita
enseñar y educar en materia de procedimientos a sus empleados con la finalidad de
generar una cultura organizativa basada en la teoría administrativa y con esto poder
elevar los niveles de eficiencia y eficacia tanto administrativamente como la
satisfacción y atención de sus clientes.
5.1.3.4 Desarrollo de la propuesta
Este proyecto se desarrollara en coordinación conjunta con el personal
perteneciente al departamento de administración y contabilidad de la empresa Latín
Express, S.A., de igual manera se contara con el apoyo de la Gerencia General de la
misma, para poder lograr la ejecución de la propuesta presentada, los cuales tendrán
las herramientas y experiencia necesaria para lograr el correcto desarrollo de la
implementación del nuevo procedimiento administrativo para conseguir unificar
esfuerzos dentro de las unidades de trabajo involucradas.
72
Se desarrollo un conjunto de herramientas administrativas a implementar en los
procedimientos administrativos, dando un enfoque objetivo a las secuencias y
funciones a desempeñar por cada departamento para que las mismas le sean de gran
utilidad y minimizar la complejidad de las actividades que se desprenden del mismo,
buscando elevar los niveles de eficiencia y mejorar el desempeño del personal, lo que
en consecuencia tendrá un impacto optimo en cómo se están atendiendo las
actividades cotidianas de la empresa y como se puede marcar la diferencia
estableciendo los mecanismos adecuados en la administración, de igual manera se
examino la forma en cómo se debe realizar esta implementación para que no se
convierta en un procedimiento tedioso para el personal y pueda establecer las
funciones justas para cada área, logrando así mantener a un personal motivado y
enfocado en la interacción con el nuevo procedimiento administrativo.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA FACTURACION DEL
SERVICIO A TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXP RESS,
73
Latín Express, S.A.
Transporte y logística
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA FACTURACION DEL
SERVICIO A TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXP RESS,
S.A. TRANSPORTE Y LOGISTICA
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA FACTURACION DEL
SERVICIO A TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXP RESS,
Autor:
Alberto González
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA
FACTURACION DEL SERVICIO A TERCEROS QUE
PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXPRESS, S.A.
TRANSPORTE Y LOGISTICA.
Elaborado Por: Alberto González
74
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA
FACTURACION DEL SERVICIO A TERCEROS QUE
PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXPRESS, S.A.
TRANSPORTE Y LOGISTICA.
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
1/17
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA
FACTURACION DEL SERVICIO A TERCEROS QUE
PRESTA LA EMPRESA LATÍN EXPRESS, S.A.
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Objetivos del procedimiento administrativo
Alcance del procedimiento administrativo
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Formatos para la obtención de datos operativos y administrativos
Descripción del vacío de información en el formato………………………………...10
Secuencias del procedimiento administrativo
Diagrama de flujo (flujograma)
Elaborado Por: Alberto González
75
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
INDICE
Objetivos del procedimiento administrativo………………………………………...3
procedimiento administrativo……………………………………….….4
Responsabilidades del procedimiento administrativo……………………………….5
Formatos para la obtención de datos operativos y administrativos
Descripción del vacío de información en el formato………………………………...10
ecuencias del procedimiento administrativo………………………………………..14
Diagrama de flujo (flujograma) ……………………………………………………..17
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
2/17
………………………………………...3
……………………………………….….4
……………………………….5
Formatos para la obtención de datos operativos y administrativos………………….9
Descripción del vacío de información en el formato………………………………...10
………………………………………..14
……………………………………………………..17
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Objetivo general
Elevar los niveles de eficiencia administrativa y establecer el procedimiento administrativo
de la facturación por los servicios que presta la empresa Latín Express, S.A. a través de un
nuevo procedimiento diseñado para generar una cultura administrat
con el cumplimiento de las actividades asociadas a dicho procedimiento.
Objetivos específicos
• Estructurar las actividades realizadas por los departamentos involucrados dentro del
proceso de facturación con la finalidad de elevar los niveles de eficiencia.
