manual sobre uso de twitter en el cuerpo de policia del estado falcón

Manual Informativo sobre

Estrategias, Políticas y Uso de la

cuenta oficial en Twitter del

Cuerpo de Policía del estado

Falcón @POLIFALCON Desarrollado por el Lcdo. Julián Lucena

Descripción de las normas, pautas, formas y políticas que se implementan para difundir

información y rendir cuentas de todo lo que se desarrolla dentro del Cuerpo de Policía del

estado Falcón

Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de

Policía del estado Falcón @POLIFALCON

@POLIFALCON 1 Lcdo. Julián Lucena

Manual Informativo

sobre Estrategias,

Políticas y Uso de la

cuenta oficial en

Twitter del Cuerpo de

Policía del estado

Falcón

@POLIFALCON Desarrollado por el Lcdo. Julián Lucena

@POLIFALCON La cuenta oficial del cuerpo de policía del estado Falcón se utiliza

para la difusión de contenido institucional.

A diario los procedimientos policiales efectivos son difundidos a

través de esta plataforma para de esta forma rendir cuenta de lo

que el servicio de policía realiza en pro de la seguridad ciudadana

Se incluyen campañas de difusión del Nuevo Modelo Policial.

Dentro del nuevo lenguaje que el twitter impulsa en los

cibermedios, los viernes en la comunidad twittera se hacen

recomendaciones para “seguir” a otros usuarios, esta modalidad

se llama FollowFriday o #FF, @POLIFALCÓN estableció como

política seguir a todos los usuarios lo que permite que estos

puedan enviar mensajes privados lo que facilita la denuncia de

malas practicas policiales o delitos.

2do Lugar

Nacional en el

II Concurso de

Buenas

Prácticas

Policiales

La sistematización de la

información y la

modulación con la

comunidad logro que

esta práctica alcanzara

el máximo

reconocimiento dentro

del eje de rendición de

cuentas del Concurso

Nacional de Buenas

Practicas Policiales

donde participaron

todas las policías del

país y donde el Cuerpo

de Policía del estado

Falcón se alzó con este

prestigioso

reconocimiento.



¿Porque? 2 Lcdo. Julián Lucena

¿Porque? La posibilidad de hacer llegar a las comunidades la información veraz, inmediata, de manera directa

y sin intermediarios es una herramienta indispensable para cualquier organización, más cuando el

trabajo de esta consiste en construir un elemento tan abstracto como una sensación, en este caso

particular, la de seguridad.

Decir lo que se esta haciendo, como se esta haciendo y porque se esta haciendo es un mandato de

ley para las cuerpos de policía dentro del Nuevo Modelo Policial, y la profesionalización de la

función policial uno de los motores que impulsa este cambio de paradigma policial.

Basado en lo anterior se decide usar el sistema de microblogging Twitter tomando como respaldo

algunas cifras interesantes que se presentan a continuación:



¿Porque? 3 Lcdo. Julián Lucena

L

El uso de esta herramienta se estipula dentro de un análisis comunicacional de nuevos medios y de

nuevas formar de hacer periodismo realizado por el autor basado en elementos científicos, de social

media y de opinión pública.

El impulso a nivel mundial de la red social elegida es evidente, además se han consolidado

experiencias exitosas como la Misión @ChavezCandanga y el uso dado por la Gobernadora del

estado Falcón Lcda. Stella Lugo de Montilla a su cuenta @StellaLugo.

El creciente uso del Twitter como medio de comunicación, la penetración de los Smartphone en

todas las clases sociales, el incremento de usuario de este servicio de microblogging en Venezuela y

en el estado Falcón y la cantidad exponencial de seguidores que posee la cuenta oficial del cuerpo de

Policía del estado Falcón, así como los éxitos alcanzados por esta iniciativa demuestran que la

institución policial acertó en el camino que se trazo.

