manual de probidad completo

8/6/2019 Manual de Probidad Completo

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del Estado

Buenas

Probidad,

prácticas

y Acceso a la Transparencia

Informaciónen la Administración

en



del Estado

Buenas

Probidad,

prácticas

y Acceso a la TransparenciaInformaciónen la Administración

en



BUENAS PRACTICAS EN PROBIDAD,

TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA

INFORMACION EN LA

ADMINISTRACION DEL ESTADO

Secretaría Ejecutiva Agenda

de Probidad y Transparencia

E-mail:

[email protected]

Diseño y Diagramación

Puntonorte Diseño & Publicidad

Impresión

Imprenta Maval Ltda.

ISBN: 978-956-7892-09-9

La Secretaría Ejecutiva de la Agenda de Probi-

dad y Transparencia ha actuado como editor

de este libro, cuyo contenido ha sido propor-

cionado por los servicios que participaron en

la Selección de Buenas Prácticas y que resul-

taron elegidos como premiados o menciones

honrosas.

Santiago, julio de 2007



índice

7

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19

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35

4351

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99

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109

119

127

135

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151

159

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175

183

190

Prólogo

Introducción

Jurado

Premiados

Caso 1. Panel de Indicadores de Transparencia

Caso 2. Guía Interna para el Análisis de Operaciones

de Concentración Horizontales

Caso 3. Sistema de Participación y

Control Social en Obras de Riego

Caso 4. Agenda Pública de ReunionesCaso 5. Difusión del Sistema de Pensiones

y del Seguro de Cesantía

Caso 6. Presupuestos Participativos en Salud

Caso 7. Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud

Caso 8. Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes

y Documentos que Componen un Contrato

de Concesión de Obra Pública

Caso 9. Portal Web y Sistema Unico de

Reclamos, Consultas y Sugerencias

Caso 10. Sistema Integral de Atención Ciudadana

Caso 11. Recepción de Obsequios en el Ejercicio

de Funciones Públicas

Menciones Honrosas

Caso 1. Sistema Informático de Gestión SIAC

Caso 2. Acceso a Información y Mejoramiento

de la Atención de Usuarios

Caso 3. Talleres de Capacitació n a Clientes

Caso 4. Transparencia de la Información en Procesos de

Fijación de Tarifas a los Servicios San itarios

Caso 5. Proceso de Ingreso: Concurso Público

de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal

Caso 6. Sistema de Con cursos Públicos

para Postulación a Cargos

Caso 7. Consulta Pública a la Ciudadanía d e Documen tos

del Sistema de Gestión de Calidad

Caso 8. Instancias Colegiadas para la Asignación d e Fondos

Caso 9. Difusión de Información a Través de Sitio Web

Caso 10. Agenda Pública de Reuniones

con Empresas del Sector

Lista de Postulaciones

Dirección de Compras y Contratación Pública

Fiscalía Nacional Económica

Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

Superintendencia de Casinos de JuegoSuperintendencia de Administradoras

de Fondos de Pensiones

Servicio de Salud Talcahuano

Servicio de Salud Concepción

Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

Superintendencia de Salud

División de Organizaciones Sociales

Subsecretaría de Telecomunicaciones

Defensoría Penal Pública

Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

Superintendencia de Servicios Sanitarios



Dirección de Compras y Contratación Pública

Servicio Agrícola Ganadero

Corporación de Fomento de la Producción


Subsecretaría de Telecomunicaciones

Pags.



prólogo

Chile tiene una larga tradición

de probidad reconocida fuera de

nuestras fronteras y es respetado

por ello en muchas latitudes.

Esta nota distintiva nos obliga a

una permanente revisión de la

institucionalidad, normas, prác-

ticas y actitudes, a objeto deevitar riesgos de autocomplacen-

cia o anquilosamiento peligrosos

de las herramientas con las que

debemos enfrentar los riesgos

de la corrupción.

A fines del 2006 asumí el com-

promiso de llevar adelante unconjunto de medidas para garan-

tizar la transparencia y la probi-

dad del servicio público, voluntad

que ha sido acompañada por el

diagnóstico y propuestas de ex-

pertos del mundo público y pri-

vado y que representa una pro-

fundización de reformas y

medidas que durante todos los

gobiernos de la Concertación

hemos impulsado y aprobado.

El Gobierno está trabajando de-

cididamente en fortalecer y vigo-

rizar todas sus instituciones para

cumplir ese objetivo y para ge-

nerar una cultura al interior del

Estado que tenga como eje de

su quehacer la transparencia, elacceso a la información y altos

estándares de probidad.

En ese esfuerzo se enmarca el

instructivo presidencial en mate-

ria de probidad y transparencia,

dictado en diciembre de 2006,

instructivo que, estamos seguros,

será recordado y estudiado por

las futuras generaciones.

Gracias a ese instructivo y a la

voluntad decidida de implemen-

tarlo, Chile es hoy más transpa-

rente que ayer. Por primera vez

en la historia, el Estado de Chile

pone a disposición de los ciuda-

danos un cúmulo de información

de gran calidad, que hará delaccionar estatal un campo trans-

parente, abierto al escrutinio

ciudadano.



Junto a ello, hemos presentado

al Congreso una batería de pro-

yectos legislativos. Esta agenda

avanza a paso firme en el Con-

greso y se transformará, sin du-

da, en un segundo hito en nues-

tra agenda.

Pero no todo es regulación. El

compromiso de todo el aparato

estatal es fundamental. Por eso

hemos impulsado en estos meses

una serie de medidas para insta-

lar prácticas de inducción y ca-

pacitación de todos los funcio-

narios públicos en materia deprobidad y transparencia. El

desafío es generar una nueva

cultura institucional desde el in-

terior de los propios servicios.

Precisamente para hacer realidad

esta mirada, es que hemos dis-

puesto la redacción del presente

libro que aborda una serie de

Buenas Prácticas que se dan en

el Estado. Se trata de exponer

aquellas experiencias que se es-tán impulsando en diferentes

ministerios o servicios y que, por

sus características, muchas de

ellas pueden ser replicadas en

todo el país.

Ese es el mayor valor que tiene

esta selección, convocada por laSecretaría Ejecutiva de la Agenda

de Probidad y Transparencia, al

buscar y sacar a la luz iniciativas

novedosas que van más allá de

los estándares que exige la ley,

nacidas de la iniciativa de la ins-

titución y sus funcionarios.

Esta es la primera vez que se

estimula al sector público a mos-

trar el trabajo que están realizan-do en materia de probidad,

transparencia y acceso a la infor-

mación. Es bueno que se conoz-

ca y reconozca esta labor

públicamente.

Este proceso estuvo acompaña-

do por un jurado externo e im-parcial. Todos ellos son persona-

lidades de gran prestigio y

reconocida trayectoria en asun-

prólogo



tos de transparencia y probidad.

Edgardo Boeninger, Vicepresi-

dente de Chile Transparente; An-

drea Sanhueza, Directora Ejecu-

tiva de la Corporación Participa;

Juan Pablo Olmedo, Presidente

de Pro Acceso; Lucas Sierra del

Centro de Estudios Públicos; yClaudio Fuentes, Director de FLA-

CSO; tuvieron la responsabilidad

de escoger y calificar las mejores

prácticas de la Administración

del Estado.

Estas iniciativas son una buena

noticia para el país, porque noshablan de una Administración

Pública activa y alerta frente a

los requerimientos de una socie-

dad que exige y reclama de sus

autoridades más transparencia

y probidad.

Los ciudadanos nos observan

con más agudeza y exigencias.

Así ocurre, por lo demás, en los

países desarrollados, que experi-mentan la acción saludable y

necesaria de una ciudadanía más

consciente y proactiva en materia

de derechos y garantías.

Los ciudadanos y ciudadanas

quieren saber, detestan descon-

fiar, les indigna sentirse mal aten-didos o que no se cumplan las

promesas. Esa energía puede ser

una gran fortaleza. Puede ser la

fuerza y el impulso para una era

de mayor transparencia pública,

más responsable y por ende, más

democrática.

El gobierno, el parlamento, los

gobiernos locales, los jueces, la

sociedad civil, las empresas, losestudiantes, los ciudadanos, to-

dos estamos llamados a esta

tarea.

prólogo

Michelle Bachelet

Presidenta de la República



introducción

Todo gobierno tiene la responsa-

bilidad de promover el biencomún en la toma de decisión yde colocar los intereses generalessobre cualquier interés particular.En este contexto, las demandasde probidad y transparencia enla gestión de lo público constitu-yen una exigencia y un desafíopermanente.

Bajo esta lógica y exigencia, laAgenda de Probidad y Transpa-rencia ha sido uno de los vectoresde trabajo continuo de los go-biernos de la Concertación. Enla administración del PresidenteEduardo Frei Ruiz-Tagle se cons-tituyó, en 1994, la Comisión deÉtica Pública, que formuló unconjunto de recomendacionesen materia de Probidad, Trans-parencia, Calidad de la Políticay Modernización del Estado. Es-tas fueron la base para la gene-ración de las normas de probidadque están incorporadas en la leyde Bases Generales de la Admi-nistración del Estado, y para lasnormas de acceso a información

y transparencia que se generaron

posteriormente en nuestra legis-lación. En las recomendacionesde dicha comisión están tambiénlas bases para la ley de gastoelectoral y el sistema de compraspúblicas del Estado, entre otrostemas.

Durante la gestión del PresidenteRicardo Lagos se generó un se-

gundo acuerdo nacional parainstalar una nueva agenda deProbidad, Transparencia, Calidadde la Política y Modernizacióndel Estado, que incluyó la insta-lación del sistema ChileCompra,la generación del Sistema de AltaDirección Pública y Servicio Civil,al tiempo de legislar sobre elsistema de financiamientopúblico y privado de las cam-pañas políticas.

El gobierno de la Presidenta Mi-chelle Bachelet instaló una nuevaAgenda de Probidad, Transparen-cia, Calidad de la Política y Mo-dernización del Estado. Estaagenda fue fruto de un conjunto

de recomendaciones realizadas

por expertos públicos y privados,provenientes de sectores acadé-micos, del poder público, de cen-tros de pensamiento político yempresarial, y organizaciones nogubernamentales e internaciona-les.

En el marco de tales recomenda-ciones, la Presidenta Bachelet

elaboró una estrategia de aplica-ción y cumplimiento de las si-guientes acciones concretas:

a.- Instalar una Secretaría Ejecu-tiva que coordinara las accionesdentro del Poder Ejecutivo parahacer cumplir las recomendacio-nes del grupo de expertos queel gobierno hizo suyas.

b.- Enviar al parlamento los pro-yectos de ley y de reforma cons-titucional que permitieran cum-plir las recomendaciones de losexpertos que requerían sanciónlegal y constitucional.



c.- Tomar las acciones en el niveladministrativo que permitieranel avance de la agenda al interiordel Poder Ejecutivo.

En relación a los proyectos de

ley y reforma constitucional en-viados al parlamento, estos, fue-ron los siguientes:

1.- Proyecto que establece unestatuto de protección a los fun-cionarios públicos que denuncianirregularidades y actos de corrup-ción al interior de la Administra-ción del Estado.

2.- Proyecto que amplía la inha-bilidad para funcionarios directi-vos y profesionales que se des-empeñan en institucionesfiscalizadoras del Estado, paratrabajar en el sector privado enlos entes sujetos a regulación.Este proyecto incorpora asimismo

la existencia de un bono com-pensatorio para estos funciona-rios como modo de equilibrar susituación laboral una vez termi-nada su labor pública.

3.- Proyecto que crea una leymarco en materia de acceso ainformación pública y regula elacceso ciudadano a los servicios

públicos para obtener informa-ción. Este proyecto crea asimismoun servicio público autónomo,denominado Consejo para laTransparencia, con potestad so-bre la administración central del

Estado y descentralizada, pararegular el acceso a la informacióny eventualmente sancionar enlos casos de denegación en laentrega de información o en suretardo injustificado.

4.- Proyecto que modifica el sis-tema de compras públicas paragenerar una ley marco de com-pras del Estado. Asimismo seestablece un conjunto de incom-patibilidades e inhabilidades paraquienes operan el sistema decompras desde el Estado.

5.- Proyecto de ley que regula ydota de un sostén legal al Siste-ma de Auditoría General de Go-

bierno.

6.- Proyecto que perfecciona elSistema de Alta Dirección Públicay Servicio Civil, incorporandonuevos servicios en calidad deintegrales o mixtos y modifica elGobierno del Sistema de AltaDirección.

7.- Proyecto de Gasto Electoralque perfecciona la institucionali-dad en materia de control degastos de campaña, potenciandoel Servicio Electoral por la vía decrear una unidad de control de

gasto y estableciendo un sistemade registro de proveedores deinsumos de campaña. Este pro-yecto prohíbe el financiamientode campañas a las personas jurídicas y establece sancionesmás drásticas para quienes infrin-gen las normas sobre financia-miento de campañas.

8.- Proyecto de lobby, que pre-tende regular el sistema de re-presentación de intereses priva-dos sobre el Estado,estableciendo un registro paraempresas que se dedican a estegiro y obligaciones de transpa-rencia activa para quienes, sinser lobbystas profesionales, re-

presentan intereses como sindi-catos y gremios.

9.- Proyecto de Reforma Consti-tucional, que introduce modifi-caciones en las atribuciones yroles de la Contraloría Generalde la República en vistas a sumodernización. Este proyectoestablece asimismo inhabilidades

introducción



e incompatibilidades para parla-mentarios en la votación de pro-yectos de ley e introduce la po-sibilidad de establecer sancionespara la transgresión de normasde gasto electoral.

En relación a las acciones em-prendidas por el Ejecutivo enmateria administrativa, destacanlas siguientes:

1.- Dictación del Instructivo Pre-sidencial Nº8 sobre transparenciaactiva. Este instructivo establecela obligación de los distintos ser-

vicios del Estado de informar através de sus respectivas páginasweb, un conjunto de informa-ción de relevancia pública enmateria de adquisiciones y con-trataciones de bienes y servicios,personal, transferencias, actos yresoluciones, y organización yatribuciones.

Este instructivo constituye unode los pasos más significativosque se hayan dado en la historiade Chile en materia de acceso ainformación y específicamenteen materia de transparencia,pues coloca a disposición delciudadano de un modo accesi-

ble, una volumen relevante deinformación sobre la gestiónpública.

En efecto, mediante este instruc-tivo el gobierno entrega infor-

mación sobre adquisiciones ycontrataciones de bienes y servi-cios incluso más allá de lo quese informa en el portal de Chile-Compra, incluyéndose operacio-nes tales como compras de in-muebles, arriendo, leasing,concesiones, etc. En materia depersonal se informa detallada-mente por servicio las personas

que trabajan en las distintas ca-tegorías, esto es, plantas, a con-trata y honorarios. En el caso delas personas de planta y a con-trata se informa asimismo el gra-do de la escala de remuneracio-nes. En el caso de las personasa honorarios, se informan lasfunciones que desempeñan, ysus calificaciones profesionales.En materia de actos y resolucio-nes se informan aquellos quetienen efectos sobre terceros.

Este instructivo fue acompañadode la creación de una iniciativadenominada Gobierno Transpa-rente, que permite contar en

cada sitio Web de los distintosservicios públicos con una páginainstitucional donde puede acce-derse a la información detalladaen los párrafos anteriores. Estainformación es actualizada men-

sual y trimestralmente según elcaso y permite dar cumplimientoanticipado a uno de los aspectosmás relevante del proyecto deley sobre acceso a información.