• Implementar el procedimiento diseñado para poder cumplir de forma optima con los
clientes de la empresa Latín Express, S.A.
• Impulsar al personal de todos los niveles organizacionales a continuar con las
herramientas administrativas y así poder influir a todas las áreas a realizar los
mecanismos necesarios para atender de manera eficiente sus activ
Elaborado Por: Alberto González
76
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Objetivos
Objetivo general
Elevar los niveles de eficiencia administrativa y establecer el procedimiento administrativo
de la facturación por los servicios que presta la empresa Latín Express, S.A. a través de un
nuevo procedimiento diseñado para generar una cultura administrativa y apoyar a
con el cumplimiento de las actividades asociadas a dicho procedimiento.
Estructurar las actividades realizadas por los departamentos involucrados dentro del
proceso de facturación con la finalidad de elevar los niveles de eficiencia.
Implementar el procedimiento diseñado para poder cumplir de forma optima con los
la empresa Latín Express, S.A.
Impulsar al personal de todos los niveles organizacionales a continuar con las
herramientas administrativas y así poder influir a todas las áreas a realizar los
mecanismos necesarios para atender de manera eficiente sus activ
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
3/17
Elevar los niveles de eficiencia administrativa y establecer el procedimiento administrativo
de la facturación por los servicios que presta la empresa Latín Express, S.A. a través de un
iva y apoyar a los empleados
con el cumplimiento de las actividades asociadas a dicho procedimiento.
Estructurar las actividades realizadas por los departamentos involucrados dentro del
proceso de facturación con la finalidad de elevar los niveles de eficiencia.
Implementar el procedimiento diseñado para poder cumplir de forma optima con los
Impulsar al personal de todos los niveles organizacionales a continuar con las
herramientas administrativas y así poder influir a todas las áreas a realizar los
mecanismos necesarios para atender de manera eficiente sus actividades cotidianas.
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Este procedimiento es aplicable en la atención del proceso de facturación por los servicios que
presta la empresa Latín Express, S.A.
para cumplir con los objetivos propuestos.
De esta manera se establece con claridad que las siguientes áreas, Administración y
Contabilidad, Sistemas, Operaciones, Recursos Human
autorizadas para la aplicación y seguimiento
El procedimiento administrativo presente en este manual descriptivo cuenta con las
herramientas administrativas necesarias para informar a t
procedimiento sobre sus funciones y actividades a desempeñar para alcanzar la eficiencia.
Elaborado Por: Alberto González
77
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Alcance
Este procedimiento es aplicable en la atención del proceso de facturación por los servicios que
Latín Express, S.A. ya que establece las secuencias administrativas a seguir
para cumplir con los objetivos propuestos.
De esta manera se establece con claridad que las siguientes áreas, Administración y
Contabilidad, Sistemas, Operaciones, Recursos Humanos y Gerencia General, serán las
autorizadas para la aplicación y seguimiento del presente manual descriptivo.
El procedimiento administrativo presente en este manual descriptivo cuenta con las
herramientas administrativas necesarias para informar a todo el personal involucrado en el
procedimiento sobre sus funciones y actividades a desempeñar para alcanzar la eficiencia.
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
4/17
Este procedimiento es aplicable en la atención del proceso de facturación por los servicios que
ya que establece las secuencias administrativas a seguir
De esta manera se establece con claridad que las siguientes áreas, Administración y
os y Gerencia General, serán las
del presente manual descriptivo.
El procedimiento administrativo presente en este manual descriptivo cuenta con las
odo el personal involucrado en el
procedimiento sobre sus funciones y actividades a desempeñar para alcanzar la eficiencia.
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativos
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Departamento de Operaciones:
• Entregar formatos RCD
• Recolección de formatos entregados (RCD)
• Verificación de la información suministrada en los formatos (RCD)
• Emisión de reportes operativos según la actividad o flujo de facturación.