POLIFALCÓN

Fuente: http://alt1040.com/2010/04/twitter-en-cifras http://www.abc.es/20100531/medios-redes-web/crecimiento-twitter- 201005311328.html http://blogs.forbes.com/oliverchiang/2011/01/19/twitter-hits-nearly-200m-users-110m-tweets-per-day-focuses-onglobal-expansion/



Sistematización 4 Lcdo. Julián Lucena

Sistematización

Criterios para realizar los Tweet Como eje transversal de esta experiencia se toma en consideración el respeto a los derechos

humanos por lo que no podrán realizar tweet que ofendan o denigren de la dignidad humana, que

violen las garantías constitucionales o que constituyan en si mismo discriminación por cualquier

causa.

Para realizar los tweet se deben tomar en consideración las 5WH (Que, Quien, Como, Cuando,

Donde y Porque) así como las limitantes que establece la propia plataforma de publicación (Twitter)

como lo son mensajes con un máximo de 140 caracteres.

Ejemplo:



Criterios para realizar los Tweet 5 Lcdo. Julián Lucena

Tweet: Recuperado vehículo Chevrolet Spark Color Gris Placas: MFR-80T en Calle

Borregales entre Calles 01 y 02 Urb. Ampies #Coro

Este ejemplo muestra como se puede colocar el tweet tratando de que se suministre la

mayor cantidad de datos e información relevante de manera directa y sin abreviaciones.

Aquí se usaron 121 caracteres lo que facilita que los usuarios puedan retuitearlo y continuar

difundiendo la información (Mas adelante se hablara de las políticas de retuiteo). También

se incorpora una etiqueta (#Coro) lo que permite agrupar los tweet realizados y facilita las

búsquedas de los usuarios (ver Etiquetas).

Otro ejemplo:

Tweet: Aprehendidos Ciudadana (51ª) y Ciudadano (53ª) con 39 env. de presunta cocaína en Calle

Libertad con 23 de Enero Sector Las Piedras #PtoFijo

Aquí se aprecia la diferenciación de género, eje transversal dentro del Nuevo Modelo Policial,

también elementos importantes como la edad de los presuntos implicados y la forma directa como

se aborda el suceso.

Los tweet deben estar separados en el tiempo, No se debe colocar un tweet uno tras otros porque

cansa e incluso molesta a los seguidores. Se recomienda colocar los tweet con intervalos mínimos de

15 minutos entre uno y otro.

La intención de esta guía es mostrar algunos indicadores, estilos, normas y pautas que permitan que

cualquier funcionaria o funcionario policial o no-policial pueda realizar tweet para la cuenta oficial

de twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón.

IMPORTANTE: La cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón

@POLIFALCON es la Voz Oficial de la Institución, lo que allí se difunda es considerado real,

veraz y aprobado por las máximas autoridades de la institución.

Se recomienda enfáticamente que los tweet sean supervisados por funcionarias o funcionarios que

tengan solidos conocimientos en ortografía, gramática, morfosintaxis, manejo de opinión pública y

redes sociales; pueden ser profesionales en el campo de la educación especialmente en lengua y

literatura, TSU o Licenciados en Comunicación Social.



Políticas para Retuitear 6 Lcdo. Julián Lucena

Políticas para Retuitear Retuitear es re-enviar un tweet, para difundir la información contenida en el tweet objeto del

retuiteo o para hacerse solidario con el mensaje que se expresa en el mismo.

Las políticas que se han establecido para retuitear desde la cuenta oficial en Twitter @POLIFALCON

del Cuerpo de Policía del estado Falcón, basadas en el análisis y criterio del autor son las siguientes:

Se puede retuitear información emitida por las autoridades del Estado que guarden

relación directa con el Cuerpo de Policía del estado Falcón

Se puede retuitear cualquier información positiva tuiteada por cualquier medio de

comunicación digital o medio tradicional con presencia en twitter relacionada con el

cuerpo de Policía del estado Falcón.

Se puede retuitear toda la información oficial enviada a los medios de comunicación

digital o medios tradicionales con presencia en twitter y que estos hayan reseñado sin

modificaciones.

Se puede retuitear información aportada por las funcionarias o funcionarios policiales a

través de sus cuentas personales siempre y cuando tengan relación con la prestación del

servicio policial y hagan un uso adecuado de la herramienta (Información veraz)

Se puede retuitear información positiva reseñada por usuarios, si y solo si se comprueba a

través de fuentes oficiales de la institución que la misma es verdad.