2.- Generación de un Manual deBuenas Prácticas en probidad,transparencia y acceso a la infor-mación, que es el texto que se

presenta en esta ocasión, y queda cuenta y permite documentarlas acciones, que sin requerir unmarco legal expreso, han em-prendido los distintos serviciospúblicos para ampliar las exigen-cias en la Administración delEstado en materia de acceso ainformación, transparencia de lainformación, y regulación y ex-tensión de los estándares de pro-bidad.

3.- Generación de un Manual deProbidad para la Administracióndel Estado. Esta iniciativa ha sidofruto del trabajo del MinisterioSecretaria General de la Presiden-

introducción



cia, Servicio Civil, Auditoría Ge-neral de Gobierno, y SecretaríaEjecutiva de la Agenda de Probi-dad y Transparencia.

4.- Generación de un sistema

que permita y asegure un proce-so de inducción y capacitaciónde funcionarios públicos en ma-terias de probidad y transparen-cia. Uno de los desafíos más im-portantes que cualquier paísenfrenta al momento de focalizarsus energías para mejorar susestándares de transparencia yprobidad está radicado en la for-

mación y capacitación de quienesa diario tienen la responsabilidadde trabajar en el sector públicoy colaborar en la administraciónde aquello que nos pertenece atodos los ciudadanos.

La experiencia comparada mues-tra que un porcentaje alto deirregularidades o casos que po-demos denominar genéricamen-te de corrupción dicen relacióncon el desconocimiento de nor-mas, la falta de adecuada sensi-bilización sobre la relevancia dela probidad y transparencia o elinadecuado manejo de conflictosde interés.

Por otra parte, la inexistencia decriterios comunes y compartidosen la administración del Estado,que permitan orientar la soluciónde casos donde se presenta unconflicto de interés, genera un

terreno fértil para la opacidad oal menos para una desaconseja-ble dispersión de estándares paraenfrentar casos de transparencia,acceso a información o proble-mas de probidad.

Para encarar este desafío se estátrabajando en conjunto con elServicio Civil y el Ministerio de

Hacienda, a objeto de instalarformalmente en toda la Admi-nistración del Estado un progra-ma de inducción y capacitaciónque permita que todo funciona-rios que ingresa a trabajar en elespacio de lo público pueda serformado en materia de probidady transparencia, promoviendode este modo servidores públicosmejor preparados para enfrentarlos problemas y desafíos que acada uno le tocará resolver ensu trabajo cotidiano.

Este desafío lo hemos ampliadoa la capacitación de los funcio-narios que hoy laboran en laadministración del Estado y que

se integrarán igualmente a esteproceso de capacitación.

Las iniciativas emprendidas en laAgenda de Probidad y Transpa-rencia, tanto en el ámbito admi-

nistrativo como legislativo, evi-dencian la convicción que poseela actual administración y la re-levancia que se le asigna a avan-zar en mayores niveles de accesoa información, publicidad de in-formación y actuar transparente,y en los estándares de probidadque se aspira a consolidar en laAdministración Pública.

Todo lo anterior se ve reforzadopor la convicción que opera asi-mismo en la gestión cotidianade muchos servicios de la Admi-nistración de Estado que haninstalado prácticas y accionesque profundizan los marcos nor-mativos existentes o amplían suespectro de aplicación.

Lo anterior resulta elogiable,pues es una manifestación muyconcreta y poco retórica de laimportancia que las exigenciasde probidad y transparencia po-seen para la actividad y gestióncotidiana del Estado.

introducción



La documentación de las mejo-res Prácticas en Probidad, Trans-parencia y Acceso a la Informa-ción que se detallan en estetexto, representa un esfuerzopor sistematizar, compartir y, en

lo posible, replicar, acciones queprofundizan el Estado de Dere-cho y mejoran finalmente la ca-lidad de los servicios que se pres-tan desde el espacio de lopúblico.

En el libro que estamos presen-tando se explican los contenidosde las prácticas, seleccionadas

por un jurado independiente,sus líneas matrices, ventajas, cos-tos y el interés que desde lopúblico puede ser advertido.

Este esfuerzo se encamina en

una dirección muy concreta, cuales el conocer y entender que enla Administración Pública puedenevidenciarse y replicarse buenasideas e iniciativas que represen-tan el esfuerzo y convicción de

directivos profesionales y funcio-narios que persuadidos de larelevancia que posee la transpa-rencia y la probidad en el actuarpersonal e institucional, desarro-llan acciones para profundizaruna buena gestión y de esa ma-nera legitimar el accionar delEstado frente a los ciudadanos.

No parece razonable terminaresta introducción sin antes agra-decer la dedicación que el juradoprestó a la identificación, evalua-ción y selección de las mejoresprácticas de la Administración

del Estado. Este agradecimientose dirige a Edgardo Boeningerde Chile Transparente, ClaudioFuentes de FLACSO, Juan PabloOlmedo de Pro Acceso, AndreaSanhueza de la Corporación Par-

ticipa, y Lucas Sierra del Centrode Estudios Públicos.

Asimismo el agradecimiento yreconocimiento se extiende a losdirectivos, profesionales y funcio-narios de los servicios que pre-sentaron sus mejores prácticas yen especial a quienes resultaronseleccionados por el jurado.

Rafael Blanco Suárez

Secretario EjecutivoAgenda de Probidad y Transparencia

Presidencia de la República

introducción



Edgardo Böeninger,Vicepresidente de Chile Transparente.

Ingeniero Civil de la Pontificia Universidad Católicade Chile, Economista de la Universidad de Chile,Director de Presupuestos (1965-1969), Decanode la Facultad de Ciencias Económicas de laUniversidad de Chile (1965 - 1969), Rector de laUniversidad de Chile (1969-1973), Ministro Secre-tario General de la Presidencia (1990-1994),Presidente Internacional del Pacific EconomicCooperation Council (PECC) (1997-1999), Sena-dor (1998-2006), Presidente del Consejo de Inno-vación para la Competitividad (2005 - mayo 2006),Investigador Asociado de Cieplan, autor de diversaspublicaciones.

Claudio Fuentes,Director de FLACSO-Chile.

Licenciado en Historia de la Pontificia UniversidadCatólica de Chile, Magíster y Doctor en CienciaPolítica de la Universidad de Carolina del Norte- Chapel Hill. Coordinador del Grupo de Estudiosde Ciencias Jurídicas y Políticas del Fondo de laCiencia y Tecnología (FONDECYT). Presidente dela Asociación Chilena de Ciencia Política (2004-2006). Autor de diversos libros y artículos enrevistas académicas.

Juan Pablo Olmedo,Presidente de Pro Acceso.

Abogado de la Pontificia Universidad Católica deChile, Magíster en Derecho Internacional conmención en Derechos Humanos de la Universidad

de Essex, Inglaterra. Especialista en Derecho Cons-titucional e Internacional. Socio del estudio jurídicoColombara y Olmedo, profesor universitario yautor de varias publicaciones sobre transparencia,interés público y derecho internacional. Consejerode Fundación Pro Bono y miembro del CapítuloChileno de Transparencia Internacional.

Andrea Sanhueza,Directora Ejecutiva de Corporación Participa.

Asistente Social de la Pontificia Universidad Católicade Chile, Magíster en Asentamientos Humanosy Medio Ambiente de la Pontificia UniversidadCatólica de Chile. Directora de la Red Interameri-cana para la Democracia y de la Iniciativa deAcceso. Fue Secretaria Ejecutiva del Proceso NoGubernamental de la Comunidad de las Demo-cracias. Especialista en acceso a información

pública y participación ciudadana.

Lucas Sierra,Investigador del Centro de Estudios Públicos.

Abogado de la Universidad de Chile, Master enDerecho (LL.M.) Universidad de Yale, Doctor (Ph.D.)en Ciencias Sociales y Políticas Universidad deCambridge. Profesor de Derecho de las Telecomu-nicaciones en la Universidad de Chile.

jurado

jurado



premiados

Buenas Prácticas en Probidad,

Transparencia y Acceso a laInformación en la Administración

del Estado



La Dirección de Compras y ContrataciónPública es un Servicio Público descentralizado,

dependiente del Ministerio de Hacienda, ysometido a la supervigilancia de la Presidentade la República. Tiene como misión desarrollar

políticas e iniciativas, destinadas a

transparentar y crear valor en el mercado delas compras públicas, a través de la

introducción de instrumentos tecnológicos yde gestión de excelencia. Sus objetivos

estratégicos son la transparencia, a través dela promoción y visibilización de los procesos

de compra y contratación de los distintosagentes que participan en el sistema de

compras públicas; el acceso al Mercado de

Compras Públicas, al facilitar la participacióncompetitiva en el Sistema de Compras yContratación Pública de Chile a todas las

empresas y proveedores interesados en hacernegocios con el Estado; la eficiencia, al agregar

valor al proceso de compras públicas, y lasustentabilidad, para liderar el sistema de

compras públicas y su evolución.

Direcciónde Compras yContratación

Pública



Panel de Indicadores

de Transparencia

01



1Panel de Indicadores

de TransparenciaDirección

de Compras yContratación

Pública

presentación1La Dirección de Compras y Con-

tratación Pública, ha desarrolladoun instrumento que permite con-tar con información reveladorade la gestión de compras de cadainstitución de la AdministraciónPública, para que éstas realicensus adquisiciones con máximaeficiencia y transparencia.

El 2006, valiéndose del sistemade compras públicas se diseñóun panel de 17 indicadores(www.chilecompra.cl), que secalculan a partir de la informa-ción generada por el mismo sis-tema, lo cual permite medir elnivel de transparencia de la ges-tión de compras de una institu-ción.

A cada indicador se le ha defini-

do un estándar óptimo y deacuerdo al nivel de desempeñologrado como resultado, se en-casilla en un tramo, mostrándosecomo un semáforo. Esta infor-mación es difundida a cada unode los organismos públicos queoperan en el sistema, para queanalicen sus resultados y tomenlas acciones correctivas necesa-rias y/o fortalezcan aquellas quehan logrado un buen nivel dedesempeño.

El costo aproximado es de $10millones, ya que para hacerlomás eficiente se integró al siste-ma de compras, lo que implicódesarrollo de software.



1Panel de Indicadoresde TransparenciaDirecciónde Compras yContrataciónPública

Promover la transparencia y la

probidad, visibilizando los proce-sos de compra y contratación delos distintos agentes que partici-pan en el sistema de compraspúblicas.

Contar con instrumentos de con-trol y ponerlos a disposición delos organismos públicos que ope-ran en el sistema y de los orga-nismos fiscalizadores.

Proveer información referencial

de la gestión de compras de losorganismos públicos, para unaparticipación activa en el controlsocial y una preocupación cons-tante por parte de los organis-mos públicos de velar por la con-secución de la transparencia yeficiencia de los procesos decompra que realizan.

objetivos2



El Panel de Indicadores de Trans-

parencia permite conocer, eva-luar y analizar periódicamentelos resultados concretos de lagestión de abastecimiento, y rea-lizar oportunamente accionespara mejorar su desempeño. Pa-ra ello se analiza el comporta-miento de variables en los pro-cesos de compra, en términosde eficacia, imagen pública, cre-dibilidad de la efectividad dedicho procesos, promoción dela competencia, etc.

El análisis de los resultados per-mite adoptar medidas para mejorar la imagen de transparenciadel sistema de compras públicas,asegurar la eficacia de los proce-

sos de compra, y aumentar lacalidad y eficiencia de los mis-mos, en términos de generarahorros, de manera que cadainstitución asuma un rol activoy responsable para garantizar latransparencia de los procesos decompra.

El Panel de indicadores de Trans-

parencia se encuentra en la apli-cación escritorio del computadorde cada autoridad máxima delos organismos públicos que ope-ran en el sistema de compraswww.chilecompra.cl. En el es-critorio se agregó una seccióndenominada “Reportes deGestión”, el cual consta de dossecciones: Datos de Operacióne Indicadores de Transparencia.

El concepto visual es de un cua-dro de mando, con los coloresdel semáforo, donde cada colorrepresenta, según sus resultados,el nivel de satisfacción en relaciónal estándar óptimo, que estáparametrizado en el mismo sis-

tema. El color verde significasatisfactorio, el amarillo, regular,y el rojo, insuficiente.

El análisis de cada indicador sevincula a una ficha que incluye:(1) resultado: es el dato finalcalculado, con la información

del organismo público en el sis-

tema; (2) descripción e interpre-tación: explica lo que mide ysignifica el resultado del indica-dor; (3) fórmula de cálculo: rela-ción matemática entre las varia-bles que se consideran paramedir objetivamente el indicador;(4) variables consideradas en lafórmula de cálculo, que se vin-culan al detalle de los datos con-siderados; (5) estándar/meta:nivel óptimo de rendimiento pro-nosticado para el indicador, paralo cual se incluyen los parámetroso rangos que definen el nivel dedesempeño que se refleja en elpanel. Los periodos que se midenvan de 60 días a 12 meses.

descripción3




Pública



01Panel de Indicadoresde TransparenciaDirecciónde Compras yContrataciónPública

El Panel de Control ha permitido

a las autoridades y a los agentesresponsables tener una visióngeneral de los resultados de lagestión de compras de la institu-ción. A su vez, les ha posibilitadointeriorizarse de cada proceso ydel desempeño de las personasque han participado.

Las mejoras han implicado quelas instituciones han ido enten-diendo que la gestión de com-pras es un proceso que involucraa toda la organización y, por ello,ha llevado a que éstas revisenlos flujos internos de trabajodesde que se generan las nece-sidades de compra.

Conocer y tener acceso a revisar

esta información les ha permitidoentender y responsabilizarse delas definiciones que afectan latransparencia de los procesos,tales como los tiempos fijadospara la presentación de ofertaso los plazos para tomar decisio-nes y comunicarlas. En otros ca-sos, denota la falta de gestiónprevia, tal como planificación decompras, gestión con proveedo-res, conocimiento del mercado,entre otros.

Los indicadores son calculadoscon lógicas y variables indepen-dientes. Sin embargo, unos conotros se potencian y logran enconjunto identificar de manera

simple el foco en que se debengenerar acciones más urgentespara mejorar.

Si los indicadores son en su ma-

yoría “rojos”, visualmente es unaseñal de alerta que amerita ac-ciones correctivas urgentes, yaque denota que el comporta-miento de compras de la institu-ción no está siendo transparente.Por el contrario, cuando los indi-cadores están en “verde”, tene-mos un mercado interesado enparticipar de los procesos decompra para cubrir de maneraeficiente y oportuna las necesi-dades de la organización.

ventajas 4






Pública

Institución Dirección de Compras y Contratación PúblicaSitio WEB www.chilecompra.clEncargado Patricia Corales E.Cargo Jefe Departamento de Gestión de ClientesEmail [email protected]ón Monjitas 392, piso 8, SantiagoFono (2) 290 4430Fax (2) 290 4458

mayor información

!

Funcionamiento del Panel de Indicadores de Transparencia



La Fiscalía Nacional Económica es unservicio público, descentralizado, con

personalidad jurídica y patrimoniopropio, encargado de velar por la

Libre Competencia y de promoverla.Su función principal es investigar todohecho, acto o convención que tienda

a impedir, eliminar, restringir oentorpecer la competencia económicaen los mercados y, cuando lo estimeprocedente, someter el resultado desus investigaciones al conocimiento

del Tribunal de Defensa de la LibreCompetencia, a fin de que éste, enel ejercicio de sus atribuciones, adoptelas medidas o sanciones adecuadas

para evitar o reparar los efectosanticompetitivos de las conductas o

hechos investigados.

