presentacion #shuah influencia del social media en el sector hotelero
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Presentación para los alumn@s del Master de Dirección de Empresas Turisticas Año 2012-2013 en la Universidad de Alcalá de HenaresTRANSCRIPT
BIENVENIDOS #shuah
BIENVENIDOS #shuah
#shuah
HOLA A TOD@S! GRACIAS POR VENIR.VEREIS QUE HAY MUCHA GENTE, LUEGO NOS PRESENTAMOS Y OS CUENTO
Todos tenemos un dispositivo movil??
Hoy va a ser nuestro compañero. Ha llegado la era movil! la era de compartir información.
Podeis seguir y comentar via Twitter (#shuah)y FB en vuestro perfiles
Tenemos junto a nosotros una CM que nos monitorizara todos los comentarios, para que luego si quereis le echemos un vistazo.
Fabián Núñez van Pinxteren
@fanuvp #shuah
www.turistenistico.com
INFLUENCIA DEL SOCIAL MEDIA EN EL SECTOR
HOTELERO18 Y 19 FEBRERO 2013
YOUR INDUSTRY NEEDS YOU!
¡El futuro somos nosotr@s!
#shuah
#shuah
#shuah
Accor Multimarca
#shuah
Un repaso a nuestra evolución #shuah
1967
#shuah
1974
1985
1990
1991
1999
Un repaso a nuestra evolución #shuah
2000
2007
2008
2011
2012
#shuah
Distintos tipos de gestión
para todos los segmentosde mercado
#shuah
OBJETIVO 2016:
40%
40%
20%
Franchised Leased & ManagedOwned
#shuah
Su objetivo para 2016 es:
En definitiva Accor tiene como objetivo ser el mayor operador hotelero mundial.
#shuah
#shuah
Septiembre 2011
#shuah
Septiembre 2011
#shuah
Marzo 2012
#shuah
¿CONOCES IBIS? #shuah
¿EXISTE EL HOTEL LOW COST?
#shuah
#shuah
#shuah
Somos diferentes, somos hoteles económicos
#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
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#shuah
#shuah
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IBIS MEGABRAND#shuah
IBIS MEGABRAND#shuah
SWEET BED IBIS
#shuah
SSssSS.....ssSSssSS.....
#shuah
SSssSS.....ssSSssSS.....
#shuah
#shuah
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EVOLUCIÓN CAMA IBIS
#shuah
3
1 UN OBJETIVO Convertirnos en el lider de la hotelería económica en
el mundo.
2 DOS APUESTAS Para conseguir este objetivo, debemos modernizar y
reforzar nuestra oferta económica mundial.
3 3 VALORES PARA 3 MARCAS La familia ibis comparte tres valores comunes
43 MARCAS COMPLEMENTARIAS Las tres marcas de la familia ibis Conservan, cada una, sus especificidades.
La familia ibis en cuatro puntos
#shuah
Promociones en Redes Sociales#shuah
#shuah
#shuah
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Programas de desarrollo profesional en
#shuah
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Un día típico de un Director de Ibis #shuah
Un día típico de un Director de Ibis #shuah
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Claves del éxito de Accor en RRHH
#shuah
Desarrollo del talento
Plan de formación para cada colaborador/a (trabajador/a)
Programas de desarrollo profesional
Pasarela entre marcas
Movilidad Nacional/Internacional
Los valores Accor
L’innovation
Es nuestro saber de origen
La innovación
Es el motor de nuestro desarrollo
El espíritu de conquista La performance
Es la clave de nuestros éxitos futuros
La performance Le respect
Es la fuente de todas nuestras relaciones
El respeto La confiance
Es el centro de nuestro management
La confianza
#shuah
¿CONOCÉIS ACCOR JOBS?
@ACCORJOBSWWW.ACCORJOBS.COM
#shuah#shuah
#shuah
#shuah
INFLUENCIA DEL SOCIAL MEDIA EN EL SECTOR
HOTELERO #shuah
¿QUÉ ES SOCIAL MEDIA PARA VOSOTR@S?