Se pueden retuitear agradecimientos, felicitaciones, reconocimientos o premios, emitidos

por instituciones o usuarios para el cuerpo de policía o para cualquiera de sus miembros.

Se pueden retuitear pésames y palabras de condolencias emitidas en twitter por

instituciones o usuarios para funcionarios caídos o fallecidos por cualquier causa.

Se puede retuitear información de otros cuerpos de seguridad del estado que contengan

mensajes de prevención del delito, de prevención de desastres naturales o de cualquier

otra materia relacionada con el mandato policial.

Se puede retuitear la información emanada del órgano rector (MPPRIJ, VISIPOL, Consejo

General de Policía) (Queda a criterio de la Institución o del Community Manager la

cantidad de retuiteos o selección de los mismos).

Se puede retuitear información que solicite servicio policial dándole la debida respuesta

No se puede bajo ninguna circunstancia retuitear un mensaje directo.

No se retuitea menciones realizadas a la cuenta oficial en Twitter @POLIFALCON del

Cuerpo de Policía del estado Falcón que no guarden relación con el servicio de Policía, así

como tampoco peticiones de retuiteo para promocionar productos o usuarios.

Queda establecido también como política a la hora de realizar tweet que los mismos trataran en lo

posible de dejar entre 10 y 20 caracteres libres de la cuota de 140 para que los usuarios también

puedan realizar retuiteos de la información (No es obligatorio).

Los retuiteos pueden programarse de manera que se integren con los tweet o que los complementen.



Etiquetas 7 Lcdo. Julián Lucena

Etiquetas Las etiquetas o hashtags son formas de agrupar los tweet bajo una palabra clave. Esto facilita la

búsqueda dentro de la plataforma Twitter. Dentro de las políticas que sigue @POLIFALCON la

cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón se usan etiquetas de geolocalización

o localización geográfica para facilitar la ubicación del usuario y a su vez aprovechar el potencial de

estas etiquetas. Si una acción policial positiva se realiza dentro del área urbana del municipio

Miranda del estado Falcón es mucho mas sencillo ubicar a la comunidad con la etiqueta #Coro o si

se realiza en el casco urbano del municipio Carirubana es mas reconocible la etiqueta #PtoFijo.

Etiquetas comúnmente usadas por @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del

Cuerpo de Policía del estado Falcón:

#Coro, #PtoFijo, #Tucacas, #Chichiriviche, #LaVela, #BocadeAroa, #Dabajuro,

#MenedeMauroa, #Churuguara , # McpioColina, #McpioCaciqueManaure entre otras

Nótese que todas las etiquetas son geográficas y que las mismas no solo son usadas por

@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón sino por

muchos usuarios de Twitter y que al buscar por ejemplo información de la etiqueta #Coro podrán

encontrar tweet relacionados con el servicio de policía.

NOTA: Se recomienda que todos los tweet tengan al menos una etiqueta.

Las etiquetas también pueden generarse para la propia conveniencia de @POLIFALCON la cuenta

oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, como por ejemplo la etiqueta

#FalconSeguro, #OperativoDesarme, #MisionSeguridad o #XLVIAniversario, #OperativoCarnaval

#NuevasJerarquias, #NuevoModeloPolicial, #NoAlaViolencia.

Los criterios deben buscar sistematización, concordancia y popularidad.

Campañas Dentro de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón se

han promovido distintas campañas para promover eventos o políticas vinculadas de manera directa

con el servicio de policía. Una Campaña de obligatorio cumplimiento es la del resumen del informe

de Rendición de Cuenta que presenta el cuerpo de policía a las comunidades de forma anual.

Esta Campaña de Rendición de Cuenta debe estar orquestada dentro de una más amplia donde se

usen todos los medios de comunicación disponibles para difundir el resumen de los informes de

rendición de cuenta.

La Campaña a través @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado

Falcón consta de una serie de tweet que pueden ser programados para aparecer dentro del Timeline

o línea de Tiempo varias veces al día durante un periodo aproximado de dos meses. Dentro de la



Políticas internas 8 Lcdo. Julián Lucena

Rendición de Cuentas de los Cuerpos de Policía el Director esta en el deber de presentar 5 informes

y estos deben contener un resumen que debe ser ampliamente divulgado. Con estos resumen se

puede construir la Campaña de Rendición de Cuenta, en este caso particular para medios

electrónicos (@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón).