FiscalíaNacional

Económica



Guía Internapara el análisis de

Operaciones deConcentraciónHorizontales 02



2Guía Interna para

el análisis de Operacionesde Concentración HorizontalesFiscalía Nacional Económica

presentación1La Fiscalía Nacional Económica

(FNE) elaboró la “Guía internapara el análisis de operacionesde concentración horizontales”,con el propósito de instruir a susfuncionarios e informar a lasempresas interesadas, y a la co-munidad en general, sobre losfundamentos, principales aspec-tos y procedimiento de análisisde las operaciones de concentra-ción horizontales que utiliza laFNE, fijando criterios claros, objetivos y transparentes.

Las operaciones de concentra-ción son actos o convencionesque tienen por objeto que doso más empresas, económica-mente independientes entre sí,

pasen a conformar una sola em-presa o a formar parte de unmismo grupo empresarial.

La guía se preparó mediante un

proceso que consideró la opiniónde los particulares, publicándoseun borrador preliminar en la pá-gina Web institucional, a fin deque los interesados pudieran ha-cer sus comentarios en un plazodeterminado, algunos de los cua-les fueron incorporados a la ver-sión definitiva.

Si bien la guía es interna y noregula ni pretende regular el ac-cionar de los particulares, altransparentar los criterios y ele-mentos de análisis, y ser éstosconocidos por los actores delmercado -que a su vez son clien-tes y fiscalizados-, se contribuyea otorgar certeza, en el sentido

que los agentes económicos co-nocen con antelación los elemen-tos que la FNE analiza en estasoperaciones.

El documento fue desarrollado

con recursos internos, trabajandoen su elaboración un equipo deprofesionales de la Fiscalía, incor-porándose la opinión de asesoresexternos en temas económicos,cuyos honorarios, de acuerdo alas horas dedicadas, se estimanen $5 millones de pesos.

El documento final se encuentradisponible en el sitio Web desdeoctubre de 2006, y la guía seestá implementando desde lamisma fecha.



2Guía Interna parael análisis de Operacionesde Concentración HorizontalesFiscalía Nacional Económica

El principal objetivo de esta guía

interna es homogenizar y siste-matizar el análisis que los distin-tos profesionales de la FNE reali-zan respecto de las operacionesde concentración, con la finali-dad de aunar criterios, disminuirla discrecionalidad y, a su vez,transparentar el accionar de laFiscalía en estas materias.

Asimismo, se pretende contribuir

a otorgar certeza a los agenteseconómicos sobre los elementosy riesgos que la FNE analiza eneste tipo de situaciones. Y, porúltimo, se persigue disminuir losplazos en los que son analizadoslos procedimientos de concen-tración.

objetivos2



Guía Interna parael análisis de Operaciones

de Concentración HorizontalesFiscalía Nacional Económica

2

La guía establece las etapas, pro-

cedimientos y plazos que estáninvolucrados en la investigaciónde una operación de concentra-ción horizontales, definiéndose(1) qué entiende la Fiscalía poroperación de concentración ycuáles serán analizadas, (2) cómose define el mercado relevante,

(3) qué niveles de concentración

son preocupantes y sus umbra-les, (4) qué entendemos por con-diciones de entrada al mercado,(5) cuáles son los riesgos para lacompetencia, y (6) qué contra-pesos consideramos para evaluaresos riesgos.

descripción3



La principal ventaja que se hadetectado al interior de la insti-tución ha consistido en homoge-nizar y sistematizar el procedi-miento de análisis deoperaciones de concentración,a través de la utilización de cri-terios uniformes, así como unaimportante reducción de lostiempos en la evaluación de di-

chos procesos. Estos mismos cri-terios, tanto legales como econó-micos, se están utilizando en elanálisis y estudio de otro tipo deconductas.

Asimismo, esta guía contribuyea otorgar certeza a los diferentesactores del mercado y agenteseconómicos, ya que les permiteconocer de antemano qué crite-rios y qué metodología de análi-sis utiliza la FNE en la investiga-ción de éstas operaciones. Conello, la Fiscalía transparenta sutrabajo y disminuye la discrecio-

nalidad en el análisis de estosasuntos, ya que tanto la resolu-ción que ordena el inicio de unainvestigación como la que la des-carta, son puestas en conoci-miento del público a través dela página web (www.fne.cl).

ventajas 4

Guía Interna parael análisis de Operacionesde Concentración HorizontalesFiscalía Nacional Económica

2



02

Institución Fiscalía Nacional EconómicaSitio WEB www.fne.clEncargado Mónica Salamanca MarallaCargo Jefa Departamento Relaciones InstitucionalesEmail [email protected]ón Agustinas 853, piso 12, SantiagoFono (2) 753 5601Fax (2) 753 5607

mayor información

!

Guía Interna parael análisis de Operaciones

de Concentración HorizontalesFiscalía Nacional Económica

E la b o ra ci ó nd e p r o p u e sta

D istr ib u c ió np a ra

co m e n ta ri o sin te rn o s d e l

se rv ic io

A n á l is is ein co p o ra ció n

d e co m e n ta rio sin te r n o s

P u b lic a ció n e nsiti o W e b

in stit u c io n a lp a ra co m e n ta rio s

d e l p ú b lico

A n á l is is ein co rp o ra ció nco m e n ta rio s

e x te rn o s

D iscu sió n co na se so re se x te rn o s

D o cu m e n tofin a l

P u b lica ció ne n l a p á g in a

W e b

Flujograma de procedimiento de elaboración guía



El Instituto de DesarrolloAgropecuario tiene como

principal objetivo fomentar ypotenciar el desarrollo de la

pequeña agricultura. Estápresente en todas las regiones

del país, a través de sus 13Direcciones Regionales, 100

agencias de áreas, 14 oficinas

de sector.

InstitutoNacional de

DesarrolloAgropecuario



Sistema deParticipación y Control

Social en Obrasde Riego 03



Sistema de Participación yControl Social en Obras de Riego

Instituto Nacionalde DesarrolloAgropecuario

presentación1En 1992, el Instituto Nacional de

Desarrollo Agropecuario (INDAP)implementó el Servicio de RiegoCampesino, cuyo objetivo esapoyar los procesos de diversifi-cación y aumento de la produc-tividad de la pequeña agricultura,a través de mejoramiento, expan-sión e incorporación del riegoen sus propiedades.

Sin embargo, en 1996 se deter-minó que, a pesar de tratarse deun programa exitoso -en cuantoa elaborar proyectos y construirobras-, no estaba exento de di-ficultades, tales como: escasaseguridad jurídica de los dere-chos de aprovechamiento deaguas que utilizaban los pe-

queños productores agrícolas y/ocampesinos, y la falta de partici-pación de éstos en la gestión delos proyectos de riego apoyadospor el Estado y en las organiza-ciones de usuarios de aguas alas cuales pertenecían.

Para superar tales dificultades,

INDAP implementó un instru-mento llamado “Sistema de Par-ticipación y Control Social enObras de Riego”, destinado apromover la participación orga-nizada de los productores invo-lucrados en un proyecto de riegocomunitario.

Todos los proyectos de riegosubsidiados por el Estado a travésde INDAP y que correspondan amás de 10 usuarios y a más de500 UF, obligatoriamente debenconstituir un Comité de Proyectoo de Control Social.

Cada Comité de Control Socialtiene un costo de 11 UF. Los

costos de operación del sistemaestán dentro de los costos insti-tucionales.



Sistema de Participación yControl Social en Obras de RiegoInstituto Nacionalde DesarrolloAgropecuario

Promover la participación orga-

nizada de los pequeños(as) pro-ductores(as) agrícolas y/o cam-pesinos(as) involucrados en unproyecto de riego y el desarrollolocal en el contexto de surealidad.

Crear mecanismos que permitanun control efectivo del proyectode riego y del uso de recursosdel Estado, transparentando lainformación del proceso.

Generar una experiencia asocia-

tiva y organizativa progresiva entorno a los recursos hídricos queadministran los pequeños agri-cultores, generando las basespara comunidades de aguas quefuncionen eficientemente.

Formar líderes en torno al temadel agua, que fortalezcan lasorganizaciones en las que parti-cipan.

objetivos2



El Sistema de Participación y

Control Social en Obras de Riegofunciona de la siguiente manera:

Una vez definidos los proyectosde riego asociativos a financiar,ya sea directamente por INDAPo a través de lo establecido enla Ley N° 18.450 de Fomento alRiego y Drenaje de la ComisiónNacional de Riego, se informaen asamblea a los productoresparticipantes la decisión adopta-da por la institución.

En dicha ocasión se dan a cono-cer los fundamentos del Sistemade Participación y Control Socialy se constituye un Comité deProyecto o Control Social, cuyo

objetivo será el apoyo, supervi-sión y control del proyecto ensus diferentes etapas. El Comitédebe estar conformado por trespersonas, representativas de losdistintos intereses de los produc-tores y elegidas democráticamen-te por la asamblea.

Una vez constituido el Comité

de Proyecto, se procede a la fir-ma de un convenio entre INDAPy los usuarios representados porel Comité, donde se definen losderechos y las obligaciones delas partes.

INDAP -por medio de la Unidadde Riego Regional- capacita alos miembros del Comité en re-lación a los roles y funciones quedeben asumir.

El Comité debe inspeccionar laobra durante todo el período deconstrucción y especialmente enlos momentos críticos que pue-dan detectarse. Al ser un enteindependiente del Estado, tiene

la libertad de informar las inquie-tudes y problemas que observeen el desarrollo del proyecto.Además debe participar formal-mente en la recepción del estu-dio y de la obra construida.

descripción3





03Sistema de Participación yControl Social en Obras de RiegoInstituto Nacionalde DesarrolloAgropecuario

Promueve la transparencia y efi-

ciencia de los proyectos de riego,al generar acceso directo de losusuarios al manejo de los costosy las inversiones que se realizanen los proyectos de riego, hacien-do más transparente el procesode traspaso de incentivos delestado a los usuarios.

Participación ciudadana: los pe-queños productores agrícolasson invitados a participar en todoel proceso, debiendo tomar lasdecisiones.

Responsabilidad ciudadana: losagricultores se hacen responsa-bles de las decisiones que toman.La obra de riego, que en gran

parte es subsidiada por el Estado,es asumida como propia por los

usuarios, dado que han partici-

pado desde la idea del proyectohasta su construcción.

Capital social: La cooperaciónalcanzada en torno a un recursobásico como es el agua ha gene-rado mayores lazos de asociacióny confianza entre los pequeñosagricultores.

Se ha mejorado la percepciónde los usuarios en relación conlas funciones de los organismospúblicos al estar mejor informa-dos.

ventajas 4





Institución INDAPSitio WEB www.indap.clEncargado Manuel Miranda HernándezCargo Jefe División FomentoEmail [email protected]ón Agustinas 1465, piso 8, SantiagoFono (2) 690 8120Fax (2) 690 8139

mayor información

!

Sistema de participación y control social en obras de Riego Asociativas

Com i té deControlSoc ia l

I N D A P

Presenta observac ionesy rec lamos

Rea l i za conven io

Part ic ipa

Proveedor(Estudio - Obra)

Benefic iar ios(Estudio, Obra)

Aprueba incent ivo

Sol ic itan incentivo

Presenta idea de p royec to

E labora p royec to

Inspecc iona obraConst ruye

obra



La Superintendencia de Casinosde Juego es un organismo

autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio,creado por la Ley N°19.995 de

2006 para representar al Estadoen el ejercicio de las funciones

de supervigilancia y fiscalizaciónpara la instalación,

administración y explotación delos casinos de juego del país que,

al amparo de la misma ley,

fueron autorizados en 2006 porsu Consejo Resolutivo. El

organismo se relaciona con laPresidencia de la República por

intermedio del Ministerio deHacienda.

Superintendenciade Casinos

de Juego



Agenda Públicade Reuniones

04



4Agenda Pública

de ReunionesSuperintendencia de

Casinos de Juego

presentación1La apertura regulada del merca-

do de casinos de juego, iniciadael 2005 con la promulgación dela Ley N° 19.995 y la creaciónde la Superintendencia de Casi-nos de Juego, determinó el iniciode un proceso de concurso ele-vadamente competitivo en elque postularon 39 proyectos per-tenecientes a cuatro grupos ex-tranjeros, seis mixtos y cinco na-cionales, con una inversiónacumulada total en competenciade US$ 1.122 millones.

Dada la elevada competencia yla ausencia de legislación sobreel lobby, el 12 de abril de 2006,al iniciarse la “Etapa de Evalua-ción de Proyectos”, la Superin-

tendencia de Casinos de Juegoadoptó la decisión de publicar

en el sitio Web de la institución

(www.scj.cl) todas las reunionessolicitadas por las sociedadespostulantes y aquellas convoca-das por la autoridad reguladoraen el ejercicio de sus funciones,consignando la fecha, hora derealización y las materias trata-das.

La agenda pública de reunioneses una medida de transparenciapionera en el sector público, di-señada para fomentar el controlsocial de las audiencias del Su-perintendente.

En términos presupuestarios, setrata de una práctica que norepresenta costo económico al-

guno.



La agenda pública del Superin-

tendente de Casinos de Juegose difunde en el sitio Web de laSuperintendencia (www.scj.cl).En ella se informa sobre los an-tecedentes relevantes asociadosa las reuniones en las que parti-cipa la autoridad directiva, con-signándose el día, hora y lugar,nombre de las personas solicitan-tes, los asistentes, y las materiasplanteadas por los interesadoscomo motivo de la reunión.

El procedimiento establecidocontempla que al momento desolicitarse una audiencia con elSuperintendente, el o los intere-sados deben enviar un correoelectrónico explicitando el o los

temas a tratar y los asistentesque participarán.

El Superintendente evalúa la per-

tinencia de su realización y definelos funcionarios de la instituciónque participarán en ella. Una vezque se determina el día y la horade realización efectiva, se envíala confirmación al solicitante, ytambién un correo electrónico ala Unidad de Comunicaciones,para que publique a la brevedadla información en la sección“Agenda” del sitio web.

Las reuniones que son solicitadaspor el Superintendente a repre-sentantes de empresas regula-das, también son informadas através de la “Agenda Pública”.

descripción3

4Agenda Pública


Casinos de Juego



4Agenda Pública


Casinos de Juego

Institución Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ)Sitio WEB www.scj.clEncargados Francisco Javier Leiva Vega, Superintendente.

Patricia Sau Villanueva, Jefa de Comunicaciones.Email [email protected] , [email protected]ón Morandé 115, piso 8, of. 802, Santiago.Fono (2) 589 3003 / (2) 589 3004Fax (2) 589 3009

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!

Agenda de reuniones en el sitio web de la Institución



La Superintendencia de Administradorasde Fondos de Pensiones es el organismo

contralor que representa al Estado al

interior del sistema chileno de pensiones.Es una entidad autónoma, cuya máxima

autoridad es el Superintendente,designado por el Presidente de la

República. Se relaciona con el Gobiernoa través del Ministerio del Trabajo y

Previsión Social. Tiene como principalobjetivo velar por la seguridad de los

ahorros previsionales para vejez, invalidez

y sobrevivencia y por los ahorros decesantía, pertenecientes a los trabajadoresy pensionados chilenos. Además debe

promover el desarrollo yperfeccionamiento del sistema de

pensiones de capitalización individual yde seguro de cesantía vigentes en el país.