Elaborado Por: Alberto González
78
Código: Procedimiento Administrativos 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Operaciones:
Entregar formatos RCD
Recolección de formatos entregados (RCD)
Verificación de la información suministrada en los formatos (RCD)
Emisión de reportes operativos según la actividad o flujo de facturación.
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
001
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
5/17
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Verificación de la información suministrada en los formatos (RCD)
Emisión de reportes operativos según la actividad o flujo de facturación.
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Departamento de Sistemas:
• Procesar la información obtenida
departamento.
• Recepción de formatos (RCD)
• Almacenar la información en el sistema
Elaborado Por: Alberto González
79
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Sistemas:
Procesar la información obtenida de los formatos (RCD), Distribuir a cada
Recepción de formatos (RCD)
Almacenar la información en el sistema integral de la empresa.
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
6/17
Responsabilidades del procedimiento administrativo
de los formatos (RCD), Distribuir a cada
integral de la empresa.
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Departamento de Administración y Contabilidad:
• Registrar los reportes de formatos (RCD)
• Comparación de datos suministrados por el flujo de información
• Elaboración y preparación de facturas
• Corrección de fallas de información
• Emisión de facturas definitivas para enviar a cobranza
• Preparación de pago de impuestos correspondiente a la prestac
Elaborado Por: Alberto González
80
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Administración y Contabilidad:
Registrar los reportes de formatos (RCD)
Comparación de datos suministrados por el flujo de información
Elaboración y preparación de facturas
Corrección de fallas de información
Emisión de facturas definitivas para enviar a cobranza
Preparación de pago de impuestos correspondiente a la prestac
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
AGOSTO 2.014
PAGINA
7/17
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Comparación de datos suministrados por el flujo de información
Preparación de pago de impuestos correspondiente a la prestación de los servicios
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Departamento de Gerencia General:
• Consolidación y control final de los formatos (RCD).
• Evaluación de pronósticos de datos
• Aprobación de la facturación por servicios prestados.
Elaborado Por: Alberto González
81
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Responsabilidades del procedimiento administrativo
Gerencia General:
Consolidación y control final de los formatos (RCD).
Evaluación de pronósticos de datos de facturación.
Aprobación de la facturación por servicios prestados.
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Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
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Responsabilidades del procedimiento administrativo
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Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Formatos para la obtención de los datos operativos y administrativos
Elaborado Por: Alberto González
82
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Formatos para la obtención de los datos operativos y administrativos
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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Formatos para la obtención de los datos operativos y administrativos
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Descripción del llenado de información del formato de recolección de dato
• En la primera sección del formato (RCD) se llenara con un conjunto de
información básica:
• Datos del operador encargado de realizar el llenado del formato
• Cliente para el cual se esta prestando el servicio
• Zona en la cual se esta realizando el servicio con el código preestablecido por la
empresa
• Fecha del día
operación
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Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
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EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
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del llenado de información del formato de recolección de dato
En la primera sección del formato (RCD) se llenara con un conjunto de
información básica:
Datos del operador encargado de realizar el llenado del formato
Cliente para el cual se esta prestando el servicio
Zona en la cual se esta realizando el servicio con el código preestablecido por la
día de las operaciones y la placa de la unidad utilizada en dicha
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
En la primera sección del formato (RCD) se llenara con un conjunto de
Datos del operador encargado de realizar el llenado del formato (RCD)
Zona en la cual se esta realizando el servicio con el código preestablecido por la
de las operaciones y la placa de la unidad utilizada en dicha
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Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y
Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
• En la sección de información de ruta cuenta con los ítems inicio de ruta, salida a
ruta, primera parada, inicio de descanso, fin
centro de actividades (C.S.A)
puntualizando los tiempos requeridos en esta sección.
• En la sección
la mercancía o encomiendas a ser enviadas por el cliente. La cual cuenta con los
ítems tipo de carga, carga nacional o internacional, tipo de servicio, ayudante(s),
armado de ruta. Al llenar esta descripción debe conocer previamente los
parámetros estableci
conceptos
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Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
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EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
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Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
En la sección de información de ruta cuenta con los ítems inicio de ruta, salida a
ruta, primera parada, inicio de descanso, fin de descanso, última parada llegada al
centro de actividades (C.S.A), esta información debe ser ingresada con claridad
puntualizando los tiempos requeridos en esta sección.
