los nuevos retos a los que nos enfrentamos con los consumidores actuales
TRANSCRIPT
Ponencia: Beatriz Navarro
@BnavarroBeatriz
EL MERCADO HA CAMBIADO Y EL CLIENTE TAMBIÉN.
ROPO: BÚSQUEDA ONLINE, COMPRA OFFLINE
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EL PROCESO DE COMPRA
ANTES
AHORA
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- CLICK & COLLECT
- CLICK IN STORE
- ROPO
- SHOWROOMING
- PURE PLAYERS
- BRICK & MORTAR
APARECEN NUEVOS TÉRMINOS
Las web
Son los grandes escaparates de las marcas.
La tasa de conversión del comprador omnichannel es 20% más alta que la del comprador tradicional
Conocer al CLIENTE OFF como al ON
¿EN QUE DIFERENCIAN ESTOS SEIS PRODUCTOS?
EN UN MUNDO DE COMMODITIES
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
SE TRATA DE CONOCER A TU CLIENTE Y OFRECERLE LO QUE NECESITA, EN EL MOMENTO ADECUADO
La tasa de CARRITOS ABANDONADOS
supera el 80% en España
La banca 3.0: personalización contenidos para MI
PRECIOS DINÁMICOS
La REDES SOCIALES/Blogs.. son NUEVOS LUGARES
DONDE EL CLIENTE TIENE TODO EL PODER
¿Cuál es tú reputación online?
EEMM 2014:- Bankinter devolvía un KPI de
reputación online del 22,31%, el más bajo de todas las entidades analizadas.
- Banco Santander y Bankia eran los siguientes bancos peor valorados por los usuarios de las redes sociales.
BOCA/OREJA
Prescriptores de confianza
Auge medios sociales es resultado migración de confianza consumidores
El 78% consumidores confían en las opiniones que otros
consumidores dicen en la red
La comunicación se ha vuelto mas audiovisual, breve e
interactiva
Vivimos en una era en la que “eres lo que posteas”.
Afan de “sobre-compartir”
Los video-consumidores opinan sobre tu producto, dan
sus recomendaciones
PINTEREST ha añadido el BOTON DE COMPRA a 2 MILLONES de productos
…INSTAGRAM sigue sus pasos
INMIGRANTES DIGITALES(PERSONAS ENTRE 35 Y 55 AÑOS)
MILLENNIALS(NACIDOS EN LA DECADAS DE LOS 80´s, 90´s)
NATIVOS DIGITALES(NACIDOS DE 1990 EN ADELANTE)
Video NUEVA GENERACIÓN
¿QUE ESTÁ HACIENDO FNAC?
Fnac es DESCUBRIR algo diferente
cada día.
No es solo para comprar, es para ESTAR
ZONAS DE CONFORT
La actividad cultural diaria y gratuita, integrada en la vida cultural de cada ciudad, a través de nuestros Fórums.
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
Los Fórums
• + de 6.800 actos en 2015.
• + de 200.000 asistentes en 2015
•Tim Burton, Oliver Stone, Paul Auster,
Tom Wolfe, Quino, Arturo Perez Reverte…
NUESTROS EMPLEADOS:- Especialistas- Apasionados de su trabajo- Prescripción independiente
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
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OMNICANAL
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Cada vez más flujosConocimiento cliente
Organización
Comercial
Mkt
Logística
Ch 1 Ch nCh 2
Om
nican
al
La línea entre On y Off ya no existe
UTILIZAMOS EL ENTORNO DIGITAL
CONECTAR CON NUESTRO CLIENTE
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
Y SIEMPRE NOS SORPRENDEN
CONCLUSIÓN
HEMOS PASADO DEL B2C Y DEL
B2B AL H2H
H2H: Human to Human
Los contenidos adaptados al contexto, a la persona y al momento
NUEVA FORMA DE ENTENDER LA BANCA
PREGÚNTATE
¿Qué estáis haciendo diferente cada día,
para que el cliente te elija?