Su pe rintend en c ia deAdmin i s t radoras

d e F o n d o s

de P ens ion es



Difusión delSistema de Pensiones

y del Segurode Cesantía 05



Difusión del Sistema de Pensionesy del Seguro de Cesantía

Superintendencia deAdministradoras

de Fondosde Pensiones

presentación1El sistema de pensiones actual

está basado en la capitalizaciónindividual. Cada afiliado poseeuna cuenta donde se depositansus cotizaciones previsionales,las cuales se capitalizan y gananla rentabilidad de las inversionesque las Administradoras realizancon los recursos de los fondos.Una de las bases del sistema decapitalización individual es la libreelección de la Administradora deFondos de Pensiones (AFP). Eltrabajador tiene el derecho aelegir la entidad a la cual se afilia,pudiendo cambiarse de una AFPa otra cuando lo estime conve-niente. Con el fin de que se pue-da tomar la mejor decisión, laSuperintendencia de AFP ha

puesto a disposición de los afi-liados la Difusión del Sistema de

Pensiones y Seguro de Cesantía,

a través de la información de lasvariables más relevantes para lacomunidad, y la Difusión de San-ciones aplicadas por la Superin-tendencia de AFP a sus fiscaliza-das.

Este instrumento se implementóen julio de 2006, y se ha desa-rrollado dentro del marco presu-puestario, sin incurrir en costosadicionales. Su cobertura es na-cional e internacional, ya queestá desarrollada en ambienteWeb.



Difusión del Sistema de Pensionesy del Seguro de CesantíaSuperintendencia deAdministradorasde Fondosde Pensiones

Uno de los objetivos estratégicos

de la Superintendencia de AFPes mejorar en forma continúa laatención del usuario respectodel funcionamiento del sistemade AFP, facilitando el acceso delos afiliados a la información delos beneficios que ofrece estesistema e informar igualmenteal público en general.

En este contexto, la iniciativa

busca transparentar la informa-ción sobre precio y calidad delas AFP y de las AFC, que seentrega a los ciudadanos; demanera que éstos puedan tomardecisiones más informadas.

Asimismo, se persigue que losusuarios del sistema reciban res-puestas adecuadas a sus consul-tas, reclamos y necesidades.

objetivos2



En este marco, el año pasado se

creó una nueva herramienta deinformación en la página Webinstitucional, llamada Difusióndel Sistema de Pensiones y delSeguro de Cesantía. Esta herra-mienta está compuesta por“Compare AFP” y “Publicaciónde Sanciones realizadas a lasAFP y a la AFC” (Administradorade Fondos de Cesantía).

En el sitio Web de la Superinten-dencia de AFP (http:www.safp.cl)se ha dispuesto el link “CompareAFP”, permitiendo al interesadocotejar las AFP en cuanto a cali-dad de servicio, precio y rentabi-lidad, además de contar con in-formación actualizada de la

ubicación de las agencias en todoel país.

También se encuentran en el sitio

Web los hipervínculos“Sanciones AFP” y “SancionesAFC”. En el primero se informaun extracto de las resolucionessancionatorias dictadas por laSuperintendencia de AFP, en con-formidad con las facultades quele otorga el art. 94 N° 2, 3 y 8del D.L. 3.500, de 1980, en re-lación con los arts. 7, letra k) y17 y siguientes del D.F.L. N° 101,del Ministerio del Trabajo y Pre-visión Social, en los mismos tér-minos en que aparece en el Bo-letín Estadístico de estainstitución. En el segundo de loshipervínculos se informan extrac-tos de las resoluciones sanciona-torias dictadas por la Superinten-

dencia de A.F.P., en conformidadcon las facultades que le otorga

el artículo 35 de la Ley 19.728,

en relación con las normas ante-riormente citadas.

Con esta herramienta se ha con-seguido transparentar el precioy la calidad del servicio de lasAdministradoras de Fondos dePensiones y de la Administradoradel Fondo de Cesantía. En conjunto con lo anterior, y comouna manera de hacer aún mastransparente las variables parala toma de decisiones delpúblico, se comienzan a publicarlas sanciones aplicadas a las AFPy a la AFC.

descripción3






05Difusión del Sistema de Pensionesy del Seguro de CesantíaSuperintendencia deAdministradorasde Fondosde Pensiones

El mayor impacto que ha tenido

la Difusión del Sistema de Pen-siones y del Seguro de Cesantía,a través de las nuevas herramien-tas explicadas anteriormente, hasido la educación y el conoci-miento que los afiliados a lasAFP y los no afiliados han adqui-rido para tomar sus decisiones.

Además permite acceder a las

cifras de rentabilidad para cadauno de los Fondos de Pensiones.Con anterioridad a “CompareAFP”, la rentabilidad de los fon-dos de pensiones en el sitio dela Superintendencia era de difícilacceso y poco amigable, por loque se decidió otorgarle su es-pacio propio en el sitio e incluirloen el “Compare AFP”. Su publi-

cación en forma independientedata del 10 de febrero de 2006.

Permite calcular cuánto cobracada AFP por concepto de comi-siones según ingreso imponibley tramo de edad para los nopensionados; según ingreso im-ponible y monto de la pensión,para el caso de los pensionados

cotizantes; y según el monto de

la pensión, para los pensionadosno cotizantes.

Pese a que también estaba dis-ponible en el sitio web una he-rramienta para calcular el costoprevisional, combinando a nivelindividual la comisión fija y varia-ble que un afiliado al sistemadebía pagar a la AFP por admi-

nistrar su fondo de pensiones,no existía un acceso directo aeste instrumento. Por ello se de-cidió incorporarlo a “CompareAFP”.

Otra ventaja es que permite co-nocer los índices de calidad deservicio general de cada AFP, porárea y variable. La Superinten-

dencia desarrolló una metodolo-gía para medir la calidad de ser-vicio de las AFP y, así, podercompararlas con respecto a lacompetencia. El ICSA Generalmuestra el nivel global de serviciopara cada AFP, incluyendo 37variables, agrupadas en las si-guientes áreas de servicio: trámi-te de pensiones, relación con el

afiliado y gestión de cuentas.

A lo anterior se suma que en lasoficinas de atención al públicode la Superintendencia se entre-ga a las personas que no estánsatisfechas con su AFP o quedesean ingresar al sistema, unaorientación para que evalúen lasalternativas usando el ICSA comoreferencia para tomar una deci-

sión.

La publicación de las sancionesde las AFP y de la AFC tambiénentrega una orientación al usua-rio cuando toma decisiones almomento de su ingreso al siste-ma o de un potencial cambio.Los resultados de esta herramien-ta han incentivado a la Superin-

tendencia a seguir mejorando elsistema de difusión, a objeto deeducar sobre el sistema previsio-nal a los afiliados y al público engeneral, de modo que puedanconocer en forma transparenteel comportamiento de las AFP, yde esta manera, tomar decisionesinformadas y responsables.

ventajas 4






Institución Superintendencia de AFPSitio WEB www.safp.clEncargado Patricia ZimermannCargo Coordinadora de GestiónEmail [email protected]ón Huerfanos 1273 piso 9, SantiagoFono (2) 753 0130 / (2) 753 0121Fax (2) 753 0122

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En el sitio Web de la Superintendencia de AFP aparece el bannercompare su AFP



PresupuestosParticipativos

en Salud 06



Presupuestos Participativos en SaludServicio de SaludTalcahuano

Esta iniciativa busca impulsar y

desarrollar un modelo de saludcentrado en las potencialidadesde las personas, entendiendoque éstas pueden aportar al de-sarrollo territorial a partir de laimplementación de iniciativaslocales de la comunidad.

A través de esta experiencia se

busca capacitar a los actoresinvolucrados para iniciar el pro-ceso de Participación Participativaen Salud; mejorar la oferta desalud a partir de las iniciativasde la comunidad; innovar en lagestión financiera, y promoverla participación de la comunidada través de la planificación parti-cipativa.

objetivos2



La forma de trabajo recoge pro-

cesos históricos nacionales e in-ternacionales de PresupuestosParticipativos. La experiencia delos actores sociales e institucio-nales en el modo de ejercer suciudadanía y en el “aprenderhaciendo” al ir planificando, de-sarrollando y ejecutando cadauna de las etapas de la puestaen marcha de la experiencia.

La estructura de organizacióndel proceso de PPS es una mo-dalidad de funcionamiento arti-culado en dos bases fundamen-tales: En primer lugar, lacomunidad organizada, comoinstancias de representatividady de trabajo, conformada por el

Consejo de Participación Socialen Salud y Red de organizacionessociales vinculadas a los estable-cimientos de Salud. En segundolugar, la institucionalidad de laPolítica de Salud del Servicio deSalud.

El Servicio de Salud destina 25

millones de pesos del presupues-to anual al proceso de PPS. Sedefinen ejes temáticos en los quela comunidad presenta sus ini-ciativas. Se entrega capacitacióna los Delegados Territoriales Co-munitarios elegidos para el le-vantamiento de propuestas enlos barrios, las que se ordenan ypresentan al Consejo Integradorde la Red Asistencial, máximainstancia de decisión en salud.Culmina el proceso con la prio-rización de los proyectos por lacomunidad y su ejecución porencargados técnicos y comunita-rios.

En total la experiencia reúne a

1.982 ciudadanos. Se ha capaci-tado a 290 delegados territorialescomunitarios, quienes participa-ron en 44 asambleas en los ba-rrios.

Se han integrado 18 delegados

juveniles de CONACE Talcahuanoy 34 profesionales representantesde los equipos de participaciónde los servicios de salud y direc-tivos de la región del Biobío,Municipalidades y servicios desalud del país.

En el año 2006 se amplió el áreade decisión, incorporando unaconsulta ciudadana sobre laconstrucción de los nuevos Cen-tros de Atención Familiar, CECOF,comprometiéndose la direccióndel Servicio y la Subsecretaría deRedes Asistenciales del Ministeriode Salud a respetar las opinionesde los ciudadanos en las decisio-nes de construcción sujeta a los

recursos dispuestos a partir de2007.

descripción3

Presupuestos Participativos en SaludServicio de Salud

Talcahuano



06Presupuestos Participativos en SaludServicio de SaludTalcahuano

La experiencia ha demostrado

ser más que un incentivo a laparticipación y a la manera deestablecer prioridades locales, yaque además ha producido cam-bios respecto de la cultura de-mocrática de la institución. Estoha significado avanzar hacia unamayor vinculación de la sociedadcivil con los establecimientos desalud y, en especial, con los di-

rectivos de éstos, provocando elacomodo con la constitución deun nuevo centro de decisión,que serían los territo-rios/establecimientos de salud ysus habitantes, democratizandoasí la acción política y“localizando” la intervencióntécnica en los espacios cotidianos(barrios, centros comunitarios y

espacios públicos en general),convocando a los ciudadanos,tanto en forma individual comocolectiva, a la creación de unnuevo espacio público, de carác-ter no tradicional, que potenciaa la ciudadanía en el ejercicio desus derechos y responsabilidades.

El involucramiento de los ciuda-

danos en el proceso de los PPSayuda eficazmente en la cons-trucción de sociedades másabiertas, transparentes, demo-cráticas y participativas. La trans-parencia no sólo abarca la reduc-ción de los espacios dediscrecionalidad y corrupción,sino que implica crear debatepúblico y procesos de toma de

decisiones democráticas respectodel manejo y la aplicación de losrecursos.

De alguna manera cambia la ló-gica de la asignación de recursosvía proyectos concursables, queha sido el mecanismo por exce-lencia durante un largo períodode ejecución de las políticas

públicas y que se encuentra arrai-gado en las culturas instituciona-les y también comunitarias.

A través de este proceso se estáconstruyendo una nueva formade convivencia y de asociación.La deliberación ciudadana con-tribuye a generar confianza ycooperación social.

ventajas 4



Presupuestos Participativos en SaludServicio de Salud

Talcahuano

Institución Servicio de Salud TalcahuanoSitio WEB www.ssthno.clEncargada Ingrid Fontalba ParraCargo Encargada Unidad Participación Social

y Atención a UsuariosEmail [email protected]ón Thompson 86, TalcahuanoFono (41) 272 2162Fax (41) 272 2170

mayor información

!

Estructura de organización del proceso de losPresupuestos Participativos de Salud

Consejo de Part ic ipaciónSocial en salud

Comi téPPS SST

Servic io de SaludTalcahuano

> Faci l i tar el Proceso

> Resguardar y ve la rpor la ejecuciónde los p royec tos

Un idad de Pa r t ic ipac iónSoc ia l y Atenc ión

a Usuar ios

C ESFA M H O SP ITA LES

Comi té Loca l de Sa ludV ida Ch i l e

Consejo Desarrol loComi té Co nsu l t ivo



El Servicio de Salud Concepciónes un organismo estatal

funcionalmente descentralizado,

dotado de personalidad jurídica ypatrimonio propio. Está sometidoa la supervigilancia del Ministeriode Salud para el cumplimiento de

las políticas, normas y planesgenerales que éste determine.

Tiene como misión fundamentalproveer servicios de salud a laspersonas, brindando en forma

solidaria, una atención

humanizada y equitativa con lacalidad y oportunidad que

corresponda al nivel decomplejidad que cada situación

requiera.

Serviciode Salud

Concepción



7Defensor del Usuariodel Sistema Público de SaludServicio de SaludConcepción

Uno de los objetivos estratégicos

del Servicio de Salud Concepción(SSC) es contribuir a mejorar laatención de los usuarios de lascomunas rurales, pertenecientesa la jurisdicción del Servicio, au-mentando con ello la confianzay seguridad en el sistema públicode salud.

Los objetivos específicos del pro-

yecto de Defensor del Usuarioson los siguientes: (1) velar porla defensa y promoción de losderechos e intereses de los usua-rios ante actos u omisiones delsistema público de salud de lascomunas rurales del SSC; y (2)supervigilar las actuaciones delsistema público de salud de lascomunas rurales del SSC, en lorelativo a la observancia de losderechos de las personas.

objetivos2



La tarea del Defensor del Usuario

es conocer e identificar las insa-tisfacciones de los pacientes-usuarios respecto de la atenciónrecibida en los establecimientosde salud públicos. Junto con ello,debe recomendar soluciones pa-ra los problemas detectados, des-empeñando un rol de interme-diario entre los pacientes y losfuncionarios.

El nombramiento del Defensordel Usuario se realiza a través dela Unión Comunal de Juntas deVecinos, la que convoca a las juntas de vecinos de la comunapara que en asamblea extraordi-

naria propongan nombres de

candidatos que puedan desem-peñarse como Defensor delUsuario.

Posteriormente, la Unión Comu-nal propone al Concejo Munici-pal una terna con los nombresque en su opinión serían los mejores candidatos. El Concejo Mu-nicipal elige al Defensor del Usua-rio titular y a su reemplazante.

Luego el SSC traspasa al munici-pio los recursos -vía conveniocon servicios de Atención Prima-ria de Salud (APS), subtítulo 26-para que la persona selecciona-

da sea contratada.

Cada establecimiento de saludmunicipal habilita una oficinapara el funcionamiento del De-fensor y personal de apoyo. Encaso de ser necesario, dicha ha-bilitación es financiada por elSSC.