En la sección centro de servicios o actividades se refiere al lugar donde se carga
a mercancía o encomiendas a ser enviadas por el cliente. La cual cuenta con los
ítems tipo de carga, carga nacional o internacional, tipo de servicio, ayudante(s),
armado de ruta. Al llenar esta descripción debe conocer previamente los
parámetros establecidos por el departamento de operaciones para dichos
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
En la sección de información de ruta cuenta con los ítems inicio de ruta, salida a
de descanso, última parada llegada al
, esta información debe ser ingresada con claridad
centro de servicios o actividades se refiere al lugar donde se carga
a mercancía o encomiendas a ser enviadas por el cliente. La cual cuenta con los
ítems tipo de carga, carga nacional o internacional, tipo de servicio, ayudante(s),
armado de ruta. Al llenar esta descripción debe conocer previamente los
dos por el departamento de operaciones para dichos
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Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
• En la sección resumen de operación se deberá vaciar
de número de paradas realizadas, piezas entregadas, guías completadas, piezas no
entregadas y las recolectas realizadas duran
importancia pues aporta datos de suma
• Para finalizar con la sección media del formato de recolección de datos se tiene
la sección vehículo la cual deb
kilómetros al inicio de la jornada en la unidad, kiló
el tipo de unidad utilizada, y en caso de ser necesario llenar el ítems de vehículo
accidentado.
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
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Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
En la sección resumen de operación se deberá vaciar la información en los ítems
de número de paradas realizadas, piezas entregadas, guías completadas, piezas no
entregadas y las recolectas realizadas durante la operación. Sección de mucha
tancia pues aporta datos de suma relevancia para la facturación a generar.
Para finalizar con la sección media del formato de recolección de datos se tiene
la sección vehículo la cual debe suministrar información a tra
kilómetros al inicio de la jornada en la unidad, kilómetros al cierre de la jornada,
el tipo de unidad utilizada, y en caso de ser necesario llenar el ítems de vehículo
accidentado.
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
la información en los ítems
de número de paradas realizadas, piezas entregadas, guías completadas, piezas no
te la operación. Sección de mucha
relevancia para la facturación a generar.
Para finalizar con la sección media del formato de recolección de datos se tiene
e suministrar información a través de los ítems
metros al cierre de la jornada,
el tipo de unidad utilizada, y en caso de ser necesario llenar el ítems de vehículo
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Código: Procedimiento
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Descripción del llenado de información del formato de
• En la última sección del formato de recolección de datos (RCD), consta de dos
etapas la recepción por parte del personal la cual deberá ser firmada y sella por el
Supervisor de Operaciones de la empresa a la cual se le presta el
operador y el respectivo supervisor de operaciones a cargo de dichas actividades.
• Por último el área destinada para comentarios o novedades sucedidos en la ruta
forma parte de esta sección para suministrar cualquier inconveniente u
que desee compartir cualquiera de las personas descritas en este procedimiento.
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
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EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
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Descripción del llenado de información del formato de recolección de datos (RCD):
En la última sección del formato de recolección de datos (RCD), consta de dos
etapas la recepción por parte del personal la cual deberá ser firmada y sella por el
Supervisor de Operaciones de la empresa a la cual se le presta el
operador y el respectivo supervisor de operaciones a cargo de dichas actividades.
Por último el área destinada para comentarios o novedades sucedidos en la ruta
forma parte de esta sección para suministrar cualquier inconveniente u
que desee compartir cualquiera de las personas descritas en este procedimiento.
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Administrativo 001
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recolección de datos (RCD):
En la última sección del formato de recolección de datos (RCD), consta de dos
etapas la recepción por parte del personal la cual deberá ser firmada y sella por el
Supervisor de Operaciones de la empresa a la cual se le presta el servicio, por el
operador y el respectivo supervisor de operaciones a cargo de dichas actividades.