#shuah
VivenciaJovenViejo
FrustraciónMisterioAhoraFuerteFluido
RevolucionarioTu cliente!
1ª Actividad en la Web#shuah
ES LA 1ª ACTIVIDAD EN LA WEB
Y PARA MI ES:VIVENCIA: SE CUENTA TODO EN TIEMPO REALJOVEN: A PESAR DE QUE ESTE TIPO DE COMUNCIACION (VIEJO) TIENE MUCHO TIEMPO. AHORA ES MAS NOVEDOSO Y TIENE MUCHO RECORRIDO.FRUSTACION: PUEDE LLEGAR A CONFUNDIRNOS Y NO NOS DEBEMOS DEJAR CAER EN LA RED DE REDESMISTERIO: NO SABES LO QUE VAS A RECIBIR DE INFORMACION, NI A DONDE VAS A PODER LLEGAR TU.AHORA: ES ACTUAL, UNA VEZ PUESTO UN TWEEET O UN MENSAJE, ESTE PERDURA EN EL TIEMPO PERO LA GENTE NO VUELVE ATRASFUERTE: FUERZA BESTIAL EN LOS MEDIOSFLUIDO: DINAMISMO PURO Y DURO.
ES REVOLUCIONARIO Y POR ULTIMO ES EL FUTURO PARA TU CLIENTE! ES DONDE ESTA TU CLIENTE AHORA MISMO
#shuah
@joantxo
#shuah
SOCIAL MEDIAArma muy importante
#shuah
SOCIAL MEDIAArma muy importante
#shuah
Bienvenidos al Turismo de Tercera Generación. ¿Estamos preparados?
#shuah
@fabiang
Hoteles hiperconectados e hipereficientes
Aprovechar los recursosHoteles socialmente responsables con su entorno,
Hoteles medioambientalmente sostenibles
La tecnología proporciona al turista más formación, más información y más canales de comercialización
Diferenciación, Diferenciación, Diferenciación
Cambios en la comunicación, del 1.0
al .....
#shuah
..... 2.0 #shuah
QUEREIS VER ALGO CHULO?#shuah
QUEREIS VER ALGO CHULO?#shuah
Turista hiperconectado #shuah
El turista #shuah
Llega el Turista Smart@ #shuah
#shuah
El producto “destino” es muy importante....
...pero algo esta cambiando...
¿El cliente por qué viene? #shuah
¿El cliente por qué viene? #shuah
Redes sociales, alguien no tiene?
#shuah
¿QUÉ BUSCAN LAS REDES SOCIALES?
Las redes sociales son un sitio para compartir, comentar, dialogar y donde la gente (target cliente) quiere, debe, y tiene el protagonismo.
1. Expandir nuestra red de contactos2. Compartir información con nuestros usuarios y reforzar nuestra credibilidad3. Resaltar lo especial4. Buscar oportunidades de atraer nuevos cliente
5. Comunicarnos con nuestros empleados6. Ofertas especiales y promociones de nuestros servicios 7. Viralidad en formato de video8. Recibir comentarios de nuestros clientes 9. Organizar reuniones locales10. Desarrollar fidelidad a la marca
Youtube, no hay que pensar que es una emisora de televisión, sino una pagina Web 2.0, donde se ofrece la oportunidad de participación y de diálogo a los usuarios
Foursquare está diseñado para ser utilizado con smartphones como una manera divertida de compartir con su propia comunidad on-line dónde se encuentra un usuario en un momento dado
#shuahFlickr es una herramienta para hacer turismo virtual
Cercanía Estamos en el lado del cliente. Compartiendo nuestras experiencias y abriendo las puertas a sus vivencias. Proyección
Profesionalidad Ponemos a disposición de los usuarios el mayor despliegue de fotografías de nuestro producto. De manera transparente. Participación
Amabilidad Confortel con la máxima actualidad y simpatía en su oferta, ofreciendo siempre el mejor servicio. Actualización
Sensibilidad Escuchando y conversando a nuestros públicos. Mirándoles a los ojos. Cercanía
Estrategia en redes
#shuah
#shuah
#shuah
¿?#shuah
Reputación online #shuah
#shuah
Documentación interesante
El Viajero Social 2.0, nuevo análisis del turista de hoy
http://www.hosteltur.com/131430_viajero-social-20-nuevo-analisis-turista-hoy.html
Mi 'smartphone' habla, mi hotel responde
http://elviajero.elpais.com/elviajero/2013/01/31/actualidad/1359633606_175700.html
The world's best hotels, official Videos.