Actualmente se encuentra enplena operación el Defensor delUsuario en la comuna de SantaJuana, en una etapa intermediaen la comuna de Florida, y enuna etapa inicial en la comunade Hualqui.

descripción3

7Defensor del Usuario

del Sistema Público de SaludServicio de Salud

Concepción



La Coordinación de Concesiones deObras de Infraestructura Pública,depende del Ministerio de Obras

Públicas y tiene como misión generarobras de infraestructura para el

desarrollo nacional, en el marco de laasociación público-privada. Mediante

el Programa de Concesiones deInfraestructura Pública, esta

Coordinación persigue tres objetivosfundamentales: captación de recursos

privados para ayudar a financiar eldesarrollo de las obras públicas futuras,externalización de la construcción y

explotación de las obras deinfraestructura pública, buscandoniveles de servicios óptimos por los

cuales los usuarios estén dispuestosa pagar; y liberación de recursos

públicos para orientarlos a proyectosy programas de alta rentabilidad social.

Coordinación deConcesiones deObras Públicas



Difusión Pública através de Internet de

los Antecedentes yDocumentos que

Componen unContrato de

Concesión de ObraPública

08



Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentosque Componen un Contrato de Concesión de Obra PúblicaCoordinación de Concesiones de Obras Públicas

El objetivo de esta iniciativa es

transparentar cada uno de losprocesos asociados a un Contra-to de Concesión de Obra Públicapor medio de su publicación enel sitio Web de la Coordinaciónde Concesiones.

En términos específicos,se busca:

Permitir el acceso público e in-mediato a cada uno de los con-tratos de concesión por parte delos organismos fiscalizadores (Cá-mara de Diputados y ContraloríaGeneral de la República) y ciuda-

danos que quieran acceder a

información sobre los contratosde cualquier obra pública conce-sionada.

Facilitar el acceso a informacióna los medios de comunicación.

Reducir el número de consultasal Centro de Documentaciónde la Coordinación de Concesio-nes.

objetivos2



En el marco del proceso de trans-

parentar toda la información re-lativa a la gestión de la Coordi-nación de Concesiones de ObrasPúblicas, haciendo públicos todosaquellos antecedentes que com-ponen un Contrato de Conce-sión, así como también los Lla-mados a Licitación PúblicaNacional e Internacional paraObras Concesionadas, duranteel 2006 se puso en marcha unanueva estructura para el sitioWeb de la repartición.

Bajo los mismos dominios(http://www.concesiones.cl,http://www.concesioneschile.cl,http://www.cgc.cl) pero bajouna nueva modalidad de admi-

nistración, a través de Joomla,un sistema de administración decontenidos para páginas Webde código abierto y que estásiendo implementado gradual-mente por el Ministerio de ObrasPublicas en varias de sus Direc-

ciones, se puso en marcha este

nuevo sitio con el objetivo detener una mayor capacidad deactualización y modificación decontenidos, sin recurrir a agentesexternos ni incurrir en los costosque supone el contratar esteservicio de manera comercial.

Uno de los mayores aportes queeste sitio brinda al interesado(empresas privadas, organismospúblicos y comunidad en gene-ral), dice relación con la publica-ción de toda la documentaciónasociada a un Proyecto de Con-cesión, antecedentes que conanterioridad debían ser solicita-dos a través de complejos proce-sos administrativos. Se pone

especial énfasis en las tres áreasdonde se describen los proyectosde concesión, divididos en Explo-tación, Construcción y NuevosProyectos.

descripción3

Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentosque Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública




08Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentosque Componen un Contrato de Concesión de Obra PúblicaCoordinación de Concesiones de Obras Públicas

Se ha facilitado el acceso a infor-

mación a organismos públicos,empresas y la comunidad, enrelación a los Proyectos de Infra-estructura Pública Concesionadaen sus distintas etapas.

Se ha hecho más expedito elacceso a nivel internacional delos contratos de concesión, loque permite que el sistema sea

conocido por parte de eventualesinversionistas de otros países.

Se han reducido los tiempos aso-

ciados a la recopilación, clasifica-ción, digitalización y publicaciónde contenidos, gracias al nuevosistema de administración decontenidos.

ventajas 4



Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentosque Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública


Institución Co ordinac ión de Con ces iones de Obras Públ icas , MOP.Sitio WEB www.concesiones.cl

www.concesioneschile.clwww.cgc.cl

Encargada Valentina FloresCargo Jefa de ComunicacionesEmail [email protected]ón Merced 753, piso 7. Santiago.Fono (2) 449 6873Fax (2) 449 6990

mayor información

!

Sitio Web Coordinadora de Concesiones de Obras Públicas



Portal Web y SistemaUnico de Reclamos,

Consultas ySugerencias 09



9Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,

Consultas y SugerenciasSuperintendencia

de Salud

presentación1En el marco de las políticas de

calidad de la Superintendenciade Salud, durante el año 2006,se decidió realizar un rediseñoal Portal Web con el propósitode poner a disposición de la co-munidad la más completa infor-mación de la institución de ma-nera transparente, didáctica eintegrada, dando respuesta a losintereses de los distintos tiposde usuarios de una manera efi-ciente y eficaz.

Destaca dentro de las múltiplesaplicaciones disponibles en elPortal Web, la vista del SistemaÚnico de Reclamos, SUR, quepone a un clic de distancia alusuario con el estado de su re-

clamo, facilitando el acceso a lainformación, evitando el tenerque concurrir personalmente alas oficinas de la Superintenden-cia.

Estos esfuerzos de reestructura-

ción del Portal, soportados en laimplementación de procedimien-tos de mejoramiento de la ges-tión interna, responden al ins-tructivo presidencial detransparencia activa, y a mante-ner información actualizada delos resultados de la gestión y dematerias que son de utilidad paralos usuarios del sistema de salud.

El diseño del Portal Web fue en-cargado a la empresa Newten-berg, desglosándose los costosde la siguiente forma:

Desarrollo: $13.268.976(pago por una vez)

Hospedaje anual: $9.721.824

Mantención anual: $15.896.496



09Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,Consultas y SugerenciasSuperintendenciade Salud

A fin de disminuir las asimetríasde información, el sitio entrega

a los usuarios contenidos educa-tivos en forma didáctica y orde-nada. Asegura una aparienciahomogénea de todos los conte-nidos y su presentación es deacuerdo a un diseño y línea edi-torial predefinida.

El portal asegura facilidad en elacceso a la información que se

busca y aporta un mayor cono-cimiento que facilita la toma dedecisiones. Un usuario que visitapor primera vez el portal encuen-tra en un solo clic los principalesservicios disponibles para su per-fil: información, material educa-tivo y trámites en línea. Ejemplo:beneficiario de Fonasa, en elacceso preferencial encontrarátres ítems de interés,“Infórmese”, “Aprenda” y“Opere en Línea”.

Se le asegura absoluta confianzaal usuario de la validez de lainformación disponible en el Por-tal, en particular cuando consultapor el Estado de su Reclamo

(SUR), dado que se requiere delalineamiento de los distintos sis-

temas informáticos de la Super-intendencia que se encuentranconectados a la aplicación.

A partir de esto se genera unaexternalidad positiva del vínculoentre el Portal Web y el SUR, quees la integración de las unidadesvinculadas al proceso, identifi-cándose ámbitos de competen-

cia, eliminación de duplicidadesy de etapas de tramitación inne-cesarias.

El SUR además facilita la orien-tación respecto a los plazos yetapas pendientes, con el consi-guiente ahorro de tiempo, costosde transacción y traslados. Yademás con un resultado desta-cado en términos de gestión delproceso que ha sido la reducciónde los tiempos de respuesta delos reclamos tramitados en laSuperintendencia:

La coherencia en la estructuradel Portal ha permitido a la Su-perintendencia la incorporación

de nuevos contenidos en las sec-ciones adecuadas tras la aproba-

ción y el control previo de laspersonas indicadas. Además, alcontar con una plataforma(Newtenberg Engine), facilita lageneración y edición de conteni-dos por parte del personal, enforma expedita y periódica.Se ha dado cumplimiento al Ins-tructivo Presidencial N° 008(04.12.06), en orden a contar

con información actualizada ennuestro portal sobre las materiasque le competen a esta Superin-tendencia, a saber: adquisicionesy contrataciones de bienes y ser-vicios, personal de planta, con-trata y honorarios, transferencias,normativa vigente y los actos yresoluciones que tengan efectossobre terceros.

En función de una mayor trans-parencia, la Superintendencia haampliado los ámbitos de infor-mación disponible para elpúblico, poniendo a disposiciónde la población datos actualiza-dos sobre los resultados de lagestión de la organización.

ventajas 4



9Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,

Consultas y SugerenciasSuperintendencia

de Salud

Institución Superintendencia de SaludSitio WEB www.supersalud.cl

Responsables Portal WebRicardo González RosalesCarlos Fernández Urzúa

Cargo Jefe Secretaría Ejecutiva Intendencia deFondos y Seguros Previsionales de SaludEncargado del Sistema Único de Reclamos

Email [email protected]@superdesalud.cl

Dirección Mac Iver 225, SantiagoFono (2) 241 0756 / (2) 240 0720Fax (2) 240 0801

mayor información

Institución Superintendencia de SaludSitio WEB www.supersalud.clResponsables Portal Web Rossana Pineda Garfías

Katherine Rodríguez RiverosCargo Jefa Departamento de Gestión de Cliente

Jefa Proyecto Portal WebEmail [email protected]

[email protected]ón Mac Iver 225, SantiagoFono (2) 241 0562 / (2) 240 0754Fax (2) 240 0781

mayor informaciónMayores antecedentes sobre el Portal Web!

!



La División de Organizaciones Sociales(DOS), es una entidad dependientedel Ministerio Secretaría General de

Gobierno, que tiene a su cargo laimplementación y coordinación dela política pública de Participación

Ciudadana.Sus objetivos principales son mejorarla vinculación y la comunicación entre

el Gobierno y las organizacionessociales, facilitar la expresión denecesidades de la ciudadanía y

mejorar el conocimiento ycomprensión de los ciudadanosrespecto de los planes y programasgubernamentales, para estimular laintegración y la participación social.

División deOrganizaciones

Sociales



1Sistema Integral deAtención Ciudadana (SIAC)División deOrganizacionesSociales

El SIAC es un modelo de gestión

destinado a coordinar los espa-cios de atención en los serviciospúblicos como puntos de accesoa información y recepción deopiniones de la ciudadanía, lascuales se expresan en reclamosy sugerencias. A través del SIACse busca concretar parte del rolcomunicacional que le cabe alGobierno, incluyendo los aportesde las OIRS, sitios Web, oficinasmóviles y otros.

Además, el SIAC busca apoyarla participación ciudadana, puesel acceso oportuno a la informa-ción es un elemento central para

incrementar los vínculos entre

los temas de interés público ylas opiniones de los ciudadanosy ciudadanas.

Bajo esta mirada, los objetivosespecíficos del SIAC son: (1) ele-var los estándares de calidad delos servicios en el ámbito de laatención al ciudadano/a, (2) ga-rantizar el ejercicio de los dere-chos ciudadanos reconocidos enla Ley N° 19.880, y (3) desarrollarla capacidad de analizar y pro-poner mejoras a los problemasmás recurrentes en las reparticio-nes públicas de todo el país.

objetivos2



Los 161 servicios públicos con

los cuales se está desarrollandoel SIAC se han comprometido allevar a cabo un conjunto deacciones relacionadas con el ac-ceso a información por parte delos ciudadanos y ciudadanas,incluyendo la formulación dereclamos, sugerencias. En tal sen-tido, los organismos han incor-porado en sus procesos de tra-

bajo acciones tales como:

Establecer procesos formales pa-ra la canalización de las solicitu-des: definir las etapas que debeseguir una solicitud ciudadanadentro del servicio, desde quees recibida en un espacio deatención, hasta que es respondi-da; identificando los distintos

tipos de solicitudes que atiendecada espacio, los tiempos invo-lucrados, las responsabilidadesy los requerimientos de informa-ción que intermedian en cadaproceso.

Confeccionar un sistema de re-gistro y seguimiento: obtener losdatos que la institución requiere

para la tramitación correspon-

diente y generar puntos de con-trol, así como conseguir la infor-mación necesaria para conocerel perfil del usuario/a, lo cualfavorece la focalización de losservicios.

Establecer una metodología deatención común: determinar dequé forma son atendidas las per-

sonas en los diversos espacios.Por ejemplo, el saludo, la obten-ción de los datos, el registro dela solicitud en sí, y la forma enque se responde. En este sentido,un factor elemental es la capaci-tación que se entrega al funcio-nario o funcionaria que atiendepúblico.

Realizar planes de difusión: porel rol comunicacional de los es-pacios de atención, es precisoque cada servicio desarrolle unplan que contenga objetivos cla-ros, con una programación delas actividades a realizar paradarse a conocer, los servicios quepresta, los programas guberna-mentales incorporados y la forma

en que se puede acceder a éstos.

Es importante que estos planesconsideren el perfil de usuariosy usuarias de los servicios.

Evaluar y planificar acciones co-rrectivas: los espacios de atenciónson entendidos como una ins-tancia que contribuye a la ges-tión de la institución, retroali-mentándola con información

relevante que ayuda a tomaracciones correctivas. En este sen-tido, es importante la informa-ción que se obtenga del registrode atenciones y de la aplicaciónde encuestas de satisfacción alusuario.

La coordinación nacional delSIAC, por parte de la D.O.S.,

facilita el traspaso de experienciasentre los servicios, lo cual se hacea través de la realización de se-minarios en los cuales se reúnenlos distintos equipos de trabajopara construir diagnósticos, de-tectar fortalezas y debilidades,generar propuestas de cambio,etc.

descripción3

1Sistema Integral de

Atención Ciudadana (SIAC)División de

OrganizacionesSociales



10Sistema Integral deAtención Ciudadana (SIAC)División deOrganizacionesSociales

Los avances que se han logradocon la implementación del SIACse relacionan directamente conlos objetivos de transparencia yprobidad, porque se trata de unsistema cuyo propósito es la en-trega de información de maneraexpedita a la ciudadanía, quebusca garantizar un espacio departicipación y control ciudada-no, y así contribuir a la probidady a la profundización de unademocracia más abierta y res-

ponsable.

El SIAC ha fomentado la partici-pación ciudadana, reforzandolos vínculos entre el ciudadanoy los órganos públicos, y perfec-cionado los procesos de trabajo,en particular en lo referido a lacalidad de atención que brindanlos organismos públicos frente

a las solicitudes de los interesa-dos.

Las 161 instituciones que parti-cipan en el SIAC han realizadomejoramientos anuales en la ges-

tión de solicitudes ciudadanas,diagnosticando brechas y com-prometiendo planes para subirlos estándares de calidad. Deesta manera, el SIAC ha servidocomo herramienta para generarpropuestas más eficientes sobrecómo utilizar con eficiencia losrecursos públicos disponibles.Más allá de los números, el prin-cipal efecto es que se ha apoya-do en la sensibilización de losfuncionarios sobre la relevancia

del buen trato, la calidad de laatención, la imagen del servicio,etc. Un dato que refleja estelogro, es que a la fecha hay 13instituciones certificando sus pro-cesos de atención bajo la NormaISO 9001:2000 , y otras 19 loharán en el 2008. Esto significaque dichas instituciones cuentancon procesos que cumplen con

estándares internacionales, losque son verificados por órganosexternos al Gobierno.

ventajas 4



1Sistema Integral de

Atención Ciudadana (SIAC)División de

OrganizacionesSociales

Institución Ministerio Secretaría General de GobiernoSitio WEB www.segegob.clwww.participemos.clwww.pmgsiac.gov.cl

Encargado Carola Córdova ManríquezCargo Jefa de Sección Información Ciudadana

y Atención al Usuario/aEmail [email protected]ón Tucapel Jiménez 98, SantiagoFono (2) 688 7547Fax (2) 688 7547

mayorinformación

!