Como estrategia para las Campañas en Twitter, se varían los tweet y las horas de publicación,

también se establecen días, semanas o meses para determinados tweet tratando de que nunca

coinciden en horas y días.

Ejemplo

Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

7:00am Tweet1 Tweet5 Tweet3 Tweet4 Tweet2

8:15am Tweet3 Tweet4 Tweet1 Tweet5

10:00am Tweet2 Tweet1 Tweet3 Tweet4

12:00m Tweet3 Tweet4 Tweet2 Tweet5 Tweet6 Tweet1

1:45pm Tweet4 Tweet1 Tweet2 Tweet3

2:30pm Tweet5 Tweet3 Tweet2 Tweet4 Tweet6

4:50pm Tweet5 Tweet2 Tweet1 Tweet3 Tweet4

Los días de mayor difusión y las horas con mayor tráfico de usuarios se determinan a través de

análisis estadísticos usando la experiencia o a través de servicios o herramientas que permitan una

difusión óptima e inteligente de los tweet.

Los criterios antes expuestos se pueden aplicar a cualquier campaña que se requiera desarrollar

adecuándola al tiempo y objetivos que se quieran cumplir.

Ya en el pasado se han realizado campañas en @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del

Cuerpo de Policía del estado Falcón como por ejemplo la de rendición de cuenta I Semestre 2011, la

de Nuevos Uniformes, Nuevas Jerarquías, Conoce el Nuevo Modelo Policial y campañas con

instituciones externas como la Comisión Presidencial para el Desarme.

También se han realizado campañas para fomentar la participación popular dentro del cuerpo de

policía a través de invitaciones para Juegos InterPoliciales, Actividades Aniversarias, Consultas

Publicas, Jornadas Mercal, Misas de Aguinaldo, entre otras.

Políticas internas Se ha establecido como política interna seguir a todos los usuarios, eso permite que los mismos

puedan enviar mensajes directos a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía

del estado Falcón. Dentro de la plataforma Twitter se crean costumbres, normas y pautas; una de

ellas es la recomendación de los viernes o también llamada FollowFriday o #FF.

@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón entiende el

nuevo lenguaje dentro de la red social y establece que todos los viernes se debe colocar un mensaje o



Políticas internas 9 Lcdo. Julián Lucena

tweet que indique lo siguiente: “Seguimos a todos los que nos siguen en Twitter, así puedes enviar tus

quejas, denuncias o sugerencias a través de mensajes directos” (El estilo y cuerpo del mensaje puede

variar) esto junto a la política de seguir a todos los que siguen la cuenta.

Es indispensable que se mantenga la política de seguir a todos los que siguen a @POLIFALCON la

cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón para realizar esto es necesario

mantener un monitoreo constante sobre los seguidores y ser recíprocos al recibir un follow (seguir a

la cuenta), también se pueden utilizar herramientas o servicios que permitan dar follow de manera

automática (OJO la Plataforma Twitter tiene reglas especificas que pueden dificultar este

procedimiento)

Los seguidores de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado

Falcón han crecido de manera exponencial desde sus inicios y actualmente cuenta con mas de 11.000

seguidores, ubicada en el ranking de Twitter Venezuela como la sexta cuenta de Cuerpos de Policía,

por numero de seguidores, a nivel nacional.

Bajo ninguna circunstancia se difunden públicamente los Mensajes Directos enviados a

@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, con esto se

busca garantizar la confidencialidad de los mismos.

Incluso si el mensaje directo es de felicitaciones o para agradecer una acción policial NO se difunde.

Esta establecido como política enviar un mensaje directo a todos los nuevos usuarios agradeciendo

que sigan a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón

(Gracias por Seguirnos en Twitter, @POLIFALCON Brindando seguridad a todas y todos)



Mensajes directos 10 Lcdo. Julián Lucena

Mensajes directos Los Mensajes Directos son tweet privados que solo pueden ver el emisor y el receptor de los

mismos. Similar a un correo electrónico, o a un mensaje por cualquier servicio de mensajería

instantánea.