Por último el área destinada para comentarios o novedades sucedidos en la ruta
forma parte de esta sección para suministrar cualquier inconveniente u opinión
que desee compartir cualquiera de las personas descritas en este procedimiento.
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Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa
Secuencia definida en pasos:
• Entrega de formatos recolección de datos a los operadores de rutas para que
procedan con el llenado del mismo según sus actividades diarias.
• Entrega de formatos secundarios o externos
llenados por los operadores de rutas.
• Recepción de formatos de recolección de datos y externos
• Verificación de la información obtenida, para ser remitida al departamento de
sistemas
• Elaboración de reportes sobre la info
recolección de datos.
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Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
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FECHA
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Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
Secuencia definida en pasos:
Entrega de formatos recolección de datos a los operadores de rutas para que
procedan con el llenado del mismo según sus actividades diarias.
Entrega de formatos secundarios o externos entregados por el cliente para ser
llenados por los operadores de rutas.
Recepción de formatos de recolección de datos y externos
Verificación de la información obtenida, para ser remitida al departamento de
Elaboración de reportes sobre la información obtenida en los formatos de
recolección de datos.
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FECHA:
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Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
Latín Express, S.A. transporte y logística.
Entrega de formatos recolección de datos a los operadores de rutas para que
procedan con el llenado del mismo según sus actividades diarias.
entregados por el cliente para ser
Recepción de formatos de recolección de datos y externos
Verificación de la información obtenida, para ser remitida al departamento de
rmación obtenida en los formatos de
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Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. transporte y
Secuencia definida en pasos:
• Recepción de formatos de recolección de datos enviados desde el departamento
de operaciones
• Almacenaje de información en el sistema integral de la empresa
• Procesamiento de la información obtenido en los formatos de
datos, para distribuir a los departamentos involucrados en el procedimiento
administrativo
• Registrar la información obtenida del sistema integral de la empresa, en el
sistema administrativo y contable
• Comparación de los datos obtenidos del
información
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Código: Procedimiento Administrativo 001
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PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
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EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
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Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
Secuencia definida en pasos:
Recepción de formatos de recolección de datos enviados desde el departamento
de operaciones
Almacenaje de información en el sistema integral de la empresa
Procesamiento de la información obtenido en los formatos de
datos, para distribuir a los departamentos involucrados en el procedimiento
administrativo
Registrar la información obtenida del sistema integral de la empresa, en el
sistema administrativo y contable
Comparación de los datos obtenidos del sistema siguiendo el flujo de
información
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
FECHA:
AGOSTO 2.014
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Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
logística.
Recepción de formatos de recolección de datos enviados desde el departamento
Almacenaje de información en el sistema integral de la empresa
Procesamiento de la información obtenido en los formatos de recolección de
datos, para distribuir a los departamentos involucrados en el procedimiento
Registrar la información obtenida del sistema integral de la empresa, en el
sistema siguiendo el flujo de
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimientos Administrativos 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
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EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
Secuencia definida en pasos:
• Elaboración y emisión de facturas por los servicios prestados en el mes en curso
para ser enviadas a la Gerencia General
• Consolidación de la información de los datos obtenidos de los formatos, definida
como última etapa de control
• Aprobación o reenvió
alguna falla o incongruencia en la facturación generada en el procedimiento
• Corrección de fallas o incongruencias en la facturación
• Evaluación de los resultados de la facturación
• Preparación de pago de impuestos a causa del cumplimiento con las formalidades
legales por motivos de la facturación realizada
• Planificación del procedimiento de la facturación por el nuevo ciclo.
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Código: Procedimientos Administrativos 001
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FECHA
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Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
definida en pasos:
Elaboración y emisión de facturas por los servicios prestados en el mes en curso
para ser enviadas a la Gerencia General
Consolidación de la información de los datos obtenidos de los formatos, definida
como última etapa de control
ación o reenvió al departamento de administración y contabilidad por
alguna falla o incongruencia en la facturación generada en el procedimiento
Corrección de fallas o incongruencias en la facturación
Evaluación de los resultados de la facturación generada en el mes en curso
Preparación de pago de impuestos a causa del cumplimiento con las formalidades
legales por motivos de la facturación realizada
Planificación del procedimiento de la facturación por el nuevo ciclo.