Sistema Integral de Atención Ciudadana

Ciudadaníareal iza sol ic i tudes

¿ Dó n d e?

Espac ios de atenc iónde los servi c ios pú bl i cos

• O I R S• S i t ios W eb• Of i c inas móvi les• Otros

¿ C ó m o r es p o n d ercon cal idad?

• Procedimientosclaros

• S i s temas de

registro yseguimiento

• Metodologías deatenc ión concapac i tac ióna fun c ionar ios/as .

¿ C ó m o s e en t e r ala c iudadanía?

¿ C ó m o s e m e j o r a l acal idad de los servic ios?

Estudiando lasestadísticas derec lamos ,hac iendo encuestasde satisfacción

Act iv idadesde d i fus ión

Me jores servi c iospara la c iudadanía



11Recepción de Obsequios

en el Ejercicio de Funciones PúblicasSubsecretaría de

Telecomunicaciones

presentación1Aunque la legislación chilena

prohíbe la recepción de regalospor parte de los servidorespúblicos (art. 84 letra f del Esta-tuto Administrativo y 62 Nº 5 dela Ley de Bases Generales de laAdministración del Estado),tolera dos excepciones: (a) losdonativos oficiales y protocolaresy (b) aquéllos que autoriza lacostumbre como manifestaciónde cortesía y buena educación.Ambos son conceptos indetermi-nados que dejan un espacio dediscrecionalidad que resulta pe-ligroso en un organismo regula-dor, especialmente sujeto a lanecesidad de exhibir imparciali-dad en las decisiones que adopta

y evitar el fenómeno que la lite-

ratura especializada denomina“captura del regulador”.

La Subsecretaría de Telecomuni-caciones (SUBTEL) estimó queeliminar esta ambigüedad favo-recería la observancia del princi-pio de probidad frente a las em-presas del Sector. Para ello optópor dictar normas claras, que enun caso prohibieran lisa y llana-mente la recepción, y en otroexigieran que los regalos pasarana formar parte del patrimoniofiscal.

Esta práctica no irroga gastoalguno.



11Recepción de Obsequiosen el Ejercicio de Funciones PúblicasSubsecretaría deTelecomunicaciones

Incrementar los niveles de probi-

dad en las relaciones que losfuncionarios de la Subsecretaría,especialmente Directivos, man-tienen con las empresas del Sec-tor Telecomunicaciones, con mi-ras a evitar cualquier confusiónrespecto a la naturaleza y carác-ter de las relaciones que se cons-truyen en el ejercicio de la fun-ción pública.

Específicamente se pretende: (1)

reforzar la imagen de indepen-dencia y autonomía del servicioy sus funcionarios, (2) minimizarlos riesgos de captura del regu-lador, y (3) profundizar en losfuncionarios el concepto de quela función pública proba es in-compatible con la recepción deobsequios derivados del ejerciciode un cargo.

objetivos2



El 13 de marzo de 2006 el Sub-

secretario instruyó a los Jefes deDivisión que durante su adminis-tración quedaba prohibido quelas autoridades y funcionariosen general, recibieran cualquierobsequio que proviniera de algu-na empresa o persona vinculadaal sector de las Telecomunicacio-nes.

Posteriormente, la Orden de Ser-vicio Nº 01, de 12 de febrero de2007, formalizó estas instruccio-nes para todos los funcionarios.Los criterios básicos de la ordende servicio son los siguientes:

Ningún funcionario puede recibir

un regalo o donativo de aquéllosque autoriza la costumbre comomanifestaciones de cortesía ybuena educación, tales comopresentes navideños, promocio-nales, enviados con motivo decumpleaños u otros que seansemejantes, sea que los envíenconcesionarios, permisionariosu operadores de telecomunica-ciones en general, consultoresexternos o empresas proveedorasde bienes y/o servicios que serelacionen con la Subsecretaríao postulen u opten a hacerlo.No obstante el carácter del pre-sente o regalo el funcionariodeberá devolverlo,“agradeciendo la gentileza y ex-

plicando someramente los moti-vos de la devolución”.

Tratándose de presentes o dona-

tivos oficiales o protocolares deEstados u Organismos Interna-cionales, éstos deben ser inven-tariados, pasando a formar partedel acervo de bienes asignado ala Subsecretaría. En consecuen-cia, queda prohibida su apropia-ción por el funcionario que losrecibió materialmente.

La difusión de esta orden deservicio se materializó enviándolapor correo electrónico a todoslos funcionarios de la Subsecre-taría.

descripción3

11Recepción de Obsequios

en el Ejercicio de Funciones PúblicasSubsecretaría de

Telecomunicaciones



La Defensoría Penal Pública es un serviciodotado de personalidad jurídica y patrimonio

propio, sometida a la supervigilancia del

Presidente de la República a través delMinisterio de Justicia.

Esta institución fue creada en el año 2001,bajo el marco de la Reforma Procesal Penal,

para proporcionar defensa penal a losimputados o acusados por un delito que

carezcan de abogado, asegurando de estamanera el derecho a defensa de parte deun profesional y el debido proceso en el

juicio penal.

La Defensoría Penal Pública atiende en todoChile, con una dotación aproximada de 600

funcionarios, de los cuales 145 sondefensores públicos.

DefensoríaPenal Pública



Sistema Informático

de Gestión SIAC

01



1Sistema Informáticode Gestión SIACDefensoríaPenal Pública

Garantizar el derecho de los ciu-

dadanos a informarse, sugerir yreclamar acerca de los serviciosque presta la Defensoría PenalPública, a través de una metodo-logía común de tramitación, de-rivación y registro de las solicitu-des.

Facilitar la captura de una mayorcantidad de solicitudes, las cualesson derivadas directamente acada una de las Defensorías Re-gionales del país, garantizandouna resolución en un menortiempo.

Contribuir a que las personas

realicen sus consultas ciudadanascon mayor comodidad, propor-cionándoles respuestas en plazosmucho más breves que si tuvie-ran que recurrir por otra vía.

Obtener información estadísticaque contribuya a la toma de de-cisiones para mejorar la calidadde atención a la ciudadanía.

objetivos2



1Sistema Informático

de Gestión SIACDefensoría

Penal Pública

la solicitud se representa en elsistema en estado “RevisiónFuncionario”, pudiendo generar-se las derivaciones internas ne-cesarias. El Encargado Regionalpuede monitorear las solicitudespor él derivadas, por cuanto elSistema le entrega la cantidadde derivaciones efectuadas, lostiempos de procesos de cada

funcionario, los tiempos totalesde espera de cada solicitud desdesu ingreso, y la identificación delfuncionario que actualmente po-see la solicitud pendiente. A tra-vés de una diferenciación de co-lores, el sistema identifica elestado de cada solicitud y alertaal encargado de verificar que secumplan los plazos establecidos.

Una vez respondida la solicitudpor uno de los funcionarios, lasolicitud queda en posesión delEncargado Regional para queéste efectúe la respuesta oficialal usuario. Una vez que se realizael paso anterior, se registra en el

Sistema el cumplimiento de laacción con lo cual el trámite que-da concluido.

El Sistema registra todas las fe-chas y horas de cada una de lasactividades, lo que permite elseguimiento exacto de tiemposde respuesta y la generación deinformes de apoyo a la toma de

decisiones y ajustes al procedi-miento.

El medio de aviso de la existenciadel ingreso de una nueva solici-tud, derivación o respuesta, seefectúa a través de un aviso emi-tido por el propio Sistema al res-pectivo correo electrónico de losfuncionarios.



La implementación de esta he-

rramienta informática ha facilita-do las comunicaciones entre losciudadanos y los funcionarios dela Defensoría.

Asimismo, el Sistema permite alos ciudadanos tener acceso alestado de tramitación de sussolicitudes de manera fácil y ex-pedita. De modo que el Sistemaha contribuido a transparentarla gestión de la Defensoría Penaly a someter, aún más, su accionaral escrutinio de los ciudadanosque requieren sus servicios.

Si bien el Sistema contribuye a

fortalecer el acceso a informaciónpor parte de los ciudadanos,también ha tenido como exter-nalidad positiva el hecho que laDefensoría pueda evaluar y per-feccionar los procedimientos queutiliza al atender al público. Dadoque el Sistema registra todos losantecedentes relacionados conlas solicitudes, es posible efectuarestudios, analizar datos concretosy proponer mecanismos de per-feccionamiento a la gestión delservicio. El Sistema es la base deestudios sobre cómo enfocar losrecursos a las áreas que requierende mayor atención.

ventajas 4

1Sistema Informáticode Gestión SIACDefensoríaPenal Pública



La Corporación Nacional de DesarrolloIndígena es un servicio públicodescentralizado, sometido a la

supervigilancia del Ministerio dePlanificación, que tiene como misión

promover, coordinar y ejecutar la accióndel Estado a favor del desarrollo integral

de las personas y comunidadesindígenas, especialmente en lo

económico, social y cultural. Ademásdebe impulsar su participación en la

vida nacional, a través de la coordinaciónintersectorial, el financiamiento de

iniciativas de inversión y la prestaciónde servicios a usuarios. A lo largo del

país está presente a través de unaDirección Nacional, dos SubdireccionesNacionales; dos Direcciones Regionalesy cinco Oficinas de Asuntos Indígenas.

CorporaciónNacional de

DesarrolloIndígena



2Acceso a Información yMejoramiento dela Atención de UsuariosCorporación Nacionalde Desarrollo Indígena

Esta iniciativa busca contar con

un sistema que represente larealidad de los procesos y rolesvinculados a los trámites que serealizan en CONADI, de maneraque el producto final sea actua-lizable o escalable en el tiempo,a medida que se requieran nue-vos productos. Además, persiguedesarrollar un sistema de segui-miento, control y evaluación detrámites, compatible con la pla-taforma tecnológica de CONADI,permitiendo el cruce de informa-ción entre sistemas.

objetivos2



El sistema inicia su operación

cuando el usuario solicita untrámite en la OIRS o en la Oficinade Partes, según corresponda.El funcionario ingresa la informa-ción al sistema, la cual se derivapor intranet a otras unidadessegún el tipo de trámite. En pan-talla es posible visualizar los trá-mites a ser resueltos dentro deun plazo previamente definido.El trámite se sigue hasta ser con-cluido con la firma o visaciónfinal del jefe de la unidad ope-rativa. Una vez concluido, quedaa disposición del solicitante enlas oficinas OIRS de cada unidadoperativa o en la oficina de par-tes respectiva, poniéndose térmi-no al trámite.

Actualmente existen nueve trá-

mites incorporados y modelados,los que corresponden a aquellosde mayor incidencia. Esta canti-dad de trámites aumenta segúnsea la demanda por parte de losusuarios.

Una vez ingresado el trámite alsistema, se conoce informaciónrelativa a su fecha de ingreso, elplazo y los días de tramitación,eventuales retrasos en el desa-rrollo, además de la informaciónespecífica del trámite solicitadoy del solicitante. Desde el sistemaes posible obtener reportes dia-rios, semanales, mensuales oanuales, además de los estadosde trámites específicos y prome-

dios de duración de la tramita-

ción. Un reporte de trámites in-

gresados, completados y pen-dientes fuera de plazo se publicamensualmente en la página Webinstitucional, separado por uni-dad operativa.

En abril de 2007, se logró porprimera vez que no quedarantrámites pendientes fuera de pla-zo, demostrando la gradualidaddel sistema y que es posible mejorar para alcanzar el óptimo enatención de usuarios.

descripción3

2Acceso a Información y

Mejoramiento dela Atención de UsuariosCorporación Nacional

de Desarrollo Indígena



Talleres de Capacitación a ClientesSuperintendencia de

Servicios Sanitarios

presentación1La SISS, organismo encargado

de regular y fiscalizar a las em-presas sanitarias (prestadoras delos servicios de agua potable yalcantarillado de aguas servidas),otorga un rol fundamental a larelación con los consumidores,siendo una de sus preocupacio-nes reforzar el conocimiento delos ciudadanos acerca de susdeberes y derechos sobre la pres-tación de estos servicios.

Un consumidor bien informado,y que sepa hacer valer sus dere-chos, es la mejor garantía paraque el sistema funcione conigualdad de condiciones para latotalidad de la población. Coneste fin, y en base al concepto

“El mejor fiscalizador es un clien-te informado”, la SISS ha desa-rrollado un programa de talleresdirigidos a consumidores en dis-tintas ciudades del país.

Para su realización, se ha logradocrear lazos de participación ycooperación con otros organis-mos del Estado, como Municipa-

lidades, Intendencias y Goberna-

ciones. Éstos apoyan la convoca-toria local y la producción de lasactividades.

En el año 2006 el programa serealizó en 11 localidades: PozoAlmonte, Antofagasta, La Sere-na, Villa Alegre, Constitución,Chillán, Freire, Casablanca y Viñadel Mar -con la cooperación ge-neral de las respectivas Munici-palidades-, Rancagua -con la co-laboración de la GobernaciónProvincial-, y Osorno -con la con-tribución de la Asociación deConsumidores de Osorno. Elpromedio de asistentes a los ta-lleres fue de 46 dirigentes de juntas de vecinos, estudiantes y

otros.

El costo aproximado por tallerasciende a $250.000, conside-rando el apoyo local. De no con-tarse con dicho apoyo, el costopor taller asciende a $500.000.



La Superintendencia de Servicios Sanitarios es unorganismo funcionalmente descentralizado, con

personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto ala supervigilancia de la Presidencia de la República

a través del Ministerio de Obras Públicas.Es un ente regulador, por tanto, dicta instruccionescon carácter obligatorio para todas las concesionariasde servicios sanitarios, en el ámbito de la normativavigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento

que dicha normativa requiere. En su caráctercontralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas

las concesionarias de servicios sanitarios del país,velando especialmente por el cumplimiento de lasnormas legales, reglamentarias y técnicas que regulan

los distintos aspectos de la prestación del servicio(entrega de agua potable y recolección y disposiciónde aguas servidas domésticas), así como de los

establecimientos industriales generadores de residuosindustriales líquidos (Riles).

Superintendenciade Servicios

Sanitarios



04Transparencia de la Información en Procesosde Fijación de Tarifas a los Servicios SanitariosSuperintendencia deServicios Sanitarios

El sitio Web de la SISS entrega

información a los distintos tiposde usuarios. En el caso específicode la información de los estudiostarifarios, ésta se ha orientadoespecialmente a usuarios espe-cializados.

Con esta nueva práctica se buscano sólo aumentar la transparen-cia de los antecedentes de losprocesos de fijación tarifaria, sino

que además mejorar la accesibi-

lidad a esta información por par-te de los usuarios que requierenhabitualmente estos estudios enel Centro de Documentación dela SISS.

La disponibilidad abierta de lainformación contribuye tambiéna que los profesionales que par-ticipan actúen en conciencia yde forma proba.

Finalmente, se reitera que la pu-

blicación de toda la informaciónrelativa a los procesos tarifarios,incluyendo esta nueva prácticade incorporar los Estudios Tarifa-rios, se realiza con recursos inter-nos, por lo tanto, sin costos adi-cionales a las horas profesionalesdedicadas al tema.

ventajas 4



Proceso de Ingreso:Concurso Público de Reclutamiento,Selección y Contratación de PersonalSuperintendencia de Salud

Transparentar el ingreso a la Su-

perintendencia, generando unúnico sistema que vele por crite-rios técnicos y sin discriminación.