Cuando el mensaje directo presenta una denuncia la misma debe canalizarse a través del servicio

competente (Director del Cuerpo de Policía, Oficina de Control de la Actuación Policial, Oficina de

Respuestas a las Desviaciones Policiales, Oficina de Atención a la Victima, Secretaria de Equidad e

Igualdad de Genero) garantizándose en todo momento la confidencialidad, privacidad y protección

del denunciante.

Cuando el mensaje directo presenta una queja o sugerencia la misma debe canalizarse a través del

servicio competente (Servicio de Vigilancia y Patrullaje, Servicio de Policía Comunal, Oficina de

Control de la Actuación Policial, entre otros), también debe garantizarse la confidencialidad.

En todos los casos se debe dar seguimiento y oportuna respuesta al usuario.

Herramientas Para utilizar @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, en

dispositivos portátiles se puede usar cualquier cliente diseñado para Twitter que cumpla con

criterios profesionales de seguridad informática (Twitter for Blackberry, Twitter for Android,

Ubersocial, Hootsuite Mobile, Tweetdeck, entre otros) siempre que se tomen en cuenta que no es

una cuenta personal sino una institucional y que su uso debe estar normado y reglado por todas las

disposiciones establecidas en este manual.

Se sugiere el uso del servicio de Hootsuite debido a que este permite usar la cuenta twitter como si

se empleara aplicaciones de escritorio mas robustas, a pesar de que es un servicio en nube ( o sea se

ejecuta en internet). Las ventajas es que no se necesita instalar software adicional en la PC, la

configuración óptima establecida por el Community Manager es la misma si se abre el servicio

desde otra computadora, además el servicio permite establecer filtros (columnas) que facilitan el

monitoreo de la cuenta y de palabras claves relacionadas con el servicio de policía. También permite

programar tweet, subir fotos y tiene una versión para teléfonos celulares (android y iphone).Provee

estadísticas de los link colocados en los tweet.

Para follow automático o seguimiento automático se utiliza el servicio Social Oom, que además de

realizar follow a todos los usuarios que siguen a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del

Cuerpo de Policía del estado Falcón permite enviar mensajes directos de bienvenida.

Para el manejo de usuarios se utiliza SocialBro servicio gratuito con algunos limitantes que sirve

para determinar el número de usuarios, su influencia, y permite determinar los mejores días y horas

para colocar un tweet y tenga máxima difusión.



Monitoreo 11 Lcdo. Julián Lucena

Monitoreo Siempre es necesario oír que se dice de la institución en la plataforma Twitter, más allá de la

mención (cuando un usuario usa deliberadamente el username de una cuenta para que esta sepa que

están hablando de él), es indispensable colocar referentes que puedan a través de filtros atrapar o

“escuchar “que se dice de la institución. Para eso se han creado columnas dentro de Hootsuite con

palabras claves que permiten saber en todo momento que se dice o que se ha dicho con énfasis en

temas relacionados con la institución.

Los filtros que se han implementado son los siguientes: Polifalcon, Policía de Falcón, así se conoce de

manera rápida y eficiente que se dice en la plataforma de la institución.

Otra forma de monitorear contenidos es a través de la utilización de listas de Twitter, que es cuando

se agrupa distintos usuarios dentro de un denominador común y solo se ven los tweet emitidos por

ellos en un timeline, por ejemplo los medios de comunicación regional con presencia en Twitter. Esta

lista permite conocer de forma rápida y precisa que dicen los medios sobre la institución policial,

tanto positiva como negativamente y es un insumo para establecer estrategias de social media e

incluso de opinión pública general.

Las listas pueden ser tanto públicas como privadas. Actualmente hay una lista privada que permite

monitorear los tweet emitidos por funcionarias y funcionarias policiales de niveles directivos o con

cargo de coordinación en el nivel sustantivo quienes voluntariamente aportaron sus cuentas twitter

para esta agrupación. La lista se usa para realizar retuiteos con la garantía de que quienes emiten los

tweet son funcionarias y funcionarios policiales.

manual sobre uso de twitter en el cuerpo de policia del estado falcón

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