http://hotelvideogallery.com/
#shuah
Documentación interesante
Libro Blancode los Viajes Sociales. La Revolución Movilhttp://www.hosteltur.com/129470_libro-blanco-viajes-sociales-revolucion-movil.html
“Falta concienciación sobre el potencial del Social Media”file:///Users/FabiansImac/Desktop/%E2%80%9CFalta%20concienciacio%CC%81n%20sobre%20el%20potencial%20del%20Social%20Media%E2%80%9D%20|%20Noticias%20de%20|%20Revista%20de%20turismo%20Preferente.com.html
Webs de hoteles: cosas que sí y cosas que nohttp://www.traveler.es/viajes/hoteles/articulos/webs-de-hoteles-cosas-que-si-y-cosas-que-no/2906?fb_action_ids=10151435373199187&fb_action_types=og.likes&fb_source=aggregation&fb_aggregation_id=288381481237582
#shuah
Fin del día,
¡MAÑANA MAS!
#shuah
BIENVENIDOS de nuevo
#shuah
COMUNICATE CON TU CLIENTE
#shuah
COMUNICATE CON TU CLIENTE
Y VOSOTROS? #shuah
Páginas web Redes Sociales Blogs
#shuah
Las fotos reflejan la realidad?#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
#shuah
CASO PRACTICO
¿Como y qué responderíais?
“No está a la altura de un cinco estrellas”
Nos alojamos toda la familia en este Hotel de Salamanca rodeada por un paraje natural totalmente impresionante. Íbamos hacia Navarra desde Andalucía y dejé reservado dos días alternos para hacer parada en el viaje. Lo peor de las habitaciones no es su estética minimal o su escasez de limpieza, sino el impresionante ruido que tuvimos que soportar. El primer día había una boda hasta las cinco de la mañana con su charanga e invitados haciendo ruido por el pasillo y el segundo día una señora de la limpieza dando golpes en el piso de arriba. La comida es normal, nada de este mundo y el otro. Eso en lo que respecta a la cafetería. El gastronómico es claramente mejorable. El servicio seco e incapaz de ponerse en el lugar del cliente. Es una pena porque nosotros viajamos al norte y el hotel nos pilla a medio camino para hacer parada y descansar. Dejamos una reclamación en recepción. Lo único que me gustó fue la visita a la bodega, aunque no tengo mucha experiencia en este tipo de tours. Las fotos son de este lugar.
#shuah
Estimado cliente,
Quiero agradecerle su comentario, ya que valoramos muy positivamente todas las críticas por que creemos que nos ayudan a mejorar y a ofrecer un mejor servicio a nuestros huéspedes.
En primer lugar agradecer los comentarios positivos sobre el entorno en el que está situado nuestra Hacienda y que haya sido de su disfrute
En segundo lugar quiero comentarle que el ruido de la boda se trata de un hecho puntual, nuestras instalaciones están bastante bien insonorizadas para que los clientes puedan descansar y disfrutar de unos días de paz y tranquilidad, pero ruego acepte mis mas sinceras disculpas si este hecho no le dejo disfrutar de una noche de descanso.
Sobre nuestra gastronomia comentarle que intentamos mejorarlo día tras día y realmente está siendo valorado muy positivamente por nuestros clientes, por lo que me apena leer que no estuviera a la altura de lo que esperaba.