González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Código: Procedimientos Administrativos 001
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Procedimiento Administrativo para la facturación del servicio a terceros que presta
la empresa Latín Express, S.A. transporte y logística.
Elaboración y emisión de facturas por los servicios prestados en el mes en curso
Consolidación de la información de los datos obtenidos de los formatos, definida
al departamento de administración y contabilidad por
alguna falla o incongruencia en la facturación generada en el procedimiento
generada en el mes en curso
Preparación de pago de impuestos a causa del cumplimiento con las formalidades
Planificación del procedimiento de la facturación por el nuevo ciclo.
Aprobado por: José Coronel
Código: Procedimiento Administrativo 001
TITULO: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
Representación grafica del procedimiento administrativo
Diagrama de flujo
Entrega de
formatos
Formato RCD
Formatos
Externos
Verificacion
Recepción de
formatos
RCD
Almacenar
en el sistema
Procesar
informacion
Reporte de
formatos
RCD
Recoleccion de
formatos
Dpto. De
Operaciones
Dpto
Sistemas
Elaborado Por: Alberto González
90
Código: Procedimiento Administrativo 001
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA FACTURACION DEL SERVICIO A
TERCEROS QUE PRESTA LA EMPRESA LATÍN
EXPRESS, S.A TRANSPORTE Y LOGISTICA
FECHA
AGOSTO 2.014
Representación grafica del procedimiento administrativo
Diagrama de flujo
PROCESO DE
FACTURACION
Recepción de
formatos
RCD
Almacenar
en el sistema
Procesar
informacion
Registra
reporte de
formatos RCD
Compara datos
suministrados
Elabora y
emite facturas
Impuestos
Ajusta y
corrige fallas
Dpto. de
Sistemas
Alberto González Revisado por: Publio López Aprobado por:
Dpto. de
Administración y
Contabilidad
Código: Procedimiento Administrativo 001
FECHA:
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Representación grafica del procedimiento administrativo
Consolida los
formatos
RCD
APRUEBA
Evalua los
datos
PLANIFICA
corrige fallas
Sino
aprueba
Gerencia
General
Aprobado por: José Coronel
91
CONCLUSIONES
En la actualidad del mundo administrativo existe un entorno altamente dinámico,
retador y con altos niveles de competencia, si bien es cierto las organizaciones
cuentan con una cantidad de información a su disposición en distintas áreas de
aplicación, este flujo constante de información hace referencia al dinamismo
observado en este entorno actual, lo que ha llevado a las organizaciones a renovarse y
actualizarse constantemente sobre las teorías que apoyan a la administración, así
como a las herramientas y procedimientos que están a la disposición de las mismas
para apoyarse a atender sus actividades.
Resulta innegable, que dentro del mercado organizacional muchas empresas
mantienen operaciones con la falta de una administración eficiente y que sea guiada
bajo los principios administrativos en la actualidad, sin embargo, también resulta
evidente que la prolongación de vida de las organizaciones depende de su desarrollo y
crecimiento administrativo para lograr maximizar los recursos con los que cuenta a
disposición, y es solo cuestión de tiempo que las empresas que no mantengan un
desarrollo administrativo empiecen a desaparecer del mercado debido a que sus
clientes empezaran a optar por ofertas con mucha más solidez administrativa y que
les permita sentir la confianza necesaria para mantener un relación de estas
características.