Contar con procesos de selecciónde personal objetivos, evitandodiscriminaciones y seleccionandosolamente en base a requisitostécnicos.

Clarificar los criterios de selec-ción, de tal manera que las per-sonas generen y canalicen suspostulaciones de acuerdo a losrequisitos y competencias reque-ridas para cada cargo.

Reducir los tiempos involucrados

en el proceso de selección y a suvez generar procesos más efi-cientes en términos de recursoshumanos y presupuestarios invo-lucrados.

Facilitar el acceso de los intere-sados a través de un formulariosencillo de postulación en el por-tal Web.

objetivos2



Una vez que se genera la nece-

sidad de personal, se revisa yprecisa la descripción del cargoy el perfil requerido, de manerade establecer los criterios prácti-cos de selección.

Perfeccionado el perfil, se proce-de a publicar un aviso en undiario de circulación masiva, in-dicando la forma de postulacióny la dirección del portal Web.

En el portal Web se publica elperfil solicitado y los requisitosde postulación, y se habilita elformulario para que las personaspuedan completarlo. Este formu-lario tiene una clave de accesocreada y conocida sólo por el

postulante, además se publicala referencia de las fechas decada etapa del proceso (si unapersona ya ingresó sus datos conanterioridad, basta que accedaal cargo al que desea postularnuevamente y se incorpora alproceso).

Una vez concluido el plazo de

postulación, se inician las etapasde selección sobre la base dedatos de los postulantes y elperfil buscado, sin conocer losdatos de las personas.

Los postulantes que cumplencon los requisitos establecidoscontinúan en las etapas siguien-tes. Estas etapas pueden ser mo-nitoreadas a través del sistema.Una vez concluidas estas etapas,se establece una terna o quina,en conformidad a los puntajesobtenidos, y se informa al jefede la unidad solicitante para queseleccione al ganador del con-curso.

descripción3

Proceso de Ingreso:Concurso Público de Reclutamiento,Selección y Contratación de Personal




La Dirección de Compras yContratación Pública es un

Servicio Público descentralizado,dependiente del Ministerio de

Hacienda y sometido a lasupervigilancia de la Presidenciade la República. Su objetivo esgarantizar elevados niveles detransparencia, eficiencia y uso

de tecnologías en el mercado delas compras públicas,

beneficiando así a la ciudadanía,empresarios y organismos

públicos.

Dirección deCompras y

Contratación

Pública



El proceso de reclutamiento y

selección de personal de la Di-rección de Compras y Contrata-ción Pública se desarrolla en lassiguientes etapas:

Detección de la necesidad decontratación: una vez detectadala necesidad de contratación sesolicita inicio del proceso a laUnidad de Recursos Humanos.

Definición del perfil del cargo ytérminos de referencia: se elabo-ra un documento denominado“Términos de Referencia”, quedebe contener al menos la si-guiente información:

• Nombre del cargo, anteceden-

tes generales, breve descripciónde la función en la Dirección deCompras y la necesidad de lacontratación.

• Requisitos básicos y técnicos:profesión, experiencia, habilida-des, competencias.• Requisitos deseados: informa-ción adicional que se evalúa.

• Productos esperados: descrip-

ción de la función y los resultadosque debe obtener.

• Posición en la estructura y de-pendencia jerárquica.

• Renta: monto y calidad de con-tratación.

• Entorno laboral: descripcióndel ambiente de trabajo organi-zacional.

• Datos para la postulación: víay fecha de recepción de antece-dentes.

Publicación del llamado a con-curso en medios escritos con

cobertura nacional y diversosportales electrónicos de ampliadifusión.

Contratación de consultor exper-to en selección de personal: selicita la contratación de una em-presa consultora experta en se-lección de personal, o se contratabajo la oferta disponible en el

descripción3

Sistema de ConcursosPúblicos para Postulación a Cargos

Dirección de Comprasy Contratación Pública



06Sistema de ConcursosPúblicos para Postulación a CargosDirección de Comprasy Contratación Pública

catálogo electrónico ChileCom-praExpress.

Evaluación curricular y de ante-cedentes: una vez cerrada la fe-cha de entrega de antecedentes,éstos se evalúan y se elabora unranking con todos los postulan-tes, de acuerdo a criterios prede-finidos y señalados en los térmi-

nos de referencia.

Preselección de los mejores can-didatos: se define el número deinteresados idóneos para ser en-trevistados por la consultora.

Entrevistas: aplicación de pruebasy test de acuerdo a la naturalezadel cargo: se aplican las pruebas

respectivas de acuerdo a las ca-racterísticas del cargo al que sepostula.

Informe psicolaboral de una ter-na de postulantes: la empresaconsultora envía a la Dirección

de Compras un informe psicola-boral completo de los tres mejo-res candidatos.

Entrevistas con ejecutivos directosdel profesional a contratar: enesta instancia los ejecutivos di-rectos e involucrados en la fun-ción del candidato realizan pe-queñas entrevistas. A los

postulantes se les solicita quehagan una presentación (enpower point), de manera de eva-luar todas las competencias re-queridas para el cargo.

Entrevista con el director: el can-didato es entrevistado por el di-rector, y se toma la decisión deselección definitiva.

Selección y contratación del mejor candidato: Se notifica al can-didato seleccionado y se informaa los postulantes que no fueronseleccionados.



Sistema de ConcursosPúblicos para Postulación a Cargos

Dirección de Comprasy Contratación Pública

Amplio acceso a la información

por parte de la ciudadanía.

Procesos objetivos y transparen-tes de selección y contrataciónde personal, lo cual contribuyea generar confianza en los pro-cesos que realiza el Estado.

Mayor participación de postulan-tes, lo que contribuye a tener

mejores candidatos para cada

cargo. Se aprecia un mayor in-terés por incorporarse a una ins-titución que transparenta susprocesos y mantiene la informa-ción disponible.

Equipo de profesionales y admi-nistrativos idóneo, con las com-petencias técnicas y condicionespersonales que se adecuan cla-

ramente a las necesidades de

cada cargo.

Eliminación de presiones indebi-das en las contrataciones, evitan-do malas prácticas.

Baja rotación de personal.

ventajas 4

Institución Dirección de Compras y Contratación PúblicaSitio WEB www.chilecompra.clEncargado Carmen Gloria RavanalCargo Jefe Departamento Gestión InstitucionalEmail [email protected]ón Monjitas 392, piso 8, SantiagoFono (2) 290 4413Fax (2) 290 4475

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7Consulta Pública a la Ciudadanía

de Documentos del Sistemade Gestión de Calidad


presentación1Desde que se inició el Sistema

de Gestión de la Calidad (SGC)del Servicio Agrícola y Ganadero(SAG), se ha puesto mayor énfa-sis en el enfoque al cliente. Enla elaboración de la documenta-ción del SGC se incorporó unaetapa de consulta pública paralos documentos de procesosdonde participen clientes exter-nos al SAG y que reciben susservicios.

Se ha diseñado un sistema depublicación de estos documentosen el sitio web del SAG y entalleres expositivos con clientes.A través del uso y envío de unaficha de observaciones, se pue-

den formular dudas u opiniones

sobre los documentos, lo quefinalmente se traduce en la revi-sión minuciosa del documentoconsultado y en la respuesta atodas las personas/institucionesque hacen observaciones.

Se requiere un promedio de cin-co jornadas de trabajo para elanálisis de las observaciones,incorporar cambios a los docu-mentos y responder a los parti-cipantes. Si se realizan talleres,se añaden dos jornadas más. Encada consulta pública participanal menos cuatro funcionarios.



7Consulta Pública a la Ciudadaníade Documentos del Sistemade Gestión de CalidadServicio Agrícola Ganadero

Reforzar la participación ciuda-

dana en la elaboración de losdocumentos dentro del SGC quedescriban las actividades dondeparticipan clientes externos, conel fin de oír sus planteamientosrespecto de la forma en que sepresta el servicio, de modo quesus opiniones constituyan unaorientación para los directivosdel SAG sobre mejoras a la pres-tación del servicio, sin que nece-sariamente deban ceñir sus de-

cisiones a las propuestas u ob-

servaciones ciudadanas.

Un segundo objetivo ha sidopromover una mayor transparen-cia, aprovechando las mejorasde los canales a través de loscuales se transmite la documen-tación a los ciudadanos (sitioWeb, correos electrónicos, talle-res educativos).

objetivos2



07Consulta Pública a la Ciudadaníade Documentos del Sistemade Gestión de CalidadServicio Agrícola Ganadero

Mejora la probidad de la relación

entre el SAG y los clientes exter-nos, por cuanto el proceso deconsulta es público.

Mejora el acceso a la informa-ción, por cuanto el cliente exter-no sabe con quiénes debeinteractuar y cuál es el procesode sus solicitudes de prestaciónde servicios, antes, durante ydespués de la prestación propia-mente tal.

Aumenta la transparencia de lasactividades del SAG, pues seidentifican las responsabilidadesde cada participante (en los dife-rentes niveles de la institución:central, regional y sectorial) y los

plazos para ejecutar las activida-des.

Se desarrolla un mayor conoci-

miento e involucramiento de losactores externos que se veránafectados por la aplicación delas materias indicadas en la con-sulta.

Se incorpora la visión del clientefinal en el proceso de mejoracontinua del servicio prestado,lo que fomenta al interior de lainstitución el compromiso deorientar su trabajo a la ciuda-danía.

Con la consulta pública de losdocumentos del SGC se ha re-forzado, al interior de la institu-ción, la valoración de la partici-pación ciudadana como una

práctica útil para mejorar el des-empeño organizacional.

ventajas 4



7Consulta Pública a la Ciudadanía

de Documentos del Sistemade Gestión de Calidad


Institución Servicio Agrícola y GanaderoSitio WEB www.sag.gob.clEncargado Carlos ToledoCargo Representante de la Dirección Nacional para la CalidEmail [email protected]ón Av. Bulnes 140, Piso 6, SantiagoFono (2) 345 1181Fax (2) 345 1182

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Sitio Web SAG



CORFO es la agencia estratégica y técnicapara el desarrollo económico de Chile.

Apoya a las empresas chilenas a ser máscompetitivas y promueve la

materialización de nuevos negocios, paraque el país avance en su desarrollo

económico y se eleve la calidad de vidade los chilenos y chilenas.

Sus desafíos para los próximos años soncontribuir a dar un gran salto en la

innovación tecnológica en Chile, integrarde mejor manera a las pequeñas ymedianas empresas al proceso de

desarrollo, y promover el desarrolloproductivo regional, atrayendo

inversiones o fortaleciendo los clusterslocales, en colaboración con todos los

actores involucrados.

Corporación deFomento de la

Producción



Instancias Colegiadas parala Asignación de Fondos

Corporación deFomento de

la Producción

presentación1CORFO cuenta con distintas ins-

tancias colegiadas de asignaciónde fondos para la mayoría desus instrumentos de apoyo a lasempresas. Esta práctica se iniciócon la creación del Fontec, en1991, que se estableció comoun comité público-privado, nosólo para aportar en la definiciónde las líneas de apoyo a las em-presas, sino también para apro-bar o rechazar los proyectos quepostulaban a los subsidios.

La existencia de estas instanciascolegiadas responde a dos prin-cipios básicos para la Corpora-ción. Por un lado, la pertinenciade la acción institucional. Esto

significa que la acción de CORFO

debe tener sentido para las em-presas y debe ser un complemen-to de las acciones del sector pri-vado en el desarrollo productivo.Y por otro, a la construcción dealianzas estratégicas para la eje-cución de las políticas. Una ins-titución moderna reconoce queotros actores, públicos y privados, juegan también un rol en el fo-mento productivo, y que la de-bida incorporación de miradasdistintas asegura políticaspúblicas más eficaces.



Instancias Colegiadas parala Asignación de FondosCorporación deFomento dela Producción

Esta práctica busca

principalmente dar mayor trans-parencia en el proceso de asig-nación de recursos.

Incorporar visiones diferentes enla evaluación de los proyectosque postulan a los subsidios,recogiendo la mirada de los ac-tores privados y de los agentespúblicos.

Lograr mayor objetividad en laevaluación de los proyectos.

Permitir la estandarización y laevolución de los criterios de eva-luación.

objetivos2



08Instancias Colegiadas parala Asignación de FondosCorporación deFomento dela Producción

Dependiendo de los comités, las

ventajas de las instancias colegia-das para la asignación de fondosson las siguientes:

Permiten transparentar las deci-siones que se toman en relacióna la asignación de fondos deproyectos que postulan al apoyode CORFO. Lo anterior le otorgamayor seriedad al proceso.

Los miembros de los comitésdeben fundamentar con mayorrigurosidad sus argumentos paraaprobar o rechazar los proyectos,lo que le da mayor validación alas decisiones.

Contribuye a crear mayor com-

promiso del sector privado conlas políticas públicas, y a sentirsemás partícipe.

Permiten mayor dinamismo dela oferta de CORFO, retroalimen-tándose de las discusiones quesurgen al interior de los comités.

Por último, permite recoger lasrealidades locales de las regiones.

ventajas 4



Instancias Colegiadas parala Asignación de Fondos

Corporación deFomento de

la Producción

Institución CORFOSitio WEB www.corfo.clEncargado Erika López JerezCargo Subgerente CorporativoEmail [email protected]ón Moneda 921, SantiagoFono (2) 631 8826Fax (2) 638 1570

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Proceso de asignación de fondos

Formulac iónProyectos

Eva luac iónProyectos

Presentac ióncomités

Comunicac iónde los

resu l tados

Eva luac ionesF inanc ieras

Eva luac ionesTécn icas

Proyectos parareformular

ProyectosR e c h a z a d o s

Proyectosa p r o b a d o s



Difusión de

Información através de Sitio Web

09



9Difusión de Informacióna través de Sitio WebSuperintendencia deServicios Sanitarios

Entregar a los diferentes clientes

de la SISS información relevantey representativa sobre la industriasanitaria, sus empresas y aspec-tos ambientales relacionados conla descontaminación de aguasresiduales.

Facilitar la búsqueda de informa-ción a los diferentes clientes,considerando su grado de com-plejidad.

objetivos2



El sitio está orientado a la entrega

de información, tanto relaciona-da con el quehacer de la SISScomo órgano normativo,regulador y fiscalizador de lasempresas sanitarias; y de estable-cimientos industriales. Está orga-nizado en las siguientes seccionesprincipales: Sector Sanitario, Su-perintendencia, Empresas, Con-sumidores, Residuos Líquidos,Actualidad y Procesos Tarifarios.

Algunos de los principales con-tenidos del sitio Web son lossiguientes:

Formulación de consultas, recla-mos, sugerencias o solicitudesde información; respecto de las

cuales se asume el compromisode dar una respuesta efectiva yrápida, ya que ingresan a unsistema estructurado.

Sección Consumidores: subsidio,

cómo reclamar, contenido de laBoleta de Consumo.

Usted debe saber: Revista AguasClaras, Temas de Consulta Fre-cuente, Glosario.

Legislación y normativa vigente:aplicable tanto respecto de ser-vicios sanitarios como de esta-blecimientos industriales.

Compendio temático de instruc-ciones y circulares emitidos porla SISS desde su creación a lafecha.

Jurisprudencia generada por laSISS desde su creación a la fecha.