Lamento que su recuerdo sobre .... no fuera todo lo bueno que esperaba y no lográramos cubrir sus expectativas, pero le aseguro que haremos todo lo posible para que su estancia sea maravillosa si desea volver a visitarnos.
Un cordial saludo
CASO PRACTICO
#shuah
CASO PRACTICO“DECEPCIONANTE”
Aunque el emplazamiento es excepcional todo lo demás no se acerca ni de lejos a lo que se espera de un hotel de esta categoría.Las habitaciones son mínimas, pésimamente iluminadas , la tv debe ser de 15" y está ubicada en un lateral, la cortinas de ducha inservibles, todo esto por no seguir detallando.El servicio del restaurante es lo menos profesional que he visto en muchos años.
#shuah
Estimado cliente:
En primer lugar quería decirle que lamento profundamente todos los inconvenientes que pudo sufrir durante su estancia en .... .
Le doy las gracias por valorar positivamente nuestro emplazamiento y en cuanto a las habitaciones hemos realizado cambios en nuestro sistema de iluminación y se han sustituido las televisiones por pantallas de plasma completamente nuevas, asi como las demás mejoras que nos comenta, que ya han sido trasladadas a nuestro personal.Le agradezco que me haga conocedora de la insatisfacción sobre el trato del personal del restaurante, ya que yo misma me encargo de su gestion, por lo que le aseguro que se tomarán las medidas oportunas.Nuevamente, lamento que su estancia no estuviera a la altura de sus expectativas y quedo a su entera disposición por si desea contactar pesonalmente conmigo.
Un cordial saludo
Estimado cliente:
En primer lugar le doy las gracias por sus comentarios sobre ... .Le doy las gracias por valorar positivamente nuestro emplazamiento, en cuanto a las habitaciones hemos realizado cambios en nuestro sistema de iluminación y se han sustituido las televisiones por pantallas de plasma completamente nuevas.Agradecemos sus comentarios ya que nos ayudan a mejorar y que en un futuro nuestros huéspedes disfruten de su estancia satisfactoriamente.
Un cordial saludo
CASO PRACTICO
#shuah
Límite 24hSiempre agradecer el comentario
Lamenta/celebra lo sucedido
Comentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar
sobre lo sucedido
Invita al cliente a contactar directamente al hotel
#shuahpero lo más importante!!!
•
Ser honestos
#shuah
ANTES OFFLINE ANTES ONLINE
AHORA OFFLINEAHORA ONLINE
#shuah
CASO PRACTICO
#shuah
From: Maria Jesus Rodríguez [mailto:[email protected]] Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:51To: Hotel...Subject: PETICION DE RESERVA
Buenos días:
Necesitaría reservar una habitación individual de no fumador para las noches del 15 y 16 de junio.La reserva debe hacerse a nombre de Andrés Gimeno.Les ruego me confirmen la reserva por mail.
Saludos cordiales,María Jesús Rodríguez Forjados La Verja
From: HotelSent: martes, 20 de marzo de 2012 11:55To: Maria Jesus Rodriguez [mailto:[email protected]: PETICION DE RESERVA
Estimada Maria Jesús
Le informo que no podemos tramitarle la reserva para las fechas que nos solicita ya que tenemos un overbooking tremendo para esos días ya que es la Bienal.
Saludos cordiales,
Paula PérezRecepción
CASO PRACTICO
¿Como y qué responderíais? #shuah
From: Maria Jesus Rodriguez [mailto:[email protected]] Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:51To: Hotel....Subject: PETICION DE INFORMACION
Buenos días:
Les envío este mail para obtener una información acerca de su establecimiento.Somos un grupo de amigos que estamos planeando pasar un fin de semana de ocio en Bilbao y querríamos saber que precios tienen para grupos.