Sucede pues, que a través del diagnostico de la situación actual de la empresa
Latín Express, S.A., se pudo determinar que existe un cierto desconocimiento sobre
las secuencias que deben realizar los involucrados al proceso de facturación al no
poseer las herramientas que orienten sus acciones administrativas; en segundo lugar y
para establecer un basamento teórico fueron analizados los planteamientos de
reconocidos autores en la materia administrativa con lo cual, se pudo llegar a la
determinación de las herramientas a utilizar para lograr un diseño optimo y eficiente
92
de las secuencias y etapas a incluir en este proyecto, siendo seleccionadas el formato
de recolección de datos, el flujugrama y el manual descriptivo que busca unificar las
herramientas y darle un sentido lógico, concluyendo así, con el diseño de dichas
herramientas las cuales fueron adaptadas a las necesidades de la estructura
organizativa de la empresa y desarrolladas bajo criterios de fácil comprensión a los
usuarios.
El objetivo de este informe fue alcanzado, debido a que a través del mismo se dará
a la empresa Latín Express, S.A. las herramientas y procedimientos necesarios para
iniciar una nueva faceta administrativa que les permitirá generar un proceso de
facturación, con el cual no contaban, y así cumplir con el objetivo de crear una
cultura adaptada a la eficiencia y eficacia administrativa.
93
RECOMENDACIONES
De acuerdo con los resultados obtenidos y tomando en cuenta los objetivos
planteados, datos recabados y situaciones analizadas, se presenta a continuación un
conjunto de recomendaciones basadas en lo expuesto en este proyecto, las cuales son:
• Promover e incentivar a los empleados a ampliar sus conocimientos dentro de
las áreas de estudios administrativos, de forma de seguir impulsando el
desarrollado de la misma.
• Involucrar a los distintos niveles organizacionales a cooperar y exponer sus
criterios sobre determinadas actividades, de esta forma se obtendrá una
opinión general de cómo se encuentra la empresa en dichas actividades.
• Seguir investigando sobre las herramientas y procedimientos utilizados dentro
del mundo organizacional, para de esta manera poder seguir apalancándose en
la materia.
• Aplicar el proyecto de forma generalizada y amplificada de forma que pueda
establecer los procedimientos administrativos necesarios, asi poder atender
todas sus actividades de manera organizada, con la finalidad de siempre
buscar la eficiencia y eficacia.
94
REFERENCIAS
- Referencias Bibliográficas:
CHIAVENATO, I. (2.002). Administración en los Nuevos Tiempos. Editorial Mc.
Graw Hill, México.
CHIAVENATO, I. (2.001) Proceso Administrativo 3ra Edición, Editorial LTDA.
Colombia.
FIDIAS, A. (2006). El proyecto de investigación 6ta edición, Editorial Episteme.
Caracas.
ROBBINS, S. COULTER, M. (2.010) Administración 10ma Edición, Editorial
Pearson. México.
ROBBINS, S. COULTER, M. (2005) Administración 6ta Edición, Editorial
Prentice-Hall. México.
GALINDO, L. (2.006) Fundamentos de Administración Editorial Trillas. México.
SABINO, C. (2.005) El Proceso de Investigación Editorial Panapo de Venezuela,
Caracas.
CEJA, G. (2.002) Sistemas Administrativos Editorial Mc Graw Hill. Mexico.
TERRY, G. FRANLIN, S. (2.007) Principios de Administración 23era Edición,
Editorial Continental. México.
95
- Referencias Electrónicas:
Procedimientos Administrativos:
http://www.minedu.gob.pe/normatividad/xtras/GuiaSimplificacionProcedimientos.pd
f
Flujogramas:
https://docs.google.com/document/d/1-
YjxrQYe7pJK_hz6EOkYPBgQ2lFweuW0dp88aL3avQM/edit#
http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/04/flujograma.html
Calidad Total:
http://www.slideshare.net/migdaeducacioninicial/calidad-total-11713762
Teoría de la Administración:
http://administracionenteoria.blogspot.com/2009/07/definicion-de-
administracion.html
www.elpsicoasesor.com/teoria-clasica-de-la-administracion-henry-fayol/
Análisis de sistemas:
http://uproanalisisdesist.blogspot.com/2008/03/procedimientos.html
Proceso Organizacional:
http://www.publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/242/605