Bases y procedimientos del siste-ma regulatorio del sector sanita-rio.

Valores tarifarios vigentes para

todas las empresas sanitarias delpaís.

Información estadística respectode la gestión de las concesiona-rias sanitarias, lo que permite lavisualización integral de la indus-tria regulada.

Informes periódicos: tarifas, fac-turación, sanciones, informeanual del sector sanitario.

Seguimiento de las concesiones:tanto desde el punto de vista delos Planes de Desarrollo, comode los Procesos de Fijación Tari-faria, y los Procesos de Fiscaliza-ción que la SISS aborda.

Compendio de noticias relacio-nadas con la SISS y principalesdel sector, así como los comuni-cados de prensa emitidos.

descripción3

9Difusión de Información

a través de Sitio WebSuperintendencia de




09Difusión de Informacióna través de Sitio WebSuperintendencia deServicios Sanitarios

El sitio facilita el acceso a la in-

formación del sector a los dife-rentes clientes de la SISS: usuariosen general, principalmente con-sumidores de los servicios sani-tarios, entes regulados, vale decirempresas sanitarias y estableci-mientos industriales, y usuariosespecializados.

Posibilita la interacción con clien-tes de los servicios sanitarios yla ciudadanía en general, aten-diéndose reclamos contra lasempresas sanitarias, en generalcomo una segunda instancia. Elaño 2006 las atenciones por este

concepto totalizaron 1.498 casos

(664 reclamos y 834 consultas osolicitudes de información), acer-cando de esta forma la comuni-dad a la SISS.

Además, posibilita la transferen-cia de información con los entesregulados, como por ejemplo laentrega de los resultados de au-tocontroles o información pe-riódica para fines regulatorios.

ventajas 4



9Difusión de Información

a través de Sitio WebSuperintendencia de


Institución Superintendencia de Servicios SanitariosSitio WEB www.siss.clEncargado María Concepción Palominos MoyaCargo Auditora Interna - Encargada Comité WebEmail [email protected]ón Moneda 673 - Piso 7, SantiagoFono (2) 382 4007Fax (2) 382 4001

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Sitio Web SISS



La Subsecretaría de Telecomunicacioneses un servicio público dependiente del

Ministerio de Transportes yTelecomunicaciones, creado por el D.S.

Nº 1.762/1977. Su trabajo está orientadoa coordinar, promover, fomentar y

desarrollar las telecomunicaciones enChile, transformando a este sector enmotor para el desarrollo económico y

social del país.Tiene como principales funciones proponer

las políticas nacionales en materias detelecomunicaciones, de acuerdo a las

directrices del Gobierno, ejercer ladirección y control de su puesta en

práctica, supervisar a las empresas públicasy privadas del sector en el país y controlarel cumplimiento de las leyes, reglamentos

y normas pertinentes.

Subsecretaría deTelecomunicaciones



Agenda Pública

de Reuniones conEmpresas delSector 10



1Agenda Pública de Reuniones

con Empresas del SectorSubsecretaría de

Telecomunicaciones

presentación1La Subsecretaría de Telecomuni-

caciones regula a los concesio-narios, permisionarios u opera-dores de telecomunicaciones engeneral, abarcando desde lasradios de los taxis hasta las gran-des empresas telefónicas. A to-dos ellos los debe tratar de ma-nera imparcial y velando no porintereses particulares sino por elinterés general. De allí que surelación con los privados debaser extremadamente transparen-te. Uno de los ámbitos en quese estimó que era factible avan-zar fue darle publicidad a la

agenda de las altas autoridades,

de manera que las audienciasque sostienen sean conocidaspor todos los actores y por lacomunidad.

Los costos asociados a la imple-mentación de esta práctica fue-ron muy bajos debido a que laSubsecretaría estaba desarrollan-do un nuevo portal, lo que per-mitió aprovechar esta oportuni-dad para solicitar una aplicaciónespecial que permitiera difundirla agenda de autoridades en laWeb y actualizar los cambios.



1Agenda Pública de Reunionescon Empresas del SectorSubsecretaría deTelecomunicaciones

Incrementar los niveles de trans-

parencia y publicidad en las rela-ciones que los funcionarios di-rectivos de la Subsecretaríamantienen con las empresas delSector Telecomunicaciones, conmiras a evitar cualquier confusiónrespecto a la naturaleza y carác-ter de las relaciones que se cons-truyen en el ejercicio de la fun-ción pública.

Específicamente, se pretende (1)

reforzar la imagen de indepen-dencia y autonomía del servicioy sus funcionarios y (2) minimizarlos riesgos de captura del regu-lador.

objetivos2



A partir del 20 abril de 2007 se

encuentra disponible en el sitioWeb institucional(www.subtel.cl), en línea, laAgenda de la Subsecretaría quecontiene las reuniones del Sub-secretario, su Jefe de Gabinetey los Jefes de División, presentadacomo una hoja de calendariomensual, que en el recuadro decada día incluye la hora y temade la reunión. Si se hace dobleclic sobre una reunión se desplie-ga una pantalla que detalla:horario de la reunión, tema,lugar, asistentes.

descripción3



Telecomunicaciones



10Agenda Pública de Reunionescon Empresas del SectorSubsecretaría deTelecomunicaciones

Esta práctica ha contribuido a

brindar la mayor cantidad posiblede información a los ciudadanosrespecto a la forma en que seconducen las relaciones con lasempresas reguladas. Así, cual-quier persona puede saber, entiempo real, las reuniones quese están sosteniendo con ellas,cuestión especialmente relevanteen los períodos en que debenadoptarse regulaciones (porejemplo, para definir estándareso tarifas).

Al mismo tiempo, al proporcionaresta clase de información a la

ciudadanía, la agenda en línea

se posiciona como un instrumen-to orientado a mejorar la trans-parencia y probidad en la gestiónpública, inhibiendo y disuadiendomalas prácticas. Todo ello se tra-duce en desempeños probos yeficientes.

La implementación de la prácticaha sido bien recibida por la co-munidad. Incluso, se han recibidofelicitaciones por su implemen-tación a través del Sistema Inte-grado de Atención de Ciudada-nos de la Subsecretaría.

ventajas 4





Telecomunicaciones

Institución Subsecretaría de TelecomunicacionesSitio WEB www.subtel.clEncargado Raúl Arrieta CortésCargo Jefe de GabineteEmail [email protected]ón Amunátegui 139, Piso 5, SantiagoFono (2) 421 3503Fax (2) 421 3553

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Agenda Mensual

Agenda Diaria



postulaciones

ACADEMIA NACIONAL DE ESTUDIOSPOLÍTICOS Y ESTRATEGICOS

El uso racional y transparente de los recursosacorde a la función natural de la Academia

ARMADA DE CHILEInspección Trimestral a los Recursos Moneta-rios, No Monetarios y Tanteo de Pañoles o

Almacenes

CHILECALIFICA (VIII REGIÓN)Implementación de portal web regional, ali-

neado, pero distinto e independiente deldiseñado a nivel central

COMISIÓN CHILENA DE ENERGÍANUCLEAR

Política de Puertas Abiertas, en el Marco delPrograma de Aceptación Pública de la EnergíaNuclear, de la Comisión Chilena de Energía

Nuclear

COMISIÓN NACIONAL DE RIEGOLey Nº 18.450. Focalización de Recursos enCalendario Anual de Concursos. Sistema de

postulación a Concursos

COMISIÓN NACIONAL DE RIEGOProcedimiento de Fiscalización y Control deInversiones Ley Nº 18.450 de Fomento a la

Inversión Privada en Obras de Riego y Drenaje

COMISIÓN NACIONAL DE RIEGOResolución de concursos y asignación debonos de riego. Sistema de postulación a

concursos Ley nº 18.450

CORPORACIÓN NACIONAL DEDESARROLLO INDÍGENA

Acceso a la Información y Mejoramiento dela Atención de Usuarios (1)


Acceso a la Información y Mejoramiento dela Atención de Usuarios (2)


Transparencia y Acceso a la Información

CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL(VIII REGIÓN)

Control GPS y color único de Vehículos Fiscales


Publicación de las Horas Extraordinarias


Publicar Beneficios Adicionales de Funcionarios


Publicar en Intranet Personal Autorizado paraejercicio docente


Rotación de Funcionarios

COORDINACIÓN DE CONCESIONES

DE OOPP DEL MINISTERIO DE OBRASPÚBLICASDifusión pública a través de Internet de losantecedentes y documentos que componenun contrato de Concesión de Obra Pública

Postulaciones



postulaciones

CORPORACIÓN DE FOMENTO DE LAPRODUCCIÓN

Instancias colegiadas para la asignaciónde fondos

DEFENSORÍA PENAL PÚBLICASistema Informático de Gestión SIAC

DIRECCIÓN DE COMPRAS YCONTRATACIÓN PÚBLICAForo legal

DIRECCIÓN DE COMPRAS YCONTRATACIÓN PÚBLICAImplementación en el sitio

www.chilecompra.cl de la Plataforma de Pro-bidad Activa

DIRECCIÓN DE COMPRAS YCONTRATACIÓN PÚBLICA

Panel de Indicadores Transparencia


Promoción del sistema de compras públicas


Sistema de asistencia Legal en línea

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y

CONTRATACIÓN PÚBLICASistema de Concursos públicos parapostulación de cargos

DIRECCIÓN DE PREVISIÓN DECARABINEROS DE CHILE

Emisión de Bonos Médicos Electrónicos.(Prestaciones de Salud)

DIRECCIÓN DEL TRABAJOAcceso a la Información de usuarios externos

DIRECCIÓN GENERAL DEAERONÁUTICA CIVIL

Difusión gratuita de la Normativa Aeronáutica

DIRECCIÓN GENERAL DE

MOVILIZACIÓN NACIONALMaterializar el control efectivo de la legislación,disposiciones y medidas dictadas en pos delograr las “buenas prácticas de transparencia,acceso a información y probidad en la admi-

nistración pública”

DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALESSistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC)

FISCALÍA NACIONAL ECONÓMICAGuía interna para el análisis de operaciones

de concentración horizontales

FONDO NACIONAL DE SALUDLa existencia, uso y manejo por parte de losFuncionarios de Fonasa, de la plataforma

“Red de Conocimiento”

FUNDACIÓN PARA LAINNOVACIÓN AGRARIA

Igualdad de Oportunidades laborales entrehombres y mujeres

INSTITUTO DE DESARROLLOAGROPECUARIO

Comité de prevención y control de riesgosinstitucionales


Comités de Agencia de Área, CADA



postulaciones


Participación y consulta ciudadana


Sistema de participación y control social enobras de riego

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICASLiberación de Microdatos Estadísticos para los

Investigadores

INSTITUTO DE INVESTIGACIONESAGROPECUARIASConcursos públicos

INSTITUTO DE INVESTIGACIONESAGROPECUARIAS

Oficina de Informaciones


Página web institucionalwww.inia.cl/quilamapu


Proyectos de I&D en ejecución

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES

AGROPECUARIASRespuesta de consultas realizadas a través depágina web

INSTITUTO NORMALIZACIÓNPREVISIONAL

Constitución y funcionamiento de un Comitéde Auditoría de alto nivel

INSTITUTO NORMALIZACIÓNPREVISIONAL

Constitución y funcionamiento de un Comitéde Auditoría de alto nivel

MINISTERIO DE BIENES NACIONALESComité SIGFE, Control Interno de la gestión

Financiera

PARQUE METROPOLITANO DE SANTIAGOAcceso a Información

SERVICIO AGRÍCOLA GANADEROConsulta Pública a la Ciudadanía de docu-mentos del Sistema de Gestión de Calidad

SERVICIO DE COOPERACIÓN TÉCNICAImplementación de modelo de control interno,basado en metodología COSO, sobre aquellasvariables y procesos relevantes para la orga-

nización y considerados riesgosos

SERVICIO ELECTORALConsulta Histórica de Candidaturas a Eleccio-

nes de Cargos de Representación Popular

SERVICIO NACIONAL DE LA MUJER(VIII REGIÓN)

Promoción y asesoría técnica para la constitu-ción de mesas provinciales de mujeres parael control ciudadano de los compromisosregionales de igualdad de oportunidades

mujeres y hombres, con representación dedelegaciones comunales

SERVICIO NACIONAL DEGEOLOGÍA Y MINERÍA

Libro electrónico para la fiscalización de segu-ridad minera



postulaciones

SECRETARÍA REGIONAL MINISTERIALDE SALUD (VI REGIÓN)

Centro de información regional de saludpública y redes de O'Higgins

SERVICIO DE REGISTRO CIVIL EIDENTIFICACIÓNOficina internet

SERVICIO DE REGISTRO CIVIL EIDENTIFICACIÓN

Talleres sobre Difusión y Aplicación de la Leyde Probidad

SERVICIO DE REGISTRO CIVIL EIDENTIFICACIÓN. DIRECCIÓN

REGIONAL (VII)Comité Técnico de la VII Región del Maule

SERVICIO DE SALUD CONCEPCIÓN

El Defensor del Usuario del Sistema Públicode Salud

SERVICIO DE SALUDMETROPOLITANO NORTE

Asistentes Comunitarios de Salud vigilan yfortalecen la calidad de atención

SERVICIO DE SALUD ÑUBLECuenta pública participativa año 2007

SERVICIO DE SALUD TALCAHUANOPresupuestos Participativos en Salud

SERVICIO NACIONAL DELADULTO MAYOR

Fondo nacional del adulto mayor, iniciativasautogestionadas

SUBSECRETARÍA DE AGRICULTURAPublicación y Acceso a información personal,a través de una INTRANET personalizada, paracada uno de los funcionarios de la Subsecre-taría, permitiendo el acceso instantáneo a lahoja de vida funcionaria, remuneraciones ycertificados de renta y antigüedad para cada

funcionario de la Institución

SUBSECRETARÍA DE AGRICULTURAPublicación y Acceso al estado de avance de

Indicadores del Convenio de DesempeñoColectivo para los funcionarios de la Institución

SUBSECRETARÍA DETELECOMUNICACIONES

Recepción de obsequios en el ejercicio defunciones públicas

SUBSECRETARÍA DE

TELECOMUNICACIONESAgenda Pública de reuniones con empresas

del sector

SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADO-RAS DE FONDOS DE PENSIONES

Difusión del Sistema de Pensiones y del Segurode Cesantía

SUPERINTENDENCIA DECASINOS DE JUEGO

Agenda Pública de Reuniones del Superinten-dente de Casinos de Juego, en el sitiowww.scj.cl de la institución reguladora y

fiscalizadora

SUPERINTENDENCIA DE SALUDImplementación de una política de calidad

con certificación internacional ISO 9001.2000



postulaciones

SUPERINTENDENCIA DE SALUDImplementación del cuadro de mando integral

o balanced scorecard

SUPERINTENDENCIA DE SALUDPortal WEB y Sistema Unico de Reclamos,

Consultas y Sugerencias

SUPERINTENDENCIA DE SALUDProceso de ingreso: concurso público de re-clutamiento, selección y contratación de

personal

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOSSANITARIOS

Talleres de capacitación a clientes


Convenios de cooperación con SERNAC

y Municipalidades


Difusión de información a través de sitio web


Transparencia de la información en procesosde fijación de tarifas a los servicios sanitarios

(agua potable y alcantarillado de aguas

servidas)



del Estado

Buenas

Probidad,

prácticas

y Acceso a la Transparencia

Informaciónen la Administración

en

manual de probidad completo

Documents