Muchas gracias por la información
Maria Jesús Rodríguez
CASO PRACTICO
¿Como y qué responderíais? #shuah
From: Hotel...Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:55To: Maria Jesus Rodríguez [mailto:[email protected]: PETICION DE RESERVA
Sra. Rodríguez
Con la información que nos da no podemos hacer nada. Tenemos muchos precios distintos o sea que si no nos dice cuando quiere venir ni cuantas personas no le podemos dar ninguna información.Cuando tenga las cosas claras nos vuelve a enviar un mail.
Gracias
Paula PérezRecepción
CASO PRACTICO
#shuah
From: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide)Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:30To: RECEPCION Hotel...Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO
Buenos días corazones:
Os vuelvo a enviar este mail porque ayer no me disteis respuesta. Necesito saber si vais a poder dejar que Laura se quede el día de salida hasta las 17.00 de la tarde sin coste.La pobre tiene el vuelo desde Loiu a las 20.00 Hrs.
A ver si me contestáis esta mañanita.
Goizalde
From: RECEPCION Hotel...Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:33To: ADJUNTO HotelSubject: RESERVA LAURA SANTIAGO
Hola Alberto,
La petarda de Goizalde de Etxe-Zuri dice que a ver si podemos dejar que una de sus clientes se quede en el hotel hasta las 17.00 sin coste ¿Qué le digo?
AdelaRecepción
CASO PRACTICO
#shuah
From: ADJUNTO HotelSent: martes, 06 de febrero de 2012 17:35To: RECEPCION HotelSubject: RESERVA LAURA SANTIAGO
Desde luego la Goizalde esta no puede ser más pija. Es que no la soporto .Dile que la Laura esta se quede en su casa y le de la chapa a ella.
Bueno dile que ok sin coste hasta las 17.00 horas a fin de cuentas se gastan una pasta en el hotel.
Alberto
From: RECEPCION Hotel...Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:45To: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide)Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO
Buenas tardes Goizalde:
Te confirmo que Laura Santiago se podra quedar en nuestro hotel hasta las 17.00 horas sin coste alguno.
Saludos cordiales,
AdelaRecepción Hotel....
CASO PRACTICO
#shuah
From: ETXE ZURI (Goizalde ArrospideSent: martes, 06 de febrero de 2012 17:45To: RECEPCION Hotel...Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO
Hola Adela:
Gracias por la información pero puedes anular la reserva de Laura Santiago ya que no vamos a utilizar vuestro hotelni hoy ni nunca más y por supuesto no pensamos recomendaros a nadie.
Se despide de vosotros
La pija, petarda e insoportable de Goizald
Para ayudar a crear buena reputación y contacto con el cliente
INTENTAR SER VIRALES
#shuah
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Caso de éxito #shuah
Caso de éxito #shuah
Hoteles que conversan #shuah
#shuah
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Hotel que conversa realmente con sus clientes
#shuah
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Uno de las primeras que propician reservas por FB: 2% mensuales
Se comunican con sus clientes ante cualquier problema en destino
10% dto mutuos en Room Mate y Conciertos de Wally Lopez
Comunity Manager @YeyoBallesteros papel muy
importante
#shuah
EJEMPLO DE HOTEL SOCIAL 100%
Desde 2006 en RRSSVideo Marketing
Experiencia de sus clientes explicadas por ellos mismos
#shuah
Hoteles con WiFi#shuah
Hoteles con WiFino son una ventaja es algo ¡ESENCIAL!
#shuah
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CODIGOS QR
#shuah
CREER EN LAS CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN #shuah
CREER EN LAS CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN #shuah
Booking.com “YEAH!!!!”#shuah
y dentro de estas campañas, mejor buscar la reserva directa!
#shuah
y dentro de estas campañas, mejor buscar la reserva directa!
#shuah
“El futuro sabemos que es incierto pero si sabemos que el futuro es social” @jaimechicheri
#shuah
Desafío escribe tu carta!
NOSOTR@S PODEMOS#shuah
NOSOTR@S PODEMOS#shuah
@fanuvp #shuah
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